Processos em Design Thinking de Serviços

Profa. Mariana Hortolani • Design Thinking

O processo iterativo do D.T.• é simples de imaginar um processo de

design de um produto físico, como um carro, por exemplo. Não é?

• Sabemos quais passos seguir, quais pesquisas fazer, como pensar na concepção...e por aí vai.

• Embora os processos de design sejam, na realidade, não lineares, é possível articular uma estrutura geral para eles. É importante entender que esta estrutura é iterativa em sua abordagem.

Mas o que isso significa?• Significa que, a cada etapa do

processo de design de um serviço, pode ser necessário retroceder um passo, ou até começar tudo do zero.

• A única (e importantíssima) diferença está em certificar-se de apresentar os erros da iteração anterior.

• Assim, o processo proposto é tão somente uma estrutura geral, e não deve ser considerado como um manual de instruções linear e prescritivo.

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• A iteração pode ser dar de várias formas. O melhor do design de serviços é que você cria sua própria forma de iteração, pois ele depende do seu projeto e dos serviços que você está criando.

• Com isso, você pode refletir sobre sua influencia no processo de design.

• Existem, no entanto, quatro passos de iteração que você deve seguir: exploração, criação, reflexão e implementação. Eles são básicos e abordam a estrutura do processo de design de várias formas complexas.

Aqui chegamos à metodologia Double Diamond

Etapas 1. Exploração

Nesta etapa procura-se obter um entendimento claro da situação a partir da perspectiva dos usuários atuais e potenciais acerca de determinado serviço, o que é crucial para o sucesso do design de serviços.

É importante também entender o lado da empresa sobre o problema e organizar os problemas a partir da perspectiva dos clientes e da empresa.

Assim, você pode visualizar dados e simplificar os processos que, de inicio, podem parecer muito complexos para a execução do projeto.

2. Criação

A criação representa o estado generativo dentro do processo iterativo e está diretamente ligada ao próximo processo, a reflexão.

O objetivo é testar as ideias e conceitos e testá-los novamente, quantas vezes for necessário.

Uma das principais caraterísticas do design thinking de serviços é o fato de que essa abordagem não pretende evita erros, e sim, explorar o maior número possível de erros.

Nesta etapa deve trabalhar de forma holistica, incluindo a maior quantidade possivel de stakeholders no processo, trabalhando a cocriação.

3. Reflexão

Com base nas ideias e conceitos gerados na etapa anterior, é chegada a hora de testá-los.

Se o produto é físico, chega a hora de prototipar. Quando os serviços são intangíveis, o processo se torna um tanto mais complexo, necessitanto de muitos feedbacks de testers, a fim de aprimorar os possiveis erros.

É importante, nesta etapa, fazer protótipos dos conceitos de serviços no contexto de seu uso real ou em circunstâncias próximas da realidade.

O design thinking de serviços utiliza, para isso, diferentes abordagens de encenação e dramatização, para reproduzir determinadas situações de serviço e incorporar os aspectos emocionalmente importantes das interações pessoais com a proposição de serviços.

4. Implementação

Nesta etapa, a implementação dos serviços requer um processo de mudança por parte daqueles que utilizarão os serviços desenvolvidos.

A mudança deve ser baseada em um conceito de serviço formulado e testado durante as etapas anteriores. Neste momento, a participação de todos os funcionários envolvidos é fundamental, e é preciso que todos tenham uma visão clara do conceito.

Durante a análise de resultados, pode-se verificar se a mudança ocorreu realmente e se seus resultados foram positivos.

Resumindo, temos