1

2

Caro Colaborador,

É com o maior prazer que lhe damos as boas-vindas como novo membro

da equipe Pró-Riso. A partir de agora é um novo membro da família e contamos

consigo para melhorar a qualidade dos serviços que prestamos ao nosso cliente,

pois só assim conseguimos estar entre os melhores. Profissionalismo e atitude

positiva serão a chave do seu e do nosso sucesso.

Todas as responsabilidades futuras de promoção profissional estão ao seu

alcance e dependem, em muito, da sua dedicação e empenho. Para tornar mais

fácil a sua integração, preparamos este manual, onde pode encontrar as

informações mais relevantes de que irá necessitar.

Uma vez mais, Bem-Vindo.

Boas Vindas

3

A Pró Riso é uma clínica odontológica que está a 15 anos no mercado

paraense e ao longo desses período tem oferecido tratamento odontológico

especializado e de qualidade para todas as faixas etárias, desde bebês, até a

melhor idade.

A Clínica Pró Riso oferece serviços de Prevenção, Dentística, Ortodontia,

Endodontia, Implantodontia, Periodontia, Prótese, Cirurgia, e Odontopediatria, além

de possuir seu próprio espaço radiológico.

Quem Somos?

Missão

Nossa missão é promover o bem-estar e sorriso constante, oferecendo serviço

especializado em todas as áreas da odontologia.

Visão

Ser uma empresa reconhecida por seu serviço de qualidade e atendimento de

excelência, comprometida em conquistar a confiança e respeito de seus clientes.

Valores

Valorização e respeito ao ser humano.

5

• Os nossos valores são um guia de como nós tratamos os nossos clientes, proprietários, parceiros de negócio e colaboradores. Nos ambicionamos que esses valores façam da Pró – Riso um lugar extraordinário para trabalhar e para fazer negócio.

• Só nos consideramos bem sucedidos quando satisfazemos e excedemos as expectativas dos nossos clientes, proprietários, parceiros de negócios e colaboradores.

• Temos paixão pela excelência e iremos fornecer os mais elevados padrões de Integridade e justiça.

• Respeitamos adversidade de pessoas, ideias e culturas. Honramos a dignidade, valorizamos os indivíduos e trabalhando em equipe.

• Encorajamos a inovação, aceitamos as diferenças e abraçamos a mudança.

• Procuramos o conhecimento e crescimento através de um clima de aprendizagem.

• Partilhamos o sentido de urgência e detalhe sem perder o sentido de humor.

6

• A nossa visão é construir relações duradouras com pessoas de todos os

tipos.

• Trabalhamos para fazer das experiências dos nossos clientes únicas,

extraordinárias, inovadoras para que estes mais tarde as possam recordar.

• Cada cliente é único e deve ser tratado como tal, sentindo-se especial no

nossa Clinica.

• O nosso cliente está sempre em primeiro lugar e é esse o nosso objetivo

principal, devendo para isso antecipar as necessidades dos nossos clientes

e ultrapassar as suas expectativas, mantendo sempre uma atitude positiva e

agradável para com o cliente

7

Responsabilidades dos Colaboradores e Departamentos

Todos os departamentos estão mutuamente interligados e todos são

importantes, mesmo os que não têm contato direto com o cliente. O

trabalho em equipe permite-nos conseguir muito mais do que aquilo que

alguma vez conseguiríamos sozinhos. Para por em prática o nosso espírito

de equipe é necessário conhecer não só as nossas, mas também as

responsabilidades dos colegas. Seguidamente vai ser apresentada, de

forma resumida, a função e relação.

8

Setores da Clinica• Callcenter: Responsável pela venda dos cartões de desconto.

• Recepção: Atendimento Inicial do Cliente, pagamentos de procedimentos odontológicos .

• SAC: Serviço de Atendimento ao Cliente; responsável pelo relacionamento Clinica e Cliente presencial e virtual; Pós-vendas de serviços; compras de matérias de limpeza e expediente; promoções e eventos; RH; emissão do cartão de desconto

• Consultórios: Dentistas e Auxiliares, realizam procedimento na área odontológica.

• Financeiro: Responsável pela autorização de todos os pagamentos da clinica.

• RX: Realiza os exames radiológicos.

9

Normas e Procedimentos• A Direção da Pró-Riso tomará todas as ações necessárias para manter a boa

reputação da Organização, de acordo com os mais altos valores de Conduta, do

mundo dos negócios e ética profissional assim como a estrita aderência a todas

as normas legais.

• A Pro-Riso pretende também que o ambiente de trabalho dos seus funcionários

seja livre de opressão ou descriminação. Se algum funcionário sentir que está a

ser vítima de assédio sexual ou que está a ser descriminado de alguma forma,

deverá contatar, de imediato, o Coordenação de Recursos Humanos, todos os

casos serão investigados e tratados confidencialmente.

• O Regimento Interno deve ser seguida, para que a Pró-Riso respeite todas as

normas em vigor e tenha uma postura honesta com todos os seus membros,

clientes e comunidade.

10

Normas Internas• Regulamento Interno – este serve para disciplinar a conduta de todos

os Colaboradores de modo a manter o nosso padrão de exigências, tão

elevado quanto possível. Não se trata do livro das proibições, na

verdade o que pretendemos é mostrar quais são os padrões de

conduta e comportamento, na nosso empresa , e assim superar a

expectativa do Cliente em relação à qualidade do nosso serviço e

assim assegurar um ambiente saudável, respeitável, ordeiro e cordial

entre colegas.

• O trabalho em uma clinica é realizado em equipe. O seguimento destas

regras vai refletir-se positivamente na operação da Clinica e na

satisfação do Cliente.

11

É de responsabilidade de todos nós, conhecer e cumprir as seguintes normas:

• Sorriso• Educação e Boas Maneiras• Bom Senso• Simpatia e Cortesia

12

Dicas1. Sempre que vir um cliente ou colega sorria e ofereça um comentário

hospitaleiro apropriado.

2. Fale com cada cliente ou colega num tom amigável, entusiástico e cordial.

3. Responda as perguntas ou pedidos de clientes e colegas rapidamente e

eficientemente ou tome como sua a responsabilidade pessoal, conseguir

as respostas desejadas.

4. Antecipe as necessidades dos clientes e colegas e ajude a resolver os

seus problemas

13

• Assiduidade e pontualidade - A assiduidade e pontualidade são fatores

primordiais, inclusive na sua avaliação para futuras promoções ou

transferências. As ausências ou atrasos prejudicam o serviço e a atenção

que temos que dar aos nossos clientes. Além do mais, sobrecarregam os

nossos colegas que terão de cobrir a nossa falta, comprometendo assim, o

padrão dos serviços a prestar. Eventualmente se precisar de se ausentar,

chegar atrasado ou sair mais cedo por motivos significativos, converse

abertamente com o seu superior imediato mas sempre com antecedência.

14

• Aparência e Higiene - A sua aparência e higiene pessoal são

fundamentais no tipo de serviços que propomos aos nossos clientes.

Deverá assim dar maior atenção às seguintes orientações:

• Manter os cabelos sempre cortados, ou preso e muito bem limpos;

• Unhas cortadas, limpas e se desejar pintadas com cor discreta

• Uniforme completo, impecavelmente limpo e passado;

• Sapatos engraxados, em bom estado de conservação e de acordo com

o uniforme;

• Uso de Maquiagem discreta é obrigatório;

• Desodorizante ou perfumes discretos; atenção para o excesso de suor

ou para uso de roupas que possam ocasionar odor forte nas axilas.

15

• Bijuterias pequenas e discretas, não excedendo um anel por cada

mão e um brinco por cada orelha;

• Barba e bigode sempre aparados e alinhados;

• Para quem não possui uniforme ou não use jaleco, as roupas

devem ser discretas, mantendo uma aparência elegante; Camisas

de alcinha ou tomara que caia não combinam com a filosofia da

empresa.

• Meias de acordo com o uniforme

16

• Linguagem - É muito importante que se lembre sempre do tipo de ambiente

em que trabalha. Portanto, não fale alto, não grite, não use palavras ou

gestos obscenos, não use gírias ou linguagem abusiva/ofensiva aos bons

costumes e ao respeito que os nossos clientes e colegas de trabalho

merecem.

• Fumar- Relembramos que fumar é um hábito que prejudica a saúde e põe

em risco a segurança da clinica. Assim, informamos que de acordo com a

lei reguladora do consumo do tabaco, é proibido fumar em qualquer área de

serviço.

• Saída de Material - Ao sair da clinica com qualquer material, o funcionário

deverá estar na posse de uma autorização correspondente ao volume

transportado.

17

• Achados e Perdidos - Caso encontre objetos perdidos ou esquecidos pelos

clientes, solicitamos que sejam entregues imediatamente no S A C – Serviço de

Atendimento ao Cliente.

• Uniforme - Para as funções em que é obrigatório o uso de uniforme, é atribuído

com 20 dias após a admissão, o número de uniformes necessários ao

desempenho da sua função. O colaborador é responsável pela sua guarda e

conservação.

• Identificação - A empresa fornece e exige que todos os funcionários usem o crachá

de identificação. Este deve ser usado do lado esquerdo. Ajudará colegas e clientes

a identifica-lo como funcionário da casa.

18

• Perspectivas de Carreira - É nossa política preencher vagas de pessoal com a

promoção de funcionários que demonstrem qualidades para a função, sempre

que tal seja possível.

• Será encorajado a melhorar o seu desempenho, participando nos cursos e

treinos. A avaliação de desempenho é feita anualmente.

19

• Horário de trabalho é determinado no ato de admissão, podendo

ser alterado, posteriormente, de acordo com as necessidades do

serviço. O salário é pago no 5º dia útil de cada mês por crédito em

conta bancária, aberta no ato da admissão.

• Férias, feriados, faltas, acidentes de trabalho e dias de licença de

maternidade/paternidade são tratadas de acordo com a legislação

trabalhista.

20

Gestão da Reclamação• Ouvir generosamente: Olhar diretamente nos olhos da pessoa e usar uma boa linguagem

corporal (demonstre interesse). Não interrompa. Respeite todos os detalhes relevantes. Faça

perguntas para identificar a fonte e os detalhes subjacentes. Seja discreto.

• Reconhecer as emoções: Procure identificar sinais visuais e verbais que indiquem o nível de

desconforto dos Clientes com a situação. Desculpar-se da situação, sem imputar culpas ou

apresentar justificativas.

• Resolver problema.

• Preste um serviço excepcional.

• Agradecer ao cliente por informa-lo sobre a situação e permitir-lhe resolve-la.

• Oferecer ajuda adicional. Faça com que o atendimento seja mais agradável.

• Caso não seja possível solucionar o problema, procure a Coordenadora do SAC.

21

Atendimento TelefônicoPara todas as chamadas Externas:

• Colocar um sorriso na voz

• Atenda o telefone no máximo ao 3º toque

• Nome da Clinica e nome de quem atende a chamada, Bom Dia, Tarde ou Noite

• Perguntar o nome do cliente

• Repetir o nome informado + em que posso ajuda-lo?

Exemplo: “Clinica Pró-riso, Ana bom dia, com quem eu falo?

Pois não Patrícia, em que posso ajuda-la?

Dicas: Falar claramente e com ritmo adequado Repetir dados se necessário, para se

certificar de que se faz entende. Confirmar, sintetizar e perguntar

Não se distrair com questões paralelas . Falar 20% e ouvir 80%

22

Atendimento Telefônico Externo

Transferência de Ligações

• Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua empresa, tenha a

delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não

cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está

em seu local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender o cliente pois o cliente voltará a

ligar para você, e, provavelmente estará irritado;

• Ex: Fernanda vou transferir a ligação da senhora Flavia, ela deseja mais informações a

respeito do tratamento de Canal.

Recebendo a Ligação:

• Caso seja você que receba a ligação transferida, deve-se confirmar a situação com o cliente

• EX: Alo, senhora Flavia, a senhora quer mais informações a respeito do tratamento de

canal, correto?

23

Atendimento Telefônico Interno

Quando as ligações são internas de um ramal para o outro, deve-se atender da

seguinte forma.

EX: Rafaella, em que posso ajudar?

24

A Pró Riso conta como vários serviços diferenciados:

• Localização privilegiada e de fácil acesso;

• Terminal com serviço gratuito de internet durante

a espera de suas consultas;

• Sala de espera climatizada, com TV e DVD´s para entretenimento;

• Programa de Controle de Carie Zero;

• Única com centro de radiologia odontológica;

• Vários especialistas num só lugar;

• Equipamento para iniciar o clareamento dental imediatamente;

• Espaço Café para clientes, com diversos tipos de bebida preparadas com café ( expresso, capuccino,

chococcino);

• Espaço Criança , com brinquedos, jogos, desenhos, lápis

de cor e de cera, livros e tapete emborrachado para

evitar machucado;

• Promoção e divulgação em redes sociais como Twitter, Orkut, Facebook, Msn, e e-mail;

• Agendamento Virtual

• Cartão Fidelidade – 50% de desconto;

• Pagamento parcelado em até 10X com cartões de credito;

• Reciclagem periódica de colaboradores;

• Palestras Educacionais;

• Consulta Master _ Avaliação dentária, gengival, pressão e glicose sanguinea;