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Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de categorias de mercado
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#Fail: Decepção compartilhada via twitter.
Março de 2011
#Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e
refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo
desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a
aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.
Inteligência de mercado
Metodologia utilizada
#Fail
↘ Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de categorias de mercado
↘ Estudar os causadores de decepção em categorias pode trazer diferenciais entre a sua marca e seus concorrentes, além de revelar principais pontos de insatisfação com a sua marca e permitir que estes sejam trabalhados.
#Fail
↘ Observamos as categorias mais faladas ligadas a #fail pelos consumidores no Twitter.
↘ Para tanto, foram coletados todos os tweets ligados à #fail publicados entre 01 de janeiro e 31 de dezembro de 2010.
↘ Foram elencadas 21 categorias e trabalhadas e analisadas as top 10.
CATEGORIAS RESULTADOS
Alimentos e Bebidas (empresas ou
produtos de alimentos e bebidas e restaurantes) 122 empresas/ produtos
Automóveis e Motocicletas (automóveis
motocicletas, peças e acessórios) 67 empresas/ produtos
Bancos e Cartões (bancos, cartões de crédito
ou débito e operadoras de crédito ou débito) 64 empresas/ produtos
Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais 53 empresas/ produtos
Eletroeletrônicos e Informática 47 empresas/ produtos
Canais de TV 44 empresas/ produtos
Concessionárias Públicas 37 empresas/ produtos
Varejo (supermercados, magazines, lojas de
móveis, livrarias, etc – exceto e-commerce) 33 empresas/ produtos
Farmacêuticas 27 empresas/ produtos
Telecomunicação, Telefonia e Celulares (empresas de Telefonia, operadoras de celulares e fabricantes de aparelhos celulares)
27 empresas/ produtos
Companhias Aéreas 20 empresas/ produtos
Construção e Decoração 20 empresas/ produtos
Brinquedos, Jogos e Parques de Diversão
17 empresas/ produtos
Educação e Ensino 13 empresas/ produtos
Seguros 8 empresas/ produtos
Tabaco 7 empresas/ produtos
E-Commerce 6 empresas/ produtos
Eventos e Vendas de Ingressos 6 empresas/ produtos
Benefícios Trabalhistas 6 empresas/ produtos
Agências e Sites de Emprego 5 empresas/ produtos
Cinema 4 empresas/ produtos
#Fail CATEGORIAS CITAÇÕES
Telecomunicação, Telefonia e Celulares 15.139 ocorrências
Alimentos e Bebidas 9.866 ocorrências
Canais de TV 8.798 ocorrências
Bancos e Cartões 7.009 ocorrências
Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais 4.746 ocorrências
Varejo 2.706 ocorrências
Automóveis e Motocicletas 1.984 ocorrências
Eletroeletrônicos e informática 1.883 ocorrências
E-Commerce 1.148 ocorrências
Companhias Aéreas 1.086 ocorrências
Eventos e Venda de Ingressos 949 ocorrências
Construção e Decoração 892 ocorrências
Educação e Ensino 195 ocorrências
Concessionárias Públicas 141 ocorrências
Brinquedos, Jogos e Parques de Diversão 85 ocorrências
Seguros 38 ocorrências
Farmacêuticas 31 ocorrências
Cinema 30 ocorrências
Tabaco 25 ocorrências
Benefícios 16 ocorrências
Empregos 11 ocorrências
10 Categorias Analisadas
Telecomunicação, Telefonia e Celulares #Fail
↘ Operadoras de telefonia fixa e móvel.
↘ Reclamações de pós-compra, referentes à decepção com o serviço contratado.
↘ Problemas com conexão 3G
↘ Atendimento e cobertura.
↘ Preço de pacotes.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
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A popularização do acesso à tecnologia 3G colocou o serviço como um dos destaques de
queixas
Alimentos e Bebidas #Fail
↘ Produtos cujo conteúdo ou aspecto não condizem com o rótulo.
↘ Condições de conservação ruins que acabam por interferir em características do produto ao consumidor final.
↘ Relatos de produtos com aspectos insatisfatórios principalmente no que toca a temperatura após o preparo segundo as regras – principalmente para congelados.
↘ Relatos de desagrado na primeira experiência de consumo.
↘ Dificuldade em encontrar o que se busca nas prateleiras.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
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Canais de TV #Fail
↘ Problemas com queda de sinal.
↘ Alteração de grade horária e de programação sem prévio aviso em TV paga.
↘ Existe a ideia de que premiações são tendenciosas, não fazem jus ao talento dos participantes, mas sim a interesses dos canais.
↘ Crítica à qualidade da programação, principalmente a seu conteúdo.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
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Bancos e Cartões #Fail
↘ Queixas sobre produtos e serviços oferecidos, principalmente no que toca a tarifas e taxas
↘ Atendimento bastante criticado, quer presencialmente na agência, quer por telefone.
↘ Filas nas agências.
↘ Problemas com internet banking, atendimento telefônico e caixas, principalmente devidos a quedas no sistema.
↘ Existe a ideia de que muitas cobranças efetuadas pelos bancos são indevidas.
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Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais #Fail
↘ Relatos de alergia aos produtos são recorrentes.
↘ Aspectos dos produtos, como cheiro, textura ou cor (no caso de maquiagens) também aparecem no buzz.
↘ A embalagem muitas vezes gera queixas e desapontamentos. Aspectos como dificuldade de abrir, embalagens que entopem ou que deixam um “restinho” difícil de ser utilizado são algusn dos motivadores
↘ Resultados diferentes dos esperados com o uso dos produtos também geram depoimentos.
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Varejo #Fail
↘ Situações cotidianamente vividas em PDV, como filas e falta de produto, são geradores de queixas sobre varejo.
↘ Lojas mal conservadas trazem inúmeros relatos sobre sujeira e higiene.
↘ Preço está entre os principais geradores de insatisfação.
↘ Alguns supermercados que oferecem marcas próprias recebem críticas a estas linhas.
↘ Estacionamentos também são palco para reclamações. Problemas de furtos e roubos nestes espaços e falta de vagas levam o internauta a se posicionar no Twitter.
↘ Relatos sobre atraso de entrega e montagem.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
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Automóveis e Motocicletas #Fail
↘ São comuns reclamações referentes à manutenção dos veículos, como por exemplo a revisão, que é criticada tanto pelo serviço em si quanto por seu valor.
↘ O preço de manutenção dos veículos também é foco de queixas em redes sociais.
↘ Quando foi necessário falar com montadoras, prestadores de serviço ou fabricantes de peças e acessórios, o atendimento foi visto como insatisfatório.
↘ Modelos sem acessórios também são algo de críticas.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
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Eletroeletrônicos e Informática #Fail
↘ Problemas com assistência técnica são destaque, quer para produtos ainda na garantia ou para aqueles já não cobertos.
↘ O serviço de manutenção é considerado demorado, ineficiente e, muitas vezes, desonesto.
↘ O desempenho de produtos, principalmente de informática, bem como a presença de acessórios, também são geradores de críticas.
↘ Demora na entrega também está entre os geradores de depoimentos com #fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
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E-Commerce #Fail
↘ Problemas com pedidos negados são frequentes.
↘ Demora ou erros na entrega também são fortes geradores de críticas.
↘ É comum que observemos reclamações referentes a atendimento, principalmente quando o contato é devido aos problemas de entrega supracitados.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
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Companhias Aéreas #Fail
↘ Problemas com dificuldade em comprar bilhetes online são recorrentes.
↘ O espaço entre as poltronas é considerado apertado e desconfortável.
↘ O serviço de bordo é criticado e comparado com aquele anteriormente oferecido.
↘ Atrasos e cancelamentos de voos são motivadores bastante recorrentes de queixas
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Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca Gerente de Análises e Projetos: Breno Soutto Análise: Sthael Luiza A. Fiabane Alameda Ribeirão Preto, 130 – 4º andar – cj 41 São Paulo – SP – BRASIL – 01.331-000 Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928 http://www.elife.com.br
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