82424023 Modulo Andares IPL

CETCurso de Especialização Tecnológica

TÉCNICAS E GESTÃO HOTELEIRA

Módulo de Andares

Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira

O DEPARTAMENTO DE ANDARES

O departamento de Andares é constituído, fundamentalmente, pelo alojamento

oferecido pelos estabelecimentos hoteleiros, variando a

natureza das células-habitação segundo o tipo ou

natureza dos últimos: quartos, suites, apartamentos,

moradias ou bungallows.

De uma maneira geral, poderá afirmar-se que as

unidades de alojamentos representadas, em regra, pelos quartos constituem o

produto básico dos empreendimentos hoteleiros e o único que não pode ser

dispensado por estes, valendo sobretudo pelos níveis de conforto, higiene e

comodidade proporcionada aos utentes.

Nestas condições, todos os demais serviços – que poderão, ou não, ser utilizados

pelos clientes - deverão ser considerados

periféricos ou complementares dos quartos, sem

prejuízo da sua apreciável importância, tanto do

ponto de vista funcional e de valorização da oferta,

como do ponto de vista económico, dada a sua

apreciável contribuição para a rentabilidade global

do empreendimento.

ORGANIZAÇÃO DO DEPARTAMENTO DE ANDARES

Não basta que o estabelecimento tenha instalações confortáveis e funcionais, ou que

o pessoal seja realmente competente. É indispensável que

toda a actividade do hotel seja caracterizada por uma perfeita

organização, que permita coordenar orientar e disciplinar o

2


funcionamento do estabelecimento, apontando directrizes, definindo

responsabilidades, distribuindo tarefas e regulando

contactos.

O serviço de Andares, como pilar de toda a organização,

exige uma determinação criteriosa dos trabalhos a

executar, uma irrepreensível disciplina de trabalho e

comportamento do pessoal de quartos.

PESSOAL DE ANDARES

O pessoal de andares varia consoante a dimensão e categoria do estabelecimento, a

duração média das estadias (hotel de cidade ou hotel

de resort), natureza funcional das instalações e

mobiliário, o tipo e quantidade de equipamento usado

nas operações de limpeza, a duração normal dos

períodos de trabalho. Tais factores são, ainda,

susceptíveis de influenciar o volume e natureza do

trabalho a desempenhar por cada um dos empregados

que prestam este serviço. Os hotéis de luxo, por exemplo, são caracterizados, para

além do extremo conforto que proporcionam, por uma permanente assistência aos

hóspedes, a qual só poderá garantir-se através de um número de empregadas

superior aos dos estabelecimentos de menor categoria. No caso dos hotéis de

cidade, estes deverão fazer face a um elevado número de chegadas e saídas, com

todos os problemas que daí advêm resultantes da maior

rotatividade dos clientes.

A constituição do quadro de pessoal de Andares é

variável de estabelecimento para estabelecimento, mais

quanto ao número de empregadas do que quanto à

natureza das respectivas funções. O organograma do

3


departamento de um grande hotel mostra a existência de uma hierarquia, que deverá

estar na base de toda a organização do serviço de Andares. O organograma abaixo

indicado inclui algumas funções que não existem na maioria de hotéis nacionais,

mas que são justificáveis apenas em estabelecimentos de excepcional dimensão.

Normalmente inclui-se no quadro de pessoal de andares o pessoal de Lavandaria e

Rouparia, uma vez que existe entre estes dois departamentos uma relação muito

estreita.

GOVERNANTA DE ANDARES

Importância da função

A actividade da Governanta de Andares reveste-se da maior importância, uma vez

que dela depende a organização e o êxito funcional de

um departamento, que é a base de toda a exploração. A

ela cabe-lhe a responsabilidade de assegurar não só os

locais devidamente limpos e as roupas mudadas, como

4


também deverá garantir a assistência que os hóspedes têm direito de esperar da

parte do pessoal de Andares.

Qualidades físicas, morais e profissionais

A Governanta deve ser dotada de boa apresentação e andar correctamente vestida,

com farda ou não, uma vez que mantêm contactos constantes com os clientes. A

mobilidade e a intensidade das suas funções, tornam a boa saúde e robustez física

em qualidades indispensáveis para o efectivo desempenho

das suas atribuições. Isto para além da honestidade

irrepreensível e lealdade incondicional.

Profissionalmente, a responsável do serviço de Andares

deverá possuir largos conhecimentos de organização, e

profunda experiência dos diferentes trabalhos de arranjo e

limpeza dos quartos e zonas públicas do estabelecimento,

impondo-se naturalmente aos seus subordinados pela

competência, eficiência e método que souber imprimir à sua actuação.

Nas relações com os hóspedes deverá usar de grande tacto, paciência e boas

maneiras, impondo-se, igualmente, por uma natural simpatia pessoal.

Funções da Governanta

À Governanta de Andares compete, normalmente:

1. Vigiar, orientar e disciplinar o trabalho do pessoal de

quartos;

2. Cuidar da apresentação dos seus colaboradores,

distribuir tarefas e assegurar a sua substituição, nas

suas faltas e impedimentos;

3. Inspeccionar os quartos e zonas públicas do estabelecimento;

4. Colaborar com a Recepção e Portaria em todas as actividades do interesse

comum das secções, e para a boa ordem dos serviços;

5


5. Escolher, ou colaborar na escolha do equipamento e outro material utilizado

no serviço de quartos, tendo em vista a obtenção do máximo de eficiência

com o máximo de economia.

6. Instruir o pessoal no manuseamento do

referido equipamento;

7. Organizar e orientar os trabalhos de

inventariação e controlo do

equipamento e material da secção;

8. Colaborar nos inventários gerais

periódicos, organizados pelos serviços administrativos do estabelecimento;

9. Vigiar e fazer vigiar o movimento de entradas e saídas de hóspedes,

contrariando, deste modo, o roubo de material e de valores dos clientes;

10. Participar, ou ordenar por escrito as reparações necessárias, vigiando a sua

execução;

11. Participar todas as ocorrências extraordinárias que julgue deverem merecer

apreciação superior;

12. Ouvir as reclamações dos hóspedes, agindo de forma a dar satisfação aos

reclamantes e a evitar a repetição de faltas notadas;

13. Organizar o registo de valores deixados no estabelecimento pelos clientes,

por cuja guarda e conservação, até à sua eventual devolução, é igualmente

responsável;

14. Vigiar e controlar o uso da roupa, ordenando a eliminação da que se não

encontra em condições de

utilização;

15. Combater eficazmente todo o tipo

de pragas, solicitando as

providências julgadas convenientes;

16. Vigiar o estado de funcionamento

do material e equipamento de

trabalho, providenciando quanto à sua reparação e renovação.

6


17. Assegurar pessoalmente, ou através de uma das suas ajudantes, os arranjos

florais requeridos pelo estabelecimento, etc.

A actuação da Governanta de Andares não é igual em todos os casos, variando de

acordo com a categoria e a capacidade dos estabelecimentos. Nos estabelecimentos

até 100 quartos, a Governanta deverá desempenhar a maioria das funções

pessoalmente. Nos hotéis de maior capacidade, a sua actividade será sobretudo de

supervisão dos trabalhos dos andares. Nestes casos, partilha as referidas atribuições

com uma ou mais ajudantes.

Às governantas-ajudante poderão ser confiadas algumas funções de inspecção,

competindo-lhe, nomeadamente:

1. Inspeccionar a cama e restante mobiliário dos quartos cujas gavetas terão

sido, entretanto, deixadas abertas pelo pessoal que procedeu à limpeza, para

mais rápida verificação;

2. Verificar se o equipamento das casas de

banho se encontra limpo e desinfectado,

se as roupas foram devidamente

substituídas, e se não faltam copos de

dentes, sabonetes, etc.

3. Fazer o teste de todas as luzes;

4. Inspeccionar as janelas, cortinas, colchas, etc.

5. Assegurar-se da existência nos quartos de papel de carta, listas de Lavandaria

e outros impressos.

Relações da Governanta com o pessoal sob as suas ordens

A Governanta de Andares tem sob as suas ordens numeroso pessoal feminino e

masculino, competindo-lhe controlar a sua actividade, de forma a obter o melhor

rendimento de trabalho dos seus colaboradores, prevenindo também contra o

comportamento abusivo e desmazelo de apresentação, susceptíveis de comprometer

a reputação do estabelecimento. Por isso é exigida à Governanta uma personalidade

7


forte e capacidade de liderança, para além das suas qualidades morais e aptidões

profissionais.

As reclamações dos hóspedes deverão ser

levadas ao conhecimento do pessoal pela

Governanta, que deverá aproveitar a

oportunidade para indicar a forma de

corrigir as deficiências assinaladas.

Colaboração entre a Governanta e a Recepção

A colaboração entre a Governanta e a Recepção reveste-se de excepcional interesse

prático. A Governanta deverá manter a Recepção/Portaria informada sobre o

comportamento, eventualmente, estranho de quaisquer hóspedes, que tenha

constatado pessoalmente ou de que tenha sido informada, instruindo ainda o seu

pessoal no sentido de participar à Recepção quaisquer casos em que o número de

pessoas que ocupam os quartos seja superior ao dos clientes efectivamente

registrados. Deve ainda proceder diariamente à conferência dos quartos de facto

ocupados em colaboração com a Recepção.

As preferências, eventualmente, manifestadas pelos clientes deverão ser

comunicadas à Recepção pela Governanta, a fim

de que esta proceda à sua anotação na ficha do

cliente, para que nas suas estadas futuras estas

sejam respeitadas. Aquando de um check-in de

um cliente com algum tipo de preferência, esta

deve ser comunicada pela Recepção à

Governanta, para que nada falhe.

Informação à Recepção sobre a situação dos quartos

8


Terminada a inspecção dos trabalhos de limpeza e arrumação dos quartos, a

Governanta, ou a ajudante, comunica à Recepção o

número dos quartos que foram considerados em ordem

ou limpos. Esta comunicação poderá ser efectuada por

telefone, caso o hotel esteja cheio e haja urgência nos

quartos. No entanto, deverá sempre existir a posterior

confirmação através de um relatório existente para o

efeito. Senão houver urgência, a Governanta procederá automaticamente a essa

alteração no sistema informático disponível no seu Ofício.

Caso algum quarto fique fora de serviço, por qualquer razão, a Governanta deverá

dar esse conhecimento à Recepção, ao mesmo tempo que solicita aos Serviços

Técnicos a sua reparação.

Os acidentes da responsabilidade dos

hóspedes, de que tenham resultado algum

prejuízo para o estabelecimento, deverão

ser comunicados superiormente, com vista

a uma eventual facturação da importância

julgada devida, a título de indemnização,

nos casos considerados apropriados.

EMPREGADA/O DE QUARTOS

Importância da função

As empregadas de quartos são prestimosas colaboradoras do estabelecimento,

cabendo-lhes o desempenho de trabalhos indispensáveis para o bom funcionamento

do hotel. A simplicidade, por vezes aparente, de certas tarefas, leva, com muita

frequência, a considerar uma função sem importância. No entanto, as condições em

9


que o hóspede encontra o quarto, quando

chega ao hotel, influência a imagem

global que irá ter do estabelecimento.

Qualidades físicas, morais e profissionais

O recrutamento do pessoal de andares deverá rodear-se de cuidados especiais,

devendo as candidatas ao lugar de empregadas de andares satisfazer, entre outras, as

seguintes condições:

• Boa apresentação, saúde e robustez física, dado o contacto directo com os

hóspedes a que são obrigadas, e a natureza, por vezes, violenta dos trabalhos

que lhes cabe executar.

• Honestidade absoluta

Mas a lealdade aos chefes superiores, o

bom comportamento moral nos contactos

com os hóspedes, a educação e a

cortesia, constituem outras tantas

condições para o bom desempenho das

respectivas funções.

Claro está, que estas devem ser completadas por indispensáveis conhecimentos

profissionais, destreza, sentido de colaboração e espírito de disciplina, sem as quais

toda a actividade das empregadas de quartos será ineficaz, ou se revelará mesmo

contrária aos interesses do estabelecimento.

10


OUTRAS ATRIBUIÇÕES DA EMPREGADA DE QUARTOS

Além da limpeza dos quartos, atrás referida, compete ainda às empregadas de

quartos:

• Limpar as casas de banho comuns, eventualmente existentes nos andares.

• Limpar os corredores, entradas dos elevadores e zonas de serviço do andar.

• Guardar e trocar a roupa da cama e de banho.

• Controlar todos os artigos expostos ou roupa extra

postos à disposição dos clientes, a fim de garantir a sua

restituição.

• Responder às chamadas, procurando dar satisfação a

todos os pedidos dos hóspedes em matéria de serviço.

• Participar quaisquer estragos provocados pelos hóspedes.

• Participar superiormente todas as reparações que julguem necessárias.

• Fazer entrega de todos os objectos ou valores deixados nos quartos pelos

hóspedes.

• Participar todos os casos em que o hóspede cozinhe

no quarto, contrariando o regulamento do

estabelecimento.

• Elaborar o mapa de ocupação dos quartos a seu

cargo.

• Vigiar o movimento de

pessoas nos corredores, prestando discreta atenção

às que, por qualquer motivo, se lhes tornem

suspeitas.

• Informar sobre o aparecimento nos quartos de

quaisquer insectos, pulgas, baratas, etc.

11


• Fazer uso correcto de todas as chaves postas à sua disposição, evitando que

as mesmas possam ser utilizadas por pessoas estranhas ao serviço ou ao

estabelecimento.

• Cuidar do material de limpeza posto à sua disposição, etc.

GESTÃO DE PESSOAL

Quando é necessário recrutar pessoal para a secção de Andares, temos que ter em

conta a categoria do hotel, os critérios de qualidade

internos e a filosofia da gestão de recursos.

Para calcular o número de empregadas necessárias num

hotel, é necessário ter presente o número de quartos que

se pretende que arrumem.

Por lei, cada funcionário em cada 15 dias de trabalho, tem direito a 4 dias de folga e

1 dia de férias. Isto é:

15 Dias trabalho – 4 dias de folga – 1 dia de férias = 10 dias efectivos de trabalho

15 Dias de trabalho / 10 dias efectivos de trabalho = 1,5»» nº médio de empregados

ideal.

Exemplo:

Hotel com 170 quartos, em que se pressupõem que cada empregada limpará 10

quartos por dia. O hotel tem uma ocupação média de 100%.

Cálculos:

170 Quartos / 10 = 17 empregadas ao serviço (empregados base)

12


17 Empregadas x 1,5 rácio = 25,5 empregadas»» a brigada de Andares tem de ser

constituída por 26 pessoas.

RECOMENDAÇÕES DE INTERESSE PRÁTICO

O serviço de Andares exige atenção a numerosos pormenores. Assim, os

empregados de quartos deverão:

Actividade Prática

Calcula o número de empregados para as seguintes situações:

Exercício A

Hotel com 170 quartos

10 Quartos limpos por empregada

Ocupação de 75 %

Exercício B



Ocupação de 95 %

Exercício C



Ocupação de 80 %

13


• Bater sempre à porta, antes de entrar em qualquer porta.

• Entrar nos quartos ocupados, pelo menos uma vez por dia, informando a

Governanta caso isso não seja possível, por a porta se encontrar bloqueada.

• Respeitar o desejo dos clientes que não queiram ser incomodados e que

tenham colocado o “door-nob” de “não incomodar”.

• Sempre que seja necessário ausentar-se, solicitar a uma colega que a

substitua.

• Verificar se todas as torneiras estão fechadas, caso tenha havido ruptura no

seu fornecimento, para evitar inundações.

• Evitar o uso abusivo de maquilhagem e o uso de jóias com o uniforme.

• Dispensar cuidados especiais à conservação dos uniformes.

CUIDADOS ESPECIAIS DO DEPARTAMENTO DE ANDARES

A organização do departamento de Andares deverá permitir prestar a atenção devida

à generalidade dos hóspedes, garantindo o seu conforto, segurança e bem-estar.

Assim, deverá estar apto a dedicar especiais cuidados aos hóspedes que, por

qualquer razão, devam ser objecto de atenções particulares. É o caso de clientes

V.I.P. ou doentes.

Clientes V.I.P. ( Very Important Person )

Os estabelecimentos hoteleiros distinguem os seus clientes mais importantes,

concedendo-lhes atenções especiais, variáveis em função da condição ou

importância dos visitantes.

Em resultado da categoria dos estabelecimentos e da

política de serviço adoptada, é considerado uma oferta

standard, incluída no tratamento V.I.P. os seguintes

itens: roupões de banho, chinelos, jornal da manhã,

14


flores, serviço de abertura de cama, acompanhamento dos clientes aos quartos por

um recepcionista, entre outros.

O tratamento V.I.P poderá ainda incluir a oferta de um ou mais dos seguintes

produtos ou serviços, consoante o nível de

distinção considerado: cesto de fruta, água

mineral, caixa de chocolates, vinho maduro,

vinho verde, vinho do Porto, champanhe,

queijos, perfumes, amenities de qualidade

especial, brinde local, uso grátis do mini-

bar, entre outros. As referidas ofertas serão

sempre acompanhadas de um cartão de boas-vindas, tanto quanto possível,

personalizado, do director do estabelecimento.

Além disso, a este tipo de cliente, deverá ser recomendado uma especial atenção por

parte dos serviços do hotel, através de um boletim criado para o efeito e posto a

circular pelas secções interessadas.

Doença de Clientes

Os casos de doença de hóspedes não poderão deixar de merecer o maior interesse e

atenção dos responsáveis do estabelecimento, que deverão assegurar de que aos

clientes enfermos é efectivamente prestada a

assistência que o seu estado requer.

A remoção de clientes gravemente doentes, com

destino a hospitais ou casa de saúde, deverá fazer-se

de forma particularmente discreta, a fim de não

impressionar os hóspedes que a ela assistam.

Em caso de doença contagiosa, deverão ser tomadas

todas as providências adequadas, colocando o quarto

15


fora de serviço por tempo conveniente, e procedendo à sua desinfecção pela forma

mais eficaz, para a segurança dos hóspedes, e dos próprios funcionários, e

salvaguarda da responsabilidade do hoteleiro.

Objectos e valores deixados nos quartos ( Lost & Found )

Os clientes deixam frequentemente nos quartos, por esquecimento, objectos de uso

pessoal ou valores, cuja entrega pelo estabelecimento reclamam, em regra, mais

tarde. Estes objectos podem ser também encontrados nas zonas públicas do

estabelecimento, como restaurantes, salões, hall, etc.

Todos os objectos encontrados devem ser entregues ao chefes de turno, que

procederão ao seu registo e guarda até serem reclamados. Por norma compete à

Governanta de Andares assegurar o referido registo e guarda, pelo que deverá

dispor de instalações adequadas.

A Governanta deverá preencher um impresso, em duplicado, para cada objecto ou

valor encontrado e recebido em depósito, após a saída dos clientes a que pertencem.

Estes são enviados diariamente à Recepção, que devolverá o duplicado, depois de

assinado o original. Neste impresso deve constar o número do quarto, o nome do

cliente, descrição do objecto encontrado ou valor em causa e data do achado. Por

norma fica também registado o nome do empregado que procedeu à sua entrega.

Na Recepção, o recepcionista irá introduzir uma nota

na ficha do cliente, pois caso este contacte o hotel

todos possam dar a informação do objecto

encontrado.

Os objectos deverão ser convenientemente

embrulhados e colocados em prateleiras, segundo um

adequado critério de arrumação. A sua identificação é assegurada pela colocação de

etiquetas, onde deverá constar o número do impresso elaborado pela Governanta, o

16


nome do cliente, o número do quarto ocupado e o nome do funcionário que o

entregou. Os objectos de maior valor, como jóias, dinheiro, documentos, entre

outros, deverão ser guardados no cofre da Recepção.

Caso os objectos não sejam reclamados após um período estabelecido pelo

estabelecimento, estes podem ser entregues ao funcionário que os encontrou ou

leiloados entre o pessoal do hotel.

OFÍCIO OU SERVIÇO DO PESSOAL DE QUARTOS

Em cada andar deverá prever-se uma ou mais instalações, conhecidas, sob a

designação de Ofício ou Zona de Serviço, destinadas especialmente à guarda de

material e equipamento de trabalho do pessoal de

quartos. A sua localização ideal é a meio do andar e

junto à coluna de acesso ao elevador, de forma a

facilitar os contactos com a lavandaria e o

economato. Da sua boa organização dependerá o

bom funcionamento dos serviços.

Estas instalações devem possuir como equipamento mínimo:

• Um ou mais armários para materiais, produtos e utensílios de limpeza;

• Mesa, cadeira e cabides;

• Mini lava-loiça;

• Placar para afixação de informações;

• Telefone interno;

• Aspirador e máquinas enceradora e de lavar alcatifas;

• Carro de andares e carro para transporte de roupas (sujas e lavadas);

• Um ou mais armários para a guarda de roupa de cama e banho;

• Uma pequena casa de banho de serviço.

17


Como materiais complementares que são colocados nos quartos, devem aqui ser

guardados:

• Amenities;

• Papel higiénico, bolsas higiénicas, fitas de “desinfecção”, fósforos e velas;

• Papel de carta, envelopes, brochura do Hotel e postais;

• Listas para a Lavandaria e respectivos sacos;

• Cartão “Não Incomodar” e lista de número de telefones internos;

• Carta de sugestões e reclamações dos hóspedes.

APRECIAÇÕES SOBRE O “DESIGN”

As primeiras impressões são cruciais, e estas são formadas pela aparência de um

estabelecimento. O design, decoração e acessórios poderão impressionar

positivamente um cliente ou de outra

forma criar uma antipatia para com o

estabelecimento. Um cliente ficará bem

impressionado pelo aspecto cuidado,

limpo, pela disposição e acessórios que

aí se encontram. Uma aparência

desleixada e uma decoração

despreocupada repelem os clientes e transmite imediatamente dúvidas ao cliente

quanto à higiene e qualidade dos serviços.

O objectivo de um decorador de

interiores é criar uma área útil, com um

ambiente ou clima que tenha em conta o

tipo de actividades que aí vão ter lugar.

Os aspectos práticos do design ou até

mesmo funcionais, como a facilidade de

limpeza ou a maneira de manter a boa

18


aparência, deverão estar sempre presente, assim como os aspectos fisiológicos como

será a reacção do cliente ao design do quarto, uma vez que este contribuí, e muito,

para a imagem do conjunto de todo o estabelecimento. Basta que pelo menos um

dos elementos não esteja correcto ou tenha sido menosprezado, para que tempo,

esforço e dinheiro terem sido gastos em vão. Um quadro mal escolhido ou uma cor

de parede mal combinada poderá prejudicar o panorama geral do quarto.

O estilo escolhido também poderá estar sujeito à influência dos seguintes factores:

• Estilo ou arquitectura, tamanho

ou forma do edifício e o

interior;

• Política da empresa em relação

ao design;

• Moda actual no que concerne

aos temas, materiais e

esquemas cromáticos;

O decorador poderá escolher apenas um tema para todo o estabelecimento ou

poderá seleccionar um tema geral para a maioria dos quartos e temas particulares

para as suites, etc. Muitos hotéis têm uniformizado o estilo de decoração,

mobiliário, acessórios e disposição dos

quartos. Esta uniformização ajuda a criar

uma imagem corporativa, uma vez que os

clientes começam a reconhecer uma

imagem de marca, um estilo particular e

esperam o mesmo estilo e nível em todos

os hotéis da cadeia.

Para os administradores das cadeias de

hotéis, a uniformização significa compras

19


maciças e um grande desconto. Implica também uma redução nas medidas a tomar

em relação à decoração, embora o trabalho do pessoal se torne mais monótono.

Ligados à decoração dos quartos existem dois termos bastante úteis:

• Redecoração – refere-se normalmente à substituição do papel de parede ou

voltar a pintar, substituir alguns tapetes e acessórios pequenos, limitando a

substituição de mobiliário.

• Renovar – envolve geralmente limpar

totalmente uma área e reequipá-la toda de

novo, criando um novo ambiente. Esta

situação normalmente é considerada após a

constatação da alteração dos requisitos dos

clientes ou no esforço de atrair novos

clientes ou ainda devido à negligência dedicada à zona em questão.

Quando um decorador de interiores começa o seu trabalho, tem de saber algo sobre

o tipo de clientes que provavelmente irá utilizar o estabelecimento, os seus gostos

particulares e necessidades, isto é, perceber o seu mercado alvo.

Quando pensamos na decoração de um quarto temos que ter em conta os seguintes

aspectos do design:

1. Espaço;

2. Cor;

3. Materiais;

4. Mobiliário;

5. Acessórios;

6. Padrões;

7. Textura;

8. Iluminação;

9. Aquecimento e ventilação;

10. Acessórios do quarto;

20


Um design bem conseguido depende não só da maneira como o edifício aparenta e

o efeito que exerce no seu utilizador, mas também das condições práticas. Deverá

funcionar bem e de modo a que isso se consiga, o responsável pela decoração

deverá ter em conta os seguintes aspectos:

1. Tipo de cliente que vai frequentar o estabelecimento: turismo de negócios ou

de lazer;

2. Manutenção e limpeza: tipos de materiais;

3. Durabilidade: os bons materiais são caros,

mas duram mais e são mais resistentes a

maus-tratos;

4. Conservação de energia: cuidados com

isolamentos;

5. Circulação eficiente do pessoal, clientes bens e serviços;

6. Requisitos sanitários, higiénicos, incêndio e segurança;

7. Segurança: dos funcionários e dos clientes;

8. Conforto: os objectos devem aliar o design e o conforto;

9. Flexibilidade: o espaço deve permitir pequenas alterações;

No caso dos quartos para deficientes, devemos também ter em atenção os

seguintes aspectos:

21

Actividade Prática

Faz uma lista dos aspectos do design que mais gostas e os que não gostas, justificando a tua escolha.


1. As portas devem estar dimensionadas de forma a permitir a passagem

de uma cadeira de rodas;

2. As portas dos quartos devem ter fechaduras fáceis de operar a partir

da cadeira de cadeira de rodas e a entrada controlada a partir da cama;

3. Caso haja degraus, estes devem

possuir uma rampa de acesso;

4. Os acessórios sanitários devem ser

colocados a uma altura adequada, de

forma a serem de fácil acesso;

5. Todos os sinais de aviso deverão ser

visíveis e audíveis;

6. Todo o mobiliário deve ser estudado para que o cliente os possa usar

sem se transferir da cadeira de rodas;

22


QUARTOS DE HOTEL

Os quartos de hotel apresentam-se em variados tamanhos e formas, principalmente

em edifícios antigos. Por outro lado, em muitos hotéis novos apresentam formas e

disposições estandardizados, apesar do quarto

poder ser decorado de inúmeras maneiras. O

arranjo é determinado pelo número de camas

dispostas no quarto.

Geralmente os hotéis preferem quartos de casal aos de solteiro, uma vez que um

quarto para duas pessoas ocupa pouco mais espaço do que um de solteiro e oferece

mais flexibilidade de ocupação. No entanto, a maioria dos quartos dos hotéis

modernos são desenhados para receberem de uma a quatro pessoas. O tamanho do

quarto depende do tipo de hotel, do género do

quarto que virá a ser e da política da empresa.

Porém tem de ser compatível com a dimensão do

edifício que por sua vez depende da forma e

tamanho da zona em que se insere. Qualquer que

seja o tipo de quarto, este é sempre composto por uma pequena antecâmara ou hall

e casa de banho, no lado menos favorecido, isto é, o corredor, a que se segue o

quarto propriamente dito, abrindo-se para o exterior por uma larga janela ou balcão.

A casa de banho privativa ocupa um espaço relativamente pequeno, cerca de 1,7 m2

com todos os componentes necessários ao cliente.

Tipos de quartos

A maioria das grandes cadeias de hotéis oferece diversos tipos de camas para servir

os diferentes tipos de clientes. A cama e o restante mobiliários são escolhidos para

enquadrar na imagem do quarto, no entanto não nos podemos esquecer que um

quarto tanto é um espaço de lazer como um local de trabalho, pelo que, apesar de

23


definirmos um tipo-padrão de clientes, estes devem ser adaptáveis, de forma a

podermos satisfazer os variados tipos de clientes.

O tradicional quarto de hotel é rectangular com

uma janela como ponto fulcral. As dimensões são

entre 3,8m a 7,6m e de 4,3m a 8,5m, incluindo a

casa de banho. Os quartos de maior dimensão

frequentemente possuem uma zona de sofás junto

à janela. A casa de banho é a única zona privada.

Um quarto de forma quadrada fornece uma clara

distinção entre a zona da cama e a área onde os

clientes se sentam, mas exige mais espaço: 41,5m2 –

46m2, comparados com os 30m2 – 37m2 do

tradicional quarto rectangular. Esta configuração

requer mais dois vãos de janela (um quarto

rectangular só necessita de um) e requer cerca de um terço a mais no espaço da

janela.

Este quarto aproveita o recanto de parede e proporciona cerca de menos 20% de

espaço do que o quadrado, no entanto poupa o

equivalente a metade de um vão

de janela. Esta forma é a ideal

para as áreas adjacentes a

elevadores e escadas. Por serem

de menor dimensão, deverá ser

bem estudada a sua disposição

de forma a que o cliente não se

sinta defraudado pelo facto de se encontrar num espaço mais

apertado do que o habitual. O ideal é que sejam destinados a quartos individuais.

24


As suites variam consideravelmente em

tamanho e forma. Um arranjo em forma de

quadrado (em baixo) significa que tanto o

quarto

como a sala de estar tem uma janela

exterior. O arranjo alternativo tem uma

configuração rectangular (em cima) e é

usado em quase todas as suites nos EUA. É

particularmente apropriado quando o acesso

ao quarto é feito através de um corredor

aberto circundante a um largo átrio no

centro do edifício. A sala de estar beneficia assim da luz natural e do ambiente

criado no átrio.

Mobiliário e acessórios dos quartos

Camas – As camas apresentam-se em

diferentes formas e tamanhos, de solteiro e de

casado. A cama de um hotel deve ter a melhor

25

Actividade Prática

Escreve uma pequena descrição sobre a decoração e design num quarto típico ao teu gosto. Sugere as razões para as escolhas particulares do design, dividindo a tua lista em duas categorias: a categoria prática/funcional e aparência/atmosfera.

Algum dos quartos terá sido desenhado de acordo com um grupo alvo? Se assim foi, qual foi o estado de espírito pretendido?


qualidade, concebida para suportar a constante utilização e os diversos utilizadores

e ser confortável. As suas beiras deverão ser firmes, pois muitos hóspedes irão

sentar-se aí, mesmo que haja cadeiras no quarto. Esta deverá permitir um fácil

acesso por baixo para limpeza, no entanto não deverá ser tão alta que dificulte o seu

acesso ou tão baixas que se torne difícil fazê-la. É conveniente para a limpeza e

arrumação que as camas tenham rodinhas nos pés da mesma (nos 4 ou em 2 dos pés

da cama), no entanto, estas deverão trancar para que não se mexam quando estão a

ser utilizadas. As cabeceiras devem estar ligadas ou à cama ou à parede para evitar

desagradáveis marcas de gordura na parede.

Mesa-de-cabeceira/Armário/Consola – Um armário poderá ser combinado com

uma consola que abrigará o mecanismo de

despertar/mensagens e controlo de TV, rádio,

iluminação e ventilação. O topo deverá

coincidir com o da cama para que o hóspede

alcance facilmente os seus objectos pessoais,

como livros, óculos, relógio, etc. Se o armário

possuir uma porta, esta deverá abrir a uma certa distância da cama. As camas de

casal exigem uma mesa-de-cabeceira em cada lado.

Toucador/Secretária e Banco – Este mobiliário contem gavetas ou prateleiras para

guardar roupas e outros objectos pessoais. Deverá existir um espelho bem

iluminado por detrás da mesa. Num quarto de pequenas dimensões, o toucador

poderá também servir de secretária, como tal deverá ser salvaguardado lugar para

papéis e documentos e para se trabalhar. O mini-bar será ai mantido também. O

banco ou cadeira terá a altura certa e permitirá uma correcta postura aos hóspedes.

Porta-Bagagem – Estes compartimentos evitam a

necessidade que os hóspedes têm de deixar as suas

malas nas cadeiras (isto poderá danificar as cadeiras)

ou no chão (a limpeza torna-se mais difícil). Os porta-

bagagens podem estar fixos na parede ou ser do tipo

26


dobrável (tipo mesa). Não deverá ser muito alto em relação ao chão, pois muitas

malas são demasiado pesadas para serem levantadas.

Roupeiro – A quantidade de espaço destinado à roupa depende do tempo que os

hóspedes pretendam permanecer no hotel e o grau de luxo por este proporcionado.

Deve permitir a fácil instalação das peças, quer em gavetas, prateleiras ou

penduradas. O varão deve ser forte e

guarnecido com cabides suficiente, de

preferência fixos no varão para não poderem

ser removidos. Estes roupeiros devem ser

fechados para maior privacidade e higiene. Um

acessório útil para o roupeiro é uma luz que

sempre que a porta se abra é accionada

automaticamente. Dentro deste pode ou não encontrar-se o cofre privativo e o mini-

bar, caso não se encontre no toucador.

Distribuição de lugares sentados – Pelo menos uma cadeira deverá ser

proporcionada aos hóspedes, para além do toucador/secretária. Os quartos de maior

dimensão poderão ter, para além de mais cadeiras, cadeirões ou sofás.

Lâmpadas – Cada vez mais a iluminação do quarto é central, sendo accionada com

a chave à entrada do quarto. Na iluminação de um quarto deve pelo menos constar

um candeeiro no tecto, nas mesas-de-cabeceira, no toucador, no espelho e outros

apliques nas paredes.

Espelho grande – Este objecto é necessário porque muitos clientes gostam de se

vestir em frente ao espelho ou verificar a sua

aparência no final. O espelho poderá estar no

roupeiro ou por trás da porta.

TV – Um aparelho de TV é geralmente

colocada em conjunto com o rádio e canais

27


extra para passagem de filmes ou para sistema de vídeo. Esta pode ser colocada

numa das extremidades da cómoda ou numa

mesa ou suportada na parede.

Mesa de café – É particularmente útil

quando o quarto tem espaço para cadeiras ou

sofás onde o serviço de quartos é

proporcionado para lanches e bebidas;

Papeleiros e cinzeiros – Este aspecto não

pode ser descurado, mesmo com a actual lei do

tabaco, a existência de cinzeiros deverá ser

mantida, a não ser que seja da política da

empresa um hotel de não fumadores ou um

quarto para não fumadores. Em relação aos

papeleiros, estes são sempre importantes, uma

vez que os hóspedes têm necessidade de um

recipiente para colocarem os seus resíduos;

Quadros, posteres e outros ornamentos – Têm um papel importante na criação de

um ambiente agradável e acolhedor. Em algumas suites de luxo podemos encontrar

objectos de grande valor, como quadros e antiguidades. No entanto, nunca nos

devemos esquecer que existe sempre

o risco de serem roubadas;

Telefone – Todos os quartos possuem

um ou mais telefones para efectuar

comunicações internas e externas.

Com a vulgarização da utilização de

computadores portáteis, muitos estão

também preparados com fichas adicionais para que os clientes se possam ligar à

Internet;

28


MOBILIÁRIO E ACESSÓRIOS DOS SANITÁRIOS

Banho – Incorpora a unidade de

chuveiro (e cortina do chuveiro),

permitindo entre a escolha entre

um banho de imersão e um

duche. Algumas suites já estão

equipadas com banheiras de

hidromassagem;

Chuveiro – É mais utilizado em

hotéis de baixa categoria, de passagem, ou em quartos de pequena dimensão, pois

gasta menos água e energia. Em algumas suites de luxo podemos encontrar o

chuveiro e o banho em separado;

Sanitas – Poderá ser do tipo pedestal ou presa à parede, deixando o chão livre para

uma mais fácil limpeza;

Bidé – Em alguns hotéis já não faz parte das loiças

sanitárias, no entanto em Portugal ainda existe o

costume da sua utilização, pelo que está presente em

quase todos os tipos de hotéis;

Lavatório – Nas casa de banho o lavatório é

geralmente colocado na unidade sob forma de banca,

criando lugar para se colocar os objectos pessoais e de

higiene dos hóspedes, assim como o material de higiene disponibilizado pelo hotel;

Espelho – Um espelho com boa iluminação e uma tomada é de extrema necessidade

para as pessoas se observarem enquanto procedem à sua higiene pessoal;

Suporte para toalhas – Este pode ser aquecido ou não. Quando aquecido, torna-se

útil para manter as toalhas quentes e secas, mas também para os hóspedes poderem

pendurar algumas peças de roupa interior, especialmente em grandes estadias;

29


Baldes do lixo – Deverão existir no mínimo um ou de preferência dois, sendo um

deles para o lixo comum e outro, com

tampa, para os toalhetes e pensos

higiénicos;

Estendal – Algumas casas de banho

possuem uma linha presa à parede para

secar roupa interior e outros itens

pequenos;

Banco – Deve existir um banco de reduzido volume e peso;

Prateleiras – Poderá existir prateleiras de material inquebrável, de preferência

recolhidas na parede, para a colocação

de objectos pessoais;

Acessórios extras – Dependendo do

nível de luxo proporcionado, poderão ser

incluídos objectos como secador de

cabelo, telefone, suporte para roupa,

unidades sanitárias duplas, jacuzzi, etc.

HIGIENE E LIMPEZA DOS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS

A apresentação das instalações dos

estabelecimentos hoteleiros de

qualquer natureza e categoria deverá

obrigar a especiais cuidados de limpeza

e higiene destinados a libertar as

superfícies (pavimentos, paredes e

tectos), mobiliário, elementos

decorativos e equipamentos de

30


qualquer tipo de sujidade, e assegurar a higiene indispensável a um ambiente

saudável. Só a limpeza poderá permitir que os locais do hotel pareçam atraentes e

apetecíveis, realçando as qualidades estéticas de todos os elementos que neles

concorrem para a formação de um ambiente agradável.

Para além do mais, a limpeza contribui para uma maior duração, em condições

aceitáveis, dos elementos da decoração do hotel, e permite diminuir o risco de

incêndio, sobretudo em certos locais não frequentados pelos clientes em que é

normal a tendência para a acumulação de poeira e detritos diversos.

PLANO DE HIGIENE

As questões de higiene não deverão ser deixadas ao acaso, por isso deverá proceder-

se à elaboração de um adequado plano de higiene, o qual constitui um importante

instrumento para garantir a defesa da saúde de clientes e trabalhadores.

O plano de higiene deverá compreender a análise das condições de higiene e

salubridade de:

• Quartos e outras áreas reservadas a

clientes

• Zonas e locais de serviço e

• Instalações destinadas ao uso

exclusivo do pessoal.

A higiene dos locais e instalações dos

estabelecimentos hoteleiros depende, por outro lado, da qualidade dos trabalhos de

housekeeping a cargo da Governanta e do pessoal dos Andares e limpeza geral, aos

quais deverão ser proporcionadas as condições necessárias, em número de

empregados, treino ministrado e equipamento profissional disponível ao

desempenho efectivo das respectivas tarefas.

31


FACTORES INFLUENTES NO NÍVEL DE LIMPEZA

O nível de limpeza depende, fundamentalmente, dos seguintes factores:

• Categoria do estabelecimento e padrão de limpeza pretendido.

• Destino das áreas e grau de utilização dos equipamentos nelas instalados.

• Natureza e qualidade dos materiais

utilizados na construção, no revestimento

das superfícies e na decoração dos locais.

• Quantidade e características do material

existente nos quartos e zonas públicas.

• Número e experiência profissional dos

empregados utilizados no trabalho.

• Nível de organização geral dos serviços e capacidade de liderança da

responsável do departamento.

• Quantidade e qualidade do equipamento de limpeza disponível.

• Eficácia dos produtos usados.

A realização dos trabalhos de limpeza deverá caracterizar-se por uma grande

eficiência, procurando obter-se a satisfação dos objectivos pretendidos com um

mínimo de custos. É claro que as operações de limpeza exigem um eficaz trabalho

de equipa e deverão ser efectuadas com a

necessária segurança e um mínimo de

ruído, quer do equipamento mecânico

utilizado, quer de conversas

desnecessárias e em tom anormalmente

elevado entre as empregadas ocupadas na

sua realização.

32


A frequência ou periodicidade dos trabalhos de limpeza varia de acordo com o

padrão de limpeza pretendido e a natureza do uso dado aos locais e equipamentos

cuja limpeza importa assegurar. Assim, o plano de limpeza do estabelecimento

deverá especificar se os trabalhos de limpeza deverão ser realizados várias vezes ou,

apenas, uma vez ao dia, ou a intervalos maiores (semanais, mensais, trimestrais,

etc.), conforme os casos.

DEFINIÇÃO DOS PADRÕES DE LIMPEZA DO DEPARTAMENTO

A organização dos trabalhos pressupõe a definição prévia dos padrões de limpeza

pretendidos, a partir da qual será possível determinar, fundamentalmente:

• O número de vezes que cada tarefa

deverá ser realizada no período

considerado: dia, semana, mês, etc.

• A ordem pela qual os trabalhos deverão

ser executados.

• Os procedimentos a utilizar para cada

efeito.

• O equipamento e agentes de limpeza a usar nos trabalhos.

• O tempo gasto em cada tarefa.

Embora se deva procurar reduzir ao mínimo o tempo consumido em cada trabalho,

não deverá pôr-se em causa o nível de limpeza exigível.

Quando se tratar de limpezas extraordinárias ou em

condições adversas, como por exemplo a transformação

temporária de quartos em escritórios, deve-se ter o

cuidado de conceder mais tempo às empregadas para a

realização das mesmas. No entanto, e dentro do possível,

deverá definir-se, para além do equipamento a utilizar, os

33


procedimentos recomendados e a ordem de realização dos trabalhos, a fim de

garantir a sua estandarização.

ASPECTOS ESPECIALIZADOS DE LIMPEZA

LIMPEZA E ARRUMAÇÃO DOS QUARTOS

Os serviços prestados aos clientes, nos quartos, são fundamentalmente, de dois

tipos:

• Serviços Básicos – São todos os serviços

directamente relacionados com a função dormir,

tais como fazer a cama e limpar o quarto e casa de

banho, incluindo, ainda, a mudança das

respectivas roupas.

• Serviços Auxiliares – São todos os serviços

prestados aos clientes nos quartos, para além dos

referidos serviços básicos, podendo, em certa

medida, ser considerados supérfluos, do ponto de vista estritamente

operacional ou técnico, que não de marketing: Room-service, serviço de

despertar, etc.

Os referidos serviços são de mão-de-obra intensiva, obrigando à intervenção directa

dos trabalhadores na sua prestação, e estão sujeitos a picos e períodos mortos, não

sendo possível evitar extensos períodos improdutivos.

Organização da Limpeza

Os procedimentos e frequência da limpeza

dependem de:

• Tipo de estabelecimento

34


• Política do estabelecimento quando ao número de vezes que se muda a

roupa

• Exposição do quarto a sujidades e poeiras do exterior

• Tipo de cliente

Na limpeza do quarto deveremos proceder da seguinte forma:

• Método de Equipa – A limpeza dos

quartos é assegurada simultaneamente

por duas ou mais empregadas que se

ajudam reciprocamente na realização

dos respectivos trabalhos. A

experiência tem demonstrado que duas

empregadas bem treinadas poderão realizar, em meia hora, mais trabalho

e com menos esforço do que uma empregada durante uma hora. Este

método é ideal para um estabelecimento que trabalhe exclusivamente com

grupos, em que os clientes entram e saem todos à mesma hora.

• Método convencional – Também designado por quarto individual, em

que todas as tarefas compreendidas na limpeza de um quarto são

realizadas antes de a empregada passar para a limpeza do quarto seguinte.

Este método é o mais utilizado em

todos os hotéis, uma vez que os

clientes têm diferentes horas de entrada

e saída dos quartos. Mesmo em clientes

de grupo, este é o método mais

utilizado pelos hotéis portugueses.

• Limpeza por Sectores – cada

empregada realiza a mesma tarefa em cada um dos quartos, passando de

um para outro ao terminar a sua função específica. Para este método

funcionar é necessário ter uma empregada para cada conjunto de tarefas a

realizar num quarto: fazer as camas, aspirar o pó, limpar as casas de

banho, etc.

35


Alguns hotéis utilizam, por vezes, o método convencional ou o método de equipa,

no caso dos quartos que se encontram ocupados, enquanto o método de limpeza por

sectores é adoptado na limpeza de quartos vagos.

COMPOSIÇÃO DAS SECÇÕES

O número de quartos (secções) confiados a cada empregada varia de

estabelecimento para estabelecimento, podendo variar entre oito a quinze quartos

por turno, dependendo de:

• Categoria e natureza do estabelecimento (hotel de luxo, hotel de tarifa

económica, etc.);

• A área do quarto e o tipo e quantidade de mobiliário;

• A frequência das operações de limpeza;

• O desembaraço e capacidade do pessoal;

• As tarefas de outra natureza que tem de executar;

• As horas de serviço do empregado;

• Experiência da empregada;

• Natureza e número de equipamento de trabalho disponível.

PROCEDIMENTO DE LIMPEZA DO QUARTO

Os passos básicos da limpeza de um quarto varia de estabelecimento para

estabelecimento e mesmos as maiores cadeias de hotéis deixam os empregados

seguirem os seus próprios métodos de trabalho. O que é importante ter em conta é:

1. A mínima quantidade de tempo e esforço

desperdiçada. Por exemplo, limpar a casa de banho

enquanto o pó assenta no quarto, depois de se fazer

a cama.

36


2. O risco de propagação das bactérias e pó deve ser minimizado. Por exemplo,

colocando imediatamente a roupa suja no saco e limpando as áreas

superiores antes das inferiores.

3. Seguir uma ordem lógica para que nada seja esquecido e o trabalho termine.

Por exemplo aspirar a sala em direcção à porta de saída do quarto (método

ferradura).

Normalmente, o pessoal de andares recebe diariamente um relatório de tarefas a

realizar da Governanta. Baseada nas informações fornecidas pela recepção devem-

se limpar os de acordo com a seguinte ordem, podendo ser modificado:

1. Pedidos – Limpeza de quartos que tenha sido solicitada pelos hóspedes

respectivos, para determinada hora;

2. Quartos Check -Out – A limpeza deverá ser a

adequada às situações de mudança de clientes,

incluindo, obrigatoriamente, a substituição total da

roupa de cama e de banho, a reposição dos amenities e

a prática dos procedimentos habituais de lavagem e

desinfecção das loiças sanitárias. Deve-se também

proceder a uma rigorosa inspecção dos quartos, a fim

de garantir que nenhuns objectos foram deixados neles

pelos anteriores ocupantes. Os objectos encontrados

devem ser entregues à governanta, com um relatório especificando onde e

como o encontraram. Estes quartos são normalmente deixados vagos até às 12

horas.

3. Quartos Ocupados – Os trabalhos de limpeza e arrumação dos quartos

ocupados variam de acordo com a categoria do estabelecimento. Em alguns

hotéis toda a roupa de cama e de banho é mudada diariamente, noutros a

mudança, total ou parcial, ocorre em intervalos de

dois ou mais dias. Alguns objectos dos clientes

podem ter sido deixados espalhados e podem

precisar de arrumação, dificultando, assim, os

37


trabalhos de limpeza e arrumação diária, exigindo ainda especiais cuidados do

pessoal com a manipulação dos objectos pertencentes aos clientes. Todos os

objectos que possam estar caídos no chão deverão ser colocados em locais que

fiquem à vista do cliente, como por exemplo a mesa-de-cabeceira.

4. Chegadas - os quartos a serem ocupados nesse dia devem ser limpos o mais

breve possível, especialmente os early check-in, e transmitida essa informação

para a recepção;

5. Quartos Vagos – Não há necessidade de uma

limpeza profunda, excepto se estiver desocupado

por muito tempo, no entanto deverá haver o

cuidado de verificar a roupa de cama, os produtos

de higiene pessoal e as toalhas. As luzes devem ser

verificadas e se algo não estiver bem deve ser

relatado. Se o quarto estiver vago há duas ou mais

noite, então será necessário limpar o pó.

Quaisquer pedidos especiais devem ser anotados na tabela, como por exemplo, uma

cama extra, um berço, tratamento VIP, etc.

Por vezes é necessário alguma flexibilidade na ordem pela qual os quartos são

limpos. Por exemplo, se existir um cartão “Não Incomode” na porta, ou mesmo não

estando o cartão, os hóspedes poderão ainda não ter saído do quarto, devendo a

limpeza ser adiada até uma altura mais propícia. Por outro lado, pode ser deixado

debaixo da porta um cartão para que o cliente requisite a limpeza quando for mais

apropriado.

As tarefas de limpeza periódica ou semanal também podem estar especificadas na

tabela:

• Em alguns casos, esta poderá ser para uma ala de

quartos postos de quarentena para operações de

limpeza periódica. Sempre que possível estas

38


limpezas profundas deverão ser feitas na época baixa ou durante um período

de pouca afluência.

• Quando os estabelecimentos estão ocupados durante todo o ano, a limpeza

periódica de itens específicos podem ser executados como parte da rotina

diária de limpeza, especificando por exemplo que nas primeiras terças-feiras

do mês todos os vidros deverão ser lavados.

Algumas tarefas periódicas de limpeza num quarto:

• Lavagem de carpetes e acessórios mais pequenos

• Lavagem a seco ou não de cortinas ou outros

acessórios

• Varrer ou aspirar ou lavar as paredes e os tectos

• Limpar a mobília com uma solução de vinagre e água

para remover marcas de cera ou outro material

gorduroso

• Limpar a parte detrás e o chão debaixo dos móveis pesados

• Limpar portas e janelas, dentro e fora

• Limpara a porta por cima, os puxadores e as janelas

• Limpar os globos da lâmpada

• Aspirar e limpar o pó debaixo das camas

• Aspirar e virar colchões

PROCEDIMENTOS TÍPICOS DE LIMPEZA DE UM QUARTO

1. Coloque o carrinho com os produtos de limpeza, roupa

lavada, renovação de produtos higiénico, artigos de

papelaria fora do quarto. Durante a limpeza do quarto a

porta deverá ser mantida completamente aberta.

39


2. Verificar, no caso de saída dos hóspedes e logo após a evacuação dos

quartos, se se verificou o desaparecimento ou inutilização de qualquer

elemento do respectivo equipamento que importe comunicar à Governanta

ou à Recepção, para efeito de facturação aos clientes.

3. Verificar se nada foi deixado nos quartos pelos seus

utentes, nos casos de saída ou mudança dos clientes de

quarto. Retire qualquer alimento ou tabuleiro com

refeição e devolva-os à área de serviço ou deixe-os fora

do quarto e contacte o Room-service para os retirar.

4. Puxe as cortinas e abra as janelas para arejar o quarto.

Isto pode não ser possível em hotéis com quartos sem

varanda ou com janelas que não abrem, por segurança.

5. Desmanchar a cama, para arejamento, colocando os cobertores e almofadões

sobre a cadeira.

6. Retirar a roupa da cama, se o hóspede deixou o hotel ou caso seja essa a

política do mesmo. A roupa de banho deverá ser substituída todos os dias. A

roupa suja deverá ser colocada em saco próprio no carrinho. Deixe o pó

assentar enquanto limpa a casa de banho.

7. Esvazie os cinzeiros e caixotes do lixo, incluindo o da casa de banho. Muitos

carrinhos têm sacos para o lixo, mas os cinzeiros devem ser recolhidos num

recipiente de metal e nunca junto com o papel ou outro material inflamável.

8. Puxe o autoclismo, ponha um detergente alcalino ou um detergente ácido

muito forte.

9. Lavar os espelhos e prateleiras da casa de banho.

10. Limpar as torneiras, assegurando-se do seu correcto funcionamento.

11. Lavar os copos de dentes.

12. Lavar e desinfectar o lavatório, bidés, sanita, banheira e chuveiro e verificar

o funcionamento do sistema de autoclismo.

13. Mudar os lençóis de banho e toalhas, com a frequência adoptada pelo

estabelecimento.

40


14. Fornecer sabonetes, colocando um por cada ocupante do quarto. Completar

os amenities fornecidos pelo hotel.

15. Fazer a cama.

16. Renovar o papel de carta, impressos de Rouparia e material de informação

sobre o hotel.

17. Assegurar-se de que todas as lâmpadas estão em ordem.

18. Verifique todos os aparelhos eléctricos: TV, rádio, etc., se estão a trabalhar e

relate se algum não estiver, enviando a informação para os serviços técnicos.

19. Verifique e substitua o mini-bar do quarto.

20. Limpe o pó da mobília. Limpe, segundo um plano,

para que nenhum móvel seja esquecido. O sistema

mais utilizado é o chamado sistema de ferradura,

que segue as linhas da parede e dá a volta toda ao

quarto.

21. Recoloque os cinzeiros e caixotes do lixo.

22. Limpe as grelhas das unidades de aquecimento,

ventilação e ar condicionado.

23. Aspire o chão e semanalmente limpe os estofos.

24. Feche as janelas e ajuste o ar condicionado, assegurando o funcionamento

deste.

25. Verificar se todas as portas comunicantes estão bloqueadas.

26. Verificar o funcionamento das portas e luzes do roupeiro.

27. Verifique a aparência do quarto: arrume,

se necessário, os quadros, cortinas,

almofadas e retire qualquer marca dos

aparelhos e móveis.

28. Deixe o quarto trancado, avise a

Governanta e a Recepção de que o quarto

foi limpo, especialmente se foi um check-out.

41


FAZER AS CAMAS

O conforto proporcionado pelas camas depende largamente da forma de como estas

são feitas, o que torna importante algumas

recomendações. O pessoal de andares deve ser

instruído da forma como deve efectuar o arranjo

das camas, não só para proporcionar conforto e

comodidade aos hóspedes, mas também para

rentabilizar o seu trabalho e economizar

esforços.

A execução das camas varia de estabelecimento para estabelecimento,

particularmente se se usa edredão em vez de cobertores.

No entanto existem algumas regras que devem ser consideradas em todas as

situações:

1. Quando desfizer a cama, evite bater na roupa da cama, pois isto espalhará o

pó e as bactérias pelo quarto. Cada objecto deverá ser dobrado para o centro

da cama a partir dos quatro cantos e depois dobrados em metades.

2. Nunca coloque cobertores ou roupa limpa no chão. Ponha a roupa suja

directamente no contentor destinado a ela no carro de limpeza.

3. Depois de desmanchar a cama e por a roupa a arejar durante um determinado

tempo, a empregada deve esticar ou trocar o feltro protector do colchão.

4. Tanto o lençol de baixo como o de cima

deverá ser desdobrado, por forma a que a

metade do local onde se encontra fique

coberta, entalando a dobra do lençol do

mesmo lado. Assegure-se que o cliente dorme

entre os lados direitos de ambos os lençóis. O

42


lençol de baixo deve ser colocado com o direito voltado para cima e o de

cima com o direito voltado para baixo.

5. Para ter a certeza que o hóspede se sente confortável e quente a grande dobra

do lençol de cima é geralmente alinhada com a cabeceira da cama, e a parte

superior colocada 10cm abaixo. O lençol é em seguida dobrado por cima do

cobertor, mesmo em frente à almofada, formando uma dobra de cerca de

20cm de largura.

6. Os cobertores e a colcha são colocados

sobre a cama e entalados sob o colchão,

sempre do lado da empregada.

7. Feito as operações anteriores, a

empregada passará para o lado oposto da

cama, onde desdobrará e entalará sob o

colchão sucessivamente os lençóis de

baixo e de cima, os cobertores e a colcha.

8. Dobre as almofadas para as meter dentro das fronhas e depois de estarem lá

dentro abra-as, ajeitando-as quanto o necessário para ficarem direitas.

9. Deve-se ter o cuidado de posicionar a almofada para que a abertura lateral

não seja vista. Uma solução será a de colocar essa abertura virada para a

porta do quarto ou no caso de uma cama de casal virar as duas almofadas

para dentro.

10. Faça as dobras como na imagem em baixo.

43


ABASTECIMENTO DE ACESSÓRIOS PARA OS HÓSPEDES

A assistência devida aos hóspedes inclui o fornecimento de diversos equipamentos e

artigos, que contribuem para o conforto e bem-estar dos clientes. Entre eles

encontram-se:

• Cabides.

• Cestos de papéis.

• Cinzeiros, excepto se for um quarto de não fumadores

• Informação diversa: manual de serviços, brochuras, postais,

preçário do mini-bar, tent-cards de promoção dos serviços

do estabelecimento, números de telefones internos e alguns

externos, horários do health-club, entre outros.

• Door-nobs: “Não Incomode”, “Por favor fazer o quarto”,

“Pedido de pequeno-almoço”, “Pedido de jornais”, entre

outros.

• Papel de carta e bloco de notas.

• Esferográfica ou lápis.

• Carteiras ou caixas de fósforos.

• Bíblia, se existir essa tradição.

Estes artigos são repostos diariamente, e a sua falta demonstra negligência das

empregadas ou ruptura de stock, o que demonstra sempre má organização.

Por vezes os objectos são concebidos por forma a não serem retirados do hotel

como recordações, como por exemplo os cabides.

Outros equipamentos podem estar disponíveis

nos quartos ou serem solicitados pelos hóspedes

em caso de necessidade. Estes dependem da

natureza e categoria do hotel, podendo ir desde

44


vídeos, secadores de cabelo, chaleira eléctrica, ferro e tábua de engomar, secadores

de cabelo, etc. Os artigos deixados para serem levados como lembranças vão desde

os mini estojos de costura, limpa sapatos, canetas, entre outros.

Muitos hotéis colocam à disposição dos hóspedes como oferta sacos de chá, pacotes

de biscoitos, garrafas de água, cestos de fruta, entre outros artigos.

Nos quartos podem existir mini frigoríficos com uma grande

selecção de bebidas alcoólicas, sumos e snacks, que os

hóspedes podem consumir, mas que serão pagas. Grande

parte dos hotéis de 4 estrelas e todos os hotéis de 5 estrelas colocam à disposição do

cliente, o serviço de mini-bares ou frigobares. Estes

não são mais do que pequenos frigoríficos com

capacidade, em geral, de 30 litros, onde se coloca à

disposição do cliente uma série de bebidas alcoólicas

(Gin, Vinho do Porto, Whisky, Vodcka, etc.) e não

alcoólicas (sumos, águas, etc.) e alguns snacks

(chocolates, aperitivos salgados, bolachas, etc.). Estes mini-bares são colocados

nos quartos, em locais bem visíveis, normalmente perto da cama.

LAVABOS

As casas de banho são as fontes de maior abundância de bactérias nocivas num

estabelecimento de hotelaria. Se os acessórios sanitários não forem limpos com

regularidade e com cuidado, as bactérias

contidas na urina e fezes, cortes, arranhões e

sangue, saliva, sémen e vómitos e pele

saudável vão multiplicar-se rapidamente e

serão facilmente transmitidas de um hóspede

para o outro e também entre o pessoal de

limpeza.

45


Outro perigo reside na propagação das bactérias para outro acessórios no mesmo

quarto e até para divisões adjacentes. Isto pode acontecer se:

• O equipamento de limpeza for usado descuidadamente.

Por exemplo, um pano usado para limpar o puxador da

casa de banho é mais tarde utilizado para limpar o bocal

do telefone.

• Se o pessoal negligenciar a própria higiene pessoal. Por

exemplo, esquecer-se de lavar as mãos depois de lavar o

bidé.

• Se os processos de trabalho forem esquecidos. Por exemplo, um copo na casa

de banho é lavado na torneira com água e limpo a uma toalha suja.

• Se as medidas de segurança são ignoradas. Por exemplo, uma lâmina é

apanhada do chão provocando um corte.

Para evitar maiores contaminações e para proteger

também o pessoal, a limpeza das instalações

sanitárias deverá ser efectuada com uso obrigatório

de luvas e de avental. Além disso, os panos

utilizados deverão ser exclusivos para este tipo de

trabalho, não os misturando com os outros

utilizados para outros fins.

PROCEDIMENTOS PARA LIMPAR UMA CASA DE BANHO

Dois dos passos de limpeza de uma casa de banho já foram

falados anteriormente, ou seja:

• Remover a roupa suja

• Remover lixos e limpeza do caixote e do cesto das

toalhas sujas

46


1. Limpe todos os acessórios sanitários antes da sanita (bidé, banheira, bacia

das mãos):

Ponha o sabão (se do hotel deite fora os usados) e artigos

pessoais de um lado

Limpe os acessórios e parede circundante, puxadores de portas

e objectos como o tapete

da banheira, cortinas com

um detergente neutro

aplicado num pano. Os

detergentes mais fortes só

são necessários quando

se evidenciam marcas ou nódoas. O pano deve estar molhado

em água quente num balde.

Enxagúe em água limpa.

Limpe os espelhos, torneiras e as superfícies sanitárias com um

papel toalhete próprio.

Volte a pôr os objectos pessoais no lugar.

2. Limpeza da sanita:

Puxe o autoclismo.

Use uma escova própria para limpar

sanitas e enquanto a água do

autoclismo corre limpe o interior da

sanita. Aplique detergente neutro e

esfregue toda a parte interna,

incluindo a borda. Pode-se usar um

espelho para verificar se tudo ficou

limpo.

47


Limpe a parede circundante da sanita, a parte exterior deste

acessório (cisterna, manípulo e tubos) e o assento com

detergente neutro.

Puxe de novo o autoclismo limpando a escova ao mesmo

tempo.

Pode ser usado um detergente alcalino em vez de neutro na

sanita, uma vez por semana. Quando forem detectadas nódoas

ou a água deixar marcas de calcário pode-se usar um detergente

ácido semanalmente.

3. Renove as toalhas e os fornecimentos para os hóspedes.

4. Inspeccione o quarto e anote qualquer falha ou dano. Estas devem ser

registadas e ditas no departamento de manutenção de acordo com a política

do estabelecimento.

5. Limpe o chão: lave os pavimentos difíceis e

aspire a carpete.

6. Lave, enxagúe e ponha a secar os panos,

escovas, luvas, batas, etc. Armazene os produtos

de limpeza correctamente.

PRODUTOS A CONSERVAR NA CASA DE BANHO

Toalhas e Tapetes de Banho - Geralmente proporciona-se a cada ocupante de um

quarto: um lençol de banho, toalha de tamanho médio,

toalha de bidé, se houver, toalha de rosto e por vezes um

toalhete para maquilhagem. Dependendo da política do

estabelecimento, o tapete de banho pode ser permanente

(trocado diariamente) ou descartável (mais aconselhável

por razões higiénicas).

48


Papel Higiénico – Para assegurar que o papel não falte, é

política de alguns estabelecimentos deixar um ou dois rolos

extra em cada casa de banho, para além do colocado no

suporte.

Sabonete/Gel de Banho/Champô – Geralmente é fornecido, pelo menos, um por

hóspede ou então alguns a mais para o lavatório. Nos hotéis de 4 ou mais estrelas

são por norma substituídos diariamente. Nos outros tipos de estabelecimentos

podem ser substituídos de 2 em 2 dias.

Outros fornecimentos – Alguns hotéis colocam à disposição dos hóspedes lenços

de papel, toucas de banho, pentes, esponja para os

sapatos, entre outros, com o logótipo do hotel. Nos

hotéis de luxo ou de termas fornecem-se roupões, mas

devemos ter em atenção que este artigo é encarado

muitas vezes pelos hóspedes como uma lembrança.

Outros objectos podem ser proporcionados se forem

requisitados e podem ou não ser oferecidos aos

hóspedes. Isto inclui lâminas de barbear, escovas dos dentes, conversores de

voltagem, ferros de engomar, entre outros.

AMENITIES

A concorrência entre hotéis leva a que estes reforcem a qualidade oferecida aos seus

hóspedes. Assim, é perfeitamente compreensível que os chamados amenities,

representados pela oferta espontânea, e normalmente, gratuita de elementos que

aumentem o prazer na estadia dos hóspedes, seja uma prática comum.

Estes podem ser classificados em 3 diferentes grupos:

49


1. Equipamentos suplementares de uso específico para uma maior

conveniência dos hóspedes como: máquina de café/chá, telefone sem fios,

tomadas de computador e fax, aparelhos de ginástica, etc.

2. Práticas particulares de serviço

reveladoras de cuidados especiais com

os visados como: bombons na abertura

da cama, flores, fruta, papel de carta e

esferográfica personalizada, etc.

3. Artigos de higiene pessoal e outros

destinados a reforçar a qualidade do acolhimento colocados nas casas de

banho, e que são os que melhores correspondem à designação de amenities

e que constituem um forte argumento comercial para a satisfação e

fidelização dos clientes. Assim, os mais preferidos são:

a. Homens : estojo de barbear, estojo de escova e pasta dos dentes,

esponja de lustro de sapatos, pente e

estojo de costura.

b. Mulheres : touca de banho, lima de

unhas, estojo de costura, body-milk,

eau-de-toilette e outros produtos

cosméticos de marca.

É preferível oferecer poucos produtos de boa qualidade e marca reputada do que

muitos de qualidade inferior Certos artigos, como a pasta de dentes, deverão ser de

marca conhecida, para inspirar confiança. Alguns hotéis de categoria superior

optam por usar produtos desenvolvidos exclusivamente para si, por marcas

internacionalmente conhecidas.

Por norma, os amenities mais oferecidos,

embora não necessariamente no seu conjunto,

são: sabonete, champô, gel de banho, mousse de

banho, estojo dentário (escova e pasta dos

dentes), esponja de lustro de sapatos, copos de

50


dentes, kleenex, touca de banho, lima de unhas, sacos higiénicos, estojo de costura e

calçadeira.

Devido ao peso económico que os amenities representam, muitos hotéis optam por

oferecer o kit mínimo que é composto por sabonete, gel de banho e champô,

reservando todos os outros para os clientes mais habituais ou V.I.P.’s.

Os produtos que constituem os normais amenities não devem ser de dimensões ou

capacidades extraordinariamente

reduzidas ou excessivamente grandes,

uma vez que estes são frequentemente

levados para casa, utilizados

parcialmente ou muitas vezes deitados

fora.

Muitos hotéis preferem embalagens

transparentes, especialmente para os produtos de banho, uma vez que se tornam

mais atraentes e modernos e oferecem a vantagem de permitir às empregadas de

quartos verificar se foram ou não utilizados.

Com a preocupação cada vez maior com os problemas do

ambiente, cada vez mais são utilizadas embalagens de papel

ou cartão reciclado e produtos não testados em animais.

Muitos hotéis utilizam cada vez mais distribuidores

recarregáveis com capacidade para várias semanas, evitando

o desperdício e a utilização de muitas dezenas de embalagens

individuais. Outros optam por usar embalagens de pequena

capacidade e dimensão reutilizáveis, solicitando aos seus clientes que não as deitem

fora ou mesmo as levem como lembranças.

51


LIMPEZA DAS ZONAS PÚBLICAS

As zonas públicas são o elemento que melhor

caracteriza um hotel, tratando-se também das

zonas mais expostas e visitadas de um

estabelecimento hoteleiro. Logo, exigindo uma

irrepreensível limpeza e arrumação. Tal como

as demais zonas do estabelecimento, cabe à

Governanta de Andares, assistida pelas

empregadas de limpeza ao serviço do hotel, e com a colaboração de empresas

especializadas de limpeza, zelar pela sua limpeza. Esta, por norma, decorre nas

horas mortas, em que a maioria dos clientes se encontra a dormir ou ausentes do

estabelecimento.

A limpeza das zonas públicas, incluindo o Hall ou zona de entrada, Lobby, salões,

corredores, elevadores e instalações sanitárias comuns, deverá ser efectuada

diariamente. No entanto, nos dias de chuva, o Hall poderá ter que ser limpo mais do

que uma vez por dia.

Limpeza da zona de transição entre o exterior e o interior

A fim de garantir a limpeza permanente da zona do Hall, deverá existir à entrada do

estabelecimento um tapete, que impeça, de uma

forma natural, o transporte da sujidade do

exterior, nas solas dos sapatos, para o interior do

hotel.

Visto este não ser uma solução suficiente, dado à

sua curta distância, deverá

ser colocado um tapete ou passadeira no ponto de transição

entre o exterior e o interior, de forma a evitar a passagem de

sujidade para os locais vizinhos da entrada do hotel.

52


Por razões de estética e higiene do local, deverá assegurar-se a limpeza do tapete,

através da sua aspiração diária, podendo mostrar-se necessária a sua lavagem ou

limpeza aprofundada, de forma idêntica à adoptada no caso das alcatifas.

Limpeza de restaurantes, bares e outros outlets ou pontos-de-venda

Cabe também à Governanta de Andares assegurar a

limpeza diária dos restaurantes, bares e outros

pontos-de-venda. A limpeza destes locais oferece a

vantagem de poder ser efectuada com total discrição,

aproveitando-se para isso os períodos de

encerramento respectivos, devendo-se garantir que,

ao reabrirem de novo, de acordo com o seu horário

de funcionamento, aqueles locais se apresentem nas

melhores condições de limpeza e arrumação.

Limpeza das instalações sanitárias públicas

As instalações sanitárias deverão transmitir uma ideia de grande acolhimento e

causar boa impressão a quem as utiliza, graças à qualidade e design das loiças

sanitárias e mobiliário utilizados no seu equipamento. Visto o número de pessoas

que as frequentam, sem estarem alojadas no hotel, é imprescindível que estas

causem uma impressão positiva nestes.

Na sua organização e limpeza diária, e nalguns casos

permanente, deverão usar-se artigos de equipamento e

produtos de limpeza e acolhimento susceptíveis de garantir

um permanente estado de arrumação e higiene: toalhas de

mão, toalhetes “turcos” ou de papel (em dispensers),

secadores de mãos eléctricos, distribuidores de sabão líquido,

entre outros, os quais deverão caracterizar-se por uma

apresentação agradável e de fácil substituição.

53


PRINCÍPIOS DE LIMPEZA

Se alguma “coisa” é descrita como limpa significa que está livre de pó e qualquer

tipo de sujidade. Podemos dizer que a limpeza consiste na

eliminação da sujidade, mas por vezes este termo aplica-se

a todo o processo, englobando também a desinfecção,

especialmente das casas de banho.

Uma vez que o objectivo da limpeza não é só remover a

sujidade, pó, manchas ou marcas, mas evitar que estas não

se transfiram para outras superfícies, os métodos de

limpeza utilizados devem ser por sucção (aspirador),

lavagem e utilização de produtos químicos, evitando-se varrer ou escovar e a

limpeza do pó a seco.

TIPOS DE SUJIDADE

A sujidade é constituída por pó e detritos:

1. O pó são partículas soltas e secas do ar que assentam nas superfícies, e que

se acumulam em superfícies rugosas, cantos, etc.

2. Os detritos são uma mistura de pó e líquidos,

porcarias e gorduras, que penetram muitas vezes

nas superfícies e que são de difícil remoção,

particularmente em texturas rugosas e

absorventes;

A sujidade pode ser trazida para os edifícios do exterior

ou produzida dentro do estabelecimento e espalhada de

uma área para a outra. As fontes exteriores de sujidade

incluem substâncias visíveis como a lama e terra seca, areia, cimento em pó, assim

54


como as mais difíceis de detectar como fumo e todos os poluentes transportados

pelo ar. A sujidade produzida internamente inclui substâncias desagradáveis

produzidas no edifício como o conteúdo de canos de esgoto, sangue, fluidos

corporais, mucos provenientes da tosse e espirros e cinzas de cigarro. Também

inclui produtos menos ofensivos como fibras soltas de roupa, partículas do desgaste

das carpetes ou tapetes e mínimas partículas de pele morta.

A sujidade pode ser transportada pelo ar através dos utentes dos edifícios ou pelo

sistema de ventilação. No caso dos utentes, particularmente pelos sapatos, mas

também pelas mãos, roupa, bagagem ou no cabelo. A sujidade pode também ser

transportada por roedores e insectos, assim como por métodos de limpeza mal

executados ou ineficazes, como varrer ou escovar. O equipamento de limpeza que

não for convenientemente lavado ou limpo poderá também ser a causa da

transferência da sujidade.

COMO REMOVER A SUJIDADE

A sujidade pode ser removida através:

• Agentes de limpeza química dissolvidos em água, como detergentes e

desinfectantes, ou outros líquidos;

• Força (ar pressurizado ou água);

• Pressão mecânica (uso de máquina de esfregar);

• Fricção (almofadas abrasivas);

• Agitação (processo de lavandaria);

• Sucção (limpeza por sucção a seco ou húmido);

• Electricidade estática (usando esfregão estático –

swifer).

O método exacto de limpeza depende do tipo e quantidade de sujidade existente e a

superfície em que se encontra depositada.

55


RAZÕES PARA LIMPAR

A limpeza faz-se por diversas razões, que

incluem:

1. Tornar uma área atraente e convidativa,

dando-lhe um aspecto estético, sem

qualquer sinal de sujidade, porcaria ou

pó, ficando as superfícies e objectos

com uma aparência agradável;

2. Criar um ambiente saudável, sem germes ou outro tipo de seres. A higiene é

uma prioridade básica, uma vez que as bactérias multiplicam-se rapidamente,

sendo susceptíveis de provocar doenças, pondo em risco a vida do hóspede.

Na área de alojamento existe uma maior propagação de doenças infecciosas

quando os lençóis, toalhas, guardanapos, roupa, talheres e móveis, quer

sanitários ou não, não são correctamente limpos e desinfectados. O próprio

pessoal de limpeza pode transportar bactérias no

desempenho das suas funções, que poderão evitar ao

cumprirem as regras de higiene pessoal;

3. Prolongar a vida útil das superfícies e objectos, uma

vez que se estes forem bem cuidados e não

negligenciados mantêm por mais tempo o bom aspecto e não havendo

necessidade de os substituir com tanta facilidade;

4. Remoção do lixo, porcaria e manchas que possam provocar incêndio.

O nível de limpeza varia de superfície e sua condição, assim como do tempo de

utilização. Os níveis de limpeza também dependem do número de empregados que

fazem este tipo de trabalho, a experiência que eles têm e que tipo de material é

posto à sua disposição, com efeito, na quantidade de dinheiro existente no

orçamento para a limpeza.

56


CARACTERÍSTICAS DO DESIGN QUE FACILITAM A LIMPEZA

• Áreas sem saliências para evitar a penetração do pó;

• Mobiliário com rebordos arredondados para evitar a acumulação da

sujidade;

• Uso de superfícies não absorventes, macias, para evitar a absorção da

sujidade;

• Uso de acessórios sanitários sem

arestas ou rebordos para evitar a

acumulação de sujidade;

• Um sistema de ventilação e ar-

condicionado eficiente para prevenir

a circulação do ar contaminado e

uma percentagem controlada de circulação para que o mínimo possível de

pó seja transportado de uma área para a outra (3 mudanças de ar

completas a cada hora);

• Portas giratórias duplas para prevenir rajadas de vento que transportam pó

para dentro do edifício;

• Colocação de grelha ou tapete nas entradas dos edifícios para remoção de

partículas de sujidade dos sapatos;

• Vidros duplos nas janelas para diminuir a quantidade de poeira que entra

pelas janelas.

ASPECTOS DE HIGIENE

57


A limpeza melhora o aspecto das superfícies e das áreas através da remoção da

sujidade visível. As bactérias, seres microscópios não

visíveis a olho nu, são removidas e eliminadas ao

mesmo tempo que limpamos. Actualmente, o perigo

da não eliminação das bactérias é mais conhecido

devido à publicidade à doença do Legionário e da

Sida.

As técnicas de limpeza, no caso das operações de alojamento, têm, portanto, que

prestar especial cuidado na sua execução. O objectivo da remoção da sujidade

visível e da poeira é tão importante ou até menos que a remoção e controlo de

bactérias prejudiciais à saúde, quer dos clientes, quer dos funcionários. Para evitar

esses perigos, existem aspectos a ter em conta:

• Uma casa de banho bem limpa e brilhante torna-se

num ambiente mortal se for limpa com uma toalha

já usada por um cliente;

• Roupa de cama lavada pode transportar bactérias, se

tiver sido posta perto de roupa suja, quer dentro do

quarto a arrumar, quer fora dele;

• O lavatório pode parecer limpo depois de ter sido

esfregado com um pano, mas se esse pano foi previamente usado para

limpar outro acessório da casa de banho é provável que ainda tenha

bactérias nocivas e que as deixe no lavatório;

• Se as nossas mãos não forem lavadas com

regularidade, particularmente depois de fumar, comer

ou usar a casa de banho ou assoar o nariz, as bactérias

serão transportadas para tudo onde tocarmos;

• Se os panos, esfregões e outro equipamento de

limpeza similar não forem lavados, desinfectados e secos depois de

usados, as bactérias multiplicar-se-ão nestes durante o período em que

58


estiverem guardadas e mudarão de local assim que o equipamento for

usado;

• Se os métodos de higiene usados espalharem poeira, como a utilização do

espanador, o pó que não for colhido pelo equipamento poderá transportar

bactérias de volta às superfícies acabadas de limpar.

LIMPAR POR HIGIENE

Geralmente o pó pode ser removido através de panos ou escovas ou por sucção, que

será o ideal para o remover sem este se alastrar. No entanto, quando a sujidade está

muito entranhada, estes métodos podem não ser o

suficiente. Aí teremos que a dissolver numa solução,

que até poderá ser água, dependendo do tipo de

sujidade, no entanto, não é o melhor tipo de solvente

ou agente líquido, uma vez que não lava nem

desinfecta.

Assim, os detergentes ou desinfectantes devem ser

adicionados à água para auxiliar na dissolução das substâncias desagradáveis. Os

detergentes são produtos químicos que, juntamente com água, de preferência

quente, ajudam à remoção de gorduras e sujidades, mas não destroem as bactérias.

Os desinfectantes são produtos químicos que eliminam a maioria das bactérias. No

entanto, este só será eficaz após uma boa limpeza inicial com um detergente.

DESINFECTANTES QUÍMICOS

Os desinfectantes químicos podem ser o método óbvio para matar as bactérias. No

entanto este produto só actua correctamente se mantido e usado correctamente:

59


1. O desinfectante deve ser usado de acordo com as instruções de utilização

presentes no rótulo;

2. Os desinfectantes não se devem misturar. Se o fizer

pode provocar uma violenta reacção química ou

libertação de gases tóxicos e os produtos perderem

a sua eficácia;

3. Nenhum desinfectante é eficaz para todos os tipos

de bactérias, pelo que nos devemos certificar se

estamos a usar o adequado;

4. As soluções desinfectantes só devem ser

preparadas quando necessário, pois podem perder a eficácia se forem

guardadas, mesmo que seja por algumas horas;

5. As superfícies devem ser primeiro limpas com água quente e detergente;

6. Alguns desinfectantes podem perder as qualidades ao contactarem com

alguns materiais, pelo que é imperioso seguir as

instruções.

A maioria das bactérias são mortas a temperaturas

superiores a 70ºC-75ºC, pelo que toda a roupa susceptível

de conter bactérias deverá ser lavada a estas temperaturas,

assim como as loiças usadas pelos clientes, como os copos

que se encontram no quarto. Esta não deverá ser lavada no lavatório da casa de

banho.

LIMPEZA COM EFICIÊNCIA

As tarefas de limpeza podem ser feitas de

várias maneiras de modo a cumprirem os

seus objectivos com o mínimo de esforço

pessoal, bom uso de tempo e sem

60


desperdícios, tanto de produtos e materiais de limpeza ou energia para operar esse

tipo de equipamento.

Em alguns estabelecimentos, por cada nova tarefa são propostas técnicas

detalhadas:

• Que tipo de material usar;

• Que equipamento usar;

• O padrão pretendido;

• Como estabelecer o trabalho;

• Que sequência seguir;

• Quanto tempo deverá durar.

Geralmente, com ou sem procedimentos previamente estabelecidos, o pessoal novo

é treinado e os superiores verificam se o trabalho é feito na ordem certa e dentro dos

níveis exigidos.

LISTA DE EFICIÊNCIA

1. Boa organização – Qualquer que seja a rotina,

deve ser sempre metódico. Se começar uma tarefa,

leva-a até ao fim, senão corre o risco de descurar

aspectos importantes, para além de despender mais

energia, quer física, quer mental.

2. Planeamento prévio – Seleccione e recolha todos

os utensílios necessários

para executar a tarefa e

organize-os para um uso conveniente.

3. Controlo eficaz de stocks – Na posse da lista do

número de quartos a limpar, deverá solicitar todos os

artigos necessários para o fazer. Se requisitar demais,

61


ocupará muito espaço, se for a menos, implica que se gaste mais tempo a ir

buscar os artigos em falta.

4. Tempo – Em média para limpar um quarto são necessários cerca de 30

minutos, senão for um cliente em check-out. Caso seja um cliente em check-

out poderá demorar cerca de 40 minutos. Assim, uma empregada de andares

deverá estabelecer um plano de trabalho de

forma eficiente para puder cumprir com o

que lhe foi estabelecido.

5. Com pormenor – Qualquer tarefa deve ser

realizada com cuidado, para que nada

escape. Por isso deve seguir os

procedimentos do trabalho, de modo a que

todos os passos sejam seguidos.

6. Poupança de recursos – É necessário saber utilizar os produtos, utensílios e

os equipamentos de acordo com as necessidades. Devemos ter em atenção

para não utilizar produto a mais, consumir demasiada energia (água quente

constantemente a correr), controlar o ar condicionado e as luzes, fechar as

janelas e cortinas para isolar mais os quartos, etc.

7. Tirar o melhor aproveitamento dos equipamentos – Os equipamentos

devem ser usados de acordo com as instruções do fabricante, pois só assim a

sua vida será prolongada.

8. Trabalho de equipa – Como em qualquer secção,

o trabalho em equipa é muito importante. Assim

tente manter um bom espírito de equipa e trabalhe

de modo a estabelecer uma forte relação com os

colegas.

9. Cuidados com a saúde – A limpeza dos quartos

exige bastante energia física e mental, uma vez que

nada pode falhar na limpeza do quarto, assim

como o cliente espera encontrar tudo no quarto como deixou, logo a

concentração e a memória visual são também muito importantes.

62


10. Trabalho silencioso – Barulho desnecessário é irritante e incomoda os

hóspedes. Quando estiver a trabalhar tente evitar o barulho desnecessário e

incomodar o menos possível.

11. Esteja alerta – Reporte sempre qualquer eventualidade suspeita ou algo que

esteja como de costume. Infelizmente é necessário cada vez mais cautela

contra os possíveis perigos de roubo e até de terrorismo.

ROTINAS DE LIMPEZA

Alguns itens e superfícies têm de ser limpas diversas vezes por dia, sempre que são

usados, outros apenas uma vez por dia ou por semana As rotinas de limpeza podem

incluir:

• Várias vezes ao dia (máximo 2 por iniciativa do hotel) – Toalhas;

• Diariamente – Limpeza das superfícies, aspirar chão

do quarto e casa de banho e sua lavagem, troca de

roupa de cama (depende do tipo de hotel) e casa de

banho.

• Semanalmente – Limpeza das soleiras das portas e

janelas, quadros e candelabros.

• Esporadicamente – Cortinas, cobertores ou edredões,

colchas, janelas, carpetes.

63


AGENTES E EQUIPQMENTOS DE LIMPEZA

AGENTES BÁSICOS DE LIMPEZA

1. Água – É o agente mais simples de limpeza, uma vez que ajuda a dissolver a

maioria da sujidade. No entanto, a água sem nenhum auxílio não penetra

convenientemente numa superfície. Se se acrescentar um agente como o

detergente, a solução torna-se mais penetrante

e como tal limpa com maior eficácia. A

pressão da água é um poderoso método de

limpeza, desalojando a sujidade e retirando-a

da superfície.

2. Detergentes sintéticos – Estes são feitos a

partir da combinação de diferentes químicos.

O detergente liberta a sujidade, mas pode não

evitar a necessidade de esfregar. Os

detergentes não formam espuma quando adicionados à água. Existe um

variado leque de opções provenientes de diversas combinações de químicos

específicos para determinados tipos de utilização, como:

a. Detergentes neutros – São utilizados mais para a limpeza do pó e

outras tarefas similares, por norma são multiusos;

b. Detergentes alcalinos – São utilizados em superfícies difíceis, em

tarefas especializadas, uma vez que são detergentes desengordurantes.

Alguns destes produtos são abrasivos, pelo que devem ser usados de

acordo com as especificações do fabricante.

c. Agentes ácidos – Estes são usados para limpar casas de banho para

remover nódoas causadas por depósito de cal. Uma vez que são ácidos

fortes, devem ser utilizados de acordo com as especificações do

fabricante e respeitando as normas de segurança.

3. Outros agentes de limpeza:

a. Agentes compostos de solventes – São uma solução de um líquido,

por exemplo água, agentes líquidos e outros aditivos. Estes agentes

64


são usados para a remoção de cera de madeiras, limpeza a seco e

remoção de nódoas.

b. Agentes abrasivos – Também designados por agentes erosivos, são

muito usados para a limpeza de acessórios sanitários em loiça ou

superfícies esmaltadas. Este tipo de agente não é aconselhado para

superfícies que se risquem com facilidades.

ARMAZENAMENTO DE PRODUTOS DE HIGIENE E LIMPEZA

Os produtos de limpeza e desinfecção são produtos químicos e, consequentemente,

contêm substâncias tóxicas. Por esta razão, o seu armazenamento requer

determinados cuidados:

• Devem estar fisicamente separados dos outros, isto é, em armários

fechados ou de preferência em secções

separadas;

• Devem ser conservados nas suas

embalagens de origem. É interdita a

utilização de embalagens de outro tipo de

produtos para armazenar produtos de

limpeza e vice-versa;

• Devem possuir rótulos bem visíveis, para que se possa perceber de

imediato qual o conteúdo da embalagem;

• Devem ser armazenados de acordo com a indicação da rotulagem, caso

exista essa indicação.

MANIPULAÇÃO DE PRODUTOS DE HIGIENE E LIMPEZA

65


Tal como na armazenagem, também a manipulação de produtos químicos exige

cuidados especiais:

• Deve utilizar-se vestuário adequado e exclusivo

para as tarefas da limpeza;

• Devem utilizar-se os produtos apenas para o

fim a que se destinam;

• Deve-se cumprir, obrigatoriamente, todas as

indicações da rotulagem – é obrigatório ler

cuidadosamente as indicações antes da sua

utilização e, em caso de dúvida, deve-se contactar-se o fornecedor do

produto;

• Deve-se verificar qual a dosagem correcta pois a mais é desperdício e a

menos não é eficaz;

• Não deve haver mistura de produtos – algumas misturas dão origem à

libertação de gases tóxicos;

• Durante a execução das tarefas de limpeza está interdito o contacto com

as mãos nos olhos e na boca;

EQUIPAMENTO MANUAL

ROUPA PARA A LIMPEZA

A roupa tem muitas utilizações nos estabelecimentos

hoteleiros, entre elas lavar, limpar e polir. Poderão ser

também substituídas por esponjas. A roupa a utilizar na

limpeza deve ser:

• Absorvente, para que possa colher a sujidade com

eficácia;

• Suaves, para que não risquem as superfícies;

66


• Lisas para não deixarem borbotos ao limpar;

• Descartáveis ou capazes de serem cuidadosamente limpas depois de

usadas.

O algodão ou a esponja é indicada para a maioria das

superfícies e a camurça (genuína ou falsificada) para os

vidros. As roupas descartáveis por razões de segurança

são uma boa alternativa. Alguns estabelecimentos

hoteleiros têm um código de cores para os tecidos a usar

na limpeza, por exemplo os tecidos de cor vermelha para a casa de banho, os verdes

para o uso de vária ordem, os amarelos para a zona de contacto com alimentos. Os

tecidos descartáveis são concebidos para terem uma vida curta, no entanto, podem

serem utilizados mais do que uma vez. Os papeis, frequentemente apresentados num

rolo de papel, não podem nem devem ser usados mais do que uma vez. Os panos

amarelos ou axadrezados não são recomendáveis para a limpeza

húmida, uma vez que tem tendência a manchar, nem para a

limpeza a seco, uma vez que espalha o pó.

Os panos de limpeza, de reduzido custo unitário, mas de

apreciável valor considerados na totalidade, deverão ser

entregues ao pessoal contra a devolução de igual número de panos sujos da mesma

natureza, excepto, como é evidente, no caso dos panos descartáveis.

VASSOURAS

A cada empregada deverá ser distribuído um determinado

número de vassouras de diversos tamanhos e feitios, consoante a

natureza dos trabalhos a que se destinam.

As vassouras são usadas na recolha do pó e pequenas partículas

de sujidade do chão ou paredes.

67


A parte das vassouras com que se varre, ou seja a zona que

entra em contacto com a sujidade e que se localiza no final do

cabo, pode ser feita de nylon, acrílico ou poliéster. Estas são

mais apropriadas, pois produzem electricidade estática, que

atrai as partículas secas.

As vassouras têm essas zonas de forma alongada e horizontal

que são puxadas de encontro a quem varre, sem serem

levantadas do chão. Têm de ser articuláveis para melhor

limparem à volta das mobílias.

Para a limpeza de zonas de maior dimensão devem-se usar exclusivamente

aspiradores, tanto a seco como a húmido.

ESCOVAS

Este utensílio é útil para varrer pátios, escadas exteriores,

caminhos onde o pó que elas fazem levantar não se aloja no

mobiliário ou noutras superfícies. As escovas têm cerdas longas

quando se destinam à limpeza de caminhos no jardim e outras

superfícies mais difíceis do exterior ou cerdas mais suaves,

apropriadas para texturas mais suaves, como escadas de exterior.

Existem escovas desenhadas especialmente para a limpeza de

sanitas. Muitos modelos têm cabo em plástico, cerdas em nylon

e um suporte, fechado ou não. Para evitar o risco de propagação

das bactérias, estas escovas devem ser usadas e em seguida

guardadas em local apropriado, depois de lavadas e secas.

BALDES E CAIXOTES

68


Os panos de limpeza, as embalagens dos produtos de limpeza e outro material de

reduzido volume, são, normalmente, guardados em pequenos caixotes, com vista

não só a facilitar o seu transporte, como a evitar a sua

dispersão.

Indispensável, ainda, a entrega a cada empregada de um balde,

vulgarmente de plástico, para o transporte de água e agentes de

limpeza líquidos.

ESFREGONAS

Existem 3 tipos básicos de esfregonas para lavar o chão:

1. Pequenas, também conhecidas por “lava tudo”;

2. Grandes, que podem ser separadas do cabo e

enviadas para a lavandaria para serem lavadas;

3. Esponjas, normalmente com um balde e com

um dispositivo para se espremer o excesso da

solução detergente ou água para enxaguar.

Um balde é necessário para as esfregonas pequenas e grandes. Estas tem um rolo

para espremer e que pode ser uma prensa, um rolo ou simplesmente um cano. Estes

podem ser feitos de muitos materiais, desde o

plástico à fibra de vidro, e alguns têm rodinhas

para poderem ser transportados facilmente e,

protecções para não estragarem as paredes e

marcações para ajudar na medição das soluções

de limpeza.

É aconselhável o uso de dois baldes durante a limpeza para que se esprema a água

suja para um balde e se molhe de novo a esfregona no outro. O uso de um só balde

implica que a mistura com o detergente deva ser mudada com maior frequência.

69


As esfregonas que não possam ser retiradas para serem lavadas são um reservatório

para as bactérias e germes que inevitavelmente irão ser redistribuídas pelo chão de

novo, logo devem ser evitadas ou substituídas com muita frequência.

LIMPADORES DE CARPETES

Este tipo de utensílio é muito menos barulhento do que os

aspiradores. São úteis na remoção de migalhas e outras partículas de

sujidade do chão ou pavimentos, onde a maior limpeza é efectuada à

noite.

As escovas de enrolar deitam a sujidade para uma caixa de recolha,

que podem ser esvaziadas facilmente.

CARRINHOS DE LIMPEZA

Estes carrinhos são úteis para o transporte de

agentes de limpeza e equipamentos de pequena

dimensão, para colocar o lixo e por vezes a roupa

suja (estes modelos possuem geralmente um saco

de lixo numa extremidade e uma para a roupa

suja na outra). Também podem ser usados para o

transporte de roupa lavada, papel higiénico,

sabonete, champô, estojo de costura e papéis de

carta e envelopes.

Existem muitos modelos disponíveis no mercado. É

importante que estejam bem mantidos e que se

desloquem com segurança e facilidade (sem estarem

70


muito cheios que quem os transporta veja o que se passa à frente) e limpos

regularmente.

CUIDADOS A TER COM O EQUIPAMENTO DE LIMPEZA

Os tecidos descartáveis para limpeza devem ser colocados num saco de lixo depois

de usados. Não se deverá repetir o seu uso, pois não são feitos para este tipo de uso

e começam a desfazer-se.

Os tecidos de limpeza de algodão ou esponja devem ser lavados numa solução de

detergente neutro, enxaguados em água abundante e postos de seguida a secar.

Os tecidos de camurça são vulgarmente enxaguados em água (fria ou levemente

tépida) e postos a secar.

As bases das vassouras que podem ser

retiradas para serem lavadas geralmente são

esterilizadas na lavandaria onde se atingem

temperaturas suficientes para isso. Outras

podem ser lavadas em água muito quente e

numa solução de detergente neutro,

enxaguadas em água abundante e postas a

secar em seguida. As escovas estáticas são lavadas da mesma maneira.

As escovas são lavadas em água tépida e num detergente neutro e depois de

enxaguadas deixam-se secar, tendo sempre o cuidado de não as colocar na sua base,

pois podem ficar sem forma.

Os baldes e as pás devem ser lavados depois de usados, virados para baixo para que

sequem completamente.

71


EQUIPAMENTO ELÉCTRICO

ASPIRADORES

Trata-se de uma das peças mais importantes do equipamento de limpeza, uma vez

que nenhum estabelecimento pode passar sem ele. O aspirador é usado não só para

limpar o pó e a sujidade das carpetes, pavimentos difíceis, escadas, estofos, paredes

e cortinas, mas também existem aspiradores apropriados

para a limpeza de líquidos derramados. Estes aparelhos

funcionam através da sucção da sujidade seca, pó e

partículas de lixo através de um tubo até um saco, ou no

caso de líquidos para um balde de metal ou plástico

inserido no aspirador. Quando estiver cheio o saco pode

ser substituído, ou no caso do balde de metal ou plástico

pode ser esvaziado. O ar que é aspirado ao longo do

tubo, juntamente com a sujidade, passa opor vários

filtros que deveram ser substituídos esporadicamente.

Estes filtram as pequenas partículas de sujidade e

bactérias para que o ar que é expelido pela máquina

seja limpo e não vá sujar o que se acabou de aspirar.

A maioria dos aspiradores são apresentados ao

público com uma variedade de acessórios, por

exemplo, um bocal forte para a limpeza de estofos,

um bocal pontiagudo para uma melhor penetração em fendas, uma

escova redonda para a limpeza de prateleiras e rebordos elevados.

Acessórios com rolos de borracha são usados para a remoção de

água.

Existem muitos modelos de aspiradores, tanto de utilização

doméstica, como industrial, mas nunca se distanciam muito de 3

tipos básicos:

72


1. Aspiradores cilíndricos – Apropriados para todas as limpezas em geral,

incluindo a dos cantos e espaços fechados, geralmente

vêm guarnecidos com um manípulo de transporte. Uma

variação dos aspiradores cilíndricos está num modelo

que pode ser transportado às costas, tornando-o útil

para as limpezas de áreas difíceis de atingir, como por

exemplo, paredes altas, tectos e escadas.

2. Aspiradores verticais – Originalmente desenhados para limpar carpetes,

são muito úteis para limpar grandes extensões e andares inteiros. Possuem

escovas rotativas (e alguns até uma haste misturadora) que ajudam a

libertação da sujidade das carpetes. Exigem

menos esforço físico, pois não é necessário

dobrar-se ou esticar-se para fazer o serviço como

com os cilíndricos, no entanto não atingem com

tanta facilidade os cantos como os outros. São

também difíceis de manobrar em escadas, na

limpeza de espaços fechados, estofos e cortinados.

3. Aspiradores em forma de caixa de metal – Este tipo de

aparelho têm um tubo e trabalham similarmente aos

cilíndricos, mas com forma de lata, tambor ou até mesmo

uma bomba. Alguns modelos têm a bateria acopulada,

fornecidos com o tubo mas são desenhados para limpar da

mesma forma que os verticais. Alguns destes modelos,

também conhecidos por “aspiradores secos e molhados”,

têm acessórios e equipamentos diferenciados para a

limpeza de líquidos derramados e outro tipo de resíduos sólidos. Os

“secadores” não são mais do que aspiradores em forma de caixa de metal

concebidos para sugar o líquido. São usados conjuntamente com máquinas

de esfregar para remover os líquidos e a sujidade solta do chão. O líquido é

recolhido numa caixa de plástico ou metal desenhados de maneira a não

deixar que o equipamento eléctrico ou motor fiquem molhados.

73


Alguns edifícios têm já sistemas de aspiração central. O tubo de sucção é ligado a

uma cavidade colocada no quarto ou corredor, sugando o lixo para um sistema

semelhante aos dispositivos de recolha de lixo de

alguns prédios.

A poeira que é aspirada entra para a área de recolha,

geralmente situada na cave, sendo a partir daí deitada

fora. Estes sistemas centralizados encontram-se

geralmente em edifícios novos, pois são

relativamente económicos de instalar durante a sua fase de construção.

Cuidados com os aspiradores

Os sacos descartáveis são usados na maioria

dos modelos de aspiradores. Se se deixar um

saco demasiado cheio, os poros ficarão

bloqueados com pequenas partículas de

poeira. Isto restringe a circulação do ar,

reduzindo a capacidade de sucção da máquina.

Também poderá provocar o excessivo

aquecimento do motor, pois este é arrefecido pela passagem do ar. Além do risco do

saco rebentar. Como tal é importante verificar regularmente o saco e mudá-lo se for

necessário.

Uma vez removido o saco cheio, este não deverá ser

abandonado, pois o pó recolhido se espalhará. Em muitas

máquinas o saco é protegido por um saco em tecido. Este

saco enche precocemente, mas pode ser limpo usando

outro aspirador.

74


Os filtros de escape que existem em alguns aspiradores renovam o ar antes de ser

expelido para a atmosfera. Tal como os sacos, estes filtros devem ser mudados com

frequência.

Na sua utilização, devemos ter em atenção a alguns aspectos de segurança:

1. Nunca use equipamento para o qual não tenha sido treinada;

2. Para evitar um choque eléctrico, desligue

sempre o aparelho e tire a ficha da tomada

antes de limpar, colocar ou retirar

acessórios do equipamento;

3. Nunca use uma extensão enquanto estiver

a ensaboar ou a esfregar, a menos que as

ligações eléctricas estejam protegidas de ficarem molhadas;

4. Enrole cuidadosamente os fios eléctricos para se evitar as formações de nós,

pois podem danificar os fios;

5. Se a máquina está a revelar sinais de mau funcionamento, como barulhos

estranhos, aquecimento excessivo, etc., informe imediatamente e coloque

um rótulo no aparelho a dizer “fora de serviço”.

MÁQUINAS DE ESCOVAS ROTATIVAS PARA A LIMPEZA DE PAVIMENTOS

Estas máquinas são guarnecidas com uma escova ou um disco ou ainda uma

almofada que são rodadas mecanicamente. Existem diferentes

máquinas desenhadas para diferentes utilizações. Uma máquina

de velocidade média pode ser usada para esfregar, polir ou

limpar pavimentos difíceis.

Outras com maior velocidade

podem ser usadas para polir ou

limpar com spray.

75


Muitos aparelhos podem ser rapidamente modificados e adaptados para outras

utilidades, tais como encerar, ensaboar e polir, entre outras.

MÁQUINAS DE ENSABOAR

Existem quatro modelos básicos à disposição:

1. Espuma seca – Estas máquinas dispensam a solução de detergente sobre a

carpete. Uma vez libertada a espuma, a sujidade é seca e removida com um

aspirador;

2. Máquina de escovas rotativas de velocidade nivelada – Estas máquinas

podem ser usadas para ensaboar carpetes. Elas são guarnecidas com um

tanque para onde se deita a

solução detergente. A escova

introduz a solução na carpete.

Assim que uma pequena área for

tratada, pode-se usar um aspirador

para remover a sujidade e

champô. Como alternativa podem ser usados na aplicação da espuma seca

que poderá ser removida com o aspirador, retirando ao mesmo tempo a

sujidade;

3. Máquinas de escovas rotativas de alta velocidade – Fornecida com uma

escova extra, pode ser usada na limpeza da carpete ao mesmo tempo que é

usado um spray apropriado para carpetes. O champô actua na sujidade,

libertando-a. Esta é depois absorvida pela escova, que deverá ser mudada

com frequência;

4. Extracção com água quente – Este tipo de máquinas combinam a limpeza e

a secagem. A solução detergente é pulverizada com pressão para a superfície,

algumas vezes usando uma escova accionada mecanicamente para melhorar

a penetração e absorvida de novo com a sujidade solta para dentro da

máquina. Isto pode ser feito numa só operação ou o executante terá de

76


desligar a máquina para extrair e passar de novo na área acabada de ser

pulverizada. Duas passagens na carpete são geralmente necessárias para

assegurar a remoção da solução de detergente.

Os tanques usados nas operações de ensaboamento e

aplicação de líquidos de limpeza devem ser

esvaziados depois de usados, e sendo necessário

enxaguados com água corrente e postos a secar sem

tampa.

Qualquer tubo, filtro ou bocais devem ser lavados

regularmente em detergente neutro e enxaguados e

postos a secar antes de a máquina ser montada novamente. As escovas devem ser

retiradas e lavadas também em detergente neutro e postas em seguida a secar,

penduradas.

O equipamento exterior, incluindo as rodas, e o fio eléctrico devem ser limpos

depois de usados com um pano limpo. As rodas necessitam de ser oleadas

regularmente (sempre com o cuidado para que o óleo não pingue nas superfícies a

serem limpas). Verifique sempre as instruções do fabricante para a limpeza do

equipamento.

ROUPA E SEUS CUIDADOS

ROUPA DE CAMA, TOALHAS E GUARDANAPOS

Os lençóis, fronhas, toalhas de mesa e guardanapos

são designados por “Roupa de cama, toalhas e

guardanapos”. O termo não é restringido aos artigos

de roupa, inclui efeitos em algodão e até os

sintéticos, como por exemplo, o nylon e o poliéster.

77


Nas operações de alojamento, este termo inclui todos os artigos que têm que ser

lavados, como uniformes, cortinas e estofos de cadeira, assim como tudo o que é

feito de tecido e que requeira a sua remoção para limpeza especializada (incluindo

limpeza a seco, quando se substituí a água por químicos na lavagem).

TIPOS DE TECIDOS

A roupa de cama (lençóis, colchas, fronhas e cobertores) deve:

• Ser confortável – o algodão, por exemplo, é

mais confortável do que o nylon, pois

absorve a transpiração e é mais fresco;

• Ter o tamanho correcto;

• Ser prático e apropriado ao sistema de

lavagem do estabelecimento – por exemplo,

o algodão puro amarrota facilmente,

portanto é mais apropriado para um

estabelecimento onde a roupa de cama seja

mudada diariamente, enquanto que um tecido de

algodão com percentagem de poliéster não

necessita ser passado a ferro se for lavado com

cuidado;

• Ser higiénico – para matar as bactérias instaladas nos tecidos os lençóis

devem ser lavados a altas temperaturas, logo o tecido ideal é o algodão ou o

algodão com poliéster;

As toalhas (toalhas de mão, de banho, de cara, etc.) devem:

• Ser absorventes – feitas de fibras que absorvam a

sujidade, como o algodão ou algodão com uma mistura

de seda (que aumenta as qualidades absorventes);

78


• Ser fortes – capazes de resistir ao uso constante;

• Ser higiénicas – capazes de suportar lavagens a altas temperaturas;

Os acessórios em tecido (cortinas, almofadas, colchas, etc.) devem ser:

• Resistentes ao fogo;

• De cor resistente – não devem perder as cores

quando expostas ao sol;

• Fortes – capazes de suportar muito uso,

especialmente as almofadas e colhas;

• Fáceis de limpar – por exemplo, se as colchas

ou almofadas forem de veludo, são mais

difíceis de manter.

A roupa do restaurante (toalhas, guardanapos) deve ser:

• De fácil combinação, reparação e substituição

• De bom acabamento;

• Capaz de absorver aquilo que se entorna;

• Prática e adequada ao sistema de lavagem que

se utiliza.

Os uniformes devem ser:

• Confortáveis;

• De fácil limpeza;

• Práticos e higiénicos – capazes de proteger o

individuo que o usar dos produtos entornados, da

sujidade, etc.

79


O STOCK DA ROUPA

Em qualquer estabelecimento, demasiado stock pode

nãos ser só caro e ocupar muito espaço, mas também

ser um risco de segurança e de fogo. Se for

demasiado pequeno, no entanto, também poderá

causar algumas dificuldades, pois pode implicar

atrasos na limpeza dos quartos, se a lavandaria não

for capaz de despachar a roupa a tempo.

Lençóis, fronhas e toalhas

O número de peças em stock depende da frequência em que se mudam os lençóis

para os hóspedes que permaneçam mais do que uma noite. Normalmente num hotel

com 4 estrelas ou mais, estes são mudados diariamente, enquanto que em hotéis de

qualidade inferior, estes podem ser mudados de 2 ou de 3 em 3 dias. Outro factor a

considerar é onde a roupa irá ser lavada:

• No local, recomenda-se 3 ou 4 conjuntos

completos por cama (um na lavandaria,

um na Rouparia, um no Ofício do andar

e um na cama). Se forem usadas peças de

algodão-poliéster, então é possível

existirem menos. Estes não necessitam

de serem passados a ferro e por isso

aceleram o processo de lavagem;

• Numa lavandaria comercial, recomenda-

se cerca de 8 conjuntos completos. É verdade que as lavandarias comerciais

podem demorar tanto tempo como a do hotel, no entanto podem surgir

atrasos no seu transporte.

Colchas e cobertores

80


Uns conjuntos extra de cada peça podem existir, particularmente quando cores,

designs e tamanhos diferentes são utilizados. Desta maneira, os quartos podem estar

a ser usados enquanto, por exemplo, um conjunto de cortinados está a ser lavado

Roupa do Restaurante

O número guardado depende da quantidade de refeições servidas diariamente em

cada mesa, e em relação às toalhas

especialmente a política do estabelecimento

acerca de quanto em quanto tempo elas se

mudam. Aqui, também, tem que se descontar o

tempo que elas passam na lavandaria e se se

utilizam individuais.

Uniformes

O pessoal que utiliza uniformes com necessidades constantes de lavagem devem ter

pelo menos 3 conjuntos ou mais. Se a lavagem ou a lavagem a seco

é necessária menos frequentemente, então 2 conjuntos são

normalmente necessários. Alguns estabelecimentos guardam todos

os uniformes num local próprio, guardando também 3 ou mais

conjuntos por pessoa, e outros de tamanhos diferentes, no caso de

alguma emergência, estagiários ou pessoal extra.

ORGANIZAÇÃO DA ROUPA DE CAMA, TOALHAS E

GUARDANAPOS

A maior parte dos estabelecimentos ou:

• Compram toda a roupa e instalam uma lavandaria no local (uma grande

lavandaria no local pode também ter uma parte para a

limpeza a seco);

81


• Compram toda a roupa e enviam-na para uma lavandaria perto (lavandaria

fora do estabelecimento);

• Alugam tudo ou apenas peças específicas, como lençóis ou toalhas,

uniformes do pessoal a uma empresa de aluguer de roupa. A empresa troca a

roupa suja por roupa limpa em intervalos combinados, e é também

responsável pela renovação de peças já muito usadas.

• Usa uma combinação: comprando uns, alugando outros, lavando algumas

peças no local e outras fora do local.

Alguns estabelecimentos têm um sistema de roupa de cuidado fácil ou de não

necessitar de passar a ferro, usando roupa de cama de poliéster e algodão e roupa de

mesa artificial, que não precisam de ser passadas a ferro, se forem cuidadosamente

lavadas, secas e dobradas quando quentes. Este sistema requer menos equipamento,

pessoal e espaço, mas não está adequado a todos os tipos de qualidade de

estabelecimentos.

CONTROLO DA ROUPA

Qualquer que seja o sistema utilizado, a roupa é mexida por muitas pessoas, e passa

através de vários espaços e sistemas de transporte. Por

exemplo, a roupa é retirada da cama pela empregada de

Andares e enviada para a Lavandaria, onde o pessoal a vai

lavar. Depois de lavada é entregue na Rouparia, que a entrega

mais tarde à empregada de quartos que a arrumará no Ofício.

A roupa será então daí retirada consoante as necessidades.

Deve-se ter o cuidado para que a roupa esteja sempre nas melhores condições e em

quantidade suficientes, evitando ao máximo a má arrumação e o roubo.

Os quatro métodos mais utilizados:

82


1. O primeiro método funciona através de uma Rouparia central e

é adequado para estabelecimentos pequenos. Nenhuma roupa

limpa é usada antes que a suja tenha sido entregue em troca.

No caso de roupa de mesa, por exemplo, o pessoal do

restaurante tira as toalhas e os guardanapos sujos, e troca-os

pelo mesmo número exacto de peças limpas. Este sistema

implica que o restaurante tenha um stock de toalhas e

guardanapos para os acidentes que ocorrem. Uma das

desvantagens deste método é que o pessoal utiliza o mesmo

carro de transporte para a roupa suja e para a roupa limpa.

Outra desvantagem é que a troca de roupa deve ser efectuada antes do início

do mise-en-place do restaurante.

2. A quantidade – a quantidade de roupa que é usada diariamente é baseada no

número de peças que se espera que o cliente possa usar. As peças

sobressalentes regressam ao Ofício no fim do turno. Este método é utilizado

em hotéis onde é difícil de calcular a quantidade de roupa a usar, como por

exemplo um hotel de aeroporto, em que por vezes os hóspedes apenas ficam

durante algumas horas.

3. A acumulação – Neste método, todos os armários de roupa são cheios até um

certo nível todo os dias, baseado no número de peças normalmente

utilizadas. As que não são usadas são deixadas no armário, prontas para o dia

seguinte. Este método é utilizado nos hotéis de menor

dimensão em que não existe muito espaço e por vezes a

Rouparia é deslocada para o Ofício. A sua vantagem é

que o stock está sempre pronto para alguma emergência

e quantidades excessivas não são armazenadas, no

entanto há o risco de roubo se o acesso ao armário não é controlado.

4. A requisição – Aqui o pessoal verifica a quantidade de roupa necessária para

um dia particular, através de uma lista de saídas ou através da lista de

chegadas ou através da verificação das camas. É necessário preencher uma

83


requisição de toda a roupa necessária, logo no início do turno e levantá-la na

rouparia.

RECOMENDAÇÕES PARA O CONTROLO E ARMAZENAMENTO

1. Tenha a certeza de que o número de peças mandado

para a lavandaria é o mesmo número de peças que são

devolvidas – tome nota das que faltam;

2. Verifique e separe a roupa que tenha nódoas e que

precisa de arranjo – a roupa que veio da Lavandaria foi

cuidadosamente dobrada por isso nem sempre é

possível desdobrar cada peça para a verificação. Por vezes é mais fácil de

controlar quando está a ser retirada para lavar, não impedindo o seu controlo

posterior.

3. Arrume a roupa limpa com as dobras para o

mesmo lado e os tipos no seu correcto lugar.

Alguns estabelecimentos arrumam a roupa

por volume em vez de peças.

4. Ponha de lado as peças que estavam na

prateleira, e coloque-as por cima do novo

stock limpo. Desta maneira, o stock é todo usado rotativamente o que faz

com que a vida da roupa se prolongue. A roupa deve descansar 48 horas

antes de ser novamente utilizada.

84

Actividade Prática

Calcula o orçamento peças que podem ser necessária num quarto individual (1 pessoa).

Lista A Lista B2 Lençóis

2 Fronhas

1 Toalha de banho

1 Toalha de mão

1 Toalha de Cara

1 Cobertor de baixo

2 Cobertores

1 Colcha

Agora elabora um orçamento para um hotel de 100 quartos, considerando que necessitas de 2 conjuntos extras para a lista A e um conjunto de cada peça da lista B por cada 20 quartos.


INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTO DA LAVANDARIA E

ROUPARIA

Na maioria dos estabelecimentos, os clientes podem mandar lavar, passar a ferro ou

limpar as respectivas roupas, mediante o pagamento de uma importância variável de

acordo com a natureza das peças e do serviço pretendido.

A roupa é enviada à Rouparia acompanhada de uma lista, ou rol, colocada para o

efeito nos quartos dos clientes. Depois

de tratada, a roupa é devolvida ao

cliente, juntamente com um

comprovativo emitido pela

Governanta, no qual deverão constar o

número e a natureza das peças

desenvolvidas e o preço respectivo.

Cópia deste documento é enviada à

recepção para efectuar o respectivo lançamento.

A Lavandaria e Rouparia devem situar-se de preferência no piso mais baixo do

edifício, a fim de evitar a propagação de ruídos e vibrações.

85


Anexa à zona destinada aos trabalhos de lavagem e secagem da roupa, e em lugar

não distante das instalações de costura, deverá situar-se a Rouparia propriamente

dita, ou seja o lugar onde se armazena a roupa, depois de tratada, até à sua

requisição pelas secções interessadas.

A Rouparia deve comunicar directamente com a

Lavandaria, através de um balcão, pelo qual a

roupa tratada é transferida para o local onde se

procede à sua recolha, em prateleiras de

capacidade uniforme, consoante a natureza das

peças. Deve também dispor de uma ou mais

mesas de grandes dimensões, para a contagem da

roupa.

A roupa requisitada pelas secções do hotel, deverá ser entregue, por outro balcão,

abrindo para o corredor, a fim de evitar a entrada na Rouparia de pessoal estranho

ao serviço.

EQUIPAMENTO DA LAVANDARIA

A Lavandaria de um hotel vale, sobretudo, pelo equipamento de que dispõe, o qual

deverá ser, em tudo, adequado às necessidades do serviço.

É normal estimar em 2kg por cama e por dia, e 0,3kg

por refeição servida, o peso da roupa utilizada por

cada prestação de serviço, o qual deverá, ser por isso,

tomado em consideração, para efeitos de cálculo da

capacidade de lavagem, ou rendimento de trabalho,

do equipamento desta secção.

Exemplo:

86


Um estabelecimento hoteleiro dispondo de 300 camas e servindo igual número de

refeições dia, é susceptível de impor à Lavandaria o tratamento de uma carga de

roupa diária na ordem dos 690kg (600kg + 90kg).

Tipos de Equipamento

• Máquina de lavar roupa - Deverá ser

robusta, silenciosa e de operação fácil,

com uma capacidade que poderá variar

entre os 10 e os 100kg de roupa seca.

• Secadores rotativos – São especialmente

indicados para peças pequenas, devendo

a sua porta ser de material transparente e inquebrável, para observação da

operação de secagem.

• Calandra – A calandra é uma máquina de engomar de grandes dimensões,

que funciona à base de dois rolos de grande dimensão por onde passam as

peças. Já existem modelos de calandras que secam e passam a roupa em

simultâneo. É ideal para passar lençóis e toalhas.

• Estufa de secagem de roupa – É um compartimento fechado de diversos

tamanhos, que pode secar a roupa rapidamente sem a deformar, nem

desgastar os tecidos.

• Máquina de tirar nódoas - Estas máquinas funcionam à base de vapor seco e

húmido e ar quente comprimido, que removem as nódoas rapidamente.

• Prensa de roupa – Esta máquina destina-se a alisar pequenas peças de roupa,

como vestidos, calças, camisas, entre outras.

• Máquina de limpeza a seco – Esta máquina

apenas se justifica se o hotel for de grande

dimensão ou de qualidade superior. Caso

contrário é preferível recorrer a uma lavandaria

do exterior. Estas asseguram operações de

lavagem, desidratação e secagem da roupa, com

um mínimo de manipulação.

87


• Carros para transporte de roupa – A Lavandaria deverá possuir um número

adequado de carros para transporte de roupa suja e roupa molhada (passagem

de uma máquina para a outra).

• Mesas de trabalho – Nestas mesas procede-se à verificação e dobragem da

roupa, logo devem ser absolutamente lisas e laváveis, a fim de poder ser

conservadas limpas.

88

Documents

82424023 Modulo Andares IPL