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Humanização
no Atendimento
1ª Jornada de Hotelaria Hospitalar
Juliana Hissamura
Outubro de 2014
“ Se pudéssemos ver o coração
dos outros e entender os desafios que cada um enfrenta, acredito
que nós trataríamos todos com
mais gentileza, tolerância,
paciência e cuidado...”
● Excelência no atendimento à saúde com foco em alta complexidade
● Geração e difusão de conhecimento
● Atendimento humanizado ● Compromisso com a
responsabilidade social
O Einstein é conhecido dentro e fora do Brasil como um dos melhores hospitais da América Latina, capaz de conjugar atendimento de excelência, medicina de alta complexidade e acolhimento humanizado. Um sistema completo de saúde.
“
” Claudio Luiz Lottenberg Presidente da Sociedade Beneficente
Israelita Brasileira Albert Einstein
Fundado em 1978 nos Estados Unidos em
São Francisco por uma
paciente chamada
Angélica Thieriot.
O Planetree sugere uma
vivência hospitalar onde
o paciente pode ser assistido em um
ambiente realmente
curador e onde tenha
real acesso as
informações para que
possa torna-se ativo no
seu tratamento e na
busca por seu bem
estar.
• CONCEITO
• MISSÃO
• VISÃO
Ser reconhecido como
catalisador global e líder,
através da promoção e
implementação de modelos
inovadores em saúde que
enfocam a cura e a saúde do
corpo, mente e espírito.
Oferecer educação e informação
em uma comunidade de
organizações de saúde
colaborativa, que facilita esforços
de criação de um serviço
centrado nos pacientes e em
ambientes saudáveis e de cura
“Modelo de atendimento
hospitalar que favorece a
recuperação dos pacientes em
todos os níveis: físico, mental,
emocional, social e espiritual.”
PLANETREE
HUMANIZAÇÃO
Interação
Humana
Música e
entretenimento
Toque Humano Arquitetura e Design Suporte aos
familiares
Educação de
Pacientes, Familiares
e Colaboradores
Terapias
complementares
Respeito pela
comunidade
Aspectos
Nutricionais
Espiritualidade
DESIGNAÇÃO PLANETREE
HOLANDA
34
CANADA
2
BRASIL
1
US
25
62 Hospitais Designados
“É o único programa que reconhece
formalmente a excelência no atendimento
com cuidado centrado no paciente,
baseado em evidências e padrões”
CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE
"Prestação de cuidados que respeite os valores, necessidades e preferências individuais dos pacientes e asseguram que os valores
dos pacientes guiem todas as decisões clínicas...” Fonte : Institute of Medicine 2001
MOTIVADORES DO MODELO
Aumento da
Eficiência
Operacional
Retenção de
Pessoas
Redução de eventos adversos
Diminuição da taxa de mortalidade
Aumento da qualidade de vida pós-alta
Quantidade adequada de funcionários para o atendimento esperado
Redução das taxas de readmissão
Menor tempo médio de permanência
Melhoria na gestão do cuidado, planejamento de alta
Engajamento da equipe, melhoria da satisfação interna
Melhoria da cultura departamental, trabalho em equipe
Melhoria da
Qualidade e
Segurança
Uso Apropriado
de Recursos
Dignidade, Respeito, Compartilhamento de Informações,
Participação, Ambiente Seguro, Assistência no Tempo Adequado, Eficiência e
Equidade Paciente
EXPERIÊNCIA DO PACIENTE
TRATAMENTO
COMPONENTE
TÉCNICO
RELACIONAMENTO
COMPONENTE
PESSOAL
EXPERIÊNCIA
COMPONENTE
PESSOAL
+TÉCNICO
PADRÃO DIFERENCIAL EXCELÊNCIA
HOSPITAL ALBERT EINSTEIN
Arquitetura e Design
Interações Humanas
Arte, Música e Entretenimento
Espiritualidade
Aspectos Nutricionais
Suporte à Família e Acompanhante
Comunidades Saudáveis
Toque Humano
Terapias Complementares
Educação de Pacientes, Familiares e
Colaboradores
Conselho Consultivo de Pacientes
Conforme recomendação do Planetree, formou-se em 2010 o
primeiro Conselho Consultivo composto por pacientes e
familiares para compartilhar suas experiências e contribuir para a melhoria dos processos, com avaliações e sugestões
dos nossos serviços sob a perspectiva do paciente
Treinamento Planetree
● 1º modelo padrão americano
● 2º modelo “Cuidar bem de quem Cuida”
CAPACITAÇÃO
Treinamento de sensibilização para todos colaboradores
100% de todos os
colaboradores
treinados na filosofia
ARQUITETURA
ARQUITETURA
Cuidar bem de quem cuida
Reconhecimento
INTERAÇÕES HUMANAS
ASPECTOS NUTRICIONAIS
EDUCAÇÃO DE PACIENTES, ACOMPANHANTES
E COLABORADORES
Pacientes e familiares são envolvidos no planejamento de cuidado
Envolvimento da família na tomada de decisão
Acesso ao Prontuário
Material Educativo para pacientes, familiar e colaborador
Acesso às informações
SUPORTE À FAMÍLIA E ACOMPANHANTE
Horário de visita liberado 24 horas por dia
Sala de Acompanhantes
Áreas de convivência
ARTE, MÚSICA E ENTRETENIMENTO Mágicos
Escultura de balão
Arte terapia
Oficinas
ESPIRITUALIDADE
Programa Einstein na Comunidade de Paraisópolis Mais de 270 mil atendimentos em 2013: ● Saúde ● Inclusão digital ● Atenção à gestante ● Planejamento familiar
Programa Integrado de Transplantes de Órgãos
2013 – 94,5% dos transplantes realizados para o SUS
COMUNIDADES Compartilhar experiência
e levar o cuidado em
saúde a um número
cada vez maior de
pessoas
Responsabilidade Social TERAPIAS COMPLEMENTARES
Toque Humano Terapia do toque é um método
terapêutico não invasivo que consiste em uma seqüência de toques suaves,
VISITA DE ANIMAIS DE ESTIMAÇÃO
AÇÕES DE HUMANIZAÇÃO
COMEMORAÇÃO DE ANIVERSÁRIO
*GfK Custom Research Brasil, TOM 2013
Pesquisa de marca Pelo 6º ano consecutivo
é o hospital top of mind*
no segmento em 2013 –
31% x 16% do segundo
lugar
Reconhecimentos Pelo 5º ano consecutivo
eleito pela revista
AméricaEconomía o melhor
Hospital da América Latina
Pesquisa de
satisfação 2013
95% dos pacientes estão
muito satisfeitos ou satisfeitos
com a instituição
Dados SAC comparativo de 2009 até 2013
Nº Absolutos
INDICADORES
CELEBRAÇÃO
