A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucesso

Rackel Valadares – OpenText Maio/2016

O que é Cultura Organizacional?

Cultura Organizacional

a) É o que dá as pessoas um senso de como se comportar e o que convém ser feito (Schwartz e Davis, 1981);

b) Trata‐se do modo como as coisas são feitas na empresa (Deal e Kenney, 1982);

c) Um conjunto complexo de valores, crenças, pressupostos e símbolos que define o modo através do qual a empresa conduz seus negócios (Barney, 1985);

g) A programação mental coletiva que distingue os membros de uma organização dos membros de outra (Hofstede, 1998a). 

Por que é difícil mudara cultura?

Artefatos (comportamentos, manifestações tangíveis,como as coisas são feitas)

Valores (razões porque se faz dessa forma) 

Aspectos inconscientes(visão de mundo, premissas subliminares)

Modelo de Schein

Como é a cultura em Centrais de Suporte?

• Funcionários:– Postura de vítima (baixa auto‐estima profissional)– Hábito de reclamar (“Somos injustiçados”, “Ninguém nos valoriza”, “Não temos chance de crescimento ou de vagas em outras áreas”, etc.) 

– Não “vestir a camisa” (falta de comprometimento genuíno com a situação do cliente ou com a qualidade do serviço, burlar regras)

– Desequilíbrio de expectativas (percepção de merecimento desalinhada dos resultados gerados e comportamentos praticados)

– Performance ou mediana

• Clientes:– Insatisfeitos– Muitas escalações para a gestão e/ou outras áreas

Alguns Sintomas de Cultura Destrutiva... 

• Funcionários:– Postura de protagonista (alta auto‐estima profissional)– Senso de justiça (“Cabe a nós definir como as outras áreas nos verão, se seremos valorizados, se teremos chance de crescimento ou vagas em outras áreas”, etc.) 

– “Vestir a camisa” (comprometimento genuíno com a situação do cliente ou com a qualidade do serviço, decisão consciente de fazer a coisa certa ao invés de burlar regras)

– Equilíbrio de expectativas (percepção de merecimento alinhada com resultados gerados e comportamentos praticados)

– Alta performance

• Clientes:– Satisfeitos

Alguns Sintomas de Cultura Construtiva

CulturaDestrutiva

CulturaConstrutiva (alta performance)

O desafio da Mudança Cultural

Construindo a cultura de alta performance

Líderes de alta Performance

Cultura de alta performance

Pessoas com alta performance

Resultados excepcionais

Focam emconstruir

Estimulam

Geram

Como criar uma cultura

Ações e comportamento do líder

A que ele presta atenção?

O que é reconhecido e o que é indesejado?

O que recebe investimento e recursos?

Líder Cultura

Artefatos (comportamentos, manifestações tangíveis,como as coisas são feitas)

Valores (razões porque se faz dessa forma) 

Aspectos inconscientes(visão de mundo, premissas subliminares)

Traduzindo em ações

PropósitoAfinidadeConfiança

...

• Crie uma Visão* – “Sonhe alto”

• Dê o exemplo

• Construa um time de liderança forte e com valores alinhados

• Estabeleça altos padrões de qualidade e eficiência

• Explore continuamente os Valores e como eles se aplicam ao dia‐a‐dia

• Defina objetivos claros, desafiadores e mensuráveis

• Comunique, comunique, comunique!

• Faça avaliações de performance consistentes 

• Tenha um novo olhar para o recrutamento

Traduzindo em ações

* Modelo de Schein

• Foco no engajamento versus foco na satisfação

• Feedbacks constantes

• Compreenda sua operação• Esqueça o medo de micromanagement e entre no detalhe• Esqueça qualquer possibilidade de negação ou auto‐engano • Como as pessoas estão realmente fazendo suas atividades? Baseie‐se em fatos e 

evidências

• Procure por melhores práticas• “Sempre aprendendo”• O que o mercado está fazendo, e por que?• ITIL, KCS, etc

Traduzindo em ações

• Se o líder não explicar os porquês

• Se há discurso mas não há a ação, ou há ações inconsistentes

• Se o líder diz que algo é importante, mas não lhe dá a devida atenção ou priorização

• Se os critérios para crescimento e reconhecimento não são claros (regras do jogo)

• Se os objetivos formais não ilustram a cultura que se quer criar, ou se têm baixo grau de exigência

• Se “engajar” for confundido com “fazer o que o funcionário quer”

• Se a avaliação de performance for inconsistente com a cultura

Sabotadores da mudança cultural

• Se os que aderirem à nova cultura não forem reconhecidos

• Se não houver consequências para os comportamentos contrários à cultura construtiva (não importando quão bom tecnicamente for o profissional)

• Se faltar apoio ou orientação da liderança na hora da dificuldade 

• Se a cultura não for alimentada todos os dias, inclusive em detalhes que fazem a diferença.

Sabotadores da mudança cultural

Algumas duras verdades...

• É trabalho duro!• Não acontece se não estiver alinhado com seus valores.• Exige muita coragem:

‐ Transparência‐ Exemplo‐ Tolerância zero

• Leva tempo...• Algumas pessoas vão aderir rapidamente. Outras, depois de algum tempo. Outras, jamais. 

Algumas verdades...

Promove genuína contribuição para as pessoas (auto‐estima profissional,orgulho de fazer parte de um time vencedor, auto‐desenvolvimento)

Promove imensa satisfação pessoal e profissional para o líder

Alto engajamento, baixo turnover, alta qualidade no serviço,clientes, satisfeitos, sucesso para o negócio... E por aí vai!

Vale muito a pena! 

Muito Obrigada!

Rackel Valadaresrcorrea@opentext.com

Reação da Equipe & Atitude da liderança