É PROSPECTANDO QUE SE APRENDE. - CRM | Call Centerempresa não queria. Era década de 1990. Havia uma empresa de seguros que tinha muitos vendedores. Todos eles estavam imbuídos

E-book

Eacute PROSPECTANDO QUE SE APRENDEUma seleccedilatildeo de histoacuterias com os erros que uma equipe de vendas precisa se manter longe

ALEX MARIANOComercial da iTFUTUREFormado em Ciecircncias da Computaccedilatildeo tem atuado no segmento de tecnologia da informaccedilatildeo haacute mais de 17 anos Foi soacutecio e diretor comercial na Brainworks Solutions empresa de TI com atuaccedilatildeo em Business Analytics Participou dos programas de formaccedilatildeo em gestatildeo de negoacutecios e lideranccedila Metanoia e MBM Haacute mais de 8 anos faz parte do time de lideranccedila da iTFUTURE

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Eacute PROSPECTANDO QUE SE APRENDE

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INTRODUCcedilAtildeO

O sabor da vitoacuteria eacute tatildeo bom que todo mundo deseja participar dela mesmo que para dar apenas aqueles parabeacutens A derrota eacute oacuterfatilde Os erros frutos de problemas que precisam ser detectados com rapidez geralmente ficam escondidos debaixo do tapete

Com este e-book tenho o objetivo de mostrar que quando se erra o ldquotrauma empresarialrdquo eacute grande o bastante para que qualquer pessoa que o visualizar consiga passar longe dele

Vocecirc iraacute aprender com os erros reais da equipe de vendas de algumas empresas na etapa de prospecccedilatildeo de clientes Satildeo quatro histoacuterias que pude presenciar eou saber durante minha carreira na aacuterea de vendas Os nomes das pessoas e das empresas foram alterados como forma de preservaccedilatildeo da imagem

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Como vocecirc eacute uma pessoa precavida (parabeacutens por isso) estaacute aqui justamente para natildeo errar certo Por considerar que sempre eacute possiacutevel tirar liccedilotildees positivas dos erros apresento algumas dicas sobre o que fazer para evitaacute-los

Para natildeo errar No canto superior esquerdo deste e-book vocecirc vai encontrar iacutecones para que vocecirc possa compartilhaacute-lo nas suas redes sociais Aleacutem disso durante a leitura vocecirc encontraraacute links que podem aprofundar os assuntos abordados nas histoacuterias


A histoacuteria do vendedor que soacute pensava em vendas e colocou uma nos olhos

Conheci o Carlos haacute trecircs anos Ele era receacutem-contratado de uma empresa do setor de TI como vendedor Chegava cedo ao trabalho e sua vida se baseava em bater as metas de vendas que a empresa lhe dava Ele vinha alcanccedilando resultados oacutetimos pois o produto que vendia era uma novidade ateacute haacute alguns meses

No comeccedilo as coisas eram bastante faacuteceis para Carlos jaacute que a procura era muito maior que a oferta As linhas telefocircnicas da empresa estavam sempre ocupadas e quase natildeo se usava telemarketing ativo

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Sem se dar conta de que hoje tudo pode se tornar commodity Carlos ignorou a concorrecircncia e natildeo procurou entender por que seus clientes deixaram de comprar da empresa em que trabalhava

As vendas caiacuteram Suas comissotildees abaixaram A empresa teve que demitir alguns colegas de Carlos A vida ficou difiacutecil

O coordenador de vendas da empresa frequentemente falava da necessidade de prospectar e qualificar leads Mas Carlos natildeo se interessava por essas coisas pois dizia que precisava bater as metas de vendas da empresa

Ele continuava fazendo seu trabalho exatamente como vinha fazendo desde o comeccedilo Ligava para todos os clientes que marketing lhe entregava e lhes falava da tecnicidade do seu produto

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Era um discurso tatildeo ldquoperfeitordquo que mais parecia um gravador O uacutenico momento em que Carlos deixava o cliente falar era para responder se ldquosimrdquo ou ldquonatildeordquo para uma visita sua

O doloroso ldquonatildeordquo veio e fez morada

Carlos conhecia muito bem o produto que vendia mas sabia muito pouco do seu consumidor E quando tinha a oportunidade de conhecer mais sobre o consumidor falava tanto que mal respirava

A verdade eacute que Carlos era tatildeo dedicado e pensava tanto em vendas que acabou colocando uma nos olhos

Parecia inevitaacutevel Carlos seria demitido E foi


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INTERESSE Antes mesmo de prospectar e qualificar leads um vendedor precisa ter interesse em resolver problemas dos clientes com os quais a empresa vai se relacionar Bater as metas eacute fundamental afinal todo mundo precisa pagar contas Mas isso soacute eacute possiacutevel quando se entrega valor para o cliente Vocecirc natildeo faz uma venda vocecirc faz um cliente

ESTUDAR O CLIENTE Prospectar eacute uma etapa fundamental para conseguir vender Natildeo trate o potencial cliente como mais um de uma lista Eacute importante entender o que ele necessita

Como natildeo repetir essa histoacuteria na sua empresa


Vocecirc faria diferenteComo seria

Para isso basta escutaacute-lo pesquisar seus interesses entender suas dores Portanto durante uma prospecccedilatildeo nada de falar para ele sobre o quatildeo espetacular sua empresa eacute Eacute necessaacuterio demonstrar que vocecirc se preocupa com o sucesso dele e deseja conhecer mais sobre ele Somente desta forma eacute possiacutevel entregar o que ele necessita e deseja

ORGANIZACcedilAtildeO Natildeo eacute porque marketing lhe enviou uma lista com um milhatildeo de nomes que vocecirc deve ligar para todos de uma vez Eacute necessaacuterio saber se determinada empresa se parece com a sua Pois por mais que o seu mercado seja B2B as decisotildees empresariais satildeo tomadas por pessoas e eacute com elas que vocecirc vai se relacionar Entender a cultura que a empresa em potencial tem eacute uma tarefa baacutesica que pode fazer vocecirc ganhar tempo

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Confira dois artigos que podem te dar insights sobre o assunto Cinco

passos para ter uma prospecccedilatildeo assertiva e Os 3 Prsquos da Alta Performance em Vendas


A histoacuteria do vendedor que conseguiu tudo menos a visita de venda

ldquoQuando Pedro fala de Paulo sei mais sobre Pedro do que sobre Paulordquo

Nessa histoacuteria natildeo vou falar do Pedro ou do Paulo mas do Fernando Vocecirc natildeo o conhece Fernando eacute o centro das atenccedilotildees onde chega Eacute algo natural da personalidade dele Preenche o ambiente e eacute capaz de trazer alegria para a vida de todos

Eacute um cara bacana demais Tudo nele eacute demais aliaacutes Eu ateacute pensei em deixar que ele te contasse essa histoacuteria mas seria necessaacuterio mais de um e-book para isso Sim o Fernando fala demais


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Para Fernando cada cliente era uacutenico e por isso natildeo fazia um script do que trataria durante a prospecccedilatildeo E era assim que todo potencial cliente se sentia quando falava com Fernando especial

Eacute inegaacutevel que ele fazia muito bem o dever de casa ao se ORGANIZAR ESTUDAR O CLIENTE e demonstrar INTERESSE em resolver problemas das empresas e das pessoas Mas Ele natildeo eacute perfeito E natildeo gosta quando discordam dele Inclusive ele natildeo concorda que os motivos de ele natildeo ter conseguido fechar uma venda tenham sido os que vou descrever a seguir

Numa das prospecccedilotildees que realizou com um potencial cliente Fernando conseguiu tudo convite para festa de fim de ano na casa de praia uma indicaccedilatildeo para amigos que satildeo tambeacutem empresaacuterios convite de casamento da filha do potencial cliente

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O cara eacute fera Ele soacute natildeo conseguiu a visita de venda

Ah Mas por quecirc

1 Porque ele achou que frente agrave tamanha abertura que o potencial cliente lhe deu poderia ldquodesabafarrdquo sobre os relacionamentos com os clientes que jaacute atendia

2 Porque o uacutenico problema do qual o potencial cliente queria falar era o dele mesmo

3 Porque o potencial cliente obviamente achou que poderia ser o proacuteximo sobre o qual Fernando poderia desabafar para outras pessoas que acabou de conhecer inclusive


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NAtildeO DEIXE DE CONTRATAR O FERNANDO O perfil dele tem muito valor dentro de toda empresa Eacute necessaacuterio poreacutem que o vendedor saiba que equiliacutebrio eacute importante Menos eacute mais Numa prospecccedilatildeo eacute bom criar uma imagem de que sua empresa conhece seu potencial cliente Mas haacute coisas que vocecirc ainda natildeo sabe Deixe o cliente falar sobre as dores dele Esqueccedila as suas

PREPARE UM SCRIPT E MANTENHA O FOCO A soluccedilatildeo natildeo eacute decorar um texto que ao ser falado provoca sono Vocecirc sabia que comediantes de Stand-Upensaiam seus textos de modo que pareccedilam que estatildeo improvisando


Prepare questotildees gerais que se desenvolvem em questotildees especiacuteficas Pense em perguntar sobre quais os principais problemas que o cliente enfrenta Em seguida questione como esse problema tem afetado sua equipe Se o potencial cliente se mostrar disposto a responder aproveite e indague sobre o quanto a empresa dele economizaria se vocecirc pudesse ajudaacute-lo a reduzir falhas em 75 Vocecirc pode falar sobre tudo que desejar com o seu potencial cliente desde que ele seja o foco



A histoacuteria da vendedora que soacute natildeo vendia aleacutem das metas porque a empresa natildeo queria

Era deacutecada de 1990 Havia uma empresa de seguros que tinha muitos vendedores Todos eles estavam imbuiacutedos em vender sempre mais mas havia uma que se preocupava em vender melhor para vender mais Eu natildeo a conheccedilo pessoalmente Soube de sua histoacuteria a partir de um ex-colega de trabalho dela

Vamos tratar da histoacuteria da Maacutercia Ela fazia parte de uma aacuterea da empresa que lidava diretamente com quem pagava o salaacuterio de todos o cliente



Sua funccedilatildeo era vender para o maior nuacutemero de potenciais clientes possiacutevel Natildeo havia renda fixa Mas ela sabia que precisava equilibrar o volume de vendas que a empresa tanto queria e a qualidade do serviccedilo prestado Deu certo Havia clientes que soacute queriam tratar com a Maacutercia

Natildeo eacute necessaacuterio perguntar a ela para saber que ela demonstrava INTERESSE ESTUDAVA O CLIENTE e se ORGANIZAVA para prospectar A grande questatildeo seria como ela conseguia fazer com que as pessoas que atendia se sentissem tatildeo agrave vontade para estreitar laccedilos e manter um relacionamento de longo prazo com a empresa em que trabalhava

Como consequecircncia assim como a receita da empresa a margem de ganhos da Maacutercia se tornou quase estratosfeacuterica

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No comeccedilo isso incomodava apenas seus colegas vendedores Depois passou a incomodar seu chefe Maacutercia estava ganhando mais do que ele Ouviu boatos de que o chefe a mandaria embora

Ao considerar a verticalidade da hierarquia na empresa em que trabalhava Maacutercia decidiu mudar a estrateacutegia Passou a dividir com os colegas de equipe o volume de vendas (fossem novas ou ateacute cruzadas) que conseguia

Maacutercia se tornou uma liacuteder em seu setor Seus colegas encontravam nela o significado de ldquosegurordquo que vendiam aos seus potenciais clientes Nada poderia dar errado se a Maacutercia estivesse agrave frente

Apesar de tamanho esforccedilo ela foi demitida


O ex-colega de trabalho da Maacutercia me contou que custava a acreditar na justificativa dada pelo ex-chefe para demiti-la ldquoficava jogando conversa fora com os clientes ao telefone em vez de venderrdquo O ldquojogar conversa forardquo se referia agraves perguntas que a Maacutercia fazia aos potenciais clientes acerca da marca de cafeacute de sua preferecircncia por exemplo Na cabeccedila do ex-chefe provavelmente a Maacutercia deveria vender seguros natildeo cafeacute

Ningueacutem mandou os clientes da Maacutercia embora junto com ela mas foi exatamente o que aconteceu Aposto que vocecirc natildeo estaacute surpreso(a) A seguradora estava prestes a declarar falecircncia quando foi comprada por um banco Uns culparam a crise ndash sim ela eacute ciacuteclica Outros a concorrecircncia forte

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Aprenda mais sobre gestatildeo de relacionamento com cliente

acessando os artigos Como a tecnologia do CRM ajuda a estreitar

e humanizar a relaccedilatildeo com seus clientes e CRM natildeo eacute funil de

vendas ferramenta deve ser usada para criar relaccedilotildees duradouras



NAtildeO MANDE A MAacuteRCIA EMBORA Natildeo cometa esse erro Sei que este e-book tem como foco os erros que toda equipe de vendas precisa se manter longe mas eacute imprescindiacutevel que os coordenadores dela se policiem e evoluam sua gestatildeo afinal toda equipe precisa de um liacuteder O que a Maacutercia se tornou de forma nata Ningueacutem impocircs a ela que liderasse seus colegas eles escolheram seguir seu estilo de trabalho e cresceram juntos Decirc atenccedilatildeo a feedbacks da equipe acerca do seu trabalho como coordenador Escute se quiser que ouccedilam vocecirc



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FOCO NO CLIENTE Natildeo eacute de hoje que a frase ldquoO cliente tem sempre razatildeordquo eacute dita Haacute quem discorde Haacute quem concorde Mas antes de tomar partido eacute fundamental entender as razotildees do cliente Entatildeo a frase poderia ser reescrita como ldquoO cliente tem suas razotildeesrdquo Se ele deseja usar um produto ou serviccedilo de um jeito que sua empresa ainda natildeo faz eacute sua empresa e natildeo o cliente que deve se adaptar

Conhecer as razotildees do cliente para que determinado produto ou serviccedilo atenda suas necessidades eacute o miacutenimo Toda informaccedilatildeo eacute vaacutelida aqui inclusive a marca de cafeacute que ele prefere mesmo que o produto que vocecirc esteja vendendo seja um seguro residencial

Natildeo sei acerca da metodologia usada pela Maacutercia para gerir o relacionamento com os clientes e potenciais clientes que ela lidava mas ela procurava ter uma visatildeo 360deg deles

Ela natildeo estava jogando conversa fora ao questionar as preferecircncias deles Estava isso sim colocando-os no centro das decisotildees

O uso de um CRM pode otimizar e potencializar a gestatildeo e fazer com que relacionamentos durem criem raiacutezes e se estabeleccedilam Porque quanto mais sabemos do outro mais obtemos insights sobre como oferecer soluccedilotildees que ele nem sabia que precisava O papel do CRM eacute integrar dados do potencial cliente e dos clientes jaacute atendidos e promover uma aproximaccedilatildeo entre empresas e pessoas



A histoacuteria do vendedor que cansou de ldquoser a mulher do padrerdquo

Tenho que O reloacutegio ainda natildeo despertou e jaacute estaacute martelando na sua cabeccedila que eacute preciso fazer as atividades da semana na empresa para cumprir as metas

Mas vocecirc tambeacutem tem que levar o cachorro para passear pegar o seu filho na escola antes das 18h na quinta-feira porque eacute a folga da babaacute ir na consulta ao cardiologista que vocecirc jaacute remarcou pela quinta vez em dois meses ir na escola de inglecircs para cancelar comprar um tecircnis e comeccedilar a academia remarcar a reuniatildeo com o fornecedor comparecer ao brainstorm para a definiccedilatildeo dos objetivos e metas da empresa no ano que vem revisar o relatoacuterio da equipe de vendas



As tarefas reuniotildees metas pendecircncias obrigaccedilotildees etc do cotidiano vatildeo tomando conta da vida

Mas a vida eacute soacute cumprir essas coisas Natildeo Tem mais coisas que natildeo estatildeo nessa ldquolistardquo Ah entatildeo tudo tende a piorar Natildeo eacute bem assim O problema natildeo eacute ter de cumprir tais coisas O problema eacute natildeo cumprir e ficar remarcando cancelando deixando o que eacute urgente tomar lugar do que eacute importante

Quem fazia muito isso era o William Conheccedilo-o desde minha infacircncia Tal como acontecia na hora da chamada durante as aulas ele nunca se importava em ser uacuteltimo em tudo que se envolvesse Ele era sempre a mulher do padre ldquonaquelardquo brincadeira Era um sujeito (quase) pronto para viver apenas o hoje O amanhatilde para ele era uma ilusatildeo do sonho da casa perfeita que uma imobiliaacuteria vendia na planta

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William demorou para se dar conta do que contei ateacute agora Ele natildeo tinha um lugar aonde quisesse chegar O razoaacutevel jaacute lhe satisfazia Vivia numa zona de permanecircncia

Natildeo pense que ele era um cara ldquodevagarrdquo ao realizar tarefas O William era multitarefa Vocecirc jaacute deve ter ouvido falar nisso natildeo eacute Superestimava o que poderia ser feito em curto prazo e subestimava o longo prazo

Chegou na empresa em que trabalhava como vendedor e se tornou coordenador de vendas Mas de tanto ldquoincecircndiordquo que vivia apagando era uma espeacutecie de ldquobombeirordquo dentro do seu setor

No novo cargo William percebia como as contas no fim do mecircs demoravam a bater na empresa mas batiam As suas contas pessoais chegavam com a mesma acircnsia em que ele tinha que bater suas metas em cima da hora


Mas havia uma que ele natildeo poderia ter deixado para depois Ela deixou de ser importante e se tornou urgente mas foi esquecida A sauacutede

Tudo comeccedilou a parar A produtividade A equipe de vendas natildeo conseguia bater suas metas E o coraccedilatildeo do William tambeacutem parou Mas voltou natildeo se preocupe Ele estaacute bem

Foi entatildeo que o ponto da virada aconteceu William havia se dado conta de que era sempre a mulher do padre O uacuteltimo a chegar O razoaacutevel

O coordenador de vendas percebeu a tempo que tudo na empresa jaacute era digital menos as pessoas e os processos Eram pilhas e mais de pilhas de papeacuteis de relatoacuterios que o William precisava revisar para melhorar a performance de sua equipe

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A sensaccedilatildeo era de que a tarefa levava tanto tempo quanto uma aacutervore tinha para fornecer a celulose que se tornaria a mateacuteria-prima para o papel

Eacute desgastante pensar que apoacutes a coleta e anaacutelise de dados deve-se consumir muito tempo para transformaacute-los em informaccedilotildees Ora quando se chegar o momento de tomar decisotildees que levem a accedilotildees para trazer resultados estes podem natildeo vir do jeito que se gostaria E eacute aiacute onde mora o perigo porque a luta incansaacutevel por resultados em busca de metas irrealistas sobrecarrega equipes A frustraccedilatildeo se torna uma companheira e amiga da procrastinaccedilatildeo

Mas isso mudaria William foi o primeiro em toda a empresa a falar da necessidade de atualizar a maneira como a gestatildeo de relacionamento com clientes era feita


Ele estava se referindo a CRM Considerando os resultados profissionais e pessoais que ele vinha enfrentando essa atualizaccedilatildeo natildeo era apenas importante mas urgente

No entanto a empresa encarava a adoccedilatildeo de uma plataforma de CRM como complexa e de custo alto ou seja apesar da ciecircncia da necessidade de implementaccedilatildeo havia muita resistecircncia para o uso

William tinha o desafio de fazer a cultura da empresa se tornar digital e adotar uma estrateacutegia tambeacutem digital A inovaccedilatildeo seria o objetivo e a tecnologia o caminho para alcanccedilar ecircxito

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Entenda por que toda empresa precisa de um CRM Sua empresa estaacute pronta para um novo modelo

de CRM

Antes de decidir qual CRM serve para sua empresa vocecirc precisa ler esses 3

artigos Seraacute que vocecirc contratou o CRM ideal para sua empresa

Caccediladores de mitos quais os segredos sobre CRM que natildeo contaram a vocecirc

e Contrataccedilatildeo de CRM perigos ocultos e como evitaacute-los


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QUEBRANDO PARADIGMAS Eacute bastante comum que empresas apresentem resistecircncia a mudanccedilas principalmente para algo que elas imaginam que necessitam se adaptar Por causa disso elas acham que natildeo estatildeo prontas para implementarem um CRM Eacute importante entender primeiro que natildeo existe um jeito certo de se fazer CRM

Eacute isso mesmo Seria muito chato saber da necessidade da adoccedilatildeo de um CRM e ser a sua empresa que deve se adaptar a ele e natildeo o contraacuterio Por isso procure por um CRM moderno que seja acessiacutevel a qualquer hora e em qualquer lugar mesmo que off-line

Como ajudar o William nessa histoacuteria

Afinal vocecirc precisa que ele seja uacutetil no dia-a-dia e faacutecil de usar intuitivo e divertido para engajar a equipe que iraacute utilizaacute-lo


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CUSTOS OCULTOS Durante muito tempo acreditou-se que apenas grandes empresas tinham condiccedilotildees financeiras de implementar um CRM Mas esse mito tinha laacute suas justificativas Vou explicar

Como falei antes haacute CRMrsquos que apresentam a proposta de se adaptarem agrave sua realidade Mas isso na praacutetica natildeo existe para a maioria deles devido agrave tecnologia com linguagem proprietaacuteria

Por exemplo provavelmente se vocecirc quer integrar o CRM que estaacute pensando em contratar a outros sistemas como ERP haveraacute um custo adicional para aleacutem da mensalidadeanuidade que pagaria pelo uso do CRM Com isso o custo total de propriedade ou TCO fica laacute no alto

Pode acontecer tambeacutem de vocecirc ficar sem acesso agrave Internet e soacute poder usufruir do seu CRM se pagar uma taxa a mais Como resultado o dono da empresa em que vocecirc trabalha vai preferir continuar com as planilhas de sempre mesmo

Nunca vaacute de encontro agraves objeccedilotildees apresentadas pela gerecircncia da empresa Aproveite o gaacutes dos contras para a adoccedilatildeo de um CRM e mostre agrave empresa que existe CRM que se adequa sim a ela

E se achar que ainda precisa de ajuda para lograr ecircxito na implementaccedilatildeo de um CRM sem custos ocultos sem segredos e sem burocracia conte com a gente



CONCLUSAtildeO

Todas as histoacuterias aqui contadas tecircm duas palavras em comum vendedores e clientes Vimos que alguns erros satildeo resolvidos ou deixados para depois

Podem dar muita dor de cabeccedila a toda empresa e ateacute serem fatais para o negoacutecio A principal dica que deixo com este e-book eacute observe e mude Observe sua empresa como anda sua equipe de vendas como estaacute seu cliente a respeito do produtoserviccedilo que tem recebido observe como seus potenciais clientes veem a sua empresa atualmente

Depois disso mude Natildeo tenha medo de mudar Sei que mudanccedilas satildeo complicadas Aplique as mudanccedilas necessaacuterias de maneira gradual e saudaacutevel para o seu negoacutecio natildeo apenas seguir em frente mas estar agrave frente no mercado

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Fundada em 2002 a iTFUTURE tem como propoacutesito entregarimplementaccedilatildeo de SugarCRM para que mais e mais pessoas possamencontrar oportunidades disfarccediladas em dificuldades cotidianas querodeiam negoacutecios nas aacutereas de vendas marketing e suporte

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ALEX MARIANOComercial da iTFUTUREFormado em Ciecircncias da Computaccedilatildeo tem atuado no segmento de tecnologia da informaccedilatildeo haacute mais de 17 anos Foi soacutecio e diretor comercial na Brainworks Solutions empresa de TI com atuaccedilatildeo em Business Analytics Participou dos programas de formaccedilatildeo em gestatildeo de negoacutecios e lideranccedila Metanoia e MBM Haacute mais de 8 anos faz parte do time de lideranccedila da iTFUTURE

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