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1.as Jornadas da Qualidade Centro Hospitalar da Cova da Beira

Os Sistemas de Gestão por ProcessosCertificação ISO ( e outras)

13 de Novembro de 2009

pág. 2pág. 2

• Legislação e regulamentos;

• Normas aplicáveis:§ Qualidade - ISO 9001; HQS; JCI; EFQM;§ Ambiente - ISO 14001;§ Higiene e Segurança – OSHAS 18001;§ Segurança Alimentar – ISO 22000;§ Gestão de Recursos Humanos – NP 4427;

• Orientações da tutela;

• Regulamentos internos;

• Orientações do Conselho de Administração;

• Documentos das ordens profissionais;

• Documentação interna já produzida;

• ....

Fontes de referência: Criação

do sistema e processos

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OMS

• FOCALIZAÇÃO NO DOENTE

• LIDERANÇA

• ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

•GESTÃO DOS PROCESSOS

• A EFICIÊNCIA (MELHORIA CONTÍNUA)

• HUMANIZAÇÃO

• BENEFÍCIOS PARTES INTERESSADAS

Baseado nos princípios da QualidadeO CAMINHO DO HSJ

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Focalização no Cliente

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1- Ser compreendido;

2- Ser bem recebido;

3- Sentir-se importante;

4- Sentir conforto;

Focalização no Utente

Necessidades Básicas

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estabelecendo a direcção

Liderança

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Conselho de Administração

UAG´sDirector

Grupo da QualidadeRepresentante Qualidade

Serviço QualidadeOperativa

Equipa Qualidade

Serviços Não ClínicosDirector

Grupo da QualidadeRepresentante Qualidade

Comissão daQualidade

CADirectores UAG´s

Directores S. Não Cinicos

Comissão da Auditoriaao Processo Clínico

PresidenteEquipa Processo Clínico

Comissão QualidadeClínica

Director ClínicoRisco clínico

Profissionais de Saúde

Benchmarking

Comissão daCatástrofe

Presidente CAEquipa

Serviços ClínicosDirector

Grupo da QualidadeRepresentante Qualidade

Gestão de Risco

DirectorSSO HST

Resp. Risco Local

Rede da qualidade

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Envolvimento das pessoas

VisãoMissão

ValoresObjectivos

Estratégias

Processo Efeito

Positivo

Ferramentas

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Entradas

Requisitos

Saídas

Resultados

Missão

KSF

Objectivos

Conjunto de Actividades

Actividade 1Actividade 2Actividade 3

Interrelacionadas e interactuantes

Recursos

HumanosConhecimentoInformação ParceriasOrçamento

Infra-estruturasEquipamentos

Coordenador

Equipa

Processo

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Processos de Gestão

Processos Operacionais

Processos de Suporte

Mapas de Processos

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Ex. MAPA DOS PROCESSOS – Serviço Clínico

Processos Operacionais

Processos de Gestão

Direcção de Serviço

Análises

Limpeza

Processos Suporte

Planeamento estratégico

Gestão de Recursos Humanos

Diagnóstico

Admissão

Internamento

Avaliação

Cuidados, ….

Prescrição

Ensino para domicílioEncaminhamento para comunidade

Seguimento na consulta, …

Alta

Transporte dos produtos

Acolhimento

Espólio, ….

Material esterilizado contaminado

Limpeza da área do serviço, …

Processamento dos resultados, …

( Sub Processo …… )

t

Exemplos de actividades

pág. 12

SQO

Qualidade

Serviço Saúde Ocupacional

Polícia

Linha Azul

Telefones

2045-segurança

Rondas Internas

Controlo e segurança

BragaParques

Medicina curativa

Emergência

Auditorias

Comissões de risco

Higiene

Medicina do trabalho

Planeamento

Ferramentas

Formação

AcreditaçãoCertificação

Sub-processo

Processo

Serviço Segurança e Controlo

Oportunidades de melhoria

Tratamento AC/AP/AM

Relatórios desempenho

Tratamento NC

Tratamento inquéritosinformação

Controlo desempenhoobjectivos

Planear auditorias

Tratamento sugestões

Tratamento reclamações

Informar utentes evisitantes

Realização de relatóriose respostas

Legenda:

Delfim Passos

Emanuel Silva

Torres da CostaPedro Silva

Dietética

Cuidado nutricionalControlo da preparação edistribuição de refeições

Preparação biberõesPedidos de dietas

Dietética

Isménia Oliveira

Objectivos:Implementação 5S nos serviços ;Certificação ISO 9001Certificação ISO 140001Certificação ISO22000Certificação NP4387-OSHAS 18001Certificação NP4427 SGRHCertificação Integada QAASRHReduzir tava de infecção %Reduzir taxa de incidentes segurançaReduzir custos de operação %

Ambiente

Resíduos e Limpeza Gestão do Ambiente

Limpeza

Jardins

Desinfestação

Resíduos

EmanuelSilva

Ex. MAPA DOS PROCESSOS – Serviço não clínico

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Definição do mapa relacional do processo, ou sub-processo

- Relações cliente - fornecedor:

• As partes interessadas;

• Papéis assumidos pelos profissionais;

• Outros processos.

- Representação do mapa relacional;

Gestão por Processos – descrição

QUALIDADE

PROFISSIONAIS

Orientações

Sensibilização

Documentos a verificar

UAG´sSERVIÇOS

Resultados Satisfação dos Clientes

Tratamento Reclamações

Reclamações

Relatórios

ConselhoAdministração

Objectivos

Registos Qualidade

Relatórios

Tratamento NC

Apoio

Actas

Acções Correctivas; Preventivas

Documentos verificados

UTENTE

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NOME DO PROCESSO:

COORDENADOR;

MEMBROS DA EQUIPA;

Descrição do Processo

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MISSÃO:

KSF:

OBJECTIVOS:

Descrição do Processo (cont.)

pág. 16

Descrição do Processo (cont.)

ENTRADAS

ORIGEM/

FORNECEDOR

IDENTIFICAÇÃO

DE ENTRADAS

DOCUMENTOS

ASSOCIADOS

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Descrição do Processo (cont.)

ACTIVIDADES

IDENTIFICAÇÃO DAS ACTIVIDADES

DOCUMENTOS

ASSOCIADOS

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SAÍDAS

IDENTIFICAÇÃO

SAÍDAS/RESULTADOS

DESTINO/

UTENTE

DOCUMENTOS

ASSOCIADOS

Descrição do Processo (cont.)

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RECURSOS

HUMANOS CATEGORIAS Nº COMPETÊNCIA PERFILCLASSES

PROFISSIONAIS

Descrição do Processo (cont.)

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RECURSOS

MATERIAIS DESCRIÇÃOINSTALAÇÕES

EQUIPAMENTOS

INFORMAÇÃO

CONHECIMENTO CIENTÍFICO/PRÁTICO

PARCERIAS e ASSOCIAÇÕES

Descrição do Processo (cont.)

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Medição, análise e melhoria

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HSJ - Estratégia 2006 - 2010

Sub-visão

KSF

ObjectivoseMedidas

Accionistas Utentes Processos Competências

Como Atingir as Servir as Atingir a Melhorar & Renovar expectativas expectativas eficiência competências

O HSJ desenvolve uma organização responsável e eficiente na gestão dos seus recursos

• Gestão da qualidade

• Partilha com a FMP• Funções na rede;• Gestão dos Activos;• Controle de Gestão• Parcerias de compras• Parcerias Público-Privadas• Benchmarking

• Doentes saídos: n.º• Consulta Externa: n.º• 1ºs consultas: n.º• Cir. de ambulatório: n.º• Demora Média: x dias• Aum. Índ. de case mix: x• Red Consumos: x %• Acções de benchmarking

• Acreditação / Certificação

• Infecção Hospitalar: x %•Equilíbrio Económico

Garantir uma oferta da máxima complexidade, diferenciação e qualidade assistenciais.;

• Mapa operacional de influência • Parcerias casuísticas com Hospitais, Centros de Saúde e IAS.

• Investigação e formação clínica• Comunicação• Excelência no atendimento• Satisfação do utente

• Cuidados Paliativos – a)• Referenciação – a)• Continuados – a)• Remod. urgência. •Satisfação dos utentes – a)

Processos de Valor Acrescentado

• Gestão por processos

• Sistemas de informação• Reorganização Clínica• Contratualização.• Distribuição dos espaços. • Manutenção e Infraestruras• NOC’s.

• “Make or buy”

• Autoavaliação

• Remod. do Internamento – a)• Implementação QAS – a)

• Cont e combate à infecção – a)• Sistemas de informação – a)• UAG’s clínicas – a)• Gestão dos processos – a)

• Revisão Infra-estruturas – a)

Desenvolver o desejo de aprender, renovar e cooperar com entusiasmo e baseado no compromisso com a Missão e os objectivos do HSJ

• Avaliação do desempenho • Educação e Formação• Satisfação das Pessoas;

• Incentivos• Comunicação Multi-nível• Espírito de Grupo

• Taxa de absentismo – Red x %• Avaliação do desempenho – a)• Formação – a)• Satisfação das pessoas – a

NOTA: Os indicadores a) são medidos pela progressão dos planos – slides 15 e 16

pág. 23

Os Sistemas de Gestão por Processos

Certificação ISO 9001 ( e outras)

Gestão dos processosAcompanhamento dos objectivos (HOSHIN)

pág. 24

• HOSPITAL - CA

Processos de Gestão

• UAG s / Serviços Não Clínicos

• Serviços Clínicos / Outros

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• Aprovisionamento

• Farmácia

Processos de Suporte

• Instalações e Equipamentos

• Humanização

•…

• Qualidade Operativa

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Processos Operacionais

• EM CURSO….

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Documentação

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MATRIZ DOCUMENTAL

DOCUMENTOS

OPERACIONAIS

DOCUMENTOS

ORGANIZATIVOS

MANUAL

POLÍTICAS

PROCESSOS

NÍVEL 1

PROCEDIMENTOSNÍVEL 2

INSTRUÇÕES TRABALHOÇÕ

NORMAS TÉCNICAS

GUIDELINES

PROTOCOLOS

NÍVEL 3

FTP/S; FTPd/S

TABELAS DE DADOS

IMPRESSOS

REGISTOSNÍVEL 4

Estrutura Documental

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• Criação dos documentos através da

Intranet, com formatos uniformizados;

SW Gestão Documental

• Circulação electrónica dos

documentos para verificar, aprovar

e divulgar;

• Codificação e versões automáticas;

• Arquivo automático;

• Autorizações e controlo de

acessos

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Seguiremos a falar.... de Qualidade e mais

Qualidade Sempre Pessoas

ServiçosClientes Processos

MUITO OBRIGADO!