Embed Size (px)
DESCRIPTION
Solução de unificação do SAC dos Postos Shell . Este projeto aborda a solução para captar e reter ao máximo as demandas dos clientes ainde dentro do posto, evitando que o cliente coloque suas demandas pelos mais variados canais existentes na Internet .
Citation preview
Os Problemas
Muitos canais de SAC sem integração entre si1. 2. Canais ON e OFFLINE não integrados
Identificação status de atendimento de usuários que já reclamaram em algum outro canal de SAC3.
4. Quantidade de validações internas. Demora nas respostas
5. Revertendo situações negativas: oportunidades de fidelização
Unificação de todos os canais de comunicação em um único SAC. Independente do canal (web, App, telefone) onde se der a interação, o usuário será redirecionado ao novo SAC:● Cadastro único (com histórico de interações)● Plataforma de atendimento padrão● Mapa de atendimento único● Em consonância com o conceito ‘mobile first’
A Solução
Premissas
● A maioria das interações com canais de comunicação disponíveis é referente aos Postos Shell
● Principais canais:○ Fan page Shell ○ Reclame aqui Shell Brasil○ Shell Motorsport ○ Telefone
● A Raízen não tem nenhuma autonomia sobre a Fan page ou website SHELL
● A Raízen gerencia direta ou indiretamente alguns canais
● Os canais de comunicação existentes não podem ser desativados
Abordagem da solução
● Plataforma única
Base de dados integrando totens nos postos com loja Select (espaço e instalação wifi),
hotsite, telefone, App mobile, App para Facebook fanpage "Postos Shell" e sites
gerenciados pela Raízen.
● Ampla divulgação do novo canal.
Banners, folders, totens, uniformes, Apps para download, spots em rádio, links
patrocinados e posts.
● Expansão para toda rede
Treinamento presencial para as equipes dos principais postos, incluindo os postos com loja Select. CD-Rom e Manual da Campanha para os demais postos.
Abordagem da solução● Monitoramento de canais não administrados.
Estabelecer relacionamento com cliente (perfil criado) e conduzir ao canal correto.
Atendimento e uso de hashtags.
● Promoções
Oferecer credibilidade e vantagens para motivar o cliente a utilizá-las. Estudo de viabilidade de integração do novo SAC com Clube Irmão Caminhoneiro, Crédito de Combustível Shell, promoções Shell, Ofertas Select e Cartão Shell Santander.
Vantagens exclusivas para usuários do App na Web, mobile e totem.
● Atendimento online (Web, Apps)
Imediato. Integrado aos departamentos envolvidos, que receberão online as ocorrências. O dono do posto, que as receberá via SMS, poderá atendê-lasin loco.
Abordagem da soluçãoA elaboração da plataforma deve cumprir alguns requisitos.
Dentre eles: ○ Considerar a abrangência nacional da rede, com cerca de 5.000 postos de
serviços e 800 lojas de conveniência ○ Mapa de processo de atendimento otimizado (padrão em todas as versões)○ Respostas-padrão pré-aprovadas pelos departamentos competentes○ Mensagem que fique na cabeça
App Web: encontrabilidade pelos principais motores de busca web e mobile. Ampla campanha de divulgação offline do novo canal.
APP Totens: comunicação automática, via SMS, ao responsável pelo posto, com detalhes da interação (solução imediata!)
App Mobile: a solução na mão do cliente, integrada on-time com o banco de dados da Raízen.
#DonoDoPosto
“Posto não se discute. Aqui no posto também não. Fale logo com o dono”.
Conceito do programa
#oDonoDoPostoo dono sabe, ele resolveo dono quer que você seja bem atendido o dono agiliza, autoriza e pagao dono é quem pode consertar um erroFale logo com o dono.
Conceito do programa
#oDonoDoPostoo dono sabe, ele resolve
→ abertura de um canal multiplataforma direto com o cliente, exclusivo, presente em todo o Brasil, 24h por dia.
→ todos os canais digitais existentes → canal offline (telefone)
Plataforma- Instalação da plataforma através de APP nos totens, mobile gadgets,
hotsite, Facebook e computadores de telemarketing. - Mesmo padrão visual. - Sistema único- Acesso Intranet para funcionários.
TOTEM MOBILE WEB FANPAGE
SAC 2.0
APPEm outras Fanpages
Primeira tela: Identificação: CPF, nome, email, telefone,
Matrícula (intranet)
Segunda tela: Tela 2.1 Tela para computadores (SAC, Site, Facebook)Selecionar Posto: Cidade, bairro, rua.
Tela 2.2 Mobile ou totens Geolocalização
Terceira tela:Tela 3.1 Sugestão, Reclamação, Informações
Tela 3.2 Intranet
Sistema Único de Relacionamento
Quarta tela: Tela 4.1 (clientes)Escolha: Posto Shell ou Select
Escolha:Posto Shell: atendimento, pagamento, lubrificantes, combustível, promoção (...)Select: atendimento, pagamento, produtos, equipamentos, promoção (...)
Tela 4.2 (empresa - interface)Processos internos.
Demais telas: Desenvolvimento de interação (...)
Telas finais / Resultados:Respostas rápidas de interação, tais como sms, ligação ou texto de ajuda.Promoções relâmpagos para quem estiver online in loco.
Sistema Único de Relacionamento
Sistema Único de Relacionamento
O Programa - Benefícios
Para o cliente:- Levá-lo diretamente ao dono (plataforma única, multicanal):
oferecer uma perspectiva de solução para o problema. - Evitar que saia do posto com uma reclamação e leve para outros
canais (redes sociais, internet, etc.)- Informá-lo dos canais adequados de relacionamento- Promoções, sorteios e vantagens (fidelização)
Para o posto:- Parcerias de marketing (produtos em promoção)- Identificar problemas: considerar soluções possíveis - Avaliar e beneficiar funcionários- Suporte Raízen- Treinamento específico para a campanha- Campanha na mídia - Satisfação e fidelização do cliente
Plataforma Divulgação
● Banners ● Folders ● Uniformes customizados (coletes)● Promoções-relâmpago nos apps (estimulando o cadastro)● Tótens nas lojas Select
● Spot rádios (3 meses*)CBN JB FMRádio Globo
*veiculação não inclusa no orçamento do projeto
Plataforma Divulgação
● Redes SociaisFacebook:
- Páginas Shell e Motorsport: postagens 2x/semana em casa- Página Postos Shell (fan page criada para a ação): postagem diária- Página Raízen - postagens semanais
Twitter: tuítes diários no perfil @raizenoficial
● Busca Google (Adwords*)Palavras chave levam para o hotsite Dono do Postoposto Shellposto Shell Brasilsac shellatendimento posto Shelllubrificantes shellshell selectlojas select* dentro das ações já vigente da Shell/Raízen
Comunicação Visual
Interações App
Interações App
Interações do aplicativo
Banner suspenso
Colete para frentista
Brindes Promocionais
Folder informativo
Carro
Custos
OrçamentoToda a rede de postos (500k)
(*) Material de divulgação não incluída no orçamento
Cronograma
O time
Eduardo Castro([email protected])
Livia Jácome
Mauro Salerno([email protected])
Roberto Tupinambá([email protected])
Vivian Sartori([email protected])
