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UX no Limite

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  • 1. AutoresAndressa Vieira formada em Marketing e trabalha h10 anos com internet, 8 deles comusabilidade, arquitetura de informao,design de interao e experincia dousurio. J passou pela Try, MapaDigital, Lumens e UOL, sendoresponsvel pela coordenao deestudos de usabilidade e arquiteturade informao. Realizou dezenas deprojetos para sites institucionais,financeiros, portais, e-commerce,entre outras indstrias.Hoje Gerente de Experincia doUsurio da Locaweb e Diretora eco-fundadora da UPA So [email protected]

2. AutoresPaula SatoFormada em Jornalismo pela ECA-USP,tem ps-graduao em Arquitetura daInformao pela Faculdade Impacta deTecnologia. Trabalhou com reportageme redao em redaes de jornais,revistas e portais no Brasil e Japo,escrevendo sobre tudo, at fofoca.Tambm j foi garonete, bartender erecepcionista.Atualmente, Designer de Experinciado Usurio na [email protected] 3. AutoresMarcos VigoritoFormado em publicidade pela ECA-USPe tcnico em processamento de dadospela Escola Tcnica Federal de SoPaulo. Trabalhou com a parte tcnica naIBM Brasil e teve carreira solodesenvolvendo sites em outrasempresas que passou. Oficialmentetrabalha com usabilidade e experinciado usurio h 4 anos.Hoje usa os diferentes conhecimentoscomo Designer de Experincia doUsurio na [email protected] 4. AutoresGabriela MuhlbachGraduada em Comunicao Digital pelaUNISINOS, trabalhou com editoraogrfica e foi arquiteta de informao naW3 Haus em Porto Alegre. Trabalhou naLocaweb como Designer de Experinciado Usurio.Atualmente trabalha no Terra comoArquiteta de Informao. 5. AutoresGabriela MuhlbachGraduada em Comunicao Digital pelaUNISINOS, trabalhou com editoraogrfica e foi arquiteta de informao naW3 Haus em Porto Alegre. Trabalhou naLocaweb como Designer de Experinciado Usurio.Atualmente trabalha no Terra comoArquiteta de Informao. 6. Toda a equipe 7. Toda a equipe Estamos representando essa galera! Equipe multi disciplinar: 8 pessoas de diversas formaes, 2 focadas em design visual Ns fazemos arquitetura de informao, design de interao, design de interface, QA (quality assurance) e pesquisa (de mercado e com usurios) 8. O que a Locaweb faz? 9. O que a Locaweb faz? A empresa conhecida por oferecer hospedagem e registro de domnio Tambm forte em Cloud Server Mas ainda tem produtos como o PABX Virtual (ramais VOIP), gateway de pagamentos, WebStore (loja virtual), WebDesk (sistema de helpdesk) e WebChat (chat online) 10. Nosso carro chefe 11. e Cloud 12. e PABX Virtual 13. Gateway de pagamento 14. E-mail marketing [+15 mil] 15. Novos produtos: WebDesk 16. WebChat 17. WebStore 18. Organograma da Locaweb 19. Onde UX se encaixa? 20. Onde UX se encaixa? UX faz parte da diretoria de produtos Trabalhamos muito prximo da gerncia de produto (PO) e tecnologia (DEV) 21. Site com o Marketing 22. Site com o Marketing Cuidamos apenas da interface de utilizao dos servios (aps contratao) O site no logado um canal de comuniao e venda. E o marketing quem cuida dele 23. O que fazermos Cuidamos dos produtos: desde fichas de contratao at a interface de administrao Wireframes, prottipos, especificaes, layout, pesquisa, textos e pitacos E trabalhamos paralelamente ao desenvolvimento 24. Nosso processo 25. Nosso processo Tudo bastante dinmico, pois adotamos metodologias geis de desenvolvimento Kanban (este quadro) um instrumento que nos ajuda a enxergar o que est acontecendo. Como est o desenvolvimento da histria, ritmo, pendncias, prioridades, envolvidos e dependncias Tambm uma ferramente importante de comunicao com a equipe: obter o feedback sobre o nosso processo, sinalizar impedimentos etc 26. Lidando com sistemas legados 27. Monstro gigante e obsoleto 28. Monstro gigante e obsoleto A empresa est h 13 anos no mercado, tem mais de 600 funcionrio e mais de 200 mil clientes O sistema o mesmo desde a criao da empresa, mas nunca foi prioridade arrumar a casa. At resolver mudar o Painel de Controle dos clientes e, consequentemente, a ferramenta do suporte um sistema legado com muita informao e ningum na empresa sabia tudo que existia nele! 29. Wireframe dos devs 30. Wireframe dos devs Os devs queriam desenvolver o sistema sem a ajuda de UX. Tanto que fizeram seu prprio wireframe Quando fomos envolvidos no projeto j era agosto e o prazo para a entrega do sistema funcionando era final de outubro Tivemos que correr para entender como o Sistema Integrado funcionava 31. Conversa com todas as reas 32. Conversa com todas as reas O suporte tcnico da Locaweb interno, tem quase 300 analistas e utiliza esse sistema para gerenciar os dados dos clientes, quais servios eles possuem e detalhes de cobrana O Sistema Integrado usado por outras reas da empresa Foi necessrio conversar com todas as reas que utilizam o sistema, para entender os usos e funcionalidades Aps pegar carona com o suporte e fazer muitas entrevistas, chegamos ao mapa a seguir 33. Mapeando usos 34. Wireframes 35. Wireframes Quando conseguimos entender o sistema e comeamos os wireframes, os desenvolvdores j estavam trabalhando no backend Desenhamos os wireframes tambm em paralelo com o design visual Ainda no terminamos todos os wires (o prazo foi estendido), mas j estamos fazendo a validao de algumas telas que foram entregues pelos desenvolvedores 36. Est ficando pronto! 37. Est ficando pronto! Estamos validando todas as entregas com os gestores e os analistas do suporte O pessoal est gostando e acreditamos que vamos melhorar a vida de muitos analistas 38. Aprendizados UX pode ser a ponte entre reas, pois quem conversa comusurios, clientes, PO, desenvolvedores, QA e tem a funo delevantar informaes e dissemin-las No basta ler o briefing, necessrio conversar muito emergulhar no projeto para entender todos os cenrios de uso enecessidades preciso saber negociar, pois em um projeto de escopogrande, mas com pouco tempo, necessrio defender ousurio mas tambm debater com os desenvolvedores o que possvel entregar dentro do prazo 39. UX envolvido no QA 40. UX em agncias e consultorias 41. UX em agncias e consultorias Em uma agncia, o processo de desenvolvimento acontececomo em uma linha de produo, com fases bem definidas A equipe de UX envolvida apenas no comeo do projeto, masquando chega ao fim no sabe se o que foi definido acabousendo implementado 42. UX na Locaweb 43. UX na Locaweb Na Locaweb a equipe de UX faz parte dos times de produtos Assim, os profissionais de UX esto envolvidos em todas asetapas do processo, acompanhando o desenvolvimento,fazendo a validao das entregas 44. Prottipo 45. Prottipo Esse o prottipo que entregamos para os desenvolvedores Ele ilustra como deve acontecer a escolha da quantidade deramais na ficha de contratao do PABX virtual H um slider, atravs do qual o usurio aumenta ou diminui onmero de ramais e, instantaneamente, v quanto vai pagar 46. Como foi implementado 47. Como foi implementado Quando o desenvolvedor entregou a histria, ela no haviasido implementada como na especificao O slider no tem sepadores e fica muito complicado para ousurio entender quantos ramais est contratando Alm disso, no h link para contratar mais de dez ramais O tamanho da fonte e os espaamentos tambm no estavamcorretos 48. Solues de UX implementadas 49. Solues de UX implementadas muito importe que UX valide as entregas, para que erroscomo esses no passem Apesar de entregarmos uma especificao muito completa, osdesenvolvedores no tm pacincia para ler tudo com ateno Nem sempre a explicao escrita ou mesmo o prottipodeixam 100% claro o que deve ser feito 50. Os desenvolvedores e as interfaces 51. Os desenvolvedores e as interfaces Os desenvolvedores de backend exergam cdigos e no sabemlidar com interfaces Para eles, difcil pegar erros de layout Como nem sempre temos especialistas em interfacedisponveis, necessrio validar tudo O desafio garantir que estes problemas no atrapalhem oproduto final 52. Entregveis no final 53. Entregveis no final Percebemos que entregar um calhamao de documentao sno fim do processo de UX, dificulta o acordo com o PO e osdesenvolvedores Trabalha dessa maneira tambm dificulta a comunicao 54. Negociaes constantes 55. Negociaes constantes Solues boas e que no demandam muito esforo dedesenvolvimento so resultado de constantes negociaes importante conversar pessoalmente e no entregar apenas adocumentao para evitar rudos de comunicao Nesses bate-papos justificamos nossas decises de design ouencontramos uma soluo melhor juntos 56. UX participa do processo de QA 57. UX participa do processo de QA QA (quality assurance) a fase de testes, que normalmente feita por desenvolvedores para garantir a qualidade do cdigoe o funcionamento do software/produto Na Locaweb, UX tambm participa do QA, validando se tudofoi desenvolvido de acordo UX tem o poder de validar e tambm reprovar uma entrega 58. Quem ajuda UX nas validaes? 59. Quem ajuda UX nas validaes? Temos um jovem aprendiz que nos ajuda a testar e tambm osuporte, que nos d feedbacks pois est em contato direto om ocliente No temos um modelo fixo de entregveis. As mesmasinstrues passadas aos DEVs so guia para o desenvolvedorresponsvel pelo QA Nossas especificaes tambm ajudam a construir casos de usopara QA 60. Bom relacionamento entre UX e QA 61. Bom relacionamento entre UX e QA muito importante fazer amizade com o profissional deQA, para que ele nos ajude a garantir a qualidade do produto doponto de vista de UX O QA tambm pode nos ajudar a encontrar cenrios de uso queno havamos pensado 62. Aprendizados Interao perfeita, mas no desenvolvida noentrega valor UX participa do processo todo e valida no final paragarantir a qualidade Envolvimento das pessoas responsveis para ter melhoresresultados A mudana de escopo sempre acontecer 63. Pesquisa nossa moda 64. Pesquisa online: site, painel, por e-mail 65. Pesquisa online: site, painel, por e-mail Nem sempre temos tempo de fazer pesquisas by the book Mesmo assim, estamos sempre em contato com clientes ecoletando dados Fazemos pesquisa atravs de fomrulrio online no site, no paineldos produtos e tambm por e-mail Os clientes so bastante receptivos e os resultados so bemlegais 66. Somos abertos a feedbacks 67. Somos abertos a feedbacks Acompanhamos diariamente o feedback de clientes: temos umaferramenta prpria para isso, desenvolvida pela equipe daLocaweb Tambm estamos implantando o UserVoice, que pode seracessado inclusive por no clientes Um cliente pode ver o feedback do outro e tambm votar noque achar mais interessante 68. Ligamos para eles 69. Ligamos para eles Fazemos entrevistas por telefone pois temos acesso aos dadosdos clientes Utilizamos o telefone para pesquisas curtas e pontuais E tambm para entender melhor os feedbacks 70. Pegamos carona com o suporte 71. Pegamos carona com o suporte Uma grande vantagem que o nosso suporte proprio e tenhofcil acesso a ele Ns entrevistamos os analistas e tambm pegamos carona nosatendimentos 72. D olho no twitter 73. D olho no twitter E ficamos ligados em qualquer oportunidade de contato comquem queremos falar Recebemos relatrio do twitter Estvamos trabalho no novo painel e essa cara tuitoureclamando da usabilidade do atual 74. Falamos com ele por Skype 75. Falamos com ele por Skype Entramos em contato com ele e o entrevistamos A entrevista for super bacana, nos ajudou bastante a entendermelhor algumas questes de uso e confirmar impresses E o cara ainda ficou feliz :D 76. Entrevistas em eventos 77. Entrevistas em eventos Aproveitamos todas as oportunidades de contato com usurios,para conhec-los melhor Como a Locaweb promove vrios eventos em diferentes capitais,aproveitamos para conhec-los, bater papo, marcar entrevistas Se a pesquisa for rpida, fazemos at durante o evento 78. Tambm corremos atrs de nmeros 79. Tambm corremos atrs de nmeros Fazemos testes A/B, consultamos dados de uso direto no banco,pedimos informaes para o BI e temos ferramentas como oClick Tale Nmeros nos ajudam tanto nas decises, como noembasamento de nossa propostas 80. Nmeros (BI)Os grupos de cobrana so usados? 98.68% 1.17%0.15% 1 grupo2 grupos acima de 3 grupos 81. Nmeros (BI) Um exemplo so os grupos de cobrana, que eram um requisitopara o novo painel de controle. Eles foram derrubados pelosnmeros Pouqussimos clientes usavam, ento porque adicionar estacomplexidade para o usurio? Os poucos clientes que usavam era devido a um desvio deuso, para atender a outra necessidade (mais simples, inclusivedo ponto de desenvolvimento) 82. Personas 83. Personas Estamos usando tambm personas como ferramenta As primeiras nasceram by the book: mapeamos uso, fizemos entrevistaspessoais, questionrio online, analisamos mtricas de BI e fizemos entrevistascom o suporte J a segundo leva Em funo da correria, apenas mapeamos uso e fizemos umquestionrio online. Tambm usamos o conhecimento que tnhamos sobre osusurios, mas com o compromisso de validar e amadurecer aquelas personas Trabalhar com persona legal, ajuda bastante, mas d um trabalho: dificilencaixar em nossa correria :/ Ainda estamos aprendendo a fazer e usar as personas 84. Aprendizados Ter alguma mtrica melhor do que no ter nenhuma Contato permanente com o usurio to (ou mais)importante que fazer uma pesquisa pontual bom poder validar novas funcionalidades em poucotempo Pesquisa sempre importante. Se no tivertempo, terceirizar! 85. Perguntas?Andressa, Paula e Marcos