11

22

Comunicação em criseComunicação em criseBruna BarbosaBruna Barbosa

Christiano VerdiChristiano Verdi

Danilo PetrinDanilo Petrin

Felipe CascardiFelipe Cascardi

Gabriella PegoraroGabriella Pegoraro

Pedro SchalchPedro Schalch

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O que é crise ?O que é crise ?

•Crise é uma catástrofe que pode ocorrer por Crise é uma catástrofe que pode ocorrer por diversos motivos (naturalmente, erro diversos motivos (naturalmente, erro humano, intenção criminosa).humano, intenção criminosa).

•Pode ser tangível (perda de vidas, perda de Pode ser tangível (perda de vidas, perda de ativos) ou Intangível (perda de credibilidade ativos) ou Intangível (perda de credibilidade e reputação).e reputação).

• Impactos financeiros.Impactos financeiros.

•Diferentes características (Elemento surpresa Diferentes características (Elemento surpresa e informações insuficiente).e informações insuficiente).

44

Como se preparar para Como se preparar para enfrentar crises enfrentar crises

•Algumas etapas estratégicas adotadas para Algumas etapas estratégicas adotadas para enfrentar uma possível crise:enfrentar uma possível crise:

• Avaliar riscosAvaliar riscos• Criar planos para cenários de criseCriar planos para cenários de crise• Determinar efeito da crise para diferentes Determinar efeito da crise para diferentes

públicospúblicos• Definir objetivos da comunicaçãoDefinir objetivos da comunicação• Equipes especificas para diferentes tipos de Equipes especificas para diferentes tipos de

crisecrise• Centralização da comunicaçãoCentralização da comunicação• Formalização do PlanoFormalização do Plano

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Comunicação Comunicação durante a crisedurante a crise

•8 passos essenciais durante a crise 8 passos essenciais durante a crise visando a redução de impactos:visando a redução de impactos:

• Assumir o controle da situaçãoAssumir o controle da situação• Coletar o máximo de informação possívelColetar o máximo de informação possível• Montar um centro de gerenciamento de criseMontar um centro de gerenciamento de crise• Comunicar-se com rapidez e frequênciaComunicar-se com rapidez e frequência• Entender a missão da mídia na criseEntender a missão da mídia na crise• Comunicar-se diretamente com o público Comunicar-se diretamente com o público

afetadoafetado• Negócios devem continuarNegócios devem continuar• Planos para evitar novas crisesPlanos para evitar novas crises

66

Crise dos MísseisCrise dos Mísseis

• Outubro de 1962: foto Outubro de 1962: foto tirada em vôo secreto tirada em vôo secreto sobre Cubasobre Cuba

• Guerra FriaGuerra Fria

• Primeiro ministro russo: Primeiro ministro russo: mísseis eram defensivosmísseis eram defensivos

• Resposta a invasão da Resposta a invasão da Baia do Porcos e mísseis Baia do Porcos e mísseis americanos na Turquiaamericanos na Turquia

77

Crise dos Mísseis- 13 diasCrise dos Mísseis- 13 dias

• John Kennedy deu uma declaração da situação na John Kennedy deu uma declaração da situação na televisão expondo a gravidade:televisão expondo a gravidade:

• Risco de ataque altamente destrutivoRisco de ataque altamente destrutivo

• População americana construiu abrigos anti-nucleares População americana construiu abrigos anti-nucleares e corrida para supermercadose corrida para supermercados• Nunca se comprou tanto cimento e tijolos na história dos Nunca se comprou tanto cimento e tijolos na história dos

EUAEUA

• Medo de Guerra NuclearMedo de Guerra Nuclear

• EUA e URSS: Destruição Mútua Assegurada (MAD)EUA e URSS: Destruição Mútua Assegurada (MAD)

• Negociações entre Kennedy e KruschevNegociações entre Kennedy e Kruschev

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Crise dos Mísseis- 13 diasCrise dos Mísseis- 13 dias

99

Crise dos Mísseis- 13 diasCrise dos Mísseis- 13 dias

• Retirada dos mísseis de Cuba e da TurquiaRetirada dos mísseis de Cuba e da Turquia

• 1963: EUA, Inglaterra e URSS assinam acordo 1963: EUA, Inglaterra e URSS assinam acordo que proibia teste nucleares na atmosfera, alto-que proibia teste nucleares na atmosfera, alto-mar e no espaçomar e no espaço

1010

Crise do PS3Crise do PS3

• Indústria dos Games em 2011 lucrou US$ 72 Indústria dos Games em 2011 lucrou US$ 72 bilhões, tornando o ramo de entretenimento bilhões, tornando o ramo de entretenimento mais rentável no mundo;mais rentável no mundo;

• Nos três primeiros meses de 2012, pesquisas Nos três primeiros meses de 2012, pesquisas revelam que há uma queda de 30% em revelam que há uma queda de 30% em relação ao mesmo período do ano passado.relação ao mesmo período do ano passado.

• Principais participantes desse mercado: Principais participantes desse mercado: Nitendo, Microsoft e o PlayStation.Nitendo, Microsoft e o PlayStation.

1111

Crise do PS3Crise do PS3

• Plataformas online, PlayStation Store e PlayStation Network Plataformas online, PlayStation Store e PlayStation Network (77 milhões de usuários cadastrados);(77 milhões de usuários cadastrados);

• Primeira versão do PlayStation vendeu com o sistema Primeira versão do PlayStation vendeu com o sistema Operacional Linux: permitia aprimoramento por qualquer Operacional Linux: permitia aprimoramento por qualquer programador;programador;

• Lançamento do formato Lançamento do formato ““SlimSlim””, retirando o sistema , retirando o sistema operacional e provocando revolta nos programadores. operacional e provocando revolta nos programadores. Inicía-se o objetivo de Inicía-se o objetivo de ““destravamentodestravamento”” do videogame; do videogame;

• George Hortz descobriu como utilizar as chaves de George Hortz descobriu como utilizar as chaves de segurança do PS3, viabilizando a utilização jogos segurança do PS3, viabilizando a utilização jogos alternativos no console;alternativos no console;

• Grupo Anonymous prometeu ataques à rede da PSN.Grupo Anonymous prometeu ataques à rede da PSN.

1212

Crise do PS3Crise do PS3

• 19 de abril de 2011: detecta-se atividades não 19 de abril de 2011: detecta-se atividades não autorizadas na rede online;autorizadas na rede online;

• Sony desliga os servidores e, Sony desliga os servidores e, consequentemente, desativando-a;consequentemente, desativando-a;

• Após 5 dias do desligamento da rede, a Sony Após 5 dias do desligamento da rede, a Sony confirma a exposição dos dados dos usuário à confirma a exposição dos dados dos usuário à terceiros, porém a empresa mencionava não terceiros, porém a empresa mencionava não possuir informações relevantes sobre os danos possuir informações relevantes sobre os danos gerais.gerais.

1313

Crise do PS3Crise do PS3

• Responsabilidade da empresa avisar os usuários imediatamente sobre e como suas informações pessoais e financeiras foram comprometidas;

• Lança um produto sem estar 100% aprovado, não garantindo proteção ao ambiente;

• Falta de exigência de uma área especializada em termos de proteção à ataques e segurança de dados;

• Empresa demonstrou uma atitude imatura, certo descaso com os próprios clientes e imcopetência em sua cominicação.

1414

Crise do PS3Crise do PS3

1515

Hopi HariHopi Hari

•Acidente:Acidente:• 24 de fevereiro de 2012, a adolescente 24 de fevereiro de 2012, a adolescente

Gabriella Nichimura de 14 anos Gabriella Nichimura de 14 anos despencou do brinquedo Torre Eiffel;despencou do brinquedo Torre Eiffel;

• Torre Eiffel: um elevador com 69,5m de Torre Eiffel: um elevador com 69,5m de altura;altura;

• Houve um problema na trava de Houve um problema na trava de segurança, abrindo na descida e segurança, abrindo na descida e atirando o corpo de Gabriella, causando atirando o corpo de Gabriella, causando a morte instantaneamente.a morte instantaneamente.

1616

Hopi HariHopi Hari• Comunicação:Comunicação:

• 24/02 – Nota Oficial emitido por meio da imprensa confirmando o acidente da 24/02 – Nota Oficial emitido por meio da imprensa confirmando o acidente da jovem e suspensão das atividades para o dia;jovem e suspensão das atividades para o dia;

• 25/02 – Comunicado via imprensa constatando a abertura do parque. 25/02 – Comunicado via imprensa constatando a abertura do parque. Testemunhas e operadores relatam que todas as travas de segurança foram Testemunhas e operadores relatam que todas as travas de segurança foram checadas manualmente, antes da queda da menina, como mandam as checadas manualmente, antes da queda da menina, como mandam as normas de segurança;normas de segurança;

• 26/02 – A mãe da vítima relata que a cadeira da filha estava sem uma fivela 26/02 – A mãe da vítima relata que a cadeira da filha estava sem uma fivela de segurança;de segurança;

• 27/02 – Perícia descobre, por meio de uma foto concedida pela família, que a 27/02 – Perícia descobre, por meio de uma foto concedida pela família, que a cadeira usada era outra da até então analisada, mostrando falta de cadeira usada era outra da até então analisada, mostrando falta de contribuição do parque;contribuição do parque;

• 28/02 – Polícia e engenheiros especulavam sobre falha humana ou mecânica;28/02 – Polícia e engenheiros especulavam sobre falha humana ou mecânica;

• 29/02 – Dois funcionários do parque relatam terem avisado a direção da 29/02 – Dois funcionários do parque relatam terem avisado a direção da empresa sobre o problema mecânico na trava do assento onde a vítima empresa sobre o problema mecânico na trava do assento onde a vítima estava. Funcionários operantes do dia teriam recebido ordens para usar a estava. Funcionários operantes do dia teriam recebido ordens para usar a cadeira operante;cadeira operante;

• 01/03 – Comunicado via imprensa do parque admitindo que o acidente 01/03 – Comunicado via imprensa do parque admitindo que o acidente ocorreu ocorreu ““por uma série de falhaspor uma série de falhas”” dizendo que o erro era somente dos dizendo que o erro era somente dos funcionários.funcionários.

1717

Hopi HariHopi Hari

• Erros do Parque:Erros do Parque:• Não houve pronunciamento imediato público e oficial do Não houve pronunciamento imediato público e oficial do

parque, somente por meio de comunicados burocráticos;parque, somente por meio de comunicados burocráticos;• Insensibilidade por manter o parque aberto;Insensibilidade por manter o parque aberto;• Não houve ação reativa nas redes sociais;Não houve ação reativa nas redes sociais;• ““Idas e vindasIdas e vindas”” nas informações por parte da direção da nas informações por parte da direção da

empresa que gerencia o parque;empresa que gerencia o parque;• O parque não ajudou nas investigações e concedeu O parque não ajudou nas investigações e concedeu

informações contraditórias em vários momentos;informações contraditórias em vários momentos;• A direção do parque não tomou frente para resolver a A direção do parque não tomou frente para resolver a

crise, deixando com a família, imprensa e Ministério crise, deixando com a família, imprensa e Ministério Público liderassem desordenadamente as investigações.Público liderassem desordenadamente as investigações.

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ConclusãoConclusão

• Os exemplos de crises demonstram que a Os exemplos de crises demonstram que a imagem corporativa é um dos ativos de maior imagem corporativa é um dos ativos de maior valor em uma empresa;valor em uma empresa;

• Os acontecimentos que podem causar um Os acontecimentos que podem causar um enorme dano à reputação das empresas enorme dano à reputação das empresas podem surgir de uma infinidade de variáveis podem surgir de uma infinidade de variáveis de risco; de risco;

• Para atenuar os efeitos negativos destes Para atenuar os efeitos negativos destes eventos é necessário uma estratégia pré-eventos é necessário uma estratégia pré-estabelecida para lidar com essas situações ; estabelecida para lidar com essas situações ;

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ConclusãoConclusão

• A rápida propagação de informações oriunda A rápida propagação de informações oriunda do avanço tecnológico pode atuar como do avanço tecnológico pode atuar como inimiga ou aliada em momentos de crise, cabe inimiga ou aliada em momentos de crise, cabe a comunicação empresarial estabelecer esta a comunicação empresarial estabelecer esta diferença;diferença;

• As crises bem gestionadas podem ser As crises bem gestionadas podem ser oportunidades para reposicionar uma marca e oportunidades para reposicionar uma marca e fortalecê-la.fortalecê-la.