A Comunicação e Suas Influências nos Resultados

Milton Henrique do Couto Netomilton@psicostore.com.br

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• Missão: Contribuir para melhoria contínua dos resultados nas empresas conciliando a qualidade humana de seus colaboradores e do ambiente de trabalho, com políticas adequadas de remuneração e recompensas.

• Visão:  Potencializar os recursos humanos nas organizações, permitindo uma melhoria de resultados individuais e organizacionais .

• Crenças e Valores: Acreditamos no ser humano pela capacidade de aprendizagem e desenvolvimento na busca de aperfeiçoamento continuado no âmbito pessoal e empresarial.

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• 12 anos no mercado

• Atuação nacional

• 5 filiais no Brasil em 3 estados (ES, MA, MG)

• Foco em desenvolvimento de liderança

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• Engenheiro Mecânico• Mestre em Administração• MBA em Gestão Empresarial• MBA em Marketing Empresarial• Pós-MBA em Inteligência Empresarial

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Porque queremos resultados ainda melhores...

Para nossa vida...Para o trabalho...Para a empresa...

Comunicação

Tornar uma informação comum a todos

Informar ≠ Comunicar

Informar• Unilateral

Comunicar• Pressupõe a interação e

o saber ouvir

Liderança e Comunicação

A comunicação é uma das ferramentas diárias de trabalho mais importantes do líder.

Elementos do Processo de Comunicação

MídiaEmissor Codificação Mensagem Decodificação Receptor

Ruído

RespostaFeedback

Funções do Emissor

Preparar a �mensagem

Estudar o receptor e do seu estado psicológico

Adequar a linguagem ao receptor

Buscar a coerência �da mensagem

Funções do Receptor

Receber e decodificar a mensagem

Prover feedback

Codificação / Decodificação

Língua Portuguesa

Língua Inglesa

Código Morse

Libras

Desenhos

Meios

Pessoal

Por carta

Por telefone

Por e-mail

Por SMS

Etc.

Feedback

É a confirmação se a mensagem está sendo compreendida ou não

Ruído

Tudo o que dificulta a comunicação, interfere na transmissão e perturba a recepção ou a

compreensão da mensagem

Linguagem não Verbal

Silêncio

Sorriso

Olhar

Gestos

Postura

Etc.

Tipo

s de

 Co

mun

icação Oral

Escrita

Não Verbal

Para a Comunicação Oral e Escrita

Respeite o Dicionário e a Gramática

Etapas do Processo Lógico de Comunicação

Pensar Planejar Transmitir

Decisões da Comunicação

Por que comunicar?O que comunicar?Como comunicar?Quando comunicar?A quem comunicar?Quem irá comunicar?Onde comunicar?

Comunicação Eficaz

• Depende de:– Transmitir a mensagem

adequada–Através do meio certo– Em momento oportuno–Aos receptores

desejados

Barreiras da Comunicação

100% é o que se quer dizer 80% é o que se diz 60% é o que se ouve 40% é o que compreende 30% é o que se retém 20% é o que se repercute

Perdas

Barreiras da Comunicação

EgocentrismoTimidezDificuldades de ExpressãoExcesso de IntermediáriosPreconceitosStatusSuposiçõesDistrações

Resumindo

Não importa muito o que eu disse......importa o que você entendeu!

Exemplo de Falha na Comunicação

Barreiras da ComunicaçãoEMISSOR e RECEPTOR

Deficiências físicas (auditivas e visuais); Habilidades comunicacionais (a capacidade de

exprimir corretamente as suas ideias, sabendo descodificar e ouvir)

Diferentes quadros de referência (valores, experiências de vida, conhecimentos, status, etc.)

Estado emocional Estado de saúde Motivação para o assunto

Barreiras da ComunicaçãoMENSAGEM

Complexidade da mensagem

Coerência da mensagem

Barreiras da ComunicaçãoCANAL

Ruídos e interferências externas

Barreiras da ComunicaçãoCÓDIGOS

Utilização de diferentes códigos

Filtragem

Manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.

Fato Ocorrido Fato Comunicado

PercepçãoAtenção Seletiva• Só enxergo o que me interessa;

Distorção Seletiva• Distorço o que vejo para atender aos meus

interesses;

Retenção Seletiva• Só lembro do que me interessa;

Excesso de Informações

Quando as informações com que temos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento, o resultado é a sobrecarga de informação. A tendência é selecionar, ignorar ou esquecer informações.

EmoçõesA maneira como o receptor se sente no

momento em que recebe a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la.

Poder da Entonação

• Por que eu não levo você para jantar hoje?• Por que eu não levo você para jantar hoje?• Por que eu não levo você para jantar hoje?• Por que eu não levo você para jantar hoje?• Por que eu não levo você para jantar hoje?• Por que eu não levo você para jantar hoje?• Por que eu não levo você para jantar hoje?

Poder da

Se o homem soubesse o valor que tem a mulher andaria de quatro à sua procura.

Poder da Vírgula

Se o homem soubesse o valor que

tem a mulher, andaria de quatro à sua procura.

Se o homem soubesse o valor que

tem, a mulher andaria de quatro à sua procura.

Temos dois ouvidos e uma boca, portanto

devemos ouvir mais e falar menos.

Saber Ouvir

O Segredo daComunicação

A verdadeira comunicação nasce no OUVIR;

Deve-se ouvir ativamente, com atenção e respeito;

As pessoas precisam ter certeza de que são ouvidas. Nasce assim a confiança!

Sobre Ouvir

Nós:Nem sempre ouvimos o que o outro fala;Ouvimos o que o outro não está dizendo;Ouvimos o que queremos ouvir;Ouvimos o que já imaginávamos que o outro

fosse dizer;Ouvimos apenas o necessário para responder;Ouvimos só o que não queremos ouvir; ouSimplesmente não ouvimos?

Somente quando o líder aprende a ouvir atentamente o coração das pessoas, percebendo seus sentimentos não comunicados, suas dores não expressas e suas queixas não formuladas, é que ele pode inspirar confiança, entender quando alguma coisa está errada e identificar as verdadeiras necessidades dos cidadãos.

Ouvir o Inaudível

Tipos de Escuta

Ampliada Capacidade de perceber tons

de voz, sinais emocionais, gestos inconscientes e decodificá-los.

Disponibilidade para entrar no universo do outro.

Postura corporal de atenção, qualificação e dedicação à pessoa que fala.

Uso de empatia e flexibilidade de pensamentos.

Limitada Limitação ao conteúdo do que

fala. Tradução pura e simples do significado das palavras.

Referência pessoal como única orientação na comunicação.

Displicência, desvio de atenção para outras tarefas.

Incapacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, o que leva a julgamentos parciais.

Para OUVIR Bem...

Tenha em mente a importância de ouvir;Procure concentrar-se em quem fala;Evite interferência ou interrupções;Procure o sentido e a verdadeira intenção de

quem fala;Aguarde para responder;Responda o que representa para você o

objetivo principal da conversa.

Análogo ao OUVIR temos o LER na Comunicação Escrita

Você sabe ler???

Feedback

Feedback é um processo de ajuda para mudança de comportamento, é comunicar a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer-lhes informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.

Elogie publicamente,

Critiquereservadamente,

Dicas para umBom Feedback

Descritivo, ao invés de avaliador Específico, ao invés de geral Compatível com as necessidades do emissor e do

receptorDirigido para comportamentos mutáveis do receptor Solicitado, ao invés de impostoOportuno, logo após a ocorrência do

comportamento Esclarecido, para assegurar a comunicação adequada

Dificuldades para DAR o Feedback

Medo de chocar o receptorReceio de receber críticas ou

puniçãoSer mal interpretadoNão saber como falarDesconhecimento total de

como falar no assunto

Dificuldades paraRECEBER o Feedback

Receio de admitir que errouFalta de confiança em quem está dando o

feedbackReceio de perder a imagem ou o status

conquistadoMedo do autoconhecimento

Velhos Paradigmas e Feedback“Não elogia, que

estraga!”

“Não fez mais que obrigação!”

“Mas será que até isso tinha que ser dito!”

“Tadinho, ele ficaria tããão chateado!”

Dicas para Melhoriana Comunicação

ESCUTA ATIVAFALAR O ÓBVIOCUIDAR DO VOCABULÁRIOOUVIR O DIÁLOGO INTERNO: modelos mentais,

preconceitos, expectativas, ritmo de pensamento, pressão do tempo, etc.

EMPATIA: colocar-se no lugar do outroCLARIFICAR: questionar, refrasear, repetir com

próprias palavras.

Comunicação no Século XXI

Mentoring

Desenvolvendo a Equipe e Sucessores

“Mesmo quando os homens ensinam, eles aprendem.”

Sêneca

Mentoring

O mentor é uma pessoa sênior com grande experiência profissional no campo de trabalho que orienta uma pessoa júnior ou menos experiente.

Mentor

1ª Dimensão (Respeito)– Ser tipo pai, tutor,

amigo mais velho, conselheiro espiritual, confessor talvez...

Mentor

2ª Dimensão (Know How)– Um bom profissional, um exemplo de ética e de

atualização naquele campo de atividade, talvez um pesquisador, um inovador pioneiro na área...

Mentor

3ª Dimensão (Carreira)– Poderá ser útil o próprio Chefe hierárquico, o

Gerente Recursos Humanos, o Diretor definidor de políticas e diretrizes da empresa etc.

Conflito deGerações

“Eu sei... Já passei por isso antes!”

“Eles estão desatualizados, não sabem mais de nada!”

Troca entre Gerações

Um aprende com o outro!

Coaching, Counseling e Mentoring

Coaching• objetiva o desenvolvimento das competências

comportamentais e funcionais do indivíduo necessárias para o bom desempenho de suas atribuições, potencializando o seu desempenho, aumentando a sua produtividade e gerando melhores resultados.

Coaching, Counseling e Mentoring

Counseling• é uma prática que deve ser utilizada quando o

comportamento ou a performance do indivíduo sofre uma mudança repentina para pior. O líder conversa com o liderando para apresentar a sua percepção, a partir dos fatos observados que demonstram a mudança no comportamento ou performance.

Coaching, Counselinge Mentoring

Mentoring• Envolve uma mudança de cultura e disponibilidade

dos altos executivos para assumirem o papel de mentores. O mentor não é necessariamente o líder imediato do indivíduo, mas um gestor experiente na organização que seja referencial no desenvolvimento de sucessores. O foco do mentoring não é tão somente o desenvolvimento de competências para o bom exercício de suas funções, ele visa também o desenvolvimento de carreira e sucessão.

Coaching• Condução ativa da pessoa

pelo seu superior imediato• Estilo de liderança e

supervisão• Foco no curto prazo e no

cotidiano• Relação entre líder e

subordinado• Impulso no trabalho atual• Tipo formal

Mentoring• Orientação profissional por

alguma pessoa da organização• Estilo de desenvolvimento de

carreira• Foco no longo prazo e no futuro• Relação entre protetor e

protegido• Impulso no futuro da carreira• Pode ser formal ou informal

Counseling• Ação mais pontual

Liderança eGerenciamento

Mentoring Coaching e Mentoring

- Coaching

GerenciamentoFraco Forte

Lide

ranç

aFr

aco

Fort

e

Aprendizado

Treinamento Desenvolvimento Pessoal

Desenvolvimento Organizacional

Coachingo aprendizado é mais específico e

normalmente aplicado pelo chefe imediato

Mentoringa educação voltada para o longo prazo, e futuro da

carreira, e sendo aplicado por alguém com mais experiência, não necessariamente o chefe imediato

Mentoring >>> Treinamento

Acompanhamento constanteSobre os mais diversos aspectos

Poucas horas de treinamentoFoco específico

Mentiras sobreMentoring

Anos de serviço fazem um MentorQualquer um pode ser um MentorÉ um bate-papo casualNão há confronto de ideiasNão é preciso nenhum preparo anteriorNão há qualquer estruturação

O Funcionário que Deverá Usar o Mentoring

Demonstra uma performance mediana de maneira contínua

Tem a capacidade e potencial de melhorar a qualidade/quantidade além da média, necessitando porém de treinamento e experiência adicionais

Não está ainda atingindo as expectativas de desempenho porque o funcionário é novo para a posição e/ou empresa

O Funcionário que Deverá Usar o Mentoring

Necessita de instruções específicas em áreas de conhecimentos, para desenvolver as habilidades e disposição necessárias, a fim de atingir as expectativas de performance

Requer supervisão moderada Não está em condições ainda de

gerenciar responsabilidades importantes

Tem potencial para ser lider no departamento ou empresa

O Funcionário que Deverá Usar o Mentoring

Possui potencial para atingir níveis de competências esperados

Necessita de um líder ou profissional para trabalhar lado a lado, selecionar o que é uma tarefa crítica objetivando trazer uma melhoria significativa no desempenho

Demonstra preocupações com foco maior em conhecimentos, níveis de habilidades, do que em aspectos relacionados a comportamentos e atitudes

Identificando seuPróprio Mentor

Quem se interessa pelo meu sucesso e pelo meu crescimento?

Quem considero um modelo a ser seguido?Quem tem me provocado a descobrir e colocar em

práticas talentos e habilidades ocultas?Quem me ajuda a encarar e resolver situações

difíceis?Quem me desafia a inovar e a buscar uma nova

direção?

Qualidadesdo Líder Mentor

Ser pacienteSer imparcialSer incentivadorSer bom ouvinteSer perceptivoSer autoconscienteSer ético

Como o Líder Mentor Desenvolve sua Equipe

ComunicandoAuxiliando na Definição de

MetasDando FeedbackCompartilhando o PoderNegociandoTendo Comportamento

Ético

Cuidados do Líder Mentor com os seus Liderados

Respeitar a individualidade de cada um;Promover o desenvolvimento das capacidades

latentes de cada um;Compreender que cada indivíduo possui o seu

potencial cognitivo;Entender que cada pessoa possui seus

sentimentos, crenças e valores;Trabalhar com a diversidade de pessoas;Ser um cuidador de Gente.

Benefícios do Mentoring nas Lideranças

Melhora dos relacionamentos interpessoais e intrapessoais

Efetividade na ComunicaçãoDesenvolvimento de CompetênciasPlanejamento de CarreiraFormação de Líderes e SubstitutosSucesso nos Negócios

Bons Motivos para se Tornar um Mentor

Você irá aprenderVocê será reconhecidoVocê conquistará a liderançaVocê irá rever e validar seus conhecimentosVocê irá se sentir satisfeito, orgulhoso e energizadoVocê terá um ponto de vista novo sobre o seu

trabalho, desafios e rumosVocê incrementará seu ciclo de relacionamentosVocê contribuirá para fazer um mundo melhor

Bons Motivos para se Tornar um Aprendiz

Você ganhará em autoconhecimentoVocê receberá feedbacks confiáveisVocê irá acelerar seu desenvolvimento profissionalVocê conhecerá pessoas interessantesVocê terá contato com novas ideias, teorias, práticas

e pessoasVocê terá novas perspectivas de desenvolvimento

profissionalVocê terá alguém com quem discutir suas ideiasVocê terá o apoio e suporte de seu Mentor

Processo de Mentoring

Identificar as principais habilidades, competências e deficiências de conhecimento a serem desenvolvidas

Determinar quais são as performances deficientes a serem trabalhadas por treinamentos formais e outras ferramentas

Envolver e conscientizar o aprendiz da necessidade de desenvolvimento

Desenvolver e implementar um plano de ação

Prover feedback contínuo sobre o progresso do assessorado

Por que Líderes Não Fazem MentoringNÃO: Tenho tempo Gosto de lidar com conflitos Sei nem como gerenciar meus objetivos e

minha carreira! Vou arriscar interferir nos outros?

Tenho soluções para o problema Acredito que ele consiga melhorar Ouvem meus conselhos/orientações Estou certo de que consigo e de que tenha

know-how Quero compartilhar sentimentos Vou poder enfrentar (e resolver)

frustrações, reclamações e insatisfações

Por que Líderes não Fazem Mentoring As pessoas podem ficar dependentes

de conselhos

Isso é para psicólogos e psiquiatras

As decisões de carreira são pessoais

E se a pessoa ficar nervosa ou chorar?

Eu acho que sentimentos sobre as mudanças na empresa são perda de tempo. Só quero que as pessoas façam seu trabalho

Sentimentos e resistências passam com o tempo

Não quero assumir os problemas de ninguém. Já tenho os meus

Dicas para o Sucesso do Mentoring

Confidencialidade absoluta dos diálogos Escuta ativa Honestidade com você mesmo e com o

outro Entender que o seu universo não é

exatamente o mesmo do seu par (Mentor ou Aprendiz)

Evitar qualquer juízo precipitado Sensibilidade com as questões culturais, de

gênero, etc. Disponibilidade de tempo para o processo

IMPORTANTE!

O mentor deve auxiliar na busca da solução, mas não deve resolver os problemas de seu aprendiz.

Ensine a pescar, mas não dê o peixe!

Se quiser um ano de prosperidade, cultive trigo;

Se quiser dez anos, cultive árvores;

Mas, se você quiser cem anos de prosperidade, cultive pessoas.

Provérbio Chinês

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