Curso Atendimento: UFCD 3533

Módulo: Receção e Encaminhamento

Formadora: Fernanda Cardoso

TESTE DE AVALIAÇÃO

Classificação: ______________________

MÓDULO: Receção e encaminhamento

Formando: ____________________________________________________________

Data: ____/____/____

Formadora: Fernanda Cardoso

Assinatura: _______________________

Leia atentamente todas as perguntas e depois responda!

Grupo I

1. Tendo por base a matéria dada nas aulas, preencha as frases que se seguem

(0,5 valores cada espaço preenchido corretamente):

1.1. As saudações não devem ser longas nem _____________________.

1.2. Muitas empresas têm uma ____________________ definida ou oficial que deve ser usada

por todo o pessoal do atendimento telefónico.

1.3. Não esquecer de ___________________ quando atender o telefone.

1.4. Um dos comportamentos a evitar é fazer _____________________________ e comentários

ao nível particular ou sobre a empresa com o cliente ou interlocutor;

Grupo II (1 valor cada questão)

1- Indique dois comportamentos da 2ª fase da receção: _______________________________________________________________ ________________________________________________________________

2- Indique dois procedimentos do ato de encaminhar/transferir uma chamada:

_______________________________________________________________ ________________________________________________________________

3- Indique duas regras a cumprir quando se interrompe um cliente:

_________________________________________________________________

________________________________________________________________________

4- Indique duas técnicas para criar empatia:

_______________________________________________________________ ________________________________________________________________

Módulo: receção e encaminhamento

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Grupo III (1 valor cada questão)

1- Identifique as verdadeiras (V) e falsas (F).

1. _____ Comunicar é um processo de três vias.

2. _____ Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” de voz, nós também podemos fazer

o mesmo.

3. ______ Uma das técnicas para garantir a satisfação dos clientes é não levar as coisas para

o lado profissional e pessoal.

4. _____ A receção de um cliente passa por 5 fases de atendimento.

5. ______ Para reclamações pouco graves um pedido de desculpas funciona melhor do que

uma carta a explicar a situação.

6. ______ O telefone é o segundo elo de ligação das organizações com o exterior e na maioria

das vezes é onde o cliente regista a primeira impressão.

7.______ Os requisitos para o desempenho da função passam por estar orientado para a

criação de empatia com os interlocutores, mostrando-se paciente quando não gostar do

cliente.

8. _____ Alguns dos comportamentos a evitar passam por utilizar gírias ou calão e falar

com a voz pouco clara, entre outros.

9. _____ A saudação ou cumprimento, consiste em fazer a primeira apresentação da

empresa e da pessoa que esta a atender.

10._____ Empatia com o cliente significa não mostrar interesse genuíno pela sua situação.

Grupo IV (1 valor cada questão)

Este grupo é de desenvolvimento ( 1 valor)

1- Tendo em conta a matéria dada desenvolva o máximo possível sobre as

reclamações.

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