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Meios de Hospedagem

Fonte: Gestão Hoteleira de Geraldo Castelli

Volume 01Versão 2

19/05/2009

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3Fenômeno da Hospitalidade

Desafio permanente dos Meios de Hospedagem

Propiciar uma hospitalidade adequada às exigências dos viajantes

4Fenômeno da Hospitalidade

Sintonia entre a estrutura física e o atendimento

Alicerce para o atendimento aos viajantes em suas:

Necessidades

Desejos

Expectativas

5Hospitalidade

Envolve um amplo conjunto de estruturas, serviços e atitudes que, intrinsecamente relacionadas, proporcionam bem-estar ao hóspede (CRUZ, 2002).

6Hospitalidade

Consiste na ação voluntária de inserir o recém-chegado em uma comunidade, possibilitando o benefício das prerrogativas relacionadas ao seu novo status, seja ele provisório ou definitivo (CASTELLI, 2006).

7Princípios da Hospitalidade

Segurança

8Princípios da Hospitalidade

Conviviabilidade Amabilidade

Cordialidade

Sentir-se em casa

9Princípios da Hospitalidade

Cuidado ininterrupto Atenção

10Princípios da Hospitalidade

Coerência Ambientes e serviços coerentes

Harmonização em todos os ambientes

11Carta de Hospitalidade

Meios de Hospedagem Manter a limpeza e a higiene

em todos os ambientes do hotel;

12Carta de Hospitalidade

Meios de Hospedagem Manter uma boa postura e

aparência pessoal (higiene e uniforme) de todos os colaboradores do hotel;

13Carta de Hospitalidade

Meios de Hospedagem Fazer o viajante sentir-se bem-vindo

Um olhar nos olhos

Um sorriso discreto

Uma saudação adequada

bom-dia

boa-tarde

boa-noite

14Carta de Hospitalidade

Meios de Hospedagem Chamar o cliente por senhor

ou senhora

Em caso de cliente habitual Demonstrar que foi reconhecido

Chamar pelo nome ou sobrenome

Dar-lhe um tratamento personalizado.

15Carta de Hospitalidade

Meios de Hospedagem Tratar o cliente com espírito de serviço, ou seja:

Simpatia

Amabilidade

Alegria

Emoção

Entusiasmo

Rapidez

Objetividade

Presteza.

16Carta de Hospitalidade

Meios de Hospedagem Reconhecer e antecipar as

necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes;

17Carta de Hospitalidade

Meios de Hospedagem Cumprir com a promessa de serviço no que diz

respeito a: Oferta de bens e serviços

Preços

Prazos;

18Carta de Hospitalidade

Meios de Hospedagem Cultivar o espírito de equipe, por intermédio de

um ambiente de colaboração com os colegas de todos os setores;

19Carta de Hospitalidade

Meios de Hospedagem Saber ouvir a voz dos clientes;

20Carta de Hospitalidade

Meios de Hospedagem Saber recuperar-se dos

erros inevitáveis, com tranqüilidade e agilidade;

21Carta de Hospitalidade

Meios de Hospedagem Estar bem informado para informar;

22Carta de Hospitalidade

Meios de Hospedagem Finalizar todo o atendimento

do cliente com chave de ouro.

23Comunicação da Hospitalidade

Diferentes formatos e explicitações Formas de Comunicação

Escrita

Corporal

Verbal

Visual

24Comunicação da Hospitalidade

Diferentes formatos e explicitações Processamento da comunicação

Palavras

Idéias

Sinais e Símbolos

Estímulos e Experiências

Vontades

Emoções

25Comunicação da Hospitalidade

Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria

Traços arquitetônicos

Jardins

Sinalização

Uniformes

Expressão corporal do quadro funcional

Limpeza

Material promocional

Decoração

Musica ambiente

26Comunicação da Hospitalidade

Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na

Hotelaria Desleixo

O viajante pressupõe que acontecerá o mesmo em relação à sua hospitalidade

Critério na comunicação

O viajante deduz que a hospitalidade estará sob esses mesmos critérios

27Comunicação da Hospitalidade

Diferentes formatos e explicitações Gestos e sinais de

hospitalidade Aperto de mão, inclinação de

cabeça, sorriso;

Check-in e Check-out

Mecânico (sem emoção)

Hospitalidade é mais que uma ação mecânica

28Comunicação da Hospitalidade

Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria

O sorriso não compensa

Desorganização

Desleixo

Falta de limpeza e de higiene

29Comunicação da Hospitalidade

Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria

Outros sinais

Cesto de frutas

Roupão personalizado

Cartão de boa-noite

Abrir a porta do automóvel

30Comunicação da Hospitalidade

Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria

Incluir estes sinais nos POPs

Procedimentos Operacionais Padrão

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Empresa Hoteleira

32Empresa Hoteleira

Organização que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada.

33Empresa Hoteleira

Considera-se empresa hoteleira

Pessoa Jurídica Sociedade anônima

Sociedade por cotas de responsabilidade limitada

Explore ou administre meio de hospedagem

Objetivo social o exercício da atividade hoteleira.

34Empresa Hoteleira

Serviços de hospedagem Prestados por estabelecimentos

empresariais

Ofertam alojamento temporário para hóspedes

Adotam contrato de hospedagem

Cobram diárias pela ocupação da Unidade Habitacional (UH)

35Empresa HoteleiraDiretoria

Gerente Geral

Secretária

Gerente de A & B

Gerente de Vendas

Gerente de Hospedagem

Gerente de Manutenção

Gerente Administrativo

Secretária

Gerente deEventos

Gerente deLazer

Gestão de Pessoas

Contas e Receber

Contas a Pagar

Chefe da Recepção

Governanta

Eletricista

Bombeiro hidráulico

Promotoria

Atendentes

Maitre

Chefe de Cozinha

Compras

36Empresa Hoteleira

Unidades Habitacionais Espaço, atingível a partir das áreas

principais de circulação comuns do estabelecimento, destinado a utilização pelo hóspede, para seu bem-estar, higiene e repouso.

Quarto

Apartamento

Suite

37Empresa Hoteleira

Diária

Preço de hospedagem correspondente à: Utilização da UH e dos serviços incluídos

Observados os horários fixados paraEntrada (check-in)

Saída (check-out).

38Empresa Hoteleira

Diária Quando não especificado o número de ocupantes

por UH, a diária básica refere-se à utilização por duas pessoas

Os horários são fixados pelo estabelecimento de acordo com os costumes locais ou conveniência da empresa

Podem existir formas diferenciadas de cobranças de diárias (acordos hóspedes x hotel)