MAPA DE JORNADA DO USUÁRIO, ENTREVISTAS CONTEXTUAIS, OS 5 PORQUÊS E A SONDAGEM CULTURAL DESIGN THINKING – PROFA. MARIANA HORTOLANI

MAPA DE JORNADA DO USUÁRIO

O que é?

¡ Um mapa que oferece uma visualização vívida, porém estruturada, da experiência de um usuário com um serviço, através dos pontos de contato dos mesmos. Ela mostra as emoções e interações sentidas/percebidas pelos usuários em contato com o serviço.

Como é feito?

¡ Os pontos de contato podem ser identificados desde o contato face a face entre indivíduos até interações virtuais com um site. Construir o mapa de jornada do usuário envolve definir esses pontos. Aqui, podem ainda ser usadas entrevistas ou blogs e vlogs construídos pelos próprios usuários.

¡ Uma vez identificados, os pontos podem ser conectados por uma representação visual, semelhante ao mapa mental. Aqui, pode-se ainda contar com a utilização de personas. Utilizar o mapa ajuda a facilitar a infinidade de emoções e percepções que acompanham a jornada de desenvolvimento de um produto/serviço.

Por que ele é utilizado?

¡ O mapa de jornada do usuário oferece um panorama de alto nível sobre os fatores que influenciam na experiência do usuário, construído a partir da perspectiva do próprio usuário.

¡ Ele permite que se represente tanto os contatos formais quanto os informais.

¡ Além disso ele permite encontrar tanto áreas problemáticas quanto oportunidades de inovação, , decompondo o serviço em etapas individuais, que permite uma análise mais profunda.

ENTREVISTAS CONTEXTUAIS

O que é?

¡ Entrevistas contextuais são conduzidas no ambiente, ou contexto, em que ocorre o processo de serviço em questão. Essa técnica etnográfica permite que os entrevistadores observem e investiguem o comportamento no qual estão interessados.

Como é feito?

¡ Essas entrevistas podem ser conduzidas por usuários, funcionários ou outros stakeholders relevantes. O entrevistador visita o ambiente no qual eles interagem com o serviço que está sendo analisado e utiliza uma série de perguntas e observações para gerar as idéias e conceitos de que precisa.

¡ Um aspecto crucial é selecionar os entrevistados através de um processo de recrutamento especializado, pois os participantes devem se sentir confortáveis para dar suas opiniões, sejam quais forem. Além disso, deve-se também pensar em um ambiente agradável que não interfira na entrevista.

¡ A entrevista normalmente é documentada, por fotos, vídeos e relatórios,

Por que é utilizado?

¡ Uma das principais vantagens de fazer uma entrevista contextual é que ela ajuda o entrevistado a lembrar o tipo de detalhe específico que muitas vezes se perde nos ambientes onde os grupos de foco são tradicionalmente realizados, como em salas com moderador, que entrevista quanto a equipe filma através de uma parede espelho.

¡ As entrevistas ainda permitem que os pesquisadores também obtenham um entendimento do ambiente social e físico que cerca o serviço investigado. Isso ajuda a gerar um entendimento mais holístico do que o proporcionado pelas técnicas tradicionais de entrevista.

OS 5 PORQUÊS

O que é?

¡ Os 5 porquês são uma corrente de perguntas utilizadas para explorar mais profundamente um sintoma exterior na experiência do usuário, com o objetivo de revelar as motivações que constituem sua causa raiz.

Como é feito?

¡ São usados geralmente para explorar um problema específico em maior profundidade. A pessoa ou equipe que está respondendo às perguntas precisa produzir uma explicação convincente para cada etapa da cadeia causal que leva à experiência ou problema original.

Por que é utilizado?

¡ São uma maneira simples e fácil de estabelecer ligações entre causas subjacentes e os problemas aparentes. Sua aplicação não requer muita preparação., o que ajuda a abordar desde problemas comuns a questões complexas de forma simples.

SONDAGEM CULTURAL

O que é?

¡ Sondagem cultural é um método de coleta de informação feita de forma remota e interativa. O usuário participa da pesquisa por meio de registro e auto documentação, feitos com o auxilio de um kit sondagem, que são oferecidos aos participantes por um período prolongado, no qual eles podem produzir materiais ricos e envolventes para inspirar o processo de design.

Como é feito?

¡ Os kits podem variar desde um diário que o participante deve completar até uma câmera descartável ou um conjunto de instruções criado para estimular o tipo de reflexão comportamental que se procura. Mesmo depois de enviado, este kit ainda pode ter seu uso direcionado pela equipe de projeto, de forma a se obter os dados que se procura. Aliás, a qualidade do kit combinada ao monitoramento é o que garante o sucesso desta aplicação.

Por que é utilizado?

¡ As pesquisas devem ser o minimo invasivas, de forma a extrair toda a informação de que precisam. Com a sondagem cultural se faz a pesquisa sem a presença do pesquisador, o que a torna menos invasiva. Ela ajuda a criar uma maior empatia com o participante, sem pressões.

¡ Elas ajudam ainda a superar barreiras culturais e trazer uma maior diversidade de pessoas e perspectivas para o cerne do processo de design.