58387370 Gestao Da Qualidade Aula 01

8/6/2019 58387370 Gestao Da Qualidade Aula 01

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SISTEMAS DE GESTODA QUALIDADE

Prof. Noel Torres Jnior


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UNIDADE 1

1 - Introduo

1.1 Histrico da Qualidade

1.2 - Os mestres da qualidade


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Um Pouco de Historia daQualidade


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correto atribuir ao sculoXX (atravs de Shewhart,

Deming, Juran, Ishikawa eoutros) a criao e

aplicao dos conceitosde qualidade?


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No Correto


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Neste livro um poucoda Historia daqualidade de alguns

paises descrita: Estados Unidos China Antiga Antiga Israel Roma Antiga RussiaJapo (historia recente)


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Gerenciamento da Qualidade nasconstrues dos antigos templos eteatros gregos

Os arquitetos concebiam e supervisionavam as obras. Daconcepo a concluso da obra, estava presente para verse tudo estava de acordo com o contrato.O seu conhecimento era adquirido atravs de seuantecessores e enriquecido atravs da melhoria da

qualidade obtida pela tentativa e erro.Os contratos eram utilizados de maneira eficiente pelasociedade, permitindo que as obras fossem concludas atempo e com alta qualidade.


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Gerenciamento da Qualidade nasconstrues dos antigos templos eteatros gregos

Durante a execuo das obras os produtos eramexaminados. Exemplo: indicao da situao de inspeoera adotada, utilizando-se um pigmento vermelhobrilhante colocado nas peas aprovadas.

Os trabalhadores eram pagos a medida que terminassemas tarefas, o que de certa maneira evitava ter obrasinacabadas por abandono dos trabalhadores.Uma ampla utilizao de ferramentas e tcnicas foramutilizadas durante a construo.


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So exemplos de obras gregas destes perodos:

Teatro de Dioniso, Templo de Apolo, Teatro emDelfi e Templo de Zeus.


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Gerenciamento da Qualidade nasGuildas

As Guildas detinham o domnio sobre o produto demaneira que estabeleciam as especificaes para asmatrias-primas, as especificaes sobre o processoprodutivo e o produto final bem como os mtodospara as realizaes de inspeo e testes.Os produtos eram manufaturados pelos artesos.Rigoroso processo de qualificao do arteso.Sistema de selo de qualidade.O arteso tinha contato direto com os fornecedores eclientes.

O arteso projetava, fabricava e entregava o produtoao cliente.


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Conceitos de QualidadeIncorporados nas Prticas

Inspeo e MedioAutocontrole

Melhoria ContnuaOuvir/Satisfazer o ClienteControlar a Qualidade do FornecedorDefinio de Requisitos de Qualidade

(Contratos)Garantia da Qualidade (Selos)


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Evoluo Histrica da Qualidade

Evoluo Contnua da QualidadeIncio

Sc. XX1920 1950 1980 2000 A

manh

Artesanato

InspeoInformal

Confianana tcnica ereputaodo artfice

Revoluo

Industrial

Taylorismo Aumento

produo ecomplexidade

Segunda

Guerra

Revoluo

Japonesa TQC

Hoje

InspeoFormal

Especifica-es escritas,mensuraesinstrumentos,gabaritos,testes,laboratrios,padronizao

Departamen-tos centrais de

inspeo

Departamen-tos de garantia

da qualidade.

Eng. Daqualidade

Eng deconfiabilidade

Foco aindainspeo mas

j haviacontrole deprocesso

Controleestatstico da

qualidade;

Controle deprocesso

Altahierarquia

encarregada;

Treinamentopara todas asfunes(valorizao doser humano);

Melhoriacontnua;

Participaodo cho defbtica CCQ.

.Estratgias gerenciaispara a qualidade, SGQ.

.GQ durante odesenvolvimento


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Dr. W. Edwards DemingW. Edwards DemingInstitute no site:

http://www.deming.orgEdwards Deming / 1900 - 1993


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Os 14 pontos de Deming

Fornecem uma estrutura que obriga a administrao adeparar-se com as realidades da revoluo competitiva daQualidade e instituir mudanas e transformaes paramelhorar e manter essa Qualidade.1. Criar uma constncia de propsito para melhoria doproduto e servio.2. Adotar a filosofia nova.3. Pr fim dependncia da inspeo para alcanar aQualidade.4. Pr fim prtica de realizar negcios com base apenas

no preo. Em vez disso, diminuir o custo total trabalhandocom um nico fornecedor.5. Melhorar constante e permanentemente todos osprocessos de planejamento, produo e servio.


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Os 14 pontos de Deming6. Instituir treinamento no trabalho (isto , na funo).7. Adotar e instituir lideranas.8. Banir o medo.9. Derrubar barreiras entre sees.10. Eliminar slogans, exortaes e alvos para a fora de trabalho.

11. Eliminar cotas numricas para a fora de trabalho e metasnumricas para a administrao.12. Remover barreiras que minam o orgulho do trabalhador.Eliminar a classificao anual ou o sistema de mrito.13. Instituir um programa vigoroso de educao eaperfeioamento para todos.

14. Colocar todos da empresa trabalhando para realizar atransformao.


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Melhoria na QualidadeMelhoria na

ProdutividadeDiminuio de Custos

Preos Mais BaixosConquista deMercadosPermanncia no Negcio

EmpregosRetorno do Investimento.


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Pode-se dizer que o mago da filosofia dos 14

pontos de Deming consiste no seguinte: Compromisso com a Qualidade, constncia de

propsito. Liderana eficaz. Melhoria contnua de produtos e servios. Reduo/eliminao da variabilidade. Melhoria do processo com mtodos estatsticos. Treinamento/re-treinamento contnuo. Trabalho em equipe, comunicao eficaz. Orgulho do trabalhador. Qualidade - preocupao de todos.


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Dr. J. M. JuranJuran Institute no site:

http://www.juran.com/


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A premissa bsica da filosofia de Juranpode ser resumida da seguinte forma: Qualidade significa adequao para o uso. Qualidade a chave para a sobrevivncia em

meio competio. H uma nova ordem mundial para a

Qualidade. Excelncia na Qualidade de produtos e

servios a pr-condio para se fazernegcio nesta nova Era da Qualidade-produtividade.


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Melhorar a Qualidade requer o abandono deenfoques tradicionais e a instituio de um

novo caminho com os seguintes atributos:

Constncia na melhoria, isto , melhoria anual da Qualidade,ano aps ano.

Liderana eficaz por parte da alta administrao.

Um modo universal de pensar sobre a Qualidade, isto , uma cultura da Qualidade que permeie a todos os nveis da

organizao, aplicando-se a todos eles. Estabelecer em toda a organizao novas polticas, metas,

planos, medidas e controles organizacionais.


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Estas medidas e atividades de gesto daQualidade devem ser projetadas commuito cuidado de modo a possibilitar umatransio e uma aceitao tranqilas na

empresa.Criao de uma coerncia entre as

diversas funes na organizao, demodo que todos se conscientizem das

novas diretrizes.Treinamento intensivo em Qualidade em

todos os nveis da organizao.


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Processo Bsico de Qualidade de Juran

Planejamento da Qualidade

1. Identificar os clientes, tanto os internos quanto os externos.

Determinar as suas necessidades.

2. Desenvolver aspectos do produto que respondam s

necessidades dos clientes

3. Estabelecer metas da Qualidade que satisfaam s

necessidades dos clientes e dos fornecedores, fazendo isso a

um custo mnimo combinado.

4. Desenvolver um processo capaz de produzir os aspectosnecessrios do produto.

5. Provar a capacidade do processo - provar que o processo

pode atingir as metas da Qualidade sob condies de

funcionamento.


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Controle da Qualidade

1. Selecionar assuntos de controle - o que controlar.

2. Selecionar unidades de medida. Estabelecer a medio.

3. Estabelecer padres de desempenho. Medir o desempenhoreal.

4. Interpretar a diferena (real versus padro). Adotar uma

medida quanto diferena.


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Melhoria da Qualidade

1. Provar a necessidade de melhoria.

2. Identificar projetos especficos para melhoria. Organizar para

orientar os projetos.

3. Organizar para diagnosticar - para descobrir causas.

4. Diagnosticar para encontrar as causas.

5. Fornecer solues.

6. Provar que as solues so eficazes sob condies defuncionamento.

7. Providenciar controle para manter os ganhos.


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Philip B. CrosbyPhilip CrosbyAssociates no site:

www.philipcrosby.com


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Implementao de um sistema deGQT em "Quatro Absolutos daQualidade" e em um plano deimplementao em 14 passos.

Os quatro absolutos so: A Qualidade se define pela conformidade s

exigncias. O Sistema da Qualidade a preveno. O padro de desempenho zero defeito. A medida da Qualidade o preo pago pela

no-conformidade.


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Para que perder tempo procurando, consertando ebatalhando, quando se poderia ter evitado o incidente?"A gerncia tem de estar presente e ativa, quando setrata da qualidade.Devemos definir qualidade como "conformidade com os

requisitos",se quisermos lidar com ela.O segundo pressuposto errneo diz que a qualidade algo intangvel e, portanto, impossvel de ser calculado.De fato, a qualidade pode ser precisamente calculadapela mais antiga e respeitada das medidas - o dinheiroconcreto.O terceiro pressuposto errneo diz que existe uma"economia" da qualidade.O quarto pressuposto que causa erros diz que todos osproblemas de qualidade provm dos operrios,sobretudo os da rea de produo.

Citaes de Crosby


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O pessoal do gueto da produo mal pode contribuir para apreveno de problemas porque todo planejamento e criaoso realizados em outras reas.O quinto pressuposto errneo diz que a qualidade provm dodepartamento da qualidade.

Aja agora para ser recompensado mais tarde.A preveno no difcil de executar - difcil de vender.Transmitir. Sua maneira de se comunicar com os outros nodeve ser entregue ao acaso.Fazer de conta. Se voc pretende ser ator, que seja um bomator, mas fique longe da gerncia.

Zero Defeitos a atitude de preveno de defeitos. Significafazer o trabalho certo, de sada.As pessoas esto condicionadas a crer que o erro inevitvel


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http://www.juse.or.jp/e/index.html

QUALIDADE TOTAL NOQUALIDADE TOTAL NO

ESTILO JAPONESESTILO JAPONES
http://www.juse.or.jp/e/index.html


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JUSE criada em Maio 1946 pelo ministrio da Educao,

Cultura , Esportes , Cincia e Tecnologia

Objetivo

The objective of JUSE is to promote systematic studies

needed for the advancement of science and technology,

whereupon to contribute to the development of culture andindustry

QUALIDADE TOTAL NO


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QUALIDADE TOTAL NOESTILO JAPONES1. As atividades de CQ so realizadas com a participao de todos os

departamentos e o envolvimento de todos funcionrios liderados pela

alta administrao.

2. Uma ampla aceitao pela gerncia, do princpio de Primazia pela

Qualidade.

3. Desdobramento e o gerenciamento pelas diretrizes

4. A auditoria de CQ e sua aplicao

5. Programas para assegurar a qualidade estendem do planejamento e

desenvolvimento at as vendas e servios

6. Atividades de CCQ

QUALIDADE TOTAL NO


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QUALIDADE TOTAL NOESTILO JAPONES7. Educao e Treinamento em CQ

8. O desenvolvimento e a aplicao de mtodos de CQ

9. A aplicao de CQ da manufatura para as outrasindstrias

10. Campanhas Nacionais para a promoo de CQ.


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Personagens importantes

Evoluo Contnua da QualidadeIncio

Sc. XX

1920 1950 1980 2000 Amanh

Artesanato RevoluoIndustrial

Taylorismo Aumentoproduo e

complexidade

SegundaGuerra

RevoluoJaponesa TQC

Hoje

Deming

Foco Quantitativo Controle Estatstico

Juran

Foco Qualitativo Qualidade estratgia

empresarial

Ishikaua

Pioneiro / Adaptou a culturajaponesa os ensinamentosde Deming e Juram. Criou 7

Fer. Qual. CCQ

TaguchiDesenv. E design novos

produtos.

Ferramentas estatsticasaplicadas a Qual.

Outros: Massaaki IMAI, Akao..

1950

Ps Guerra Anos 80

Crosby Zero Defeitos / Fazer bem a primeira vez /Responsveis so os gestores e no os trabalhadores

Feigenbaum Qualidade uma filosofia de gesto. 1951 Livro TQC

Jap

o

E.U.A


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qualidade no decorrer dosanos:

Garantia da qualidade orientada pelainspeo

Garantia da qualidade orientada pelocontrole de processos

Garantia da qualidade com nfase nodesenvolvimento de novos produtos.


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- O que tornou a Qualidade TotalJaponesa diferente das outrasexistentes?

- Como a Qualidade temevoludo?

Questo paraQuesto para reflexoreflexo e debatese debates


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Como a Qualidade tem evoludo ?

C t l 2


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Captulo 2

2 Sobrevivncia e Produtividade

2.1 Conceito de qualidade

2.2 Conceito de produtividade

2.3 Como melhorar a produtividade

2.4 Conceito de competitividade

2.5 Conceito de sobrevivncia

Definindo o que


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Definindo o que Qualidade

??????

Existem vrias definies


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Existem vrias definiespara Qualidade

Qualidade satisfao/prazer dos clientes.

Qualidade significa conformidade com exignciasespecificadas.

Qualidade significa adequao ao uso.Qualidade significa valor pelo dinheiro.

Qualidade significa zero defeito.

Qualidade eficincia e produtividade.

Qualidade um investimento para alucratividade.

Existem vrias definies


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Existem vrias definiespara Qualidade

Qualidade significa garantia de confiana.Qualidade significa entrega pontual.Qualidade significa orgulho da propriedade.

Qualidade significa a produo constante deprodutos conformes.Qualidade significa credibilidade.Qualidade significa expanso e manuteno da

faixa de mercado.


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-Qual definio amelhor?

-Ter qualidade customais?

Questo paraQuesto para reflexoreflexo e debatese debates


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Qual definio a


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Qual definio amelhor?

TRANSCENDENTAL: qualidade excelncia em produtos eservios. Propriedade que no pode analisar, se reconheceunicamente pela experincia.BASEADA NO PRODUTO: qualidade tem a ver comcaractersticas e atributos inerentes do produto. Nos leva ahierarquizar os produtos: Mercedes Bens X UnoBASEADA NO PRODUO: qualidade fazer a coisa de formacerta conforme padres preestabelecidos.

BASEADA NO VALOR: a qualidade de um produto ou serviotem a ver com seu valor econmico (em termos de custo epreo).

BASEADA NO USURIO: qualidade atender satisfao dousurio.

Ter qualidade custo


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Ter qualidade customais?

Sim e No. Depende do que se entende porQualidade.Segundo JURAN a qualidade tem duplo sentido

Caractersticas de produto que atendem asnecessidades dos clientes (desempenho) (+ qualidade -> + dinheiro) Ausncia de deficincias (conformidade) (+ qualidade -> - dinheiro)


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Produtos versus Servios100% Produto

100% Servio

Minrio de ferro

Psicanlise

Plsticos especiais

Cala jeans

Alfaiate

Restaurante fast food

Restaurante convencional

Restaurante de luxo

Super-mercado

Cozinha modular

Linha area

100% Produto

100% Servio

Minrio de ferro

Psicanlise

Plsticos especiais

Cala jeans

Alfaiate

Restaurante fast food

Restaurante convencional

Restaurante de luxo

Super-mercado

Cozinha modular

Linha area


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Produtos versus Servios

Produo Tempo entreproduo e consumoConsumo

Produo

Consumo

Oportunidadepara controlede processo

Oportunidadepara controle de

qualidade do produto

Oportunidadepara controlede processo

No hoportunidade

para controle dequalidade do produto

Com simultaneidadeentre produo e

consumo

Sem simultaneidadeentre produo e

consumo


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Produtos versus Servios

Simultaneidade produo-consumo

Presena do clienteIntangibilidade


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Tipos de Atributos dosProdutos

Atributos procurados - caractersticas que osclientes podem avaliar prontamente antes dacompra

Atributos da experincia - caractersticas que osclientes podem avaliar somente durante o uso

Atributos de confiana - caractersticas que osclientes podem no conseguir avaliar mesmodepois do uso

Como os Atributos do Produto


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Como os Atributos do ProdutoAfetam a Avaliao dosServios

Maioria dos Bens

Ricos em atributosprocurados

Ricos em atributosde experincia

Ricos em atributosde confiana

Difcilde avaliar

Fcilde avaliar

Maioria dos Servios

Rou

pas

Cad

eira

Veculo

Mot

orizado

Alim

ento

s

Refei

e

sem

Restau

rante

Fertiliz

an

tede

grama

do

Cortede

Cabelo

Entreteni m

ento

Conse

rto

de

Computa

dor

Servi

os

Jurdic

os

Cirurg

ia

Complexa

Adaptado de

Zeithaml

Q lid d d i


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Perfeio

Mximo possvel

Desejvel

Justo

Mnimo tolervel

Intolervel

Altas

Baixas

Expectativasso faixas eno pontos

Aceitvel

Mais que

aceitvel

Inaceitvel

Qualidade do servioFaixa de expectativas e limites de

aceitabilidade


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Qualidade do Servio

Confiabilidade: Fornecimento do servio conformeprometido

Tangveis: Instalaes fsicas, equipamentos material

de comunicao

Sensibilidade: Funcionarios so prestativos capazesde fornecer pronto atendimento

Segurana:funcionrios bem informados,competentes e dignos de confiana

Empatia:Fornecimento de ateno cuidadosa epersonalizada

2.2 - Conceito de Produtividade


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2.2 Conceito de Produtividade

Produtividade como uma relao entre o que aempresa produz e que consome Produtividade = OUTPUTINPUT

Produtividade = VALOR PRODUZIDOVALOR CONSUMIDO

Produtividade como taxa de valoragregado

Produtividade = QUALIDADECUSTO

Produtividade como a relao entreQualidade e Custos

Produtividade como a relao entreFaturamento e Custos

Produtividade = FATURAMENTOCUSTO



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Equipamentos e materiais Hardware

Sistema - Organizao Humana

Procedimentos -Software

Ser humano Humanware

Aporte deCapital

Depende doHumanware

Aporte deConhecimento

Valor ouQualidade

Valor ouQualidade

OUTPUT

Produto/servio

Faturamento

CLIENTE

Valor

Valor

INPUT

Custos

Materiais

Energia

Inform

ao



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Aporte de Capital Retorno baixo; inseguro; e varivel.Aporte de Conhecimento retorno elevadssimo, mas dedifcil mensurao.

Aporte de Capital pode ser feito em curto espao de tempo.Aporte de conhecimento lento gradual.

Aporte de Capital depende da disponibilidade financeira. O

Aporte de Conhecimento depende da vontade das pessoasde aprender



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Alto retorno de investimento Aporte deConhecimento p/ aumentar o ativo;

Aporte contnuo

Gerenciar a empresa Incentivo

Criar condies que evitem a sada das pessoas

Tempo

Programa de aumento de produtividade



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Ser competitivo ter maiorprodutividade entre os concorrentes

Competitividade Sobrevivncia

Necessidades dos clientes

Novos produtos

Novos processos

Gerenciar sistemas

Comercializar e Assist. Tc.

Informao

2.5 Conceito de Sobrevivncia


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Conceito de sobrevivncia decorre dos conceitospreviamente discutidos

Sobrevivncia

Competitividade

Produtividade

Qualidade Preferncia do Cliente

Projeto

Perfeito

Fabricao

Perfeita

Segurana

do cliente

Assistncia

Perfeita

Entregano prazo

certo

BaixoCusto

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