Informações Gerais (Rede, Protocolos e Estruturas Speedy)

Protocolos e portas

Protocolo é o termo usado para um conjunto de informações ou dados que passam por um preparo para serem repassados a outros programas.Portas são responsáveis pelas entradas e saídas de dados do computador.

TCP/IPCuida do envio e recebimento de informações na internet.DHCPGera os IPs usados no Speedy.PPPoEPermite que cada usuário preciso fornecer login e senha para se conectar à rede.

Placa de Rede

Serve para receber e enviar informação. As placas de rede são periféricos de entrada e saída e são utilizadas para interligar um computador a uma rede local de informática. As placas de rede variam conforme o formato, a arquitetura, a tipologia utilizada. tipos de entradas: usb wireless pcmcia rj 45

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MS-DOS, PING, IPCONFIG e problemas freqüentes

COMO ENTRAR NO PROMPT DO MS DOS Nos casos de Win XP, 2000, 2003 e Vista, no campo abrir do executar, digita-se CMD em minúsculo, agora, nos Windows 95, 98, 98Se, ME,NT, digita-se COMMAND. Com o comando ipconfig conseguimos verificar a configuração de ip, tanto do Modem, quanto da placa de rede, ou ainda, a conexão com a internet. Em alguns casos o cliente pode estar com modem roteado.Atenção! Em caso de Modem Roteado, a Telefonica não presta suporte, ou seja, nós não prestamos suporte. Quando o cliente tenta conectar e ocorre o erro 769, significa que a Placa de Rede está desativada, podemos identificar esse erro, abrindo o Prompt do Dos e executando o comando ipconfig, o resultado será este abaixo: Mídia desconectada, ou não aparece nada, fica tudo em branco. Obs: Esse erro, ocorre somente nos Windows: 2000, 2003 Server, XP e Vista!

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ATIVANDO A PLACA DE REDE: Para ativar a placa de rede, podemos nos utilizar do atalho do próprio teclado, pressionando a janela do Windows, localizada ao meio das Teclas Ctrl e Alt e, em seguida, clicar na tecla Pause Break. Caso o cliente tenha dificuldades, podemos ir pela maneira convencional, utilizando o caminho, iniciar, Painel de Controle, Propriedades do Sistema. X vermelho na frente da placa é só clicar com o direito e ativa-la.? amarelo na frente da placa, problema com drivers. Quando o cliente se conecta com o Speedy, sempre o IP de conexão do Adaptador Speedy começará com 200.???.??? ou 201.???.??? ou 189.???.??? isso é uma regra, para todos os Speedy de IP Dinâmico, se o cliente informa que está conectado, porém seu IP está começando com 192.168.0.?, muito provavelmente ele está com o seu Modem Roteado, ou realmente, não está conectado. Para confirmarmos se o cliente está navegando ou não, basta entrarmos no Prompt do Dos, executar o comando PING em minúsculo, em seguida o IP do cliente. Quando o cliente está navegando e, está com o firewall desativado, ele pinga normalmente, como no exemplo abaixo, quando ele não navega, aparece a mensagem: Esgotado o tempo limite do pedido. Para confirmarmos se o cliente está navegando ou não, pedimos ao mesmo para realizar quase o mesmo tipo de teste. Ele entra no Prompt, digita PING e, em seguida, damos um endereço de IP e um de URL ( página de internet ) para verificar se ele consegue pingar ou não. Ex: ping www.uol.com.br URL Ping 200.204.0.10 IP (dns Telefonica). Quando o cliente reclama que não consegue conectar, provavelmente pode ocorrer da placa de rede não estar renovando IP’s, nesses casos, usamos dois tipos de comandos para a liberação e renovação de IP’s: RELEASE para Liberação e RENEW para renovação. No Win 95,98, ME, NT pode-se usar o comando WINIPCFG no executar, acessando a janela para renovar e liberar o IP.Nesse exemplo, foi utilizado o comando ipconfig/release, para liberar o IP da Placa de Rede, então o Windows nos retorna com uma resposta..............................................................................................................................................

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Códigos de tipo de Speedy e velocidade

CÓDIGO DESCRIÇÃODSL Speedy Home - IP FixoDSB Speedy BusinessDSI Speedy Home - IP Dinâmico

KSL Speedy Home - IP Dinâmico - com Kit de Auto-instalação

KSB Speedy Business - com Kit de Auto-instalaçãoDSC Speedy Condomínio - Linha Central no CondomínioDSA Speedy Condomínio - Linha Individual do ClienteIRM Interdados - Matriz da VPNIRF Interdados - Filial da VPN

SPEEDY HOME (DSL, DSI, KSL)

Velocidade SiglaCota

Mensal Nome Comercial e

Informações Adicionais250Kbps VLJ 200mb Speedy Fit250Kbps VLD 4Gb Speedy Light500Kbps VLE Speedy Power

500Kbps(Flex) VLH Speedy Flex750Kbps VLF Speedy Turbo1Mbps VLG Speedy Turbo

256Kbps VLA -- Antigo Portfolio (2.0)512Kbps VLB -- Antigo Portfolio (4.0)

8mb VLG Speedy Nitro (upload de

600kbps)SPEEDY BUSINESS (DSB, KSB)

Velocidade SiglaCota

Mensal Nome Comercial e

Informações Adicionais

350Kbps VLE Recomenda-se compartilhar

em 02 máquinas

550Kbps VLFRecomenda-se compartilhar

em 04 máquinas

800Kbps VLG Recomenda-se compartilhar

em 06 máquinas

1,2Mbps VLH Recomenda-se compartilhar

em 12 máquinas

2Mbps VLI Recomenda-se compartilhar

em 30 máquinasSPEEDY CONDOMÍNIO (DSA)

Velocidade SiglaCota

Mensal Nome Comercial e

Informações Adicionais250Kbps VLD 4Gb Speedy Light500Kbps VLF Speedy Power750kbps VLH Speedy Turbo1Mbps VLG Speedy Turbo

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Kits Telefônica CÓDIGO DESCRIÇÃO

ALU Aluguel do Kit (Antigo Speedy)

MGR Compra do Kit AlugadoNEW Compra de Kit da TelefônicaSOL Aluguel do Kit (Novo Speedy)PAR Compra de Kit de ParceirosTER Compra de Kit de Terceiros

Nota:

A Telefônica, não vende mais Kits novos (NEW). Só vende em casos de migração do Produto (MGR); Os Parceiros Comerciais da Telefônica são: Provedor Terra e Americanas.com; Entende-se como terceiros, qualquer forma de compra diferente das citadas acima, (Telefônica ou Parceiros). Ex: Santa Ifigênia, Lojas de Eletrônicos, etc. Em caso de problemas com Kit de Parceiros ou Terceiros, a Telefônica não dá nenhum tipo de garantia. O cliente deve tratar com quem lhe vendeu o Kit.

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Topologias Speedy

Topologia da Rede ADSL

ATM

Rede ADS – Do MODEM até a DSLAM. Responsável pelo sinal ADSL e pela comunicação em banda larga, entre a ponta final (usuário), e a DSLAM (central de telecomunicações)

Rede ATM – Da Saída da DSLAM até a entrada no Saba/Erx. Responsável pela interligação das redes ADS e IP através do BPX.

Rede IP – Do Saba/ERX em diante. Responsável por direcionar a todas as solicitações para as rotas correspondentes. Englobam os equipamentos como roteadores, switches, servidores de autenticação, etc. A Rede IP controla as velocidades dos clientes Speedy e contabiliza o acesso.

A função principal da Rede ATM, é interligar as redes ADS e IP, está interligação é denominada de Conexão ATM.A Conexão ATM, é sempre formada por duas conexões, a primeira é denominada de MASTER, e a segunda, é denominada de SLAVE.

MASTER – A MASTER, é a conexão responsável pela comunicação entre a DSLAM e o BPX.

SLAVE – A SLAVE, é a conexão responsável pela comunicação entre o SABA/ ERX e o BPX.

A “Conexão Cross” é a conexão do cliente entre a porta (resp. pelo sincronismo do modem) e o VP/VC ou seja, é a conexão do cliente dentro da DSLAM, sem ela o cliente sincroniza mas não navega ou conecta dependendo do tipo de IP. Deve sempre haver o VP/VC 8/35 ligado no VP/VC da DSLAM

Para otimizar o acesso à rede ATM e resolver o problema de disponibilidade de portas, o concentrador, está conectado em vários DSLAMS e fornece um VPI ou VCI comum para eles, ou seja, todos os DLAMS conectados ao concentrador, trafegam pela rede ATM, através da mesma entrada do BPX, mas ao receber o tráfego, cada DSLAM atribui para suas portas, outros VPIs e VCIs para distribuir o tráfego para cada cliente.

O concentrador fica localizado antes do BPX, e a linha LST entre o DSLAM e o concentrador, mostra a conexão ADS-ADS e do concentrador para o BPX a conexão ADS-ATM.

Conexões ADS/ERX

Algumas conexões recentes, não possuem conexão com a Rede ATM. A conexão do cliente, é baseada na cross. O DSLAM trabalha com tecnologia IP, sendo que não é

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mais necessário o BPX para interligar ao ERX. As DSLAMs IP, têm um custo bem mais alto que a rede ATM, sendo um dos motivos para busca por novas tecnologias, como a Metro-Ethernet, por exemplo.

Conexões Metro-Ethernet

Características principais:Baseia-se na utilização de Switches.Estruturada em Concentração e Distribuição.Topologia em anel.

Fácil ManutençãoFácil gerenciamentoEquipamentos mais baratos do que nas redes mais “antigas”Mais largura de banda para os cliente do que utilizando DSL ou Cable Modems

Perfil (Banda)

É a configuração de limitação ou ampliação de velocidade tanto para dowstream quanto para upstream. Se pode fazer o estreitamento ou o alargamento da banda dependendo do problema (geralmente baixa velocidade e problemas de sincronismo).Obs: Nunca podemos estreitar o perfil abaixo da velocidade do cliente.

Perfil Rate Adaptive: É utilizado para clientes que estão distantes da central, onde pode ocorrer problemas de sincronismo, nesses casos não se pode fazer migração de velocidade (é configurado a velocidade de 250K) e, seu perfil, deve estar sempre em 352.

1 - 352_64D_128_32U_I_A (DE 4.5KM - RATE ADAPTIVE)

2 - 2304_128D_704_64U_I_A (DE 2 ATE 4.5KM)

3 - 4608_128D_704_64U_I_A (DE 1 ATE 3KM)

4 - 6144_128D_704_64U_I_A (DE 1 ATE 3KM)

5 - 608D_128U_I_F

6 - 1184D_128U_I_F

7 - 1504D_128U_I_F

8 - 9216D_704U_I_F (NITRO)

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SND

O SND, (Sistema de Negócios para Dados), é a ferramenta de cadastro dos equipamentos dos clientes ADSL. Nele, podemos encontrar, através do número do Terminal (linha do cliente), dados como velocidade, configuração padrão da banda do cliente na DSLAM, tipo de conexão ATM, etc.

clique em iniciar + executar, digite SND e clique em “OK”.

Para começar a fazer uso da ferramenta, clique em Consultar + Acessos/Circuitos no menu de opções.

Montar Line

Clicar nas conexões máster e slave da rede ATM (somente ATM), pegar Slot-Cartão + Porta, separados por ponto “.”. Ex: 10.1Clicar nos desenhos da topologia e pegar VC e VP, e colocar depois do Slot-Cartão + Porta, separados por espaço. Ex: 10.1 100 20Em conexões com concentrador,pegar VC e VP do concentrador.

LP/LI – Campo onde deve ser digitado o terminal Speedy do cliente, sem hífens, separações, espaços, DDD etc. Após digitar o terminal, aperte a tecla “Tab”, para executar a consulta.DATA DE INSTALAÇÃO – Data em que foi instalado o Speedy, na linha do cliente.CLIENTE – Nome do Cliente, proprietário da linha Telefônica.ENDEREÇO – Endereço onde está Instalado o Speedy.TIPO END IP – Tipo de IP utilizado pelo cliente, (DINÂMICO OU FIXO).SERVIÇO – Sigla correspondente ao tipo do produto instalado, (Ver detalhes no Capítulo 1).VELOCIDADE – Velocidade contratada pelo cliente.PROVEDOR – Sigla referente ao Provedor de Acesso do Cliente, (OBS: Este campo, pode ficar incoerente com as informações do cliente, mas não afeta, de forma alguma, o funcionamento do produto).CONEXÃO – Tipo de conexão da rede ATM. Há 2 tipos: a conexão PNNI, (criada via SES no BPX), e a AUTO ROUTE (criada diretamente no BPX).BAND (MAX) – Velocidade Máxima, a qual, o equipamento do cliente pode chegar, não necessariamente será a velocidade do cliente, mas segue a idéia de capacidade máxima do circuito. DOWNSTREAM – Perfil, Banda ou Profile de DOWN a ser utilizada no DSLAM. Quando necessária à alteração do mesmo na PLATAFORMA, SAS ou Lobato, deve ser atualizado no SND, seguindo procedimentos relacionados posteriormente. UPSTREAM – Segue a mesma linha do downstream, porém referente ao Perfil Banda ou Profile de UP. A atualização do mesmo no SND, ocorre juntamente à atualização do Downstream. ALTPED PENDENTE – Caso o cliente tenha solicitado alguma alteração de Pedido ou Produto, e a mesma esteja pendente, esta irá aparecer detalhada no campo ALTPED pendente. Nestes casos, utilizamos o menu Provisionamento/Consulta acessos Pendentes, para verificar a nova configuração definida para o cliente.

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MANOBRA PENDENTE – Quando existe uma alteração no cadastro do SND, como por exemplo, alteração de PORTA ou PERFIL, a manobra fica pendente até a confirmação da alteração no equipamento e do funcionamento. Durante este tempo, a caixa de seleção, Manobra Pendente, fica marcada. Após a confirmação, o operador que está executando o reparo deve acessar a manobra e finalizá-la, desmarcando o campo Manobra Pendente.RETIRADA EM ANDAMENTO – Em casos onde o cliente solicita o cancelamento do produto e, enquanto a retirada dos equipamentos está pendente, este campo fica marcado. O importante neste caso, é confirmar se no Cadastro de Serviços e Ordens (CSO), o cliente ainda consta como assinante do produto, e caso seja sim, até 48hs antes do cancelamento, ele deve receber o atendimento normalmente.RATE ADAPTIVE – Cliente com dificuldades de distância. São clientes que não possuem nenhum tipo de defeito físico na linha, mas apresentam dificuldades para sincronizar com o DSLAM, devido à distância da central até seu modem. Nestes casos, o cliente não poderá contratar velocidades superiores a 350 Kbps, pois o speedy, pode apresentar instabilidade no sincronismo devido à distância. Para que o cliente seja um caso Rate Adaptive, o sinal ADSL será analisado e configurado de forma especial para atingir uma maior distância de forma estável. Sendo assim, somente quem pode determinar se o cliente é ou não RATE ADAPTIVE, é o técnico de campo juntamente com os operadores do atendimento ao Técnico.PORTAL – Indica se o cliente tem ou não acesso ao Portal Speedy Zone. Quando desmarcado, significa que o cliente pode não conseguir acesso ao portal por indisponibilidade técnica. OBS: A indisponibilidade pode ser temporária.UBR (Unspecified Bit rate) – Indica se a configuração da Conexão ATM do cliente está criada, já com parâmetros que permitem a alteração de velocidade automaticamente, por exemplo, quando é acionado o Acelerador 1024 Kbps. As conexões não UBR, utilizam parâmetros em sua configuração, que fixam a velocidade pelo túnel da conexão ATM, não permitindo assim, que a velocidade final do cliente possa ser alterada automaticamente, estas são denominadas de VBR (Variable Bit rate). Quando a opção está ticada, indica que este cliente já possui tal alteração em seu circuito.IMS4 – Equipamento que permite a visualização do portal Speedy Zone. Quando solicitado, ele redireciona o cliente ao servidor do portal, retirando o mesmo da navegação pela internet, ou seja, coloca o cliente num ambiente fechado, como se estivesse numa intranet entre os clientes Speedy, Isso permite ao cliente, navegar pelo portal, sem débitos na sua cota mensal de acesso.Técnico.MIGRAÇÃO EM ANDAMENTO – Tanto no campo UBR, como no campo IMS4, a Observação “MIGRAÇÃO EM ANDAMENTO” ticada, indica que o cliente está em processo de atualização da forma antiga para a atual, dependendo da opção que estiver marcada, ou seja, caso apareça ticado “UBR” e também “MIGRAÇÃO EM ANDAMENTO”, significa que a conexão deste cliente está em fase de alteração de VBR para UBR, e assim por diante.Obs: O campo “ATIS” Está em fase de implantação, por isso permanece esmaecido. Distância – No campo distância é exibida a distância do cliente até o DG.

A janela de configuração, é as informações dos principais equipamentos, que são responsáveis por interconectar os clientes na internet. Para acessar estas informações, basta clicar em “CONFIG”, da tela de Acessos/Circuitos do SND.Pois bem, para verificarmos as Lines, precisamos conhecer as “JANELAS DE CONEXÃO”, que são visualizadas clicando, duas vezes, nos códigos de conexão entre DSLAM-BPX e SABA/ERX-BPX.Abertas as JANELAS DE CONEXÃO, podemos encontrar as conexões Lines Masters

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e Slaves, elas estão na coluna ATM, linhas Slot-Cartão e Porta.

Por Fim, montamos as conexões:

MASTER: 10.1SLAVE: 10.2

É importante frisar que, a Line é sempre separada por pontos.O BPX, é o equipamento responsável pela rede ATM, onde estão configuradas as lines e os VPs e VCs de cada cliente, podemos, por meio dele, verificar se a conexão ATM do cliente está funcionando e se está configurada corretamente, além de verificar e corrigir eventuais falhas, que façam com que a rede ADS, deixe de se comunicar com a rede IP.Para acessar as informações dos equipamentos da topologia representada na janela de Configuração, clique duas vezes nos ícones: DSLAM – BPX ou SABA, para que seja exibida a Janela de detalhes.NÓ – Nome da DSLAM: É representado por uma sigla que equivale à cidade e ao bairro da localização do DSLAM. Ex: SPOVM (São Paulo – Vila Mariana)DSLAM – Número da DSLAM, também é o mesmo conceito da tela de Medições. PLACA – Fabricante da DSLAM: Este campo nos mostra a PLATAFORMA do cliente, que nada mais é que a mesma marca da DSLAM. São fabricantes homologados pela Telefonica:

AlcatelEricssonLucentSiemensHuawei

PORTA – Número da Porta do cliente na DSLAM.VPI – Virtual Path Identifier – Caminho Virtual – Caminho disponível no meio físico de transmissão para comutação de células nos switches ATM. VCI – Virtual Channel Identifier– Canal Virtual – Canal por onde os dados trafegam, vindos do DSLAM, em direção ao Switch ATM. A interligação do VPI e do VCI, garante a comunicação da parte Física (DSLAM), com a parte lógica (ATM). São considerados identificadores, e sua função é facilitar a administração da rede.Como vimos anteriormente, as conexões ATM são formadas por Lines e por VPs e VCs. Para a conexão MASTER, precisamos da Line MASTER, (slot-cartão e porta da janela ADS-ATM), e do VP e o VC da Posição do DSLAM. Algumas conexões recentes, não possuem conexão com a Rede ATM. A conexão do cliente, é baseada na cross. O DSLAM trabalha com tecnologia IP, sendo que não é mais necessário o BPX para interligar ao ERX. As DSLAMs IP, têm um custo bem mais alto que a rede ATM, sendo um dos motivos para busca por novas tecnologias, como a Metro-EthernetNestes casos, não há como testarmos a conexão no nosso Speedy de teste, pois utilizamos à conexão ATM para fazermos o teste.

SIGRES

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SIGRES (SISTEMA DE GERENCIA E APROVISIONAMENTO DE REDES E SERVIÇOS) Nele, podemos encontrar por meio do número do Terminal (linha do cliente), dados como: velocidade, configuração padrão da banda do cliente na DSLAM, tipo de conexão ATM, Massivas,etc.

Para efetuar uma consulta, deve-se clicar em Inventário >> Consulta de clientesNessa tela podemos verificar os dados da instalação do Speedy, como número da linha, nome do assinante, endereço de instalação, etc.Descendo a barra de rolagem nesta mesma tela, podemos visualizar outras informações, como a velocidade contratada, o perfil configurado e também se o terminal está em massiva ou não

Futuramente, o SIGRES integrará as ferramentas de gerenciamento da conexão ATM e de gerenciamento da DSLAM.

Será possível deletar e recriar conexões automaticamente, resetar portas da DSLAM, alterar perfil, etc.

CSO

Acesso ao CSO

Existem cinco monitores no CSO: C0, D0, F0, G0, H0. Digite qualquer um deles.Tela CICS apertar Pause/Break.Na próxima tela digitar O 010.Usamos apenas 3 opções do CSO:1 – Cadastro Comercial4- OrdensR – Reparos

Tipos: Somente (T)Numero: Coloque o terminal do cliente + 0 no final (não esquecer de digitar a localidade no campo da frente)

AT COM: RE sem o E e com o digito no final.ES: AN.Senha: &abyt

O CSO é uma das principais ferramentas de cadastro comercial da Telefônica. Por meio desta, é possível consultar o cadastro dos clientes, contas, emitir ordens e solicitações, entre outras funções.

Cadastro Comercial – “1 T” Cadastro Comercial

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Tela onde aparecem os dados pessoais, como nome do titular, endereço, CEP, RG, CPF, entre outras informações. As informações que devem ser analisadas são: SERV – Segmento do cliente CLA – LIRA – Classe de serviço. Todo assinante de Speedy deve constar como “ASS SPEEDY”. SIT C – Situação cadastral SIT F – Situação financeira DEPC - Linha desligada parcialmente por falta de pagamento (30 dias) DETC- Linha desligada total por falta de pagamento (60 dias) Situação Cadastral: SERV OP RET DEF: retirada a pedido do clienteRET TAR: Linha retirada por falta de pagamento

Em qualquer uma dessas situações acima, não pegar a ligação do HD1! 70 – Escuta da Polícia Federal (Caso aparecer esta restrição, dar o suporte normal para o cliente e se for necessário abrir uma solicitação técnica, não abrir. Passar os dados para o supervisor. Se o cliente pedir número de protocolo, passar o número da Senha do Diário SIA. OBS: Jamais informar ao cliente sobre esta restrição.) 32 e 33 – Suspeita de Fraude e Fraude (Caso aparecer esta restrição, dar o suporte normal para o cliente e se for necessário abrir uma solicitação técnica, não abrir. Abra um BC para a área competente.) Tela de atualização do telefone de contato Nesta segunda tela, não há informações para consultar. Mas, é muito importante você atualizar o telefone de contato do cliente, no campo “Contato”. Para atualizar o telefone, digite o telefone de contato atual, digite a data atual no campo “EM”, tecle “Enter” e “F1” para atualizar

Telas da “1 T” - Tela de Equipamento

Na tela de equipamento, visualiza-se os códigos referentes aos serviço agregados à linha do cliente. Os códigos, referentes ao serviço Speedy, estão disponíveis nas tabelas do Capítulo 1, e podem ser vistos nesta tela. Exemplo: DSI (Speedy Home – IP Dinâmico), VLA (256K), com modem alugado (ALU). Para alternar, entre nestas telas, basta utilizar a tecla “Enter”. Telas da “1 T” - Tela de Pendências Pode-se acessar a tela de pendências, apertando a tecla “Page Up”.

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Histórico de Ordens “4 T” Por meio desta tela, podemos verificar ordens que foram abertas. Estas ordens podem ser instalações, alterações, Bilhetes de Contato, entre outras. Para acessar, entre na “4 T” para abrir o Histórico.

Tela de Reparos “R T” 1ª Tela RT

Na tela de reparos, pode-se analisar se o cliente já possui algum tipo de reparo aberto, ou se necessário, abrir um Bilhete de Defeito (BD). Na Abertura de BD sempre informar o contato, se não possuir outro contato, colocar no campo de contato “Não possui outro contato”

Opção 1= 1Opção 2= 6 Sempre

Na tela histórico de defeitos, se o código de encerramento for “1DK”, não precisa ser atendido nem deve enviar BD, orientar o cliente para que ligue no 0800-771-5294. Inviabilidade técnica do Speedy no local.

2ª Tela RT

Opção = 08Re = 23 (se for 18:00h em diante, coloque 33)Descrição do teste = Tipo de cliente (Cliente C, Cliente Premium, etc)Infadi = SERA\Plataforma do clienteVisita = Motivo diagnosticado do problema.CD = 0 para linha normal/ 1 para linha com problema

Após as 18:00 horas, aprazar o BD. Aprazá-lo para o dia seguinte, a partir das 08:00 horas e colocar um S em aprazado

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SIA– Diário

Endereço http://10.11.69.252

Campos em vermelho são de preenchimento obrigatório.É obrigatório preencher nas observações tudo o que for feito na solução do problema.No campo histórico aparecem todos os atendimentos anteriores para aquele terminal, use-o.Em caso de alerta de teste DG, não encaminhar para o DG problemas de linha, modem e queda de conexão, mandar BD normal.O mesmo vale para fechamentos após as 18:00hs.

SAS

Sistema de Atendimento SpeedyFaz verificações e manutenções nas DSLAMs.

Acesso: Abrir Telnet (executar>telnet) e digitar os endereços 10.18.37.11 OU 10.18.37.12Usamos as informações da DSLAM que se encontram no SND, no SAS.

MediçõesDEV-LINE-STATE indica o status do sinal do cliente (up – sincronizado, down – sem sincro)NOISE MARGIN ou SNR = Sinal Ruído (quanto mais alto, melhor)Sinal Ruido Down padrão = 55ATTENUATION = AtenuaçãoAtenuação Padrão Down = 11

CACS

Acesso: telnet, endereço 10.18.57.3

PNNI= Conexão criada no SES acessada por meio do CACSAuto-Route= Criada diretamente no PBX.

SPOVM01= 15.1.1.101SPOPA01= 15.1.1.102

Comandos

DSPCON= Serve para verificar se a conexão está criada e ok.DSPCON + Line MásterDSPCONSTATS= Serve para ver se a DSLAM se comunica com a Rede IPDELCON= Serve para deletar a conexão do clienteADDCON= Recria a conexão (Slave primeiro, depois Máster)

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RADIUS

Gerencia as solicitações de autenticação dos usuários.

Acesso: http://10.18.72.14/sera Usuario: seraSenha: será

NRC= Cadastro comercial, encontra-se na 1T do CSO, requer a digitação de 11 digitos, caso tenha menos, completar com zeros. Ex: 00+NRC.NASPORT= Posição do cliente na topologia, encontra-se no SNDAmbos são únicos de cada cliente.

Falhas de cadastro no Radius, abrir MIG. Prazo de 72 hrsFalhas nos campos radius, mandar para backoffice, prazo de 24hrs

Procedimento para atendimento em caso de massivas:Massiva Defeito CausadoRadius Não AutenticaDSLAM Sem sincronismo/Não conectaSABA/ERX Não conecta/Não navega/Baixa velocidade

Alguns Erros Mais Freqüentes

ERRO 630:Porta desconectada devido a falha de hardware

Erro que pode ser ocasionado por algum problema na placa de rede (placa desativada, em conflito ou desinstalada):Fazer verificações dos cabos do modem focando a comunicação entre modem e placa de rede;

ERRO 633Broad Jump ,WinPoet, SAT

Erro de software, ocorre quando já existe uma conexão ativa conectada e você tenta conectar novamente com outra DIAL.Procedimentos:É possível resolver essa falha apenas com um BOOT na máquina e no modem;Executar o comando CTRL+ALT+DEL e usar o finalizador de tarefas para fechar a conexão ativa no momento;Criar uma nova DIAL-UP;

ERRO 678Erro de comunicação em Geral

Verificar se existe Massiva Aberta no Portal SIGRESVerificar Sincronismo (SAS) / LEDS do Modem (se está acesso)Verificar se há alguma restrição, se é cliente Dr. Speedy, WLL, etc. (Tudo isso está no CSP)

Verificar Conexão no CACS(se estiver em Fail, recriar conexão, se persistir encam. Backoffice) e INTERFACE no SARRS(Caso não criada ou criada errada, encaminhar cliente ao BackOffice SABA)

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Verificar comunicação entre Modem e Máquina:

Cabo de rede,comando IPCONFIG Se os endereços forem semelhantes ao padrão do Modem, tentar liberar e renovar o endereço para testar a comunicação.Se o endereço for diferente:Verificar se existe algum endereço IP especificado na placa;Reconectar cabo RJ45 ou inverter as pontas;Boot no Modem e no PC;Desconectar cabo de rede e digitar IPCONFIG – (Windows XP deve apresentar a informação “Mídia Desconectada” – se não apresentar tal informação a placa de rede não está respondendo corretamente);Quando a placa de rede não consegue obter dinamicamente o endereço IP, automaticamente ela atribui um endereço com a range de IP da Microsoft ou da Apple.Nesses casos não será possível liberar e renovar o endereço IP;Ele não traz máscara de Sub-Rede;Os modens que conectam com o endereço 169.254 são: Touch 510v4,Siemens Speed Stream,Ericsson HM220;Nos outros modens é necessário verificar a conexão entre modem e máquina pois na maioria dos casos não vai conectar com esse endereço;Verificar SOFTWARE na máquina do cliente

ERRO 691Acesso NegadoErro de usuário ou senha:

É importante que a digitação esteja correta para poder efetuar logon;Cálculo do NASPORT deve estar correto;Connect-Info deve estar correto;Muitos casos é devido ao erro na digitação do usuário, importante soletrar o usuário para o cliente;Usuário: speedy@speedy / Senha: speedyA autenticação ocorre no RADIUS.Usuário: teste@teste / Senha: teste (Não usar, pode dar problemas)A autenticação ocorre no SABA

ERRO 718 ou 720Falta de IP no SABA

Normalmente esse erro indica a falta de IP no SABA, antes de qualquer procedimento verificar se existe massiva aberta ou em análise para o SABA;Caso não haja, se possível realizar teste para trazer conexão no SERA;Verificar Massiva no SIGRES, Portal G.I ou CSONão existindo Massiva aberta testar conexão no SERA;Caso conecte no SERA verificar máquina do cliente

ERRO 769Destino inalcançável Este erro é apresentado quando a placa de rede ou a conexão do Windows estão desativadas, em conflito ou não estão instaladas. Para solucioná-lo, basta ativar a placa ou a conexão.PAINEL DE CONTROLE – SISTEMA - HARDWARE, ou clicar com o botão direito em cima de MEU COMPUTADOR – PROPRIEDADES Quando a placa de rede esta desativada aparece um X vermelho na frente dela, basta clicar com o botão direito e selecionar ATIVAR.

SEM SINCRONISMO

Verificar em entrevista a situação dos leds do modem conforme modelo do aparelho do cliente e verificação de MASSIVA

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Questionar cliente quanto ao funcionamento de sua linha telefônica, se houver alguma falha prosseguir testes na linha;Se a linha realmente apresentar falha, abrir BD para linha telefônica;Verificar pelo SIGRES ou SND o plano contratado e fazer a comparação com o perfil configurado no SAS;Em casos onde o cliente necessita de acesso imediato e só sincroniza com um perfil abaixo do serviço contratado, informe a ele da instabilidade e conseqüente afetação na velocidade, faça a alteração necessária no perfil e siga procedimento para Teste DG/APT/BD.Deixe bem claro que a alteração é provisória;Quando o cliente possui um PABX o RJ11 que vai até o modem não pode passar pelo PABX, por isso deve haver um spliter ligado antes;

Baixa Velocidade

Em todos os casos de baixa velocidade questionar o cliente nos seguintes pontos:Se o speedy está compartilhado;Alterações recentes no Sistema Operacional;Verificar se o problema é no download ou na navegação em geral;Efetuar teste de download verificando sempre a taxa de transferência;Verificar medições do sinal no SAS (baixa medição pode interferir na velocidade);Verificar linha do cliente, problemas como baixa isolação geram uma baixa medição do sinal que consequentemente geram baixa velocidade;Evitar o uso de páginas que testam velocidade como: gratis.com.br,meuip.com.br;

Não Navega

Inicie sempre com verificação de massiva;Comece a verificação pelo putty para se assegurar que cliente está autenticado com seus dados; pode-se verificar também pelo DOS, através do comando ipconfig, tendo assim que apresentar os ip’s 189, 200 ou 201;Após orientar cliente a desconectar verificar a porta do dslam e conexão no cacs – Rede ATM – confirme perfil e medições;Verificar se o speedy está compartilhado; se estiver porém o modem não estiver roteado oriente a colocar modem em uma só máquina;Teste PING;Se necessário traga a conexão do cliente para testar no SERA se não navegar encaminhar BackOffice;Desativar Proxy,antivírus e firewall para testes;

Não Navega - DINÂMICO

Não Navega

Conexão Máquina

Verifique no SARRS Verifique se o cliente e-mail e IP possui uma rede; que o cliente Modem ligado direto está conectado no PC

Verificar conexão ATM; IPCONFIG – verificar sese necessário recriar cliente está conectado IP 189,200,201;conexão; Iniciar TestePING

TESTE PING

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Pinga DNS e URL Pinga DNS mas não pinga páginas Não Pinga DNS ou Páginas

Verificar se possui Configurar DNS da telefônica Verificar se está conectado;Anti-vírus, firewall excluir Cookies Boot;ou Proxy ativado pois a e Arquivos Temporários Verificar conexão e se necessárioconexão está OK. do Navegador; trazer conexão para o SERA;

Caso não navegue no SERA Encaminhar BackOffice

Queda de Conexão

Verificar medições através do sinal no SAS;Verificar conexão no CACS, observar se existe incremento das célulasRecrie a conexão, certificando que ela foi criada corretamenteVerificar se gateway do modem responde ao teste ping -t pois pode ser uma falha de comunicação entre modem e placa;Depois efetue ping –t em alguma página de internet, caso não pingando ou perdendo pacotes está sem conexão;Compartilhadores de arquivos (kazaa, emule) e atualizações do SO ou qualquer outro update também causam queda.Sempre verificar com o cliente;Outra opção bastante comum ocorre com clientes que utilizam o outlook; ele possui uma opção que derruba a conexão sempre que ele verifica o servidor em busca de mensagens;Verifique configurações de tempo ocioso da conexão;No outlook express: FERRAMENTAS – OPÇÕES – GUIA CONEXÃO – desabilitar opção “desligar após o envio e recebimento de mensagens”.No Internet Explorer vamos verificar também a opção de tempo ocioso que pode estar configurada ocasionando a queda de conexão.

Não Navega – IP FIXO

Inicie sempre com verificação de massiva;Comece a verificação pelo putty para se assegurar que cliente está autenticado com seus dados (autenticação ocorre a cada 28 dias); Verificar se o speedy está compartilhado; se estiver modem em uma só máquina e configure placa para obter IP automaticamente;IPCONFIG – deve trazer o endereço fixo do cliente que está no SND;Teste PING;Tente abrir tela de logon.Caso não abra desative Proxy,Anti-vírus, Firewall e Bloqueador de Pop-Up;

Se necessário traga a conexão do cliente para testar no SERA se não navegar encaminhar BackOffice;

Não Navega – IP FIXO Metro Ethernet

IP – 189.XXX

É necessário verificar as mesmas informações de um IP-FIXO rede ATM (exceto que não existe conexão no CACS) A diferença está no momento de realizarmos o teste Ping:

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É necessário pingar os 3 primeiros IP´s do SND (IP do PC, IP do Modem LAN, IP do Modem Wan);Caso não responda em algum desses IP´s o modem está desconfigurado, encaminhar BO Modem;Na consulta no SARRS existem algumas informações diferentes para serem verificadas;Clicar na opção “9” para a consulta no SARRSDigitando todos os dados e teclar enter faça o diagnóstico Se alguma dessas informações estiverem divergentes do snd ou apresentar alguma outra falha encaminhar BackOffice SABA.

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Índice

Informações Gerais (Rede, Protocolos e Estruturas Speedy)............................................1Protocolos e portas........................................................................................................1Placa de Rede................................................................................................................1MS-DOS, PING, IPCONFIG e problemas freqüentes..................................................1Códigos de tipo de Speedy e velocidade.......................................................................3Kits Telefônica..............................................................................................................4

Topologias Speedy............................................................................................................5Topologia da Rede ADSL.............................................................................................5

SND...................................................................................................................................7Montar Line...................................................................................................................7

SIGRES...........................................................................................................................10CSO.................................................................................................................................10

Acesso ao CSO............................................................................................................10Cadastro Comercial – “1 T”........................................................................................11Histórico de Ordens “4 T”...........................................................................................12Tela de Reparos “R T”................................................................................................12

SIA– Diário.....................................................................................................................13SAS..................................................................................................................................13CACS...............................................................................................................................13

Criando conexão Master e Slave..................................Erro! Indicador não definido.Trazer a conexão para a central....................................Erro! Indicador não definido.

BPX...................................................................................Erro! Indicador não definido.SARRS..............................................................................Erro! Indicador não definido.RADIUS..........................................................................................................................14Customer Care..................................................................Erro! Indicador não definido.Informações complementares...........................................Erro! Indicador não definido.

Procedimentos da PA....................................................Erro! Indicador não definido.Alguns Erros Mais Freqüentes........................................................................................14

ERRO 630:..................................................................................................................14ERRO 633...................................................................................................................14ERRO 678...................................................................................................................14ERRO 691...................................................................................................................15ERRO 718 ou 720.......................................................................................................15ERRO 769...................................................................................................................15SEM SINCRONISMO................................................................................................16Baixa Velocidade.........................................................................................................16Não Navega.................................................................................................................16Não Navega - DINÂMICO.........................................................................................16Queda de Conexão.......................................................................................................17Não Navega – IP FIXO...............................................................................................17Não Navega – IP FIXO Metro Ethernet......................................................................18

Não Navega – IP FIXO Metro Ethernet

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