Monitoramento e métricas: do Estagiário ao CEODiego Monteiro - scup.com.br

@diegomont diegomonteiro.com - SMBR 2012

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Scup e metodologia SMC

experiência com

+ de 250 clientes

metodologia

curso de formação certificação

profissional

A verdadeira pergunta de um milhão é mesmo “quais métricas usar?• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

A área de mídias sociais não pode mais ser um trabalho heróico isolado• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Talvez a verdadeira pergunta deveria ser “como alinhar toda empresa para usar melhor o monitoramento?”• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

O monitoramento de mídias sociais pode e deve estar do estagiário ao CEO

adequação

RHTI

Para isso acontecer o monitoramento deve ter três pilares

capt

ura

e an

ális

emét

ricas

negó

cio

s e

cultu

ra

4.2 capturar 5.3 aculturar2.1 objetivos

2.2 métricas

Para isso acontecer o monitoramento deve ter três pilares

mét

ricas

capt

ura

e an

ális

e

negó

cios

e

cultu

ra4.1 acompanhar

4.2 capturar

4.3 analisar

4.4 comunicar

4.5 melhorar

5.1 aplicação

5.2 identificar

5.3 aculturar

5.4 planejar

2.1 objetivos

2.2 métricas

2.3 classificação

2.4 keywords

Métricas: métricas não são dados!

retweets e shares são métricas de engajamento?

amigos e fãs são métricas de alcance?

Métricas: métricas não são dados!

retweets, shares, amigos e fãs são dados em potencial para se tornar uma métrica, que atende a um objetivo de negócio

Métricas: métricas não são dados!

retweets, shares, amigos e fãs são dados em potencial para se tornar uma métrica, que atende a um objetivo de negócio

Métrica:Recomendações do nosso produto

“Dado Alcance”mensagem + amplification

(RT ,share...)

“Dado Influência na decisão de compra”

tageado como recomendação

Objetivo de negócio: aumentar número de vendas

Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágica

O Excel aceita qualquer coisa. Mas isso fará com que o projeto de mídias sociais apenas sobreviva em uma empresa

Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágica (exemplo)

Promoção para promover carro: • R$ 10.000 em acessórios• Exclusiva em mídias sociais

Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágica

maneira comum de se calcular ROI:

Vendas Investimento

Investimento

Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágica

maneira comum de se calcular ROI (como métrica de vendas):

Vendas R$ 80 mil (um carro)

Investimento R$ 10 mil (acessórios)

Investimento R$ 10 mil (acessórios)

Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágica

Vendas R$ 80 mil (um carro)

Investimento R$ 10 mil (acessórios)

Investimento R$ 10 mil (acessórios)

ROI: 700 %

maneira comum de se calcular ROI (como métrica de vendas):

Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágica

maneira consistente de se calcular ROI:

Margem de Vendas R$ 30 mil (um carro)

Investimento R$ 24.000

Investimento (R$ 24k) R$ 6 mil (acessórios)

R$ 10 mil (fee da agência) R$ 8 mil (tempo de gestão)

Métricas: ROI deve ser feito com matemática e não matemágica

Margem de Vendas R$ 30 mil (um carro)

Investimento (R$ 24k) R$ 6 mil (acessórios)

R$ 10 mil (fee da agência) R$ 8 mil (tempo de gestão)

Investimento R$ 24.000

ROI consistente:

25%maneira consistente de se calcular ROI:

Análise: análise de sentimento de forma adequada

negativo positivoneutro

Simples (baixo custo e capacidade analítica)

sentimento do autor na hora da menção

sentimento de quem lê

“eu adoro essa empresa de celular, mas hoje o atendimento foi péssimo”

Análise: análise de sentimento de forma adequada

negativo positivoneutro

Simples (baixo custo e capacidade analítica)

sentimento do autor na hora da menção

sentimento de quem lê

Análise: análise de sentimento de forma adequada

Por engajamento (médio custo e capacidade analítica)

sentimento negativo

sentimento positivoneutroação negativa ação positiva

Análise: análise de sentimento de forma adequada

Por engajamento (médio custo e capacidade analítica)

“o meu plano nessa empresa de celular é caro, vou ter que cancelar minha conta”

sentimento negativo

sentimento positivoneutroação negativa ação positiva

Análise: análise de sentimento de forma adequada

Por viés (alto custo e potencial analítico)

negativopositivo neutro

categoria 1 categoria 2 categoria 4

negativo

categoria 3

Análise: análise de sentimento de forma adequada

Por viés (alto custo e potencial analítico)

“adoro as campanhas dessa empresa de celular e o plano deles de sms ilimitado não é ruim. Mas o

atendimento deles é tão ruim”

negativopositivo neutro

marca atendimento produto

negativo

vendas

Captura: buscas e classificação

Minhas buscas estão contemplando todas as informações que eu preciso? piloto de

análiseteste de

parâmetros

sentimento

Captura: buscas e classificação

plano de classificação

O processo de classificação de menções tem critérios claros?

critérios

exemplos

menções possíveis nas redes

sociais

tagueamento

critérios

exemplos

Temos um acompanhamento contínuo durante a captura de dados?

Captura: buscas e classificação

acompanhamento

Cultura: redes sociais como departamento E competência

ações baseadas em procedimentos e

requisições

qualidade das interações na organização (sinergia, gestão e estratégia)

míd

ias

soci

ais

departamento isolado

gest

ão

orga

niza

cion

al

Cultura: redes sociais como departamento E competência

ações baseadas em entendimento e

alinhamento

ações baseadas em procedimentos e

requisições

competência distribuída na

empresa

míd

ias

soci

ais

departamento isolado

gest

ão

orga

niza

cion

al

qualidade das interações na organização (sinergia, gestão e estratégia)

Negócios: entendimento do negócio

Marcas A Marca B

É valorizado outros indicadores além dos relacionados a venda? sim não

A alta-direção vê redes sociais como algo estratégico? não simA empresa, como um todo, dispõe de tempo e energia

para relacionamento? não sim

monitoramento

Xmonitoramento

Y

O trabalho de monitoramento para ganhar força dentro de uma empresa precisa de 2 C´s: consistência e cultura• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

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