Webinar Enora Leaders - A Experiência do Cliente como Ferramenta de Inovação Contínua - Live@YouTube 16/04/2015

Webinar: Inovação Contínua

Nosso Propósito!Nosso propósito!


Nosso Professor

Profº Alex Freire

- Formado em Administração e Ciência da Computação; - Mestre em Administração pela University of Oklahoma, nos EUA; - Trabalhou em multinacionais no Brasil e nos Estados Unidos; - É autor dos livros “Inevitável Mundo Novo - O fim da privacidade”, “A Arte de Gerenciar Serviços”.


A Experiência do Cliente como Agente de Inovação Contínua

A experiência do cliente

como agente de

inovação contínua


Temas: 1.  Conceitos de inovação

2.  Fatores críticos de sucesso

3.  Customer Journey Map

4.  Traduzindo ideias em soluções

5.  Brainwriting

6.  Construindo e medindo

valor para os clientes

7.  Project Model Canvas


INOVAÇÃO

CONCEITO E DESAFIOS | POR QUE INOVAR?


Fatores Críticos de Sucesso


INOVAÇÃO - FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

1.  Criar ambiente que aceite o erro como parte do aprendizado

2.  Quebrar paradigmas 3.  Reconhecimento do grupo e/ou indivíduo 4.  Regras claras para remuneração

5.  Meritocracia 6.  Estabelecer ferramentas adequadas


CUSTOMER JOURNEY MAP


X

Início do Ciclo Início do Ciclo Entrar no estacionamento

Final do Ciclo Final do Ciclo

Encontrar lugar para estacionar

Entrar no Supermercado

Conseguir um carrinho

Obter informações no Serviço ao Cliente

Decidir Itinerário

Escolher os Produtos Pedir ajuda ao funcionário Conferir lista

de compras

Escolher e entrar em uma fila

Esperar a vez

Registrar os produtos no caixa

Pagar pela Compra

Empacotar as Compras

Localizar o carro

Levar as Compras até o carro

Sair do estacionamento

O CICLO DO SERVIÇO - PROCESSO



X


• PERGUNTAS

#1


TRADUZINDO IDEIAS EM SOLUÇÕES


Está alinhando às diretrizes estratégicas da organização?

O quanto está alinhada aos Valores?

O quanto está alinhada à Visão?

O quanto está alinhada à Missão?

Funil de ideias

1 5

1 2 3 4 5

1 5


O quanto está alinhada aos valores: Sustentabilidade econômica, social e ambiental Valorização e promoção da cultura brasileira Sistema social baseado na livre iniciaGva, liberdade de expressão, padrões éGcos e meritocracia Transformação, criaGva e inovadora, como principal elemento moGvador de nossas ações Pessoas compromeGdas, respeitadas e valorizadas

O quanto está alinhada à: Missão Gerar valor para a sociedade formando líderes transformadores pela educação

1 5

1 2 3 4 5

O quanto está alinhada à: Visão 2020 Ser a mais importante insGtuição de ensino, aprendizagem e pesquisa – em comunicação, gestão e tecnologia – orientada para o mercado

1 5

Torna a experiência do estudante mais relevante?

Funil de ideias


Brainwriting


CONSTRUINDO E MEDINDO VALOR PARA O CLIENTE


X

Atributos Preço Peso Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa 4

Nota Nota x Peso Nota Nota x Peso Nota Nota x Peso Nota Nota x Peso

Desconto/Preço 39% 3,7 1,4 3,7 1,5 3,7 1,4 3,8 1,5 Prazo 34% 3,9 1,3 3,9 1,3 3,9 1,3 3,8 1,3 Promoções 17% 3,6 0,6 3,7 0,6 3,7 0,6 3,7 0,6 Trabalhar com todas as OL´s 6% 3,8 0,2 3,8 0,2 3,8 0,2 3,8 0,2

Forma de Pagamento 4% 4,0 0,2 4,0 0,2 3,9 0,2 3,9 0,2 Total/Média 100% 3,79 3,81 3,79 3,78

Atributos Qualidade Peso Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa 4


Entrega Eficiente 32% 3,0 1,0 3,0 1,0 2,9 0,9 2,9 0,9 Nível de Serviço/(solicitação x entrega) 21% 3,7 0,8 3,7 0,8 3,6 0,8 3,5 0,7 Atendimento/Relacionamento 20% 4,1 0,8 4,2 0,8 3,9 0,8 3,9 0,8 Variedade de Produtos (mix) 14% 4,2 0,6 4,2 0,6 4,1 0,6 4,2 0,6 Presença da Equipe de Vendas 4% 4,0 0,2 3,9 0,2 4,1 0,2 3,7 0,1 Pedido eletrônico eficiente 4% 4,1 0,2 4,1 0,2 4,0 0,2 4,1 0,2 Pós venda 3% 3,0 0,1 3,0 0,1 3,0 0,1 3,0 0,1 Capacitação da equipe da farmácia 2% 3,5 0,1 3,5 0,1 3,4 0,1 3,4 0,1

Total/Média 100% 3,62 3,65 3,54 3,50

Pontuação Final Peso Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa 4


Preço 53% 3,8 2,0 3,8 2,0 3,8 2,0 3,8 2,0 Qualidade 47% 3,7 1,7 3,7 1,7 3,6 1,7 3,5 1,7

Pontuação Final 100% 3,72 3,75 3,69 3,66


X NOVA

CURVA DE VALOR


• PERGUNTAS

#2


X

Project Model Canvas

POR QUE?

O QUE?

QUEM?

COMO? QUANDO E QUANTO?


X POR QUE?

O QUE?

QUEM? QUANDO e

QUANTO?

COMO?

Project Model Canvas Fonte: Jose Finocchio Junior



X X

JUSTIFICATIVAS Passado

OBJ SMART REQUISITOS

CUSTOS

EQUIPE

PRODUTO

RESTRIÇÕES

BENEFÍCIOS Futuro

GRUPOS DE ENTREGAS

LINHA DO TEMPO

STAKEHOLDERS Externos &

Fatores Externos

RISCOS PREMISSAS

Project Model Canvas Fonte: Jose Finocchio Junior


X

PITCH: SAP CRM em Tintas


JUSTIFICATIVAS Passado

OBJ SMART REQUISITOS

CUSTOS

EQUIPE

PRODUTO

RESTRIÇÕES

BENEFÍCIOS Futuro

GRUPOS DE ENTREGAS

LINHA DO TEMPO

STAKEHOLDERS Externos &

Fatores Externos

RISCOS PREMISSAS

•  Implantar CRM no SAP na Unidade Tintas, com segmentação para 800 top clientes até out/2013

•  Aumento de receita com clientes A – 3%

(cross -selling)

•  Processo de CRM funcional e operando na Unidade Tintas

•  Deve integrar com o Business Intelligence atual

•  Revendedores (canais) •  80% revendas irão

aderir ao novo modelo comercial

•  A equipe não poderá testar ou implantar na alta temporada

•  Revendas grandes podem atrasar a adesão

•  (1) 500k •  (2) 700k •  (3) 1.2mi •  (4) 900k •  (5) 400k

•  Custo base entre 3 e 4 milhões s

•  Redução de 5% da perda de receita para a concorrência

•  Diminuição do custo total da operação de vendas (2%)

•  Deve ter capacidade de análise preditiva segmentada

•  Deve também capturar e integrar informações de mídias sociais

•  Empresa SAP do Brasil

•  A SAP do Brasil liberará função mídias sociais até jan/2013

•  O GP tem que liberar key use r do projeto por uma semana durante o fechamento mensal

•  SAP pode postergar o release

•  Baixa qualidade dos dados mestres

•  Informações sobre interações com clientes são perdidas

•  Não possuímos segmentação para focar em novos serviços

•  Consultor Funcional

•  Gerente de projeto

•  Consultor de Negócios

Key User

•  Progra- mador

1 Estratégia

2 Processo

3 configu- ração SAP

4 carga de Dados

5 Testes

•  Unidade de Negócia A

•  Unidade de Negócia B

Fonte: Jose Finocchio Junior


• PERGUNTAS

#3


Condições Especiais para nosso Curso aberto

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