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Qualitor

Módulo Gerenciamento de ProblemasVersão 5i

Doc oficializado em 08/05/08

IntroduçãoCompatível com ITIL V2 e V3

Estrutura das etapas de FluxoDadosAtributosPlano de ação

Abertura e registro do problemaControle e fluxo de problemasEtapas de Fluxo

AnáliseInvestigaçãoDesenvolvimento da SoluçãoImplementaçãoMonitoramento

RelaçõesHistóricoWorkflowControle e acompanhamento

Informações pertinentes a cada etapa do fluxo

São apresentadas à medida que o fluxo avança

Estrutura das etapas - Dados

Campos e informações adicionais,previamente cadastrados

Por etapaPodem ser texto, numéricos, datas ou listasPodem ser obrigatórios ou opcionais

Estrutura das etapas - Atributos

Um dos elementos mais importantes no tratamento de problemas

Elementos fundamentais podem ser estruturados e tornados obrigatórios

Por exemplo: descrição do método a ser utilizado na avaliação de eficácia (etapa de monitoramento), definida na etapa de Planejamento da solução

Estrutura das etapas - Atributos

Presente em divesas etapasAções a serem realizadasQuem, quando, como e Controle de obrigatoriedade

Estrutura das etapas – Plano de ação

Acompanhamento corporativo das ações de todos os planos

Avisos por email sobre pendências destas ações

Estrutura – Ações corporativas

Abertura e registro de problema

Dados sobre o problemaPode ser problema potencialCategoria de problema define responsabilidades e atributos a serem utilizados por etapaSeveridade de problema define prazos por etapa (definida na etapa de análise)

Categoria de problemaDefine quais informações (atributos) por etapaDefine responsabilidades por etapa

Controle e fluxo de problemas

Severidade de problemaDefine os prazos para cada etapa

Controle e fluxo de problemas

Além dos responsáveis definidos opcionalmente nas categorias...

Em cada etapa, o responsável atual pode definir responsabilidade sobre a etapa seguinteGerente de problemas tem liberação geral

Controle e fluxo de problemas

Neste exemplo o problema estava em Desenvolvimento da solução. A próxima etapaÉ automaticamente apresentada para definir Responsabilidade

Análise do problema

Etapa 1 - Análise

Definição de causa-raizPré-cadastradas em até 3 níveis

Etapa 2 - Investigação

Planejamento da solução

Etapa 3 - Solução

Etapa relacionada à solução do problema

Etapa 4 - Implementação

Na etapa de implementação, uma solicitação de mudança poderá ser gerada

O problema ficará aguardando a finalização da mudança

Etapa 4 - Implementação

Avaliação de eficáciaPeríodo para avaliar a eficácia da solução aplicada

Etapa 5 - Monitoramento

Ao colocar-se em Monitoramento,Informa-se o período

Permite vincular o problema a outros elementos do Qualitor

Relações

Acompanhamento completo do tratamento do problema

Histórico

Configuração completa sobre avisos, emitidos por email

Workflow

PesquisasVários argumentosInclui problemas com atrasos

(etapas ou planos de ações) e atributos(reincidência, processo, abrangência, etc)

Blocos de problemasProblemas com atrasos (etapas ou planos de ações)

Painel de açõesConsulta a ações atrasadas

Avisos por emailGatilhos de atrasos

Controle e acompanhamento

Registro para tratamento de problemas potenciais, com metodologia que auxilia na prevenção de problemas reais

Configuração e personalização das etapas a serem seguidas no tratamento de problemas, de acordo com classificação dos mesmos

Definição de papéis de usuários, como analistas, investigadores, solucionadores e responsáveis por análise de eficácia das ações aplicadas

Configuração e controle de prazos por etapa no tratamento de problemas

Workflow de controle e envio de notificações por email, por etapas, para acompanhamento do ciclo de vida do problema pelos envolvidos

Registro de problemas potenciais pelos usuários finais com encaminhamento automático para análise e possível tratamento.

Configuração dinâmica e flexível de atributos de problemas, por classificação, permitindo o uso de diversos tipos de informações adicionais desejadas.

Solicitações de Mudanças podem ser geradas a partir da etapa de implementação de um problema

Controle completo sobre o andamento e cumprimento de etapas e ações

Síntese de recursos