01 CAPA RG - ABES

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GLOSSÁRIO DIAGNÓSTICO DA GESTÃO PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL DESCRIÇÃO DE INDICADORES EQUIVALENTES - GMRD COMPROVANTE DEPÓSITO DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE

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P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO A) Instituição, Propósitos e Porte (1) Denominação da organização: Unidade Regional Cascavel - URCA, uma das gerências da Companhia de Saneamento do Paraná – SANEPAR. (2) Forma de atuação: Empresa pública de economia mista com capital aberto junto à bolsa de valores de São Paulo, criada em 23/01/1963, pela Lei 4.684/1963 do Governo do Estado do Paraná, que atua por meio de concessões públicas dos Municípios, denominados Poder Concedente. A Companhia atende 345 dos 399 Municípios do Estado do Paraná e um de Santa Catarina, além de 289 distritos e localidades de menor porte, totalizando mais de 10,8 milhões de pessoas com água tratada e 7,1 milhões com serviço de coleta e tratamento de esgoto. O modelo de gestão da Sanepar está baseado em duas dimensões: uma estratégica centrada na Diretoria e outra Operacional, calcada na organização da empresa em Unidades de Negócios, estruturadas por coordenações de processos. As Unidades de Negócios possuem gestão financeira própria, baseadas em planejamento plurianual, com projeções para infraestrutura, orçamento e investimentos individualizados. O modelo de gestão da Sanepar, implantado em 2004 resultou na dimensão operacional apresentada na tabela P1.1.

(3) Data de instituição da organização: A Unidade Regional Cascavel foi criada em 2004. Com a reestruturação da empresa em 2011, o Estado do Paraná foi dividido em macrorregiões, sendo criadas cinco Gerências Gerais. A URCA é integrante da GGSO – Gerência Geral da Região Sudoeste que é subordinada à Diretoria de Operações – DO.(4) Descrição do Negócio: Prestação de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário. Setor de atuação: Saneamento. (5) Porte da Organização: Com sede no Município de Cascavel, a URCA atua em 19 Municípios e 14 Distritos, totalizando 33 localidades. Atende 480.548 habitantes, com abastecimento de água, correspondendo a

100% da população urbana e 337.914 habitantes com coleta de esgoto para 70,60% da população urbana, sendo que 100% do esgoto coletado é tratado. Os investimentos nos últimos cinco anos (2011 a 2015) totalizaram mais de R$160 milhões de reais em obras, possibilitando o acréscimo de 21.196 novas ligações de água e 34.947 ligações de esgoto. Anualmente são investidos recursos próprios e oriundos de linhas de financiamentos por debentures, CAIXA-FGTS, Banco do Brasil, BNDES e FUNASA, com o objetivo de manter a universalização do atendimento de água tratada e expandir o atendimento da população com rede de coleta e tratamento de esgoto sanitário. As tabelas P1.2, P1.3 e P1.4, complementam as informações da URCA.

Tabela P1.3– Sistemas de abastecimento de águaUnidades

operacionais Quantidade Localização Características

Captações em mananciais superficiais

17

Boa Vista da Aparecida, Cascavel, Catanduvas, Ibiracema, Guaraniaçu, Ramilândia, Três Barras do Paraná e Santa Tereza do Oeste, Campo Bonito, Longuinópolis.

Captações Superficiais com vazão total de 2.661,09 m3/h.

Captações subterrâneas

59 Todos os sistemas, exceto Três Barras do Paraná e Catanduvas.

Poços profundos com vazão total de 2.175,89 m³/h.

Adutoras 33.541m Nos 33 sistemas de abastecimento de água. Adutoras de água bruta e tratada, com diâmetros variando de 50 a 700 mm.

Estações Elevatórias de Água

61 Nos 33 sistemas de abastecimento de água. Estações Elevatórias de Água bruta ou tratada.

Estações de Tratamento de Água

9 Boa Vista da Aparecida, Cascavel, Catanduvas, Ibiracema, Guaraniaçu, Ramilândia, Três Barras do Paraná e Santa Tereza do Oeste.

Estações com capacidade total de 1.872,00 m3/h.

Reservatórios 66 Nos 33 sistemas de abastecimento de água. Capacidade de reservação total de 38.300m³.

Rede de distribuição 333.541m Nos 33 sistemas de abastecimento de água. Com tubulações de diversos diâmetros.

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Tabela P1.1-Dimensão de gestão

Unidades Q AtuaçãoDiretoria da Presidência 01 Responsável pelo direcionamento organizacional.

Diretorias 09 Responsável: Operação, Administrativo, Investimentos, Relações com Investidores, Meio Ambiente, Comercial, Financeiro e Jurídico.

Gerência de Planejamento de Desenvolvimento Operacional

01 Planejamento e desenvolvimento operacional dos processos e sistemas operacionais.

Unidades de Serviços Operacionais

07 Planejamento e desenvolvimento de produtos –Serviços e suporte às Unidades.

Gerências Gerais 05 Em cinco macrorregiões no Estado.

Unidades de Serviços Estaduais 20 Atendem aos serviços corporativos, no âmbito Estadual.

Unidades Regionais 23 Atendimento direto aos clientes que utilizam os produtos e serviços.

Unidades de Serviços Eletromecânicos

05 Manutenção eletromecânica, no âmbito regional.

Unidades de Serviço Projetos e Obras

05 Projetos e obras para implantações e ampliações dos sistemas, no âmbito regional.

Tabela P1.2– Dados comerciais e operacionais (Ref. 2015)

Itens Água Esgoto Ligações 131.489 82.967 Economias 157.986 115.64 Volume Produzido 29.578.016 Volume Captado 30.191.321 Volume Tratado 29.578.016 14.328.974 Volume Coletado 14.328.974 Volume Faturado 24.215.514 17.496.949

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Sistemas de Esgotamento Sanitário (SES): Municípios: Cascavel, Corbélia, Céu Azul, Guaraniaçu, Matelândia e Três Barras do Paraná. (6) Relacionamento institucional: A URCA encerrou o exercício de 2015: com 214.456 ligações de água e esgoto, representando 26,72% da GGSO e 4,43% da Sanepar; receita bruta R$134.655.213,99, representando 26,84% na GGSO e 4,23% da Sanepar; resultado líquido R$ 13.810.312,15, representando 19,74% da GGSO e 3,15% na Sanepar. A força de trabalho da URCA, em 2015 de 222 empregados, representando 24,92% da GGSO e

2,99% da Sanepar.

B) Serviços ou Produtos e Processos (1) Principais serviços da Organização: captação, tratamento e distribuição de água; coleta, remoção e tratamento de esgoto.(2) Processos da cadeia de valor: Os produtos e serviços inseridos nos processos principais e de apoio são executados pela URCA e demonstrados na figura P1.1 e tabela P1.5.

Tabela P1.5 - Processos da cadeia de valor da URCA

Processos Produtos/Serviços Atividades Responsáveis

Principais

Água Tratada. Captação, produção e distribuição de água tratada com operação dos sistemas por meio de Estações de Tratamento de Água – ETAs e poços.

Coordenação Industrial.

Esgoto Tratado. Operação das Estações elevatórias de esgoto - EEE, Estações de Tratamento de Esgoto - ETE e disposição dos efluentes nos corpos receptores.

Coordenação Industrial.

Serviços de Operação e Manutenção -Redes água/ esgoto.

Manutenção, operação e distribuição de redes de água e coleta, operação e manutenção de redes esgoto.

Coordenação de Redes.

Venda de Ligações de água/ esgoto Faturamento e Arrecadação.

Comercialização de produtos e serviços, medições, atendimento ao cliente, faturamento, cadastro, cobrança e arrecadação.

Coordenação de Clientes.

Apoio

Planejamento e Controle. Montagem do processo de planejamento/controle dos resultados. Coordenação de Planejamento e Administração.

Administrativo/ Financeiro. Administração de bens, controle de veículos, serviços gerais, controle de custos e despesas, aquisições e informática.

Recursos Humanos. Administração e desenvolvimento de pessoas. Gestão Ambiental. Suporte nas atividades sociais e ambientais. Coordenação Industrial.

Desenvolvimento Operacional. Suporte técnico e desenvolvimento operacional da URCA e dos processos institucionais.

Gerência.

(3) Equipamentos, instalações e tecnologias: Na realização de suas atividades e processos a URCA utiliza equipamentos, instalações e tecnologias conforme demonstrado na tabela P1.6.

Tabela P1.6 – Principais instalações, equipamentos e tecnologiasInstalações Equipamentos e Tecnologias

Reservatórios de acumulação e gerador.

As principais Estações Elevatórias de Esgoto são dotadas de reservatório de acúmulo que consiste em uma câmara adicional de reservação, com a finalidade de armazenar esgoto em caso de falta de energia elétrica ou problemas operacionais. Também existe um sistema de monitoramento de status de operação que estabelece comunicação em tempo real com o operador de plantão em caso de falta de energia ou outro evento. Como fonte alternativa, o gerador de energia elétrica garante o funcionamento da elevatória CF1, evitando a

Tabela P1.4– Sistemas de esgotamento sanitárioUnidades

Operacionais Localização Características

Estações Elevatórias de Esgoto

Cascavel, Corbélia, Matelândia, Guaraniaçu e Três Barras do Paraná.

15 Estações.

Estações de Tratamento de Esgoto

Cascavel.

ETE Quati, capacidade de 100 l/s. ETE Antas, capacidade de 200 l/s. ETE Bezerras, capacidade de 100 l/s. ETE Melissa, capacidade de 200 l/s.

Corbélia. ETE Rancho Mundo, capacidade de 60 l/s. ETE Rio dos Porcos, capacidade de 60 l/s.

Céu Azul. ETE São Francisco, capacidade de 30 l/s. Matelândia. ETE Ocoizinho, capacidade de 60 l/s. Três Barras do Paraná. ETE Três Barras do Paraná, capacidade de 20 l/s. Guaraniaçu. ETE Izolina, capacidade de 40 l/s.

Rede Coletora de Esgoto

Nestes sistemas. 929.313 metros de tubulações.

Figura P1.1 – Principais processos do rio ao rio

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possibilidade de danos ambientais e sociais.

RALF Instalação com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria orgânica através de bactérias anaeróbias. Utilizado nas ETE´s de Cascavel (Melissa, Bezerra e Antas), Céu Azul, Corbélia (Rancho Mundo e Rio dos Porcos), Guaraniaçu, Matelândia e Três Barras do Paraná.

Laboratórios de Análises de água Regional: Cascavel, Corbélia, Guaraniaçu e Capitão Leônidas Marques.

Realiza análises físico-químicas e bacteriológicas visando atender o Padrão de Potabilidade da água produzida e distribuída. Equipamentos: pHmetros, fluorímetros, colorímetros, turbidímetros, estufa bacteriológica, termômetro digital, câmara de leitura UV e materiais de cultura.

Laboratório Regional de Esgoto: Cascavel.

Realiza o controle operacional analítico das diversas etapas do processo de tratamento do efluente doméstico, com ênfase no controle da carga orgânica afluente e vazão do sistema. Realiza as análises de pH, temperatura, DQO, DBO, Sólidos Suspensos, Alcalinidade, Oxigênio Dissolvido e sólidos sedimentáveis. Equipamentos: pHmetro, espectrofotômetro, digestor, osmose reversa, incubadora de DBO, Sistema Manométrico, bomba de sucção, estufa, balança analítica e oxímetro.

Laboratório Operacional de Esgoto: Cascavel, Três Barras do Paraná, Corbélia, Guaraniaçu, Céu Azul e Matelândia.

Realiza as análises de pH, sólidos sedimentáveis e temperatura, de modo a acompanhar as etapas de tratamento e tomar decisões operacionais como a retirada de lodo e acompanhamento de possíveis lançamentos de efluentes não domésticos. Equipamentos: pHmetro.

ETE - Estação de Tratamento de Esgoto ,sistema de tratamento para esgoto doméstico gerado pela utilização das águas em residências domiciliares.

Unidade onde através de processos físicos, químicos ou biológicos removem as cargas poluentes, devolvendo ao ambiente um efluente tratado, em conformidade com os padrões exigidos pela legislação ambiental. Basicamente composta de gradeamento, desarenador e RALF / UASB (tecnologia desenvolvida pela Sanepar para redução de matéria orgânica através de bactérias anaeróbias), filtros e decantadores. Equipamentos: medidor ultrassônico e dosadora (Cloreto Férrico), conj. moto-bomba de recirculação).

ETA - Estação de Tratamento de Água: Sistema de tratamento de água convencional para captação superficial.

Unidade que visa a potabilização para posterior distribuição à população. Resumidamente atua com gradeamento primário; sedimentador; processo de coagulação; floculação; decantação; filtração; fluoretação e desinfecção para captação superficial. Equipamentos: dosadora, pHmetro e macro medidor.

CCO - Centro de Controle Operacional. Sistema de aquisição de dados, supervisão e controle, através de automação e comunicação, para gestão dos processos envolvendo monitoramento da produção, distribuição e reservação de água.

Sala de Videoconferência. Tecnologia de transmissão de dados utilizada para reuniões e treinamentos sem deslocamentos dos empregados. Equipamentos: televisor, CPU e receptor de sinal.

UGL – Unidade de Gerenciamento de Lodo.

Armazenamento e triagem do lodo gerado nas unidades de tratamento de esgoto anterior à destinação final.

Lagoa de Tratamento. Facultativas e Anaeróbia em Cascavel (Antas e Quati) e Guaraniaçu (Izolina). Outros equipamentos / tecnologias:

Equipamentos de informática e Rede de Comunicação Corporativa: sistema informatizado para acesso aos sistema de informações corporativo (tab.5.1.b.1), Internet e Intranet. Medidores Diferenciais de Pressão e Vazão: equipamentos para aferição de níveis, volume e vazões. UMO: Unidade Móvel Operacional dotada de laboratório para verificação da qualidade da água distribuída. MCP: coletor de dados para registro de medições do consumo de água dos clientes, emissão simultânea das faturas, comunicados de débitos pendentes, alterações de padrões de consumo e de não emissão de faturas. Geofone e Haste Eletrônica de Escuta: equipamentos móveis (pontual) para localizar vazamentos não visíveis por propagação sonora. VRP e Booster: controlam a pressão da rede para reduzir perdas e otimizar a distribuição de água com pressões adequadas. Datalogger: equipamento eletrônico que acumula dados de leituras de pressão na RDA para análises técnicas. Telediagnóstico: equipamento de filmagem com o objetivo de diagnosticar a condição física e estrutural das tubulações, através de imagens digitais, demonstrando a real situação interna da RCE. Caminhões Hidrojato: 06 veículos automotores com equipamento para realizar a limpeza e desobstrução de RCE (água sob pressão). Veículos: utilizados para deslocamentos no desenvolvimento das atividades (39 utilitários, 22 passeios).

C) Quadros Resumo de Partes Interessadas

Tabela P1.7 – Principais partes interessadasParte interessada Interlocutores / Representantes Necessidades e Expectativas

Acionistas e Diretoria.CAD. Cumprimento das Diretrizes Estratégicas e Programas do Governo do Estado;

Atingir Metas dos indicadores (tab.2.2.a.1).Diretores Executivos.

Poder Concedente.Poder Executivo Municipal e Legislativo Municipal.

Contrato de Programa / Concessão / PMSB.

Clientes.

Associações de moradores. Água com qualidade, regularidade no fornecimento e preço justo; Facilidade do atendimento; Atendimento a universalização do saneamento (água e esgoto); Atendimento aos requisitos legais, regulamentares e contratuais.

Ministério Público.PROCON.

FornecedoresInternos Gerência da unidade de serviços. Atendimento ao Planejamento Estratégico. Externos Principal executivo. Pagamento em dia e atendimento às Cláusulas Contratuais.

Sociedade.

Comitês das Bacias Hidrográficas. Conservação do meio ambiente; Educação socioambiental; Universalização do saneamento; Atendimento à Legislação (Portaria 2914/2011 MS, Resoluções 357/2005 e 430/2011 CONAMA; Portaria IAP 019/2006 e Resolução SEMA 021/2009).

Conselhos Municipais Meio Ambiente.IAP; IBAMA; Instituto das Águas.Ministério da Saúde.Ministério Público.

Força de Trabalho.

Sindicatos. Oportunidades de crescimento e de desenvolvimento profissional; Remuneração compatível com o mercado; Ambiente de trabalho seguro.

Associações de empregados. Ambiente motivacional e valorização das pessoas.

D) Partes Interessadas Específicas (1) Sócios, mantenedores ou instituidores

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A Sanepar é uma empresa estatal, de economia mista e capital aberto, vinculado às normas da Comissão de Valores Mobiliários – CVM. O maior acionista é o Governo do Estado, com 75% do capital votante; o Grupo Dominó Holdins S/A, formado pelas empresas Andrade Gutierrez, Daleth Participações e Copel possuem 24,7% e demais investidores detém o restante das ações (figura P.1.1). A administração da Sanepar é exercida por um Conselho de Administração - CAD e por uma Diretoria Executiva. O CAD, composto de nove membros, é o órgão deliberativo responsável por determinar as diretrizes, dar a orientação geral aos negócios, formular e expressar as políticas de atuação da empresa. A Diretoria Executiva é constituída de nove diretores eleitos pelo CAD, sendo designados Diretores: Presidente; Financeiro; de Relações com Investidores; de Operações; Administrativo, Comercial; de Investimentos; Jurídico e de Meio Ambiente e Ação Social. Compete a Diretoria Executiva a gestão corrente dos negócios da empresa, obedecendo ao Plano de Organização, ao Plano de Negócios e ao Orçamento Anual, elaborados e aprovados de acordo com o Estatuto Social da Sanepar.

(2) Força de trabalho A força de trabalho é composta por empregados efetivos. O contrato de trabalho dos empregados da URCA é regido pela CLT – Consolidação das Leis do Trabalho. O detalhamento da força de trabalho é apresentado na tabela P1.8.

Tabela P1.8 – Perfil da força de trabalho da URCA (Ref. 2015)Empregados Q % Diversidade Q % Escolaridade Q % Categoria Funcional Q %

Efetivos. 222 100,00Homens. 184 82,9

Fundamental Incompleto. 02 0,9 Operacional. 140 63,1Fundamental Completo. 00 0,0 Administrativo. 57 25,7Ensino Médio Completo. 122 55,0 Técnico. 13 5,9

Mulheres. 38 17,1Superior Completo. 72 32,4 Profissional. 06 2,7Pós-graduação/Mestrado. 26 11,7 Gerencial. 06 2,7

Total 222 100,00 222 100,0 222 100,00 222 100,0

(3) Clientes e mercados-alvo A URCA tem seu mercado segmentado de forma corporativa em Residencial e Não Residencial, sendo que os clientes atendidos em sua área de abrangência estão classificados em categorias e faixas de consumo, baseado no Decreto Estadual 3926/88 e norma interna IT/COM/0223. Os clientes alvo são todas as pessoas físicas e jurídicas sendo identificadas também em residencial. As categorias e faixas estão representadas na tabela P1.9.

Tabela P1.9 – Segmentação de mercado e clientes por faixa de consumo (Ref. 2015)

Categoria Água % Esgoto % Faixa de consumo Água % Esgoto %Residencial. 119.299 90,73 74.641 89,96 Até 10 m³. 70.760 53,81 44.569 53,72

Não residencial.

Comercial. 9.103 6,92 6.842 8,25 11 a 100 m³. 52.135 39,65 33.993 40,97Industrial. 717 0,55 321 0,39 101 a 1000 m³. 645 0,49 660 0,80Utilid. Pública. 1084 0,82 583 0,70 Acima de 1000 m³. 15 0,02 40 0,05Poder Público. 1286 0,98 580 0,70 Tarifa Social. 7.934 6,03 3.705 4,47

Total. 131.489 100 82.967 100,00 Total. 131.489 100 82.967 100,00

(4) Fornecedores (insumos e serviços) A matéria-prima (água) disponível em mananciais superficiais e subterrâneos é utilizada pela Unidade para gerir o seu negócio. É obtida mediante outorga de direito do Instituto das Águas do Paraná. Considerando que essa água está na condição in natura e requer tratamento adequado para sua potabilidade, é necessária a utilização de insumos como produtos químicos. Para isto são mobilizados diversos fornecedores e parceiros para a viabilização do produto final. Da mesma forma, para o tratamento do esgoto, gerado pela população, há necessidade de licenças ambientais e a participação de diversos agentes e insumos para adequação do efluente às condições de lançamento nos corpos receptores.

Tabela P1.10 – Gestão dos principais insumos de fornecedores

Insumos Fornecedores Unid.

GestoraI/E

Valor anual (R$) (Ref. 2015)

Finalidade

Água bruta. Meio Ambiente. E Fornecer água in natura para tratamento. Esgoto doméstico. Consumidores. E Fornecer esgoto in natura para o serviço de coleta e tratamento.

Energia elétrica. Concessionária de energia elétrica.

E 20.882.588,07Fornecer energia elétrica para funcionamento das unidades e equipamentos.

Serviços de Manutenção de Redes

CIM. URCA E 5.884.473,87Executar serviços de manutenção preventiva e corretiva nas redes de água e esgoto.

Serviços de Manutenção de Esgoto.

Tec Press URCA E 1.752.322,37Executar a limpeza e manutenção nas unidades de tratamento e elevatórias de forma preventiva e corretiva.

Serviços Comerciais de Campo.

ENOB URCA E 1.324.696,29 Executar serviços comerciais de campo.

Serviços eletromecânicos.

USEMSO URCA I 2.902.118,80Serviços de manutenção de equipamentos mecânicos e elétricos das unidades operacionais e projetos de melhorias.

Serviços de engenharia. USPOSO / USPE URCA I 112.681,37Serviços de obras e projetos para implantação e ampliação de SAA e SES.

Produtos químicos e USMA URCA I 1.478.638,00 Entrega de produtos químicos para tratamento de água e esgoto,

Figura P1.2– Estrutura do Capital

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materiais gerais. materiais, tubos e conexões para manutenção de redes. Call Center. USAT URCA I 622.149,00 Efetua atendimento telefônico (0800) em todos os sistemas da URCA. Serviços de análise laboratorial.

USAV URCA I 1.268.783,93 Análises laboratoriais de água e esgoto.

Serviços administrativos. USIA URCA I 225.013,12 Limpeza, conservação e vigilância das unidades operacionais. Administração de pessoal.

USRH URCA I 694.653,99 Realização da gestão de pessoal e treinamentos.

Informática. USTI URCA I 1.571.648,17Realiza manutenção dos hardwares, atualiza os softwares e desenvolve programas de uso interno.

Fornecedores: Interno= I Externo= E

(5) Sociedade • Principais órgãos reguladores do mercado ou setor em que a URCA atua: Poder Concedente, Governo do Estado e Agência Reguladora de Saneamento.• Principais comunidades com as quais a URCA se relaciona: sociedade em geral, comunidades rurais, população vizinha às unidades operacionais de água e esgoto, entidades filantrópicas, órgãos gestores de meio ambiente e recursos hídricos, conselhos estaduais e municipais de meio ambiente e imprensa.• Principais impactos negativos potenciais dos produtos, processos e instalações da URCA: estão relacionados às atividades de operação e manutenção dos sistemas de água e esgoto e execução de obras. Redução de vazão de mananciais superficiais e subterrâneos; interrupção no abastecimento de água; alteração da qualidade da água; extravasamento de esgoto; liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto; perda de água na produção e distribuição; ruído de equipamentos; refluxo de esgoto; transtorno por obras em vias públicas.• Principais passivos ambientais da Organização e sua situação: no âmbito da URCA não há processos de passivos ambientais.

(6) Parceiros A URCA mantém parcerias com empresas e entidades públicas e privadas de diversas áreas, com o objetivo de cumprir a Política Ambiental e da Qualidade. Os principais parceiros estão demonstrados na tabela P1.11.

Tabela P1.11 – Principais parceiros da URCAParceiros Objetivos Comuns Competências compartilhadas Início

Municípios

Concessão dos serviços, realização de parcerias para ampliação de redes de água e esgoto.

Ampliação do atendimento com água e esgoto. Conforme contrato

Município.

Ações ambientais. Acompanhamento da aplicação do investimento dos recursos do FMMA e atuação nos potenciais poluidores.

Conforme TA ao contrato do Município.

Cohapar Implantação de infraestrutura hidráulica em conjunto habitacional.

Atender com água potável e esgotamento sanitário a população de baixa renda.

2004

EMATER/PR Atuação junto aos agricultores para a manutenção de curvas de nível, recuperação de estradas rurais e uso e ocupação de solo.

Preservação de manancial. 2008

IAP Licenças de Operação. Atender a Legislação Ambiental. 2004 Instituto das Águas Outorgas e lançamento de efluente. Atender a Legislação Ambiental. 2004 Agente Arrecadador

Recebimento e repasse das faturas. Acesso facilitado e retorno financeiro. 2004

Escolas Municipais e Estaduais

Educação socioambiental. Desenvolvimento de cultura de preservação ambiental.

2004

SENAI Qualificação profissional. Capacitação de pessoal. 2013 SESI Realização de treinamentos. Capacitação de pessoal. 2014

P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO A) Ambiente Competitivo •••• Principais organizações concorrentes: Autarquias Municipais e empresas particulares prestadoras de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário nos municípios paranaenses de abrangência URCA, para caso de perda de concessão. Atualmente todos os 19 Municípios da regional são atendidos pela Sanepar. Outros concorrentes considerados pela URCA são os condomínios residenciais e empresas que se utilizam de fontes próprias de abastecimento de água.•••• Parcela de mercado: Na abrangência da URCA todos os 19 Municípios são atendidos pela Sanepar. Os Condomínios e empresas, que utilizam fontes próprias de abastecimento de água representam aproximadamente 7% do mercado de abrangência da Unidade.•••• Principais fatores que diferenciam a URCA perante os concorrentes: capacidade de investimentos; percentual relevante da receita proveniente de contratos de longo prazo; disponibilidade de recursos hídricos; excelência técnica operacional; qualidade reconhecida na prestação de serviços; apoio a comunidades rurais como programa de saneamento rural; manutenção e ampliação de programas internos de qualidade; atuação em consonância com a política de desenvolvimento traçada pelo Governo de Estado e pela credibilidade de 53 anos de experiência no setor.•••• Principais mudanças no ambiente competitivo: a aprovação do marco regulatório do setor de saneamento, por meio da Lei 11.445/07, conhecida como Lei do Saneamento Básico, é uma das principais mudanças no ambiente competitivo, uma vez que essa Lei estabelece diretrizes nacionais para a prestação dos serviços nessa área e prevê a participação da

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iniciativa privada no setor. Coube à Lei fixar os direitos e obrigações dos entes federativos titulares, o exercício das competências regulatórias, de planejamento e fiscalização, e as condições gerais de contratação da prestação de serviços, bem como exigir a criação de normas e entidade reguladora. O titular do serviço público (o município) formula a própria política pública de saneamento, estabelecendo metas e indicadores traduzidos no Plano Municipal de Saneamento Básico – PMSB. Este plano é submetido à apreciação em Audiência Pública, objetivando instituição de legislação municipal específica do saneamento básico. O ambiente passou a ser mais competitivo não somente pela participação na concorrência pública por parte da iniciativa privada, consórcios intermunicipais e pelo próprio Município, mas aliado ao fato de que, caso não sejam cumpridas todas as metas estipuladas em contrato, é assegurado pela Lei ao município a prerrogativa de retomar o sistema e abrindo espaço para outras instituições. Assim sendo, a URCA se antecipou buscando parceria com os municípios oferecendo suporte técnico às Prefeituras Municipais na elaboração dos PMSBs por meio do corpo técnico, visando manter-se no mercado e garantir prestação de serviços de qualidade à população. A URCA já celebrou 04 Contratos de Programa atendendo a nova legislação, sendo que dos 19 municípios nos quais opera apoiou a elaboração de 16 PMSBs. Os demais contratos estão em fase de negociação. Outra situação considerada uma ameaça para o setor é a inadimplência relacionada à tarifa de esgoto de clientes (condomínios e empresas) que utilizam fontes próprias de abastecimento de água, os quais, em 2015, representaram 84,7% do total da inadimplência da URCA.

B) Desafios Estratégicos•••• Principais desafios ou barreiras em relação à manutenção ou ao aumento da competitividade: os principais

desafios estratégicos são: crescimento sustentável; universalização dos serviços de abastecimento de água e de coleta de esgoto com o menor custo possível; manter os contratos de concessão e de programa com os municípios; captar recursos financeiros para atender metas contratuais firmadas; prospecção de novos mercados, como concessão para gestão de resíduos sólidos; aprimoramento dos processos de tratamento de esgoto para atender uma legislação cada vez mais restritiva.

•••• Parcerias ou alianças estratégicas: desde 2004 são formalizadas parcerias com o Governo do Estado, Governo Federal e instituições financeiras, para atender as novas demandas, por ocasião do planejamento anual. As parcerias estabelecidas na tabela P1.11 potencializam as relações com clientes e sociedade, integrando as partes e promovendo crescimento mútuo.

•••• Introdução de novas tecnologias: um dos principais desafios do setor de saneamento refere-se ao desenvolvimento de novas tecnologias para trazer maior eficiência aos processos, tais como diminuição de perdas e menor impacto ambiental. Nesse sentido, a Sanepar contribui e incentiva a URCA no atingimento dos seus objetivos estratégicos, e na incorporação, sempre que pertinente, de novas tecnologias disponibilizadas pela Sanepar, apresentadas na tabela P1.6, bem como promove e incentiva participação de empregados em congressos e feiras de inovações tecnológicas. Em 2013, a GGSO iniciou a implantação do Sistema de Gestão Ambiental – SGA em todas as suas Unidades Regionais, incluindo a URCA, em conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 14001:2004, com o objetivo de minimizar os impactos ambientais nos recursos hídricos e no solo atendendo a legislação ambiental aplicável, cujo escopo é composto pelas EEEs e ETEs relacionadas no documento MA/AMB/0005. Esse sistema foi reconhecido com certificação interna em 2015, sendo que na URCA foram 10 ETEs e 15 EEEs certificadas. Para promover a cultura da excelência, a URCA vem disseminando o MEG por meio do comitê específico, do Sistema de Reuniões e das comissões permanentes e temporárias apresentadas na tabela P5.2.

P3. ASPECTOS RELEVANTES •••• Requisitos legais e regulamentares: considerando os aspectos relativos ao setor de saneamento e sua atividade, a

Sanepar está sujeita às Leis que estabelecem os serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário como essenciais e demais requisitos legais específicos que impactam o negócio, demonstrados na tabela P3.1.

Tabela P3.1 - Requisitos legais e regulamentaresProcessos Leis / portarias / resoluções Requisitos

Saneamento Básico. Lei Federal 11.445/07. Regulamenta a Saneamento Básico no Brasil. Produção e distribuição de água.

Portaria 2.914/2011 MS. Regulamenta o padrão de potabilidade da água distribuída.

Coleta e Tratamento de esgoto.Resolução 357/2005 e 430/2011 CONAMA, Portaria IAP 019/2006, Resolução 021/2009 - SEMA.

Classificação dos corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento e padrões de lançamento de efluentes.

Comercialização de Serviços. Sistema Normativo da Sanepar e Código de Defesa do consumidor.

Normatizar processos de comercialização dos produtos e serviços.

Segurança e Saúde ocupacional.

CLT; Lei 6.514/77 e a Portaria MTE 3.214/78. Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde. ocupacional (PCMSO).

Contratação de fornecedores. Lei Federal 8.666/1993 e estadual 15.608/2007. Regulamenta processos de seleção e contratação, para elaboração de contratos administrativos.

Processos organizacionais. Sistema Normativo da Sanepar e Resolução 40/2016. Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta os processos, produtos e serviços.

•••• Eventuais sanções ou conflitos: considerando os aspectos relativos ao campo de atuação da Sanepar e necessidades e expectativas da sociedade quanto ao seu negócio, existem ações, sanções e outras demandas judiciais em trâmite, devidamente acompanhadas e tratadas pela Unidade de Serviços Jurídicos - USJU.

•••• Outros aspectos peculiares: a Sanepar não possui autonomia nas decisões relativas às tarifas, cabendo à Diretoria Executiva, propor eventuais ajustes ao Instituto das Águas, que é responsável pelas deliberações de índices de reajustes anuais e revisões tarifárias.

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P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA A URCA busca a excelência na gestão, implementando ações de melhoria contínua nos seus processos e nas práticas de gestão de forma estruturada, na tabela P4.1 apresenta-se o histórico.

Tabela P4.1– Histórico da busca da excelência

Ano Ações desenvolvidas e certificações recebidas1999/ 2014 Escola da Qualidade da PUC-PR - Participação de empregados.

2011 Implantação do Programa “Use o Bom Senso”. 2012 Criação da equipe “Eficiência Operacional” (MASP-P). 2013 Implantação da pesquisa de pós venda em Cascavel. 2014 Criação do Comitê de Voluntariado.

2014/ 2015 CAGE - Capacitação e Aperfeiçoamento Gerencial: Participação de empregado da URCA.

2014 Benchmarking no Japão – perda de água. Certificação do Programa “Use o Bom Senso”. Implantação da Escola de Formação Continuada – processo de esgoto.

2015

Implantação do Comitê da Qualidade. Implantação da CICE. Sanepar premiada como Melhor Empresa de Saneamento do País, pela publicação Valor 1000. Sanepar destaque no ranking de saneamento do Instituto trata Brasil Cascavel (entre as 20 com melhor saneamento do País). Certificação interna do SGA no escopo ETES e EEEs da GGSO. Criação do Comitê do MEG.

2016 Formação do Grupo Gestor do BIP – Banco de Ideias e Práticas. Formação do Comitê Integrado do Programa “Use o Bom Senso” - GGSO. Avaliação interna do MEG na GGSO.

P5. (1) ORGANOGRAMA

Figura P5�1- Organograma�

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A tabela P5.1, apresenta a direção da URCA, com suas respectivas coordenações.

P5. (2) COMISSÕES TEMPORÁRIAS

A tabela P5.2 apresenta a composição das principais equipes de trabalho para melhoria do sistema de gestão e processos, sejam elas temporárias ou permanentes.

Tabela P5.2 – Principais Comissões permanentes e temporárias

Equipe Responsá

vel Participantes Objetivo Desde Aplic

Eficiência Operacional MASP-P

Rita Coordenadores e Responsáveis pelos Processos

Planejar e implementar ações de redução de perdas de água no âmbito da URCA.

2012 P

Voluntariado Iolanda Empregados de todas as Coordenações

Planejar e implantar ações de voluntariado nas campanhas coorporativas e locais incentivando a participação de todos os empregados da URCA.

2014 P

Qualidade Dione Empregados de todas as Coordenações

Planejar e implantar ações melhoria nos processos e nas suas interfaces, buscando a excelência da gestão e a melhoria contínua.

2015 P

CICE Hélcio Empregados das Coordenações

Implementar a gestão eficiente de energia, com redução de consumo e desperdícios.

2015 P

SGA Luiz Membros designados representantes das URs

Assegurar que os requisitos do SGA sejam estabelecidos, implementados e mantidos de acordo com as Normas NBR ISO 14001:2004; no âmbito da URCA.

2013 P

Programa Use o Bom Senso

Wagner Empregados das Coordenações

Implantar o programa, buscar e manter a certificação com a participação de todos os empregados da URCA.

2012 P

Escola Formação Continuada

Luiz Equipe do processo de Esgoto Qualificar e nivelar o conhecimento da equipe para atendimento aos padrões de qualidade do processo de tratamento de esgoto.

2014 P

CIPA Variável Operacional/Administrativa/ Agente Comercial de Campo

Gestão de segurança no âmbito da URCA. 2004 P

Avaliação de Acidentes de Trânsito

Variável Empregados da URCA Analisar, definir responsabilidade e propor ações corretivas e preventivas. 2012 P

Avaliação Acidente de Trabalho

Wagner Empregados da URCA e USRH

Analisar as ocorrências propor ações corretivas e preventivas, considerando as variáveis ambientais e comportamentais.

2014 T

Esgoto Não Doméstico

José ValdirEmpregados das Coordenações

Realizar vistorias e emitir anuências. 2014 T

MEG Wagner Empregados das Coordenações

Aplicação do Modelo de Excelência de Gestão - MEG como instrumento gerencial na GGSO.

2015 P

Comissão de Inventário de Materiais

Paulo Empregados da URCA e USMA

Realizar o levantamento e inventários dos materiais aplicados e não aplicados, realizar os ajustes, destinar corretamente e encerrar os centro de materiais das obras de melhoria, no âmbito da URCA.

2015 T

BIP Priscila Empregados da URCA Estimular e orientar os empregados no cadastramento de ideias e práticas no âmbito da URCA.

2016 P

P= Permanente T= Temporária

Tabela P5.1– Endereço de lotação dos responsáveis pela URCA

Processo Responsável Função Endereço Número de empregados

Gerencial Rita Ivone Camana. Gerente Rua São Paulo, 1060. 17

Distribuição Nei Clovis Marchi de Lima. Coordenador Rua Sérgio Djalma de Holanda,743. 58

Produção Marcos AntonioValero. Coordenador Rua Cassiano Jorge Fernandes, 930. 66

Comercial Ativo Miguel Beier. Coordenador Rua São Paulo, 1060. 70

Plan/Adm Débora Maria Galvan. Coordenador Rua São Paulo, 1060. 11

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1. LIDERANÇA

1.1 Cultura Organizacional e desenvolvimento da gestão 1.1.a Estabelecimento dos valores e princípios A URCA adota desde 2004 os valores e princípios organizacionais estabelecidos corporativamente, os quais são revisados anualmente pela Diretoria, quando da formulação do planejamento estratégico (tab.2.1.d.1). A Missão, Visão e Políticas Corporativas foram readequadas com a reestruturação da empresa em 2011 e criadas sete novas políticas. As Políticas da Qualidade e Ambiental da Sanepar são revisadas nas reuniões semestrais de análise crítica da NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001 pela Diretoria da Sanepar. Em 2013, como aperfeiçoamento do estabelecimento dos valores, os quais eram definidos separadamente pelas diversas áreas da empresa, foi definida uma única “Carta de Valores”, com a participação de toda FT na sua elaboração, com o objetivo de unificar e internalizar os valores buscando o comprometimento de todos com a organização (critério 6.1.b), o mercado e a sociedade. Na URCA a participação da FT que contribuiu na elaboração da Carta de Valores chegou a 97%, com a realização de nove encontros abrangendo toda a Unidade Regional. A tabela 1.1.a.1 apresenta os valores e princípios organizacionais da Sanepar utilizados pela URCA, que orientam e regem as ações e decisões das demais áreas, alinhadas com os objetivos estratégicos, para promover a excelência e criar valor a todas as partes interessadas. O controle dessa prática é realizado no PE.

Tabela 1.1.a.1 – Valores e princípios organizacionaisValores e Princípios

Descrição Elaboração

Missão Prestar serviços de saneamento ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida. Elaborado em 2004, alterada em 2011. (Revisão anual)Visão Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental.

Políticas da Sanepar

Da Qualidade: A Sanepar busca permanentemente a excelência dos produtos próprios e adquiridos.Ambiental: Buscar a sustentabilidade ambiental, social e econômica nas nossas atividades.

Elaboradas em 1997 e 1999, respectivamente.

(Revisão semestral)De Comunicação: Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a imagem positiva da Com-panhia junto ao público interno e externo.De Clientes: Buscar permanentemente a satisfação dos clientes, mantendo, ampliando e inovando sua atuação no setor.De Relações com Investidores: Buscar um relacionamento ético, transparente e fidedigno com os órgãos regulado-res, investidores, mercado de capitais e o público em geral.De Segurança: Buscar a segurança como dever e direito de todos.De Desenvolvimento e Inovação: Buscar contínuo desenvolvimento e inovação de nossos processos, produtos e serviços.De Gestão de Pessoas: Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e profissional dos empregados.De Infraestrutura: Disponibilizar infraestrutura adequada para o desenvolvimento de suas atividades.

Elaboradas em 2011 (Revisão anual)

Carta de Valores

Responsabilidade – Inovação – Competência – Respeito – Comprometimento - Profissionalismo – Transparência - Ética.

Elaborada em 2013 (Revisão anual)

1.1.b Identificação dos elementos da cultura organizacional Os principais elementos da cultura organizacional são identificados pela Alta Direção, desde 2004, durante o processo de planejamento estratégico na análise dos ambientes interno e externo, em reuniões com empregados e com a aplicação da pesquisa interna de clima organizacional “Fale Francamente”. Um exemplo de elemento da cultura identificado na pesquisa de satisfação é o orgulho de se trabalhar em uma empresa cuja missão é o saneamento ambiental e a melhoria da qualidade de vida da população. Outra forma de identificação da cultura organizacional é o Programa “Use o Bom Senso” e a implantação do Sistema de Gestão Ambiental (ISO 14001) no escopo de ETE´s e EEE´s de todos os sistemas da URCA, com a identificação dos aspectos e impactos ambientais e atendimento a legislação aplicável. A disseminação dos conceitos das diretrizes estratégicas e o compartilhamento de experiências adquiridas com a participação da FT nos treinamentos e qualificações de forma continuada são ações que facilitam a compreensão dos conceitos organizacionais, resultando na elevação do conhecimento sobre o assunto e contribuindo para o desenvolvimento da cultura organizacional da URCA. Alguns elementos da cultura organizacional são evidenciados pela busca da excelência na gestão do saneamento e atitudes da Alta Direção como a proximidade com os empregados favorecendo a comunicação aberta e acessível a todos, promovendo a liberdade de expressão, bem como o respeito de ideias e diversidades regionais no desenvolvimento da cultura organizacional. Outro aspecto importante da cultura voltada para a gestão, são as comissões permanentes e temporárias (tab.P5.2), cujo objetivo principal é desenvolver e consolidar as boas práticas no âmbito da URCA, envolvendo indiretamente 100% FT. Como aperfeiçoamento na forma de identificação dos elementos da cultura organizacional, a URCA desde 2015 faz parte do Comitê Integrado do MEG da GGSO, responsável pela padronização das práticas de gestão, integração entre os programas e disseminação do modelo de gestão à FT. O controle dessa prática é realizado no PE.

1.1.c Relacionamento ético no ambiente Para assegurar um relacionamento ético, desde 2004, a URCA estabeleceu seus princípios éticos informalmente sendo tratados de forma transversal em todas as atividades, treinamentos e informativos da Unidade. Como aprendizado, a partir de 2013 a URCA refinou esta prática com a adoção da Carta de Valores (tab. 1.1.a.1) como forma de integração à prática corporativa, assegurando a aplicação dos valores organizacionais em todo ambiente que opera. Em 2016, a URCA aperfeiçoou a forma de promover o relacionamento ético interna e externamente, lançando o “Código de Conduta da URCA” (tab. 1.1.c. 1) embasado na Carta de Valores, o qual foi validado junto à força de trabalho com apresentação em 10 reuniões descentralizadas. O controle é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1) e dos canais de interação com os empregados e as partes interessadas (tab.1.3.c.1).

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Tabela 1.1.c.1 – Código de conduta da URCAAmbiente Partes interessadas Descrição

Interno Empregados

• Em caso de eventual não atendimento aos princípios, o empregado é orientado verbalmente para corrigir determinado com-portamento. Se for necessário, são aplicadas as sanções administrativas cabíveis, com o objetivo de evitar novas ocorrências;

• Orientação individual aos novos empregados; • Planos de ação originados anualmente pela pesquisa do Fale Francamente.

Externo

Clientes • Respeito ao código de defesa do consumidor e ao Decreto Estadual n. 3926/88; • Disponibilização de canal de comunicação/denúncias com retorno ao cliente com prazo estabelecido; • Planos de ação originados anualmente pela pesquisa de satisfação dos clientes.

Sociedade • Contratação da FT através de processo de seleção pública • Redução/eliminação de impactos sociais e ambientais.

Fornecedores • Atendimento a LF_8666/93 e a Resolução interna 40/2016 • Pagamentos rigorosamente em dia.

Acionistas / Diretoria� • Atendimento as Diretrizes Estratégicas e aos Valores e Princípios organizacionais com retorno verificado no cumprimento das metas estabelecidas.

Concorrentes • Manter relacionamento cordial e respeitoso , apostando na cooperação para alcançar objetivos comuns.

Poder Concedente • Participação e promoção em todos os eventos – Subsídio às Prefeituras na elaboração do PMSB e retorno pelo comprimento das metas estabelecidas no Contrato de Concessão/Programa.

Os canais de comunicação disponibilizados para o recebimento de denúncias, esclarecimento de dúvidas, consultas diversas, sugestões e reclamações originárias das partes interessadas, são apresentados na tabela 1.1.c.2. A partir de 2016 como aperfeiçoamento a URCA disponibilizou mais um canal de comunicação interno com a implantação de caixas de sugestão nas sedes das coordenações e nos sistemas polos.

Tabela 1.1.c.2 – Canais de comunicação- denuncias e sugestõesCanais Descrição Desde

USCS Mantém contato permanente com os órgãos de imprensa e comunidades específicas. 2012Ouvidoria da Sanepar Recebe, encaminha e trata as reclamações e sugestões dos empregados, clientes e sociedade. 2012

Call centerCentral de relacionamento com o cliente está disponível 24 horas. Até 2014 o atendimento era realizado pelo telefone 115 com custo para o cliente. A partir de 2015 passou a ser pelo número 0800 200 0115, sem custo ao cliente.

2012

Site da Sanepar Disponibiliza o canal Fale Conosco, para registro e tratamento de reclamações e denúncias. 2012

Alta Direção (Reuniões) Lideranças formais recebem sugestões e denúncias quando relacionadas a questões internas e externas oriundas das partes interessadas.

2004

O controle dessa prática é realizado pelo Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

1.1.d Comunicação dos valores e princípios organizacionais, padrões de conduta, estratégias, objetivos e metasAtendendo a Política de Comunicação “Divulgar e dar transparência às ações da Sanepar, fortalecendo a imagem positiva da Companhia junto ao público interno e externo”, a URCA comunica os valores e princípios organizacionais, padrões de conduta, estratégias, objetivos e metas a FT e a outros públicos, conforme tabela 1.1.d.1. Com o objetivo de aperfeiçoar a comunicação com a FT, em 2016 foi elaborada e entregue a cada empregado a Cartilha de bolso com as principais informações sobre o Mapa Estratégico, Políticas, MEG, Processo de Planejamento Estratégico e Programa Use o Bom Senso.

Tabela 1.1.d.1 – Formas de comunicaçãoInstrumento Descrição Parte Interessada Início Responsável

Sistema de Reuniões Comunicação dos valores, código de conduta, estratégias, objetivos e metas.

FT e demais partes interessadas 2012 Alta Direção

Treinamentos e apresentações.

Apresentação dos valores, código de conduta, estratégias, objetivos e metas.

Força de Trabalho 2012 Alta Direção

Rodapé de e-mail e correspondências

Divulgação da Missão e Políticas. FT e demais partes interessadas 2012 Todos os empregados

Carta de Valores Entrega de material (flyers e mouse pads) e quadros com informações relativas aos valores da Sanepar.

Força de Trabalho 2013 Alta Direção

Apresentação da empresa aos novos empregados

Apresentação da missão, visão, valores, organograma e procedimentos da empresa.

Novos Empregados 2012 RH e Alta Direção

Cartilha de bolso Mapa Estratégico, Políticas, MEG, Processo de Planejamento Estratégico e PUBS.

Força de Trabalho 2016 USCS

Murais Divulgação das metas e resultados Força de Trabalho 2004 Coordenações

Quadros e bannersDisseminação das informações em pontos estratégicos das instalações da unidade.

FT e demais partes interessadas 2004 Alta Direção

Site da Sanepar No acesso ao site, planejamento estratégico. FT e demais partes interessadas 2009 USTIBoletim da URCA Divulgação dos princípios , valores e indicadores. Força de Trabalho 2013 Alta Direção

Visitas e prestação de contas às Prefeituras

Na apresentação de resultados do exercício, no acompanhamento de metas previstas nos PMSB s e na resolução conjunta de conflitos.

Poder Concedente 2006 Alta Direção

Audiências Públicas Discussão sobre a ampliação de serviços, questões de interesse público e renovação de concessões.

Comunidade 2004 Alta Direção


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1.1.e Estabelecimento dos principais padrões para o processo gerencial Alinhado a perspectiva “Processos” e seus objetivos, constantes no Mapa Estratégico (figura 2.1.d.1), os padrões de trabalho que orientam a execução adequada das práticas de gestão dos processos gerenciais, são estabelecidos com a participação dos empregados que atuam nas diversas atividades. Estes padrões são registrados e controlados desde 1997, pelo SNS, seguindo os procedimentos PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Visando atender corporativamente sua aplicação, os padrões são revisados pelas áreas gestoras de processos, validados pela área gestora do SNS, e aprovados por Gerentes ou Diretores (dependendo da abrangência de aplicação do documento). Os documentos são revisados, no mínimo, a cada dois anos, com controle automático pelo sistema, garantindo a melhoria contínua dos procedimentos e padrões de trabalho. O SNS é controlado por auditorias internas e externas das Normas ISO 9001 e ISO 14001. A quarta versão do SNS lançada em 2013 implementou diversas melhorias como: agilidade na utilização do sistema; ambiente mais intuitivo para o usuário; facilidade na pesquisa dos documentos aprovados; melhor controle no andamento de proposição e aprovação de documentos, além de controle sobre treinamento de procedimentos documentados. A verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho ocorre por meio da observação e acompanhamento sistemático das lideranças nos processos e atividades executadas desde 2004, por meio do Sistema de Reuniões e avaliação de resultados da Alta Direção. Outras práticas estão apresentadas na tabela 1.1.e.1. Como forma de aprimorar a verificação do cumprimento dos padrões de trabalhos no processo de esgoto, a Unidade buscou a certificação interna na Norma ISO 14001.

Tabela 1.1.e.1 –Práticas de controle de cumprimento dos padrões de trabalhoPadrão de trabalho Método de controle Resp. Controle Frequência Desde Abrangência

Atendimento aos padrões de trabalhoAuditoria de gestão e de processo GCIA Bienal e eventual 1998 Área auditada

Gestão de perdas URCA/USDO Diária 2006 URCASISWeb e Sistema de Reuniões URCA/APE Mensal 2006 URCA

Atendimento aos requisitos legais e regu-lamentares (Portarias, Leis, Resoluções e compromissos de Concessões)

Auditoria de gestão URCA/GCIA Quando pertinente 2004 Área auditadaSISWeb e Sistema de Reuniões URCA/APE Quando pertinente 2011 URCA

Relatório de Conformidades USAV URCA/USAV Mensal 2004 URCAAtendimento às resoluções da Diretoria Auditoria de Gestão GCIA Quando pertinente 1998 Área auditadaCumprimento das metas programadas SISWeb e Sistema de Reuniões Alta Direção Mensal 2012 URCAAtendimento aos padrões não documen-tados

Sistema de Reuniões, Orientações internas, Cronogramas

Alta Direção Quinzenal 2012 URCA

O controle dessa prática é realizado pelo Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1), SNS e auditorias internas e externas.

1.1.f Aperfeiçoamento dos processos gerenciaisAlinhado ao Objetivo Estratégico “Melhorar a eficiência dos pro-cessos”, desde 2004 o aperfeiçoamento é feito por meio da utilização do ciclo do aprendizado figura 1.1.f.1, visando torná-los cada vez mais eficientes e eficazes, buscar a excelência e inovação, e, como consequência, promover o atendimento das necessidades das partes interessadas. Isto ocorre de forma integrada e os resultados obtidos nas práticas, após análise e avaliação geram os planos de ação. O aprimoramento das prá-ticas e as melhorias são incorporados nos padrões gerenciais. Como exemplaridade de aperfeiçoamento dos processos ge-renciais cita-se o recadastramento comercial por grupo de leitura realizado em Cascavel desde 2014 com o objetivo de recuperar o indicador "Índice de perdas de faturamento" gerando o até o momento a recuperação de 2.522 economias, 25.220m3 e o incremento de receita mensal de R$ 124.498,30. A metodologia

do ciclo de aprendizado (tab. 1.1.f.1) é constituída por programas corporativos e específicos da Unidade, os quais são elabora-dos e coordenados pela URCA e demais unidades e disseminados pela Alta Direção, com a participação efetiva da FT. Para obtenção de informações de boas práticas de gestão, a URCA desde 2011 realiza benchmarking em organizações que apre-sentam resultado em destaque (tab.1.4.a.1), participação em seminários, encontros e visitas técnicas e congressos. A partir de 2015 como aprendizado da prática, passou a consultar os RGs das premiadas no PNQS 2014. Como forma de aprimorar e pa-dronizar a prática de benchmarking, em 2015 foi estabelecido e disseminado o procedimento PF/NEG/0052, devidamente regis-trado no SNS. Após a obtenção das informações, a Alta Direção avalia sua aplicabilidade e elabora planos ação para a utiliza-ção na Unidade gerando melhorias nos processos. Outras melhorias de gestão implementadas são: o Manual de ordenação do PUBS, o aperfeiçoamento nos registros de freqüência, a análise de casos especiais, o procedimento do Sistema de Reuniões, dentre outras na tabela 7.1.e.2.

Tabela 1.1.f.1 –Metodologia do ciclo de aprendizagem

Mecanismos Descritivo e melhoria do sistema de gestão Responsáveis

Envolvidos

Planejamento estra-tégico

A elaboração do Plano de Gestão cada vez mais eficiente é resultado do aperfeiçoamento contínuo do processo de planejamento ao longo dos anos, atendendo as diretrizes estratégicas e as necessidades das partes interessadas. (2.1.c)

Alta Direção e Lideranças

Auditorias de gestão Auditorias internas de gestão aplicadas pela GCIA anualmente nos processos da URCA. Os relatórios são utilizados para adequações e melhorias.


Auditorias internas Controle de Perdas: O método de redução de perdas (MN/NEG/0001 e PF/NEG/0033) é avaliado por Alta Direção e Lideranças

Figura 1.1.f.1 Ciclo de Aprendizado

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auditorias organizadas pela GPDO, visando a manutenção e melhoria no processo de controle de perdas de água. A melhoria é evidenciada por meio dos resultados do indicador IPL, que desde 2012 tem ten-dência favorável, reduzindo de 236,48 l/lig/dia, em 2013 para 205,22 l/lig/dia, em 2014 para 202,42 l/lig/dia, em 2015 para 200,03 l/lig/dia. Programa Use o Bom Senso: (4.1.a) Certificado desde 2014, as auditorias tem como objetivo verificar a aplicação dos sensos, incentivando a introdução de melhorias no ambiente e nas práticas de gestão. Sistema Gestão Ambiental: Certificada internamente em 2015 tem o objetivo assegurar que os requisi-tos estabelecidos na Norma NBR ISO 14001:2004; sejam implementados e mantidos no escopo estabe-lecido.

Pesquisa de satisfa-ção dos Clientes

Pesquisa corporativa: (3.2.c) visa diagnosticar e medir o nível de satisfação dos clientes para subsidiar a implementação de melhorias nas práticas voltadas a gestão dos clientes. Pesquisa Pós Venda: (3.2.b) aplicada trimestralmente junto aos clientes que solicitaram serviços, possibi-lita a correção e o aperfeiçoamento mais imediato as ações implementadas.

Alta Direção, Lideranças, Clien-tes Externos

Pesquisa Fale Francamente

Pesquisa de clima organizacional (6.3.c) que visa identificar fatores de satisfação/insatisfação para defini-ção de planos de melhoria.

Alta Direção, Lideranças e USRH

Sistema de Reuniões

A prática de reuniões é realizada em todos os níveis e permite a interação da Alta Direção com a FT, o que incentiva sua participação e mantém seu comprometimento dentro do ciclo de aprendizagem. A partir de 2016, as lideranças responsáveis pelos processos passaram a apresentar mensalmente os resultados nas reuniões de análise crítica, demonstrando envolvimento e comprometimento com os objetivos estra-tégicos da organização, com a utilização do Sistema SISWeb em todas as suas instâncias e módulos, com registros de análises críticas e de atas online, o que proporcionou maior engajamento da FT para buscar e implementar melhorias nos processos e nas práticas de gestão. (tabela 1.2.b.1)

Alta Direção

Comissões Perma-nentes e Temporárias (P5.2)

Analisa e sugere melhorias em processos e práticas de gestão, subsidiando as tomadas de decisões da Alta Direção.

Responsáveis pelas Comis-sões e Empregados

Treinamento e Capa-citação

Capacitação por meio de treinamentos, seminários, participação em congressos e encontros técnicos (tab.6.2.b.1) e (tab.6..2.e.1).

RH

Benchmarking

O uso da prática de benchmarking junto às organizações de referência é incentivado e adotado, desde 2011 para incorporação de melhorias nos processos e nas práticas de gestão. Todos os empregados da URCA, em especial membros da Alta Direção, profissionais e técnicos estão permanentemente atentos para identificar oportunidades de adoção das boas práticas, e quando isso ocorre, são destacados repre-sentantes com a missão de realizar visitas, elaborar estudos, relatório técnico, testes e avaliação da viabili-dade de aproveitamento e a sua aplicação.

FT

Contratos de Pro-grama

A URCA trabalha na busca das renovações dos contratos, por meio do conhecimento técnico apóia as Prefeituras Municipais na elaboração dos PMSB s. A partir de 2011 mais empregados foram preparados visando o desenvolvimento de atividades específicas para renovação dos contratos e acompanhamento deste processo.


MEG A URCA a partir de 2015 iniciou a implantação e disseminação do modelo de excelência de gestão em toda a Unidade, visando diagnosticar a gestão e subsidiar as melhorias dos processos gerenciais.

Alta Direção e Empregados

Avaliação de resulta-dos com GGSO/DO

As avaliações de resultados junto a GGSO/DO evidenciam os resultados e permitem avaliação compara-tiva com outras Unidades, visando a unificação/aplicação de boas práticas e melhoria nos resultados dos indicadores. (tab.1.2.b.1)

Alta Direção


1.2 Governança 1.2.a Identificação e tratamento dos riscos Os riscos empresariais corporativos são identificados anualmente pela Diretoria, desde 2004, quando da elaboração do Planejamento Estratégico, traduzidos nos compromissos das Políticas empresariais e nas diretrizes estratégicas relacionadas aos objetivos do Mapa Estratégico (figura 2.1.d.1), que norteia o processo de planejamento da URCA com a análise dos ambien-tes e identificação dos riscos empresariais. Com o objetivo de refinar a identificação dos fatores de risco, em 2015 a URCA par-ticipou do seminário de Planejamento Estratégico 2016, promovido pela GGSO, com o objetivo de análise regionalizada e levan-tamento de riscos que possam influenciar decisões de investimentos em especial atendimento as demandas das partes interes-sadas e sua respectiva regulação. Na URCA os riscos empresariais são identificados por meio de análises ambientais utili-zando-se da matriz SWOT onde os principais riscos associados às ameaças e pontos fracos são analisados, e inseridos nas estratégias. Durante o desenvolvimento da matriz SWOT, são também utilizadas as informações provenientes dos canais de relacionamento com as partes interessadas (tab.1.3.c.1 e 3.2.a.1) onde, a partir dos interesses e expectativas destas, é possível levantar os principais aspectos que podem interferir no sucesso da organização, assim como nas reuniões (tab.1.2.b.1) realiza-das em diversos níveis da unidade. Publicação de novas leis, resoluções, portarias, demandas ambientais, e outros requisitos legais também são considerados como riscos que podem interferir na sustentabilidade econômica e financeira da empresa. A partir do aprendizado da prática, com a implantação do SGA, em 2013, foi sistematizada a identificação e tratamento dos riscos ambientais do processo esgoto, em 2014, conforme procedimentos descritos no SNS (critério 4.1.b). Como exemplaridade, no processo de Diagnóstico Operacional, quando são identificadas as necessidades operacionais para atendimento das partes interessadas, é avaliado o Quadro Confronto Produção Demanda, para que as demandas sejam incluídas no PPI, visando tra-tar os riscos empresariais relacionados aos ativos de infraestrutura operacional e recursos hídricos para o horizonte de até 30 anos. Situações mais urgentes são executadas com recursos próprios da Unidade, incluindo desenvolvimento de projeto e se necessário o estabelecimento de parceria, objetivando garantir a demanda de produção de água para atendimento a população. Como exemplo em 2014 foi colocado em operação a ETA Gonçalves Dias em Santa Tereza do Oeste e está em fase de con-clusão a obra de implantação do poço 07 do sistema de Ibema. Com a criação da GGSO em 2011, houve também refinamento da prática do levantamento do PPI, tendo em vista o estreitamento de negociação de investimentos entre o nível estratégico (Di-retoria), GGSO e URCA. Os riscos empresariais mais relevantes identificados são apresentados na tabela 1.2.a.1.

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Tabela 1.2.a.1 – Identificação e tratamento dos riscos empresariais mais relevantes

Ambiente RiscosPolíticas

Empresariais Tratamento

Negócio

Lei Federal 11.445/07, com mecanismos que possibilitam rescisão dos Contratos de Concessão e colocam em risco a sustentabilidade econômica das companhias estaduais de saneamento.

Clientes

Pró-atividade junto aos Municípios, auxiliando na elaboração do Plano Municipal de Saneamento Básico (PMSB) com fornecimento de informações e planos de investimentos, adequado às conjunturas econômicas e regionais.

Dificuldade no cumprimento às metas de concessão negociado com os Municípios.

Negociar planos de investimentos com a Diretoria de Investimentos. (PPI)

Redução da arrecadação motivada pelo aumento da inadimplência dos clientes particulares e Poder Público.

Ações sistemáticas de corte e negociação das pendências.

Aumento de fontes alternativas Sistematização da hidrometração para cobrança do volume do esgoto tratado.

Operacional

Desequilíbrio no confronto produção de água e demanda, com risco de desabastecimento.

Qualidade Ambiental

Desenvolvimento e Inovação

Por meio do Diagnóstico Operacional ocorre a demanda e elaboração de estudos e projetos para expansão e definição de programas de investimentos.

Aumento da perda de água por vazamentos, furtos de água e falhas no sistema de medição.

Manutenção de um conjunto de ações para reduzir o VP e aumentar o VM, implementando sistematicamente melhorias operacionais da RDA e no parque de Hds.

Efluente industrial no sistema de esgoto, que pode prejudicar a eficiência do tratamento.

Vistorias nas indústrias, emissão de anuências para recebimento do efluente industrial e fiscalização lançamentos irregulares conforme fluxograma do END da URCA.

Pessoas

Rotatividade de pessoal Gestão de Pessoas

Segurança

Implementação do Plano de Cargos, Carreiras e Remuneração – PCCR.

Doenças ocupacionais e acidentes de trabalho, causando absenteísmo

Ações previstas para atendimento ao PPRA, PCMSO e CIPA.

Ambiental

Ações do Ministério Público ou Órgãos Ambientais em caso de extravasamento de esgoto.

Ambiental

Vistorias regulares em todas as unidades operacionais e as principais Estações Elevatórias de Esgoto da são dotadas de reservatório de acúmulo, sistema de monitoramento de status de operação que estabelece a comunicação em tempo real e gerador evitando a possibilidade de danos ambientais e sociais.

Contaminação do manancial de abastecimento. Atualização e divulgação sistemática das ações previstas no Plano de Gerenciamento de Crises.

Ativos de Infra estrut. Operacional

Equipamentos e instalações obsoletos e ou inadequados à demanda dos serviços oferecidos a Comunidade e demais partes interessadas.

Infra estrut. Desenvolv. Inovação Qualidade

As necessidades de infraestrutura são levantadas anualmente no Planejamento Estratégico e no processo de diagnóstico operacional, e contemplam o PPI, visando atender os aumentos de demandas e novas expectativas das partes interessadas.

Visando melhorar o processo de gestão de riscos ambientais, a Sanepar criou em 2015, o Comitê de Crises Ambientais e o pa-drão de funcionamento PF/AMB/0015, que estabelece procedimento para tomada de decisão em momentos de crise e manter-se preparada para responder às eventuais situações de emergência. Em caso de ocorrência de crise oriunda de acidentes ambientais, é instituído, por meio de REDIR, o Comitê de Crises, o qual é composto pelos Gerentes da GGSO, URCA, USGA, USCS, USMA e GPDO. Essa interação entre áreas proporciona maior agilidade no desenvolvimento das responsabilidades do Comitê que são: a definição, acompanhamento e implantação de medidas corretivas necessárias para resolver e controlar as situações de crise, e recomendar medidas preventivas para evitar a reincidência atendendo a PF/AMB/0015 e PF/NEG/0022. Em Cascavel, considerando que o principal manancial de abastecimento está localizado em área de fragilidade ambiental, existe o procedimento integrado estabelecido entre os órgãos ambientais (Sanepar, Defesa Civil, IAP, Secretarias Municipais, Conces-sionárias das Rodovias e Sociedade Organizada), que estão preparadas para atuar imediatamente quando ocorrer um acidente. Como exemplaridade de atuação em rede para tratamento dos riscos, após o estabelecimento do grupo de trabalho em 2014 ocorreram quatro acidentes de derramamento de produtos perigosos em áreas de manancial, onde as ações imediatas evitaram a paralisação da captação de água. Para os casos de quebra de contrato dos serviços essenciais (SGM e SME), a URCA pos-sui plano de contingência, que tem por objetivo suprir esta demanda. O controle dessa prática é realizado pelo Sistema de Reu-niões (tab.1.2.b.1).

1.2.b Tomada, comunicação e implementação das decisões Desde 2004, as decisões são tomadas seguindo a hierarquia dos cargos definidos na estrutura organizacional da Sanepar e respeitando os procedimentos do SNS, que definem os níveis de responsabilidade e autonomia (tab.6.1.a.3) de cada ocupante da função. O Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1) é o principal instrumento de tomada de decisões abrangendo todos os ní-veis, considerando as necessidades e expectativas das partes interessadas. As ações definidas são focadas nos objetivos estra-tégicos e alcance dos resultados esperados por meio do cumprimento das metas estabelecidas. As decisões tomadas são regis-tradas em atas, com designação de responsável e prazo preestabelecidos para execução das determinações e planos de ação. Em reuniões posteriores são analisadas e avaliadas as decisões tomadas na reunião anterior, verificando e assegurando sua implementação. As decisões tomadas são comunicadas pelas lideranças aos empregados por meio do Sistema de Reuni-ões. Até 2011 as atas eram elaboradas em planilha eletrônica, a partir de 2012 passaram a ser registradas no SISWeb que disponibiliza as atas e envia automaticamente por emails a todos os envolvidos. Outras formas de comunicação das decisões são os avisos em quadros e murais, comunicações ou informações internas e para as demais partes interessadas, quando pertinente, são utilizadas correspondências oficiais, veiculações na mídia local, reuniões e audiências públicas. As decisões são implementadas, com a participação e acompanhamento da Gerente, Coordenadores e comissões e são executadas pelos responsáveis das áreas pertinentes, por meio de elaboração de projetos ou provisão de recursos financeiros, se necessário; elaboração de planos de ação; padronização de processos; alteração do padrão de trabalho, entre outros.

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Tabela 1.2.b.1 – Sistema de reuniõesPrática Resp. Frequência Desde Participantes Assunto

Reuniões des-centralizadas de planejamento

Alta Direção

Anual 2011 Lideranças formais/ informais. Análise do desempenho anual, repasse das diretrizes organizacionais, estra-tégias de atuações e metas do triênio seguinte.

Avaliação com a Diretoria de Operações

DO Duas ao

ano 2011

Gerente Geral, Gerentes Coorde-nadores, Diretoria Operações.

Avaliação dos resultados dos principais indicadores estratégicos e análise de desempenho.

Avaliação com a Gerência Geral

GGSO Trimestral 2011 Gerente Geral, Gerente Regional e

Coordenadores.

Desde 2011 as reuniões eram realizadas eventualmente, e a partir de 2014realizadas 04 reuniões ao ano, para análise dos procedimentos. Avaliação dos resultados dos indicadores estratégicos, custos e despesas das Unidadese planos de ação.

Reunião Alta Direção do CGA

GGSO Três ao ano 2014 Gerente Geral, Gerentes e mem-

bros do CGA Analise de desempenho ambiental na URCA

Reunião Alta Direção

Gerência Quinzenal 2011 Gerente e Coordenadores. Avaliação de resultados, planos, questões éticas, ajustes de procedimentos, implantação de processos/ melhorias, tomadas de decisão. Análise de situa-ções pontuais.

Reunião apre-sentação de metas e avalia-ção de resulta-dos

Alta Direção

Semestral 2012Todos empregados da sede da

unidade e dos sistemasAvaliação de resultados dos principais indicadores estratégicos e analise das práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.

Reunião de trabalho nos polos

Alta Dire-ção e FT dos polos

Três ao ano 2012 Gerente, Coordenadores e FT dos

polos e micro regiões. Análise dos resultados setoriais, ajustes de procedimentos e interfaces entre coordenações, atividades diárias e repasse de informações.

Reunião com (USEMSO / USPO-SO)

Gerência Eventual 2012 Gerente, Coordenadores e Unida-

des de Serviços.

Análise de indicadores estratégicos, acompanhamento dos planos de ação, tomada de decisão para melhoria do desempenho operacional. Avaliação dos requisitos de serviços e obras.

Reunião setorialCoordena-dor e FT

Mensal 2012 Coordenadores e empregados

Avaliação dos resultados dos principais indicadores e planos de ação setoriais e atividades de cada coordenação e sistemas polos.

Reunião CIPA CIPA Mensal 2004 Representantes da CIPA / Alta

Direção. Avaliação de situações inseguras, procedimentos e padrões de trabalho vi-sando eliminar ou minimizar situações de risco para o empregado.

Reuniões das comissões

permanentes etemporárias�

Responsá-vel da

Comissão

Mensal / Eventual

2012 Membros da Comissão e convida-

dos.

Comissões permanentes: avaliar os resultados inerentes ao processo es-pecífico, melhoria dos resultados operacionais Ex: MASP-P, Qualidade, CICE, PUBS, SGA. Comissões temporárias: avaliar os fatos (exemplo acidente de trânsito) apresentar soluções, apontar tomada de decisão e desenvolver atividades que demanda urgência.

Reuniões com Poder Conce-

dente Gerente 3 ao ano 2004

Alta Direção – Autoridades Munici-pais do Poder Executi-

vo/Legislativo.

Tratar de assuntos relacionados a contratos de concessão/ Programa, inves-timentos/obras, resultados e princípios e valores da URCA.

Reunião de início de obra e

serviços

Gestores dos Contra-

tos

Conforme demanda

2012 Gestores dos processos das Uni-dades e representante dos forne-

cedores.

Comunicação dos valores e princípios organizacionais da empresa, esclare-cimentos sobre o contrato e definições para o início da obra.

Reunião com fornecedores

Gestores de Proces-

sos

Mensal ou demanda

2012 Alta Direção, Gestores dos proces-sos e representante dos fornecedo-

res.

Assuntos relativos a não-conformidades no atendimento e cumprimentos de cláusulas contratuais, entre outros. Avaliações de empresas contratadas.

Seminário de boas práticas

GGSO Anual 2011 Gerente Geral, Gerentes, Coorde-

nadores e empregados Avaliação de resultados, repasse de procedimentos corporativos, implantaçãode melhorias ou novas práticas de gestão.

Seminário de planejamento

GGSO Anual 2011 Gerente Geral, Gerentes e Coor-

denadores Analise de ambiente interno e externo e repasse de diretrizes para o Planeja-mento Estratégico.

Em 2016, a URCA participou da criação da Matriz de Entradas e Saídas do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.2) implantada pela GGSO, onde estão definidos os assuntos: obrigatórios, sugeridos e não aplicáveis em cada nível de decisão (operacional, seto-rial e Alta Direção) padronizando assim as análises. A URCA adotou este novo procedimento como forma de aprimorar e padro-nizar seu Sistema de Reuniões. O controle da prática é realizado através do acompanhamento do cronograma de reuniões da URCA e do registro de atas no SISWeb.

Tabela 1.2.b.2 - Matriz de entradas e saídas do sistema de reuniões – URCANíveis Alta Direção Setorial Operacional

En

trad

as

Missão, visão, políticas, valores e código de ética. O O SAnálise de indicadores/referenciais comparativos/RPI* e planos de ação. O O SAnálise de custos e despesas. O O SResultados de auditorias. O O SAssuntos provenientes da atuação em rede. O O SNecessidades e expectativas das Partes Interessadas. O O SRegistros de ouvidoria, caixas de sugestões e reclamações. O O SPesquisas de satisfação corporativa e pós-venda. O O SPesquisa de clima organizacional. O N SDevolutiva para clientes e empregado. O O SAvaliação de fornecedores. O O SSituação das ações corretivas e preventivas (Programas da Qualidade). O O SAcompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores. O O SRecomendações para melhoria. S S S

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Entradas relevantes das análises críticas das outras áreas. O O SDetecção de não conformidade potencial (Programas da Qualidade). O O S

Saí

das

Identificação das causas dos desvios dos resultados em relação às metas. O O SAjustes nos planos de ação. O O SDefinição de novos planos de ação. O O SMelhorias dos produtos, serviços e processos S S SAbertura de RACP´s e RO´s (Programas da Qualidade) S S SNecessidades de recursos O O S

Obrigatório (O) Sugerido (S) Não Aplicável (N)

1.2.c Prestação de contasAtendendo a Política de Comunicação corporativa que é “Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a imagem positiva junto aos públicos interno e externo”, a prestação de contas das ações e resultados da URCA era realizado até 2010 diretamente à DO, como melhoria à partir de 2011 para a GGSO por meio de reuniões de análise de desempenho (tab.1.2.b.1), visando atender as metas estabelecidas, os requisitos das partes interessadas e acompanhamento do PPI. Após a prestação de contas à GGSO, esta re-apresenta às contas à DO. Desde 2011 a URCA e a GGSO promovem reuniões com o Poder Concedente para apresentar os resultados e investimentos realizados nos Municípios. O “Portal da Transparência” desde 2013 é exemplaridade de divulgação por atingir as partes interes-sadas mais importantes da organização com apresentação de contas relativa a custos com viagens, contratações, execução financeira, despesas com pessoal, repasses financeiros, atos administrativos e patrimônio, disponibilizados no site Institucional da Sanepar.Outras formas de prestação de contas às demais partes interessadas estão apresentadas na tabela 1.2.c.1.

Tabela 1.2.c.1 –Prestação de contas às partes interessadasInstrumento Forma de divulgação Partes interessadas Desde

Relatório Anual de Administração

Com divulgação de Desempenho Econômico Financeiro, Investimentos, Desempenho Operacional, Pro-gramas Sociais e Ambientais, Demonstrações Contábeis e Balanço Social Anual. Poder Concedente /

Acionistas / Sociedade / Clientes / Empregados /

fornecedores

2004

Resultado da qualidade da água distribuída

Entrega mensal dos resultados impressos nas faturas. 2006Encaminhamento do RAQNet para as Secretarias Municipais e Estadual da Saúde e disponibilizados no site da Sanepar.

2004

Relatório anual sobre o SAA de água disponibilizado no site institucional. 2010


1.3 Levantamentos de Interesses e exercício da liderança1.3.a Conhecimento das necessidades e expectativas das partes interessadasAtendendo as Diretrizes Estratégicas o conhecimento das necessidades e expectativas das partes interessadas relevantes é realizada pela Alta Direção durante o processo de Planejamento Estratégico e demais mecanismos descritos da (tab.1.3.a.1). A internalização das necessidades e expectativas das partes interessadas ocorre por meio do estabelecimento de metas e indicadores da Unidade, como exemplo a necessidade e expectativa do poder concedente de ampliar o atendimento com coleta e tratamento de esgoto, vinculado com o indicador IARCE. A partir de aprendizado da pesquisa de satisfação de clientes corpo-rativa, como melhoria em 2013, foi implantada pesquisa pós venda em Cascavel e como refinamento em 2016 foi ampliada a abrangência para os sistemas polos da URCA.

Tabela 1.3.a.1 –Mecanismos de conhecimento das necessidades e expectativas das partes interessadasParte

InteressadaMecanismos deconhecimento

Necessidades e expectativas

Requisitos Responsável pela proteção

dos direitos Indicadores de desempenho

Acionistas e Diretoria

Planejamento estratégico

Diretrizes, estratégias Metas Diretoria Executiva, CAD e

CVM Indicadores financeiros e IPL

Poder Conce-dente

PMSB Contrato de programa e

de concessão

Lei 11.445/2007 e metas dos Contratos de Programa

e de Concessões

Diretoria Executiva, CAD, Ministério Público, Águas

Paraná IARDA, IARCE

Clientes

Pesquisa de satisfação, ca-nais de relacio-

namento

Qualidade, continuidade de fornecimento e preço

justo

Código de Defesa do Consumidor, Política de

Clientes 3926/88

Auditoria Interna, PROCON e Ministério Público

ICP, ICE, interrupções no abastecimento de água superior a 4 horas, Índice de satis-

fação do cliente.

FornecedoresConsulta a for-

necedores Pagamento em dia, Re-

muneração justa

Lei 8.666/93, Política da Qualidade e Normas especí-

ficas

Auditoria Interna e Externa, Tribunal de Contas e Ministé-

rio Público

Incidência de atraso no pagamento a for-necedores, Normas Específicas, Decreto

Lei Estadual

Sociedade Reuniões e

meios de comu-nicação

Conservação do meio ambiente, universalização do saneamento, atendi-

mento a legislação e educação socioambiental

Legislações, Política Ambi-ental e Normas específicas

Auditoria Interna e Externa, IAP, IBAMA, Ministério Públi-

co e Instituo das águas

Outorga de lançamento de efluente esgoto, Indicador de licenças ambientais água-ETA e esgoto-ETE, TIA, ICE, IARCE, IARDA,

IDP, Tarifa Social por Economia de Água e Esgoto.

Força de trabalho

Pesquisa de satisfação, reu-

niões

Segurança, Oportunida-des de crescimento e de desenvolvimento profis-

sional

Legislações, Normas Espe-cíficas e Acordos Coletivos

Sindicatos, Ministério do Tra-balho e Ministério Público

Índice de satisfação dos empregados, Índice de acidentes de trabalho,

Número de Empregados > 20hs Treina-mento


1.3.b Desenvolvimento de redes Norteada pelo compromisso de atender aos objetivos estratégicos, a URCA identifica as redes que podem influenciar no êxito das estratégias do processo de PE Corporativo e refinadas no planejamento da URCA durante a análise de cenários do macro e

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micro ambiente. As redes internas são desenvolvidas com atuação efetiva das comissões permanentes e temporárias (tab.P5.2), as quais são compostas por empregados que representam os principais sistemas e processos da cadeia de valor, buscando a excelência da gestão e a potencialização dos resultados para alcance dos objetivos. A URCA atua nas redes exter-nas com a participação de representantes, inclusive da Alta Direção, em eventos e reuniões, obtendo, disseminando ou discutin-do informações relevantes para seu desenvolvimento (tab.1.3.c.1). Como aperfeiçoamento (item 1.2.a), em 2016, a rede de ações ambientais foi ampliada para atuação de forma contínua também para preservação do rio Cascavel. Como exemplo cita-se o evento comemorativo do Dia Mundial do Meio Ambiente, Dia do Desafio dos Recursos Hídricos, ocorrido em junho/2016, na bacia do Rio Cascavel, com a participação de parceiros internos e externos, conforme descrito no critério 4.1.d. O controle é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1). 1.3.c Interação da liderança com as partes interessadas e redes mais importantesO sistema de liderança é exercido pela Alta Direção e complementado internamente pela atuação efetiva das comissões per-manentes e temporárias (tab. P5.2), norteada pelos valores e princípios. Como forma de mobilizar a força de trabalho para ob-tenção de melhores resultados, promovendo seu comprometimento com o desenvolvimento das ações planejadas, buscando atender as diretrizes estratégicas da empresa, cumprir a missão e permitir o alcance da visão estabelecida, a Alta Direção da URCA, desde 2004, adota uma postura descentralizada, delegando atribuições e dando autonomia aos responsáveis pelos pro-cessos para controlar o cumprimento dos padrões de trabalho estabelecidos. As reuniões que ocorrem em diversos níveis (tab. 1.2.b.1), têm como objetivos orientar esses responsáveis e controlar as ações e decisões tomadas. A URCA interage com re-des e partes interessadas por meio da participação de representantes indicados em conselhos municipais (tab.1.3.c.1), promove e participa também de reuniões e eventos com diversas redes, disseminando e discutindo informações relevantes, com o objeti-vo de atender as expectativas e alinhar interesses das partes envolvidas. Como exemplo, desde 2011, a URCA participa de reu-niões socioambientais, de implantação de sistema de esgotamento sanitário e de assunção de novos sistemas de água. Como melhoria a partir de 2013 a URCA intensificou a participação de integrantes da FT nas redes externas e internas visando a inte-ração com as partes interessadas com objetivo informar sobre as políticas, valores, princípios e metas institucionais, conhecer suas necessidades e expectativas, assim como buscar oportunidades para a organização, permitindo identificar o valor percebi-do por eles dos produtos e serviços, gerando credibilidade para a Empresa. Como exemplaridade de interação com a rede Po-der Concedente, em 2014 a URCA elaborou e entregou a cada município de sua abrangência um caderno contendo: com o resumo dos investimentos realizados e a realizar do período de 2011 à 2014, informações sobre as característica do SAA e SES e as metas definidas no PMSB. As principais práticas de interação com as partes interessadas e redes e seus objetivos são a-presentados na tabela 1.3.c.1.

Tabela 1.3.c.1 – Interação com as partes interessadas e redes

Parte interessada / Redes

Práticas de interação Objetivos

Empregados Sistema de reuniões Identificação de necessidades locais e cumprimento de diretrizes e metasAvaliação individual PCCR. Dar retorno ao empregado sobre seu desempenhoComemoração dia do Trabalhador; Reconhecimento por tempo de serviço; Evento de Motivação;

Motivação e reconhecimento

Poder Concedente / Legislativo

Audiências com prefeitos municipais, câmaras de vereadores, diretores de autarquias e conselhos municipais,prestação de contas, apresentação de metas e resultados,correspondências oficiais; participação em eventos.

Divulgar programas de obras; atendimento às demandas do município; atuar em parcerias com Poder Concedente; assuntos específicos, como encontros decontas, recebimento de faturas das prefeituras municipais e prestação de contasdo exercício anterior.

Ministério Públicoe Órgãos

Ambientais

Audiências públicas; reunião com promotoria; vigilânciasanitária; reunião com órgãos do meio ambiente.

Discutir projetos específicos; atender demandas ambientais e da sociedade;promover discussão de projetos que interferem no meio ambiente e na sociedade.

Fornecedores Reunião com os principais fornecedores de serviços.Discutir projetos; definir investimentos; avaliar a prestação de serviços; apresentar requisitos de contratação.

Gerencia Geral Reunião com a Gerência Geral e assessorias. Avaliar o desempenho financeiro e operacional; elaborar o PlanejamentoPlurianual.

Conselho municipal de meio

ambiente

Reunião mensal de representantes de órgãos governamentais e não governamentais

Discutir assuntos relativos a regulação do setor de saneamento, responsabilidade de preservação dos mananciais e aplicações provenientes do Fundo Municipal de Meio ambiente.

Conselho municipal -

CONCIDADES

Reunião mensal com representantes de entidades públicas e privadas

Estudar e propor diretrizes e políticas para o desenvolvimento do município.

Conselho Família Paranaense

Reunião mensal dos conselheiros Assistência a famílias em extrema linha de pobreza.

Órgãos municipais e Estaduais

Eventos integrados regionais Disponibilizar atendimentos e serviços sociais e de cidadania a população carente de forma integrada em um único local.

Conselho Fundação Sanepar Reunião mensal dos Conselheiros

Deliberar e aprovar assuntos referentes ao Plano de Saúde dos empregados da Sanepar.


1.4 Análise do desempenho da organização1.4.a Obtenção dos referenciais comparativos Buscando atender a Visão da Sanepar de ser uma empresa de excelência, a URCA, desde 2011, obtém os referenciais comparativos internos para analisar a competitividade da empresa, e a partir de 2015 passou a utilizar também referenciais comparativos externos para analisar a competitividade do mercado de atuação do saneamento, apresentados na tabela 1.4.a.1. O critério utilizado para definir quais os resultados mais importantes a serem comparados seguem os Objetivos Estratégicos definidos pela Diretoria da empresa no planejamento anual. A URCA tem como referenciais comparativos as organizações que

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atendem critérios de pertinência como relevância, semelhança entre processos, considerando características de porte, de clima, topografia, condição socioeconômica e premiações em programas de excelência. A URCA analisa mensalmente os resultados por meio dos SIS e SISWeb, identificando os indicadores que demonstram bom desempenho por meio do rankingdas Unidades de mesmo porte. As Unidades que se destacam em algum indicador com desvio favorável são foco de prática de benchmarking. Como exemplo, cita-se a implantação do SGA na URCA a partir da certificação da ISO 14001 da URFI (Critério 4.1.a). Até 2014 a comparação era realizada somente através do SISWeb com unidades internas e como refinamento, a partir de 2015 definiu como principais referenciais comparativos internos a URPG, URMA, URFI e GGSD. O critério de comparaçãoutilizado para definir foi baseado em uma análise completa dos principais indicadores estratégicos, apresentados na tabela 2.2.a.1. Esta decisão foi validada em reunião da Alta Direção com participação dos comitês do MEG e da Qualidade.

Tabela 1.4.a.1 – Critérios para identificação dos referenciais comparativos

Organização Pertinência Obtenção dos referencias

SANEPAR Utilização dos indicadores de resultados com metas e critérios corporativos para toda a empresa.

Disposição de resultados no SIS/SCT e SISWeb.

SNIS e Instituto Trata Brasil

Utilização do Diagnostico dos Serviços de Água e Esgoto, para comparar os indicadores que a Sanepar/URCA apresenta resultados considerados como líder de mercado em relação ao guia de referência do saneamento básico do Brasil.

Sites: www.snis.gov.br www.tratabrasil.org.br

Premiadas PNQS Média dos valores das empresas premiadas no Nível II, referência no setor de saneamento com práticas de exemplaridade.

Site ABES.

Sanepar - URMA Unidade Regional premiada PNQS 2014. Site ABES; SISWeb.Sanepar

URPG, URMA, URFI, GGSD

Análise por mesma estrutura organizacional; monitoramento dos indicadores pelo ranking das Unidades Regionais, semelhança de porte.

Disposição de resultados no SIS/SCT, SISWeb e reuniões.

O controle dessa prática é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

1.4.b Análise do desempenho estratégico e operacional Atendendo a Diretriz de gestão para resultados, a avaliação do desempenho estratégico e operacional é realizada desde 2011, por meio do acompanhamento dos resultados e tendências dos indicadores estratégicos e operacionais em reuniões de análise de desempenho setoriais e da Alta Direção (tabela 1.2.b.1). Dentre os indicadores estratégicos definidos pela Diretoria da Sanepar (PF/NEG/0031), a URCA seleciona aqueles que são pertinentes às Unidades Regionais. Além desses, são selecionados os indicadores operacionais, conforme seu impacto nos indicadores estratégicos. As informações que subsidiam a tomada de decisão e a definição de ações pela Alta Direção e comitês do MEG e da Qualidade estão apresentadas na tabela 1.2.b.2 e são registradas em ata no SISWeb pela áreas responsáveis. Como melhoria, em 2016, foi criado o procedimento do Sistema de Reuniões das Unidades da GGSO que define as informações que serão utilizadas como entradas e saídas nas análises de desempenho, conforme tabela 1.2.b.2. Os referenciais comparativos são utilizados como parâmetros para avaliar a competitividade da URCA em seus processos gerenciais e operacionais. Após o fechamento dos resultados mensais, a coordenação de planejamento consulta o ranking dos indicadores no SIS e se observada uma diferença relevante do realizado entre o referencial e a URCA, busca-se a prática que levou ao êxito do resultado. Quando ocorrem desvios significativos são tomadas ações para corrigir os rumos dos planos de ação e se necessário realiza-se benchmarking na organização de referência. Como exemplaridade Cascavel é referência no indicador IARCE, estando entre as 20 cidades com melhor saneamento do País, segundo o instituto Trata Brasil no ano de 2015. São utilizados os requisitos das partes interessadas, sociedade, clientes, poder concedente para avaliar e cumprir os compromissos estabelecidos. Como exemplo cita-se a meta prevista para 2021 de atingir 90% da população com coleta e tratamento de esgoto na cidade de Cascavel, a qual foi cumprida antecipadamente em 2015 com 91,07%. Outro exemplo, visando garantir a infraestrutura operacional, também em Cascavel é o processo de licitação de construção da nova captação de água do Rio São José, aumentando a capacidade de produção de 420 l/s para 750 l/s, visando atender somente a demanda futura. O controle da prática é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

1.4.c Acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise do desempenhoA Alta Direção acompanha e controla a implementação das decisões por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1) desde 2004 e por meio do SISWeb (tab.5.1.b.1) desde 2012 quando as ações pendentes registradas nas atas anteriores são acompa-nhadas e atualizadas até a sua conclusão. A sistematização do processo de decisão e sua implementação acontece por meio dos indicadores e da matriz aplicada às reuniões (tab. 1.2.b.2), onde são tratados assuntos pertinentes, além dos indicadores, processos e demandas oriundas das reuniões setoriais, estratégias corporativas e cumprimento a requisitos dos programas de qualidade. As decisões tomadas nas reuniões de avaliação de desempenho, desde 2011, são registradas em atas, a partir de 2012 são registradas no SISWeb (tab.5.1.b.1) e encaminhadas às áreas pertinentes, para a implementação das ações e como melhoria a partir de 2015 as ações em andamento ou pendentes das atas anteriores são migradas para a ata atual as quais são acompanhadas até a sua implementação. Como exemplaridade cita-se a atuação da URCA para correção do rumo do resulta-do do indicador IARCE, juntamente com a USEA e USPOSO devido divergência do valor da ligação de esgoto a ser cobrado do cliente que inviabilizava a implantação de 3.840 ligações. Foi elaborado processo aprovado em REDIR, que serviu de modelo para adequação do SNS. Para as decisões que requerem conhecimento ou aprovação prévia da GGSO, são encaminhadas informações, emails ou realizado contado verbal por intermédio da Gerência. A comunicação para outras partes interessadas é feita de acordo com a pertinência do assunto, objetivando estabelecer comprometimento e integração entre as partes, através do envio da cópia da ata, relatório e email. Como refinamento a parir de 2016 adotou-se a matriz de entrada e saídas de reuniões (tab.1.2.b.2) que garante o acompanhamento da implementação das decisões. O controle da prática é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

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2. ESTRATÉGIAS E PLANOS

2.1 Formulações das estratégias 2.1.a Análise das forças impulsoras e restritivas do ambiente externo Na Sanepar a formulação e a implementação das estratégias corporativas estão sob a coordenação da APE desde 1998. O processo de Planejamento Estratégico acontece anualmente, seguindo o cronograma definido no Caderno de Planejamento. O PE inicia com a revisão dos valores, princípios, politicas, diretrizes e orientações estratégicas, assim como a realização da análise ambiental pela Diretoria, dando origem ao caderno de Planejamento, que orienta o processo de PE da URCA, demostrado na figura 2.1.d.2 realiza a análise das forças impulsoras e restritivas do ambiente interno e externo, correlacionando os objetivos, diretrizes estratégicas e princípios organizacionais como (Missão e Visão, Políticas e Valores) de forma corporativa e regional, através das Diretorias, Assessorias e Gerências. As metas e diretrizes definidas são encaminhadas à GGSO e posteriormente às Unidades. A URCA, desde 2004, realiza a análise e avaliação do macro ambiente, utilizando as características do setor e do mercado de atuação e suas tendências. Considera, para atendimento dos requisitos das redes importantes as metas estabelecidas nos contratos de programa e de concessão, as diretrizes nacionais do saneamento básico, a Lei Federal 11.445/07, as políticas de investimentos para o setor, a legislação ambiental aplicável e os impactos sobre a qualidade de vida, saúde, educação, e meio ambiente. A partir de 2013, a URCA passou a utilizar a Matriz SWOT na análise do macro ambiente. Como melhoria em 2015, a URCA participou em conjunto com a GGSO na análise de cenário de forma integrada entre as unidades que a compõem. As informações utilizadas e suas fontes estão relacionadas na tabela 2.1.a.1.

Tabela 2.1.a.1 –Principais informações e fontes utilizadas para análise do ambiente externo�Ambiente Externo�

Aspectos� Informações� Fontes�

Mac

ro A

mbi

ente�

Econômicos / Sociais�

Inflação, taxas de câmbio, índice de desemprego, taxa de juros.�

Site Banco Central do Brasil.�

Necessidade de investimentos, fontes de financiamento, metas de atendimento com RDA e RCE, Crescimento populacional, vulnerabilidade da economia local.�

Contratos de programas, contratos de concessão, PMSB, prefeituras municipais, IBGE, IPARDES, Ministério das Cidades, COHAPAR, Governo do Estado, Caixa Econômica Federal, Reuniões do CAD e reuniões REDIR da Sanepar, Comitês e Conselhos.�

Valorização da marca Sanepar, Conhecimento da Sanepar e satisfação com os serviços prestados.�

Bolsa de valores e pesquisa de satisfação do cliente externo.�

Políticos� Eleições, forças partidárias, grupos e alianças.�Jornais, revistas, meios de comunicação em geral, reuniões com poder concedente.�

Legais� Normas gerais sobre licitações e contratos administrativos. � Lei federal 8666/93 e lei estadual 15608/2007, leis municipais.�

Tecnológicos�Novas tecnologias, materiais, equipamentos e necessidade de capacitação.�

Fóruns, seminários, encontros técnicos e congressos, missão de estudos ao exterior, benchmark.�

Ambientais�Impactos ambientais inerentes as atividades, necessidade de recursos para recuperação e preservação do meio ambiente e legislações ambientais.�

IAP, IBAMA, Ministério Público, SEMA, Governos Municipais, Estaduais e Federais. �

Setor de Atuação�

Principais concorrentes e suas perspectivas de mercado, tarifas, satisfação dos clientes, atualizações tecnológicas, Diretrizes Nacionais para o Saneamento Básico, Padrões de potabilidade, Conformidade do esgoto tratado.�

Municípios, IAP, RG das participantes no PNQS, Lei 11445/2007, Marco regulatório do saneamento básico, Portaria MS 2914/2011, Resolução Conama 357/2005 e 430/2011, Portaria IAP 19/2006, Resolução SEMA 21/2009, AGUASPARANÁ.�

Mercado de Atuação� Possíveis municipalizações de saneamento, assunção de novos sistemas e novas concessões.�

Municípios, audiências públicas, contratos de concessão.�

O controle da prática de gestão é realizado por meio do PE anual.

2.1.b Identificação dos ativos intangíveis A URCA desde 2004, por meio da Alta Direção identifica anualmente os ativos intangíveis mais importantes, durante o seu processo de planejamento, atendendo os Objetivos Estratégicos “Fortalecer a imagem da empresa” e “Aprimorar a gestão do conhecimento” que agregam valor a Organização. Como melhoria, em 2013, a URCA passou a utilizar a Matriz SWOT, critério 2.1.c. Como exemplaridade na identificação e no desenvolvimento do ativo intangível “competência técnica”, em 2014 foi implantada a Escola de Formação Continuada (tab. P5.2), com o objetivo de disseminar e nivelar o conhecimento da FT do processo esgoto, em 2016 a abrangência foi ampliada para os demais processos da cadeia de valor. A tabela 2.1.b.1 apresenta os ativos intangíveis.

Tabela 2.1.b.1 – Ativos intangíveis�Ativos� Desenvolvimento� Objetivos Estratégicos�

Marca�Pesquisa de satisfação do cliente; manual de aplicação da logomarca da Sanepar; site institucional; valorização das ações na bolsa.�

Fortalecer a imagem da empresa.�

Capilaridade de atuação na região�

Renovação das Concessões por meio dos contratos de programas, apoio na elaboração dos PMSBs em parceria com municípios.�

Promover a Universalização do Saneamento Ambiental; manter e ampliar o mercado de atuação.�

Competência técnica�

Incentivo à conclusão do ensino médio; Incentivo ao trabalho em equipe; Programa de incentivo à educação e especialização técnica; Escola de Formação Continuada; Práticas de capacitação e desenvolvimento (critério 6.2); Programa de desenvolvimento gerencial (critério 6.2.); Tratamento das informações da Pesquisa Fale Francamente (critério 6.3.c); Capacitação didática para transmissão de conhecimentos.�

Aprimorar a gestão do conhecimento; promover a satisfação das pessoas.�

Carteira de clientes�Disponibilidade de Canais de interação com os clientes (critério 3.2.a); Tarifa diferenciada por categoria.�

Manter e ampliar o mercado de atuação; Promover universalização do saneamento ambiental; Elevar a satisfação dos clientes.�

Sistemas de informações�

O desenvolvimento e implantação de sistemas de informação corporativo e locais é realizado pela URCA, ou em conjunto com a USTI. (critério 5.1.b).�

Melhorar a eficiência dos processos.�

O controle da prática é realizado pelo PE e Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

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2.1.c Análise das forças impulsoras e restritivas do ambiente interno As forças impulsoras e restritivas do ambiente interno são analisadas corporativamente pela Sanepar e regionalmente pelas Unidades. A diretoria realiza a análise do ambiente interno corporativo durante o processo de planejamento desde 1998, a qual subsidia a definição das diretrizes estratégicas para as unidades. A área responsável pela organização desse processo é a APE que também faz a intermediação entre a Diretoria e demais áreas da Sanepar. A URCA analisa as forças impulsoras e restritivas do ambiente interno desde 2004, no PE, identificando os pontos fortes e fracos, considerando as perspectivas e objetivos estabelecidos no Mapa Estratégico, bem como, os processos e características da região, envolvendo as principais lideranças, resultando em planos de ações registrados no SISWeb dos principais pontos fracos. Como melhoria em 2013, passou a utilizar a matriz SWOT, anualmente. Em 2015 houve refinamento desta prática conforme item 2.1.a. A análise de riscos operacionais da Unidade é realizada a partir da elaboração anual do QCPD (horizonte até 30 anos) para água e do diagnóstico operacional para esgoto (critério 7.1.c). Esses diagnósticos são a essência do início do processo do PE, sendo os mais importantes insumos. Tais relatórios são compostos por informações incluindo os associados aos ativos de infraestrutura operacional e aos recursos hídricos de todos os sistemas operados. A GPDO disponibiliza um modelo padrão dos relatórios e a Unidade preenche os dados provenientes de visitas em campo, dados comerciais, capacidade de reservação, extensão de redes, relação de unidades operacionais, dados dos mananciais, relação de necessidades, entre outros. Além disso, a URCA analisa as demandas advindas de diversos meios, tais como, diagnósticos ambientais de água e esgoto, auditorias internas, comissões e Sistemas de Reuniões além das identificadas junto a FT. As questões econômico-financeirassão analisadas para o planejamento das metas, dos custos, despesas e também para as receitas e inadimplência. São analisadas as tendências tecnológicas que possam melhorar os processos e as informações provenientes de fornecedores, Poder Concedente, alterações de normas, resoluções e leis que possam interferir diretamente na unidade. Os principais riscos empresariais (critério 1.2.a) são considerados e analisados pelas Diretorias, como exemplo, a sustentabilidade econômico-financeira frente ao desafio de atender a demanda de investimentos; eventuais ações trabalhistas e ambientais; atuação comercial; prospecção de novos negócios; entre outros. Estas análises resultam em orientações inseridas no caderno de Diretrizes Estratégicas para que as Unidades elaborem a sua estratégia de atuação, desde 1998. As reuniões de análise de desempenho (tab.1.2.b.1) e avaliação dos cenários internos e externos, também são instrumentos utilizados para identificar e tratar os riscos. Como exemplo desta análise destaca-se como risco a sustentabilidade da Sanepar no mercado, o Marco Regulatório do Saneamento no Brasil, a Lei Federal 11.445/07 (tab. P3.1). Para contrapor esse risco, a APE juntamente com a DC, definiram uma estratégia para que as unidades, por meio de empregados preparados auxiliem os Municípios na elaboração dos seus PMSBs, desde 2009, fazendo da ameaça uma oportunidade. A URCA apoiou na elaboração de 16 PMSBs dos 19 Municípios de sua abrangência, conforme P.2. O dimensionamento dos ativos de infraestrutura operacional é considerado na análise de riscos, desde 2004, sendo esses requisitos dos PMSBs. Esses ativos são verificados sistematicamente durante o processo de planejamento, considerando o Diagnóstico Operacional de cada sistema, realizado anualmente, constando o levantamento técnico da situação atual da infraestrutura de cada unidade operacional que compõe a dimensão e complexidade do sistema atendido pela empresa. O controle desta prática é realizado por meio do PE e Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

2.1.d Definição das estratégias Desde 1998 a Diretoria da Sanepar define as estratégias da empresa durante o Planejamento Estratégico Anual, com base na análise do macro e microambiente, dos riscos empresariais e dos ativos intangíveis. Em 2005 os objetivos da empresa foram redefinidos e em 2007 foi implantado o Mapa Estratégico (fig.2.1.d.1), visando demonstrar a integração sistemática dos objetivos estratégicos de forma clara e simples para toda a organização. Em 2009 houve a vinculação dos objetivos estratégicos com os indicadores estratégicos e metas. Para melhor orientar as unidades no

seu processo de

planejamento, a APE elabora o Caderno de

Diretrizes Estratégicas, que contém valores,

princípios, Mapa Estratégico, diretrizes, estratégias e orientações específicas de cada diretoria, servindo de apoio para elaboração do plano de gestão da unidade. Em 2011, houve a atualização dos objetivos estratégicos e a unificação das diretrizes e estratégias, as quais até então eram segmentadas por diretoria. A URCA, desde 2004, após análise dos ambientes externo e interno avalia sua Missão e Visão, nas reuniões da Alta Direção com as principais lideranças, definindo suas estratégias, conforme demonstrado na figura 2.1.d.2 e tabela 2.1.d.1. A Alta Direção considera, analisa e insere os requisitos das partes interessadas, mensurados pelas metas dos indicadores estratégicos, os quais são traduzidos na forma de execução das principais estratégias da Unidade. Como aperfeiçoamento a URCA em 2015 para o planejamento de 2016 elaborou suas

Figura 2.1.d.1 – Mapa Estratégico�

Figura 2.1.d.2 –Fluxo do Planejamento Estratégico�

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próprias estratégias visando melhorar a assertividade do PE. O planejamento é coordenado pela Alta Direção com a participação dos responsáveis pelos processos de toda a Unidade, onde são definidas as atribuições, os prazos para levantamento de dados e as informações pertinentes. As principais estratégias e objetivos estão demonstradas na tabela 2.1.d.2. O controle dessa prática é realizado pelo Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1)

O modelo de negócio é avaliado corporativamente para o alinhamento com as estratégias por grupo de profissionais das diversas áreas da empresa (Assessorias e Unidades de Serviço), sob a coordenação da Diretoria. As últimas alterações no modelo de negócio aconteceram em 2004 com a divisão da Sanepar em URs, considerando: o aspecto político e geográfico de distribuição no Estado, o porte, a logística de atendimento e a forma de relacionamento. Em 2011 foram criadas as Gerencias Gerais, nível hierárquico intermediário entre a DO e as URs, visando melhoria na gestão dos processos principais. Em 2014, criou-se a Unidade de Serviço de Regulação, visando preparar a empresa para atuar dentro do que estabelece o Marco Regulatório e ser o canal exclusivo de comunicação com as agências reguladoras municipais, estadual e federal. A URCA, desde 2004, segue o modelo de negócio da corporação, sendo estruturada conforme (fig. P5.1) em processos principais e de apoio da cadeia de valor, com o objetivo de suprir as dificuldades de distância em relação a sede da Gerência, visando potencializar o êxito das estratégias, criou-se uma estrutura informal, que consiste em quatro polos regionais (Corbélia, Capitão Leônidas Marques, Guaraniaçu e Matelândia), e a partir de 2013 foram criadas as comissões temporárias e permanentes que tem por objetivo apoiar a tomada de decisão (tab.P5.2). Os polos possuem autonomia supervisionada e são responsáveis pelo suporte dos sistemas menores de sua microrregião, fornecendo estrutura online, recebimento e repasse de informações. As informações obtidas por meio destas bases e também pelas comissões (tab.P5.2), subsidiam a tomada de decisão. O controle desta prática é realizado por meio do PE e Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1).

2.2 Implementação das estratégias2.2.a Estabelecimento das metas de curto e longo prazo Em 1998 foi implantado o sistema de medição de desempenho corporativo. Desde 2009, passou a ser definido conforme a metodologia do BSC, passando a demonstrar a correlação entre os indicadores e os objetivos estratégicos representados no Mapa Estratégico (fig.2.1.d.1), permitindo visualizar o andamento da gestão frente às metas traçadas a fim de atender as diretrizes, estratégias e as necessidades das partes interessadas. O conjunto de indicadores da Sanepar está definido na PF/NEG/0031, sendo de responsabilidade da APE, a correlação com as perspectivas e os objetivos previstos no Mapa Estratégico e que está disponibilizado no SIS (tab.5.1.b.1) desde 1998, por meio da rede de computadores. Esse conjunto é alimentado com dados planejados e realizados de cada unidade, demonstrando o desempenho de sua gestão. Desde 2004 anualmente são estabelecidas as metas de curto e longo prazo e definidos os planos de ação durante o processo do

Tabela 2.1.d.1 – Etapas de formulação das estratégias de planejamentoEtapas Descrição dos processos

Análise de cenáriosAnálise dos ambientes externo (tab.2.1.a.1) e interno (item 2.1.c.); revisão dos princípios organizacionais (missão, visão e valores); necessidades das partes interessadas (cumprimento das diretrizes estratégicas); recursos humanos e de infraestrutura disponíveis; resultados de pesquisas de satisfação.

Elaboração do planejamento estratégico

Formulação das estratégias; orçamentos de resultados e investimentos; metas de curto, médio e longo prazo e planos de ação desdobrados.

Montagem do plano de gestão

Análise e consistência de dados pela Diretoria, ajuste e inclusão nos Sistemas de Informações e Contábil.

Tabela 2.1.d.2 – Principais estratégias e objetivosPerspectiva Objetivos corporativos Estratégias

Sustentabili-dade

Buscar a sustentabilidade econômica, financeira e socioambiental

Investir de forma a proporcionar resultados operacionais de acordo com os estudos de viabilidade dos projetos; aprimorar a gestão de receitas, custos, despesas, perdas e inadimplências; ampliação de sistemas com recursos não-onerosos ou de baixo custo.

Clientes

Manter e ampliar o mercado; promover a universalização do saneamento ambiental; Elevar a satisfação dos clientes; fortalecer a imagem da empresa.

Atuar de forma pró-ativa no relacionamento com entes públicos e privados, estabelecendo mecanismos de integração e prestação de informações; ampliar a atuação da empresa por meio da obtenção de novos negócios no setor de saneamento; ampliar os índices de atendimento com serviços de Saneamento Ambiental; fortalecer o modelo de prestação regionalizada dos serviços; investir na divulgação da marca e da qualidade dos produtos e serviços, fortalecendo a imagem da empresa.

Processos

Investir no desenvolvimento institucional; melhorar a eficiência dos processos; buscar a excelência dos produtos e serviços; assegurar a gestão ambiental.

Atender as demandas da empresa provendo infraestrutura adequada; administrar por meio de gestão por resultados; adotar estrutura organizacional apta para responder às mudanças de cenário e às necessidades das partes interessadas; disponibilizar sistemas de informação com tecnologia atualizada; promover as ações necessárias para assegurar a qualidade dos produtos e serviços; buscar o atendimento das normas, especificações técnicas dos produtos e serviços e legislação; desenvolver processos, técnicas e insumos, visando a excelência dos produtos e serviços; identificar os aspectos ambientais significativos nas atividades e promover ações de redução e/ou eliminação.

Pessoas

Aprimorar a gestão do conhecimento; promover a satisfação das pessoas; atuar com responsabilidade socioambiental.

Promover o compartilhamento do conhecimento, valorizando e aproveitando as potencialidades das pessoas; capacitar e desenvolver as pessoas nas competências necessárias ao crescimento da empresa; investir naqualidade de vida dos empregados, proporcionando condições de saúde e segurança no ambiente de trabalho; proporcionar benefícios e programas visando a garantia do clima organizacional propício ao bem-estar, satisfação e motivação das pessoas; implantar mecanismos de incentivo e reconhecimento as contribuições de seus empregados, estimulando a melhoria do desempenho organizacional; promover a comunicação eficaz em todos os níveis da organização, incentivando o engajamento das pessoas no alcance dos objetivos estratégicos; desencadear ações de educação socioambiental, internas e externos, estimulando a participação dos empregados e familiares.

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planejamento estratégico plurianual com a Alta Direção e as principais lideranças da URCA. Como melhoria cita-se o indicador de horas extras, meta de longo prazo, que a partir do acompanhamento sistematizado por empregado, possibilitou a estabilização do resultado proporcionando a manutenção da meta para os próximos três anos (tab.2.2.a.1). Esse conjunto de indicadores permite acompanhar o andamento da gestão frente às metas traçadas, requisitos das partes interessadas, resultando na elaboração dos planos de ação, compilando as informações no SISWeb (tab.5.1.b.1) e Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1). A unidade utiliza informações dos referenciais comparativos vinculando com os seus indicadores, tendo como objetivo identificar melhorias e inovações que possibilitem a otimização da eficácia nos processos, nos resultados (tab.2.2.a.1) e na competitividade no setor. Os requisitos das partes interessadas (tab. P 1.7) são considerados na definição das metas, de forma a atender os compromissos definidos em Contratos de Programa e de Concessão, Planos Municipais de Saneamento, de regularidade e continuidade da prestação dos serviços e dos parâmetros máximos e mínimos exigidos por portarias, resoluções ou licenciamentos ambientais. Na tabela 2.2.a.1 apresenta-se os indicadores.

Tabela 2.2.a.1 – Principais indicadores estratégicos, metas e planos de ação

Perspectivas

Indicadores Metas

Planos de ação RPI Resp. 2016 2017 2018

Sus

tent

abili

dade

EBITDA (milhões)[Estratégico]

60,02 58,62 65,42

Gestão sobre os custos da Unidade. Diretriz

Estratégica/ Acionistas

Planeja-mento Resultado Líquido

(milhões)[Estratégico]

21,84 18,52 21,88

Evasão de Receitas II (%) [Estratég. IFn15]

2,58 1,93 1,93 Fazer cobranças periódicas mantendo a cobrança dos débitos Ativos Inativos e Municipais em dia.

Diretriz Estratégica

Planeja-mento

Índice de Pendências (R$/milhões)[Estratégico]

10,39 11,44 12,63Reduzir valores pendentes: débito ativo e inativo judiciais ou não judicial, débito municipal Diretriz

EstratégicaClientes

Custo prod. químico aplic. Água (R$/m³)[Estratégico]

0,077 1,84 1,95

Otimizar os processos de coagulação, floculação e decantação, com vistas à economia de produtos químicos; realizar análise sistemática da aplicação de produtos químicos na ETAs. Padronizar a aplicação de produtos químicos nas captações subterrâneas; ajustar produtos aos históricos de turbidez, pH e vazão de operação; gestionar estoques, não mantendo estoques desnecessários e evitando produtos vencidos.

Diretriz Estratégica Industrial

Custo prod. químico aplic. esgoto (R$/m³)[Estratégico]

0,022 0,27 0,29 Realizar análises sistemáticas da aplicação de produtos nas ETEs. Diretriz

Estratégica Industrial

Eficácia energia elétrica água (Kwh/m³)[Estratég. IPa04]

1,191 1,225 1,250Evitar multas de ultrapassagem; Acompanhar mensalmente as tarifas de energia. Gerenciar os contratos de demanda. Operacionalização dos sistemas.


Industrial Eficácia energia elétrica esgoto (Kwh/m³)[Estratég. IPa04]

0,060 0,059 0,045

Indicador de Horas Extras (h)[Estratégico]

18.713 18.713 18.713

Orientar as equipes quanto à restrição, bem como os limites e as Metas Setoriais de horas extras e monitorar a realização de atividades em extra expediente; avaliar, periodicamente, o resultado do indicador de horas extras e implementar as medidas corretivas e orientações necessárias, quando houver desvios.


Planeja-mento

Indicador de Horas de Sobreaviso(h)[Estratégico]

20.166 20.166 20.166

Manutenção e acompanhamento mensal das horas de sobreaviso individualmente e por processo; avaliar, periodicamente, o resultado do indicador de sobreavisos e implementar as medidas corretivas e orientações necessárias, quando houver desvios.


Planeja-mento

Índice de Perdas de Faturamento (%)[Estratégico]

18,39 7,19 -6,61 Faturamento de serviços contra terceiros; realizar o recadastramento comercial nos 19 grupos de Cascavel.


Planeja-mento

Clie

ntes

IARDA (%) [Estratég. ICm05] 100 100 100

Acompanhar junto à Prefeitura, Cohapar a evolução e o estágio das obras para agilizar a implantação das ligações; formalizar a sistematização do envio dos AS de ligações executadas pela terceirizada, visando a agilização da baixa e implantação da ligação dentro do prazo; priorizar a comercialização de ligações oriundas de loteamentos e desfavelamento de interesse social; Gestionar junto a Redes, e contratada a execução e implantação das ligações oriundas de SAR dentro do prazo estabelecido; Recuperação das ligações Inativas.

Contratos / PMSB/

SociedadeClientes

IARCE (%)[Estratég. ICm06] 74,54 79,32 82,92

Fazer a gestão da comercialização das ligações de esgoto através do SGO, buscando a implantação dentro dos prazos estabelecidos; recuperar ligações inativas; hidrometração e faturamento de fontes alternativas.

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Índice de Satisfação dosClientes (%)[Estratég. ICm02]

81,50 81,50 81,50

Manter a execução de 98,76% serviços dentro do prazo; garantir a execução de 98,88% serviços dentro dos padrões de qualidade até Dez/2016; Reduzir o índice de refluxos de esgoto mensal; manter no mínimo 98,6% das reposições de pavimentos executados dentro do prazo; aumentar o número de convênios da rede alternativa; realizar treinamento de motivação aos empregados que prestam atendimento; manter divulgação antecipada das paralisações programadas na produção e distribuição.

Diretriz Estratégica/ Sociedade

Clientes

Acréscimo de ligações de água[Estratégico]

3.295 3.412 3.497Recuperação de clientes através de negociação para reativar ligações canceladas com débitos; negociar junto as construtoras no momento da apresentação do projeto (PHS), a implantação de ligação da Sanepar, inibindo a perfuração de poços; implantar programa para manutenção e recuperação de clientes com fonte própria, com ênfase para factíveis água e ativo esgoto; fazer a gestão da comercialização das ligações de esgoto através do SGO, buscando a implantação dentro dos prazos estabelecidos; recuperar ligações inativas; Hidrometração e faturamento de fontes alternativas.


Clientes Redes Acréscimo de ligações

de esgoto[Estratégico]

6.663 4.205 4.248

Reclamações Totais [Estratégico] 1,24 1,44 1,46

Execução dos serviços dentro do prazo, executar 99,5% dos serviços nos padrões de qualidade, redução do índice de refluxos, divulgação das paralisações programadas na produção/distribuição; promover ações para que o indicador de retrabalho e indicador de prazo de execução não ultrapassem a meta.

Diretriz Estratégica/ Sociedade

Clientes Redes

Tarifa social por economia de água [Estratégico]

N/D N/D N/D Manter o índice de atendimento pela tarifa social dentro da meta do IPARDES Diretriz

Estratégica/ Sociedade

Clientes

Tarifa social por economia de esgoto [Estratégico]

N/D N/D N/D Manter o índice de atendimento pela tarifa social dentro da meta do IPARDES

Clientes

Pro

cess

os

ICP (%) [Estratégico] 99,80 99,80 99,80

Avaliação sistemática das não conformidades pontuais. Implementação de melhorias operacionais nas ETAs .

Requisito Legal/

SociedadeIndustrial

IPL (lig./dia) [Estratég. ISp14]

202,08 198,41 194,63Acompanhamento diário dos volumes distribuídos, para definição de áreas p/ atuação na pesquisa de vazamento. Acompanhamento diário do volume medido por grupo de leitura.


Industrial

ICE (%) [Estratég. ISp03] 90,5 90,50 90,50 Realizar melhorias operacionais conforme planejamento 2014/2016.

Requisito Legal

/SociedadeIndustrial

Índice de Tratamento de Esgoto [Estratég. ISc10]

100 100 100 100 100 100 Manter o índice de 100% do volume de tratamento do esgoto coletado. Diretriz

EstratégicaIndustrial

Produtividade de pessoal sem afast.[Estratég. IPe01]

1011 1046 1080 Atingir 134.784 ligações de água e 89.630 ligações de esgoto até 12/2016. Diretriz

EstratégicaPlaneja-mento

Pes

soas

Índice de empregados > 20h treinamento (%)[Estratégico]

80 80 80

Realizar os treinamentos levantados por empregado e lançados no GRH Treinamentos; Realizar treinamentos para empregados admitidos-Conhecendo a Sanepar; incentivar benchmarking interno e externo, com relatórios de visita e melhorias propostas; Semana Interna de Prevenção de Acidentes - SIPAT e DIPAT; treinamento Fale Francamente e disseminação dos resultados.

Diretriz Estratégica/

FT

Planeja-mento

Índice de acidente de trabalho[Estratégico]

0 0 0

Realizar treinamentos previstos em segurança no trabalho; Assegurar o fornecimento de EPIs e informações para a correta utilização; Realizar treinamentos de sinalização de vias e escoramento de valas para fiscais de campo e empregados das empresas terceirizadas; executar Inspeções de segurança nas instalações e veículos da URCA pela CIPA.


FT

Planeja-mento

Índice de satisfação dos empregados[Estratég. IPe04]

7,5 7,5 7,5 Melhorar os resultados de satisfação dos empregados, a partir do resultado da pesquisa fale francamente; proporcionar melhores condições de trabalho aos empregados da URCA.


FT

Planeja-mento

O controle é realizado no PE e no Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1).

2.2.b Desdobramento das metas e planos de ação O desdobramento das metas e planos de ação nos processos da cadeia de valor é realizado pela URCA anualmente desde 2004, durante o processo de planejamento, levando em consideração o histórico operacional, capacidade e potencialidades da estrutura, demandas previstas das PI, desafios atribuídos pela GGSO e Diretorias, e os investimentos previstos. Apartir de 2014, como melhoria, os planos de ação passaram a ser elaborados e desdobrados por coordenação e em 2015 pelos responsáveis por cada processo da cadeia de valor. A coerência entre as metas e os planos de ação com as estratégias é assegurada pela análise da natureza dos indicadores, do inter-relacionamento com as perspectivas contidas no Mapa Estratégico (fig.2.1.d.1) e com o Caderno de Diretrizes Estratégicas. A verificação da coerência das metas planejadas é realizada pela GPDO e APE. A URCA, desde 2012, acompanha o desempenho dos indicadores e planos de ação no SISWeb (tab.5.1.b.1), e a partir de 2014 realiza, como aperfeiçoamento, avaliação de desempenho com registro em ata no SISWeb. O controle desta prática é realizado pelo Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1) e no PE.

2.2.c Alocação de recurso para implementação dos planos de ação Desde 2004, durante o processo de PE anual da URCA, os recursos necessários para implementação dos planos de ação são alocados conforme classificação (próprios e financiados). As ações programadas que visam à manutenção da operação

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dos sistemas de água e esgoto são asseguradas dentro do orçamento de resultados, classificados como “recursos próprios-despesas”. O controle dos desembolsos realizados conforme previsão de recursos alocados ocorre por meio de acompanhamento do orçamento de resultados, constante no sistema SCT desde 2004 e como melhoria, em 2014, o SCTWeb e planilhas eletrônicas de acompanhamento. Este recurso é definido para serviços ou aquisições de pequeno porte, sendo negociado previamente com a Diretoria de Operações e GGSO, antes da implementação das ações. Os investimentos financiados são destinados aos maiores empreendimentos que requerem um planejamento de projetos e obras. Neste caso a elaboração destes projetos, alocação de recursos e execução de serviços são negociados e programados junto a Diretoria de Investimentos e gestionados pela USPOSO e USPE, contidos no PPI. E no caso de investimento de infraestrutura, a demanda é alocada pela AAC, ligada a DA. Cabe a URCA deliberar sobre a otimização destes recursos negociados conforme a capacidade e condição operacional da Unidade, assegurando uma visão sistêmica, integrada e cooperativa. Essa prática resulta numa maior agilidade e proatividade nos processos de forma que fatos relevantes possam necessitar de ajustes para o atendimento das demandas quando identificadas de maior prioridade. O controle desta prática é realizada por meio do PE e Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

2.2.d Acompanhamento da implementação dos planos de ação O acompanhamento da implementação das estratégias por meio dos planos de ação na URCA, desde 2004, é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1) e planilhas eletrônicas. A partir de 2011 passou a utilizar o SISWeb (tab.5.1.b.1) onde são realizadas as análises e avaliação dos resultados e dos planos de ação em todos os níveis (tab.1.2.b.2). O SISWeb emite alerta automático a Alta Direção e responsáveis pelos indicadores, possibilitando a realização de análise crítica, registro da justificativa do desvio e implementação de um novo plano de ação. Como exemplaridade, em 2015, a URCA criou planilha em rede relacionando os indicadores e seus responsáveis, com link de acesso direto aos indicadores e planos de ação no SISWeb, resultando em agilidade no acesso às informações. Semestralmente, desde 2012, são realizadas reuniões de análise de resultados pela Alta Direção (tab. 1.2.b.1) envolvendo toda a FT, onde são analisados os resultados, desvios, apontadas as justificativas e propostos novos planos para correção do rumo. Como exemplo de correção de rumo, cita-se o indicador IPL com desvio de 19,50%, desfavorável em relação à meta, em julho de 2015, onde foi implementado um conjunto de ações que proporcionaram um resultado 17,30% favorável em relação à meta em setembro de 2015. Como melhoria a URCA desde 2011 elabora o caderno de planejamento disponível as coordenações que dissemina a suas equipes. Os planos de ação que tenham dependência de alguma unidade parceira são acompanhados pela Alta Direção por meio de reuniões específicas, mensagens eletrônicas ou correspondências. O controle desta prática é realizada por meio do PE e Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).�

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3. CLIENTES

3.1 Análise e desenvolvimento de mercado 3.1.a Segmentação do mercado e definição dos clientes-alvo A URCA desde 2004 utiliza critérios corporativos para segmentar seu mercado atual e definir seus clientes alvo, tendo como principais produtos os serviços de água e esgoto. A segmentação de seu mercado está alicerçada na norma IT/COM/0223 e baseada no Decreto Estadual 3926/88, que define a segmentação em categorias de clientes Residencial e Não Residencial e em função das economias que ocupam, são classificadas em cinco categorias de utilização, sendo o critério principal o ramo e finalidade de utilização do imóvel, possibilitando relacionamento adequado para cada grupo de categorias e por meio de similari-dades destes, conforme tabela 3.1.a.1.

Tabela 3.1.a.1 –Segmentação de mercado (ref.09/2015)Serviço Categoria Tipo de Tarifa Valor até 10 m3 Descrição

Água

Residencial

Normal R$ 30,54 Economias utilizadas exclusivamente para fins de moradias.

Social R$ 8,02 Economias utilizadas para fins de moradias por famílias que se enquadram nos critérios de baixa renda.

Pequeno Comércio

R$ 30,54 Economias utilizadas para fins de moradias acrescidas de um pequeno comércio com ape-nas um ponto de água.

Não

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ComercialNormal R$ 54,97

Economias utilizadas para fins comerciais conforme definição do Instituto Brasileiro de Geo-grafia e Estatística – IBGE.

Micro e Peq. comércio

R$ 30,54 Economias utilizadas para fins comerciais que se enquadram nos critérios de micro e peque-no comércio.

Utilidade Pública

Assistencial R$ 54,97 Economias utilizadas por entidades e organizações /assistência social sem fins lucrativos.

Industrial Normal R$ 54,97 Economias utilizadas para o exercício de atividades industriais, conforme definição do Institu-to Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE.

Poder Público

Normal R$ 54,97 Economias utilizadas por órgãos federais, estaduais ou municipais, dos poderes executivo, legislativo, judiciário, autarquia e fundações vinculados aos poderes públicos.

Diferenciada R$ 27,48 Economias utilizadas com bonificação de 50% aos por órgãos municipais com contrato de concessão vigente.

Esgoto Social

50% sobre o valor da água

Economias com ligação de esgoto, utilizadas para fins de moradias por famílias que se en-quadram nos critérios de baixa renda.

Demais ca-tegorias

80% sobre o valor da água

Economias utilizadas com ligação de esgoto para qualquer fim, que não se enquadram nos critérios de baixa renda.

Os clientes-alvo, desde 2004, são definidos pelo agrupamento de clientes com características similares, praticando-se tarifas diferenciadas, como contratos de demanda, contratos de regularidade de consumo, bonificação de 50% nas faturas dos Municí-pios que possuem contrato de concessão e/ou programas vigentes e, desde 2015, foi celebrado com o Hospital Santo Antônio, do Município de Guaraniaçu, o contrato de prestação de serviço de doações, que possibilita aos clientes fazerem doações à instituição, através de autorização na fatura mensal de água. Todas estas opções disponibilizadas contribuem para assegurar a satisfação e retenção dos mesmos. A tabela 3.1.a.2 demonstra os critérios adotados para esta definição. A URCA, desde 2004, realiza atendimento aos clientes especiais, com consumo médio mensal igual ou superior a 100m³ em toda a Unidade. Desde 2015, como refinamento, a faixa foi ampliada contemplando os clientes com consumo médio superior a 50m³ nos siste-mas polo da URCA. É formalizado pela empresa o Contrato de Venda de Água e Serviços de Esgotamento Sanitário aplicando as normas IT/COM/0177 e IT/COM/0208, que definem os critérios para desconto na tarifa. Como forma de promover a universa-lização, a Sanepar possui categorias de clientes beneficiados com tarifas e atendimento diferenciados contemplando famílias carentes, micros e pequenos comércios e entidades filantrópicas.

Tabela 3.1.a.2 - Definição de clientes-alvoClientes Discriminação Critérios

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Especiais Clientes com média de consumo supe-rior a 100 m³/mês

Manter a média de consumo acima de 100 m³, e categoria acima de 400.

Sociais Residências cadastradas na categoria 13 - Tarifa Social

Residências unifamiliares e habitações coletivas, ocupadas por pessoas atendendo os critérios estabelecidos pela Tarifa Social (IT/COM/0088).

Comercial Micro e Pequeno Comércio Consumo até 10 m³, renda anual até R$ 360.000,00 com desconto de 44% da tarifa comercial.Utilidade Pública

Entidades filantrópicas Entidades cadastradas na Secretaria Estadual de Ação Social. Bonificação de 50% para o con-sumo excedente a 10m³.

Poder Público Municipal

Bonificação para Prefeituras MunicipaisManter contrato de concessão e/ou programa vigente obtendo bonificação de 50% na tarifa prati-cada (IT/COM/0177).

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Potenciais Água e Esgoto: são aqueles que utili-zam fontes alternativas (poço tubular profundo ou abastecimento com cami-nhões pipas) e/ou fossas para o esgo-tamento sanitário.

Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou coleta de esgoto e que não possuem a disposição de rede de distribuição e coleta da Sanepar, bem como, Municípios ou Distritos que são atendidos por Sistemas Autônomos ou Consórcios Intermunicipais.

Factíveis Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou coleta de esgoto, mesmo possuindo a disposição rede de distribuição e coleta da Sanepar.

A URCA, desde 2004, por meio de informações elencadas durante a atividade de leitura, identifica os clientes que utilizam fon-tes alternativas (clientes da concorrência), estes são classificados como potenciais (quando não possui rede de abasteci-mento de água ou coleta de esgoto da Sanepar em frente ao imóvel) ou factíveis (quando possui rede de abastecimento de água ou coleta de esgoto da Sanepar em frente ao imóvel e não está ligado). O controle é realizado por meio de atualização periódica do cadastro comercial e do cumprimento dos principais padrões de trabalho (tab.1.1.e.1). Em caso de não conformida-de é realizada a correção e atualização nos sistemas corporativos.

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3.1.b Identificação das necessidades e expectativas dos clientes-alvoA URCA, desde 2004, alinhada com os Objetivos Estratégicos de “Elevar a satisfação dos Clientes” e “Fortalecer a imagem da Empresa”, trabalha com práticas para a identificação das necessidades e expectativas dos clientes-alvo descritas na tabela 3.1.b.1 e são traduzidas em requisitos de desempenho (tab. 3.1.b.2). As necessidades e expectativas são utilizadas para a definição e melhoria de processos (tab. 3.1.b.1).

Tabela 3.1.b.1 – Práticas de identificação de expectativa dos clientes-alvo e definição de melhorias

Desde Descrição Melhoria de processo

2013 Pesquisa de satisfação de clientes corporativa, com segmentação residencial e não residencial.

A partir de 2013 com inserções de perguntas sobre envolvimento e partici-pação de projetos com a comunidade.

2013 Pesquisa de satisfação de clientes pós-venda . Definição através do SNS e a partir de 2016 com abrangência para os sistemas da URCA

2009 Pesquisa de Satisfação de Clientes nas Centrais de Relacionamento (Caixa de Sugestões).

As sugestões eram levadas a conhecimento do gestor e coordenador e a partir de 2015 passaram a ser tratadas no SIS.WEB, com devolutiva ao cliente para os casos mais relevantes e de possível contato com o cliente. Tendo como objetivo melhorias no processo de atendimento.

2004

Análise de PHS - Projeto Hidráulico e Sanitário, apresentado por clientes e anali-sado pelo GDO da URCA, fomentando ações para atendimento às necessidades e expectativas dos clientes, tais como, ampliações, redimensionamentos ou ade-quações técnicas em redes para atender demandas de grandes consumidores.

Para agilizar o andamento do processo, a partir de 2012, a GDO estabele-ceu um roteiro para o trâmite.

2014 Coleta de dados relativos a manifestações e sugestões de clientes-alvo recebidos pelos canais de relacionamento/interação descritos na tabela 3.2.a.1.

A partir de 2014 foi adotado sistema de rastreamento do trâmite de Cartas e ofícios para monitorar o atendimento.

2004

Controle do consumo de clientes especiais, resultando em adequações técnicas ou contatos para alertar sobre possíveis vazamentos, orientando para acompa-nhamento diário do comportamento do consumo, possíveis abatimentos e/ou parcelamentos de faturas.

A partir de 2016 foi elaborada planilha para análise e acompanhamento de consumos, nos sistemas pólos da URCA.

2004

Atendimentos itinerantes e participação em eventos externos, realizando aten-dimento de cadastramento na tarifa social e orientações sobre os produtos e serviços. Exemplos: Paraná em Ação, Expovel, Show Rural, AMIC, eventos da Prefeitura Municipal.

A partir de 2014 disponibilização de acesso ao sistema on-line da Sanepar possibilitando atendimento em tempo real.

2004

Reuniões socioambientais nas comunidades, quando são ouvidas e identifica-das as principais reclamações e necessidades dos clientes. Destacamos, aqui, a reclamação de falta de mão de obra qualificada para interligações às novas redes de esgoto, o que resultou na aplicação, em conjunto com a USEA, de um treinamento para 40 encanadores na última obra de esgoto. Prática normatizada conforme MN/AMB/0002.

Prática com melhoria a partir de 2010 com a contratação de uma Assistente Social para atividade e em 2012 com o ajuste do cronograma de reuniões ao cronograma de execução da obra.

2009

Participação de representante da Sanepar como apoio técnico para elaboração do Plano Municipal de Saneamento Básico – PMSB, onde todas as necessidades e expectativas do Poder Público Municipal, são manifestadas formalmente para atender requisitos legais da administração municipal.

Centralizada em 2012 as atividades de apoio técnico às prefeituras, através da designação de um profissional para apoio aos Municípios.

2004

Visitas, negociações e contatos entre a alta direção da empresa e os Prefeitos, Vereadores e Secretários Municipais, onde são coletadas solicitações ou neces-sidades da população, as quais culminam em ações imediatas ou em planos e previsões de investimentos para atendimento futuro e na implantação de novas práticas corporativas.

Prática melhorada em 2012 com a adoção da sistemática de registros na Intranet. Exemplo disso ocorreu em 2012 com a criação do Programa de Expansão de Redes e Ligações de Esgoto – EXPANSAR e EXPANOBRA, sem custos para o cliente, o qual vai de encontro ao cliente potencial.

As informações elencadas nestas diversas práticas são analisadas por meio do Sistema de Reuniões e traduzidas em requisitos de desempenho (Ex. IARCE e ICP). O retorno para os clientes ocorre através do contato pessoal, por correspondência (email ou ofícios/comunicados) ou por telefone, conforme a demanda de entrada. As necessidades e expectativas que demandam recur-sos humanos e financeiros para serem implementadas, são apresentadas no PE. Como ação pró-ativa desde 2008, a Sanepar realiza treinamento de Excelência no Atendimento que capacita os empregados que realizam contato com o cliente, aperfeiço-ando sua qualificação quanto aos quesitos: objetividade no atendimento, responsabilidade com as informações pertinentes, es-clarecimento de dúvidas, prezarem a satisfação do cliente, redução de tempo do atendimento, soluções de problemas, postura negociadora de forma clara, respeitando os limites de competência constantes nas normas e regras da Sanepar. Em 2014 foi realizado treinamento do SGC (tab. 5.1.b.1) nos processos de cadastro, cobrança, atendimento, faturamento e postura profissio-nal. Em 2015, como melhoria, foi realizado treinamento do SGO, devido a implantação da nova versão do sistema. Também foi realizado treinamento no SGC para os empregados dos sistemas que receberam a expansão do sistema On Line, dentre eles, Ibema, Braganey e Santa Lúcia. Diversas melhorias foram implementadas desde 2004 a partir do tratamento dessas necessi-dades, como: conta em Braille, tarifa para micro e pequeno comércio, tarifa social, atendimento diferenciado para clientes espe-ciais, aviso de utilidade pública de intermitência programada para toda a comunidade envolvida. A partir de 2013 foi implantado o projeto-piloto em Cascavel da Caixa de Proteção de Hidrômetros (CPH) para a instalação em muro ou em parede de alvenaria e atualmente está em estudo junto ao fornecedor para implantar as melhorias apontadas no projeto-piloto. Padronização das liga-ções de água com levantamento da equipe dos agentes de leitura. Em 2011 foi realizada a readequação do espaço físico desti-nado ao atendimento personalizado de Cascavel atendendo aos padrões de acessibilidade, instalação de porta automática, ar-condicionado, longarinas estofadas e bebedouro; nos escritórios dos sistemas da URCA foram realizados as readequações em 2013 e 2014 proporcionando comodidade e conforto aos clientes. A URCA, desde 2004, contava com o sistema de senha ma-nual e como melhoria, a partir de 2014, implantou em Cascavel o sistema de senhas por meio de painel eletrônico que possibilita ao cliente o acompanhamento de vídeos institucionais. A URCA atua em rede com os interlocutores das PI (tab. P1.7) para am-pliar o conhecimento dos requisitos dos clientes-alvo, através de acompanhamento das metas estabelecidas nos contratos de programa e de concessão, as diretrizes nacionais do saneamento básico Lei Federal 11.445/07 e a legislação aplicável. Como exemplaridade de atendimento as expectativas dos clientes, cita-se o atendimento realizado via telefone ao PROCON desde

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2011 e, como aperfeiçoamento, a partir de 2013, foram disponibilizadas pessoas e ramais telefônicos específicos para atendê-los, solucionando as situações apresentadas e com isso reduzindo significativamente o número de audiências. Na tabela 3.1.b.2, estão relacionados os principais requisitos regulamentares e indicadores referente a clientes.

Tabela 3.1.b.2 – Principais requisitos regulamentares e indicadoresNecessidade/Expectativa Requisito Indicador

Qualidade da água Portaria 2914/2011 ICP Universalização Lei Federal 11.445/2007 IARDA / IARCE Regularidade do abastecimento Decreto Estadual 3926/88 Interrupções no abastecimento de água superior a 4 horas Tarifa, Atendimentos Atender determinação da Agência Reguladora Reclamações totais e Índice de satisfação de clientes

O controle, acompanhamento, monitoramento das necessidades e expectativas dos clientes é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1) e toda entrada é recebida, analisada e encaminhada para a área pertinente, e após a solução, se neces-sário dado retorno ao cliente.

3.1.c Divulgação dos produtos e serviços aos clientes e ao mercadoA Sanepar divulga seus produtos e serviços aos clientes e ao mercado corporativamente por meio do site institucional, cartazes e folhetos disponibilizados nos setores de atendimento ao público, rede conveniada e canais de relacionamento e interação (tab.3.2.a.1). As principais formas de divulgação dos produtos e da marca estão na tabela 3.1.c.1, visando despertar e manter a credibilidade dos clientes atuais e potenciais. As formas de relacionamento com os clientes ocorrem por meio de práticas, como o atendimento ao Decreto 5440/2005 do Governo Federal, a Unidade implantou para todos os clientes desde 2006 a en-trega mensal do resultado da qualidade da água distribuída, impresso nas faturas e o relatório anual sobre o SAA e informações da qualidade do produto oferecido no período, disponibilizado no site da empresa desde 2010. Outra prática, desde 2004, é o encaminhamento mensal do relatório da qualidade da água produzida e distribuída, para todas as Secretarias de Saúde dos Municípios, atendendo a Portaria 2914/2011. Este relatório informa os resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico-químicos e microbiológicos, nos resultados que apresentam não conformidades, são informados os tratamen-tos aplicados. A Sanepar em 2010 alterou o layout da fatura, possibilitando informar a data da próxima leitura e histórico de qui-tação de débitos dos últimos 12 meses (Lei 12.007/2010) e, como melhoria, desde 2014 foi implantado divulgação através de Outdoor, 0800 e a URA (Unidade de Resposta Audível) (tab.3.2.a.1). A URCA assegura a clareza, a autenticidade e o conteúdo das informações divulgadas, desde 2004, por meio da USCS que conta com profissionais especializados que validam as infor-mações previamente à sua publicação nas diversas mídias. A avaliação e controle da divulgação são realizados de forma cor-porativa. A URCA busca constantemente, por meio de seus empregados, traduzir o comportamento cotidiano em ações de cre-dibilidade e confiança, gerando imagem positiva da empresa. Como exemplaridade cita-se: quando ocorre variação de consu-mo, é emitido comunicado ao cliente no momento da emissão da fatura, quando ocorre pagamento em duplicidade da fatura é emitido comunicado ao cliente, entre outros.

Tabela 3.1.c.1 -Principais formas de divulgação dos produtos e da marcaFormas de Divulgação Objetivo Desde

Feiras e exposições municipais e regionais

Exposição em estande institucional, com recursos audiovisuais, distribuição de água envasada, maquetes de unidades operacio-nais, apresentação temática sobre proteção ambiental, ciclo da água, forma de ligação correta de esgoto. O principal foco é a sen-sibilização quanto aos benefícios do uso consciente da água e destinação correta do esgoto.

2004

Copos personalizados de água envasada

Os copos de água envasada são fornecidos para eventos de cunho social e ambiental com critérios de distribuição estabelecidos na IT/NEG/0124.

2004

Implantação, ampliação ou melhoria nas obras

de água ou esgoto.

Realização de reuniões socioambientais nos bairros beneficiados com tais obras para orientação dos benefícios, com a participa-ção da comunidade, do fornecedor contratado, engenheiros e fiscais da Sanepar responsáveis pelo acompanhamento e fiscaliza-ção. Também são repassadas informações sobre a forma correta de interligação, uso consciente de água, tarifas e política ambien-tal. Além de prestar esclarecimentos e ouvir sugestões.

2009

Eventos especiais

Participação integrada com os parceiros e comunidade em eventos e datas comemorativas como: Paraná em Ação, Dia do Desa-fio, Dia mundial da água, Dia do Rio, Dia da Árvore, Semana do Meio Ambiente, divulgando seus produtos e serviços. Também participa em vários conselhos municipais, o que contribui para o fortalecimento da imagem. Um exemplo disso é a participação da Sanepar como membro dos CMMA dos municípios para os quais é repassado o FMMA, e no Comitê da Família Paranaense no município de Cascavel.

2009

Matérias na imprensa Atuação pró-ativa, com apoio da USCS para divulgação de matérias de interesse da comunidade. 2009 Placa desculpe os

transtornos. Utilização de placas (desculpe os transtornos estamos melhorando o saneamento para você) na realização de manutenções e melhorias nos SAA e SES na vias públicas.

2015

Instalações físicas A identificação das Centrais de Relacionamento da Sanepar e dos pontos de arrecadação, seguindo as orientações estabelecidas nos documentos formais da empresa.

2009

Materiais de comunicação

Os materiais de comunicação (folders e cartilhas) disponibilizados no atendimento ao público e distribuídos pelos agentes comerci-ais de campo são aprovados e homologados pela USCS e USCM da Sanepar.

2009

3.1.d Avaliação da imagem perante os clientes e mercados Atendendo o objetivo estratégico “Fortalecer a imagem da Empresa”, é avaliada a imagem da empresa perante os clientes e mercados por meio da Pesquisa de Satisfação Corporativa, realizada bienalmente até 2011, e como melhoria passou a ser apli-cada anualmente a partir de 2012. Esta pesquisa é coordenada pela USCS e USCM/Coordenação de Marketing. O posto avan-çado da USCS controla e acompanha, desde 2004, as inserções na mídia escrita, visando subsidiar a Gerência nas tomadas de decisão que impactam na imagem da empresa. A URCA avalia e controla os dados da pesquisa por meio do Sistema de Reu-niões e pelo acompanhamento dos planos de ação no SISWeb. Os atributos adotados pela Sanepar para avaliar a imagem estão na tabela 3.1.d.1. O desenvolvimento da marca é realizado de forma corporativa por meio de ações da USCM, desde 2004, com validação anual durante o PE. Um dos itens relacionados ao desenvolvimento da marca no mercado é a apresen-tação da logomarca da empresa, desde 1964, conforme definido no Manual da Marca disponível na Intranet, com melhoria de-senvolvida em 2004, a qual se apresenta pela síntese gráfica do elemento identificador que encerra características e conceitos associados à Corporação. Sua evolução (fig.3.1.d.1) sintetiza novos princípios e atitudes, demonstrando a evolução da própria

Figura 3.1.d.1 Evolução

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Organização, com alteração significativa da Logomarca; alteração alusiva à comemoração de seu cin-quentenário em 2013, inclusive com lançamento de selo pela Empresa Brasileira de Correios e Telégra-fos. Com esse intuito, foi atribuída à logomarca da Sanepar modernidade e dinamismo através de linhas sinuosas e arrojadas, que denotam movimento e leveza, contrapondo-se a rigidez anterior. O Manual da Marca apresenta o uso das demais marcas subsidiárias usadas internamente, nos Sistemas de In-formações Corporativos (tab. 5.1.b.1), documentos, uniformes, veículos, cores e design de Unidades Administrativas e Operacionais. Desde 2004 a USCS faz o monitoramento e proteção da marca por meio do acompanhamento das abordagens divulgadas na mídia diariamente pela sociedade e pela Alta Direção nos diversos meios de comunicação e canais de interação (tab.1.1.d.1 e 3.2.a.1). A proteção da marca está alicerçada na manutenção da imagem da organização, e o fato da Sanepar já ter com-pletado 53 anos de existência, com reconhecimento nacional e internacional, sempre buscando a satis-fação dos clientes, a conservação ambiental e o atendimento a legislação, faz da sua, uma marca forte e respeitada no setor de saneamento ambiental. A Sanepar divulga sua marca, desde 2004, por meio do sistema de identidade corporativa definida pelo manual de aplicação da Logomarca Sanepar, que padroniza as formas de divulgação da marca, como placas de identificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes, veículos, entre outros, para que a organização mantenha uma imagem única e forte.

Tabela 3.1.d.1 – Atributo da imagem e ações de consolidação

Atributos Descrição Ações Implementadas

Valores e Diretrizes

Preocupação com o meio ambiente, uso racio-nal da água, participação em projetos sociais, confiança e credibilidade dos clientes em relação a produtos e serviços.

• Divulgação do Planejamento Estratégico (valores e princípios) da empresa no site Institucional; • Programas socioambientais (tab. 4.1.d.1 e 4.2.b.1); • Divulgação dos resultados das análises de qualidade da água no Site Institucional, ofícios as Secretarias da Saúde e divulgação mensal nas Faturas e nos diversos canais de interação com as partes interessadas.

Prestação de Serviços

Atendimento eficaz e eficiente; continuidade no abastecimento e canais de comunicação dispo-nibilizados pela Empresa.

• Divulgação dos investimentos em saneamento, paradas no abastecimento entre outras informa-ções no Site Institucional, disponibilização de diversos canais de interação e relacionamento (tab.3.2 a.1).

Qualidade da Água

Parâmetros de potabilidade (gosto, cheiro, cor, transparência, pureza, etc.) definidos na Portaria 2.914/11 do Ministério da Saúde.

• Divulgação dos resultados das análises de qualidade da água no Site Institucional, ofícios as Secretarias da Saúde, divulgação mensal nas Faturas e nos diversos canais de interação com as partes interessadas.

3.2 Relacionamento com clientes 3.2.a Tratamento a solicitações, reclamações e sugestões dos clientes-alvoAtendendo ao objetivo estratégico “Elevar a satisfação dos Clientes” a URCA, conforme demanda, trata as solicitações, recla-mações e sugestões de forma a resolver definitivamente o problema, com a identificação e eliminação das causas, desde 2004, buscando a melhoria dos processos, redução de custos e a satisfação dos clientes. Como exemplaridade, a URCA trata as re-clamações de falta, pressão e qualidade da água em planilha eletrônica, até 2015 e, a partir de 2016, como melhoria, também com registro no SISWeb, todos os casos são tratados individualmente com retorno ao cliente. Os canais de interação são di-vulgados considerando a segmentação do mercado e a definição dos clientes-alvo, mensalmente por meio das faturas de á-gua, da visita dos agentes comerciais de campo, nos escritórios de relacionamento, no site da Sanepar, Audiências Públicas, e quando há alteração no horário de funcionamento, número telefônico ou endereço do atendimento estes são informados pelos meios de comunicação (rádio, TV, site e outros) e avisos afixados nos escritórios de relacionamento. Todas as solicitações, re-clamações e sugestões dos clientes, referentes aos produtos e serviços, são captadas por meio dos canais de interação, desde 2004, e registradas nos sistemas específicos (SGC, Ouvidoria, telefone, email, Sistemas de Reuniões, entre outros), com trata-mento diferenciado em cada canal até a solução final com comunicação aos clientes das análises e ações e repasse para outras áreas e parceiros quando pertinente, conforme descrito na tabela 3.2.a.1. Como melhoria houve a criação de perfil ofici-al da empresa desde 2012 nas redes sociais Facebook e TV Sanepar (YouTube), todos de responsabilidade da USCS. Como exemplaridade, desde 2012 as paradas programadas no abastecimento da URCA são comunicadas pela USCS na mídia, avi-sando os clientes com 72 horas de antecedência. Como aperfeiçoamento, em 2015 iniciou-se o projeto piloto de divulgação das paradas programadas, via mensagem nos números de celulares cadastrados. Implementação do Call Center (0800) desde 2014, onde as ligações são gratuitas, 24 horas por dia, ininterruptamente, em todas as cidades que a Sanepar atua, incluindo Porto União, em Santa Catarina, de forma centralizada e padronizada, atendendo a Lei do SAC (Decreto 6523/2008), que esta-belece os padrões de qualidade do atendimento em todo o país. As chamadas podem ser feitas de telefone fixo ou celular. O serviço funciona como central de soluções para as solicitações dos clientes, melhorando a imagem da empresa, fortalecendo o relacionamento com a população. O controle das demandas dos clientes é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1). Os principais mecanismos ou canais de interação com os clientes são apresentados na tabela 3.2.a.1.

Tabela 3.2.a.1 - Canais de interação e relacionamentoCanais de inte-

ração Público

alvo Finalidade

Meio decontato

Repasse e controle Comunicação das

análises Desde

Relacionamento Pessoal, Call Center 0800

1

URA

Clientes Receber solicitação de serviços, sugestões, reclamações ou elogios.

Pessoal Telefônico

Todas são analisadas e encaminhadas para as áreas pertinentes com prazo estabelecido.

Os clientes recebem retorno quando neces-sário.

2004

2014

PROCON Clientes

Receber reclamações e esclarecer dúvidas sobre procedimentos.

Pessoal Telefônico

As reclamações e/ou solicitações são avaliadas. Quando necessário é enviado

Em todas as situações o cliente e o PROCON

Figura 3.1.d.1 Evolução da marca

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Carta equipe em campo para maiores esclare-cimentos e execução de serviços.

recebem o retorno dos resultados.

2004

Ouvidoria 2Clientes e Sociedade

Receber e monitorar reclamaçõesvia Ouvidoria.

InternetTelefônico

e Carta

Envia à área de clientes, que encaminha àárea responsável e monitora até a solu-ção.

Solução do caso, retor-no ao cliente. Devolutiva à Ouvidoria no prazo de 5 a 10 dias úteis.

2004

Fale conosco Clientes

SociedadeReceber solicitações, reclamaçõese sugestões via site institucional.

InternetTodas as solicitações são encaminhadaspara as áreas pertinentes.

Contato direto com o cliente, por telefone, in loco ou e-mail.

2004

Atendimento Virtual

Clientes Receber solicitação de serviços ereclamações via site institucional

InternetTodas as solicitações são encaminhadaspara as áreas pertinentes.

Contato direto com o cliente, por telefone, in loco ou e-mail.

2004

Relacionamento com clientes

especiais

Clientes especiais

Receber solicitações, sugestões ereclamações. Contatar a este segmento sobrefaltas de água programadas.

Pessoal Telefônico

in loco

Atendimento às solicitações realizadas. Manter relacionamento pró-ativo com este segmento.

As URs dispõem de estrutura para atuar permanentemente no relacionamento com estes clientes.

2004

Audiência Pública

MP Poder Exec .

Legislativo Sociedade

Prestar esclarecimentos, tomardecisões conjuntas, ajustar eestabelecer procedimentos.

Pessoal Estratégico As situações recebem prioridade na tomada de decisões.

Imediato. Dependendo do tipo de demanda, atende-se posteriormente por ofício, telefone, in loco e e-mail.

2005

Visitas técnicas

SociedadeApresentar os processos do SAA eSES na prática.

Pessoal Técnicos orientam por meio de palestras a operação dos sistemas.

Imediato, durante a apresentação.

2004

Atendimento especial – Alta

Direção

Clientes Sociedade

Receber, registrar, encaminhar e acompanhar as sugestões e/ou reclamações oriundas do Poder Concedente, PROCON, Imprensa, Poder Judiciário e demais órgãos.

Pessoal Telefônico

Ofício Busca de solução imediata

Imediato. Dependendo do tipo de demanda, atende-se posteriormente por ofício, telefone, in loco e e-mail.

2004

Relacionamento Agentes Comer-ciais de Campo

Clientes

Visita mensal nos imóveis, oportu-nizando atendimento, orientação, solicitação de serviços e captação de sugestões no ato da leitura.

Pessoal Todas as informações são encaminhadas a área comercial que analisa e remete às áreas pertinentes.

Imediato ou posterior por telefone ou visita para execução do serviço.

2006

Reuniões com a Sociedade

Clientes Sociedade

Contatos para receber reclama-ções, solicitações e sugestões comerciais e operacionais. Prestar orientações.

Pessoal Os questionamentos são esclarecidos in loco e as solicitações encaminhadas às áreas pertinentes.

Imediato ou posterior por telefone ou formal.

2004

Pesquisa Pós-Venda 3

Clientes

Contatos para avaliar a qualidade do serviço prestado após solicita-ção do cliente, receber reclama-ções, solicitações e sugestões comerciais e operacionais. Prestar orientações.

Telefônico

Todas as reclamações, sugestões são encaminhadas às áreas pertinentes, por meio de relatório, para solução ou análise e implementações das ações.

Imediato ou após defini-ção do tratamento a ser aplicado.

2013

Redes Sociais (Facebook / You Tube)

Clientes Sociedade

Contatos para receber reclama-ções, solicitações e sugestões e comunicar atividades que a empre-sa está desenvolvendo.

Eletrônico As solicitações são respondidas direta-mente na rede social.

Contato direto pela rede social

2011

Caixa de suges-tões 4

Clientes

Meio para receber reclamações, solicitações e sugestões, disponível nas centrais de atendimento ao público.

Questio-nário

Permite a tomada de ações corretivas e de aprimoramento, favorecendo a solução de problemas não detectáveis.

Análise Trimestral das demandas com comu-nicação e registro atra-vés de atas.

2011

1. Melhoria implementada em 2014, aperfeiçoando o atendimento telefônico. 2. Melhoria implementada em 2010 unificando o processo (SOS) e em 2012 foi criada a Ouvidoria descentralizada na GGSO; 3. Realizada em Cascavel e como melhoria em 2016 na URCA; 4. Implantada em 2011 em Cascavel. Como melhoria, a partir de 2016, foram estendidas aos sistemas polo.

3.2.b Acompanhamento das transações com os novos clientes e a inserção de novos produtosA URCA acompanha sistematicamente desde 2004 as transações com clientes incluindo os novos (novas ligações de água ou esgoto), por meio da solicitação, programação, execução e processamento do AS no SGC, atendendo prazo pré-estabelecido. E no caso do novo produto taxa de lixo, são realizadas visitas ao Poder Concedente com o objetivo de ampliar parcerias, cita-se como exemplo a melhoria realizada a partir de 2013 com a extensão do convênio para mais 4 Municípios que possibilita o recebimento da taxa de lixo nas faturas de água. Outras formas de acompanhamento das transações com clientes que ocorrem conforme descrito na tabela 3.2.b.1.

Tabela 3.2.b.1 – Transação com novos clientes e inserção de novos produtosAcompanhamento Tratamento Desde

Pesquisa Pós-Venda Aplicada aos clientes novos quando da solicitação de novas ligações de água e esgoto. A pesquisa feita por telefone visa aferir a qualidade do serviço, sanar eventuais dúvidas, verificar o grau de satisfação do cliente e oportunizar a melhoria da prestação de serviço, seguindo a metodologia desenvolvida pela USCM.

2013

Novas Ligações Água

Como exemplaridade, para as novas ligações de água, a URCA entrega, no momento da venda, adesivo de identificação do local da ligação e realiza de maneira proativa visita in loco para fazer o correto apontamento do local da ligação, evitando ligações fora do padrão e reclamações por eventuais cancelamentos do serviço.

2014

Novas Ligações Esgoto

Para novas ligações de esgoto, a URCA entrega, no momento da venda, adesivo de identificação do local da ligação e realiza-se a VTO, onde se verificam os padrões da ligação e lançamento do efluente. No caso de obras de implantação e ampliação de RCE, são realizados programas de sensibilização e adesão por meio de profissionais habilitados, prestando orientações técnicas e co-

2005

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merciais. São realizadas também, reuniões socioambientais e palestras para divulgar e sensibilizar a comunidade beneficiada. A Sanepar implantou o SGO desde 2005, para realizar o acompanhamento do cliente desde a implantação da obra até o momento em que o mesmo interliga seu imóvel corretamente ao SES, mantendo registro permanente. Como inovação em 2015, houve a implantação da nova versão do programa SGO.

Novos Empreendimentos

Acompanhamento sistemático de novos loteamentos que são atendidos e analisados pela GDO por meio de PHS, que avalia a viabilidade técnica do empreendimento, sendo de água ou esgoto. Após aprovação o empreendedor inicia a obra mediante acom-panhamento dos técnicos da Sanepar para assegurar a qualidade, atendimento as normas para SAA e SES. RDA: Realizados testes de estanqueidade, limpeza, desinfecção e a análise da qualidade para que efetivamente seja interligada ao SAA e liberado para consumo;RCE: Realizados testes de continuidade de fluxo para que efetivamente seja interligada ao sistema existente.

2006

Grandes Clientes

Todos os clientes, cuja estimativa de consumo for superior a 100 m³ mensais, serão acompanhados desde o pedido da ligação, visando sua fidelização à Sanepar, mesmo quando tratar-se de cliente exclusivo do SES.

2004

Taxa de Lixo Na implantação de cobrança de taxa de lixo via fatura da Sanepar, o cliente recebe um comunicado da empresa informando o novo procedimento, bem como os meios para proceder, caso prefira o pagamento via prefeitura.

2004

Contrato de prestação de serviço de doações

Como exemplaridade, foi efetivado o contrato de prestação de serviço de doações com o Hospital Santo Antônio, onde os clientes podem fazer doações mensais para o Hospital na fatura de água mensal, e a Sanepar recebe 5% do valor total das doações.

2015

O monitoramento e controle das práticas são realizados pelos setores responsáveis através do acompanhamento, baixa e encaminhamento do AS, seguindo os padrões de trabalho (tab.1.1.e.1) e no Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

3.2.c Avaliação da satisfação e a insatisfação dos clientesA forma de avaliação da satisfação e a insatisfação dos clientes na URCA, em relação aos serviços prestados, eram aferi-das bienalmente desde 2001, por meio da pesquisa de satisfação corporativa coordenada pela USCS e USCM, com a metodo-logia das pesquisas quantitativas e qualitativas voltadas à avaliação da expectativa do cliente em relação aos serviços executa-dos, com base em amostragem probabilística e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento, com caráter corporativo. A amostragem era determinada considerando o índice de erro de 7% e nível de segurança de 95%. A esca-la adotada para avaliação variava de 1 a 5 pontos, o que significa dizer que o cliente considera que o serviço está desde “muito pior que o esperado” até “muito melhor do que o esperado”. Como aperfeiçoamento em 2009, a mesma passou a ser realizada por meio de entrevistas telefônicas pela USAT a clientes qualificados de forma que o questionário identifique a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como, daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender as informações que estão sendo solicitadas, segmentada em Residencial (IA/COM/0399) (tarifa social e tarifa normal) composto por homens e mulheres responsáveis pelos domicílios onde residem, que estejam com abastecimento regular no momento da entrevista, residam na cidade há mais de 6 meses, tenham mais de 18 anos e saiba ler e escrever. Não Residen-cial (IA/COM/0396), composto por empreendedores (proprietários) de micro e pequenas empresas, gerentes de empresas e de instituições de utilidade pública, com abastecimento regular no momento da entrevista. Como melhoria, a partir de 2011, a pes-quisa passou a ser aplicada anualmente e realizada por empresa especializada. A amostragem é estratificada segundo o sexo, faixa etária, grau de escolaridade e posição geográfica, segmentada em residencial e não residencial e os resultados passaram a ser representados em porcentagem, sendo, Cliente Residencial, o levantamento de dados foi feito por meio de entrevistas pessoais em 82 municípios do Estado do Paraná (3.420 entrevistas), sendo verificadas simultaneamente à sua realização em 19,9% das entrevistas, a amostra atinge um grau de confiança de 95% para uma margem de erro estimada em 1,5% para os resultados gerais. Como melhoria a partir de 2011 ocorreu a inclusão de perguntas relacionadas à percepção e satisfação dos clientes com relação à preocupação da Sanepar com o meio ambiente, avaliação do site da Sanepar, envolvimento e participa-ção da Sanepar em projetos da comunidade, como refinamento desde 2013 a pesquisa passou a apresentar de forma des-membrada em Gerência-Geral e Unidade Regional. Cliente Não Residencial, o levantamento de dados foi feito por meio de entrevistas pessoais em 82 municípios do Estado do Paraná (662 entrevistas), sendo verificada simultaneamente à sua realiza-ção em 19,9% das entrevistas, a amostra atinge um grau de confiança de 95% para uma margem de erro estimada em 4,0% para os resultados gerais. Para avaliar a satisfação em relação aos clientes dos concorrentes foi inserido na pesquisa a pergunta “Quanto à confiança na qualidade da água para beber, o Sr(a) confia na água da torneira, na água filtrada ou na água mineral?” Os resultados da pesquisa buscam traduzir e identificar a percepção dos clientes sobre os serviços e produtos presta-dos, e depois de analisado pela Coordenação de Clientes, com a cooperação das demais coordenações, são elaborados planos de ação para a solução definitiva da demanda. Como a pesquisa corporativa é abrangente e realizada anualmente, a URCA com o objetivo de conhecer e se aproximar dos clientes realiza desde 2013, a pesquisa pós-venda em Cascavel e como aper-feiçoamento, a partir de 2016, passou a ser aplicada também nos clientes dos sistemas polo. O controle é realizado pelo Siste-ma de Reuniões (tab.1.2.b.1).

3.2.d Análise e utilização das informações obtidas dos clientes As informações dos clientes obtidas a partir dos diversos canais de interação (tab.3.2.a.1), são analisadas em reuniões da Alta Direção (tab.1.2.b.1) e reuniões setoriais das coordenações. As informações são encaminhadas para as áreas pertinentes, que as utilizam para definir medidas para solucionar as insatisfações apontadas, corrigir falhas, adequar procedimentos, comportamentos e implantar ações de prevenção e correção. Na pesquisa de satisfação corporativa, após a análise e definição de critérios a serem utilizados em relação aos resultados, como forma de controle são elaborados planos de ação no SISWeb e Sistemas de Reuniões (tab. 1.2.b.1). Como melhoria e exemplaridade oriundas da pesquisa de satisfação corporativa, desde 2014, foi adotada a utilização da lona nas manutenções corretivas e preventivas; divulgação das paradas programadas no abastecimento pelos meios de comunicação e implementação do Call Center (0800).

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4. SOCIEDADE4.1 Responsabilidade Socioambiental 4.1.a Identificação e atendimento da legislaçãoNa URCA a metodologia utilizada para identificar, atender, acessar e atualizar as leis, regulamentos e normas ambientais que estejam relacionadas aos aspectos ambientais e com outras obrigações de cunho administrativo é corporativa e está esta-belecida na IT/AMB/0059. Desde 2013, sob a gestão da USGA, essa atividade é realizada por uma empresa contratada que identifica, atualiza, acompanha e disponibiliza os requisitos legais aplicáveis, pelo Sistema CAL, via web, como forma de contro-le. A empresa comunica, mensalmente, as últimas publicações legais, incluídas no banco de dados da Sanepar, cabendo a USGA exportar o conteúdo do sistema CAL para a planilha IA/AMB/0034 e disponibilizá-las, por meio do SNS (tab.5.1.b.1), para as áreas da Sanepar. De acordo com o princípio de “Atender à legislação ambiental aplicável” e realizar a gestão estratégi-ca da utilização dos recursos hídricos as unidades da DMA (USGA e U-SHI) definem e disseminam procedimentos corporativos, através de treina-mentos e reuniões, essas mantêm interlocução junto aos órgãos municipais, estaduais (SEMA, IAP, Instituto das Águas) e federais (IBAMA, ANA), visando entendimentos e adequações no PE da Sanepar, garantindo o cumprimento dos requisitos das legislações vigentes. Além dessas Unidades, existem ou-tras áreas gestoras de processos responsáveis por definir procedimentos internos que atendam as legislações pertinentes, conforme tabela 4.1.a.1. Os requisitos analisados e definidos são traduzidos e disseminados, desde 2004, através de normas internas disponíveis no SNS (tab.5.1.b.1) e em publicações de manuais de orientações, circulares e diretrizes para todas as Unidades da Sanepar, visando à aplicação na elaboração dos projetos, contratações e execuções de obras e nos processos administrativos e operacionais. As questões socioambientais nas contratações de serviços estão regulamentadas no caderno de documentos que acompanham os processos de licitação, com requisitos a serem cumpridos pelas contratadas. Os principais requisitos e seus respectivos indicadores de desempenho estão descritos na tabela 4.1.a.2. De acordo com as Políticas da Qualidade e Ambiental (tab.1.1.a.1), os códigos de adesão voluntária são desenvolvidos pelas unidades da DMA, as quais são responsáveis por auxiliar as demais áreas da Sanepar na implantação e manutenção de sistemas de gestão. E-xemplo disso foi o desenvolvimento e implantação em 1999 de um Sistema de Gestão Ambiental, buscando adequar os proce-dimentos operacionais e gerenciais da Sanepar aos requisitos da ABNT NBR ISO 14001. Na empresa o sistema escolhido para Certificação Externa foi o de Foz de Iguaçu (URFI). Este sistema serve de exemplo de desenvolvimento das atividades de sane-amento básico sem comprometer a disponibilidade dos recursos naturais. A partir do aprendizado dessa prática, como refina-mento, desde 2013, a URCA adotou o SGA para o escopo esgoto (10 ETEs e 15 EEEs), obtendo Certificação Interna em 2015.Como aperfeiçoamento em 2016, a URCA, promoveu o seminário “1° Evento das Unidades da GGSO – SGA”, que tratou do RAI - Relatório de Auditoria Externa, aplicabilidade da IT/OPE/2118, SQA, ICE e Carga Poluidora e promoveu Workshop com os temas: Ferramentas de Gestão e Controle e Documentos Operacionais.O atendimento das leis, regulamentos, normas e códigos de adesão voluntária é assegurado por meio: de auditorias inter-nas de gestão, desde 2004 e com refinamento a partir de 2013 com a implantação do SGA, realizadas semestralmente / anual-mente e/ou quando pertinente pelas Unidades USAV, USGA e GCIA; da definição de padrões operacionais descritos no SNS, da verificação de órgãos fiscalizadores externos, desde 2004, como: Ministério da Saúde, Ministério Público, SEMA, IAP e IBA-MA; por meio de planos de ação e reuniões de análise de desempenho com acompanhamento dos indicadores no SISWeb, desde 2014; e análise pela UMO, desde 2005, que percorre os sistemas para avaliar as condições do tratamento e qualidade do produto. Desde 2012, anualmente, são elaborados diagnósticos ambientais, pela APDA/DMA, cujo objetivo é o confronto dos requisitos legais e padrões de lançamentos com os resultados das unidades operacionais do processo esgoto. De posse desses dados, a URCA elabora e executa planos de ação, visando evitar pendências legais ou sanções, bem como desenvolver ações de melhoria, como exemplo Guaraniaçu, Corbélia e Céu Azul (metas progressivas). Como exemplaridade a URCA pos-sui, desde 2014, a Escola de Formação Continuada para equipe de operação do sistema esgoto, com reuniões de análise críti-ca, atuando de forma sistematizada, favorecendo o aperfeiçoamento da equipe em reuniões mensais e nela são atualizados

conhecimentos da legislação e melhorias para atendimento dos parâmetros. Como refina-mento a URCA estabelece ainda, para os processos água e esgoto, limites internos de padrão mais rigorosos do que a legislação exige (tab.4.1.b.1), atuando na prevenção da con-formidade legal e regulamentar. Além da legislação ambiental, outras legislações importantes relacionadas com as atividades da URCA, são: LF 7.217/10 (Corte), LF 8.078/90 (CDC), LF 8.666/93 (Licitações e Contra-tos), LE 17.460/13 (Inclusão nome do cônjuge), Decreto

5.440/05 (Qualidade da Água), entre outras. O controle dos requisitos legais e regulamentares é realizado pelos padrões de tra-

Tabela 4.1.a.1 - Tipo de requisito e área gestoraTipo de Requisito Área Gestora

Gestão USRGAmbientais USGATrabalhista e Segurança do Tra-balho

USRH

Sociais USRHProcesso Água USAG/USAVProcesso Esgoto USES

Tabela 4.1.a. 2 - Principais requisitos legais e regulamentares e indicadoresLeis/Portarias/

ResoluçõesProcesso Requisitos Indicadores

Portaria 2914/11 - MS

Produção e distribuição de água.

Regulamenta o padrão de potabilidade da água distribu-ída.

ICP

Resolução 357/05 e 430/11 - CONA-MA

Tratamento de esgoto.Condições e padrões de lançamento de efluente.

ICE

Resolução 21/09 –SEMA

Coleta e tratamento de esgoto.

Licenciamento, condições e padrões de lançamento de efluente.

ICE Indice de Licenças

Ambientais Esgoto ETE

Decreto Estadual 9957/14

Captação de água (subterrâ-nea/superficial) e lançamento de esgoto tratado.

Regime de outorga de direi-tos de uso de recursos hídricos.

Outorga de Captação de Água Subterrânea /

Superficial e Outorga de Lançamento de

Efluentes Esgoto.

Resolução 375/06 – CONAMA

Tratamento e uso agrícola do lodo de esgoto.

Critérios e procedimentos para uso agrícola do lodo de esgoto.

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balho (tab.1.1.e.1). A URCA não possui nenhum tipo de sanção, relativa a requisitos associados a leis e regulamentos, com decisão pendente ou transitada em julgado e, como forma de evitá-las, cumpre as disposições legais que regem as atividades dos processos de saneamento ambiental, conforme descrito na tabela 4.1.a.2. Em caso de eventuais registros de sanção ouconflito de qualquer natureza, movido pelo Ministério Público ou Órgão Ambiental, a condução e o tratamento são realizados diretamente pela unidade, acompanhada pelas áreas da USJU e DMA, que subsidiam as respostas ou defesas, firmando Ter-mo de Compromisso ou de Ajustamento de Conduta, se necessário. A Sanepar, na condição de Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, e com base no parágrafo 1º, artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados, embora prestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são contratados e regidos pelo sistema celetista. A empresa cumpre as disposições contidas na CLT, bem como as pactuadas através de ACT firmado com os sindicatos que representam as categorias de empregados que compõem o quadro funcional. Para assegurar o cumprimento dos requisitos estabelecidos de forma planejada, são realizadas reuniões (tab.1.2.b.1) específicas com os envolvi-dos na realização das atividades, objetivando identificar alguma necessidade de orientação e garantir que as informações atuali-zadas sejam assimiladas em todos os níveis.

4.1.b Identificação dos aspectos e tratamento dos impactos sociais e ambientais Respondendo a Política Ambiental e ao Objetivo Estratégico de “Assegurar a gestão ambiental” na URCA, a identificação dos aspectos e tratamento dos impactos sociais e ambientais adversos é realizada por meio da planilha PAI, IA/AMB/0188, criada em 2014 com o envolvimento da FT da URCA. A partir de 2015 com a consolidação do SGA, foi estendido para os demais processos com a participação de todos os empregados de todos os sistemas, para atender a NBR ISO 14001 (4.1.a) e implementada. Tal procedimento estabelece critérios para identificação, avaliação, classificação e tratamento dos aspectos e impactos ambientais e sociais, relacionados aos produtos, serviços, processos e instalações desde o projeto até a disposição final. O levantamento é realizado nas etapas do processo produtivo de água, tratamento de esgoto e atividades administrativas com uso da PAI, considerando o grau de severidade, ocorrência, demandas da sociedade, risco e atendimento à legislação ambiental, sendo mensurado cada impacto identificado. Os aspectos e impactos são tratados com ações contínuas e atenuantes, com a legislação ambiental aplicável e, quando considerados significativos, são tratados com os respectivos controles operacionais, procedimentos definidos em Padrões de Funcionamento (PF), Instruções de Trabalho (IT) e Instrumentos de Apoio (IA), registrados no SNS (tab.5.1.b.1). Os aspectos e impactos significativos são considerados no PE e, a partir de 2013, para o escopo esgoto (ETEs e EEEs), também passaram a ser tratados por meio de objetivos e metas ambientais, registrados no SNS (tab.5.1.b.1). Os planos de ação específicos que visam a mitigação do impacto são registrados, acompanhados e controlados pelas áreas responsáveis por meio do SISWeb (tab.5.1.b.1) e Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1). A PAI da URCA é revisada por uma equipe multidisciplinar, no mínimo, a cada seis meses, ou em situações como: surgimento ou alteração de legislação; identificação de novo aspecto ambiental; redefinição de prioridades na administração dos negócios; ocorrência de incidentes/acidentes ambientais; novas demandas pelas partes interessadas; modificações nos processos produtivos, instalação de novos equipamentos ou novos projetos industriais, não conformidade identificada em rotina de operação ou auditorias. A tabela 4.1.b.1 apresenta a forma de tratamento dos principais aspectos, considerados significativos, e as metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e ambientais.

Tabela 4.1.b.1 – Principais aspectos/impactos, ações e metas

Aspectos ImpactosA = Amb.S= Social

Tratamento – Práticas e Controle Indicador e Meta 2016

Produto Não Conforme - Água �

Transtornos à população� ��Desde 2004: monitoramento da qualidade da água (Controle: instruções do SNS)

ICP - 99,80%

Falta de Água (Deficiência de Produção e Interrupção de Abastecimento)�

Transtornos à população� ��

Desde 2004: atendimento prioritário, investimento em obras e melhorias, orientação para instalação de caixas de água, caminhão pipa, comunicação verbal ou escrita à imprensa, orientações ao sistema de atendimento ao público e comunicação individual a clientes especiais (clínicas, hospitais, escolas, entre outros) (Controle: instruções do SNS).

Interrupções no Abastecimento Superior a 4h - 84 ocorrências/ano

Perda de Água Consumo de recursos naturais ADesde 2004: execução de serviços de eficiência operacional (Controle: instruções do SNS)

IPL – 202,08 Lts/lig/dia IPLp 13,16 Lts/lig/dia

Consumo de Energia Elétrica Consumo de recursos naturais ADesde 2004: controle de requisitos do Contrato de Demanda (SCI).

Eficácia no consumo de Energia Elétrica Água 1,192 KWh/m³

Eficácia no consumo de Energia Elétrica esgoto 0,06 KWh/m³

Resíduos oriundos do Tratamento e Esgoto (Rejeito de Areia, Escuma, Lodo)

Poluição/contaminação do solo e água.

A

Desde 2010: retirada adequada, transporte e destinação para Aterros Sanitários e/ou Industrial, licenciados no órgão ambiental. (Controle: instruções do SNS)

Não possui meta, Ações no SISWeb.

Lançamento de Esgoto (in-natura e tratado)

Poluição/contaminação do solo e água, transtornos à população

A / S

Desde 2004: operação adequada, limpeza periódica, manutenção preventiva, VTO, instalação de gerador de energia, discadora telefônica e tanques de acúmulo nas EEEs e melhorias da RCE.(Controle: instruções do SNS)

ICE – 90,50% Refluxo de Esgoto = 0

Execução de obras

Alteração no meio ambiente, impacto visual, desmatamento, rompimento de pavimentos, transtornos à comunidade.

A / SDesde 2004: obtenção de autorização florestal - IAP, realização de reuniões comunitárias, comunicação à imprensa.

Reclamações totais: 1,21%

Operação de SAA e SESRisco à saúde do empregado, contaminação por

SDesde 2004: utilização obrigatória de EPI e EPC; uso de álcool iodado para desinfecção das mãos,

Índice de satisfação dos empregados - 7,50

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microorganismos patogênicos. desde 2012 desinfecção do EPI em lavanderia.

Dosagem de produto químico

Alteração na qualidade de água e riscos à saúde da população

A / SDesde 2004: dosagem controlada, atendimento a Portaria 2914/11.

ICP - 99,92%

Odor - EsgotoPoluição/contaminação do ar, transtornos à população

A / S

Desde 2004: manutenção preventiva, limpeza dos poços sépticos, cortina verde, tratamento de gás sulfídrico, aplicação de produtos químicos, cobertura dos resíduos.

Não possui meta. Ações no SISWeb.

Ruído AmbientalTranstornos à população e a fauna.

A / SDesde 2015: medição periódica (Controle - instruções do SNS).


BiogásContribuição para o efeito estufa.

ADesde 2013: queima e manutenção preventiva / corretiva dos queimadores.


A URCA identifica e trata os gases de efeito estufa de oriundo de seus processos de forma a minimizar seus impactos, com isso tem identificado os aspectos, na PAI, conforme descritos da tabela 4.1.b.2.

Tabela 4.1.b.2 – Ações de eliminação ou minimização do GEE

EmissõesAtividade/

FonteFonte/tipo /Emissão Ação / Tratamento Resp.

Diretas

EsgotamentoSanitário

Emissão de CH4-120.409,40 (tCO2eq)1

Instalação e manutenção de queimadores de gás nas ETE´s. Desde 2013 foram descritos procedimento operacionais no SNS.

URCA USES DMA

Combustão móvel e

estacionária

Gasolina, Etanol, Diesel810,75 (tCO2eq)1

Incentivo para a utilização do Etanol nos veículos flex, desde 2011, levando em considera-ção os aspectos econômico-financeiros e ambientais; Descentralização de laboratórios e base de leitura; Abastecimentos com Diesel S10 menos poluente. Frota renovada em 2014.

URCA

IndiretasEnergia Elétri-

caTratamento Água e Esgoto

Redução de perdas de água; redução das perdas de carga nos sistemas hidráulicos; projeto para ampliar a reservação em diversos sistemas de abastecimento – Boa Vista da Aparecida, Braganey, Capitão Leônidas Marque, Cascavel, Céu Azul, Ramilândia e Santa Tereza do Oeste.

URCA - GDO

Administrativo Desde 2013 Implantação do Programa Use o Bom Senso. URCA

Fugitivas HFC´sRefrigeradores e Condicionado-res de Ar 83,08 (tCO2eq)1

Controle de manutenção preventiva dos equipamentos de ar-condicionado. Substituição de condicionadores antigos por equipamentos com melhor eficiência e menor consumo de energia.

URCA

(1) Dados retirados do MARGEE – Mapeamento Regional de Gases Efeitos Estufa

A tabela 4.1.b.3 apresenta as ações de compensações do gás de efeito estufa.

Tabela 4.1.b.3 - Ações de compensação do GEEEmissões Escopo Ação / Tratamento Resp.

Diretas eIndiretas

Potencial de Fixação em Plantios de Restauração Florestal

Desde 2011: implantação de Cortinas Verdes, nas ETEs da URCA. URCA, DMAe USES�Em 2016: projetos de implantação de Cortinas Verdes, nas ETEs de Corbélia (URCA).

Para gerenciamento dos resíduos provenientes das instalações, processos, serviços e produtos, são observados os documentos IT/AMB/0147 da URCA desde 2015, que estabelecem os critérios para classificação, acondicionamento e destinação, baseados no PUBS, certificado na URCA desde 2014, baseado em práticas preconizadas nos conceitos de três filosofias: 5Ss (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3Rs (Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social. A partir de 2013, como exemplaridade, foi realizado com 100% da FT treinamento e capacitação do PUBS com foco nas atividades de cada um, tratando o programa de forma prática. Esta metodologia teve ótimo entendimento (de que não se tratava de mais uma atividade e sim um complemento) conforme avaliado junto aos treinados, dando compreensão da capacidade transformadora que o compromisso com o meio ambiente, a empresa e sociedade podem gerar. A URCA tem abordado no Sistema de Reuniões de maneira sistematizada os valores da empresa, de forma que sejam compreendidos nos processos de água, esgoto e suporte administrativo. Com essas ações busca dar tratamento preventivo nas situações que, direta ou indiretamente, possam causar impactos negativos à FT, sociedade e ao ecossistema, em consequência das instalações, processos e produtos. Essas ações têm o objetivo de reduzir, minimizar ou eliminar os impactos sociais e ambientais, além de melhorar e organizar o ambiente de trabalho. Como forma de monitoramento e controle do Programa são realizadas auditorias internas e externas anuais, desde 2011, conforme PF/NEG/0035, para certificação e manutenção, resultando em planos de ação para a solução de não-conformidades e oportunidades de melhorias. O controle dos impactos sociais e ambientais, e o refinamento das ações de melhoria são realizados por meio da análise semestral da PAI e pelo ciclo de aprendizado (fig.1.1.f.1). Como aperfeiçoamento, desde 2014, a URCA realiza diariamente medição de odores de gás sulfídrico nas instalações das ETEs e o registro é feito no BCO. Alinhada aos Objetivos Estratégicos “Buscar a Excelência dos Produtos e Processos” e “Atuar com Responsabilidade Socioambiental” a URCA, desde 2013, promove ações visando evitar ou mitigar os impactos adversos à sociedade e ao meio ambiente prevenindo acidentes. Principalmente por meio de: Programas de Educação Ambiental, onde são tratados assuntos de preservação de nascentes e manutenção de matas ciliares a fim de perenizar o manancial de abastecimento; atividades desempenhadas pela CIPA e SESMT, relacionados a Segurança do Trabalho e Saúde ocupacional (6.3.a); diagnóstico operacional, com melhoria em 2009, onde são verificadas as situações e necessidades de melhoria dos ativos de infraestrutura operacional com objetivo de prevenir desabastecimento, ocorrência de situações de riscos ambientais com adequações de Unidades Operacionais e por meio de treinamentos operacionais, voltados a qualidade da água produzida, distribuída e do esgoto tratado, com o objetivo de evitar problemas por falha humana nos processos produtivos; desenvolvimento de parceria com a Defesa Civil, Secretaria de Meio Ambiente, Corpo de Bombeiros, ONGs e a Eco Cataratas. Dentre os treinamentos de

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prevenção a acidentes cita-se como exemplos: manuseio de cilindro de gás cloro para os operadores; treinamento de segurança em escavações para empregados próprios e terceiros; treinamento de emergência para contenção de líquidos contaminantes em área de bacia de abastecimento. Considerando que o Rio Cascavel é o principal manancial de abastecimento e está localizado em área de fragilidade ambiental, existe o procedimento integrado estabelecido entre os órgãos ambientais (Sanepar, Defesa Civil, IAP, Secretarias Municipais, Concessionárias das Rodovias e Sociedade Organizada), que estão preparadas para atuarem imediatamente quando ocorrer um acidente. Os treinamentos foram realizados por meio de simulações, visando integrar as partes interessadas. Para responder às eventuais situações de emergência, a URCA, desde 2015, segue as diretrizes corporativas, definidas pelas normas PF/AMB/0015 e PF/NEG/0022. Em caso de ocorrência de crise oriunda de acidentes ambientais, é instituído, por meio de REDIR, o Comitê de Crises, o qual é composto pelo Gerente Geral da GGSO e pelos Gerentes das Unidades corporativas USGA, USCS, USMA e GPDO. Essa interação entre áreas proporciona maior agilidade no desenvolvimento das responsabilidades do Comitê que são: a definição, acompanhamento e implantação de medidas corretivas necessárias para resolver e controlar as situações de crise, e recomendar medidas preventivas para evitar a reincidência. O controle é realizado pelo Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1). Como aperfeiçoamento, desde 2014, aspectos ambientais com a condição “atual emergencial” são identificados por meio da PAI da Unidade, para o escopo esgoto (ETEs e EEEs). Esses aspectos são analisados conforme IT/AMB/0024 (Análise de Riscos Ambientais), e registrados no IA/AMB/0050 (Planilha de Análise de Risco Ambiental), levando em consideração a probabilidade de ocorrência do risco e o grau de severidade da consequência. Com o cruzamento desses dados, por meio da Matriz de Riscos, é definida a classificação do risco em: desprezível, moderado, sério ou crítico, resultando na definição das ações de gerenciamento. O IA/AMB/0050, é revisado em período não superior a dois anos, ou sempre que necessário, considerando a detecção de outros riscos decorrentes de alterações significativas no processo produtivo e/ou parâmetros operacionais. O controle dessa prática é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1) e SNS (tab.5.1.b.1).

4.1.c Acessibilidade aos produtos e instalaçõesA acessibilidade aos produtos, processos, informações e instalações é promovida, de forma ampla, por meio das diversas práticas apresentadas na tabela 4.1.c.1, em atendimento ao Objetivo Estratégico de “Promover a universalização do saneamen-to ambiental”.

Tabela 4.1.c.1 – Forma de acessibilidade a produtos, processos, informações e instalações

Acessibilidade ObjetivosFrequência/

ContinuidadeResponsável Padrão/Controle

InstalaçãoCentrais de Relacionamento ao Público

Adequação física para os portadores de necessidades especiais.

Contínua Desde 2011

Alta DireçãoNBR 9050 / Planejamen-to Estratégico

InformaçõesConta de água em Braille

Acesso à fatura para clientes com deficiên-cia visual.

Mensal Desde 2007

URCA com apoio da USCM

Lei Federal nº 17.354/08 / SGC

Canais de Relacionamento (tab.3.2.a.1)

Acesso às informações relativas a serviços, produtos e processos.

Contínuo Desde 2004

URCA com apoio da USCM e USCS

Tabela 3.2.a.1

Produto

Tarifa SocialTarifa residencial diferenciada para a população de baixa renda.

Mensal Desde 2004


Decreto nº 2460/2004, IT/COM/0088 / SGC

Tarifa de Micro e Pequeno Comércio

Para estabelecimentos isentos de ICMS, com inscrição no Simples, ou usuários que executem atividades de prestação de serviços, com alvará da Prefeitura Munici-pal.

Mensal Desde 2005


Decreto Estadual nº 4266/2005 / SGC

Tarifa de Entidade Assistencial / Filantrópica

Desconto de 50% sobre o volume exce-dente a tarifa mínima.

Mensal Desde 2004


IT/COM/0205 / SGC

Suspensão temporária do pagamento da fatura.

Benefício concedido ao usuário que está desempregado.

Mensal Desde 2014


IT/COM/0138 / SGC

Saneamento RuralImplantação de SAA nas comunidades rurais com trabalho socioambiental junto às comunidades.


USPOSO com USEA

Projeto de Engenharia conforme MOS

Programa Social: Minha Casa Minha Vida

Implantação da infraestrutura de água e esgoto e tarifa social.


URCA e Cohapar Convênios / SGC

ProcessosAdmissão de pessoas com necessidades especiais

Ocupação de cargos compatíveis com suas limitações.


URs com parceria com USRH

Lei 8213/1991 / Edital de Concurso Público

A acessibilidade das pessoas portadoras de necessidades especiais também é propiciada na URCA, por meio da adequação das instalações, conforme apresentado na tabela 4.1.c.1. Como melhoria, cita-se as adequações nas instalações de sanitários adaptados e rampas de acesso ao público nos sistemas de Cascavel e Céu Azul, no ano de 2013.

4.1.d Promoção de ações sustentáveisTendo o atendimento à Política Ambiental (tab.1.1.a.1) como critério de seleção, desde 2011, a URCA promove e apoia de forma voluntária ações com vistas ao desenvolvimento sustentável, nas quais engaja sua FT e seus parceiros. A DMA, criada em 2003 e reestruturada em 2011, atende as necessidades de desenvolvimento de ações ambientais e educativas das diversas unidades da empresa, visando a sensibilização dos empregados, comunidades e demais partes interessadas. Os re-presentantes da DMA atuam em conjunto com a URCA, por meio de ações para desenvolvimento sustentável selecionadas a partir dos aspectos e impactos identificados (item 4.1.b.), considerando ainda as necessidades da sociedade (tab. P1.7) (critério 4.2.a) e (3.1.b) e outras partes interessadas. Como exemplaridade a URCA e a DMA, em parceria com as demais partes inte-ressadas, com objetivo de promover ações sustentáveis realizou no período de 2013 a 2015, 54 reuniões comunitárias, com a participação de aproximadamente 3240 pessoas na região norte de Cascavel. Foram tratados os temas relativos ao saneamen-to ambiental, com ênfase na correta utilização do sistema de esgotamento sanitário e seus ganhos para a comunidade. São realizados atendimentos em escolas, universidades, empresas, igrejas e grupos habitacionais, tratando dos temas do sanea-

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mento para a participação social e conservação do meio ambiente. A unidade também é atuante no programa “Se Ligue nessa ideia, sem óleo na rede”, onde o objetivo é reduzir o uso de óleo na preparação de alimentos e propiciar a coleta e destinação correta, com a participação dos empregados por meio do comitê do PUBS e da sociedade em geral, que destina seu óleo para estrutura de coleta em cada escritório de atendimento. O Programa visa a conscientização, melhoria na qualidade de vida da população, nos sistemas de coleta e tratamento de esgotos, e ainda colabora com as atividades do curso de engenharia agrícola da UNIOESTE, que mantém uma usina para tratamento e produção de biodiesel, gerando energia para aquecimento das pisci-nas que atendem os idosos em um programa de hidroginástica. Em relação ao descarte de equipamentos eletrônicos, pilhas e baterias a URCA firmou parceria com o CEEP - Colégio Estadual Pedro Boaretto Neto - para destinação e utilização destes nas atividades educativas do curso técnico de eletrônica, estão envolvidas nessa atividade a FT e suas famílias. Desde 2013 a UR-CA desenvolve na área da micro bacia do Rio Peroba, afluente do principal manancial de abastecimento da cidade de Cascavel, o Rio Cascavel, um levantamento das ocupações do solo, com a abordagem dos moradores e proprietários, enfatizando ações sustentáveis para manutenção de nascentes, margens e qualidade da água, essa atividade é parte do projeto de Fundo Azul para bacia do Rio Cascavel, um dos Objetivos e Metas do Sistema de Gestão Ambiental da URCA. Como aperfeiçoamento desde 2013 está em andamento o projeto da Escola ao Rio, onde são realizadas ações de cunho educativo e ambiental na ba-cia do Rio Cascavel em parceira com o CEEP. Com a implementação do Comitê do PUBS, desde 2011, houve o reforço da conscientização e o envolvimento da FT em ações e projetos socioambientais, por meio do atendimento ao Senso de Respon-sabilidade Social. As ações que a URCA promove ou apoia estão demonstradas na tabela 4.1.d.1.

4.1.d.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistemaPrograma /Atividade

Parceiros DescriçãoPúblico

AlvoA/P Desde

Eventos de Educação

Socioambiental

DMA, USCS, Órgãos Públicos

Promoção de diversos programas de interação com a sociedade, como participação em datas ambientais, exposição de estandes em feiras e eventos e palestras em escolas, universidades e clubes de serviços.

Sociedade P 2011

Escola ao Rio SEED/UnilivreMobilizar professores e alunos, preferencialmente, de Cursos Técnicos em Meio Ambiente para o desenvolvimento de ações de educação socioambiental no rio Cascavel. Monitoramento da qualidade da água, limpeza e plantio de mudas.

Sociedade P 2013

Se Ligue Nessa idéia, sem óleo na

redeUnioeste

Reduzir o uso de óleo na preparação de alimentos e propiciar a coleta e destinação correta, com a participação dos funcionários e sociedade.

Sociedade P 2013

Combate a Perdas de Água

USDO Combate ao desperdício de água (produção, distribuição e medição).Sociedade Clientes

P 2011

FMMAPoder

Concedente

Destinação mensal de 0,8% a 1,0% da receita da Sanepar, aos Municípios de Campo Bonito, Cascavel, Céu Azul, Cap. Leônidas Marques e Três Barras do Paraná, para aplicação em projetos que visam a recuperação ou preservação do meio ambiente. Foram repassados no período de 2013 a 2015 R$ 2.766.589,53.

Municípios A 2004

Se Ligue na Rede

Associações de Moradores,

PM, MP, ONGs e MS.

Criado para evitar a poluição dos rios por meio de ações sociais e ambientais. É realizado nas bacias hidrográficas onde a Sanepar implanta o sistema de esgotamento sanitário. Os morado-res recebem informações sobre a obra na sua região, cronograma dos prazos, impactos gerados e orientações sobre as responsabilidades da população e da Sanepar. Como exemplaridade, o programa foi premiado na categoria Controle da Poluição, do Prêmio Expressão de Ecologia, em 2012, e também na VII edição do Prêmio Melhores Práticas em Gestão Local da Caixa, em 2011. Em 2015 foi finalista do Prêmio Inovação da Gestão em Saneamento (IGS), da Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental (ABES).

Sociedade P 2011

Melhoria desde 2014: Incluído o serviço de Orientação Técnica Ambiental, que tem por objetivo repassar informações técnicas ao público de como realizar a ligação correta do imóvel na rede coletora de esgoto.

CMMA MunicípiosParticipação da FT da Sanepar nos CMMAs para garantir o desenvolvimento de projetos voltados a proteção ambiental com os recursos repassados pela Sanepar ao Fundo Municipal do Meio Ambiente.

Sociedade A 2004

Eficiência Operacional

URCA / USEMSO

Ações sistemáticas voltadas para a redução do desperdício de água, do consumo de energia elétrica e demais insumos da cadeia de valor

Sociedade P 2004

Capacitação de

Encanadores

USEA Agência do Trabalhador

Capacitação de encanadores, que visa fortalecer a mão de obra local, geração de trabalho e renda para a comunidade, aperfeiçoamento profissional e correta execução das interligações à rede coletora de esgoto.

Comunidade Sociedade

P 2013

Doação de Radiografias

APOFILABParceria para destinação correta de radiografias, mamografias e ultrassonografias. Com desti-nação de recursos às famílias e pacientes com fissura lábio palatal.

Sociedade A 2014

Coleta e separação de

Resíduos Recicláveis

COOTACARContrato de doação de materiais recicláveis para Cooperativa de Trabalhadores Catadores de Material Reciclável.

Comunidade A 2013


USEASistematiza o desenvolvimento de ações e disseminação de novos conceitos de comportamen-tos, buscando o comprometimento de toda a FT para as práticas preconizadas nos conceitos das três filosofias: 5Ss, 3Rs e senso de Responsabilidade Social.

FT, parceiros e fornecedores

P 2011

Descarte de eletrônicos

USEADescarte correto de eletrônicos, pilhas e baterias para utilização do Curso Técnico em Eletrôni-ca do CEEP.

Sociedade A 2013

Legenda: A – Apoiadora P- Promotora

As redes formadas objetivam vínculos com os parceiros nas causas ambientais, promovem participação de todos, beneficiam a sociedade e contribuem para o fortalecimento da imagem da Sanepar. Como exemplaridade foram promovidas ações de recuperação de reserva legal no entorno da ETE Oeste de Cascavel, no Rio Cascavel e no Rio Bezerra. Essas atividades ocorreram em parceria com a SEMA, empresas terceirizadas e população. Outras formas de desenvolver parcerias ou atuar em rede, conscientizar e envolver a FT e demais partes interessadas são identificadas por meio de ações de interação

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apresentadas no critério 3.2.a e na tabela 1.1.d.1, resultando na efetivação de diversos programas apresentados na tabela 4.1.d.1. Os empregados voluntários que participam dos programas socioambientais e de eventos de educação ambiental, são capacitados para transmitir as informações ao público. O controle dos programas e atividades de desenvolvimento sustentável é realizado por meio do acompanhamento das ações definidas no PE, por meio do SISWeb (tab.5.1.b.1) e pelo Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1). As atividades de voluntariado realizadas pela FT da URCA têm beneficiado diversas instituições e em cada abordagem são reforçadas as mensagens de sustentabilidade e compromisso da Sanepar com a população atendida, como exemplo cita-se a ação desenvolvida por empregados do sistema de Céu Azul que voluntariamente fizeram a limpeza do Bosque Municipal, contribuindo no combate ao mosquito Aedes Aegypti.

4.2 Desenvolvimento Social 4.2.a Identificação e atendimento das e expectativas da sociedadeAlinhada aos Objetivos Estratégicos “Promover a universalização do saneamento ambiental” e “Atuar com responsabilidade socioambiental” a URCA identifica as necessidades e expectativas de desenvolvimento da sociedade, desde 2004, por meio dos canais descritos na tabela 3.2.a.1. São mantidos contatos frequentes pelos membros da Alta Direção com representantes das entidades assistenciais, que encaminham as demandas dos munícipes às áreas pertinentes para análise e programação de ações de atendimento. As necessidades das comunidades carentes são identificadas junto as Secretarias Municipais de Ação Social e Provopar, as quais desenvolvem projetos e ações voltados ao atendimento social da população de baixo IDH. A USRH, USEA e URCA mantêm contatos permanentes com esses órgãos, e assim conseguem identificar e traduzir as necessi-dades dos segmentos carentes da comunidade, selecionando e adequando os diversos programas de ações sociais desenvol-vidos em âmbito corporativo ou localmente, Com o objetivo de atender a necessidade e a expectativa "Universalização do Sa-neamento" à partir de 2013 como melhoria no beneficio da tarifa social foi eliminado a carência de 6 meses para um novo reca-dastramento, resultando num maior acesso das famílias carentes ao programa. Outras formas de atuação social são a participa-ção na comissão regional de Defesa e Assistência Social e dos comitês da Defesa Civil onde são desencadeadas ações sociais. Outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nos órgãos de imprensa e contatos voluntários manti-dos pela FT com as comunida-des carentes e solicitações que são encaminhadas à Sanepar. Desde 2004, as necessidades das comunidades vizinhas das instalações da Sanepar são identificadas pela FT, que man-têm relacionamento de respeito e de parceria, facilitando a solu-ção de problemas comuns. As necessidades e expectativas identificadas são analisadas e traduzidas em requisitos de desempenho, desde 2004, pela Alta Direção por meio do Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1), definindo a abrangência do programa, destacando quais comuni-dades serão beneficiadas e as formas de atendimento de acordo com a necessidade. Como exemplos de atendimento às ne-cessidades identificadas, destacam-se: participação da FT como doadores de sangue para Regional de Saúde, em razão das campanhas desenvolvidas, desde 2004; implantação de tarifa social e custo reduzido da ligação de água e esgoto para famílias enquadradas nos critérios de benefícios, residentes nos novos conjuntos habitacionais do Programa Federal “Minha Casa, Mi-nha Vida”, desde 2013; direcionamento das doações da Campanha do Agasalho para o Provopar local, desde 2004, anualmen-te; e ações de Educação Socioambiental, desde 2004, promovidas pela URCA, com o objetivo de disseminar conteúdos sobre Sustentabilidade. Como refinamento da prática, desde 2015, as ações de Educação Socioambiental para o público externo, no escopo SGA esgoto (ETEs e EEEs), foram incluídas nos Objetivos e Metas ambientais da URCA. Como exemplaridade a UR-CA em parceria com a USEA no período de 2013 a 2015 realizou 4585 atendimentos para alunos de ensino fundamental, mé-dio e superior, promovendo a educação ambiental e reforçando a imagem positiva da empresa. Para garantir a melhoria na atu-ação social da URCA é realizada análise mensal dos requisitos de desempenho (principalmente os indicadores de acesso aos serviços da empresa), por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1). Os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos ao desenvolvimento da sociedade são apresentados na tabela 4.2.a.1. A atuação do comitê de volun-tariado é responsável pela mobilização da FT com a sociedade, fortalecendo laços de integração e de responsabilidade social. O comitê é reflexo do compromisso da Sanepar com a qualidade de vida das pessoas, monitorando os anseios de instituições mobilizando e organizando as ações sociais, mantendo um cronograma de atividades e prioridades. Cada voluntário é um agen-te de mudança que doa seu tempo para transformação social. O controle da seleção e desenvolvimento dos projetos sociais é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

4.2.b Direcionamento de esforços para o desenvolvimento da sociedadeO direcionamento de esforços da URCA para o desenvolvimento da sociedade é realizado de acordo com a Política Am-biental (tab.1.1.a.1) e com o Objetivo Estratégico de “Atuar com responsabilidade socioambiental”. Os projetos sociais, desde 2004, são desenvolvidos corporativamente de acordo com diretrizes da USRH ou ação da FT. Todos os projetos são realizados de forma contínua ou periódica, conforme as demandas já previstas para épocas específicas, tais como: Campanhas do Agasa-lho, Natal sem fome e Auxílio às entidades. Outras ações são de caráter emergencial, como ajuda a vítimas de catástrofes natu-rais. Com o apoio do RH da URCA, a Alta Direção envolve os empregados na participação nessas ações. A URCA tem busca-do desenvolver parcerias e atuar em rede, incentivando ações de conscientização e envolvimento da FT. Além disso, atua

Tabela 4.2.a.1 – Principais requisitos, indicadores de desempenho ou forma de controlerelativos ao desenvolvimento da sociedade

Requisito Indicador de desempenho ou forma de controle Periodicidade

do controle

Conservação do Meio Ambien-te

TIA, ICE, PAI, Outorga de captação de água superfi-cial e subterrânea e de Lançamento de Efluente de Esgoto, Indicador de Licenças Ambientais Água e Esgoto.

Mensal

Universalização do Sanea-mento

IARCE, IARDA, IDP, Tarifa Social por economia de água e esgoto.

Mensal

Atendimento à LegislaçãoICP, ICE, Outorga de captação de água superficial e subterrânea e de Lançamento de Efluente de Esgo-to, Indicador de Licenças Ambientais Água e Esgoto.

Mensal

Educação Socioambiental Cronograma de Visitas e número de atendimentos Diário

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nos projetos ambientais de forma sistemática desenvolvendo ações de cunho social, conforme tabela 4.2.b.1. Como exemplari-dade, desde 2013, cita-se a atividade de capacitação de encanadores e pedreiros, onde são abordados temas ambientais, de educação em saúde, postura profissional entre outros, indo de encontro com a necessidade da população beneficiada com a implantação dos SES, neste período foram capacitados 49 encanadores e pedreiros. Todas as ações voluntárias, de origem corporativa ou local, são incentivadas pela empresa, com liberação dos empregados da jornada de trabalho e estrutura de su-porte quando a situação requer. Como melhoria a partir de 2014 foi criado o voluntariado da URCA que desenvolve ações so-cioambientais para propiciar benefícios para a comunidade contribuindo para a imagem positiva da Sanepar. O controle e a-companhamento da implantação das práticas e seus resultados são realizados através do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1). As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas na figura 1.1.f.1.

Tabela 4.2.b.1– Principais projetos sociais na URCAProjeto/Instituição Objetivo Parceiros Desde/ Freq. A / P

Doações voluntárias�Auxílio para compra de equipamentos médicos, alimentos, eletrodomésticos e remédios para atender necessidades de funcionários ou familiares.

Todas as unidades da Sanepar na Regional

2011 Eventual

P

Jogos de Integração e Motivação da Sanepar

Doação voluntária pela FT de alimentos, recursos financeiros e materiais para entidades sociais. Ex: R$ 14.000,00 para o Lar dos Idosos e Fundação Valdyr Becker; 2015 Cas-cavel R$ 9.330,00 para compra de lousa digital para APAE, fraldas e suplementos ali-mentares para o Abrigo de Idosos São Vicente de Paula.

Assesa�2011 Anual

A

Agosto Azul Outubro Rosa

Campanha de prevenção do câncer de próstata e mama.USRH Fundação

Sanepar�2011 Anual

P


Separação dos resíduos gerados nas áreas administrativas para destinação gratuita ao Provopar e/ou Associações de Catadores dos Municípios.

Provopar2011

MensalP

Campanha do Agasalho

Ação corporativa de doação de roupas e agasalhos pelos empregados, para repasse às entidades de ação social de cada município.

Provopar Pref. Municipal

2004 Anual

P

Campanha de NatalPapai Noel Solidário dos Correios Correios

2011 Anual

A

Arrecadação entre os empregados para compra de Kit Natalino para as zeladoras.USPOSO, USEA

USTI, USJU2011 Anual

P

Auxílio ao Hospital do Câncer

Doação voluntária anual da FT para auxílio financeiro aos hospitais descontado em folha de pagamento.

UOPECCAN2007 Anual

P

Doação de sangue Incentivo à participação da FT em campanhas. Regional de Saúde2011

EventualA

PR em Ação, Ação Global, SESI, Justiça no Bairro

A Sanepar mantém estande institucional com foco no cadastramento de famílias caren-tes na Tarifa Social, orientação, Educação Socioambiental, disponibilização de bebedou-ros e fornecimento de água envasada.

Sec. Estadual de Relações com a

Comunidade

2004 Anual

A

Ações de Combate à Dengue

Participação da Sanepar nas Ações de Controle da Dengue.Pref. Municipal

Vigilância Sanitária 2011 Anual

A

Tarifa Social Desconto na tarifa de água e esgoto para cliente de baixa renda (tab.3.1.a.1).Governo Estadual

2011 Permanente

P

Comitê Defesa CivilPromover ações integradas para prevenção de desastres naturais e ações para atendi-mento às emergências.

Defesa Civil2004

PermanenteP A

Capacitação de encanadores e pedreiros

Capacitação de encanadores, que visa fortalecer a mão de obra local, geração de traba-lho e renda para a comunidade, aperfeiçoamento profissional e correta execução das interligações à rede coletora de esgoto.

Agência do Trabalhador

2008 Eventual

P

Programa de Estágio

Disponibilização de vagas de estágio para estudantes do ensino médio, técnico profis-sionalizante e universitário, de acordo com as normas da LF 11.788/08, objetivando o desenvolvimento do estudante para a vida cidadã e para o trabalho.

SEED2004

PermanenteA

Projeto ReinventarDestinação correta e reaproveitamento de banners institucionais, para confecção de bolsas, estojos e similares.

Eco Cataratas2014

PermanenteA

Doação de Cobertores

Doação de cobertores para Albergue Noturno André Luiz Albergue Noturno

André Luiz2015

EventualA

Creche Nossa Senhora Aparecida

Adequação da cozinha, reforma do refeitório e doação de leite.Creche Nossa

Senhora Aparecida2014

EventualP

Condomínio do idoso

Reforma e adequações das instalações hidráulicas, elétricas, bem como doações e ações em datas especiais.

PM / Sec. de Ação Social

2013 Permanente

P

Eu ajudo na lataRecolhimento de lacre de latas com repasse à Unimed com o objetivo de obter-se cadei-ra de rodas para doação.

UNIMED2015

PermanenteA

Doação de Radiografias

Descarte ambientalmente correto das radiografias e contribuição com a APOFILAB –Associação de Portadores de Fissura Lábio Palatal de Cascavel

APOFILAB2014

PermanenteA

Legenda: A – Apoiadora P- Promotora

4.2.c Avaliação da satisfação da sociedade A avaliação do grau de satisfação da sociedade em relação aos projetos sociais é realizada de forma corporativa, de a-cordo com o Objetivo Estratégico “Elevar a satisfação dos Clientes”, por meio de pesquisa externa realizada anualmente, desde 2011, por uma empresa especializada em opinião pública (critério 3.2.c). As perguntas realizadas aos clientes são:• “De uma maneira geral, quanto aos serviços de abastecimento de água, coleta e tratamento do esgoto aqui na localidade

onde o Sr(a) mora, diria que está muito satisfeito, satisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito ou muito insatisfeito?” desde 2011;

• “E quanto a preocupação da Sanepar em estimular o uso racional, ou seja, a economia de água, o Sr(a) diria que está muito satisfeito, satisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito ou muito insatisfeito?” desde 2011;

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• “A Sanepar está envolvida e participa de projetos com a comunidade da sua cidade?” desde 2011; Outra forma de avaliar o grau de satisfação da sociedade em relação aos projetos sociais ocorre por meio da análise dos requisi-tos elencados nas diversas práticas de interação com a sociedade (tab. 1.3.a.1, 1.3.c.1, 3.2.a.1 e 4.2.b.1). Desde 2011, é reali-zada avaliação das reuniões comunitárias, nas ações ambientais, feiras e eventos por meio de formulários ou verbalmente. Co-mo melhoria, desde 2014, foram aprimoradas as formas de avaliação da reunião comunitária, onde são avaliadas a didática do responsável técnico social, linguagem e compreensão dos temas abordados. O controle da prática de avaliação da satisfação da sociedade é realizado por meio do acompanhamento do cronograma de aplicação da Pesquisa de Satisfação e do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

4.2.d Zelo pela imagemNa URCA, desde 2004, a Alta Direção, zela pela imagem da Sanepar perante a sociedade, visando atender ao Objetivo Es-tratégico “Fortalecer a imagem da Empresa” e a Política de Comunicação (tab.1.1.a.1), através do monitoramento das aborda-gens sobre a empresa nos meios de comunicação e mídias sociais realizados diariamente pela USCS, que controla as notícias veiculadas e as disponibiliza em meio digital à FT, por meio do “Leitura Clipping”, implantada em 2013 como melhoria. Em casos de maior relevância, os assuntos considerados urgentes são encaminhados por e-mail e posteriormente também tratados no Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1), com o envolvimento das áreas responsáveis pelos processos abordados, descrevendo os planos de ação para melhorias no SISWeb (tab.5.1.b.1). A imagem da Sanepar é construída corporativamente, de forma contí-nua, por meio de campanhas publicitárias, promoção e participação em projetos sociais, ações e eventos alinhados ao conceito de “Responsabilidade Socioambiental” e as suas Políticas Institucionais (tab.1.1.a.1), tais como descritos na tabela 4.2.b.1. Cita-se como exemplo o fornecimento de água envasada, desde 2004, para eventos socioambientais, reforçando o elo institucional entre a Sanepar e as partes interessadas. O controle dessa prática é realizado pela Alta Direção, desde 2001, por meio da aná-lise do resultado da Pesquisa de Satisfação Externa (3.2.c e 3.2.d); das ações elencadas nas práticas de interação apresentadas nas tabelas 1.3.c.1, e das premiações recebidas pela Empresa (tab.P4.1). Além disso, a URCA, após análise do resultado da Pesquisa de Satisfação Externa (3.2.c), desde 2001, identifica e promove capacitação e desenvolvimento de sua FT (tab.6.2.a.1 e 6.2.b.1) visando o zelo de sua imagem junto à sociedade, com o atendimento da diretriz estratégica de satisfação dos clientes: “Água não pode faltar e Qualidade é condição de fornecimento”. Como exemplo cita-se: a realização de Cursos de Atendimento ao Cliente, prestando orientações à FT sobre a importância de um atendimento cordial e informativo, além do cuidado com a imagem pessoal; Programa de Capacitação Continuada da área Clientes em parceria com a USCM, com a formação de instru-tores chamados “Multiplicadores do Saber”, buscando a padronização das atividades e Treinamentos Técnicos Operacionais para maior confiabilidade na execução dos serviços. Como aperfeiçoamento, desde 2015, são realizadas capacitações para os fornecedores, empresas CIM, ENOB e Auxiliar Serviços, focando nas atividades do saneamento e na responsabilidade de re-presentar a Sanepar no âmbito da URCA. Como exemplaridade de demonstração de zelo pela imagem, cita-se a utilização de lonas na execução dos serviços de manutenção e melhorias nas redes e ramais de água e esgoto nas vias publicas. Para asse-gurar a aplicabilidade dos conhecimentos adquiridos, a URCA proporciona infraestrutura adequada, desde 2011, (critério 2.2.c). A postura dos empregados, preconizada no Código de Conduta, promove uma imagem positiva junto à sociedade. A proteção da marca Sanepar (critério 3.1.d), em conformidade com o seu manual promove constante zelo pela imagem da organização. Os demais fornecedores da URCA recebem treinamentos e capacitação para compreender a amplitude e responsabilidade dos serviços que executarão e com isso são reforçados os cuidados com o valor da marca Sanepar. A participação da empresa em iniciativas renomadas no mercado e ligadas a Sustentabilidade evidencia o zelo pela imagem, reconhecido pelas premiações e certificações recebidas, destacam-se: Valor Econômico – O prêmio valor 1000 elegeu a Sanepar como a melhor empresa de saneamento do Brasil, no ano de 2015; e Certificação Externa da NBR ISO 14001, desde 1999. Outra forma de zelar pela ima-gem, desde 2009, é a divulgação anual, do Inventário de Gases de Efeito Estufa (item 4.1.b), por meio do site da Sanepar. Des-de 2011, como melhoria, o inventário também passou a ser divulgado, anualmente, pelo website do Registro Público de Emis-sões de GEE, desenvolvida pelo Programa Brasileiro GHG Protocol. Como exemplaridade, em decorrência da atuação em re-de, com órgãos ambientais, e proatividade, a URCA não foi autuada ou notificada, tendo reconhecida sua atuação em prol do meio ambiente nas cidades onde atua. Outra exemplaridade é a participação da URCA por meio de sua FT no Desafio de Re-cursos Hídricos, lançado pela Sanepar, em comemoração ao Dia Mundial do Meio Ambiente de 2016. Para cumprimento do desafio e integração com a sociedade, empregados de todos os sistemas da URCA e demais unidades de Cascavel com as redes: ONG Amigos dos Rios, Grupamento de Bombeiros – Defesa Civil, Secretaria de Meio Ambiente e empresas fornecedo-ras da Sanepar, interagiram com o meio ambiente e população do entorno. As abordagens trataram dos temas de saneamento: uso racional, resíduos sólidos, limpeza de caixa d'água, o que pode e não pode lançar na rede de esgoto e tarifa social para as residências, e nos comércios geradores de END, da legalidade das atividades de lançamento de efluentes e procedimentos para anuência e interligação ao sistema. O evento teve grande divulgação pela mídia regional. Dentre as 15 unidades participantes a URCA foi a 3° colocada geral e 1° colocada na abrangência da GGSO. O zelo pela imagem da Sanepar também se verifica nas ações de Educação Socioambiental, conforme critério 4.2.a.

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5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

5.1 Informações da Organização5.1.a Identificação das necessidades de informações para operar e gerenciar a organizaçãoPara atender o Objetivo Estratégico “Aprimorar a gestão do conhecimento” a URCA, desde 2004, identifica as necessidades de informações durante o gerenciamento dos seus processos, na formulação das estratégias, no Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1), nas auditorias de gestão e também pelos empregados em suas atividades cotidianas em todos os níveis da organização. A gestão das informações é realizada levando em consideração: as informações corporativas, desde 1998, são identificadas pelas áreas gestoras dos sistemas informatizados corporativos, as quais têm como atividades fundamentais discutir e analisar, com todas as unidades gestoras de processos da Sanepar, a real necessidade das informações e a forma de tratamento, coleta, seleção, formatação e disponibilização desses dados de forma padronizada por meio de sistemas desenvolvidos pela USTI. Também fazem parte das informações corporativas as resoluções, circulares, atas de REDIR e outros documentos que orientam os processos da URCA. Os principais sistemas de informações, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área gestora e periodicidade de atualização, estão descritos na tabela 5.1.b.1. Informações Locais:na URCA o levantamento das necessidades de informações, ocorre desde 2004 no processo de definição das estratégias, por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1), nas auditorias de gestão e nas rotinas diárias, onde os empregados identificam e apresentam suas necessidades. Atendendo as necessidades de informações, como melhoria foi criado a partir de 2013 o SIG que contém resultados, metas de indicadores e demais dados, o qual e enviado mensalmente a toda a FT. Estas informações auxiliam nas atividades diárias dos processos de produção, manutenção, comercialização, planejamento e administrativo.Informações Externas: são obtidas por meio da prática de benchmarking, além de documentos, correspondências, meios de comunicação, pesquisas em Internet e outros, as informações externas são utilizadas para implementação de melhorias nos processos e práticas de gestão. A organização responde prontamente às novas demandas de informações estratégicas e operacionais, conforme a natureza ou a importância relativa desta informação. Esta avaliação é feita por meio do Sistema de Reuniões, sendo direcionados aos responsáveis, conforme segue: 1) Demandas corporativas: a nova demanda é encaminhada para as Unidades Gestoras dos Sistemas para atendimento, desde 2004; 2) Demandas locais: repassada aos responsáveis de processos, desde 2004, conforme competência e autonomia necessária relacionada ao tema e, se necessário, são formadas comissões para atendimento ao requisito de informação solicitada (tab. P5.2); 3) Demandas externas: repassada aos responsáveis, desde 2004, para análise de qual método de busca será utilizado para obter a informação. Como exemplaridade das necessidades de informação, em 2013 foi implantado o SCD para padronizar as contratações diretas, facilitar e agilizar a instrução do processo, o envio das informações aos órgãos de fiscalização e gestão das contratações sob os aspectos legais e econômicos, assim como atender a determinação do Tribunal de Contas do Paraná. Este sistema possibilita a administração, o monitoramento e o controle das contratações diretas, por meio de consultas e relatórios em tempo real. O controle sobre as atividades de identificação e tratamento das necessidades de informações é realizado por meio do Sistema de Reuniões(tab.1.2.b.1).

5.1.b Desenvolvimento e implantação dos principais sistemas de informação • O desenvolvimento e implantação dos sistemas de informação estão alinhados ao PE. Após a identificação das necessi-

dades de informações (item 5.1.a) o desenvolvimento de sistemas de informações corporativo é analisado pela área gestora do processo que demanda de aprovação dos projetos/sistemas a serem desenvolvidos e implementados pela USTI, ou quan-do de menor complexidade e de abrangência local, pela Unidade Regional. Como exemplo de melhoria realizada em 2013, ci-ta-se a criação do BIP (PF/NEG/0009), que permite reter e compartilhar ideias, inovações e melhorias de processos. O BIP é uma evolução das formas anteriores utilizadas para registro, ele permite que as ideias cadastradas sejam avaliadas por um grupo gestor considerando critérios pré-definidos. Após a validação dessas ideias, o sistema encaminha-as para aprovação da Gerente. Todas as etapas de proposição, avaliação e implantação possuem prazos definidos e controlados pelo próprio siste-ma que dispara, por e-mail, alertas para os envolvidos. Todas as ideias e práticas permanecem registradas, servindo de acer-vo de conhecimento (critério 7.1.e) e são divulgadas para as demais unidades, servindo como ferramenta de benchmarking in-terno. Na URCA, o BIP passou a ser utilizado em 2016 com a criação do grupo gestor para validar e aprovar as ideias sugeri-das. Para promover a integração da organização com clientes, fornecedores e outras partes interessadas, a Sanepar compatibiliza sua infraestrutura disponibilizando seu site institucional, com acesso a informações aos clientes, fornecedores, in-vestidores e prefeituras, informações institucionais e autoatendimento virtual. Como exemplo, o acesso ao Sistema de Ouvido-ria e a disponibilização de PHS aos empreendedores, desde 2009. Como refinamento cita-se as práticas como a criação do perfil no Facebook em 2012 e a dispensa de senha para alguns acessos aos serviços de autoatendimento virtuais disponíveis no site em 2014. Uma das principais soluções implantadas foi o SIS que, desde 2004, integra os sistemas relacionados, dispo-nibilizando dados gerais da empresa, nos aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Neste sistema, são lançados os dados dos indicadores da Empresa, essa ferramenta proporcionou uma evolução e como refinamento em 2007 houve a implantação do SISWeb, sistema para alimentação das informações que compõem o PE, o acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores, permite lançamento, consulta e controle de planos de ação, de reuniões com o Poder Concedente, entre outros. A Sanepar, visando a integração das informações dos sistemas e partes interessadas exter-nas, disponibiliza o acesso as informações aos principais fornecedores contínuos compatibilizando a infraestrutura. Como exemplo desde 2007 disponibiliza acesso restrito ao SGC para execução dos serviços de manutenção e desde 2011 os servi-ços comerciais de campo. Os principais sistemas de informações e sua finalidade estão descritos nas tabelas 5.1.b.1 e 5.1.b.2.

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Tabela 5.1.b.1 – Sistema de informações corporativoSistema /

desde Disponibili-

zação Finalidade Área

gestora Atualização

Diálogo 1977

Jornal Jornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, qualidade, meio ambiente, cultu-ra, social e outras.

USCS Mensal

SNS 1998

Intranet Sistema Normativo da Sanepar: depositário dos padrões de trabalho documentados da Sanepar. Permite proposição e alteração de documentos, os quais são controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/001, IT/NEG/001 e IT/NEG/002. Como melhoria lançada nova versão em 2014.

APE Eventual

SQS 1998

Intranet

Sistema da Qualidade Sanepar, lançada nova versão com melhoria em 2013 – incorporou sistemas já existen-tes em um só Portal, compreende: RACP – Relatórios de Ações Corretivas e Preventivas; RO – Relatório de Ocorrências; RAI – Relatórios de Auditorias Internas (todos esses utilizados pela ISO 9001, ISO 14001, MASPP e Programa Use o Bom Senso); RAE – Relatórios de Auditorias Externas (ISO 9001 e ISO 14001); BIP – Banco de Ideias e Práticas; e EMQ – Equipes de Melhorias da Qualidade.

DMA Eventual

Correio Eletrônico

1998E-mails

Segue o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de mensagens, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os empregados. Pode ser acessado de fora da empresa.

USTI Diária

SIA 1998

Intranet Sistema de Informações Ambientais: possui informações estratégicas sobre os mananciais superficiais e sub-terrâneos.

DMA Eventual

CEF 2002

Planilhas Controle Estatístico de Fiscalização: sistema que efetua fiscalização qualitativa, por amostragem dos serviços oriundos do SGC, realizados no dia, com emissão automática e aleatória de protocolos e endereços. A fiscali-zação permite avaliar a qualidade dos serviços do prestador de serviços.

URCA Diária

Cadastro Técnico 2003

Meio Eletrônico

Arquivo eletrônico do aplicativo Auto CAD onde estão digitalizadas as redes de água e esgoto nas bases de todos os sistemas atendidos pela URCA.

URCA Eventual

SGM 2004

On-line

Sistema de Gerenciamento de Manutenção: dos serviços em redes de distribuição de água e de esgoto com objetivo de atender as expectativas dos clientes quanto a prazo e qualidade dos serviços. O SGM fundamenta-se pela caracterização dos serviços; dimensionamento e quantificação das equipes; prioridade de execução; programação de serviços; qualificação de pessoal; infraestrutura; acompanhamento e avaliação do sistema.

GPDO USCM

Diária

SGC 2004

On-line

Sistema de Gerenciamento Comercial: possibilita acesso a todos os dados cadastrais dos clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de documentos de apoio e mó-dulo com tabelas. Sistema direcionado ao atendimento ao público possibilita informações em tempo real no Processo Comercial, gerenciamento dos processos de cobrança, faturamento, arrecadação, controle, análise de faturas e implantação de ligações de água/esgoto.

USCM Diária

SIS 2004

On-lineSistema de Informações Sanepar: disponibiliza dados gerais da empresa e específicos das unidades nos as-pectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoas e comerciais. Neste sistema, são lançados os dados dos indicadores das Unidades da Empresa.

APE Mensal

SAM 2004

Intranet Sistema de Administração de Materiais: permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais e a sede da Unidade de Serviços de Materiais. Como melhoria em 2015, ganhou nova formatação passando a ser denominado SME – Solicitação de Material Eletrônico, melhorando a gestão e agilizando o processo.

USMA Eventual

FatoRH Web2004

Intranet Sistema de Gestão de Pessoas: alimentação e consulta de dados relativos a recursos humanos, como, afas-tamentos e descontos, cadastro de dependentes, endereço comercial.

USRH Diária

SFI 2004

On-lineSistema Financeiro: responsável pelo registro, processamento e automação do tratamento das informações financeiras das unidades. Proporciona informações para auxiliar a execução dos processos nos níveis opera-cionais, gerenciais e estratégicos.

USFI Diária

SGC-F 2004

On-lineBanco de dados do sistema comercial com a finalidade de subsidiar a gestão do cadastro, CODOPE, micro-medição e outros.

USCM Diária

BIS On-Line2004

Intranet Boletim de Informação da Sanepar: jornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, a qualidade, meio ambiente, cultura, social e outras.

USCS Diária

SGO 2005

Intranet

Sistema de Gerenciamento de Obras: permite a gestão das VTAs das ligações de esgoto novas e antigas, desde a liberação até a comercialização e acompanhamento das obras novas. Em 2015, foi implantada nova versão, melhoria que possibilitou a interatividade das equipes que atuam na área de esgoto, da obra até a comercialização das ligações, agilizando o cadastramento e a implantação das ligações de esgoto.

USCM Diária

SGP 2005

On-lineSistema de Gestão Patrimonial: sistema desenvolvido para alimentar as informações que compõem o patrimô-nio da empresa e permite a consulta dos bens patrimoniais.

USCT Diária

Portal da DO 2006

Intranet

É um canal virtual, permanente, que possibilita o desenvolvimento através do acesso, da troca e do comparti-lhamento de informações. Estão disponibilizados manuais, relatórios de avaliação de desempenho das Unida-des, tais como: desenvolvimento operacional, processo de água e esgoto, automação e desenvolvimento do capital intelectual da DO.

GPDO Diária

SAPIENS 2007

Intranet Sistema de Análise e Solução de Problemas de Perdas da Sanepar: permite o acompanhamento e consulta de dados dos processos de cadastro, produção, distribuição, comercial e manutenção.

GPDO USTI

Diária

SISWeb 2007

Intranet Sistema de Informações Sanepar Web: sistema para alimentação das informações que compõem o planeja-mento estratégico, e acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores, análises crítica dos desvios. Permite a consulta sobre planos de ação e resultados de outras unidades.

APE Mensal

SCT Web2013

Intranet Ferramenta integrada ao plano de negócios da companhia (Business Plan) com objetivo de facilitar aos gesto-res um melhor acompanhamento orçamentário, eliminando os controles em planilhas paralelas.

Todas as Unidades

Mensal

SIE 2008

Intranet Sistema de Informações Estratégicas: controla informações estratégicas sobre concessões e possibilita alimen-tar com informações sobre visitas realizadas ao poder concedente.

APE Mensal

TDS 2008

Intranet Sistema de Trâmite de Documentos da Sanepar: visa o controle do fluxo de processos da Sanepar. USTI Diária

SGC/Web2008

Intranet

Sistema de Gerenciamento Comercial Web: fornece informações sobre cadastro, pagamentos, solicitações de relatórios, efetuar atendimento ao cliente, orientações quanto aos procedimentos de atendimento, controle sobre o fluxo de atendimento onde está implantado o sistema de senhas, assim como programa de capacitação.

USCM Diária

SCN Intranet Sistema de Controle de Numeração: sistema que controla a numeração seqüencial para registro em documen- USTI Diária

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2008 tos emitidos na Sanepar.

SCI 2010

Em rede Sistema de Gestão Industrial: sistema para registro de dados operacionais, tratamento e produto químico, controle de energia elétrica, controle dos parâmetros de produção e qualidade da água em todos os sistemas.

USTI Diária

SANEGIS 2014

Intranet Sistema que disponibiliza em tempo real, informações comerciais, técnicas e operacionais. USTI Eventual

GRH 2012 Intranet Sistema de Gestão de Treinamentos: Contem planos de treinamentos. USRH Eventual

SCD 2013 Intranet Sistema de Contratação Descentralizada: sistema de elaboração de processos financeiros, como melhoria em 2015, controle dos limites por recurso e ordenador de despesas.

USFI Diário

Tabela 5.1.b.2 - Sistema de informações locaisSistema/Desde

Disponibili-zação

Finalidade Área

Gestora Atualização

Cadastro Técnico 2001

Meio Eletrônico

Arquivo eletrônico com a digitalização das localizações de redes de abastecimento de água e esgoto de todos os sistemas atendidos pela URCA.

URCA Diária

Sistemas Polo2004

Rede Lógica e Telefônica

Permite o acesso de dados e informações entre os sistemas polo e os sistemas que não são informatizadas, possibilitando o registro de todos os dados e o atendimento em tempo real.

URCA Diária

Diagnóstico Operacional

2006

Meio Físico e Eletrônico

Conjunto de informações operacionais de cada sistema, que dá origem ao Processo de Planejamento e ao Programa de Melhorias Operacionais, dentro do PPI, mantendo os ativos de infraestrutura operacional.

Desenv. Operacio-

nal Anual

Indicadores 2011

Sistema de Reuniões

Disponibilizado os resultados dos indicadores estratégicos e operacionais detalhados (por sistema) a Gerente, Coordenadores e responsáveis pelos processos administrativos, comerciais e operacionais. Essas informações são utilizadas nas reuniões de avaliação de desempenho, junto a toda força de trabalho.

Planeja-mento

Mensal

Murais 2004 Mural Murais instalados nos principais locais de fluxo da força de trabalho em que são disponibilizadas informações diversas da empresa e da Unidade.

URCA Diária

PAI 2014

Planilha Planilha de registro dos aspectos ambientais e sociais e definir os critérios para a avaliação dos impactos asso-ciados às atividades, produtos e serviços de qualidade.

URCA Anual

Boletim da URCA 2013

Mural e-mail

Informativo que divulga, os principais indicadores, assuntos inerentes a Unidade, as comissões, espaço para reconhecimento público aos empregados, aniversariantes do mês e programas de gestão.

URCA Mensal

Pasta em rede Canela 2015

Na rede A URCA passou a utilizar-se desta ferramenta para divulgar os relatórios de gestão (SIG), relatório de perdas e demais informações da Unidade aos empregados.

URCA Mensal

Enquanto Isso... 2013

Mural e-mail

Instrumento de comunicação interna de caráter informativo (social, ambiental e qualidade de vida), afixado em murais e locais de circulação. Como melhoria em 2016 o informativo passou a ser enviado a todos os empre-gados via e-mail.

Comitê Use o Bom

Senso

Mensal

5.1.c Segurança das InformaçõesAtendendo ao Objetivo Estratégico “Investir no desenvolvimento institucional”, a URCA mantém, desde 2004, a segurança das informações com uma infraestrutura compatível com o crescimento do negócio e da demanda por informações de forma a a-tender as necessidades dos usuários, com base no PF/INF/0001 que estabelece critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI e no PF/INF/0009. Esta estabelece diretriz corporativa e padronizam procedimentos referentes à a-quisição, transferência, atualização tecnológica, manutenção, substituição e locação de equipamentos de informática. A IT/INF/0039 define padrões e normatização para solicitação de expansão/acesso a rede corporativa (até 2011 para localidades com mais de 2.500 ligações de água e a partir de 2012 passou a ser para localidades com mais de 1.500 ligações); como me-lhoria em 2016 foi estabelecido o atendimento aos Municípios com menos de 1.500 ligações de água; soluções de conexão à rede corporativa em eventos externos; de acesso à rede corporativa por prestadores de serviços. Tais solicitações são realiza-das formalmente pela Gerente à USTI, com antecedência a sua necessidade, a qual realiza estudo de viabilidade técnica finan-ceira para atender ou não a solicitação. Visando a disponibilização das informações em meio eletrônico, a USTI mantém em constante atualização a infraestrutura de equipamentos, rede de comunicação e softwares, por meio de: • Integração entre a coordenação de desenvolvimento com as áreas usuárias da empresa; • Análise das necessidades de infraestrutura de informática, motivadas por expansão de atividades, de área de abrangência ou

aumento do quadro funcional, incluindo as necessidades de investimentos, identificados durante a realização do planejamento anual;

• Análise das demandas oriundas da FT sobre as necessidades de informações encaminhadas para a área gestora; • Renovação do parque tecnológico, desde 1998, com a substituição de equipamentos de informática conforme demandas das

atividades sob a coordenação da USTI; • Extensão da rede on-line para atender sistemas de menor porte, em localidades estratégicas que permite acesso á rede da

Sanepar em tempo real; • Disponibilização aos fornecedores de serviços comerciais de campo e de manutenção (redes e ramais), os sistemas SGC e

SGM, visando agilizar os serviços por parte destes, com emissão de AS diretamente no posto de serviço. As solicitações por parte das Unidades seguem a IT/INF/0039;

As informações de interesse público e de necessidade de acesso à Agência Virtual são disponibilizadas por meio do site corpo-rativo www.sanepar.com.br, que é atualizado pela USCM. A Sanepar, desde 1998, disponibiliza dados informatizados necessários aos usuários pela rede corporativa de dados denomina-da Intranet, interligando todas as unidades e funcionando 24h por dia. O acesso às informações disponibilizadas é assegurado aos usuários por meio de um parque de computadores, que são atualizados e ampliados de acordo com as inovações tecnoló-gicas pertinentes e demandas planejadas sob coordenação da USTI. Esta monitora os usuários internos quanto ao uso da rede,

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verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, sendo oferecido de maneira pró-ativa o serviço inin-terrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk. Os sistemas de informação eletrônicos estão em permanente processo de aperfeiçoamento, sempre sob a coordenação da área gestora e participação das áreas usuárias da empresa, para identificação das melhorias necessárias e disponibilização das informações com maior segurança, rapidez, agili-dade e facilidade. Para assegurar o acesso aos usuários, o Coordenador da área solicita acesso a todos os sistemas específicos a sua função. O SNS é disponibilizado, desde 1998 (tab.5.1.b.1), a todos os usuários de forma on-line, garantindo a atualização das informações em tempo real. Como melhoria em 2014, a nova versão do SNS passou a permitir a todos os usuários, o regis-tro do seu treinamento, após a disponibilização de versões atualizadas dos documentos. Outro exemplo de melhoria desde 2014 na URCA é a utilização da pasta corporativa Canela, para armazenar as principais informações, garantido desta forma a segu-rança das mesmas. A USTI faz a gestão e atualização das ferramentas compostas por um conjunto de equipamentos, progra-mas e procedimentos que mantém a segurança das informações. A atualização, confidencialidade, integridade e a continu-idade das informações em situações de emergência que visam assegurar a eficácia dos sistemas estão descritos na tabela 5.1.c.1.

Tabela 5.1.c.1 -Segurança das informaçõesRequisitos Rede corporativa Rede local

Atualização As informações são atualizadas pelos empregados com chave de acesso para alimentação com dados, de acordo com a necessidade de cada sistema. Apenas os administradores lotados na USTI realizam intervenções, quando necessário, ou seja, quando surgem novas tecnologias ou quando são detectadas condições de vulnerabilidade no sistema.

Confidencialidade O acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada colaborador, sendo garantida por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha forte, com nível de acesso específico aprovado pelo Gerente. A USTI possui aces-so a cada equipamento e pode monitorar uso de aplicativos e outras ferramentas.

Integridade

Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usuário que cadastrou a informação por meio de senha de acesso, sendo para-metrizados para garantir a segurança. A USTI realiza backup (IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008), mantém antivírus, sistemas firewall, que garantem a proteção da rede de computadores, dos sistemas, dos dados e das informações contra invasões e acessos não autorizados.

Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais e técnicos especializados, utilizando padrões definidos nos documentos normativos, conforme limites de chave de acesso. Desde 2011, a segurança das informações prioritárias de cada usuário é garantida por meio de backup (PF/INF/0014) realizado mensalmente. As informações estratégicas da URCA estão protegidas na pasta corporati-va (\\canela) com acesso limitado.

Continuidade

Para a disponibilização de informações em situações de emergência é utilizada a infraestrutura da USTI, por meio de manutenção de Servidores Backup com redundância de informações, no caso de qualquer tipo de problema com o Servidor de Produção/Operação, imediatamente os da-dos são direcionados para o Servidor Backup. Além disso, todo sistema de servidores corporativos é servido por um gerador específico que os mantém com energia ininterrupta. Quanto ao sistema de comunicação de dados, há a redundância de rede por parte dos fornecedores desse serviço, e nos contratos, é especificada cláusula de atendimento prioritário para a Sanepar nos casos de problemas no serviço, prevendo um restabelecimento com rapidez e prazos específicos.

Desde 2004, a infraestrutura do sistema de informação corporativa e local garante suporte e acessibilidade em regime contínuo por meio do sistema on-line. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas são atendidas com o envio de informações em meio físico (relatórios, planilhas, manuais e pastas), além de consultas via telefone no sistema informatizado mais próximo, cita-se como exemplo o atendimento ao público do sistema de Campo Bonito (sem sistema on line), é realizado pelo empregado local e o apoio, via telefone com o sistema mais próximo (Guaraniaçu). Também os processos licita-tórios podem ser monitorados pelo site da SANEPAR, pelo Sistema de Licitações, que permite atualização imediata de editais, assegurando agilidade, transparência, integração entre áreas e qualidade. Cabe ressaltar que nunca ocorreu qualquer problema de invasão na rede da Sanepar. O controle dessa prática é realizado pela USTI e pelo Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

5.2 Conhecimento organizacional5.2.a Desenvolvimento dos conhecimentos mais importantes da organizaçãoA URCA, desde 2004, atendendo ao Objetivo Estratégico “Aprimorar a gestão do Conhecimento”, desenvolve os conhecimentos mais importantes das partes interessadas por meio das ações gerenciais elencadas na tabela 5.2.a.1. A criação de ambiente favorável para a busca e geração de conhecimento é caracterizada na URCA já na concepção dos programas de Capacitação e Desenvolvimento (critério 6.2.b) que formata os programas de forma a agrupar treinamentos sobre o mesmo assunto, proporcionando aos participantes a troca de experiências. Outro ambiente favorável para a geração de conhecimento é a Escola Sanepar da Qualidade (critério 6.2); Escola de Formação Continuada e Comissões (tab. P5.2), que permitem aos participantes uma visão sistêmica dos processos da Sanepar e ao mesmo tempo discussões para melhoria destes. Outras formas de criar um ambiente favorável ao desenvolvimento do conhecimento estão na tabela 5.2.a.2.

Tabela 5.2.a.1 - Fontes e forma de desenvolvimento do conhecimentoTipo Conhecimento Fontes Desenvolvimento

Clientes e mer-cados

Necessidades dos clientes Pesquisas de Satisfação dos Clientes e pós-venda

Tratamento das informações dos resultados das Pesquisas de Satisfação dos Clientes e pós-venda. Informações da Pesquisa de Satisfação do Cliente - Imagem

Características dos clientes Carteira de Clientes: cadastros realizados no SGC

Informações cadastrais e históricas de todos os clientes disponibilizadas e atualizadas diariamente no SGC; Rol de Clientes Especiais; Crescimento na quantidade de PHSs aprovados; Tarifa diferenciada para baixa renda, pequenos comércios e entidades assistenciais; Atualização das informações dos clientes via SGC (tab.5.1.b.1).

Produtos Legislações pertinentes Portaria 2914/2011 MS e CONAMA 430/2011

Atualização mensal das legislações pertinentes por meio Sistema de Controle e Avaliação da Legislação – CAL.(critério 4.1.a)

Processos Processos da cadeia de valor

Padrões de Trabalho Estabelecidos (Ex. SNS)

Práticas de capacitação e desenvolvimento. Efetivação dos controles (critério 7.1), elaboração de procedimentos e apostilas de treinamento, participação em congressos/feiras.

Tecnologias Características das tecnolo-gias utilizadas no processo produtivo

SNS e Treinamentos Práticas de capacitação e desenvolvimento (critério 6.2). Capacitação didática para transmissão de conhecimentos.

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Novas Tecnologias Seminários, feiras e visitas técnicas

Atividades de obtenção de boas práticas (critério 1.f.1), análise e melhoria dos produtos e serviços, benchmarking.

Pessoas

Necessidades dos empregados

Pesquisa de Satisfação: Fale Francamente

Tratamento das informações da Pesquisa Fale Francamente (critério 6.3.c).

Competência técnica dos empregados

Currículum e acompanhamento das atividades desempenhadas

Práticas de capacitação e desenvolvimento (critério 6.2). Capacitação didática para transmissão de conhecimentos – Programa de desenvolvimento gerencial, incentivo ao trabalho em equipe.

Fornecedores

Necessidades dos fornecedores

Condições contratuais e Reuniões

Atividades de interação com fornecedores.

Características dos fornecedores

Cadastros de fornecedores no SCD

Atualização das informações dos fornecedores via SCD (tab.5.1.b.1).

Articulações Necessidades das redes de atuação

Reuniões e mecanismos de interação

Atividades de interação; (tab.1.1.b.1, 1.3.c.1, 3.2.b.1) Incentivo ao trabalho em equipe.

Memória Organizacional

Retenção de capital intelectual

(item 5.2.a) Práticas de capacitação e desenvolvimento (critério 6.2). Capacitação didática para transmissão de conhecimentos.

Os conhecimentos que compõem a propriedade intelectual são os desenvolvidos pelos seus profissionais, técnicos e especialis-tas, na implantação de tecnologias inovadoras. Como exemplo, o uso do telediagnóstico que permite realizar filmagem com o objetivo de diagnosticar a condição física e estrutural das tubulações, por meio de imagens digitais, demonstrando a real situa-ção da rede coletora de esgoto, facilitando a tomada de decisão para a execução precisa da manutenção. Outra prática de ges-tão utilizada pela URCA para desenvolvimento dos conhecimentos é o benchmarking, em outras unidades ou externamente, que busca a incorporação de novas tecnologias, aperfeiçoamento de processos, produtos e serviços que promovam o aumento da agregação de valor e o diferencial competitivo (tab.7.1.e.2). Outras formas de criar um ambiente favorável ao desenvolvimen-to do conhecimento podem ser verificadas na tabela 5.2.a.2.

Tabela 5.2.a.2. - Outras formas de criar ambiente favorável ao desenvolvimento do conhecimentoForma Desde Descrição

Participação em cursos, feiras, congressos e seminários

2004 Liberação em horário de trabalho, viabilizando a participação dos empregados.

Encontros Técnicos 2004 Apresentação das práticas de sucesso e/ou tecnologias oriundas de pesquisas.

Reconhecimento de Ideias 2012 A URCA reconhece os empregados com os trabalhos, ideias e ações desenvolvidos que se destacam, através do envio de e-mail, menção em reuniões, pelo Boletim mensal (tab.5.1.b.2) e outras formas de confraternização (tab. 6.1.f.1.).

Plano de Cargos, Carreiras e Remuneração – PCCR

2012 Na avaliação dos itens Gestão do Conhecimento e Melhoria Continua dos Processos, é verificado o valor “Inovação”, que estimula o desenvolvimento pessoal e criatividade dos empregados.

Canais de compartilhamento de informações

2004 Intranet, BIP – Banco de Ideias e Práticas - PF/NEG/0009.

Comissões temporárias e permanentes

2012 Formação de comissões para o desenvolvimento de atividade específica (tab.P5.2).

Práticas do ciclo de aprendizado 2004 Melhoria oriunda das diversas formas de aprendizado organizacional (critério 1.1.f).Biblioteca Corporativa 1998 Propicia aos empregados ampliar seus conhecimentos, a partir de um acervo especializado.

O armazenamento dos conhecimentos ocorre em âmbito corporativo e da URCA por meio de programas alinhados com a dire-triz estratégica “Aprimorar a gestão do conhecimento”, que agrega valor ao negócio ligado a gestão do conhecimento e conse-quentemente a satisfação das pessoas e melhoria dos processos. Como exemplaridade de armazenamento dos conhecimen-tos foi a implantação do SGA em 2013, que resultou na descrição e padronização formal de todos os procedimentos operacio-nais no SNS inerentes ao processo esgoto. A forma de retenção, proteção e armazenamento dos conhecimentos ocorre con-forme a tabela 5.2.a.3.

Tabela 5.2.a.3. - Formas de retenção, proteção e armazenamento do conhecimento Tipos Descrição

Contrato de Programa LF 11.445/2007 - Marco regulatório do setor de saneamento, PMSB, Agência Reguladora e o COP.

Carteiras de Clientes Registro das ações referentes aos resultados da pesquisa de satisfação externa (critério 3.2.d), atualização das informações dos clientes via SGC (tab.5.1.b.1) e segurança da informação (tab.5.1.c.1).

Competência técnica dos emprega-dos

Avaliação pelo PCCR, que reconhece o desenvolvimento pessoal e nível de responsabilidades. Reconhecimento das boas ações individuais ou coletivas, Ferramentas da Qualidade (RACP, RAI e BIP), Cursos de aperfeiçoamento, participação em eventos técnicos, Benefícios (tab 6.3.b.1), e registro de procedimentos documentados no SNS (tab.1.1.e.1).�

Necessidades dos empregados Registro no SISWeb dos planos de ações referentes aos resultados da pesquisa de satisfação Fale Francamente (critério 6.3.c), realização contínua da pesquisa de satisfação e Segurança da Informação (tab. 5.1.c.1).

Sistemas de Informação Segurança da Informação (tab.5.1.c.1).Processos, procedimentos, manuais técnicos e cadastros

Segurança da Informação (tab.5.1.c.1); Documentos Normativos Controlados pelo SNS (critério 1.1.e)

Tecnologias, metodologias, proces-sos e dispositivos desenvolvidos pelos empregados

Compartilhamento do conhecimento; Elaboração de Relatórios Técnicos; Registro no Banco de Ideias e Práticas – BIP.

Legislações pertinentes Atualização mensal da legislação ambiental pertinente por meio do Sistema de Controle e Avaliação da Legislação – CAL (critério 4.1.a) e Segurança da Informação (tab.5.1.c.1).

Processos da cadeia de valor Registro dos procedimentos dos principais processos no SNS (tab.1.1.e.1), Práticas de capacitação e desenvolvimento relativos a processos (critério 6.2); e Segurança da Informação (tab.5.1.c.1).

Características das tecnologias utilizadas no processo produtivo

Diagnóstico Operacional e Manutenção dos Cadastros Técnicos de Água e Esgoto atualizados e em formato digital (tab.5.1.b.1).

Necessidades dos fornecedores Arquivo de documentação referente aos contratos firmados com fornecedores.Características dos fornecedores Atualização das informações dos fornecedores via SCD (tab.5.1.b.1) e Segurança da Informação – (tab.5.1.c.1).Características e necessidades das Atendendo as necessidades das partes interessadas e por meio de Atividades de interação (tab.1.1.b.1, 1.3.c.1, 3.2.b.1)

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redes de atuação Sistema de Gestão Ambiental - SGA Desenvolvimento de padrões de trabalhos operacionais formais registrados no SNS (tab. 5.1.b.1)Escola de formação continuada Criada para absorção e retenção do conhecimentoRetenção de capital intelectual Por meio das práticas citadas em (tab.2.1.b.1).

A retenção e armazenamento do conhecimento e retenção de pessoas chaves detentoras dos conhecimentos mais importantes da organização ocorrem através de: • Programa Gestão por Competência, desde 2006, e a partir de 2013, como melhoria, incorporado pelo PCCR (critério 6.1.e),

que busca reter seus empregados por meio da promoção profissional e salarial, conforme seu desempenho e avaliação. Além de um conjunto de benefícios (tab.6.3.b.1), referência no mercado e pela gestão do clima organizacional e ambiente de trabalho;

• Pela Pesquisa do Fale Francamente bienal, desde 2001, passando a anual, desde 2011, que afere a satisfação dos empregados quanto aos benefícios oferecidos (Fundação Sanepar, FUSAN e Programas Complementares), (tab. 6.3.b.1);

• Visando capacitar facilitadores que poderão desenvolver, implantar, coordenar e manter Projetos de Gestão pela Qualidade, a Escola da Qualidade da Sanepar, desde 1999, em parceria com a PUC-PR, capacita facilitadores nas diversas metodologias voltadas para a gestão da qualidade;

• Desenvolvimento do capital humano, desde 2004, por meio de treinamentos, capacitações, especializações, participações em seminários e congressos e registros no SNS de manuais e procedimentos, também pelo cumprimento da Matriz de Capacita-ção e do indicador de treinamento. Como melhoria em 2012 a Matriz de Capacitação foi incorporada pelo sistema corporativo GRH – Gestão de Treinamentos. Em 2014 o SNS foi reestruturado proporcionando a todos os usuários a ampliação de seus acessos, como exemplo, o registro do treinamento pelo próprio usuário após a disponibilização de nova norma pertinente as suas atividades. Como exemplaridade de armazenamento do conhecimento cita-se a Escola de Formação Continuada criada para absorver e reter conhecimento do processo de esgoto, que até 2013 estava concentrado em poucos empregados (tab. P5.2). A URCA busca também atração e retenção de seus principais fornecedores, internos ocorrem, desde 2004, alinhados aos objetivos estratégicos, por meio de Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1). Quanto aos fornecedores externos que possuem contratos contínuos, a URCA incentiva o desenvolvimento de ações de integração e motivação (tab. 7.2.b.3), que visam redu-zir a rotatividade de pessoal e por consequência reter o conhecimento. O controle das práticas do desenvolvimento, retenção e armazenamento do conhecimento é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

5.2.b Difusão e utilização dos conhecimentos mais importantesOs conhecimentos mais importantes são difundidos e utilizados nas ações de desenvolvimento do capital humano como trei-namentos, capacitações, aperfeiçoamentos, participação em seminários e congressos, principalmente por meio do SNS, dispo-nível para consulta a todos os empregados da empresa, desde 1998, como instrumento de registro e compartilhamento dos procedimentos documentados de padronização das atividades desenvolvidas em todos os processos da empresa. Outras for-mas de difusão e utilização dos conhecimentos mais importantes são: • Projetos Corporativos como “Excelência da Manutenção”, “Qualidade da Água – Excelência Humana”, “Tratando o Esgoto –

Ambiente Legal” e “Atualização no Processo de Cadastro”, são temas de treinamento e capacitação destinados aos emprega-dos da Sanepar e terceirizados, ministrados por instrutores internos, indicados pelas Unidades;

• Escola da Qualidade, desde 1999, em convênio com universidades, capacita facilitadores nas ferramentas da qualidade; • Programa de Capacitação Continuada, desde 2011 os empregados que se destacam em seus processos realizam cursos

preparatórios para serem multiplicadores; • Disponibilização de empregados para atuar como auditores internos do PUBS, MASP-P, desde 2011 e SGA desde 2013; • O BIS, ferramenta da qualidade disponibilizada na Intranet, desde 2004, que permite reter e compartilhar ideias, inovações e

melhorias de processos. Em 2013 houve aperfeiçoamento nesse sistema que migrou para BIP (PF/NEG/0009). O BIP é uma evolução das formas anteriores utilizadas para registro, ele permite que as ideias cadastradas sejam avaliadas por um grupo gestor considerando critérios pré-definidos. Após a validação dessas ideias, o sistema encaminha-as para aprovação da Ge-rente. Todas as etapas de proposição, avaliação e implantação possuem prazos definidos e controlados pelo próprio sistema que dispara, por e-mail, alertas para os envolvidos. Todas as ideias e práticas permanecem registradas, servindo de acervo de conhecimento (critério 7.1.e) e, são divulgadas para as demais unidades, servindo como ferramenta de benchmarking interno;

• Outra forma de compartilhamento é o SNS que está disponível para consulta de toda a FT. O conhecimento é difundido entre a FT e as partes interessadas por meio das práticas como: Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1), fóruns, grupos de projetos, ben-chmarking, repasse dos treinamentos por meio de multiplicadores, jornal Diálogo, disponibilização na intranet e consultas de manuais e procedimentos. Externamente ocorrem por meio do site, fóruns, reuniões socioambientais com o Poder Conceden-te, audiências públicas, entregas de panfletos, manuais do cliente e promoção de visitas técnicas com formadores de opinião. A utilização de redes de pessoas e organizações, desde 2004, para a difusão do conhecimento ocorre quando da implanta-ção de obras, por meio de formadores de opinião daquela região. Como exemplaridade de disseminação de conhecimentos, no período 2013 a 2015, a URCA e a DMA, por meio de contratação de empresa especializada realizou 15.354 abordagens de sensibilização, junto às famílias contempladas com o sistema de esgotamento sanitário, orientando sobre os ganhos soci-ais, ambientais, econômicos e de saúde. As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descri-tas na figura 1.1.f.1. O controle da difusão e utilização dos conhecimentos ocorre por meio de auditorias de gestão, dos contro-ladores do SNS e do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

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6 – Pessoas6.1 Sistemas de trabalho

6.1.a Definição da organização do trabalhoA Sanepar tem sua estrutura organizacional de trabalho e de cargos definidos pela Diretoria e validados pelo Conselho de Administração – CAD, desde 1998. As melhorias ou inovações na organização do trabalho são constituídas por equipes for-madas por empregados e, eventualmente, consultores, que analisam e propõem alterações para serem avaliadas pela Direto-ria. Em 2004, foram realizadas mudanças na estrutura organizacional da Sanepar como a criação das Unidades Regionais e, em 2011, a criação de cinco Gerências Gerais, visando aproximar as Diretorias com as Unidades, a URCA passou a respon-der à GGSO. Em 2014, como melhoria, a empresa criou a Unidade de Serviço de Regulação, visando atender as exigências do Marco Regulatório. Na URCA, desde 2004, a organização do trabalho é constituída conforme organograma formal (figura P5.1) e processos principais e de apoio da cadeia de valor (tab. P1.5). Com o objetivo de suprir as dificuldades de distância em relação à sede da Gerência e estimular as respostas rápidas e o aprendizado organizacional, criou-se uma estrutura informal, que consiste em quatro polos regionais (Corbélia, Capitão Leônidas Marques, Guaraniaçu e Matelândia), e a partir de 2013, como exemplaridade, foram criadas as comissões temporárias e permanentes que tem por objetivo apoiar a organização do trabalho nas tomadas de decisão (tab. P5.2). Os polos possuem autonomia supervisionada e são responsáveis pelo suporte dos sistemas menores de sua microrregião, fornecendo estrutura on-line, recebimento e repasse de informações. As informa-ções obtidas por meio destes polos e também pelas comissões (tab. P5.2) subsidiam a tomada de decisão. Como exemplo cita-se a Comissão do PUBS, a qual contribui para a melhoria da gestão dos processos no âmbito da URCA. Outra forma de estimular o aprendizado é o PCCR por meio do PMI direcionando os treinamentos aos empregados que não tiveram resultado satisfatório no processo de avaliação (tab.6.1.b.1). Os cargos são definidos para atender as demandas organizacionais da Sanepar e estão descritos na tabela 6.1.a.1. O ciclo de aprendizado está demonstrado na figura 1.1.f.1. Essa segmentação reduzida permite uma mobilidade de cargos proporcionando a multifuncionalidade e agilidade na execução dos processos por parte dos responsáveis. Outras formas de estimular o a-prendizado organizacional podem ser verificadas na tabela 1.1.f.1. Como exemplaridade cita-se a Escola de Formação Continuada, que capacita e desenvolve o conhecimento e o aprendizado organizacional de forma sistematizada. A co-municação eficaz entre as pessoas envolvidas e o acompa-nhamento das necessidades de melhoria e desenvolvimen-tos dos grupos ocorre no Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1) e também por intermédio das comissões formadas para desen-volvimento e melhoria e inovação dos processos, conforme tabela P5.2. A Alta Direção tem como premissa estimular e promover a participação de todos os empregados em processos que impactam no aprendizado organizacional. Um exemplo é o PE participativo anual que permite promover o comprometimento de todos com os objetivos da organização. Conforme tabela P1.5 e figura P5.1, as Coordenações organizam-se em equipes de trabalho e o grau de autonomia das funções formais da organização está definido nos procedimentos do SNS e pode ser verificado na tabela 6.1.a.3. A FT da URCA participa, por meio das comissões, visitas de benchmarking, treinamentos e Sistema de Reuniões, visando a melhoria dos processos e inovações conforme apresentadas nas tabelas 7.1.e.1, 7.1.e.2 e 7.1.e.3. Outras formas de participação da FT constam na figura 1.1.f.1. Cita-se como exemplo o seminário de boas práticas da GGSO, onde a URCA participa apresentando suas ino-vações bem como realiza benchmarking com as outras unidades. A autonomia nos diversos níveis da FT é verificada no mo-delo de execução das atividades inerentes as funções, pois as equipes desvinculadas da estrutura formal atendem as neces-sidades emergenciais, e ou estratégicas, e garantem a tomada de decisão rápida e eficaz por parte da liderança. A complexi-dade das atividades de cada cargo é variável, quanto maior o nível, maior é o grau de autonomia no desenvolvimento do tra-balho (tab.6.1.a.3). O controle e verificação da eficácia da Unidade em relação à organização dos processos implementados são realizados por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1) e dos padrões de trabalho (SNS). Desde 2004, durante o PE, a URCA identifica as demandas de pessoal necessárias à execução de seus processos da cadeia de valor. Na análise são consideradas as competências técnicas para cada ativi-dade e função, onde são direcionados os preenchimentos das vagas. Os níveis de responsabilidades estão de acor-do com a tabela 6.1.a.3. O controle é realizado pelos pro-cedimentos e controladores do SNS e pelo Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1).

6.1.b Identificação das competências necessáriasAs competências são identificadas e estabelecidas a partir da análise dos fatores que influenciam no cumprimento da Mis-são, Visão e Objetivo Estratégico de “Aprimorar a gestão do conhecimento” e de suas metas. Essa definição foi resultado de um estudo elaborado em 2005 por uma consultoria especializada e aprovada pela Diretoria da Empresa, e é a base do pro-cesso de avaliação aplicado pelo PCCR (item 6.2.b). A identificação de novas competências ou alteração das atuais, para cargos efetivos e gerenciais, ocorre em função das necessidades da empresa, decorrentes de mudanças como implantação de novas tecnologias, novos processos e reorganização de unidades, e também em razão do aprendizado organizacional estando sempre alinhada ao modelo de negócio e às revisões do PE. As principais melhorias corporativas do PCCR implan-tadas nos últimos anos ao conjunto de competências foram: em 2012, o agrupamento das competências de entrega e com-

Tabela 6.1.a.3 – Grau de autonomia da força de trabalhoFunção Propor Aprovar Definir Gerir Melhorar

Gerentes e Coordenadores X X X X X

Profissional X X X X

Técnico Profissional X X X

Técnico Operacional X X

Tabela 6.1.a.1 – Organização do quadro de pessoal permanente

Carreira Cargos Exigência

Profissionais de Nível Superior

Profissional Formação Nível Superior

Técnico Profissio-nal de Nível Médio

Técnico Profissional Formação Nível Médio Téc-nico

Nível Médio Técnico Operacional Formação Nível Médio

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portamentais, atribuindo pesos a cada um deles e em 2013, o estabelecimento da correlação dos conceitos estabelecidos para o atingimento das metas com a faixa de notas de 0 a 100 definidas para a avaliação das competências. O formulário de avaliação utilizado pelo PCCR, onde constam as competências a serem avaliadas, é revisado e atualizado previamente à sua aplicação pela USRH. Outras melhorias implantadas em 2013 foram: a correlação das competências com os valores corpora-tivos e a obrigatoriedade de demonstrar evidências para nota acima de 80, com a descrição de ações aplicadas pelo empre-gado. O conjunto de competências definidos estão apresentados na tabela 6.1.b.1. O controle da prática é realizado pela US-RH por meio do programa do PCCR, na Intranet.

Tabela 6.1.b.1 - Dimensão individual – competências a serem avaliadasNatureza Competência Conceito

Ent

rega

Proatividade/ Adap-tabilidade

Capacidade de se adaptar às diversas situações que a atividade requer. Reage positivamente a mudanças necessárias. Tem facilidade de adaptação para utilização de novos métodos, procedimentos e estratégias. Está sempre pronto para aprender/assumir novas atividades.Valores: Comprometimento, Profissionalismo e Responsabilidade.

Orientação para resultados

Capacidade de direcionar-se, ter foco para os resultados de suas atividades/trabalho, conforme os padrões estabelecidos. Compreensão das metas e objetivos da Empresa/Unidade e compromisso na busca dos resultados pretendidos. Valores: Competência, Comprometimento, Profissionalismo e Responsabilidade.

Produtividade Relação entre volume de trabalho executado em determinado espaço de tempo. Execução do trabalho dentro dos prazos estabelecidos, considerando os recursos disponíveis, complexidade das ações e desafios encontrados. Valores: Competência, Comprometimento, Profissionalismo e Responsabilidade

Qualidade Capacidade de executar atividades, prestar serviços de forma organizada, clara, consistente, precisa e criteriosa, conforme os padrões estabelecidos.Valores: Competência, Comprometimento, Profissionalismo e Responsabilidade.

Com

port

amen

tais

Conduta ético funcional

Conduta consciente de seus próprios atos, originária da compreensão que necessita ter de seus deveres funcionais. Capacidade de cumprir normas e diretrizes da empresa.Valores: Ética, Profissionalismo, Respeito, Responsabilidade e Transparência.

Gestão do conheci-mento

Capacidade de buscar novos conhecimentos na execução das demandas diárias, compartilhar conhecimentos com os demais empregados da empresa e documentar o conhecimento que possui e situações específicas e diferenciadas. Valores: Competência, Comprometimento, Inovação, Profissionalismo e Responsabilidade.

Gestão e melhoria de processos

Capacidade de identificar possibilidades de melhorias nos processos/atividades e produtos com os quais atua, buscando melhores resultados.Valores: Competência, Comprometimento, Inovação, Profissionalismo e Responsabilidade.

Relacionamento interpessoal e traba-

lho equipe

Capacidade de relacionar-se, conviver, interagir com os outros, ser cortês, respeitoso, comunicar-se, dar e receber feedback e ter postura colaborativa. Capacidade de cooperação com toda a equipe, integração e disposição para colaborar na execução de serviços para um objetivo comum ou para melhoria da produtividade geral. Valores: Competência, Comprometimento, Ética, Profissionalismo e Respeito.

Ger

enci

ais

Articulação/ Comunicação

interna e externa

Capacidade de interagir, de transmitir ideias e de argumentar com coerência e clareza, interna e externamente, promovendo feedback sempre que necessário.Valores: Ética, Profissionalismo, Respeito, Responsabilidade e Transparência.

Liderança

Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa, estabelecendo um clima motivador, à formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da equipe, adotando atitudes cabíveis, mesmo frente a situações complexas e distintas de sua rotina. Valores: Competência, Comprometimento, Ética, Profissionalismo, Respeito,Responsabilidade e Transparência.

Negociação e solução de conflitos

Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas, estabelecendo um diálogo adequado, na busca de equilíbrio e soluções satisfatórias.Valores: Ética, Profissionalismo, Respeito, Responsabilidade e Transparência.

Tomada de decisãoCapacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas e analisando a oportunidade e a viabilidadepara a decisão tomada.Valores: Competência, Comprometimento, Ética, Profissionalismo, Responsabilidade e Transparência.

6.1.c Seleção interna e externa de pessoasA seleção e contratação de pessoas ocorrem por meio de processos definidos e específicos, controlados pela USRH para cada modalidade de contratação, sendo: • Seleção Externa: a Sanepar promove, desde 1990, concursos públicos periódicos, conforme disposto na Constituição Fe-

deral de 1988, os quais são submetidos à análise e aprovação da Secretaria de Administração do Estado, sempre em par-ceria com alguma instituição de ensino, como a UFPR e a UEL. Visando igualdade de oportunidades para todas as pessoas, o concurso é misto, podendo se candidatar tanto empregados da empresa quanto pessoas da comunidade em geral, desde que preencham os requisitos estabelecidos em edital. Os requisitos de seleção e contratação são determina-dos pela Sanepar considerando o PE, o modelo de negócio, a legislação vigente e o PCCR. Como exemplaridade, desde 2011, na URCA a maioria das vagas do nível técnico operacional é contratada preferencialmente para o processo de leitura e entrega de contas, permitindo a oportunidade de movimentação de pessoal visto que a atividade requer esforço físico e é classificada como penosa;

• Seleção Interna: está baseada nas necessidades da empresa e proposições efetuadas entre a Gerência e as Coordena-ções que visam aliar os interesses do empregado às necessidades corporativas, mediante análise dos requisitos de desem-penho e competência do empregado. Essas movimentações são formalizadas através de documento AQL conforme pro-cedimento da USRH. O processo pode ocorrer de duas formas: � Quando há disponibilidade de vaga, o Coordenador da área avalia a formação necessária e o perfil de seus emprega-

dos. Caso exista interesse de ambas as partes, é efetuada a adequação da lotação; � Quando há interesse de empregados, com compatibilidade de função e requisitos de desempenho para o preenchimen-

to da vaga, e havendo carência de pessoal em determinada área, a gerência em consenso com as coordenações autori-

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za a transferência. Como melhoria, em 2014, a URCA criou o Banco de Intenção de Transferências, com movimentação neste período de 16 empregados por iniciativa própria entre as coordenações e unidades;

� Em ambos os casos, antes de efetivar a transferência, é realizado parecer pela USRH e USJU, evitando assim passivos trabalhistas. Como forma de estimular a inclusão de minorias e em cumprimento à legislação vigente, a Sanepar destina 10% das vagas de concurso público a serem ocupadas por afrodescendentes e 5% para portadores de deficiên-cia física. As contratações realizadas por meio destes concursos ocorrem independentemente de aspectos relacionados à posição social, raça, sexo, religião ou idade, zelando pela equidade em todas as formas, assegurando uma imagem de idoneidade, como determina a Constituição Federal. Na URCA, uma forma para assegurar a não discriminação e a i-gualdade de oportunidade é a readequação de funções e atividades para empregados com restrições e o respeito ao credo. Como exemplo, empregados que são sabatistas.

O controle dos procedimentos de seleção e contratação de pessoas ocorre por meio concurso coordenado pela USRH.

6.1.d Preparação das pessoas recém-contratadasA preparação para o exercício das funções e a integração das pessoas recém-contratadas com a cultura organizacional são realizadas na URCA, em parceria com as demais Unidades organizacionais e controladas por meio do Sistema de Gestão de Pessoas da USRH, desde 2004, por meio das práticas descritas na tabela 6.1.d.1. Como aperfeiçoamento desde 2013 a UR-CA implantou uma nova forma de receber os novos empregados, realizando reunião com a participação da Gerente, Coorde-nador da área e RH, promovendo a sua integração à cultura organizacional ao final da reunião ocorre a entrega do Manual de Boas Vindas. Esta prática serviu de benchmarking para outras unidades, demonstrando exemplaridade.

Tabela 6.1.d.1 – Integração de pessoas recém contratadasProcesso Descrição

Admissão de Empregados

Durante o processo de admissão os futuros empregados já recebem as primeiras instruções sobre o clima organizacional da Sanepar, os candi-datos realizam uma visita ao futuro local de trabalho, onde são repassadas informações sobre as atividades a serem realizadas, fornecendo um primeiro contato com a empresa, no dia da admissão os novos empregados são recebidos pela Gerente da unidade e o Coordenador da área envolvida, visando propiciar a integração do novo empregado à cultura organizacional. Apresenta-se a missão, visão, valores, políticas, código de conduta, estrutura organizacional, PCCR, informações sobre o contrato de trabalho, atividades de sua função, normas, plano de saúde, previdência privada e associação de empregados. Todas essas informações constam no ''Manual de Boas Vindas” o qual é entregue pelo RH da URCA para o empregado.

Treinamento de Integração

Programa corporativo “Conhecendo a Sanepar”: Encontro para novos empregados, de acordo com programação da USRH, com o objetivo de fornecer informações sobre a empresa e direitos e deveres do empregado. Os principais assuntos abordados são: informações sobre contrato de trabalho, salários, férias, assiduidade, FGTS, benefícios, saúde e segurança, Fundação Sanepar, Fusan, incluindo visitas nas unidades operacio-nais de água e esgoto.

Treinamento em Serviço

Para o exercício da função, o empregado recém-admitido ou o empregado com mudança de função é preparado para atividade no próprio local de trabalho. Os instrutores são empregados da própria unidade, que exercem a função e repassam seus conhecimentos aos novos emprega-dos, bem como, nos documentos normativos relacionados à nova função, constantes no SNS.

Acompanha-mento do em-pregado no período de experiência

Após receber todos os treinamentos necessários para exercer a função para a qual foi contratado, durante o período de experiência de três me-ses o novo empregado conta com a supervisão e o auxílio do gestor e Coordenador da área na adaptação e realização de suas atividades, orien-tando-o e intervindo quando necessário. O acompanhamento sócio funcional para avaliar o desempenho do novo empregado é registrado em formulário específico pelo empregado e pela Gerente. Este formulário informa o nível de aptidão do empregado para desenvolver as atividades de acordo com a função para a qual foi contratado, subsidiando ações gerenciais para adaptação e ajuste de desempenho do recém-admitido.

O controle da prática é realizado pelo acompanhamento do desempenho dos empregados e pelo Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1).

6.1.e Avaliação do desempenho das pessoasConsiderando os Objetivos Estratégicos de “Promover a satisfação das pessoas” e “Aprimorar a gestão do conhecimento”, a Sanepar implantou o Sistema de Gestão por Competências, desde 2006, por meio de consultoria externa, com participação da Diretoria da Sanepar e consultores internos. O sistema foi reavaliado em 2011 gerando alterações significativas e passando a ser denominado PCCR. Faz parte deste Plano a avaliação de gestão por competência e resultados que, desde 2012, men-sura anualmente o desempenho dos empregados e líderes, incentiva o crescimento pessoal e profissional dos empregados visando estimular a busca do alto desempenho e consequentemente o atingimento de metas. A avaliação de desempenho das pessoas consiste na mensuração do atendimento das competências pelo empregado, desdobradas em conhecimentos, habilidades, atitudes, atributos comportamentais, a entrega do empregado, nível de produtividade e efetividade, bem como a apuração dos resultados dos indicadores. O processo de avaliação anual ocorre com base no ciclo PDCA, onde são planeja-dos os resultados e metas; desenvolvidas as competências e habilidades; avaliados os resultados e identificados os pontos insuficientes, para promover ações de melhorias. Nesse programa todos os empregados, incluindo os líderes, são avaliados, anualmente, pelos superiores imediatos. Coordenado pela USRH, o PCCR determina, com critérios claros e transparentes, o crescimento profissional do empregado e regulamenta as normas de ingresso, avaliação, remuneração e movimentação sala-rial nas carreiras da Sanepar. A movimentação na carreira é condicionada ao resultado do ciclo de avaliação anual, sendo alternadas como promoção por antiguidade ou merecimento. Em 2013 foram implementadas melhorias no programa com a definição de duas novas dimensões no ciclo de avaliação dos empregados - Institucional e Setorial, além da Dimensão Indivi-dual, cada qual com seu peso específico (tab.6.1.e.1), descritos a seguir:• Dimensão Institucional - São os critérios de avaliação comuns a todos os empregados da Sanepar, que refletem os re-

sultados estratégicos da Empresa;• Dimensão Setorial - São os critérios intermediários de avaliação, que perfazem os resultados a serem alcançados pelas

unidades organizacionais e segmentados segundo a estrutura vigente;• Dimensão Individual - Representa os critérios de avaliação individual relacionados às competências comportamentais e

de entrega. Para os ocupantes de cargo gerencial, além das competências individuais, também são avaliadas as compe-

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tências gerenciais. As duas primeiras dimensões são representadas por indicadores institucionais e setoriais, respectiva-mente, e a dimensão individual por meio da avaliação das competências, segmentadas em três grupos: entrega, compor-tamentais e gerenciais.

A tabela 6.1.e.1 demonstra as competências por grupo de avaliação e a tabela 6.1.b.1 descreve as competências por nature-za.O processo de avaliação consiste em três etapas:

Auto avaliação - onde o empregado faz sua auto avaliação, levando-se em con-sideração as competências de entrega e comportamentais, bem como gerenciais, quando for o caso;Avaliação gerencial - avaliador (superior hierárquico formal) faz a avaliação do empregado nos mesmos itens; Avaliação de consenso - reunião entre avaliador e avaliado, na qual são acorda-

dos e consensado os itens de avaliação, necessidades de melhorias, treinamentos e desenvolvimento. Em 2013 esse proces-so foi aperfeiçoado com alteração dos percentuais das competências, e as notas acima de 80 com necessidade de justificativa e descrição de ações aplicadas pelo empregado, indicando maturidade quanto à importância do comprometimento com a cultura da excelência, metas e resultados global da organização. Quando o empregado não atingir um mínimo de desempe-nho nas avaliações nota abaixo de 60, é desenvolvido em conjunto entre avaliador e avaliado o PMI, que consiste na indica-ção de treinamentos para a melhoria da competência específica. O formulário de avaliação, onde constam as competências são atualizados anualmente pela USRH. Como forma de estimular o alto desempenho profissional dos empregados, o PCCR prevê o desenvolvimento na sua carreira, este atrelado ao resultado da avaliação das dimensões: institucional, setorial e individual, sendo suas promoções alternadas por antiguidade e merecimento. O controle da prática de avaliação de de-sempenho é realizado pela USRH, por meio do cumprimento do cronograma de aplicação do PCCR. Os empregados recém-contratados são avaliados, desde 2004, no final do período de experiência legal, pelo Coordenador e Gerente. O processo avalia o desempenho considerando o nível de aptidão e competências do empregado, para desenvolver as atividades de a-cordo com a função para qual foi contratado e define a permanência ou não na empresa.

6.1.f Reconhecimento e incentivo das pessoasAs práticas de reconhecimento e incentivo estão apresentadas na tabela 6.1.f.1. Essas práticas estimulam o alto desempe-nho, o alcance de metas e a melhoria contínua dos processos, pois estimulam constantemente os empregado na busca de mais conhecimento, capacitação, desenvolvimento e atualização profissional, e visam atender a diretriz “Aprimorar a gestão do conhecimento”. A URCA tem implantado, desde 2004, práticas de incentivo e reconhecimento que, além de estimular o alcan-ce de resultados, também incentiva a cooperação, a comunicação e o compartilhamento de conhecimentos, ideias e habilida-des. Como melhoria e exemplaridade desde 2013 foi criado espaço destinado para “Reconhecimento Público” de emprega-dos e/ou equipes, através do informativo “Boletim da URCA”, enviado mensalmente por e-mail a toda a FT e afixado nos mu-rais da Unidade.

Tabela 6.1.f.1 – Formas de reconhecimento e incentivo

PCCR

Desde 2012, o PCCR (item 6.1.2) tem sido um dos principais estímulos ao alcance de metas por meio da remuneração. Os itens de avali-ação “melhoria de processos” e “orientação para resultados” e as dimensões compostas por indicadores institucionais e setoriais incenti-vam a busca por inovações e o crescimento profissional individual, proporcionando aos empregados que apresentam bom desempenho promoções salariais. Na URCA, no momento das avaliações individuais do PCCR é realizado o reconhecimento das pessoas citando ações que resultaram em bom êxito.

PPR

O PPR condiciona seu recebimento ao alcance de metas corporativas. Desde 1999 os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores pré-determinados, visando o recebimento de um valor. Os indicadores e a forma de distribuição do montante desti-nado ao PPR são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes indicados pela Empresa, pelos Sindicatos e um re-presentante eleito pelos empregados, tendo como base o resultado econômico, financeiro e operacional da empresa, apurado no ano anterior e a legislação pertinente.

Datas comemorativas

Dia do Trabalhador: confraternização entre os empregados, desde 2013 com o objetivo de incentivar a integração entre empregados e familiares, junto com a associação dos empregados e parceiros. Eventos comemorativos: Participação da FT nos eventos promovidos pela Unidade, alusivos ao Dia da Mulher, Dia das Mães, Dia dos Pais, Outubro Rosa, Agosto Azul.

Reconhecimento por tempo de serviço na

Empresa

Homenagem aos empregados que completam 20, 25 e 30 anos de serviços com entrega de botons, desde 2004, como forma de reco-nhecimento e agradecimento, pelo comprometimento com a empresa, durante esses anos.

Aposentadoria por tempo de serviço

Homenagens com entrega de placas aos ex-empregados, por ocasião da aposentadoria, desde 2004, como forma de reconhecimento pelos serviços prestados.

Eventos de confraterni-zação anual

Promoção, junto a Associação de Empregados, de eventos de confraternização entre os empregados e familiares, encerramento do e-xercício e comemoração ao Natal, desde 2004.

Reconhecimento pelo desempenho

A URCA reconhece o empenho de suas equipes ou empregados, desde 2004, por meio de e-mails de elogio emitido pela gerência ou coordenação, durante as reuniões e nos demais eventos da Unidade. A indicação de empregados para participar de programas de capa-citação (Escola da Qualidade); participação nas comissões permanentes e temporárias, dentre outras.

Tabela 6.1.e.1 – Dimensões da avaliação de desempenho

Grupo avaliadoInstitu-cional

Setorial Individual

Empregados 50% 30%Indicadores:

Transversais - 20% Setoriais - 50%

Resultado Diretoria - 30%

20%

Competências: Entrega – 60%

Comportamentais – 40%

Gerentes 50% 30%

Competências:Entrega – 30%

Comportamentais – 20% Gerenciais – 50%

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6.2 Capacitação e Desenvolvimento

6.2.a Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoasEm atendimento ao Objetivo Estratégico de “Aprimorar a gestão do conhecimento”, as necessidades de capacitação de de-senvolvimento das pessoas são identificadas, durante o PE e por meio de outras ações, em que os líderes e os próprios empregados atuam de forma direta na identificação, permitindo o estabelecimento de compromissos mútuos e o atendimento as necessidades de treinamento, como aperfeiçoamento, partir de 2014 passou a ser enviado formulário específico por e-mailpara 100% da FT, para levantamento das necessidades de capacitação, as demais formas de identificação constam na tabela 6.2.a.1.

Tabela 6.2.a.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento Formas de identificação Necessidades de treinamento Desde

Plano de Proteção aos Riscos Ambientais - PPRA

Identificam necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos, biológicos e dos problemas ergonômicos, e demais situações que exijam domínio e habilidade e necessitem de reciclagem contínua, tais como treinamentos de combate a incêndio, contenção de gás cloro e direção defensiva, entre outros.

2004 Anual

Iniciantes na função Empregados recém-admitidos e empregados remanejados de outra função são capacitados e desenvolvidos pela coordenação lotada para a nova atividade. Item 6.1.d.

2004 Perm.

Observação na rotina diária�Todos os empregados são observados em suas rotinas de trabalho pelo superior, facilitando a identificação de defi-ciências e necessidades de treinamentos.

2004 Perm.

Manifestação individual do empregado�

Os empregados solicitam treinamentos ou cursos específicos aos Coordenadores, quando visualizam oportunidade de melhoria de desempenho ou progressão profissional.

2004 Eventual

Nova metodologia ou tecnologia Quando há alteração de procedimentos quanto ao método e/ou utilização de novas tecnologias, são levantadas necessidades de treinamento das pessoas que estarão envolvidas no processo. Ex. Telediagnóstico e MC55.

2004 Perm.

PCCR Na avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado por seu supervisor, quando são identificadas deficiên-cias de desempenho que podem ser corrigidas com programas de capacitação e desenvolvimento.

2006 Anual

Reuniões de Análises Críticas�Na avaliação dos resultados dos indicadores, quando da identificação de desvios, analisa-se a necessidade de treinamento específico. Ex.: MASP-P, treinamento de ataque de cães, SCI.

2004 Mensal

Revisão do GRH Durante o ano, são feitas revisões dos treinamentos lançados no sistema em consonância com o indicador de trei-namento.

2012 Eventual

Devolutivas do Fale Francamente Durante a devolutiva do Fale Francamente, pode ser identificado, necessidade de treinamentos. Ex. Relacionamen-to interpessoal.

2011 Anual

Ciclo de aprendizado No ciclo de aprendizado, várias demandas de capacitação são geradas e direcionadas às áreas pertinentes para providência e execução, aperfeiçoando os processos gerenciais.

2004 Perm.

Avaliações externas e internas As não conformidades e oportunidades de melhoria identificadas nas avaliações externas e internas proporcionam o aperfeiçoamento da capacitação e desenvolvimento dos empregados.

2004 Eventual

Desde 2004, a Alta Direção da URCA realiza análise para confirmar e incluir novos treinamentos conforme necessidades iden-tificadas na Matriz de Capacitação em planilha eletrônica. Como exemplaridade desde 2012 a URCA passou a utilizar o GRH no módulo Gestão de Treinamentos em ambiente web, onde são registrados todos os treinamentos demandados para o ano seguinte, possibilitando que os programas de capacitação sejam incorporados de forma planejada. Essa ferramenta serve para acompanhamento do desenvolvimento e o aperfeiçoamento profissional assegurando a execução dos treinamentos. Como melhoria, em 2013, foi implantada planilha eletrônica identificando os treinamentos realizados e horas por empregado em relação à meta de 20 horas de treinamento, por coordenação e polos regionais. Após esta implantação os resultados me-lhoraram: em 2013 = 96,46%, 2014 = 98,20 % e 2015 = 99,53%. O controle da prática é realizado por meio do GRH, SISWeb e Sistema de Reuniões (tab1.2.b.1).

6.2.b Concepção da forma da realização dos programas de capacitação e desenvolvimentoAtendendo a Perspectiva “Pessoas” do Mapa Estratégico (fig.2.1.d.1), a concepção dos programas de capacitação e de desenvolvimento é realizada, desde 2004, de forma corporativa pela USRH, durante o processo do PE. A partir das necessi-dades levantadas nos canais de identificação (tab. 6.2.a.1), são reunidas sob a forma de programas, descritos na tabela 6.2.b.1. Estes programas compõem a Matriz de Capacitação, elaborada anualmente pelo setor de RH da URCA, junto com o PE, buscando compatibilizar os interesses da Unidade e de seus empregados. Todo treinamento ou curso realizado é regis-trado pela USRH no histórico curricular do empregado e é disponibilizado no FatoRH/Web para consultas. A metodologia dos treinamentos está estruturada conforme descrição a seguir:• Multiplicadores Internos - técnicos e especialistas são capacitados didaticamente para ministrar cursos e treinamentos à

FT;• Treinamentos “em serviço” - empregados recém-contratados ou remanejados da função são treinados nos futuros locais

de trabalho pelo superior ou empregado experiente;• Visitas técnicas e benchmarking - participação de empregados em visitas técnicas e benchmarking, buscando novas

alternativas de aperfeiçoamento do trabalho;• Ciclo de aprendizado – demandas de capacitação são geradas e direcionadas às áreas pertinentes para providência e

execução, aperfeiçoando os processos gerenciais, conforme figura 1.1.f.1.• Programa de Capacitação Gerencial (CAGE) – Desde 2014, tendo como público-alvo Gerentes, Coordenadores e po-

tenciais líderes da Companhia, com objetivo de desenvolver lideranças para compreensão e atuação estratégica do negó-cio da Sanepar. Na URCA um empregado participou em 2014, e três em 2016.

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Tabela 6.2.b.1 – Principais programas de treinamento e desenvolvimento

Subprograma Conteúdo Alvo

TécnicoTreinamentos que visam suprir e reciclar conhecimentos relacionados aos processos, tais como: Qualidade da Água – Excelência Humana, Tratando Esgoto – Ambiente Legal, Multiplicadores do saber comercial, Excelência na Manutenção – SGM, Excelência no atendimento, Processos Administrativos e de Planejamento.

Pessoas envolvidas nos processos

Informática Voltado para o conhecimento básico e avançado da informática: Informática básica, Auto CAD, Instrumentação. De acordo com o nível

de especialidade

Comportamental Treinamentos que visam atender a mudança de postura e comportamento das pessoas: Postura Profissional, Responsabilidade Socioambiental, Programa Use o Bom Senso, Marketing

Toda FT

Gerencial Desenvolvimento em: Planejamento Estratégico, Liderança e Gestão de Pessoas. Gerentes, coordenado-res e responsáveis pe-

los processosCultura da excelência Treinamento interno sobre o Modelo de Excelência da Gestão

®, NBR ISO 14001:2004, Escola da Qualidade.


Segurança SIPAT, Combate a incêndio, Vazamento de cloro, Prevenção contra mordedura canina, Direção defensiva, Es-paço confinado, Trabalho em altura.


As práticas de concepção dos programas de capacitação e desenvolvimento são controladas pela USRH, com uso do siste-ma GRH/GTS (item 6.2.a). A metodologia de avaliação do PCCR, desde 2012, por meio das competências Comportamentais e Entrega, permite verificar a eficácia de treinamentos para as atividades desenvolvi-das pelo empregado, observando se houve validade e aproveitamento com resultados satisfatórios com base nas notas obtidas. As respostas subsidiam o preenchimento do PMI, com a indicação e encaminhamento para novos processos de capacitação, que integram a Matriz de Treinamento e Desen-volvimento (item 6.2.a). Outra forma de avaliação da eficácia de treinamentos ocorre durante a verificação e análise de de-sempenho, por meio do acompanhamento dos indicadores pertinentes e o cumprimento das metas estabelecidas. A prática é controlada pelo cumprimento do cronograma do PCCR e por meio do Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1). Como melhoria a Sanepar implantou a partir de 2013 o Indicador de Eficácia de Treinamentos (critério 8.4). O resultado da URCA de 2013 foi 90,44% e 2014, de 90,52%, sendo que o resultado de 2015 será disponibilizado após o encerramento do PCCR. A identifi-cação de novos líderes é realizada desde 2004 pela Alta Direção da URCA utilizando principalmente a prática de avaliação de desempenho dos empregados no PCCR (item 6.1.e), bem como no acompanhamento diário do desempenho dos empre-gados no cumprimento eficiente das atividades inerentes ao seu processo. Exemplos: na participação em reuniões, elabora-ção de relatórios, destaque nas comissões e disseminação do conhecimento e repasse de informações às partes interessa-das. A preparação de novos líderes ocorre desde 2004 por meio do desenvolvimento das competências para o exercício da liderança, principalmente pela capacitação (tab.6.2.b.2). O levantamento destas necessidades pode ser verificado no item 6.2.a. A URCA busca desenvolver e preparar novos líderes por meio das seguintes práticas:

• Nas substituições de chefia, desde 2004, quando da ausência da liderança formal, outro empregado do setor assume a condição de líder formal, gerenciando os processos de forma a adquirir maior experiência no exercício desta atribuição;

• No PCCR, desde 2012, são avaliadas as questões relacionadas à “proatividade/adaptabilidade”, e “orientação para resul-tados” e verificadas ao final do ciclo as características de liderança, os quais são encaminhados para treinamentos relacio-nados à gestão visando aproveitar as competências identificadas.

• Comissões Permanentes e Temporárias, desde 2012 por meio da indicação de membro gestor da comissão. O controle da prática é realizado por meio do GRH, SISWeb e Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1).

6.2.c Desenvolvimento comportamental e da cidadania das pessoas A URCA desde 2004 promove o desenvolvimento comportamental e a cidadania dos empregados, por meio de pro-gramas corporativos propiciando crescimento profissional e bem-estar social. As práticas alinhadas à Política de Gestão de Pessoas “Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e profissional dos empregados” conciliam com as expectativas e interesses dos empregados e da Empresa, contribuindo para os Objetivos Estratégicos da Perspectiva Pessoas de “Atuar com responsabilidade socioambiental”. Em 2011 foi formada a comissão do PUBS (tab.P.5.2), programa essencial para a melhoria no ambiente de trabalho, qualidade de vida e o desenvolvimento sustentável da empresa, tendo como base o comprometimento de todos os empregados para o desenvolvimento dos conceitos comportamentais baseado nos 3Rs e 5Ss e o Senso de Responsabilidade Social, resultando na promoção da cidadania e do desenvolvimento sustentá-vel, por meio das ações apresentadas no critério 4.2.b. O PUBS é avaliado anualmente por auditores internos com objetivo de garantir o programa adequado aos procedimentos, mantendo a certificação. Outra forma de desenvolver o comportamento e a cidadania é a participação, por convite ou de forma voluntária, em processos de auditoria e avaliação, tais como: auditori-as da NBR ISO14001, PUBS, MASP-P e a participação também de empregados em comissões (tab.P.5.2). Na URCA, desde 2004, há o incentivo a participação dos empregados em ações de voluntariado, por meio dos projetos sociais e ambientais verificados nos critérios 4.1 e 4.2. Essas atuações permitem desenvolver as pessoas de forma integrada promovendo ações de sustentabilidade em consonância com a Missão da organização. O PCCR é outra prática de estímulo ao desenvolvimento profissional dos empregados, oportunizando a ascensão profissional dentro da organização com base em avaliações de de-

Tabela 6.2.b.2- Treinamentos para desenvolvimento da liderançaTreinamento Desde

Capacitação de Facilitadores da Qualidade (Escola da Qualidade) 1999

Treinamento Excelência na Gestão 2011

Treinamento para Auditores MASP 2011

Treinamento para Auditores do Sistema de Gestão ISO 14001 2011

Treinamento para Auditores de Certificação do Programa Use o Bom Senso 2012

CAGE (item 6.2.b) – Capacitação Gerencial 2014

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sempenho individuais, setoriais e globais (item 6.1.e). Além das práticas citadas anteriormente (tab.6.2.c.1), aponta outras situ-ações em que a URCA promove o desenvolvimento integral das pessoas.

Tabela 6.2.c.1 – Outras práticas de desenvolvimento das pessoas como cidadãos e profissionais

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reira Readaptação Funcional

Desde 2004, quando é verificado que o empregado necessita ser realocado em outra função, devido ao seu baixo desempenho e insatisfação no cumprimento do trabalho, a URCA por meio do RH e da Alta Direção identifica o perfil compatível com a atividade e realiza a realocação do empregado visando maximizar seu desenvolvimento e melhorar os resultados para Organização.

Escola da QualidadeDesde 1999, Programa Corporativo em parceria com Universidades que desenvolve os empregados para serem facilitadores da Qualidade.�

Visitas Técnicas

Desde 2004, por meio da prática de benchmarking, verificada na tabela 1.1.f.1, a URCA promove o desenvolvimento dos empregados direcionando a participação dos mesmos em feiras, congressos, seminários que permitem o conhe-cimento de novas tecnologias, práticas e aperfeiçoamento de processos na Organização.

Programas de Capacitação e Desenvolvimento Profis-sional

Desde 2004 a URCA desenvolve as pessoas profissionalmente em suas carreiras e também como cidadão, por meio dos diversos programas de capacitação da Organização verificados no item 6.2.b, inclusive com desenvolvimento de novos líderes.

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Atendimento Social

Desde 2004 quando há dificuldades na execução do trabalho devido a problemas de natureza psicológica (familiares, financeiros, relacionamento), a URCA utiliza o serviço de acompanhamento psicossocial do empregado pela assisten-te social da USRH. Quando há ocorrências a Alta Direção indica/solicita o acompanhamento, que também pode ser requisitado pelo próprio empregado.

Programas da Fundação Sanepar

Desde 2004, Programa de medicina Preventiva “Viva com mais Saúde”: prevenção contra o câncer, “Respire” (contra o tabagismo), “Sorridente” (saúde bucal) “Sintonia (doenças crônicas) e Programa “Reescreva sua história”: (saúde física e financeira).

O controle dessa prática é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

6.3 Qualidade de vida6.3.a Identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacionalA URCA, desde 2004, atua na identificação e tratamento de riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergo-nomia, utilizando metodologias e programas conduzidos pelo SESMT, Fundação Sanepar e CIPAs (tab.6.3.a.1). Os riscos identificados são tratados por meio de planos de ação inseridos no PE e implantados conforme cronograma físico-financeiro. Quando há necessidade de treinamento utiliza-se para registro das necessidades o GRH. Como exemplaridade no tratamento dos riscos, desde 2014, os temas abordados na SIPAT são escolhidos pelos empregados, por pesquisa realizada via e-mail. Os treinamentos são realizados de acordo com as oportunidades disponibilizadas pelos programas corporativos, e promovi-dos pelas próprias unidades.

Tabela 6.3.a.1– Identificação e tratamento dos fatores de risco

Prática/Programa Descrição / Objetivo Revisão

Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA

Preservar a saúde e a integridade dos trabalhadores através da antecipação, reconhecimento, avaliação e controle da ocorrência de riscos ambientais no ambiente de trabalho e processos. São elaborados planos de ação para minimizar ou eliminar o risco, conforme IT/RHU/0072.

Anual

Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional -

PCMSO (Exames Periódicos)

Promover a saúde dos empregados, considerando o perfil epidemiológico de cada indivíduo. São realizados exames médicos ocupacionais com caráter preventivo permitindo o controle das condições de saúde dos em-pregados, rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde que estão relacionados às atividades labo-rais e de doenças crônicas ou degenerativas. A USRH realiza avaliação dos resultados e, em caso de existência de restrições (inapto) solicita a URCA a adequação da atividade do empregado, visando mantê-lo na atividade laboral.

Anual

Inspeção de Segurança do Trabalho – IST

Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança da USRH, em locais de risco, para identificação de condições inseguras. A IST é encaminhada para a Coordenação pertinente para as providências e eliminação dos riscos.

Quando solicitado

Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho –

LTCAT

Documento exigido pela legislação previdenciária para avaliação de “aposentadoria especial” pelo INSS. Levantamento efetuado pelos técnicos e engenheiros de segurança do trabalho, visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) que cada função está submetida.

Quando solicitado

Comissão Interna de Prevenção de Acidentes –

CIPA

Formada por representantes dos empregados eleitos e indicados pelo empregador que em reunião ordinária discutem e encaminham propostas de ações para promover a segurança e saúde dos empregados, análise de acidentes e incidentes ocorridos no período, Risco das edificações ocupadas, promover a SIPAT e demais atribuições das Normas Regulamentadoras.

Reunião mensal

Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho –

SIPAT

Realizada pela CIPA, visa conscientizar os empregados nas questões relacionadas à segurança no trabalho, por meio de palestras, gincanas, apresentação de peças teatrais, dentre outras.

Anual

Mapa de Riscos Mantidos atualizados em todas as dependências da Unidade, com representação gráfica dos fatores que podem representar riscos à saúde dos empregados, com o objetivo de prevenir, informar e conscientizar as pessoas.

Anual

Programas de Medicina Preventiva da Fundação

Sanepar

Programas: Saúde da Mulher (lançado 2008); Saúde do Homem (lançado em 2009); Novos Ares antitabagismo (lançado em 2010). Programa reescreva sua história lançado em 2014. Anual

Programa Use o Bom Senso Programa sistematizado que nas auditorias identifica riscos de saúde, segurança, meio ambiente e organização, visa melhorias no ambiente de trabalho com atitudes individuais e coletivas.

Anual

Metas para eliminar ou minimizar riscosIndicador Metas Controle

Índice de acidente de trabalho Manter em zero o número de acidentes de trabalho. SISWeb e Sistema de Reuniões

Índice de empregados> 20 horas de treinamento

Capacitar os empregados com no mínimo 20 horas de treinamento.

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A atuação das CIPAs na URCA é efetiva, sendo que em 2013 foram ampliadas para 3 estabelecimentos (administrativo, ope-racional e leitura) e os indicados para o cumprimento da NR5. São realizadas reuniões mensais ordinárias, abrangendo todas as localidades acima de 20 empregados. Após as reuniões a Gerência recebe cópia das atas das reuniões em meio físico e, desde 2015, em meio eletrônico para tratamento adequado das condições de risco relatadas, que são encaminhadas às co-ordenações pertinentes com o problema apontado, para a devida solução. A URCA juntamente com as CIPAs, desde 2004, realiza anualmente treinamentos voltados à prevenção de acidentes e riscos à saúde ocupacional e segurança, tais como: direção defensiva, treinamento gás cloro, palestras preventivas, exemplos: mordedura canina, uso de EPIs, EPCs, e preven-ção de acidentes, dentre outras. Quando ocorre acidente de trabalho, o RH providencia a emissão da CAT e encaminha uma cópia para a CIPA, com o objetivo de identificar as causas e eliminar novas ocorrências. Como exemplaridade, em 2015, a URCA formou a Comissão de Análise de Acidentes de Trabalho, formado por empregados da “Escola da Qualidade” (tabela 6.2.e.1), membros da CIPA e representante do setor de Segurança do Trabalho. Essa comissão utiliza ferramentas da quali-dade para avaliar situações que causam ocorrência dos acidentes de trabalho, propondo melhorias à Alta Direção visando mitiga-los. Outro exemplo é a avaliação preventiva nos veículos da URCA realizada pela CIPA com participação de auditores internos do PUBS, por meio de inspeção para análise e tomada de ação pela área pertinente, se for o caso, gerando manu-tenções preventivas e corretivas. Outras ações são desenvolvidas com o objetivo de identificar, corrigir, tratar e prevenir as situações de risco à saúde ocupacional podem ser verificadas na tabela 6.3.a.2.

Tabela 6.3.a.2 – Tratamento à saúde ocupacional

Principais riscos Tratamento

Ambientais: Físicos, Químicos e Biológicos

Orientação constante aos funcionários pelos técnicos de segurança do trabalho, utilização de EPIs e EPCs, Plano de ações do PPRA.

Tratamento de Riscos Biológicos

Treinamento e orientação aos empregados que desenvolvem atividades no processo esgoto, dos riscos biológicos inerentes à rotina de trabalho e comportamental.

Dependências químicas Trabalho conjunto com a Assistência Social da USRH, identificando necessidade de encaminhamento do empregado e familiar com dependência química a clínicas de recuperação e acompanhamento da evolução.

Espaço confinado Treinamento NR-33 e atuação somente conforme previsto na norma.

Vazamento de Gás Cloro Treinamento e reciclagem para prevenção e controle de vazamentos; uso EPIs e EPCs e dispositivos de segurança em caso de emergência.

Incêndio Treinamento e disposição de extintores adequados nos ambientes de trabalho.

Altura Treinamento NR-35 e atuação somente conforme previsto na norma.

Desabamento Treinamento de escoramento de valas aos funcionários próprios e terceirizados. Previsto nos contratos de manutenção (SGM), quanto ao atendimento das disposições legais.

Mordedura Canina Treinamentos aos agentes de campo e atuação conjunta com Copel, Correios e Prefeituras dos Municípios na prevenção de aciden-tes.

Eletricidade Treinamento NR-10 e atuação somente conforme previsto na norma.

Essas práticas estão alinhadas ao Objetivo Estratégico ”Promover a satisfação das Pessoas” e os indicadores, metas e planos de ação são lançados no SISWeb para acompanhamento das ações. O controle, monitoramento e análise das ocorrências são realizados no Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1), SISWeb, PPRA e auditorias do PUBS e SGA.

6.3.b Identificação e utilização das necessidades e expectativas das pessoas Além das formas e tratamentos relacionados à saúde ocupacional e segurança do empregado citados, no item 6.3.a, a URCA identifica as necessidades e expectativas das pessoas por meio do ACT desde 2004, realizado entre Sanepar e Sindica-tos e da Pesquisa Fale Francamente desde 2001(item 6.3.c). Após a divulgação do resultado da pesquisa de satisfação orga-nizacional, é realizada a análise das necessidades e expectativas por meio da “devolutiva” com a participação dos emprega-dos, visando identificar e utilizar as oportunidades de melhoria para a definição de planos de ação pelas lideranças da UR-CA. Como exemplo foi identificado pela FT a necessidade de ampliar o canal de comunicação, mediante isso foi implantado o Boletim da URCA e intensificada as reuniões. Outro exemplo de atendimento das necessidades e expectativas dos emprega-dos expressadas no ACT, em 2016, foi a adoção pela URCA do sistema de horário móvel, como melhoria, aplicável às ativi-dades que admitam flexibilidade de horário de trabalho. Atendendo a legislação trabalhista e promovendo o controle da flexibi-lidade do horário móvel, desde 2015, a Sanepar utiliza o registro ponto através de controle biométrico com impressão de com-provante. A Fundação Sanepar, gestora do Plano de Aposentadoria Complementar e do Plano de Saúde dos empregados, recebe os resultados da devolutiva da pesquisa e incrementam seus benefícios com validação da Sanepar. Como exemplari-dade em 2015 nas reuniões de avaliação de resultados da URCA, que abrange toda a FT, o representante da Fundação em conjunto com a Gerência orientou sobre o uso consciente do plano, suas alterações e seus benefícios, a partir das necessida-des apontadas na devolutiva do Fale Francamente Para identificação das expectativas do mercado de trabalho foi realizado em 2009 um estudo comparativo com empresas públicas e privadas, visando identificar os benefícios oferecidos. A tabela 6.3.b.1 demonstra os principais benefícios oferecidos de forma comparativa ao mercado. Em 2015 a Fundação Sanepar, responsável pela administração do Sanesaúde, foi avaliada pela ANS, como um dos melhores planos de saúde do Brasil, e recebeu pelo 5º ano consecutivo a premiação de Melhor Plano de Saúde na modalidade Autogestão. O FusanPrev, apresen-tou uma rentabilidade em 2015 de 11,06%, índice superior ao da inflação medida pelo IPCA e também superior à média dos planos (10,77%) com as mesmas características. Os principais requisitos e indicadores relacionados à FT são apresentados na tabela 1.3.a.1, estando relacionado a Trei-namento, Capacitação, Desenvolvimento e Segurança do Trabalho, cujos indicadores relacionados são empregados com > 20 horas de Treinamento, Índice de Satisfação dos Empregados e Índice de Acidentes de Trabalho. O controle da prática de

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gestão se dá por meio do cumprimento do cronograma do plano de ação da Pesquisa Fale Francamente no SISWeb e pelo Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

6.3.c Avaliação e desenvolvimento do bem estar e satisfação das pessoasVisando atender o Objetivo Estratégico “Pro-mover a satisfação das Pessoas”, a Saneparavalia o grau de satisfação, desde 1999, por meio de pesquisa de clima organizacional, le-vando em conta os fatores que afetam o bem-estar e satisfação dos empregados, tendo co-mo gestora a USRH. A pesquisa Fale Franca-mente, de 2001 a 2011 realizada bienalmente e anualmente a partir de 2012, é a ferramenta oficial de avaliação de satisfação dos emprega-dos. O índice de satisfação dos empregados é mensurado por meio da média dos resultados dos aspectos verificados, demonstrado no crité-rio 8.4. A pesquisa, desde 2007, é disponibiliza-da a todos os empregados efetivos, via Intranet, com acesso por senha individual, visando ga-rantir a credibilidade e a confidencialidade do processo. Como melhoria, em 2013, as ques-tões da pesquisa foram adequadas tornando-a mais sucinta. A participação da FT responden-do a pesquisa é voluntária. Os resultados estão apresentados no critério 8.4. A pesquisa é reali-zada em todas as Unidades da corporação e traz subsídios para identificar o índice de satis-fação, dividido em dois requisitos: • Estrutural: mede a satisfação em relação à

remuneração, benefícios oferecidos, condi-ções de trabalho, qualidade do ambiente, imagem e rumo da empresa e desenvolvi-mento profissional e pessoal;

• Relacional: mede a satisfação em relação à liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no processo, comunicação, integra-ção, crescimento, reconhecimento e ética.

Após a conclusão da pesquisa, a USRH apre-senta os resultados às gerências e coordena-ções das unidades. Posteriormente, a URCA apresenta aos empregados, através de “devolu-tivas”, para análise crítica de cada item da pes-quisa, e levantamento dos fatores que estão afetando o bem-estar e satisfação da FT. Comoforma de desenvolvimento de melhorias, to-dos os fatores elencados durante essas reuni-

ões são repassados à Alta Direção e RH, que elaboram os planos de ação e lançam no SISWeb, para acompanhamento por meio da análise de desempenho e Sistemas de Reuniões (tab.1.2.b.1), subsidiando o processo de PE. A tabela 6.3.c.1, demonstra alguns exemplos de ações implantadas para tratamento de necessidades de melhorias levanta-das na Pesquisa Fale Francamente.

Tabela 6.3.c.1 – Ações implementadas para o bem estar e satisfação das pessoasPerspectiva da pesquisa Fale

Francamente Exemplos de ações adotadas nos planos de ação da URCA

Condições de Trabalho Substituição da frota própria por locada, sendo os utilitários leves com ar condicionado.Relacionamento entre os colegas

Realização de treinamento Interpessoal para 201 empregados em parceria com SESI .

Liderança Realização de treinamento de desenvolvimento de líderes para 5 empregados da Alta Direção em parceria com o SESI.Condições de Trabalho Implantação de sistemas online em todos os locais com mais de 1.500 ligações

Gestão no Processo Realização de reuniões mensais nas coordenações e reunião semestral integrada com as coordenações.

Reconhecimento Reconhecimento Público - Espaço no “Boletim da URCA” destinado e reconhecer boas práticas realizadas por empregados ou equipes da URCA. Por e-mail, nas reuniões e eventos.

Qualidade do Ambiente Execução de obras de melhorias licitadas para todos os sistemas da URCA, incluindo necessidades operacionais e administra-

Tabela 6.3.b.1 – Benefícios oferecidos

Benefício Descrição Comparação *

A B C D E F

Plano Previdenciário

Renda mensal vitalícia normal x x x x x xRenda mensal vitalícia diferida x x x xRenda mensal por invalidez x x x xRenda mensal por auxílio doença x x x xRenda mensal de pensão x x x x xAbono anual x x x xPecúlio x x x

Plano de Saúde

Assistência médico hospitalar x x x x x xAssistência odontológica x x x x x xAssistência farmacêutica x x x x xAssistência oftalmológica x xAssistência médica para agregados x x x

Benefícios Assistenciais

Auxílio deficiente x x x x xAuxílio funeral x x x x xAuxílio aquisição de próteses e órteses x x

Serviços Prestados aos Empregados

Serviço social x x x x x xBiblioteca e videoteca x x x x xRestaurante, cantina e fornecimento de lanche x x x xSeguro de vida em grupo x x xAgência bancária interna x x x x x xConvênio com hotéis para viagens particulares x x x x

Benefícios Pecuniários

Garantia da remuneração para empregados afasta-dos

x x x x

Auxílio invalidez/morte acidental x x x xVale alimentação / refeição x x x xAuxílio creche x x x x x x

Atividades de ginástica laboral, condicionamento físico e atividades anti-estresse

x x x

Reabilitação profissional x x xPrograma de dependência química x x x xPrograma de atendimento e integração social x xPrograma de preparação para a aposentadoria x x x xPrograma de gestão financeira x x xOlimpíadas x x xJogos do SESI/SESC x xEmpréstimo pessoal, Programa de Empréstimos emergenciais e em-préstimos consignados.

x x

Programa de Auxílio a Educação x x x x xParticipação nos lucros e resultados x x x x xAbono de férias x xAuxílio material e uniforme escolar xKit natalino xVacinação contra gripe x xAuxílio transporte x x x x* A = Fundação Sanepar

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tivas de água e esgoto, nos anos de 2013 e 2014.Qualidade do Ambiente Incentivo a utilização do programa Use o Bom Senso, por meio de treinamentos específicos a cada processo.

Integração Implantação do Comitê Integrado do Voluntariado da URCA, com a participação de empregados de todas as unidades de Cas-cavel. Como aperfeiçoamento a GGSO implantou os comitês integrados do MEG, PUBS e CICE.

Comunicação Criado em 2013 o “Boletim da URCA”, é enviado mensalmente para toda a FT com diversas informações dos processos, pro-dutos e serviços e informações relacionadas às pessoas.

Como forma de promover a qualidade de vida fora do ambiente de trabalho, a Sanepar possui programas permanentes que tem como objetivo a prática de esportes, saúde e relacionamento, sendo desenvolvidos pelas unidades USRH e USEA (DMA), Fundação Sanepar e associações de empregados da Sanepar. Na tabela 6.3.c.2 estão apresentados alguns desses programas.

Tabela 6.3.c.2 –Eventos Fora do ambiente de trabalho

Evento / Programa Objetivo Gestor Desde

Plano de Previdência Com-plementar

Plano previdenciário, administrado pela Fundação Sanepar. Visa complementar a previ-dência oficial, assegurando maior conforto financeiro a família após a aposentadoria. A adesão é facultativa.

FUSANPREV 1986

Educação Financeira Auxiliar os funcionários para organização das finanças pessoais. FUSANPREV 2013

Programa Antitabagismo Auxílio aos empregados que querem parar de fumar. Fundação Sanepar e

Assistência Social 2010

Jogos de Integração da Sa-nepar

Promover integração entre empregados. Evento promovido pela Assesa, com a realização de palestras motivacionais e práticas esportivas.

ASSESA 1992

Dia do Trabalhador Proporcionar integração entre empregados e familiares, associações, sindicatos, com reali-zação de almoço e atividades em geral.

Sanepar e Associações 2012

Ações de Voluntariado Promover a integração dos empregados, despertar comportamentos de responsabilidade socioambiental (tab.4.1.d.1 e 4.2.b.1).

URCA 2014

O controle da prática de gestão é realizado por meio do acompanhamento dos planos de ação no SISWeb e Sistemas de Reuniões (tab.1.2.b.1).

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7. PROCESSOS

7.1 Processos da cadeia de valor 7.1.a Definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos da cadeia de valorA URCA define os seus produtos e serviços com base nas características de suas atividades de fornecimento de água tratada, coleta e tratamento de esgoto desde 2004. De acordo com a estrutura organizacional, definida no Modelo de Gestão da Sanepar, são estabelecidos os processos principais visando coerência entre as Unidades e atendimento as necessidades dos clientes e as demais partes interessadas. Para a sustentação das necessidades da estrutura de funcionamento sistematizado das Unidades, existem os processos de apoio. Os processos principais e de apoio da cadeia de valor são apresentados na tabela P1.5. A definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais é realizada por meio dos canais de interação existentes com as principais partes interessadas, verificadas na tabela 1.3.c.1, onde são identificadas suas necessidades conforme descrito nos critérios Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, assim como a legislação e normas pertinentes. Os requisitos dos processos de apoio são definidos conforme demanda dos processos principais, sustentando e atendendo as atividades desenvolvidas. Como refinamento e exemplaridade de atendimento aos requisitos das partes interessadas aplicado aos processos da cadeia de valor, cita-se a implantação do SGA em 2013, que resultou na padronização dos procedimentos operacionais, assegurando o cumprimento dos requisitos legais (tab.1.1.e.1). No SNS estão registrados os principais padrões de trabalho relacionados aos processos principais e de apoio. Nas tabelas 7.1.a.1 e 7.1.a.2 estão demonstrados respectivamente os requisitos principais dos produtos, serviços e processos, bem como os indicadores de desempenho correspondentes e formas de controle.

Tabela 7.1.a.1 –Processos principais

Processos Requisitos Parte

interessada Principais

indicadores Forma de controle

Produção e istribuição de Água

Captação, produção,

tratamento e distribuição de

água.

• Atendimento à Portaria 2914/11 – MS; • Informações mensais da qualidade da

água às Secretarias de Saúde Estadual e Municipais;

• Atendimento às outorgas de uso da água de mananciais;

• Atendimento as licenças ambientais; • Custo de produção de água; • Redução de perdas de água.

Clientes Sociedade Acionistas

• Efic. cons. Energ. Elét.. Àgua

• ICP • Ind.Lic.Amb. ETAs • Out.Cap Água

.Sup. • Out.CapÁgua.Sub. • IPLp • Custo Prod Quim

Aplic Água

• Cumprimento do Plano de controle analítico da água produzida e distribuída, registrado no SCI;

• Cumprimento da Programação de coletas e análises da água distribuída;

• Boletim Diário de Tratamento; • Apoio ao controle de qualidade (UMO); • Controle dos prazos de vencimento das outorgas e licenças

ambientais; • Controle e análise diária do volume produzido; • Análise mensal de consumo de energia elétrica; • Controle de consumo de produto químico; • Controle do Contrato Horosazonal de energia; • Controle e avaliação do MASP-P; • Sapiens; • Sistema de Reuniões; • Controle de Qualidade da água distribuída; • Centro de Controle Operacional.

Manutenção e, operação da rede de água e esgoto.

Distribuição de água e coleta de esgoto

Manutenção e, operação da

rede de água e esgoto.

• Regularidade no abastecimento (continuidade);

• Redução de perdas; • Atendimento à Portaria 2914/11 – MS; • Redução de extravasamento de esgoto; • Metodologia do SGM e MOS.


• Int. Abast. Água sup. 04 horas

• IPL • ICP • IARDA • Refluxo de Esgoto • Indice de prazo de

Execução

• Controle e avaliação do MASP-P; • Sapiens; • Sistema de Reuniões; • CEP (Controle Estatístico de Processo); • Controle do prazo de execução de serviços; • CEF serviços terceirizados; • Controle de melhorias operacionais RDA e RCE; • Vistorias Técnicas Operacionais nas ligações de esgoto

(VTO); • Manutenção preventiva de pontos críticos da RCE e RDA; • Controle de reclamação da qualidade, de falta de água e

verificação de pressão; • Vistoria para identificação de END na RCE; • Centro de Controle Operacional.

Coleta e tratamento de esgoto

Tratamento e coleta de

Esgoto

• Atendimento as Resoluções 357/05 e 430/11 do CONAMA;

• Atendimento às Licenças Ambientais; • Atendimento a declaração de carga

poluidora; • Atendimento à Resolução 21/09 da

SEMA; • Custo de tratamento de esgoto; • Gerenciamento do lodo.


• IARCE • Ind. Trat. Esgoto • Efic.cons Energ

Elét.Esg • ICE • Ind Lic .Amb

.Esg ETES • IRL • Custo Prod

Quim. Ap. Esgoto

• Cronograma de coleta e análise de efluentes; • Boletim de controle operacional; • Controle de Licenças Ambientais; • Análise mensal de consumo de energia elétrica; • Análise mensal de consumo de produtos químicos; • Sistema de Reuniões; • Plano de controle operacional (PCO); • Plano de controle analítico (PCA); • Escola de formação continuada (EFC); • Sistema de monitoramento operacional das elevatórias por

meio de alarme.

Comercialização de produtos e serviços

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Comercialização de

Produtos e Serviços

• Prazo de atendimento; • Qualidade dos serviços e produtos; • Redução de perdas de faturamento; • Preço diferenciado;


• IARDA • IARCE • Tarifa soc. econ.

água e esgoto • Evasão de

Receita II • Índice de perda

de faturamento • Reclamações

Totais • Índice de

Pendência • Índice de

Satisfação dos clientes

• Pesquisa de satisfação pós-venda; • Repasse de conveniados; • Controle de transferência bancária; • Controle de reclamações totais, Procon e Ouvidoria; • Controle dos débitos; • Controle de contas de serviços; • Controle do refaturamento e fraudes; • Avaliação diária da micromedição; • Controle do parque de Hidrômetros e consumo de Grandes

Clientes; • Controle e avaliação do MASP-P; • Fiscalização de serviços comerciais de campo; • Sistema de Reuniões.

Tabela 7.1.a.2 –Processos de apoio

Processos Requisitos Parte interes-

sada Principais indica-

dores Forma de controle

Processos de apoio

Planejamento e controle

• Controle de meta dos indicadores; • Cumprimento dos planos de ação.

Acionistas FT

• Projetos estratégi-cos implantados no prazo

• Planejamento anual; • Controle dos indicadores e custos; • Alerta do SISWeb; • Sistema de Reuniões.

Administrativoe

Financeiro

• Atendimento a Resolução 40/2016; • Contrato de vigilância e limpeza; • Contratação de serviços e aquisições; • Gestão da frota, comunicação, locação

de bens; • Pagamento a fornecedores.

Acionistas FT

Fornecedores

• EBITDA • Resultado líquido • Índice de atraso

no pagamento dos fornecedores

• Auditoria interna de processos; • Controle de saldo financeiro e prazo; • Acompanhamento do Sistema de Licitação; • Controle dos contratos de terceiros; • Controle dos veículos através do SSA; • Controle de comunicação, malote; • Sistema financeiro SFI.

Recursos Humanos

• Treinar e desenvolver empregados; • Suprimento de vagas abertas; • Melhoria no ambiente de trabalho; • Controle de horas-extras e sobreaviso; • Segurança e saúde da FT.

FT

• Indice de empre-gados > 20 hrs de treinamento

• Indicador de Hora Extra

• Indicador de Ho-ras de sobreaviso

• Índice de satisfa-ção dos empre-gados

• Matriz de Capacitação; • Fator RHWeb; • GRH - Plano de Treinamento; • Controle do quadro de pessoal; • Avaliações do ambiente de trabalho PPRA e PCMSO; • Atendimento aos planos de ação de melhoria no ambiente; • Programa Use o Bom Senso; • Reuniões da CIPA; • Controle e eliminação das condições inseguras.

Gestão Ambiental

• Evitar Passivo Ambiental; • Proteção de Mananciais; • Intervenção socioambiental.

Clientes Sociedade

• TIA • IARCE • Ind. Trat. Esgoto

• Programa, projeto socioambiental e técnico em obras de esgotamento sanitário;

• Controle de multas e sanções; • Controle das ações de preservação ou sensibilização ambi-ental.

Desenvolvi-mento

Operacional

• Suporte Técnico e Desenvolvimento Operacional aos processos institucio-nais e da URCA.

Clientes Sociedade

• IDP • Reclamações

totais • ICP

• Auditoria interna de processos operacionais; • Sistema de Reuniões; • Diagnostico operacional; • Quadro de confronto produção X demanda.

Na prática de determinação dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos da cadeia, cita-se as alterações de frequência de reuniões (tab.1.2.b.1) com o Poder Concedente que passaram de 2 para 3 vezes ao ano e das pesquisas de satisfação de clien-tes e empregados (critérios 3.2.d, 6.3.c) que mudaram de bienal para anual como melhoria desde 2012. Os métodos utilizados para traduzir as necessidades dos clientes e de outras partes interessadas em requisitos de desempenho para os processos e produtos podem ser verificados por meio das práticas indicadas na tabela 7.1.a.1. Os principais padrões de trabalho relaciona-dos aos processos da cadeia de valor estão disponíveis no SNS. O controle da prática é realizado pelo Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1).

7.1.b Desenvolvimento de novos produtosO desenvolvimento de novos produtos em consonância com o Objetivo Estratégico “Buscar a excelência dos produtos e servi-ços” ocorre desde 2004 a partir da decisão da Alta Direção da Sanepar, envolvendo a Assessoria de Novos Negócios (ANN) e outras Diretorias. Nos casos em que a Diretoria de Operações está envolvida, a GPDO é a gerência responsável pelos estudos e implementações de novos produtos. A principal metodologia de projeto utilizada para desenvolvimento de novos produtos ou serviços na Sanepar segue as seguintes etapas: • Diagnóstico - Observação e análise da oportunidade.

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• Planejamento - Inclusão no PE da Corporação com apropriação de investimentos, preparação técnica da equipe, definição de procedimentos, entre outras ações.

• Execução - Aplicação de projeto-piloto ou início das novas atividades relacionadas ao novo negócio nas Unidades. A URCA, por estar subordinada a DO, participa com o envio de sugestões e ou aplicação de projetos-piloto nos seus processos. Cita-se como exemplo, a instalação do novo padrão de ligação de água – CPH (2013 até 2014), onde o projeto-piloto foi aplica-do e as melhorias identificadas foram repassadas a GPDO para encaminhar ao fabricante para adequação da CPH para a im-plantação definitiva. Outro exemplo é a utilização do AS eletrônico através do uso de tablets (2014 até 2015) onde a tecnologia foi testada para posterior implantação em demais Unidades. Até 2015 as ideias criativas eram registradas em planilha eletrônica por coordenação e como refinamento, a partir de 2016, a URCA passou a utilizar o BIP (PF/NEG/0009), conforme critério 5.2.b. Todas as ideias e práticas permanecem registradas, servindo de acervo de conhecimento (item 7.1.e) e, são divulgadas para as demais unidades, servindo como ferramenta de benchmarking interno. As ideias que necessitam de baixos investimentos são validadas e implementadas e as demais que requerem investimentos significativos são previstas no planejamento. Com a cria-ção da ANN em 2004, que tem como objetivo prospectar novos negócios, a partir da identificação de necessidades dos clientes e partes interessadas, foram desenvolvidos novos produtos e serviços (tabela 7.1.b.1).

Tabela 7.1.b.1 – Novos produtos e serviçosProduto / Serviço Como funciona Área Gestora Desde / Melhoria

Cobrança da Taxa de Lixo Cobrança da taxa de lixo dos municípios na fatura da Sanepar.

URCA Implantado em 2005, ampliado para 5 municípios a partir de 2014.

PMSB Consultoria técnica para as prefeituras na elabora-ção do PMSB.

ACO/USRG ACO desde 2009 e USRG a partir de 2014.

Lodo de Esgoto Fornecimento do lodo de esgoto para recomposição das células do aterro sanitário.

URCA Desde 2004. Passou a utilizar o lodo na cortina verde nas unidades operacionais de esgoto como adubo a partir de 2015.

Com o advento da LF 11.445/07 (Marco Regulatório do Saneamento), que estabelece as diretrizes nacionais para saneamento ambiental, ficou determinada a obrigatoriedade de elaboração do PMSB pelos Municípios. A Sanepar em 2009, através da APE, ACO e API, criou um workshop para as Unidades Regionais sobre este assunto. Foi criada uma ação corporativa de maneira a oferecer o serviço de consultoria às Prefeituras de forma gratuita, mesmo existindo no mercado, empresas privadas capacitadas a prestar este serviço. A URCA, neste período celebrou 04 Contratos de Programa atendendo a nova legislação, sendo que dos 19 municípios nos quais opera apoiou a elaboração de 16 PMSBs. Os demais contratos estão em fase de elaboração. O controle da prática é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1).

7.1.c Projetos dos processosOs processos da cadeia de valor na URCA desde 2011 são projetados visando atender aos objetivos estratégicos e requisitos legais dos clientes e sociedade; incorporação de novas tecnologias; expansão da capacidade de produção instalada para aten-der aumento de demanda; alteração de insumos que interferem nos processos; necessidade de alteração de concepção visan-do redução de custos; melhoria da qualidade do produto ou serviços para atender as necessidades dos clientes; introdução de novas leis, regulamentos ou resoluções que exigem alterações de procedimentos. As necessidades de novos projetos desde 2004 são identificadas pelos empregados ou equipes durante a execução das suas atividades rotineiras, na análise das recla-mações de clientes, na pesquisa de satisfação do cliente, no Sistema de Reuniões (tabela 1.2.b.1); pelas necessidades aponta-das pelas partes interessadas, quando da elaboração anual dos diagnósticos operacionais de água e esgoto; nas auditorias de gestão e/ou de processos. Todas as necessidades identificadas são analisadas pelas coordenações, que definem junto com a gerência a forma mais viável de atendimento. A metodologia adotada depende da complexidade do projeto, as demandas de menor porte são projetadas e executadas pela área de Desenvolvimento Operacional da própria URCA. Demandas de grande porte são inseridas no PE, com negociação prévia de solução junto às Unidades pertinentes e com a GGSO e Diretoria. As de-mandas que visam ampliar e melhorar a capacidade de oferta de água ou da coleta e tratamento de esgoto são encaminhadas à USPE e a USPOSO para elaboração dos projetos, que posteriormente serão administrados pela USPOSO para contratação e gestão das obras. Em todas as fases da elaboração dos projetos são realizados fóruns para debater e definir concepções, com participação da Alta Direção e dos técnicos da URCA, inclusive acompanhamento durante a execução das obras. Os projetos destinados à melhoria dos ativos de infraestrutura operacional, comercial e administrativo, tais como substituição de insumos, troca de equipamentos, implantação de nova tecnologia e mudança de padrão operacional, administrativo e comercial, são exe-cutados em parceria com as áreas específicas de apoio como a USTI, USRH, USIA, USCM, GPDO, USEMSO e USPE. Os processos da cadeia de valor de forma corporativa seguem os procedimentos do SNS, onde também são definidos os padrões, responsabilidades e autoridades pelos processos. Quando há necessidade de alterações a fim de atender mudanças legais, regulamentos e novas resoluções ou pela implantação de melhorias nos procedimentos, esses são atualizados, registrados no SNS e disseminados para toda empresa. Anualmente, desde 2006, são elaborados os QCPD´s de todos dos sistemas de abas-tecimento de água pela área de Desenvolvimento Operacional da URCA, para a verificação do ano de horizonte destes. A análi-se é realizada junto com as coordenações de maneira a avaliar o crescimento do sistema, a capacidade de produção, armaze-namento e distribuição de água. A partir do resultado desta análise, são tomadas as ações necessárias de modo a evitar o não atendimento da demanda. Ações de curto prazo são realizadas pela URCA em parceria com a USHG e USEMSO, como a rea-valiação da capacidade de produção e em interligação de novos poços. Ações de longo prazo, como ampliação da capacidade de produção, tratamento e reservação são realizadas em parceria com a USPE, USPOSO e GPDO. Como exemplo de atendimento aos requisitos legais, a partir de 2012 foram implantados 4 laboratórios nos Municípios de Cas-cavel, Corbélia, Capitão Leônidas Marques e Guaraniaçu, resultando na otimização da logística do controle da qualidade de á-

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gua, atendendo a Portaria 2.914/11 MS. Até o ano de 2011, todas as análises bacteriológicas de água dos sistemas da URCA eram realizadas nos laboratórios da USAV de Cascavel.

7.1.d Atendimento aos requisitosA URCA utiliza-se dos métodos padronizados apresentados na tabela 1.1.e.1 para assegurar o atendimento aos requisitos apli-cáveis aos processos da cadeia de valor, bem como a abordagem para o desenvolvimento de processo, com a implantação de melhorias no sistema de gestão e atendendo aos requisitos das partes interessadas. As necessidades das partes interessadas, traduzidas em requisitos, estão citadas na tabela 7.1.a.1 e os métodos de padronização e controle, incluindo a gestão das ope-rações utilizados pela URCA desde 2004, estão demonstrados nas tabelas 7.1.a.1, 7.1.a.2 e 1.3.a.1. Como exemplaridade de atendimento aos requisitos das Partes Interessadas a URCA, desde 2014, utiliza lonas na execução de serviços de manutenção preventiva e corretiva de redes e ramais (tab.7.1.e.3) em Cascavel, como aperfeiçoamento em 2016 passou a utilizar em todos os sistemas.Os processos da cadeia de valor estão padronizados e visam assegurar o atendimento aos requisitos aplicáveis e melhoria contínua, tendo em vista que são promovidas adequações aos procedimentos relativos às práticas de gestão quando da aplicação de melhorias identificadas no tratamento de eventuais não conformidades, durante a execução das atividades, em treinamentos, e aplicação e reavaliação dos padrões. Os métodos de padronização e controle dos procedimentos dos pro-cessos da cadeia de valor para a execução adequada das atividades e práticas de gestão são orientados pela estrutura de do-cumentos do SNS (tab. 1.1.e.1). As informações operacionais são gerenciadas e controladas pelos executores e gestores, con-forme procedimentos do SNS para atender os requisitos dos processos da cadeia de valor com agilidade e integração na opera-ção. Esse controle é feito por meio dos diversos sistemas de informação conforme as tabelas 5.1.b.1 e 5.1.b.2. Cita-se como exemplo o SCI para registro do controle operacional e qualidade da água, que detém as informações operacionais de 100% dos sistemas de água. Todas as informações pertinentes são lançadas diariamente e estão disponíveis a todos os empregados en-volvidos no processo que necessitem dos dados em tempo real e qualquer diferença entre o resultado e o padrão operacional, pode ser identificada pelo próprio empregado do sistema e a sua ação corretiva executada. Outro exemplo é o SQA, que é utili-zado para registro dos resultados das análises de água e esgoto e o controle dos dados inseridos nesses dois sistemas possui confiabilidade, pois após a data limite não é permitida a edição pela URCA. O tratamento das não conformidades ocorre pela aplicação de diversas práticas de gestão: • Elaboração de planos de ação decorrentes de análise críticas; • Atuação de comissões permanentes e temporárias (P5.2) para identificar causas e implementar soluções;• Treinamento de empregados envolvidos nos processos; • Negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços; • Utilização das ferramentas da qualidade RANC e como melhoria a partir de 2014, para o processo de esgoto RACP e RO. O controle dos processos da cadeia de valor é realizado pelo acompanhamento sistematizado dos resultados dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (critério 1.4.b), atendendo de forma proativa as partes interessadas, pois identifica as não conformidades baseadas nos desvios dos padrões pré-estabelecidos. Exemplo de monitoramento dos requisitos é a utilização da UMO, realizando sistematicamente a verificação da aferição dos equipamentos, análises realizadas nos laborató-rios descentralizados e o cumprimento dos padrões da qualidade da água em todos os sistemas da unidade. O controle para assegurar o atendimento dos requisitos dos processos principais, de apoio e das partes interessadas é realizado por meio das atividades citadas nas tabelas 7.1.a.1 e 7.1.a.2.

7.1.e Melhoria dos produtos e processos da cadeia de valor Atendendo aos Objetivos Estratégicos “Melhorar a eficiência dos processos” e “Buscar excelência dos produtos e serviços” do Mapa Estratégico e a Política da Qualidade, a URCA analisa, melhora e corrige os processos por meio das seguintes práticas e metodologias: • SQS desde 2004. São utilizadas as ferramentas da qualidade para análise, priorização e adoção de novos procedimentos

para melhoria dos processos; • Reuniões de análises de desempenho para avaliação dos resultados de indicadores, procedimentos e práticas de gestão (tab.

1.2.b.1); • Atuação das comissões permanentes e temporárias para execução de ações de melhoria nos processos (P5.2); • Utilização do Sistema de Reuniões em todos os níveis para identificação de sugestões e novas ideias; • Utilização do BIP para gestão das ideias e práticas a partir de 2016.

Visando reduzir a variabilidade, a URCA passou a utilizar ferramentas de controle (CEP, SCI, CEF) aumentando a confiabili-dade e reduzindo a perda de água. A Sanepar desenvolve diversas atividade de pesquisa e inovação sob responsabilidade das áreas corporativas como GPDO (USDO, USES, USAG), USCM, e APD, voltadas para o desenvolvimento tecnológico dos produtos e processos de produção e distribuição de água, coleta e tratamento de esgoto e preservação ambiental, dentre os quais se destacam: o combate às perdas físicas e de faturamento de água, o atendimento integrado aos clientes, a informati-zação das áreas de manutenção e a automação das Unidades Operacionais. Elas ainda desenvolvem pesquisas em diversas áreas em parcerias com fornecedores de equipamentos e materiais e com instituições de ensino e pesquisa. Quando há a in-corporação de novas tecnologias, são realizados testes piloto para certificação do resultado esperado e correção de falhas e quando da implantação são realizados treinamentos com os envolvidos na rotina. Como exemplaridade a URCA iniciou a im-plantação de nova metodologia SME em 2011, como projeto piloto, desenvolvendo toda a metodologia, após aprovada, a mesma foi implantada em toda a empresa. Outra metodologia que está em desenvolvimento na URCA é o SMAG. Os siste-mas de informação SCI, SQA, SGC, CEF e SISWeb são utilizados na URCA para redução dos desvios, aumento da confiabi-lidade e a melhoria dos processos. Cita-se como exemplo a realização de análises do processo água e esgoto em número su-perior ao mínimo exigido pela legislação pertinente. As inovações nos processos da URCA ocorrem desde 2011 a partir da avaliação das ideias criativas por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1), onde as alternativas de soluções e inovações são

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avaliadas quanto à viabilidade técnica e econômica no âmbito da URCA e se necessário por áreas corporativas. Na URCA até 2015 as inovações eram registradas em planilha eletrônica e no ano seguinte adotou o BIP (item 7.1.b) (P5.2). As principais inovações nos processos estão descritas na tabela 7.1.e.1.

Tabela 7.1.e.1 –Principais inovações implantadas nos processosProcesso Inovação Descrição Parte Interessada Origem Desde

Produção e Distribuição de Água Tratada

Substituição de produ-tos químicos

Hipocal e hipoclorito de sódio por tricloro Flúor silicato de sódio por ácido flúor silícico.

Resultado na redução das não conformidades em residual de flúor e cloro.

URCA Sociedade

Coordenação Industrial

2014

Qualidade Criação da comissão

de análise de acidentes de trabalho

Analisar e definir responsabilidades, propor ações corretivas e preventivas, com objetivo de evitar futuros acidentes.

FT Coordenações/

estrutura 2015

Gestão de Pessoas

Recepção de novos empregados

Entrega de manual de boas vindas com informações, orienta-ções, valores organizacionais.

FT RH 2013

Administrativo e

Financeiro

Planilha de controle de locais no SGP

Criação e atualização dos locais no SGP, onde foram acres-centados os responsáveis pelos bens, bem como as coorde-nadas dos terrenos, poços, reservatórios, ETAs e ETEs da unidade, possibilitando a visualização da imagem do local.

FT Fornecedores

internos

Coordenadora de Planejamento

2014

Tratamento de Esgoto

SGA

Com a implantação, resultou na melhoria dos processos, otimização dos recursos, redução de custos, mapeamento e

redução de impactos ambientais.

FT Sociedade

Fornecedores Parceiros


2013

Escola de formação continuada

Qualificação contínua da equipe do processo de esgoto e demais empregados, buscando nivelar e atualizar conhecimentos rela-

cionados ao processo e novas metodologias. FT

Fornecedores


2014

Comercial Planilha para medição

em tempo real Elaborada planilha para realizar a medição dos serviços do con-

trato de cobrança, cadastro e faturamento URCA

Fornecedores Coordenador de

Clientes 2013

A URCA investiga, desde 2011 e seleciona Unidades que utilizam práticas diferenciadas e apresentam bons resultados nos indicadores, realizando visitas de benchmarking para a incorporação de novas práticas no local do trabalho. Alguns exemplos são apresentados na tabela 7.1.e.2. Os critérios de seleção das organizações de referência e as formas de obtenção e utilização de informações decorrentes de outras organizações ocorre por meio de pesquisa de informações no SNIS e nos RGs das ga-nhadoras do PNQS que é utilizado principalmente para avaliar a média do setor.

Tabela 7.1.e.2 -Principais melhorias decorrentes de benchmarkingReferencial Data Processo/ área Melhoria e inovaçãoUSRH 2012 Recursos Humanos Aperfeiçoamento nos registros de frequencia, treinamentos e processo de saúde ocupacional.URCT-SUL 2012 Atendimento ACE – Análise de casos especiais.URFI 2013 Tratamento de Esgoto Implantação do SGA, com Certificação interna.URLC 2013 Programação SGM Utilização do programa Extra com macros .

URCT-SUL 2014 Programa Use Bom Senso Implantação do Manual de Ordenação URCA, baseado em informações do Manual de Identificação Visual da URCT-Sul.

URFI 2014 Programa Use Bom Senso Identificação de imóveis e ambientes da URCA, conforme Manual da Marca.URFI 2014 Grandes Clientes Processo de Hidrometração.URFI 2014 SGM Programa para controlar tempo de execução dos serviços terceirizados.URCT- Leste 2015 Programação SGM Impressora Virtual.

Como resultado das melhorias implantadas na gestão e nos processos, a URCA passou também a ser referência para outras Unidades da Sanepar, como exemplo em 2015, cita-se a visita realizada pela URMA, USES, USAV, USRH e USGA, para conhecer a Escola de Formação Continuada e o SGA. Em 2016 a Sanepar por meio da USES recebeu a Sanesul, com a participação da URCA e a USEG, onde foram apresentadas as principais práticas utilizadas com destaque para a metodologia SME. Outras melhorias implantadas nos produtos e processos da cadeia de valor da URCA, estão listadas na tabela 7.1.e.3.

Tabela 7.1.e.3– Principais melhorias nos processos, nos últimos anosProcesso Melhoria Benefício ou resultado obtido Resp. Ano

Produção e Distribuição de

Água Tratada

Controle sistematizado para redução de perdas com a implantação do MASPP.

Redução do índice de perdas. Uso de ferramentas da qualidade. Resultado do IPL: 2012 = 236,13 | 2015 = 200,03.

URCA 2006

Implantação do SCI. Registra e disponibiliza dados operacionais de água via Web em todos os sistemas da URCA.

Industrial 2013

Planilha e mapa temático de refluxo de esgoto corretiva e preventiva;

Controle das regiões com ocorrência de refluxo. Através do mapa temático planejar possíveis melhorias. Para manutenção das redes mapear onde já foi executado manutenção preventiva Ter controle de indicador.

Redes 2014

Atualização dos Codopes nas planilhas de controle de região com incidência de vazamentos Pareto redes e ramais.

Maior controle das regiões com vazamento de redes ou ramais, para planejamento de possíveis melhorias e direcionar as equipes de pesquisa de vazamento.

Redes 2015

Pesquisa de vazamento dirigida por área de medição em Cascavel.

Maximização dos recursos humanos e da utilização de equipamentos, permitindo maior agilidade e a eficiência na redução das perdas.

Redes 2008

Controle de serviços de vazamento cancelados por portão fechado – execução reprogramada para sábado.

Melhora de 50% no índice de serviços executados, contribuindo para redução de perdas e eficiência do indicador de serviços executados.

Redes 2015

Implantação planilha de controle de descargas preventivas

Reduziu a quantidade de água no processo de manutenção da qualidade da água nas redes de distribuição.

Industrial 2010

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Utilização de lona na execução de servi-ços de manutenção preventiva e corretiva de redes e ramais.

Mantem o local limpo (calçadas, gramas), redução de perdas operacionais, de custos, tempo de limpeza, reclamação do cliente, melhoria na imagem da empresa, demonstrando proatividade.

Redes 2013

Substituição do produto alcalinizante. cal hidratada pelo geocálcio.

Assegurou o padrão da qualidade em 2 sistemas, reduziu perdas de água e produ-to químico na produção.

Industrial 2011

Implantação do ensaio de floculação nas ETAs.

Garantir melhor aplicação do Coagulante nas ETAs, melhorar a qualidade da água decantada e reduzir o consumo de produtos químicos.

Industrial 2015

Implantação do Hidrogerox. Proporcionou segurança de infraestrutura, ambiental e ocupacional para os empre-gados e comunidades vizinhas.

Industrial 2016

Planilha de perdas por ZM. Auxilia na definição de áreas prioritárias para pesquisa de vazamento e definição de melhorias na RDA, mantem histórico de perdas por ZM.

Redes Industrial

2014

Descentralização de laboratórios de água para avaliação microbiológica.

Melhoria na logística de transporte e segurança de amostra de água para análise. Garantia da qualidade das amostras.

Industrial 2011

Coleta e Tratamento de

Esgoto

Caixa equalizadora para recebimento de Auto Fossa.

Otimização no processo de recebimento de caminhões, com confiabilidade do resíduo recebido.

Industrial 2012

Adequação do laboratório de esgoto. Melhoria no processo de controle analítico, otimização da operação das ETEs, incremento no tratamento das não conformidade e melhores condições de trabalho.

Industrial 2013

Escola de Formação Continuada. Capacitação, aperfeiçoamento da FT do processo de tratamento de esgoto. Industrial 2014

Automação do Air Lift ETE Bezerras. Redução de resíduos carreados para o reator. Em 2013 foi ampliado para ETE Norte.

Industrial 2012

Implantação de medidor e totalizador de vazão.

Determinação do volume real de esgoto tratado. Industrial 2011

Implantação de sistema de rastreamento dos caminhões de limpa fossa.

Garantia de rastreabilidade da carga eliminando a possibilidade de recebimento de esgoto de origem não doméstico nas ETEs e lançamentos clandestinos nas RCE evitando a possibilidade dano ambiental.

Industrial 2014

Telediagnóstico. Este equipamento permite avaliar as redes coletoras de esgoto, encontrar pontos de infiltração, quebras e pontos de deterioração, contribuindo para evitar possível dano ambiental.

Redes 2014

Distribuidor equalizador de vazão do efluente final.

Elimição a presença de materiais sobrenadantes (formação de espuma) no corpo receptor e redução de custo com aplicação de antiespumante, melhora do OD a jusante no rio.

Industrial 2013

Sistema de monitoramento operacional das elevatórias por meio de alarme.

Agilidade no atendimento de ocorrências, diminuição de extravazamentos e riscos ambientais.

Industrial 2013

Comercializa-ção de

Produtos e Serviços

Controle de Fluxo de SAR nos Polos. Acompanhar fluxo desde a solicitação até o faturamento. Clientes 2014Implantação de identificador nas ligações em caixas subterrâneas.

Facilidade na identificação da numeração do hidrômetro em caixas subterrâneas. Clientes 2009

Criação de bases descentralizadas de leitura.

Readequação dos roteiros de leitura, considerando o grau de dificuldade de cada grupo, diminuindo os deslocamentos em rodovias.

Clientes 2012

Painel de Senhas. Otimização no atendimento de clientes, segmentando em clientes especiais, preferenciais, normais e retornos, exibição vídeo institucional no tempo de espera.

Clientes 2014

Substituição dos MCP por MC55. Melhoria na qualidade e tempo de impressão das contas. Clientes 2012Link para justificativas e indicadores do SISWeb.

Rapidez de acesso ao SISWeb, separação de indicadores por coordenação evitando a falta de justificativa de algum indicador.

Clientes 2015

Ampliação de atendimentos informatiza-dos.

Melhoria no atendimento aos clientes com a implantação de atendimentos informa-tizados em mais dez municípios.

Clientes 2013

Planilha de medição por Base de corte.

Agilidade das informações, Controle de valores e quantidade de serviços feito pela própria base, acompanhamento diário da performance do Agente, controle é feito em tempo real não havendo necessidade da tramitação dos documentos por malote.

Clientes 2013

Administrativoe

Financeiro

Gestão dos desperdícios e controle de consumo de energia elétrica.

Funcionário exclusivo para gestão de faturas de energia elétrica. Industrial 2008

Efetiva utilização do SISWeb como instrumento de registro e acompanhamen-to do Planejamento Estratégico.

Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação em relação às metas, além de facilitar a atualização e disponibilização das informações. Estratificação dos indicadores por coordenação. Registro das atas de reuniões.

URCA APE

2010

Locação de veículos. Redução nas despesas com manutenções de veículos. USIA 2012

Utilização do SCD. Este sistema padronizou as contratações diretas, agilizando as instruções do processo, propiciando uma melhor gestão das contratações.

URCA 2013

Centralização das contratações diretas. Proporcionou um melhor controle, redução de custos, e eficiência dos processos, evitando fracionamentos de objetos.

URCA 2015

Controle de horas extras.

Permite visualizar de forma variada a realização de horas extras pelos empregados da unidade, sendo possível realizar analises individuais por empregado, por sistema ou por setor. Sendo útil para identificar problemas operacionais que levam ao aumento da realização de horas extras.

Planeja-mento

2013

Conciliação física e contábil.

Regulação dos ativos físico e contábil da URCA (terrenos, reservatórios, poços ETAs e ETEs) em atendimento as Leis 11445/2007 e 16242/2009) e adequação da BAR -base de ativos reguladora - que impacta diretamente no reajuste tarifário da empresa.

Planeja-mento

2015

Banco de dados e imagens dos bens identificáveis.

Criação de uma planilha com o código e descrição dos bens identificáveis, bem como link redirecionando para a imagem do bem.

Planeja-mento

2015

Controle e acompanhamento de treina-mentos.

Planilha onde constam as horas de treinamentos realizadas por cada empregado, a planilha permite avaliar o indicador de 20 horas de treinamento, facilitando a identifi-cação de empregados, coordenações, setor ou sistema que estão com dificuldades em atingir o objetivo, além de mostrar em quais empregados tem os maiores índices de capacitação na unidade.

Planeja-mento

2013

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Controle e programação de férias.

Planilha elaborada para controle das programações de férias, dividida por coorde-nações e sistemas, auxilia as coordenações para que não ocorram sobreposições nos períodos de férias, evitando assim que a unidade fique desguarnecida de mão de obra em seus períodos mais críticos.

Planeja-mento

2013

O controle da melhoria dos produtos e serviço dos processos da cadeia de valor é realizado pelo Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

7.2 – Processos relativos aos fornecedores 7.2.a – Qualificação e seleção de fornecedoresNa URCA existem dois grupos de fornecedores, internos e externos. Os fornecedores internos desde 2004 são as Unidades de Serviço definidas pelo Modelo de Gestão da Sanepar por força da Estrutura Organizacional, não permitindo qualificação e se-leção. Esses fornecedores têm como objetivo realizar a gestão de processos corporativos, e propiciar o desenvolvimento e am-pliação de processos principais e de apoio, baseando-se em necessidades das unidades operacionais da Sanepar. Os fornece-dores externos são qualificados e selecionados por meio da verificação do atendimento dos requisitos exigidos no edital de licitação. Os principais critérios utilizados para qualificação e seleção dos fornecedores externos são: apresentação da documentação legal, a qual é avaliada pelo pregoeiro, comissão julgadora e de apoio; idoneidade e produtos homologados quando do cadastramento dos fornecedores por parte da USAQ, seguindo o PF/AQS/0005; atendimento a resolução da Direto-ria 101/2013, e a partir de abril/2016 passou a vigorar a resolução 40/2016 e as Leis Federal 8.666/93 e Estadual 15.608/07 que definem a forma de contratação conforme PF/AQS/0004; e menor preço independente do porte do objeto licitado desde que atenda todos os requisitos descritos no edital. Com estes procedimentos a Sanepar assegura a transparência, qualidade, redu-ção de custos nas contratações de obras, serviços, materiais, equipamentos e insumos. Como cooperação, atendendo a parte interessada (fornecedor), com a disponibilização das normas (MOS) e especificações técnicas de obras, projetos, serviços, ma-teriais e insumos contidos nos editais de licitação que estão disponíveis nos canais de comunicação (tab.7.2.b.1) estimula a ca-deia de suprimentos a se desenvolver e produzir soluções para atender os requisitos. O Sistema de Licitações está disponível no Site da Sanepar, permitindo o monitoramento dos processos de licitação, assegurando agilidade, transparência, integração entre as áreas e qualidade nas contratações. Como aperfeiçoamento desde 2006 foi implementado o pregão eletrônico possibilitando a todas as partes interessadas o monitoramento em tempo real dos processos licitatórios, demonstrando ainda mais transparên-cia e idoneidade nos procedimentos. As aquisições e contratações realizadas dentro dos limites da Gerência atendem padrões definidos na Resolução 101/2013 e a partir de 2016 com a resolução 040/2016, da Diretoria. Por ocasião dos pedidos de orça-mento são definidas as especificações técnicas, condições de qualidade e prazos, informações registradas no documento inter-no. Como exemplaridade cita-se o SCD, que desde 2013, seleciona e qualifica os fornecedores externos. Antes da adoção des-se sistema as contratações eram realizadas por meio do documento em planilha eletrônica (IA/AQS/0008 - comparativo de con-sulta). O SCD proporciona a padronização das contratações, facilita e agiliza a instrução dos processos, permite o envio de in-formações aos órgãos fiscalizadores e possibilita à administração a gestão das contratações sob os aspectos legais e econômi-cos. Como melhoria, a partir da implantação do SGA em 2013 a URCA adotou o procedimento da IT/AMB/0029 que define re-quisitos ambientais a serem atendidos pelos fornecedores para o processo esgoto. Por meio da qualificação e avaliação dos fornecedores a URCA busca comprometê-los com a excelência integrando-os nos diversos programas de gestão de qualidade (PUBS, Voluntariado, SGA). O controle das práticas é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

7.2.b – Avaliação do desempenho dos fornecedoresAtendendo a Perspectiva Processos do Mapa Estratégico (figura 2.1.f.1) a URCA identifica as necessidades e expectativas dos fornecedores em dois grupos: Fornecedores internos: O modelo de gestão da Sanepar, com atribuições delegadas às Unida-des de Negócio desde 2004, não permi-te a seleção e qualificação dos fornece-dores internos. Portanto este relaciona-mento, conforme (tab.P1.10) reúne as Unidades de Serviço que prestam aten-dimentos regionais e de abrangência estadual (tabela 7.2.b.1). A URCA tem como principais Unidades fornecedoras a USEMSO e a USPOSO, caracteriza-das pela necessidade da regularidade operacional dos processos de água e esgoto, atendendo às demandas futuras. Com essas duas parceiras são definidos os requisitos de qualidade e quantidade. Todas as Unidades fornecedoras co-bram pelos serviços prestados ou dispo-nibilizados, por meio de emissão de NSI, onde são apresentados a descrição e valores dos serviços, os quais são moni-torados mensalmente pelas coordenações responsáveis pelos serviços na URCA. A avaliação do desempenho dos fornecedo-res internos é realizada por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1) desde 2011, onde são discutidos os requisitos que cons-tam nas Diretrizes Estratégicas e eventuais não-conformidades, ou necessidades específicas da URCA. Fornecedores exter-nos: As necessidades e expectativas do fornecedor (de insumos e serviços) são analisadas primeiramente quando da fase de licitação dos serviços ou produtos com a aquisição do edital. A avaliação do desempenho dos principais fornecedores externos é

Tabela 7.2.b.1 – Canais de comunicação com os principais fornecedoresFornecedores Serviços prestados Canal de relacionamento

Inte

rnos

USEMSOManutenção de equipamentos eletrome-cânicos

Reunião, e-mail, telefone.

USPOSO Implantação e ampliação de sistemas de água e esgoto

Reunião, fórum, e-mail, telefone.

USPE Elaboração de projetos especiais Reunião, fórum, e-mail, telefone e vídeo-conferência.

USAV Análises laboratoriais E-mail, reunião, telefone.USRH Administração de pessoal E-mail, telefone, vídeo-conferência.USTI Informática e telecomunicação E-mail, telefone.USMA Fornecimento de insumos E-mail, telefone.USAT Atendimento telefônico 0800 E-mail, telefone.USIA Limpeza, conservação e vigilância. E-mail, telefone.

Ext

erno

s

ENOB Serviços Comerciais de Campo E-mail, telefone, reunião, avaliações.TEC PRESS

Serviços de manutenção nas ETEs e EEEs

E-mail, telefone, reunião, avaliações.

CIM Serviços de manutenção de redes e ramais de água e esgoto

E-mail, telefone, reunião, avaliações.

Copel Fornecimento de energia elétrica. E-mail, telefone, correspondência.

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realizada desde 2011 pela URCA quando da medição dos serviços prestados e produtos fornecidos, sempre considerando as especificações dos contratos. Se identificadas eventuais não conformidades ou irregularidades, os fornecedores são notificados formalmente, por e-mail, telefone ou reuniões, buscando as soluções adequadas e caso isso não ocorra, ficam sujeitos às pena-lidades cabíveis e até a ruptura do contrato em casos extremos. As principais formas de avaliar os fornecedores externos estão na tabela 7.2.b.2, e como exemplaridade, inclusive com parceria de outras áreas internas da Sanepar, é realizada a avaliação de recebimento de produtos químicos, que segue as normas PF/MAT/0005 e IT/MAT/0016, que especifica detalhes sobre a amos-tra do produto químico que deve ser retirada e enviada para as devidas análises nos Laboratórios da USAV, para verificação da qualidade do produto recebido, sendo os resultados registrados no SAM, de responsabilidade da USMA, de acesso comum às respectivas áreas.

A URCA estimula os fornecedores a melhorarem seus processos e produtos, por meio do Sistema de Reuniões sendo que as principais melhorias estão descritas na tabela 7.2.b.3. Quando há uma avaliação com baixo resultado, a situação é discutida na própria reunião com objetivo de me-lhorar seu processo, e consequentemente o resultado. Para os casos de resultado abaixo do limite estipulado em contra-to, a Sanepar e o fornecedor avaliam as causas desta pon-tuação e promovem as oportunidades de melhorias, corri-gindo as anormalidades identificadas.

Tabela 7.2.b.3 Principais melhorias implantadas por fornecedoresAno Melhoria Descrição Fornecedor

2014 Instalação GPS nos

veículos Rastreabilidade dos veículos e das equipes, agilizando os serviços e cumprindo os indicadores dos serviços den-tro do prazo.

CIM

2014 Integração e motivação

dos empregados

Implantação de programas:Treinamento e qualificação, dia dos pais, dia das mães, dia das crianças, jantares de integração, participação do grupo de voluntariado da Sanepar, disponibilização de imunizações (vacina da gripe, febre amarela, rubéola, anti tetânico). Com o objetivo de reduzir a rotatividade.

CIM

2015 Utilização de sopradoresSubstituição de vassouras por sopradores a gasolina, gerando maior agilidade melhoria na qualidade dos serviços e menor esforço físico.

TEC PRESS

2014 Cortes em CPH Confeção de material específico para agilizar corte em clientes com CPH. ENOB

O Controle desta prática é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tabela 1.2.b.1).

7.2.c Comprometimento da força de trabalho, dos fornecedores com os valores, princípios e diretrizesAtendendo a Perspectiva Processos do Mapa Estratégico (figura 2.1.f.1) a URCA promove junto ao segmento de empresas que fornecem serviços aos processos principais de forma contínua (serviços comerciais de campo, manutenção de redes de água e esgoto, ETEs e EEEs), o envolvimento da força de trabalho dos fornecedores de forma a ficar comprometida com os valores e princípios organizacionais e diretrizes da Sanepar, por meio do relacionamento da Unidade com seus prestadores de serviço, sejam eventuais ou contínuos, de forma imparcial e transparente. Também busca efetivamente promover o seu engajamento e comprometimento, visando assegurar a cultura da excelência e atendendo o objetivo estratégico “Buscar a excelência dos pro-dutos e serviços”. Os princípios organizacionais da Sanepar são comunicados aos fornecedores externos desde a contrata-ção do serviço, em treinamentos, reuniões e/ou quadros contendo tais informações. A comunicação abrange todos os fornece-dores, por meio da inserção dos princípios e valores nos contratos, exigindo-se maior comprometimento dos fornecedores de prestação de serviços contínuos (tab.7.2.b.2), onde em todos os treinamentos aplicados são abordados os princípios e valores. Este envolvimento com os valores e princípios ocorre por meio da participação dos empregados dos fornecedores em progra-mas e eventos organizados pela URCA desde 2011, como: • Reunião de início de contrato, onde é apresentado e aprovado o plano de trabalho; • Convite para a participação dos empregados das empresas terceirizadas na SIPAT e demais cursos relacionados à segurança

e saúde no trabalho; • Realização de treinamentos periódicos (teóricos e práticos) para as equipes de empregados terceirizados, abrangendo pa-

drões de trabalho; • Reuniões de gestão entre a Alta Direção e os responsáveis das empresas contratadas e reunião dos gestores de contrato da

URCA com os representantes dos fornecedores. Como aperfeiçoamento e exemplaridade de comprometimento da FT dos fornecedores, cita-se a formalização do Comitê do Use o Bom Senso do fornecedor CIM em 2016, com a implantação da metodologia do programa. Também, a adequação aos requisitos do SGA nos fornecedores TEC PRESS e CIM. Nos editais das diversas modalidades de licitação, para prestação de serviços à Sanepar, constam aspectos relativos à segurança e a saúde, onde é exigido o fornecimento dos EPIs e EPCs, cum-primento da Portaria 3214/78 MTB, conforme PF/RHU/0076 e IT/RHU/0116, manutenção de seguro, condições adequadas de higiene e segurança necessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao patrimônio da contratante e de ou-trem; sinalização e segurança dos trabalhadores principalmente em vias públicas e para atender as Normas Regulamentadoras do Ministério do Trabalho, como a NR18 que determina a elaboração e cumprimento do PCMAT. Estas exigências fazem parte dos contratos de prestação de serviços das empresas vencedores das licitações e o seu cumprimento é assegurado por meio das fiscalizações, avaliações e gestão durante a vigência dos contratos. O controle dessa prática é realizado por meio das audi-torias internas e externas, Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

7.2.d Identificação e análise das necessidades e expectativas dos fornecedores

Tabela 7.2.b.2 - Principais indicadores de desempenho relativos à avaliação dos fornecedores externos

Serviços Indicadores de desempenho

Formas de monitorar

Serviços de manutenção de redes (SGM)

Índice de desem-penho dos presta-dores de serviço

Avaliações mensais dos fornecedo-res após as medições e fiscaliza-ções em campo (IA/OPE/0290, IA/COM/0446), CEF e BDO.

Serviços de manutenção esgoto (SME)Serviços comerciais de campo (SCC)

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As necessidades e expectativas dos fornecedores são identificadas e analisadas, levando-se em consideração os tipos de fornecedores da URCA, sendo divididos em: Forne-cedores externos onde as necessidades e expectati-vas são identificadas primei-ramente quando da fase de contratação, seja por meio de licitação ou contratação direta. No Termo de Referência ou Descritivo Técnico da aquisição de produtos e/ou de contratação de serviços consta o objeto a ser fornecido, valor e todos os requisitos necessários para participa-ção. Nesta etapa o fornecedor pode solicitar esclarecimentos necessários a respeito da contratação. Quando há ausência de proposta na licitação, a Sanepar verifica junto aos fornecedores que adquiriram o edital, a razão da não participação no processo licitatório. De posse dessas informações é realizada a análise e verificação para possíveis readequações no Edital, possibilitando a contratação dos serviços/produtos. No contrato assinado, estão descritos os direitos e obrigações das partes, traduzidos em requisitos e indicadores. Durante a vigência do contrato, por meio da fiscalização de serviços e avaliações mensais, a URCA possibilita aos fornecedores solicitar informações em relação aos serviços constantes no contrato. Estas solicitações, formais ou informais, podem ser analisadas e esclarecidas pela contratante ou encaminhadas às áreas pertinentes para os devidos escla-recimentos ao fornecedor, possibilitando também a identificação das suas necessidades. Como melhoria à partir de 2012 foram sistematizadas as reuniões de início de obras e serviços, visando ajustar os requisitos contratuais, as necessidades e expectati-vas das partes, com a participação do representante da empresa, Coordenador e gestor do contrato, coordenação de planeja-mento e gerência da URCA. Fornecedores internos: As necessidades e expectativas (tab.7.2.b.1) são identificadas em reu-niões específicas com a URCA, onde são abordados e tratados os assuntos de interesse comum entre as partes. Quando há necessidade de tratamento dos assuntos pertinentes a toda a Sanepar, são realizadas reuniões envolvendo as Diretorias das respectivas áreas. Quando o assunto é de envolvimento com Unidades externas a URCA, o mesmo é tratado individualmente com a área específica, como USRH, USEMSO, USPOSO, USPE, USAV, USTI, USMA, USCM e USIA (tab. P1.10) que são as principais Unidades Fornecedoras da URCA desde 2011. Os principais requisitos dos fornecedores são apresentados na tabela 7.2.d.1. O controle dessa prática é realizado pelo Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

7.3 – Processos econômico-financeiros7.3.a Monitoramento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio O monitoramento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio é realizado pela URCA visan-do atender ao Objetivo Estratégico “Buscar a Sustentabilidade Econômico-Financeira e Socioambiental”. A Sanepar define, des-de 2004, anualmente, os requisitos de desempenho durante o processo de PE por meio das seguintes diretrizes definidas pela Diretoria: • Aprimorar a gestão das receitas, custos, despesas, perdas, inadimplências e pendências; • Realizar investimentos que proporcionem resultados operacionais e que estejam de acordo com os estudos de viabilidade

econômica e adequabilidade dos projetos; • Buscar a rentabilidade e o equilíbrio econômico-financeiro. Os aspectos que impactam na sustentabilidade da Sanepar são monitorados, controlados e avaliados desde 2004 por meio do Sistema de Reuniões trimestral e anual, pela URCA junto a DO até 2010, e a partir de 2011, com a criação da GGSO, os resul-tados econômico financeiros da unidade passaram a ser monitorados e acompanhados pela GGSO, e esta presta contas à DO. Os resultados econômico-financeiros constam no critério 8.1. Os parâmetros relativos à Análise Financeira (Liquidez), Estrutural (Endividamento, Patrimônio Líquido), e Econômica (Margem Líquida, Rentabilidade e Giro do Ativo), não são monitorados pela URCA, visto que são indicadores corporativos. A URCA controla os indicadores que possuem ações diretas sob a sua respon-sabilidade, apresentados na tabela 7.3.a.1.

Tabela 7.3.a.1 – Indicadores econômicos financeiros

Indicadores Requisitos Forma de Monitoramento Sistema de controle

Custo prod. químico aplic. Água e Esgoto

Otimizar a dosagem de produtos químicos, buscando a efici-ência para o melhor resultado, sem prejuízo na qualidade.

Acompanhamento mensal nos sis-temas disponíveis da URCA

SIS, SCTWeb

EBITDA Maior possível Acompanhamento mensal SISWeb, SCTWeb

Resultado Líquido Maior possível Acompanhamento mensal SCT, SISWeb

Evasão de Receita II Menor possível Acompanhamento mensal SCT, SISWeb

Índice de Pendência Menor possível Acompanhamento mensal e parceria com agências de cobrança SISWeb

A Sanepar define, por meio do PF/NEG/0031, os indicadores a serem controlados por cada tipo de Unidade, incluindo os finan-ceiros (tab.2.2.a.1). O controle dessa prática é realizado por meio do SISWeb e Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1).

7.3.b Assegurar os recursos financeiros para atender as necessidades operacionais e manter equilibrado o fluxo fi-nanceiroOs recursos financeiros para atender as necessidades operacionais, estão alinhados ao Objetivo Estratégico “Buscar Sustenta-bilidade Econômico-Financeira e Socioambiental”. A URCA desde 2004, assegura os recursos financeiros para atender as necessidades operacionais e manter equilibrado o fluxo financeiro com base nos recebimentos oriundos das receitas com as

Tabela 7.2.d.1 – Principais requisitos e indicadores de desempenho relativos aos fornecedoresFornecedores externos Principal requisito Indicadores de desempenho

Serviços de manutenção de redes (SGM) Pagamento no prazo Incidência de atraso no pagamento

a fornecedoresServiços de manutenção de esgoto (SME) Pagamento no prazo Serviços comerciais de campo (SCC) Pagamento no prazo

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tarifas de água, esgoto e serviços, iniciando o processo por meio do PE, quando a Unidade elabora o seu orçamento de resulta-dos (item 7.3.d) e define os recursos financeiros (item 7.3.c). Durante esse processo são avaliadas as projeções de receitas com base na carteira de clientes atuais e potenciais, evasão de receitas, perdas na realização de créditos, e outras necessidades constantes no orçamento de resultados visando atender custos e despesas operacionais, bem como os recursos financeiros (próprios e financiados) para investimentos necessários para apoiar as estratégias. • Quanto ao orçamento de resultado: o mesmo é aprovado pela DO desde 2004, após o planejamento e inclusão dos valores

no Sistema de Custos (SCT), assegurando sua aplicação. O orçamento global da Corporação é sustentado pela integração dos valores consolidados de todas as Unidades e após aprovação da Diretoria, o orçamento de resultado torna-se o limitador de desembolsos, onde a URCA realiza a gestão econômico-financeira, no sentido de ajustar as ações aos recursos disponí-veis, priorizando os desembolsos mantendo equilibrado o fluxo financeiro.

Quanto à garantia dos recursos para investimentos: • Para os recursos próprios – visando assegurar essas aplicações a Diretoria encaminha para as GGs que disponibiliza anual-

mente um montante de recurso financeiro cujo valor tem como base a capacidade financeira da empresa aprovando valores pertinentes a cada Unidade. Como consequência deste processo são desencadeadas as contratações de serviços e/ou aqui-sição de equipamentos, mediante análise de cada necessidade e aprovação da GGSO e da Diretoria, visando manter o equi-líbrio do fluxo financeiro no caso da URCA.

• Para os recursos financiados – após a identificação das demandas pela URCA (apoio administrativo, empreendimentos de longo prazo, e outros ativos de infraestrutura operacional), estas são avaliadas em conjunto com a GGSO, GPDO, Diretoria de Operações e Diretoria de Investimentos, que o aprova e incorpora ao PPI. Os recursos financiados são assegurados quando a DI, responsável pela captação desses recursos, define a fonte (Instituição Financiadora) de financiamento mais favorável para a Sanepar, conforme a aplicação do recurso, sempre visando a manutenção do equilíbrio do fluxo financeiro a longo prazo. O controle do orçamento é realizado mensalmente pela URCA desde 2004, por meio de planilhas eletrônicas e dos sistemas SCTWeb, SFI e SISWeb. Os recursos oriundos de financiamentos externos são controlados pela DI. Como melhoria cita-se o aperfeiçoamento realizado no SCT, em 2014, que passou para o ambiente web (SCTWeb) disponibilizando relatório de gestão financeira, permitindo o monitoramento por conta análise. O controle dessa prática é realizado por meio do monitoramento do orçamento de resultado anual.

7.3.c Avaliação dos investimentos necessários para apoiar as estratégias e planos de açãoA definição dos recursos financeiros e avaliação dos investimentos ocorrem anualmente, durante o processo de PE desde 2004. A definição dos recursos financeiros é traduzida no Orçamento de Investimentos da URCA, decorrente das diretrizes e estratégias, alinhado aos objetivos estratégicos: “Buscar a Sustentabilidade Econômico – Financeira e Socioambiental” e “Inves-tir no Desenvolvimento Institucional”. Este orçamento é subsidiado por recursos próprios da Sanepar e linhas de financiamentos, conforme descrição: • Recursos Próprios – são aplicações de recursos para a execução de melhorias operacionais nos sistemas de água e esgoto,

identificadas na elaboração do Diagnóstico Operacional, como: pequenas ampliações, aquisição de equipamentos, reforma de ETAs, ETEs, pequenas ampliações de redes entre outras adequações de ativos de infraestrutura operacional, que são incor-porados ao PPI. Para assegurar estas aplicações a Diretoria disponibiliza anualmente um montante de recurso financeiro, cujo valor tem como base a capacidade financeira da empresa. Como sequência deste processo, são desencadeadas as contrata-ções de serviços e/ou aquisições de equipamentos, mediante análise da necessidade e com aprovação da Diretoria. Todas as contratações e aquisições atendem os requisitos da Lei Federal 8666/93 e Lei Estadual 15608/07, que são encaminhadas à USAQ para elaboração do processo licitatório. Quando o valor da contratação é de competência (limite) do Gerente, conforme definido na Resolução 101/2013, e a partir de abril 040/2016, as próprias Unidades efetuam o processo internamente. Como melhoria e exemplaridade na URCA cita-se o "Programa Extrema Falta de Água" que contempla implantação de melhorias dos sistemas com falta de água (reservação ou produção) sendo que o processo está em fase de licitação.

• Investimentos financiados – as necessidades de recursos financiados destinados à implantação e/ou ampliação dos SAA e SES, são identificadas e avaliadas por meio de fontes de informações, tais como: Diagnósticos Operacionais, solicitações de clientes, cláusulas previstas nos Contratos de Concessão/Programa. Após a identificação das demandas, estas são avaliadas em conjunto com a GGSO, GPDO, DO e DI, e é incorporado ao PPI, para posterior captação de recursos por meio de linhas de crédito disponíveis.

Os critérios de captação de recursos são: menor taxa de juros, maior prazo de carência e de amortização, garantias requeri-das pelo financiador e a TIR. Após as análises, a DI, comunica a DO, que prioriza os investimentos para os projetos (melhoria operacional, ampliação e expansão dos sistemas, novos sistemas e desenvolvimento institucional) concluídos ou em fase de conclusão. A Sanepar capta recursos onerosos e não onerosos nos mercados interno e externo destinados ao setor de sanea-mento. Além de obter financiamentos junto aos órgãos financeiros governamentais, captando também recursos no mercado de capitais por meio da emissão de debêntures desde 2011. As fontes de recursos para os investimentos, o seu orçamento, capta-ção e aplicação, são controlados pelas DO e DI, que orientam a GGSO e a URCA para avaliação das melhores fontes de re-cursos e programas de investimento, com referência ao atendimento dos seguintes requisitos: remuneração do capital, contra-partida da empresa, carência e prazos.

7.3.d Elaboração e controle do orçamentoA elaboração e o controle do orçamento são realizados na URCA, desde 2004, por meio do plano orçamentário da Gerência, que engloba as fases do planejamento, validação e aprovação pela DO e a partir de 2011 pela GGSO e DO. Elaborado anual-mente durante o PE, com previsões para o triênio, envolvendo todas as partes interessadas, onde são considerados em suas etapas: as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos (inclusive ativos de infraestrutura operacional),

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correlacionando as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes estratégicas da Sanepar. A tabela 7.3.d.1 demonstra itens relevantes considerados na elaboração do plano orçamentário. Na etapa de aprovação, a GGSO, GPDO e DO, avaliam e validam o orçamento da URCA, realizando os ajustes necessários, de modo a consolidar com as diretrizes organizacionais e objetivos estratégicos da Sanepar. Com base nos recursos próprios provenientes do sistema tarifário de água, esgoto e serviços, de acordo com a legislação das sociedades anônimas, são sustentadas as necessidades operacionais.

Tabela 7.3.d.1 – Itens da elaboração do plano orçamentárioItem Descrição

Orçamento de Resultado

Receitas Estimadas a partir de análise e previsão de incremento de ligações de água e esgoto; volume micromedido; reajuste tarifário; inadim-plência; investimentos para ampliações; crescimento populacional.

Despesas Estimadas a partir da previsão das necessidades de custeio do funcionamento da Unidade.

Investimentos A partir das demandas de ampliação do SAA e SES, melhorias operacionais e necessidades de infraestrutura, como mobiliários, informática e veículos.

O financiamento dos recursos para o atendimento das necessidades levantadas ocorre por meio de linhas de créditos do setor de saneamento, emissão de debêntures entre outros. A URCA, por meio da Coordenação de Planejamento e Administração desde 2004, além de organizar a sua formulação, controla mensalmente, o orçamento de resultado, e para isso utiliza planilhas eletrônicas, com dados extraídos do SCT, onde as análises dos valores projetados em relação aos valores realizados, permitem o seu monitoramento e assegura o equilíbrio do fluxo financeiro. As receitas, custos e despesas são traduzidos no plano de con-tas, e os resultados apontam os indicadores de desempenho financeiro, verificados e analisados no Sistema de Reuniões (tab. 1.2.b.1). Outra forma de monitorar o desempenho financeiro da URCA é por meio dos indicadores, como por exemplo, o IPL, tendo em vista que envolve em sua constituição diversos custos operacionais (energia elétrica, produtos químicos, horas extras, custos de manutenção, entre outros). O SISWeb também é utilizado para verificação e acompanhamento do desempenho fi-nanceiro da gerência. Esse sistema encaminha mensalmente mensagens de alerta aos responsáveis pelo monitoramento dos indicadores (Gerente, Coordenadores e responsáveis pelos processos). Como melhoria em 2016 no SISWeb no indicador Re-sultado Líquido, foram inseridas como atributos as principais contas de despesas, as quais são controladas pela DO e GGSO, proporcionando acesso e facilidade de consulta aos demais empregados. As práticas de gestão voltadas a garantir a sustentabi-lidade da organização são verificadas por meio de ações de acompanhamento: • Contratação do SERASA desde 2008 para os lançamentos de débitos mensais, que a partir de 2014 migrou para o SCPC

(reduzir a inadimplência de clientes ativos e inativos); • Implantação do SCI a partir de 2008, possibilitando o acompanhamento diário, que visa controlar sistematicamente a produção

quanto ao seu desempenho operacional (custos com produto químico e energia elétrica); • Sistematização da substituição de hidrômetros desde 2007 com direcionamento mensal, visando o melhor aproveitamento dos

instrumentos de medição disponíveis, (melhor retorno financeiro). O controle das práticas de elaboração do orçamento se dá pelo acompanhamento do PE e o controle do orçamento é realizado pelo Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).

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8. RESULTADOS8.1 - Resultados Econômico-Financeiros

GRMD Indicador Tipo Sentido Un. 2013 2014 2015Ref. Comparativo

RPIValor Empresa

IFn01 Índice de Desempenho Financeiro GRMD � % 111,46 112,08 111,43 109,21 URPG Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG.

IFn03 Despesas Totais com os Serviços por m³ GRMD � R$/m³ 2,40 2,52 2,90 2,75 URPG Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG.

IFn05 Margem Líquida com depreciação GRMD � % 10,64 11,11 10,26 8,99 URPG Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG.

IFn07 Indicador de dias de Faturamento Com-prometidos com Contas a Receber

GRMD � Dias 43,32 34,95 32,84 54,08 PNQS

Para o RC utilizado a média das premiadas PNQS 2014 nível II prata.

Sanepar (IFn15)

Evasão de Receita II (substitui o IFn15 do GRMD).

E � % 0,78 0,72 1,10 4,42 PNQS 1,50

Para o RC utilizado a média das premiadas PNQS 2014 nível II prata. RPI = Meta acordada com a Diretoria (Atendido).

IFn18 Custo da Produção da água GRMD � R$/m3 10,28 10,35 15,75 12,58 URMA Para o RC utilizado o resultado da unidade premiada no PNQS 2014 nível II prata

IFn19 Custo do Tratamento de esgoto GRMD � R$/m3 3,61 3,71 3,14 4,70 URMA Para o RC utilizado o resultado da unidade premiada no PNQS 2014 nível II prata

Sanepar Resultado Líquido E � R$/1000 10.861 12.668 13.810 12.818 URPG Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG.

Sanepar Margem Liquida E � % 11,43 11,91 10,99 9,63 URPG Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG.

Sanepar EBITDA E � R$/1000 33.987 39.850 47.425 47.399 URPG 45.606Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG. RPI = Meta acordada com a Diretoria (Atendido).

Sanepar Margem EBITDA E � % 35,77 37,45 37,74 33,03 URPG Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG.

Sanepar Índice de Pendência E �

R$ Pendente/ Receita

9,77 7,63 6,92 18,84 URPG

Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG.

Sanepar Produto Químico Aplicado Água E � R$/m³ 0,065 0,065 0,066 0,104 URPG Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG.

Sanepar Produto Químico Aplicado Esgoto E � R$/m³ 0,011 0,016 0,012 0,006 URPG Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG.

8.2 - Resultados sociais e ambientais


RPIValor Empresa

ISc02 Índice de Sanções e Indenizações GRMD � % 0,53 0,14 0,08 0,12 PNQS Para o RC utilizado a média das premiadas PNQS 2014 nível II prata.

Sanepar (ISc04)

Taxa de impacto ambiental –TIA (substitui o ISc04 do GRMD)

O � % 4,44 6,11 5,73 URFI

Para o RC utilizado a URFI que possui certificação ISO 14001. Em 2013 não há resultado tendo em vista que o SGA começou a ser desenvolvido nesse ano. A tendência desfavorável de 2014 para 2015 justifica-se a PAI de 2014 só contemplava o processo Esgoto.

ISc07 Incidência de processos judiciais recebi-dos julgados como procedentes

GRMD �Ocor.Ano/1000

hab 0,0042 0,0058 0,0056 0,0424 PNQS


Sanepar (ISc08)

Tarifa Social por economia de água (substitui o ISc08 do GRMD)

E � % 5,12 5,43 6,08 9,23 URPG

Tarifa Social por economia de esgoto (substitui o ISc08 do GRMD)

E � % 3,08 3,51 3,90 8,77 URPG


ISc09 Índice de Tratamento do Esgoto gerado GRMD � % 80,35 83,70 89,66 86,75 URFI

Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URFI.

Sanepar (ISc10)

Indice de Tratamento de Esgoto – SNIS (substitui o ISc10 do GRMD)

O � % 100 100 100 60,2 PNQS 100

Para o RC utilizado a média das premiadas PNQS 2014 nível II prata. RPI = Meta acordada com a Diretoria. LM = Índice de Ex-celência, valor máximo possível.

Sanepar (ISc11)

Outorga de captação de água subterrâ-nea (substitui o ISc11 do GRMD)

O � % 100 100 100 100 URPG 100

RPI = Atendimento a Legislação (Atendido). LM = Índice de Excelência, valor máximo possível.

Sanepar (ISc11)

Outorga de captação de água superficial (Substitui o ISc11 do GRMD)

O � % 100 100 100 100 URPG 100


Sanepar (ISc11)

Outorga de Lançamento de Efluente es-goto (substitui o ISc11 do GRMD)

O � % 100 100 100 100 URPG 100


Sanepar (ISc11)

Indicador de licenças ambientais água – ETA (substitui o ISc11 do GRMD)

O � % 100 100 100 100 URPG 100


Sanepar (ISc11)

Indicador de licenças ambientais esgoto –ETE (substitui o ISc11 do GRMD)

O � % 100 100 100 100 URPG 100


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8.3 - Indicadores relativos a clientes e ao mercado


RPIValor Empresa

ICm01

Índice de reclamações e comunicação de problemas total

GRMD � Recl/lig. 1,51 1,58 1,28 1,51

URFI

Índice de Reclamações e de Comunica-ção de Problemas – Faturamento

GRMD � Recl/lig. 0,0042 0,0031 0,0027 0,0051

Índice de Reclamações e de Comunica-ção de Problemas – Água e esgoto

GRMD � Recl/lig. 0,0052 0,0068 0,0044 0,0048

Índice de Reclamações e de Comunica-ção de Problemas – Serviço

GRMD � Recl/lig. 0,0050 0,0054 0,0051 0,0050


Sanepar (ICm01-a)

Reclamações Totais (substitui o ICm01-a do GRMD)

E � Recl/lig. 1,45 1,53 1,22 1,49

URFI

1,47

Reclamações sobre o Faturamento E � Recl/lig. 0,42 0,31 0,27 0,51 Reclamações sobre Água e esgoto E � Recl/lig. 0,52 0,68 0,44 0,48 Reclamações sobre Serviços E � Recl/lig. 0,50 0,54 0,51 0,50 Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URFI. RPI = Meta acordada com a Diretoria estratégica (Atendido).

Sanepar (ICm02)

Índice de Satisfação dos Clientes – Re-sidencial (substitui Icm02)

E � % 70,30 70,30 77,80 75,5 URPG

Índice de Satisfação dos Clientes – Não Residencial (substitui ICm02)

E � % 83,20 82,9 GGSD

Para o RC residencial foi utilizado o resultado de 2015 da URPG. O resultado da pesquisa de satisfação do segmento não resi-dencial refere-se ao total da GGSO e para RC foi utilizado a GGSD.

ICm03

Índice de favorabilidade da imagem Re-sidencial

GRMD � Conceito 71,60 64,80 URPG

Índice de favorabilidade da imagem Não residencial

GRMD � Conceito 68,20 75,00 GGSD

Para o RC residencial foi utilizado o resultado de 2015 da URPG. O resultado da pesquisa de satisfação do segmento não resi-dencial refere-se ao total da GGSO e para RC foi utilizado a GGSD.

ICm04

Índice de Conhecimento dos Serviços e Produtos – Residencial (saberia dizer o nome da empresa responsável pelo a-bastecimento)

GRMD � % 100 96,7 97,2 93,02 PNQS


Sanepar (ICm05)

IARDA – Índice de Atendimento com Rede de Água – Estratégico (substitui ICM05 do GRMD)

E � % 100 100 100 100 URPG 100

RPI = Metas definidas de acordo com os requisitos do Poder Concedente (Atendido). LM = Identificado por atender toda popu-lação com RDA, Índice de Excelência, valor máximo possível.

Sanepar (ICm06)

IARCE – Índice de Atendimento com Esgoto (indicador I47 do SNIS) (substitui ICM06 do GRMD)

E � % 62,3 65,7 70,6 83,09 URPG 58,73

RPI = Metas definidas de acordo com os requisitos do Poder Concedente (Atendido). Melhoria = Mudança no calculo do indica-dor com base no Censo de 2010, alterando a taxa de ocupação de imóveis.

ICm10 - Tempo Médio de Resposta à Reclama-ção dos Ci-

dadãos/ Usu-ários.

Falta de água GRMD � H/Reclam 01:44 01:51 02:02Falta de pressão GRMD � H/Reclam 05:17 02:47 03:34Qualidade GRMD � H/Reclam 02:24 02:32 03:47Média Ponderada GRMD � H/Reclam 03:35 02:10 03:34 17:42 PNQS


Sanepar

Índice de pesquisa da imagem – seg-mento residencial

O � Conceito 83,50 83,50 88,00 79,10 URPG

Até 2014 a avaliação da imagem era restrita a seguinte pergunta: O Sr(a)gostaria que fosse outra empresa a prestar serviços de abastecimento de água e coleta e tratamento do esgoto ou prefere que a Sanepar continue prestando estes serviços? Obs: Para o Segmento não residencial a avaliação iniciou-se em 2015 cfe apresentado no indicador ICm03.

Sanepar Acréscimo de Ligações de Água E � Qtde 4.788 4.291 2.691 3.739 URPG Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG.

Sanepar Acréscimo de Ligações de Esgoto E � Qtde 7.686 6.367 7.553 4.471 URPG Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG.

8.4 – Resultados relativos às Pessoas


RPIValor Empresa

Sanepar (IPe01)

Produtividade de Pessoal sem Afasta-mento – (substitui o IPe01 do GRMD).

E � lig/empr. 856 900 966 1276 URPG


IPe02 Índice de Criatividade do Pessoal GRMD �

Sugestão im-plan/empregado

0,0538 0,1410 0,2027 0,07 URMA

Para o RC utilizado o resultado da unidade premiada no PNQS 2014 nível II prata

IPe03-a Índice de cumprimento do plano de capa-citação e desenvolvimento

GRMD � % 107,82 95,06 95,99 284,19 URMA


IPe03-b Índice de eficácia de treinamentos GRMD � % 90,44 90,52 98,25 PNQS Para o RC utilizado o resultado da unidade premiada no PNQS 2014 nível II prata. Result. de 2015 disponível em julho/2016.

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Sanepar (IPe04)

Indice de Satisfação dos Empregados – Nota Geral (substitui o IPe04 do GRMD).

E � Conceito 7,67 7,38 7,19 7,75 PNQS 7,5

Indice de Satisfação dos Empregados –Questões Estruturais

E � Conceito 7,95 7,80 7,50 7,5

Índice de Satisfação dos Empregados –Questões Relacionais

E � Conceito 7,38 6,96 6,87 7,5

Para o RC utilizado a média das premiadas PNQS 2014 nível II prata. RPI = Meta acordada com a Diretoria (Atendido parcial).

IPe05 Índice de Frequência de Acidentes. GRMD �

Acidente X mi-lhão/h

24,92 55,82 29,94 24,66 PNQS


IPe06 Coeficiente de Gravidade de Acidentes. GRMD � Dias X milhão/h 249,23 427,99 434,13 267,48 PNQS Para o RC utilizado o resultado da unidade premiada no PNQS 2014 nível II prata

Sanepar (IPe09)

Comprometimento da Força de Trabalho com as diretrizes – Pesquisa interna Fale Francamente (substitui o IPe09 do GRMD).

O � Conceito 8,28 7,47 7,24 7,40 URFI 7,5

Para o RC utilizado a média das premiadas PNQS 2014 nível II prata. RPI = Meta acordada com a Diretoria (não atendido).

IPe11 Índice de Produtividade de Pessoal Total GRMD � lig/empr. 487,76 475,31 553,79 563,23 URPG Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG.

Sanepar Número de Empregados > 20hs Treina-mento

E � % 96,46 98,20 99,53 92,38 URPG


Sanepar

Índice de acidente de trabalho E � % 15 27 9 23 URPG Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG. OBS: Em 2014 atribui-se o aumento no numero de acidentes devido a quan-tidade de novas contratações de empregados no processo da leitura e entrega de faturas, visto que desde 2011 os resultados se mantiveram tendência estáveis. Resultados: 2011=9 / 2012=13

8.5 - Resultados relativos aos Processos


RPIValor Empresa

ISp01

Índice de Conformidade da Quantidade de Amostras para Aferição da Qualidade da Água Distribuída

GRMD � % 107,92 105,42 104,37 100,2 PNQS 100

Para o RC utilizado a média das premiadas PNQS 2014 nível II prata. RPI = Atendimento a legislação ( Atendido)

ISp02

Incidência das Análises de Aferição da Qualidade da Água Distribuída Fora do Padrão (este indicador é composto in-clusive com os resultados do ISp15, ISp16 e ISp17)

GRMD � % 0,49 2,68 0,86 0,24 URMA


Sanepar (ISp03)

ICE – Índice de Conformidade do Esgo-to Tratado (substitui o ISp03 do GRMD).

E � % 91,58 88,34 91,39 85,68 PNQS 90,50


ISp04 Tempo Médio de Execução de Ligação de Água

GRMD � H/lig 164:21 187:04 215:21 121:55 URMA


ISp06 Tempo Médio de Execução de Ligação de Esgoto Sanitário

GRMD � H/lig 155:02 325:37 173:15 277,19 PNQS


ISp08 Incidência de Reclamações sobre Qua-lidade da Água

GRMD � % 1,51 1,99 3,74 0,56 URMA


ISp09 Incidência de Reclamações sobre Falta de Água

GRMD � % 3,51 4,43 5,11 8,07 PNQS


ISp10 Tempo Médio de Execução dos Servi-ços

GRMD � H/Sev. Exec. 57:51 64:41 64:58 66:31 PNQS


Sanepar (ISp11)

Interrupções no Abastecimento de Água superior a 4 horas (substitui o ISp11 do GRMD).

O � Nº de dias 24 22 55 115 URMA


ISp13 Incidência de Extravasamento de Esgo-tos Sanitários

GRMD � Extrav/km 0,0002 0,0002 0,0002 6,69 PNQS


Sanepar (ISp14)

IPL – Índice de Perda por Ligação/dia (substitui o ISp14 do GRMD).

E � Vol. Perd/ lig. dia 205,22 202,42 200,03 233,83 URPG 203,29

Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG. RPI = Meta acordada com a Diretoria (Atendido).

ISp15 Incidência das Análises de Cloro Resi-dual Fora do Padrão

GRMD � % 0,07 0,35 0,11 0,09 URMA


ISp16 Incidência das Análises de Turbidez Fo-ra do Padrão

GRMD � % 0,52 0,77 0,10 1,22 PNQS


ISp17 Incidência das Análises de Coliformes Totais Fora do Padrão

GRMD � % 0,04 0,02 0,22 0,44 PNQS

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ISp18

Índice de Conformidade da quantidade de amostras para aferição da Água tra-tada

GRMD � % 223,04 235,86 228,96 148,52 PNQS 100


ISp19 Eficiência da redução de carga poluente do esgoto na rede

GRMD � % 83,20 86,82 87,27 80,49 URMA


ISp20

Incidência das Análises Fora do Padrão para Aferição da Qualidade da Água Tratada

GRMD � % 1,44 2,75 1,05 1,51 PNQS


ISp23

Índice de Conformidade da quantidade de amostras para aferição de esgoto tra-tado

GRMD � % 176,19 523,44 570,31 162,50 PNQS 100


IPa01 Incidência de atraso no pagamento a fornecedores

GRMD � % 0 0 0 4,43 PNQS


IPa02 Índice de Hidrometração GRMD � % 100 100 100 100 URPG 100 RPI = Atendimento aos requisitos dos clientes e da Diretoria. LM = Índice de Excelência, valor máximo possível.

IPa03 Índice de Macromedição GRMD � % 100 100 100 100 URPG 100 RPI = Atendimento aos requisitos da Diretoria LM = Índice de Excelência, valor máximo possível.

Sanepar (IPa04)

Eficácia no consumo de Energia Elétrica Água (substitui o IPa04 do GRMD).

E � KWH/m³ 1,181 1,176 1,172 0,888 URPG

Eficácia no consumo de Energia Elétrica Esgoto (substitui o IPa04 do GRMD).

E � KWH/m³ 0,063 0,061 0,060 0,145 URPG


IPa07 Projetos estratégicos implantados no prazo

GRMD � % 90,20 85,96 89,23 81,32 PNQS


Sanepar (IPa09)

Satisfação dos Usuários de Informações (substitui o IPa09 do GRMD)

O � Conceito 7,94 7,60 6,95 7,70 URMA


Sanepar (IPa10)

Índice de serviços externos executados dentro do prazo (substitui o IPa10 do GRMD)

O � % 98,94 98,52 99,07 90,24 URPG


IFr01 Índice de atraso nas entregas dos forne-cedores

GRMD � % 0 0 0 10,51 PNQS


IFr02 Índice de insumos químicos entregues fora da especificação

GRMD � % 0 0 0 0,18 PNQS


IFr03 Índice de falhas no fornecimento de e-nergia elétrica

GRMD � % 33,38 32,85 32,33 19,82 URFI


IFr07 Índice de Desempenho de Prestadores de Serviço

GRMD � % 86,47 86,38 84,58

93,01 PNQS 70

Para o RC utilizado a média das premiadas PNQS 2014 nível II prata. RPI = Meta acordada com a Diretoria (Atendido).

Sanepar (IFn02)

Índice de Perda de Faturamento (substi-tui IFn02 do GRMD)

E � % 18,98 18,41 18,13 20,60 URPG 18,42

Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG. RPI = Meta acordada com a Diretoria (Atendido).

Sanepar VPL – Volume Produzido por Ligação O �

Vol. Prod./ lig. Dia

631,18 630,28 616,29 742,11 URFI


Sanepar IPLp – Índice de Perda por ligação por dia no Sistema Produtor

O � Vol. Ad./ lig. Dia 17,53 13,54 12,77 46,26 URPG 13,52

Para o RC utilizado o resultado 2015 da URPG. RPI = Meta acordada com a Diretoria (Atendido).

Sanepar IRL – Índice de Remoção de Lodo O � Vol em m³ 0,79 1,17 1,26 1,05 URPG Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG.

Sanepar ICP – Índice de Conformidade com a Portaria

E � % 99,65 99,89 99,85 99,87 URPG 99,80

Para o RC utilizado o resultado 2015 da URPG. RPI = Meta acordada com a Diretoria (Atendido).

Sanepar Refluxos de Esgoto O � nº refl /1000 lig. 0,076 0,051 0,022 0,316 URPG


Sanepar Indicador de Horas Extras E � nº de hrs 18.795 17.436 15.873 29.699 URMA Para o RC utilizado o resultado da unidade premiada no PNQS 2014 nível II prata

Sanepar Indicador de Horas de Sobreaviso E � nº de hrs 18.376 16.794 17.455 20.380 URFI Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URFI.

Sanepar Índice de Prazo de Execução O � % 5,86 4,06 2,80 9,76 URPG Para o RC utilizado o resultado de 2015 da URPG.

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AAAC Assessoria de Assuntos Corporativos ABES Associação Brasileira das Empresas de Saneamento ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas ACO Assessoria de Concessões ACT Acordo Coletivo de Trabalho

AGUASPARANÁ Instituto das Águas do Paraná – Órgão de controle de recursos hídricos no Paraná e Agência Reguladora do Saneamen-to

AMB Ambiental ANA Agência Nacional de Águas ANN Assessoria de Novos Negócios APAE Associação de pais e amigos de excepcionais APD Assessoria Pesquisa Desenvolvimento APDA Assessoria de Planejamento e Desenvolvimento Ambiental APE Assessoria de Planejamento Estratégico API Assessoria Planejamento Investimentos APOFILAB Associação de Portadores de Fissura Lábio Palatal de Cascavel AQL Alteração de Quadro de Lotação AQS Aquisição AS Atendimento de Serviço. Formulário de registro de solicitações de serviços à Sanepar ASSESA União das Associações dos Empregados da Sanepar Auto CAD Software do tipo CAD (Computer Aided Design) para desenhos e projetos de engenharia.

BBackup Sistema de segurança, baseado em cópias de arquivos/documentos BCO Boletim de Controle Operacional BDO Boletim Diário de Operação Benchmarking Processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais BIP Banco de Ideias e Práticas BIS On-line Banco de idéias da Sanepar BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social Booster Sistema intermediário de bombeamento para garantia da vazão e pressão na distribuição de água Braille Sistema de leitura pelo tato, para portadores de necessidades especiais visuais BSC Balanced Scorecard - metodologia de medição e gestão de desempenhoCCAD Conselho de Administração da Sanepar CAGE Programa de Capacitação Gerencial CAIXA Caixa Econômica Federal CAL Sistema de Controle e Avaliação da Legislação Call Center Atendimento telefônico CAT Comunicado de Acidente de Trabalho CCO Centro de Controle Operacional CDC Código de Defesa do Consumidor CEEP Colégio Estadual Pedro Boaretto Neto CEF Controle Estatístico de Fiscalização CEP Controle Estatístico de Processo CF1 Caixa de Fluxo Nº01 - antiga denominação da primeira EEE1 do SES de Cascavel. CGA Comitê de Gestão Ambiental CH4 Gás Metano CICE Comissão Interna de Conservação de Energia CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho CLT Consolidação das Leis do Trabalho CMMA Conselho Municipal de Meio Ambiente CO2 Gás Carbônico CODOPE Codificação Operacional COHAPAR Companhia de Habitação do Paraná COM Comercial CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente COOTACAR Cooperativa de Trabalhadores Catadores de Material Reciclável COP Contrato de Programa COPASA Companhia de Saneamento de Minas Gerais COPEL Companhia de Parananense de Energia CPH Caixa de Proteção de Hidrometros CPU Central Processing Unit - Unidade Central de Processamento CVM Comissão de Valores Mobiliários DDA Diretor/Diretoria Administrativa Datalogger Equipamento eletrônico que acumula dados de leituras de pressão na RDA DBO Demanda bioquímica de oxigênio DC Diretor/Diretoria Comercial DF Diretor/Diretoria Financeira

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DI Diretor/Diretoria de Investimentos DIPAT Dia Interno de Prevenção de Acidentes DJ Diretor/Diretoria Jurídica DMA Diretor/Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social DO Diretor/Diretoria de Operações DQO Demanda química de oxigênio DRI Diretor/Diretoria de Relações com Investidores E

EBITDA Indicador que apura o resultado da Unidade antes dos juros, impostos, depreciações e amortizações. Resultado direto da exploração do sistema.

EEE Estação Elevatória de Esgoto EFC Escola de Formação Continuada EMATER/PR Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural do Estado do Paraná EMQ Equipe de Melhoria da Qualidade END Esgoto Não Doméstico EPC Equipamento de Proteção Coletiva EPI Equipamentos de Proteção Individual ETA Estação de Tratamento de Água ETE Estação de Tratamento de Esgoto EXPANOBRA Expansão de rede coletora de esgoto com extensões superiores a 3000 metros EXPANSAR Expansão de redes e ligações de esgoto FFatorR H/Web Sistema de Gestão de Recursos Humanos na Intranet FGTS Fundo de Garantia por Tempo de Serviço fig. Figura FMMA Fundo Municipal do Meio Ambiente FT Força de Trabalho FUNASA Fundação Nacional de Saúde FUNDAÇÃO SA-NEPAR

Gestora do Plano de Saúde para os empregados da Sanepar

FUSAN Fundação Sanepar de Previdência Social FUSANPREV Plano de previdência complementar GGCIA Gerencia de Controle Interno e Auditoria GDO Grupo de desenvolvimento operacional GEE Inventário de emissão de Gases de Efeito Estufa GG Gerente/Gerência Geral GGSD Gerência Geral Sudeste GGSO Gerência Geral Sudoeste GHG Protocol Metolodogia utilizada para realização de inventários de gases de efeito estufa GPDO Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional GRH Gestão de Recursos Humanos GTS Gestão de Treinamento da Sanepar HHd Hidrômetro Help Desk Setor de suporte ao usuário da Unidade de Serviço da Tecnologia da Informação HFC Gás refrigerante de condicionadores de ar que contem Hidrogênio, Flúor e Carbono. IIA Instrumento de Apoio IAP Instituto Ambiental do Paraná IARCE Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto IARDA Índice de Atendimento com Rede de Distribuição de Água IBAMA Instituto Brasileiro e Meio Ambiente ICE Índice de Conformidade de Esgoto ICMS Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços ICP Índice de Conformidade com a Portaria IDH Índice de Desenvolvimento Humano e Social IDP Índice Demanda x Produção IGS Inovação da Gestão em Saneamento INF Informática INSS Instituto Nacional de Seguridade Social IPARDES Instituto Paranaense de Desenvolvimento Econômico e Social IPL Índice de Perdas por Ligação IRL Índice de Remoção de Lodo ISO International Standards Organization IST Inspeção de Segurança do Trabalho IT Instrução de Trabalho JJORNAL DIÁLOGO Jornal interno da Sanepar, editado mensalmente pela USCS K

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kWh/m³ quilowatt(s)-hora por metro cúbico LL/S Litros por segundo LAYOUT Representação gráfica da distribuição física, tamanhos e pesos de elementos como texto LE Lei Estadual LF Lei Federal LTCAT Laudo Técnico de Condições Ambientais do trabalho LTS/LIG/DIA Litros por ligação por dia Mm³ Metros cúbicos m³/h Metros cúbicos por hora MA Meio Ambiente MARGEE Mapeamento Regional de Gases de Efeito Estufa MASP-P Metodologia de Análise e Solução de Problemas de Perdas MAT Materiais MC55 Micro coletor – utilizado para efetuar o registro das medições do consumo e emissão simultânea das faturas MCP Microcomputador portátil MEG Modelo de Excelência da GestãoÒ

MN Manual MOS Manual de Obras da Sanepar MP Ministério Público MS Ministério da Saúde MTE Ministério do Trabalho e Emprego NNBR Norma Brasileira NEG Negócio NR Norma Regulamentadora NSI Nota de Serviço Interna OOD Taxa de Oxigênio Dissolvido ON LINE Informação disponível em tempo real ONG Organização Não-Governamental OPE Operação PPAI Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais PASE Plano de Ação em Situação de Emergência PCA Plano de Controle Analítico PCCR Plano de Cargos, Carreira e Remuneração PCMAT Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho PCMSO Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PCO Plano de Controle Operacional PDCA Ciclo de planejamento (Planejar, Desenvolver, Conferir, Agir) PE Planejamento Estratégico PERM. Permanente PF Padrão de Funcionamento PGC Plano de Gerenciamento de Crise pH Potencial de Hidrogênio PHS Projeto hidro-sanitário PI Partes Interessadas PIRA Planilha de Identificação de Riscos Ambientais Plan/Adm Planejamento e Administração PM Prefeitura Municipal PMI Plano de Melhoria Individual PMSB Plano Municipal de Saneamento Básico PNQS Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PPI Plano Plurianual de Investimento PPR Programa de Participação nos Resultados PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PR Paraná PROCON Proteção e Defesa do Consumidor PROVOPAR Programa de Voluntariado Paranaense PUBS Programa Use o Bom Senso PUC-PR Pontifícia Universidade Católica do Paraná QQ Quantidade QCPD Quadro de Confronto Produção e Demanda RRACP Relatório de Ações Corretivas e Preventivas RAE Relatório de Auditoria Externa RAI Relatório de Auditoria Interna

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RALF Reator Anaeróbio de Lodo Fluidizado RAQNET Relatório Anual de Qualidade da Água RASO Relatório de Análise da Situação Operacional RCE Rede Coletora de Esgoto RDA Rede de Distribuição de Água REDIR Reunião de Diretoria da Sanepar RG Relatório de Gestão RH Área de Recursos Humanos RHU Recursos Humanos RO Relatório de Ocorrência RPI Requisitos da parte interessada SS/A Sociedade Anônima SAA Sistema de Abastecimento de Água SAC Sistema de Atendimento ao Cliente SAM Sistema de Administração de Materiais SANEGIS Sistema de Informação Geográfica da Sanepar SANEPAR Companhia de Saneamento do Estado do Paraná SANESAÚDE Plano de Saúde dos Empregados da Sanepar SAPIENS Sistema de Análises e Solução de Problemas de Perdas da Sanepar SAR Serviço de ampliação de rede SCC Serviços Comerciais de Campo SCD Sistema de Contratação Descentralizada SCI Sistema de Controle Industrial SCN Sistema de Controle de Numeração SCPC Serviço Central de Proteção ao Crédito SCT Sistema Contábil SCTWeb Sistema Contábil via Intranet SEED Secretaria de Estado da Educação SEMA Secretaria de Meio Ambiente SENAI Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

SERASA Empresa privada que faz análises e pesquisas de informações econômico-financeiros das pessoas, para apoiar decisões de crédito, como empréstimos.

SES Sistema de Esgotamento Sanitário SESC Serviço Social do Comércio SESI Serviço Social da Indústria SESMT Serviço Especializado em Engenharia e Medicina do Trabalho SFI Sistema Financeiro SGA Sistema de Gestão Ambiental SGC Sistema de Gerenciamento Comercial SGC-F Sistema de Gerenciamento Comercial - Faturamento SGM Sistema Gerenciamento de Manutenção SGO Sistema de Gerenciamento de Obras SGP Sistema de Gestão Patrimonial SIA Sistema de Informações Ambientais SIE Sistema de Informações Estratégicas SIG Sistema de Informações Gerenciais SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes de trabalho SIS Sistema de Informações da Sanepar SISWeb Sistema de Informações Sanepar via Intranet SMAG Serviços de Manutenção nas Unidades Operativas de Água SME Sistema de Manutenção de Esgotos SNIS Sistema Nacional de Informações Sobre Saneamento SNS Sistema Normativo Sanepar SOS Sistema de Ouvidoria da Sanepar SQA Sistema de Qualidade da Água e Esgoto SQS Sistema de Qualidade da Sanepar SSA Sistema de Suporte Administrativo

SWOT Ferramenta utilizada para análise de cenário da gestão e planejamento estratégico. Sigla oriunda do inglês, acrônimo de Forças (Strenghts), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats)

TTA Termo Aditivo TAB. Tabela

tCO2eq Unidade de medida da poluição atmosférica. Uma tCO2eq é equivalente a uma tonelada (1000 kg) de dióxido de carbo-no.

TIA Taxa de Impacto Ambiental TIR Taxa Interna de Retorno UUASB Upflow Anaerobic Sludge Blanket (Reator Anaeróbio de Lodo Fluidizado) UEL Universidade Estadual de Londrina

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UFPR Universidade Federal do Paraná UGL Unidade Gerenciadora de Lodo de Esgoto UMO Unidade Móvel Operacional UN Unidade de Negócio UNIMED Confederação Nacional das Cooperativas Médicas - "(União dos Médicos)". UNIOESTE Universidade Estadual do Oeste do Paraná UOPECCAN União Oeste Paranaense de Estudos e Combate ao Câncer UR Unidade Regional URA Unidade de Resposta Audível URCA Unidade Regional Cascavel URCT-LESTE Unidade Regional Curitiba - Leste URCT-SUL Unidade Regional Curitiba - Sul URFI Unidade Regional Foz do Iguaçu URMA Unidade Regional Maringá URPG Unidade Regional Ponta Grossa US Unidade de Serviço USAG Unidade de Serviço Processo Água USAQ Unidade de Serviços de Aquisição USAT Unidade de Serviço de Atendimento ao Cliente USAV Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade USCM Unidade de Serviço Clientes e Marketing USCS Unidade de Serviço de Comunicação Social USCT Unidade de Serviço Contábil USDO Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional USEA Unidade de Serviço de Educação Ambiental USEMSO Unidade de Serviço Eletromecânica Sudoeste USES Unidade de Serviços Processo Esgoto USFI Unidade de Serviço Financeiro USGA Unidade de Serviços de Gestão Ambiental USHG Unidade de Serviço de Hidrogeologia USHI Unidade de Serviço de Recursos Hídricos USIA Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa USJU Unidade de Serviços Jurídicos USMA Unidade de Serviço de Materiais USPE Unidade de Serviço de Projetos Especiais USPOSO Unidade de Serviço de Projetos e Obras Sudoeste USRG Unidade Serviço Regulação USRH Unidade de Serviço de Recursos Humanos USTI Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação VVM Volume Micromedido VP Volume Produzido VPL Volume Produzido por Ligação de Água VRP Válvula Redutora de Pressão (de água) VTA Vistoria Técnica Ambiental VTO Vistoria Técnica Operacional WWorkshop Reunião de um grupo de pessoas para apresentação e/ou debates de um determinado assunto. ZZM Zona de Medição Diversos

5W2H Metodologia para elaboração de planos de ação. What (O que), When (Quando), Where (Onde), Who (Quem), Why (Por que), How (Como) e Howmuch (Quanto custa).

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Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2015-2016 Nível II – 500 Pontos Organização: Unidade Regional Cascavel – URCA Data: 29/06/2016

Critério Item Percentual do Fator Pontuação

máxima Pontuação

obtida Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1

1.1 100 100 100 100 100 15 20

1.2 100 100 100 100 100 10 10

1.3 100 100 100 100 100 10 10

1.4 100 100 100 100 100 15 15

Subtotal 50 50

2

2.1 100 100 100 100 100 20 20

2.2 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 40 40

3

3.1 100 100 100 100 100 15 15

3.2 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 35 35

4

4.1 100 100 100 100 100 15 15

4.2 100 100 100 100 100 10 10

Subtotal 25 25

5

5.1 100 100 100 100 100 15 15

5.2 100 100 100 100 100 10 10

Subtotal 25 25

6

6.1 100 100 100 100 100 15 15

6.2 100 100 100 100 100 15 15

6.3 100 100 100 100 100 10 10

Subtotal 40 40

7

7.1 100 100 100 100 100 25 25

7.2 100 100 100 100 100 15 15

7.3 100 100 100 100 100 15 15

Subtotal 55 55

1 – 7 Total 270 270

Relevância Melhoria Competitividade Compromisso Resultante

8

8.1 100 100 80 100 95 55 52,25

8.2 100 80 100 100 95 30 28,50

8.3 100 60 100 100 90 55 49,50

8.4 100 60 60 40 65 35 22,75

8.5 100 60 100 100 90 55 49,50

Subtotal 230 202,50

Total 500 472,50

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Plano de Melhoria do Sistema Gerencial

Organização: Unidade Regional de Cascavel Principal Executivo: Rita Ivone Camana Data: 29/06/2016

Item O que fazer Quem Quando Onde Como Por que

Acompanhamento do Plano

Prioridade1 2 3 4

1 Descrever os procedi-mentos operacionais do processo água.

Coordenação Industrial. 08/2016

URCA Descrevendo e propondo no SNS.

Padronizar os procedi-mentos e reter os conhe-cimentos.

X

2 Adotar o indicador: Índice de Maturidade da Gestão.

Alta Direção. 11/2016 URCA Inserindo no SIS/Web.

Medir o nível da gestão. X

3 Implantar avaliação dos projetos sociais.

Comitê do Vo-luntariado.

12/2016 URCA Elaborando formulário.

Identificar o nível de sa-tisfação das entidades e/ou beneficiários.

X

4 Realizar treinamento de braile e libras para os atendentes comerciais.

Coordenação de Clientes.

06/2017 URCA Contratando treinamento específico.

Facilitar o atendimento das minorias.

X

5 Ampliar o setor de Atendimento ao Público para a região norte.

Alta Direção. 06/2017 CascavelCriando es-trutura ne-cessária.

Descentralizar o atendi-mento para a região nor-te, que representa apro-ximadamente 25% do público atendido em Cas-cavel.

X

6 Ampliar o SGA para o processo água e admi-nistrativo.

Coordenação Industrial e de Planej./Adm.

12/2017 URCA

Implantando a metodolo-gia de acordo com a ABNT NBR I-SO14001.

Aperfeiçoar os proces-sos.

X

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Descrição de Indicadores substituídos do GMRD

8.1 Resultados Econômicos Financeiros

GRMD Propósito Indicador Fórmula Un. Sentido

Substitui o IFn15

Desempenho financeiro, Receitas ou arrecadação

Evasão de Receitas II (Arrecadação ano atual) x 100

(CV+CF ano anterior) + ROP - (CV+CF ano atual) % �

EstratégicoBuscar a sustentabilidade econômico-financeira

Resultado Líquido Total de Receitas no ano - Total de Custos e Despe-sas da Unidade no ano

R$ / 1000 �

EstratégicoBuscar a sustentabilidade econômico financeira

Margem Líquida (Resultado Líquido / Receita Líquida)*100 % �

EstratégicoBuscar a sustentabilidade econômico-financeira

EBITDA Receita Líquida - Custo de Produtos e Serviços -Despesas Comerciais - Administrativas (do ano) + Depreciações e Amortizações (do ano)

R$ / 1000 �


Margem EBITDA (EBITDA/Receita Líquida)*100 % �


Índice de Pendencia (Pendencia Total) / Receita Líquida * 100 % �


Custo com produto Quí-mico Aplicado Água

Custo do Produto Químico Volume Produzido

R$/m3 �


Custo com produto Quí-mico Aplicado Esgoto

Custo do Produto QuímicoVolume total do esgoto tratado

R$/m3 �

8.2 Resultados relativos a Sociedade


Substitui o ISc04

Responsabilidade socio-ambiental

Taxa de Impacto Ambien-tal – Tia

(Somatório do Impacto Real)/ (Somatório dos Aspec-tos Atuais)

% �

Substitui o ISc08

Responsabilidade Social e Tarifa

Tarifa Social por econo-mia de Água + Esgoto

(Nº de Econ. Água e esg. cadastradas na Tarifa So-cial/Nº Econ. Residenciais de água e esg.)*100

% �

Substitui o ISc10

Volume de esgoto Tratado Indice de Tratamento de Esgoto – SNIS

Vol total esgoto tratado / Vol total medido de esgoto * 100

% �

Substitui o ISc11

Cumprimento dos requisito de licenciamentos ambien-

tal dos SAA E SES

Outorga de captação de água subterrânea

Quantidade de captação / quantidade outorgas * 100 % �

Outorga de captação de água superficial

Quantidade de captação / quantidade outorgas * 100 % �

Outorga de Lançamento de Efluente esgoto

Quantidade de lançamentos/ quantidade outorgas * 100

% �

Indicador de licenças ambientais água – ETA

Quantidade de ETAs / quantidade de licenças ambi-entais * 100

% �

Indicador de licenças ambientais esgoto – ETE

Quantidade de ETEs / quantidade de licenças ambi-entais * 100

% �

8.3 Resultados relativos a Clientes e ao Mercado


Substitui o ICm01-a

Clientes: Reclamações Índice de Reclamações (Nº médio de reclamações totais/Nº médio de lig. Á-gua e esgoto)*100

% �

Substitui o ICm02

Clientes: Satisfação Índice de Satisfação dos Clientes

Resultado da pesquisa corporativa % �

Substitui o ICm05

Mercado: Atendimento IARDA – Índice de Aten-dimento com Rede de Água

(Pop. Abast. com rede de água disponível/ pop. Ur-bana)*100

% �

Substitui o ICm06

Mercado: Atendimento IARCE – Índice de Aten-dimento com Rede Cole-tora de Esgoto

(Pop. Atendida com rede de esgoto/pop. Urbana)*100 % �

EstratégicoPromover a Universaliza-ção do Saneamento Ambi-ental

Acréscimo de Ligações de água

(Soma das ligações novas de água +Religações) – (Ligações Suprimidas e ou Canceladas)

Ligações �

EstratégicoPromover a Universaliza-ção do Saneamento Ambi-ental

Acréscimo de Ligações de esgoto

(Soma das ligações novas de esgoto +Religações) – (Ligações Suprimidas e ou Canceladas)

Ligações �

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8.4 Resultados relativos as Pessoas


Substitui o IPe01

Sistema de trabalho Produ-tividade

Produtividade de Pessoal sem Afastamento

Nº lig. Água + esgoto/Nº de empregados lig/empr. �

Substitui o IPe04

Qualidade de vida Satisfa-ção do pessoal

Índice de Satisfação dos Empregados

Nota 1 a 10 Pesquisa Fale francamente Conceito �

Substitui o IPe09

Liderança e Engajamento da força de trabalho

Comprometimento da Força de Trabalho com as diretrizes – Pesquisa interna – Fale Franca-mente

Nota 1 a 10 Pesquisa Fale francamente Conceito �

EstratégicoAprimorar a gestão do co-nhecimento

Índice de Empregados > 20hs de Treinamento

(Nº de empregados com 20 hs trein/Total de empre-gado)*100

% �

EstratégicoAprimorar a gestão do co-nhecimento

Índice de Acidente de Trabalho

Quantidade de acidentes de trabalho nº de aci-

dentes �

8.5 Resultados relativos aos Processos


Substitui o ISp03

Eficiência do processo Tra-tamento do esgoto recebido

ICE – Índice de Confor-midade do Esgoto Trata-do

(Nº Total de amostras que atenderam ao padrão/Nº total de amostras analisadas)*100

% �

Substitui o ISp11

Qualidade do serviço pres-tado e continuidade do for-necimento

Interrupções no abaste-cimento de água – Supe-rior a 4 horas.

Quantidade de interrupções registradas Quantidade �

Substitui o ISp14

Eficiência do processo e transporte de água

IPL – Índice de Perda por Ligação/dia

((Vol. Produz. 12 meses-Vol. Micromedido 12 me-ses)/(Nº lig. Água*365 dias))*1000

Vol. Perd/ lig. dia

�

Substitui o IPa04

Eficiência de processo e Produtividade energética

Eficácia no consumo de Energia Elétrica Água

Qdade de KWH faturado na operação ano/ Vol. Pro-duzido ano

KWH/m³ �

Eficácia no consumo de Energia Elétrica Esgoto

Qdade de KWH faturado na operação ano/ Vol. Esgo-to total tratado ano

KWH/m³ �

Substitui o IPA09

Sistema de trabalho e Sa-tisfação dos usuários com informação

Satisfação dos Usuários de Informações

Resultado da Pesquisa Fale Francamente % �

Substitui o IPA10

Eficiência do processo e Tempo de execução dos serviços

Índice de serviços exter-no executados dentro do prazo

Quantidade de serviços externos solicitados, realiza-dos no Prazo / Quantidade total de serviços externos solicitados pelos Clientes * 100

% �

Substitui o IFn02

Desempenho financeiro e perdas de faturamento

Índice de Perda de Fatu-ramento

((Vol. Produzido-Vol. Fatur.) / Vol. Produzido)*100 % �

EstratégicoAprimorar a gestão dos processos de água

ICP – Índice de Confor-midade com a Portaria

((Nº de amostras analisadas- Nº amostras que não atenderam ao padrão)+Nº amostras analisadas)*100

% �

EstratégicoAprimorar a gestão dos processos de apoio

Indicador de Horas Ex-tras

Nº de Horas Extras Realizadas nº de hrs �

EstratégicoAprimorar a gestão dos processos de apoio

Indicador de Horas de sobreaviso

Nº de Horas Extras Realizadas nº de hrs �

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COMPROVANTE DE DEPÓSITO

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Documents

01 CAPA RG - ABES