Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil

Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade

João Galdino M. Souza

[email protected]


Agenda

• Escopo• Operação de TI• Conceitos básicos ITIL• Gerenciamento de Capacidade • Integração entre processos• Próximos passos


Escopo e Objetivos

• Apresentação baseada na versão 2 do ITIL

• Conceitos ITIL

• Compartilhar Lições aprendidas


Micro Pesquisa


Problemas para Operação de TI

• Recursos limitados

• Cultura de silos

• Complexidade crescente

• Administração do Legado

• Falhas de Comunicação


Alguns Conceitos ITIL

• O que é ITIL?

• O que é um processo?

• Processo x Projeto de Revisão/Implementação

• Melhoria Contínua(da)


Processos e funções ITIL

• Service Support– Incidents

– Problems

– Configuration

– Release

– Change

• Função– Service Desk

• Service Delivery– SLM - Nível de serviço

– Financial Management for IT

– IT Service Continuity Management

– Availability Management

– Capacity Management

Security Management


Gerenciamento de Capacidade

• Escopo– Hardware– Elementos de rede– Periféricos– Softwares– Pessoas

• Quando a escassez destas interfere na entrega do serviço

• Mais importente: deve estar alinhado com as necessidades de negócio!!!


Gerenciamento de Capacidade

• Objetivo“Capacity Management is responsible for

ensuring that the Capacity of the IT Infrastructure matches the evolving demands of the business in the most cost-effective and timely manner”


Sub processosBusiness Capacity Management• Responsible for ensuring that the future business

requirements for IT services are considered, planned and implemented in a timely fashion

Service Capacity Management• The management of the performance of the live,

operational IT services used by the customers

Resource Capacity Management• The management of the individual components of

the IT infrastructure


Atividades, Entradas e Saídas




Capacity Management Database

• Inputs– Utilization Data– Technical Data– Financial Data– Service Data– Business Data

• Outputs– Service and Components Reports– Exceptions Reports– Capacity Forecasts


Fatores Críticos de Sucesso

• Precisão das previsões do negócio

• Conhecimento das tecnologias atuais e futuras

• Habilidade de demonstrar efetividade de custos

• Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios


Indicadores de desempenho

• Precisão das previsões do negócio– Produção das previsões de carga em tempo

hábil– % de precisão das previsões de tendência de

negócios– Incorporação do planejamento de negócio ao

Planejamento de capacidade em tempo hábil– Redução do número de variantes entre os

planos de negócios e o plano de capacidade



• Conhecimento das tecnologias atuais e futuras– Habilidade de monitorar o desempenho e o

throughput de todos os serviços e componentes– Justificar e implementar novas tecnologias

alinhados as necessidades de negócio em tempo hábil

– Redução do uso de tecnologias antigas que podem causar brechas no SLA devido a problemas com suporte ou desempenho



• Habilidade de demonstrar efetividade de custos– Redução da compra por pânico– Redução da capacidade super-dimensionada– Precisão nas previsões de gastos planejados– Redução nas interrupções de negócio causados

por falta de capacidade adequada de TI– Redução relativa no custo de produção do plano

de capacidade



• Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios– Redução percentual de incidentes causados por

desempenho ruim– Redução percentual em perdas de negócios devido a

capacidade inadequada– Todos os novos serviços são implementados para

atingir níveis de serviço requeridos pelo negócio– Aumento do percentual de recomendações feitas pelo

Planejamento de capacidade e que são respeitadas– Redução no número de brechas de SLA causadas por

desempenho ruim de um serviço ou componente


Ger. Capacidade x Ger Configuração

• Ger. Capacidade– Capacity Database

– Plano de Capacidade (Capacity Plan)

– Documentação relacionada a Capacidade

• Ger. Configuração – Acesso ao CMDB/BDGC

– Atributos relacionados a capacidade/desempenho dos ítens de configuração (IC/CI)

– Relacionamento entre IC

– Dados históricos de IC

– Baseline

– Informações do usuário/fornecedor/suporte


Ger Capacidade x Service Desk

• Ger. Capacidade– Informação sobre a

distribuição da carga

– Agendamento das atividades de Tuning

• Service Desk– Feedback dos usuários

• Capacidade

• Requisitos de Desempenho

• Percepção

• Impacto de desempenho ruim

• Gerenciamento de Demanda


Ger. Capacidade x Ger. Incidentes

• Capacidade – Informação sobre

distribuição de carga

– Agendamento das atividades de tuning

– Acesso ao Capacity database

• Incidentes– Dados de incidentes

relacionados a Capacidade/Desempenho

– Feedback de clientes

– Efetividade do gerenciamento

• Demanda

• Carga

• Desempenho


Ger. Capacidade x Ger. Problemas

• Capacidade– Informação sobre

distribuição de carga

– Agendamento das atividades de tuning


– Plano de Capacidade

– Técnicas de modelagem

• Problemas– Problemas e erros

conhecidos relacionados a capacidade/desempenho

– Identificação de tendências

– Informações de problemas para o plano de capacidade

– Natureza pro-ativa do ger. problemas


Ger. Capacidade x Ger. Mudanças

• Capacidade– Agendamento das

atividades de tuning




– Participação no Comitê de Aconselhamento de Mudanças

– Requisições de mudanças relacionadas a capacidade/desempenho

• Mudanças– Avaliação do impacto de

mudanças

– Requisitos de capacidade e desempenho

– Revisão e aprovação de todas as mudanças no plano de capacidade

– Agenda de mudanças programadas

– Entradas para gerenciamento de recursos e desempenho


Ger. Capacidade x Ger. Liberações

• Capacidade– Agendamento das

atividades de tuning




• Liberações– Identificação dos

releases

– Gerenciamento de expectativas por releases em fases

– Requisitos determinados e adicionados ao plano de capacidade


Ger. Capacidade x Ger. Disponibilidade

• Capacidade– Acesso ao Capacity

database


– Resultados de modelagem

– Iniciativas• Workload

• Demand

• Resource

• Performance

• Sizing

• Tuning

• Monitoring

• Disponibilidade– Identificação das

funções essenciais para o negócio

– Resultados de análises de risco

– Plano de Disponibilidade

– AVM Database


Ger. Capacidade x Ger. Continuidade

• Capacidade– Acesso ao Capacity database




• Demand

• Resource

• Performance

• Sizing

• Tuning

• Monitoring

• Continuidade de TI– Plano de continuidade

– Análises de risco

– Análises de impacto para o negócio (BIA)

– Resultados de testes de continuidade


Ger. Capacidade x Ger. Finanças TI





• Demand

• Resource

• Performance

• Sizing

• Tuning

• Monitoring

• Finanças de TI– Orçamentos

– Procedimentos para• Orçamento

• Contabilidade

• Cobrança

– Custos relacionados a indisponibilidade


Ger. Capacidade x Ger. Nível de Serviços





• Demand

• Resource

• Performance

• Sizing

• Tuning

• Monitoring

• Nível de Serviços– Documentos

• SLA/OLA/UC/SIP

• Catálogo

• Procedimentos

• Contatos

– Requisitos• Capacidade

• Desempenho


Ger. Capacidade x Ger. Segurança





• Demand

• Resource

• Performance

• Sizing

• Tuning

• Monitoring

• Segurança– Aspectos relacionados

a capacidade• Políticas

• Procedimentos

• Contatos

• Escalation


Lições aprendidas

• Comece simples

• Invista no tripé:– Pessoas (treinamento)– Tecnologia (ferramentas)– Processos (consultoria, ferramentas?)

• Mudança cultural

• Benefícios aumentam na integração de processos


Conclusões e próximos passos

• ITIL é um bom roteiro ou guia

• Processos x Projeto

• ITIL refresh (ou ITIL v3)