5 maneiras infalíveis de perder clientes

5 MANEIRAS INFALÍVEIS DE PERDER CLIENTES

ALEXANDRE LANGER Cel.: 55 51 9106.3754

E-mail: [email protected] Web site: www.via6.com.br/alexlanger

Blog: http://estrategiaevarejo.blogspot.com





Sem clientes, não existiria o negócio do varejo. Por isso, é surpreendente quando assistimos lojas perdendo involuntariamente clientes por erros cometidos em suas operações. O aprendizado sobre o que não devemos fazer é útil exatamente para evitar a perda trágica e desnecessária de nossos preciosos consumidores.

MANEIRA Nº 1: ERROS NA FIXAÇÃO DE PREÇOS

Ao lado do custo de aquisição da mercadoria e dos custos operacionais, existem outros fatores que precisam ser ponderados quando estabelecemos a política de preços de nossa loja, tais como o mercado, os canais de distribuição e a concorrência. Pode-se adotar uma estratégia de adoção de preços sugeridos pela indústria, que protegem a margem de pequenos varejistas, pode-se ter um preço relativo posicionado acima ou abaixo do concorrente direto, dependendo de nossa proposta de valor para o consumidor final, pode-se adotar um preço psicológico para determinados produtos estratégicos, pode-se utilizar uma precificação especial para pacotes promocionais de vendas e pode-se utilizar uma estratégia de descontos através de cupons ou de promoções de vendas, sazonais ou não. Tudo depende do alinhamento mais adequado entre a sua política de preços e a sua estratégia de mercado. Já foi o tempo em que precificar um produto significava multiplicar seu custo por dois...fique esperto e atento ao mercado!

MANEIRA Nº 2: PÉSSIMO SERVIÇO AO CONSUMIDOR

Entre as inúmeras pesquisas de varejo que já tive a oportunidade de realizar ou de consultar, esta sempre surgiu como sendo a principal razão de perda de clientes de empresas varejistas. Muito embora seja inevitável que ocasionalmente tenhamos um cliente desapontado com o nosso serviço, existe uma tolerância cada vez menor com os erros cometidos no atendimento ao público. Ao contrário, hoje em dia o consumidor espera soluções rápidas e eficientes para os seus problemas e ainda espera ser reconhecido e recompensado por sua fidelidade para com uma empresa varejista.





Por isso, quando um fato lamentável destes acontecer, siga os seguintes passos:

1. Fique calmo e lembre-se que o descontentamento não é pessoal e sim com a empresa que você está representando neste momento;

2. Peça desculpas e demonstre real interesse na compreensão e na solução

do problema que gerou o desapontamento de parte do cliente;

3. Resolva o problema do cliente, e não o seu. Faça o possível dentro das

normas e dos limites de possibilidades da sua empresa para reverter a situação desfavorável, buscando uma solução verdadeira para a causa do conflito;

4. Acompanhe a solução do problema do cliente. Não importam quais sejam

as promessas que você fez ao seu cliente para resolver o problema, acompanhe o cumprimento das providências prometidas até o seu final. Ligue quando você prometeu que iria ligar e mostre sempre ao seu cliente o quanto ele é importante para o seu negócio;

5. Apreenda com os erros. Utilize as suas reuniões semanais com a equipe de

vendas e atendimento ao consumidor para compartilhar estes fatos e para discutir com eles como estes eventos podem ser evitados e como devem ser solucionados, caso voltem a ocorrer.

MANEIRA N° 3: ATMOSFERA POBRE NO PONTO DE VENDA

Como varejistas, não podemos nos dar ao luxo de perder sequer um consumidor. E por essa razão, a boa imagem a ser passada pelo ponto de venda é fundamental. Dê uma olhada à sua volta e veja se alguma situação destas está ocorrendo em sua loja.

1. Banheiros sujos: não existe pior mensagem a ser dada ao consumidor do que apresentar banheiros que não estejam em perfeitas condições de uso. É a prova definitiva do desrespeito ao cliente e da falta de um conceito de qualidade total na empresa. Portanto, mantenha seus banheiros sempre limpos e equipados.





2. Provadores de roupas desarrumados: mantenha os seus provadores livres

de etiquetas caídas, cabides abandonados ou peças de roupas esquecidas. Verifique sempre as condições de seu provador logo após a saída do cliente e mantenha-o sempre arrumado.

3. Música alta demais: a música ambiental pode ser um componente

importante para a construção da atmosfera da loja, mas quando o volume está alto demais pode proporcionar uma experiência desagradável de compras para o consumidor. Portanto, cuidado com os limites.

4. Cartazes promocionais ou sinalizadores escritos à mão: em plena era da

alta tecnologia, é indesculpável que seu material de ponto de venda não apresente uma qualidade impecável. Materiais impressos passam a impressão de um maior profissionalismo e normalmente são de leitura mais clara e eficiente do que os materiais escritos à mão.

5. Piso manchado ou carpete sujo: é verdade que acidentes acontecem e que

o desgaste do piso ocorre com o tempo. Mas, manchas no chão ou carpete gasto proporcionam uma péssima impressão da sua empresa. Mantenha a sua loja com o piso sempre limpo e em condições e avalie a conveniência de contratação de serviços profissionais próprios ou de terceiros para atender a esta área.

6. Iluminação pobre ou lâmpadas queimadas: A iluminação é um dos recursos

essenciais para valorizar a exposição da mercadoria e criar um clima atrativo na loja. Substitua sempre imediatamente as lâmpadas queimadas e assegure-se de não ter áreas insuficientemente iluminadas em nenhum ponto de sua loja.

7. Odores desagradáveis: Alguns odores são agradáveis e podem até

incentivar o impulso de compras. Mas ninguém quer sentir o cheiro de comida do almoço do seu funcionário ou o cheiro de desinfetante do seu banheiro. Administre o aroma de sua loja da mesma forma como você administra a exposição dos seus produtos e a iluminação do ponto de venda.





8. Corredores estreitos ou cheios demais: verifique se os espaços de

circulação em torno dos expositores de mercadorias e áreas de apoio da loja estão livres e apresentam um tamanho adequado para que o consumidor se sinta confortável. Lojas desarrumadas, cheias demais e com circulação difícil para o cliente proporcionam uma má experiência de compras.

9. Caixas desorganizados e filas demoradas demais: não existe nada mais

eficiente para acabar com uma boa venda realizada do que um atendimento incompetente no fechamento da transação. Caixas rápidos e organizados e uma equipe suficiente e bem treinada são fundamentais para gerar uma última impressão positiva para o consumidor.

10. Diferença de preços entre a etiqueta ou cartaz de preço e o preço do

caixa no momento do pagamento: se você esqueceu de retirar a bandeira de preço promocional e a promoção já acabou, o cliente não tem nada a ver com isso. Diferenças entre preço informado e o preço na hora do pagamento geram uma impressão de desorganização e fazem com que o cliente se sinta traído e lesado.

MANEIRA N° 4: NÃO CONHECER A SUA CONCORRÊNCIA

Conhecer a competição é fundamental para os novos negócios ainda em fase de planejamento assim como para negócios estabelecidos que e que mantém um processo permanente de atualização de sua estratégia empresarial. A análise competitiva é uma ferramenta eficiente para apoiar decisões de preço, de marketing e de concorrência. Portanto, tão importante quanto conhecer os fatores críticos que levam a sua empresa para o sucesso é o conhecimento das forças e fraquezas da sua competição.





Eis algumas questões que são importantes nesta análise: - Onde os seus concorrentes estão localizados? - Quais são as forças dos seus principais concorrentes? - Quais são as fraquezas dos seus principais concorrentes? - Quais são as vendas anuais da sua competição? - Quais são as principais linhas de produtos? - Como os produtos da concorrência são comparados aos seus, em termos de qualidade, aparência e outros critérios? - Qual é a estrutura de preços da sua concorrência? - Quais são as atividades de marketing desenvolvidas por estas empresas? - Quais são as fontes de fornecimento de seus produtos? - Sua concorrência está crescendo ou encolhendo? - O que seus concorrentes fazem melhor do que você? Para responder a estas questões, os lojistas precisam fazer um pouco de pesquisa de mercado e devem se familiarizar com as ferramentas de inteligência competitiva.

MANEIRA N° 5: FALTA DE CONHECIMENTO SOBRE O PRODUTO VENDIDO

O conhecimento representa força competitiva para a sua empresa e o conhecimento específico sobre os produtos vendidos é sinônimo de mais vendas e mais clientes para o seu negócio. Afinal, é impossível se recomendar um produto adequado para satisfazer as necessidades de nosso consumidor se não conhecemos profundamente as características do produto que vendemos.





Um elevado conhecimento sobre os produtos fortalece a capacidade da empresa se comunicar e interagir com seus clientes, acrescenta entusiasmo aos argumentos de venda, desenvolve confiança na relação com o consumidor e prepara melhor o vendedor para lidar com as objeções que poderão ser apresentadas pelo seu cliente.

Como ganhar conhecimento sobre o produto:

- Nos materiais informativos produzidos pelo fornecedor; - Com os representantes comerciais;

- Com sessões de treinamento; - Com testemunhais de outras pessoas;

- Com o uso prático dos produtos; - Com a leitura de embalagens,

rótulos e manuais de funcionamento.

O que é importante saber sobre os produtos vendidos:

- Estrutura de preços; - Estilo, cores e modelos disponíveis;

- História do produto e da marca; - Processos especiais de fabricação;

- Forma correta de utilização do produto; - Forma de entrega;

- Garantia e serviços pós-venda.

Então fique atento e evite a perda de clientes na sua loja. Observe a este pequeno conjunto de recomendações e libere a sua energia para a conquista de novos clientes e de novas parcelas de mercado!

ALEXANDRE

LANGER

Profissional de

negócios, com uma

experiência de mais

de 30 anos de

mercado dedicados à

gestão e consultoria

de empresas

comerciais e de

serviços, com

especialização nas

áreas técnicas de

estratégia,

marketing,

comercial e varejo.

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