6560 Comunicação Na Interação Com o Utente, Cuidador e Ou Família

8/20/2019 6560 Comunicação Na Interação Com o Utente, Cuidador e Ou Família

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UFCD 6560: COMUNICAÇÃO NAINTERAÇÃO COM O UTENTE,

CUIDADOR E/OU FAMÍLIA

Nome: Cláudi !il"


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Comu#i$%&o

O 'ue (

COMUNICAR)


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Comu#i$%&o

Comu#i$* é uma +*o$ de idei, e#+ime#+o ee-.e*i#$i e#+*e .eo 'ue $o#e$em o i1#i2$dod'uilo 'ue e di3 e do 'ue e 43

Para se comunicar é im.*e$i#d"el "e* i#+e*$%&o/*el%&o i#+e*.eol/ *el%&o $om o ou+*o

O e+7ele$ime#+o de *el%8e i#+e*.eoi, 9 (.o"el, porque os seres humanos possuem a $.$idde

.* $omu#i$*.

É im.o"el #&o $omu#i$* (mesmo que estejamos emsilêncio).


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Eleme#+o do *o$eo deComu#i$%&o

EmissorRecepto

r

Canal

Mensage

m

Ru!os

Cultura

Conte"to

#ee!$ac%& ('norma*o !eRetorno)


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;**ei* <Comu#i$%&o

+tiliar um c-!igo !esconheci!o pelo recetor(e" !iscurso muito técnico, no /m$ito !a sa0!e)1

Comple"i!a!e !a mensagem1

Papéis sociais !esempenha!os (e" técnico !esa0!e2 utente)1

3ierenas pessoais1

Ru!os1 3i4cul!a!es pessoais espec4cas

(e" !oena5).

Canal utilia!o.


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* $omu#i$%&o e* e2$3 (#e$eá*io:

6a$er 3ialogar1

6a$er Escutar1

6a$er Perguntar1

6a$er #alar.


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Para a comunica*o sere4ca é necess7rio

E-.*imi*, de um modo $l*o e o mais 4elmenteposs8el, aquilo que pensamos e que queremos1

Con4rmar se os conte0!os !a mensagem s*ointerpreta!os !a mesma orma, pelo emissor e oreceptor 9 atra8és !o Feed7$=>

E$u+* !e uma orma +i" a con4rma*o e$l*i2$*, !iscutin!o as !ierenas !einterpreta*o, se or caso !isso.


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* $omu#i$%&o e* e2$3 (#e$eá*io:

Feed7$=

& Di*i1ido < .eo e #&o e#"ido .o* +e*$ei*o& Co#$*e+o e o7?e+i"o& O.o*+u#o& E.e** #+e de *e.o#de*

O Feedback , 4o*muldo de um 4o*m $o**e+, ( 4u#dme#+l, #o

e#+ido d .eo .* +e* mi $o#$i#$i d u $o#du+,

.*omo"e#do um mio* u+o$o#e$ime#+o e, im .ode*, e"e#+ulme#+e

mud* de+e*mi#do $om.o*+me#+o e dee#"ol"e*@e $omo .eo


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Di4e*e#+e 4o*m deComu#i$%&o

:inguagem 8er$al escrita ou oral

Comunica*o ;*o


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Re a o cons gomesmo...

'mport/ncia !o auto&conceito2 auto&estima e auto&con4ana na comunica*o interpessoal e 8ice&8ersa

& 6*o os comportamentos !as pessoas mais signi4cati8as parao sujeito e, so$retu!o, a orma como estes 8*o serinterpreta!os por ele, que 8*o ser !eterminantes para o mo!ocomo o in!i8!uo constr-i o seu Eu, o seu auto&conceito.

& Regra geral, um sujeito com ele8a!a auto&estima e um auto&conceito ele8a!o tem uma maior auto&con4ana, isto é,acre!ita mais nas suas possi$ili!a!es e tem melhoresresulta!os nas tareas que realia, como as rela=es queesta$elece com os outros (relacionamentos mais positi8os).


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Estilo >gressi8oEstilo >gressi8o

Estilos !e Comunica*o'nterpessoal

&Principal o$jecti8o 9 3ominar os

outros e or7&los a seguir a sua8onta!e1

& ;ecessi!a!e !e mostrar a suasuperiori!a!e 9 e"cessi8amente

crtico1

&;*o


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Estilo Passi8oEstilo Passi8o


& Procura agra!ar a to!os1

alta !e a4rma*o 9 ten!ênciapara ignorar os seus !ireitos esentimentos1

& 6o$re8aloria*o !a apro8a*o!os outros 9 alto respeito pelooutro e !iminui*o no respeito !esi pr-rio.


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Estilo Manipula!orEstilo Manipula!or


& 'n!i8!uo que s- pensa nelepr-prio1

& >s rela=es com os outros nuncas*o autênticas 9 procuram sempretirar algum pro8eito (rela=es por

interesse)1& Consoante as situa=esapresentam caractersticas ecomportamentos !ierentes 9 para

atingir o que !esejam1


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Estilo >sserti8oEstilo >sserti8o


& Pre!omina a e"press*o (8er$al en*o 8er$al) !e sentimentos e

pensamentos, !e uma orma clara.& Respeita os !ireitos !os outros e acom que os seus !ireitos sejamrespeita!os1

& Esta$elecem rela=es 8er!a!eiras,!e con4ana, ten!o por $ase osinteresses m0tuos1

&Est*o a$ertos ao compromisso e @;egocia*o


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Comunica*o na 6a0!e

;o conte"to !as *el%8e +($#i$o de de/ doe#+e, o.*o$eo de $omu#i$%&o/ i#+e*%&o é un!amental, nosenti!o !e promo8er uma maior 'ulidde #o $uiddo.*e+do, !an!o resposta @s necessi!a!es, me!os e anseios!o !oente e seus amiliares.

> rela*o !e aju!a !ei"ou !e estar ocalia!a apenas no!oente, passan!o a a$ranger qualquer utilia!or !os cui!a!os!e sa0!e, a sua amlia e os amigos, contri$uin!o para a

.e*o#li3%&o do $uiddo, e-i1i#do $*i+i"idde,e#i7ilidde e um dee?o .*o4u#do e "e*ddei*o de.*+il* e#+ime#+o e de $omu#i$* de um 4o*mi#di"idul e #i$


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Comunica*o na 6a0!e

> comunica*o, na 7rea !a sa0!e, técnico2 utente e seusamiliares e amigos é uma troca 8er$al e n*o 8er$al, quepermite criar um $lim de e1u*#% de 'ue o u+e#+e#e$ei+ .*, mui+ "e3e, *ee#$o#+** u

$o*1em, +o*#*@e u+9#omo e e"olui* .* um mio*7em@e+* 4i$o e .i$ol91i$o

# = ! 2 ?é i 2 > ili !


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#un=es !o2a ?écnico2a >u"iliar !e6a0!e

Au-ili* # .*e+%&o de $uiddo de de ou+e#+e, na recolha e transporte !e amostras $iol-gicas, nalimpea, higienia*o e transporte !e roupas, materiais eequipamentos, na limpea e higienia*o !os espaos e noapoio logstico e a!ministrati8o !as !ierentes uni!a!es e

ser8ios !e sa0!e.

O +e#dime#+o o u+e#+e e eu 4mili*e é uma !asun=es primor!iais !o2a técnico2a !e sa0!e, nomea!amente,ornecen!o i#4o*m%8e (acerca !a !oena1 cui!a!os a ter1

acerca !a e8olu*o !o esta!o !e um amiliar interna!o5) e.oio emo$io#l.

# = ! 2 ?é i 2 > ili !


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#un=es !o2a ?écnico2a >u"iliar !e6a0!e

A $om.e+#$i do +($#i$o de de em $omu#i$%&oi#+e*.eol e ?ud &o um $om.o#e#+e 4u#dme#+ldo eu ..el e pré&requisitos essenciais para cui!a!os !equali!a!e. > comunica*o é essencial para o esta$elecimento!e um relacionamento técnico2!oente a!equa!o.

O e+7ele$ime#+o de *el$io#me#+o i1#i2$+i"o $omo doe#+e, que é uma !as principais un=es !a comunica*onos cui!a!os !e sa0!e, .e*mi+e o .*o2io#l $ole* odoe#+e, .e'ui* ddo 2dedi1#o o7*e ele, u

doe#%, u #e$eidde, e#+ime#+o e.e#me#+o e o4e*e$e eleme#+o .* 'ue e+edee#"ol" u $.$idde de u+o$uiddo e .* +i4%&o d u #e$eidde


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'nter8en*o junto !a #amlia

A i#+e*"e#%&o ?u#+o do 4mili*e ( +&o *ele"#+e 'u#+oo +e#dime#+o o .$ie#+e

Doi .e+o 4u#dme#+i +e* em $o#+:

& i#4o*m%8e o7*e doe#% e o *e$u*odi.o#"ei na comuni!a!e1

@ $o#elme#+o o7*e $omo lid* $om i+u%8e

do di@@di e possi$ili!a!e !e +*o$* e-.e*i#$i e alar

!os seus sentimentos com pessoas que 8i8em situa=es

semelhantes.


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A+e#dime#+o

A+e#dime#+o !eri8a !a pala8ra Aaten!erB,que signi4caOu8ir atentamente1

>colher1Estar atento16er8ir1

Escutar1Rece$er com aten*o.


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Competências !e aten!imento !o2a ?écnico2a !e 6a0!e

Com.e+#$i *el$io#i/ $omu#i$$io#i/$om.o*+me#+i:

Com.e+#$i de $omu#i$%&o sa$er ou8ir (e$u+ +i">em.+i colocar&se no lugar !o outro)1 sorriso sincero1

Comu#i$%&o "e*7l em concor!/ncia com o comportamento #&o"e*7l (gestos a$ertos)1Mo+** di.o#i7ilidde> i#+e*ee perante o !oente e asitua*o apresenta!a1>tuar com mode*%&o (sem e"ageros no tom !e 8o1 n*o alar em!emasia1 gestos a$ertos, mas mo!era!os, e8itan!o gestos impulsi8os

9 é un!amental transmitir sentimentos !e calma e sereni!a!e)16er #+u*l, sem ser !emasia!o !escontra!o16er e-.*ei"o, 1*dá"el, sorri!ente (conorme a situa*oapresenta!a) e 4á"el.


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Competências !e aten!imento !o2a ?écnico2a !e 6a0!e (cont.)

Fo$* e concentrar to!a a aten*o no pro$lema2 perguntaapresenta!o pelo utente e2ou amiliares1

Mostrar ao utente que o2a cui!a!or2a est7 ali para o aten!er eser8ir o melhor poss8el1

*ome+e* .e# 'uilo 'ue +emo $e*+e3 de 'ue$um.*imo (caso contr7rio, é preer8el !ier An*oB ou queAn*o !ispomos !e tal inorma*o, !e momentoB).

+tiliar uma linguagem clara, o$jecti8a e a!apta!a ao utente en*o uma linguagem !emasia!o tecnicista (7e* d.+* o

+e#dime#+o $d +i.o de .eo).Redu%&o d Di+B#$i: entre técnico2a e utente transmitin!o

a mensagem !e que o técnico quer estar pr-"imo !o !oente.


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Competências !e aten!imento !o2a ?écnico2a !e 6a0!e (cont.)

Comu#i$%&o #&o "e*7l (manter contacto ocular1 sorriso1 gestosa$ertos1 o +o'ue)1

Comu#i$%&o "e*7l cumprimentar2 sau!ar a!equa!amente1 utiliarperguntas a$ertas para e"plorar e perce$er as necessi!a!es !o utente,perguntas echa!as para con4rmar !a!os e que a mensagem est7 a serinterpreta!a !a mesma orma por am$os os interlocutores (o$teree!$ac%)1 tratar o utente pelo nome, na D pessoa1

N&o +*#mi+i* i#4o*m%8e e**d ou 'ue em *el%&o


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E"pectati8as !os utentes ace ao ?écnico2a>u"iliar !e 6a0!e

?er a ama$ili!a!e !e se .*ee#+*1 E-.li$*@le o +*+me#+o e !ier&lhes se o$ti8eram resulta!os1 De.e#de* o +em.o 'ue 4o* .*e$io .* 4l* $om ele e se

necess7rio !ar&lhes e"plica=es1 Mostrar&se $o#$ie#$ioo e 7e*+o


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Comportamentos a e8itar no aten!imentoem 6a0!e

N&o e$u+*: o técnico coloca as suas necessi!a!es acima !asnecessi!a!es !o !oente. 'n0meros atores po!em pro8ocar a ocorrência!este tipo !e comunica*o, as con!i=es emocionais e !e sa0!e !opro4ssional, pro$lemas pessoais ou !e tra$alho, !i4cul!a!e !e 4"a*o econcentra*o, !e aten*o, so$recarga !e tra$alho, a!iga, entre outros.

Colei+ i#de'ud de ddo: quan!o se segue, !e orma rgi!a, osormul7rios a preencher, po!emos n*o estar a e"plorar !a!osimportantes para a presta*o !e cui!a!os in!i8i!ualia!os ao !oente.

Gul1*: ao !emonstrar apro8a*o ou repro8a*o perante os relatos e2oucomportamentos !o !oente, n*o permite que este tome as suaspr-prias !ecis=es.

A$lm*: ?entan!o !ier a pala8ra m7gica, negan!o o me!o esentimentos !o !oente1 transmite ao !oente ausência !e sentimentoemp7tico, que tra!u alta !e sensi$ili!a!e e consi!era*o pelossentimentos !o !oente. (E" A?enha calma que isso passa5B).


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Comportamentos a e8itar no aten!imentoem 6a0!e (cont.)

Re?ei%&o Recusan!o !iscutir os temas com o !oente.De4e: ?entan!o proteger alguém ou alguma coisa !o ee!$ac%

negati8o, negan!o ao !oente o !ireito !e e"primir a sua opini*o (e"quan!o, perante uma Am7 notciaB, se omite inorma*o e até se mente aoutente).

A$o#elme#+o: ;egan!o ao !oente a pala8ra como parceiro natoma!a !e !ecis*o1 !ier ao !oente so$re o que !e8e pensar, comocomportar&se ou o que aer, po!e signi4car que o pro4ssional sa$e o queé melhor para o !oente e que este é incapa !e tomar !ecis=esretar!an!o o seu !esen8ol8imento para a in!epen!ência e autonomia.

Re.o#de* $om e+e*e9+i.o: >o utiliar e"press=es 8er$ais $anais e

sem signi4ca!o, o pro4ssional nega o signi4ca!o !a comunica*o ao!oente. (E" A'sso é !a i!a!e5B).Mud* de $o#"e*: O pro4ssional !irige a intera*o para 7reas !o seu

interesse, n*o permitin!o a !iscuss*o !e temas importantes para o!oente1


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Comportamentos a e8itar no aten!imentoem 6a0!e

+e*#limo: Coloca o pro4ssional num plano superior(papel !e especialista), e8i!encian!o con!escen!ênciaem rela*o ao !oente, ineriorian!o&o.

Ca$e a ca!a técnico !e sa0!e, no seu !ia&a&!ia, e8itar to!asestas técnicas !e comunica*o n*o terapêutica

!esen8ol8en!o a competência em comunica*o e!esco$rir no8as ormas de +o*#* u $omu#i$%&o$om o doe#+e mi +e*.u+i$ .o"el, #u#$

.e*mi+i#do 'ue el e +o*#e um +o .u*me#+eme$B#i$o e *o+i#ei*o


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He+&o de Re$lm%8e

*i#$.io 7ái$o .* lid* $om o7?e$%8e/ *e$lm%8e:

E$u+* $om +e#%&o e i#+e*ee1

E8itar a4rmar, so$retu!o quan!o se trata !e quest=es su$jecti8asassentes em 8alores, gostos ou opini=es1

Co#e*"* o dom#io, so$retu!o quan!o o utente esti8er menostranquilo1

Fl* $om 4*#'ue31

3emonstrar total di.o#i7ilidde e em.+i (aten*o @comunica*o n*o 8er$al)1

*o$u** um lo$l mi $lmo, para a pessoa se po!er sentar ee"pressar o que a preocupa.


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He+&o de Re$lm%8e (cont.)

Tom* #o+1 3emonstrar em.+i. Colocar&se no lugar !o utente1 Re4o*mul* o que o cliente !isse. N&o mi#imi3* um *e$lm%&o1 E"plicar com o7?e+i"idde e im.li$idde1 *o.o* olu%8e. 6e tal n*o or poss8el !e ime!iato, !e8e garantir que

ir7 tratar !o assunto com pro4ssionalismo e celeri!a!e e que ir7 contactaro utente com a m7"ima $re8i!a!e1 Co#$lui* $om m7ilidde, 1*de$e#do.

u#do l1o $o**e ml: Admi+ !e ime!iato que errou. ;*o use e8asi8as. ;*o culpe terceiros1 Pea de$ul.1 Co**i? o e**o ime!iatamente ou !iga como o 8ai aer1 I#4o*me 'uem e $omo "i *eol"e* o pro$lema1 E-.li'ue o 'ue u$edeu, e"i+#do e-.li$*@e e-$ei"me#+e.


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est*o !e conFitos

O/ +($#i$o u-ili* de de e+á i#+e1*do #um e'ui.mul+idi$i.li#*, ten!o !e li!ar com !ierentes tipos !e pessoas,para além !os utentes e seus amiliares, como Enermeiros2as1Mé!icos1 colegas au"iliares, a!ministrati8os(as)1 che4as (5).

;este conte"to, é natural que surjam conFitos interpessoais.

O 'ue ( um Co#Ji+o)

O ConFito é a oposi*o que surge quan!o e"iste um de$o*do,

em termos !e necessi!a!es, interesses, o$jeti8os, 8alores (5),!entro ou e#+*e i#di"duo, e'ui., de.*+me#+o/e*"i%o ou o*1#i3%8e


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ConFito associa!o @ $9le*> 1*ei"idde> 7+l4i$ e "e*7l> < "iol#$i e e#+ime#+o e

$om.o*+me#+o #e1+i"o e .*e?udi$ii @s pessoas,aos grupos e organia=es.

Co#Ji+o em.*e $omo l1o #e1+i"o e, $omo +l, de"e

e* elimi#do


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Muitas idei $*i+i" e i#o"do* u*1emde .o#+o de "i+ $o#Ji+uoo, que s*opartilha!os e !iscuti!os li8remente.

O !esacor!o po!e proporcionar uma maior

e"plora*o !e sentimentos, 8alores, atitu!es epontos !e 8ista, a8orecen!o a e"press*oin!i8i!ual e a 7u$ de melo*e de$i8e

tual !o ConFito

O Co#Ji+o $omo .o+e#$ido* deMud#% e Dee#"ol"ime#+o


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ConFitos 'nterpessoais

@ De um modo 1e*l, u*1em .el e1ui#+e*38e:

Di4e*e#% I#di"idui (atitutes1 crenas18alores e e"periências !e 8i!a !ierentes)1 Limi+%8e de Re$u*o (a partilha equitati8a!e recursos sicos1 4nanceiros1 técnicos eGumanos é !icil)1

Di4e*e#$i%&o de .(i (comportamentoinFuencia!o pelos papéis sociais que!esempenhamos).


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ConFitos 'nterpessoais

@ C*i+(*io .* e-i+#$i de umCo#Ji+o I#+e*.eol:

Du ou mi .*+e1

I#+e*de.e#d#$i>

De$o*do>

I#+e*4e*#$i>

Emo%8e #e1+i"

Co#Ji+o I#+e*.eol:

uma ou mais partesinterdependentes se

apercebem da existência

de objectivos

incompatíveis, da escassez

de recursos e da

interferência de outra(s)parte(s) na concretização

dos seus objectivos,

expressando emoções

negativas.


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:i!ar com o ConFito

O Co#Ji+o &o i#e"i+á"ei e po!em ter maus ou $onsresulta!os, !epen!en!o !a 4o*m $omo &o 1e*ido.

Nem +odo o Co#Ji+o .odem e* *eol"ido, contu!o,apren!er a geri&los po!e !iminuir a pro$a$ili!a!e !e uma

escala impro!uti8a !e conFitos atr7s !e conFitos e !as suasconsequências neastas.

;*o se !e8e procurar solucionar ou eliminar to!os osconFitos, pelo 0nico acto !e que s*o conFitos e, por isso,s*o maus

& Mui+o $o#Ji+o .odem e* +ei e .*omo+o*ede mud#%, incenti8an!o a capaci!a!e !e ino8a*o ea!apta*o1

& Perante alguns conFitos, o esoro para os resol8er é$em maior !o que os ganhos que po!er*o a!8ir !essa

resolu*o 9 #e$eidde de "li* im.o*+B#$i do$o#Ji+o e d u $o#e u#$i oi+i" e


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Competências para li!are4camente com o ConFito

Di1#o+i$* #+u*e3 do $o#Ji+o 3e4ni*o ea8alia*o clara !o pro$lema1

E#"ol"e*@e #o $o#4*o#+o: ;este momento, a quest*o2

pro$lema, que est7 na origem !o conFito, !e8e sera$or!a!o !e uma orma clara e o$jeti8a, por am$as aspartes.

E$u+* E$u+ A+i": Para negociar solu=essatisat-rias para am$as as partes, é necess7rio

compreen!er completamente as necessi!a!es e o$jeti8os!as outras pessoas e, para isso, é imprescin!8el sa$erescutar.

Reol"e* o .*o7lem: ;esta ase, to!as as solu=es!e8em ser pon!era!as, no senti!o !e serem analisa!as ese conseguir chegar a um $o#e#o so$re a solu*o mais


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Estratégias 0teis para umaresolu*o e4ca !os conFitos

E$u+*, até ao 4nal, o que o nosso interlocutor tem para !ier1 Mostrarmo&nos i#+e*edo .el me#1em do ou+*o1 N&o i#+e**om.e* o outro1 #aer perguntas, no senti!o !e permitir ao interlocutor $l*i2$*

me#1em que est7 a ser transmiti!a1 Estarmos atentos @s nossas e-.*e8e 4$ii n*o !emonstrar

arrog/ncia, negati8ismo ou rejei*o, ace ao que o outro !i1 6empre que poss8el, utiliar e-.*e8e de *e4o*%o .oi+i"o

como Asim...eu compreen!o...B. Conquistar o di*ei+o de e*mo ou"ido1 Fl* de 4o*m e*e# e $lm1 N&o im.o* m .*o.o* as nossas i!eias 9 aer sugest=es,

ten!o sempre por $ase a negocia*o. Re8elar em.+i e di.o#i7ilidde para se chegar a uma

solu*o !e consenso.


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Especi4ci!a!es !a comunica*o em sa0!e

Co#+e-+o $om #"ei ele"do de +*e: maior e"igência, porparte !o pro4ssional, em a!otar um comportamento asserti8o,manten!o o autocontrolo e, ao mesmo tempo, proporcionan!o umser8io humania!o, centra!o no outro (comunica*o terapêutica 9rela*o !e aju!a)1

:i!ar com a $omu#i$%&o de má #o+$i1

:i!ar !iariamente com a mo*+e1

:i!ar com o $om.o*+me#+o 1*ei"o, por parte !e utentes, pelasmais !i8ersas ra=es1

:i!ar com altera=es emocionais, cogniti8as e comportamentais,presentes, por e"emplo, em porta!ores2as !e doe#% me#+l.

Lid* $om o de1+e 4i$o e .i$9lo1i$o do +*7lo em$o#+e-+o de de

Huan!o o pro4ssional !e sa0!e tem !e


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Huan!o o pro4ssional !e sa0!e tem !etransmitir m7s notcias5

> má #o+$i tem si!o !e4ni!a como 'ul'ue* i#4o*m%&o'ue e#"ol" mud#% d*á+i$ # .e*.e+i" de 4u+u*od .eo, num senti!o negati8o que en8ol8e .*o1*e&od doe#%, do* ou .e*d de 4u#%8e que se tornar*ocr-nicas ou permanentes ou a necessi!a!e !e +*+me#+o.*olo#1do, dolo*oo ou $u+oo que po!emenraquecer e2ou mutilar o corpo.

Elas tam$ém po!em ser mensageiras !e .*o1#9+i$o que

apontam para um tempo !e 8i!a mais curto !o que oespera!o, ou mesmo para a pro"imi!a!e !a morte.

Huan!o o pro4ssional !e sa0!e tem !e


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O .*o$eo de +*#mi+i* má #o+$i o doe#+e (de2do* e $om.le-o

O pro$lema !a comunica*o le8anta as seguintes quest=es o'ue de"e e* di+o) uem de"e di3e*) Como de"e e* di+o)A 'uem de"e e* di+o)

Os pro4ssionais !e sa0!e 4cam preocupa!os com o acto !outente conseguir tolerar a comunica*o !e um !iagn-stico. Por8ees, e#+*m em $o#Ji+o i#+e*#o, entre contar, ou n*o, umam7 notcia ao !oente e2ou a seus amiliares.

G7, pois, a necessi!a!e !os pro4ssionais se questionarem em

rela*o @ m#ei* $omo i*&o +*#mi+i* e i#4o*m%8e@s pessoas en8ol8i!as, $em como inormar&se so$re o 'ue odoe#+e 7e *elme#+e> e ( o mome#+o o.o*+u#o, e ede"e*á +*#mi+i* um 4mili*, em primeiro lugar , que,!epois, contar7 ao !oente (5).

Huan!o o pro4ssional !e sa0!e tem !etransmitir m7s notcias5

Estratégias para a Comunica*o !e m7s


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Estratégias para a Comunica*o !e m7snotcias

Am7ie#+e +*#'uilo, sem intererências e com .*i"$idde, uma $o#"e*4*#$, em ilu8e e em 4l e-.e$++i"1

+so !e li#1u1em .e*$e+"el e8itan!o termos técnicos !e mo!o que outente compreen!a o que est7 a ser transmiti!o1

oi$io#*@e o memo #"el 'ue o u+e#+e, sente&se se o utente esti8ersenta!o (n*o ter $arreiras, como uma mesa, para o caso !e ser necess7rio um

contacto mais pr-"imo, atra8és !o toque). I#4o*m%&o i#di"iduli3d, !e acor!o com as necessi!a!es ou !esejos !o

!oente en8ol8en!o outras pessoas se o utente assim o !esejar1 Respon!er a to!as as e8entuais perguntas e e$l*e$e* +od d"id,

!an!o tempo ao utente2amiliar !e assimilar tu!o o que oi transmiti!o1 Re$o#e$e* e $ei+* emo%8e e e#+ime#+o que po!em eclo!ir

neste momento por parte !o utente2pessoa signi4cati8a (!ar suporteemocional)1

;o 4nal !a comunica*o, aer uma #+ee d .*i#$i.i 'ue+8e7o*dd e e1u**@e de 'ue +udo o 'ue 4oi di+o, 4oi$om.*ee#dido

O que aer quan!o o utente se mostra


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O que aer quan!o o utente se mostraagressi8oI

> agressi8i!a!e po!e maniestar&se !e !i8ersas ormas, taiscomo ameaas 8er$ais, !estrui*o !e o$jetos que estejampr-"imos ou mesmo 8iolência sica.

• 6e poss8el, .*o$u** $om.*ee#de* o 'ue o*i1i#ou *e%&o1*ei". ;*o se !e8e partir !o princpio que o !oente o queragre!ir ou oen!er pessoalmente1

• E"i+* di$u+i*, *l* ou aer qualquer coisa que seassemelhe a um $+i1o1

• ;*o orar contactos sicos e !ei"ar&lhe $astante e.%o li"*e1• Procurar m#+e* $lm, n*o maniestar ansie!a!e, me!o ou

susto.


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Pre8enir Crises !e >gressi8i!a!e

• N&o e* demido e-i1e#+e com a rotina !i7ria !o !oente1• 3ei"ar que o !oente aa o que ain!a lhe é poss8el aer, o eu

*i+mo, em .*e e em e-i1i* .e*4ei%&o1

• ;*o criticar, antes pelo contr7rio, elo1i*1

• >ju!ar, !ar inorma=es2 instru=es, mas n*o !e orma autorit7ria1

#&o d* o*de#1

• Procurar que o !oente aa +i"idde 'ue le i#+e*eem1

• >ssegurar que o !oente a e-e*$$io 4i$o su4ciente (quan!o

acompanha!o em conte"to institucional)1

• Estar +e#+o i#i que possam in!iciar crise iminente e

procurar !istrair a aten*o !o !oente.


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:i!ar com porta!or2a !e !oena mental

A doe#% do 4o*o me#+l &o d 'ue .*o"o$m mio4*ime#+o o .$ie#+e e 4mili*e >queles porquenem sempre têm crtica e compreens*o so$re o seu esta!o outêm&na, mas n*o conseguem promo8er a mu!ana, e estes

porque nem sempre conseguem compreen!er e li!ar com oseu !oente.

>in!a persiste o pro$lema !a e+i1m+i3%&o edi$*imi#%&o inerente @queles que pa!ecem !este tipo !e

!oena, comparati8amente a !oentes que sorem !e outraspatologias.


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Conceito !e 6a0!e Mental

6egun!o a Organia*o Mun!ial !e 6a0!e (OM6) !deMe#+l ( o e+do de $om.le+o 7em@e+* 4i$o,me#+l e o$il e #&o .e# u#$i dedoe#%

É sentirmo&nos $em connosco pr-prios e na rela*o comos outros. É sermos capaes !e li!ar !e orma positi8acom as a!8ersi!a!es.

> sa0!e mental é um esta!o !e $em&estar em que o

in!i8!uo tem perce*o !o seu potencial, consegue li!arcom o stress !o !ia&a&!ia, tra$alhar !e orma pro!uti8a e

contri$uir para a sua comuni!a!e.


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Mitos so$re a 3oena Mental

>s pessoas aeta!as por pro$lemas !e sa0!e mental s*omuitas 8ees incompreen!i!as, estigmatia!as, e"clu!asou m*1i#li3d, de"ido 4lo $o#$ei+o:

& >s !oenas mentais s*o ruto !a imagina*o1

& >s !oenas mentais n*o têm cura1

& >s pessoas com pro$lemas mentais s*o poucointeligentes, preguiosas, impre8is8eis ou perigosas.

E+e mi+o, .* do e+i1m e d di$*imi#%&o

o$ido < doe#% me#+l, 43em $om 'ue mui+.eo +e#m "e*1o# e medo de .*o$u** .oioou +*+me#+o, ou n*o queiram reconhecer os primeirossinais ou sintomas !e !oena.

Comunicar com porta!or2a !e !oena


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Comunicar com porta!or2a !e !oenamental

Curto e simples:Huan!o comunicar com um utente que sore !e !oena mental, aa&o

com rases curtas e simples, ou seja, !e muito 7cil compreens*o.

& +tilie um 8oca$ul7rio !ireto, e8itan!o e"press=es que po!em apenasconun!ir o utente.

& #aa apenas uma pergunta !e ca!a 8e.

Tempo de resposta:

& Mesmo com uma comunica*o simples, !ireta e curta, quem 8i8e coma per!a cogniti8a necessita !e tempo para respon!er @quilo que lheoi pergunta!o ou pe!i!o.

& 3ê ao paciente to!o o tempo que precisar para pensar no que lhe oi!ito e ormular a sua resposta, sem o apressar ou interromper o seuraciocnio.

& 6e 8ir que po!e ser 0til, repita o pe!i!o ou a quest*o.



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Repetições, repetições, repetições:

& > comunica*o com um alguém com per!as a n8el cogniti8o(!e raciocnio) e !e mem-ria, por e"emplo, 8ai certamenteestar rechea!a !e rases e perguntas repeti!as.

& Em$ora possa ser rustrante para quem est7 a ou8ir, em 8e!e !ier Aain!a agora aca$ei !e !ierB, +e# .$i#$i e"ol+e *e.e+i* *e.o+ ou .e*1u#+, de.*e4e*#$i i1ul ou mui+o .*e$ido $om *e.o+#+e*io*, .* e"i+* $o#4u#di* o .$ie#+e



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Outras formas de comunicação:& O2a porta!or2a !e !oena mental po!e ter !i4cul!a!e em e"pressar

os seus pensamentos ou ormular rases completas e coerentes.

& 6e a ala representa um o$st7culo na comunica*o, encontre outrasormas !e comunicar esteja atento @ li#1u1em $o*.o*l e


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Mimos e carinhos (erdadeiros!:

& > !i4cul!a!e em comunicar po!e rustrar o !oente, le8an!o&o@ !epress*o e ao isolamento, o que signi4ca que precisa, mais!o que nunca, !o e#+ime#+o de .e*+e#% e de

e1u*#%.& #aa&lhe companhia numa !as suas ati8i!a!es preeri!as,segure&lhe na m*o, ou !ê&lhe um a$rao orte 9 s*o 1e+o+&o ou mi .ode*oo do 'ue .l"*

É importante .e*$e7e* e o +o'ue e*á ou #&o 7em@"i#do, oque s- é poss8el, conhecen!o o paciente e construin!o umarela*o !e con4ana e emp7tica.


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Comunicar com porta!or2a !e !oena mental

"ersonalidade pr#pria:& >pesar !a !oena, o paciente continua, no un!o, a ser a

mesma pessoa, com os mesmos gostos.& O2> Cui!a!or2a, melhor !o que ninguém, conhece essa

pessoa, por isso, se o paciente gosta !e passear, acompanhe&o1 se gosta particularmente !e !etermina!o programatele8isi8o, aa quest*o !e ligar a ?< na hora !a sua emiss*o.

"aci$ncia e disponibilidade:

& O acompanhamento !e alguém que sore !e !oena mentalrequer, acima !e tu!o, !isponi$ili!a!e e paciência.

& ;unca é !emais lem$rar que, para conseguir isso com sucessoe sa0!e, quem cui!a !e alguém tam$ém tem !e cui!ar !e si.


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6inais !e 6tress no2a Cui!a!or2a

Huem cui!a !urante um pero!o !e tempo prolonga!o, tem ten!ência aapresentar sinais !e stress que !e8em, !e igual orma, ser ti!os emconta e al8o !e aten*o por parte !estes e !e quem os ro!eia.


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Como re!uir o 6tress no2a Cui!a!or2a

Dee#"ol"e* $om.e+#$i de $omu#i$%&o .* $om ou+e#+e e 4mili*e 9 ao ser asserti8o, contri$ui para a a!o*o !ecomportamentos asserti8os, por parte !o utente1

!e* *eli+ quanto a si pr-prio e reconhecer as suas limi+%8e comocui!a!or2a1

A$ei+* o eu e#+ime#+o & O cui!a!or po!e sorer um misto !e

sentimentos no seu !ia&a&!ia e que po!em ser conusos, mas éimportante n*o esquecer que s*o rea=es normais e que est7 a !ar o seumelhor nos cui!a!os ao !oente.

*+il* i#4o*m%8e e e#+ime#+o $om 4mili*e e mi1o & 6epartilhar inorma=es e sentimentos com amiliares e amigos, contri$uir7para uma maior compreens*o, por partes !estes, o que permitir7rece$er o apoio que tanto precisa.

*o$u** ?ud .*o2io#l, no senti!o !e o aju!ar a li!ar com osagentes stressantes associa!os ao papel !e cui!a!or2a (e" li!ar com amorte).


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6a0!e para to!os2as

ul'ue* $idd&o +em o di*ei+o < de e o de"e* de .*o+e1e*

+m imigrante que se encontre em territ-rio nacional e se sinta!oente ou precise !e qualquer tipo !e cui!a!os !e sa0!e, tem o!ireito a ser assisti!o num centro !e sa0!e ou num hospital (em

caso !e urgência). Esses ser8ios n*o po!em recusar&se a assisti&locom $ase em quaisquer ra=es liga!as a nacionali!a!e, alta !emeios econ-micos, alta !e legalia*o ou outra.

A Co#+i+ui%&o d Re.7li$ o*+u1ue e+7ele$e 'ue+odo o $idd&o @ memo e+*#1ei*o @ +m di*ei+o <.*e+%&o de $uiddo 1lo7i de de e, por essa ra*o,

to!os os meios !e sa0!e e"istentes !e8em ser !isponi$ilia!os nae"ata me!i!a !as necessi!a!es !e ca!a um e in!epen!entemente!as suas con!i=es econ-micas, sociais e culturais. Esse !ireitoest7 regula!o no 3espacho n.K L N2L.

http://www.arsalgarve.min-saude.pt/docs/desp_25_360_01_imi.pdfhttp://www.arsalgarve.min-saude.pt/docs/desp_25_360_01_imi.pdf


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6a0!e para ?o!os2as

O2a ?écnico2a !e 6a0!e !e8e +e#de* $om e'uidde+odo/ o/ u+e#+e, *e.ei+#do u di4e*e#%o$ii, $ul+u*i, (+#i$/ *$ii> de 1(#e*o>e$o#9mi$

A 7**ei* d l#1u e di4e*e#% $ul+u*i !i4cultam acomunica*o técnico2 utente, o que constitui mais um atorstressante para o !oente.

O .*o2io#l de"e +e* em $o#+ $ul+u* do doe#+e ed*@le e-.li$%8e so$re a sua !oena, so$re as me!i!asprotetoras, so$re as prescri=es @s quais se !e8e su$meter, osme!icamentos que !e8er7 tomar, numa lngua e linguagemacess8eis @ sua compreens*o.


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Ética e 3eontologia Pro4ssional

*i#$.io K+i$o: !iretries pelas quais o serhumano rege o seu comportamento (!omnio !os8alores e !a moral1 !o $em e !o mal)1

Deo#+olo1i: conjunto !e !e8eres, princpios enormas aplica!as a um !etermina!o grupopro4ssional. Ética aplica!a ao !omnio pro4ssional.

>lgumas quest=es éticas, por parte !o2a


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g q , p p 2Cui!a!or2a

• Li# u7+il e#+*e .e*u&o, m#i.ul%&o e$oe*%&o O pro4ssional !e8e recorrer, quan!onecess7rio, @ persuas*o inFuência intencional, atra8és!e proce!imentos racionais, por orma ao utente aceitar

li8remente a=es necess7rias @ promo*o !o seu $em&estar (e" a!es*o a um !etermina!o tipo !e tratamentoe 2ou cui!a!os).

• O .elo o medo e-1e*do &o .ou$o

e2$3e, pro8ocan!o rejei*o no utente. (E" A6e n*o4er esta !ieta po!er7 ter um enarteB) espécie !eameaa que é rejeita!a.

Princpios Éticos !a Con!uta Pro4ssional !o2a


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Princpios Éticos !a Con!uta Pro4ssional !o2aCui!a!or2a

Re.ei+o .elo di*ei+o e di1#idde d .eo: promo*o e !esen8ol8imento!os !ireitos un!amentais, !igni!a!e e 8alor !e to!as as pessoas

& Respeitar a !i8ersi!a!e in!i8i!ual e cultural (raa1 nacionali!a!e1 etnia1 género1orienta*o se"ual1 i!a!e1 religi*o1 linguagem e! estatuto socioecon-mico !osutentes)1

& Manter a con4!enciali!a!e, ornecen!o inorma*o estritamente rele8ante para oassunto em quest*o.

& :imites !a con4!enciali!a!e po!em surgir limites legais e2ou relaciona!oscom a integri!a!e sica e psicol-gica !o utente, pelo que, ha8en!o anecessi!a!e !e que$rar a rela*o !e con4!enciali!a!e, este !e8er7 serinorma!o.

& Respeitar e promo8er a autonomia e o !ireito @ auto!etermina*o !o utenteassegurar&se !e que é respeita!a a li$er!a!e !e escolha !o utente.

• Reolu%&o de Dilem: quan!o conronta!o com um !ilema ético, o pro4ssional!e8e procurar, com os colegas !e tra$alho, o utente e amlia, a melhor solu*o.


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'mport/ncia !o >ten!imento ?ele-nico

•O teleone é o .*i#$i.l elo de li1%&o d o*1#i3%8ecom o e"terior e, na maioria !a 8ees, 4o*#e$e ou+e#+e/$lie#+e .*imei* im.*e&o, no que se reere @im1em d em.*e, do e$+o* e do pr-prio .*o2io#l

em quest*o.

•>s empresas2 institui=es usam este meio !e comunica*ocomo uma 4e**me#+ .*io*i+á*i e ee#$il # *el%&o$om o eu .7li$o, pois é uma orma $arata e r7pi!a !e se

relacionar com eles e !e os 4!eliar (a par !o correio eletr-nico,mas um email, por norma, é sempre acompanha!o !e umcontacto tele-nico).


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Huali!a!e !a Comunica*o ?ele-nica

• A 'ulidde # $omu#i$%&o +ele49#i$de.e#de:

& D *.ide3 !o aten!imento1

& 3a orma !e +e#de* e !e dilo1* com o cliente1

& 3a im.+i e di.o#i7ilidde maniesta!as1

& 3as .e*1u#+ que s*o eitas1

& 3as *e.o+ @s quest=es coloca!as1

& 3o mo!o como se $o#$lui a comunica*o.

Particulari!a!es !a Comunica*o


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?ele-nica

O teleone é $e1o, n*o permite o$ser8ar as rea=es !o cliente2 utente1 Q parti!a, sa$emos que temos me#o +em.o para !esen8ol8er a

comunica*o e !e8emos ter isso em conta #+e e du*#+e comunica*otele-nica (ser o$jeti8os, sem !escurar o acolhimento !o utente)1

> comunica*o tele-nica #&o dei- m*$ Conclu!o o contacto, as

inorma=es transmiti!as, !e parte a parte, po!em ser esqueci!as, omiti!as,!istorci!as, pelo que o seu registo escrito é un!amental (por 8ees, asempresas optam mesmo por gra8ar as chama!as com consentimento !outente)1

> comunica*o tele-nica é e-i1e#+e, sen!o por isso necess7rio ter ao !isporto!as as inorma=es necess7rias (conhecimento !a empresa2 institui*o e !os

seus ser8ios1 !ierentes setores1 concorrência e auto&conhecimento 9conhecer o nosso estilo !e comunica*o, os nossos pontos ortes e aspetos amelhorar, ao n8el !o contacto tele-nico1

> comunica*o tele-nica é #9#im, n*o se sa$e quem est7 !o outro la!o !alinha1 por isso requer uma .*ee#+%&o .eol e d em.*e/

i#+i+ui%&o

Competências no >ten!imento


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p ?ele-nico

• Comu#i$%&o e*+i": rela*o emp7tica1 utilia*o !e umalinguagem clara e o$jeti8a1 escuta ati8a1 concentra!o2a no seu2suainterlocutor2a1

• Cuiddo o #"el d li#1u1em u+ili3d a!equa!a ao conte"tola$oral e ao tipo !e utente (linguagem ormal, mas a78el, acolhe!ora)1utiliar uma linguagem positi8a e a4rmati8a, mostran!o !isponi$ili!a!e esegurana. E" A8amos aer assimB1 Asugiro queB1 Acompreen!oB (5)

• o3 entoa*o 9 realar a inorma*o a reter1 e8ita um !iscursomonoc-r!ico e !esmoti8ante (e"B5 $o#ul+ e+á m*$d .*m#& qui, a8o transmite a Aotogra4aB !a empresa2 institui*o e !o pro4ssional.

>ssim, mostre simpatia e crie um $om relacionamento com o seuinterlocutor, !an!o @ sua "o3 um +om $lo*oo e mi1á"el. O o**io"e*ddei*o é un!amental.


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>ten!imento ?ele-nico comportamentos a


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pe8itar

• +tiliar 1*i ou $l&o1• +tiliar +*+me#+o i#4o*mi com o utente ou interlocutor (a

con8ersa !e8e ser sempre manti!a a um n8el pro4ssional)1

• Manter $o#"e* .*lel a pessoa que est7 no outro la!o!a linha n*o sa$e que 8ocê est7 a alar com outra pessoa. 6e

n*o po!e !ar a aten*o completa @ chama!a, !iga&o !e ormacortês e oerea&se para ligar mais tar!e1

• #alar com a "o3 em7*1d ou .ou$o $l*1

• #aer de74o e $ome#+á*io o #"el .*+i$ul* ouo7*e em.*e com o utente ou interlocutor1

• A+e#de* a chama!a em e* de 4o*m edu$d e 4o*ml1• I#+e**om.e* o i#+e*lo$u+o* em o dei-* $7* 4*e

(por 8ees, é necess7rio interromper o utente 9 aê&lo nomomento oportuno, apro8eitan!o um silêncio, por e"emplo, ouutilian!o as pr-prias pala8ras !o nosso interlocutor)1



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e8itar

• Come*, 7e7e* , 4um* ou m$* .+il elá+i$, enquanto seest7 ao teleone (os ru!os s*o ou8i!os)1

• Demo** +e#de* (mais !e !ois toques) 9 po!e ser interpreta!ocomo !esinteresse e2ou alta !e pro4ssionalismo1

• Dei-* o i#+e*lo$u+o* .e#du*do < e.e* (em situa*o !e

chama!a em espera, para o$ten*o !e !etermina!a inorma*o) 9alguns segun!os, para quem est7 !o outro la!o !a linha, po!emparecer uma eterni!a!e1

• T*#4e*i* $md de .eo .* .eo !entro !aorgania*o1

• N&o e* $l*o e o7?e+i"o # $omu#i$%&o (e" utiliar e"press=es

!0$ias !o tipo An*o seiB, Aeu achoB, Alogo 8ejoB)1• ue7** $o#2de#$ilidde !a con8ersa1

• N&o "ol+* +ele4o#* 'u#do e .*ome+eu aê&lo1

• F3e* .*ome 'ue #&o e $o#e1ue m#+e*1

• U+ili3* +e*mo mui+o +($#i$o, que o utente po!e n*o enten!er.



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e8itar

• ;*o utiliar e"press=es ou pala8ras que inerioriam ou quep=em em !08i!a a pala8ra !o utente (e" AO2a senhor2a n*operce$eu $em1 AEst7 a perce$erIB1 ACompreen!eu tu!oIB1BO senhor (a) n*o leu $em o olhetoB1 A'sso est7 $em clarona carta que rece$euB (5).

• ?apar com a m*o a ona !e ala !o teleone e2ou aast7&lo!a ona !e ala ($oca).

-


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Etapas !o >ten!imento ?ele-nico

@ A+e#de* $md: Re$e%&o e ud%&o !e? *á.ido. >ten!a o teleone !entro !os primeiros !ois ou três

toques. Huem liga n*o gosta !e 4car @ espera. F% um o**io o +e#de*. 'sso ir7 sentir&se na sua 8o e ela

soar7 amig78el e positi8a.

>o aten!er, $um.*ime#+e o eu i#+e*lo$u+o*, di1 o #ome dem.*e/i#+i+ui%&o, im $omo o eu #ome.

'norme&se com quem est7 a alar. E"emplo 3i&me com quemestou a alar, por a8orIA

Huan!o 4er uma chama!a certi4que&se !e que é a l+u*

i#di$d .* ou+* .eo +e#de* Mostre simpatia e crie um $om relacionamento com o seu

interlocutor, !an!o @ sua "o3 um +om $lo*oo e mi1á"el. 'nteire&se !e ime!iato !as necessi!a!es !o seu interlocutor

perguntan!o&lhe Em 'ue .oo e*@le +il)

! !i l - i


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Etapas !o >ten!imento ?ele-nico

2- A .*e+%&o do e*"i%o ou *ee#$mi#me#+o:

•#un!amental criar uma *el%&o de em.+i usar o nome !o utente,ser agra!78el e e!uca!o no trato (Ao$riga!o2aB1 Apor a8orB)1 escutaati8a1 !isponi$ili!a!e1 interesse pelas necessi!a!es !o interlocutor.

•D* +od +e#%&o o i#+e*lo$u+o*. ;inguém po!e ter !uascon8ersas em simult/neo e reter S !a inorma*o !e am$as.

•Manter&se concentra!o no assunto e #&o i#+e**om.e* oi#+e*lo$u+o* $om 'ue+8e em im.o*+B#$i

•Colocar 'ue+8e 7*#1e#+e para o$ter inorma=es e in!ica=es!e actos e tam$ém 'ue+8e *e+*i+ para esclarecer e 8eri4car secompreen!eu.

6 $ i t t t


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6a$er interromper o utente

6a$er interromper o utente por regra !e8e&se !ei"ar o utente aca$ar !e alarantes !e o interromper. ;o entanto, e"istem clientes2 utentes que n*o sa$em queinorma=es !e8em !e !ar, alguns têm hist-rias muito longas e pormenoria!as,outros esperam que o pro4ssional aa perguntas antes !e e"plicarem a suapretens*o.

#ace a estas situa=es é $ei+á"el 'ue o .*o2io#l i#+e**om. o $lie#+e,

nomea!amente 'u#do .e*$e7e 'ue #&o ( .eo $e*+ .* d**e.o+


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erir o silêncio

• O il#$io do .*o2io#l #o +e#dime#+o +ele49#i$o!e8e ser usa!o para ou"i* $om +e#%&o o u+e#+e e reoraressa mesma aten*o em rela*o as pala8ras&cha8e !itas peloutente.

O pro4ssional !e8e, pois, escutar o utente sem o interromper eapro8eitar para

?omar notas1Con4rmar ou aer perguntas so$re o que n*o perce$eu1

3ar sinais ao utente que o est7 a acompanhar e ou8ir (e"AsimB1 Aestou a perce$erB5) 9 n*o Aa$an!onar o utenteB.

N&o de"emo +e* *e$eio do il#$io, este é, por 8ees,necess7rio para o utente pensar so$re a situa*o que est7 aapresentar ou tomar uma !ecis*o.

L& > presta*o !o ser8io ou


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reencaminhamento (continua*o)

• 3epois !o utente ter apresenta!o as ra=es !oseu teleonema, temos que agir

D* *e.o+ imedi+ @ situa*oapresenta!a pelo utente1

Colo$* o u+e#+e em e.e*, enquanto seo$têm as inorma=es necess7rias1

T*#4e*i* $md para outra pessoa !aempresa (se or necess7rio).

R t @ it * ! t t


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Resposta @ situa*o !o utente

• 6e pu!er, respon!a @s quest=es coloca!as pelo interlocutor !eime!iato e e4cientemente. 6e n*o or poss8el, e$l*e%@oo7*e o 'ue e+á o eu l$#$e 43e*

• Ce*+i2'ue o eu i#+e*lo$u+o* de 'ue o e+á ou"i*


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Colocar o utente em espera

•Proce!imento

E-.li$* o u+e#+e .o*'u>edi* .e*mi&o ou li$e#%>* o u+e#+e em e.e*>A1*de$e* o u+e#+e .o* e.e**

E"emploT#uncion7rioU A6r. Paraso , 8ou necessitar !e algum tempo parao$ter essa inorma*o, permite&me que coloque a sua chama!aem espera I.... ( 3epois !e ter a inorma*o), 6r. Paraso muitoo$riga!o por ter aguar!a!o, agora j7 tenho a inorma*o quenecessita,5B.

? i h !


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?ranserir a chama!a

• Proce!imento

I#4o*m* o u+e#+e para quem 8ai transerir a chama!a1E-.li$* porquê1edi* .e*mi&o ou li$e#% para a transerência1I#4o*m* do #me*o ou e-+e#&o do +ele4o#e (para

contactos !iretos posteriores)1T*#4e*i* $md

@ Muito importante procurar ter a certea !e que ir7 passar achama!a para a pessoa2 !epartamento respons78el porresol8er o pro$lema !o utente.

? i h !


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?ranserir a chama!a

E"emploTuncion7rioU A6r. >nt-nio, > EnD. Vose4na !o nosso ser8io !ecirurgia po!e respon!er&lhe a essa quest*o. ?enho to!o o praerem transerir a sua chama!a para a e"tens*o !ela, se quiseralar com ela agora, a e"tens*o é o n0mero W, se necessitar

!e a contactar no8amente, posso transerir a chama!aIB

@ o* "e3e, em "e3 de .* $md, ( .*e4e*"el#o+* o nome !a pessoa, o n0mero !e teleone e umme#1em 7*e"e m $l*, asseguran!o&lhe que a

entregar7 ao !estinat7rio competente, que entrar7 em contactocom a reeri!a pessoa (e8itar eeito Aping&pongB).

#ases !o >ten!imento ?ele-nico


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#ases !o >ten!imento ?ele-nico(conclus*o)

P@ De.edid:

e*i2'ue e o eu i#+e*lo$u+o* colocou to!as as quest=es quequeria apresentar e *e$e7eu +od i#4o*m%8e de 'ue#e$ei+"1

Mo+** di.o#i7ilidde .e*#+e 'ue+&o .*ee#+d ou

ou+*/ que possam surgir (e" APosso ser&lhe 0til em mais algumaquest*oIB).

Te*mi#* $md #um +om .oi+i"o e !e cortesia1

Deli1ue de 4o*m de'ud. Em$ora as circunst/ncias 8ariem,normalmente con4rma&se o que 8ai acontecer em consequência !o

teleonema e agra!ece&se @ outra pessoa o tempo !ispensa!o e apreerência pelos ser8ios !a institui*o1

E"emploEstamos ao seu !ispor sempre que necessitar !os nossos ser8ios,tenha um $om !ia 6r. #reitas.

> Reclama*o ia teleone


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> Reclama*o 8ia teleone

• Huem aten!e as chama!as tele-nicas, por 8ees, tem a un*o !eacalmar os /nimos. Muitas situa=es n*o passam de ml@e#+e#dido 'ue de"e*&o e* e$l*e$ido de imedi+o:

A$ei+* e ou"i* *e$lm%&o o aten!e!or !e8e ou8ir até ao 4m,respon!er prontamente e nunca !ier que o utente n*o tem ra*o.O$je=es, por parte !e quem aten!e, signi4cam que a empresa ou

pessoa tem algo a escon!er. O silêncio ou alta !e resposta ser*ointerpreta!os como ormas !e retar!ar o contacto.

N&o .e#* #o o7+á$ulo !e8e&se respon!er sem !ar !emasia!aaten*o a o$st7culos ou m7s e"periências passa!as que o aten!e!orteme que se repitam. O importante é resol8er o assunto com o utenteem causa.

N&o e#+** #um 7*%o de 4e**o !e8e&se concluir, com !iplomaciae promessa !e resposta, uma chama!a em que o interlocutor est7urioso e repisa o assunto constantemente.

edi* *e$lm%8e .o* e$*i+o em caso !e !08i!a, pe!e&se aoutente para apresentar a reclama*o por escrito, ou aponta&se e relê&se o moti8o !e !isc-r!ia ao teleone.


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Tenha or%ulho em ser um pro&ssionalcompetente e com esp'rito de seriço,

centrado no outro

Os utentes a%radecem e as or%ani)açõeseoluem*

Documents

6560 Comunicação Na Interação Com o Utente, Cuidador e Ou Família