50
1 PROJETO ALFA Novas Oportunidades de Serviços Realização Março de 2005 Marketing 500 Soluções Integradas de Mercado ACS CALL CENTER Pesquisa de Mercado

759 Rel Final

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Pesquisa de Mercado Call Center

Citation preview

Page 1: 759 Rel Final

1

PROJETO ALFANovas Oportunidades de Serviços

Realização Março de 2005Marketing 500

Soluções Integradas de Mercado

ACS CALL CENTERPesquisa de Mercado

PROJETO ALFANovas Oportunidades de Serviços

PROJETO ALFANovas Oportunidades de Serviços

kjjljklk

Page 2: 759 Rel Final

2

ÍNDICE

Introdução......................................................................................03

Objetivos........................................................................................04

Metodologia...................................................................................05

Avaliação Clientes ACS................................................................07

Avaliação Comitês de Gestão.......................................................29

Avaliação Prospects......................................................................33

Conclusões......................................................................................50

Page 3: 759 Rel Final

3

INTRODUÇÃO

A ACS Call Center deseja ampliar o seu mercado de atuação, oferecendo novos

serviços aos seus clientes atuais e prospects.

Esse estudo realizou o mapeamento das necessidades e expectativas do público

avo em relação às novas oportunidades de serviços, estabelecendo parâmetros

eficazes para maior penetração no mercado.

Diante desse contexto, esse estudo irá fornecer subsídios para futuras ações

estratégias mercadológicas da ACS Call Center junto ao seu público alvo.

Page 4: 759 Rel Final

4

Page 5: 759 Rel Final

5

OBJETIVOS Avaliar o impacto do oferecimento de novas verticais de serviços junto aos

atuais clientes e prospects.

Visão Atual sobre o mercado de call center

Avaliação dos Processos de Terceirização

Avaliação de imagem ACS X concorrentes

Avaliação de oportunidades e ameaças no oferecimento de Novos Serviços

Page 6: 759 Rel Final

6

AMOSTRACLIENTES PROSPECTS CGs (Claro, Pool,

CTBC e TIM)

SÃO PAULO 2 21RIO 2 1

UBERLANDIA 10 4BRASÍLIA 1 1

BELOHORIZONTE

3

SUBTOTAL 15 26 4TOTAL 45

QUALITATIVA:

Técnica de Entrevistas em Profundidade com clientes e prospects, realizadas

com 1 hora (em média) de duração, transcritas e analisadas.

Entrevistas foram realizadas pela equipe da Marketing 500 e pelo psicólogo

Paulo Almeida, experiente na técnica e em pesquisas de avaliação de NOVAS

OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO.

As entrevistas foram agendados com 5 (em média) dias de antecedência. Através

de um roteiro pré-estruturado, o profissional direcionou a entrevista para o

cumprimento dos objetivos propostos.

As entrevistas foram realizadas em Uberlândia, Belo Horizonte, São

Paulo, Brasília e Rio de Janeiro, sendo gravadas e transcritas para

posterior análise.

METODOLOGIA

Page 7: 759 Rel Final

7

Empresas Entrevistadas:

CLIENTES ACS PROSPECTSAMEX (UDI) PANCO (SP)CTBC (UDI) AG MASTER (SP)

MARTINS (UDI) ANP (SP)DUPONT (SP) DUKE ENERGY(SP)

MONSANTO (SP) ABB (SP)AVON (SP) ABN AMRO BANK REAL (SP)GEAP (DF) NESTLE (SP)

TIM (RJ) UNIBANCO (SP)CLARO ITAUTEC (SP)

NATURA (SP)MICROSIGA (SP)

TAM (SP)MEDIAL SAÚDE (SP)

MARITIMA SEGUROS SAÚDE (SP)AGF BRASIL SEGUROS (SP)

PETROBRAS (RJ)REAL SEGUROS (SP)

UOL (SP)TICKET (SP)UNIMED (BH)

MOTOROLA (SP)EDITORA GLOBO (SP)

FIAT (BH)ABYACA (SP)CEMIG (BH)

CORREIOS (DF)

Page 8: 759 Rel Final

8

VISÃO GERAL DOS CLIENTES SOBRE A ACS

Há um consenso entre os clientes sobre o desejo de estreitar os laços de relacionamento eoportunidades de negócios atuais e futuros com a ACS. A empresa é positivamenteavaliada em vários atributos, tais como infraestrutura e tecnologia. Entretanto, um dos seusgrandes desafios encontra-se no desenvolvimento dos talentos humanos, na velocidade queo mercado exige. Os clientes buscam maior criatividade e autonomia dos operadores. Abusca é por sair do script padrão e pelo perfil de operadores vendedores, onde a inovação,capacidade de argumentação , oferecimento de melhores condições para o cliente, seja umfator de diferenciação. O call center e o operador poderão ser cobrados não por PA, maspor resultado e produtividade. Assim, os novos contratos seriam firmados em pagamentoscomissionados.

Os clientes possuem uma forte necessidade de ter a empresa de call center, como um

consultor que entenda do seu negócio, e cada vez mais ofereça soluçõespersonalizadas.

Dentre os clientes da ACS há duas posições distintas e consolidadas em relação àperformance da empresa:

Um grupo percebe a ACS como uma empresa que oferece serviçosadequados às suas necessidades, apresentando soluções inovadoras paraos problemas, buscando novos procedimentos e produtos; altamenteintegrada com o negócio e os processos do cliente;

Outro grupo percebe a ACS como distante do seu negócio, demonstrandolentidão no envio de propostas e soluções para os problemas; comprofissionais pouco experientes; não fornecendo serviços de atendimentoao cliente satisfatório; sem apresentar pro atividade e sensibilidade àsnecessidades; com pouco foco em gestão de pessoas com resultadospositivos para o negócio do cliente.

AVALIAÇÃO CLIENTES ACS

Page 9: 759 Rel Final

9

Essas diferenças de percepção ocorrem justamente pelo fato de que alguns clientes entrevistadospossuem uma forte interação com a empresa, e uma cultura de valores similar as encontradas na

ACS . Esses clientes apresentam uma maturidade, e maior experiência emgestão de processos de terceirização, e nesse sentido estabelecem um vínculo deparceria com a empresa terceirizada. Essa parceria envolve, principalmente, a busca eencaminhamento de soluções para possíveis problemas. Essas empresas, possuem a compreensãode que a relação de parceria necessita de uma contribuição de ambas as partes. É necessáriouma transparência na formatação de projetos, onde o fornecedor irá apresentar suaspossibilidades e limites e o cliente irá apresentar suas necessidades, e oferecer as melhorespossibilidades de realização do projeto.

Dentre os clientes que melhor avaliam a ACS, as equipes de operações (back Office) estãoconstantemente em contato com os colaboradores da ACS, discutindo e propondo soluçõespara a melhor viabilidade dos negócios. E assim, para esses clientes, a ACS se apresentacomo oferecendo sugestões de inovação, buscando se diferenciar através de novos negócios eoferecendo novos produtos e serviços.

“E então o que é que a gente pode neste momento fazer para que a fila nãoseja uma coisa tão traumática? E o Hamilton veio com uma propostainteressantíssima que nós estamos dispostos a encaminhar junto com eles.Existe um estudo feito nos Estados Unidos que mostra que um minuto de fila,se ela for bem trabalhada parecem 10 segundos. Agora 10 segundos de umafila não trabalhada parecem um minuto. E então qual é a nossa proposta? Étrabalhar a fila. E como? Passar informações. Dar um treinamento. Fazer comque enquanto a pessoa esteja na fila ela esteja buscando informações.”

Por outro lado, os clientes onde ocorrem diferenças na percepção entre os valores da suaempresa e da ACS, a sinergia se torna mais deficiente. Por exemplo, existem clientes quese consideram focados mais em resultados que em Pessoas. Esses clientes tendem a ver aACS como uma empresa com foco em pessoas, mas não em resultados. Assim, asoperações que possuem com a ACS são consideradas deficitárias. Os clientes declararamque muitas vezes necessitariam trocar os atendentes com maior agilidade para fortalecer oseu resultado operacional. E, de acordo, com esses clientes, a ACS não responde emtempo hábil, muitas vezes protelando trocar operadores, em função de sua política devalorização de pessoal.

Para esses clientes com menor grau de sinergia, há uma maior exigência na relação com aACS: exigem melhores condições de preço nas operações, principalmente no valor pagopela conta telefônica. Em função do volume de ligações acredita-se que a ACS teriacondições de negociar melhores preços, pois em alguns casos, os clientes conseguemmelhores resultados com posições internas próprias.

Page 10: 759 Rel Final

10

“Era para a ACS conseguir um preço menor por ligação pelo volume que elestem lá. E a gente consegue da Embratel preços muito bons. Eu acredito queseja relacionamento que é o que a gente tem conseguido. E então todas asvantagens que a gente enxergou no início e que foi assim: a ACS vai diminuir onosso custo de telefonia, vai nos apresentar propostas que possam viabilizaristo. Vai utilizar todos os recursos que eles têm para nos monitorar deinformação. E que poderia até agregar neste valor. Eu pago mais para a ACSmas eu tenho aqui todas as informações. Uma pesquisa de preços que poderiacair diretamente lá na mesa do comprador. E então tudo isto nós vamosdesenvolver internamente. Porque não houve este desenvolvimento. “

Esses clientes exigem também maior proatividade por parte da ACS no envio de relatóriosgerenciais e maior monitoramento da operação. Enfim, exigem resultados operacionais efinanceiros melhores e cada vez mais focados em seu negócio.

Nesse sentido, é necessário caminhar para um equilíbrio entre os valores internos da ACS

e os valores dos clientes. A busca por apresentar o foco no negócio do cliente éum dos principais desafios da ACS. É preciso cada vez mais apresentar umatendimento onde a imagem, os valores, e identidade do cliente sejam transmitidos comeficácia através da postura, atitude e encaminhamento de soluções com agilidade e proatividade buscando a melhor relação custo/benefício e a fidelização dos clientesatravés de melhorias efetivas em seus negócios. A busca deverá ser por prestar umserviço de consultoria para melhorar processos e resultados.

AVALIAÇÃO DA ACSPontos Fortes e Fracos

Pontos Fortes

A visão dos clientes sobre a ACS é bastante positiva, principalmente, em função de suainfraestrutura física e tecnológica. A ACS é considerada forte em tecnologia, emhardware, software, contingência, preocupação em ser auto-suficiente em água,preocupação com o social, com o bem estar dos funcionários, oferecendo um bom climaorganizacional.

Para alguns clientes a ACS é percebida como sendo conhecedora dos processos do clientede ponta a ponta, e sendo também o melhor parceiro global.

Alguns clientes mudaram a sua forma de relacionamento com o call center. Perceberamque necessitam não apenas de PAs, mas de atendimento. Nesse sentido, propuseram para a

Page 11: 759 Rel Final

11

ACS um contrato por minuto falado. De acordo com esse cliente, a ACS apresentou-secom pro-atividade e demonstrou interesse em administrar a melhor utilização do tempo,aumentando o volume de atendimento, e mudando o contrato para speak time.

Há uma percepção de que as renegociações de contrato são difíceis, e a ACS através deseus diretores tem disponibilizado um bom suporte nesses processos, havendo umapolítica de ganha-ganha eficaz.

A ACS é percebida também como sendo bastante profissional em seu trabalho, ecompartilhando uma parceria de intimidade com alguns clientes, acompanhando de pertoos processos e os valores da empresa.

A solução, proposta pela ACS , de criação de um comité de gestão, apesar de nãopercebida espontaneamente, foi bem aceita pelos clientes, indo de encontro as suasnecessidades, ou seja, é positivo ter nos processos de acompanhamento e negociação apresença não apenas do responsável comercial, mas também de outras áreas comooperação. De acordo com os clientes entrevistados, alguns concorrentes da A C Sapresentam propostas em equipe, profissionais de qualidade, técnicos, jurídico, participamda formatação do preço. E assim, é importante a ACS também apresentar essa proatividade.

“...Eu acho que este comitê de gestão seria legal. Não ter só uma pessoa comoé hoje, deveria ter mais pessoas. Quando a gente vai negociar uma operaçãode telemarketing deles quem vem negociar com a gente é só o comercial, mascomigo do lado eu sempre tenho um cara técnico...”

“Tem o técnico. Tem o cara da qualidade. Tem o supervisor de atendimento,tem o comercial. Tem o jurídico e todo mundo integrado. Fazendo junto, opreço. Os caras estão dentro do estado de São Paulo e conseguem serextremamente mais agressivos do que a ACS. E com uma qualidade de serviçobem melhor. E isto é que é o pior para a ACS. Porque aquilo que a ACS prezaque nós somos os melhores na nossa performance e na nossa produtividade agente não tem visto. Tudo bem! Eu até topo pagar um preço um pouco maisalto. Mas desde que a qualidade realmente seja melhor. E não é o que a gentetem visto. Eu tenho pago preços bem menores para concorrentes da ACS etenho tipo uma performance bem melhor. E de jobs parecidos.”

Para os clientes com poucas posições, o atendimento da ACS surpreende em relação àatenção disponibilizada. Esses clientes consideram que a ACS , por ser uma empresa comum número grande de PAs, consegue personalizar o atendimento, mesmo para um clientecom poucas posições de atendimento. De acordo com esses clientes, dificilmente teriamum atendimento como da ACS, em empresas de grande porte como Atento ou Contax.

Page 12: 759 Rel Final

12

Em relação a Recursos Humanos, a ACS é percebida como oferecendo ótimos serviços derecrutamento e seleção, entretanto o grande desafio é desenvolver as pessoas para gerarresultados.

Pontos Fracos

Há uma forte necessidade dos clientes de uma maior pro-atividade por parte da ACS, nosentido de apresentar propostas factíveis e equilibradas na relação custo-benefício.

Os clientes declararam possuir a intenção de aumentar o volume de negócios com a ACS,entretanto, em muitos casos, não conseguem viabilizar projetos e propostas adequadasdentro de uma relação custo / benefício favorável para ambos. Há uma percepção por partede alguns clientes que a ACS não possui interesse em aumentar os negócios com osclientes atuais, pois não envia propostas de trabalho, a não ser quando o cliente solicita.

Os clientes reivindicam uma maior aproximação entre os colaboradores das áreasoperacional, comercial e financeiro da ACS e a operação (negócio) dos clientes. Um dosgrandes desafios das empresas de Call Center , e também da ACS, é conhecer emprofundidade o negócio do cliente, seus processos internos, e assim promover melhorescondições de serviços.

“Eu gostaria que a ACS entendesse por exemplo o business da nossa empresa.É um business onde eu tenho oportunidade. E isto está se estendendo desdedezembro do ano passado. E eu ainda não tive a resposta da ACS, e quer dizersão 3 meses. E para quem precisa de reduzir custos como eu preciso, elesestão perdendo tempo, e aí o que eu vou fazer, eu vou para um concorrente.”

“Eles precisam de entender o nosso negócio. Eles precisam de ver se eles sãocapazes de prestar para a gente o serviço de Call-center e eu acredito que são.E para isto eles precisam de entender. E para isto eles precisam de me dizer seeles tem as pessoas capazes de fazer isto. A infra-estrutura capaz de fazer istoe me dar uma resposta. E isto eu não tenho deles.”

A maior interação entre ACS e a operação do cliente se traduz nas seguintescaracterísticas:

Apresentar oportunidades de negócios;

Antecipar problemas nas operações e propor soluções;

Diagnosticar processos de pessoas, tecnologia e propor melhorias;

Page 13: 759 Rel Final

13

Há uma percepção por parte de alguns clientes, que a ACS está em uma posiçãoconfortável, onde não necessita alavancar novos negócios junto aos clientes atuais. Essesclientes consideram que as ações para efetivação de negócios, junto aos atuais clientes sãopercebidas e consideradas lentas diante das necessidades dos clientes em reduzir custos eagilizar processos e negócios.

Alguns clientes acreditam que a ACS não apresenta flexibilidade nas negociações, ejustifica a sua rigidez em função de uma qualidade superior. Entretanto, alguns clientesquestionam a qualidade dos serviços apresentada, pois verificam alto turn over emalgumas operações, falta de preparo dos atendentes e da supervisão nos processos deatendimento e, metas acordadas que não são alcançadas.

Os clientes reivindicam maior flexibilidade no relacionamento e melhorias na qualidadedos serviços, principalmente, na performance dos operadores desde a diminuição do ciclode aprendizagem do operador até a redução do tempo de entrega do produto final,passando pela diminuição dos índices de absenteísmo, de turn over, qualidade noatendimento e aumento da produtividade.

“Eles não flexibilizam absolutamente nada. Tem outras empresas de Call-center que trabalham com a gente e não só de Call-Center, mas de Telecom,empresas de todo tipo que são mais flexíveis. Eu perco aqui mas eu ganho ali.Eu vou começar perdendo um pouquinho para que daqui um tempo eu passe aganhar mais. A ACS não tem isto. E aí o que é que eles falam sempre: a nossaqualidade, a nossa qualidade, a nossa qualidade. E a gente tem verificado quenão é tanta qualidade assim. E quando chega lá no final, na última linha, aprodutividade deles não é tão boa. A performance dos atendentes deles não étão boa. Quer dizer nós tivemos um trabalho que começou com a ACS emjunho e nós fomos começar a ter boa performance destas pessoas emnovembro. São 4 meses que eu fiquei patinando para a ACS aprender a vendero nosso produto.”

Os clientes também sugeriram que a ACS tenha como missão a formação de novosatendentes e operadores de alta performance, principalmente para projetos de maiorcomplexidade e especificidade.

Há uma percepção de que os colaboradores da ACS possuem um bom potencial, masainda encontram-se com pouca experiência profissional. Quando ocorre algum problema,ao invés de buscarem a solução, enviam justificativas por e-mail ou telefone. De acordocom a opinião desses clientes: “não queremos justificativas, mas uma postura de maiorproatividade e agilidade na solução dos problemas.”

“A ACS para mim ela presta serviços de Call-center e serviços de tecnologia.Como tecnologia uma coisa eu tenho tranqüila. Por exemplo se eu vou trazerum técnico da Cisco eu pago caro, mas eu sei que o cara vai vir resolver o meu

Page 14: 759 Rel Final

14

problema. E se eu contratar o mesmo técnico da ACS eu não sei quem eles vãome mandar. Talvez eles peguem um técnico júnior e colocam aqui e cobrem opreço de um técnico sênior, e aí você tem reportes do seu problema não sendoresolvido. E ai você não vendo o seu problema sendo resolvido você tem aliuma pessoa que não te passa segurança quando vai conversar com você, evocê pensa, eu fiz besteira. Eu deveria ter contratado uma outra pessoa.”

“É altíssimo o tun orver. É acima de 5%. Já teve vez do turn over chegar a20%. Quer dizer eu não posso, eu não consigo sobreviver com um turn overalto destes. E ainda mais que eu estou falando de uma campanha pequena, de3 ou 4 meses. E eu tive 3 ou 4 vezes a troca de atendentes. Como que euconsigo uma qualidade de atendimento. Tem que fazer treinamento tudo denovo.”

Outros aspectos de melhoria contínua se referem ao encaminhamento de soluções noatendimento ao cliente, melhorando os processos. E também aperfeiçoando a qualidade dainformação, significando fornecer uma informação correta e precisa de acordo com osmanuais de procedimentos e regras da empresa contratante. Alguns clientes declararamque a qualidade da informação, algumas vezes, fica a desejar, ou seja, as informaçõesfornecidas ao cliente final apresentam erros que comprometem a empresa cliente, podendogerar grandes prejuízos financeiros.

É preciso que o atendimento ao cliente deixe de ser um discurso e seja uma realidade. Osclientes reivindicam a implantação de um processo de educação continuada para fortaleceros operadores e melhorar a sua performance. “É fazer com que o tempo entre o inicio deuma atividade e o fim seja no menor espaço de tempo possível.”

“A busca a todo o momento é melhorar a percepção do cliente. O clientemuitas vezes fica aborrecido de não ter um retorno e de não ter a resposta queele precisa do que propriamente uma falha. Um exemplo bem simples paracomparar. Você pode até aceitar o atraso de um avião, mas precisa saberporque ele atrasou. O silêncio, a falta de resposta, traz a insatisfação. Éeducação sem solução. Só isso não resolve. A ACS pelo fato de ser a porta deentrada, cada dia a gente precisa evoluir. Para evoluir, temos que dar meiopara que eles possam fazer isso. A ACS faz uma coisa para mim. Emcontrapartida, ela precisa me subsidiar com informações.”

“Garantir o que foi acordado e manter o cliente informado do que estáacontecendo. Isso é o grande desafio. Cabe muita melhoria na ACS e nasoutras empresas a gente percebe que há uma lacuna.”

Page 15: 759 Rel Final

15

Para alguns clientes, a ACS possui um modelo estruturado em grandes operações, onde

falta uma flexibilidade na negociação de contratos e processos.

Os clientes sugerem que a ACS deveria ter em seu planejamento, um direcionamentopara pequenas operações, onde atenderia empresas de pequeno e médio porte,e assimobteria um ganho no volume de negócios. Os clientes fazem uma comparação com aindustria automobilística onde o carro 1.0, modelo popular , atende as necessidades dosclientes em termos de motorização e relação custo / benefício.

Como exemplo de produto 1.0, os clientes citam o serviço de televendas, onde de acordocom a percepção deles, não há exigência de uma tecnologia elevada, e seria possível ooferecimento do serviço a um custo favorável.

Em alguns casos a ACS é percebida como não oferecedora de resultados em termos devolume de vendas, coerente com a sua infraestrutura de sistemas, telefonia, treinamento,de desenvolvimento de equipes.

PERCEPÇÃO DOS CLIENTES DO GRUPO ALGAR

A relação com as empresas do Grupo Algar, clientes da ACS, é percebida como sendobastante complementar, apresentando uma proximidade e parceria bastante positivas. Háuma consciência de reciprocidade nas ações, e a percepção da necessidade de se buscarcada vez uma maior sinergia entre as empresas.

Em muitos casos a ACS é percebida como sendo uma extensão das empresas clientes,possuindo os mesmos valores, princípios e propósitos. Consideram ser uma relaçãobaseada em confiança e auxílio mútuo.

Há também um sentimento de parceria onde negócios são gerados a partir de indicações daACS, e clientes da ACS são clientes de outras empresas do grupo a partir do contato inciale indicação da ACS.

Por outro lado, essa proximidade muitas vezes, aumenta o grau de exigência de ambas aspartes, e nesse momento a ACS é percebida como inflexível e rígida em suas negociações.Em alguns casos, os clientes consideram ser alta a rotatividade (turn over) dos operadores,prejudicando e onerando a operação.

Alguns clientes percebem a ACS como possuindo uma infraestrutura com grandecapacidade de oferecimento de serviços de back office. Nesse sentido, poderia inclusiveoferecer serviços que a Hewitt oferece, com total capacidade e competência. Esses clientesacreditam inclusive que a ACS poderia oferecer com total capacidade todos os serviços de

Page 16: 759 Rel Final

16

contabilidade do Grupo Algar, pois acreditam que os processos estão padronizados eassim, não haveriam grandes dificuldades.

O desafio é aglutinar pessoas que são “cabeças pensantes” e não apenas executores dosprocessos. A equipe deverá estar pensando na simplificação dos processos, seespecializando cada vez nos procedimentos contábeis.

“Servidores. O sistema está no ar 24 horas por dia. Por força do negócio ela éobrigado a manter este tipo de estrutura. E poderia muito bem sercompartilhada com um custo mais baixo e talvez com uma vantagemcompetitiva com relação a Hweitt por exemplo, e quando rodando o sistemade back Office.. E então, se você tem já toda uma infra-estrutura paratrabalhar 24 horas, e isto é uma necessidade porque sobrepor a estrutura econtratar uma outra empresa para fazer o mesmo. Tem uma chance decompartilhamento. E eu acho que a ACS poderia ir além.”

“Como sugestão você fazer por exemplo um trabalho de auditagem de varejo.Por amostragem. Você fazer um trabalho de pós vendas. Existe no Brasil hojegrandes companhias voltadas para o consumo. Por exemplo, você tem aí aSouza Cruz, você tem aí a Danone, você vê a Gessy Lever, Nestlé, que sãoorganizações que têm estruturas monstruosas exatamente para fazer este tipode atividade. Não só de auditagem de varejo. Mas também de trabalho de pósvendas. São empresas que tem aí em torno de 130 mil a 200 mil clientes. Derepente aí tem um canal de oportunidades, um canal de potenciaisoportunidades que talvez possa ser analisados neste sentido.”

Um dos clientes da ACS pertencentes ao Grupo Algar, sugeriu que a ACS deveria buscarum posicionamento competitivo focado em soluções de serviços. Ou seja, a empresa deveriagerenciar os diversos serviços de terceirização do clientes. Por exemplo: folha depagamento, que é considerado um serviço complexo e oferecido por empresas altamenteespecializadas, a ACS poderia quarteirizar , ou gerenciar o serviço oferecido por outraempresa.

De acordo com a opinião dos clientes, a ACS poderia realizar uma parceria, uma joinventure com empresas do porte da IBM, e assim oferecer produtos e serviços aos clientesdas empresas parceiras.

Outro cliente do grupo sugeriu a compra da Hewitt pela ACS, projetando um crescimentoda ACS para 1 ou 2 anos, levando-se em consideração o limite de até 5 clientes para umaoperação desse porte. De acordo com esse entrevistado, o volume operacional e financeirodo negócio não comporta mais que 5 clientes de grande porte.

Houve também sugestões no sentido da ACS ter participação acionária em outras empresasda cadeia de valor do cliente. Esse procedimento é realizado pela Cargill, que possuiparticipação acionária em várias empresas de sua cadeia de valor.

Page 17: 759 Rel Final

17

AVALIAÇÃO DE IMAGEM

ACS X CONCORRENTES

Os clientes possuem maior proximidade e relacionamento com a ACS , que com aconcorrência. De uma forma geral, possuem pouca informação sobre a concorrência,apresentando imagens vagas e pulverizadas.

A ACS é percebida como oferecendo melhores condições de serviços em relação àagilidade, inovação, responsabilidade social e gestão de pessoas.

O destaque em relação à concorrência é representado pelo oferecimento de aspectosintangíveis, tais como simpatia, modernidade, auto estima, carisma vinculados a umainfraestrutura com foco em resultados e avanços tecnológicos.

Enquanto a maioria dos seus concorrentes é percebida como um homem, onde a razãoseria a principal característica, a ACS apresenta-se mais como uma mulher, símbolo deascensão profissional , intuição, charme e elegância.

PERSONIFICAÇÃO

ACS

Os resultados sobre a personificação da ACS indicam uma percepção de imagemrelacionada aos atributos de modernidade, inovação, carisma e responsabilidadefocada em resultados e avanço tecnológico.Outro grupo personificou a ACS como a Luma de Oliveira: muito bonita, encanta masfalta conteúdo.Esse resultado simboliza a insatisfação de um grupo de clientes com a empresa do pontode vista de resultados acordados, e significa um alerta para a ACS buscar aprimorar seusprocessos de trabalho.

Gisele Bundchen; Ayrton Sena: Sou brasileiro,gosto do Brasil, tenho garra; Se preocupa com o seu público e com a imagem que ela tem em relação a este público.Sílvio Santos, que é mais magro, mais ágil, dá mais foco no clienteMalu Mader Segura do que quer, disposta a mudar, dar a volta por cima, disposta a fazercoisas novas, ter o mais moderno no seu notebook.Guga: Sabe aquele cara que já fez, já mostrou que faz. Irreverente. E vai atrás de novo, ede outras coisas e sempre que você vê o cara, ele está sempre a fim de algo mais.

Page 18: 759 Rel Final

18

Aécio Neves: E já tem o seu planejamento estratégico bastante definido a médio e longoprazo. Como por exemplo, o nosso governador quer ser presidente da república e vai ser.Talvez não em 2006, mas em 2010 com certeza.

SOFTWAY

Para ALGUNS CLIENTES, comparativamente à ACS, a Softway é percebida comooferecendo melhores condições de negociação, de preço, qualidade de atendimento eperformance na operação (satisfação dos clientes atendidos e criatividade).

PARA OUTROS uma empresa que está procurando o seu lugar. É uma empresa que dátiro para vários lados e depois começou a focar e começou a copiar o discurso da ACS.

Em função do baixo conhecimento os clientes apenas a personificam como um AltoExecutivo

CONTAX

Grande porte e com pouca agilidade e flexibilidade.Jô Soares de nome, de peso.

ATENTO

Eu a acho arrogante, ela é a maior, tem que fazer as coisas dentro do que ela imagina.É percebida como desorganizada, não oferecendo boas condições de operações epessoas.

Personificação:Atleta , estão correndo atrás.Aluno que acabou de se formar em marketing e que é assim: eu quero ser o maior domundoBrizola: vende uma boa imagem, mas a gente não sabe o que vem por trás.

TELEFUTURA:

É percebida como apresentando problemas de relatórios, com valores acordados einformações não transmitidas fielmente.Um dos sócios que é o Tácio Mota. Ela está se aventurando neste mercado.

TELEPERFORMANCE:

Um homem com muita vontade de acertar, muita seriedade, pensando no futuro.

DEDIC

Page 19: 759 Rel Final

19

Um homem dedicado, que está tentando construir alguma coisa diferente voltada àprocessos e pessoas.

EDS

“Ela parou de focar em atendimento de help desk em função de trabalhar comointegradora de software de projetos. Se de repente, você quer montar uma estrutura, elafaz a integração de várias empresas que você vai precisar para fazer a organização. Elacompra o software, o banco de dados, avalia os computadores. Eu acho que ela está seprocurando ainda.”

Como um homem, muito preocupado com infra-estrutura, com dados, com informações.Trabalhar informação, trabalhar dados. Você comprou A eu vou te dar A . Você querinformação eu vou te dar um relatório gerencial completo sobre isto.

SPCOM

“Alexandra, que é a dona. Ela está fazendo um trabalho muito legal para a qualidade.Ela não quer crescer de uma forma desordenada, trabalha muito próxima das operaçõesdela. Em função disso, ganhou muitos prêmios, mas começou a ter um ego exarcebado.Ela está me passando uma imagem meio desgastada.”

CSU

Um político. Os nossos políticos aí. Eu vendo uma coisa e te ofereço outra.

AVALIAÇÃO ESPONTÂNEANOVOS PRODUTOS E SERVIÇOS

De uma forma geral, os clientes entrevistados avaliam positivamente o oferecimento denovos produtos e serviços por uma empresa de Call Center, e principalmente no caso daACS. De acordo com os entrevistados, a ACS possui infraestrutura, tecnologia e pessoaspara desenvolver outros serviços com competência e qualidade.

Existe também a clareza que uma das ameaças nesse processo é o fato que com aampliação dos serviços o foco em call center seria descaracterizado, havendo a ameaça deperda de foco e posicionamento. A ACS deixaria de ser apenas um call center, como éreconhecida nacionalmente para se transformar em uma empresa provedora de serviços deBack Office.

Page 20: 759 Rel Final

20

De acordo com os clientes entrevistados, caso a ACS escolha ampliar os seus serviços, éfundamental estar próxima de seus clientes atuais, suprindo-os com as melhores práticasde serviços.

Um dos clientes entrevistados ressaltou o ganho de escala ao se contratar outros serviços,pois o operador poderá exercitar o perfil multi skill. É bastante presente nos entrevistados anecessidade de se buscar ganhos maiores de produtividade, principalmente, através dotreinamento de habilidades diversas dos operadores. As empresas estão buscando umperfil de operador com maior criatividade, autonomia e discernimento. Os clientescomeçam a discutir sobre a possibilidade de se ter no atendimento, profissionais taiscomo: advogados, esteticistas, químicos, pedagogos, enfim profissionaisespecializados.Esses profissionais atuarão com maior eficácia na comunicação edivulgação do produto.

“A única coisa que diferencia é o atendimento. É agilidade no retorno. É aforma como você conversa com aquela pessoa quando ela está tendo umproblema. Quando ela está estressada. Quando ela te liga para te pedir umserviço e você está pronto para ter tudo o que ela tem. Então eu acredito noserviço. Agregar valor. E você não agrega valor no serviço tendo atendentesdiferentes de 3 em 3 meses.”

A busca de maior flexibilidade, criatividade e autonomia no atendimento é uma meta eum diferencial a serem alcançados.

Uma das primeiras reivindicações dos clientes ao serem indagados sobre o oferecimentode novos produtos e serviços por parte da ACS é a necessidade de se aprimorar orelacionamento atual, representado pela melhoria contínua do atendimento ao cliente. Eessa melhoria contínua, só é possível a partir de uma constância de investimento notreinamento e capacitação do operador, e garantir o básico do marketing de serviços que é“Você entregar aquilo que você promete”.

De acordo com um grupo de clientes, a ACS tem falhado no cumprimento das metasacordados, ou seja, não está entregando o prometido ao cliente, e assim o oferecimento denovos produtos e serviços ficaria comprometido, do ponto de vista do cliente.

“As metas. Todas as nossas metas são feitas em conjunto com a ACS. Eupreciso de vender x pontos. Eu preciso de receber tantas ligações num tempo y,e isto em muitos casos não está sendo cumprido. E quando é cumprido leva umtempo muito grande até que a gente chegue lá.”

Alguns clientes desejariam que a ACS apresentasse uma pro-atividade no oferecimento desoluções para redução de custo, novas tecnologias visando a melhoria do serviço com um

Page 21: 759 Rel Final

21

todo. Nesse sentido, há um desejo mais intenso de aperfeiçoamento dos serviços atuaisque o lançamento de novos produtos.

Exemplos:

“Eu acho que tem uma coisa que se chama algo mais. Eu acho que nósestamos em busca disso. Hoje temos uma operação complexa e tem umaoperação certificada e tem todos os seus processos escritos. Por que hoje nãosomos modelo de relacionamento? Eu acho que falta um algo mais e vaidepender muito da flexibilidade da empresa, em quebrar processos, deflexibilizar algumas diretrizes e também da postura das pessoas que estão noatendimento. É muito mais do que falar muito bem no script. Somos tidos comoempresa que tem um excelente atendimento. Mas só que é aquela coisatotalmente padrão. E o algo mais? Se tiver algum problema? Eu acho quedepende muito da pessoa que está ali. Eu acho que tem que ter pessoas quetem essa qualificação por trás e sabe todos os scritps, mas que esteja a fim deservir quem está ali do outro lado. E para estar a fim de fazer isso ela vai terque quebrar alguma regra na hora vai ter que ter um algo mais. Ela vai terque raciocinar e fugir do esquema padrão. Esquema padrão é ótimo paraorganizar e colocar tudo no seu eixo, mas só que eles não causam diferencial.E agora nós estamos correndo atrás desse diferencial. Eu acho que precisamuito da atitude das pessoas e não é somente atitude de quem está lá. E quemvai contratar, quem vai treinar, quem vai preparar esse time que vai estar narua? Envolve a gente também. Quando está disposto a quebrar regra, a darautonomia para essas pessoas, preparar um bom sistema que tenha essaflexibilidade.”

“nós estamos vislumbrando que as vias telefônicas a partir de agora vãopassar para IP. Vamos fazer ficar mais barato a sua conta de telefone. O meusistema de gravação eu já tenho parcial. Eu posso te apresentar uma solução.Olha eu tenho um discador mais barato do que o seu, e a gente pode fazer emescala. Quer dizer são coisas que me ajudam a reduzir custo que é o que todomundo está procurando. E então vai desde atrás da operação, na operação edepois da operação. No pós venda.”

Por outro lado, de acordo com os entrevistados, a ampliação dos negócios da ACS ,incorporando atividades de back office é percebida como uma possibilidade bastantepositiva.

“Se ela for focar em voz, ela não vai conseguir se manter muito tempo nomercado, inclusive por causa da gestão do custo. A relação de confiança quese tem. Se ela fosse a BPO , seria bacana. É uma empresa do mesmo grupo,que tem os mesmos valores e a gente sabe que isso vai se manter.

Page 22: 759 Rel Final

22

“E quando você presta um serviço você está saindo da comodites você está atésaindo só da área de telemarketing. E você pode estar até prestando umserviço associado a esta área de telemarketing que você tem aí, mas voltandopara um serviço que pode agregar valor para o seu cliente. “

O desafio para a ACS será contratar equipes de profissionais especializados nos novossegmentos de serviços a serem oferecidos, e muitas vezes agir preditivamente face aosproblemas dos seus clientes. Como também é necessário o conhecimento profundo donegócio do cliente, e suas peculiaridades. Para isso é necessário estar cada vez maispróximo do cliente.

Outro tema complexo é Segurança da Informação, percebido como sendo um tipo denegócio necessário, complexo, e que as empresas irão cada vez mais demandar no futuro,com uso constante e forte de tecnologia.

A ACS é percebida , em alguns casos, como fornecedora atual de tecnologia de help desk,concorrendo diretamente com a Cisco, IBM , Datasul , dentre outras. É considerada eficaznesses serviços, apenas com uma percepção de que os técnicos são menos experientes queos concorrentes. Nesse sentido, o fornecimento de serviços de Help Desk já faz parte donegócio da ACS para alguns clientes.

AVALIAÇÃO ESTIMULADANOVOS SERVIÇOS

Finanças e Contabilidade

Oportunidades:

Dentre os itens apresentados na vertical finanças e contabilidade, os clientes possuem umaforte necessidade em terceirizar a cobrança. Em muitas empresas, a cobrança já éterceirizada, para a A C S e assim, é um serviço incorporado no dia a diaterceirização.Análise de crédito também é um procedimento percebido como fazendo parteda cobrança, e passível de ser terceirizado.

Ao serem indagados sobre terceirizar para uma empresa de Call Center, a avaliação épositiva , e a ACS é percebida como o principal parceiro. A reivindicação é de maioragilidade na efetivação e aprovação das propostas solicitadas para a ACS.

Dentro da perspectiva financeira, contas a pagar e a receber são processos consideradoscomo oportunidade de realização com a parceria da ACS.

Page 23: 759 Rel Final

23

Ameaças

Folha de pagamento é um produto percebido como sendo oferecido por empresasaltamente especializadas, apresentando uma forte concorrência para a ACS.

Os clientes multinacionais realizam o seu faturamento em um único lugar no mundo, edificilmente iriam trazer esse processo para o Brasil.

Cotações e pregões, tesouraria, controladoria e auditoria são percebidos comoinformações estratégicas, que exigem controle e segurança interna das empresas,e assim aterceirização não é percebida com oportunidade.

Em alguns casos , o processo de fraude é percebido como oportunidade, pois já estáinserido no contexto da cobrança , e em outros casos é uma ameaça pois também éoferecido internamente pelas empresas, e assim não seria uma oportunidade para a ACS.

Há uma resistência e barreira a ser quebrada junto aos responsáveis pela área financeira.Os gerentes financeiros, geralmente, tendem a não enxergar a terceirização de processosinternos como um aspecto positivo.

A contabilidade é interna ou é global e assim, não apresenta espaço, atualmente, para aterceirização.

Tecnologia da Informação:

Oportunidades

Os serviços de Help Desk e Data Center oferecidos pela ACS são percebidos como sendobastante eficientes (operação 24/7 – auto suficiência em água e energia), com fortescapacidades de ampliação e penetração junto ao público alvo.

A ACS é percebida como uma empresa possuidora de uma infraestrutura que poderáatender qualquer empresa no país.

“Help desck sim, eu acho que é possível. Se for só aquele help desck deprimeiro nível que eles falam. Que é o problema por telefone, ou entrar comuma ordem de serviço ou uma informação e acionar uma empresa eu acho queisto sim. Acho que isto está totalmente dentro do que a ACS faz. Acho que épossível. E é uma coisa a distância, sem estar in loco, não é feito fisicamente.Pode fazer para qualquer empresa e não só aqui. Em todo o Brasil. Emqualquer lugar do mundo dá para fazer isto.”

Page 24: 759 Rel Final

24

Ameaças

Os desafios são os produtos Gestão de Projetos e Desenvolvimento de Aplicações, onde osclientes não percebem uma pro atividade no planejamento e implantação dos projetosatuais, por parte da ACS . E ainda existem empresas de tecnologia altamenteespecializadas nesses serviços. Como também, não há uma cultura de contratar terceirospara gerir projetos da empresa.

O fato de não ter um site fora para o back up é considerado um ponto fraco.

P & D

Oportunidades

A formatação de um show room de fornecedores é um produto que apresenta umaaceitação positiva, em alguns casos, pois facilitaria a viabilização de novos negócios eredução de custos. A ACS é percebida como uma empresa que possui clientes de váriosramos de atividade, e que poderia criar uma sinergia de negócios, aproximando empresas ealavancando parcerias.

A incubadora, principalmente de tecnologia, é uma possibilidade percebida como sendoviável.

Ameaças

O desenvolvimento de produtos é uma área percebida como pertencente ao núcleo donegócio das empresas. Nesse sentido, a sua terceirização não faz parte da estratégia atual efutura dos entrevistados. O desenvolvimento de produtos é considerado uma áreacomplexa, que necessita de altos investimentos em tecnologia e pesquisa, seconfigurando como um departamento de alta complexidade.

Cadeia de Suprimentos

Oportunidades

Alguns clientes percebem como sendo possível a gestão de estoques através de softwares,e de documentos digitalizados. A Gestão de Documentos, principalmente, é um

Page 25: 759 Rel Final

25

procedimento que os clientes vêem como positivo de ser oferecido pela ACS. Citou-se ofato da empresa Space, empresa do Grupo Algar , que já realiza esse trabalho, e assim doponto de vista do cliente, é um procedimento que a ACS teria total capacitação pararealizar.

Ameaças

Em geral, consideram cadeia de suprimentos um segmento complexo, que deverápermanecer centralizado na empresa, ou com fornecedores bastantes especializados noassunto. É uma atividade que envolve um volume alto de transporte, logística,armazenagem de produtos. É necessário conhecer profundamente os processos internos docliente para gerenciar a cadeia de suprimentos com eficácia.

Há empresas que consideram o processo de suply chain como core business e, seconsideram os melhores do mercado tanto em equipamentos, software, hardware, quantopessoas e expertise. Nesse sentido, não acreditam que encontrariam um fornecedoradequado para a terceirização.

“Porque só para você ter uma idéia a nossa logística é nacional. A genteatende do Rio Grande do Sul até o Pára. E então eu não sei se a ACS teriaestrutura para isto.”

Gerenciamento de Serviços

Oportunidades

A coleta e verificação de pedidos, gestão de ordem de serviços, o atendimento avendedores são procedimentos considerados bastante propícios a serem oferecidos pelaACS, principalmente, por serem processos facilmente gerenciáveis por telefone.

“Essa questão de gestão de serviço, acho que faz sentido, pois o que a ACSapresentou de ativação de serviços, que é a operação de back office, isso temacoplado a operação deles de atendimento. Uma coisa é começar noatendimento e depois vai para o back office e fecha ali e depois eu tenho quedar um retorno para o cliente. O que ela está fazendo aqui é o que está fora daoperação. Incorporando uma cadeia de valor única.”

Ameaças

As ameaças são pequenas, e relacionadas às melhorias dos processos internos de gestão depessoas da ACS , principalmente à pro atividade e agilidade.

Page 26: 759 Rel Final

26

Serviços ao Cliente

Oportunidades

Os serviços aos clientes participam do núcleo do negócio da ACS, e assim possuem fortedisponibilidade de serem oferecidos ao mercado. A ACS é considerada bastantetransparente em negociações.

Ameaças

As ameaças envolvem a necessidade dos clientes de melhor estruturação dos contratos,com SLAs detalhadas e efetivamente implementadas, relatórios mais gerenciais, comresumos diários

Vendas e Marketing

Oportunidades

É percebido como um serviço bastante eficaz de ser oferecido por um call center, sendonecessário o aprimoramento da ACS nos fatores agilidade, produtividade e pro atividade.Os conceitos de marketing direto, datamining, consultoria em vendas e campanhaspublicitárias, são processos percebidos como fazendo parte do dia a dia de uma empresade call center. E principalmente, os serviços de pós vendas onde há um forte investimentodas empresas em termos de volume.

“Eu acho que eles ajudam bastante a gente nas campanhas. E então não foiuma campanha para vender, mas para divulgar. Nós pegamos o banco dedados e fizemos um trabalho e tal.”

Ameaças

É necessário o aprimoramento atual dos serviços, como gestão do conhecimento, atravésde relatórios mais gerenciais, e com informações aplicáveis ao dia a dia operacional docliente. Essas informações devem conter o monitoramento da performance dos operadores,suprindo a supervisão de dados para aumentar a produtividade da operação, e oferecendoredução de custos e melhorias na rentabilidade dos clientes.

Page 27: 759 Rel Final

27

“Hoje a gente não está assim, mas eu acho que além do lançamento da maladireta a gente procurava na empresa um sistema de montar a mala e tal. É aparte estratégica mesmo. A gente queria uma empresa que pudesse gerenciarbanco de dados, iniciar na comunicação com o cliente, e no marketing diretonos ajudar numa comunicação estratégica com o cliente.”

Recursos Humanos

Oportunidades

Alguns clientes possuem a percepção de ser uma oportunidade viável a terceirização paraa ACS tanto de recrutamento e seleção, quanto treinamento. O fato da ACS possuir umbanco de dados volumoso, realizando recrutamento e seleção diariamente, indica para osclientes que a empresa possui expertise e know how nesse processo.

Ameaças

Gestão de clima, responsabilidade social, relacionamento com sindicatos são consideradasáreas críticas que devem ser mantidas dentro das companhias.

Para alguns clientes, a área de Recursos Humanos da ACS é percebida como sendobastante crítica, necessitando de melhorias no processo de recrutamento, seleção,treinamento, desenvolvimento e motivação das pessoas. Nesse sentido, não percebempossibilidades de terceirização para a ACS.

Existem empresas bastante especializadas em recrutamento, seleção e treinamento, e seconstituindo em fortes concorrentes para a ACS. Em alguns casos, os clientes exigemempresas especializadas e certificadas nesses procedimentos.

Gestão de benefícios, administração de cargos e salários, relacionamento com sindicatossão operações consideradas complexas, envolvendo vários departamentos e funções eassim, haveria uma maior barreira a uma terceirização para a ACS.

Jurídico

Oportunidades

Alguns entrevistados enxergam uma possibilidade na gestão de contratos, na parte maisoperacional. O operador poderia acompanhar os tramites dos contratos, e assim realizarum monitoramento das ocorrências.

Ameaças

Page 28: 759 Rel Final

28

Alta especialização da atividade, exigiria profissionais muito qualificados. Algunsentrevistados consideram que as empresas possuem um departamento jurídico próprio enão acreditam que seria um serviço a ser terceirizado para a ACS.

“Nós temos um departamento jurídico interno. Nós terceirizamos alguma coisamas é muito ligado a quando tem que fazer uma cobrança. Ou então algumacoisa bem especifica quando eu vou fazer um contrato. Aí a gente contratafora. Mas normalmente tudo isto é feito internamente.”

RANKING DAS VERTICAIS:

De acordo com os clientes Serviços ao Cliente (Gerenciamento de Serviços) é o núcleodo negócio atual da ACS e nesse sentido está bem formatado para ser oferecido aomercado. Em seguida Tecnologia da Informação, principalmente Help Desk e DataCenter, que são considerados como fazendo parte do escopo de serviços da empresa.Finanças e Contabilidade em terceiro lugar, representado principalmente por cobrança,análise de crédito, contas a pagar e a receber. Em quarto lugar, Vendas e Marketing comouma extensão e ampliação dos serviços que são realizados atualmente, principalmente, emrelação a datamining, gestão do conhecimento, campanhas de marketing direto. RecursosHumanos estaria em quinto lugar, pois é considerado como fazendo parte do negócio daACS, mas necessitando de aprimoramentos.

As demais áreas apresentam maiores desafios e fortes barreiras a serem transpostas nosentido de viabilizarem negócios entre a ACS e seus clientes.

COMUNICAÇÃO

A participação em congressos e eventos especializados em cada área de negócio, levandoinformações, gerando boca a boca positivos, divulgando na imprensa o oferecimento denovos serviços pela ACS . E principalmente, agendando e realizando visitas deapresentação dos novos produtos e serviços.

O principal desafio é criar nos clientes a percepção de que a ACS possui expertise e knowhow para oferecer os novos serviços, e apresentar os diferenciais da empresa e do Brasil,por exemplo, em relação a fuso horário mais vantajoso que a Índia.

“A principal é criar nos clientes esta percepção. Hoje eu vejo a ACS comouma empresa de call-center. E amanhã ela pode criar esta percepção de quealém do telemarketing ela trabalha também com isto ou com aquilo. E istoseria a principal barreira, porque a maior parte dos serviços que você mostrou

Page 29: 759 Rel Final

29

ai requerem uma percepção de empresa com conhecimento no ramo. Comconhecimento na área.”

Criação dos CGs

De acordo com os entrevistados, a criação dos comitês de gestão propiciou aos membrosum sensível aumento da sinergia entre as áreas técnicas, operacionais, comerciais e deatendimento, e as necessidades dos clientes.

Na avaliação dos participantes, além de fomentar o compartilhamento de especialidades deconhecimento, a criação dos CGs possui como fundamento o desenvolvimento de novaslideranças para atuarem em novos desafios para a ACS . Outra oportunidade é odesenvolvimento de áreas de negócios especializadas a partir dos CGs, ou seja, uma áreade negócio cobrança, vendas etc.

Os CGs são percebidos como possuindo autonomia de decisão, onde há aprendizagem econsolidação de novos conhecimentos. Os participantes acreditam que a gestão emcomitês veio de encontro às necessidades dos clientes de obterem maior compreensão dosprocessos do seu negócio por parte da ACS, e assim aumentar a fidelização dos clientes.Há uma mapeamento dos processos dos clientes e assim, soluções são encaminhadas commaior eficácia e eficiência.

“A criação do CG ela veio justamente para melhorar a questão da gestão. Agente tem realmente a função de trabalhar na fidelização, na conquista cadavez mais apurada no processo do cliente, para a gente ter este cliente tãoapegado a gente, que seja difícil dele sair.”

É um processo relativamente novo e recente, onde os colaboradores estão seaperfeiçoando, mas há um consenso entre todos de que é um formato que proporcionacrescimento pessoal e profissional para todos os envolvidos.

De acordo com os participantes dos comitês existem indicadores de qualidade que devemser atingidos pelo grupo, e em muitos casos, esses indicadores ultrapassam a metaestipulada, acima de 90%. Os participantes dos CGs acreditam que os clientes possuemsegurança ao saberem quais são as pessoas responsáveis pelos diversos setores financeiro,comercial, operacional, e conseguem resolver as suas solicitações com maior eficácia.

AVALIAÇÃO DOS COMITÉS DE GESTÃO

Page 30: 759 Rel Final

30

Os comitês acreditam que a ACS é percebida pelos clientes como oferecendo qualidadesuperior em seus trabalhos, mas também com um preço médio acima do praticado pelomercado.

Há um consenso entre os participantes que a estrutura dos CGs propicia maior agilidadena compreensão do negócio do cliente, e na resolução de problemas que podem surgir.Estar no mesmo espaço físico agiliza o contato, a comunicação e a solução de problemas.Os participantes dos CGs declararam estar procurando ferramentas de tecnologia paradimensionar propostas de campanhas ativas.

Por outro lado percebem que as soluções encaminhadas pelo CG dependem da aprovaçãoda empresa-cliente, como também há a necessidade de uma maior maturidade por partedos clientes em aceitar algumas recomendações.

Os colaboradores reforçam também a característica positiva da ACS em realizar mudançasrápidas, como a criação de coordenadores de atendimento, os comitês de gestão, dentreoutras. E ainda a possibilidade de conviver com várias modalidades de operação:cobrança, televendas, receptivo dentre outras.

Os comitês são considerados muito diferentes em seus perfis de atuação em função dosdiferentes negócios que estão sendo trabalhados. Os clientes possuem culturas e valoresdiferenciados, e conseqüentemente os participantes dos CGs apresentam-se de formadiversificada.

Há um aprendizado contínuo sobre os papéis a serem desempenhados. No início houveuma percepção de sobreposição de funções, e aos poucos as atribuições estão sendomelhor organizadas e as pessoas se adaptando com maior facilidade.

Percepção dos Comitês X Percepção dos Clientes sobre a Prestação de Serviço

Os colaboradores declararam possuir ferramentas de relatórios diários, semanais e mensaisque são enviados para os clientes, comunicando índices, problemas, soluções, enfimlevando para os clientes informações sobre os processos de trabalho.

“Uma outra forma que nós temos de mostrar para eles o que estamos fazendo,são os relatórios enviados de acordo com a necessidade, tem uns que sãodiários, outros semanais. Onde nós mostramos o indicador contratado comoestá o realizado. Se por exemplo, o realizado está baixo a gente pontua àsvezes problemas, reforça por e-mail ou o gerente de contas entra em contato.Talvez o nível de serviço esta baixo, já fala o por que. Sempre para ele estaciente do nível da operação de acordo com o que ele comprou. Tem estesrelatórios e o pessoal do comercial está sempre acompanhado também.”

Page 31: 759 Rel Final

31

Alguns clientes declararam estar satisfeitos com o volume de relatórios emitidos, e outrosdeclararam não haver comunicação suficiente e pro-atividade na solução de problemas. Ose-mails são percebidos como justificativas, e não como tentativas de solucionar osproblemas com agilidade.

Os CGs declararam que necessitam posicionar os clientes sobre possíveis problemas naoperação. Há uma consciência da necessidade de se verificar a causa dos problemasocorridos, tais como perfil de operadores inadequados, e corrigir essas falhas a tempo.

De acordo com alguns clientes, a ACS não se posiciona com agilidade na solução deproblemas, mas envia justificativas sem solução.

Em alguns casos, foi realizado um trabalho de mapeamento detalhado dos processos docliente, por exigência dele, e assim, gerou-se maior sintonia na operação e melhoriascontínuas nos processos. É um trabalho a 4 mãos entre a ACS e o cliente, com grandecooperação e crescimento profissional.

Novos Produtos e Serviços

Os comitês reconhecem que possuem condições de oferecer, e em muitos casos járealizam trabalhos que vão além do atendimento ao cliente. São serviços de back office,onde há relatórios sobre o volume de faturamento do cliente, dia de chegada da nota, datada chegada da mercadoria, negociação de valores. Enfim, os colaboradores consideramque já realizam serviços de valor agregado superior.

Os participantes declararam que ainda estão focados em melhorias no processo deatendimento, e não focaram em busca de novos negócios em função do elevado volume detrabalho. Entretanto, já vislumbram possibilidades claras nas operações de cobrança,análise de crédito e vendas. Perceberam que existe um trabalho de back office que poderiaestar sendo realizado pela ACS em horários noturnos como suporte aos processos deatendimento.

Uma das barreiras a serem quebradas é o fator sigilo da informação. Foi citado, porexemplo, que o cliente teria uma resistência em colocar no mesmo fornecedor pessoasresponsáveis pela venda e pela liberação do crédito. Existem contratos de sigilo deinformações entre ACS e os clientes, mas de acordo com os colaboradores, os clientes nãose sentem totalmente confortáveis.

O compartilhamento de soluções criadas a 4 mãos para outros clientes da ACS épercebido pelos colaboradores como delicado, justamente porque são produtosdesenvolvidos junto com os clientes: estratégias de mailing, de ofertas, de portifólio sãoprodutos desenvolvidos junto com os clientes. Já o know how sobre a gestão de pessoas,os comitês acreditam que podem compartilhar sem ferir a ética profissional

Os comitês possuem a consciência de que ao se estabelecer novos serviços com osclientes, o custo da mudança aumenta, e assim poderão agregar maior valor à operação e

Page 32: 759 Rel Final

32

fidelizar o cliente. Um outro grande desafio dos CGs será a criação de normas, padrões deprocedimentos comuns a todos os CGs, pois os clientes são diferentes e demandamsoluções diferenciadas e flexíveis.

Há um consenso de que a operação televendas necessita de aprimoramento por parte daACS. É uma operação considerada desafiadora no Brasil, inclusive para os concorrentes,mas é uma necessidade do mercado. Algumas barreiras da ACS levantadas são:localização em apenas um site onerando as operações em todo o Brasil em função de links,telefonia; benefícios pagos aos associados pelo Grupo Algar não estimulariam aprodutividade.

VISÃO GERAL DO MERCADO DE CALL CENTER

As empresas estão aprimorando os processos de ciclo de pedidos e entrega dos seusprodutos e serviços , integrando cada vez a cadeia logística, e visando aperfeiçoar osíndices de satisfação e fidelização dos clientes. Nesse sentido, o call center configura-secomo um instrumento fundamental nesse processo, necessitando cada vez mais aefetivação de sua consolidação, ou seja, maior participação integrada nesse processologístico.

“estamos olhando o processo. Não estamos olhando para uma área que estávoltada para a venda. Eu quero que a consultora receba o pedido dela noprazo que eu prometi e da maneira que ela pediu. Para isso acontecer, tem queestar ligando essas áreas. Atendimento, separação e transportes.”

A visão dos entrevistados situa-se na perspectiva de que o call center deva ter como metaser um gerador de negócios. O call center necessita fomentar a realização derelacionamento gerando negócios, ou seja, quando o cliente ligar para dar uma sugestão,solicitar esclarecimentos ou fazer alguma reclamação, o seu cadastro fica registrado e emoutra oportunidade ele é contactado para se oferecer um serviço ou produto. O call centerpoderá oferecer: orçamentos de produtos; pesquisas de mercado sobre produtos eserviços, promoções específicas de acordo com a necessidade dos clientes através dosdados armazenados o call center , e assim, fortalecer os laços com o consumidor. Há umabase de dados ampla que necessita ser trabalhada no sentido de gerar valor erelacionamento para o cliente.

A terceirização é uma realidade cada vez mais utilizada, mas com a consciência de que aempresa contratante necessita acompanhar de perto a operação, monitorando, treinando,motivando e imprimindo a sua imagem e valores na operação.

AVALIAÇÃO PROSPECTS

Page 33: 759 Rel Final

33

Há um consenso entre os entrevistados sobre a busca de maior integração e consolidaçãodos processos do call center. Nesse sentido, há uma necessidade em se aglutinar no mesmoespaço as operações, ganhando-se produtividade e escala, aperfeiçoando osprocedimentos, treinando os operadores em múltiplas habilidades, enfim integrando osprocessos e alcançando sinergia com as atividades da empresa.

Há uma forte busca pela melhoria dos processos em toda extensão da cadeia: desde oprocessamento do pedido até a entregado do produto final. As empresas percebem anecessidade cada vez maior de monitoramento, controle e aperfeiçoamento do passo apasso dos procedimentos, acompanhando com supervisão, treinamento, relatóriosgerenciais e indicadores estatísticos.

A tecnologia necessita ser utilizada para agilizar os procedimentos e permitir maiorcontrole das operações. Voz sobre IP, gravação, GPS, URA são ferramentas que deverãocada vez ser utilizadas gerando melhor relação custo/benefício e agilidade na operação.

O uso da internet é uma realidade cada vez mais presente e necessária, auxiliando naintegração dos processos e viabilizando a integração do Back Office aos serviços de callcenter. Procedimentos como segunda via de fatura, que muitas vezes é realizado no backOffice, com a digitalização e disponibilização na Internet facilitaria o acesso e a utilizaçãodo operador.

Há uma busca pelo aumento da utilização de campanhas ativas incluindo vendas, pesquisade mercado, atualização cadastral, programas de fidelização, enfim procedimentos deampliação do leque de opções para contactar os clientes e fortalecer os vínculos derelacionamento.

Os entrevistados possuem a consciência de que um dos maiores desafios do setor é oprocesso de gestão de pessoas, principalmente em relação ao perfil ativo do operador,capacitação em skill múltiplo, diminuição do turn over e formação de equipes deprofissionais especialistas como analistas, pedagogos, estatísticos, advogados etc.

“É um setor novo, a mão de obra é geralmente de pessoas jovens, primeiroemprego e, estão fazendo o serviço para pagar a faculdade. Se tem umaoportunidade de uma empresa que ganha um pouquinho mais, ele sai. Nóssabemos que a primeira oportunidade desses operadores para ingressarem nomercado e numa carreira profissional. O objetivo deles não é de se fazercarreira no call center. Ser operador, supervisor e gerente. Pouquíssimospensam desse jeito. Cabe ao call center reter esse talento. É um passo além.Querendo ou não, ainda estão envolvidos nessa confusão, nessa parteoperacional, e acaba deixando a parte marketing de relacionamento e depesquisa.”

Page 34: 759 Rel Final

34

As exigências com a capacitação e treinamento dos recursos humanos é cada vez maior.Os entrevistados desejam operadores com criatividade, autonomia, pro-atividade,agilidade e capacitados em, no mínimo, skill duplo.

As tecnologias estão disponíveis, mas o maior desafio é o gerenciamento dessa tecnologiapelas pessoas. De acordo com os clientes, o call center não é uma fábrica de pessoas “Vocêtem que estar acompanhando e tem que ter planos de desenvolvimento coerentes deacordo com as ligações que você monitora. A todo tempo tem que estar acompanhando,dando treinamento para que aquilo tenha qualidade e para que as pessoas tenhamconhecimento necessário para estar transferindo para os seus clientes.”

NECESSIDADES AMPLIADAS DOS CLIENTES

O oferecimento de um serviço de consultoria pelas empresas de call center configura-secomo uma forte necessidade. As empresas dependem de resultados dentro de sua área deatuação, principalmente, melhorias nos processos e análises que gerem ações específicaspara obtenção de ganhos em produtividade.

Outra forte necessidade é aumentar a interatividade com o cliente, informando sobrepossíveis procedimentos que irão reduzir custos, aumentar a lucratividade e produtividade.É apresentar pro-atividade na solução de problemas, no melhor uso da tecnologia,apresentando as melhores práticas do mercado nacional e internacional.

Outra necessidade é a capacitação e treinamento dos operadores através de um PlanoAnual de Treinamento em várias habilidades: comunicação, negociação, motivação,relacionamento interpessoal etc.

TERCEIRIZAÇÃO X CORE BUSINESS

Atualmente, as empresas possuem um discurso e uma prática alinhadas com a política dese concentrarem em seu core business e terceirizar serviços periféricos. De acordo com osentrevistados, os serviços operacionais, que não estão diretamente envolvidos na estratégiaprincipal da empresa, possuem maior disponibilidade para terceirização. Nesse sentido, asoperações de Back Office e Call Center se caracterizam com essa natureza.

Para algumas empresas, tais como seguradoras, bancos, empresas de cartões de crédito aforça de vendas e de relacionamento de ALGUNS PRODUTOS E SERVIÇOSconsiderados de maior complexidade são considerados parte integrante de seu corebusiness e nesse sentido, não são passíveis de terceirização. Para outras empresas, oprocesso de vendas e relacionamento com clientes é totalmente passível de serterceirizado. Nesse sentido, a adesão à terceirização, ainda que seja uma forte tendência, éuma escolha de cada cultura empresarial de acordo com seus valores e crenças.

Page 35: 759 Rel Final

35

O funcionário de vendas nesse caso, necessita ter a sensação de que faz parte da empresa,absorve seus valores, princípios, estratégia, enfim “veste a camisa” da empresa.

A empresa terceirizada necessita trabalhar as informações para o contratante focando emmelhorias de resultados operacionais e financeiros.

O contato com o consumidor final, via SAC , geralmente, não é considerado corebusiness, e nesse sentido é considerado passível de terceirização.

“E foram surgindo os call centers, empresas focalizadas nisso, se atualizandotodo ano tecnologicamente e isso não era o nosso forte. Nós iríamos perder seficássemos com aquele processo interno. Fomos em busca de conhecimento ede empresas focadas neste assunto que resolvemos terceirizar. Foram doisanos de estudo para escolher as empresas. Um dos critérios é que nós nãopodíamos perder qualidade no atendimento. Todos os indicadores dequalidade que nós tínhamos naquele momento deveriam manter os terceiros.”

“ eu não vejo os terceirizados preparados para fornecer as informaçõesestratégicas que hoje a minha empresa está acostumada a receber...”

AVALIAÇÃO DA ACS

De uma forma geral a imagem da ACS junto aos prospects é bastante positiva. Há umapercepção de valores, conceitos e formas de relacionamento entre a empresa e seusdiversos públicos bastante saudável e positiva.

Para alguns entrevistados que conhecem a empresa, a ACS possui valores bastanteespeciais, focados em excelência no atendimento aos clientes externos e internos, comforte desempenho em ações de responsabilidade social.

“...eu escolhi a ACS em primeiro lugar, porque ela tem a cara da nossaempresa, se aproxima dos nossos valores. Somos muito focados emrelacionamento, qualidade e atendimento. E isso a gente vê na empresa que eucoloquei em primeiro lugar. Nós visitamos essas empresas e nós habilitamoscom igual prática de gestão deles, a missão e os valores. Nós percebemos quepelo trabalho que eles mostraram para a gente que eles tem um foco em gestãode pessoas, de desenvolvimento e qualidade. Eles têm trabalho deresponsabilidade social voltado para a comunidade e para o desenvolvimentode pessoas. É o que nós estamos buscando. Eles têm prática de RH e dequalidade muito parecida com as nossas, e coisas que a gente não faz egostaria de fazer dentro de nossos terceiros.”

Page 36: 759 Rel Final

36

Em contrapartida, a localização da ACS é um ponto que pesa negativamente na avaliaçãoda empresa para futuros negócios. Dentro da perspectiva de se consolidar a operação decall center, buscando cada vez maior sinergia das operações e controle dos processos, alocalização em outro Estado, diminui as possibilidades de monitoramento dos serviços, egerenciamento dos valores e imagem da empresa contratante.

AVALIAÇÃO DE IMAGEMACS X CONCORRENTES

Os clientes possuem maior proximidade e relacionamento com a empresa fornecedora deserviços, que com a ACS. E assim de uma forma geral, possuem pouca informação sobreapresentando imagens vagas e pulverizadas. A ACS é percebida como oferecendomelhores condições de ambiente, gestão de pessoas, responsabilidade social

A personificação das empresas do setor confirma a percepção da ACS como uma empresafocada em bem estar social e humano, enquanto as concorrentes Atento e Contax sãopercebidas como grandes empresas onde o foco é volume de negócios e não qualidade.Telefutura, Teleperformance, Softway e Dedic são percebidas como empresas de médioporte, que ainda estão buscando se colocar no mercado. CSU é tida como especializada emcartão de crédito, e necessitando aprimoramento nos serviços e gestão de pessoas. SPCOMé percebida como estando em fase de estruturação. EDS é tida como forte em tecnologia ebusca um posicionamento de consultoria e proatividade.

ACS

“Eu vou citar ela como uma pessoa que a gente vê muito como o FernandoHenrique Cardoso, que é uma pessoa publica, que não tem um A para falarsobre a conduta.”

“Eu acho que a ACS, ela tem uma estrutura. E a política dela com relação aosrecursos humanos da empresa é muito bom. A preocupação que eles têm comos recursos. Com motivação, satisfação. Enfim, eu acho que a ACS tem umapolítica bem parecida. Então, a infra-estrutura da ACS é indiscutível. Inclusivetem a operação da América Express, mas o atendimento é impecável. Embora,aí tenha tecnologia que seja fornecida pela ACS, e infra-estrutura, mas osrecursos são da América Express. “

SOFTWAY

Page 37: 759 Rel Final

37

“Eu acho que ela está um pouco à frente. Em termos de qualidade dooperador, de investimentos, de treinamentos. O trabalho que eles fazem dedesenvolvimento de operador e responsabilidade social é muito boa.”

CONTAX

Um homem alto, grande, decidido, mas sem muita análise. Sem muito critério. Está indopelo mercado.

Porque são focadas em quantidades de PA do que em qualidade

“um profissional superagressivo enfocado no custo, buscando resultados financeiros, nãopensando em qualidade.”

ATENTO

Possui uma grande estrutura para fazer o receptivo.

“Um aspecto negativo não tem administração de talentos de pessoas. É umacoisa que ele tem muita gente, mas eu não sei se é pelo número de pessoas ouse é uma diretriz da empresa.”

“Hoje eles tem o redimensionamento. A gente tem realmente tem um volume dechamadas maior e não tem uma pró atividade para que isto seja resolvido. Eentão gente tem que cutucar a onça para que eles façam. O seu nível deserviço está ruim.”

Homem forte, alto, com bastante decisão e receptividade.Na minha visão o Oscar o jogador de basquete, que agora está mais fora, já seaposentou, e que está mais preocupado ali com a carreira pessoal, mesmo em fazervoluntariado, parte de ONGS

TELEFUTURA

“Executivo ligado a esporte jovem, em busca de espaço, muita flexibilidade aoatender o cliente.”

TELEPERFORMANCE

Page 38: 759 Rel Final

38

“Uma mulher muito dinâmica. Muito flexível, porém com pouca estruturaemocional.”

DEDIC

“Uma ruiva com raiz ainda para pintar. Ela não sabe o que ela quer ainda.Ela não tem uma identidade própria. É meio Vivo. Não se encontrou. Só temuma estrutura atrás dela.”

“Poderia ser um ator, poderia ser talvez um político, que tinha uma carreirano anonimato, e que se expôs, e que de repente chegou e se expôs mesmo.”

“Eu vejo que muitas coisas que eles dizem que fazem em questão detreinamento, desenvolvimento e qualidade não são verdade”

EDS

“Homem grande e gordo bem guloso. Quer mercado. Quer coisa novas, masmuitas vezes ele não sabe estruturar isto e por isto que ele é bem gordo.”

“ Washington Oliveto, embora ela seja um publicitário, eu o acho bem ousado,e no que ele o faz é muito critico, coisa que a EDS é.”

SPCOM

“SPCOM eu colocaria como uma das últimas nesse momento. Eu visitei aempresa e ela está passando por uma fase de reestruturação interna dehierarquia e de áreas... Apesar de eles terem bons conceitos, na prática, no diaa dia está longe do que é o relacionamento, de gestão de pessoas e dequalidade. Por isso que eu a coloquei como uma das últimas.”

CSU

“Também ainda não se encontrou. Ela é bastante especializada, bastanteestruturada e muito em uma coisa só. Em fazer receptivo e cartão de crédito.

Page 39: 759 Rel Final

39

Não é uma empresa que está se enveredando para novos nichos. E estájogando os clientes como algo experimental.”

“Um jovem. Um adolescente que tem idéias boas muitas coisa para fazer, paraacontecer, mas que ainda não chegou lá. Ele está em desenvolvimentoEu não sei, mas eu acho que a CSU seria um ator que abraça todas asoportunidades que vê no mercado.”

NOVOS PRODUTOS E SERVIÇOS

De uma forma geral a ampliação do leque de opções de serviços a serem oferecidos é vistapositivamente, pois as empresas de call center possuem infraestrutura e tecnologiasuficientes para o desenvolvimento e oferecimento de novas alternativas de serviços.

A percepção dos entrevistados se divide em duas posições: por um lado, acredita-se ser viável e até desejável contratar uma empresa de

call center para realizar alguns serviços específicos de back Office;inclusive muitas empresas já oferecem esses serviços dentro de jobsespecíficos, tais como cobranças, pesquisas, coleta de pedidos.

Por outro lado, considera-se que as empresas de call center ainda tem muitoa crescer e desenvolver em seu core business específico,ou seja,relacionamento com os clientes.

A empresas de tecnologia vem ampliando seu escopo de atuação, dentro do conceito deverticalização de serviços, dentro de um nicho específico de negócio. Operavam com backoffice e o mercado começou a demandar maior integração entre a infraestruturatecnológica de retaguarda e o front Office.

“Cobrança. Retenção de clientes. Que eu faço interno. Poderia fazer televendas também, o ativo de vendas. Poderia me fornecer uma base de dados declientes já estruturada. Ela faz outras coisas. Mão de obra. Seleção de mãode obra. Eu poderia amanhã ou depois precisar de trocar o meu pessoal deatendimento do centro médico, do atendimento pessoal e eles poderiam por tereste expertise de seleção, poderiam me ajudar nestas frentes.”

“Prestar uma assessoria para análise do meu serviço co o cliente. Pesquisas.Eu acho que uma empresa de call-center tem muitas condições de fazer isto.Segmentar a minha base de clientes. E não que ela não tenha. Mas ela pode medar o mercado. Fomentar uma pesquisa de mercado e trabalhar junto ao meu

Page 40: 759 Rel Final

40

negócio. Fazer um score de onde eu devo atuar mais. E ver qual é o meu nívelde mercado. E não que eu não tenha isto. Mas trazendo para a realidade declientes. Pegar a minha base de clientes e falar, em x pessoas você ainda temchances de crescer mais uma vida ali. X pessoas você precisava de fomentarmais. Nesta região você pode atacar mais. E não a nível de pessoas porqueisto a gente já tem internamente. São estas ações.”

De acordo com a percepção dos entrevistados, o principal ponto fraco atual das empresasdo setor de call center é a falta de pro-atividade, falta de oferecimento de um processo deconsultoria e antecipação de soluções.

O principal questionamento dos entrevistados é: como as empresas de call center irão seestruturar em relação à integração entre tecnologia e pessoas para que esses novosserviços sejam oferecidos com agilidade, proatividade e solucionando os problemas dosclientes com eficácia?

É um processo gradativo de conquista de confiabilidade, mudança de paradigmas e valoresda própria empresa de call center e do mercado.

APRESENTAÇÃO ESTIMULADA DOS NOVOS SERVIÇOS

Finanças e Contabilidade

Oportunidades:

Cobrança, análise de crédito, contas a pagar e a receber, já são praticadas por empresasde call center, assim é passível de ser terceirizado.

Ameaças

Folha de pagamento é um produto percebido como sendo oferecido por empresasaltamente especializadas, e a empresa de call center teria que se especializar muito. Algunsentrevistados mencionaram que é uma área onde percebem que as próprias empresas decall center possuem problemas com a sua folha de pagamento, então não poderiamoferecer um serviço de qualidade.

Cotações e pregões, tesouraria, controladoria e auditoria são percebidos comoinformações estratégicas, que exigem controle e segurança interna das empresas,e assim aterceirização não é percebida com oportunidade.

Page 41: 759 Rel Final

41

Para os entrevistados a contabilidade das empresas de call center é terceirizada , e assim,ela não estaria apta a oferecer esse serviço.

Tecnologia da Informação:

Oportunidades

A área de tecnologia da informação, help desk principalmente, é o segmento onde osentrevistados percebem um maior desenvolvimento das empresas de call center, e assimpoderia ser oferecido como um novo serviço com mais tranqüilidade.

Ameaças

As ameaças encontram-se nos serviços de gestão de projetos e desenvolvimento deaplicações onde há uma concorrência forte , sendo processos considerados específicos ealtamente complexos. Os entrevistados não visualizam uma empresa de call centeroferecendo esses serviços.

Os entrevistados declararam atualmente, que muitas vezes solicitam as empresas de callcenter, alguns softwares ou aplicativos e a resposta geralmente é lenta, não atende àsespecificações, e não soluciona os problemas.

Novamente, o baixo investimento em treinamento e capacitação dos técnicos é percebidocomo uma forte ameaça para o sucesso desse serviço.

P & D

Oportunidades

A formatação de um show room de fornecedores é um produto que apresenta umaaceitação positiva, em alguns casos, pois facilitaria a viabilização de novos negócios eredução de custos. As empresas de call center são percebidas como possuindo clientes devários ramos de atividade, e que poderia criar uma sinergia de negócios, aproximandoempresas e alavancando parcerias.

Page 42: 759 Rel Final

42

“Show room de fornecedores é uma excelente oportunidade e tem condição defazer isso e tem fornecedores que fazem. Os meus fornecedores já fazem isso.Em workshops. colocam todos os clientes, fornecedores e trocam idéias.”

Ameaças

O desenvolvimento de produtos é uma área percebida como pertencente ao núcleo donegócio das empresas. Nesse sentido, a sua terceirização não faz parte da estratégia atual efutura dos entrevistados. O desenvolvimento de produtos é considerado uma áreacomplexa, que necessita de altos investimentos em tecnologia e pesquisa, seconfigurando como um departamento de alta complexidade.

Cadeia de Suprimentos

Oportunidades

Os clientes percebem como sendo possível a gestão de estoques através de softwares, e dedocumentos digitalizados. Gestão de Documentos, principalmente, é um procedimentoque os clientes vêem como positivo de ser oferecido

“A 4 A oferecia isto na venda de seguros. No seguro você tinha que enviaraquele formulário de contrato. Você fazia o envio de formulários, derecebimento, de propostas. E era uma coisa que funcionava, o call-centerprestava este serviço. “

Ameaças

Em geral, consideram cadeia de suprimentos um segmento complexo, que deverápermanecer centralizado na empresa, ou com fornecedores bastantes especializados noassunto. É uma atividade que envolve um volume alto de transporte, logística,armazenagem de produtos. É necessário conhecer profundamente os processos internos docliente para gerenciar a cadeia de suprimentos com eficácia.

“Exatamente faz parte do core da empresa. E estes são o core da empresa.Exatamente a logística e então a gente não terceiriza. De novo, o call-centerfazer isto agora eu não vejo nenhuma possibilidade.”

Page 43: 759 Rel Final

43

Gerenciamento de Serviços:

Oportunidades

A coleta e verificação de pedidos, gestão de ordem de serviços, o atendimento avendedores são procedimentos considerados bastante propícios a serem oferecidos poruma empresa de call center principalmente, por serem processos facilmente gerenciáveispor telefone.

“Eu acho que sim. Coleta de pedidos. Gestão de serviços. Estrutura. Gestão deordem de serviços. Eu acho que sim. O Call-center pode auxiliar a equipe devendas que está na rua. Quando tem alguma dúvida, ou está buscando algumproduto.”

“Coleta de pedidos eu acho bacana. Porque a nossa venda não é direta. Euacho que um intermediário aí no meio. Gestão de serviços. Gestão de infra élegal porque tem também uma parte de centro médico. E os demais não. gestãode ordens e serviços acho que não. mas colega de pedidos, gestão de infra, egestão de serviços eu acho bacana.”

Ameaças

As ameaças são pequenas, e relacionadas às melhorias dos processos internos de gestão depessoas da empresa de call center.

Serviços ao Cliente

Oportunidades

Os serviços aos clientes representam o foco do negócio do call center, e assim possuemforte disponibilidade de serem oferecidos ao mercado.

Page 44: 759 Rel Final

44

“Eu acho que os pontos fortes são todos. Atendimento ao cliente ninguém podedeixar de ter hoje. Seja terceirizado ou próprio é uma questão da gestão dacompanhia. Tráfego também a gente tem muita circulação de mercadorias erelação de pessoas e circulação de veículos. E retenção de clientes também. Agente sabe que é muito melhor você manter ele do que conseguir um novo. Eatualização de cadastro também; porque hoje você tem muito dado novo e ocadastro se desatualiza muito rápido. E então eu acho que para todos estes émuito interessante utilizar o Call-center.”

Ameaças

As ameaças envolvem a necessidade dos clientes de melhor estruturação dos contratos,com SLAs detalhadas e efetivamente implementadas, relatórios mais gerenciais, comresumos diários, e pessoas com maior qualificação e capacitação.

Vendas e Marketing

Oportunidades

É percebido como um serviço bastante eficaz de ser oferecido por um call center, sendonecessário o aprimoramento nos fatores agilidade, produtividade e pro-atividade. Osconceitos de marketing direto, datamining, consultoria em vendas e campanhaspublicitárias, são processos percebidos como fazendo parte do dia a dia de uma empresade call center.

“cada vez mais eu vejo que ele tem campo para ser utilizado, seja para venderou para fazer pesquisas. Seja também para você fazer venda cruzada. Eu achoque tem tudo a ver mesmo você utilizar o Call-center para isto. Este eu usariasem restrição.”

Ameaças

É necessário o aprimoramento atual dos serviços, como gestão do conhecimento, atravésde relatórios mais gerenciais, e com informações confiáveis. E também um interesse daempresa em trabalhar as informações, com maior proatividade e uma postura deconsultoria.

Page 45: 759 Rel Final

45

“Venda mal feita. A pessoa que atende...A pessoa me ligou me vendendo... E aiquando o cara foi instalar estava faltando um dado para instalar. Não tinhauma coisa que precisava ter. E isto não foi questionado na hora da venda.Afinal de contas teve custo. O cara esteve lá, levou o equipamento. E voltou denovo para buscar o equipamento.”

“Pode ser tanto feito a pesquisa através da internet. Tem muita coisa, muitasvezes eles colocam ali no próprio site umas enquetes. E isto poderia ser feitopela Atento. A gente queria fazer uma pesquisa via internet, mandar para o e-mail da pessoa. A gente não sabia como fazer isto para que isto chegasse napessoa e a pessoa respondesse e entrasse em algum lugar que isto gerasse umrelatório. E o que foi que aconteceu? A gente mandava umas perguntinhaspara a pessoa. A pessoa respondia e a gente ia passando a limpo um por um. Eno excell.

“Nós temos empresas que ajudam a gente nesta parte de marketing. Demarketing, data maine e tal. O call-center fazer isto? De novo, eu acho queeles poderiam fazer. Mas eu acho que eles não estão prontos. E então porexemplo eles tem todo o conhecimento do nosso perfil de vendas, dos nossoslançamentos, dos nossos produtos. Eles poderiam participar ativamente parapropor campanhas de marketing para alavancar as vendas, para conquistarum tipo específico de público e para estimular a venda naquele público que jáatinge. Eu acho que eles teriam condições de fazer isto. E não fazem hoje. Euacho que isto aqui estaria mais voltado para aquilo que eu te falei deles seremmais pró ativos, de buscarem oportunidades para o cliente.”

Recursos Humanos

Oportunidades

Os entrevistados possuem a percepção de ser uma oportunidade viável a terceirização parauma empresa de call center tanto de recrutamento e seleção, quanto treinamento. O fatodas empresas de call center terem um banco de dados volumoso, realizando recrutamentoe seleção diariamente, indica para os clientes que a empresa possui expertise e know hownesse processo.

“Recrutamento eu acho que interessa, porque eu acho que uma empresa deCall-center ela está mais bem preparada do que a agência de recrutamentogenérica para recrutar um perfil.”

“Eu acho que até know-how eles teriam. Eu acho que eles teriam know-how. Emuitas coisas eles já fazem. Eles já tem estruturas boas para fazer isto. E elesjá terceirizam. E eles partirem para este lado poderia ser um diferencial bom.”

Page 46: 759 Rel Final

46

Ameaças

Gestão de clima, responsabilidade social, relacionamento com sindicatos sãoconsideradas áreas críticas que devem ser mantidas dentro das companhias. E também osentrevistados percebem que as próprias empresas de call center terceirizam isso.

Para alguns clientes, a área de Recursos Humanos das empresas de call center é percebidacomo sendo bastante crítica, necessitando de melhorias no processo de recrutamento,seleção, treinamento, desenvolvimento e motivação das pessoas.

Existem empresas bastante especializadas em recrutamento, seleção e treinamento, enesse sentido, seriam uma forte concorrência.. Em alguns casos, os clientes exigemempresas especializadas e certificadas nesses procedimentos.

Gestão de benefícios, administração de cargos e salários, relacionamento com sindicatossão operações consideradas complexas, envolvendo vários departamentos e funções eassim, haveria uma maior barreira a uma terceirização para uma empresa de call center.

“Nenhuma empresa de call-center dá conta do seu próprio. E não dá porque émuita gente. E eles querem fazer como se fazia antigamente as empresas de...Como é que se diz? As empresas de metalúrgica. Pensam que é uma massa. Eque dá um sinal e mandam embora. Mas não é. São pessoas que trabalhamcom conhecimento. É totalmente diferente. E aí as pessoas começam areivindicar os seus direitos. E estão ali na porta do sindicato enchendo o saco.Então hoje todas as empresas de telemarketing têm problemas de RH. E poreste motivo ela não ia conseguir vender RH para ninguém. Então eu acho queisto hoje não ia funcionar.”

“Primeiro ela teria que investir no que ela faz atualmente. Se por exemplo,oferecer um serviço de RH não tem jeito porque já é praxe as pessoas dizeremque o serviço de RH de um call-center é infernal, tem filas, são as pessoasgritando. E então uma empresa desta não ia conseguir vender RH. Se eutrabalhasse numa empresa que chegasse e falasse quem vai fornecer RH apartir de amanhã vai ser a Atento. Pelo amor de Deus. Eu ia ficar louco. Entãoeu acho que ela teria que mostrar que o dela funciona. Que ela fazendo aquilofaz bem.”

Page 47: 759 Rel Final

47

Jurídico

Oportunidades

A oportunidade é no acompanhamento operacional dos processos jurídicos, sem entrar emquestões específicas e técnicas de inteligência.

Ameaças

Há uma percepção em relação ao alto grau de exigência e especialização da atividade, enesse sentido uma empresa de call center não estaria preparada.

“Nós temos um departamento jurídico interno. Nós terceirizamos alguma coisamas é muito ligado a quando tem que fazer uma cobrança. Ou então algumacoisa bem especifica quando eu vou fazer um contrato. Aí a gente contratafora. Mas normalmente tudo isto é feito internamente.”

“Acho muito específico principalmente licitação e gestão de contratos.Estamos falando de contratos. Só de pessoas físicas eu tenho 32 contratosdiferenciados. E então eu tenho que ter uma coisa muito específica e eu achoque eles levariam muito tempo para poder fazer. Só se eles já tivessem esteknow-how, poderiam trazer alguma coisa para a gente.”

RANKING DAS VERTICAIS:

De acordo com os clientes Serviços ao Cliente (Gerenciamento de Serviços) é o núcleodo negócio atual das empresas de call center e nesse sentido está bem formatado para seroferecido ao mercado. Em seguida Tecnologia da Informação, principalmente Help Deske Data Center, que são considerados como fazendo parte do escopo de serviços daempresa. Em terceiro lugar, Vendas e Marketing como uma extensão e ampliação dosserviços que são realizados atualmente, principalmente, em relação a datamining, gestãodo conhecimento, campanhas de marketing direto. Finanças e Contabilidade em quartolugar, representado principalmente por cobrança, análise de crédito, contas a pagar e a

Page 48: 759 Rel Final

48

receber. Recursos Humanos estaria em quinto lugar, principalmente recrutamento eseleção.

Page 49: 759 Rel Final

49

O posicionamento da ACS como um call center que oferece uma gama ampliada de

serviços de back office possui uma positiva aceitação por parte dos entrevistados. Alguns

serviços tais como: cobrança, televendas, help desk, data center, datamining, gestão do

conhecimento, ações de marketing direto, recrutamento e seleção de pessoas, são

percebidos como sendo bastante viáveis de serem oferecidos, e também como uma

prestação de serviços que deveria fazer parte da estrutura de um call center.

A ACS possui uma imagem bem estruturada e sólida na mente dos entrevistados como

sendo uma empresa com forte senso de responsabilidade social, infraestrutura, tecnologia

e pessoas. Nesse sentido, possui total condição de oferecer serviços de valor agregado ao

cliente, aprofundando em sua cadeia de valor . É necessário consolidar os vínculos de

confiança com os clientes atuais através de melhorias no relacionamento e na

comunicação.

Os clientes do Grupo Algar consideram a ACS uma empresa parceira, e incentivam o

crescimento da empresa através do oferecimento de novas verticais de serviços. Sugeriram

que a estratégia poderia inclusive passar pela aquisição e formação de parcerias com

outras empresas.

As resistências e barreiras a serem vencidas, junto aos clientes atuais, dizem respeito mais

a melhorias nos processos atuais que em relação a novos serviços a serem oferecidos. E

junto aos prospects, a localização é o principal fator de resistência. Em relação ao

conceito de um call center oferecendo os serviços apresentados e escolhidos é percebido

como positivo e passível de ser contratado.

CONCLUSÕES

Page 50: 759 Rel Final

50

Ressalte-se que os serviços escolhidos e citados como apresentando maior probabilidade

de aceitação por parte do público alvo são: Serviços ao Cliente; Tecnologia da

Informação; Vendas e Marketing, Finanças e Contabilidade e Recursos Humanos.

Os demais serviços – Cadeia de Suprimentos; Jurídico e P&D apresentaram maior

resistência por parte dos entrevistados por serem considerados estratégicos e com alto grau

de complexidade, fazendo parte intrínseca do core business das empresas.

O sucesso do novo formato de negócios dependerá também das informações quantitativas

a serem levantadas, bem como ao desenvolvimento de um Planejamento Estratégico

aprofundado na formatação do novo negócio.

O controle sobre as futuras modificações no cenário competitivo a partir da entrada da

ACS nesse novo formato de serviços é a condição fundamental para o seu sucesso

mercadológico.

O novo formato de serviços a ser oferecido pela ACS terá sucesso junto ao público alvo

desde que sejam respeitadas as seguintes premissas:

Aprimoramento dos processos de trabalho internos da ACS visando a

atuação dos CGs e colaboradores focados em um formato de consultoria ,

com pro atividade no encaminhamento de soluções e novas propostas para

os clientes e prospects;

Busca constante de melhorias nos processos de trabalho junto aos atuais

clientes que demonstram maior grau de exigência e menor nível de

satisfação com o relacionamento com a ACS;

Formação de equipes com profissionais especializadas nos novos serviços

tais como: contadores, publicitários, estatísticos, advogados etc.

Recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento dos recursos

humanos focados em gestão de pessoas, processos e resultados.Estudo de

implantação de um site em uma localização geográfica atraente para os

potenciais clientes situados em São Paulo capital.