2012 New ITIL V3 Foundation Exam Questions BankPortuguese

8/13/2019 2012 New ITIL V3 Foundation Exam Questions BankPortuguese

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2012 new ITIL V3 Foundation Exam Questions Bank(Portuguese)

Number: EX0-101Passing Score: 650Time Limit: 60 minFile Version: 3.0

Questes de ITIL V3 em portugus Brasil

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Exam A

QUESTION 1Qual dos seguintes so aspectos do Desenho de Servio?

A. Desenho de solues, Portflio, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Mtricas.

B. Desenho de software, Servidores, Documentos , Processos e Mtricas

C. Desenho de solues, Organizao, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Mtricas

D. Desenho de solues, Portflio, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Treinamento

Answer: ASection: (none)

Explanation/Reference:O Desenho de Servio preocupa-se com 5 aspectos:- Servios novos ou alterados- Sistemas e ferramentas de suporte, especialmente o Portflio de Servio, incluindo o Catlogo deServio- Arquitetura tecnolgica, onde o servio novo ou alterado ir rodar- Processos necessrios para transferir, operar e melhorar o servio- Sistemas de medio e mtricas para processos, servio e arquitetura

QUESTION 2Qual a ordem correta dos 6 passos do Modelo de Melhoria de Servio Continuada (MSC)?

A. Definir uma projeto; Desenhar o software; Fazer a implantao em produo; manuteno do software,Melhorar Continuamente

B. Onde ns queremos estar?; Como vamos chegar l?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nsmantemos este momento?

C. Planejar, Executar, Controlar e Melhorar

D. Qual a viso?; Onde ns estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos l?;Chegamos l?; Como mantemos o impulso?

Answer: DSection: (none)

Explanation/Reference:A MSC recomenda uma abordagem estruturada para ajudar na melhoria de servios e habilidades da TI,que o Modelo de MSC. Este ciclo consiste de 6 questes:- Qual a viso?;- Onde ns estamos agora?;- Onde queremos estar? ;

- Como chegaremos l?;- Chegamos l?;- Como mantemos o impulso?

QUESTION 3Considere a seguinte lista: 1. Gerente de Incidente 2. Gerente de Mudana 3. Grupo de primeiro nvel de suport

Com base nos termos da ITIL estes itens poderiam ser melhor descritos como?

A. Descries de trabalhoB. Funes

C. Equipes de TI


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D. Papis, pessoas ou grupos


Explanation/Reference:Um papel um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo emdeterminados processos.J uma Funo um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar um oumais processos ou atividades.

Todos da lista so papis, pois Funes so apenas 4:- Central de Servios,- Gerenciamento de Aplicativo,- Gerenciamento Tecnico,- Gerenciamento de Operaes

QUESTION 4Qual das seguintes situaes deveria criar um Registro de Problema?

A. Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto no impactou nenhum usurio

B. A Central de Servio escala o incidente para o segundo nvel de suporte porque no tem capacidadepara lidar com o incidente

C. A equipe de Gerenciamento Tcnico identifica uma soluo permanente para um nmero de incidentesrecorrentes

D. A Central de Servio identificou na base de erros conhecidos uma soluo de contorno para resolver oincidente, mas a Central de Servios no tem autorizao para implementar esta soluo de contornono ambiente de produo.

Answer: C

Section: (none)

Explanation/Reference:O pessoal da equipe de Gerenciamento Tcnico fez uma anlise dos incidentes recorrentes (atividadeproativa) e identificou uma soluo permanente. Quanto este pessoal fizer a anlise de incidentesrecorrentes (atividade proativa), sempre tem que registrar um problema antes. No caso a causa j eraconhecida, mas tem que ter o registro do Problema de qualquer forma. O registro do Problema vai servirpara gerar estatsticas. No caso o registro de problema teria que ser registrado j com a soluopermanente.

Na opo A um evento tipo alerta no vai exigir o registro de um problema, mas um evento que precisarse analisado.

Na opo B um incidente escalado para um outro grupo no vira Problema, s se registra o Problemaquando no se conhece a causa raiz de um incidente.

E na opo D, se preciso implementar uma soluo de contorno, isto no exigir um registro deproblema, s preciso de apoio tcnico para executar a implementao.

QUESTION 5Qual destas opes abaixo uma razo para categorizar incidentes?

A. Se os incidentes forem categorizados isto permitir mais tarde o processo Gerenciamento de ProblemaProativo fazer uma anlise de tendncias nos incidentes registrados no ltimo perodo.

B. A prioridade de um incidente baseada apenas na categoria do incidente.C. Melhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes

D. A categorizao ir reduzir o tempo de atendimento ao usurio


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Explanation/Reference:A base histrica de incidentes utilizada como entrada na atividade de Anlise de Tendncias noGerenciamento de Problema.

Se os incidentes no forem categorizados por natureza, servio, etc, no ser possvel gerar relatriosestatisticos para a anlise.

QUESTION 6

Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relao mais prxima?

A. Gerenciamento de Incidentes

B. Gerenciamento da Segurana da Informao e Cumprimento de Servio

C. Gerenciamento da Segurana da Informao e Gerenciamento da Disponibilidade

D. Gerenciamento da Segurana da Informao apenas

Answer: CSection: (none)

Explanation/Reference:O Gerenciamento de Acesso apenas libera acesso e nega acesso conforme a poltica de segurana que oGerenciamento da Segurana da Informao.Este processo habilita a organizao a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dosdados e propriedade intelectual.Por isto, este processo tem um relacionamento prximo tambm com o Gerenciamento daDisponibilidade, o servio s vai estar disponvel para o usurio se for concedido acesso.

QUESTION 7Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na matriz RACI?

A. Quantas forem necessrias para completar a atividade

B. Apenas uma - o proprietrio do processo

C. Duas - o proprietrio do processo e o iniciador do processo

D. Apenas uma - o arquiteto do processo

Answer: BSection: (none)

Explanation/Reference:

Na matriz RACI a boa prtica diz que somente uma pessoa pode ser Accountable(A), que a pessoa quepresta constas pelo resultado.Em todo processo o Proprietrio do Processo, por exemplo o Gerente de Mudana, vai prestar conta pelasatividades deste processo.

QUESTION 8

Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo servio?

A. No mesmo momento em que o servio for desenhado

B. Aps o servio ter sido desenhado, antes do servio cair na Transio

C. Somente na implantao do servio

D. Antes do servio ser desenhado

Answer: A


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Explanation/Reference:No mesmo momento em que o servio desenhado preciso fazer um plano de testes, definindo o quedeve ser testado conforme os requisitos que o servio deve ter.

QUESTION 9Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questes operacionais e de suporte durante a Liberaoe Implantao?

A. Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental

B. Gerente de Teste de Servio

C. Avaliao

D. Gerente de Liberao de Pacote e de Desenvolvimento


Explanation/Reference:Quando um servio implantado no ambiente de produo, boa prtica que a equipe de implantaoacompanhe por alguns dias o pessoal de operaes.O pessoal de implantao tem conhecimento tcnico maior sobre o novo servio e eles precisam treinar opessoal que vai atuar na manuteno do servio, assim como assistir na resoluo dos incidentes queaconteram nesta fase inicial.Este perodo em que o pessoal de implantao fica junto com o pessoal de operaes, fazendo a troca debasto, chamado de Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental.

QUESTION 10Qual estgio do Ciclo de Vida do Servio est MAIS preocupado em definir polticas e objetivos?

A. Desenho de Servio

B. Transio de Servio

C. Estratgia de Servio

D. Melhoria de Servio Continuada


Explanation/Reference:O estgio Estratgia de Servio fornece princpios que sero usados no desenvolvimento de polticas,diretrizes e processos do ciclo de vida do servio.

QUESTION 11A estratgia de Continuidade do Servio de TI deveria ser baseada no: 1: Desenho da tecnologia do servio 2: Estratgia de continuidade do negcio 3: Anlise de Impacto no Negcio (AIN) 4: Avaliao de riscos

A. 1, 2 e 4 apenas

B. 1, 2 e 3 apenas

C. 2, 3 e 4 apenas

D. 1, 3 e 4 apenas

Answer: C


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Explanation/Reference:A estratgia de Continuidade do Servio TI vai ser baseada na estratgia de continuidade do negcio(considere que a continuidade de TI est ligada diretamente continuidade do negcio), na Anlise deImpacto no Negcio para identificar quais so os servios mais crticos para a sobrevivncia do negcio etambm na avaliao de riscos.

Esta estratgia no baseada no desenho da tecnologia. O Desenho da tecnologia no mximo vai serconsiderado na operacionalizao da continuidade dos servios, mas no na estratgia.

QUESTION 12Qual dos seguintes deveria a Reviso de Problemas Graves examinar? 1. Coisas que foram feitas corretamente 2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente 3. Como prevenir a recorrncia 4. O que deveria ser melhor no futuro

A. 1 apenas

B. 2 e 3 apenasC. 1, 2 e 4 apenas

D. Todos acima


Explanation/Reference:Aps cada problema grave (conforme determinado pelo sistema de prioridade da organizao), enquanto amemria ainda estiver fresca uma reviso deve ser conduzida para aprender qualquer lio para o futuro.Especialmente, a reviso deveria examinar:- Coisas que foram feitas corretamente

- Aquelas coisas que foram feitas incorretamente (para aprender com os erros)- Como prevenir a recorrncia- O que deveria ser melhor no futuro

QUESTION 13

Qual das seguintes atividades so beneficiadas pelo registro de relacionamentos entre itens deconfigurao (ICs)? 1. Avaliao de impacto e causa de incidentes e problemas 2. Avaliao de impacto de uma mudana proposta 3. Planejamento e desenho de uma mudana para um servio existente 4. Planejamento de uma atualizao de tecnologia ou upgrade de software

A. 1 e 2 apenasB. 1, 2 e 4 apenas

C. 1, 3 e 4 apenas

D. Todos acima


Explanation/Reference:A informao sobre o relacionamento entre os ICs, como por exemplo, quais softwares (ICs) rodam sobreum determinado servidor (outro IC), pode ser muito til no diagnstico de incidentes e problemas,avaliao de impacto de uma mudana, desenho de mudanas, planejamento de liberaes.

QUESTION 14Qual dos seguintes NO um tipo de Central de Servios reconhecida no livro Operao de Servio da


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ITIL?

A. Local

B. Centralizada

C. Holstica

D. Virtual


Explanation/Reference:Conforme o livro Operao de Servio existem duas possveis formas de realizar o atendimento aosusurios:- Local- Centralizado

Com o uso de tecnologias possvel ainda o uso de duas configuraes:- Central de Servio Virtual- Central de Servio Siga o Sol (Follow the Sun)

QUESTION 15

Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". Produtos se refere a:

A. Infraestrutura de TI e Aplicativos

B. Servios, tecnologia e ferramentas

C. Bens fornecidos por terceiros para suportar os Servios de TI

D. Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Servios

Answer: B

Section: (none)

Explanation/Reference:Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros so os 4Ps do Desenho de Servio. O Produto se refere aosservios, tecnologia e ferramentas empregadas.

Infraestrutura de TI e Aplicativos mais limitado que a opo "Servios, tecnologia e ferramentas".

QUESTION 16Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefcio: "Custo Total de Propriedade (CTP) de umservio pode ser minimizado se todos os aspectos do servio, processos e tecnologia so consideradosdurante o desenvolvimento"?

A. Desenho de Servio

B. Estratgia de Servio

C. Transio de Servio



Explanation/Reference:O CTP avalia o Ciclo de Vida do Custo de um Item de Configurao (pode ser um servidor, aplicativo, etc)por completo, no apenas o custo inicial ou preo de compra.Quando vamos desenhar um servio temos que considerar o custo de desenvolvimento dos componentesdo servio e tambm nos custos de manuteno.O Desenho de Servio se preocupa em desenvolver servios com custos otimizados.


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Explanation/Reference:Incidente grave o nome que se d a maior Categoria de Impacto para um Incidente.Um Incidente Grave resulta em interrupo significativa ao Negcio.

QUESTION 20

Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel de Servio baseado em Servio(ANS)?

A. O documento ANS cobre um servio para todos os clientes daquele servio

B. O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os servios que eles usam

C. Um documento ANS nico que cobre todos os clientes para todos os servios

D. Um documento ANS para um servio sem clientes relacionados



um Acordo entre o Provedor de Servio de TI e um Cliente.O ANS descreve o Servio de TI, documenta Metas de Nvel de Servio e especifica as responsabilidadesdo Provedor de Servio de TI e do Cliente.

QUESTION 21Quem tem a responsabilidade pela anlise de riscos e reviso regular de todos os fornecedores econtratos?

A. O Gerente de Nvel de Servio

B. O Gerente da Central de Servios

C. O Gerente de Catlogo de Servio

D. O Gerente de Fornecedor


Explanation/Reference:Estas so atividades do Gerenciamento de Fornecedores, logo o responsvel ser o Gerente deFornecedor.

QUESTION 22Qual papel voc MAIS esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos de Apoio (CA) realizados

com fornecedores externos?

A. Gerente Financeiro

B. Gerente do Catlogo de Servio

C. Gerente de Fornecedor

D. Gerente de Portflio de Servio


Explanation/Reference:O Gerenciamento de Fornecedor ter um envolvimento maior no relacionamento com fornecedores, poisele dever garantir que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores estejam alinhados snecessidades da empresa.


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QUESTION 23Qual parte do ciclo de vida do servio responsvel por coordenar e executar as atividades e processosnecessrios para entregar e gerenciar servios em nveis de servios acordados com usurios do negcioe clientes?

A. Melhoria de Servio Continuada

B. Transio de ServioC. Desenho de Servio

D. Operao de Servio



Coordenar e realizar as atividades e processos necessrios para fornecer e gerenciar servios em nveisacordados com usurios e clientes do negcio o propsito da Operao de Servio.O fornecimento do servio de fato ocorre na Operao de Servio.

QUESTION 24Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, contedos e detalhes da infraestrutura e representaum conjunto de itens que esto relacionados uns aos outros.

A. Linha de Base de Configurao

B. Linha de Base de Projeto

C. Linha de Base de Mudana

D. Linha de Base de Ativo

Answer: A

Section: (none)

Explanation/Reference:Uma Linha de base do Gerenciamento da Configurao pode ser usada para possibilitar que aInfraestrutura de TI possa ser recuperada de volta a sua Configurao conhecida se uma Mudana ouLiberao falhar.Esta linha de base vai conter informaes sobre como estava a configurao da infraestrutura antes damudana ter sido realizada.

QUESTION 25Quem responsvel por definir Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) para o Gerenciamento deMudana?

A. O Proprietrio do Processo de Gerenciamento de Mudanas

B. O Comit Consultivo de Mudanas (CCM)

C. O Proprietrio do Servio

D. O Gerente de Melhoria de Servio Continuada



O proprietrio do processo pode definir indicadores para o seu processo.O CCM somente participa das reunies de avaliao e planejamento de mudana.O proprietrio do servio no define indicadores para processo, somente para o servio.O Gerente de Melhoria de Servio Continuada poderia apoiar a escolha de indicadores, mas no ele quede fato que responsvel pelo processo de Gerenciamento de Mudana.


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QUESTION 26A MELHOR definio de um incidente :

A. Uma interrupo no planejada de um servio, exceto que haja um backup para aquele servio

B. Uma interrupo ou reduo no planejada na qualidade de um Servio de TI

C. Qualquer interrupo no servio, seja planejada ou no planejada

D. Qualquer interrupo no servio que reportada para a Central de Servio, independente se o serviofoi impactado ou no



Incidente uma interrupo NO PLANEJADA de um Servio de TI ou uma reduo da Qualidade de umServio de TI.Falha de um Item de Configurao (IC) que ainda no tenha impactado um Servio de TI tambm umIncidente.Por exemplo: Falha de um disco rgido de um conjunto de discos espelhados uma falha em um IC e nogera impacto no servio, mas pode ser classificado como um incidente.Outro exemplo: a lentido em um servio no uma interrupo, uma reduo na qualidade e classificada tambm como incidente.

Uma interrupo PLANEJADA no um incidente, esta ocorre devido a entrada de uma mudana, quando necessrio interromper o servio para executar as alteraes necessrias na infraestrutura.

QUESTION 27Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em:

A. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)

B. Um Banco de Dados de Capacidade (BDC)

C. Um Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC)

D. Um Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)


Explanation/Reference:Um Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade (SIGC) um repositrio virtual de todos osdados do Gerenciamento da Capacidade, geralmente armazenada em mltiplas localidades fsicas.


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QUESTION 28O Gerente de Catlogo de Servio tem a responsabilidade por produzir e manter o Catlogo de Servio.Uma das suas responsabilidades seria?

A. Negociar e acordar Acordos de Nvel de Servio

B. Negociar e acordar Acordos de Nvel OperacionalC. Garantir que a informao dentro do Catlogo de Servio est protegida e est sendo feito backup

adequadamente

D. Apenas garantir que recursos tcnicos adequados esto disponveis para a entrega dos servios


Explanation/Reference:O processo de Catlogo de Servio foca em gerenciar informaes contidas no catlogo de servio.Negociar niveis de servio est fora do escopo deste processo, assim como garantir recursos tcnicos paraos servios catalogados.

QUESTION 29

Como ferramenta estratgica para avaliar o valor de servios de TI, o Gerenciamento Financeiro aplica-separa qual dos seguintes tipos de provedor de servio? 1. Um provedor de servio interno alocado dentro de uma unidade de negcio 2. Um provedor de servio interno que fornece servios de TI compartilhados 3. Um provedor de servio externo

A. 1 e 2 apenas

B. 1 e 3 apenas

C. 2 e 3 apenas

D. Todos acima

Answer: D


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Section: (none)

Explanation/Reference:O Gerenciamento Financeiro se aplica a todos os tipos de provedores de servio. Em qualquerorganizao questionam-se os custos dos servios de TI.

QUESTION 30Qual dos seguintes NO um objetivo vlido para o processo Cumprimento de Requisio?

A. Fornecer informao para os usurios sobre quais servios esto disponveis e como requisit-los

B. Atualizar o Catlogo de Servio com servios que podem ser requisitados atravs da Central deServios

C. Fornecer um canal para os usurios requisitarem e receberem servios padro

D. Abastecer e entregar os componentes de um servio padro que tem sido requisitado


Explanation/Reference:Atualizar o Catlogo de Servio um objetivo do processo Gerenciamento de Catlogo de Servio.

QUESTION 31Quais dos seguintes so objetivos do Gerenciamento de Nvel de Servio? 1. Definir, documentar e acordar o nvel de Servios de TI a serem fornecidos 2. Monitorar, mensurar e reportar o nvel atual de servios fornecidos 3. Monitorar e melhorar a satisfao do cliente 4. Identificar possveis mercados futuros que o Provedor de Servio pode operar

A. 1, 2 e 3 apenas


D. Todos acima


Explanation/Reference:Apenas o item 4 no um objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio.Este poderia ser um objetivo do Gerenciamento de Portflio de Servio.

QUESTION 32Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade so consideras mais proativas doque reativas? 1. Avaliao de risco 2. Teste de mecanismos resilincia (redundncia) 3. Monitoramento da disponibilidade de componente

A. 1 e 2 apenas

B. 1 e 3 apenas

C. 2 e 3 apenas

D. Todas acima



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Explanation/Reference:O Monitoramento da disponibilidade de componente no previne a indisponibilidade, o monitoramento vaidetectar se h indisponibilidade em algum componente. Portanto, o monitoramento mais reativo do queproativo.


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Exam B

QUESTION 1Qual dos seguintes a definio CORRETA de uma Unidade de Liberao?

A. Uma medida de custo

B. Uma funo descrita dentro da Transio de Servio

C. Uma equipe de pessoas responsveis por implantar uma liberao

D. A poro de um servio ou infraestrutura de TI que normalmente liberada junta


Explanation/Reference:Componentes de um Servio de TI que so normalmente Liberados juntos.Uma Unidade de Liberao tipicamente inclui os componentes necessrios para executar uma funo til.Por exemplo: uma Unidade de Liberao pode ser um PC, incluindo hardware, Software, Licenas,Manuais etc.Uma outra Unidade de Liberao pode ser o Aplicativo Folha de Pagamento completo, incluindo osProcedimentos Operacionais de TI e treinamento de Usurio.

QUESTION 2Qual processo lista "Entender padres de atividades do negcio" como um papel importante?

A. Gerenciamento da Demanda

B. Gerenciamento de Fornecedor

C. Gerenciamento de Nvel de Servio

D. Cumprimento de Requisio


Explanation/Reference:"Entender padres de atividades do negcio" uma preocupao do Gerenciamento da Demanda.

Um Padro de Atividade de Negcio (PAN) um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividadesde Negcio (por exemplo, vendas).

QUESTION 3Voc est revisando uma apresentao que ir transmitir o valor da adoo das disciplinas de Desenho deServio. Qual declarao NO seria parte da proposio de valor?

A. Reduo no Custo Total de Propriedade

B. Melhora na qualidade do servio

C. Melhor alinhamento do servio com as metas do negcio

D. Melhor balanceamento de competncias tcnicas para suportar os servios em produo


Explanation/Reference:Melhor balanceamento de competncias tcnicas para suportar os servios em produo umapreocupao do estgio Operao de Servio.

QUESTION 4


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Quais Funes esto includas no Gerenciamento de Operaes de TI?

A. Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos

B. Gerenciamento Tcnico e Gerenciamento de Mudanas

C. Controle de Operaes de TI e Gerenciamento das Instalaes

D. Gerenciamento das Instalaes e Gerenciamento da Liberao


Explanation/Reference:O Gerenciamento de Operaes de TI consiste de duas sub-funes:- Controle de Operaes de TI- Gerenciamento das Instalaes

QUESTION 5Qual dos seguintes um objetivo do Gerenciamento de Liberao e Implantao?

A. Padronizar mtodos e procedimentos usados para eficincia de todas as Mudanas

B. Assegurar que todas as mudanas para Ativos de Servio e Itens de Configurao (IC) so registradasno Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC)

C. Assegurar que o risco da mudana para o negcio mnimo

D. Definir e acordar planos de liberao e implantao com clientes e partes interessadas


Explanation/Reference:Definir e acordar planos de liberao e implantao com clientes e partes interessadas um objetivo do

Gerenciamento de Liberao e Implantao.

Demais itens so objetivos do Gerenciamento de Mudana.

QUESTION 6Quais so as categorias de um evento descrito no livro de Operao de Servio da ITIL?

A. Informativo, Programado, Normal

B. Programado, No Programado, Emergncia

C. Informativo, Alerta, Exceo

D. Alerta, Reativo, Proativo


Explanation/Reference:Os eventos podem ser categorizados como:- Informativo: no requer uma ao e no uma exceo. Exemplo: o usurio se logou no aplicativo.

- Alerta: ocorre quando um servio ou dispositivo alcanou algum limite. Exemplo: a memria do servidorest sendo ocupada acima de 75%.

- Exceo: indica algo anormal. Exemplo: o servidor est fora.

QUESTION 7Quem assume os custos especficos e riscos associados ao fornecimento de um servio?


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A. O Provedor de Servios de TI

B. O Gerente de Nvel de Servio

C. O Cliente

D. O departamento financeiro



Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes queremalcanar, sem ter que assumir custos e riscos. Logo, o Provedor de Servios de TI quem assume oscustos e riscos associados.O cliente pode assumir o pagamento pelo servio, isto em caso de uma relao comercial.

QUESTION 8Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento daConfigurao (SGC) ambos so elementos de qual entidade maior?

A. Registro de Ativos

B. Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Servio (SGCS)

C. Banco de Dados de Erros Conhecidos

D. Sistema de Gerenciamento da Capacidade


Explanation/Reference:O SGCS inclui o Sistema de Gerenciamento da Configurao, como tambm outras ferramentas e bases

de dados.O SGCS armazena, gerencia, atualiza e apresenta toda a informao que um Provedor de Servio de TIprecisa para gerenciar o Ciclo de Vida completo de Servios de TI.

QUESTION 9Quais so os trs tipos de mtricas que uma organizao deveria coletar para suportar a Melhoria deServio Continuada(MSC)?

A. Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade

B. Estratgico, Ttico e Operacional

C. Fatores Crticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (IPDs), atividades

D. Tecnologia, processo e servio


Explanation/Reference:Existem trs tipos de mtricas propostas na MSC:- Mtricas de Tecnologia- Mtricas de Processo- Mtricas de Servio

QUESTION 10

Qual dos seguintes NO um objetivo vlido para o Gerenciamento de Problema?

A. Prevenir Problemas e seus Incidentes resultantes


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B. Gerenciar Problemas durante o seu ciclo de vida

C. Restaurar a operao de servio normal o mais rpido possvel

D. Eliminar Incidentes recorrentes


Explanation/Reference:"Restaurar a operao de servio normal o mais rpido possvel" um objetivo do processoGerenciamento de Incidente.

QUESTION 11O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel pela disponibilidade de:

A. Servios e Componentes

B. Servios e Processos de Negcio

C. Componentes e Processos de Negcio

D. Servios, Componentes e Processos de Negcio


Explanation/Reference:O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel pela disponibilidade de Servios e Componentes.Processos de Negcio so processos que ocorrem fora da rea de TI, portanto, no so gerenciados pelosprocessos propostos pela ITIL.

QUESTION 12Contratos so usados para definir:

A. O fornecimento de servios de TI ou servios de negcio por um Provedor de Servios

B. O fornecimento de bens e servios por Fornecedores

C. Nveis de Servio que foram acordados entre Provedor de Servios e seu Cliente

D. Mtricas e Fatores Crtico de Sucesso (FCSs) em um acordo externo


Explanation/Reference:Um contrato tem valor legal e usado na contratao de fornecedores externos.

QUESTION 13Qual dos seguintes NO um exemplo de habilidade de Auto-Ajuda (recursos para que os usuriospossam resolver dificuldades sozinhos)?

A. Um procedimento interno recomendando aos usurios que eles sempre liguem para a Central deServios quando tiverem dvidas sobre a funcionalidade de algum servio

B. Interface web para enviar solicitaes para a Central de Servios

C. Uma variedade de requisies de servio e auto-ajuda orientadas por um menu

D. Uma interface dentro do prprio software para solicitar ajuda



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Explanation/Reference:Um procedimento interno recomendando aos usurios que eles sempre liguem para a Central de Serviosquando tiverem dvidas sobre a funcionalidade de algum servio no uma auto-ajuda para eliminar acarga de trabalho na Central de Servios.Muito pelo contrrio, est propondo justamente o contrrio, aumentando a carga de trabalho no suporte.O objetivo dos recursos de auto-ajuda reduzir o volume de chamadas na central de servios.

QUESTION 14Quais dos seguintes so tipos de comunicao que voc poderia esperar que as funes de dentro daOperao de Servio executassem?

1. Comunicao entre turnos de Data Centers 2. Comunicao relacionadas mudanas

3. Reporte de Desempenho dos Servios 4. Comunicao operacional de rotina

A. 1 apenas

B. 2 e 3 apenas

C. 1, 2 e 4 apenas

D. Todos acima


Explanation/Reference:Todos acima so exemplos de tipos de comunicao que podem ocorrer no Operao de Servio.

QUESTION 15Qual conselho a ITIL d em relao a frequncia da produo de relatrio de servio?

A. Os intervalos de relatrio de servio devem ser definidos e acordados com os clientesB. Os intervalos de relatrio deveriam ser configurados pelo Provedor de Servios

C. Os relatrios deveriam ser produzidos semanalmente

D. Os intervalos de relatrio de servio devem ser os mesmos para todos servios


Explanation/Reference:Aps o ANS ser acordado, o monitoramento precisa ser instigado e os relatrios precisam ser produzidos.Relatrios operacionais precisam ser produzidos com frequncia, e seu formato precisa ser definido eacordado com os clientes.

O cliente pode definir se ele quer um relatrio dirio, semanal ou mensal.

QUESTION 16Qual das seguintes a MELHOR definio do termo Gerenciamento de Servio?

A. Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em formade servio

B. Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todounificado, operando junto para um propsito em comum.

C. O gerenciamento de funes dentro de uma organizao para executar certas atividades

D. Unidades organizacionais com papis para executar certas atividades



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Explanation/Reference:Segundo a ITIL o Gerenciamento de Servios um conjunto especializado de habilidades organizacionaispara fornecer valor para o cliente em forma de servios.

QUESTION 17

Qual dos seguintes NO uma caracterstica de um processo?

A. mensurvel

B. Entrega resultados especficos

C. Responde a eventos especficos

D. Um processo representa um departamento do provedor de servio


Explanation/Reference:Um processo NO representa um departamento do provedor de servio.Um processo pode cruzar vrios departamentos da organizao de TI.Por exemplo, o processo Gerenciamento de Incidentes pode envolver o departamento de Suporte e oDepartamento de Desenvolvimento para resolver um incidente em um aplicativo.

QUESTION 18Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo? 1. Papis 2. Atividades 3. Funes 4. Responsabilidades

A. 1 e 3 apenasB. 2 e 4 apenas

C. 1, 2 e 4 apenas

D. Todos acima


Explanation/Reference:Os processos so independentes das Funes. Os processos so horizontais, cruzam as funes/departamentos.Portanto, no se define as funes que fazem parte do processo, se define os papis dos envolvidos nos

processos.

QUESTION 19Qual das seguintes declaraes est(o) CORRETA(s) para cada processo?1. Ele entrega seus resultados primrios para um cliente ou parte interessada2. Ele define atividades que so executadas por uma nica funo

A. Ambos acima

B. 1 apenas

C. Nenhum dos acima

D. 2 apenas



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Explanation/Reference:Um processo pode entregar resultados primrios para um cliente ou parte interessada (esta parteinteressada pode ser uma equipe de TI).O processo gerenciamento de incidente, por exemplo, entrega o servio resolvido como resultado.Um processo pode entregar um resultado que vai ser utilizado pela equipe de TI (parte interessa).Por exemplo, o processo Gerenciamento da Configurao entrega informaes sobre o relacionamento

entre ICs para avaliar o impacto de mudanas.

QUESTION 20Quais so as publicaes que fornecem orientaes especficas para setores da indstria e tipos deorganizaes?

A. Guias Complementares da ITIL

B. Livros da Estratgia de Servio e da Transio de Servio

C. Livros do Suporte ao Servio e da Entrega do Servio

D. Pocket Guides


Explanation/Reference:Os Guias Complementares da ITIL so um conjunto de publicaes que fornecem orientaes especficaspara setores da indstria e tipos de organizaes.

QUESTION 21Qual dos seguintes NO um propsito da Transio de Servio?

A. Garantir que um servio possa ser gerenciado, operado e suportado

B. Fornecer treinamento e certificao em gerenciamento de projetosC. Fornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanas, e Gerenciamento de Liberao e

Implantao

D. Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberao


Explanation/Reference:Fornecer treinamento e certificao em gerenciamento de projetos NO um propsito da Transio deServio.A Transio de Servio recomenda utilizar como apoio prticas de gerenciamento de projetos para

conduzir as transies (implantao de um aplicativo, por exemplo), mas este estgio no fornecetreinamento e muito menos certificao em gerenciamento de projetos.

QUESTION 22Qual a MELHOR descrio do propsito da Operao de Servio?

A. Decidir como a ITIL ir engajar com fornecedores durante o ciclo de vida do Gerenciamento de Servio

B. Prevenir proativamente todas as interrupes para Servios de TI

C. Desenhar e construir processos que ir atender s necessidades do negcio

D. Entregar e gerenciar Servios de TI em nveis acordados para usurios do negcio e clientes



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Explanation/Reference:A MELHOR descrio para o estgio Operao de Servio "Entregar e gerenciar Servios de TI emnveis acordados para usurios do negcio e clientes".

QUESTION 23

Qual dos seguintes NO deveria ser uma preocupao do Gerenciamento de Riscos?

A. Garantir que a organizao possa continuar a operar em um evento de interrupo ou desastre grave

B. Assegurar que o ambiente de trabalho seguro para os funcionrios e clientes

C. Assegurar que os ativos da organizao, tais como informao, instalaes e prdio, esto protegidosde ameaas, danos ou perdas

D. Assegurar que apenas as requisies de mudanas com riscos mitigados so aprovadas paraimplantao


Explanation/Reference:Usamos Gerenciamento de Riscos durante todo o Ciclo de Vida para identificar riscos e planejar respostasaos riscos.Durante a avaliao de uma mudana a abordagem do Gerenciamento de Riscos tambm pode ser usada. preciso considerar que toda mudana tem risco, mesmo aquelas mais simples. Os riscos devem serconsiderados no momento da avaliao de uma mudana.Em algumas situaes no ser possvel mitigar todos os riscos identificados, isto , desenvolver algumacontra-medida para que o risco seja eliminado.Por isto no d para assegurar que APENAS as RDMs com riscos mitigados sejam aprovadas.

QUESTION 24

Qual a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel Operacional (ANO)?A. Um acordo entre provedor de servios e outra parte da mesma organizao

B. Um acordo entre provedor de servio e uma organizao externa

C. Um documento que descreve para um cliente como os servios sero operados no dia-a-dia

D. Um documento que descreve servios de negcio para o pessoal operacional


Explanation/Reference:Um ANO mm acordo entre provedor de servios e outra parte da mesma organizao (alguma rea da

TI ou do negcio que participa da entrega do servio de TI)

QUESTION 25A implantao do Gerenciamento de Servio da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:

A. Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores

B. Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia

C. Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros

D. Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros




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A implantao do Gerenciamento de Servio da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente dePessoas, Processo, Produtos, Parceiros, que so os 4Ps do Desenho.

QUESTION 26Qual seria o prximo passo no Modelo da Melhoria de Servio Continuada ( MSC) aps: 1. Qual a viso?

2. Onde estamos agora? 3. Onde ns queremos chegar? 4. Como chegaremos l? 5. Chegamos l? 6. ????

A. Qual o Retorno sobre o Investimento (ROI)?

B. Quanto isto custou?

C. Como manteremos o impulso?

D. Qual o valor sobre o Investimento (VOI)?



O ltimo passo deste ciclo "Como manteremos o impulso?".

QUESTION 27Qual dos seguintes as Mtricas de Servio medem?

A. O desempenho dos processos e das funes

B. O nvel maturidade da organizao e custos dos servios

C. O servio de ponta a ponta

D. A disponibilidade da infraestrutura de TI


Explanation/Reference:Mtricas de Servio ajudam a medir resultados de um servio de ponta a ponta.Por exemplo, elas podem medir eficincia, esforo, custo, defeitos, produtividade e satisfao do cliente.

QUESTION 28O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio :

A. Alinhar a segurana de TI com a segurana do negcio e assegurar que a segurana da informaoseja gerenciada de forma eficaz em todos os servios e atividades do Gerenciamento de Servios.

B. Assegurar que, a um custo justificvel, a capacidade de TI sempre exista em todas as reas ecorresponda s necessidades atuais e futuras do negcio

C. Criar e popular o Catlogo de Servios

D. Assegurar que metas especficas e mensurveis so desenvolvidas para todos os servios de TI



O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio assegurar que metas especficas emensurveis so desenvolvidas para todos os servios de TI.


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Alinhar a segurana de TI com a segurana do negcio um objetivo do Gerenciamento da Segurana daInformao.

Assegurar que, a um custo justificvel, a capacidade de TI sempre exista em todas as reas um objetivodo Gerenciamento da Capacidade.

Criar e popular o Catlogo de Servios um objetivo do Gerenciamento de Catlogo de Servio.

QUESTION 29Qual das seguintes declaraes sobre o Portflio de Servio e Catlogo de Servio a MAIS CORRETA?

A. O Catlogo de Servio tem apenas informao sobre os servios que esto em produo, ou sendopreparados para implantao; o Portflio de Servio tem informao sobre os servios que esto sendoconsiderados para o desenvolvimento futuro

B. O Catlogo de Servio tem informao sobre todos os servios; o Portflio de Servio tem apenasinformao sobre servios que esto sendo considerados para o desenvolvimento futuro

C. O Portflio de Servio tem informao sobre todos os servios; o Catlogo de Servio tem apenasinformao sobre os servios que esto em produo ou sendo preparados para implantao

D. O Catlogo de Servio e Portflio de Servio so nomes diferentes para a mesma coisa


Explanation/Reference:A primeira opo est errada porque diz que "o Portflio de Servio tem informao sobre os servios queesto sendo considerados para o desenvolvimento futuro". O Portflio lista todos os servios em qualquerestgio do ciclo de vida.

A segunda opo est errada porque diz que "o Catlogo de Servio tem informao sobre todos osservios". O Catlogo de Servio compreende servios prontos para usar e que j foram aprovados eesto prestes a serem liberados para os cliente.

A ltima opo est errada porque Catlogo e Portflio no so a mesma coisa. Catlogo de Servio umparte do Portlio de Servio.

QUESTION 30Qual papel ou funo responsvel pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura de TI?

A. Gerenciamento das Instalaes

B. Controle de Operaes

C. Gerenciamento da Capacidade

D. Gerenciamento de Aplicativo


Explanation/Reference:O Controle de Operaes composto por uma equipe de operadores que garante a execuo emonitoramento das atividades operacionais e eventos na infraestrutura:- Gerenciamento de console (consoles so paineis de monitoramento)- Agendamento de jobs (rotinas em batch e scripts)- Backup e restaurao- Gerenciamento de Impresso- Atividades de manuteno

QUESTION 31Transio de Servio contm descries detalhadas de quais processos?


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A. Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamentode Liberao e Implantao

B. Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Evento, Cumprimentode Requisio

C. Gerenciamento de Nvel de Servio, Gerenciamento de Portflio de Servio, Gerenciamento da

Configurao e de Ativo de ServioD. Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento de Liberao e Implantao,Cumprimento de Requisio


Explanation/Reference:So processos da Transio de Servio: Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Configurao ede Ativo de Servio, Gerenciamento de Liberao e Implantao.

As outras opes esto erradas porque:Gerenciamento da Capacidade faz parte do Desenho de ServioCumprimento de Requisio faz parte da Operao de ServioGerenciamento de Nvel de Servio faz parte do Desenho de ServioGerenciamento de Portflio de Servio faz parte da Estratgia de Servio

QUESTION 32

Qual das seguintes declaraes est CORRETA?

A. O Sistema de Gerenciamento da Configurao faz parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos(BDEC)

B. O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio faz parte do Sistema de Gerenciamento daConfigurao (SGC)

C. O Sistema de Gerenciamento da Configurao faz parte do Sistema de Gerenciamento doConhecimento de Servio

D. O Sistema de Gerenciamento da Configurao faz parte do Banco de Dados do Gerenciamento daConfigurao (BDGC)


Explanation/Reference:O Sistema de Gerenciamento da Configurao faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimentode Servio.


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Exam C

QUESTION 1Incidentes graves requerem:

A. Procedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e comalta prioridade.

B. Menos urgncia no atendimentoC. Escalas de tempo mais longas

D. Menos documentao no registro do incidente


Explanation/Reference:Um Incidente Grave resulta em interrupo significativa ao Negcio, logo precisa de procedimentosseparados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade.

QUESTION 2Qual das seguintes declaraes sobre reporte e registro de incidente est CORRETA?

A. Incidentes podem apenas serem reportados por usurios, desde que eles sejam as nicas pessoas quesaibam que o servio teve uma interrupo

B. Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupo ou reduo naqualidade de um servio. Isto tambm inclui o pessoal tcnico de TI.

C. Todas as chamadas para a Central de Servio precisam ser registradas como incidentes paraconstarem nos relatrios de atendimento

D. Incidentes reportados pelo pessoal tcnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoaltcnico gerencia dispositivos da infraestrutura, no servios.


Explanation/Reference:Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupo ou reduo na qualidadede um servio.Isto tambm inclui o pessoal tcnico de TI.A equipe de desenvolvimento de software, por exemplo, pode identificar que o servio de e-mail est forae reportar a falha na Central de Servio ou diretamente na ferramenta de registro de incidentes.

QUESTION 3

Quais das seguintes aes deveriam ser feitas ao encerrar um incidente? 1. Confirmar a categoria do incidente e alterar se necessrio. 2. Verificar se o usurio est satisfeito com o resultado do atendimento

A. 1 apenas

B. Ambos acima

C. 2 apenas

D. Nenhum dos acima


Explanation/Reference:No encerramento de um incidente a Central de Servio deveria:- Confirmar se a categoria inicial do incidente est correta


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- Conduzir a pesquisa de satisfao com o usurio- Realizar a documentao do incidente- Determinar se um incidente recorrente e em conjunto como Gerenciamento de Problema levantar oregistro de um Problema- Fazer o fechamento formal do incidente informando o status encerrado

QUESTION 4Quando ocorre uma Escalada Hierrquica?

A. Quando necessrio notificar o nvel gerencial superior. Isto corre normalmente quando necessria aliberao de recursos tcnicos para resolver o incidente mais rpido

B. Quando o primeiro nvel repassa um incidente para pessoas com nvel tcnico maior

C. Quando se aloca tcnicos mais experientes para resolver um incidente para manter a satisfao docliente

D. Quando o incidente repassado para outro grupo devido ao tempo de resoluo do incidente terultrapassado o que foi especificado no Acordo de Nvel de Servio(ANS)



A Escalada Hierrquica ocorre quando se informa ou se envolve nveis gerenciais mais seniores paraajudar em alguma questo.Isto ocorre normalmente nos processos de Gerenciamento de Incidente e Problema.

QUESTION 5Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisio de Servio?

A. Uma requisio de um Usurio para informao, conselho ou para uma Mudana Padro

B. Qualquer coisa que o cliente quer e est preparado para pagar por istoC. Qualquer requisio ou demanda que enviada por um usurio via interface web de Auto-Ajuda.

D. Qualquer Requisio de Mudana (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo Gerentede Mudana sem uma reunio com o Comit Consultivo de Mudanas (CCM)


Explanation/Reference:Uma Requisio de Servio uma solicitao de um Usurio para informao, aconselhamento, para umaMudana Padro ou Acesso a um Servio de TI.Por exemplo, para reinicializar senha ou fornecer um Servio de TI padres para um novo Usurio.

Uma Requisio de Servio geralmente tratada pela Central de Servio e no requer a abertura de umaRDM.

QUESTION 6Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento deRequisio so processos de qual estgio do Ciclo de Vida do Servio?

A. Estratgia de Servio


C. Operao de Servio




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Explanation/Reference:Todos so processos do estgio Operao de Servio.

QUESTION 7Qual processo responsvel por auxiliar o usurio com informaes e receber reclamaes ou

comentrios de forma geral?

A. Cumprimento de Requisio

B. Gerenciamento de Incidente

C. Central de Servios

D. Finanas de TI


Explanation/Reference:Auxiliar com informaes e receber reclamaes ou comentrios de forma geral um objetivo do processoCumprimento de Requisio

QUESTION 8Qual das seguintes so estruturas de Central de Servios ? 1. Central de Servios Local 2. Central de Servios Virtual 3. Help Desk de TI 4. Siga o Sol (Follow the sun)

A. 1, 2 e 4 apenas

B. 2, 3 e 4 apenas

C. 1, 3 e 4 apenasD. 1,2 e 3 apenas



Help Desk de TI no um tipo de estrutura para Central de Servios.Uma Central de Servios compreende muito mais responsabilidades que um help desk tradicional de TI.

QUESTION 9

Qual das seguintes opes a hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento?

A. Sabedoria - Informao - Dados - Conhecimento

B. Dados - Informao - Conhecimento - Sabedoria

C. Conhecimento - Sabedoria - Informao - Dados

D. Informao - Dados - Conhecimento - Sabedoria


Explanation/Reference:O Gerenciamento do Conhecimento exibido tipicamente dentro de uma estrutura de Dados-Informao-Conhecimento-Sabedoria (DICS).


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QUESTION 10Qual dos seguintes NO PODE ser fornecido por uma ferramenta?

A. Conhecimento

B. Informao

C. Sabedoria

D. Dados


Explanation/Reference:A sabedoria d o discernimento final do material e tendo a aplicao e conscincia contextual parafornecer uma deciso baseada no senso comum.As decises sero tomadas por pessoas, no podero ser sempre tomadas de forma automatizada.

QUESTION 11Os MELHORES processos a serem automatizados so aqueles que so:

A. Executados pela Operaes de Servio

B. Executados por uma poro de pessoas

C. Crticos para o sucesso da misso do negcio

D. Simples e bem entendidos



Os MELHORES processos a serem automatizados so aqueles que so simples e bem entendidos.

Se recomenda automatizar o processo que j est definido e maduro.Para processos que esto sendo desenhados ou que no esto bem definidos, no uma boa prticaoptar pela automao no primeiro momento.

QUESTION 12Qual das seguintes reas a tecnologia poder ajudar a suportar durante o estgio Transio de Servio dociclo de vida? 1. Data mining e ferramentas de workflow 2. Sistemas de medio e relatrios 3. Tecnologia de liberao e implantao 4. Desenho de Processos

A. 2, 3 e 4 apenasB. 1, 3, e 4 apenas

C. 1, 2 e 3 apenas

D. Todas acima


Explanation/Reference:Apenas 1, 2, 3 so reas de tecnologia que apiam a Transio de Servio.

A rea 4 - Desenho de Processos no ocorre na Transio, ocorre no estgio Desenho de Servio.

QUESTION 13


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Qual dos seguintes so dois elementos primrios que criam valor para os clientes com base nos conceitosda ITIL?

A. Custo do Servio e Preo do Servio

B. Satisfao dos Clientes e Usurios

C. Entendimento das Requisies de Servio e Garantia

D. Utilidade e Garantia


Explanation/Reference:O valor para um Servio de TI criado pela combinao de Utilidade de Servio (o que o Servio faz) eGarantia de Servio (quo bem ele o faz).

QUESTION 14Dentro do Desenho de Servio qual a sada chave entregue para a Transio de Servio?

A. Medio, mtodos e indicadores principais de desempenho

B. Pacote de Desenho de Servio

C. Catlogo de Servio

D. Definies de processos


Explanation/Reference:O Pacote de Desenho de Servio (PDS) deve ser produzido durante o estgio de desenho para cadaservio novo, mudana maior ou remoo de servio.

Este pacote passado do Desenho de Servio para Transio de Servio e detalha todos os aspectos eseus requisitos para os estgios subsequentes no ciclo de vida.

QUESTION 15O que o Funil de Servio?

A. Todos servios que esto no estgio conceitual ou de desenvolvimento

B. Todos servios excetos aqueles que j foram aposentados

C. Todos os servios que esto contidos dentro do Acordo de Nvel de Servio (ANS)

D. Todos os servios que esto em operao


Explanation/Reference:O Funil do Servio compreende todos servios que esto no estgio conceitual ou de desenvolvimento.

QUESTION 16Qual das seguintes declaraes MELHOR descreve uma Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)?

A. Uma localizao segura onde peas de hardware so mantidas

B. Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de todos os Itens de Configurao (ICs)

tipo mdia so armazenadas e protegidasC. Um banco de dados que contm definies de todos os ICs tipo mdia


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D. Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups soarmazenadas e protegidas



Uma BMD uma ou mais localidades em que a verso de todos os Itens de Configurao software em suaforma definitiva e aprovada so armazenados de maneira segura.A BMD tambm pode conter ICs tais como licenas e documentao.A BMD uma rea de armazenamento lgica nica, mesmo que existam diversas localidades.Todos os softwares na BMD esto sob o Controle do Gerenciamento de Mudanas e de Liberaes e soregistrados no Sistema do Gerenciamento da Configurao.Somente software proveniente da BMD sero aceitos para o uso em Liberaes.

QUESTION 17

Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessrios para operar um novo servio?

A. Desenho de Servio: Desenho de processosB. Desenho de Servio: Desenho do Portflio

C. Transio de Servio: Planejar e preparar para implantao

D. Operao de Servios: Controle das Operaes de TI


Explanation/Reference:O Desenho de processos um dos 5 Aspectos do Desenho de Servio


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QUESTION 18Qual processo responsvel por discutir os relatrios com clientes mostrando se os servios atingiram assuas metas?


B. Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio


D. Gerenciamento de Fornecedor


Explanation/Reference:Esta discusso acontece durante a reviso de servio, que uma atividade do processo Gerenciamentode Nvel de Servio.

QUESTION 19

Qual dos seguintes o processo de Gerenciamento da Disponibilidade inclui? 1. Assegurar que as realizaes de disponibilidade do servio atendem ou excedem suas metasacordadas 2. Monitorar e reportar a disponibilidade atual 3. Garantir que as medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos servios sejam aplicadassempre que o custo for justificvel para faz-las 4. Auxiliar no diagnstico e resoluo de incidentes e problemas relacionados disponibilidade

A. 1 apenas

B. 1, 2 e 3 apenas

C. 1, 3 e 4 apenas

D. Todos acima


Explanation/Reference:Todos estes fazem parte dos objetivos do Gerenciamento da Disponibilidade


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QUESTION 20

Usamos a Cofiabilidade para medir o que?

A. A disponibilidade total de um servio ou componente

B. O nvel de risco que poderia impactar um servio ou processo

C. Quanto tempo um servio ou componente pode funcionar sem interrupo em conformidade com oacordo.

D. A velocidade e eficcia do reparo de um servio ou componente aps uma falha.


Explanation/Reference:A Confiabilidade se refere ao tempo que um servio ou componente pode funcionar sem interrupo emconformidade com o acordo. medida por Tempo Mdio Entre Falhas (TMEF) e Tempo Mdio Entre Incidentes de Servio (TMEIS).

QUESTION 21

Qual processo responsvel por gerenciar o relacionamento com fornecedores de software?A. Gerenciamento de Nvel de Servio

B. Gerenciamento de Aplicativos

C. Gerenciamento de Fornecedor

D. Gerenciamento de Incidente


Explanation/Reference:Gerenciar relacionamentos com quaisquer fornecedores um objetivo do processo Gerenciamento de

Fornecedor.

QUESTION 22


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O processo de Gerenciamento de Fornecedor inclui: 1. Atividades de Desenho de Servio, para assegurar que os contratos de apoio e acordos com osfornecedores estejam alinhados s necessidades do negcio 2. Atividades de Operao de Servio, para monitorar e reportar o desempenho dos fornecedores 3. Atividades de Melhoria Contnua, para assegurar que fornecedores continuam a atender ou excederas necessidades do negcio

A. 1 e 2 apenasB. 1 apenas

C. 1 e 3 apenas

D. Todos acima


Explanation/Reference:O Gerenciamento de Fornecedor negocia e acorda contratos com fornecedores, e gerencia ele atravs doseu ciclo de vida.

QUESTION 23Qual processo contm os subprocessos Negcio, Servio e Componente?

A. Gerenciamento da Capacidade

B. Gerenciamento da Demanda


D. Gerenciamento de Catlogo de Servio


Explanation/Reference:O Gerenciamento de Capacidade requer estes trs subprocessos


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QUESTION 24Um modelo de processo de mudana deveria incluir: 1. Os passos que deveriam ser tomados para lidar com a mudana 2. Responsabilidades; quem deveria fazer o qu 3. Definies de tempo

4. Procedimentos para escalao

A. 1, 2 e 3 apenas

B. 1 e 2 apenas

C. 1, 2 e 4 apenas

D. Todos acima


Explanation/Reference:A organizao pode predefinir modelos de processo de mudana j com passos acordados que podem serexecutados para lidar com certos tipos de mudanas.Estes modelos incluem:- Passos que devem ser tomados para lidar com as mudanas- Ordem cronolgica para estes passos- Responsabilidades- Definies de tempo- Procedimento de escalao

QUESTION 25Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Autoridade de Mudana?

A. O Comit Consultivo de MudanasB. Algum com o maior poder hierarquico para tomar decises sobre quais mudanas deveriam seraprovadas

C. Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorizao formal para cada tipo de mudana

D. O Gerente de Mudana que fornece autorizao formal para cada mudana


Explanation/Reference:Autoridade de Mudana pode ser um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorizao formalpara cada tipo de mudana.

Dependendo do impacto da mudana nveis diferentes de autoridade sero exigidos na avaliao eaprovao.Por exemplo, mudanas que impactam apenas um servio ou grupo local exigir a avaliao do CCM ouCCME.Outro exemplo, mudanas com alto custo e algo grau de risco exigem a participao do Comit executivode negcio na avaliao e aprovao.

QUESTION 26Qual destes cairia fora do escopo do processo de gerenciamento de mudana?

A. Uma mudana no processo de gerenciamento de servio

B. Uma mudana na infraestrutura de TI

C. Uma necessidade urgente para substituir um Servidor para restaurar um servio durante um incidente

D. Uma mudana em um processo de negcio que depende de Servios de TI


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Explanation/Reference:Mudanas no lado do negcio no so gerenciadas pelo processo de gerenciamento de mudanas da TI.Faz parte do escopo do Gerenciamento de Mudana mudanas nos ativos de servio e itens deconfigurao em todo o ciclo de vida.

QUESTION 27Qual das seguintes declaraes MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberao eImplantao?

A. Construir, testar e entregar a habilidade para fornecer servios especificados pelo Desenho de Servioque iro completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos

B. Assegurar que cada pacote de Liberao especificado pelo Desenho de Servio consita de umconjunto de ativos relacionados e componentes de servio que so compatveis uns aos outros

C. Assegurar que todo pacote de Liberao e Implantao possa ser rastreado, instalado, testado,verificado e/ou desinstalado ou retornado se apropriado

D. Registrar e gerenciar desvios, riscos e questes relacionadas com servios novos ou alterados


Explanation/Reference:A declarao mais ampla e completa :"Construir, testar e entregar a habilidade para fornecer servios especificados pelo Desenho de Servioque iro completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos".

QUESTION 28

Qual dos seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Tcnico?

A. Um grupo responsvel pelo Gerenciamento das Instalaes e desenvolvimento de aplicativos

B. Um grupo de segundo nvel que auxlia na resoluo de incidentes

C. Atendentes mais experientes que atuam no diagnstico de Problemas

D. Refere-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade tcnica e gerenciamentoda infraestrutura em geral.



Gerenciamento Tcnico uma das funes da Operao de Servio.Esta funo refere-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade tcnica egerenciamento da infraestrutura em geral.

QUESTION 29

Qual das seguintes funes deveria ser responsvel pelo gerenciamento de um data center?

A. Gerenciamento Tcnico

B. Central de Servios

C. Controle de Operaes de TI

D. Gerenciamento das Instalaes



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Explanation/Reference:Dentro da funo Gerenciamento de Operaes de TI encontramos a sub-funo Gerenciamento dasInstalaes que gerencia a parte fsica do ambiente de TI incluindo salas Data centers e de computadores.

QUESTION 30

Qual destas declaraes sobre Recursos e Habilidades est CORRETA?

A. Recursos so tipos de Ativos de Servio e Habilidades no so

B. Recursos e Habilidades ambos so tipos de Ativos de Servio

C. Habilidades so tipos de Ativos de Servio e Recursos no so

D. Nem Habilidades e nem Recursos so tipos de Ativos de Servio


Explanation/Reference:Na Estratgia de Servio explicado que os Ativos de Servio so categorizados como Recursos eHabilidades.

QUESTION 31Como poderiamos definir um Risco?

A. Alguma coisa que no ir acontecer

B. Alguma coisa que ir acontecer

C. Alguma coisa que j aconteceu

D. Alguma coisa que pode acontecer


Explanation/Reference:Risco definido como um resultado incerto, podendo ser uma oportunidade positiva ou uma ameaanegativa.De forma geral podemos dizer que algo que pode acontecer, que tem possibilidade de acontecer.

QUESTION 32Um Acordo de Nvel de Servio (ANS) :

A. Parte de um contrato comercial que especifica responsabilidades de cada parte

B. Um acordo entre o Provedor de Servio e uma equipe interna da TI

C. Um acordo entre um Provedor de Servios e um Prestador de Servios

D. o acordo entre um Provedor de Servios de TI e clientes da TI


Explanation/Reference:Um Acordo de Nvel de Servio (ANS) sempre estabelecido entre o Provedor de Servios de TI eclientes da TI.

Um Acordo de Nvel Operacional (ANO) estabelecido entre o Provedor de Servio e uma equipe internada TI.

Um contrato de apoio estabelecido entre o Provedor de Servios e um Prestador de Servios (ou


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Exam D

QUESTION 1Uma nica unidade de Liberao ou um conjunto estruturado de unidades de Liberao podem serdefinidos dentro:

A. do Modelo RACI

B. de um Pacote de LiberaoC. de um Modelo de Requisio

D. de um Modelo de Mudana


Explanation/Reference:Um Pacote de Liberao pode ser uma unidade de liberao nica ou um conjunto estruturado deunidades de liberao.

QUESTION 2Qual a finalidade dos Modelos de Requisio?

A. Dimensionar a carga de servio no Gerenciamento da Demanda

B. Facilitar o usurio a solicitar o servio padro

C. Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para Central de Servios, tais comolocal ou remota

D. Ajudar a cumprir Requisies de Servio iro ocorrer com frequncia


Explanation/Reference:Muitas Requisies de Servio iro ocorrer com frequncia, portanto pode-se criar um fluxo j com ospassos necessrios para cumprir a requisio de maneira consistente e de forma a atender aos nveis deservios acordados.Para ajudar nisto, muitas organizaes podem criar modelos de requisio pr-definidos.

QUESTION 3Qual o objetivo do Gerenciamento de Acesso?

A. Fornecer pessoal de segurana para Data Centers e outras instalaes

B. Gerenciar acesso para salas de servidores e outras localizaes seguras

C. Gerenciar o acesso Central de Servios

D. Fornecer direito de acesso para os usurios habilitados a usar um servio ou grupo de servios


Explanation/Reference:Fornecer direito de acesso para os usurios habilitados a usar um servio ou grupo de servios um dosobjetivos do Gerenciamento de acesso.


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QUESTION 4Identidade e Direitos so dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos?

A. Gerenciamento de AcessoB. Gerenciamento das Instalaes

C. Gerenciamento de Evento

D. Gerenciamento da Demanda


Explanation/Reference:Estes so dois conceitos do Gerenciamento de Acesso


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QUESTION 5Qual processo responsvel por monitorar o desempenho de um Servio de TI contra os ANSs (Acordosde Nvel de Servio)?

A. Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio

B. Gerenciamento de Evento


D. Gerenciamento de Desempenho



O Gerenciamento de Nvel de Servio tanto acorda os ANSs como tambm monitora o desempenho dosservios contra as metas estabelecidas nos ANSs.

QUESTION 6Quais dos seguintes podem ser usados para tratar Incidentes? 1. Modelos de Incidente 2. Registros de Erros Conhecidos

A. 1 apenas

B. 2 apenas

C. Ambos acima

D. Nenhum dos acima

Answer: C


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Explanation/Reference:Um modelo de incidente pode conter passos para resolver o incidente. Os registros de Erros Conhecidosfornecem solues de contorno para resolver incidentes recorrentes.

QUESTION 7Qual processo responsvel por lidar com mudanas de baixo custo, baixo risco e que ocorremfrequentemente?

A. Gerenciamento de Evento


C. Gerenciamento de Mudana

D. Cumprimento de Requisio


Explanation/Reference:O Cumprimento de Requisio lida com Requisies de Servio dos usurios.Muitas destas requisies so pequenas mudanas com baixo risco, frequncia recorrente e baixo custo

Exemplos: troca de senha, instalao de um software adicional no PC, realocao de desktop)

QUESTION 8Quem responsvel por garantir que o processo Cumprimento de Requisio est sendo executado de

acordo com o processo acordado e documentado?

A. O Diretor de TI

B. O Dono deste Processo

C. O Dono de algum Servio

D. O Cliente


Explanation/Reference:Todo processo tem que ter um Dono de Processo que responsvel por assegurar que o processo seja

executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objetivos propostos.

QUESTION 9Qual papel abaixo presta contas por um servio especfico dentro de uma organizao?

A. O Gerente de Nvel de Servio

B. O Gerente de Relacionamento com Negcio

C. O Dono do Servio

D. O Gerente da Central de Servios




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O Dono do Servio presta contas por um servio especfico. Demais opes so gerentes de processosque se responsabilizam por processos especficos.

QUESTION 10Um dos cinco aspectos do Desenho de Servio o desenho de solues de servios. O que faz partedeste Desenho de Solues?

A. Inclui apenas habilidades necessrias e acordadas

B. Inclui apenas recursos e habilidades necessrias

C. Inclui apenas requisitos tcnicos

D. Inclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessrias e acordadas


Explanation/Reference:Desenho de Solues Inclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessrias e acordadas

QUESTION 11Um dono de processo responsvel por quais dos seguintes? 1. Documentar e divulgar o processo 2. Definir indicadores de desempenho para avaliar o processo 3. Melhorar o processo 4. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido

A. 1, 3 e 4 apenasB. 1, 2 e 3 apenas

C. 1, 2 e 4 apenas


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D. Todos acima


Explanation/Reference:Todos acima so responsabilidades de um Dono de Processo.

QUESTION 12

Qual das seguintes declaraes est CORRETA?

A. Donos de processo so mais importantes para gerenciar o servio do que os donos de servio

B. Donos de servio so mais importantes para gerenciar o servio do que os donos de processo

C. Tanto os donos de servio so importantes para gerenciar o servio quanto os donos de processo

D. Donos de processo e donos de servio no necessrios dentro da mesma organizao

Answer: C

Section: (none)

Explanation/Reference:Tanto os donos de servio so importantes para gerenciar o servio quanto os donos de processo.Os donos de processo tambm se envolvem na melhoria de um servio.

QUESTION 13Qual das seguintes declaraes est INCORRETA?O Dono de Servio:

A. responsvel pelo monitoramento e operao no dia-a-dia do servio que ele possui

B. responsvel pela melhoria contnua e gerenciamento de mudanas que afetam o servio que elepossui

C. uma parte interessada primria em todos os processos de TI que suportam os servios que elepossui

D. quem presta contas por um servio especfico dentro de uma organizao



O Dono de Servio normalmente algum da gerncia snior que se responsabiliza por um servio.Este papel no vai ser responsvel pelo monitoramento e operao no dia-a-dia do servio que ele possui.Este seria um papel das funes da Operao de Servio.

QUESTION 14Um Dono de Processo foi identificado com um "I" na matriz RACI. Qual dos seguintes seria esperado paraele?

A. Fornecer conselhos e autorizao em uma determinada atividade

B. Executar uma atividade do processo

C. Manter atualizado sobre o progresso de uma atividade

D. Gerenciar uma atividade do processo




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O "I" significa que algum tem que ser informado sobre decises em uma determinada atividade de umprocesso.

QUESTION 15Qual dos seguintes NO responsabilidade do Gerente de Catlogo de Servio?

A. Assegurar que a informao no Catlogo de Servio est exataB. Assegurar que a informao dentro do Funil de Servio est exata

C. Assegurar que a informao no Catlogo de Servio consistente com a informao que est noPortflio de Servio

D. Assegurar que todos os servios em operao esto registrados no Catlogo de Servio


Explanation/Reference:Gerente de Catlogo de Servio responsvel pelas informaes que constam apenas no catlogo deservio.Atualizar informao que est dentro do Funil de Servio uma responsabilidade do processoGerenciamento de Portflio.

QUESTION 16Um Pacote de Desenho de Servio deveria ser produzido para qual dos seguintes? 1. Um novo servio de TI 2. Uma grande mudana em um servio de TI 3. Uma Mudana Emergencial em um servio de TI 4. Uma retirada (aposentadoria) de um servio de TI

A. 1, 2 e 3 apenas

B. 1, 2 e 4 apenasC. 1, 3 e 4 apenas

D. Todos acima



O Pacote de Desenho de Servio (PDS) deve ser produzido durante o estgio de desenho para cadaservio novo, mudana maior ou remoo de servio.Na remoo/retirada de um servio tambm se produz este pacote de desenho, pois necessriodesenhar como ficar a infraestrutura com a retirada de um servio.

Apenas no se produz um PDS para uma mudana emergencial, pois mudanas emergenciais no soplanejadas, so realizadas em curto espao de tempo para corrigir erros que aparecem na infraestrutura eque geram um alto impacto no negcio.

QUESTION 17Para que serve uma Matriz RACI?

A. Para fazer anlise de desempenho dos processos

B. Para listar os itens de configurao de um servio

C. Para gerenciar os servios

D. Para ajudar a definir papis e responsabilidades envolvidos em um processo



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Explanation/Reference:Para definir e distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em um processo, a ITIL recomenda quese utilize uma matriz RACI, que serve como ferramenta para designar quatro responsabilidades paraqualquer tipo de atividade importante no processo.

QUESTION 18Qual dos seguintes define o nvel de proteo no Gerenciamento da Segurana da Informao?

A. O Diretor de TI

B. O Gerente de Segurana da Informao

C. O Negcio (Cliente)

D. O Gerente de Nvel de Servio



O Negcio (Cliente) gera requisitos para definir o nvel de proteo no Gerenciamento da Segurana daInformao.Sempre deve ser ouvido primeiro o cliente.

QUESTION 19O que um servio sempre entrega para os clientes?

A. Softwares aplicativos

B. Infraestrutura

C. Valor

D. Recursos


Explanation/Reference:Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes queremalcanar, sem ter que assumir custos e riscos.

Entregar valor uma caracterstica importante para um servio de TI.

QUESTION 20

Qual estgio do Ciclo de Vida do Servio est MAIS preocupado com o desenho de um servio novo oualterado?




D. Desenho de Servio



O desenho de um servio novo ou alterado ocorre no estgio Desenho de Servio.


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QUESTION 21Qual dos seguintes est preocupado com equidade e transparncia?

A. Capacidade de Gerenciamento

B. Governana Corporativa


D. Gerenciamento de Nvel de Servio


Explanation/Reference:Conforme apresentado no final do mdulo 8, transparncia e prestao de contas so preocupaes daGovernana Corporativa.

QUESTION 22Onde deveriam ser documentados os detalhes de uma soluo de contorno?

A. No Acordo de Nvel de Servio (ANS)

B. No Registro de Erros Conhecidos

C. No Sistema de Informao do Gerenciamento da Disponibilidade

D. No Plano de Continuidade do Servio de TI


Explanation/Reference:Durante o diagnstico de um problema uma soluo de contorno pode ser descoberta, quando istoacontecer pode ser levantado um registro de erro conhecido que ser armazenado no Banco de Dados de

Erros Conhecidos (BDEC).

QUESTION 23Por que os frameworks e padres pblicos (como a ITIL) so atrativos quando comparados com umconhecimento proprietrio?

A. Conhecimento proprietrio difcil de adotar, replicar ou transferir, pois eles frequentemente no estodocumentados

B. Padres pblicos so sempre mais baratos para adotar

C. Frameworks pblicos so prescritivos e dizem a voc o que exatamente deve ser feito

D. Conhecimento proprietrio j foi testado em muitas organizaes



QUESTION 24

Qual dos seguintes NO um benefcio de usar frameworks e padres pblicos?

A. Conhecimentos de frameworks pblicos so mais distribudos amplamente

B. Eles so sempre livres, assegurando que eles possam ser implementados rapidamenteC. Eles so validados atravs de muitos ambientes tornando-os mais robustos

D. Eles facilitam a colaborao entre organizaes fornecendo uma linguagem comum


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Explanation/Reference:Um framework como a ITIL no necessriamente ser implantado rapidamente.Um processo de implantao dos processos propostos pela ITIL pode demorar meses.

QUESTION 25Quais dos seguintes so objetivos da Operao de Servio? 1. Coordenar e executar as atividades e processos necessrios para entregar e gerenciar servios emacordos de nvel de servio com o negcio.

2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificvel3. Apoiar a Melhoria de Servio Continuada atravs de monitoramento do desempenho, anlise de

mtricas e coleta de dados.4. Obter sucesso nas liberaes de servio dentro do ambiente de produo

A. 1, 2, 3 apenas


D. Todos acima


Explanation/Reference:"4. Obter sucesso nas liberaes de servio dentro do ambiente de produo" um objetivo do estgioTransio de Servio.

QUESTION 26Qual dos seguintes a MELHOR definio de um Evento?

A. Um evento pode ser definido como qualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento dainfrestrutura de TI ou entrega de servio de TI e avaliao de impacto que um desvio pode causar aosservios.

B. Uma interrupo no planejada em um servio de TI

C. A causa desconhecida de um ou mais incidentes

D. Algo que pode estar reduzindo a qualidade de um servio ou provocando a interrupo de um servio


Explanation/Reference:Um evento pode ser definido como qualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento dainfrestrutura de TI ou entrega de servio de TI e avaliao de impacto que um desvio pode causar aosservios.Eventos so tipicamente notificaes criadas por servio de TI, Item de Configurao (IC) ou ferramentade monitoramento.

QUESTION 27Um Registro do Erro Conhecido foi levantado aps diagnstico de um Problema sem antes ter sidodescoberta uma soluo de contorno. vlido registrar o Erro Conhecido neste momento?

A. Sim, no existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido.B. No, pois a soluo de contorno precisa ser descoberta antes do registro do Erro Conhecido ser criado


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C. No, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado aps uma soluo definitiva ter sido implantadavia Gerenciamento de Mudana

D. No, pois o registro do Erro Conhecido precisa ser levantado ao mesmo que a descoberta de umasoluo de contorno


Explanation/Reference:Assim que o diagnstico do problema estiver completo e particularmente onde uma soluo de contornofoi descoberta (ainda que no haja uma soluo definitiva/permanente), um Registro de Erro Conhecidoprecisa ser levantado e cadastrado na Banco de Erros Conhecidos - assim se outros incidentes ouproblemas ocorrerem, eles podem ser identificados e o servio restaurado mais rapidamente.

Entretanto, em alguns casos pode ser vantajoso levantar o Registro do Erro Conhecido ainda mais cedodurante o processo - apenas para efeitos de informao, por exemplo - embora o diagnstico no ter sidocompletado ou uma soluo contorno encontrada, por isso, inoportuno definir em que ponto exatamenteum Registro de Erro Conhecido deve ser levantado.Em resumo, o Registro do Erro Conhecido deve ser levantado sempre que for til!

QUESTION 28Quais dos seguintes so princpios para a comunicao dentro da Operao de Servio?1. Todas as comunicaes precisam ter um propsito pretendido ou uma ao resultante.2. A comunicao no deve ser realizada antes que haja uma audincia claramente definida

A. 1 apenas

B. 2 apenas

C. Ambos acima

D. Nenhum dos acima


Explanation/Reference:Um princpio importante que toda a comunicao precisa ter um propsito pretendido ou uma aoresultante.A informao no deveria ser comunicada sem que haja uma audincia clara.Alm disto, a audincia deveria ser envolvida ativamente para determinar as necessidades para acomunicao e o que eles iro fazer com a informao.

QUESTION 29Qual dos seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso?

A. Fornecer um canal para os usurios requisitarem e receberem servios padro

B. Conceder aos usurios autorizados o direito de usar um servio, mas negar o acesso a usurios noautorizados.

C. Prevenir incidentes recorrentes

D. Estabelecer uma poltica de acesso aos sistemas



A meta do Gerenciamento de Acesso conceder aos usurios autorizados o direito de usar um servio,mas negar o acesso a usurios no autorizados.


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QUESTION 30Qual dos seguintes a MELHOR descrio de uma Central de Servios Centralizada?

A. A central est localizada dentro ou fisicamente prxima da comunidade de usurios a qual ela serve

B. A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impresso que mltiplas localidadesde suporte esto no mesmo local

C. A central fornece suporte global 24 horasD. Existe uma nica central em uma localizao que serve toda a organizao


Explanation/Reference:Quando usado uma Central de Servios Centralizada existe uma nica central em uma localizao queserve toda a organizao (isto inclui vrias unidades de negcio ou filiais).

QUESTION 31O Desenho de Servio enfatiza a importncia dos 4 Ps. Qual das listas abaixo contm estes 4 Ps?

A. Pessoas, Produtos, Parceiros, Patrimnio

B. Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros

C. Potencial, Preparao, Performance, Patrimnio

D. Pessoas, Potencial, Produtos, Performance



Os 4 Ps do Desenho so: Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros

QUESTION 32Qual processo na Operao de Servio identifica a causa raiz de uma falha em um componente de servioque est provocando indisponibilidade no servio?

A. Gerenciamento de Problema


C. Gerenciamento de Evento

D. Gerenciamento de Mudana

Answer: A

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Explanation/Reference:O diagnstico da causa raiz de falhas ocorre no Gerenciamento

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