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de uma empresa Que- - -Se dedica ao desenvolvimento de soI
1. Introduo.
Este artigo tern como objectivo mostrar como uma empresa que Se dedica ao
desenvolvimento de produtos de soare e prestao de servios na ea das
tecnologias da informa8o, num esforo auto-didacta evolniu de uma situa5o, por e]a
detectada e reconhecida de aus6ncia de quaisquer processos para uma situaAo de
candidatura certificao oficial pela norma NP EN ISO 9001 para o desenvolvimento de
produtos de soare-
Pela anSe da situ30 da empresa entre 1994 e 1997 verificos Que no im�cio
do pen-Odo estudado apresentava uma maturidade de grau 1, de acordo com o modelo
CMM-SW, e que no flm deste pen�odo tinha evoluido para uma situao de grau 2 com
reqnisitos de grau 3 a serem realizados.
Embora Os dados apresentados sejam reais os nomes utilizados para a empresa on
para os produtos referenciados so ficn�cios.
A evoluo demonstrada de seguida foi o resultado do esforo de todos os
colaboradores da empresa sensibilizados pol um grupo de cerca trs pessoas Que luz dos
conceitos da Qualidade se dediearam anSe do que estava val e sua posterior
correco. Para tal tomaram como referSncia as normas ISO 9001, ISO 9000 pane 3 e
ISOC 12207.
Somente para consulta recorreu-.se tambm ao modelo CMM-.SW (Capability
Maturity Model for Software do Software Engineering Institute) e ao projecto SPICE
(Software Process Improvement and Capability dEtermination da ISO).
No inicio o esforo de melhona rcalizado no tinba qualquer objectivo especial
alem da viabilizo do crescimento cada vez maior da empresa, posteriormente a
-
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13o Encantm Nacianal paraa Qualidade mas Tecnalagias de InfarmaI;;;iiio e Camunical;;:6esUniversidade da Minna46 de Ncvembro 1998
, ^ 175
Ana AzevedoISEGI
icaV5O das normas ISO 9000 na evoluo do ProcesSo de Desenvolvlmento de Sore (PDS) uma empresa Que se dedica ao desenvoMmento de sore.
AdminiStra5o tomou como um doS sens vectores estratgicos a certificao oficial
pelo IPQ stituto PortuguSs da Qualidade. Este processo de certificao est
actualmente a decorrer tendo j sido feita a candidatura e existem auditores externos
empresa a auxiliarem na preparao para a certificao.
2. Descrig5o da empresa e apresentaC8o dos pmdutos e serviCos de
so&ware.
A lnfoSoft, S.A. uma empresa portuguesa Que Se dedica ao desennolvimento de
soare.
ComeV:ou a sua actividade em 1988 e o crescimento da empresa foi muito rFido
tendo em conta a dimenso da equipa e o ndmero de aplicaJes. Entre 1994 e 1997 quase
duplicou o ndmero de pessoas, chegando a ter cerca de 40 pessoas dedicadas ao
desenvolvimento de soare, e o ntimero de unidades de produtos de soare instaladas.
A grande maioria das aplicaJes so desenvolvidas na linguagem CA-Clipper em
plataforma de rede Novell recorrendo a uma biblioteca de funJes desenvolvida
intemamente em CA-Clipper e C++.
Os principais produtos de soare desenvolvidos so sistemas de Besto para
pequenas e medias empresas. Alguns dos produtos mais importantes s50: Gesto
Comercial, Salarios, Contabilidade e Imobilizado. Tamb6m desenvolve projectos
medida do chente, e aplicaJes para clientes individuals como, por exemplo, o cculo do
IRS e gesto de condominio. Nos 1iItimos quarto anos diversificou Os ambientes de
desenvolvimento e neste momento realiza aplica6es em Lotus Notes e aplicaJes Que
designa por Microsoft, por serem solugJes desenhadas com produtos Microsoft para
interagirem com outros produtos Microsoft. O principal grupo de desenvolvimento o
Que esta dedicado evolu5o das aplicaJes mais antigas desenvolvidas em CA-Clipper.
\~
30 Encontro Nacional para
a Qualidade nas Tecnologias de Informao e Comunica5esHalvers|dado do Minho46 de Novembro 1998
2
176
de uma emprese Que Se dedica ao desenvolvimento de sore.
Devido ao aumento da equipa e a mudanas tecnol6gicas Os problemas existentes quanto||
acompanhar a evoluo tecnol6gica.
Durante os primeiros anos o processo de desenvolvimento no estava barn
definido e a partir de urns dada altars foi necessario implementar algumas medidas
rninimas. Em 1993 constituiram um departamento da Qualidade com o objectivo de
implernentar as medidas necessarias a definio e melhoria dos processos existentes.
Estas medidas tinham como referncia as orients5es dadas pela norma NP EN ISO 9001.
Mais tarde recorreram tamb6m norma ISO/IEC 12207 sobre o ciclo de Vida do soare.
A evoluo observada Da empress e na Diviso de Sistemas fez com que no final
de 1997 Se identificassem varios processos de desenvolvimento de soare embora aiDda
no Se possa dizer Que existisse um tiDiCO processo padro de desenvolvimento de
soare para a organizao. O objectivo no final deste ano era seguir a via da
certificao oficial atribufda polo \PO tomando como modelo de garantia da qualidade a
norma NP EN ISO 9001 quanto a anise/desenvolvimento, produo, instalao e
assist8ncia ap6s"venda para o desenvolvimento de soare- Contavam-Se cerca de 230
empregados distribufdos pelos varios escrit6rios abertos no psis, e a empresa era
composta pol um conjunto variado de departamentos que reflectia as eas de neg6cio em
Que acma.
Ale�m dos elementos administrativos Que englobam o departamento financeiro e
de pessoal, era constituida do modo seguinte:
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"^
330 "Encanba Nacianal paraa Qualidade .nas Tecnalagias de .InfarmaC3a e CombatcaesUniversidade do Minna4-6 de Novembro 1998
177
dJllica das normas ISO 9000 na evoluo do Processo de Desenvolvimento de Sore (PDS)e uma empresa Que se dedica ao desenvoMmento de soane
Divz"s-ao Funca-o" . . . tem coma pn.ncipal objectivo promover aco-es d e formado noa�mbz"to pessoaL, em aplicao-es mLcro-infornzdticas, e prossz.oLon"mas para a obtenVdo de cccaVos reLco-prossionais
';"... desenvoLve acBes de Outsourcz"ng e de eLaboraVa-o de cursosera-calenddn`o . .. "
de Sis�emas " ...possui uma equipa de desenvolvimento com vastosconhecimentos em Microso Access, Microsoft V"zsuaL Basic, CA-Visual Objects, :us Notes e Microsofr SQL Server. "" . . . desenvoLve produtos e pro]"eczoS a` medi s necessz"des doscLientes. . .
Os produtos:* Win SoPack e SoPack_ - "Progras de gest5o, destios &s
empres comercz"ais e de Sez`Vos que desejam ortizar asa�re de az"nz.straao/gesta-o, ","
. Homeware - "A Lin de progras dz.reccionas ao utz.LizadorpaicuLar, ao prosz"oL Liberal e `as PMEs. "
ALguns s projectos:* Cdu de Pres6es para o Cre�dLto IbiLidrio;* Gest&o de Prodas Perceive; e Reun"L`vets para Windows;* Projecto G.S.A. (Gestao de Seias Ae�reos),.* Sz"ste de Seguz.mento de Vz.tas,.* SoLuBo de EstabeLecimento Auton"co de Cdas com
Seias Voz.ce Maz.L;*
-, ,Lecnzca "A Dz'nz.sdo Te.cm.ca subdivz.de-se em quatro urn'dudes
correspondentes ̀ as qo veentes de ac.' Engen.a,Assiste-nc" Reparado e Cla&em" "
Um`dade de En&enn.a"-".. .um dos pn"ncipaz.s objecas Unie de Engenn"a e- o dedesenr soLuo-es infoc de assegurar a sue niabzTdepra-tz"ca e de acompbar a evoLu50 de novas protos. "
Assz'ste-nc Te m.ca (Help Desk & Dzspatchz"ng):". . .assegura do tipos de Sez"as, nomenamente Help Desktel nico de cara ter te�cnico e a gest5o de Inteeno-es Te nz.cas
es. "
Unz"dade de Reparao-es:
30 Enconbo Redone! pan
a Cmalidade mas Tecnologias delrd.rmao e ComunicagdesUnivezsidade do Minho
de Novembro 1998
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de uma empresa Que se dedica ao desenvofvimento de so
_____________________________________________".."asSegura as indispensdveis Iz"ga6es em rede de um maz.or oumenor nu"mro,,de postos de trabaLbo mantendo eLevados nlveis decomunzcaao." . . um total supoe z"Laloa-o de equipamentos actz.vos derede e cabgem estrurada quer, a nlveL Local quer, a nlveLnacioL, . . "". . .co A gente Global TEPA C, a lnfoSo dpo-e de umconjunto de seios e produtos drea telecomunz"cao-es lacoComunz"cao-es Via Sat6Lite (VSATs), rede Telepac (X.25 eFre-Relay), Internet (acessos comutados e penees, etc. ),rede IP, MailPac e EDI" "
de Telecomunz.cao-es eInfraestruturas de Rede
_____________________________________________".."asSegura as indispensdveis Iz"ga6es em rede de um maz.or oumenor nu"mro,,de postos de trabaLbo mantendo eLevados nlveis decomunzcaao." . . um total supoe z"Laloa-o de equipamentos actz.vos derede e cabgem estrurada quer, a nlveL Local quer, a nlveLnacioL, . . "". . .co A gente Global TEPA C, a lnfoSo dpo-e de umconjunto de seios e produtos drea telecomunz"cao-es lacoComunz"cao-es Via Sat6Lite (VSATs), rede Telepac (X.25 eFre-Relay), Internet (acessos comutados e penees, etc. ),rede IP, MailPac e EDI" "
Comercz"aL "A Div"zs5o Comercial tern a seu cargo o reLacionamento entre osclientes e a empresa. ""Ap6s o contacto im`cz"al com a empresa e mednte necessidades
pressas pelo cLiente, apresenta u proposta basea numestudo caractenstz"cas do projecto. Este e reaLz"do emcoLaborado com as va'rz.as urn.es te�cnz"c z.ntemas, quapanicipam escol soLudo eq ""A fase de impLementado do projecto inic-Se ap6s adjicado cLz"ente. 0 comerciaL acompa to o processo,ncz-Onoocomo um s eLospncz"pais entre o clients e as vd" un"ades doCentro envolvz" no execu50 doprojecto. Em projectos de torenvergadura e" apont um Gestor de Projecto que assegura ocumpn.mento dos objecu`vos int.c.z"s e execu qquer coecVo-esnecessa� � ao sucesso do proJ"ecto. "
Servzos Centra Departamento de Compras e ac Dz.strz'buz.Vdo Central:", . . enorme volume de produtos, . . adquios centralnte, eabastece as necessz.es integraz"s dos Canos Regz"ois (Braga,Poo, Sebal e Faro) e ce de jas Microja. "
Depaamento de Marketing:" ...tern co p"cipal"objectz"vo a z.do pno de rkeg
empres os esdos de merco e s Lz"se, a idencaBo denovas a�re de acaBo no merco, a denz.do e eOra caracten"stz"cas dos produtos e projectos, os requisitos Qlidadee a produVa-o de ua e empacotamento de produtos. "".,.tem a seu cargo a recBo, composz"Bo e elaborado gracado rev" InfoSo Ns .. . "" . . . e'tambe"m s respoabiLidade a concepdo,desenvoLvimeo e nutendo do Web Sz"te qua a InfoSodz"sponz"bz"L" atrave�s Intemet . .. "" .. .desenvoLvimento de projectos `mued, . . "
53o Encontm NadanaE paraa QuaEidade Has TecnoEegias de InformaCan e municaUniversidade do Minho
6 de Novembro 1998
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ica0 das noas ISO 9000 na evoluo do ocesso de Desenvolv)mento de Sore (PDS)uma empnesa Que se dedica ao desenvolvfmento de sore.
0 departamento responsvel pelo desenvoJvimento dos produtos de soare e
prestao dos servios associados a Dintso de Sistemas.
As linhas de produtos desenvolvidas distinguem-Se por:
Tabela 2 Tabela das Rubes de produto desenvolvidas na Divis5o de Sistems.
Os Seios sociados venda destes produtos so:
do cliente esclarecimento
A linha de produto Win SoPack suru devido evoluo dos sistemas da linba
SoftPack em ambiente DOS para ambiente Windows.
AlBoUns dos produtos desenvolvidos em cada linha de produto so:
L`a de produW ProdutoSoPack . Geso Comercial;
. Contabiiidade;� Imobilizado;. Geso de Recursos Humanos;' Geso de Saios;
Win SoPack . Geso Comerci;' ohmdo;
36 Encontro Nacional pam
a Qualidade nas Tecnologias de Informao e Comunica9SesUniversidade do Minho46 de Novembm 1998
6
180
. Contabilidade;
. Gesuio de SalOs.Homeware
Tabela 3- Direct6rio de produtos desenvolvidos Dela fnfoSoft
Existem outras duas eas de actuao que do origem a projectos feitos medida
do cliente e que consistem em solu6es baseadas em produtos tus Notes' e solu6es
baseadas em produtos �Microsoft' .
3. SituaCgio avaliada at6 ao Gnat de 1_993.
No final de 1993, a situao da Diviso de Sistemas quanto a sua estrutura e
processos existentes era a indicada a seguir:
a) Estrutura:
Figural 1- Estrntura da Divis&o de Sistemas entre 1988 e 1993.
36 Encontm NacionaL paraa Qualidade nas Tecnalagias de Infarmao e CamunicaCSesUniversidade do Minho
6 de Novembm 1998
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II"CaV:a-0 das normas ISO 9000 ha evoluo dO Processo de DesenvoMmento de Sore (PDS) urns ernpresa Que se dediOa ao desenvolvlmento de soar
o Um responsvel pela equip& de deSenvolvimento. Tinha como principals tarefas a
angariaVo de clienteS, a distribuio de tarefaS pelas pessoas da equipa, controlo dos
custos e a oramentao.
* Um responsvel pela equipa de assistncia ap6s-venda. Tinha como principais tarefas
a gesto dos contratos de assistncia ap6s-venda e todos os servios por eles
abrangidos. Era tamb6m responsaveJ pela demonstrao dos produtos existentes.
. Um responsvel pela manuteno da biblioteca de fun5es CL_LIB utilizada no
desenvolvimento de todas as aplicaBes.
Normalmente cada pessoa actuava s6zinha e no havia grande interajuda entre
elementos de cada equipa. O responsvel pela equip& canalizava todos Os problemas e
normalmente estava ausente em visitas a clientes.
b) Processos:
Ngo havia definio de quaisquer processos.
Embora existisse uma distinao funcional entre produtos e projectos, ou seja, existiam
equipas diferentes designadas para cada um, a forma de �controlo' de um sistema
ide&lizado como produto ou como projecto era igual. Existia a noo de verso, mas no
cram controladas as vers5es instaladas e a time& c6pia de segurana existente era de
versAo para verso independentemente de existirem intimeras revis5es interm6dias.
Norrnalmente nAo era possivelrep6r mum cliente exactarnente a verso que ele tinha.
A cada pessoa estava atribm�do um projecto e era ela que detinha todo o
conhecimento sobre os requisitos do trabalho em causa. Era responsavel pela anise,
desenvolvimento, testes, inst&Iao, escrita de he/ps e manuais ou quaisquer outras tarefas
com ele relacionadas.
N5o existia qu&Iquer 'document&o associada ao projecto al6m do oramento.
Os praZos de entrega raramente eram cumpridos.
Existiam regras de program&2o Que cram as t:inicas normas intemas. A forma de
organjzar o projecto no era explicit& embora pela utilizao da biblioteca de funJes
36 Encontm Nacionat para
a Qualidade mas Tecmologias de Informacao e ComunicaC:5esUniversidade do Minho46 de Novembro 1998
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de uma empresa Que Se dedica ao desenvolvimento de sore. iii
CL_LIB estivesse subentendido um conjunto de regras quanto organizao do c6digol
funV5es Que inclufa. A actualizao deste manual estava normalmente muito atrasada em
relao ao estado actual da biblioteca de funJes.
4. Situao
Os problemas detectados no final de 1993 na Diviso de Sistemas levou a criao
de um grupo denominado Diviso da Qualidade Que tinha como principal funo
encontrar solu6es Que resolvessem estes problemas a curto prazo. As medidas adoptadas
Por este grupo foram sofrendo sucessivas adaptaJes de modo a satisfazerem as
necessidades dos clientes e dos elementos da Divisko de Sistemas sem prejudicarem o
desempenho exigido pela Administrao.
A situaV:o obtida no final de 1997 6 a apresentada de seguida e pretende mostrar a
diferena entre a situao em 1993 antes da actuao da Divis5o da Qualidade e a Que se
chegou ap6s as ac6es correctivas quanto estrutura e aos processos da Diviso de
Sistemas.
0 sucesso de tais medidas fol tal Que perrnitiu definir como objectivo estrat6gico por
parte da Administrao a candidatura certificao oficialpelas normas ISO 9000.
No final de 1997 a Divis8o de Sistemas era constituida por cerca de 40 pessoas
distribufdas por tr8s unidades: Desenvolvimento, Assistncia, Investigao e
930 Encontm Nacional paraa Qualidade nas Tecnologias de Informao e "ComunicaUniversidade do Minho
6 de Novembro 1998
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:(!cac .das normaS ISO 9000 na evoluo do Processo de Desenvofvimento de Soare (PDS) e uma empreSa Que se dediOa ao deSenvofvfmento de sore.
Desennolvimento. No Desenvolvimento temos ainda quatro grupos distintos: o
grupo So acWin Soack, o grupo Homeware, o grupo tus Notes e o grupo
Microsoft.
I Considerando as varias fases dos Processos de Desenvolvimento de Soare
(PDS) existentes, destes grupos os dnicos Que tinham a lase de testes de aceitao
controlada intemamente cram o grupo SoPackIWin SoPack e o gmpo Homeware.
Quanto aos restantes, e sobre a lase final de testes de aceitao:
o o grupo Microsoft, pela natureza dos projectos realizados Que so todos medida do.
cliente e em que acordado, For contrato, entre cliente e InfoSoft que o primeiro o
responsvel pelos testes finals de aceitao nas suas instala6es, no justifica o
coDtrolo desta lase pela InfoSoft;
o o gmpo tus Notes, devido ao pequeno ndmero de projectos existentes no se
justificava ainda o custo de mantel uma equipa dedicada aos testes de aceitao final.
[II|| 1 ,
A estrutura da Diviso evoluiu para a apresentada na figura seguinte:
Figura 2- Estrntura da Di50 de $!stern no final de 1997.
3o Encontm Nacional para
a Qualidade Has Tecnologias de Inform@o e ComunicaCdesUniversidade do Minho
6 de Novembro 1998
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A tabela seguinte mostra a distribuio das pessoas da Diviso de Sistemas pelasl
Desenvolvimento:. Produtos. Projectos. Outsourcing. Lotus Notes. Microsoft
23Analise e desenvolvimento de aplicaJes. Eso divididosem duas grandes areas: urns ligada produVo depacges stunrd (Produtos SoPack, Win SoPack eHomeware), como Contabilidade, etc. e outra ligada realizeiio de aplicaJes por medida (Projectos).Estem ainda dois outros nticleos de desenvolvimento emLotus Notes e em aplicaJes Microsoft.ESte ainda um outro grupo Que funciona em contratos deoutsourcz"ng, pessoas Que trabalham nas instalaJes docliente desempenhando os mais variados trabalhos na eainformatica.
Assist8ncia ap6s nenda:. Instalao, Arranque e
ForrnaBo. He/pdesk
13 InstalaV:iio, arranque e formaVo, esclarecimento deddvidas sobre o Soare instalado.Actualizao de vers6es nos clientes com contrato dmanuteno activo.Responsabilidade For todo o contacto com clientes.
4 Innestiga5o de novas tecnologias existentes no mercadoe estudo e desenvolvimento de ferramentas internas deapoio ao Desenvolvimento.
b) Processos:
Quanto definio de processos verificou-'se Que houve uma evoluVo de
ans6ncia de quaisquer processos para a existncia de seis processos de desenvolvimento
de soare que consistiam nos processos correspondentes crio e manuteno de:
* Linha de produto SoPack;
* Linha de produto Win SoPack;
* Lia de produto Homewe;
* Desenvolvimento reado em regime de Ouourcing;
* Desenvolvimento de aplica6es em s Notes;
. Desenvolvimento de aphca6es croso
1130 Encentm Nacional Darna Qualidade nas Tecnologias de Informa(!;;5o e ComunicaBesUniversidade do Minke
6 de Novembro 1998
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icaD das normas ISO 9000 na evoluo do Processo de Desenvolvlmento de Sore CPUs)uma empresa Que se dedioa ao desenvolvimento de sore
0 processo de desenvolvimento de soare (PDS) associado linha de produto
-SoPack, que se tratava da linha de produto com valor nmero de unidades instaladas,
consistia em
P - -
Fignra 3- Processo drflnido para a linh de produto Soock entre 1996 e 1997.
3o Encontro Nacional para
a Quafidade nas Tecnologias de Informsq!;:do e ComunicaeUniversidade do Minho46 de Novembro 1998
12
186
Fe Descri50
ou �Vers5o xx dO produto yy.�Folha do sistema de helpdesLista dos ficheiros enviados.Controlo de vers5es.Definio do pen-Odo beta.
Manuais de utilizador.
Manual de instalaiio.
Encomenda da duplicako dosmanuais.
I
Desenvolvimento.Realiza5o de testes de aceita50 final.
Elabora50 da lista de clientes beta e do penodoexperimental.Realizaiio da documentao para o utilizador.
ou �Vers5o xx dO produto yy.�Folha do sistema de helpdesLista dos ficheiros enviados.Controlo de vers5es.Definio do pen-Odo beta.
Manuais de utilizador.
Manual de instalaiio.
Encomenda da duplicako dosmanuais.
2 ForrnaV:iio da unidade de Assist6ncia ap6s-venda.CriaSo da ea para cria20 das disquetes de instalao.ApresentaViio do mono sistema Divisiio Comercial.
Mu de instao.
Encomenda da duplicago dosmanus.
Visita aos clientes da lista beta.
Preparao do :.Zing final para todos os clientes.
Ficha de assist8ncia no cliente.�Polka do sistema de heLpdesLista dos clientes com contrato comdireito a upgrade.Carte de upgrade para o cliente.Inqu6ritos de satisfao preenchidos
4 Duplica50 das disquetes de instalaiio para o mailing.
Relat6rio sobre o periodo beta.Mailing.
atamento estatistico do inqu6rito respondido pelosclientes.Relat6rio final.
Encomenda da duplicaAo dasdisquetes.Relat6rio sobre o perfodo beta.Registo da informao relacionadacom o envio do mailing.
afico.
Relat6rio final de versSo.
5. Melhorias obtidas
Os vores obtidos pa uma das pmeiras fes que comeou a ser quflcad
Aceitao Fin ` do Processo de Desenvolvimento de Soare DS) sociado Iia
"133D Emmao Nadonal Darna Qualidade nas Tecnologias de InfoaC5o e ComunimuUniveidade do Minho
6 de Ncvembro 1998
187
;IiCaV5O das nOrmas ISO 9000 na evoluo do Processo de Desenvolvimento de .sore (PDS) e uma empresa Que se dedioa ao desenvoMmento de sore
dB produto SoPack. Os resultados obtidos nesta fase de �Testes de aceita20 final,
permitiram concluir Que houve melhorias tanto na qualidade do produto como no
processo de desenvolvimento a ele associado.
- A implementao desta fase para a linha de produto SoPack fol uma das
Al:>c:runS dos problemas detectados durante 1995 forarn:
. a quantidade de problemas de urgncia mima Que se estava a acumular; grande parte
da actividade da unidade de Desenvolvimento era dedicada correco destes erros no
soare;
* a falta de manuteno da ea de aplica6es instaladas para teste levou a uma
desorganizao tal Que a realizao dos testes nesta ea exigia uma quantidade de
tempo Que no era compatfvel com o tempo de resposta adequado ao problema do
cliente;
* em consequncia do problema indicado no ponto anterior a escrita dos he/ps comeava
a apresentar alguma desorganizao porque no se sabia quais as tiltimas versJes Que
tinham saido para os clientes, o Que tornava complicado a sua actualizao;
* a unidade de AssiSt&ncia a clientes praticamente no tinha tempo para se actualizar
sobre as novas vers6es, o contacto entre esta e o chafe de projecto estava pouco
formalizado o Que fazia com Que algumas vezes houvesse confuso na forma como
cram tratados Os problemas;
o o desenvolvimento de novos produtos comeava a ficar comprometido porque al6m de
Se estar a dispender muito tempo na resoluo de erros, o pen-Odo experimental de
testes em clientes beta, tomava-se muito longo e dIficil de manter devido a pequenos
erros Que em Testes facilmente seriam detectados;
30 Enconbo Nacional para
a Qualidade Has Tecnologias de Inform@o e Comunical;;6esUniversidade do Minho46 de,Novembro 1998
14
188
As ac5es correctivas desencadeadas durante 1996 foram:
. Em vez, de Se ,proceder correco do erro e dar saida de executneis cada vez Que
entravauma nova �Folha de Erro passou a agrupar estas e a marcar uma semana por
mes pa a resolu de todas as folhas entradas nesse m6s;
. A un~dade de Desenvolvimento passou a razer uma primeira "bate de testes sobre
Os e utveis entregues de forma a minimizar alguns tipos de erros;/
* Mo,{fica do esquema de directorias existente na ea de testes de forma a facilitar
enlre outras coisas a identificao das aplicaJes e vers5es em teste;
. C,iao da Esta de controlo de vers5es e do dio de passagem de ficheiros para a/`
L,mdade de AsslstSncla;!
. /Realizao de estatisticas sobre o helpdesk;
./Escrita de vas instru6es de trabalho."^
,,..`Foram efectuados dois tipos de anise com os seguintes objectivos:
I" a) Atrav do sistema de he/pdesk - verifica da diminuio do ndmero de erros
,|" detectados ap6s instalao em clientes. Garantia da qualidade do produto atrav6s da
' veriflca8o dos requisitos especificados;
, b) Atrav6s das actividades Que constituem Os testes de aceitaVo final - optirnizo do
processo de soare da linha de produto SoPack.
"^
"^
..
Atrav6s do sistema de helpdesk 6 possivel quantificar o ndmero de erros
detectados por clientes ap6s um executvel ter sido aprovado na lase de testes de
1530 Encontm Nacional paraa Qualidade nas Tecnologias de Informa(!;:8e e ComunicecaesUnivemidade do Minho
6 de Novembro 1998
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?licaVgo das normas tSO 9000 na evoluo do Processo de Desenvolvimento de .S;o/?mJane (PDS) I
e uma empresa Que se dedica ao desenvoMmento de soa I,,
A m6trica utilizada designada por MP I , foi:
\A(1) / ( B(1) * C(1) ) * 100 \
S" ( A(i) / ( B(i) * C(i) ) ) "'x
em Que para a linha de produto X: "
A(i) = total de erros do sistema i \
B(i) = total de m6dulos do sistema i �,,\
C(i) = total de instala6es do sistema i \\
i = I, ... , ndmero total de sistemas da linha de produto X l,,l
Escolheu"se para anise o sistema Gesto Comercial Que o sistea mais\
importante quanto a complexidade (valor nmero de m6dulos) e ao n�umero de\,
instala6es" \\
0 universo de anise consiste nos sistemas de Geso Comercial, Contabilade,
hnobilizado e Recursos Humanos. Embora existam outros sistemas t6m muito uca
importkncia na medida em Que o ntimero de instala6es de todos eles 6 muito inferi a\
menor encontrada nos quatro slstemas antenores. ,,
Sabendo Que o comportamento dos restantes sistemas analisados fol semelhante
ao registado para a Geso Comercial, pelos resultados apresentados no grco 1 "'...
podemos conclu,ir Que o objectivo de melhoria do processo de desenvolvimento de "'
soare no sentido de garantir e melhorar a qualidade do produto fomecido foi atingido. ..
Verifica-Se Que os valores obtidos para 1996 550 inferiores em relao aos de 1995 pelo
menos em none dos meses observados: Fevereiro, Maro, Abril, Maio, Junho, Julho,
Outubro, Novembro e Dezembro. N5o podemos considerar as diferenas do m8s de
Janeiro porque em Janeiro de 1995 no houve registo de problemas de Gesto Comercial
em HeZpdesk. Nos meses de Julho e Novembro tiveram valores muito pr6ximos. Em
Agosto e Setembro foram os dnicos meses onde se registararn valores superiores para
1996. De um modo geral verificouse uma diminuio do nmero de erros detectados no
sistema pelo Que a qualidade do produto quanto fiabilidade deste aumentou.
30 Encontro Nadonal para
a Qualidade mas Tecmologias de Imformal!;:go e ComunicaC6esUniversidade do Mimho46 de Novembro 1998
-
.�.,-...-
16
190
5.2 An6lise atravs das aividades dos te de aceio flnal.
AcBdeA. Psagem de Bcheirospa sa50
Sm�da dos ficheiros testados e cuja aceitaiio foi positiva(executveis, bases de dados, hes, documentso, tooLboxs, etc.).Preenchimento dos dados na aplicaiio de helpdesk.
B. Testes geniesC. Testes no gensD. Ou acddades
Tabela 6- Yurivets ~n- lisadas no control" das acHes correctives tomadas para os Testes de
aceitao final.
For esta segunda anise, sobre actividades realizadas durante Os testes funcionais
de aceito final, polo Grco 2, podemos concluir Que houve melhorias pelo monos
nesta fase do processo de desenvolvimento de soare da linha de produto SoPack. As
conclus6es apresentadas a seguir para cada uma das actividades so todas elas hons
incadores desta melhoa.
Em relao actividade A - passagem de flcheiros pa insao como
podemos ver houve uma diminuio do tempo ocupado nesta actividade. Isto fol devido
dimiDuiO do ntimero de erros detectados, de um modo geral, e tambm devido
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;|JCaVgO das normas 1s0 9000 na evoluo do Processo de DesenvoFvimento de Soare (PDS) e uma empresa Que se dediOa ao desenvoLvimento de soare
optimizao da tarefa- A implement&o de algumas regras e a utilizao de batchLes
e de ficheiros de /og Que garantiam a c6pia correct& e permitiam analisar o erro de
c6pia quando este Se verificasse.
Em re]ao actividade B - testes urgentes de prioridade mima - tambm Se
verificou uma diminuio do tempo dispendido. A eficcia e eficincia dos testes
realizados e principalmente a implement&o de determinadas medidas na fase de
desenvolvimento do processo de soare da linha SoPack estiveram na origem desta
melhoria Estas medidas consistiam na aplicao de uma primeira "bateria" de testes
pelos programadores antes de entregarem os executveis para testes funcionais de
aceitao e a organizao de "baterias" peri6dicas de resoluo de erros em vez de Se
entregar um novo executval por cada erro encontrado. Esta dltima medida tamb6m teve
impacto nos valores obtidos para a actividade A-
Em relao actividade C - testes no urgentes - houve um aumento do tempo
dispendido nesta actividade, o Que Se revel& como um born Sinai, na medida em Que em
consequncia da dirrlinuio dos tempos gastos nas actividades A e B fol possfvel dedicar
mais tempo realizao destes testes com maior cuidado e ateno.
Em relao ao conjunto de actividades agrupadas em D - outras actividades - o
facto de se tel passado de uma situaVo de todo o tempo de testes dedicado s actividades
A, B e C para uma situ&o em Que alm de Se reaJizarem estas actividades 6 possivel
realizar outras tais como realizao de estatisticas, elaborao de pianos de testes,
realizaVo de testes a outras linhas de produto um indicador de que houve de facto uma
melhoria desta fase do processo se tivermos em conta Que os recursos humanos utilizados
neSt& fase de Testes se mantiveram.
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a Qualidade Has Tecnologias de Infarmao e ComunicaBesUniveTsidade da Minne46 de Novembro 1998
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de uma empresa Que se dedica ao desenvolvimento de so
Activid Odes Testes gaffe 1995 e 1996
^
| u Tempo dispendido na Adividade x em 1995| u Tempo dispendido na Actividade x em 1996
Gr:mco 2- Avaliao das actividades dos Testes de Acei`ta50 Final ap6s acBes correctives
entre 1995 e 1996.
Pela anise realizada conclulmos Que houve melhorias no processo de
desenvolvimento de soare da linha de produto SoPack, na lase de Testes Funcionais
de Aceitao Final e muito provavelmente tambm houve melhorias na lase de
Desenvolvimento ,(considerando as lases descritas na norma ISO/IEC 12207 para um PDS).
Com~o consequncia destas melhorias no Processo verificararn-Se melhorias na qualidade
do sistema mais importante desta linha de produto, a Gesto Comercial, pelo menos
quanto caracteristica de abilidade do produto."^
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:[icao das normas ISO 9000 na evoluo do Prooesso de Desenvolvimento de re (PDS)e uma empresa Que se dedica ao desenvolvlmenfo de soare.
6. Conclus3o.
Desde a constituio da empresa em 1988 at ao final de I997 a organizao
evoluiu da situao de fomecedor de pequenas soluJes informfleas feitas a medida do
cliente para soluJes padro com o objectivo de satisfazer um deterrninado segrnento de
r
t
desenvolver.
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3o Encontro Nacional para
20 a Quafidade nas Tecnologias de Inform&o e ComubiogSesUniversidade do Minke
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de uma empresa Que se dedica ao desenvolvimento de I
Alosuns dos requisitos de nfvel 3 comeam a ser vislumbrados atrav6s da l
quantificao das vias lases do processo de desenvolvimento de soare de forma a
avaliar a eficcia deste e promover a sua melhoria constante. Esta possibilidade tamb6m
j existe e j 6 recolhida informako pelo menos na lase de testes de aceitago final de
forma a elaborar m6tricas Que relacionam o nmero de erros detectados ap6s instalago
em funo do ndmero de unidades instaladas e da complexidade do sistema dada pelo
ndmero de executveis.
Numa situa&o de mudana tecnol6gica, quando teve Que migrar de um ambiente
aplicacional em DOS para Windows 95, a aplicao da norma ISO feita por esta empresa
foi posta prova na medida em que Ihe permitiu realizar esta migrao num periodo de
tempo bastante razovel (cerca de 6 meses), tendo em conta o ndmero de aplicaJes a
converter, o conhecimento existente sobre as novas tecnologias e a dimenso da equipa.
As normas intemas de desenvolvimento tinham uma flexibilidade tal Que Ihes permitia
sem fugir s regras ditadas intemamente, desenvolver Os novos produtos com uma
qualidade muito pr6xima da habitual.
Esta margem de liberdade implfcita na aplicao e utilizaAo das normas assim
como a exist6ncia destas contribuiram de modo significatino para o sucesso da opero e
traduzem talvez de uma forma mais ou menos pr6xima o sucesso Que a organizao tern
"^
213D Encomtro Nacional paraa Qualidade mas Tecnologias de Informal;do e Comunical;;6esUniversidade do Minho
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:licaV5o das normas ISO 9000 na evoluo do Processo de Desenvolvimento de re (PDS)e uma empresa Que Se dedica ao desenvolvimento de sore.
Bibliografia
Documentos das normas ISO 9000 publicados pelo IPQ - Instituto Portugues daQua!idade;
"ISO 9000 para Pequenas Empresas - O Que razer - Conselhos do ISO/TC ] 76" do IPQ
traduzido pelo Prof Doutor Henrique Machado Jorge;
"Capability Maturity Model, Version 1.1", IEEE Soare, Vol. 10, No 4, July 1993,pp.18-27 Mark C. Paulk, Bill Curtis, Mary Beth Chrissis, Charles v. Weber;
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a Qualidade Has Tecnologias de Informaq!;:gio e Comunica9SesUniversidade do Minho46 de Novembro 1998
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