A ARTE DE NEGOCIAR - f.hubspotusercontent30.net Gratuitos … · “Negociar é a arte de seduzir.” - Carlos Alberto Júlio 08:30 | CHECKPOINT DE APRENDIZAGEM APRESENTAÇÃO O professor

Carlos Alberto Júlio

Curso Livre

A ARTE DE NEGOCIAR

2

SUMÁRIOCONHEÇA SUA DISCIPLINA 3

Entenda como funciona a disciplina do curso.

COM QUEM APRENDEREI? 4

Conheça o professor que ministra a disciplina.

PRINCIPAIS PONTOS 5

Entenda os principais pontos que podem ser percorridos ao longo da disciplina.

AULA 1 6

Apresentação da aula e primeira regra de ouro

AULA 2 11

A importância de mudar

AULA 3 13

Clientes fidelizados e fregueses

AULA 4 16

Desaprender e reaprender

AULA 5 18

Atender clientes diferentes diferentemente

3

AULA 6 20

Matriz de perfil comportamental

AULA 7 22

Como estabelecer Rapport

AULA 8 25

Seja consultor do seu cliente

AULA 9 28

Gerenciando expectativas

AULA 10 31

Regras de diamante

CURADORIA 33

Links dos materiais básicos e complementares da disciplina.

4

CONHEÇA SUA DISCIPLINA

Neste curso, o professor Carlos Júlio nos mostra como a negociação está presente em todas as áreas da vida e revelará os caminhos para se tornar um grande negociador.

A habilidade de negociar é crucial para obter sucesso, seja em uma venda, compra, proposta, parceria ou pedido de aumento salarial.

Cada negociação é um novo desafio e pessoas diferentes com quem você irá se deparar. Portanto, o objetivo deste curso é fornecer a você estratégias para alcançar negociações cada vez mais bem sucedidas.

5

COM QUEM APRENDEREI?

CARLOS ALBERTO JÚLIOPROFESSOR E HEAD DE ESTRATÉGIA E INOVAÇÃO

DO INSTITUTO LOCOMOTIVA DE PESQUISAS

CARLOS ALBERTO JULIO

Carlos Alberto Júlio foi CEO da Echos – Laboratório de Inovação, Co-Fundador

da Digital House Brasil, é sócio do Locomotiva Instituto de Pesquisa, Conselheiro

Profissional independente em empresas como Camil Alimentos, Aramis, IBMEC,

GSA Alimentos, Grupo TV1 e MIT Sloan Management Review Brasil.

Foi Presidente de empresas como Digital House Brasil, Tecnisa, HSM e Polaroid do

Brasil. Professor honorário do IBMEC, leciona no IBMEC, FGV e FIA/USP. É autor

na área de negócios com 9 livros publicados no Brasil e exterior. Administrador de

Empresas, estudou nas renomadas Harvard Business School, London Business

Foi por mais de 10 anos colunista da rádio CBN e sua coluna Gestão

Descomplicada. School e no IMD de Lausanne-Suiça.

https://www.linkedin.com/in/carlos-alberto-julio

6

PRINCIPAIS PONTOS

CHECKPOINT DE APRENDIZAGEMAssuntos totalmente conectados com a essência da disciplina que requerem a compreensão e atenção do aluno.

Destaques acerca dos pontos altos da aula. Atuam como marcos de destaque sobre pontos importantes que, juntos, irão compor um importante mapa da disciplina.

CITAÇÃO IMPORTANTE

Case ou situação prática que irá exemplificar a aplicação de conceitos importantes da disciplina em vivência real. Situações problema, reações e impactos, e consequências e soluções.

REAL BUSINESS CASE

Gráficos mais relevantes da disciplina com um breve resumo do que foi tratado e que precisa ser destacado.

GRÁFICOS

Importantes dicas sobre estratégicas, aplicações práticas de conceitos apresentados e insights sobre profissões e mercado de trabalho.

CONSULTORIA & MENTORIA

Exibição de vídeos apresentados durante a aula.

VÍDEOS

Links importantes que são apresentados na aula por meio de QR Codes, com uma breve descrição do que contém. Assim, o aluno terá o acesso direto aos sites recomendados.

ACESSO RÁPIDO

Palavras-chave apresentadas ao longo da aula acompanhadas de sua tradução, significado ou origem.

GUIA DE PALAVRAS

Indicações de obras, autores, artigos e sites que irão contribuir para o processo de aprendizagem.

SUGESTÃO DE LEITURA

77

AULA 1CARLOS ALBERTO JÚLIO

- Carlos Alberto Júlio

“Negociação é um processo democrático para se resolver conflitos.”

02:53 | CITAÇÃO IMPORTANTE


“Vendas é a profissão, negociar é técnica.”


TEAM COACHINGÉ um método que tem como objetivo fazer com que o time funcione de forma efetiva, integrando os membros das equipes, alinhando os objetivos da organização entre os colaboradores de uma equipe e aprimorando a qualidade do trabalho realizado.

Fonte: Equipe IBC

04:24 | GUIA DE PALAVRAS


“Negociar é a arte de levar ao extremo o seu processo de empatia.”


https://www.ibccoaching.com.br/portal/coaching/o-que-e-team-coach/#:~:text=O%20Team%20Coach%20%C3%A9%20um,a%20qualidade%20do%20trabalho%20realizado.

8

10:24 | VÍDEO DON JUAN DE MARCOO professor pede para o aluno assistir um trecho do filme Don Juan De Marco (1995 ) com dicas de sedução, fazendo uma analogia com o papel da sedução da atenção de um cliente em uma negociação.

“Negociar é a arte de seduzir.”


08:30 | CHECKPOINT DE APRENDIZAGEM

APRESENTAÇÃOO professor apresenta a estrutura do curso em 10 aulas com os seguintes itens:

• 10 aulas

• 10 dicas de ouro dos bons negociadores

• 3 dicas de diamante dos bons negociadores

• Negociação x vendas

• Exemplos e práticas mais que teoria


“Quais são os nossos pontos em comum, onde os dois lados ganham.”


https://youtu.be/kvxL7nYa7Fo

9

B2BÉ a abreviação do termo em inglês Business-to-business (empresa para empresa), que remete a situação na qual uma empresa faz transações comerciais com outra.


B2CAssim como B2B, é uma abreviação de um termo em inglês: Business-to-consumer (empresa para consumidor), que remete a situação na qual uma empresa faz transações comerciais com um consumidor.

COSTUMER LIFETIME VALUEO valor que o cliente tem por você ao longo da vida.



ATENÇÃO É O BEM MAIS ESCASSO NA TERRA

O professor comenta que o bem mais escasso na face da terra é a atenção e cita o livro The Attention Economy de Thomas Davenport e John Beck, que definem o conceito de atenção como um engajamento mental focado em um determinado item de informação. Os itens vêm à nossa consciência, atendemos a um item específico e então decidimos se devemos agir.

10


“Não é repertório só pra vender ou pra comprar, é de repertório para se relacionar.”



“Repertório é fundamental para se relacionar.”



REPERTÓRIO PARA RELACIONARAqui o professor discute a importância da interdisciplinaridade para lidar com pessoas. Afirmando ser fundamental um repertório para se relacionar no mundo dos negócios, que é generalista. Ele também alerta para o fato de que o generalista da atualidade deve estar em constante aprimoramento, para não se tornar um generalista que sabe tão pouco de tudo que por fim não sabe nada.

28:00 | CONSULTORIA & MENTORIA

“O estacionamento, a higiene da loja, a iluminação, o caixa, o carregador das compras, o mix de produtos, os preços, as promoções... Tudo isso compõe a chamada jornada do cliente. E se você gostou você vai gastar mais 50 reais, se você gastar 50 reais por semana você vai gastar 24 mil reais em 10 anos.”

“Então a lógica é a seguinte: O cliente de 50 reais vai dar prejuízo, o freguês (cliente fidelizado) de 24 mil reais vai dar lucro.”

11


“Não existe profissional de primeira linha que não seja uma pessoa de primeira linha.”



O professor conta a história metafórica de um mestre lenhador e seu aprendiz, os dois fazem uma competição para descobrir qual o lenhador mais rápido. O mestre ao longo da competição faz algumas pausas e para surpresa do aprendiz que não parou por nenhum minuto, o mestre termina a competição primeiro. O mestre então explica que enquanto descansava ele também afiava o seu machado. Isto é, como profissionais precisamos estar sempre afiando nossos machados.

LIFELONG LEARNINGÉ a cultura de aprendizado contínuo ao longo da vida.



“A gente gosta de falar com pessoas interessantes e uma pessoa interessante é aquela que fala o que você entende.”


12


PRIMEIRA REGRA DE OUROAfie os machados enquanto descansa.

O professor faz uso da metáfora dos lenhadores para apontar a necessidade de sempre estar buscando se aprimorar e aprender, ou seja, aprendendo também enquanto descansa.

13



“A mudança é uma escada rolante que está descendo e você quer subir.”



MUDARMudança é um aspecto importante da construção de um repertório e da evolução do processo empático de se relacionar com os clientes. O mundo dos negócios muda continuamente, precisamos estar equiparados com essas mudanças.


OLHARES SOBRE A MUDANÇAO professor comenta os dois tipos de olhares sobre a mudança: o conformista, que muda com tanta frequência que não retem seus valores e não possui um diferencial. E o de soberba que considera-se tão completo que não há necessidade de mudanças e por fim fica para trás no caminho.

Ele comenta adiante a visão otimista e pessimista, sendo, respectivamente, uma a visualização de oportunidades e a outra de problemas.

14

TERCEIRA ONDAAlvin Toffler descreve em seu livro A Terceira Onda (1980) a evolução da sociedade humana em “ondas”, desde o tempo do predomínio das atividades agrícolas, passando pela fase industrial, até a era pós industrial. Esta última sendo a terceira onda, a Era da Informação.


SILICON VALLEYSilicon Valley ou Vale do Silício é uma região na parte sul da área da Baía de São Francisco, no norte da Califórnia, que funciona como um centro global de alta tecnologia e inovação.


“No mundo moderno, mais importante do que aprender é desaprender.”



“O novo só entra se o velho sai.”



SEGUNDA REGRA DE OUROEsteja sempre aberto às mudanças para não ficar no caminho.

Aqui o professor reitera a importância de se desapegar do que não é mais necessário ou não funciona para abrir espaço para novos aprendizados e mudanças.


“Os campeões e as campeãs têm a habilidade de estarem abertos a mudança.”


15



O professor conta a história do primeiro bar de seu pai no Ipiranga. Ele conta que seu pai apesar de não ter nenhuma formação em marketing tinha empatia e interesse genuíno pelo cliente. Sempre separava exatamente os produtos que cada cliente sempre consumia no lugar do balcão que o cliente mais gostava de sentar. Além de aproximar os clientes com interesses em comum para que passassem mais tempo no bar e consequentemente consumissem mais. Estabelecendo um relacionamento com o cliente, fidelizando-o.


“Quem paga a conta é o freguês não é cliente.”


16

13:16 | REAL BUSINESS CASE IGREJA CATÓLICA E O MARKETING

O professor comenta como a instituição da Igreja desde o século I sempre praticou o que conhecemos hoje como marketing. Ele exemplifica desde sua identidade visual (a cruz como seu logo), meios de comunicação (o sino), ponto de venda (as igrejas), o rito e o ritual (confessionário) entre tantas outras estratégias para fidelizar. O professor também comenta a origem católica da palavra freguês, derivado da expressão latina filium ecclesiae, “filho da igreja”.


“Quando você tem um interesse na comunidade, seu freguês e seu amigo são a mesma pessoa.”



“O primeiro instrumento de fidelizar cliente, que (na atualidade) é o crédito, (antigamente) era o fiado.”


17

23:05 | GRÁFICOS PORQUE AS EMPRESAS PERDEM CLIENTESO professor exibe um gráfico com os dados dos principais motivos de empresas de varejo perderem clientes. Ele reitera a importância dos preços e a qualidade dos produtos mas ressalta que de longe o principal motivo ao longo de anos sempre é a falta ou mau atendimento.


TERCEIRA REGRA DE OURODê atenção ao seu cliente ou ele irá buscar a atenção em outro lugar.

Queremos nos sentir únicos e queremos nos sentir atendidos. Aqui o professor enfatiza a importância de um bom atendimento com empatia e interesse ao cliente como indivíduo.

18


- Peter Drucker

“É da natureza do conhecimento que ele mude rápido e que as certezas de hoje se tornem o absurdo de amanhã.”



“Muitos dos absurdos de hoje viram certezas amanhã.”



O professor relembra a vez que foi a Los Angeles e visitou Peter Drucker na sua casa em Claremont. Após conversar sobre variados tópicos, ao sair o professor Carlos pergunta a Drucker como ele conseguia dominar tantos temas tão profundamente. Drucker responde que quando jovem ele deciciu que a cada 5 anos ele se aprofundaria e estudaria 1 tema fora da área de atuação dele. Depois Drucker complementa que agora, na era da informação, ele ajustaria essa metologia para 2 temas a cada 3 anos.

19


“Como atender clientes diferentes, diferentemente.”



TEORIA DA CAIXA PRETAO professor fala sobre a teoria da caixa preta, que teoriza sobre a abstração do pensamento e comportamento do consumidor, sendo estes influenciados pelo histórico e bagagem pessoal de cada pessoa (antecedentes), com características que nos fazem únicos.

Esta caixa preta é denominada pelo professor como Motivo, que reage à estímulos (ação) gerando comportamentos (reação) influenciados por sua motivação.


“Um estímulo gera um comportamento, que nada mais é do que colocar os motivos em ação.”



QUARTA REGRA DE OURO

“Aprenda a aprender para aprender sempre.”

Além de compreender como assimilamos as informações, é preciso ter mente aberta para receber conhecimento.


“O nosso universo é um grande mestre.”


20


00:55 | VÍDEO A VIDA É BELAO professor pede para o aluno assistir um trecho do filme A vida é bela de Roberto Benigni. Neste trecho a cozinha do restaurante já está fechada quando um cliente de Roma chega e precisa de atendimento, enquanto isso o outro cliente no restaurante está tão ocupado que recusa o seu prato pronto. O garçom consegue em seu atendimento convencer seu cliente de Roma a escolher exatamente o único prato que já está pronto sem o cliente .


“Quem fideliza o cliente é quem atende o cliente.”



CONCEITO DO JÚLIO“Se você não fizer o que o cliente quer, você vai quebrar. Mas se você fizer tudo o que o cliente quer vai quebrar mais rápido”. Devemos saber conciliar o desejo do cliente com o que podemos oferecer, adaptar o produto ou o serviço para o cliente se sentir bem atendido.

É importante saber orientar e informar o cliente, as vezes informações básicas são para o cliente valiosas. Precisamos ter uma interação profunda com a necessidades do cliente para saber oferecer as melhores opções.

https://youtu.be/4nS6m79VnJ8

21

11:24 | SUGESTÃO DE LEITURA

Livro - Inteligência positiva - Shirzad Chamine


Livro - A coragem de ser imperfeito - Brené Brown


QUINTA E SEXTA REGRA DE OURO• Respeite sempre as diferenças de comportamento das pessoas.

• Procure entender que pessoas diferentes se comportam diferentemente.

É necessário entender que as diferentes experiências antecedentes das pessoas refletem em seus motivos e comportamentos, em função disso, devemos aprender a respeitar essas diferenças e buscar aprender com elas. Aprender a lidar com as diferenças para aprender a lidar com pessoas diferentes.


“Procurar entender as diferenças para estar mais próximo dos clientes.”



CÉREBRO HUMANOO professor comenta sobre os dois lados do cerébro humano, lado esquerdo (a razão) e o direito (a emoção).

Devemos sempre tentar equilibrar os dois lados e praticar usá-los em conjunto. Para se relacionar e ter empatia com o cliente é necessário compreender o funcionamento destas duas partes do cerébro.

https://www.companhiadasletras.com.br/testeinteligenciapositiva/

https://sextante.com.br/livros/a-coragem-de-ser-imperfeito/

22



MATRIZ DOS PERFIS DE COMPORTAMENTOO professor nos apresenta um instrumento de análise de perfil, com pequeno exercício em matriz para encontrar o perfil dominante de comportamento das pessoas. Com essa análise de perfil comportamental é possível descobrir como o seu cliente deseja ser tratado.

A matriz no eixo vertical é separada da mesma forma que o lado esquerdo e direito do cerebro, ou seja, mais razão ou mais emoção. O eixo horizontal é identificado pelo tempo, mais lento ou mais rápido.

A partir dessas orientações podemos montar o perfil comportamental do cliente como:

PRAGMÁTICO: No primeiro quadrante, mais razão e mais rápido. Tom de voz forte e gestos impositivos.

ANALÍTICO: No segundo quadrante, mais razão e mais lento. Tom de voz constante e gestos pensativos.

AFÁVEL: No terceiro quadrante, mais emoção e mais lento. Tom de voz de baixa inflexão e gestos suaves.

EXPRESSIVO: No quarto quadrante, mais emoção e mais rápido. Tom de voz de alta inflexão e gestos largos.

23


“Vamos atender o cliente como ele quer ser atendido, não como você acha que ele deve ser atendido.”



SÉTIMA REGRA DE OUROProcure identificar o perfil de comportamento de seu cliente.

A partir do esquema de matriz é possível identificar perfis comportamentais, com essa informação é possível compreender melhor seu cliente e que tipo de atendimento ele espera. Não podemos tratar pessoas diferentes da mesma forma.

24


RAPPORTRapport é um conceito da psicologia a respeito de uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa.

Esta palavra tem origem no termo em francês rapporter que significa “trazer de volta”. O rapport ocorre quando existe uma sensação de sincronização entre pessoas, No contexto teórico, o rapport inclui três componentes comportamentais: atenção mútua, positividade mútua e coordenação.



“O olhar é fundamental para estabelecer presença.”



“O estar presente é focar na fala, mas focar também nos sentimentos.”



Livro - Comunicação não violenta - Marshall Rosenberg

https://sextante.com.br/livros/comunicacao-nao-violenta-uma-linguagem-de-vida/

25


“Para que eu seja entendido e para que eu me faça entender. Afinal a comunicação é a percebida e não a emitida.”



COMO ESTABELECER O RAPPORTAqui o professor apresenta formas de estabelecer o rapport baseadas no esquema de quadrantes apresentado na aula anterior.

O PRAGMÁTICO requer objetividade, rapidez e assertividade. Ele quer respostas!

O ANALÍTICO se sente empoderado quando descobre as respostas. Ele quer informação!

O AFÁVEL busca um consultor. Ele quer conselhos!

O EXPRESSIVO gosta de se relacionar, tem interesse em pessoas. Ele quer relacionamento!


“Quem seduz é responsável pelo objeto seduzido.”



“Os bons homens e mulheres de negócios entregam a curto prazo mas constroem a longo prazo.”


26


OITAVA REGRA DE OUROEstabeleça o Rapport, entre na frequência do cliente, e crie um clima agradável e de confiança para a negociação.

Entenda quem é o seu cliente para atendê-lo da forma que ele quer ser atendido, a confiança é fundamental.


CONSEQUÊNCIAS Neste momento o professor expõe as consequências de “enganar” seu cliente em cada perfil comportamental dos quadrantes.

O PRAGMÁTICO vai te cobrar no próximo encontro, pede por compensação.

O ANALÍTICO fica desconfiado, leva mais tempo para analisar e tomar decisões.

O AFÁVEL preza muito o relacionamento, trata a questão como traição e não volta a fazer negócio.

O EXPRESSIVO te envolve na solução.


Livro - Paixão por vencer - Jack Welch

https://harpercollins.com.br/produto/paixao-por-vencer/

https://fia-public.s3.amazonaws.com/livros/html/88/MAGRO_D1_Estudo_de_caso_e_curadoriav5/FiaON_MAGRO_artigo3_Estrategias_de_Marketing_de_Relacionamento_e_Acesso_ao_Mercado.pdf

27



“A venda mais barata é a venda seguinte.”



RELAÇÃO CLÁSSICAO professor descreve a relação clássica de vendas, na qual os vendedores e o mercado mantém um ciclo físico de venda. Nesta relação os vendedores oferecem produtos e serviços ao mercado, que em troca oferece recursos financeiros.

HUNTER E FARMERHUNTER, caçadores em inglês, são o perfil de vendedores mais ferozes, encontram novos negócios e querem a venda rápida e imediata. Já os FARMERS, os fazendeiros, cultivam a lealdade do cliente, se preocupam com o relacionamento e a fidelização.


28


RELAÇÃO MODERNANa relação moderna, na era do vendedor-consultor, grande parte dos vendedores se transformou em consultores dos seus clientes.

Nesta era os vendedores são responsáveis pela comunicação da empresa para o mercado e também pelas informações do mercado para a empresa.

ALWAYS IN BETATraduzido do inglês “sempre em beta”. É um termo usado para projetos que estão em eterna fase de teste. O que significa estar constantemente no processo de aprimoramento ou refinamento de um produto por meio de testes e atualizações contínuas.



“Quem fideliza o cliente é quem atende o cliente.”



“O fato de você virar o consultor do seu cliente não tira a sua característica principal de vendedor.”



“O vendedor é o mensageiro da empresa com o mercado. É quem nos conecta com nossos clientes.”


29


“Credibilidade é poder.“



NONA REGRA DE OUROSeja o consultor do seu cliente.

Desenvolva e gerencie os relacionamentos com clientes, aposte no cliente fidelizado.


PAPÉIS DO CONSULTOR DO PRESENTE

• Dominar com profundidade o produto

• Conheçer o mercado e concorrentes

• Vender a solução

• Agregar valor na relação

• Vender/representar a empresa

• Negociar

• Assessorar

• Gerenciar

O professor comenta os diferentes papéis que o consultor da atualidade deve ter para desenvolver bons relacionamentos de consultoria com os clientes.


“Quem diz o que você pode melhorar é quem está em contato com o cliente.“


30



“Negociar é gerenciar expectativas.”



GERENCIANDO EXPECTATIVASUm importante papel dos negociadores é alinhar e gerenciar as expectativas geradas nos clientes. Neste momento o professor desenha um esquema de expectativas, nele temos a EXPECTATIVA GERADA (EG) e a EXPECTATIVA ENTREGUE (EE). Se nossa EG for maior que a EE o resultado é frustação e desilusão do cliente, já se nossa EG for muito menor que nossa EE estamos perdendo todo um mercado de clientes com altas expectativas entregando muito mais que o prometido.

Para o professor o ideal é a EE ser ligeiramente maior que a EG, com um pouco mais de encantamento porém ainda deve ser próxima da expectativa gerada pelo cliente.


“As pessoas vão se esquecer do que você disse. Esquecerão do que você fez. Mas jamais esqueceram de como você as tratou.”


31


“Perguntar para aprender, perguntar para conhecer.”


16:40 | VÍDEO PERFUME DE MULHERO professor mostra o trecho do filme Perfume de mulher (1992), na qual em um restaurante um tenente-coronel cego chamado Frank Slade (Al Pacino) percebe uma jovem mulher sentada sozinha esperando alguém, ele se aproxima fazendo várias perguntas e criando um Rapport, por fim convencendo-a dançar tango.


RECAPITULAÇÃO DAS REGRAS DE OURONeste momento o professor recapitula as nove regras de ouro de um negociador nota 10 que foram apresentadas na aula:

• Afie os seus machados enquanto descansa.

• Esteja sempre aberto às mudanças para não ficar no caminho.

• Dê atenção ao seu cliente ou ele irá buscar a atenção em outro lugar.

• Aprenda a aprender para aprender sempre.

• Respeite sempre as diferenças de comportamento das pessoas.

• Procure entender que pessoas diferentes se comportam diferentemente.

• Estabeleça o Rapport, entre na frequência do cliente, e crie um clima agradável e de confiança para a negociação.

• Seja o consultor do seu cliente.

https://youtu.be/ucV7jRlkUxE

32


DÉCIMA REGRA DE OURONão esqueça de ser feliz.

O professor lembra que todos nós temos problemas porém o cliente quer a solução que você pode ofecer e não discutir os problemas alheios.


PIQUEO professor nos apresenta ao termo PIQUE, um conjunto de itens que ele considera o diferencial em negociadores campeões.

Paixão

Iniciativa

Questionamento

Urgência

Entusiasmo

33



“O serviço é uma coprodução.”



“Quem tem poder em uma negociação é quem tem a capacidade de ser acreditado.”



PRIMEIRA REGRA DE DIAMANTECredibilidade é poder!

É essencial ser acreditado pelo cliente para gerenciar e desenvolver um relacionamento e um ambiente de confiança. Para o professor, construímos credibilidade nos detalhes assim como também a destruímos neles.

34


“Perguntar é a arte de deixar que o outro fale.”



SEGUNDA REGRA DE DIAMANTEQuem domina uma negociação é quem pergunta, não quem responde.

A qualidade das perguntas vão determinar o quanto você vai se conectar com as necessidades do cliente. É a partir das suas perguntas que será possível estabelecer o Rapport com o cliente.

É necessário praticar a escuta ativa e a sua habilidade de canalizar as perguntas que te levarão para uma conversa fluída, que te conectará com as necessidades do cliente.


TERCEIRA REGRA DE DIAMANTECarinho antes é interesse. Carinho depois é relacionamento.

Para manter um relacionamento perene de longo prazo é preciso ter carinho com o cliente antes, durante e depois. É indispensável ter um interesse genuíno pelas necessidades do cliente para atendê-lo como ele deseja ser atendido em todas as etapas.

35

CURADORIA

BIBLIOGRAFIA

Júlio, Carlos A. (2009). Você, Um Grande Negociador. São Paulo: Livros de Safra. ISBN-13 : 978-8564684058

Davenport, Thomas; Beck, John (2001). The Attention Economy: Understanding the New Currency of Business. Cambridge: MA: Harvard Business School Press. ISBN 9781578518715.

TOFFLER, Alvin (1980). A Terceira Onda. Petrópolis: Editora Record. ISBN: 978-85-01-01797-0

Chamine, Shirzad (2013) Inteligência positiva. Brasil: Editora Fontanar. ISBN-10 8539004623

Brown, B. and Macedo, J. (2013). Coragem de ser imperfeito. Rio de Janeiro: Editora Sextante. ISBN-10 8543104335

B. Rosenberg, Marshall (2010). Comunicação Não-Violenta. São Paulo: Editora Ágora. ISBN-10 - 8571838267

Welch, J. and Welch, S (2005). Paixão por Vencer, a bíblia do sucesso. Rio de Janeiro: HarperCollins. ISBN-10 9786555110586

Documents

A ARTE DE NEGOCIAR - f.hubspotusercontent30.net Gratuitos … · “Negociar é a arte de seduzir.” - Carlos Alberto Júlio 08:30 | CHECKPOINT DE APRENDIZAGEM APRESENTAÇÃO O professor