Excelência no AtendimentoExcelência no Atendimento

Instrutor: HUARLEY PRATTE LEMKE

Curso de Desenvolvimento de Servidores - CDS

Introdução

O que é atendimento?

Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.

O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

Comunicação no Atendimento

Em nossas relações com o público estamos a todo instante nos comunicando através de palavras, gestos ou sinais que representam a nossa mensagem.

Comunicação no Atendimento

A comunicação é constituída de três elementos básicos:

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

Ela é classificada em dois grupos:

VERBAL NÃO VERBAL

Comunicação no Atendimento

VERBAL – É toda comunicação que envolve o uso da palavra e se divide em dois grupos:

ORAL - A palavra falada ESCRITA – a palavra grafada

NÃO VERBAL

Comunicação no Atendimento

Enquanto falamos, nossos gestos podem emitir expressões completamente diferentes ou exatamente contrárias ao que queremos expressar, por exemplo:

Neste exemplo temos uma mensagem consciente (a fala) e inconsciente (os gestos/ expressões).

Estou calmo.

Barreiras na Comunicação

Devemos considerar que distorções podem impedir que a mensagem chegue ao receptor exatamente como foi transmitida. Isto significa que o emissor e o receptor entendem de formas diferentes.

Estas distorções podem ser causadas por:

1. Falta de interesse;2. Falta de atenção;3. Barulhos e distorções;4. Pressão do tempo;5. Palavras que significam coisas diferentes;6. Dificuldades emocionais do emissor e/ou receptor.7. Pouco conhecimento ou falta de preparo do emissor ou receptor sobre o assunto;

Barreiras na Comunicação

VOCÊ SABE OUVIR?

Barreiras na Comunicação

Enquanto ouvinte, você...

...critica o locutor e a forma de expressão?

...presta atenção somente aos fatos e não aos sentimentos?

...finge prestar atenção ?

...distrai-se enquanto o outro fala ?

...deixa palavras emotivas bloquearem sua percepção quanto a mensagem ?...interrompe ou finaliza a sentença pelo outro ?

Barreiras na Comunicação

Para evitar as barreiras na comunicação, podemos fazer o uso de duas ferramentas básicas:

Barreiras na Comunicação

Saber Ouvir Feedback

PÚBLICO

FEEDBACK

FUNCIONÁRIOMENSAGEM

EXEMPLO

Para saber OUVIR:

1. Procure entender o que o cliente quer realmente dizer.2. Concentre-se na mensagem transmitida pelo seu público.3. Seja um ouvinte ativo.4. Evite se envolver com emoções negativas, não levando para o lado pessoal.

Barreiras na Comunicação

Dicas para o atendimento diante de reclamações:

1. Aceite a objeção, escute a pessoa com interesse;2. Deixe a pessoa falar, não interrompa;3. Entenda a reclamação;4. Evite discutir (nada de imposições);5. Procure dominar sua emoções;6. Seja Assertivo;7. Assuma e busque a solução do problema ou repasse a quem possa resolver a questão dando acompanhamento.

Barreiras na Comunicação

Qualidade no Atendimento e Apresentação Pessoal

Para um bom atendimento é necessário também que você tome cuidado com a sua apresentação pessoal.

HIGIENEPELE

CABELOBARBA

DENTESPOSTURA

MÃOS E UNHASMAQUIAGEM

PERFUME E DESODORANTEACESSÓRIOS

SAPATOS

Quem É o Seu Público?

PÚBLICO EXTERNO

Conjunto de indivíduos que sãosegmentados por interesses

comuns em relação à sociedade,e que, possam estar ligadosdiretamente ou indiretamentecom uma empresa, Instituição

ou organização.

PÚBLICO INTERNO

Conjunto de indivíduos quetenham vínculo institucional, de

forma remunerada, onde submetem-se a ordens diretas e

gerenciais.

Para Que Serve Atendimento?

RecepcionarInformarOrientarFiltrarAmenizarAgilizarAjudar,etc...

Como Fazer um Atendimento com Qualidade?

Com muito cuidado, vontade e profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para:

OUVIR

CONSIDERAR

COMPREENDER

Falar ao telefone é diferente do que falar pessoalmente.

Atendimento Telefônico

A comunicação oral adequada, através do uso do telefone, requer que o EMISSOR e o RECEPTOR tenham bastante cuidado coma forma de expressar a sua mensagem, uma vez que este processo não lhes permite ter presente a “comunicação visual”, como complemento da sua mensagem”.

Atendimento Telefônico

Formas adequadas de expressar as comunicações:

1. Usar o tom certo.2. Falar pausadamente.3. Demonstrar interesse na conversa.4. Falar com voz clara e expressiva.5. Não utilizar termos desconhecidos.6. Usar a criatividade e bom senso.

Atendimento Telefônico

A receita de um bom atendimento tem muitos ingredientes, mas invariavelmente passa pelo velho hábito de “pensar como ouvinte”. Esta atitude deveria estar acima dos objetivos de resultado da empresa, Instituição ou organização: o locutor se coloca no lugar do ouvinte, entende as necessidades dele e, consequentemente, cria empatia.

Cliente bem atendido desenvolve um vínculo emocional com a empresa e passa a recomendar a experiência ao seu círculo de conhecimento. Os resultados aparecem naturalmente.

Considerações Finais

Instrutor: HUARLEY PRATTE LEMKE

Contato:huarley@ifes.edu.br

Coordenadoria do Curso Técnico em MecânicaAv. Duque de Caxias / Bairro: Carapina

Número: 194-A / Telefone: (27) 3763-3031www.sm.ifes.edu.br