УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ: как построить корпоративную культуру, ориентированную на клиента

СодержаниеУдержание клиентов: как построить корпоративную культуру, ориентированную на клиента . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1Проявляйте инициативу в области удержания клиентов . . . . . . . 2Создайте культуру обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4Давайте членам клуба то, что им нужно . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1

Удержание клиентов: как построить корпоративную культуру, ориентированную на клиентаУдержание клиентов — вопрос, который заботит любую компанию . Руководители бизнеса постоянно задают вопрос: «Как сделать так, чтобы клиенты возвращались к нам?»

В постоянно меняющейся индустрии фитнеса вопрос сохранения клиентской базы неизменно важен . Спортзалы конкурируют не только между собой, но и с фитнес-каналами, онлайн-технологиями и всеми, кто хочет занять место на этом динамичном рынке .

Что вы можете сделать как руководитель предприятия, чтобы клиенты продолжали приходить в ваш зал? Ответ: вы можете сфокусироваться на обслуживании и удовлетворенности посетителей . Если люди хотят просто потренироваться, они могут выйти в сеть и позаниматься полчаса, не выходя из дома . В зал же они приходят в качестве вызова самим себе, за чувством общности и получением признания .

Если вы работаете над удержанием клиентской базы и повышением удовлетворенности, стоит принять в рассмотрение три аспекта .

1 . Проявляйте инициативу в области удержания клиентов .

2 . Создайте культуру обслуживания .

3 . Давайте посетителям то, что им нужно .

2 Удержание клиентов: как построить корпоративную культуру, ориентированную на клиента

Проявляйте инициативу в области удержания клиентов¹

Когда вы боретесь за удержание клиентов, сложно представить, какой может быть инициатива, но Мелисса Кристи, директор по удовлетворенности клиентов клуба Newtown Athletic Club, штат Пенсильвания, США, может дать несколько советов .

• Взаимодействуйте с клиентами . Лучший путь к тому, чтобы гарантировано удовлетворить клиентов — взаимодействовать с бывшими и нынешними членами клуба . Будьте приветливы и помогайте им чувствовать себя комфортно . Узнайте лучше тех, кто ходит в ваш клуб, задавая вопросы об их интересах и целях в фитнесе . Обращайтесь к ним не только тогда, когда хотите им что-то продать .

• Интегрируйте новых членов в жизнь клуба . Приход в новый зал часто пугает и ошеломляет . Для новичков это похоже на новую школу, где для них все чужое . Помогайте новым членам освоиться в клубе, знакомя их с сотрудниками и расписанием занятий, поощряя их задавать вопросы .

• Предлагайте бонусы . Бесплатный вступительный массаж, бесплатные персональные тренировки в первый месяц занятий, скидки в спортивных магазинах — все это сделает занятия именно в вашем зале очень важными для клиентов .

• Напоминайте о себе . Когда члены клуба замечают, что их недостаточно ценят, или воспринимают лишь как цифру в статистике, они чувствуют отчужденность и не хотят возвращаться . Отслеживайте посещаемость и напоминайте о себе тем, кто перестал заниматься . Вы можете предложить освежающую фитнес-сессию или бесплатное занятие, чтобы дать клиенту стимул снова начать стремиться к своим целям .

1 Образовательная сессия IHRSA 2015; выпущено с разрешения IHRSA .

3

Кристи делится еще одним эффективным способом проявить инициативу в удержании клиентов: создавайте соревновательный дух и предлагайте членам клуба и сотрудникам зала игровые задания . Соревнование — отличный стимул возвращаться в клуб снова и снова . Задания, например, на количество занятий в месяц или на количество часов, проведенных в зале, помогут ввести посещение клуба в привычку . Повесьте в зале таблицы с лучшими результатами и предлагайте призы: выполнять задания станет интересней, и в них появится элемент соревнования . Такие мероприятия создают чувство единения и товарищества, вовлекающее людей в жизнь клуба .

В поиске способов удержать клиентов важна обратная связь . Если вы не знаете точно, удовлетворены ли ваши клиенты, они могут бросить зал еще до того, как вы это выясните . Соберите как много больше данных об активности членов клуба, которые помогут определить, есть ли риск их ухода .

Лучший вопрос, который вы можете задать: «насколько вероятно по шкале от 1 до 10, что вы порекомендуете наш клуб своим друзьям?», Ответы на этот единственный вопрос помогут определить, насколько удовлетворены клиенты и планируют ли они продолжать заниматься в вашем зале . Вы можете задавать дополнительные вопросы об их удовлетворенности в целом, субъективно ощущаемой стоимости абонемента, вероятности продления абонемента .

Соберите как можно больше данных и обратной связи — это поможет вам проявить инициативу для удержания клиентов .

Создайте культуру обслуживания²

Создание культуры, направленной на обслуживание клиентов от начала и до конца, не менее важно, чем сбор обратной связи, взаимодействие с членами клуба и бонусы для них . Кто бы ни входил в ваши двери: потенциальный клиент или заслуженный старожил клуба, в фокусе всегда должно быть качество обслуживания .

Брайан Уильямс, владелец B . Williams Enterprise, LLC и консультант по гостиничным услугам, говорит так: «Если ваш бизнес — фитнес, то ваш бизнес — работа с людьми» . Новичкам не по себе, когда они приходят в зал в первый раз, так что задача вашего персонала — дать им почувствовать, что им здесь рады . Обслуживание клиентов — не одноразовое взаимодействие, это, скорее, непрерывные энтузиазм и самоотдача со стороны каждого сотрудника по отношению к членам клуба .

Настройтесь на такой тип руководительского мышления, который поможет вам, вашему персоналу и вашему клубу стать лучше и вывести обслуживание клиентов на пятизвездочный уровень . Относитесь к качеству обслуживания как к миссии, и донесите ее до сотрудников и членов клуба . Поощряйте всех и каждого постоянно совершенствоваться, и вскоре вы увидите, как культура вашего заведения меняется к лучшему .

Превосходное обслуживание создает каскадный эффект . То, как руководитель относится к сотрудникам, влияет на то, как сотрудники относятся к членам клуба . Эти взаимодействия в конечном итоге сказываются на финансовых результатах . Уильямс утверждает, что «финансовый успех прямо связан с тем, как мы готовим к работе наших сотрудников . В основе пирамиды успеха лежат энтузиазм, целеустремленность и идеология . Руководство, включающее эти элементы, действует вдохновляюще . Если у вас есть энтузиазм, идеология и правильный персонал, под вашим руководством ваша команда преодолеет все препятствия» .

Чтобы сохранить превосходный уровень обслуживания, нельзя допускать посредственность ни в чем . Поддерживайте высокие стандарты — пусть сотрудники постоянно совершенствуют качество обслуживания во взаимодействии с каждым членом клуба . Качество обслуживания важно не только для администраторов, но и для других сотрудников . Каждый из них должен относиться к этому аспекту работы со всей ответственностью . И техники, и уборщики, и персональные тренеры — все они должны помнить, что их работа — это работа с людьми .

4 2 Образовательная сессия IHRSA 2015; выпущено с разрешения IHRSA .

5

Сара Сейферт, менеджер по корпоративным продажам в Kohler Co ., является экспертом по вовлечению и удержанию клиентов . Она представляет идею «пятизвездочного мышления» в обслуживании .

Один из самых прямых путей к пятизвездочному качеству — превзойти все ожидания клиентов . В гостиничной отрасли пятизвездочные отели — это луч-шие из лучших . Компоненты, которые отличают пятизвездочный отель от его конкурентов, могут быть тем же самыми, которые отличают вас от остальных .

В первую очередь осознайте, что энтузиазм в компании спускается сверху вниз . Ваша ответственность как руководителя — делиться с сотрудниками энергией, признательностью, самоотверженностью и взглядом в будущее . Вдохновляйте свою команду — это поможет ей вдохновлять клиентов .

Во вторую очередь Сейферт предлагает думать на шаг вперед и опережать события . Держите руку на пульсе новых тенденций в индустрии фитнеса и пытайтесь внедрять их в своем клубе . Инициативно взаимодействуйте с членами клуба, чтобы понять, чего им не хватает и как улучшить их впечатления от клуба . Поощряйте всех своих сотрудников общаться с членами клуба и узнавать об их потребностях .

И в-третьих, пусть это и звучит слишком просто, Сейферт напоминает вам говорить «спасибо» . Это слово может очень много значить для ваших сотрудников и клиентов . Одна из основных причин увольнений — чувство недооцененности . Выражайте сотрудникам признательность за их работу и находите способы поощрять их работать так же хорошо и дальше .

Члены клуба всегда должны чувствовать, что их ценят . Помните, именно благодаря им существует ваш бизнес . Проводите «неделю членов клуба» раз в год, выражайте признание самым давним членам клуба в виде бесплатного массажа или занятия с тренером . Точно так же, как сотрудники клуба оценят благодарность с вашей стороны, клиенты будут возвращаться, если увидят, что вы относитесь к ним не только как к цифре в статистике .

5

«Если ваш бизнес — фитнес, то ваш бизнес — работа с людьми».

6 Удержание клиентов: как построить корпоративную культуру, ориентированную на клиента

Давайте членам клуба то, что им нужно³

Чтобы по-настоящему понять, чего хотят члены клуба, нужно не только опросить их самих, но и собрать как можно больше данных . Джастин Тамсетт, исполнительный директор Active Management и директор The Fitness Business Podcast, рекомендует отслеживать следующие компоненты в программе управления взаимоотношениями с клиентами:

• Что им нравится и не нравится

• Сильные и слабые места

• Возраст

• Пол

• Место проживания

• Уровень образования

• Занятия в свободное время

3 Образовательная сессия IHRSA 2015; выпущено с разрешения IHRSA .

7

Собрав информацию по этим пунктам, вы сможете подробное описать свою целевую группу и найти способ улучшить обслуживание . Тамсетт говорит: «Вы не сможете превзойти ожидания членов клуба и потенциальных клиентов, если не будете знать о них ничего, кроме пола и возраста» .

Постоянно собирая данные о той части рынка, на которую нацеливаетесь, вы сможете завоевать доверие и предложить именно те персонализированные услуги, которые нужны вашим клиентам . Члены клуба, которым вы доверяете, станут отличным источником данных . Они подскажут вам, как обеспечить наилучшее обслуживание всем, кто посещает ваш клуб .

В сегодняшнем мире фитнес и технологии ходят рука об руку . Все большее и большее количество посетителей спортивных залов и оздоровительных центров ожидают не только первоклассных фитнес-услуг, но еще и взаимодействия через цифровые технологии . В приложениях и социальных сетях создается сообщество, в которое клиенты вовлечены и в зале, и за его пределами .

«Найдите способ доносить информацию и пользоваться технологиями без негативного воздействия на атмосферу и сообщество вашего учреждения».

Тамсетт предлагает «найти способ доносить информацию и пользоваться технологиями без негативного воздействия на атмосферу и сообщество вашего учреждения» . Налаживайте контакты с членами клуба, чтобы узнать, как они хотят взаимодействовать с вами за его пределами . Возможно, им захочется общаться с другими клиентами и создать сообщество . Или делиться опытом в социальных сетях .

Технологии, тенденции в мире фитнеса и множество других компонентов влияют на способы взаимодействия между клубом и его клиентами, но в конечном итоге основные потребности клиентов не меняются . Главная потребность в их жизни — их собственное благополучие и благополучие их семей .

Фитнес-центры, которые предлагают безопасность, комфорт и доброжелательное отношение, добиваются высокой удовлетворенности клиентов . А применение трех этих аспектов корпоративной культуры, основанной на ориентированном на клиента подходе, — важное преимущество в конкурентной борьбе и шаг в направлении роста вашего предприятия .

«Вы не сможете превзойти ожидания членов клуба и потенциальных клиентов, если не будете знать о них ничего, кроме пола и возраста».

8

Precor — это бренд корпорации Amer Sports Corporation . Для получения дополнительной информации см . www .amersports .com

© Precor Incorporated, 2016 г . Информация в данной брошюре верна на момент печати .Precor оставляет за собой право вносить изменения без предварительного уведомления . 7 . июля 2016, 10:36 AM .

Компания Precor, главный офис которой расположен в Вудинвилле, штат Вашингтон, занимается разработкой и производством комплексных коммерческих и домашних решений для фитнеса высочайшего качества . С 1980 года компания Precor является первопроходцем в создании инновационных решений для фитнеса, среди которых EFX® Elliptical, AMT® Adaptive Motion Trainer® и Сетевой Фитнес Preva® . Precor входит в группу  Amer Sports Corporation, одной из крупнейших в мире компаний, производящих спортивное оборудование, которая представляет такие международно признанные бренды, как Wilson, Atomic, Suunto, Salomon, Arc'teryx и Mavic .

Дополнительная информация об удержании клиентов:

precor.com