8/3/2019 A crescente relevncia dos servios no varejo
1/2
A crescente relevncia dos servios no varejo
Marcos Gouva de Souza ([email protected]), diretor-geral da
GS&MD Gouva de Souza
A evoluo, importncia e as oportunidades que os servios oferecem
no negcio de varejo foram
alguns dos temas mais destacados durante o 14o Frum de Varejo da
Amrica Latina, realizado n
final de setembro em So Paulo. O evento destacou os exemplos
globais e locais que se tornam
maior aval dessas oportunidades e a relevncia da utilizao dos
servios como forma d
diferenciao estratgica das empresas varejistas, em especial
quando a tecnologia amplia de form
virtuosa as alternativas possveis para agregar valor aos
produtos vendidos ou criar produtos-servi
que gerem receitas e resultados incrementais.Em especial nas
economias mais maduras, os servios tm ampliado sua participao no
PIB do
pases e hoje alcana perto de 68% do total, mas tambm realidade a
expanso da participa
dessa categoria de despesas no oramento das famlias brasileiras,
em especial nas classes B e C
como reflexo da mudana dos padres de consumo, como mostram os
dados da Pesquisa d
Oramento Familiar (POF) e da Pnad, ambas do IBGE.
Os servios para o varejo j vivem sua quinta onda em seu ciclo de
expanso, aquela que faz com
que os servios incubados no ambiente de lojas amaduream e se
tornem operae
independentes, como ocorre com as agncias de viagens da El Corte
Ingls na Espanha ou d
Tchibo na Alemanha, ou como as lojas de servios da Fnac na
Frana.
Nas suas fases anteriores os servios migraram dos mais bsicos e
convenientes dentro d
ambiente de lojas, como ajustes de roupas, cmbio ou embalagem
para presentes, oferecidos pela
grandes lojas de departamentos e operaes especializadas; e
evoluram, em seguidas
concomitantes ondas, passando pelos servios para diferenciao e
agregao de valo
convergentes com os produtos vendidos pelos varejistas, como os
consultores de moda, arquitetos
orientao esportiva, customizando projetos e demandas.
O que oferecido pela Decathlon em todas suas lojas, com orientao
tcnica, instalao
customizao de produtos; ou pela REI, rede norte-americana
especializada em esportes, qu
oferece cursos e orientao para os praticantes de esporte
outdoor.
A terceira onda, a dos Servios Financeiros, ainda a mais
importante e relevante, tendo a maio
mailto:[email protected]:[email protected]
8/3/2019 A crescente relevncia dos servios no varejo
2/2
participao no conjunto de servios no varejo e respondendo pela
maior contribuio para a
receitas e os resultados. Estudo feito pelo BCG estima que, no
Carrefour global, os servio
financeiros representavam 5% dos lucros antes de juros e
impostos (Ebit). No El Corte Ingls d
Espanha, 4%, mesmo nmero da Best Buy norte americana. O maior
percentual se encontrava n
inglesa Tesco: 11 %.
A quarta onda a dos servios que no so convergentes com os
produtos oferecidos, como a
agncias de viagem do Carrefour, Tesco, El Corte Ingls, Tchibo,
Almacenes Paris e Falabella;
mais os servios de telefonia, com destaque recente para os
celulares, atravs de MVNO
operaes virtuais oferecidas por varejistas para telefonia mvel,
opo recm-aprovada no Brasil
que poder ter os primeiros operadores nacionais nos prximos
meses.
O conjunto dos servios oferecidos pelos varejistas tambm poderia
ser classificado como aquele
que so relacionados com produtos, como projetos ou instalaes,
como oferecem as loja
especializadas em mveis; ou os que so relacionados s pessoas.
Nesse segundo aspecto
marcante o movimento feito pelos varejistas norte-americanos, em
especial as drugstores,
Walmart, Costco e outros, que passaram a oferecer clnicas e
consultas oftalmolgicas em sua
lojas para atrair e reter clientes em busca de solues cada vez
mais convenientes para sua
necessidades.
O projeto Planet, de busca de reinveno dos hipermercados, lanado
pelo Carrefour na Frana no
ano passado, privilegia alguns elementos de servios, pela
ampliao e melhoria dos serviofinanceiros, agncias de viagem,
servios pessoais e cabeleireiros dentro das lojas, alm daquele
ligados telefonia e de alimentao fora do lar, incorporando
unidades integradas de lanchonetes
restaurantes nas lojas.
Da mesma forma como muitos varejistas em seus canais digitais,
via internet ou celular, passaram
oferecer vendas de ingressos para teatros, shows, viagens e
outros servios, como acontece, aqu
tambm no Brasil, com Livraria Cultura, Saraiva, Americanas,
Submarino e outras.
Os aspectos definitivos para a crescente importncia dos servios
na oferta e nos resultados do
varejistas em todo o mundo, em ambiente real ou digital, so a
convenincia, cada vez mai
demandada e valorizada pelos consumidores; e, principalmente, a
busca de alternativas d
diferenciao que permitam melhoria de desempenho, num cenrio
polarizado pelo crescimento da
alternativas de descontos e preos baixos, na busca de criar
modelos de negcios e formatos de
lojas que atraiam e retenham os consumidores.
