114845086 ITIL Foundation

7/27/2019 114845086 ITIL Foundation

1/248

Flvio R. PinheiroJan/2007

Curso ITIL FundamentosPreparatrio certificao ITIL Foundation

Proibida a distribuio deste material sem a autorizao

expressa do autor.


2/248

Curso ITIL Fundamentos

Instrutor: Flvio R. Pinheiro

Flvio R. Pinheiro

Bacharel em Administrao de Empresas pela FURB

Ps graduando em MBA de Marketing pela FGV. Certificado em Gerenciamento de Servios de TI ITIL Foundation em 2005 pela

EXIN.

Certificado em COBIT Foundation pela ISACA em 2006.

6 anos de experincia no desenvolvimento de softwares para Service Desk,participando de vrios projetos de implementao de Centrais de Servios.

Treinou mais de 150 alunos no curso de ITIL em diversas empresas no Brasil.

Mentor do site TI.exames que fornece material preparatrio para o exame ITILFoundation.

Atualmente Consultor de Negcios na empresa Ellevo/Hbsis, participando emprojetos de implementao da ITIL e desenvolvimento de produtos para Gestode Servios.


3/248



O que ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Abordagem para Gesto de Servios da TI (GSTI / ITSM)

Modelo de gesto baseado em processos

Padro aberto que se tornou padro de facto

Biblioteca composta por 7 livros principais

Conjunto de melhores prticas


4/248



ITIL - Histria

Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA):coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou asorientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico:orientaes para o governo

Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eramgeralmente aplicveis

Gerou-se um mercado e uma indstria de servios: consultoria,treinamento, software, certificao

Desde o incio: estrutura de domnio pblico (mas livros so !!!)

Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padro de factopara Gesto de Servios de TI

Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil

ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)

ITIL V3 sendo lanado em meados de 2007


5/248



ITIL no ....

ITIL no uma Metodologia, um conjunto de Melhores Prticas

Melhores prticas:Serve de inspirao

Sugere onde possvel chegar (os outros j chegaram)

Sugere para quSugere por qu

ITIL no objetivo, objetivo a Gesto de Servios de TI (ITSM)

O que bom para um Negcio pode no ser bom para outro

Nada na ITIL deve.... Tudo na ITIL pode...


6/248



A ITIL voc precisa adaptar e adotar

Rules are for the obedience of fools

and the guidance of wise men. Oscar Wilde


7/248



Estrutura da ITIL v.2

O

NE

GCI

O GERENCIAMENTO DE APLICAES

A

PERSPECTIVADO NEGCIO

Gerenciamento de Servios

SUPORTE AO SERVIO

ENTREGA DO SERVIO

GERENCIAMENTO

DA INFRA-ESTRUTURA DATIC

GERENCIAMENTO

DA SEGURANA

PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR OGERENCIAMENTO DE SERVIOS

A

TEC

NOLOGIA


8/248



ITIL v.2: 7 Principais Livros Service Support

Service Delivery

Application Management

ICT Infrastructure Management

Business Perspective

Security Management

Planning to Implement ITSM


9/248



ITIL Abrangncia dos Processos


10/248



ITIL Objetivos principais

Alinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do

negcio e seus clientesMelhorar a qualidade dos servios de TI entregues

Reduzir custos na proviso de servios

Processo mais eficientes e eficazesAdoo das melhores prticas


11/248



Definio das Melhores prticas

As melhores prticas representam um conjunto de orientaes baseadas nasmelhores experincias dos profissionais qualificados e especializados em umdeterminado campo.

A melhores prticas tm como base:

Mais de uma pessoa

Mais de uma organizao Mais de uma tecnologia

Mais de um evento


12/248



Onde se encaixam as melhores prticas


13/248



ISO/IEC 20.000 -1


14/248



ITIL v.3

Previso para

meados de 2007


15/248



ITIL Organizaes envolvidas

OGC Office of Government CommerceProprietrio do ITIL (Antigo CCTA)Comit Gestor

TSO - The Stationery OfficePublicaes do ITIL (Livros e CDs)

itSMF - IT Service Management ForumAssociao mundial de profissionais (Filial tambm no Brasil)

EXIN, ISEB,Coordenam treinamentos e certificaes


16/248



ITIL Certificaes

Foundation Pr-requisito: nenhum

40 questes / mltipla escolha-Prova online pela VUE / Prometric

-Custo: US$ 145,00 - EXIN

Practitioner

Pr-requisitos: Foundation, experinciaprtica

40 questes / mltipla escolha / estudo decaso

- Prova somente em Centro Autorizado

Managers Pr-requisitos: Foundation, e anos,treinamento

2 exames de 3 horas

- Prova somente em Centro Autorizado


17/248



ITIL no mercado


18/248



ITIL no Brasil

Fonte IDG


19/248



Declarao da EXIN

Em 2005:

Comeou com 50Certificaes por ms eem agosto alcanou1.300/ms

Certificaes EXIN

170,000 Certificaes ITIL

150.000 Foundation6.000 Practioners

12.500 Managers


20/248



ITIL no Brasil

itSMF Brasil

Alguns Casos BrasilSiemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank, Dedalus,Sonopress - RIMO, Serpro, Banco Real ABN AMRO S.A. , Metr SP,USP

Grupos de Interesse LocalPorto Alegre, Rio de Janeiro, Braslia e Recife

Concluses sobre ITIL no Brasil

Ainda no IncioForte tendncia de investimento

Cultura inglesa x jeito brasileiro?


21/248



Por que ITIL importante?

Grande dependncia dos sistemas de TI

Acelerao do ritmo de mudanaAumento de complexidade

Mais demanda dos usurios

Relacionamento com clientes/fornecedores de TI (produtos eservios)

Presso para reduzir custos, oramentos mais apertado

Justificativas de Negcio para Investimentos em TIROI, TCO!


22/248



Ganhos com ITIL

Benefcios diferem Avaliao Inicial

Falhas: 30% nmero, 50% tempo resoluoMudanas: 25% tempo de concluso, 50% mudanas urgentes

e caras

Capacidade: 15% capacidade ociosaCTP (TCO): 10%

Disponibilidade:10%

Confiabilidade:Tempo de Lanamento no Mercado

Fonte: ITIL Forum 2003


23/248



Viso Geral sobreGerenciamento de

Servios


24/248



O que Gerenciamento de Servios de TI um conjunto de elementos envolvendo:

Processos

que junto nos permite desenvolver e entregar

servios de TI com alta qualidade.

Pessoas

Clientes ServiosTecnologia


25/248


26/248



O que o GSTI cobre?

1

ApprovalsProcess

2

3

4

Procurementof SystemService

DeskSupplier

5

Installation Services

Moves Adds and Changes

Contract & Option

Management

6

7

HR

Employee/Location/Cost Center Data

8

9

Disposition

10

GL/AP11

End User Request


27/248



Gesto de Servios de TI (ITSM)

Um conjunto de processos e prticas para aumentar a eficcia e aeficincia dos Servios de TI

Qualidade

Consistncia

Otimizao dos recursos

Viso do todo

Eficcia Eficincia

Alinhamento estratgico com onegcio

Viso do mercado em que aempresa (ou o cliente) atua

Viso do cliente


28/248



Porque o GSTI importante para a organizao?

VisoMissoPlano de Negcios

GAP

Negcio

Tecnologia

Gerenciamentode Servios

Plano OperacionalPrograma de Trabalho

Aplicaes


29/248



O que um Servio de TI

definido como um conjunto de componentes relacionadosfornecidos no suporte a um ou mais processo de negcios.

Exemplo:

Um sistema de faturamento fornecidos usando uma base Oracle euma Rede

E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet


30/248



Diferena entre....

Cliente Usurio

Pessoa que comissiona, pagapelos servios de TI

Pessoa que usa os servios de TIno dia-dia

C ITIL F d t


31/248



Gesto de TI baseado em processos!



32/248



Conceito de PROCESSO

Definio: Processo um conjunto de atividades inter-relacionadascom um objetivo especifico. Possui entradas de dados informaese produtos, para, atravs da identificao dos recursos necessriosao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.



33/248



Componentes de um processo

Tarefa

Regras

Funes

Tarefa

Regras

Funes

Tarefa

Regras

Funes

Entradas Sadas



34/248



Programa de MelhoriaContinua



35/248



Modelo de Aperfeioamento de processo

Onde nsqueremos chegar?

Onde estamos

agora?

Como chegaremosonde queremos

chegar?

Como Sabemos sechegamos l?

Viso e objetivosdo negcio

Avaliao

Mtricas emedidas

Aperfeioamentodo processo oure-engenharia



36/248


Efetivo programa de melhoria requer...

Planejamento a longo prazo

PessoasTreinamentoCultura de Servio

Processo

ITIL

TecnologiaFerramentas (Software)



37/248


Ciclo PDCA

A P

C D

Alinhamento da TIcom o Negcio

Melhoria contnuaPasso-a-passo

Aperfeioamentocontnudo deQualidade

Consolidao doNvel alado

Plan (Planejar)Do (Executar)

Check (Auditar)Act (Agir)

NveldeM

aturidade

Escala de tempo



38/248


Questo de Exame

Of the below statements which is the best definition of ServiceManagement

1.Managing service & support to ensure customer expectations aremanaged and met or exceeded.

2.Creation of best practice processes that are repeatable and ensureall staff have a common understanding of terms to be used.

3.Proper use of People, Process and Technology ensuring that IT

Service Delivery fulfils business requirements in an efficient andeffective manner.



39/248


Questo de Exame

With regards to Quality, what are the 4 steps of a ContinuousImprovement Quality Life Cycle. Hint: This method was devised by

Walter Shewhart & his assistant W. Edwards Deming.

DO, ACT, PLAN, CHECK

PLAN, CHECK, ACT, DO

PLAN, DO, MANAGE, CHECK

CHECK, PLAN, ACT, DO

PLAN, DO, CHECK , ACT



40/248


Questo de Exame

Complete the Phrase: The _________ is defined as the person usingthe service on a daily basis ?

1. Customer

2. User

3. Supplier

4. Provider

5. None of the above



41/248


Service Support



42/248

Instrutor: Flvio R. PinheiroCMDB

Incidents ProblemsKnown Errors Changes Releases

ManagementTools

Incidents

Incidents

ChangeManagement

ReleaseManagement

Release scheduleRelease statisticsRelease reviewsSecure libraryTesting standardsAudit reports

ConfigurationManagement

ProblemManagement

IncidentManagement

CustomerSurvey reports

CommunicationsUpdates

Work-arounds

Releases

DifficultiesQueries

Enquiries

CMDB reportsCMDB statisticsPolicy standardsAudit reports

Change scheduleCAB minutesChange statisticsChange reviewsAudit reports

Problem statisticsProblem reports

Problem reviewsDiagnostic aidsAudit reports

Service reportsIncident statisticsAudit reports

Changes

ClsRelationships

Service Desk

CustomerSurveyreports

The Business, Customers or UsersService Support



43/248


Service Desk



44/248


O que querem os Clientes e Usurios?

Clientes e Usurios querem uma soluo rpida

No h nada mais frustrante do que vasculhar a empresa paraencontrar quem possa ajudar



45/248


Service Desk ObjetivosFunciona como um ponto central de contato entre os usurios e

depto de TI

Entrega de suporte com qualidade para atender os objetivos donegcio

Suporte a mudanas

Aumenta a satisfao do usurio



46/248


EscopoRepresentar o prestador de Servios de TI

Tratar todos os Incidentes, Problemas, Requisies de Mudanae Questes relacionados com os Servios de TI



47/248


Conceitos uma Funo, no um Processo

Desempenha principalmente atividades do processo de Gesto deIncidentesCall Center (Central de Atendimento)

Help Desk (Central de Suporte)

Service Desk (Central de Servios)

Ponto nico de Contato (SPOC Single Point of Contact)

Requisio de servio



48/248


Onde est o valor para a Empresa?Atuao estratgica para reduo de TCO

Suporte integrao e gesto das MudanasReduo de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia

Reteno de Clientes

Deteco de Oportunidades de Negcio



49/248


Integrao com Clientes

Service Desk

Terceiros SuporteProduto

Vendas &MKT Manuteno

SuporteInterno

RequisiesVia e-mail/chat

Requisiestelefone

Requisiesfax

EventosHW/ Aplicativos



50/248


Service Desk Atividades e Funes Receber e gravar TODAS as chamadas dos usurios

Gravar e acompanhar incidentes e reclamaes

Prov uma avaliao inicial dos IncidentesMonitora / escala Incidentes por SLA

Comunica mudanas planejadas nos nveis de servio

Fecha os incidentes com confirmaoMantm os usurios informados sobre o progresso de suas Requisies

Coordenao dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nvel

Prover informaes Gerenciais

Identificar necessidades de treinamento e educao dos Usurios Contribuio para identificao de Problemas



51/248


Qualificao do PessoalSkilled qualificado tecnicamente

Unskilled pouco conhecimento tcnicoExpert - especialista



52/248


Fluxo de Trabalho TpicoChamadaUsurio

Registra dados bsicos

RequisioMudana?

Segue procedimentosespecficos

Investiga CMDB

Define Prioridade

Acessa Dados Incidentes

Service DeskPode resolver?

Redireciona para um grupoespecialista

D retorno ao usurio

Fecha o Incidente

S

N

N



53/248


Estruturas Tpicas Local , Centralizado , Virtual

Service DeskCentralizado

Segundo Nvel de Suporte

Cliente 2Cliente 1 Cliente 3

Terceiros Suporte Rede Suporte Aplicaes Suporte Desktop


para introduzir e manter uma central de servios


54/248


para introduzir e manter uma central de servios

essencial que:As necessidades do negcio sejam compreendidas

Os requerimentos do cliente estejam compreendidos Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal

da central de servios

Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finaisdos servios.

Nveis de servios sejam prticos, acordados e revistosperiodicamente.

Os benefcios sejam aceitos pelo negcio.



55/248


Benefcios Aumento de acessibilidade

Produtividade Reduo de impacto

Disponibilidade do atendimento

Percepo de qualidade e Satisfao dos clientes Melhor trabalho em equipe

Comunicao

Indicadores para gesto e suporte deciso

Pr-atividade



56/248


Desafios Resistncia dos usurios

Carga de trabalho excessiva e no planejada Treinamento

Turn-over

Descrdito interno e externo Incapacidade de comunicao



57/248


Questo de ExameFor which of the following activities is the Service Desk NOT

responsible?

1) Impact analysis

2) Root cause identification

3) Categorization and prioritization

4) Escalation



58/248


Questo de ExameOf the following classifications, what are the 3 types of Technical

models that should be considered when implementing a Service

Desk ?

Expert

Outsourced

Competent

Skilled

Unskilled



59/248


Incident Management



60/248


ObjetivosRestaurar o servio normal o mais rpido possvel com o mnimo de

interrupo

Minimizar os impactos negativos nas reas de Negcio



61/248


O que um Incidente?Qualquer evento que:

No parte padro da operao de um servio que causa ou podecausar uma interrupo ou reduo da qualidade do servio

Requisies de Servios (informao, documentao,esquecimento de senha)

Requisies para novos ou servios adicionais NO tratado como

incidente, mas como uma Requisio de Mudana (RFC)



62/248


Processo de Gesto de Incidentes

Processo de Gesto de Incidentes Deteco e Registro de Incidentes Classificao e Suporte Inicial

Soluo e Restaurao Fechamento Propriedade, Monitorao,Acompanhamento e Comunicao

CMDB

Procedimentos deRequisio de Servio

Gesto deMudanas

BDProblemas/Erros

Service Desk

Operaes

Redes

Outras fontes

De incidentes

Incidentes entram no processo

Workarounds

Roteamento

Detalhes Config.



63/248


Fatores Crticos de SucessoConfiguration Management Database (CMDB) atualizada

Base de conhecimento com FAQs, Known Errors, Workarounds

Sistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para oService Desk

Vnculo estreito com o Service Level Management



64/248


Atividades Deteco e Registro

Classificao e Suporte Inicial

Priorizao (Impacto e Urgncia)

Soluo e Restaurao do Servio

Fechamento Propriedade (Dono) , Monitorao, Acompanhamento (tracking)

e comunicao

Informaes Gerenciais



65/248


Ciclo de Vida de um Incidente

Propriedade,

Monitorar,Acompanhar,Co

municar Deteco e Registro do Incidente

Classificao e Suporte Inicial

Requisio de

Servio?

Investigao e Diagnstico

Soluo e Restaurao

Fechamento do Incidente

Procedimento derequisio de

serviosN

S



66/248


Resolvido

Nveis de SuporteService Desk 1 Nvel 2 Nvel 3 Nvel n NvelDetectar e

registrar

SuporteInicial

SoluoRestaurao

Fechar

ProcedimentoDe requisio

De ServioRequisio

Resolvido

S

N InvestigarDiagnosticar

SoluoRestaurao

ResolvidoN Investigar

Diagnosticar

SoluoRestaurao

N etc

N



67/248


Escalonamento

DiretorDiretor

Gerente 1Gerente 1 Gerente 2Gerente 2

DesktopDesktop AplicaesAplicaes OperaesOperaes RedeRede

Funcional

Hierrquico



68/248


Priorizao

543Baixa

432Mdia

321Alta

BaixoMdioAlto

IMPACTO

Urgncia

Impacto = criticidade para o negcio

Urgncia = velocidade


Relao entre Incidentes, Problemas, Erros


69/248


Conhecidos e RFC

Incidente = evento que no parte da operao padro e afeta qualidade

Problema = Causa desconhecida

Erro Conhecido = Causa diagnosticada + soluo de contorno(workaround)

RFC = Requisio de mudana na Infra-estrutura ou no Servio

Erro naInfra-estrutura

Incidentes Problema Erro Conhecido RFCSoluo

Estruturada



70/248


KPIs Nmero total de incidentes, por rea de Negcio, departamento,

natureza

Tempo mdio entre Falhas (MTBF)

Tempo mdio para Reparo (MTTR)

Nmero de Incidentes resolvidos por operador

Reduo do tempo mdio de Soluo

Distribuio de Soluo entre os nveis de suporte

Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base deConhecimento



71/248


Benefcios Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resoluo)

Suporte das SLAs

Eliminao de Incidentes perdidos

Melhor utilizao do equipe de suporte, atingindo uma eficinciamelhor

O CMDB ser mais preciso - auditoria

Exportao de Dados para o Problem Management

Melhora a satisfao do UsurioMenos interrupo da Equipe de suporte



72/248


ROI Com a implantao deste processo haver uma reduo do

downtime do usurio

Exemplo do Benefcio:Se reduzirmos o downtime do usurio em 1 minuto por dia, teremos

uma economia de R$ 83,300,00 por ano ( 500 usurio x 200 dias x R$0,833 por minuto)



73/248


Questo de ExameThere is a network Incident that affects 200 users. At the same time,

the Managing Directors printer has broken and she wants to print a

report now. Which of the following statements can be deduced fromthis information?

1) There is insufficient information to determine which Incident has the

higher priority2) The Managing Directors printer must be fixed because of the

higher business impact

3) Both Incidents have an equally high priority4) The network Incident has a higher priority than the Managing

Directors printer because it affects a lot more people



74/248


Questo de ExameWhich is the correct sequence of events for describing an incident

lifecycle after the incident has occurred?

1. Detection, Repair, Recovery, Restoration, Diagnosis

2. Detection, Recovery, Repair, Restoration, Diagnosis

3. Detection, Diagnosis, Recovery, Repair, Restoration

4. Detection, Diagnosis, Repair, Recovery, Restoration



75/248


Questo de ExameA serious incident has occurred. The assigned solution team is unable

to resolve the problem within the agreed time. The Incident

Manager is called in. Which form of escalation describes theabove sequence of events?

1. Formal Escalation2. Functional Escalation

3. Hierarchical Escalation

4. Operational Escalation



76/248


Questo de ExameAn end-user's PC crashes. This is not the first time that he has had

problems with his PC. It also crashed three months ago. The user

reports the crash to the Service Desk.What record should be made for the user's call?

1. an Incident2. a Known Error

3. a Problem

4. a Request for Change



77/248


Configuration Management



78/248


ObjetivosFornecer um modelo lgico da Infra-estrutura de TI atravs de:Contabilidade de todos os ativos de TI

Fornecimento de informao precisa sobre configuraes

Fornecer fundamento para o Gerenciamento de Incidentes, Problemas,Mudanas e Liberaes

Garantir atravs de verificaes peridicas a qualidade dasinformaes do CMDB



79/248


EscopoIdentificar, registrar e reportar informaes sobre os componentes

dos Servios de TI, incluindo suas verses, seus sub-componentes

e sua relaes.

Itens sob o controle do Processo de Gesto da Configurao:

Hardware

Software

Documentaes afins



80/248


Diferena entre... Gerenciamento de Ativos x

Gerenciamento de Configurao



81/248


Configuration Management Viso Geral

Suporte Inicial

Investigao

Resoluo

Fechamento

Anlise Causa Raiz

Avaliao

Autorizao

Implementao

Reviso

Detalhes, histrico,Baseline def.

Map. Infra-estrutura,Analise causa raiz

Avaliao de Impacto

Apenas Itensautorizados so

modificados

Incidente

Problema

Identificao: quebra da infra-estrutura em partesidentificveis

Controle: assegura que ositens adicionados estoautorizados e identificveis

Status: situao atual em quese encontra

Verificao e Auditoria:Auditorias para assegurar que apenasverses de itens autorizados existam

Mudana



82/248


Relacionamentos com outros ProcessosChange Mgt. Release Mgt. Configuration Mgt.

Requisio para Mudana:registra e aloca # RFC

Avaliao:analisa o impacto, acordo com

usurios

Mudana Aprovada

Implementa a mudana

Reviso de PsImplementao

Fecha a Mudana

Bibli

otecaDefinitivadeSoftware

CMDB

Relatrios e Auditoria deConfiguraes para verificar o

ambiente

Relatrios sobre os CIs, reae partes impactadas

Atualiza registros do CM

Baseline, liberaes de s/w apartir da DSL e atualizao de

registros da DSL e CM

Verifica todos os registrosde CM

Liberao & distribuio denovas verses de s/w & h/w

documentao



83/248


Conceitos Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware, software e

documentao associada.

Item de Configurao (CI): unidade de informao. Representao lgica de cada

componente da infra-estrutura de TI. Banco de Dados da Gesto da Configurao (CMDB): base nica e centralizada

capaz de conter todos os dados informaes suficientes para o controle dos processos eservios.

Estrutura de Configurao: agrupamento fsico ou lgicos de CIs

Base Line: contm a estrutura e detalhes de um determinado produto ou sistema emdeterminado tempo.

Atributos: caractersticas do CI, como identificador universal, localizao, nm. Srie,verso, responsvel

Relacionamentos: um CI parte de outro CI

um CI conectado a outro CI

um CI usa outro CI

um CI filho lgico de outro CI



84/248


Utilidades do CMDBContedo de uma Liberao de software, incluindo CI envolvidos e

suas verses

CIs, seus sub-componentes e Verses (softwares) existentes nosambientes de teste e produo

CIs afetados por Mudana Programada

Todas as RFC(Requisies de Mudana) relacionada com um CICI comprados por um determinado fornecedor em determinado

perodo

Histrico de determinado CI

Equipamento e software existente em determinada localidade parafins de auditoria



85/248


Nveis de DetalhesCMDB

Identificar os servios crticos e seus componentes obrigatrios

Iniciar com os relacionamentos (diagramas)

Gerenciamento de Ativos bom comeo

Muito detalhe erro mais comumFocar o mximo controle com o mnimo de registros



86/248


Atividades

Planejamento Planejamento

Controle

Acompanhamento dohistrico

Provisionamento deInform. Gerenciais

Verificao eAuditoria

P D

A C



87/248


Atividades - PlanejamentoPlanejar e definir o propsito, escopo, objetivos, polticas e

procedimentos, contexto tcnico e organizacional para o

processo de Gesto da ConfiguraoO plano da Gesto de Configurao deve incluir a definio e

acordo sobre:Estratgia (foco nos Fatores Crticos de Sucesso)

Situao Atual

Contexto Organizacional

Interfaces (processo ITSM, projetos, fornecedores, aplicaes,

times de suporte)Processos, papis e responsabilidades



88/248


Atividades - IdentificaoSelecionar e identificar Estruturas de Configurao para cada Item

de Configurao, incluindo seu proprietrio, seus relacionamentos edocumentao pertinente. Inclui-se a alocao de identificadores,identificar cada item de configurao e registrar os Itens deConfigurao no CMDB

Identificao:

Estrutura de ConfiguraoICS

EscopoNvel do CI e Atributos

Levantamento e Registro de Dados (etiquetar)Relacionamentos (pai/filho, contm, depende de)


89/248


Atividades - Controle


90/248


Garantir que somente Itens de Configurao autorizados eidentificados possam ser aceitos no ambiente operacional e

registrado no CMDB. Integrao com a Gesto de Mudanas

Controles Principais:

Registro de novos CIs e Arquivamento no CMDBAtualizaes quanto a Mudanas (config, local, responsvel)

Atualizao do status

Controle de Licenas

Integridade


Atividades


91/248


Acompanhamento do histrico durante todo o ciclo de vida do CIHistrico e Trilha de Auditoria

Responsabilidade pelas Mudanas no StatusAcompanhamento de Problemas e Mudanas associadas aos CIS

Quanto Custa tudo isto?


Atividades Verificao e Auditoria


92/248


Verificar a existncia fsica dos Itens de Configurao e garantir queos mesmos estejam corretamente registrados no CMDB

Apontar melhorias para os pontos falhos

Pontos PrincipaisMudanas e Liberaes

ConsistnciaDeteco de desvios

Freqncia da Auditoria

Ferramentas


Controle do Processo


93/248


Identificao de configuraes no autorizadas

Impacto de informaes incompletas ou erradas nos outros

processos

Tempo de aprovao de Mudanas

Nmero de inconsistncias encontradas nas auditorias

Taxa de crescimento do parque

Distribuio de CIs por Unidade de Negcio, departamento ouCentro de custo


Benefcios


94/248


Gesto dos recursos de TI

Respostas rpidas s Mudanas necessrias

Efetividade na Soluo de Incidentes e Problemas

Melhoria na gesto de software (licenas)

Aumenta a seguranaPlanejamento Financeiro

Planejamento de Continuidade dos Servios de TI

Planejamento de CapacidadeAderncia a questes legais (softwares piratas)


Benefcios


95/248


Exemplo do BenefcioSe antes da implantao do processo precisvamos de 3 pessoas para

tratar os Incidentes, podemos reduzir para 2 pessoas, resultando em umbenefcio de 48.000,00 / ano (200 dias x 8 horas x R$ 30,00)


Questo de Exame


96/248


What does CMDB stand for & what is it used for ?

1.Configuration Maintenance Database, used for recording all maintenanceon Configuration Items and their relationships to other items.

2.Continuity Management Database, used to record all details pertaining toIT Service Continuity Management

3.Configuration Management Database, used to records all informationrelating to Configuration Items and their relationships to other items.

4. Continuity Maintenance Database, used to record all information relating

to IT Service Continuity Maintenance, including preventative maintenance.


Questo de Exame


97/248


Which of the following is NOT an attribute of a hardware Cl?

1. Number of items

2. What it costs

3. A suppliers part number4. A manufacturers serial number


Questo de Exame


98/248


Which of the following is a Configuration Item (CI)?

1. A call

2. Documentation

3.An incident

4. A process


Problem Management


99/248



Objetivos


100/248


Minimizar os efeitos adversos nos negcios

Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura

Prevenir pr - ativamente a ocorrncia dos Incidentes, Problemas eerros


Responsabilidades


101/248


Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos)

Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt)

Preveno Pr-ativa de Problemas

Assistncia aos Incidentes mais Comuns

Reviso de Problemas


Conceitos


102/248


Problema: a causa desconhecida de um ou mais incidentes

Soluo de Contorno (Workaround)

Causa: um Erro em um Item de Configurao

Erro Conhecido (Known Error): um problema cuja Causa foidiagnosticada e para qual existe uma Soluo de Contorno

Soluo

Gesto de Incidentes X Problemas: foco na Soluo rpida xfoco na introduo de melhorias confiveis e robustas na infra-

estrutura.


Escopo, Entradas e Sadas


103/248


Entradas:Detalhes sobre incidentesDetalhes de Configurao

(CMDB)Soluo de Contornoidentificada no incidente

EscopoControle de ProblemasControle de ErrosGesto Pr-ativa deProblemas

Sadas:Erros ConhecidosRegistro de ProblemaatualizadoRegistro de ProblemafechadosInformaes Gerenciais


Atividades


104/248


Controle de Problemas

Controle de Erros

Gesto Pr-ativos de ProblemasAnlise de Tendncias

Reviso de Problemas de maior Impacto

Informaes Gerenciais




105/248


Metas:Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configurao (CI)com Defeito)

Depende da qualidade do registro dos Incidentes

Sua caracterstica de evitar recorrncia demanda maisplanejamento e gerenciamento

ReativoAtividade:Identificao e Registro (anlise!)

Classificao (parecido com Incidentes)investigao e Diagnstico (ferramentas)




106/248


Acompan

hamentoeMo

nitoraodeProblemas Identificao e Registro do Problema

Classificao

Investigao e Diagnstico

RFC, soluo e fechamento do Problema

(Controle de Erros)


Controle de Erros


107/248


Envolve o processamento do Erro Conhecido at sua erradicao via umaMudana, esta controlada pela Gesto de Mudanas

Metas:Identificar, monitorar e erradicar Erros quando justificvel

Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e ProduoAmbos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos

Atividades:Identificao e Registro de Erros

Avaliao de Erros

Registro da Soluo dos Erros

Fechamento dos ErrosMonitorao


Controle de Erros

(C t l d P bl )


108/248


Acomp

anhamentoeMonitoraode

Erros

Identificao e Registro de Erro

Avaliao

Registro da Soluo

Fechar Erro e Problemas Associados

(Controle de Problemas)

RFC - OK


Anlise de Kepner e Tregoe


109/248


Mtodo desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe .

Sistemtica para resolver problemas e usar o mximo de vantagem

do conhecimento experincias:1. Definir o Problema

2. Descrever o Problema relacionando identidade, localizao, tempo

e tamanho3. Estabilizar possveis causas

4. Testar a causa mais provvel

5. Verificar a verdadeira causa


Diagrama de Ishikawa


110/248


Diagrama conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa raizde um problema atravs de uma srie de causas e efeitos que estorelacionados com o problema.


Gesto Pr-ativa de Problemas


111/248


Gesto Pr-ativa de ProblemasAnlise das tendncias

Ex. ocorrncia de Problemas especficos aps determinadaMudana Ex. pequenas Falhas de um mesmo tipo Ex. falhas recorrentes com determinado equipamento Ex. necessidade de melhor treinamento aos Usurios e

DocumentaoAes preventivas

Ex. utilizar o pain factor dos Incidentes para direcionar recursosFinalizao das Revises dos maiores Problemas

Comunicar informaes gerencias e operacionais


KPI


112/248


Nmero de Problemas por status, Servios, impacto eClassificao

Nmero e impacto dos Incidentes durante a operao do processo Percentual de esforo reativo x pr-ativo

Esforo, custo e tempo dos diagnsticos

Nmero de Requisies de Mudana geradas pelo processo deControle de Erros

Tempo para Soluo de Problemas x Tempo Estimado


Benefcios

S


113/248


Melhora os Servios de TI

Reduz o Nmero de Incidentes

Solues Permanentes

Melhora o aprendizado da organizao

Aumenta a taxa de resoluo do Service-Desk no primeiro contato


ROI

S h i l t d t d 10%


114/248


Suponha que implementao deste processo reduza em 10% onmero de incidentes gerados por ano.

Exemplo do Benefcio:Isto significa uma receita de R$ 4.165.00 por ano (500 incidentes x

10 minutos x R$ 0.833 por minuto)


Desafios

Q lid d d i f d i id t


115/248


Qualidade das informaes dos incidentes

Falta de tempo e recurso

Criar e manter Base de Conhecimento

Lidar com Erros Conhecidos no resolvidos

Comunicao


Relacionamento entre Service-Desk, Incidente eProblema


116/248


Gerenciamento de ProblemaMinimizar o efeito adverso no negcio, causado porIncidentes e Problemas com erros na Infra-estrutura

Gerenciamento de IncidenteRestaurar o servio normal o mais rpido possvel

Service DeskApenas uma funo do ITIL.

Ponto central de contato entre Usurios eGerenciamento de Servios de TI.


Questo de Exame

What is the difference between a Problem and a Known Error?


117/248


What is the difference between a Problem and a Known Error?

1) A Known Error is always the result of an Incident, a Problem is not

2) There is no real difference between a Problem and a Known Error

3) In the case of a Known Error, there is a fault in the IT Infrastructure,with a Problem there is not

4) In the case of a Known Error, the underlying cause of the Problemis known


Questo de Exame

Which task is a Problem Management responsibility?


118/248


Which task is a Problem Management responsibility?

1. To co-ordinate all modifications to the IT infrastructure

2. To record incidents for later study

3. To approve all modifications made to the Known Error database

4. To identify user needs and modify the IT infrastructure based onsuch needs


Questo de Exame

When the cause of a Problem is known what status is given to the


119/248


When the cause of a Problem is known, what status is given to theProblem?

1. the status 'Incident'

2. the status 'Known Error'

3. the status 'Solved'4. the status 'Request For Change'


Change Management


120/248



Objetivos

Assegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados para


121/248


Assegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados parao tratamento eficiente de todas a Mudanas, reduzindo seus riscose impactos

Minimizar Incidentes relacionados com Mudanas

Balano entre Necessidade e Impacto


Escopo

Foco nas Mudanas que afetem:


122/248


Foco nas Mudanas que afetem:Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicao

Aplicaes em produoToda a documentao e procedimentos associados com a operao,

suporte e manuteno da Infra-estrutura de TI

Fora do escopo mas relacionados:Mudanas em projetos

Identificao de componentes afetados na Mudana ou atualizao

de registro (domnio da Gesto de Configurao)Liberao de novos componentes (Gesto de Liberaes)


Responsabilidades

Levantar e registrar Requisies para Mudanas (RFC)


123/248


Levantar e registrar Requisies para Mudanas (RFC)

Avaliao de impacto, custo, benefcios e riscos

Desenvolver justificativas baseadas no negcio para obteraprovao

Gerenciar e coordenar Mudanas

Monitorar e reportar


Viso Geral


124/248


Registro eClassificao

Aprovao

Autorizao eImplementao

Reviso PsImplementao

Monitoramento ePlanejamento

Elaborao

Implementao

Testes


Change Advisory Board (CAB)

Gerente de Mudana conduz o processo


125/248


p

Staff de TI Relevante

Desenvolvedores, fornecedores

Clientes

Servios de Escritrio e outros suportes no relacionado a TI

Consultores Especialistas/tcnicos


Atividades

Planejamento (apoio Config. Mgt)


126/248


Reviso: Revisar Mudanas ps-implementao e o processo de

gesto Aceite: registrar e aceitar (filtrar) as Requisies para Mudana

Classificao: Priorizar e Categorizar Requisies para Mudana

Aprovao: reunir o CAB para Avaliar (impacto, recursos, riscos),autorizar e agendar Mudanas

Coordenao: Coordenar a construo , testes e Liberao (G.Liberao) das Mudanas

Gerar Informaes Gerenciais Tratamento de Urgncias (crise) - CAB/EC


Gesto de Mudanas

Decide


127/248


Decide

Coordena

No executa


Aceite e Categorizao


128/248



Prioridades

Imediata: perda de servios severas para muitos usurios


129/248


Alta: severidade afetando alguns usurios ou impactando um vrios

usurio Mdia: sem impacto de severidade

Baixa: mudana justificada e necessria, pode esperar at a

prxima liberao


CAB


130/248



Implementao


131/248



KPIs

Nmero de Mudanas autorizadas


132/248


Nmero de Incidentes relacionados com uma Mudana

Relao de Mudanas Urgentes x normais

Distribuio de Mudanas por motivo (tratamento de incidente,correo de erro, melhoria, etc)


Benefcios

Melhor alinhamento dos servios de TI com os negcios


133/248


Aumento de visibilidade dentro das Mudanas

Reduo de Impacto negativo da Mudana

Melhor avaliao do custo da Mudana

Habilidade de absorver um grande volume de Mudanas


ROI

Suponha que duas Mudanas sejam implantadas ao mesmo temporesultando em um grande Problema afetando o ambiente que


134/248


resultando em um grande Problema, afetando o ambiente quesuporta as transaes com os clientes da empresa.

Exemplo do BenefcioSe a Falha resultar na perda de 50 clientes com mdia de comprade R$ 500,00, a perda total ser de R$ 25.000


Desafios

Cultura


135/248


Percebido como burocrtico

Urgentizao de todas as Mudanas


Questo de Exame

In which cases must a change review take place after; theimplementation of a change?


136/248


implementation of a change?

1. If another incident of the same type occurs again.

2. Always.

3. At the request of the person who submitted the change request.4. Randomly


Questo de Exame

Which concept is part of Change Management?


137/248


1. Post implementation Review2. Emergency Release

3. Service Request

4. Work-around


Questo de Exame

Which of the following are likely members of the Change AdvisoryBoard?


138/248


Board?

1. Problem Manager

2. Change Manager

3. All of them4. Customer representatives


Release Management


139/248



Objetivos

Meta:Usar uma viso holstica para as Mudanas nos Servios de TI


140/248


Usar uma viso holstica para as Mudanas nos Servios de TI,garantindo que todos os aspectos da Liberao, tcnicos e no

tcnicos, sejam considerados em conjunto

Outros objetivos:Planejar e supervisionar Rollouts de SW e HW

Desenhar e implementar procedimentos para distribuio e instalaode mudanas

Garantir instalao somente de verses (SW) e configurao (HW)testadas e aprovadas

Comunicar expectativas dos Clientes no Plano Rollout e ajustarcontedos


Escopo

Gesto de Liberaes preocupa-se com Mudanas em Servios de TIbem definidos. Estas pode ser implementadas pelo rolloutde novos


141/248


p p paplicativos/software combinados ou no com um upgradeou novo

hardware assim como simplesmente Mudanas em horrios dosservios ou suporte.


Release Mgt: Viso Geral

El b &


142/248


Configuration Management Database (CMDB)

eDefinitive Software Library (DSL)

Poltica deLiberao

Planejamentode Liberao

Elaborao &configurao da

Liberao

TesteElaborado

Aceite daLiberao

Planejamentode Distribuio

Comunicao& Treinamento

Distribuio

& Instalao


Conceitos

LiberaoColeo de mudanas autorizadas


143/248


Geralmente correes de Problemas e melhorias no ServioLiberao de EmergnciaCorreo de Erro para tratar um Incidente

Reposta a uma Mudana Urgente


Conceitos

Poltica de LiberaesDefinies quanto a responsabilidade e papis, convenes de nome e

identificao classificao das liberaes etc


144/248


identificao, classificao das liberaes, etc

Unidade de LiberaoDeciso sobre os nveis bsicos de Liberao

Tipos de LiberaoLiberao Completa (inclui todos os componentes da Unidade de release que

foram desenvolvidos, testados e implementados juntos)Liberao Delta (apenas CIs que mudaram)

Pacote (vrias unidades juntos)

Identificao da Liberao

Plano de Backout


Conceito

Biblioteca de Software Definitivo (DSL)

Biblioteca de Hardware Definitivo (DHL)


145/248


Biblioteca de Hardware Definitivo (DHL)


Atividades

Planejamento da Liberao

Desenho Construo e Configurao do Pacote de Liberao


146/248


Desenho, Construo e Configurao do Pacote de Liberao

Aceite Planejamento do Rollout

Comunicao , Preparao e Treinamento

Distribuio e Instalao

Gerar Informaes Gerenciais


KPIs

% de Liberaes no prazo e no oramento

# de Incidentes causados por Liberaes


147/248


# de Incidentes causados por Liberaes

Exatido da DSLConformidade do Licenciamento de Software

Exatido da CMDB


Questo de Exame

Salespeople are able to use their laptops from hotels to obtaininformation on travel routes and travelling times. On severaloccasions they have found that when a certain modem had been


148/248


occasions, they have found that when a certain modem had been

installed, communication was unsatisfactory. A temporary solution tothis fault has been identified. Which processes -- other than IncidentManagement -- are involved in achieving a structural solution ?

1) Change, Configuration, Release & Problem Management

2) Only Configuration, Problem & Release Management3) Only Change & Release Management

4) Only Change, Release & Configuration Management

5) Only Problem & Release Management



149/248


Service Delivery


Business, Customers and Users

QueriesEnquiries

Service LevelManagement

AvailabilityManagement

CommunicationsUpdatesReports

Availability planAMDBDesign criteria

Service Delivery


150/248


Capacity

Management

FinancialManagement

For IT Services

IT ServiceContinuity

Management

RequirementsTargetsAchievements

SLAs, SLRs OLAs

Service reportsService catalogueSIPException reportsAudit reports

IT continuity plansBIS and risk analysis

Requirements defnControl centersDR contractsReportsAudit reports

Financial planTypes and modelsCosts and chargesReportsBudgets and forecastsAudit reports

Capacity planCDVTargets/thresholdsCapacity reportsSchedulesAudit reports

Design criteriaTargets/Thresholds

ReportsAudit reports

Alerts andExceptionsChanges

ManagementTools


Service Level Management - SLM


151/248



O que SLM?

O SLM o processo de negociar, definir e manter os nveis dosServios de TI que so requeridos pelo cliente e financeiramentejustificveis


152/248


justificveis.


SLM - Objetivos

Manter e gradualmente melhorar a qualidade dos servios de TIalinhado com o Negcio


153/248


Escopo:

Relacionamento entre cliente fornecedor

Melhorar, especificar e conhecimento da demanda de servioBalanceamento entre demanda do cliente e custos do servios

Medir o nvel de servio

Melhoria da qualidade


Balanceamento capacidade de servio x requisitos

D d l


154/248


Conhecimento das necessidades do negcioConhecimento do catlogo de servios

Conhecimento das necessidades do negcioConhecimento do catlogo de servios

Demanda pelo

servio de TIOferta de

Servios deIT

Requisitos Capacidade

Questes primrias para TI:EficinciaEficcia

Questes primrias para o clienteCusto, ConveninciaSatisfao


SLM ir ...

Alinhar os servios de TI com as necessidades do Negcio

Produzir o catlogo de servio


155/248


Negociar e gerenciar Acordos de Nveis de Servios (SLAs)Definir qualidade

Ajudar a gerenciar fornecedores externos

Melhorar a entrega de servios


Questo de Exame

Which of the following best describes the goal of Service LevelManagement?


156/248


1. To maintain and improve IT service quality in line with businessrequirements

2. To provide IT services at the lowest possible cost by agreeing withCustomers their minimum requirements for service availability and

ensuring performance does not exceed these targets.3. To provide the highest possible level of service to Customers and

continuously improve on this through ensuring all services operateat maximum availability.

4. To ensure that IT delivers the same standard of service at theleast cost


Relacionamentos

Cliente e provedor de ServiosOs Servios default de TI so definidos no Catlogo de Servios

Os Servios especficos a um cliente so negociados e definidos dentro de umA d d N l d S i (SLA)


157/248


Acordo de Nvel de Servio (SLA)

Provedor e fornecedores externosAlguns dos servios acordados devem ser garantidos por contratos com

fornecedores externos

Os acordos envolvendo fornecedores externos so definidos em Contrato de Apoio

(Underpinning Contract UC)

Provedor e fornecedor internosAcordos de Servio levam a parmetros internos de qualidade e quantidade

Tais parmetros so definidos no Plano de Qualidade de Servios

Os acordos internos so conhecidos como Acordos de Nvel Operacional(Operational Level Agreement - OLA)


Processo


158/248



SLM Viso Geral

CriarCatlogo

de Servios

Traar

SLA

Negociar

SLA

Revisar

Contratos


159/248


Acordar

SLAs

RevisarSLAs,

OLAs, UCs

PlanejarMelhorias

Revisar

OLAs

Monitorar

SLAs

Relatriode Nveis

de Servio

Revisarprocesso

SLM

Aes deImplementao


Conceitos

Service Level Agreement (SLA): acordo entre provedor de servios (TI)e cliente, detalhando quais so os objetivos e responsabilidades deambos.

Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de servios


160/248


Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de servios(TI) e outro provedor interno de servios para o qual o servio depende.

Underpinning Contract (UC): contrato com um provedor de servios deTI externo(para hardware ou software).

Service Catalog (SC): lista de todos os servios de TI fornecidos para

com podem estar no escopo das SLAs. Tambm lista de usurios doservio e seus mantenedores.

Service Level Requirement (SLR): lista de todos os requisitos para onvel servio.

Service Specification Sheet (Spec Shet): traduz o SLR do cliente paradefinies tcnicas do ponto de vista do provedor de servios de TI.

Service Improvement Program (SIP): programa para identificar emelhorar dificuldade e restaurar a qualidade do servio.


Modelo Catlogo de Servios

1. Contedo2. Introduo3. Perfil do Provedor de Servios de TI4 Horrios de Servios e Formas de Acesso ao Provedor


161/248


4. Horrios de Servios e Formas de Acesso ao Provedor5. Overview dos Servios e produtos

Incluir todos os servios e produtos Descrio orientada ao cliente Especificaes Horrios de Servio, manuteno e de suporte

Horrios de Entrega Metas de Qualidade

Disponibilidade, Confiabilidade, Usabilidade e Prioridade com nveis defaults e opes Premissas do Cliente Procedimentos para requisio ou Mudana

Contingncia

Modelos de Precificao e Pagamento

ndice e Definio


Catlogo de Servios


162/248



Relacionamento com clientes e fornecedores (internos eexternos)

Contexto Negcios Provedor de TI Provedor de TI Interno

Level

ment Organizaes de TI

Network HW

OLASLA


163/248


Service

L

Manage

m

Operating ...

UC

Cliente TI

SLA

Provedor Externo

Portfolio

Servios

Service Level Agreement(SLA)Um acordo escrito entre o

Provedor de Servios e os Clientes.Uma SLA deve ter partescomerciais e legais.

Operational Level Agreement(OLA)Um contrato ou acordo com um

fornecedor interno cobrindo aentrega de servios.Uma OLA no tem parte Legal.

Underpinning Contract (UC)Um contrato com um fornecedorexterno cobrindo a entrega de

serviosUma UC deve ter partescomerciais e legais.Uma uma SLA com umfornecedor externo


Questo de Exame

Your Network Department has made an agreement with an externalorganization in order to fulfill an agreement with its internalcustomer.


164/248


Where would the agreement with the external organization bespecified?

1. Operational Level Agreement (OLA)2. Service Level Agreement (SLA)

3. Service Level Requirement (SLR)

4. Underpinning Contract (UC)


SLA Estrutura Bsica

Validade Nome do Cliente Negcios, produtos

Tipo de servio ou produto Definio e escopo do negcio

Recurso para reclamaesQdo a SLA no estiverSendo atendida


165/248


Contabilidade de Custos e cobrana Regulamento de Bonus/Multas

Definio e escopo do negcio Requisitos do Cliente Descrio dos passos para solicitao de servios

Padres de qualidade acordados Disponibilidade Deadlines para determinados dias Graus de qualidade Regulamento de emergncia (referir conceitos de emergncia) Incidentes Reclamaes e procedimentos de escalonamento

Plano de Aes

Relatrios Verificaes Peridicas

Pr-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente

... + assinaturas dosenvolvidos

Sendo atendida


Exemplo Suporte ao Cliente


166/248



SLA Contedo Legal

Prembulo Esclarecimentos sobre custos

Gerenciamento de Mudana Controle e mensuramento de perfomance

Escopo Relatrios


167/248


Condies Gerais Proviso de falhas Obrigaes do Cliente Penalidades

Consultoria Garantia, responsabilidade, danos causados

Treinamento Durao do contrato

Descrio de Performance Trmino extraordinrio

Proteo do dados e backup Converso Limitaes, Excluses, restries Exigncia pelos resultados do trabalho

Prioridades Foro

Escalonamento Composio

Outras obrigaes Proviso final Siglos


Benefcios

Melhoria da qualidade de Servios de TI e reduo de interrupes quepodem gerar economias financeiras

Cliente satisfeito, melhor relacionamento


168/248


Regras e responsabilidades claras entre ambas as partes

Objetivos podem ser alvaados e mensurados

Foco na necessidade do negcio

TI e clientes podem ter expectivas consistentes sobre os nveis deservio

Identificao das reas fracas que podem ser consertadas

Os servios de TI so projetados para alcanar os Requisitos de Nveis

de ServioSLAs podem ser a base para o faturamento e a demonstrao pelo queos clientes pagam.


Custos

Os custos para o SLM devem ser vistos como um investimento evalor agregado.Staff: salrios, treinamento, consultoria incio e durante


169/248


Ferramentas

Custos de mercado


KPI

Nmero ou percentual de Servios cobertos por SLA

Existncia e percentual de OLA ou UC para suportar os SLA


170/248


Freqncia e abrangncia dos relatrios de resultados Existncia e eficcia das reunies de reviso


Benefcios

Tendo uma viso clara dos Servios oferecidos a Central deServios, evita o tratamento dos incidentes que no fazem partedos Servios negociados.


171/248


Exemplo do Benefcio:Se com o exposto acima conseguirmos um ganho de eficincia de

5% por empregado da Central de Servios, termos um ganho de R$4.000,00 por ano (1 empregado x 8 horas x R$ 50,00 por hora x 200

dias por ano x 5%)


Questo de Exame

Which ITIL document would an IT Service Provider use to advertisethe services that they are able to provide?


172/248


1. Service Catalogue

2. Service Level Requirements

3. Service Improvement Plan4. Service Quality plan


Questo de Exame

The wording of SLAs and OLAs should be:


173/248


1. Technically focused, so that they may be understood by ITprofessionals

2. A mixture of business, technical and legal language, so that theycan be understood by everyone

3. Clear and concise, leaving no room for ambiguity.

4. Legally worded as they must be contractually binding


Capacity Management


174/248



Objetivos

Assegurar que a capacidade atual e futura e aspectos dos requisitosdo negcio sejam fornecidos com custo eficiente

Gerenciamento:C C


175/248


Custo x Capacidade

Fornecimento x Demanda


Balanceamento dos elementos


176/248


Requerimentos da Entrega deServios - Garantir que os

requisitos de Capacidade ePerformance necessrias para onegcio sejam satisfeitos de formaeconmica

Potencial de Entrega de Servios

Potencializar a associao dasMudanas tecnolgicas e mudanasnos negcios


Escopo

Ponto focal para todos os assuntos relativos Performance eCapacidade de TI:

Hardware (desktop, servidores, etc)


177/248


Software (SO, in-house, pacotes, gerenciamento, etc)

Equipamentos de Rede (LAN, WAN)

Perifricos (impressoras)

Recursos Humanos, mas somente quando a falta de recurso podeacarretar um atraso de tempo de resposta (ex. operador debackup)


Por que adotar?

Existe vrias razes para a organizao adotar o Gerenciamento deCapacidadeGeranciamento de capacidade fornece informaes sobre:

Quais componentes precisam ser atualizados (tais como memria, HD,

largura de banda)


178/248


largura de banda)Quando realizar os upgrades No to cedo, pois uma super

capacidade pode custar caro para no ser utilizada, no to tarde, poisdeve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente,insatisfao do cliente.

Quanto custar o upgradeGerenciamento de Capacidade baseado em :

Requisitos do NegcioEstruturas existentes dentro da empresaInfra-estrutura existente de TIO cliente no exigi capacidade, exige servioO gasto com capacidades de TI preciso ser continuamente justificveis


Questo de Exame

Only one of the following statements is FULLY correct. Which one?

1 Capacity plans answer specific questions such as the best way to


179/248


1. Capacity plans answer specific questions, such as the best way toimprove performance for a particular user.

2. Capacity plans propose solutions to performance problems.

3. Capacity plans show when future enhancements will be requiredand give an indication of how much they will cost.

4. Capacity plans collect information about how heavily devices areused.


Viso Geral - Atividades

Anlises

Afinao

Implementao


180/248


Monitoramento

AnlisesImplementao

ndicesUtilizao de

Recursos

ndicesSLM

Relatriosde Excees

do SLM

Relatriosde Exceesde Utilizaode Recursos

CMDB


Trs sub -processos

Demand Management

Business Service Resource


181/248


Atividades Interativas(Gerenc. Performance)CapacityDatabase

Capacity Plan

BusinessCapacityManagement

ServiceCapacityManagement

ResourceCapacityManagement


Processos do Gerenciamento de Capacidade

Monitorao Anlise Afinao eService Capacity

Tendncias, Previses, modelosde futuras requisitos do negcio

Business CapacityManagement


182/248


Monitorao, Anlise, Execuo,relatrio sobre a utilizao decomponente

Resource CapacityManagement

Monitorao, Anlise, Afinao, erelatrio sobre a performance doservio

Service CapacityManagement


Processos

SUB-PROCESS

Business Capacity ManagementTendncia, previso, modelo,prottipo, tamanho, e

documentao para os requisitosd f i

Tecnlogias

SLAs e SLR

Plano de negcios eestratgia

Plano de Capacidade

CDB

Requisitos mnimos

e perfs R l t i d

ENTRADA SADAS


183/248


p qde futuros negcios

Service Capacity ManagementMonitora, analisa, afina, e reportaperfomance do servios; estabelecebaselines e perfs do uso deservios para o gerenciamento dedemanda do servio

Resource Capacity Management

Monitora, analisa, e reporta autilizao de componentes,estabelece baselines e perfs sobreo uso de componentes

gestratgia

Manutenesnecessrias

Plano dedesenvolvimento eprogramas Planejamento deFuturas mudanas Incidentes e problemas

Reviso de Servios

Violao de SLA Planos Financeiros

Oramentos

p Relatrios deCapacidade

Recomendaespara SLA e SLR

Recomendaesde Custos MudanasProativas e melhoriade servios

Manutenorevisada

Reviso eficiente

Relatrios deAuditoria


Questo de Exame

Which of these is not part of Capacity Management?

Answer:


184/248


Answer:1) Tuning

2) Demand Management

3) Application Sizing4) Maintainability


185/248


Questo de Exame

In which document do you record requirements that influencecapacity?

1 Capacity Plan


186/248


1. Capacity Plan

2. Service Improvement Program

3. Service Quality Plan4. Service Level Requirements


Capacity Database

Capacity Database (CDB)

Dados no CDB so armazenados e usados por todos os sub-processos

do Gerenciamento de Capacidade devido a ele ser um repositrio que d dif t ti d d d i i


187/248


p p qarmazena um nmero de diferentes tipos de dados: negcios, servios,tcnico, financeiro e utilizao de dados.

A informao no CDB usada como base relatrios de perfomance e

Gerenciamento da Capacidade.Os dados tambm so utilizados para gerar previses futuras, e permitiro Gerenciamento de Capacidade se planejar para requises futuras.


Benefcios

Reduo do risco de problemas de performance

Elimina o pnico na hora da compra

Melhorias no Servio atravs de melhor controle


188/248


Menos suporte reativo

Aumento da confiana em TI nos olhos dos clientes

Compra planejada mais barata que a compra de pnicoCompra planejada mais barata que a compra de pnico


Riscos

reas de problemas potenciais:

Expectativa do Cliente excede a capacidade tcnica

Informao no realizada do vendedor


189/248


Informao no realizada do vendedor

Estimativa errada de futuras cargas de trabalho pelo cliente

Predio precisas tornam-se mais difcies com o ciclo de negcios maiscurto

Considerar todas as reas de servio (software, PC, server, LAN, WAN,

TK, etc) dentro do escopo do gerenciamento de capacidade


190/248


Questo de Exame

You should always present your customer with reports that detailsystem performance measures?

1. Yes


191/248


2. No

3. Only if agreed with the customer and included in the contract


Availability Management


192/248



Justificativa

Se TI parar, o Negcio pra

Disponibilidade e confiabilidade como vantagem competitiva e fatorde reputao para o Negcio

Disponibilidade no se compra, se define, desenha, implementa,


193/248


p p pmede e gerencia.

Novas tendncias da Sociedade exigem mais disponibilidade:

economia global, economia 24 hr, e-commerce, flexibilidade notrabalho, novas formas de acessar o cliente.


Objetivos

Projetar os servios de TI para entregar nveis de disponibilidadeexigidas pelo negcio

Fornecer relatrio de disponibilidade para demonstrar a confiana e

sustentabilidade


194/248


Reduzir excesso de freqncia e durao dos incidentes queimpactam a disponibilidade


195/248


Questo de Exame

There have been two incidents on a server. It appears that the server isoverloaded due to its multiple connections.

What kind of action should the Availability Manager take in this instance?


196/248


1. The Availability Manager should ask the Capacity Manager to expand thecapacity of the server.

2. The Availability Manager should ask the Problem Manager to look into theproblem right away.3. The Availability Manager should ask the Security Manager to check

whether too many authorizations may have been issued.

4. The Availability Manager should ask the Service Level Manager to revisethe Service Level Agreements (SLA).


197/248


Uptime, Downtime e Availability

Incidente

Reparo

Diagnostico Recuperaao

Recuperao

Incidente

Identificao

MTTR


198/248


MTTR - Mean Time to Repair DOWNTIMEMaintainability

MTBF - Mean Time Between Failure UPTIMEAvailability (Serviceability)

MTBSI - Mean Time Between System IncidentAverage Reliability Reliability

Tempo

MTBF

MTBSI


Conceitos

Availability: medido pela Mdia de Tempo entre Falhas (MTBF).Habilidade de um servio de TI ou componente realizar sua funo requisitada em

determinado instante, ou durante um perodo de tempo.

Apoioado pela confiana, sustentabilidade, capacidade de servio, e tolerncia de falhas

na Infra-estrutura de TI

Reliability: medido pela Mdia de Tempo entre Incidentes do Sistema


199/248


Reliability: medido pela Mdia de Tempo entre Incidentes do Sistema(MTBSI)Habilidade de trabalhar sem falha operacional

Depende da probabilidade de uma falha de cada componente e manuteno aplicadapara prevenir a ocorrncia de falhas.

Maintainability: medido pela Mdia de Tempo para Reparar (MTTR)Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional

Depende de antecipao, deteco, diagnstico, resoluo, recuparao de falhasrestaurao dos dados e servio de TI.


Conceitos

Serviceability: no pode ser medido por mtrica

Habilidade de manter a disponibilidade, confiana e manutenofornecida pelos acordos com os provedores de servios de TI.


200/248


Resilience: ou Tolerncia a FalhasHabilidade de um servio de TI permanecer operacional devido a m

funo de um ou mais sub-componentes


Questo de Exame

What is another term for Uptime?

1. Mean Time Between Failures (MTBF)2. Mean Time To Repair (MTTR)


201/248


p ( )

3. Mean Time Between System Incidents (MTBSI)

4. Relationship between MTBF and MTBSI


Processo

Entradas:

Disponibilidade, Confiana, eCapacidade de Manuteno sorequisitos do negcio para novos

servios de TI.Business Impact Assessment

(BIA) d f it l d i

Outputs:Disponibilidade e projeto derecuperao para novos serviosde TI

Tcnicas de Disponibilidade quesero desenvolvidas para provertolerncias s falhas


202/248


(BIA) cada funo vital do negcioque est apoiada na infra-estrutura deTI.

Informao sobre o servio de TI efalhas dos componentes oriundas deincidentes e problemas.

Configurao e monitorao dedados

Metas SLA

Relatrio de Disponibilidade

Monitoramento de equipamentos

Plano

Documents

114845086 ITIL Foundation