25447 Empregado de Andares

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Projecto «Referenciais de Formação/Turismo» 2005 Caderno 13

EMPREGADO/A DE ANDARES

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO E DE

CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL

PARCERIA – INFTUR, IQF, IEFP, DGFV

METODÓLOGA: MARIA DE LURDES VIEIRA

DOCUMENTO DE TRABALHO

Versão Dezembro 2005

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

ÍNDICE

ÍNDICE

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE

ANDARES Nota de apresentação.........................................................................................5 PERFIL DE EMPREGO........................................................................................7 Missão..................................................................................................................7 Actividades..........................................................................................................8

ACTIVIDADE 1..................................................................................................8Assegurar os serviços de limpeza, arrumação e decoração dos aposentos, andares e áreas comuns...................................................................................8

Sub-actividade 1.1 .........................................................................................8Realizar o serviço de limpeza dos quartos e casas de banho, dos andares e zonas comuns.............................................................................................8 Sub-actividade 1.2 .........................................................................................9Realizar o serviço de arrumação dos quartos e casas de banho, dos andares e zonas comuns..............................................................................9 Sub actividade 1.3 .......................................................................................10Efectuar a decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns ........................................................................................................10

ACTIVIDADE 2................................................................................................11Assegurar assistência às necessidades e aos pedidos dos clientes............11 ACTIVIDADE 3................................................................................................13Colaborar nos serviços de lavandaria/ rouparia ..............................................13 ACTIVIDADE 4................................................................................................14Controlar o estado de utilização dos equipamentos da área de alojamento e a conservação dos materiais e produtos de limpeza e da rouparia...................14

Sub-actividade 4.1 .......................................................................................14Verificar as condições de utilização dos equipamentos da área de alojamento ..................................................................................................14 Sub-actividade 4.2 .......................................................................................15Assegurar a manutenção e conservação dos utensílios e produtos necessários aos serviços de limpeza e aos serviços de lavandaria ............15

ACTIVIDADE 5................................................................................................16Colaborar no aprovisionamento e gestão dos stocks de materiais e produtos e na inventeriação de roupas e equipamentos................................................16 ACTIVIDADE 6................................................................................................17Utilizar a documentação necessária ao desenvolvimento da sua actividade profissional ......................................................................................................17


ÍNDICE

Condições gerais de acesso ao exercício profissional.................................19 PERFIL DE COMPETÊNCIAS ...........................................................................21 ÁREA TÉCNICA.................................................................................................21

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 1..................................................................21 Realizar o serviço de limpeza dos quartos, casas de banho, andares e zonas comuns .................................................................................................21 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 2..................................................................23 Efectuar a arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns .................................................................................................23 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS3...................................................................27 Assegurar a assistência aos clientes ............................................................27 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 4..................................................................30 Colaborar nos serviços de lavandaria/ rouparia ..............................................30 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 5..................................................................33 Contolar as condições de utilização dos equipamentos da área de alojamento e a conservação dos materiais e produtos de limpeza e da rouparia.............33 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 6..................................................................35 Colaborar no aprovisionamento e gestão dos stocks de materiais e produtos e na inventeriação de roupas e equipamentos................................................35 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 7..................................................................37 Utilizar a documentação necessária ao desenvolvimento da sua actividade profissional ......................................................................................................37

ÁREA TECNOLÓGICA ......................................................................................39

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 8..................................................................39 Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse económico.......................................................................................................39 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 9..................................................................42 Estabelecer relações interpessoais correctas e adequadas ..........................42 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 10................................................................45 Compreender e comunicar com clareza e eficácia em português...................45UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 11................................................................47 Entender e fazer-se entender profissionalmente em inglês a um nível básico..............................................................................................................47UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 12................................................................49 Entender e fazer-se entender profissionalmente em francês a um nível básico..............................................................................................................49

ÁREA SOCIO-PROFISSIONAL .........................................................................51

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 13................................................................51 Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse profissional ......................................................................................................51 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 14................................................................54


ÍNDICE

Desenvolver qualidades pessoais indispensáveis á sustentação da respectiva empregabilidade..............................................................................................54

PERFIL DE FORMAÇÃO ...................................................................................59 ÁREA TÉCNICA.................................................................................................59

MÓDULO 1......................................................................................................59 O serviço de limpeza de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns............................................................................................................59 MÓDULO 2......................................................................................................62 A arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns............................................................................................................62 MÓDULO 3......................................................................................................65 A assistência aos clientes .............................................................................65 MÓDULO 4......................................................................................................68 Os serviços de lavandaria/ rouparia ................................................................68 MÓDULO 5......................................................................................................71 Condições de utilização dos equipamentos e conservação dos materiais e produtosde limpeza .........................................................................................71 MÓDULO 6......................................................................................................74 Gestão dos stocks de materiais e produtos e inventeriação de roupas e equipamentos..................................................................................................74 MÓDULO 7......................................................................................................77 Utilização de documentação profissional .......................................................77

ÁREA TECNOLÓGICA .....................................................................................80

MÓDULO 8......................................................................................................80 Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio ..........................80MÓDULO 9......................................................................................................83 Relações interpessoais no trabalho ................................................................83 MÓDULO 10....................................................................................................85 Comunicar com clareza em português............................................................85 MÓDULO 11....................................................................................................87 Inglês profissional básico ................................................................................87 MÓDULO 12....................................................................................................89 Francês profissional básico.............................................................................89

ÁREA SÓCIO-PROFISSIONAL .........................................................................91

MÓDULO 13....................................................................................................91 Os serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho...........................91MÓDULO 14....................................................................................................94 Competências de empregabilidade .................................................................94

.........................................................................97 Comissão técnica do projecto


NOTA DE APRESENTAÇÃO

NOTA DE APRESENTAÇÃO: Este referencial modular de formação e de certificação profissional foi construído no quadro do projecto “referenciais de formação/ turismo”, realizado nos anos 2004 e 2005 por uma parceria constituída pelas seguintes entidades: INFTUR – Instituto de Formação Turística, IEFP – Instituto do Emprego e Formação Profissional, DGFV – Direcção Geral de Formação Vocacional e IQF – Instituto para a Qualidade na Formação. A opção metodológica pela modularização visou conduzir a uma repartição do conjunto de competências dos profissionais da restauração, da hotelaria e do turismo em pequenas unidades autónomas (com potência para originarem módulos de formação/certificação, em sentido técnico), uma boa parte das quais comuns a mais do que um dos profissionais em causa. Esta repartição em pequenas unidades, correspondendo a uma duração média de aprendizagem da ordem das 35 horas, pretende servir de apoio aos processos de “RVCCpro” – reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais pré-adquiridas – e para a prescrição e organização da oferta de oportunidades de formação complementar específica que se revelem necessárias, assim como facilitar o ajustamento da oferta de formação inicial às competências requeridas pelo mercado de emprego. Este trabalho teve como referência nuclear os correspondentes perfis profissionais aprovados no quadro do Sistema Nacional de Certificação Profissional ou, para aqueles que o SNCP não tenha ainda trabalhado, os perfis profissionais apresentados no Estudo Sectorial realizado pelo IQF e aqueles inerentes à experiência dos operadores de formação integrantes da parceria (INFTUR, IEFP, DGFV). A versão agora apresentada (ainda na qualidade de “documento de trabalho”) constitui uma primeira formulação destinada a ser experimentada e a recolher as sugestões de correcção e aperfeiçoamento que a sua utilização prática revele convenientes. Para informações mais detalhadas relativas à metodologia de construção destes referenciais modulares de formação e de certificação, veja o caderno 19 da presente colecção.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES 5

PERFIL DE EMPREGO

PERFIL DE EMPREGO


PERFIL DE EMPREGO

PERFIL DE EMPREGO MISSÃO ASSEGURAR A HIGIENIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONDIÇÕES DE BEM ESTAR DOS QUARTOS E CASAS DE BANHO, DOS ANDARES E ZONAS COMUNS. • Realizando os serviços de limpeza, arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns; • Verificando o estado de conservação e utilização dos equipamentos; • Atendendo e satisfazendo pedidos e necessidades de clientes; • Efectuando serviços de lavandaria/rouparia; • Colaborando na gestão de stocks de produtos de consumo; • Tendo em conta as normas de higiene e segurança, pessoais e das instalações, as técnicas de utilização de aparelhos, utensílios e produtos e a correcta execução do trabalho; • Procurando garantir qualidade e produtividade nas actividades desenvolvidas e a satisfação dos clientes.


PERFIL DE EMPREGO

ACTIVIDADES

ACTIVIDADE

1

ASSEGURAR OS SERVIÇOS DE LIMPEZA,

ARRUMAÇÃO E DECORAÇÃO DOS APOSENTOS, ANDARES E ÁREAS COMUNS

Sub-actividade

1.1

(ponto de partida)

(processo)

Realizar o serviço de limpeza dos quartos e casas de banho, dos andares e zonas comuns • A partir das directrizes e orientações da chefia e das necessidades de limpeza dos espaços. • Organizando os carros de andares para transporte de meios e materiais de limpeza , em função das necessidades; • Limpando/ aspirando/lavando o chão, janelas e paredes dos quartos e casas de banho, manualmente ou com meios mecanizados; • Limpando móveis, equipamento vário, objectos de adorno e decoração; • Limpando os sanitários das casa de banho, dos quartos e áreas comuns; • Aspirando/limpando/lavando o chão, janelas e paredes dos e espaços comuns manualmente ou com meios mecanizados; • Retirando o lixo, aspirando o chão, limpando objectos, mobiliário e equipamentos de espaços específicos ( escritórios, balneários, salas de convívio, espaços de animação ,espaços para crianças etc.); • Limpando tapetes, tecidos, revestimentos especiais etc., com atenção especial às nódoas;


PERFIL DE EMPREGO

(condições)

• Gerindo o tempo em função das tarefas atribuídas;

Propondo à governanta outros métodos susceptíveis de

Efectuando limpezas diárias, periódicas e gerais.

Tendo em conta as técnicas de limpeza dos diferentes

das

• melhorar a produtividade, que simplifiquem os serviços e diminuam as despesas; • • espaços e equipamentos ,as técnicas de utilização dos aparelhos e utensílios de limpeza e o tipo de produtos a utilizar em cada situação; Tendo em conta as normas de segurança pessoais•

instalações e dos materiais e dos clientes; Procurando executar o trabalho com correcção e rapidez e •

cumprir com as respectivas normas técnicas e de segurança.

Sub-actividade

(ponto de partida

(processo

ealizar o serviço de arrumação dos quartos e

A partir das directrizes e orientações da chefia e das

Organizando os carros de transporte de roupas e artigos de

ndo as roupas de cama e de casa de banho e

e roupas;

nho de roupas e artigos de

1.2

)

)

Rcasas de banho, dos andares e zonas comuns • necessidades de arrumação dos espaços. • higiene a fornecer ou substituir nos alojamentos e casas de banho comuns, contando e seleccionando as roupas e os artigos; Verifica•

decidindo da necessidade da sua substituição; Fazendo as camas, com ou sem substituição d•

Fazendo abertura de camas; •

•h Fornecendo as casas de baigiene, retirando roupas e artigos utilizados e repondo os

necessários;


PERFIL DE EMPREGO

(condições

terial de papelaria ou higiene nos quartos;

es ecessárias;

organizando os espaços de acordo com o stabelecido e a utilização dos clientes;

estragou algo e omunicando ao governante/a;

)

• Repondo ma • Verificando o mini bar e procedendo às reposiçõn • Arejando e e • Verificando se o cliente levou ouc • Arrumando espaços específicos ( escritórios, balneários, alas de convívio, espaços de animação ,espaços para

comunicar ao governante/a.

o e arrumação os quartos e casas de banho e espaços comuns definidas

ivas normas técnicas e de

scrianças etc.); • Verificando se há necessidade de intervenção da

anutenção , em Tendo em conta as normas de organizaçã•

dpala unidade ,a manutenção dos stocks de produtos higiénicos nas casas de banho dos aposentos e espaços comuns, as condições do equipamento e a habitabilidade dos aposentos e espaços comuns; • Tendo em conta as normas de segurança das instalações, os materiais e dos clientes; d

• Procurando executar o trabalho com correcção e rapidez e umprir com as respectc

segurança.

ub actividade 1.3

(pon artida)

(processo

a decoração de quartos, casas de anho, andares e zonas comuns

ntes, das normas erais da unidade e das directrizes e orientações da chefia.

ecoração dos quartos, os andares e as zonas comuns, em

S

to de p

)

fectuar E

b A partir das condições/decorações existe•

g Organizando, compondo os elementos de adorno e•

dfunção dos elementos existentes e das normas estabelecidas para cada caso;


PERFIL DE EMPREGO

(condições

nerentes a cada tipo de quarto;

ecebidas e plicando regras gerais de decoração e as inerentes a

o, limpando e regando;

retirando as ores estragadas;

e

as normas estabelecidas pela unidade hoteleira para cada

e se apresentem conformes às normas e

)

• Procedendo à decoração de quartos ,em função de orientações recebidas e aplicando regras gerais de decoração e as i • Procedendo à decoração de andares, zonas comuns e espaços de convívio ,em função de orientações racada tipo de espaço; • Procedendo ao tratamento de plantas naturais de ornamento e decoraçã • Procedendo a arranjos florais simples com plantas naturais ou artificiais, limpando , mudando a água efl • Procedendo ou mantendo arranjos simples , com frutos. • Tendo em conta as normas gerais de organização ecoração de quartos e casas de banho e espaços diversos d

etipo de espaço; • Procurando efectuar/manter decorações harmoniosas, agradáveis e adequadas às finalidades de cada tipo de spaços, e que

directrizes da hierarquia.

ACTIVIDADE

2

ASSEGURAR ASSISTÊNCIA ÀS

NECESSIDADES E AOS PEDIDOS DOS CLIENTES

(ponto de partida)

(processo

• A partir dos pedido es dos clientes, das ecessidades verificad rientações da chefia obre o assunto.

uição de roupas. fornecimento de roupas xtra ou de produtos de higiene, etc.;

)

s ou solicitaçõas e das on

s • Atendendo pedidos diversos e providenciando a sua atisfação: substits

e


PERFIL DE EMPREGO

(condições

iços etc.;

ção dos esmos, recolhendo e encaminhando os pedidos e as

na remoção de tabuleiros

tindo mensagens;

cupados ou em áreas

al as técnicas de atendimento telefónico;

s com

)

• Atendendo solicitações diversas: informações sobre modos de funcionamento de equipamentos, limpezas ocasionais, prestação de pequenos serv • Atendendo pedidos de tratamento de roupas pessoais (limpeza, passagem a ferro realização de pequenos arranjos de costura) e providenciando a satisfamroupas para os serviços respectivos e procedendo posteriormente à devolução das mesmas; • Procedendo à realização de notas de encomenda ou aos registos necessários e informando o governante/a sobre o assunto; • Assegurando a assistência a clientes especiais ,sob orientação da hierarquia ( arrumar roupas, fazer malas etc.); • Prestando informações sobre o funcionamento da unidade e os serviços da unidade hoteleira e do sector; Colaborando com room-service •

e loiças; Recebendo reclamações, procurando resolvê-las, ou •

transmitindo-as superiormente; Transmi•

• Entregando à governanta, para registo, os objectos

ncontrados nos quartos desoecomuns. • Tendo em conta a tipologia de clientes, as técnicas de atendimento personalizado, as normas de relação nterpessoi • Procurando entender e fazer-se entender na língua em que for estabelecida a comunicação; Procurando satisfazer as necessidades dos cliente•

respeito pela sua vida privada;


PERFIL DE EMPREGO

ACTIVIDADE

3

COLABORAR NOS SERVIÇOS DE

LAVANDARIA/ ROUPARIA

(ponto de partida)

(condições

• A part e, das determinaçõe rquia, das necessidades do serviço e das solicitações dos clientes.

;

Lavando, secando e passando a ferro as roupas do

,

roupas dos

cidos, particularmente no ue respeita a roupas pessoais dos clientes;

(processo)

)

ir de normas estabelecidas na unidads e orientações da hiera

• Recebendo e organizando as roupas em função dos tipos, características dos tecidos e necessidades de tratamento • estabelecimento, manualmente ou operando com as máquinas, utensílios e produtos adequados a cada caso; • Efectuando ou colaborando na arrumação das roupas; • Lavando/limpando e passando a ferro as roupas dos lientes, manualmente ou operando com as máquinasc

utensílios e produtos adequados a cada caso; • Efectuando pequenos trabalhos de costura nas roupas do estabelecimento à mão ou à máquina; Efectuando pequenos arranjos de costura nas•

clientes ( botões, bainhas etc.). • Tendo em conta as técnicas de lavagem, secagem e passagem a ferro dos diversos tipos de roupa e respectivas nstruções de tratamento de teiq • Procurando realizar um trabalho com qualidade e cumprir com as normas técnicas e de segurança das máquinas e utensílios e as normas de segurança essoal e das instalações. p


PERFIL DE EMPREGO

ACTIVIDADE

4

CONTROLAR O ESTADO DE UTILIZAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS DA ÁREA DE ALOJAMENTO E

A CONSERVAÇÃO DOS MATERIAIS E PRODUTOS DE LIMPEZA E DA ROUPARIA

Sub-actividade

4.1

(ponto de partida)

(processo

(condições)

Ve eq

)

rificar as condições de utilização dosuipamentos da área d alojamento e

• A partir das fichas de instrução dos equipamentos e das orientações da chefia. • Verificando o estado geral de conservação e

Verificando se há objectos danificados ou desaparecidos e

cionamento da iluminação dos aposentos corredores e repondo lâmpadas fundidas;

quipamento dos espaços comuns;

responsáveis pela sua

qualidade dos

funcionalidade de móveis e equipamento dos quartos e casas de banho; • comunicando à governanta ou registando em lista própria; • Verificando o fune • Verificando o estado de conservação e funcionamento doe • Verificando a operacionalidade de aparelhos e utensílio iversos ( ar condicionado, televisões, etc.); d

• Assinalando as imperfeições, deficiências ou anomalias etectadas e comunicando-as aos d

solução ( governanta, serviços de manutenção, etc.); Verificando o estado de conservação e •

produtos de higiene pessoal e consumo utilizados na área do alojamento. • Tendo em conta as características de qualidade e funcionalidade exigíveis ao diverso equipamento;


PERFIL DE EMPREGO

• Procurando proceder com rigor por forma a detectar deficiências de conservação ou disfuncionalidades nos parelhos. a

Sub-actividade

4.2

(ponto de partida)

(processo

(condições

o dos

Assegurando a limpeza e a manutenção corrente dos parelhos e utensílios de limpeza;

quipamento, aparelhos e utensílios d a lavandaria;

a e no equipamento da

ões ou

s alojamentos e dos materiais e produtos

a limpeza, arrumação e conservação dos

e condições de bom

urar boas condições de higiene e tilização dos aparelhos e conservação dos produtos.

)

)

Assegurar a manutenção e conservaçãutensílios e produtos necessários aos serviços de limpeza e aos serviços de lavandaria • A partir das fichas de instrução dos equipamentos e das orientações da chefia. • a • Assegurando a limpeza e a manutenção corrente do e • Detectando avarias ou anomalias de funcionamento nos aparelhos e utensílios de limpez

vandaria; la • Comunicando aos responsáveis as anomalias etectadas, com vista às necessárias reparaçd

substituições; • Controlando o estado de conservação dos produtos de igiene doh

utilizados nas limpezas e na lavandaria ,assegurando o seu correcto armazenamento e rotação; Assegurando •

armazéns, da lavandaria, rouparia e outra instalações zonas de serviços. Tendo em conta as características•

funcionamento do equipamento e as respectivas instruções de manutenção e técnicas de limpeza; Procurando asseg•

u


PERFIL DE EMPREGO

ACTIVIDADE

5

PRODUTOS E NA INVENTERIAÇÃO DE ROUPAS E EQUIPAMENTOS

COLABORAR NO APROVISIONAMENTO E GESTÃO DOS STOCKS DE MATERIAIS E

)

(processo)

(condições)

• A • Colaboran roupas e equipamentos;

Colaborando nos inventários sistemáticos de roupas;

Controlando o estado dos stocks de roupas e artigos de onsumo a fornecer aos quartos;

estado dos stocks dos produtos de alações e da lavandaria;

(ponto de partida

partir das orientações da chefia.

do nos inventários periódicos de

• • c • Controlando o mpeza das instli

Colaborando nas actividades de gestão corrente dos•

diversos stocks; Colaborando nas actividades de aprovisionamento, •

armazenamento e manutenção dos stocks. • Tendo em conta normas de inventariação de stocks e armazenamento de produtos; • Procurando assegurar uma colaboração eficaz nos inventários a manutenção dos stocks necessários ao esenvolvimento dos serviços. d


PERFIL DE EMPREGO

6

UTILIZAR A DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA AO

DESENVOLVIMENTO DA SUA ACTIVIDADE PROFISSIONAL

ACTIVIDADE

(processo)

• Lendo e interpretando instruções da chefia directa ou da nidade hoteleira;

(relatório de andares);

Anotando os pedidos de tratamento de roupas dos

Anotando os pedidos diversos dos hóspedes;

es ( em cartões róprios);

registos das roupas entregues para tratamento anotando as respectivas características;

registo actualizado das roupas e produtos

necessários

(ponto de partida)

• A partir das diferentes situações que exigem a utilização dos documentos.

u • Lendo e interpretando instruções de distribuição do trabalho a efectuar • hóspedes; • • Anotando mensagens para os hóspedp • Efectuandoe Registando serviços prestados , manualmente ou de modo •

informatizado; Preenchendo impressos de consumos de mini bar; •

• Registando achados, levados e danificados; • Procedendo ao registo dos quartos limpos; Mantendo um•

distribuídos ( livro de consumos); • Registando os materiais e produtos istribuídos; d


PERFIL DE EMPREGO

(condições)

Lendo e interpretando instruções de funcionamento e

Lendo e interpretando instruções de utilização de

as técnicas de tomada e notas e o vocabulário e símbolos mais utilizados nos

Procurando interpretar as instruções e proceder com rigor os preenchimentos e registos efectuados.

• utilização de máquinas e aparelhos; • produtos de limpeza. • Tendo em conta as normas de utilização e preenchimento dos impressos e registo de dados, dequipamentos e produtos de limpeza; • n


PERFIL DE EMPREGO

CONDIÇÕES GERAIS DE ACESSO AO EXERCÍCIO PROFISSIONAL

O exercício da actividade de Empregado/a de andares, no quadro do novo regime de certificação profissional, não está condicionado à posse do Certificado de Aptidão Profissional. A posse do certificado, não sendo obrigatória, é no entanto considerada desejável. O CAP de Empregado/a de Andares corresponde a uma qualificação profissional de nível II (9º. Ano de escolaridade + formação profissional, ou seus equivalentes em termos de RVCC – reconhecimento, validação e certificação de competências pré-adquiridas ). O exercício da actividade de Empregado/a de Andares ocorre em estabelecimentos hoteleiros, comummente na modalidade de trabalhador por conta de outrem. Todavia a evolução da actividade turística, da indústria hoteleira e do mercado de emprego requerem do profissional Empregado/a de Andares um esforço de manutenção das suas condições de empregabilidade, nomeadamente através de uma postura de aprendizagem e de desenvolvimento pessoal e profissional permanente ao longo da vida.


PERFIL DE COMPETÊNCIAS




PERFIL DE COMPETÊNCIAS ÁREA TÉCNICA

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 1

REALIZAR O SERVIÇO DE LIMPEZA DOS

QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS

CAPACIDADES Efectuar a limpeza dos quartos dos clientes, quando ocupados, ou de saída ,limpando/aspirando/lavando o chão, lavando janelas e varandas, limpando. móveis , equipamento diverso , objectos de adorno, etc.. Efectuar a limpeza das casas de banho dos quartos ou zonas comuns, limpando o chão, janelas ,armários, espelhos , sanitários etc.. Efectuar a limpeza do chão, móveis ,equipamento ,objectos de adorno de espaços comuns diversos : salas, escritórios balneários, zonas de animação, de crianças etc. Efectuar limpezas especiais em tapetes, tecidos revestimentos móveis etc.. Preparar e organizar os meios e produtos para os diversos tipos de limpezas a realizar. Utilizar os métodos, meios e produtos de limpeza mais adequados a cada situação.

CONHECIMENTOS

Unidade Tecnológica

Hotelaria ,área de negócio

Conhecer/compreender: • Os diferentes espaços do hotel e suas características; • O mobiliário e equipamento dos espaços que integram a zona do alojamento hoteleiro : quartos, casa de banho, áreas comuns, acessos, zonas de serviços; • Máquinas, aparelhos, utensílios e materiais utilizados nas



limpezas do serviço de andares, suas características, finalidades, técnicas de utilização e cuidados de segurança a cumprir( aspiradores, enceradoras, aparelhos de limpeza de vidros ,máquinas de limpeza a seco, rotativas etc.); • Métodos e técnicas de execução dos trabalhos de limpeza de quartos, casas de banho e espaços comuns e características de qualidade que devem apresentar; • Produtos de limpeza utilizados nos diversos tipos de limpezas, suas características, finalidades, técnicas de utilização e cuidados de segurança a cumprir.

ATITUDES Ser cuidadoso na realização dos vários tipos de limpeza

por forma a não danificar os locais, materiais ou objectos. Ser interessado em realizar um trabalho com qualidade e diligência. Ser respeitador das normas de segurança exigidas pelo manuseamento de aparelhos e produtos. Ser discreto e respeitador da intimidade dos clientes.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Efectuar os diferentes trabalhos de limpeza cumprindo as respectivas normas técnicas e de higiene e segurança pessoal e do equipamento e obtendo resultados satisfatórios; • Evidenciar conhecer os aparelhos e produtos que utiliza; • Evidenciar interesse em proceder com segurança qualidade e diligência.

PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão de

Empregado/a de andares



UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 2

EFECTUAR A ARRUMAÇÃO E DECORAÇÃO

DE QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS

CAPACIDADES Preparar roupas e artigos de higiene para a arrumação dos quartos e casas de banho. Verificar as roupas de cama e a necessidade da sua substituição em função das condições em que se encontram, tipo de alojamento e normas internas estabelecidas. Fazer e abrir as camas em função das normas gerais e internas. Arejar e arrumar os quartos, organizando os espaços, os móveis e os equipamentos , de acordo com os tipos de alojamentos e as normas estabelecidas. Arrumar e repor material de papelaria ou higiene nos quartos. Organizar e compor os objectos de adorno e decoração dos quartos e casas de banho ,de acordo com as características dos alojamentos e as normas estabelecidas. Assegurar ou manter a decoração floral , ou outra , dos quartos, em função de orientações recebidas e aplicando regras gerais de decoração e as inerentes a cada tipo de quarto. Verificar os consumos do mini bar, registá-los e informar o governante/a. Efectuar a reposição dos produtos de mini-bar necessários. Fornecer as casas de banho de roupas e artigos de higiene, retirando roupas e artigos utilizados e repondo os



necessários. Verificar se o cliente levou ou estragou algo dos quartos e casas de banho e comunicar ao governante/a. Arrumar, organizar e compor os elementos de adorno e decoração dos andares, zonas comuns e espaços específicos, (escritórios, salas de convívio, espaços de animação ,espaços para crianças etc.), em função dos elementos existentes, das normas estabelecidas para cada caso e aplicando regras gerais de decoração e as inerentes a cada tipo de espaço. Manter a decoração floral de plantas naturais ou artificiais nos andares , zonas comuns e espaços de convívio, limpando , mudando a água e retirando as flores estragadas. Realizar o tratamento de plantas naturais de ornamento e decoração, limpando e regando. Efectuar arranjos florais simples e manter arranjos com frutos, em função de orientações recebidas. Verificar a existência de estragos nas instalações, móveis e equipamentos que exijam a intervenção dos serviços de manutenção e comunicar ao governante/a.

CONHECIMENTOS


Hotelaria ,área de negócio

Conhecer/compreender: • Os diferentes espaços do hotel e suas características; • O mobiliário e equipamento dos espaços que integram a zona do alojamento hoteleiro : quartos, casa de banho, áreas comuns, acessos zonas de serviços; • Mobiliário e objectos de adorno e decoração específicos dos diferentes tipos de alojamentos; • Os diferentes tipos de roupas de cama e de casa de banho; • As roupas de cama e de casa de banho, específicas dos diferentes tipos de alojamentos;



• Os diferentes produtos de higiene das casas de banho e a sua distribuição pelos diferentes tipos de alojamentos e casa de banho comuns; • Materiais de papelaria para apetrechamento dos quartos e suas finalidades; • Produtos disponibilizados pelo mini-bar, normas de reapetrechamento do mini-bar; • Métodos de arrumação e organização e decoração de quartos e casas de banho; • As normas específicas de arrumação e decoração dos quartos e casas de banho , em função dos tipos de alojamentos; • Técnicas de feitura de camas e arrumação casas de banho; • Mobiliário e objectos de adorno e decoração característicos dos diferentes espaços comuns da área dos alojamentos; • Normas internas e técnicas de arrumação , organização e decoração dos espaços comuns da área de alojamento; • Normas gerais de decoração de espaços e normas internas sobre decoração de espaços comuns; • Normas gerais de arranjos florais simples; • Técnicas de tratamento de plantas naturais e artificiais.

ATITUDES Ser cuidadoso na realização das arrumações, de forma a

não danificar os locais, materiais ou objectos. Ser interessado em realizar um trabalho com qualidade e diligência. Ser respeitador das orientações e normas internas sobre arrumação e distribuição de roupas e produtos em função do tipo de alojamentos. Ser discreto e respeitador da intimidade dos clientes.



Ser interessado em proceder com gosto nas decorações.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Efectuar as actividades de arrumação, decoração, organização e apetrechamento dos diferentes locais de acordo com as respectivas normas técnicas e cumprindo as normas internas da unidade hoteleira; • Evidenciar conhecer os diferentes tipos de roupas dos alojamentos, suas características e diferenciação por tipo de alojamento; • Evidenciar conhecer os diferentes tipos de produtos de higiene a fornecer aos clientes dos diferentes alojamentos; • Evidenciar ser cuidadoso na realização do trabalho, respeitador das normas internas e interessado em proceder com gosto e qualidade.





UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS3

ASSEGURAR A ASSISTÊNCIA AOS

CLIENTES

CAPACIDADES Atender e satisfazer as necessidades de

esclarecimento dos clientes sobre o funcionamento dos equipamentos disponibilizados na unidade. Atender/acolher queixas ou reclamações sobre equipamentos em falta ou avariados. Promover a solução rápida deste tipo de problemas, informando o/a governante/a ou diligenciando fornecimentos, substituições ou reparações por técnicos competentes. Atender e satisfazer pedidos de tratamento de roupas pessoais, substituição ou fornecimento de roupas ou artigos de higiene extra. Atender e satisfazer pedidos de pequenos serviços extra ( pequenas limpezas nos quartos , estabelecimento de contactos com pessoas e serviços ,guarda de objectos, etc.). Prestar informações aos clientes sobre serviços prestados pela unidade hoteleira, modos de funcionamento ou outras informações por eles solicitadas. Assegurar tratamentos especiais (VIP), orientados pelo governante/a. Entender e fazer-se entender na língua em que se estabelecer a comunicação. Atender os clientes de maneira afável, evidenciando disponibilidade e empenho em satisfazer as suas solicitações ou necessidades e estabelecendo com eles relações interpessoais empáticas.



CONHECIMENTOS


Relações interpessoais

Unidade Técnica Condições de conservação

do equipamento

Unidades Tecnológicas Línguas estrangeiras

Conhecer/compreender: • Técnicas de atendimento de clientes e relacionamento interpessoal; • Tipologia de clientes (VIP, idosos, crianças, doentes, etc.) e suas características gerais e necessidades específicas; • Normas internas de atendimento de clientes especiais; • Procedimentos de utilização e modos gerais de funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e áreas comuns (ar condicionado, televisões, cofres etc.); • Normas de actuação em situações de detecção de avarias ou deficiências; • Normas e procedimento para satisfação dos pedidos de roupas extra , substituição de roupas, pequenas limpezas etc.; • Normas, procedimento e documentos para satisfação dos pedidos de tratamento de roupas pessoais; • As normas gerais da unidade sobre o assunto do atendimento de reclamações; • Utilização elementar oral e escrita, de uma ou duas línguas estrangeiras – inglês, francês, espanhol;

ATITUDES Ser sensível à necessidade de estabelecer com os

clientes relações correctas e afáveis. Ser interessado em satisfazer com diligência e eficácia as solicitações e desejos dos cliente. Ser discreto n a satisfação dos pedidos dos clientes. Ser interessado em conhecer o modo de utilização do equipamento dos alojamentos e o modo de funcionamento dos diferentes serviços da unidade hoteleira.



Ser cuidadoso com a sua imagem ( apresentação, uniforme , higiene pessoal). Ser empenhado em entender e fazer-se entender pelos clientes na língua em que estão a comunicar.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Realizar o atendimento dos clientes, cumprindo as respectivas norma de atendimento e assegurando a satisfação dos diferentes pedidos ou solicitações de forma correcta, adequada e diligente; • Evidenciar conhecer os modos de funcionamento do equipamento e os procedimentos necessários à satisfação dos pedidos; • Evidenciar interesse em estabelecer com o cliente relações interpessoais empáticas e entender e fazer-se entender na língua do cliente.





UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 4

COLABORAR NOS SERVIÇOS DE

LAVANDARIA/ ROUPARIA

CAPACIDADES Receber as roupas de hotel ,dos funcionários e dos

clientes, conferir e fazer a sua triagem e marcação. Controlar o estado das roupas (com ou sem nódoas) e seleccionar os meios e processos de limpeza adequados. Lavar, limpar a seco, secar e passar a ferro as roupas do hotel, dos funcionários e dos clientes, utilizando os meios, os métodos e os produtos adequados a cada caso. Organizar, distribuir e armazenar as roupas tratadas. Efectuar pequenos trabalhos de costura nas roupas do hotel e dos clientes. Controlar o número de peças recebidas e entregues.

CONHECIMENTOS

Unidade Técnica

Condições de conservação

do equipamento

Conhecer/compreender: • Máquinas e utensílios do serviço de lavandaria/rouparia, suas finalidades e técnicas de utilização; • Produtos de limpeza de roupas , suas características finalidades , normas de utilização e cuidados de segurança; • Tipos de roupas de hotel, suas características e métodos de limpeza e tratamento; • Tipos de roupas pessoais de clientes, suas características e modos gerais de tratamento; • Tipos de tecidos , suas características e processos específicos de limpeza ,secagem e passagem a ferro;



• Simbologia e procedimentos de identificação de tecidos e de cuidados a observar com os mesmos; • Procedimentos de recepção ,triagem e marcação de roupas de hotel e de clientes; • Métodos e técnicas de lavagem ,limpeza a seco e secagem de roupas e respectivos cuidados de segurança; • Métodos de passagem a ferro, dobragem, acondicionamento e armazenagem de roupas; • Técnicas de realização de trabalhos de costura, para pequenos arranjos ou consertos (bainhas, botões, franjas, etc.).

ATITUDES Ser cuidadoso nos procedimentos de verificação, triagem

e marcação da roupa recebida. Ser interessado em cumprir as normas técnicas e cuidados de segurança exigidos no tratamento dos diferentes tipos de tecidos e roupas. Ser cumpridor das instruções de utilização e normas de segurança no manuseamento de máquinas, utensílios e produtos. Ser interessado em realizar um trabalho de qualidade.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: Realizar os trabalhos de lavagem, secagem , limpeza a seco passagem a ferro respeitando as características dos tecidos e os cuidados de segurança exigidos por cada tipo de roupa; Utilizar adequadamente o equipamento e os produtos em função do tipo e do seu estado da roupa; Evidenciar ser cuidadoso nos processos de trabalho, na utilização de produtos e na apresentação das roupas;



Evidenciar ser cuidadoso nos procedimentos de conferência, marcação e armazenamento das roupas;





UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 5

CONTOLAR AS CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO

DOS EQUIPAMENTOS DA ÁREA DE ALOJAMENTO E A CONSERVAÇÃO DOS

MATERIAIS E PRODUTOS DE LIMPEZA E DA ROUPARIA

CAPACIDADES Verificar o estado de conservação das instalações, móveis ,equipamentos e elementos de adorno dos aposentos e áreas comuns. Verificar as condições de funcionamento dos equipamentos, aparelhos e utensílios dos quartos, casas de banho e zonas comuns da área de alojamento. Identificar as deficiências encontradas e comunicar ao governante/a. Verificar as condições de conservação e funcionamento das máquinas, aparelhos e utensílios dos serviços de limpeza e lavandaria e assegurar a sua conservação manutenção. Verificar o estado de conservação e utilização dos produtos de higiene das casas de banho e dos produtos necessários aos serviços de limpeza e aos serviços de lavandaria.

CONHECIMENTOS


Hotelaria, área de negócio

Conhecer/compreender: • Tipos de equipamento dos alojamentos e áreas comuns, suas finalidades, características, modos de utilização e condições de conservação; • Características de qualidade e funcionalidade das instalações, móveis e elementos de adorno; • Máquinas, aparelhos e utensílios utilizados nos serviços de limpeza e lavandaria , suas características, exigências de conservação e processos de manutenção;



• Características de qualidade e exigências de conservação dos produtos de higiene das casas de banho e dos utilizados nas limpezas e na lavandaria.

ATITUDES Ser rigoroso nos procedimentos de verificação das

condições de conservação e funcionamento das instalações mobiliário e equipamento.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Efectuar os procedimentos de verificação das condições das instalações, mobiliário e equipamentos de forma cuidada e rigorosa, por forma a detectar com exactidão as possíveis deficiências de conservação ou anomalias de funcionamento; • Evidenciar conhecer as características de qualidade e operacionalidade das instalações, mobiliário e equipamento; • Evidenciar interesse em proceder com cuidado e rigor.





UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 6

COLABORAR NO APROVISIONAMENTO E GESTÃO DOS STOCKS DE MATERIAIS E PRODUTOS E NA INVENTERIAÇÃO DE

ROUPAS E EQUIPAMENTOS

CAPACIDADES Colaborar nos inventários periódicos e sistemáticos de

roupas e nos inventários de equipamentos da área de alojamento. Controlar os stocks de roupas e artigos de consumo a fornecer aos quartos. Controlar os stocks dos produtos de limpeza das instalações e da lavandaria. Colaborar nas actividades de gestão corrente dos diversos stocks e nas actividades de aprovisionamento, armazenamento e manutenção dos stocks. Trabalhar em equipe com a hierarquia.

CONHECIMENTOS

Unidade Técnica

Condições de conservação

do equipamento

Conhecer/compreender: • Tipos e características de qualidade dos equipamentos da área de alojamentos (zona de alojamentos, zonas comuns e zona de serviços); • Tipos e características de qualidade das diferentes roupas de hotel; • Normas gerais de inventariação de bens e produtos; • Documentos utilizados nos inventários , no controlo de stocks e na recepção de materiais e produtos; • Normas internas sobre manutenção de stocks de roupas, produtos de higiene e produtos consumíveis;



• Normas de controlo e armazenamento de stocks de roupas e materiais e produtos de higiene e limpeza; • Normas de segurança e higiene no acondicionamento e armazenamento de produtos de diferentes tipos.

ATITUDES Ser colaborante na realização dos trabalhos e m

equipa. Ser organizado e cuidadoso no acondicionamento e armazenamento de produtos.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Proceder adequadamente e com presteza na prestação das colaborações necessária à inventariação de roupas e equipamentos da responsabilidade do serviço de andares; • Colaborar na actividade de gestão de stocks controlando eficazmente o volume de stocks existentes e efectuar acondicionamentos e armazenamentos de materiais e produtos em conformidade com as respectivas normas de rotatividade e segurança e higiene; • Evidenciar ser organizado e cuidadoso na realização dos diferentes trabalhos.





UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 7

UTILIZAR A DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA

AO DESENVOLVIMENTO DA SUA ACTIVIDADE PROFISSIONAL

CAPACIDADES Ler e interpretar normas, orientações e instruções de trabalho. Ler e interpretar instruções de funcionamento e utilização de máquinas e aparelhos, fichas técnica se de utilização de produtos de limpeza. Anotar solicitações e pedidos dos hóspedes, mensagens etc.. Preencher folhas ou livros de registo de tratamento de roupas, produtos distribuídos, quartos limpos , serviços prestados, etc.. Preencher impressos de controlo de consumos de mini bar. Efectuar registos de achados, levados e danificados. Efectuar relatórios de trabalhos vários (trabalho de quartos, limpezas semanais, pedidos especiais, inventários, etc.).

CONHECIMENTOS


Utilizar a língua portuguesa

Conhecer/compreender: • Os diversos tipos de documentos necessários ao eficaz desenvolvimento da sua actividade profissional , suas características, finalidades e procedimentos de utilização; • Normas e técnicas de preenchimento, , registo de dados, tomada de notas etc.; • Normas de interpretação de instruções de utilização de equipamentos e produtos, orientações de serviço, etc.;



• Vocabulário técnico específico , em português e em inglês e francês; • Normas de português aplicáveis.

ATITUDES Ser cuidadoso, exacto e rigoroso no preenchimento

dos documentos que o exijam. Ser interessado em interpretar os documentos que o exijam (normas e orientações de serviço, instruções de utilização de equipamentos e produtos, etc.).

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Efectuar os diferentes registos, preenchimentos de documentos, tomada de notas de forma correcta e cumprindo as respectivas normas; • Ler directrizes ou normas de serviço e instruções sobre utilização de materiais e produtos compreendendo–as e interpretando-as com correcção.





ÁREA TECNOLÓGICA

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 8

IDENTIFICAR OS SERVIÇOS DE

ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO ÁREA DE INTERESSE ECONÓMICO

CAPACIDADES Situar a actividade hoteleira no contexto das diversas actividades de turismo e nas actividades económicas em geral, identificando-a como actividade de interesse turístico. Caracterizar genericamente a evolução e situação actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos. Caracterizar genericamente as grandes finalidades, estrutura departamental e organização mais comuns de uma unidade hoteleira. Identificar os diversos departamentos e sectores que compõem uma unidade hoteleira (recepção, alojamento, restaurante, cozinha,, bar, armazéns, economato, etc.) e caracterizar sumariamente as respectivas atribuições, organização geral e funções gerais dos respectivos trabalhadores. Situar o papel particular dos serviços de recepção e andares e a actividade do respectivo pessoal (recepcionista ,chefe de recepção, governante e empregado de andares) no contexto dos objectivos e na imagem de uma unidade hoteleira. Caracterizar genericamente os diferentes tipos de estabelecimentos hoteleiros e de estabelecimentos de restauração e bebidas. Caracterizar genericamente as vertentes legislativa e comercial da actividade hoteleira.



Perspectivar os sentidos de evolução organizacional, tecnológica e comercial do sector da hotelaria.

CONHECIMENTOS Conhecer/compreender:

• As diferentes actividades económicas, as características da actividade turística e da actividade hoteleira e o enquadramento económico-social das respectivas profissões; • A génese e evolução da actividade hoteleira e da prestação dos respectivos serviços; • Finalidades, estrutura e organização-tipo de uma unidade hoteleira; • Tipos de serviços integrados nas áreas da hotelaria e restauração e respectivas características, organizativas e funcionais; • Características gerais das instalações e equipamentos dos serviços integrados nas unidades hoteleiras e atribuições dos respectivos trabalhadores; • Tipos e características diferenciadoras dos diversos estabelecimentos hoteleiros e de restauração e bebidas; • Tipologia dos estabelecimentos de hotelaria e restauração (categorias) e a sua relação com a tipologia das clientelas; • Legislação reguladora da actividade hoteleira; • A situação actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos, sentidos de evolução organizacional, tecnológica e comercial;

ATITUDES Ser interessado em conhecer e compreender a macro

estrutura económica em que se situa a sua actividade profissional e integrar-se nos objectivos da mesma. Ser interessado em conhecer a diversidade de serviços envolvidos na área onde se situa a sua actividade profissional.



Ser sensível à importância dos aspectos económicos , legislativos e comerciais do sector. Ser disponível para agir em conformidade com as exigências impostas pelas características sócio económicas da actividade profissional em que se integra.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Evidenciar conhecer os aspectos fundamentais e as características sócio económicas da actividade turística e as tendências de evolução da mesma; • Evidenciar conhecer as interligações da actividade hoteleira com a actividade turística e económica em geral; • Evidenciar conhecer as características gerais de organização e funcionamento dos diferentes serviços e estabelecimentos das áreas da hotelaria e restauração; • Evidenciar conhecer os aspectos fundamentais das vertentes legislativa e comercial do sector da hotelaria; • Evidenciar disponibilidade para cumprir as exigências profissionais inerentes às características e condicionantes socio-económicas do seu sector profissional e para integrar-se e proceder de forma adequada às características do estabelecimento em que desenvolva a sua actividade profissional.

PROFISSÔES Unidade de competência comum às profissões de:

Recepcionista de hotel Empregado/a de andares



UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 9

ESTABELECER RELAÇÕES INTERPESSOAIS

CORRECTAS E ADEQUADAS

CAPACIDADES Relacionar-se correcta e adequadamente com os outros,

em particular com colegas de trabalho, hierarquia e clientes. Auto-controlar-se em situações difíceis de stress e conflito. Desenvolver comportamentos facilitadores do bom relacionamento e evitamento de conflitos. Trabalhar em equipa. Identificar causas de dificuldades nas relações interpessoais e de trabalho. Interpretar manifestações pessoais de insatisfação potencialmente geradoras de dificuldades de relação ou conflito. Desenvolver estratégias de bom relacionamento, adequadas a diferentes situações e personalidades.


• Fundamentos de psicologia geral, individual e da personalidade, do ponto de vista da compreensão dos outros; • Padrões básicos das relações humanas; • Barreiras à comunicação interpessoal; • Causas de dificuldades e conflito nas relações interpessoais e de trabalho; • Exigências específicas do trabalho em equipa; • Importância das boas relações no desenvolvimento do



trabalho e bem estar pessoal; • Importância da linguagem verbal e não verbal no

Estratégias facilitadoras da comunicação e relação

Estratégias de enquadramento e reacção a

Estratégias de evitamento e solução de conflitos;

relacionamento e conflito; • interpessoal; • comportamentos agressivos e hostis; • Estratégias de auto-controlo e controlo do stress. •

ATITUDES er respeitador da personalidade dos outros e do seu valor

vo e tolerante para com o comportamento

ado em cumprir as regras facilitadoras de um

no

ressado e disponível para criar relações

Scomo pessoas.

er compreensiSdos outros.

er interessSbom relacionamento interpessoal.

er interessado em auto-controlar-se e manter uma Spostura correcta e bem humorada em situações difíceis.

er sensível à importância das boas relaçõesSdesenvolvimento do trabalho e bem-estar pessoal.

er cuidadoso com o uso da linguagem verbal e não Sverbal no relacionamento interpessoal e situações de conflito.

er inteSharmoniosas e bom clima de trabalho.

CRITÉRIOS

DESEMPENHO

onsidera-se que o profissional possui competência

er e capacidade para desenvolver

DE Cneste domínio se: Evidenciar conhec•

comportamentos tendentes a estabelecer, facilitar e manter relações correctas, harmoniosas e agradáveis com



colegas, hierarquias, clientes, fornecedores e outros com quem deva contactar em situação de trabalho; • Evidenciar capacidade de trabalhar em equipe com

Evidenciar conhecer causas de dificuldades no

Evidenciar compreensão, tolerância e respeito pela

Evidenciar disponibilidade para promover relações

colegas e hierarquias e proceder de forma controlada em situações problemáticas ou potencialmente conflituosas; • relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras das boas relações interpessoais e de evitamento de conflitos; • personalidade dos outros; • interpessoais harmoniosas e eficazes no âmbito da sua actividade profissional.

PROFISSÕES nidade de competência comum às profissões de:

estauração

adeiro e cozinha-pastelaria

URecepcionista de hotel Empregado de andares Empregado de mesa, Empregado de bar

e rAssistente técnico dCozinheiro Pasteleiro-pAssistente técnico d



UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 10

COMPREENDER E COMUNICAR

COM CLAREZA E EFICÁCIA EM PORTUGUÊS

CAPACIDADES

Compreender e exprimir-se claramente, oralmente e por escrito em português. Manter com o cliente um diálogo profissional eficaz. Compreender e interpretar textos de cariz profissional.

CONHECIMENTOS Conhecer / compreender:

• Vocabulário diversificado e cuidado da língua portuguesa; • Vocabulário profissional; • Construções frásicas correctas; • Textos de cariz profissional / directrizes de serviço, instruções de utilização de aparelhos ou de produtos de limpeza etc.

ATITUDES Ser interessado em comunicar da forma mais correcta

do ponto de vista linguístico, utilizando os vocábulos e as expressões mais adequadas a cada situação. Ser interessado em desenvolver a sua competência no domínio da língua portuguesa.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Compreender informações e textos gerais e profissionais;



• Comunicar factos, ideias ou transmitir informações de forma compreensível a nível geral e profissional, utilizando o vocabulário e as expressões adequadas; • Evidenciar interesse em utilizar a língua portuguesa da forma mais correcta e eficaz.

PROFISSÕES Unidade de competências comum às profissões de:

Empregado de andares Empregado de mesa Empregado de bar



UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 11

ENTENDER E FAZER-SE ENTENDER

PROFISSIONALMENTE EM INGLÊS

A UM NÍVEL BÁSICO.

CAPACIDADES Utilizar a língua como instrumento de comunicação

profissional elementar com estrangeiros. Cumprimentar, Compreender e formular questões simples ou interpretar pedidos no âmbito da actividade profissional, designadamente sobre ,alojamentos ,roupas de hotel e vestuário, transportes, etc.. Utilizar vocabulário e construções frásicas que permitam prestar informações simples de carácter profissional nas áreas do alojamento e serviços hoteleiros, do turismo, clima, estações, locais, transportes. Compreender textos de cariz profissional, como instruções de utilização de aparelhos ou produtos no âmbito da respectiva actividade profissional. Manter pequenos diálogos utilizando frases simples.


• Vocabulário corrente básico ; • Vocabulário profissional básico; • Vocabulário corrente orientado para temas como, roupas de casa vestuário, serviços hoteleiros, produtos de higiene e limpeza , máquinas e utensílios de limpeza; • Numeração e horas;



• Expressões básicas de comunicação para cumprimentar, questionar, responder; • Construções frásicas simples que permitam estabelecer pequenos diálogos; • Bases gramaticais que permitam cumprir as exigências de comunicação elementar necessárias aos profissionais do serviço de andares e alojamento hoteleiro.

ATITUDES Ser interessado em mobilizar os conhecimentos da

língua, por forma a entender o cliente e as instruções de utilização de aparelhos e produtos. Ser interessado em expressar-se o mais correctamente possível, utilizando o vocabulário e as expressões mais adequadas, de forma a fazer-se entender. Ser interessado em desenvolver a sua competência no domínio desta língua.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Entender e responder a questões de cariz profissional simples; • Evidenciar conhecer um vocabulário no âmbito de temas profissionais como, equipamento e roupas de alojamento, vestuário ,produtos de higiene e limpeza etc.; • Evidenciar interesse em expressar-se adequadamente.

PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão de:

Empregado de andares



UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 12

ENTENDER E FAZER-SE ENTENDER PROFISSIONALMENTE EM FRANCÊS

A UM NÍVEL BÁSICO.

CAPACIDADES Utilizar a língua como instrumento de comunicação

profissional elementar com estrangeiros. Cumprimentar, Compreender e formular questões simples ou interpretar pedidos no âmbito da actividade profissional, designadamente sobre alojamentos, roupas de hotel e vestuário, transportes, etc.. Utilizar vocabulário e construções frásicas que permitam prestar informações simples de carácter profissional nas áreas do alojamento e serviços hoteleiros, do turismo, clima, estações, locais, transportes. Compreender textos de cariz profissional, como instruções de utilização de aparelhos ou produtos no âmbito da respectiva actividade profissional. Manter pequenos diálogos utilizando frases simples.


• Vocabulário corrente básico ; • Vocabulário profissional básico; • Vocabulário corrente orientado para temas como, roupas de casa vestuário, serviços hoteleiros, produtos de higiene e limpeza , máquinas e utensílios de limpeza; • Numeração e horas; • Expressões básicas de comunicação para cumprimentar, • questionar , responder;



• Construções frásicas simples que permitam estabelecer pequenos diálogos; • Bases gramaticais que permitam cumprir as exigências de comunicação elementar necessárias aos profissionais do serviço de andares e alojamento hoteleiro.

ATITUDES Ser interessado em mobilizar os conhecimentos da língua,

por forma a entender o cliente e as instruções de utilização de aparelhos e produtos. Ser interessado em expressar-se o mais correctamente possível, utilizando o vocabulário e as expressões mais adequadas, de forma a fazer-se entender. Ser interessado em desenvolver a sua competência no domínio desta língua.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Entender e responder a questões de cariz profissional simples; • Evidenciar conhecer um vocabulário no âmbito de temas profissionais como, equipamento e roupas de alojamento, vestuário ,produtos de higiene e limpeza etc.; • Evidenciar interesse em expressar-se adequadamente.

PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão de:

Empregado de andares



ÁREA SOCIO-PROFISSIONAL

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 13

IDENTIFICAR OS SERVIÇOS DE

ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO ÁREA DE INTERESSE PROFISSIONAL

CAPACIDADES Caracterizar genericamente a actividade profissional e os empregos na área do alojamento hoteleiro, sua exigências gerais, salários praticados, formas de contratação ,contratação colectiva, associação sindical, as associações patronais , procura e acesso ao emprego, a sazonalidade, o desemprego, o re-acesso ao emprego. Identificar os aspectos fundamentais da legislação do trabalho, particularmente no que respeita aos direitos e deveres dos trabalhadores, aos vínculos contratuais, aos horários, aos regimes de faltas, de baixas, de férias. Caracterizar genericamente o modo de funcionamento e a organização geral do trabalho dos diferentes serviços hoteleiros a respectiva estrutura hierárquico funcional , as funções e responsabilidades das chefias e a forma geral de organização e funcionamento das equipes de trabalho e das brigadas. Identificar e descrever os principais pontos de contacto e articulação entre os diversos serviços, caracterizar os aspectos fundamentais de uma correcta articulação entre serviços e trabalhadores e as responsabilidades e exigências profissionais dos diversos intervenientes. Identificar as características fundamentais dos perfis profissionais (atribuições, funções e competências gerais) dos profissionais dos serviços de alojamento, designadamente no que respeita ao recepcionista, chefe de recepção, governanta , empregada de andares, e pessoal da portaria ( porteiro, trintanário e mandarete) e



respectivas exigências de formação profissional, certificação e desenvolvimento de carreiras. Caracterizar exigências específicas das diferentes profissões, dos pontos de vista físicos, intelectuais, culturais, éticos, de apresentação e indumentária, e de actualização e valorização pessoal e profissional. Integrar-se no contexto sócio profissional da sua actividade, do ponto de vista geral e das características funcionais, organizativas e hierárquicas do estabelecimento onde trabalha.

CONHECIMENTOS Conhecer/ compreender:

• As características sócio profissionais gerais da actividade profissional no sector da hotelaria (características dos empregos, contratos, associativismo etc.); • A Legislação geral do trabalho sobretudo no que respeita aos aspectos fundamentais das relações laborais; • Modo de funcionamento e organização do trabalho nos estabelecimentos hoteleiros e respectivos sectores ou serviços; • Estrutura hierárquico funcional dos diversos serviços hoteleiros e a forma geral de organização e funcionamento das equipes de trabalho e das brigadas; • Os principais pontos de articulação entre os diferentes serviços e trabalhadores e responsabilidades e exigências profissionais que impõem aos intervenientes; • Características dos perfis profissionais dos trabalhadores do sector de alojamento e respectivas exigências de formação profissional e certificação; • As exigências da profissão no que respeita aos aspectos: físicos, intelectuais, culturais, éticos, de apresentação e indumentária e de higiene pessoal, de actualização e valorização pessoal e profissional.



ATITUDES Ser interessado em conhecer o contexto sócio profissional onde se situa a respectiva actividade profissional, nas suas vertentes legislativa, sócio económica, organizativa e funcional. Ser sensível a complementaridade de vários serviços do sector e à necessidade de garantir boas articulações entre eles. Ser interessado em Integrar-se nas características do respectivo perfil profissional tendo em conta os aspectos: físicos, intelectuais, culturais, éticos e de actualização e valorização pessoal.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Evidenciar conhecer o contexto socioprofissional da respectiva profissão e área profissional no que respeita às características dos empregos e legislativas; • Evidenciar conhecer o modo de funcionamento dos diferentes serviços da área do alojamento hoteleiro e respectiva organização hierárquico funcional. • Evidenciar ser sensível a complementaridade de vários serviços do sector e estar disponível para promover uma boa articulação entre eles; • Evidenciar conhecer e estar disponível para integrar-se e cumprir as exigências da profissão no que respeita aos aspectos: funcionais físicos, intelectuais, culturais, éticos, de apresentação e de actualização e valorização pessoal.

PROFISSÕES Unidade de competência comum às profissões de:

Recepcionista de hotel Governanta de hotel



UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS 14

DESENVOLVER QUALIDADES PESSOAIS INDISPENSÁVEIS Á SUSTENTAÇÃO DA

RESPECTIVA EMPREGABILIDADE

CAPACIDADES

Identificar as características socio-económicas e sócio- profissionais do estabelecimento e sector onde estiver inserido, observando, analisando e recolhendo informações por forma a poder integrar-se no respectivo contexto organizacional e hierárquico. Integrar-se facilmente em diferentes contextos organizacionais e hierárquicos, em função dos diferentes estabelecimentos onde tiver de trabalhar. Aplicar em situação profissional os valores fundamentais de cidadania (valores de relação social, ecológicos, económicos, etc.). Identificar e proceder de acordo com os valores fundamentais da profissionalidade ( produzir, respeitar os direitos da organização, as relações hierárquicas, ser eficiente e rigoroso no cumprimento das normas técnico/profissionais, empenhado, assíduo e pontual ). Identificar e procurar desenvolver as competências sócio-profissionais básicas: responsabilidade, adaptabilidade, autonomia, iniciativa, trabalho em equipa, auto-disciplina, auto estima, auto-formação. Ter Potencialidades para enfrentar as inovações e desafios da sua actividade profissional (inovações e alterações tecnológicas e sócio profissionais). Aplicar procedimentos de valorização pessoal e actualização profissional e ( estar atento às inovações técnicas, proceder a buscas e recolha de dados , trabalhar e integrar as informações obtidas, etc.). Aplicar técnicas de pesquisa, recolha, interpretação e organização de informações no âmbito da sua



especialidade e desenvolvimento pessoal. Valorizar a organização e a actividade profissional onde se insere e valorizar-se, assegurando uma prestação de serviços eficiente e de qualidade. Proceder habitualmente com responsabilidade e sentido ética profissional.


• Características diferenciadoras de diversos estabelecimentos hoteleiros, dos pontos de vista socio-económico e sócio-profissional (organização geral, funções, atribuições, e exigências específicas em relação ao respectivo pessoal); • Valores fundamentais a respeitar e prosseguir: - valores de cidadania ( valores de relação social, ecológicos, económicos, etc.); - valores da profissionalidade ( produzir, respeitar os direitos da organização, as relações hierárquicas, ser eficiente e rigoroso no cumprimento das normas técnico/profissionais, ser empenhado, assíduo e pontual ). • Competências sócio profissionais básicas e desenvolver: responsabilidade, adaptabilidade, autonomia, iniciativa, trabalho em equipa, auto disciplina, auto estima, auto formação; • Conceitos de produtividade e de rentabilidade; • Estratégias de auto desenvolvimento e valorização pessoal e profissional; • Meios e técnicas de pesquisa, recolha, interpretação e organização de dados e documentos, importantes para o auto desenvolvimento, actualização e valorização pessoal e profissional (Internet, revistas contactos etc.); • Comportamentos e atitudes ético-profissionais designadamente nos domínios do rigor, da diligência , do respeito pelas normas técnicas e de segurança e



higiene, da exigência de qualidade do serviços, da competência profissional etc.

ATITUDES Ser interessado em compreender e integrar-se nos

objectivos e na cultura da organização onde trabalhar e no contexto sócio profissional da mesma. Ser sensível à importância de conhecer, respeitar e cumprir os diferentes valores de cidadania, de profissionalidade e de ética profissional. Ser respeitador e cumpridor dos mesmos. Ser sensível à necessidade de um desempenho profissional de qualidade. Ser sensível ao valor e importância do querer fazer para além do saber fazer. Ser interessado no auto aperfeiçoamento e em valorizar-se, valorizar a empresa, a sua actividade profissional e a actividade económica em que se integra.

CRITÉRIOS

DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Desenvolver procedimentos de integração na organização e cultura da respectiva entidade patronal, designadamente através da recolha dos elementos necessários para o conhecimento das suas características; • Proceder nas diversas situações e circunstâncias de acordo com os valores de cidadania, profissionalidade e ética profissional em geral; • Desenvolver procedimentos de actualização e valorização pessoal e profissional, recolhendo e utilizando informações para o efeito; • Aplicar técnicas de pesquisa, recolha e organização de informações sobre a especialidade e seu contexto;



• Evidenciar conhecer os diversos tipos de valores e as exigências da profissão no que respeita aos aspectos: físicos, intelectuais, culturais, éticos e de actualização e valorização pessoal; • Reconhecer a importância de proceder de acordo com os diferentes tipos de valores e ética profissional; • Reconhecer a importância do trabalho que realiza e considerá-lo como meio de ser um cidadão interveniente; • Reconhecer a importância da pesquisa, da experimentação e da inovação em qualquer área de actividade.

PROFISSÔES Unidade de competência comum às profissões de:

Recepcionista de hotel Empregado/a de andares Empregado de mesa, Empregado de bar, Assistente técnico de restauração Cozinheiro Pasteleiro-Padeiro Assistente técnico de cozinha-pastelaria


PERFIL DE FORMAÇÃO




PERFIL DE FORMAÇÃO ÁREA TÉCNICA

MÓDULO 1

O SERVIÇO DE LIMPEZA DE QUARTOS, CASAS

DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO EMPREGADO/A DE ANDARES

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA: 35 HORAS

PRE-REQUISITOS:

Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores:. Os Serviços de alojamento como área de negócio(8); Condições de utilização dos equipamentos e conservação dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilização de documentação profissional(7).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Realizar o serviço de limpeza dos quartos, casas de banho, andares e zonas comuns. Nas seguintes condições: • Dispondo de um pequeno quarto e de uma casa de banho de um hotel ou de dois espaços simulados, mas idênticos, devendo o quarto estar completo, ter o chão alcatifado e estar a cama arranjada e devendo a casa de banho não estar apetrechada, mas suja;



• Dispondo de um carro de serviço com aparelhos, utensílios e produtos de

Perante uma ordem de limpeza geral do quarto e casa de banho.

limpeza variados; • Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação:

Efectuar a limpeza pretendida devendo Seleccionar do carro de serviço os

Efectuar a lavagem de uma janela , utilizando os utensílios, os produtos e

banho, utilizando os

• utensílios e produtos adequados aos vários tipos de limpezas a realizar; • os métodos mais adequados, deixando-a em condições aceitáveis; Efectuar a limpeza do pó dos móveis utilizando os utensílios, os produtos e •

os métodos mais adequados, deixando-os completamente isentos de pó; Aspirar o chão , utilizando o aspirador adequado e a técnica correcta, •

deixando-o isento de lixos ou sujidades visíveis; Lavar as loiças sanitárias e o chão da casa de•

utensílios, os produtos e as técnicas adequadas e deixando-os completamente higienizados.

DESENVOLVIMENTO

(ALGUMAS NOTAS)

No desenvolvimento da apr em conta:

etências pré-

de consolidação e desenvolvimento das

ivos de aprendizagem e de estratégias de

endizagem dever-se-á ter . A articulação dos conteúdos deste módulo com as comp1

adquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos sobre instalações e equipamento hoteleiro. . A presença constante do objectivo2

atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando.

O estabelecimento de object3avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita aos utensílios e produtos a utilizar nas diferentes limpezas e aos cuidados de segurança a respeitar.



4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , os quais se evidenciam os seguintes:

a zona do alojamento hoteleiro;

ão e

e que devem

s, finalidades, técnicas de utilização e cuidados de segurança a

a no manuseamento de aparelhos e produtos.

d• Os diferentes espaços do hotel e suas características, mobiliário e equipamento dos espaços que integram • Máquinas, aparelhos, utensílios e materiais utilizados nas limpezas do serviço de andares, suas características, finalidades, técnicas de utilizaçcuidados de segurança a cumprir( aspiradores, enceradoras, aparelhos de limpeza de vidros ,máquinas de limpeza a seco, rotativas etc.); • Métodos e técnicas de execução dos trabalhos de limpeza de quartos, casas de banho e espaços comuns e características de qualidadapresentar; • Produtos de limpeza utilizados nos diversos tipos de limpezas, suas característicacumprir; • Importância de realizar um trabalho de qualidade e respeitar as regras de seguranç



MÓDULO 2

A ARRUMAÇÃO E DECORAÇÃO DE QUARTOS,

CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO: EMPREGADO/A DE ANDARES


PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores:. Os Serviços de alojamento como área de negócio(8); Condições de utilização dos equipamentos e conservação dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilização de documentação profissional(7).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Efectuar a arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns. Nas seguintes condições: • Dispondo de um quarto e de uma casa de banho de um hotel, correspondentes a um alojamento do tipo A, ou de dois espaços simulados , mas idênticos, devendo o quarto estar apetrechado e limpo, mas desarrumado e com a cama desfeita e devendo a casa de banho não estar apetrechada, mas limpa; • Dispondo de um carro de serviço com roupas de alojamento variadas e produtos de higiene também variados ,mas alguns com mau aspecto; • Dispondo de um telemóvel ou outro utensílio para comunicação interna no hotel e de uma pessoa que funcione como interlocutor na comunicação à distancia;



• Perante uma ordem de arrumação e manutenção da decoração floral do quarto e casa de banho. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Proceder à arrumação e decoração pretendidas ,devendo seleccionar do carro as roupas de cama adequadas ao tipo de alojamento em causa; • Fazer a cama segundo um método clássico, tendo em atenção a segurança das dobras e a sua apresentação final; • Verificar os consumos do mini-bar, efectuar os registos respectivos e providenciar a reposição dos produtos em falta, através das entidades respectivas (governante/a bar), utilizando os meios de comunicação adequados; • Arrumar/organizar os móveis, cortinados e objectos de adorno, colocando-os no lugar adequado para uma boa utilização e aparência agradável; • Cuidar do arranjo floral, devendo retirar as flores menos boas, mudar a água e reorganizar o arranjo com as flores disponíveis ,deixando-o esteticamente apresentável; • Seleccionar do carro as roupas de casa de banho adequadas ao tipo de alojamento em causa e dispô-las de forma correcta na casa de banho; • Seleccionar os produtos de higiene necessários e adequados e apetrechar com eles a casa de banho, devendo dispô-los em conformidade com as normas gerais, para fácil utilização e rejeitar os produtos em más condições.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos sobre instalações e equipamento hoteleiro. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das



atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de

Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo ,

características e os diferentes tipos de

bjectos de adorno e decoração específicos dos diferentes tipos

pos de roupas de cama e de casa de banho e as roupas

e banho e a sua distribuição

finalidades;

dos diferentes

aturais e artificiais; ão e decoração

avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita aos diferentes tipos de roupas e de produtos de higiene dos alojamentos e suas características, ao controlo e apetrechamento do mini-bar e às normas gerais arrumação e decoração de espaços. 4dos quais se evidenciam os seguintes: • Os diferentes espaços do hotel, suas alojamentos; • Mobiliário e ode alojamentos; • Os diferentes tiespecíficas dos diferentes tipos de alojamentos; • Os diferentes produtos de higiene das casas dpelos diferentes tipos de alojamentos e casa de banho comuns; • Materiais de papelaria para apetrechamento dos quartos e suas• Produtos disponibilizados pelo mini-bar e normas de reapetrechamento domini-bar; • Métodos de arrumação e organização e decoração de quartos e casas de banho e as normas específicas de arrumação e decoração dos quartos e casas de banho , em função dos tipos de alojamentos; • Técnicas de feitura de camas e arrumação casas de banho; • Mobiliário e objectos de adorno e decoração característicosespaços comuns e normas gerais de arrumação , organização e decoração dos espaços comuns; • Normas gerais de arranjos florais simples; Técnicas gerais de• tratamento de plantas nImportância de proceder com gosto nos tra• balhos de arrumaç

de espaços.



MÓDULO 3

A ASSISTÊNCIA AOS CLIENTES



PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores:. Condições de utilização dos equipamentos e conservação dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilização de documentação profissional(7); Relações interpessoais no trabalho(9); Inglês profissional básico (11); Francês profissional básico(12).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Assegurar a assistência aos clientes. Nas seguintes condições: • Dispondo de um espaço de quarto de hotel ou seu equivalente ,com ar condicionado e respectivo telecomando, avariado; • Dispondo de um telemóvel ou outro utensílio para comunicação interna no hotel e de uma pessoa que funcione como interlocutor na comunicação à distancia e que dispõe de um telecomando em bom estado; • Perante um cliente inglês , real ou simulado, que não consegue regular aquele tipo de telecomando de ar condicionado para a situação de desumidificação, temperatura e orientação de saída de ar pretendidas, e pede explicações sobre o assunto.



Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Atender o cliente, procurando compreender o que deseja ,devendo evidenciar disponibilidade, simpatia e empenhamento na compreensão da língua, e do pretendido pelo cliente; • Explicar ao cliente os procedimentos de utilização do telecomando e procurar pô-lo em funcionamento ,devendo expressar-se em inglês e evidenciar competência sobre o assunto; • Perante a verificação de que o telecomando está avariado ,pedir desculpa ao cliente e informá-lo que vai imediatamente procurar resolver a situação , devendo utilizar a língua inglesa; • Contactar a entidade competente para resolver o problema ( governante/a ou serviços de manutenção); • Recolher o novo telecomando, entregá-lo ao cliente, renovar o pedido de desculpa e disponibilizar-se para qualquer outros atendimento, utilizando a língua inglesa e evidenciando diligência e simpatia.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita às relações interpessoais, à utilização de línguas estrangeiras e ao conhecimento do equipamento dos alojamentos. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ao correcto atendimento dos clientes, aos procedimentos de satisfação dos seus pedidos ou necessidades e ao respeito pela sua privacidade.



4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo ,

relacionamento interpessoal; e suas

de funcionamento dos

ção dos pedidos de

rita, de uma ou duas línguas estrangeiras –

dos quais se evidenciam os seguintes: • Técnicas de atendimento de clientes e• Tipologia de clientes (- VIP, idosos, crianças, doentes, etc.) características gerais e necessidades específicas; • Procedimentos de utilização e modos gerais equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e áreas comuns ( ar condicionado, televisões, cofres etc.); • Normas , procedimentos e documentos para satisfatratamento de roupas pessoais; • Treino de utilização oral e escinglês, francês; • Importância de proceder com diligência , eficácia e discrição na satisfação dos pedidos dos clientes; • Importância de ser cuidadoso com a sua apresentação e higiene pessoal.



MÓDULO 4

OS SERVIÇOS DE LAVANDARIA/ ROUPARIA



PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores:. Condições de utilização dos equipamentos e conservação dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilização de documentação profissional(7).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Colaborar nos serviços de lavandaria/ rouparia. Nas seguintes condições: • Dispondo de um espaço de lavandaria de hotel, ou equivalente, com materiais e produtos para limpeza de nódoas; • Dispondo de um ferro de engomar de hotel e respectivo local de passagem a ferro; • Dispondo de um conjunto de roupas de hotel e de roupas pessoais de clientes para limpar; • Dispondo de um conjunto de roupas de hotel e de clientes para passar a ferro. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Analisar as roupas de hotel e dos clientes para limpar, identificar as necessidades de limpeza, características dos tecidos e respectivas exigências



de tratamento e separá-las, devendo formar grupos que correspondam a: - Roupas para tratamento prévio de tiragem de nódoas; - Roupas para lavar à máquina a temperaturas altas; - Roupas para lavar à máquina a temperaturas baixas; - Roupas para lavar à mão; - Roupas para limpar a seco. • Seleccionar os produtos de limpeza de nódoas indicados para os casos existentes e efectuar o tratamento de nódoas necessário; • Seleccionar das roupas dos clientes para passar a ferro, umas calças e casaco de homem e um vestido de senhora, e proceder à sua passagem a ferro , apresentando-os no final com a aparência desejável; • Seleccionar das roupas de hotel para passar a ferro, um lençol, uma almofada e uma toalha de mesa, e proceder à sua passagem a ferro, devendo apresentar cada peça correctamente passada e devidamente dobrada; • Referir como acondicionaria e armazenaria os diferentes tipos de roupas de hotel.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita às características dos equipamentos e aos documentos a utilizar. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita aos procedimentos de utilização do equipamento e produtos e aos cuidados a observar no tratamento das diferentes roupas e tecidos. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo ,



dos quais se evidenciam os seguintes: • Conhecimento das máquinas e utensílios do serviço de lavandaria/rouparia, suas finalidades e técnicas de utilização; • Produtos de limpeza de roupas , suas características finalidades , normas de utilização e cuidados de segurança; • Tipos de roupas de hotel, suas características e métodos de limpeza e tratamento; • Tipos de roupas pessoais de clientes , suas características e modos gerais de tratamento; • Tipos de tecidos, suas características e processos específicos de limpeza, secagem e passagem a ferro; • Simbologia e procedimentos de identificação de tecidos e de cuidados a observar com os mesmos; • Procedimentos de recepção, triagem e marcação de roupas de hotel e de clientes; • Métodos e técnicas de lavagem ,limpeza a seco e secagem de roupas e respectivos cuidados de segurança; • Métodos de passagem a ferro, dobragem, acondicionamento e armazenagem de roupas; • Técnicas de realização de trabalhos de costura, para pequenos arranjos ou consertos (bainhas ,botões, franjas, etc.); • Importância do cumprimento das instr uções de utilização e normas de segurança no manuseamento de máquinas, utensílios e produtos e no tratamento dos diferentes tipos de tecidos e roupas.



MÓDULO 5

CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DOS

EQUIPAMENTOS E CONSERVAÇÃO DOS MATERIAIS E PRODUTOSDE LIMPEZA



PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores:. Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio(8).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Controlar as condições de utilização dos equipamentos da área de alojamento e a conservação dos materiais e produtos de limpeza e da rouparia. Nas seguintes condições: • Dispondo de um conjunto diversificado de pequenos (ou grandes, se possível) móveis de hotel (mesas de cabeceira, cadeiras, maples, etc.) e de elementos de equipamento também diversificado (mini-bar, cofres , telefones etc. ) e ainda de diferentes objectos de adorno ( jarras, quadros ,cinzeiros, etc.) a maioria dos quais em mau estado de conservação; • Dispondo de um conjunto de aparelhos, utensílios e produtos de limpeza em geral e de lavandaria , alguns também em mau estado de higiene e conservação; • Dispondo de um conjunto de produtos de higiene para apetrechamento das casa de banho dos alojamentos e zonas comuns.



Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Reconhecer, nomear e referir as finalidades dos diferentes artigos; • Identificar os móveis, os equipamento e os objectos de adorno que se encontram em mau estado de conservação ou funcionalidade , dizer porquê e referir as características de qualidade e funcionalidade que deveriam apresentar; • Identificar os aparelhos, utensílios e produtos de limpeza que se encontram em mau estado de conservação , dizer porquê e referir as respectivas características de conservação e operacionalidade que deveriam apresentar; • Seleccionar um aspirador, uma enceradora e um ferro de engomar em mau estado e proceder à sua limpeza e tratamento para conservação; • Seleccionar os produtos de higiene que se encontram em mau estado, dizer porquê e referir as características de qualidade que deveriam apresentar para poderem ser utilizados sem perigo ou apenas sem desagrado.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita às características gerais duma unidade hoteleira e às atribuições dos respectivos sectores e seu pessoal. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ao conhecimento do diverso tipo de equipamento utilizado em hotelaria, suas características de qualidade e procedimentos gerais de manutenção. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo ,



dos quais se evidenciam os seguintes: • Tipos de equipamento dos alojamentos e áreas comuns, suas finalidades,

s, móveis e

ados nos serviços de limpeza e

s de qualidade e exigências de conservação dos produtos de

características, modos de utilização e condições de conservação; • Características de qualidade e funcionalidade das instalaçõeelementos de adorno; • Máquinas, aparelhos e utensílios utilizlavandaria , suas características, exigências de conservação e processos de manutenção; • Característicahigiene das casas de banho e dos utilizados nas limpezas e na lavandaria.



MÓDULO 6

GESTÃO DOS STOCKS DE MATERIAIS E

PRODUTOS E INVENTARIAÇÃO DE ROUPAS E EQUIPAMENTOS



PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores:. Condições de utilização dos equipamentos e conservação dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilização de documentação profissional(7).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Colaborar no aprovisionamento e gestão dos stocks de materiais e produtos e na inventariação de roupas e equipamentos. Nas seguintes condições: • Dispondo de um conjunto amplo de roupas de hotel, de diferentes tipos, algumas em mau estado; • Dispondo de um conjunto diversificado, e em número variado, de produtos limpeza e de produtos de higiene, alguns em mau estado ou com má qualidade, utilizados nos serviços de andares e de rouparia; • Dispondo de documentos inventário e controlo de stocks de roupas e produtos, documentos de entrega e de recepção de produtos e da indicação, por cada tipo de produto, do número de unidades que será necessário manter em stock.



Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Analisar as roupas, identificar as que não se encontram em condições de utilização, referir porquê e preencher os documentos de inventário respectivos tendo em conta o número de peças existentes, as que estão em boas condições e as que deverão ser substituídas; • Contar e analisar os diferentes e produtos, identificar os que não se encontram em condições de utilização e preencher os respectivos documentos de inventário e controlo de stocks , tendo em conta as quantidades de produtos utilizáveis e não utilizáveis e o número de produtos a repor para dispor dos stocks necessários para cada produto; • Considerar que os produtos que se encontram disponíveis estão a chegar ao serviço e que deverá proceder à sua recepção, efectuar o preenchimento dos documentos de entrega e recepção ,indicando/rejeitando os produtos se apresentam em más condições; • Descrever as normas a cumprir no armazenamento e acondicionamento das roupas de hotel, em função dos diferentes tipos, das quantidades, da facilidade de acesso e da sua rotação; • Descrever as normas a cumprir no armazenamento dos produtos de limpeza e dos produtos de higiene, tendo em conta as respectivas características , as necessárias condições de higiene e segurança, as facilidades de acesso as quantidades que devem permanecer disponíveis e a sua rotação.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita ao conhecimento do equipamento e produtos, suas características de qualidade e manuseamento de documentação. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando,. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de



avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita necessidade e aos processos de inventariação de bens e controlo de stocks. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo ,

s diferentes roupas de hotel; área de

stocks e na recepção

dos quais se evidenciam os seguintes: • Tipos e características de qualidade da• Tipos e características de qualidade dos produtos de limpeza da alojamentos (zona de alojamentos, zonas comuns e zona de serviços); • Normas gerais de inventariação de bens e produtos; • Documentos utilizados nos inventários , no controlo dede materiais e produtos; • Normas internas sobre manutenção de stocks de roupas, produtos de higiene e produtos consumíveis; • Normas de controlo e armazenamento de stocks de roupas e materiais e produtos de higiene e limpeza; • Normas de segurança e higiene no acondicionamento e armazenamento de produtos de diferentes tipos; • Importância de ser organizado e cuidadoso no acondicionamento e armazenamento de produtos e saber trabalhar em equipa.



MÓDULO 7

UTILIZAÇÃO DE DOCUMENTAÇÃO

PROFISSIONAL



PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores:. Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio(8); Inglês profissional básico (11); Francês profissional básico(12).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Utilizar a documentação necessária ao desenvolvimento da sua actividade profissional. Nas seguintes condições: • Dispondo de um conjunto diversificado de documentos utilizados na realização das actividades dos serviços andares e de lavandaria; • Dispondo de um conjunto de documentos com a descrição das características e as instruções utilização de produtos de limpeza utilizado nos serviços andares e de lavandaria. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Identificar e nomear os diferentes documentos utilizados nas actividades de limpeza, arrumação e lavandaria e referir as respectivas finalidades e procedimentos gerais de utilização;



• Preencher, pelo menos ,3 deles ( recepção e entrega de roupa de clientes, registo de trabalho de quartos, registo de limpezas de vidros, registo de pedidos de clientes etc.),imaginando a situação que dá origem ao preenchimento e tendo em conta as respectivas normas de preenchimento; • Escrever uma mensagem para um cliente, informando-o que alguém o procurou e lhe pediu para estabelecer contacto; • Seleccionar, pelo menos, dois documentos com a descrição das características e as instruções de utilização de produtos de limpeza distintos, um em inglês e outro em francês e transcrevê-los para português.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita ao conhecimento das atribuições dos sectores de andares e lavandaria e ao conhecimento das línguas inglesa e francesa. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ao conhecimento da multiplicidade de documentos utilizados na organização e controlo das actividades dos serviços de andares e lavandaria e da importância de saber ler e interpretar instruções de utilização de aparelhos e produtos. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Os diversos tipos de documentos necessários ao eficaz desenvolvimento da actividade profissional do empregado de andares , suas características, finalidades e procedimentos de utilização; • Normas e técnicas de preenchimento, , registo de dados, tomada de notas etc.;



• Normas de interpretação de instruções de utilização de equipamentos e

utilização de produtos; ncês;.

produtos, orientações de serviço, etc.; • Simbologia utilizada nas instruções de• Vocabulário técnico específico , em português e em inglês e fra• Treino de leitura de inglês e francês.



ÁREA TECNOLÓGICA

MÓDULO 8

OS SERVIÇOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO

COMO ÁREA DE NEGÓCIO

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO: RECEPCIONISTA DE HOTEL EMPREGADO DE ANDARES


PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica obrigatória

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse económico. Nas seguintes condições: • Através de uma descrição oral ou escrita ou de uma simulação de diálogo entre dois profissionais que se esclarecem mutuamente sobre as características sócio-económicas do sector de actividade em que se situam. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Referir sinteticamente, por escrito, oralmente ou através de diálogo, as razões por que a prestação dos serviços de hotelaria deve ser considerada uma actividade de interesse económico e de que modo ela se insere na actividade turística e nas actividades económicas em geral; • Referir a tipologia dos estabelecimentos hoteleiros e de restauração e bebidas e respectivo enquadramento legal;



• Descrever genericamente os sectores que integram os estabelecimentos hoteleiros e suas características gerais, atribuições, modos gerais de funcionamento , equipamento básico que necessitam e atribuições gerais do respectivo pessoal; • Referir o tipo de sectores/serviços que integram actualmente a actividade turística , a génese e evolução da actividade hoteleira e de restauração e perspectivas de desenvolvimento futuro; • Referir de que modo a sua acção como trabalhador pode contribuir para o desenvolvimento e valorização da respectiva profissão, da actividade hoteleira ,e da actividade turística em Portugal.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos escolares e de cultura geral no âmbito do turismo. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita às características gerais ,equipamento básico e funções dos diferentes sectores ou serviços que integram uma unidade hoteleira e atribuições gerais do respectivo pessoal. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • As diferentes actividades económicas, as características da actividade turística e da actividade hoteleira e o enquadramento económico-social das respectivas profissões; • A génese e evolução da actividade hoteleira e da prestação dos respectivos serviços; • Finalidades, estrutura e organização-tipo de uma unidade hoteleira;



• Tipos de serviços integrados nas áreas da hotelaria e restauração e

entos dos serviços

cterísticas diferenciadoras dos diversos estabelecimentos

teleira; ortugal, seus pontos fortes e

respectivas características, organizativas e funcionais; • Características gerais das instalações e equipamintegrados nas unidades hoteleiras e atribuições gerais dos respectivos trabalhadores; • Tipos e carahoteleiros e de restauração e bebidas; • Legislação reguladora da actividade ho• A situação actual do sector da hotelaria em Ppontos fracos, sentidos de evolução organizacional, tecnológica e comercial; • Importância de conhecer a diversidade de serviços envolvidos na área onde se situa a sua actividade profissional.



MÓDULO 9

RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO TRABALHO

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO: RECEPCIONISTA DE HOTEL EMPREGADO DE ANDARES


PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica obrigatória Módulos anteriores:. Os Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio (8).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Desenvolver relações interpessoais correctas e adequadas, com colegas, hierarquia e clientes. Nas seguintes condições: • Perante a descrição de, pelo menos, 3 casos problemáticos de relações interpessoais: 1 entre colegas de trabalho, 1 entre trabalhador e superior hierárquico e 1 entre empregado e cliente ou fornecedor; • Em situação (simulada ou real) de relação interpessoal, e perante comportamentos agressivos, desajustados ou provocatórios. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Identificar as possíveis causas das dificuldades de relação ( nos 3 casos) e descrever as formas correctas de proceder para evitar a situação de dificuldade e as estratégias a desenvolver para controlar a situação e promover e facilitar uma relação harmoniosa;



• Assumir um comportamento calmo e correcto, e aplicar estratégias tendente a anular os comportamentos agressivos do interlocutor e a evitar o conflito, evidenciando compreensão e tolerância.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas designadamente no que respeita às exigências específicas da respectiva actividade profissional. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ao auto conhecimento e ao conhecimento dos outros e às atitudes de compreensão, tolerância e respeito pelos outros. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Aspectos fundamentais da psicologia individual, e personalidade; • Causas pessoais internas de dificuldade no estabelecimento de relações interpessoais ( timidez, competência social, ansiedade); • Regras básicas de comportamento nas relações interpessoais; • Barreiras à comunicação e estratégias facilitadoras de comunicação interpessoal; • Factores de conflito, pessoais (internos) e externos; • Formas de desenvolvimento do auto-conhecimento e conhecimento dos outros; • Estratégias de auto-contolo; • Estratégias de evitamento e solução de conflitos; • Importância das atitudes e comportamentos de tolerância, compreensão e valorização dos outros no estabelecimento de relações interpessoais harmoniosas e eficazes1.



MÓDULO 10

COMUNICAR COM CLAREZA EM PORTUGUÊS

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:EMPREGADO DE ANDARES


PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores: Os Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio(8).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Compreender e expressar-se com clareza e eficácia em português. Nas seguintes condições: • Perante alguns textos: um, descrevendo normas e procedimentos técnicos de trabalho; outro, descrevendo normas e procedimentos de segurança; outro, dando directrizes para encomenda de produtos a fornecedores do exterior (ou outros textos de cariz profissional); • Perante uma ou duas pessoas (podendo simular ser clientes ou fornecedores). Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Ler e interpretar um dos textos disponibilizados reproduzindo as respectivas ideias ou orientações , evidenciando uma razoável ou correcta compreensão dos mesmos; • Manter durante 10 minutos um diálogo sobre um assunto de higiene ou



segurança profissional utilizando um vocabulário correcto e adequado, podendo admitir-se poucas incorrecções de vocabulário e construção frásica.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas designadamente no que respeita às exigências específicas da respectiva actividade profissional. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita à comunicação oral no respectivo meio profissional e à compreensão de textos de cariz profissional. 4. Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Vocabulário diversificado e cuidado da língua portuguesa; • Vocabulário profissional; • Construções frásicas correctas; • Utilização da língua portuguesa como um instrumento de comunicação oral nas relações profissionais com clientes, hierarquia e colegas e compreensão de textos de cariz profissional / directrizes de serviço, instruções de utilização de aparelhos ou de produtos de limpeza etc.



MÓDULO 11

INGLÊS PROFISSIONAL BÁSICO




OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Compreender textos profissionais simples e estabelecer comunicação oral em inglês, a nível elementar. Nas seguintes condições: • Perante instruções de utilização de uma máquina de lavar ou secar roupa, um aspirador ou uma enceradora, dois rótulos de produtos de limpeza descrevendo as respectivas características, cuidados a observar e processos de utilização , ou outros textos de cariz profissional escritos em inglês; • Perante um interlocutor simulando ser um cliente que põe questões de no âmbito dos serviços do hotel e solicita fornecimento de roupas e produtos de higiene extra.

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Ler os textos respectivos e traduzi-los , evidenciando uma razoável compreensão dos mesmos, por forma a poder cumprir as respectivas instruções; • -Atender o cliente, evidenciando entender perguntas sobre os serviços



hoteleiros (prestação de serviços de rouparia , modos de funcionamento, horários de restaurante etc.); • Responder às questões postas utilizando o vocabulário e as expressões adequadas, com um grau de qualidade que permita ser entendido razoavelmente pelo interlocutor; • Evidenciar de entender os pedidos de fornecimentos extra , confirmando a sua compreensão e informando-o do tempo de demora para que os mesmos sejam satisfeitos , por forma a ser entendido pelo interlocutor.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas designadamente no que respeita às exigências específicas da respectiva actividade profissional. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3. O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita à terminologia técnico-profissional e às expressões básicas de relacionamento oral. 4. Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Conhecimentos elementares da língua oral e escrita; • Vocabulário corrente básico; • Vocabulário profissional elementar na área da hotelaria; • Numeração e horas; • Expressões básicas de comunicação como cumprimentar, questionar, responder; • Bases gramaticais que permitam cumprir as exigências de ler e compreender um texto profissional e estabelecer uma comunicação elementar necessárias aos profissionais do serviço de andares ,em hotelaria.



MÓDULO 12

FRANCÊS PROFISSIONAL BÁSICO




OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Compreender textos profissionais simples e estabelecer comunicação oral em francês, a nível elementar. Nas seguintes condições: • Perante instruções de utilização de uma máquina de lavar ou secar roupa, um aspirador ou uma enceradora, dois rótulos de produtos de limpeza descrevendo as respectivas características, cuidados a observar e processos de utilização , ou outros textos de cariz profissional escritos em inglês; • Perante um interlocutor simulando ser um cliente que põe questões de no âmbito dos serviços do hotel e solicita fornecimento de roupas e produtos de higiene extra. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Ler os textos respectivos e traduzi-los , evidenciando uma razoável compreensão dos mesmos, por forma a poder cumprir as respectivas instruções;



• Atender o cliente, evidenciando entender perguntas sobre os serviços oteleiros (prestação de serviços de rouparia , modos de funcionamento, orários de restaurante etc.);

questõe essões m um tendido

zoavelmente pelo interlocutor;

e o-o do tempo de demora para que os mesmos

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No desenvolvimento da conta:

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2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das titudes pessoais para com o trabalhoa

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4. Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Conhecimento• • Vocabulário profissional elementar na área da hotelaria; • Numeração e horas; • responder; • Bases gramaticais que permitam cumprir as exigências de ler e compreender um texto pra



ÁREA SÓCIO-PROFISSIONAL

MÓDULO 13 OS SERVIÇOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO ÁREA DE TRABALHO

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO: RECEPCIONISTA DE HOTEL EMPREGADO DE ANDAR


ES

PRE-REQUISITOS:

scolaridade Básica obrigatória E Módulos anteriores: Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio(8).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse profissional. Nas seguintes condições:

rita ou de uma simulação de diálogo blemas de trabalho.

• Através de uma descrição oral ou escentre dois profissionais que discutem situações e pro Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Referir as características dos empregos em hotelaria, mencionando valores salariais formas de contratação, sazonalidade; • Referir o enquadramento legal dos profissionais de hotelaria, devendo



mencionar direitos e deveres dos profissionais e das entidades empregadoras e regimes de férias, faltas, folgas, horários e trabalho por turnos; • Descrever a organização do trabalho e o modo de funcionamento geral nos diferentes sectores , devendo referir características do trabalho em equipe e por brigadas, a organização hierárquica, os pontos de articulação entre os sectores, designadamente ao nível da recepção e andares e as e as responsabilidades dos profissionais neste domínio; • Caracterizar os perfis profissionais dos trabalhadores dos serviços de recepção e andares, referindo as respectivas competências profissionais, as exigências específicas de cada profissão dos pontos de vista físico , intelectual, cultural, ético, de apresentação e postura pessoal e as exigências de formação e formas de progressividade nas carreiras; • Evidenciar disponibilidade para aceitar e cumprir as exigências profissionais e integrar-se no respectivo contexto sócio-profissional.


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas designadamente no que respeita às exigências específicas da respectiva actividade profissional: 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita às competências exigências profissionais. 4. Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Características sócio-profissionais da actividade profissional no sector da hotelaria ao nível da legislação , da organização do trabalho da estrutura hierárquica; • A Legislação geral do trabalho sobretudo no que respeita aos aspectos



fundamentais das relações laborais; Modo de funcionamento e organização do trabalho nos estabelecimentos oteleiros e respectivos sectores ou serviços;

profissionais (atribuições, funções e ais dos serviços de alojamento,

esignadamente no que respeita ao recepcionista, chefe de recepção, overnante/a, empregado/a de andares, e pessoal da portaria ( porteiro,

trintanário e mandarete) e respectivas exigências de formação e de

• h• Características fundamentais dos perfisompetências gerais) dos profissionc

dg

desenvolvimento

carreiras.



MÓDULO 14

COMPETÊNCIAS DE EMPREGABILIDADE

INERÁRIOS DE FORMAÇÃO: DURAÇÃO DE REFERÊNCIA: ITRECEPCIONISTA DE HOTEL EMPREGADO DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS:

scolaridade Básica obrigatória E Módulos anteriores:.

s serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio(8); Os serviços de Oalojamento hoteleiro como ara de trabalho(13).

OB

JECTIVO DO MÓDULO

No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Desenvolver qualidades pessoais indispensáveis á sustentação da sua empregabilidade. Nas seguintes condições: • Perante a descrição de um caso de um trabalhador que cometeu alguns erros no seu emprego , foi despedido e vai entrar num novo emprego; • Em diálogo com um colega ou em grupo. Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Analisar a situação, verificar o que o trabalhador fez de incorrecto e identificar o que deve fazer para integrar-se e manter-se no seu novo emprego, devendo referir: - As diligências a efectuar para conhecer as características da organização mencionando recolha de documentos ,entrevistas com hierarquia ,conversas com colegas etc., tendo em vista conhecer as normas específicas da empresa



sobre organização dos serviços e exigência em relação ao pessoal; - Que competências sócio-profissionais transversais deverá praticar e

iciativa;

as normas disciplinares de assiduidade e ontualidade, ser exigente com a qualidade do trabalho realizado;

- Os procedimentos a adoptar para auto-valorização e actualização profissional e as principais técnicas a adoptar para a pesquisa, recolha e organização dos elementos conducentes às finalidades pretendidas. • Desenvolver uma troca de ideias sobre competências e valores profissionais, evidenciando reconhecer a importância das competências sócio-profissionais, acreditar nos valores ético profissionais e manifestar disponibilidade para cumpri-los.

desenvolver ,devendo mencionar e caracterizar, pelo menos, a responsabilidade, adaptabilidade, autonomia, in- Que valores de cidadania e ético profissionais deverá respeitar e prosseguir, devendo mencionar e caracterizar, pelo menos os seguintes: respeito pelos colegas, pela hierarquia, e pela empresa e os seus bens , responsabilidade em produzir, ser empenhado e eficiente no desenvolvimento do trabalho , ser cuidadoso e rigoroso no cumprimento das normas técnicas e de higiene e segurança, ser respeitador dp


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: .A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências pré-adquiridas designadamente no que respeita às exigências específicas da respectiva actividade profissional. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ao conhecimento das competências sócio-profissionais transversais , dos valores ético-profissionais e à disposição para praticá-los. 4. Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes:



• Procedimentos de integração no serviço da empresa empregadora: onhecimento da organização e regras específicas recolha de orientações omerciais, protocolares e outras para o desenvolvimento do serviço etc.;

• Conce s de produtividade e de rentabilidade; uto d

e ais ansversais e dos valores de cidadania e profissionalidade;

vel e

especialidade, como recolhê-la, organizá-la e

cc

ito• Estratégias de a• Características

esenvolvimento e valorização pessoal e profissional; importância das competências sócio-profission

tr• Importância da ética profissional, ao ní• Procedimentos de valorização pessoal

das atitudes e, comportamentos; actualização profissional: Saber onde

encontrar informação sobre a utilizá-la.



Comissão técnica do projecto: Em representação do IQF: Ana Cláudia Valente (2004), Elsa Caramujo (2004), Ana Canelas (2005), Vera Beleza (2005); Em representação da DGFV: Maria João Alves (2004 e 2005), Arminda Coutinho (2004 e 2005); Em representação do IEFP: Carlos Fonseca (2004), Ana Tonilhas (2004), Sónia Martins (2005), Olívia Matos (2005); Em representação do INFTUR: Ana Bela Antunes (2004 e 2005), Acácio Duarte (2004 e 2005);

onsultor externo: Luís Faria Vieira (2004 e 2005) CSecretariado: Sónia Gonçalves (2004 e 2005) Coordenação: Acácio Duarte. Lista de Cadernos:

1. Empregado de Mes2. Empregado de Bar 3. Assistente Técnico d4. Cozinheiro

6. Assistente Técnico de Cozinha-Pastelaria

10. Chefe de Pastelaria-Padaria

a

e Restauração

5. Pasteleiro-Padeiro

7. Chefe de Mesa 8. Chefe de Bar 9. Chefe de Cozinha

11. Director de Restauração 12. Recepcionista de Hotel 13. Empregada de Andares 14. Chefe de Recepção 15. Governanta de Hotel 16. Recepcionista de Turismo 17. Técnico de Agências Turísticas 18. Animação Turística 19. Metodologia


Documents

25447 Empregado de Andares