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Como montar sua equipe de SAC 2.0 @enevesneto Documento confidencial

Oficina Hands On - Como montar sua equipe de SAC 2.0

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Como montar sua equipe de

SAC 2.0@enevesneto

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Quem sou

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Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido

apenas o uso boxes com cantos arredondados

@enevesneto

www.pensarsobretudo.com.br

Edu Neves Neto

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Questões a responder

Qual o perfil do colaborador?

Que tipo de ferramenta deve usar?

Existe uma metodologia de trabalho?

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Um pouco de matemática

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Modelo determinista

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Atendimento a clientes é não determinista

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http://bulevoador.haaan.com/2009/11/22/sobre-a-ordem-e-o-caos/#more-3971

Henri Poincarè

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Design e pós-venda dominante hoje...

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http://www.ft.com/cms/s/0/fd295aa8-9821-11de-8d3d-00144feabdc0.html?nclick_check=1

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Transparência como novo modelo de vendas...

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http://www.argos.co.uk

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Não se engane: as pessoas se falam

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O novo paradigma do mercado consumidor

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EMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESAS EMPRESASCONSUMIDOREMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEM

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One call does it all

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75 anos5 bi US$ em vendas15.000 empregados2.000.000 de clientes3700 páginas em um catálogo570 escritórios pelo mundo400 escritório nos EUA1.500 representantes24x7 phone serviceWeb

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Vida 2.0

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http://www.usnowfilm.com/

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Serviço de atendimento ao cliente

é algo a ser entregue

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SAC 2.0

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Transparência é a pedra fundamental – DO PROCESSO, DAS DIFICULDADES, DO ANDAMENTO

Timing na interação é o determinante para o nível do estresse - SINCRONISMO

Escrever mais que falar – NO PRINCIPIO

Interação com quem resolve – EMPOWERMENT

FOCO É A PESSOA E NÃO O CONSUMIDOR

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Como determino a pessoa

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Estudo sobre Hábitos de Uso e Comportamento nas redes sociais

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apenas o uso boxes com cantos arredondadosFonte: E.Life

"Apesar a grande atuação nas mídias sociais, ainda há uma questão de credibilidade a ser trabalhada nestes veículos."

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Reclame Aqui: uma mídia social onde a relação é explícita e o contato direto

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Vamos responder juntos

Qual o perfil do colaborador?

Que tipo de ferramenta deve usar?

Existe uma metodologia de trabalho?

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Vamos responder juntos

Qual o perfil do colaborador?

Que tipo de ferramenta deve usar?

Existe uma metodologia de trabalho?

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Vamos responder juntos

Qual o perfil do colaborador?

Que tipo de ferramenta deve usar?

Existe uma metodologia de trabalho?

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Olhe e responda: qual a alternativa mais fácil?

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OBRIGADO