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Planejamento Programa Sintonia ACS 2008

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Programa de Relacionamento Sintonia

“Eu fico facilmente satisfeito com o exatamente melhor.” Winston

Churchill

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Histórico

Criar e formatar um Programa de Relacionamento da ACS junto a sua cadeia de clientes: Sintonia, nome indicado pela ACS.

O Programa de Relacionamento Sintonia será o canal de comunicação oficial de todas as ações de relacionamento da ACS.

O Sintonia terá uma identidade visual e conceitual em harmonia com

os valores e posicionamento da ACS.

Assim, todas as ações de reconhecimento, relacionamento e de

goodwill, serão assinadas pelo Sintonia, seja um presente, um evento, um simples e-mail de parabenização ou até uma atividade experiencial.

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Objetivos

• Criar um canal de relacionamento único que demonstre toda a hospitalidade da ACS, como diferencial competitivo do negócio.

• Criar uma identidade que seja reconhecida em toda a ação de relacionamento.

• Utilizar o relacionamento como um instrumento de fidelização que mantém e gera negócios.

• Através da freqüência das ações “fora da caixa”, transformar os momentos de relacionamento em comunicação viral entre os clientes (externos e internos) e o seu networking.

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Posicionamento

“O Programa da ACS pra quem é de casa”.

Demonstra que ser outsourcing de confiança é ir além da criação e execução de produtos, serviços e soluções inovadoras com excelência reconhecida e certificada.

Ele integra uma rede de percepção e comunicação que está presente em tudo o que a ACS faz, inclusive na maneira diferenciada com que ela se relaciona com seus clientes.

Ser de casa tangibiliza os valores da ACS, significa estar em harmonia, manter a proximidade, a freqüência, a afinidade e reforça o posicionamento da marca. Afinal, só priva da nossa intimidade quem é da nossa confiança.

Na sua casa também não é assim?

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Lembrando: fazer relacionamento é um processo que não termina…

É fazer contato, ter familiaridade, proximidade, estar na mesma freqüência.

• Contato: 'toque entre si de duas ou mais coisas, encontro, convívio, intercomunicação', 'tocar, exercer o sentido do tato‘.

• Familiaridade: amizade, compadrice, companheirismo, convivência,

cordialidade, estreiteza, intimidade, ligação, relacionamento.

• Proximidade: vizinhança, afinidade, parentesco, 'que é o mais vizinho,

o que está mais perto, próximo‘.

• Freqüência: ato ou efeito de freqüentar, de ir com certa assiduidade

a determinado lugar, convívio habitual entre pessoas, trato social.

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Conceito

Portanto, o posicionamento do Programa pode ser traduzido com a assinatura:

SintoniaSempre na sua freqüência.

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Considerações sobre o ciclo de vida dos clientes ACS

Estabelecer relacionamento é o ato de exercer o tato, o toque com todos os pontos de contato com o público-alvo, é estar na sua freqüência, seja qual for o estágio em que ele se encontre dentro da cadeia de valor da ACS.

Por isso, recomendamos que as ações do Programa Sintonia comecem desde que se inicie o primeiro contato com um suspect e continuem com seu ciclo de vida, mesmo depois que o decisor deixe a empresa

ou a ACS.

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Valores

Missão:

• Criar ligações emocionais com os clientes, participando dos

momentos importantes de suas vidas.

• Reconhecer as pessoas que fazem as empresas melhores.

• Retribuir a preferência pela ACS com atitudes que surpreendam

e encantem os clientes, gerando valor de memória.

• Tornar o relacionamento com a ACS uma experiência inesquecível.

Visão:

Gente se relacionando com gente.

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Crenças e valores

Nós acreditamos que a tecnologia é melhor quando gera valor

aos processos, facilita e dá mais qualidade à vida das pessoas

e das empresas.

Nós acreditamos na proximidade, simplicidade e na afinidade que

criam relacionamentos duradouros.

Nós acreditamos que a maior inovação é a que renova as relações todos os dias.

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Públicos

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Públicos

• Suspects• Prospects• Clientes• Ex-clientes• Secretárias• Associados (indireto)

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Estratégias de Eventos

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Eventos

Padronizar os stands de todos os eventos que a ACS participar, sejam eles de Contact Center, Cobrança, TI, Saúde ou TH, com um único tema que tenha a possibilidade de se desmembrar para as especificidades de cada área.

Associar a imagem da ACS a uma personalidade que traduza os valores e o posicionamento da empresa. Comparar as atividades dessa personalidade fazendo uma analogia com os segmentos que a ACS atua.

A personalidade escolhida deverá ser uma pessoa que tenha se destacado na mídia por “pensar fora da caixa” em tudo o que realiza.

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Eventos

A personalidade gravará um vídeo institucional na ACS e “venderá” cada segmento sempre comparando sua atividade com os produtos.

Nos eventos de qualquer área que a ACS participar, os stands, independentemente do tamanho, deverão ter uma decoração alusiva à atividade da personalidade.

Em um telão, será apresentado o vídeo institucional com a edição do segmento do evento.

Deverá ser criado material para ser distribuído nas feiras e gimmicksrelacionados ao conceito: Outsourcing de Confiança que pensa fora da caixa com a atividade da personalidade.

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Eventos

Sugestão de personalidade: Bernardinho, ex-atleta e técnico da Seleção Brasileira de Vôlei, reconhecido no mundo inteiro por sempre pensar “fora da caixa”.

Um homem de reputação ilibada, pai de família, um esportista que sempre se preocupou com a saúde, a boa forma, a performance.

Enquanto jogador, servia os companheiros com passes geniais, sabia marcar os adversários (cobrança). Como treinador, sabe usar a tecnologia para definir suas estratégias.

Apesar de seu temperamento passional, sabe reconhecer talentos, se relacionar com diferentes personalidades, dizer a palavra certa, na hora certa e sabe, como poucos, motivar uma equipe (TH).

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Considerações sobre os Eventos

Nos eventos, começa, boa parte do trabalho de prospecção da ACS.

Os suspects deverão ser tratados com a atenção que se dá a alguém

que é de casa. Devem ser estimulados a preencher uma ficha cadastral (com informações básicas para se iniciar ações de relacionamento).

Aqui começa o relacionamento do Sintonia ACS com os suspects…

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Suspects

Os suspects que foram captados nos eventos, receberão um e-mail agradecendo a visita ao stand ACS. Eles serão convidados a completar suas informações pessoais e comerciais no próprio e-mail, que deverá ter um link “enviar” após o término do preenchimento.

Criação de uma peça promocional “coringa” a ser encaminhada a todos os suspects (após o e-mail de agradecimento) utilizando um conceito similar ao que a RS criou para sua própria prospecção chamada “Mala tijolinho”:

“Todo relacionamento começa com um primeiro tijolinho”…

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Suspects – referência mala coringa

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Canal de comunicação do Sintonia com os suspects, prospects e clientes

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Newsletter Sintonia

Criação de uma newsletter Sintonia com periodicidade bimestral, dirigida aos suspects, prospects e clientes.

Seu conteúdo terá como objetivo dar visibilidade às pessoas que fazemparte da “comunidade ACS” e também divulgará editorialmente produtos e serviços da empresa.

Clientes serão convidados a escrever matérias não só conjunturais como, também, a falar sobre seus hobbies: dicas de viagem, espetáculos, restaurantes, esportes etc.

A News também divulgará “releases” e notícias em 1ª mão dos clientes, prospects e suspetcs, criando uma rede de informações dentro do ciclo de vida ACS.

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Prospects - Ações

• Envio de e-mail de agradecimento pela visita - se for o caso - ou pelo interesse da empresa em trabalhar com a ACS, o Outsourcing de Confiança que tem soluções sob medida e diferenciadas para atender todas as necessidades do cliente..• “kit de aquecimento”, algo bem fora da caixa, capaz de motivar e ajudar a acelerar o processo de decisão pela ACS.

• Newsletter, se possível com alguma notícia sobre a empresa ou o pessoal do prospect decisor.

• Cartão de aniversário.

• Dia do Cliente – mala cartonada.

• Cartão/presente de final de ano.

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Prospect que vira cliente

• Kit de boas-vindas na assinatura do contrato• Newsletter• Cartão de aniversário• Mala cartonada - Dia do Cliente• Cartão/presente final de ano

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Clientes - Critérios para Régua de Relacionamento

Recomendamos o critério de evolução de negócios para determinar o nível de importância que os clientes serão presenteados. Ele traduz o grau de confiança que os clientes tem na ACS, concentrando seu outsourcing ou, pelo menos, grande parte dele na empresa.

Tempo de casa é fidelidade, agrega valor à marca e ao portfólio. O relacionamento deverá ser bem cultivado, mas entendemos que a evolução de negócios que os clientes desempenham na ACS merece ser contemplada com um peso maior e ser o foco prioritário das ações.

Classificação pelo grau de evolução de negócios na ACS: A, B, C.Obs.: estabelecer um valor de “gatilho” de qualificação.

Período considerado: de junho/08 a maio/09.

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Clientes Atuais A B C

American Express CTBC Anhanguera Educacional

Avon Cyrela CST

Bradesco Intelig DMAE

Claro Magazine Luiza Du Pont

Comgás Unicred HSBC

Mercedes-Benz Unimed (Sul Mineira) IBM

Sadia Unimed (Uberlândia) IPSM

Unimed (Uberaba) Martins

Michelin

Petrobras

Somov

Sotreq

TIM

Unitelco

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Régua de Relacionamento por Evolução dos Negócios

Suspects

0

Secretárias

Prospects

Assinatura de contrato Ex-clientes

Momentos de negociação

A B C

Clientes A, B, C

Secretárias participam de todo o ciclo

Ex-clientes

Clientes de 0 a 1 ano

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-1

Aniversários de contratos

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Clientes - Ações Presenciais

Datas comemorativas:

• Presente (A, B e C) de aniversário de contrato acompanhado de mensagem de relacionamento.

• Envio da Newsletter com notícias sobre os “aniversariantes”, tempo

de relacionamento e a importância em ter a empresa como cliente.

• Aniversário dos envolvidos no contrato.

• Dia do Cliente – mala cartonada.

• Presente/cartão final de ano.

• Comemoração dos 10 anos da ACS.

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Clientes - Ações Experienciais

Para os clientes “A”, patrocínio de finais de semana em lugares top de linha, não só por sua exuberância como também pelas acomodações em hotéis ou pousadas diferenciados, como Araxá, por exemplo.

A ação deverá ser cuidada de atenção especial desde o convite, a chegada, estadia, partida e comunicação posterior de relacionamento.

Ex.: receptivo no aeroporto, carro com motorista para levar o cliente e acompanhante até o hotel. No quarto, um kit de boas-vindas da ACS, acompanhado de carta assinada pelo Superintendente.

Encontros Gourmet de finais de semana, reunindo alguns clientes também “A”, numa “espécie de confraria” com a diretoria da ACS e um grande nome da gastronomia.

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Clientes - Ações Experienciais

Nesse encontro, os clientes terão a oportunidade de participar da criação de um cardápio exclusivo na companhia de um grande chef.

Ex.:Benny Novack, Lourant, Alex Atala.

Toda a ação deverá ser cuidada para dar um toque de encantamento e descontração entre os clientes e diretores da ACS:

• Convite tridimensional temático (RSVP).• Telemarketing confirmação presença.• Gimmick na saída do evento.• E-mail de agradecimento.

Obs.: a ACS poderá “misturar” os clientes A e B de acordo com a sua conveniência.

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Ex-clientes

Os critérios para a contratação de um outsourcing são técnicas, portanto, mais do que nunca, os relacionamentos são decisivos

para a escolha desta ou daquela empresa.

Por essa razão, julgamos importante manter o networking com os ex-clientes, acompanhar a evolução de suas carreiras e continuar

com ações de relacionamento em datas pontuais, como aniversário, parabéns por uma promoção etc.

Eles podem indicar a ACS a seus pares e até mesmo retornar,

caso tenham saído por decisão alheia à sua vontade..

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Ex-clientes

Ações:

• Envio de Newsletter.• Envio de e-mail marketing animado de aniversário.• E-mail no Dia do Amigo (20 de julho).• Cartão/e-mail de final de ano.

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Exemplo de e-mail padrão

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Secretárias

As secretárias são agentes facilitadores de informação e acesso aos

Ceo’s, presidentes, diretores e gerentes.

Para que o Programa tenha mais eficiência e impacte nosso público, precisamos conhecê-lo melhor.

Ex.: saber nomes de familiares, datas de aniversário: esposa e filhos. Conhecer suas preferências, desde time de futebol e hobbies até os lugares que gostam de viajar, ou gostariam etc.

Nesse processo, as secretárias têm um papel fundamental na coleta desses dados. Por isso, recomendamos que elas façam parte permanente do Programa de Relacionamento Sintonia.

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Secretárias

Ações:

• Cartão de aniversário com uma lembrança.• Cartão e presente Dia da Secretária.• Cartão/presente de final de ano.• Ações pontuais como “um dia da beleza”, jantar com acompanhante,

ingresso para cinema/teatro etc.

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Operadores e Supervisores Associados

Nas ações feitas aos clientes em datas comemorativas, pontuais

ou especiais, como conquista de prêmios, recorde de vendas etc., recomendamos que os associados também sejam impactados.

• Decoração especial no site.• Matéria no ACS Em Notícia.• E-mail do Sintonia parabenizando os associados que também colaboraram para “essa” conquista.

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Dia do Cliente

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Comemoração para todos os clientes (A, B e C)

Ação padrão de parabenização para todos os clientes, que também poderá se estender aos prospects e suspects.

Um presente/embalagem feito em cartonagem com valor simbólico e “fora da caixa”, acompanhado de uma mensagem emocional que transmita os valores da ACS e do Sintonia: proximidade, afinidade e freqüência.

Desta forma, customiza-se o presente e a ACS marca sua presença, aproveitando a oportunidade de se relacionar com o cliente em uma data pouco festejada.

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Exemplo de presente/cartonada

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Comemoração dos 10 Anos da ACS

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Evento de 10 anos

Uma data importante como essa merece ser comemorada com todos os clientes, prospects e suspects.

É uma grande oportunidade para realizar uma confraternização e estreitar ainda mais o relacionamento da ACS com seu público.

Realizar um evento em São Paulo, um jantar com um show de um grande artista, para que os clientes sintam-se prestigiados em ver que a ACS contratou um grande nome da música popular só para eles.

O local deverá ser aconchegante e comportar aproximadamente 200 pessoas.

Obs.: as despesas de traslado e hospedagem serão por conta da ACS para clientes de outras localidades.

Sugestão de artista: Maria Rita, Daniela Mercury, Ivete Sangalo.

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Revista ACS 10 anos

Criação de uma revista comemorativa que contará a história da ACS e do Grupo Algar e dos clientes que, com a sua preferência, fizeram da empresa um dos maiores e melhores outsourcings do Brasil.

A revista terá depoimentos de clientes, autoridades, jornalistas, artistas, esportistas (personalidades públicas que tiveram algum contato com a empresa), funcionários e ex-funcionários.

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Ações do evento de 10 anos

Na entrada do evento, os clientes serão convidados a tirar uma fotografiaem um backdrop.

Após o evento, serão produzidas capas personalizadas com a foto de cada cliente e uma manchete:“Obrigado por ter vindo à festa de aniversário da ACS, Luíza”.

Os clientes convidados que não comparecerem, receberão a revista com a manchete:

“Para a festa ter sido melhor, só faltou você, Antonio Carlos”.

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Ações do evento de 10 anos

Peças:

• Convite tridimensional (RSVP).• Telemarketing ativo de confirmação de presença.• Decoração ambiente. • Backdrop para foto dos convidados.• Gimmick de final do evento com postal autografado pelo artista.• Revista comemorativa personalizada.

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Logotipos Sintonia

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Aplicação do logo

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Aplicação do logo

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Considerações sobre o Logotipo

Recomendamos esta opção porque ela representa dois elementos que embora estejam em lados opostos, se completam (ACS – Cliente).

Eles estão unidos numa mesma freqüência, executando um mesmo movimento em círculo, ou seja, compartilham o mesmo espaço, os mesmos objetivos.

Com uma igualdade de tensão, movimentos recíprocos e espelhados, estão próximos, tem afinidades e convivem na mesma freqüência de interesses.

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Sugestão de Newsletter

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Sugestão de Newsletter

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Obrigado!