Tentando diferenciar cada item, podemos descrever como, DS é o serviço responsável por calcular e enviar as chamadas para o servidor responsável pelas

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Tentando diferenciar cada item, podemos descrever como, DS é o serviço responsável por calcular e enviar as chamadas para o servidor responsável pelas discagens e entregas na PA, e o Novo Metrics é a ferramenta integrada ao novo Portal Web, substituta do antigo AytyMetrics, que possibilita monitorar o DS.

Como roda em serviço o DS, não é necessário deixar nenhuma ferramenta aberta para que o mesmo funcione, bastando apenas garantir que o serviço esta rodando sem problemas.

Hoje existem algumas configurações que garantem que o serviço esteja sempre executando, como configurar a Recuperação do Serviço para sempre reiniciar, e também existe um BATCH, que verificar se o serviço esta executando, caso contrário o mesmo inicializa-o.

CONCEITOS E DEFINIÇÕES

“O discador preditivo trabalha com algoritmo que "prevê" o volume de chamadas necessárias para ocupar os recursos disponíveis.”

“Os discadores power dialer, não realizam cálculos matemáticos como em um preditivo. em um power dialer, a discagem é puramente física, lenta e sem quaisquer análises, onde os contatos não são tratados.”

“Os discadores progressivo, também não realizam cálculos matemáticos, e se limita a realizar apenas uma chamada por agente disponível.”

CONCEITOS E DEFINIÇÕES

O serviço do DialerSystem faz consultas no MySQL (MySQL é composto por duas bases, uma realtime onde ficam os dados de configuração e os últimos 30 minutos de dados, e a base de LOG onde ficam armazenados todos os dados históricos) e SQLServer, com interações também nesse ultimo, pegando dados para utilizar no algoritmo de discagem, e enviar ligações para o SIP.

O SIP (Servidor Asterisk) por sua vez recebe estas ligações, efetua as chamadas, transfere para PA os contatos, e os dados de bilhetagem são enviados depois para o MySQL. Neste ponto pode haver uma configuração para utilização de AMD (Answer Machine Detection), que melhora a qualidade da entrega na PA, diminuindo o Lixo e aumentado o Contato.

ESTRUTURA E FUNCIONAMENTO

O MySQL alem de fornecer informações para varias ferramentas, ainda possui uma interação com o SQLServer, através da bilhetagem e ate mesmo consulta de dados por algumas ferramentas fundamentalmente em SQLServer.

O SQLServer é a base principal de dados dos clientes, onde o DS busca nomes através do GetBuffer.

O Novo Metrics por sua vez interage com o MySQL, onde busca dados para monitoração, por exemplo os dados de Filas. Interage também com o SQLServer, buscando dados de configurações e informações. Também faz uma interação com o SIP, através do VoiPhone para monitoração online de agentes.



DS – DialerSystem

Por se tratar de um serviço, a única visualização que temos do mesmo é o serviço cadastro no Windows e qual seu status atual.

A próxima imagem mostra uma listagem de serviços, dentre os quais se encontra os serviços do DialerSystem.

FERRAMENTAS

FERRAMENTAS

Novo Metrics Ferramenta WEB para monitorar os dados do DS.

Essa ferramenta é mais utilizada pela parte de supervisão e gerencia da operação, onde é possível monitorar os agentes e filas de forma fácil e eficiente.

Possui um VoiPhone que permite monitorar o áudio online de agentes da operação de forma fácil.

Também se pode configurar alertas em diversas colunas da monitoração online, o que permite uma visualização mais ágil na identificação de problemas.

FERRAMENTAS

FERRAMENTAS EM FUNCIONAMENTO

AWT (Average Wait Time) – é a media de tempo aguardando uma ligação, esse tempo é variável de acordo com as configurações estabelecidas, porem como números aceitáveis podem variar entre 20s a 60s.

HitRate – percentual de contato de uma base, serve para indicar quantos por centos cada Fila conseguiu de contato em cima de tudo que discou. Esse valor influencia bastante no algoritmo do DS, por isso deve-se sempre ser bem observado. Números aceitáveis nesse caso seriam acima de 10%, e ideais acima de 20%, sendo que quanto maior melhor, pois o esforço do discador será menor para entregar uma ligação.

MWT (Max Wait Time) – é o tempo do agente que esta a mais tempo disponível em uma Fila, ou seja, de todos os agentes que naquele momento se encontram disponíveis, o que estiver a mais tempo será o MWT, e assim que esse receber uma ligação, o tempo do que esta em segundo passa a ser o novo MWT.

CONCEITOS BÁSICOS

Drop (Abandono) – no caso de preditivo o valor é calculado com base em todas as ligações que tiveram contato, porem não havia agentes para atender, assim depois de 3 segundos com a ligação atendida o discador é obrigado a descartar esta ligação, gerando assim um Drop. No caso de receptivo são todas as ligações que entraram na Fila, porem desligou antes de algum agente atender.

Nível de Serviço – utilizado na parte de receptivo, esse valor serve para medir o nível de atendimento de uma Fila. Através dele são definidos alguns valores que servem como base nos cálculos, como o tempo aceitável para atendimento, ou seja, tudo que for atendido antes desse tempo conta positivo para o nível de serviço, e os abandonos antes desse tempo não entram na conta.

CONCEITOS BÁSICOS

Cadastro – Configurar Grupo de Atendimento

Cadastro para configuração de Filas do DS, onde é possível alterar dados como Ativo para o Serviço, efetuar regulagens, como especificar um AWT mínimo e máximo.

Abaixo possui o comentário apenas de alguns campos que são mais utilizados.

Valores idéias são utilizados pelo DS para que sua performance esteja dentro destes intervalos, ou seja, o DS fará ajustes automáticos, quando usando preditivo, para alcançar estas métricas.

FERRAMENTAS DO PORTAL WEB

Código da Fila – valor que representa o código da Fila no Asterisk, é o mesmo que deve ser cadastrado no MySQL.

Modo de Discagem – Configurar qual será o método de Discagem utilizado (Preditivo, Power, Progressivo).

Tempo de espera mínimo – valor que será utilizado como tempo mínimo ideal para entregar uma chamada para um agente na Fila, campo em segundos.

Tempo de espera máximo – valor que será utilizado como tempo máximo ideal para entregar uma chamada para um agente na Fila, campo em segundos.

% Drop mínimo – valor que será utilizado como percentual mínimo ideal de abandonos na Fila, campo percentual em inteiro.

% Drop máximo – valor que será utilizado como percentual máximo ideal de abandonos na Fila, campo percentual em inteiro.

Pausada – Quando selecionado faz parar a Discagem da Fila em questão.

Ativo para o Serviço – Faz com que a Fila seja vista pelo Serviço, quando o mesmo esta configurado para pegar as Filas dinamicamente.



Cadastro – Replicar Grupo de Atendimento (DS) Ferramenta utilizada para criação de uma Fila a partir de

outra.

Cadastro – Limpar Buffer Ferramenta utilizada para limpar os mailings que estão

alocados no Buffer. Muito utilizado depois de efetuar uma alteração no

MailingStrategy e queira aplicar o filtro na hora, caso contrario o DS iria acabar o buffer atual, e no próximo Buffer é que se aplicam as regras do MS.

Deve se verificar sempre o campo “Deseja remover a campanha do grupo de atendimento?”, pois caso marcado como “Sim” removera a campanha do Grupo de Atendimento.


Cadastro – Tentativa x Status

Ferramenta para configurar as quantidade máxima de ligações por Status, quando excedida finaliza o mailing mantendo seu status atual, ou seja, apenas marcando um campo IS_MAILING_FINALIZER na tabela MAILING.

Pode também configurar o tempo para os Agendamento Automáticos, campo em segundos.



Cadastro – Configurar Campanha no Grupo de Atendimento

Cadastro para configuração de Campanhas nas Filas do DS, onde é possível alterar dados como Balanceamento, Filtro, Seqüência de Discagem e Tipo de Telefone.

O Balanceamento é feito através de Peso, sendo feito a distribuição em percentual depois automaticamente.

Filtro: reaplicar? Faz um Limpar Buffer, forçando assim aplicar as novas regras validas para a Fila.



Dialer System – Estratégia

Esta parte do Portal possui ferramentas para que sejam cadastrados os Filtros e Seqüências a serem utilizados pelas Campanhas nas Filas.

O cadastro de Filtro é bem simples, tendo um para criar o nome do Filtro e outro para configurar.

O cadastro de Seqüência tem alguns passos a mais que o de Filtro porem é fácil também. Existe um cadastro para o Nome da Seqüência, e outro para o Nome do Grupo de Status, um para associar os Status aos Grupos, e o ultimo para associar os Grupos aos Nomes de Seqüências e balanceá-los.



Relatório – Estatísticas Discador

Através dessa ferramenta é possível verificar como esta a situação atual dos mailings em uma Fila ou Campanha. Isso ajuda muito a identificar o motivo da Fila parar de discar, e também auxilia na tomada de ações, como saber que existem nomes bloqueados por filtro e que podem ser liberados.

Vou explicar algumas colunas que mais ajudam na analise dos mailings do DS.


Em Trabalho Disponíveis – Nomes que estão disponíveis para o Buffer Em Trabalho Bloqueados Horário – Nomes que estão bloqueados por

agendamentos futuros. Em Trabalho Bloqueados DDD – Nomes que estão bloqueados por

regra de horário dos DDDs. Em Trabalho Bloqueados Filtro – Nomes que estão bloqueados por

regra de MailingStrategy. Em Trabalho Bloqueados Seqüência de Discagem – Nomes que estão

bloqueados por não estarem dentro da Seqüência de Discagem atual. Em Trabalho Bloqueados Tipo de Telefone – Nomes que estão

bloqueados por Tipo de Telefone (Celular ou Fixo). Disponíveis (Buffer): dentro de 1h – Nomes que serão desbloqueados

em ate 1 hora, agendamentos futuros. Buffer Atual – Quantidade atual de mailings no Buffer da Fila. Na Tela – Quantidade atual de mailings com ID_QUEUE_STATE = 2 na

tabela QUEUE.



Para instalação do serviço do DS é necessário copiar para o Servidor, onde executara esse serviço, os arquivos do AytyDialerSystemService. O padrão estabelecido para a pasta do serviço é C:\Ayty\App\{Nome da pasta do Serviço, composto por AytyDialerSystemService + “_” + Nome da Base SQLServer que o serviço utilizara}.

Depois de copiar os arquivos, tem que configurar o appconfig do serviço, alterando os dados de acesso as Bases, e TAGs de configuração.

Para criação do serviço é necessário executar o CMD com privilégios de administrador, depois executar o comando abaixo.

INSTALAÇÃO DO DS

sc create AytyDialerSystemService_{Nome da Base SQLServer que o serviço utilizara} binPath= C:\Ayty\App\AytyDialerSystemService_{Nome da Base SQLServer que o serviço utilizara}\AytyDialerSystemService.exe DisplayName= AytyDialerSystemService_{Nome da Base SQLServer que o serviço utilizara} Start= auto

INSTALAÇÃO DO DS

INSTALAÇÃO DO DSObservações Importantes:

Após o “sc create”, vem o nome do serviço. Este deve ser diferente para cada instancia.

DisplayName é apenas o nome para exibição no gerenciador de serviços.

É necessário ter um espaço entre o “=” do parâmetro (DisplayName=<espaço>abcd)

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Tentando diferenciar cada item, podemos descrever como, DS é o serviço responsável por calcular e enviar as chamadas para o servidor responsável pelas