A CONEXÃO DOS FRAMEWORK COBIT E ITIL NA GOVERNANÇA …

A CONEXÃO DOS FRAMEWORK COBIT

E ITIL NA GOVERNANÇA DA

TENNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

APLICADA AOS NEGÓCIOS

Ana Rita Silvestre Caetano (FACULDADE METROPOLITANA

DE MANAUS )

[email protected]

Enquanto o framework COBIT se preocupa principalmente em orientar

as organizações na implementação, operação e melhoria dos processos

de governança e gestão de TI. O ITIL oferece orientações de boas

práticas para gestão e execução de serviçços de TI, sob a

Palavras-chave: COBIT; ITIL; Gorvernaça da Tecnologia de

Informação; Negócios.

XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO “Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações”

Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

“Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações” Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019.

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1. Introdução

As empresas têm desenvolvido novas técnicas de gerenciamento e controle capazes de

atender às exigências do mercado (SILVA, 2009; LOUZADA; DUARTE, 2013). A

implantação da tecnologia da informação (TI) proporciona uma relação mais próxima

entre a organização e seus clientes, pois permite a identificação de suas necessidades por

meio da coleta e tratamento dos dados (BAHRAMI et al., 2012).

Com o objetivo de atender as demandas da tecnologia da informação e sua complexidade

foram criadas estratégias de negócios e de T.I, para manter clientes e desenvolvedores de

projetos na competitividade mercadológica.

O conceito de Tecnologia da Informação é mais abrangente do que os de processamento

de dados, sistemas de informação, engenharia de software, informática ou o conjunto de

hardware e software, pois também envolve aspectos humanos, administrativos e

organizacionais (KEEN, 1993).

Como exemplos de metodologias de governança de TI utilizadas atualmente estão o

ControlObjectives for InformationandRelated Technology – COBIT e o Information

Technology Infrastructure Library – ITIL. O objetivo destas metodologias é a criação de

uma sistemática padronizada suportada por processos, possivelmente automatizados, que

seja entendida e ao alcance de todos das organizações.

Diante do alto investimento que a tecnologia demanda, subdividiu-se na criação de

sistemas de conformidade, o COBIT que visa a otimização de tal investimento e seu

rápido retorno e o framework ITIL, pois todo produto, bens e ou serviços precisam ser

eficiente e eficaz, e em 1980 foi criado o ITIL que gere sob a qualidade dos serviços de

Tecnologia da Informação. Entretanto, o investimento em TI por si só não assegura o

alcance dos benefícios esperados e os ganhos imediatos para a organização (DOLCI et al.,

2011).

No inicio, a tecnologia da informação era voltada para a redução de custos e para o

aperfeiçoamento de processos, com foco no ambiente interno da empresa. Posteriormente,

elas ultrapassaram esse objetivo, visando o estreitamento das relações entre a empresa e

seus parceiros, concorrentes, fornecedores, clientes e governo (FERREIRA; CHEROBIM,

2012).



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Assim como as grandes organizações, a Micro e Pequena Empresa (MPE) também visa

agregar valor para o cliente e deve alinhar e integrar seus processos para adequar-se a essa

nova dinâmica empresarial (LOUZADA; DUARTE, 2013) e isso pode ocorrer por meio

das TI. Entretanto, quando se fala em promover segurança para área de tecnologia da

informação e para o negócio, a Governança de T.I, é expressivamente é responsável por

garantir que os processos de TI estejam alinhados com a estratégia do negócio e agreguem

valor para a organização. Ela também pode ser vista como um desdobramento

da governança corporativa. Isso é feito por meio de normas, políticas e diretrizes pensadas

essencialmente em melhorar odesempenho do negócio. Logo, podemos dizer que a

governança estabelece uma direção e fiscaliza se ela está sendo cumprida.

Ou seja, a governança de TI define processos, assegura que eles estão sendo seguidos e

atribui papéis e responsabilidades. Henderson-Venkatraman (1993) propuseram um

“Modelo de Alinhamento Estratégico” que analisa a importância estratégica da TI nas

organizações e seu impacto nas estratégias de negócios.O objetivo deste artigo é analisar a

contribuição da TI alinhado ao modelo de estratégia de negócios.

2. Estratégias de Negócios e Estratégias de T.I

O impacto da tecnologia de informação (TI) no desempenho dos negócios tem sido

bastante discutido durante esta última década. Pesquisadores das áreas de negócio e de TI

realizam estudos para examinar as necessidades e os benefícios do alinhamento da TI com o

restante dos negócios (Reich e Benbasat, 1996; Sabherwal e Chan, 2001).

Diante das perspectivas dos negócios e sua expansão através da web, Estratégias de Negócios

linkado com Estratégias de T.I vem avançando significativamente; de modo que se possa

solucionar problemas e apresentar estratégias que sejam eficazes e eficientes, podendo deixar

nas mãos do cliente o poder de suas tomadas de decisão de modo Seguro; por esse motivo a

tecnologia vem avançando rapidamente. Porém, muitas empresas ainda enfrentam

dificuldades em estabelecer a sua equipe de tecnologia como um recurso também nas

estratégias de negócios. Para que isso seja possível, é fundamental que a TI seja proativa nas

atividades, se comunicando constantemente com as demais áreas em busca de soluções e

melhorias no fluxo de trabalho. Logo Estratégia se tudo aquilo que é relacionado com o

modelo de negócios de uma empresa.

https://www.euax.com.br/2018/05/entenda-o-que-e-governanca-corporativa/



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Os conceitos de eficiência e de eficácia são muito úteis para a compreensão do papel da TI

nas organizações (LAURINDO, 1995 e MAGGIOLINI, 1981). De modo geral Eficiência é

fazer bem as coisas e Eficácia é fazer as coisas certas; ser eficaz em T.I e usa-la para melhora

nos negócios de uma empresa, tornando-a mais competitiva no mercado.

Serão listadas cinco dicas de alinhamento de estratégias de negócio para a desenvoltura da T.I

numa empresa.

Dica 1- ter um plano diretor de T.I, para ter um mapeamento dos processos;

Dica 2- Planejamento estratégico dos projetos, criarem uma metodologia ou planilhas

com pesos diferentes para cada departamento, o que auxilia paulatinamente a tomada de

decisão subsequente de sua importância;

Dica 3- fazer análise de vulnerabilidade de risco do ambiente, para obter clareza de

como está o negócio de tecnologia inserido na “empresa”, para se proteger de ataques

cibernéticos criarem planos de ação para proteção da estrutura.

Dica 4- fazer gestão dos ativos e ter monitoramento do ambiente, como por exemplo,

registros de demandas, catálogos de serviços orientados as necessidades do negócio, acordos

de serviços feitos de acordo com a área de negócio que a empresa oferece.

Dica 5- ter um Sistema de chamado adequado, estruturar o Sistema de atendimento

para que esteja de acordo com a área de negócio.

Essas dicas fazem um link de acordo com todo o planejamento estratégico de

negócio e estratégias de T.I aplicados a uma organização.

Figura 1 – Modelo de Alinhamento Estratégico

Fonte: Adaptada de Laurindo(2002)



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3. Governança da Tecnologia da Informação

Para que haja um estudo sobre Governança em T.I faz-se necessário que antes, seja abordado

a história da Tecnologia da Informação e suas ramificações. Na primeira metade do Século

XX, surgiram os primeiros computadores, o elemento humano não tinha importância, diante

da grandiosidade daqueles equipamentos, realizando tarefas de enorme complexidade e a

velocidades de processamento não tão elevadas como as atuais.

O avanço tecnológico dos computadores trouxe, nas décadas seguintes, máquinas

menores e mais poderosas, atingindo seu ápice de desempenho ao final do século, com o

advento da comunicação em redes locais e de longa distância (sobretudo com a internet,

batizada como „a grande rede‟). Em todos esses momentos, sobre veio sempre a importância

única da informação, verdadeiro patrimônio.

O termo Governança em T.I tem sua origem no conceito de Governança corporativa, pôr não

se confundir uma com a outra, pois a Governança em T.I cuida da Gestão e Gerenciamento de

T.I e governanças corporativas se atem aos processos de negócios de uma empresa.

Segundo o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC): Governança Corporativa é

o sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os

relacionamentos entre proprietários, Conselho de Administração, Diretoria e órgãos de

controle. As boas práticas de Governança Corporativa convertem princípios em

recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e aperfeiçoar o

valor da organização, facilitando seu acesso a recursos e contribuindo para sua “longevidade".

No entanto a diversos modelos que tratam do papel da T.I nas organizações, dentre eles

destaca-se: modelos de diagnósticos (aquele que segue critérios para identificar o papel da T.I

nas organizações); modelos prescritivos (o que usa as melhores pratica-Benchmark para

balizar seus processos); modelos voltados para ações (indicadores de planejamento para trazer

resultados positivos da aplicação da T.I nas operações); modelos integrativos (aquele que

agrega todos os outros modelos acima de forma a interagir um com outro para operar o

processo final). Logo se compara que a “Governança Corporativa” tem foco no

direcionamento e monitoramento da gestão da instituição, e busca permitir a intervenção dos

responsáveis finais sempre que houver desvio em relação ao esperado. Em última instância,

esses responsáveis são os detentores da propriedade: sócios e acionistas, no caso das

organizações privadas, e a sociedade, no caso das organizações públicas federais. Já a



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“Governança de TI” tem foco no direcionamento e monitoramento das práticas de gestão e

uso da T.I de uma organização, tendo como indutor e principal beneficiário a alta

administração da instituição. Um exemplo prático de mecanismo de governança de T.I é o

estabelecimento de um processo transparente de tomada de decisão sobre a priorização de

grandes demandas de T.I. Tal processo é necessário para garantir que as ações de T.I estejam

alinhadas com os objetivos institucionais e para garantir que as demandas que tenham maior

impacto nesses objetivos tenham atendimento prioritário. Esta é uma decisão que não cabe às

unidades de TI (embora devam sempre opinar). Portanto, o estabelecimento desse processo,

os participantes e suas competências é uma iniciativa de governança de T.I a ser liderada pela

alta administração.

3.1. Gerenciamento ou Gestão de T.I

Conjunto que trata de processos realizados pelas unidades provedoras de TI, visando ao

planejamento e à realização das atividades necessárias ao provimento ou entrega de soluções e

serviços de TI, ou seja, departamento responsável por controlar e monitorar processos de T.I

no início, meio e fim promovendo acertos nas ferramentas e atualizações caso haja

necessidade.

Dessa forma, a Gestão da Tecnologia da Informação ou simplesmente Gestão de TI é o

conjunto de atividades, projetos e metodologias criadas com recursos de computação ou não

com a finalidade de alinhar a TI ou Tecnologia da Informação às estratégias do negócio.

A relação entre os conceitos de GTI e GC mesmo não representando igualdade, uma e inter-

relacionada com a outra, tal como mostrado na figura abaixo.

O gerenciamento de serviços de TI é, de fato, um enabler (facilitador) da governança de TI e

esta é um facilitador da governança corporativa. Em resumo, uma organização que faça uso

intenso de TI (situação comum, atualmente), não pode afirmar ter uma boa governança

corporativa sem ter boa governança de TI.

Igualmente, a instituição não pode afirmar ter uma boa governança de TI sem ter um bom

gerenciamento de (serviços) de TI.

4. COBIT



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Seu significado (ControlObjectives for InformationandRelated Technologies) é framework de

boas práticas criado pela ISACA (Information Systems AuditandControlAssociation para a

governança de tecnologia de informação (TI).

Publicada em 1996 a primeira versão tinha seu foco voltado para análise dos sistemas de

informações. Dois anos depois em 1998 surge a segunda versão que amplia sua base

adicionando o guia prático de implementação e execução. Funcionando como uma entidade

de padronização, através de métodos documentados para auxiliar a área de tecnologia das

empresas voltado para qualidade de software, nível de maturidade e segurança das

informações.

Através dele podemos garantir que objetivos da T.I. e da empresa alinha-se permitindo o

controle dos recursos a serem utilizados e do gerenciamento de riscos. (Freitas,

2011;Fagundes,2005).

COBIT é dividido em quatro domínios, são eles - planejamento e organização, aquisição e

implementação, entrega e suporte em monitoração. Esses quatro domínios integram um ciclo

repetitivo de no sistema de gestão de T.I, que por sua vez cada domínio possui um conjunto

de processos que a soma total são 34 processos.Cumprimento dos requisitos do COSO

(“CommitteofSponsoringOrganisationsoftheTreadwayCommission’sInternalControlIntegrate

d Framework”),para controle do ambiente de T.I. O restante deste documento apresenta uma

descrição do modelo COBIT e de todos os principais componentes do COBIT, organizados

pelos quatro domínios e 34 processos de T.I. do COBIT. Isto resulta em um prático guia de

referências sobre todas as principais orientações do COBIT.

Como alternativa para as empresas que não utilizam todos os objetivos de controle ou estão

em níveis de maturidade iniciais ou intermediários, o COBIT prevê a utilização de parte dos

processos. O conceito MyCOBIT do ISACA prevê acesso online à base de interesse da

organização.

Figura 2 – Estrutura do COBIT



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Fonte: Adapatada de T.I GorvernaceInstitute (2000)

Torna-se, vantajoso a utilização do COBIT, pois é um framework aceito internacionalmente,

sendo assim reconhecido pela maior parte das grandes empresas, é um método compatível

com o COSO (CommitteeofSponsoringOrganizationsoftheTreadwayCommission).

O COBIT está em constante desenvolvimento. Através do COBIT as empresas conseguem ter

um maior controle, visualizando melhor as atividades em TI podendo definir uma linguagem

comum entre TI - negócio. (Fagundes, 2005).

Os controles definidos pelo COBIT são políticas, procedimentos, práticas e estrutura

organizacional que devem ser seguidos para se assegurar de que os objetivos de negócio serão

alcançados, de forma a assegurar que eventos indesejáveis serão prevenidos, detectados e

corrigidos.

É definido que cada processo possua até sete critérios de informação, os mesmos podem ser

considerados e são classificados como de impacto primário, secundários ou não relevante:

eficiência, eficácia, confidencialidade, integridade, disponibilidade, conformidade e

confiabilidade. Também são considerados cinco tipos de recursos de TI que podem ou não

serem relevantes para cada processo: pessoas, sistemas aplicativos, tecnologia, instalações e

dados. A figura 3 apresenta a relação dos objetivos de controle de alto nível do COBIT.

Figura 3 – Objetivos de controle de alto nível do COBIT



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5. ITIL

Desenvolvido pelo governo britânico na década de 80, com sua expansão nos anos 90 por

demanda de modelos de negócios e suas requisições o ITIL(Information Technology

Infrastructure Library) faz o tratamento de dados e gerencia-o eficientemente e eficazmente

de modo a garantir os níveis de serviços de acordo com o cliente, nada mais e que um

Conjunto de melhores práticas para operação e gerenciamento de serviços de T.I. (como

gerenciamento de servicedesk, incidente, mudança, capacidade, nível de serviço e segurança).

Na figura abaixo podemos ver o modelo de negócio baseado na biblioteca ITIL.

Segundo Lorenzato (apud Ferreira, 2005), o ITIL é uma cartilha do bom senso na

administração de TI, não sendo necessário programar tudo o que o modelo apresenta e sim

apenas o essencial para a empresa e seus negócios.

Através da aplicação do ITIL, a área de T.I. passa a conhecer o impacto que pode provocar na

organização e a disponibilidade dos recursos passa a ser transparente para os clientes

(FERREIRA, 2005).

Logo fazendo a união das aplicações que o Framework ITIL possibilita a corporação, podem-

se mitigar seus riscos através de um processo estruturado e organizado, facilitando na tomada

de decisão.

Conforme o Office ofGovernmentCommerce (2004), os processos de TI, definidos pelo

ITIL, foram desenvolvidos com o objetivo de atender às necessidades do negócio, pois estes



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dependem cada vez mais da TI. De modo que, as melhores práticas utilizadas pelo ITIL

permeiam a organização como um todo.

O gerenciamento de serviços e divido em duas partes, que se subdividem entre elas com o

objetivo de assegurar ao cliente o gerenciamento das boas práticas para seu negócio alinhando

as soluções cabíveis.

A figura 4, traz a apresentação de uma estrutura dos processos definidos pelo ITIL, que estão

agrupados em três grandes áreas: Gerenciamento de Aplicações, Gerenciamento de Serviços e

Gerenciamento de Infra-estrutura de Tecnologia de Comunicações e de Informação (TCI).

Figura 4 – Estrutura do ITIL

Fonte:Sortica, Clementi, Carvalho (2004)

6. Conexão COBIT - ITIL e o Modelo de Alinhamento Estratégico

As metodologias do COBIT e do ITIL são complementares, pois o COBIT especifica os

processos no âmbito macro, estabelecendo procedimentos com os aspectos estratégicos da

organização e de monitoração contínua do processo de qualidade dos serviços prestados,

enquanto o ITIL trabalha em detalhe alguns dos procedimentos operacionais voltados à

gerência de serviços, gerência de infra-estrutura de TCI e dos aplicativos dos quais depende a

organização para suas atividades. O COBIT tenta ser exaustivo no que se refere aos

procedimentos necessários para a prestação de serviços gerenciados com qualidade, enquanto

o ITIL especifica os procedimentos operacionais para as três grandes áreas de gerência

especificadas.

Para o detalhamento dos procedimentos operacionais de áreas de gerenciamento não cobertas

pelo ITIL, são utilizadas melhores práticas específicas, como a BS7799 para a gestão da



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segurança da informação e o CMM para o modelo de maturidade na organização.

Conforme apresentado na figura 5, o COBIT e o ITIL têm processos comuns em parte dos

domínios de Aquisição e Implementação (AI) e Entrega e Suporte (DS).

Figura 5- Relacionamento entre COBIT e ITIL


Cada processo proposto pelo COBIT é definido seguindo uma sequência, conforme a figura 6:

“os controles dos processos de TI que satisfazem os requisitos de negócio são permitidos por

declarações de controle considerando as práticas de controle”, adaptado do IT Governance

Institute(2000).

Figura 6- Sequência para definição dos processos do COBIT


7. Discussão e Resultados

Ao analisar, pesquisar e estudar os trabalhos relacionados com o tema da Governança de

Tecnologia da Informação e suas metodologias que conectam os frameworks COBIT e ITIL,

pode-se perceber com os temas, a abrangência das técnicas e suas práticas de estudos

utilizando empresas como fornecedoras de serviços de tecnologia. Os trabalhos publicados

utilizam conceitos de Data Center que é denominado Hellowords e toma como referência o

modelo das 5 forças de Porter.

Figura 7- Modelo das cinco forças de Porter



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Fonte:Adaptada do portal da administração.com

A Tecnologia da Informação é o ponto fundamental para que seja mantida gestão

administrativa e estratégica da organização, no entanto,as organizações brasileiras não

seguem esse métrica, o que dificulta a visualização desta área como uma unidade de negócio

para a organização, normalmente é vista como operacional e não como estratégica.

Conforme o uso dos dois frameworks COBIT e ITIL, é possível compreender que há conexão

entre os processos se alinhando com o ciclo de preparação até a solução necessária para

osdiversos modelos de negócio.

8. Considerações Finais

Diante, as pesquisas e estudos feitos podemos observar que a governança de TI mede o

desempenho e sempre mantém o alinhamento da tecnologia de negócios. Essa governança é

responsabilidade da diretoria e gerência executiva, o executivo articula as estratégias e ações

para possibilitar que as diretrizes da diretoria sejam concretizadas. No entanto, a manutenção

do controle organizacional de uma empresa alavanca o crescimento de mercado e o

sincronizacom as estratégias da tecnologia da informação, ao passo que o controle operacional

administra os recursos utilizados pelaempresa.

A gestão da Tecnologia dentro de uma empresa, utiliza não somente os frameworks

apresentados, mas o framework que melhor se encaixe no cotidiano da mesma, a depender de

sua demanda. Visto que, umaorganização trabalhada pelo COBIT, está bem estruturada e

consciente no quesito que se refere agestão. Porém faz-se necessário uma estrutura auxiliar

para monitorar o desempenho aplicado na gestão de negócios.



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O ITIL, por sua vez, é compacto e focado em infra-estrutura organizacional. Quando aplicado

emconjunto com o COBIT, sua abrangência alavanca o controle operacional e minimiza os

riscos.

Quando aplicado no controle de utilização de recursos, observa-se o nível de planejamento

técnico e operacional, proporcionando a empresa uma visão de onde a mesma se encontra e

onde pretende chegar.

Em resumo, a empresa e ou organização que utiliza as duas metodologias em seu cotidiano,

tende a sabercomo e quando agir, independente de o foco principal ser a estratégia ou a área

operacional.

Agradecimentos

A autora agradece ao CEUNIFAMETRO pelo apoio.

REFERÊNCIAS

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customer relationship management (CRM). Procedia-Social andBehavioralSciences, v.41, p.59-64, 2012.

DOLCI, P. C., TEM CATEN, C. S., LUNARDI, G. L., MAÇADA, A. C. G. Impacto da Adoção de Tecnologia

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2011, p. 1-16.

FERREIRA, C. Governança: A nova direção de TI alinhada aos resultados corporativos. TI Inside, São Paulo, v.

1, n. 3, jun. 2005.

FERREIRA, R. V.; CHEROBIM, A. P. M. S. Impacto dos investimentos em TI no desempenho organizacional

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FREITAS,Marcos Andre Dos Santos.Fundamentos do Gerenciamento dos Serviços de T I . Rio de Janeiro:

Círculo do livro, 2013.

HENDERSON, J.C.; VENKATRAMAN, N. Strategic alignment: leveraging information technology for

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IT GOVERNANCE INSTITUTE. COBIT: Control Objectives. 3rd ed. Rolling Meadows, IL, Jul 2000.



14

2011 ITIL: Biblioteca ITIL atualizada em 2011.

KEEN, P.G.W.: "Information Technology And The Management Theory: The Fusion Map". IBM Systems

Journal, v.32, n.1, p.17-38, 1993.

LAURINDO, F.J.B. MAGGIOLINI, P. Estudo sobre o impacto da estruturacao da TI na organizacao e

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Produção, Escola Politecnica, Universidade de Sao Paulo, p. 323-330. Disponivel em

http://www.scielo.br/pdf/gp/v8n2/v8n2a04.pdf, acesso em 09/Mar/2010.

LOUZADA, C. C.; DUARTE, A. D. C. M. Gestão por Processo: estudo de caso em uma empresa de varejo de

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PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva – Técnicas para Análise de

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REICH, B. H.; BENBASAT, I. Measuring the linkage between business and information technology objectives.

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SABHERWAL, R.; CHAN, Y. E. Alignment between business and IS strategies: a study of prospectors,

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SORTICA, E. A.; CLEMENTI, S.; CARVALHO, T. C. M. B. Governança de TI: uma empresa virtual

analisada sob a ótica do COBIT e do ITIL. Anais do Congresso Anual de Tecnologia de Informação - CATI, São

Paulo: FGV-EAESP, 2004.

ANEXO

Os anexos devem vir ao final do trabalho. Vale salientar que o trabalho completo, incluindo as

referências bibliográficas e os anexos, não deve exceder 4.000 palavras e 1Mb.

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