A ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES COMO …abepro.org.br/biblioteca/TN_WIC_235_368_30432.pdf · Status; Trabalho em si; Segurança; Fonte: Silva (2010) A consequência da

A ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DOS

COLABORADORES COMO

MECANISMO DE DESEMPENHO

EMPRESARIAL: TOMADA DE DECISÃO

EM AMBIENTE FUZZY

Alex Parker ODay (U. OF WISC. )

[email protected]

Carina Aparecida de Faria (UVA )

[email protected]

Alfredo Nazareno Pereira Boente (UVA )

[email protected]

Renata Miranda Pires Boente (UNIGRANRIO )

[email protected]

O presente estudo propõe a realização de pesquisas de satisfação dos

colaboradores como medida das empresas conseguirem o máximo

engajamento dos mesmos com os objetivos organizacionais. O

referencial teórico salienta que ter uma equipe satiisfeita pode

representar uma fonte significativa de vantagem competitiva, assim

como também discorre sobre a influência dos líderes para o bem-estar

físico e mental dos colaboradores e de como pessoas motivadas e

entusiasmadas são mais comprometidas com os seus trabalhos, e esta

dedicação é em muitas das vezes entregue ao cliente na forma de

excelência e qualidade nos serviços prestados, desta maneira os

fidelizando. O estudo de caso buscou aproximar a teoria e a realidade,

trazendo à tona os fatores considerados insatisfatórios pelos

colaboradores dentro da empresa pesquisada, possibilitando a mesma

tomar medidas corretivas. Neste estudo, foi utilizado a lógica fuzzy

para a tomada de decisão. Devido a sua alta capacidade de tratar

informações vagas e imprecisas, ela se torna uma grande aliada em

situações onde há necessidade de se aproximar os números ao

raciocínio humano.

Palavras-chave: Tomada de decisão; Lógica fuzzy; Vantagem

competitiva; Satisfação dos colaboradores.

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.


João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

2

1. Introdução

O interesse pelo comportamento motivacional no trabalho tem aumentado consideravelmente

nos ultimos anos , atingido niveis excepcionalmente altos. Num momento onde empresas ja

nao precisam se preocupar tanto com as dificuldades técnicas por causa das maquinas

inteligentes, tampouco como os recursos financeiros oriundos de uma economia relativamente

estavel, se reconhece que o fracasso empresarial pode ter origem no capital humano, voltando

todas as atenções dos novos modelos de gestão para as pessoas (BERGAMINI, 2013).

Reconhece-se que colaboradores entusiasmados e motivados para atingir metas, encarar

desafios, atender e superar as expectativas dos clientes e fornecedores, internos e externos,

fazem a diferença e representam uma vantagem competitiva no mundo dos negócios

(WALGER, 2014).

De uma forma geral , a gestao costuma obter dos funcionarios o comportamento que

recompensa. A mensagem e : a gestao deveria recompensar o comportamento que deseja !

Parece obvio, mas nao e o que se encontra em muitas empresas (CORRÊA, 2012).

Sendo assim, grande parte dos problemas enfrentados pelos gestores são ainda decorrentes da

pouca importância dada aos colaboradores e, devido a isso as estratégias de valorização das

pessoas têm sido implementadas como uma alternativa de se adequarem às novas práticas

impostas pela concorrência e competitividade, já que o diferencial está nas pessoas que criam,

planejam e executam os produtos e serviços (CAVALCANTI, 2005).

Avaliar o grau de satisfacao do funcionario e uma forma de manter bons niveis de satisfacao

e, portanto, de rete -lo, objetivando gerar atendimento que os tornem clientes mais que

satisfeitos. Lembre-se: e muito difícil gerar clientes mais que satisfeitos com funcionários

insatisfeitos (CORRÊA, 2012).

Devido ao alto grau de complexidade dos termos adotados nesse tipo de pesquisa, uma das

técnicas mais eficazes é a utilização dos conjuntos fuzzy para tratar as informações. A teoria

dos conjuntos fuzzy é considerada hoje "standard" devido ao seu contínuo desenvolvimento e

as suas inúmeras possibilidades práticas de utilização, além da ampla aceitação na área de



3

controle de processos industriais, ela é reconhecida por tratar ambientes de incerteza, portanto

considerada eficaz nesta pesquisa (SIMÕES; SHAW, 2007).

Figura 1- Sistema Fuzzy de Inferência

Fonte: Boente (2014)

2. Conceitos fundamentais

2.1 Visão holística da satisfação no trabalho

A satisfação no trabalho é um fenômeno amplamente estudado devido à alta influência que a

mesma pode exercer sobre o trabalhador, afetando sua saúde física e mental, atitudes,

comportamento profissional, social, tanto com repercussões para a vida pessoal e familiar do

indivíduo como para as organizações (ZALEWSKA, 1999).

As teorias do campo da motivação humana podem ser entendidas como uma tentativa

incessante de identificar fontes de prazer que o trabalhador encontra no seu ambiente de

trabalho, essas fontes são estão no próprio trabalhador, no ambiente de trabalho e na interação

entre os dois (BOENTE, 2014).



4

Muitas foram as teorias nesse campo, no entanto a Teoria dos Fatores Higiênicos e

Motivacionais de Herzberg, tenham ultimamente recebido maior atenção e gerado maior

controvérsia (SILVA, 2007).

Nessa teoria, os fatores motivadores são intrínsecos ao indivíduo, são relacionados ao cargo e

a natureza da tarefa desempenhada, sendo, portanto, controlável pelo indivíduo e que devem

levar ao reconhecimento e à valorização profissional, contribuindo para a auto realização. Os

fatores de manutenção são extrínsecos ao indivíduo, são os elementos fornecidos ao

trabalhador para o desempenho de suas atividades, como condições de trabalho, salário,

segurança, contexto, benefícios, política institucional (HERZBERG, 1997).

Quadro 1- Descriminação dos fatores

Fatores que previnem a insatisfação

(Higiênicos)

Fatores que geram satisfação;

(Motivadores)

Supervisão Técnica; Reconhecimento;

Relações Interpessoais; Realização;

Condições de Trabalho; Crescimento;

Salário; Progresso;

Política e Administração; Responsabilidade;

Status; Trabalho em si;

Segurança;

Fonte: Silva (2010)

A consequencia da teoria de Herzberg na pratica e marcante , contribuindo de maneira

concreta no sentido do diagnostico entre dois fatores fundamentalmente diferentes , que sao a

satisfacao e a motivacao (BERGAMINI, 2013).

Cada pessoa possui motivos ou necessidades que condicionam seu comportamento, pessoais e

individuais, são determinados por fatores que formam a personalidade, por traços biológicos e

psicológicos e pelas características adquiridas pela experiência pessoal e aprendizagem de

cada pessoa. Ademais, cada pessoa pode sentir e perceber seus motivos e necessidades de

maneira diferente, em diferentes épocas ou situações (CHIAVENATO, 2015).

Desta forma, o conhecimento da motivacao humana e indispensavel para que o gestor possa

realmente contar com a colaboração irrestrita dos indivíduos. Assim, um dos maiores desafios

das organizacoes e motivar seus trabalhadores , tornando-os comprometidos, canalizando suas



5

energias para atingir objetivos propostos , estimulando-os o suficiente para que sejam bem -

sucedidos atraves do trabalho que desenvolvem (SILVA, 2007).

2.2 Liderança positiva

A satisfação em âmbito organizacional depende principalmente da interacao lider -seguidor.

Sabe-se que a eficacia desse lider esta ligada a forma positiva pela qual o seguidor o

considera. Esse seguidor somente autorizara alguem a lidera -lo caso esse alguem comprove

que conhece as necessidades dele e está pronto a acompanha -lo como um parceiro até os

objetivos aos quais pretende chegar. Caso contrário, sua competência enquanto lider fica

comprometida (BERGAMINI, 2013).

A liderança pode ser considerada como um processo de influência, geralmente uma pessoa,

através do qual um indivíduo ou grupo é orientado para o estabelecimento e atingimento de

metas (BOWDITCHE&BUONO, 2002; COHEN&FINK, 2003).

Uma verdadeira liderança é construída sobre a autoridade, que por sua vez é construída sobre

o serviço e o sacrifício, que por sua vez são construídos sobre o amor, e tudo começa com

vontade, vontade de servir aos outros. Autoridade é diferente de poder. A primeira é a

habilidade de conseguir que as pessoas realizem sua vontade, de bom grado, pela sua

influência pessoal, enquanto o outro é a faculdade de forçar ou obrigar outros a fazer a sua

vontade – mesmo que ela não seja do interesse deles por sua posição hierárquica (HUNTER,

2004).

2.3 Contribuição da satisfação para a qualidade

As várias correntes acerca do comportamento do homem organizacional demonstram que a

satisfação das pessoas é essencial para a excelência da qualidade dos produtos e serviços.

Sendo o norteador da maneira de agir da organização que defronta com os indivíduos que com

ela colaboram e interagem. Portanto se uma empresa de serviços pretende manter-se

competitiva, a melhoria contínua em produtividade e qualidade deve fazer parte de sua

estratégia e cultura corporativa (FITZSIMMONS, 2002).

A qualidade vem sido apontada como palavra chave por trás de todas as grandes modificações

que vem passando o ambiente corporativo, principalmente ao que tange a satisfação do cliente

como forma de fidelização. Entende-se a satisfação como a avaliação pós-consumo de que

uma alternativa escolhida pelo consumidor ao menos atende ou excede suas expectativas.



6

Ambiente no qual, a qualidade é uma das características fundamentais para o cliente alcançar

a tal satisfação esperada (IZARD, 2007).

A qualidade total está relacionada com o fornecimento do produto ou serviço com qualidade

superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a

análise não se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os

indivíduos da cadeia administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do

objetivo comum, bom desempenho da empresa (OLIVEIRA, 2006).

2.4 Teoria dos conjuntos fuzzy

A Lógica fuzzy ou lógica nebulosa é baseada nos conjuntos fuzzy. Estes conjuntos foram

introduzidos pelo matemático iraniano Lotfi Asker Zadeh, em 1965, em seu artigo

denominado “fuzzy sets”. Os conjuntos fuzzy, possuem limites imprecisos, onde os números

de um determinado conjunto possuem um grau de pertinência a este mesmo conjunto,

variando continuamente entre 0 e 1 ( BOENTE, 2014).

Figura 2 - Diferença entre a lógica clássica e a lógica fuzzy

Fonte: Elaboração própria

O surgimento da teoria fuzzy foi causado pela necessidade de um método capaz de expressar,

de uma maneira sistemática, quantidades imprecisas, vagas e mal definidas. Um sistema fuzzy

típico é composto de entrada, fuzificação, base de regras, procedimentos de inferência,

defuzificação e saída. Neste sistema, uma entrada tanto pode ser um valor preciso quanto um

conjunto fuzzy. Quando a entrada provém de um observador humano ou de uma base de dados

(questionário) é frequentemente considerada como um conjunto fuzzy. Já a entrada derivada

de um processo de medição é normalmente utilizada como um valor numérico com erros

intrínsecos (IZARD, 2007).

A lógica fuzzy deve ser entendida como uma teoria matemática formal para a representação de

incertezas (COSENZA, 2006).



7

As variáveis linguísticas são entidades utilizada para representar de forma imprecisa um

conceito ou uma variável de um determinado problema. Essa variável aceita somente valores

linguísticos, tais como: frio, pouco frio, muito frio, grande, muito grande (REZENDE, 2003).

Figura 3 - Exemplo de variáveis linguísticas de temperatura

Fonte: Rezende (2003)

O conjunto fuzzy A é definido por uma função de pertinência µA:[0 - 1]. Essa função associa

a cada elemento x do conjunto fuzzy A um grau µA(x) de pertinência, isto representa o grau

de compatibilidade entre x e o conceito expresso por A: (SANDRI; CORREA, 1999).

3. Desenvolvimento

3.1 Métodos utilizados para elaborar a pesquisa de opiniões sobre a satisfação no

trabalho dos colaboradores de uma empresa prestadora de serviços do setor de gás e

energia.

O método adotado foi o de entrevista pessoal estruturada, optou-se na pesquisa por amostra

probabilística intencional, ao todo foram entrevistados 16 colaboradores, de ambos os sexos,

variadas idades e de diversos cargos e áreas, com o intuito de esclarecer, discutir e descortinar

os fatores capazes de promover a satisfação ou insatisfação dos mesmos em seu ambiente de

trabalho.



8

O instrumento de coleta de dados foram dois questionários estruturados, ambos compostos

por questões fechadas, contabilizando 28 perguntas cada, ambos os questionários foram

enviados por e-mail aos colaboradores. O primeiro questionário buscou identificar quais dos

fatores descrevido por Herzberg (1997) na Teoria dos Dois Fatores se encontravam presentes

no ambiente de estudo, variando em uma escala progressiva de valores do tipo Likert, sendo 1

(totalmente ausente) e 5 (totalmente presente). O segundo questionário visou identificar qual a

importância atribuída pelos colaboradores a tais fatores, utilizando a mesma escala de

medição, variando de 1 (nenhum pouco importante) a 5 (totalmente importante).

Para tratar os dados coletados nos questionários, utilizou-se o software Microsoft Excel para

armazenar e implementar a lógica fuzzy, possibilitando os resultados para a discussão e

tomada de decisão.

A importância do construto satisfação no trabalho em âmbito organizacional remete os

estudiosos a responderem ao desafio de avaliá-la de modo que se possa obter soluções a

problemas interligados à todas as áreas

3.2. Análises e discussões dos resultados

Para implementar o modelo fuzzy foram necessárias à realização de seis fases, ambas

descrevidas a seguir.

Primeira fase: Determinou-se as variáveis linguísticas através de revisão bibliográfica, onde

optou-se pelos fatores motivacionais e higiênicos de Herzberg (1997).

Segunda fase: Escolha dos termos linguísticos para aferir a presença e a importância dos

fatores de satisfação na visão dos colaboradores, variando entre presentes, totalmente

ausentes, baixa presença, moderadamente presentes, altamente presentes e totalmente

presente, e para a importância como: sem importância, pouco importante, moderadamente

importante, importante e muito importante.

Terceira fase: Elaboração dos questionários estruturados.

Quarta fase: Criação das funções de pertinências para os termos linguísticos determinados na

segunda fase, utilizando para avaliar as opiniões os conjuntos fuzzy triangulares.

Quinta fase: Os dados obtidos através dos questionários através da resposta dos

colaboradores, que constituiu o processo de fuzzificação, foram tabulados no Microsoft Excel.



9

Em seguida a agregação das opiniões fuzzy foi obtida através da fórmula da média fuzzy.

Neste caso considerou-se a avaliação fuzzy de cada colaborador respondente por critério

(Aval)crit, ponderada pelo coeficiente de importância de cada um deles (CIresp), obtendo-se

assim os triângulos fuzzy agregados (a,m,b)agreg que nas figuras 4 e 5, aparecem representados

na coluna “Numero Fuzzy Triangular”, a partir da seguinte fórmula:

Sexta fase: Nesta fase ocorre a defuzificação, que é onde obtemos o valor crisp, número real

quantificável, representativo de cada conjunto fuzzy através da seguinte fórmula.

4

2jagreg

crisp

bmaV

Nesta fórmula, a, m e b são os valores do triângulo fuzzy obtido a partir da agregação das

opiniões dos respondentes. Cada valor crisp obtido foi dividido pelo valor máximo entre todos

os valores crisp segundo Boente (2014), chamado de processo de normalização, calculado de

acordo com a fórmula a seguinte:

maxV

VV

crisp

norm

Onde V normal será obtido através da divisão entre os valores encontrados para o crisp, pelo o

seu maior número conhecido.

Figura 4 - Cálculos do crisp e valor normal para a presença

jij crit

i j

respagreg AvalCIbma

16

1

28

1

,,



10

Valor Valor

Item C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 C08 C09 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 a b c Crisp Normal

Q01 3 4 5 5 4 4 5 3 3 3 4 5 5 4 4 5 3.13 4.13 4.75 4.03 0.91

Q02 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 3.13 4.13 4.88 4.06 0.92

Q03 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 2 4 5 3 5 3.19 4.19 4.81 4.09 0.93

Q04 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 1 4 5 3 4 2.94 3.94 4.69 3.88 0.88

Q05 1 3 1 3 1 4 3 3 1 2 3 1 3 4 5 1 1.44 2.44 3.38 2.42 0.55

Q06 1 3 3 3 1 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 1 1.88 2.88 3.88 2.88 0.65

Q07 3 5 3 3 3 1 3 4 1 3 3 5 3 4 4 5 2.31 3.31 4.13 3.27 0.74

Q08 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3.56 4.56 5.00 4.42 1.00

Q09 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3.25 4.25 4.94 4.17 0.94

Q10 3 4 3 3 3 2 4 5 2 3 4 2 4 4 4 2 2.25 3.25 4.19 3.23 0.73

Q11 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 2.63 3.63 4.63 3.63 0.82

Q12 3 5 4 3 3 2 5 5 3 4 4 3 5 4 3 3 2.69 3.69 4.44 3.63 0.82

Q13 3 5 4 5 3 3 3 5 3 3 4 1 3 4 3 4 2.50 3.50 4.31 3.45 0.78

Q14 4 5 3 5 3 3 4 1 3 4 4 5 4 4 4 3 2.69 3.69 4.50 3.64 0.82

Q15 4 3 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 3.06 4.06 4.81 4.00 0.90

Q16 3 2 3 5 3 3 2 5 3 3 4 4 2 4 5 3 2.38 3.38 4.19 3.33 0.75

Q17 3 3 3 3 3 3 4 5 3 3 4 1 4 4 5 2 2.31 3.31 4.19 3.28 0.74

Q18 4 3 4 3 3 3 5 5 4 3 4 2 5 4 3 4 2.69 3.69 4.50 3.64 0.82

Q19 3 5 3 3 3 3 4 4 3 2 4 3 4 4 4 3 2.44 3.44 4.38 3.42 0.77

Q20 3 4 4 3 1 4 2 1 1 4 3 2 2 4 3 5 1.88 2.88 3.81 2.86 0.65

Q21 3 5 4 5 4 3 5 5 3 4 4 3 5 4 3 4 3.00 4.00 4.69 3.92 0.89

Q22 3 5 4 3 4 1 4 4 1 5 4 4 4 4 3 3 2.50 3.50 4.38 3.47 0.78

Q23 3 5 3 5 4 3 5 3 1 4 4 3 5 4 3 3 2.63 3.63 4.38 3.56 0.81

Q24 4 5 3 3 4 1 5 5 3 4 4 3 5 4 4 2 2.69 3.69 4.44 3.63 0.82

Q25 2 3 3 3 3 1 4 5 1 4 3 3 4 4 3 3 2.06 3.06 4.00 3.05 0.69

Q26 4 5 3 3 4 3 5 5 3 4 4 5 5 4 4 3 3.00 4.00 4.69 3.92 0.89

Q27 3 4 3 3 3 3 3 5 3 3 3 1 3 4 4 4 2.25 3.25 4.19 3.23 0.73

Q28 3 4 4 3 3 3 3 5 3 3 4 2 3 4 4 3 2.38 3.38 4.80 3.48 0.79

Presença dos Fatores Motivacionais e Higiênicos

Maior Crisp

Números Fuzzy

4.42

Colaboradores


Figura 5 - Cálculos do crisp e valor normal para a importância



11

Valor Valor

Item C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 C08 C09 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 a b c Crisp Normal

Q01 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3.56 4.56 5.00 4.42 0.88

Q02 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3.44 4.44 5.00 4.33 0.87

Q03 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3.38 4.38 5.00 4.28 0.86

Q04 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 3.75 4.75 5.00 4.56 0.91

Q05 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 3.50 4.50 5.00 4.38 0.88

Q06 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3.13 4.13 4.81 4.05 0.81

Q07 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3.00 4.00 4.81 3.95 0.79

Q08 5 4 4 3 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 3.56 4.56 4.94 4.41 0.88

Q09 3 3 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 3 4 4 2.81 3.81 4.63 3.77 0.75

Q10 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3.19 4.19 4.88 4.11 0.82

Q11 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 3 4 3.13 4.13 4.81 4.05 0.81

Q12 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3.38 4.38 5.00 4.28 0.86

Q13 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 3.31 4.31 4.94 4.22 0.84

Q14 4 5 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3.19 4.19 4.94 4.13 0.83

Q15 3 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 2 3 2 3 2 2.50 3.50 4.38 3.47 0.69

Q16 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 2.81 3.81 4.69 3.78 0.76

Q17 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3.56 4.56 5.00 4.42 0.88

Q18 3 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2.69 3.69 4.56 3.66 0.73

Q19 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3.13 4.13 5.00 4.09 0.82

Q20 2 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 2 2 2 2.38 3.38 4.31 3.36 0.67

Q21 3 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 2 3 2 3 2 2.44 3.44 4.31 3.41 0.68

Q22 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 2 2.75 3.75 4.63 3.72 0.74

Q23 5 5 4 5 4 3 5 5 4 3 4 4 3 3 3 3 2.94 3.94 4.63 3.86 0.77

Q24 3 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4 5 3 5 5 5 2.94 3.94 4.63 3.86 0.77

Q25 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 5 5 5 5 5 3.19 4.19 4.81 4.09 0.82

Q26 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3.06 4.06 4.94 4.03 0.81

Q27 5 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 5 3 2 2 2 2.50 3.50 4.31 3.45 0.69

Q28 3 2 4 4 3 3 2 3 3 4 4 4 3 4 3 2 2.19 3.19 4.19 3.19 0.64

Maior Crisp

Grau de Importância dos Fatores motivacionais e Higiênicos

Números FuzzyColaboradores

4.56


As tabelas 2 e 3 apresentadas, representam os cálculos fuzzy para obtenção do valor crisp e

valor normal, referentes ao grau de presença e importância dos fatores de satisfação por parte

dos respondentes da pesquisa.

Após se conhecer os valores crisp foram calculadas as distâncias, gap, entre as demandas em

relação à importância dos critérios de satisfação dos colaboradores e o atendimento dessas

exigências, que se equivalem ao grau de presença dos mesmos.



12

Ao obtermos os valores de distância gap, as distâncias negativas significam fatores em

deficiência da empresa e a oferta dos fatores de satisfação não são suficientes para atingir a

necessidades enxergadas pelos colaboradores. Já as distâncias positivas, estão de acordo entre

si, não necessitando de reparação.

Figura 6 - Demanda x oferta dos fatores


Para que os itens sejam considerados satisfatórios é necessário que haja sintonia entre a

importância do fator para os colaboradores e a sua presença, no entanto observa-se no gráfico

da figura 14, a existência de grande discrepância entre a importância percebida e a presença

do item, como por exemplo, no item Q05, onde a importância é avaliada próxima ao valor

máximo de que é 5, enquanto sua presença está próxima avaliada próxima a 1, que é o menor

valor atribuído ás variáveis.

Calculou-se também o grau de semelhança entre os conjuntos fuzzy (importância versus

presença) para o processo de tomada de decisão, através da seguinte fórmula:

Tot

IntSim

A

AG

Onde AInt corresponde a área de interseção dos triângulos fuzzy referentes aos graus de

satisfação e importância, e ATot corresponde à área total dos triângulos fuzzy referentes às

áreas totais, operação de união, dos conjuntos fuzzy de satisfação e importância.



13

Figura 7 - Matriz de grau de similaridade entre presença e importância

Q01 3,13 4,13 4,75 3,56 4,56 5,00 0,437068 1,092932 0,400Q02 3,13 4,13 4,88 3,44 4,44 5,00 0,590036 1,062464 0,555Q03 3,19 4,19 4,81 3,38 4,38 5,00 0,632375 0,988875 0,639Q04 2,94 3,94 4,69 3,75 4,75 5,00 0,251475 1,247275 0,202Q05 1,44 2,44 3,38 3,50 4,50 5,00 0,004037 1,713463 0,002Q06 1,88 2,88 3,88 3,13 4,13 4,81 0,139104 1,699646 0,082Q07 2,31 3,31 4,13 3,00 4,00 4,81 0,348657 1,465093 0,238Q08 3,56 4,56 5,00 3,56 4,56 4,94 0,577500 0,831250 0,695Q09 3,25 4,25 4,94 2,81 3,81 4,63 0,442105 1,309145 0,338Q10 2,25 3,25 4,19 3,19 4,19 4,88 0,256776 1,554474 0,165Q11 2,63 3,63 4,63 3,13 4,13 4,81 0,560157 1,278593 0,438Q12 2,69 3,69 4,44 3,38 4,38 5,00 0,319973 1,363777 0,235Q13 2,50 3,50 4,31 3,31 4,31 4,94 0,277243 1,442757 0,192Q14 2,69 3,69 4,50 3,19 4,19 4,94 0,474061 1,304689 0,363Q15 3,06 4,06 4,81 2,5 3,5 4,38 0,458226 1,355524 0,338Q16 2,38 3,38 4,19 2,81 3,81 4,69 0,524898 1,317602 0,398Q17 2,31 3,31 4,19 3,56 4,56 5,00 0,104862 1,553888 0,067Q18 2,69 3,69 4,50 2,69 3,69 4,56 0,905000 0,936250 0,967Q19 2,44 3,44 4,38 3,13 4,13 5,00 0,400523 1,501977 0,267Q20 1,88 2,88 3,81 2,38 3,38 4,31 0,530933 1,401567 0,379Q21 3,00 4,00 4,69 2,44 3,44 4,31 0,459525 1,320475 0,348Q22 2,50 3,50 4,38 2,75 3,75 4,63 0,704167 1,170833 0,601Q23 2,63 3,63 4,38 2,94 3,94 4,63 0,590036 1,124964 0,524Q24 2,69 3,69 4,44 2,94 3,94 4,63 0,641633 1,074617 0,597Q25 2,06 3,06 4,00 3,19 4,19 4,81 0,169098 1,612152 0,105Q26 3,00 4,00 4,69 3,06 4,06 4,94 0,784817 0,997683 0,787Q27 2,25 3,25 4,19 2,5 3,5 4,31 0,734879 1,140121 0,645Q28 2,38 3,38 4,80 2,19 3,19 4,19 0,807565 1,399622 0,577

Grau de Similaridade

ItemMatriz de

Presença

Matriz de

Importância

Área de

União

Grau de

Similaridade

Área de

Interseção


Observar-se que o item Q05, que é referente à política salarial da empresa ser clara e justa,

possui grau de similaridade próximo a zero, o que índica total insatisfação dos colaboradores

em relação a este fator.

O mesmo acontece nos itens Q17 e Q25, que investigam o reconhecimento devido ao trabalho

realizado e a supervisão técnica respectivamente, também foram considerados insuficientes.

O inverso ocorre nos itens Q18, Q26 e Q27, fatores do trabalho em si e políticas de que

crescimento profissional não necessitam de medidas corretivas, possuem grau de similaridade



14

próximo a 1, sendo eles considerados satisfatórios pelos colaboradores respondentes. Para

melhor demonstração dos resultados, observe a figura 8.

Figura 8 - Matriz de grau de similaridade entre presença e importância


De forma geral, todos os itens próximos à zero, como o item Q5, Q17 e Q25, são

considerados insuficientes para a satisfação dos colaboradores, necessitando serem corrigidos.

Por outro lado, os itens próximos a “um”, como o item Q18, Q26 e Q27 encontram-se

suficientes para a satisfação dos mesmos, não sendo precisando serem revistos.

4. Considerações finais

Compreendeu-se no decorrer da pesquisa que o conhecimento da satisfação dos colaboradores

e crucial para que as empresas possam contar com o maximo engajamento dos indivíduos e

assim oferecer serviços com excelência, sendo capazes de manter-se competitivas e fidelizar

clientes.

No ambiente de estudo foram encontrados todos os fatores motivacionais e higiênicos e a

empresa precisará de medidas corretivas em relações aos temas considerados insatisfatórios

para os colaboradores, como a política salarial, reconhecimento, e supervisão técnica. Os

outros fatores foram positivamente avaliados e não precisam serem revistos.



15

Conclui-se que para uma tomada de decisão assertiva a empresa necessita de políticas capazes

de motivar e satisfazer esses fatores ausentes, utilizando de novas pesquisas para aferir e

prevenir erros que permanecerem.

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Documents

A ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES COMO …abepro.org.br/biblioteca/TN_WIC_235_368_30432.pdf · Status; Trabalho em si; Segurança; Fonte: Silva (2010) A consequência da