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1. RESUMO

Este trabalho visa apresentar uma pesquisa, a qual abrange a importância da

profissionalização do agente de viagem, com ênfase aos profissionais da capital de

Sergipe. Neste contexto apresenta-se uma metodologia elaborada com o objetivo de

demonstrar a necessidade da profissionalização dos agentes, que por sua vez,

fomentam o desenvolvimento das empresas que atuam. Este pretende ainda,

enfatizar como as agências devem estimular esses profissionais, visando o

crescimento de ambos.

Palavras-chave: Profissionalização, agentes/agências, desenvolvimento.

2. INTRODUÇÃO

As instituições e operadoras especializadas destacam o crescimento

contínuo do Turismo no mundo. O Brasil com suas riquezas naturais tem atraido

turistas de toda parte, por conta da grande biodiversidade, Aracaju tem muitos

atrativos naturais e culturais mas, a seu diferencial são os vastos rios que banham o

Estado sergipano, com o seguimento turístico se expandindo, aumentado cada vez a

demana, surge a necessidade da qualificação dos agentes de viagem, já que as

agências de viagens preci sam agradar seus clientes da melhor possível.

Os agentes de viagem são conhecidos internacionalmente, os objetivos

principais de sua atividade é a organização, distribuição e divulgação dos pacotes

turísticos.

A competência na nova função comercial depende da concientização mútua

das agências de viagens, instituições governamentais e não governamentais

formadoras de profissionais com qualificação, atualizados e treinados com

formação de recursos humanos modernizados para atender a esta nova tendência.

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Estes profissionais continuarão a oferecer serviços, hoje ataulizados nas

novas tendências do mercado das agências como a consultoria, muito procurada

pelos consumidores.

Segundo Reinaldo (2000, pág 34) os agentes de viagens precisam estar

atentos ao novo perfil do consumidor ao aparecimento de outros destribuidores não

tradicionais no trade e ao desenvolvimento de novas tecnologias, lembrando que as

agências de viagens são o elo, dentro da cadeia distribuitiva, que mais tem sofrido

com o impacto das relações com o mercado.

Por isso a diferença estará nas atitudes, capacidade e conhecimento de cada

profissional, mudando seus habitos com base no perfil requerido.

Essa é a razão pela qual Aracaju tem ensentivado seus agentes de viagens

na busca de novos conhecimentos, as reciclagens atualizam para às novas

tendências do mercado turístico, que está cada vez mais inovador aumentado a

concorência, e dispondo de uma clientela cada vez mais exigente, em busca de um

novo produto de qualidade.

3. OBJETIVOS

3.1. Objetivo Geral

Mostrar a real necessidade em capacitar os agentes de viagens/

agências de viagens de Aracaju, com a finalidade de comercializar um

produto turístico inovador para aumentar a demanda turística do Estado.

3.2. Objetivos especificos:

Conscientizar as agencias de viagens de Aracaju sobre a importância da

mão de obra qualificada, para uma melhor aceitação e distribuição dos

produtos turísticos oferecidos.

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Levar ao conhecimento das agências de viagens a necessidade em focar

novos produtos turísticos no Estado de Sergipe.

3.3. Justificativa

Visto que os agentes/ agências de viagem buscam conhecimento e

comprovoção juntos aos orgãos competitivos ao turismo, fica claro que a

importância profissional é levada em consideração.

Porém o mercado é competitivo, há mais de 70 (setenta)

agências na capital Aracajuana, o diferêncial é feito através do

atendimento, segurança, postura e clareza do agente de viagem.

As agências de viagens em Aracaju reconhece que precisa ser feito projetos

inovadores para atrair a clientela. Um novo produto turístico pode vim estabelecer

as necessidades das agencias de Turismo em Aracaju. Desde que se crie, diretrizes

e estratégias adequadas para desenvolver um trabalho em parceria com as

iniciativas privadas, comunidade local e principalmente com o governo.

3.4. Metodologia

O presente estudo pressupõe como um instrumento para reflexão ao dados

levantados, ficando claro as causas pela qual o turismo em Aracaju não tem um

produto em foco.

Na verdade isso se deve a grande variadade de riquezas naturais, históricas e

artificiais. Porém nota-se a necessidade em definir um produto especifico como

referêncial, e os rios de Aracaju é esse produto. A pesquisa foi feita em duas

vertentes, bibliográfica e de campo.

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4. REVISÃO LITERÁRIA

As agências de viagens surgiram na década de 20(vinte), logo houve a

criação do sindicato Condor, de origem alemã e a Varig Empresa Áerea de

Transporte. Em seus primeiros vôos comerciais, eram transportados basicamente

cargas, malas e postais para os correios, viajar de hidroavião (avião), na época era

sinônimo de aventura e poucos tinham coragem de se arriscar, mas em 1930 os

dirigíveis conhecidos por Zeppelim , foram a grande sensação do momento ligando o

Brasil a Europa em apenas quatro dias superando os navios que cruzavam o

Atlâtico. A (ABT) Associação Brasileira de Turísmo, criada em 1953 e a (ABAV)

Associação Brasileira dos agentes de Turísmono fundada no mesmo ano, deram um

respaudo positivo as Agências e agentes de viagem, desde então os transportes

áereos passaram a ser cada vez mais procurados, facilitando a vida das pessoas

com inovação, preços e segurança.

A clientela fica cada vez mais exigente, isso leva as agências de viagens a

analizarem fatores determinantes da demanda, agregada ao turísmo.

Fatores socioecônomicos; população, renda, preços das viagens,

urbanização e industrialização, ciclo dos negocios, aumento do tempo para

o lazer.

Fatores culturais e psicossociais de viagens; níveis culturais e

educacionais, conhecer e encontrar pessoas, promoção e propaganda.

Fatores técnicos; atuação do estado, sistemas de transportes, infra

estrutura turística, operadpras turísticas.

Analisando esses fatores é possível fazer um bom planejamento,

alcansando os objetivos propostos na organização e aplicação de cada ação.

Por sua vez Mamede (2003, pág 03) Esclarece que o objeto de trabalho do

agente de viagem é a jornada; esse trabalho desborda os limites marcados pela

partida e pela chegada.

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O agente de viagem precisa de disponibilidade e entusiásmo pelo seu

ofício, para acompanhar todos os nichos do mercado turístico. Uma das

caracteristicas da comercialização do turismo é heterogeneidade e não - linearidade,

ou seja a oferta, produtos e turístas se cruzam ao múltiplo de longos caminhos.

Desde os anos 90 a difusão do telefone, da internet levaram as transportadoras

áereas à vender diretamente ao consumidor, diminuindo o comissionamentos as

Agências de viagens. Hoje em dia a Redes de relacionamento na internet: orkut,

facebook, twitter e outros facilita a vida do consumidor com a venda de passagens e

pacotes turísticos.

Essa é a razão da necessidade de evolução de perfil do agente de viagens,

marcada pela revolução do setor de viagens, seja por falta de utilização ou de de

visão de futuro para enfrentar os novos reflexos advinhos dos fenômenos como:

guerra das tarifas (comissionamento);

Desregulamento dos transportes aéreos;

Aperfeiçoamento do uso do ambiente internet no setor de viagens;

Desenvolvimento dos GDS.

O agente de turismo é peça fundamental na área de agências de turismo, pois

é ele quem assessora os clientes nas escolhas, de destino e de custo financeiro,

viabilizando o não desgaste dos mesmos.

Entretanto, o autor Wahab define a função de um agente de turismo como:

A profissão do Agente de viagens baseia-se na confiança. De um lado, a

confiança dos viajantes, que geralmente pagam adiantado ou conpra a simples

garantia de serviços (um produto) que não vêem, cuja qualidade seria difícil de

julgamento a posteriore; confiança dos fornecedores (empresas de transporte e

hotéis) que fornecem seus serviços a crédito para passeios que não são diretamente

proprietárias e que aceitam reservas normalmente, sem mesmo garantias de uma

taxa mínima de ocupação (WAHAB,1977 pág 53).

É notável que a definição dessa função já vem sendo decorrida há algum

tempo, mostrando que o profissionalismo está ligado diretamente a confiança que o

agente transmite ao cliente.

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Mas, foi em 1920 que surgiu a primeira definição dessa profissão, que foi

elaborada pela FIAV, atualmente conhecida como FUAAV pág 52-53. Essa fundação

o definia o agente de turismo da seguinte forma:

Empresário que exerce, dentro da economia turística, uma profissão

completa, compreendida de prestações intelectuais e técnicas, além de atividades

industriais, comerciais e de mando (ACERENZA, 1990, pág 52-53).

Já essa definição, é voltada para a economia, onde o foco maior do turismo

era o desenvolvimento econômico, visando o lucro. Esse profissional tem como

atividade principal, vender seus produtos de turismo como excursões, pacotes e

roteiros personalizados, que incluem hotelaria e transporte. Além de oferecer

informações sobre diárias e localização de hotéis, clima do local de destino, hábitos

da população, orientações sobre moedas, câmbio e visto (no caso de viagens

internacionais) e vários outros suportes para que o pacote de turismo ou a excursão

desejada pelo cliente seja corretamente escolhido. Segundo Dantas, pode-se

concluir que o Agente de viagens é um profissional com função de apresentar o

produto turístico ao cliente, ou vice-versa, fornecendo informações,

aconselhamentos e, modernamente, consultoria em viagens, ou seja, é um

intermediário. Além de intermediário, o agente de viagens está ligado a outras

funções, como assessoria e à consultoria, sendo essas funções o novo enfoque das

empresas.

O Agente de viagens ou atendentes são os causadores da força de vendas de

uma Agência, devido ao seu contato direto com os clientes.

Para que tais funções sejam executadas a contento, torna-se fundamental o

apoio de alguns estudos que tratam das características desse profissional. Os

studos mostram possibilidades de atendimento conforme o padrão de qualidade

necessário ao cumprimento das referidas funções dos atendentes no mercado

turístico (DANTAS,2008 pág).

Para tal certeza da necessidade de estudos para a profissionalização do

agente de viagens Marquês e Blanco e Tovar apresentaram resultados de pesquisas

que comprovassem a mesma.

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Em 1987, Marquês e Blanco, dentre outros pontos, destacaram que o Agente

de Viagens, para poder cumprir com eficiência seu papel de intermediário, deve:

Conhecer perfeitamente as características da indústria de serviços

turísticos, isto é, o que os profissionais do ramo denominam elementos

materiais do turismo: transportes, alojamento, alimentação, lugares e

eventos de interesse, transporte local, visitas organizadas, etc.

Conhecer perfeitamente as características e demandas da corrente

turística, pois esse aspecto não deve ficar restrito a informações gerais,

mas também abranger todo o acúmulo de dados possíveis sobre

composição, desenvolvimento, tendências e necessidades do mercado

turístico (MARQUÊS e BLANCO,1987 pág 55 ).

A obra de Tovar, publicada em 1998, aponta que o Agente de Viagens deve:

Detectar claramente as necessidades do potencial viajante, assim como

suas limitações, tanto do tipo econômica quanto de outra ordem.

Possuir ampla preparação cultural e técnica, de modo que possa resolver

com rapidez os problemas propostos pelo cliente, assim como informar os

destinos, suas características e a possibilidade da forma de acesso.

Ser profissional acima de tudo, o que supõe fornecer informação certa e

atualizada e estabelecer sempre alternativas ao cliente (TOVAR,1998 pág

55).

Ainda foram feitas comparações com a afirmativa de Wahab, em 1977, estudo

de Marquês, de 1987, e o estudo de Tovar, de 1998, onde foi identificado um avanço

no atendimento das funções e características desse profissional.

Em relação a conceituação, cada autor defende seu ponto de vista. Wahab

trata principalmente da confiança que esse profissional deve ter junto aos

prestadores de serviços e aos clientes; Já Marquês e Blanco apresentam a ideia do

conhecimento operacional, e Tovar introduz a necessidade do profissionalismo, do

preparo intelectual e da visão mercadológica, por meio da identificação das

necessidades dos clientes.

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Todas essas definições são exigidas aos atendentes, pois estes estão na

linha de frente das empresas, por meio do atendimento.

O atendimento é a própria prestação de serviços das Agências de Viagens,

ou seja, é com o atendimento que se processa o entrelaçamento entre o cliente e a

empresa a fim de viabilizar a compra de um produto turístico (DANTAS,2008).

No entanto, as pessoas que realizam essa função não são consideradas parte

essencial numa Agência.

Em relação ao atendimento, Giacomini Filho (1977 pág 59) cita propostas que

são impostas ao atendente: apresentação correta, incluindo boa dicção, higiene

corporal e trajes adequados, postura profissional, abordagem com procedimentos

claros, condições de assessoramento, educação formal, conhecimento sobre o que

está disponibilizando ao cliente, conhecimento operacional e outros. À empresa

cabe gerenciar: fila, funcionários mal-humorados, estacionamento insuficiente,

atendentes conversando entre si, a não-troca de mercadorias, atendimento a outro

cliente quando o atual estiver precisando de ajuda, desconto de cheque pré-datado

antes do prazo, ficha cadastral desatualizada e outros.

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5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho objetivou a discurssão sobre a importância da profissionalização

do agente de turismo em Aracaju-SE, mas especialmente da necessidade de

especialização do mesmo. Neste artigo foram destacados conceitos que definem

variavelmente a função do agente, que sobresaia a importância relevante da

qualificação.

A preocupação com esse profissional demonstra nesse trabalho é

imprescindível para a profissionalização voltada para o arperfeiçoamento dos

agentes, neste caso com o enfoque ao crescimento turístico da cidade.

Enfim, pode-se chegar a diversas conclusões que são apresentadas em cada

contexto deste trabalho e da metodologia aqui elaborada, mas a conclusão neste

caso é que pretende iniciar discurssões, reflexões e o engajamento de todos esses

profissionais no desenvolvimento e crescimento da função, na ligação direta entre

objetivos teóricos de uma pesquisa e sua aplicação para o proveito social.

13

REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Disponível em: http://www.abav.com.br/historia_turismo.asp Acessado em 10 Abr

2011.

ACERENZA, Miguel Angel. Agências de Viajes: organización y operación.

México: Trillas, 1992. In: DANTAS, José Carlos de Souza, 1957 – Qualidade do

atendimento nas agências de viagens: uma questão de gestão estratégica:

Atendente: Qualidade do atendimento nas Agências de Viagens. São Paulo:

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http://www.brasildemochila.com/novo/index.php/destinos/brasil/102-aracaju-

>acessado em 13/04/11>

MAMEDE, Gladston. Agências, viagens e excursões: regras jurídicas,

problemas e soluções. Barueri, SP: Manole, 2003.

MARQUES, Miguel Torruco; BLANCO, Manuel Ramíres. Serviçoes Turísticos: La

oferta turística y su principales componentes. México: Diana 1987. In: DANTAS,

José Carlos de Souza, 1957 – Qualidade do atendimento nas agências de

viagens: uma questão de gestão estratégica: Atendente: Qualidade do

atendimento nas Agências de Viagens. São Paulo: Roca, 2008.

TONELIN, Carlos Alberto. Mercado de agências de viagens e turismo: como

competir diante das novas tecnologias. São Paulo: Aleph, 2001. Cap. 5 pg. 97,98.

TOVAR, J. Ramón Iglesias. Comercialización de Productos y Servicios

Turísticos. Madrid: Sístesis, 1998. In: DANTAS, José Carlos de Souza, 1957 –

Qualidade do atendimento nas agências de viagens: uma questão de gestão

estratégica: Atendente: Qualidade do atendimento nas Agências de Viagens.

São Paulo: Roca, 2008.

WAHAB, Salah–Edin Abdel. Introdução à Administração do Turismo. São Paulo:

Pioneira, 1977. In: DANTAS, José Carlos de Souza, 1957 – Qualidade do

atendimento nas agências de viagens: uma questão de gestão estratégica:

Atendente: Qualidade do atendimento nas Agências de Viagens. São Paulo:

Roca, 2008.

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ANEXOS

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Fotos com alguns segmentos turísticos de Aracaju e logotipos das agências

entrevistadas.

Ilustrações: Fonte Google

A CVC é uma agência/ operadora de turismo, seu referêncial é a venda de pacotes

em cruzeiros e venda de passagens áereas. Seu lema é vender sonhos.

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Ilustrações: Fonte Google

A hobby tour é uma das primeiras agências de viagem de Aracaju, atualmente

trabalha em conjunto com a CVC, segundo Cosme dono da agência o roteiro que eles

mais procurando é para o Quênio no Rio São Francisco.

17

Ilustrações: Fonte Google

O Quênio é o roteiro mais procurado pelos turístas, uma piscina natural com bela

vista panorâmica.

A pesca alternativa feita no

catamarã no Rio São Francisco, na

região de Gingó faz parte do roteiro

sergipano uma modalidade turística

apreciada por muitos turístas.

Ilustrações: Fonte Google

18

Ilustrações: Fonte Google

Ponte Construtor João Alves Filho sobre o

Rio Sergipe, subistituiu a pratica do tótótó na

travessia de Aracaju Barra dos coqueiros,

Onde se encontram as praias Atalaia Nova,

Jatobá, e praia da costa.

A vista panorâmica da cidade retrata o Rio

Sergipe, destacando sua beleza e extensão.

Ilustração: Fonte Google

19

Sergipe se destaca por sua beleza

natural, uma cidade planejada onde

tudo é tão perto. Um povo acolhedor

orgulhosos de sua história.

Ilustração: Fonte Google

A ponte Joel Silveira é uma

outra opção de saída da cidade

liga Aracaju à Caueira, Abaís, e

em breve Abaís a Indiaroba com

uma nova ponte em construção.

Há projetos turísticos para o Rio

Varsas barís, um deles é o barco

do Forró, projeto idealizado pela

mesma equipe do projeto Vila do

Forró no governo Albano Franco.

Ilustração: Fonte Google

Segundo relatos surgiu um grigro com intensão de fazer um Risort nas emediações

do mesmo mais o governo não autorizou a construção para evitar o mal uso de um

bem comum do povo.

20

Vista panorãmica do

Centro Histórico.

Destacando a Ponte do

Imperador sobre o Rio

Sergipe. Há vários pontos

turísticos nessa região

incluindo o antigo Palácio

do Governo onde hoje

fuciona o museu Palácio

Olímpio Campos, Praça

general valadão, praçã

Olímpio Campos entre

outros seguementos.

Ilustração: fonte Google

O mapa turístico de

Aracaju destacergipaa os

pontos importantes do Estado

sergipano, facilitando os

passeios turísticos dos

visitantes.

Ilustração: fonte Google

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APÊNDICE

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Pesquisa de Campo

ENTREVISTADOS:

CVC: GILBERTO

HOBBY TOUR: COSME

1.Quais as características necessárias para ser um agente de viagem?

CVC= Gostar de pessoas e da área

Hobby tour= Conhecimento para desenvolver um trabalho junto aos seus clientes.

Hoje um agente nota que para abrir uma agência é preciso conhecimento

2.Qual a formação necessária para ser um agente de viagem?

CVC= Estudantes técnicos e Superiores

Hobby tour= Comprovação para ser um agente/ agência de viagem

3.Cite as principais atividades de um agente de viagem

CVC= Emissão de passagens áereas, vendas de pacotes, excurssões, congressos e outros. Hobby tour= Pacotes nacionais e internacionais, cruzeiros maritimos e outros.

4.Como são as comissões?

CVC= Depende da agência, geralmente é através de metas ou pacotes.

Hobby tour= Os grandes engolem os pequenos a internet reduziu as comissões de

13% para 10% e prometem acabar, embora eu acredito que isso não vai acontecer,

por que mesmo com a internet as agências vendem de 60% dos bilhetes.

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5. Fale da áreas de atuação e especialidades de um agente de viagem.

CVC= Agentes de viagens e guias

Hobby tour= vende sonhos e não pode errar.

6. Qual a principal preocupação do agente de viagem dentro da agencia de viagem?

CVC= Não errar na hora de fechar um pacote Hobby tour= Com o cliente, que é a alma do negocio.

7.Como as agencias buscam satisfazer os clientes , no meio de tanta concorrencia?

CVC= Procura diferêncial no atendimento, segurança, postura, clareza

Hobby tour= Aprimorar os serviços com atenção e segurança.

8.Diante do novo projeto de sustentabilidade, quais as maiores dificuldades que

vocês encontram? Agentes, e agencias?

CVC= Parceria com o poder público para encontrar os atrativos abertos.

Hobby tour= O recepitivo – Fazer roteiros para atrativos (Locais abertos),

principalmente nos feriados, conta funcionários publicos, precisamos de uma

parceria com o governo, que não se preocupa em atrair visitantes.

9.Em Sergipe o produto mais requintado são os rios, diante dessa grande riqueza

quais são os projetos das agências e visão dos agentes de viagem?

CVC= Há um projeto em adamento chamado Barco do forró no Varsas Barís, terá

bandas de forró e dançarinos da Terra.

Hobby tour= A exploração do quênio- Canidé de São Francisco é o melhor destino

para recepicionar os turistas. No rio Varsas Barrís tem projetos, para ser construido

um Risort mas o governo não deu incentivo.

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10.Quais são os roteiros turísticos que as agências e os agentes de viagem

proporcionam para a sua clientela na zona rural?

CVC= Um dos nossos roteiros é o parque dos falcões temos também a Fazenda

São Germano em São Cristovão e o Hotel fazenda Boa Luz.

Hobby tour= o ecoturísmo, sem exploração,existe uma fazenda particular em

Japaratuba se não me engano chma-se Dona Benta os donos são os mesmos da

Concord. Aracaju tem bons projetos para o turísmo projeto Sergipe te quer, baseado

no projeto de Recife seria uma grande divulgação do nosso Estado.