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marcelo-azevedo
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Qualidade no atendimento ao clientes não é um diferencial é questão de sobrevivência da empresa. É uma atividade estratégica que diante dos avanços da tecnologia, da grande concorrência e das rápidas mudanças de atenção e comportamento dos consumidores será decisivo para o sucesso das organizações.
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PORQUE A OPINIÃO
DO CLIENTE É TÃO
IMPORTANTE?
FATO: CONQUISTAR UM NOVO
CLIENTE CUSTA “6 X”
MAIS DO QUE MANTER
FIEL O CLIENTE ATIVO.
FATO: O TICKET MÉDIO DE CLIENTES
ANTIGOS TENDE A SER 67%
MAIOR QUE DOS CLIENTES
NOVOS.
FATO: 98% DOS CLIENTES
CONSULTAM E NEGOCIAM
COM A CONCORRENCIA!
FATO: 96% DOS CLIENTES
INSATISFEITOS NÃO
RECLAMAM!
SENDO 25% DESTES,
PROBLEMAS SÉRIOS.
FATO: 70% DOS CLIENTES VOLTAM A
FAZER NEGÓCIOS DEPOIS DE
SUAS RECLAMAÇÕES
RESOLVIDAS E COMENTAM
COM PELO MENOS 5
PESSOAS A RESOLUÇÃO.
O QUE BUSCAM OS
CLIENTES?
Os clientes buscam atendimento diferenciado, produto adequado diante da sua expectativa e percepção, e algumas garantias de pós-venda.
EXPECTATIVA
PERCEPÇÃO
“...a insatisfação é dita quando o desempenho do produto percebido está aquém da lembrança da expectativa do seu desempenho, enquanto que a satisfação é dita quando o desempenho do produto é igual ou superior a lembrança da sua expectativa.”
Richins M.L.
PERCEPÇÃO EXPECTATIVA -
SATISTAÇÃO
PERCEPÇÃO
EXPECTATIVA
PERCEPÇÃO
PERCEPÇÃO
PERCEPÇÃO
+
-
É necessário monitorar a insatisfação pelos produtos e serviços recebidos. Sendo primordial conhecer o comportamento dos cliente e adotar estratégias diferenciadas de acordo com os problemas estabelecidos.
RECLAMAÇÕES
OPORTUNIDADE DE VANTAGENS COMPETITIVAS
Pesquise, construa uma cultura focada no cliente, treine constantemente os colaboradores, conheça ainda mais seus clientes e saiba o que dizem de você.
SUGESTÕES DOS CLIENTES
OPORTUNIDADE DE INOVAÇÕES
Pense no valor do ciclo de vida do cliente, que é o valor estimado de um cliente ao longo da sua relação com a sua marca.
COMPRAS ATUAIS
POTENCIAL DE COMPRAS E INDICAÇÕES
ATRAÇÃO AQUISIÇÃO CONVERÇÃO RETENÇÃO LEALDADE
A neurociência indica que a maior parte das decisões de compra são tomadas em nível subconsciente, por isso é importante impactar o consumidor com memórias, emoções e experiências positivas. Assim, se lembrará mais fortemente de uma marca, produto ou serviço.
DECISÃO DE COMPRA
MEMÓRIAS, EMOÇÕES E PERCEPÇÕES DO CONSUMIDOR
MÉTODO
METAS
Mecanismo para atingir seus
objetivos começa com o que você
acredita.
Elevar a satisfação do cliente até o nível médio reduziria as taxas de perda de clientes em 7%. E isso se traduziria em um aumento cumulativo do lucro bruto de mais de 200 milhões de libras esterlinas ao longo de quatro anos, conforme pesquisa da NSN de um operador de celular do Reino Unido.
FATO: 1 CLINTE INSATISFEITO
COMENTA COM PELO MENOS
15 PESSOAS...MAS SE
RECLAMAR NAS MÍDIAS
SOCIAIS...
E LEMBRE-SE: No Código de Defesa do Consumidor (1990, art. 12 a 14) o fabricante, o produtor, fornecedor de serviço e vendedor, entre outros, respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
Realize pesquisas pós consumo e monitore os comentários nas mídias sociais identificando insatisfações, reagindo o mais rápido possível. Pode-se obter informações, muitas vezes, com o cliente ainda dentro do estabelecimento.
Considere criar o Mapa de Experiência da Jornada do Cliente para identificar os pontos
críticos de satisfação do cliente focando melhorar a experiência como um todo abrindo
espaço para inovação e identificação de capacitação de pessoal.
PROMOVA TREINAMENTOS COM OS COLABORADORES
Considere ampliar a qualidade de atendimento do cliente externo e o cliente interno. Treine continuamente. Adquira novas técnicas e métodos que também promovem motivação.
Entre em contato e saiba mais sobre como podemos apoia-lo na melhoria contínua do atendimento ao cliente e a ampliação da lucratividade.
[email protected] Cel.: 19.995724949
www.yoivi.com.br