Bom dia!

Opportunity!

Honra enorme estar aqui trocando ideias com vocês

A descoberta da década passada

Opportunity!

Cliente é

genteFuncionário tambémA 5ª. Variável do varejo...

Edmour Saiani a apresentação estará

disponível

No fim eu dou o endereço

Gostar de Atender e Servir

Gestão de Atendimento e Serviços

Para ler...

Cenas emocionantes dentro da Abercrombie

& Fitch

20

Quais são as oportunidades que uma marca está

buscando?

1.

Conceitos e execução de negócios que ninguém copia

2.

Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa

3.

Cliente que não quer mudar de marca

22

Qual a coisa mais difícil que uma marca pode conseguir?

1.

Conceitos e execução de negócios que ninguém copia

2.

Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa

3.

Cliente que não quer mudar de marca

24

Como resolvo esse dilema?Tendências & Pendências

ATENDIMENTOPONTO DE VENDAPRODUTOS E

SERVIÇOSGARANTIAS E PROMESSAS

COMUNICAÇÃO

LANÇADORES DE TENDÊNCIA

LÍDERES

SOBREVIVENTES

FUNDAMENTALISTASAUTO-SERVIÇOFOCO NA MARCABÁSICOZEROIMAGEM PURA

AIDDUESTILO DE VIDAOBJETO DE DESEJOINCONDICIONAISTODOS OS

CANAIS

ECOLOGIA EMPRESARIAL

LOJA MUTANTE

TRANSFORMIDORGREEN CARDBOCA A BOCA

VIRALCOMUNIDADE

PADRONIZADA TRANSACIONAL

USO FINALFASHION BASICCONDICIONALAMPLIFICAÇÃO DE

DIFERENCIAIS

ECOLOGIA EMPRESARIAL

BOCA A BOCAVIRAL

COMUNIDADEGREEN CARDTRANSFORMIDOR

LOJA MUTANTE

GENTE FELIZ

CONSUMIDOR SATISFEITO

27

Foco!!!

Cultura e liderança

Foco do Cliente

Racionalização do sortimento

Design mutante

AIDDU

Sustentabilidade

Redes sociais

VAREJO 2010 A 2020

Cultura e liderança

Foco do Cliente

AIDDU

VAREJO 2010 A 2020

30

Por partes

Cultura e liderança

Ecologia Empresarial A alma é

o segredo do negócio

32

Tesco

-

Terry Lehary

CEO Cresceu 8 vezes nos últimos 15 anosComo?

Ache a verdade

Qual é

o verdadeiro problema/oportunidade?

O Cliente e os bons funcionários sabem

Metas audaciosasSer número um no

Reino UnidoTão forte em não alimento

como em alimentoInventar serviços no varejo

Se tornar líder no varejo mundial

Visão, valores e cultura

Perguntaram a todos quais eram os valores da Tesco

e o

que eles achavam que deveria ser

As conclusões se tornaram os valores da Tesco

Siga o consumidor

Ficar perto dele é

a única maneira de sentir para onde

ele vai E ficar de prontidão

para ir para onde ele vaiRapidamente

A roda das prioridades

Cliente, comunidade, operações, gente e finanças

Todos sabem o que fazer para contribuir e como fazer todo

dia de manhã

Gente, processos e sistemas

Gente é

a coisa mais importante da empresa

Processos não definidos complicam a coisa

Sistemas vão mal porque os processos vão mal

Os 3 levam a organização ao sucesso ou insucesso

Pensamento limpo e simples

Acabar com as descontinuidades e falta de

integraçãoTudo enxuto e magro

No bom sentido

Eliminar

Organizar

Sistematizar

Investimento e retorno

Investimento Retorno

Competição é

boa, faz bem

Ninguém gosta de gente que rouba Clientes dele

Mas ela pode ensinar muitoCopiar é

de graça

Não olhem para as fraquezasOlhe para as forças

Simples ganha de complexo

Querer fazer tudo é

difícilCultura de tomada de decisão

tem que ser:Como isso pode ser melhor para o

consumidor? O caminho então é:

ser melhor para o consumidor, mais barato e simples

Liderança

Liderança te leva mais rápido onde você pode

irA marca e a equipe

45

Zappos.comA cultura é

o nosso negócio

Por causa dela a gente vende produtos…Tony Hsieh –

CEO

Zappos

47

Pense numa visão que você adoraria atingirMesmo que você não ganhe nada com elaPor CAUSA dela tudo acontece...

48

Zappos Levando

Felicidade

para

Clientes

e empregados“As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez ou o que você disse, mas eles irão sempre se recordar como você fez eles se sentirem”

Atendimento e Central de Distribuição

50

Só

há

duas coisas importantes no nosso negócioCultura e atendimento

51

Os valores da Zappos

não são coisa escrita na paredeElas realmente regem a maneira pela qual a empresa caminha e cresce

Valores fundamentais da ZapposTraga UAU! Através do serviçoAbrace e comande a mudançaCrie coisas engraçadas e algumas esquisitices [doideiras]Seja aventureiro, criativo, e cabeça abertaPersiga crescimento e aprendizadoConstrua relacionamentos abertos e honestos com comunicaçãoConstrua uma equipe positiva e um espírito de famíliaFaça mais com menosSeja apaixonado e determinadoSeja humilde

55

Sua cultura é

a sua marcaNão tente ser alguém que você não é

57

Cultura É

todo mundo se divertir

Todo mundo saber que o foco é atender

58

Escala e crescimento tem a ver com genteSó

com gente em quem você confia

você cresce com competência

59

Dois tipos de entrevistas Competência e Cultura

60

Pagam 2000 dólares pro cara ir embora

61

Remuneram gente por contribuir para a cultura Se eles forem bons eles ajudam a companhia a evoluir

62

Os operadores não têm tempo limitado para atender e nem metas de vendasO que importa é

o Cliente ficar

muito satisfeito

63

Zero scriptMuita autonomia

64

Se eles não tem o sapato e o concorrente temEles indicam o site do concorrente para o Cliente

65

O cara que morreu As flores e o reconhecimento

66

Uma mulher devolveu uma bolsa usando o processo de devolução 100% livre de custosTinha US$ 150 dólares na bolsaE recebeu o envelope com a grana Quem fez isso foi um cara do depósito

67

Tente ter produtos maravilhosos, serviços maravilhosos e preços baixosSe conseguir ter dois deles você é

muito competente

Cultura e liderançaSua companhia tem causa?Todos fazem o que a causa pede?Cara a cara, blog e twitter, não mais memos, nem emails

Cultura e liderança

Foco do Cliente

PACCC Pensar e Agir Como Cada Cliente

70

Como pré-adolescentes, adolescentes gente de até

vinte e poucos anos

estão revolucionando varejo?Por que você precisa conhecer?

“Eu quero o que eu quero quando eu quero!”

“Eu quero o que eu quero quando eu quero!”

Ken Nisch

JGA | Kit Yarrow

| Jayne

O’Donnell

Gen

BuYNasceram de 1980 até

2000

Terão maior poder aquisitivo do que os seus pais em 2017Eles são formadores de opinião -

dentro de suas famílias

e da sociedadePara eles falar de compras é

igual a falar de tempo

50% da geração Y já

são adultos: têm casa, filhos, ... A Essência da Geração Y -

Tecnologia e Confiança

O processo de aprendizado mudou, elevou-

se a importância da inovaçãoMais propensos a comprar sem verba e por impulso do que outras geraçõesMas pesquisa muito, em todos os meiosFicam entediados com facilidade -

com explicações,

produtos, empregos, nas relações

Geração BuYOrientada pelo visualQuer ter um envolvimento ativo não passivo de aprendizagemÉ

mais otimista sobre a economia do que qualquer outra

geraçãoConsidera que a hierarquia é

irrelevante, o respeito deve

ser conquistadoOs pais são uma rede de segurança que aumenta a confiançaEspera

mais

do que

você

pode

entregar

Quer

soluções

personalizadasEstá

disposto a ser parte do processo -

Quer

ser

reconhecidoAs empresas com sites lentos ou desatualizados não vão conseguir respeito dessa geração –

a as lojas?

O novo é

sempre melhor

77

Little

Miss Matched

think outside the socks™pense

fora

das meias™

Olá!Eu sou LittleMissMatched

e tem sido a minha missão:

resolver o velho problema do desaparecimento das meias

1.

transformar em produtos diários acessórios necessários

2.

dar às crianças de todas as idades permissão para se expressar

3.

permitir que as meninas sejam as meninas durante o tempo que elas querem

De roupas a móveis, todos eles têm uma cara alegre e diferente

E nenhum membro da família escapa dessa febre de cores

Existem artigos para bebês

Ninguém fica de fora da diversão

1 . Pegue um cartão e começar a desenhar

2. Coloque na caixa

3. Sua meia poderá

fazer parte da nossa próxima coleção

103

Hot TopicTemático até

acabar...

Foco do ClienteA-campo-nhamentoObediência reversaFale com os funcionários eles sim conhecem o ClienteSinta e fale com os ClientesAprenda o que é

Geração Y

Faça alguma coisa por elaBanco de dados + Redes Sociais = Cliente conhecido demais

Cultura e liderança

Foco do Cliente

Racionalização do sortimento

Design mutante

AIDDU

Atendimento Incrivelmente Diferente

Do Usual

122

The

Container StoreO que tem dentro das cabeças de quem vende tantas caixinhas?

Produto

Se o seu produto não tiver uma história pra contar a única história que o seu Cliente vai querer saber é o preço?

E quem vai contar a história?

Gente3 caras ruins fazem o trabalho de um mais ou menos3 mais ou menos o de um bom3 bons o de um muito bomPor que você não tem só

caras muito bons?

Pague mais para elesE quem vai liderar esse cara?

GerenteCuida de 3 coisasGente ClienteProdutoO administrativo?Algum assistente administrativoGerente é

caro para ficar fora da loja

AIDDURoubar a alma do ClienteConhecê-lo mais do que ele nos conheceAnamnese

e prescrição

Por que o Cliente nos abandona?

21% pela falta de contato e atenção pessoal

49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade

70% Atendimento

Só

15% mudam para um produto mais barato

Só

15% porque encontram um produto melhor

30% Produtos

O que o Cliente mais valoriza na marca que ele compra?

A melhor equipe de vendas e atendimento1

A entrega diferenciada dos produtos e serviços2

O processo e o ponto de venda organizado e diferente3

O produto que ninguém tem4O preço que o cliente se orgulha de ter pago5

As garantias que geram confiança6A propaganda e promoção da empresa7

Cultura e liderança

Foco do Cliente

Racionalização do sortimento

Design mutante

AIDDU

Sustentabilidade

Redes sociais

VAREJO 2010 A 2020

1.

Conceitos e execução de negócios que ninguém copia

2.

Equipe comprometida, motivada, integrada e que quer ficar um bom tempo na mesma empresa

3.

Cliente que não quer mudar de marca

Para ler...

Franquia queGosta de Atender e Servir

Franquia comGestão de Atendimento e Serviços

141

CustomerRelationship Management

EmployeeRelationship Management

ConquistarRealmente aMoçada

Quem vem antes então???Quem vem antes então???

EntusiasmarRealmente aMoçada

CLIENTES

FRANQUEADOS

REGIONAIS

MATRIZ

COMUNIDADE DE SERVIR

Customer

Relationship

Management

Team

Relationship

Management

Trade

Relationship

Management

Customer

Relationship

Management

PACCCPense e Aja Como Cada Cliente

Cultura de qualidade Gente acreditando

Faz com prazer e um certo orgulho

Companhia eficaz = fazer as coisas certas

Cultura e Causa de Atender e

Servir

Companhia do futuro= fazer poucas

coisas que ninguém mais faz de um jeito que ninguém a curto

prazo consegue imitar

Cada um vira voluntário da marca

Gente integrada e auto-motivada

Gente se virandoCompanhia eficiente

= fazer certo as coisas Faz para

sobreviver

Cultura de resultados

Acionista

Acionista eequipes

Acionista, equipes e

comunidade de servir

Sucesso sustentável

Companhia Convergente = Con-ver-genteCliente

Lucro a curto prazo e custo

Qualidade deprodutos

Serviços e diferenciais campeões

ReputaçãoSem igual

Braços e pernas

Cabeça e coração

Alma

144

Quem quiser apresentação completaTem que ser um dos 20 primeiros a pedirQuem não for ganha a apresentação de hoje

pra pedirsite www.pdr.com.br

pra trocar ideias blog www.edmoursaiani.com.br

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edsaiani