Transmita e crie confiança aos seus Clientes e tenha sucesso!

Roberto Monti 6/8/2009

Com o passar dos anos, os Clientes, com o uso da

tecnologia interativa, ficaram mais atentos ao mercado, aos outros fornecedores, aos

preços e a forma de serem tratados em lojas, bancos, supermercados, prestadores de

serviços, órgãos do governo, etc. Não esquecer dos blogs, listas de discussão das mais

diversas, os vários serviços em rede, cada vez mais coloca o poder de decisão nas mãos

dos Clientes.

Não é de se estranhar que muito se fala em “confiança”, talvez reflexo dos inúmeros

casos de fraudes e de má administração de algumas empresas que fizeram o Cliente

perder este valioso senso de avaliação ao negociar a compra de um produto ou serviço. É

claro que o significado de confiança é fundamental para a realização do negócio. Se hoje

o mercado apresenta produto com qualidade similar e mesmo preço, quem você

escolheria para o fornecimento? Com certeza a maior chance seria daquele no qual mais

confia, aquele que já forneceu produtos ao longo dos anos e sempre o atendeu bem, sem

problemas, sem atrasos, fornecendo a preço justo e nas condições combinadas, não é? O

Cliente sempre está ao lado da empresa em que confia porque ela tem interesse nisto e

acredita estar recebendo o maior valor pelo seu dinheiro, pelo tempo gasto e pelo

esforço para adquirir o produto.

É a reciprocidade? Sim, é tratar o Cliente como você gostaria de ser tratado por ele – de

forma sincera e verdadeira. Você já tentou ligar de fora para a sua empresa para saber o

“nível de atendimento” que o seu Cliente recebe? Você ficou satisfeito com o

atendimento? Não esqueça que o oposto desta filosofia é “extrair o máximo valor à custa

do Cliente”, conforme enfatiza Fred Reichheld – chamado pelo “The Economist” de o

“guru da fidelidade do Cliente”.

A satisfação dos Clientes não se traduz necessariamente em fidelização. A satisfação dos

Clientes é o grau em que os Clientes sentem que suas necessidades foram satisfeitas. É o

valor relativo do que lhes é fornecido em comparação com a satisfação das compras em

outras organizações. No entanto, os bons índices de satisfação do Cliente não garantem

fidelidade. Alguns estudos têm mostrado que as organizações com grande número de

Clientes têm maiores taxas de retenção com os antigos Clientes do que com os seus mais

recentes. Isto reduz o custo de aquisição dos Clientes e melhora lucros. Uma organização

pode atingir a satisfação do cliente, sem lealdade, fidelidade, mas não sem satisfação.

Todavia, o desenvolvimento de um cliente satisfeito em um cliente fiel exige o chamado

“direito de fidelidade”.

Fidelização dos Clientes não se traduz necessariamente em maiores lucros. Estudos

recentes têm mostrado que ao longo prazo Clientes esperam algo extra em troca de sua

fidelidade. Os Clientes fiéis sabem como trabalhar o sistema para fazer a máxima

utilização de um fornecedor de serviços de apoio, para obter os melhores descontos e

para atingir os mais baixos preços. Desta forma, os Clientes fiéis não são necessariamente

mais rentáveis do que os Clientes conquistados.

Executivo: reflita no que acontece em sua empresa e o que pode ser melhorado para

aumentar o nível de confiança de seu Cliente.