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Atendimento ao cliente na Body Trainer Kenneth Corrêa Kenneth Corrêa [email protected] [email protected] om.br om.br

Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

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Apresentação sobre qualidade no atendimento na academia Body Trainer (http://www.bodytrainer.com.br) em Campo Grande, MS, em 17/06/2011.

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Page 1: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Atendimento ao cliente na Body Trainer

Kenneth CorrêaKenneth Corrê[email protected]@gestaoativa.com.br

Page 2: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Para que serve o nosso serviço?

Page 3: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Abraham Maslow

Page 4: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Figura6.2

Slide6-2

NecessidadesNecessidades

Férias, cursos universitários,

organizações de caridade

Necessidades sociais Amizade, amor, associação

Necessidades de auto-estima Status, respeitoMarcas de prestígio

Títulos de sócios em clubes,

cartões de agradecimento

Fechaduras, seguros

Farinha, feijão, água

encanada

Necessidades de segurança Segurança física e financeira

Necessidades fisiológicas (básicas) Comida, água, descanso, sexo, ar

Necessidades de auto-realização, auto-satisfação

Necessidades Produtos / Serviços

ExercícioFísico

Page 5: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Então, quem quer nosso

serviço?

Page 6: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Categorias de Potenciais ClientesCategorias de Potenciais ClientesSlide19-5

Clientes potenciais

qualificados

Clientes potenciais

Prospectos / Indicações

Maiores chances de

venda

Menores chances de

venda??

$$

!!

Page 7: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Como eles nos contratam?

Page 8: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Processo de Compra

Page 9: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Identificar uma necessidade

- Receber um email / ligação- Assistir a um comercial no

Youtube- Ver um amigo com a camiseta

da academia- Espelho- Indicação do Médico

Page 10: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

- Visitar o site / telefonar- Visitar a academia- Perguntar no

Orkut/Twitter/Facebook- Buscar no Google- Perguntar a

amigos/conhecidos

Buscar mais informações

Page 11: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

- Analisar pontos fortes e fracos

- Comparar preços- Conversar com

amigos

Escolher uma opção

Page 12: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

- Ir até a academia

Contratar!

Page 13: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Cadastro do Cliente

Page 14: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Atendimento, atendimento, atendimento

Page 15: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

- Utilizar o serviço- Indicar para outras

pessoas

Pós-compra

Page 16: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Fidelização do Cliente

Page 17: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Como chegamos até

eles?

Page 18: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4

Figura19.2

Preparar lista de clientes potenciais

Abordar clientes potenciais

qualificados

Procurar clientes

Fazer apresentação

Controlar objeções

Fechar vendasFormar

relacionamentos de longo prazo

Page 19: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4

Figura19.2

Preparar lista de clientes potenciais

Procurar clientes - Conversar,

conversar, conversar- Registrar dados de

contato no telefone/agenda

- Convidar para conhecer a academia

Page 20: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Eu só uso meus músculos para “puxar assunto”, como alguém andando com uma

onça no meio da rua.

Arnold Schwarznegger, Mr. Universo, Ator, Governator

Puxando assuntoPuxando assunto

Page 21: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4

Figura19.2

Abordar clientes potenciais

qualificados

Fazer apresentação

Controlar objeções

- Ligação

Page 22: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

LigaçãoLigação

Identificar a pessoa, e se identificar

Verificar se a pessoa está disponível ou disposta a conversar

Apresentar a essência do trabalho

Marcar visita Despedir-se

Page 23: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4

Figura19.2

Fechar vendas

- A visita à academia- Horário adequado- Apresentar o sistema- Sanar todas as

dúvidas

Page 24: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4

Figura19.2

Formar relacionamentos de longo prazo

- Fidelizar, fidelizar, fidelizar- Ligar/mandar mensagem/mandar email

quando o aluno faltar- Ligar quando o aluno atingir a meta- Mensagem no aniversário- Email convidando para os eventos da

academia

Page 25: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

FidelizandoFidelizandoSlide19-4

Figura19.2

Identificar a pessoa, e se identificar

Falar sobre o motivo da ligação

Ouvir o aluno

Despedir-seIncentivar o treino, lembrar objetivos

Page 26: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Follow-up

Page 27: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

O que o cliente está achando

do serviço?

Page 28: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Pergunte para ele!

Page 29: Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

Obrigado!

Dúvidas?

Kenneth Corrê[email protected]