UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

PÓS-GRADUAÇÃO “LATU SENSU”

A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E SUA CONTRIBUIÇÃO PARA O SUCESSO DA EMPRESA

Layla Marine da Silva Ferreira

Rio de Janeiro 2010

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO “LATU SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E SUA CONTRIBUIÇÃO PARA O SUCESSO DA EMPRESA

Trabalho de conclusão de curso, apresentado ao Curso Pedagogia Empresarial do Instituto A Vez do Mestre - Universidade Cândido Mendes, como requisito para a obtenção do grau de especialista em Pedagogia Empresarial. Orientadora Prof.ª Geni Lima.

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AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus, sobre todas as coisas, pois sem Ele

não teria chegado até aqui.

Agradeço a minha família, pelo incentivo que recebo

todos os dias para lutar pelos meus ideais.

Agradeço aos professores, que, ao longo do curso,

forneceram conteúdos e recursos para que eu possa

aprender cada dia mais e crescer profissionalmente.

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DEDICATÓRIA

À minha família, pais e irmãos, que

sempre me apoiaram, com todo meu

carinho e amor.

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RESUMO

A comunicação é um processo inerente ao ser humano e está diretamente ligada

aos sentidos humanos. Sendo assim, em toda ação que envolva o homem haverá

a comunicação deste com outro, pois o homem não é capaz de ignorar os seus

sentidos e deixar de se comunicar. Independente do ambiente em que esteja. E

sendo a empresa um organismo vivo, considerando que é composta por pessoas,

a comunicação também é essencial para seu desenvolvimento. Não é possível

imaginar uma empresa onde não ocorra comunicação, assim como não há

empresa sem funcionários e clientes. Esses são os bens mais preciosos de uma

organização. Sem eles, ela não tem razão para existir. E para eles é que ela deve

estar voltada para conseguir alcançar o sucesso no mundo dos negócios. É a boa

relação empregador-empregado-cliente, através de uma comunicação respaldada

no respeito e na transparência, que tornará a empresa capaz de ser uma empresa

de sucesso.

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METODOLOGIA

Esta monografia foi desenvolvida com base em pesquisas exploratórias

através de levantamento bibliográfico, nas abordagens dos autores Reis, Chinem,

Machado, Holtz e Teixeira, e de artigos de pesquisadores e profissionais das

áreas de Administração e Gestão de Pessoas.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

A COMUNICAÇÃO E O SEU PROCESSO 10

CAPÍTULO II

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 18

CAPÍTULO III

O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NO ÊXITO DA EMPRESA 29

CONCLUSÃO 33

REFERÊNCIAS 35

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INTRODUÇÃO

O tema principal desse trabalho de conclusão de curso é a importância da

comunicação no sucesso empresarial.

A pesquisa estava focada nas relações humanas dentro da empresa e a

importância da comunicação nas empresas.

Por esse motivo, esse projeto foi desenvolvido a partir de pesquisas

bibliográficas que proporcionassem não apenas conhecimento técnico sobre esse

processo, mas abordassem reflexões sobre o cotidiano das empresas na

comunicação com seu público.

Em minhas pesquisas bibliográficas procurei ampliar meus conhecimentos

sobre comunicação, refletindo sobre a mecânica da comunicação empresarial

para, assim, compreender se esta realmente é um fator determinante no sucesso

de uma organização. Para isso, realizei meu estudo com obras que tratam do

tema, tendo como base três bibliografias: o livro "Comunicação Empresarial:

Teoria e o dia-a-dia das Assessorias de Comunicação", que apresenta um pouco

da história da comunicação empresarial e relatos do cotidiano da assessoria de

comunicação; o livro "A Comunicação com o Público", que fala sobre como se

relacionar melhor com o público de forma simples, prática e descontraída, e o

capítulo "Dinâmica da Comunicação em Equipe", do livro "Desenvolvimento de

Equipes", que aborda a importância da comunicação na formação de equipes.

Suponho que a comunicação é tão importante para a vida de uma empresa

assim como é para a de uma pessoa.

Cada um de nós gasta boa parte do tempo se comunicando: ouvindo,

falando, lendo, escrevendo. A maior parte do dia de trabalho de um gestor é usada

para falar, dar informações da direção, reunir-se com sua equipe de trabalho para

discutir planos, entrevistar empregados para resolver a mais variadas questões,

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aumentar a eficiência, enfim, interagir.

Interagir significa criar meios relacionais entre pessoas, permitindo que

explicitem e compartilhem suas dúvidas, sugestões, reclamações, discordâncias,

dissabores, satisfações, idéias, emoções, tudo através da comunicação.

Comunicar-se é isso.

E manter uma boa relação com todos os públicos, desenvolvendo formas

de comunicação - sempre respaldadas na transparência - que permitam a

aproximação do público com a empresa é fundamental para o êxito das

corporações. Assim, acredito que qualquer empresa é capaz de alcançar o

sucesso.

Este trabalho está dividido em três capítulos. O primeiro capítulo visa

compreender o que é comunicação, o seu processo e suas formas, por meio da

análise de seus principais elementos: o emissor, a mensagem e o receptor,

considerando as interferências do meio na captação da mensagem.

No segundo capítulo, tratamos sobre a comunicação empresarial,

apresentando conceitos e exemplos para a compreensão desse processo

organizacional e entendendo a dinâmica das Relações Públicas, analisando-a no

âmbito interno e externo.

No terceiro e último capítulo, falamos sobre a importância do processo

comunicacional no sucesso da empresa, refletindo sobre a necessidade de uma

gestão voltada para a comunicação.

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CAPÍTULO I

A COMUNICAÇÃO E O SEU PROCESSO

“Olhar o mundo com a coragem do cego; ler da tua boca as palavras com a atenção do surdo; falar com os olhos e as mãos, como fazem os mudos.”

Cazuza

Comunicação é um termo de significado amplo, de variados conceitos.

Cada pessoa define de acordo com sua concepção, sua visão. Alguns podem

dizer que é “o processo pelo qual alguma coisa torna-se comum entre as pessoas”

(REIS, 2009, p. 102), outros digam como Brito (2009), que é “a transferência de

informações e a compreensão do seu significado”, ou simplesmente pensem como

John R. Shermerhorn Jr. in Vilhena, 2004: o processo de enviar e receber

mensagens com inclusão de um significado.

Haverá sempre diferentes explicações, vários conceitos e diversas

referências para explicar esse termo de origem latina, que “deriva do latim

communicare, cujo significado seria tornar comum, partilhar, repartir, associar,

trocar opiniões, conferenciar.” (RABAÇA e BARBOSA, 2002, p. 155)

Analisando cada elemento da palavra, Martino (2008, p 12-13) ampliou

ainda mais sua etimologia e diz que

vem do latim communicatio, do qual distinguimos três

elementos: uma raiz munis, que significa estar encarregado de, o

prefixo co, o qual expressa simultaneamente, reunião, temos a

idéia de uma atividade realizada conjuntamente. Com o

complemento da terminação tio, se reforça a idéia de atividade.

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Através das informações sobre a raiz da palavra é possível entender que a

comunicação é algo realizado em comunhão, isto é, em reunião de duas ou mais

pessoas com o objetivo de estabelecer contato, trocar informações, emitir alguma

mensagem.

A autora Ana Maria Viegas Reis (2009, p. 104) explicita ainda que “as

finalidades básicas da comunicação são: entender o mundo, relacionar-se com os

outros e transformar a si mesmo e a realidade.”

“O processo de comunicação entre as pessoas é um movimento de

mensagens sempre em duas direções, de ida e volta.” (HOLTZ, 2006, p. 137) É

uma troca, um processo que afeta as pessoas, em seu comportamento e sua

forma de pensar; enfim, transformando-as.

Assim, entende-se também que a comunicação é um processo social,

sendo essencial ao ser humano, já que o homem é incapaz de viver e se

desenvolver isolado à margem da sociedade.

E a linguagem é uma das regras estabelecidas pelo homem para se

comunicar com os outros. Ela "constrói vínculos entre os homens e possibilita a

transmissão de culturas, além de garantir a eficácia dos mecanismos de

funcionamento dos grupos sociais" (TEIXEIRA, 2006, p. 5).

Ainda segundo o autor supracitado, a linguagem é utilizada como prática

social, possuindo três funções. São elas:

Função Ideacional: quando a mensagem carrega uma representação.

Dessa forma, o emissor ao representar o mundo contribui para a construção de

um sistema ideológico (crenças, conhecimentos, conceitos, preconceitos).

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Função Interpessoal: funciona como uma troca. Colabora com a construção

das identidades (individuais e coletivas) e das relações sociais, marcando o grau

de intimidade e o nível de hierarquia social ou profissional.

Função Textual: relacionada à forma como as informações são organizadas

e estruturadas no texto. Possibilita que os textos sejam construídos de maneira

apropriada à situação a que se destinam, além de capacitar o leitor/receptor a

diferenciar um conjunto de frases soltas de um texto ordenado e com sentido

coerente.

A comunicação pode ocorrer de duas formas:

1. Não Verbal: - símbolos / imagem / escrita

- gestos e expressões

- aparência

2. Verbal: - linguagem oral

- música

Dessa forma, é possível compreender que a comunicação não é feita

apenas de palavras pronunciadas, a pessoa que está emitindo a mensagem

também está inclusa, com suas emoções, expressões, tom de voz, gestos,

olhares; o seu corpo fala.

Isso pode ser comprovado pela pesquisa feita por Albert Mehrabian,

apresentada por Brito (2009), na qual se constata que 55% de nossa comunicação

é feita pela linguagem corporal.

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E a linguagem corporal também pode comunicar muito mais que uma

mensagem emitida somente por palavras. O que não é difícil de compreender já

que a comunicação entre as pessoas em seus primórdios era estabelecida por

meio de sinais, gestos, olhares. Então, o homem possui uma capacidade já inata

de captar e decifrar os sinais não-verbais.

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1.1. O Processo de Comunicação e Seus Principais Elementos

A comunicação para ocorrer necessita de um conjunto de elementos. Os

imprescindíveis são: o emissor e o receptor. O que deve ser comunicado também

é preciso: a mensagem. Estes são os elementos principais.

Mas para que a mensagem seja compreendida é fundamental a escolha do

meio (canal). Deve-se pensar também no sistema de signos (código) a ser

utilizado para formular a mensagem.

Para que se entenda melhor cada elemento, observemos as definições

dadas por Teixeira (2006):

EMISSOR: é o remetente da mensagem, aquele que elabora sua idéia e a

transforma em código para ser enviada ao receptor.

RECEPTOR: é o destinatário da mensagem, aquele que, ao recebê-la,

realiza o processo de decodificação.

MENSAGEM: é o conteúdo e o objetivo da comunicação.

CANAL: é o meio que possibilita o contato entre o emissor e o receptor ou

que leva a mensagem até este.

CÓDIGO: é o sistema de signos cuja base a mensagem foi construída.

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O processo de comunicação pode ser explicado da seguinte forma: o

emissor envia uma mensagem codificada por meio de um canal ao receptor,

que decodifica e interpreta a mensagem.

.De acordo com Reis (2009), o primeiro passo para uma comunicação mais

positiva e eficiente é aprender a definir os objetivos da comunicação, saber o que

deseja e espera que aconteça como resultado da mensagem que será transmitida.

Isto é, deve haver fidelidade da comunicação, o emissor deve expressar

perfeitamente o que ele pretende para que o receptor compreenda a mensagem

com exatidão.

Para a eficácia desse processo, o emissor deve, conforme Teixeira (2006):

a) conhecer o código utilizado e suas peculiaridades;

b) construir sua fala dentro das regras convencionadas pela língua;

c) estruturar sua fala de forma inteligível e clara;

d) escolher o canal adequado para fazer sua mensagem chegar ao

receptor;

e) perceber o contexto da comunicação e se seu receptor compartilha esse

mesmo referencial.

Porém Machado (2005, p. 6) revela que

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A Psicologia Social tem verificado que raramente a

mensagem é recebida tal como foi elaborada por estar sempre

sujeita às intempéries do meio, da personalidade, da bagagem de

vida e dos interlocutores. É muito importante refletirmos sobre as

diferenças individuais na percepção de um mesmo estímulo, pois é

aí que residem os conflitos na comunicação. O erro básico,

cometido por todos, é acreditar que o outro pensa da mesma forma

que nós.

Logo, surgem os ruídos na comunicação. Estes devem ser entendidos

como tudo o que interfere na comunicação da mensagem, causando a distorção

desta.

Segundo Vilhena (2004) e Holtz (2006), há inúmeros ruídos que interferem

na comunicação das pessoas, atrapalhando sua convivência, dentre os quais

pode se citar: emoções negativas, erros de semântica, linguagem confusa,

sobrecarga de informações, idiomas diferentes, preconceitos, ideia mal

estruturada, inadequação ambiental, deficiências físicas.

O autor Leonardo Teixeira (2006) declara que qualquer mensagem

produzida por um emissor tem como foco um receptor desejado ou definido, de

modo que a mensagem possa se construir baseada no contexto do receptor, nos

conhecimentos que este tem do código e na relação interpessoal que há entre

eles. Ignorar a adequação da mensagem ao seu contexto de realização pode levar

a um “travamento” da relação interpessoal, dificultando a troca de informações.

As dificuldades de comunicação entre as pessoas estão no

desconhecimento dos ruídos que interferem no entendimento e compreensão da

mensagem. A preocupação com o que será emitido e o que será entendido é o

que possibilita uma comunicação eficaz.

E, segundo Charles E. Redfield in Vilhena (2004), para que esta ocorra, são

necessários alguns princípios: clareza, coerência, adequação, oportunidade e

atualidade, distribuição, adaptação e uniformidade, interesse e aceitação.

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Isso pode ser constatado ao analisar o grande objetivo da comunicação:

fazer uma informação chegar ao destino certo. Portanto, para se transmitir uma

mensagem deve-se ter o público alvo bem definido; aplicar um esforço para

melhorar o emprego e o entendimento da linguagem; apresentar uma mensagem

coerente, adequando-a ao seu objetivo; e, principalmente, estar atento à

“abertura” das pessoas à comunicação, sabendo o momento certo para a

comunicação.

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CAPÍTULO II

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

“A comunicação empresarial constrói pontes que permitem os diálogos interno e externo.”

Rivaldo Chinem

Quando se pensa em uma organização, a comunicação deve se vista como

algo muito importante para o seu crescimento. Não que a necessidade de

recursos financeiros e humanos não exista, mas, para que esses recursos sejam

bem utilizados, a comunicação se faz imprescindível. E não é apenas com o

público externo, os clientes. Deve haver comunicação, primordialmente, com o

público interno da empresa, os funcionários, desde a diretoria à operação. É como

Chinem (2006, p. 13) ressalta:

As empresas não podem ter relação somente com a força

do trabalhador, mas com o conjunto, com o todo. A construção da

imagem da empresa na sociedade depende da relação com todos

os públicos - do acionista majoritário ao mais humilde consumidor,

passando por imprensa e comunidade.

Mas essa relação da empresa com seus públicos será discutida mais

adiante. Primeiro, vamos tentar entender a comunicação empresarial.

A comunicação empresarial ou organizacional é, segundo Juarez Bahia in

Nogueira (2010): “o conjunto de modelos ou instrumentos de ação que a empresa

utiliza para falar e se fazer ouvir. Interna ou externamente, a informação prestada

por ela correspondente a uma estratégia.”

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Já Bartolomé (2009) a conceitua sob a perspectiva das relações

interpessoais, dizendo que significa manter os subordinados informados,

oferecendo feedbacks adequados, explicando decisões e políticas, sendo franco

quanto aos próprios problemas. Significa, sobretudo, resistir à tentação de reter

informações para usá-las como ferramenta ou recompensa.

E Vilhena (2004, p. 17) a define como “um processo específico pelo qual a

informação se movimenta dentro de uma organização, e entre a organização e

seu ambiente.”

Para compreender esse processo, basta pensar em uma pessoa que está

criando uma empresa e, para isso, deve definir o seu ramo de atuação. Essa

decisão ocorre, muitas vezes, através da comunicação, quando o indivíduo se

interessa por uma determinada área que descobriu ou conheceu em uma

conversa, reportagem de jornal, televisão ou revista, ou por qualquer outro meio

de comunicação.

Depois que a empresa é criada, o empresário deve contratar funcionários.

E comunicar-se continua sendo fundamental, tanto para selecionar quanto para

treinar os funcionários. É preciso conversar com o candidato à vaga para conhecer

seu currículo e saber se este se encaixa para a função que deseja. Selecionado o

funcionário, é necessário treiná-lo, informando-o sobre a empresa e a função que

exercerá, e instruindo-o sobre as atividades a serem realizadas.

Iniciada a atividade da empresa, o público-alvo precisa ser atingido. A

empresa precisa dizer a que veio. E para despertar o interesse das pessoas,

devem ser utilizados meios de comunicação (rádio, televisão, jornais, revistas,

internet, etc.), de acordo com o seu alvo mercadológico. É importante também

utilizar a linguagem correta para o seu segmento de mercado.

Essa comunicação com o público é muito importante para a divulgação da

empresa e o seu sucesso. Deve estar comprometida com a transparência, com a

ética, com o profissionalismo, o que garante Gonçalves in Chinem (2006) ao dizer

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que comunicação é diálogo e exige transparência. O erro cometido pelas

empresas está aí, conforme afirma Bueno (2009): na falta de uma cultura de

comunicação respaldada na transparência. Ou seja, elas preferem optar por

estratégias de manipulação ou sonegação de informações para preservar os seus

próprios interesses, mas acabam expostas à sociedade que respondem com

represália, através de processos e denúncias em veículos de comunicação, o que

pode acarretar em grandes perdas ou decretar o fim da empresa.

Então, o desenvolvimento da empresa parece estar diretamente ligado à

comunicação, pois esse processo, pelo qual, segundo Reis (2009), as pessoas

transmitem e trocam idéias, informações e conhecimentos, proporciona a

motivação dos funcionários, em consequencia, ganhos na produtividade e, por

conseguinte, a captação e a fidelização de novos e atuais clientes, decorrentes de

um meio eficaz de dar informações, discutir planos, sugerir mudanças, resolver

questões, enfim, interagir.

De acordo com a autora, “o sistema de comunicação é vital para a

interação entre os membros das equipes de trabalho, o processamento das

funções administrativas internas e para o relacionamento das organizações com o

meio externo.” (Id., p. 106)

Enquanto atividade administrativa, a comunicação tem dois propósitos

principais:

a) proporcionar às pessoas informações e compreensão

necessárias para condução / realização de tarefas - desenvolver

habilidade de trabalhar

b) proporcionar as atitudes necessárias para a motivação,

cooperação e satisfação das pessoas - vontade de trabalhar (Ibid.

p. 20)

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A comunicação provoca a mudança nas pessoas, transformando suas

crenças, valores, conceitos, personalidade, aspirações. E essas mudanças

interferem no desenvolvimento da empresa, positiva ou negativamente.

Portanto, a comunicação está diretamente ligada ao desenvolvimento da

empresa, tendo sua qualidade como um diferencial. É ela, que, de uma forma ou

de outra, pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso, ou, pelo menos, entre

sucesso e mais sucesso.

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2.1. Relações Públicas - A Comunicação entre o Público e a

Empresa

Na comunicação entre a empresa e o público, há três elementos principais:

o emissor (a empresa), a mensagem (os produtos da empresa, a imagem dela,

sua credibilidade etc.) e o receptor (o público).

Nesse processo, segundo Monnerat (2005), a comunicação é importante

não só para o relacionamento interpessoal, no esclarecimento e nas explicações

das decisões e na orientação para o desempenho das tarefas e metas como

favorece a criação, a inovação e a manutenção da imagem institucional que será

veiculada para os consumidores.

Ela é o elo entre a empresa e seus clientes internos e externos. As pessoas

que se relacionam com ela tomam para si as informações que obtém dela e

comentam, repassando suas satisfações ou dissabores a outras pessoas,

ampliando de forma imensurável a imagem que fazem dela.

Para entender melhor essa relação, dois exemplos podem ser citados:

1. Uma empresa que trata o funcionário com desconfiança, desprezando

suas opiniões e conhecimentos, duvidando de suas capacidades; quando este é

dispensado de seu cargo, passa a comentar sobre suas insatisfações,

transmitindo uma imagem de uma empresa desumana, que falta com o respeito às

pessoas que nela trabalham, gerando assim concepções negativas da empresa e

desinteresse em trabalhar nela.

2. Uma pessoa quando entra em uma loja para apenas observar um

produto na vitrine e recebe uma abordagem acolhedora, que demonstra estar

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aberta para esclarecer qualquer dúvida, é conquistada e além de se tornar cliente,

explicita sua experiência a outras pessoas, possibilitando, assim, a obtenção de

novos clientes para a empresa.

Nas Relações Públicas, devem ser considerados também dois elementos:

os “ruídos” e o “feedback”. Os “ruídos” podem ser entendidos como os produtos de

má qualidade, o mau atendimento e o desrespeito aos clientes (internos e

externos), a imagem negativa da empresa perante o público. E o “feedback” é o

retorno da mensagem transmitida, é a comunicação com o objetivo de informar

sobre como a atuação do emissor (empresa) está afetando o receptor (público).

Esses elementos são importantes para que a empresa reveja suas ações,

seus conceitos. Há empresas que ainda não perceberam que a pirâmide

organizacional mudou: o cliente deve ser o foco. A ele é que a empresa deve

servir para atender suas necessidades, pois é o cliente (interno e externo) que

mantém a empresa “viva”.

Muitas não percebem que um funcionário também pode ser um

consumidor, que um cliente pode ser um acionista. E que se estes estiverem

insatisfeitos com o tratamento que recebem, certamente poderão provocar uma

crise na empresa. Esse é um dos maiores problemas das empresas na relação

com o seu publico: “não entender que os públicos com os quais tratam são

diferentes, porém, interligados em rede.” (CHINEM, 2006, p. 12-13)

E a empresa que não dá a voz ao cliente perde dinheiro, pois “quem não

comunica não tem condições de abrir e ampliar seus nichos negociais.” (Id., p. 37)

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2.1.1. Comunicação Interna

A comunicação interna tem o objetivo de incentivar e proporcionar aos

funcionários meios para que sejam atingidos os resultados desejados pela

empresa. Isto é, visa motivar e capacitar os funcionários, beneficiando um

ambiente de trabalho agradável e adequado para que seu trabalho gere um saldo

positivo para a empresa.

Para isso, Sousa (2009, p. 53) julga necessária “a disponibilidade de

cursos, treinamentos e o uso de uma tecnologia avançada, pois isso ajuda no seu

fluxo de comunicação resultando na sua eficiência, oferecendo um ambiente

satisfatório que proporciona desenvolvimento e reconhecimento num ambiente de

trabalho”.

De acordo com Silva (2005), a comunicação pode ocorrer de três formas:

Descendente - quando acontece dos níveis hierárquicos superiores para os

níveis inferiores, para transmitir uma informação a todos os funcionários. São

exemplos de comunicação descendente: divulgação da missão, visão e valores da

empresa, intranet, jornais ou informativos internos etc..

Ascendente - quando se dirige aos níveis hierárquicos superiores,

favorecendo um feedback sobre processos, metas e problemas. Exemplos:

reuniões entre chefias e colaboradores, avaliação de desempenho, políticas de

“porta aberta” etc..

Lateral ou Horizontal - quando ocorre entre os mesmos níveis hierárquicos

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ou entre sujeitos sem relação hierárquica, permitindo a troca de conhecimentos.

Como exemplos de comunicação lateral estão: confraternizações, aniversário da

empresa, jogos de futebol ou outra atividade coletiva.

A comunicação ascendente precisa ser bem clara,

coerente e inovadora no sentido de proporcionar um ambiente

aberto à comunicação, para que a comunicação descendente e

lateral seja efetivada e que possa influenciar na motivação de

contratando e contratados. (Ibid., 2005, p. 35)

Sendo assim, pode-se concordar com Nogueira (2010): esse processo é o

principal instrumento da política dos recursos humanos em uma empresa e,

portanto, fator inestimável de eficiência e produtividade.

Uma empresa deve dar estímulos a seus funcionários por meio de ações

que venham a promover a interação, a participação, a capacitação e a satisfação

deste para que, consequentemente, conquiste-se a melhoria dos padrões

produtivos e gerenciais da empresa.

Essas ações podem ocorrer, como aponta Chinem (2006), através de

canais de comunicação interna, que compreendem a feitura de jornais e revistas

(dirigidas para os públicos interno e externo), boletins, folhetos, memorandos,

comunicados, quadros de avisos e murais, reuniões grupais, realização de

encontros, conversas individuais com funcionários, programas de “portas abertas”

com a presidência, caixas de sugestões e fluxo ascendente, e programas de

promoção profissional.

Segundo o autor, a organização pode desenvolver campanhas internas

para trabalhar diversas matérias voltadas para a organização e o seu cliente

interno. Esse deve ser com

matérias institucionais - normas, regulamentos, portarias, avisos,

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produtos, serviços, projetos de expansão, recordes de produção

etc.

(...)

matérias de motivação - planos assistenciais, benefícios,

promoções, concursos, prêmios, planos de sugestões de todos

indistintamente. Como também deve-se pensar em matérias de

orientação profissional - segurança, higiene, saúde, conselhos

úteis, programas de treinamento.

(...)

matérias educativas - história, geografia e conhecimentos gerais. E

as matérias associativas - esportes, festas, concursos, bailes,

casamentos, nascimentos e falecimentos. (Ibid., 2006, p. 36)

Rivaldo Chinem (2006) também menciona as Campanhas de integração

interdepartamental, que tem como objetivo despertar o sentido de competitividade

entre os setores e as funções, e pode ser uma forte alavanca de produtividade.

Nesse sentido, a comunicação poderá ser útil ao procurar desenvolver um espírito

sadio de competição entre áreas e setores.

As vantagens da comunicação interna são salientadas por Machado (2005)

como o fortalecimento da confiança e das relações, facilitação da

formação/compreensão de metas, “compra” da filosofia da empresa, avaliação

imediata das reações das pessoas (feedback espontâneo).

Portanto, entende-se que “uma organização que procura conhecer seus

funcionários, o que eles esperam e desejam, como se sentem em seu ambiente

de trabalho, tem maiores condições de melhorar a qualidade de vida profissional e

pessoal, resultando em qualidade de trabalho.” Sousa (2009, p. 53)

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2.1.2. Comunicação Externa

A comunicação com o público externo é uma das maiores preocupações

das organizações atualmente, pois é através dela que as empresas podem captar

e manter seus clientes. E não há organização sem clientes.

Na sociedade atual, estes estão cada vez mais exigentes, cobrando

qualidade. Qualidade no atendimento, nos serviços, nos produtos, qualidade total.

E o desafio da empresa diante dessa realidade é conquistar o cliente, através do

encantamento, que pode ser alcançado com uma ferramenta estratégica: a

comunicação.

É ela que vai modificar ou formar a opinião pública sobre a organização. E

para que essa opinião seja positiva, a empresa deve investir numa relação

agradável com o cliente.

Essa comunicação pode ser feita por diversos meios:

Sonoro - apresentação “boca a boca”. Exemplos: telefone, fala, palestra etc.

Escrita - materiais escritos e impressos, como cartas, jornal, revistas,

manuais etc.

Multimídia - transmissão feita por diversos meios simultaneamente, como a

internet.

Comunicação de Massa - apresentação que pode ser vista e ouvida

simultaneamente. São exemplos: televisão, rádio etc.

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Estes meios devem ser selecionados de acordo com o público que se

deseja atingir, considerando seu nível social, sua faixa etária e grau de

escolaridade. Esses cuidados aproximam a empresa do cliente e o conquista.

E o que o conquista é o tratamento que lhe é dado, a atenção especial a

suas necessidades, o contato pós-venda. Isto é, ele é seduzido pela seriedade,

respeito, empatia, sinceridade e transparência da organização.

Como afirma Teixeira (2006), só uma boa comunicação pode fidelizar um

cliente e promover confiabilidade. A fidelidade faz com que o cliente destine seus

consumos com produtos ou serviços da empresa. E a confiança é que o torna fiel,

na certeza de que suas necessidades como consumidor serão atendidas.

A satisfação do cliente externo depende da satisfação dos clientes internos.

Sendo assim, a empresa precisa se dedicar a manter com seus funcionários uma

boa relação para que estes possam trabalhar motivados, oferecendo aos clientes

a qualidade e satisfação que desejam.

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CAPÍTULO III

O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NO ÊXITO DA EMPRESA

“Os pequenos atos que se executam são melhores que todos aqueles grandes que apenas se planejam." George C. Marshall

Segundo REIS (2009), estudos no plano organizacional revelam que o uso

adequado da comunicação no mundo dos negócios é sinônimo de sucesso. A

comunicação eficaz faz a diferença na hora de conquistar clientes internos e

externos. A satisfação destes é que trará ganhos significativos à empresa.

Com a era do conhecimento, “a comunicação passou a ser um dos fatores

fundamentais do êxito das corporações”, diz Chinem (2006, p. 22).

E se a comunicação é importante para alcançar o sucesso, para mantê-lo

ela continua tendo um papel considerável. A empresa só pode continuar em boa

atividade se todos os funcionários estiverem informados do que ocorre na

instituição. Uma empresa não pode funcionar sem que todas as partes envolvidas

estejam informadas sobre o desenvolvimento, da produtividade e dos resultados

obtidos pela empresa.

Até mesmo para enfrentar a concorrência, comunicar-se é preciso. A

competitividade no mercado não pode ser desprezada, deve ser enfrentada com

estratégias bem planejadas. E para planejá-las nada é mais importante do que

uma reunião entre os líderes da empresa. É na conversa, na discussão de idéias

que as estratégias são criadas para manter a força da empresa no mercado.

A organização precisa saber lidar com a crise gerada pela a entrada de

muitos concorrentes no mercado e a “comunicação na crise deve ser ágil,

direcionada a diminuir as incertezas, atenuar as expectativas, criar padrões de

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entendimento e cordialidade, a fim de que a empresa possa passar pela crise sem

grandes impactos.” (Ibid., 2006, p. 47)

É isso que o mundo mercadológico exige das organizações atualmente.

Uma empresa com aptidões de comunicação para que, assim, adquira uma

melhor desenvoltura na liderança, orientação, negociação, planejamento e

implementação de atividades estratégicas.

Toda organização deve entender que se deseja conquistar espaço no

mercado moderno, “precisa se comunicar melhor, e esta preocupação deve ser

eterna, tanto no que concerne ao esforço de cada funcionário em se comunicar,

quanto ao orçamento adequado destinado à comunicação.” (MACHADO, 2005, p.

11)

Essa preocupação deve envolver todos que fazem parte da empresa, do

auxiliar de serviços gerais, passando pela recepcionista e o funcionário

temporário, até a grande chefia e seus líderes. São estes que devem ser

preocupar ainda mais em saber se comunicar e criar meios para a comunicação

dentro da empresa, pois estas são competências que toda liderança deve ter, já

que todo líder precisa ser um bom comunicador. É ele quem vai incentivar o

diálogo na empresa, motivando os funcionários a estabelecer com seus líderes e

colegas de trabalho uma relação interpessoal de respeito e confiança.

A comunicação dentro da empresa assertiva favorece um

melhor ambiente de trabalho com eficácia, tornando-se um fator

estratégico para o sucesso das mesmas, atuando principalmente

na fundamentação dos resultados dos negócios. Este

comportamento contribui para que o colaborador se sinta co-

responsável pelo sucesso da organização. Desta forma a

comunicação integra-os as próprias metas da empresa, de tal

forma que eles se sintam parte do empreendimento, dedicando-se

mais e contribuindo com sugestões e críticas, visando não

somente os colaboradores que fazem parte de uma equipe

31

contratada, mas dos próprios efetivos da contratante, através de

atuação clara, coerente e inovadora no sentido de proporcionar um

ambiente aberto à comunicação, gerando um relacionamento

empreendedor em todos os níveis. (SILVA, 2005, p. 11)

Para se ter um ambiente motivador capaz de gerar uma empresa

promissora, deve-se

• manter uma comunicação interna eficiente, em que o

executivo de topo deve ser o maior exemplo de que as

informações correm em duas vias, de cima para baixo e de baixo

para cima;

• haver um mínimo de congruência entre fala e atitude, ou

fatalmente acontecerá o descrédito;

• desenvolver a capacidade de lidar com contrariedades,

administração de conflitos e um pouco de “ouvirtude”. (Ibid., 2005,

p. 12)

• oferecer aprendizagem constante, através de treinamentos,

palestras, seminários, estímulo a pesquisa, programas culturais e sociais,

desenvolvidos com base nas metas da organização e nas necessidades

dos funcionários.

• desenvolver um sistema de comunicação interna que objetive

manter o corpo funcional informado de tudo o que está acontecendo e

saber o que as pessoas têm a dizer.

32

• Criar um relacionamento interpessoal entre gerências e

equipes, com base na fraqueza, afeto e respeito, tratando as pessoas como

adultos.

O sucesso das empresas está na forma como administra sua relação com

seus públicos (interno e externo). Reconhecer a importância destes com ações de

respeito e dedicação exclusiva gera lucratividade para a empresa e o sucesso

desta no mercado.

33

CONCLUSÃO

Saber se comunicar é muito importante para uma pessoa, tanto no âmbito

pessoal quanto no profissional. Saber falar pode melhorar os relacionamentos,

principalmente na forma de expressar idéias, obtendo, assim, a compreensão e a

aceitação por parte de quem está ouvindo.

Quantas vezes as pessoas perdem grandes oportunidades porque não

souberam se comunicar? Pode ser uma idéia de grande valia que foi omitida, uma

apresentação sensacional fracassada pelo nervosismo e até mesmo a aceitação

de um convite que não foi feito. Isso pode acontecer com qualquer pessoa,

independente de seu grau de instrução ou nível social; o fato de ser mais culto não

significa ter habilidade com a comunicação.

E o mais importante de tudo: é preciso saber ouvir. Aquele que se dedica a

ouvir consegue expressar muito bem o que precisa ser compreendido e é um bom

comunicador, pois o bom comunicador é aquele que sabe ouvir.

O que seria de uma empresa onde não existe comunicação? Certamente,

sequer conseguiria abrir suas portas e se, ainda assim, conseguisse, não

ultrapassaria nenhum obstáculo que exigisse mudança na organização.

Toda organização é composta por pessoas e as pessoas têm por

necessidade se comunicar, visto que a comunicação está diretamente ligada aos

sentidos humanos. Sendo assim, para se ter uma empresa próspera e de sucesso

é necessário que a liderança tenha habilidade para trabalhar com gente, sabendo

ser um bom comunicador (aquele que ouve, discute, escreve e defende).

Concordando com Bartolomé (2009), acredito que as empresas devem

entender que comunicar-se é manter todos os membros da organização

informados, oferecendo feedbacks adequados, explicando decisões e políticas,

34

sendo franco quanto aos próprios problemas. A transparência traz a confiança, e

esta é fundamental para o sucesso do processo de mudança.

Portanto, somente as empresas que conseguem se sobressair, ultrapassar

crises e barreiras e conquistar seu espaço no mercado são as que possuem um

sistema de comunicação aberto, em que as informações transitam em todas as

direções, independente do nível hierárquico, e são de fácil acesso.

Concluindo, cito uma frase de Brito (2009), que deve ser seguida por todo

aquele que trabalha com pessoas: “Procure não somente ser compreendido, mas

compreender – seja um bom ouvinte!”.

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BIBLIOGRAFIA BARTOLOMÉ, Fernando. Comunicação eficaz na empresa. Disponível em: <

http://www.sit.com.br> Acesso em: 24 novembro 2009. BRITO, José Augusto Pereira. Comunicação na empresa. Disponível em: <http://www.mackenzie.br/brito/> Acesso em: 24 novembro 2009. BUENO, Wilson da Costa. Comunicação empresarial: transparência ou maquiagem? Disponível em: < www.comunicacaoempresarial.com.br> Acesso em: 16 maio 2009. CHINEM, Rivaldo. Comunicação empresarial: teoria e o dia-a-dia das assessorias de comunicação. São Paulo: Editora Horizonte, 2006. 159 p. HOLTZ, Maria Luiza Martins. Lições de Pedagogia Empresarial. Sorocaba, SP: MH Assessoria Empresarial, 2006. 161 p. MACHADO, Andréa. A comunicação com o público. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. 208 p. MARTINO, Luiz C. De qual comunicação estamos falando. In: Teorias da comunicação: conceitos, escolas e tendências. Petrópolis: Editora Vozes, 8ª. Ed., 2008. 277 p. MONNERAT, Olga Maria Carvalho. Comunicação: essencial nas organizações. Rio de Janeiro, 2005. 38 p. Monografia (Pós-graduação em Pedagogia Empresarial) Universidade Cândido Mendes. Disponível em: <http://www.avm.edu.br> Acesso em: 30 março 2010. NOGUEIRA, Rodrigo dos Santos. A importância do pedagogo na empresa. Pedagogia em Foco, Rio de Janeiro, 2005. Disponível em: <http://www.pedagogiaemfoco.pro.br/pemp03.htm>. Acesso em: 04 abril 2010. RABAÇA, Carlos Alberto; BARBOSA, Gustavo Guimarães. Dicionário de comunicação. Rio de Janeiro: Elsevier, 4ª. Ed., 2002. 792 p. REIS, Ana Maria Viegas; TONET, Helena; BECKER JR., Luiz Carlos; COSTA, Maria Eugênia Belczac. Dinâmica da comunicação em equipe. In: Desenvolvimento de equipes. 2. Ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2009. 164 p. p. 101-129.

36

SILVA, Francisca de Mesquita. A comunicação gerando relacionamento empreendedor entre contratando e contratado. Rio de Janeiro, 2005. 50 p. Monografia (Pós-graduação em Pedagogia Empresarial) Universidade Candido Mendes. Disponível em: <http://www.avm.edu.br> Acesso em: 30 março 2010. SOUSA, Argemiro Rodrigues de. Comunicação organizacional: o uso da imagem como agente de transformação e ferramenta de treinamento de operários (análise de vídeos utilizados em um grupo empresarial). Sorocaba, 2009. 82 p. Dissertação (Mestrado em Comunicação e Cultura) - Universidade de Sorocaba. Disponível em: < http://comunicacaoecultura.uniso.br> Acesso em: 01 abril 2010. TEIXEIRA, Leonardo. Comunicação na empresa. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006. 196 p. VILHENA, Márcia Demarco. A importância da comunicação eficaz na educação corporativa. Rio de Janeiro, 2004. 42 p. Monografia (Pós-graduação em Pedagogia Empresarial) - Universidade Candido Mendes. Disponível em: <http://www.avm.edu.br> Acesso em: 30 março 2010.

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ANEXOS

ANEXO 1 >> MODELO DE COMUNICAÇÃO

ANEXO 2 >> COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: UMA ESTRATÉGIA QUE

EQUILIBRA

ANEXO 3 >> A COMUNICAÇÃO PARA A QUALIDADE

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ANEXO 1

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ANEXO 2

www.ogerente.com.br

13.01.2008

Comunicação Organizacional: Uma Estratégia que Equilibra!

Simone do Nascimento da Costa, graduada pela Universidade Metodista de São Paulo em Gestão de Recursos Humanos - simonenascbrr@hotmail.com

Quantas vezes em nosso cotidiano somos alertados sobre organizações que face às diversas situações em que vivem; começam a apresentar a realidade “temerosa” da falta de comunicação em todo seu contexto.

É importante destacarmos que apenas discursar com os colaboradores, não é exercer comunicação interna, visto que as relações de trabalho, integração, respeito e comprometimento acontecem quando existem ações efetivas que sejam capazes de transformar processos pré-estabelecidos em gerenciamento estratégico.

A comunicação é fator decisivo na aplicação de novas estratégias, reestruturações internas, e principalmente no que tange o aspecto equilíbrio entre interesses da organização versus interesses dos colaboradores.

A partir do momento que a comunicação começa a integrar departamentos diferenciados; desenvolve possibilidades expressivas que enriquecem a cultura organizacional à medida que o ambiente interno começa a gerar resultados no ambiente externo.

Não podemos esquecer que nos dias atuais exercer a comunicação com excelência é um dos assuntos mais discutidos dentro das organizações, porém compreender a inter-relação entre a informação e os processos de comunicação é definir a agilidade na tomada de decisões, a alta competitividade no mercado e a capacidade de gerenciamento e administração deste processo, numa espécie de endomarketing, visto que a sinergia só é positiva partindo do princípio de que primeiramente as ações desenvolvidas devem acontecer internamente e depois externamente.

A dinâmica da comunicação, bem como seus impactos na produtividade e no sucesso organizacional são premissas necessárias às organizações que procuram se adequar a uma nova identidade no mercado, buscando possuir estratégias que as conduzam às políticas do bom relacionamento, a critérios de divulgação de informações consensuais, priorizando uma espécie de espelho organizacional, onde a imagem e comunicação da empresa sejam o retorno de um planejamento que converte diferentes percepções em

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esforços coletivos para uma reformulação de linguagem.

Em diversos casos, a grande falha de comunicação, acontece por fatores de: postura e linguagem utilizada. Devemos compreender que nossos métodos coloquiais (como lidar e se dirigir ao outro / transmitir uma informação) deve necessariamente, passar por “manutenção”, considerando a necessidade de direcionamento de informações.

Podemos utilizar a palavra “ajuste”, para compreendermos a relação que une o colaborador, a empresa e o consumidor. Não podemos deixar de citar que essa comunicação tem que ser “fantástica”, á medida que as informações devem ser esclarecedoras e sustentar possibilidades de desenvolvimento, proporcionando dessa forma, a satisfação de ambos os lados.

Estamos em tempos, onde a comunicação deve ser pautada no equilíbrio; a dinâmica deve ser a transparência refletida em todos os processos organizacionais; os conflitos devem ser substituídos por interesses coletivos e a tecnologia deve ser resultado da inclusão do conhecimento.

Já sabemos que a globalização nos cobra atitudes, mas muito mais que soluções imediatas, necessitamos agregar ações responsáveis que transformem nossa tecnologia em resultados progressivos de interação com o cliente, pois é importante ressaltarmos que fatores internos de integração e comunicação refletem significativamente na excelência da prestação de serviços ao consumidor.

Por isso, podemos dizer com prioridade, que a comunicação equilibra! É ela, que permeia possibilidades, ao mesmo tempo em que oferece alicerce na consolidação de competitividade.

Para que possamos nos comunicar com excelência, primeiramente precisamos compreender que não adianta possuirmos as mais avançadas ferramentas tecnológicas, se não tivermos capacidade para a construção de relações de trabalho saudáveis, de ambientes produtivos e interesses integrados.

A comunicação é uma habilidade, à medida que personaliza os processos internos, conduzindo a qualificação e a eficácia como postura facilitadora no diálogo organizacional, bem como nos enfoques estratégicos que despertam interfaces diversas que alinham, indiscutivelmente o discurso à ação.

Compreender todo este processo é aprimorar antigos modelos organizacionais em práticas diferenciadas que contribuem para a adoção de novas práticas e estratégias, caracterizando desta forma o amplo poder que a comunicação possui, de transformar a informação em “riqueza do conhecimento”, à medida que unindo a tecnologia a ela, criamos resultados qualitativos para uma organização.

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ANEXO 2

www.ogerente.com.br

03/08/2007

A Comunicação para a Qualidade

A comunicação é a troca de informações entre indivíduos dentro das organizações e nos meios sociais em que os mesmos interagem. Constitui um dos processos fundamentais dentro da experiência humana e da organização social. É quando a informação é transmitida por alguém e recebida e compreendida por outra pessoa. Sem haver o recebimento da informação transmitida não há comunicação.

Com o desenvolvimento dos estudos sobre o papel da liderança nas organizações, e também sobre as diversas teorias organizacionais, foram feitas descobertas a respeito das necessidades do homem enquanto parte de um sistema de produção. Entendemos por sistema de produção toda atividade humana que ocorre dentro das organizações com a finalidade de a mesma cumprir os objetivos para os quais ela foi criada.

Conforme vários estudos o homem não é somente um ser movido a incentivos financeiros, pois busca sempre fazer parte de um grupo. Nos sistemas organizacionais e principalmente dentro da produção em série decorrentes da divisão do trabalho, muitas vezes o indivíduo não é tratado como tal, e sim como parte do sistema, da mesma forma que os demais recursos utilizados.

Nas literaturas de consultores organizacionais e também nas palestras ocorridas de norte a sul, é famosa a história dos dois pedreiros:

Um homem observou dois pedreiros que executavam a mesma atividade, porém notou que um trabalhava desanimado e sem nenhum entusiasmo, enquanto que o outro se mostrava contente e bem disposto. Então, o observador perguntou para o primeiro homem o que ele estava fazendo:

- Estou colocando massa de cimento e pondo os tijolos, um em cima do outro, para fazer uma parede -respondeu este.

Curioso com a resposta fez então a mesma pergunta para o segundo, que se mostrava bastante alegre, e ficou espantado com a resposta deste:

- Estou construindo uma catedral!

Desconheço o autor desta pequena história. Ela é geralmente utilizada para enfatizar a atitude das pessoas em relação ao trabalho e de como devem estar motivadas para exercerem suas funções da melhor forma possível, utilizando-a para fundamentar o quanto necessitamos nas organizações de construtores de catedrais e não somente de construtores de parede. O objetivo de colocá-la, neste caso, foi para questionar se o primeiro homem tinha idéia do que estava fazendo, se ele havia sido comunicado do real motivo de estar colocando “tijolo em cima de tijolo”? Assim também acontece nas organizações, principalmente para os operadores que trabalham em sistemas de

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produção em série. Muitas vezes eles não têm idéia do porquê estão apertando um parafuso, que tipo de produtos estão fabricando, para que serve o mesmo, como e por quem ele será utilizado, se trata-se de um produto que vai melhorar a vida das pessoas ou trata-se de uma arma. Visto que o operador não é detentor da manufatura do produto e sim somente de uma pequena parte do mesmo.

Então, nas organizações a comunicação é um fator fundamental para que os líderes consigam fazer com que todos da empresa busquem, cada um em sua atividade, os mesmos objetivos e oportunidades, tanto individuais quanto organizacionais.

A comunicação é um fenômeno social importante no relacionamento entre as pessoas. Os administrados devem receber um fluxo de comunicação capaz de suprir-lhes as necessidades. Por outro lado, os gestores devem receber dos administrados um fluxo de comunicações capaz de lhes fornecer uma idéia do que está acontecendo, quais seus anseios e como estes se sentem em relação à organização.

Um dos principais problemas nas organizações hoje em dia é a quebra no fluxo de informações, o que gera distúrbios na comunicação. Essa quebra tem as mais variadas causas e geralmente não recebe a atenção que deveria neste tipo de problema, o que gera desconfiança, falta de objetividade e, principalmente, perda de produtividade nas organizações.

A comunicação interna é um fator estratégico para o sucesso das organizações porque atua principalmente em três frentes:

• É fundamental para os resultados do negócio; • É um fator humanizador das relações de trabalho; e • Consolida a identidade da organização junto aos seus públicos.

As pessoas dentro das organizações querem – e têm direitos a – informações que as ajudem a tornar melhor o seu trabalho ou que de algum modo possam afetar suas vidas, seu desempenho e, até mesmo, seu emprego. Geralmente elas trabalham melhor e sofrem menos complicações quando estão bem informadas. Ao mesmo tempo, informação atrai informação.

A comunicação no momento certo ou a sua falta pode ser a causa do sucesso ou fracasso de um empreendimento, de um novo projeto. Muitas vezes, confunde-se sigilo com não-comunicação, então pontos estratégicos de novos projetos acabam falhando exatamente pela falta de informações a tempo para possibilitar a tomada de ações estratégicas e fundamentais para o negócio.

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ÍNDICE

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I 10

A COMUNICAÇÃO E O SEU PROCESSO 10

1.1 - O Processo de Comunicação e Seus Principais Elementos 14

CAPÍTULO II 18

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 18

2.1 - Relações Públicas - A Comunicação entre o Público e a Empresa 22

2.1.1 - Comunicação Interna 24

2.1.2 - Comunicação Externa 27

CAPÍTULO III 29

O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NO ÊXITO DA EMPRESA 29

CONCLUSÃO 33

BIBLIOGRAFIA 35

ANEXOS 37

ÍNDICE 43