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* Psicloga. Chefe do Setor de Psicologia do Hospital e
Maternidade So Camilo Pompia. E-mail:
[email protected]** Administradora Hospitalar.
Diretora de Apoio Logstico do Hospital e Maternidade So Camilo
Pompia. E-mail: [email protected]
aes de humanizao frente morte no ambiente hospitalar
Actions of humanization before death in the hospital
settingAcciones de humanizacin delante muerte en el ambiente
hospitalario
Rita de Cssia Calegari*Abgair Xavier Lima**
REsumO: Este estudo tem como objetivo relatar a experincia da
implantao de aes de humanizao com foco no bito do paciente.
Trata-se de um relato de experincia da Comisso Permanente de
Humanizao de um hospital privado de So Paulo, realizado no perodo
de maio de 2005 a setembro de 2006. O fluxo do bito foi analisado
pela comisso, que props para a diretoria do hospital aes de
melhoria em pontos do fluxo considerados no adequados para o
processo. A diretoria aprovou as sugestes e a implantao das
seguintes aes decorreu no prazo de 16 meses: mudana do local do
necrotrio, treinamento dos colaboradores para o acolhimento dos
familiares enlutados, implantao da sala da famlia e
desen-volvimento de folder de orientaes para familiares. A
preocupao com o bito visa oferecer assistncia humanizada ao
paciente independentemente de qual fase do ciclo vital ele se
encontra.
PaLaVRas-chaVE: Humanizao. Morte. Hospital.
aBsTRacT: This study aims to give an account of the experience
of introducing actions of humanization with a focus in the patients
death. This is a report of experience of the Permanent Commission
of Humanization of a private hospital of Sao Paulo, carried out in
the period May 2005 - Sep-tember 2006. The flow of death was
analyzed by the Commission, which proposed the hospital board the
implementation of actions for improving points of the flow
considered not appropriate to the process. The board approved the
suggestions and the introduction of the following actions, which
were implemented in a 16-month period: change of the location of
the mortuary, training collaborators to give humane support to
mourning relatives, implementation of a family room and the
elaboration of a flyer with instructions for relatives. Caring for
the death process is something aiming to implant a humanized
presence to patients no matter the phase of the vital cycle they
are in.
KEywORds: Humanization. Death. Hospital.
REsumEn: Este estudio pretende dar razn de la experiencia de
introducir acciones de humanizacin con foco en la muerte de los
pacientes. Se trata de un informe de experiencia de la Comisin
Permanente de Humanizacin de un hospital privado de So Paulo,
realizado en el perodo de mayo de 2005 a septiembre de 2006. El
flujo de la muerte fue analizado por la Comisin, que propuso al
hospital implementar acciones para mejorar puntos del flujo
considerado no apropiados al proceso. Los gestores aprobaran las
sugestiones y la introduccin de las acciones siguientes, que fueron
puestas en prctica en un perodo de 16 meses: cambiar el sitio del
mortuorio, formar los colaboradores como para dar apoyo humano a
parientes que se afligen, ofrecer un cuarto para la familia y
elaborar un librillo con instrucciones para parientes. Cuidar del
proceso del morir es algo que pretende implantar una presencia
humanizada a pacientes no importa la fase del ciclo vital en el
cual ellos estn.
PaLaBRas LLaVE: Humanizacin. Muerte. Hospital.
rElato dE EXpEriNcia/ rEport of aN EXpEriENcE/ rElato dE
EXpEriMENto
InTROduO
A morte algo que no pode ser descrito, pensado, nomeado, algo
frente ao qual no se encontram palavras. Essa impossibilidade de
simboliz-la, de inclu-la na rede de idias e pensamentos, a torna
terrificante. A prpria palavra Morte no d conta do que ela seja:
cada um de ns tentar enganch-la em outras palavras, que expressa,
idias, fantasias, crenas(1).
A preocupao com o processo de morrer pode ser compreendida como
uma questo universal para o ho-mem, independente de sua condio
bio-psico-cultural. O homem considerado o nico ser vivo capaz de
com-preender sua prpria mortalidade, o que gera na maioria das
pessoas sentimentos angustiantes. Na tentativa de con-trolar esses
sentimentos, a negao um recurso de defesa comumente utilizado. Se o
medo da morte estivesse cons-tantemente presente, no se conseguiria
realizar nada(2).
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Aes de humanizao frente morte no ambiente hospitalar
No falar e no pensar na morte pode ser um recurso para minimizar
o sofrimento. Porm e apesar das aparen-tes tentativas da sociedade
em negar o morrer, todos os seres humanos, vivenci-la-o direta e
indiretamente. Morrer evoca o desamparo, o inesperado, desafio ao
co-nhecido. Morrer estabelece novas direes , o ganho de novos
poderes, a perda de outros(3).
Com o avano das tcnicas da medicina o evento da morte passou a
ser direcionado para as instituies hospi-talares, longe do contexto
social que ocupou no passado, quando era vivenciada em casa pelos
familiares do mori-bundo. Na atualidade, morremos cada vez mais nos
hos-pitais, longe da famlia e cercados do aparato tecnolgico que a
medicina conquistou.
A diferena bsica entre as pessoas em geral e os pro-fissionais
da rea da sade, mdicos, enfermeiros e psic-logos que na vida
destes, a morte faz parte do cotidiano e pode se tornar sua
companheira de trabalho diria(4).
Parte dos profissionais que atuam no hospital, inevita-velmente
entraro em contato com a morte dos pacientes incluindo aqueles que
no esto relacionados assistn-cia. Trabalhadores das reas
administrativas, seguranas, copeiras, auxiliares de higiene,
ascensoristas entre outros, tambm tem suas funes relacionadas a
alguma fase do fluxo do bito do paciente na instituio
hospitalar.
O contato direto com seres humanos coloca o pro-fissional diante
de sua prpria vida, sua prpria sade ou doena, seus prprios
conflitos e frustraes. Se ele no toma contato com esses fenmenos,
corre o risco de desenvolver mecanismos rgidos de defesa, que
po-dem prejudic-lo tanto no mbito profissional como no pessoal(5).
Ao desenvolver mecanismos que o protejam emocionalmente da dor e do
sofrimento, o profissional tambm se distancia do outro ser humano
que est sua frente. Quando esse distanciamento intenso, o
profis-sional tende a desumanizao, insensibilidade e apatia.
Percebemos esse profissional desumanizado como aquele que j se
acostumou tudo.
Humanizar assegurar e garantir o respeito tica nas relaes
interpessoais, alm de outras abrangncias.(6).
A tica envolve a compreenso entre os seres huma-nos, o respeito
e o atendimento atencioso pessoa. O profissional humanizado e tico
capaz de realizar suas funes profissionais oferecendo o mximo de
dignidade ao seu paciente. Observa-se na prtica, que a dignidade
nem sempre estendida ao paciente quando este mor-
re quando ele deixa de ser um cliente e passa a ser um corpo.
Esta seria uma outra forma de negar a inevitabi-lidade da morte?
Tratando o ex-paciente como um corpo, estaramos nos distanciando do
evento morrer j que no nos identificamos mais com aquele que foi e
no mais, uma pessoa?
O impessoal encobre o que h de caracterstico na certeza da
morte, ou seja, o fato de ser possvel a cada momento(7).
Ao apreender a complexidade da natureza humana naquele que
deixou de ser, nos aproximamos da nica certeza que une todos os
homens: a nossa finitude. Pro-porcionar a reflexo sobre esse tema
entre profissionais da rea da sade pode direcionar as atividades
pessoais e profissionais para relaes mais saudveis e humanas,
coo-perando com as polticas de humanizao propostas pelo
planejamento estratgico das entidades hospitalares.
Neste contexto este estudo tem como objetivo relatar a
experincia da implantao de aes de humanizao com foco no bito do
paciente.
mETOdOLOgIa
Trata-se de um relato de experincia da implantao de aes de
humanizao com foco no bito do paciente num Hospital Geral privado
de 220 leitos no Municpio de So Paulo, no perodo de maio de 2005 a
setembro de 2006.
RELaTO dE ExPERIncIa
Desde 2005, oficializada a Comisso Permanente de Humanizao,
(composta de profissionais de diferentes reas: mdicos, enfermeiros,
psiclogos, assistente social, administradores, vigilante e auxiliar
de atendimento, totali-zando 12 pessoas) buscou-se a discusso entre
os membros interdisciplinares da comisso em vrias reas do hospital.
Com o consenso do grupo a comisso descreveu o fluxo do bito do
paciente, analisou os pontos crticos, mensurou o tempo de espera da
famlia pela liberao do fretro e ob-servou o comportamento dos
colaboradores na conduo das famlias enlutadas . Foi destacado pelo
grupo, as con-dies consideradas desumanas pela qual o familiar do
pa-ciente falecido era alvo: ausncia de local apropriado para que
os familiares aguardassem o fretro (ficando os mesmos expostos ao
olhar curioso das outras pessoas); o local do necrotrio (localizado
ao lado do depsito de roupas sujas
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Aes de humanizao frente morte no ambiente hospitalar
e resduos hospitalares) e o despreparo dos colaboradores para
lidar com esta situao, gerando por vezes situaes embaraosas para o
familiar e desgastantes para o colabo-rador. Para cada fragilidade
foi proposta para a diretoria do hospital, uma ao de melhoria,
incluindo a mudana do local do necrotrio, criao de espao prprio
para familia-res enlutados e treinamento para colaboradores.
Implantao das aesAs aes propostas pela comisso foram aprovadas
na
ntegra pela diretoria do hospital e a implantao decor-reu no
prazo de 16 meses.
Treinamento de Colaboradores: o Departamento de Recursos Humanos
e Setor de Psicologia desenvol-veram um treinamento para
colaboradores das reas de segurana patrimonial, auxiliares de
atendimen-to e recepcionistas. O treinamento com durao de uma hora
e trinta minutos composto de dinmica de grupo para sensibilizao
sobre o tema da morte; apresentao de trecho dos filmes falando de
mor-te com os profissionais da sade e pequena miss sunshine;
discusso do tema com troca de relatos pessoais e profissionais;
entrega de dicas de manejo da famlia enlutada e texto de reflexo (a
estria da borboleta). Foram aplicados questionrios antes do
treinamento (para anlise do conhecimento prvio do colaborador sobre
o tema) e avaliao de reao ao trmino do treinamento. Na 1 fase
(2006) fo-ram treinados 70 colaboradores das reas citadas. Em 2007,
novo ciclo de treinamento foi desenvol-vido para os novos admitidos
destas mesmas reas, incluindo chefias, ascensoristas,
escriturarias, plan-tonistas administrativos e de enfermagem (at a
finalizao deste relato foram treinados outros 50 colaboradores).
Observou-se que os colaboradores (com rarssimas excees) nunca
haviam partici-pado de um treinamento com este enfoque e que
acharam oportuno o treinamento incluindo as sugestes de manejo na
sua prtica profissional, o que os ajudou a lidar com menor angstia
e maior tranqilidade nos casos de bito.
Sala da Famlia: localizada no piso do 4 andar (mesmo piso das
UTIs adulto e infantil) foi im-plantada uma sala para acolher os
familiares enluta-dos durante a espera para o fretro ( que pode
du-rar em mdia 3 horas conforme apontou o estudo realizado durante
3 meses, dependendo de servios
independentes do hospital, como o cartrio e ser-vio funerrio
contratados pela famlia). A sala ofe-rece espao aconchegante,
toillete (com chuveiro), mquina de caf/ch/capuccino, gua, TV e
tele-fone. O colaborador de origem do bito oferece e encaminha os
familiares para a sala da famlia, onde os mesmos sero localizados
no momento de liberao do corpo para o servio funerrio.
Folder de Orientaes ao Familiar: todas as orien-taes das etapas
para o funeral so fornecidas pelo auxiliar de internao. Foi
desenvolvido um folder explicativo com essas orientaes para que o
fami-liar enlutado as leve consigo por escrito (incluindo
telefones: do Servio Social, Internao, Setor de Psicologia e o site
da instituio).
Mudana do local do Necrotrio: antes localizado junto a sada de
resduos e roupa suja, foi transferi-do para rea adequada (3
subsolo, estacionamento dos veculos da diretoria). O percurso que
ante-riormente lembrava um labirinto de corredores, na nova
localizao exige apenas a utilizao do eleva-dor (social) adequado. O
espao interno do necro-trio foi ampliado, oferecendo maior
comodidade para familiares e profissionais.
REsuLTadOs
A implantao de aes de humanizao acompa-nhada pela comisso, que
monitora as aes, emitindo um relatrio diretoria do hospital
bimestralmente. Os indicadores de satisfao dos servios prestados
pelo hospital baseados na percepo dos clientes so uma im-portante
fonte de informaes sobre seus anseios e neces-sidades, propiciando
aos lderes da instituio o direcio-namento das estratgias
comerciais. Existem dificuldades na implantao de indicadores que
mensurem a satisfao do cliente em relao humanizao, visto que o
concei-to humanizao (experincias em pequena escala, o foco no o
lucro e sim s pessoas) pode ser confundido com hospitalidade
(experincia repetvel, em larga escala, com foco em processos,
sustentabilidade financeira e movido pela demanda) pela populao em
geral(8).
Obter feedback das aes relacionadas ao bito tam-bm so um
desafio, visto que nestes casos as famlias tendem a no retornar ao
hospital e quando o fazem, es-to afetivamente ligados equipe que
assistiu o familiar falecido.
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Aes de humanizao frente morte no ambiente hospitalar
Em nossa experincia recebemos alguns elogios (via formulrio do
SAC) em relao sala da famlia que reforam nosso ideal de oferecer
privacidade e conforto para os familiares enlutados.
A aprovao das aes implantadas com foco no bito do paciente mais
significativa veio dos prprios colabo-radores que justamente
conheciam o fluxo antigo e o julgavam inapropriado. Tambm
observamos que colabo-radores que participaram do treinamento de
acolhimento ao familiar enlutado, desenvolveram um senso crtico em
relao postura de outros colegas que no participaram do
treinamento.
cOnsIdERaEs FInaIs
Muito tem se discutido em relao s polticas de hu-manizao nos
hospitais pblicos e privados. Aes volta-das ao acolhimento dos
pacientes e suas famlias, a mini-mizao do stress da hospitalizao,
ao tratamento cordial e personalizado tem sido implantadas com
sucesso.
Percebemos uma busca por excelncia no atendimen-to aos
pacientes, vrias pesquisas so realizadas com foco em satisfaz-los
inclusive na tentativa de fideliz-los ao servio. Cada vez mais os
hospitais privados se apresen-tam com estrutura similar a um hotel:
recepes bem decoradas, pisos nobres, uniforme de colaboradores
es-pecialmente desenhado por estilistas, msica ambiente, flores,
quadros, servios diferenciados e que buscam mi-mar o cliente.
A preocupao com os mortos - quando existe, passa longe dos
critrios de ateno oferecido aos vivos, denun-ciando que o foco,
inclusive de programas de humaniza-o, no est naqueles que morrem ou
nos enlutados e sim naqueles que consomem e geram recursos.
Observamos no desenvolver deste trabalho, que a morte no encerra
as relaes entre hospital-paciente- famlia. Desejamos nos relacionar
com nosso paciente e sua
famlia, independentemente da fase do desenvolvimento do ciclo
vital que eles se encontram. Enquanto estiver ins-titucionalizado,
o paciente deve ser o foco das atenes j que ele a razo da existncia
do servio hospitalar.
No se trata de atender melhor este ou aquele tipo de paciente.
Trata-se de atender bem e sempre. Trata-se de acolher a morte no
ambiente hospitalar no como uma doena que deva ser curada, mas como
uma realidade a ser vivenciada.
A distino entre os animais e os seres humanos no tratamento dos
seus mortos um marco no processo de evoluo ao longo da histria da
humanidade. Ao con-trrio dos animais selvagens, nos velamos,
enterramos e reverenciamos aqueles que amamos e que nos deixam.
So-mos animais temporais e desenrolamos a nossa vida entre passado,
presente e futuro.
Quando nos hospitais no conseguimos algum nvel de ateno com os
que partem, estamos negando o passa-do deste paciente, desta famlia
e de ns mesmos. Negan-do tudo o que ele representou para seus entes
queridos e desvalorizando os afetos que essa pessoa (agora um
mor-to) estabeleceu inclusive com a nossa prpria instituio. Quando
reverenciamos nossos mortos, estamos valori-zando o que passou, o
que foi construdo e vivido.
No decorrer deste trabalho, os membros da comisso diversas vezes
se surpreenderam com a receptividade das pessoas sobre o tema, ou
da repulsa dele. Falar da morte no ambiente hospitalar parece uma
atitude corajosa, que desperta sentimentos intensamente positivos
ou negati-vos. Com este trabalho procurou-se despertar no a
in-segurana dos profissionais, mas a compreenso de que hoje o seu
papel apoiar a famlia, como de certo, um dia desejam ser apoiados
quando for a vez deles em se despedir de algum que amam. o aflorar
da empatia a base de qualquer relao humana de se colocar no lugar
do outro. E no caso da morte, esse lugar com certeza ser ocupado
por todos ns, um dia.
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Aes de humanizao frente morte no ambiente hospitalar
REFERncIas
1. Kovcs MJ. Educao para a morte - temas e reflexes. So Paulo:
Casa do Psiclogo, 2003.2. Cassorla MS, Kovacs MJ. Da morte, estudos
brasileiros. So Paulo: Papirus, 1991.3. Keleman S. Viver o seu
morrer. So Paulo: Summus, 1997.4. Kovacs MJ. Morte e
desenvolvimento humano. So Paulo: Casa do Psiclogo, 1992.5. Martins
MCFN. Humanizao das relaes assistenciais: a formao do profissional
de sade. So Paulo: Casa do Psiclogo, 2001.6. Mezzomo AA et al.
Fundamentos da humanizao hospitalar: uma verso multiprofissional.
Local: editora, 2003.7. Heidegger M. Ser e tempo, parte II. Rio de
janeiro: Vozes, 1993.8. Boeger M. Modelo de gesto para servio de
atendimento ao cliente em instituies de sade palestra proferida em
08/10/2007,
Conselho Regional de Administrao de So Paulo, SP.
Recebido em: 18 de maro de 2008.Verso atualizada em: 24 de abril
de 2008.
Aprovado em: 17 de maio de 2008.
