A INFORMAÇÃO COMO FERRAMENTA GERENCIAL

Um telessistema de informação em marketing

para o apoio à decisão

Henrique M. R. Freitas

Editora Ortiz

Agradecimentos

Esta realização só foi possível com a colaboração dos professores da érea de sistemas de informação da "Ecole Supérieure des Affaires" (ESA) da "Université Pierre Mendés France - Grenoble, França, Jacques TRAHAND, Bernard BALLAZ e Humbert LESCA e do Professor Jean MOSCAROLA da "Université de Savoie" - Annecy, França, os quais sempre nos incentivaram a ir ao encontro das empresas, a ir mais longe do que a teoria "existente", e sobretudo criticaram - e valorizaram - satisfatoriamente o nosso trabalho.

Foi indispensável o apoio: da PUCRS, da sua Reitoria e especialmente da sua excelente Pró-Reitoria de Pesquisa e de Pós-Graduação, da Direção do Instituto de Informática da PUCRS, da CAPES (MEC) e do COFECUB (França), além do PPGA/UFRGS.

Agradecemos antecipadamente aos nossos leitores, sobretudo aos empresários e aos managers, bem como aos professores e aos estudantes.

Não podemos deixar de agradecer:

à todos amigos, sobretudo, aos professores João Luiz BECKER (nosso orientador) e Norberto HOPPEN, ambos do PPGA/UFRGS, bem como à professora Lúcia M.M. GIRAFFA, do Instituto de Informática da PUCRS,

ao Cel CANDIDO Fonseca da Silva, nosso último grande chefe da nossa pequena, mas nobre e grande carreira militar,

ao Cel MAURO Costa Rodrigues, tio-pai, chefe e ídolo, e à tia Therezinha, certamente mais do que tia-mãe,

ao Sr Edgar do NASCIMENTO, sogro-pai, campeão de cartas enviadas e procurador esmerado, e a uma Maria diferente das outras...

à todas visitas que recebemos no "exílio", especialmente à Família Di Primio: eles são padrinhos, comandantes, pais, amigos de verdade, que sabem passar por cima... de uma "Rocade Sud"!

à nossa família, no mais amplo alcance e significação... sobretudo ao pai Newton ("chambão"!), à mãe Isis, aos manos Newtinho e Coca.

Enfim, este trabalho‚ - como podem ver - produto de uma equação complexa, a qual começar sempre por vocês: obrigado!

Henrique Freitas - Maio 1992

Hors concours: Lise, Pedro Henrique e Gabriel

SUMÁRIO APRESENTAÇÃO .............................................................................. 7 PREFÁCIO DO AUTOR ......................................................................... 9 PREFÁCIO 1 ................................................................................. 12 PREFÁCIO 2 ................................................................................. 14 PREFÁCIO 3 ................................................................................. 16

INTRODUÇÃO GERAL .................................................................... 19

INFORMAÇÃO, ADAPTAÇÃO E COMPETITIVIDADE ................................. 21

1.1 A COMPETITIVIDADE DA EMPRESA ....................................................... 23 1.1.1 A competitividade durável da empresa ............................................. 23 1.1.2 Utilizar a informação e o conhecimento como uma vantagem concorrencial . 24 1.1.3 Ensinar os homens a gerar a informação e o conhecimento ..................... 25 1.1.5 Integrar mais informações e conhecimentos ....................................... 28 1.1.6 Uma harmonia a reconsiderar na empresa ......................................... 29 1.1.7 Não confundir a informação, as informações e o sistema de informação. ..... 30 1.1.8 Não confundir: organização e estrutura da organização ......................... 33

1.2 A GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO ....................................... 34 1.2.1 Responder às expectativas das empresas. .......................................... 35 1.2.2 As ofertas de emprego e as expectativas das empresas .......................... 35 1.2.3 As entrevistas com os responsáveis das empresas ................................. 36

1.3 MELHOR COMPREENDER O TERRENO DE AÇÃO PARA MELHOR AGIR ....................... 37 1.4 FORMALIZAR O SABER DA EMPRESA ...................................................... 39

1.4.1 Uma vontade de visão dinâmica e global de empresa ............................ 40 1.4.2 Gerar a informação é uma função transversal da empresa. ..................... 40

1.5 CONSELHOS AO AGENTE DE MUDANÇAS .................................................. 41 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................... 47 APÊNDICE - A INOVAÇÃO .................................................................... 48

O APOIO À DECISÃO DO USUÁRIO FINAL: ONDE E COMO INTERVIR? .......... 56

2.1 INTRODUÇÃO - SISTEMA DE INFORMAÇÃO MARKETING = SIM ............................ 58 2.2 OS DIFERENTES USUÁRIOS FINAIS (BUSCANDO UMA TIPOLOGIA) .......................... 62 2.3 ONDE AJUDAR O USUÁRIO? O PROCESSO DE DECISÃO .................................... 67

2.3.1 A conexão informação - decisão ..................................................... 67 2.3.2 As limitações do usuário na condição de decisor .................................. 71 2.3.3 A informação estruturada ajuda o raciocínio não estruturado .................. 75 2.3.4 A informação como redutor da incerteza .......................................... 77 2.3.5 A busca de uma ferramenta de informação ........................................ 78

2.4 COMO AJUDAR O USUÁRIO? A TELEMÁTICA .............................................. 80 2.5 O SISTEMA VOLTADO PARA O USUÁRIO: A SINERGIA SAD – SBC ......................... 85

2.5.1 Os sistemas de apoio à decisão (SAD) ............................................... 85

2.5.2 Os sistemas à base de conhecimentos (SBC) ....................................... 92 2.5.3 A sinergia SAD-SBC ..................................................................... 94

2.6 AGIR À DISTÂNCIA E EM TEMPO-REAL SOBRE A INFORMAÇÃO ............................. 98 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................. 100 APÊNDICE I ................................................................................ 105 APÊNDICE II ............................................................................... 111 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................. 120

SADAD: SISTEMA DE APOIO À DECISÃO À DISTÂNCIA E EM TEMPO REAL .... 121

3.1 A IDÉIA DE PESQUISA .................................................................. 123 3.2 O APOIO À DECISÃO E O SUPORTE DA TELEMÁTICA ..................................... 126 3.3 SADAD: CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO ........................................... 131

3.3.1 Os objetivos da aplicação ............................................................ 131 3.3.2 Um sistema orientado dados ........................................................ 135 3.3.3 O efeito de sinergia SAD-SBC ........................................................ 136 3.3.4 A interface ............................................................................. 138 3.3.5 Os dados................................................................................ 139 3.3.6 A funcionalidade ...................................................................... 141 A ficha-produto, a ficha-técnica e as ligações ........................................... 145

3.4 UMA ARQUITETURA E FUNCIONALIDADE PADRÃO? ...................................... 149 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................. 152

UM MÉTODO IMPLÍCITO E AUTOMÁTICO PARA A AVALIAÇÃO DE UM SISTEMA DE APOIO À DECISÃO (SAD) ........................................................... 156

4.1 INTRODUÇÃO ......................................................................... 158 4.2 O MODELO INICIAL DE AVALIAÇÃO ..................................................... 159 4.3 UM EXEMPLO DE APLICAÇÃO .......................................................... 162 4.4 A OPERACIONALIZAÇÃO DO MODELO INICIAL DE AVALIAÇÃO ............................ 165

4.4.1 Os pré-requisitos ...................................................................... 166 4.4.2 As hipóteses: a facilidade (H1) e a utilidade (H2) ................................ 170 4.4.3 As hipóteses associadas .............................................................. 177

4.5 UM MODELO GLOBAL PARA A AVALIAÇÃO DOS SAD .................................... 185 4.6 UM CONTEXTO METODOLÓGICO PARA A PESQUISA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....... 186 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................. 188

UMA AVALIAÇÃO DO SADAD .......................................................... 194

5.1 O CONTROLE DOS PRÉ-REQUISITOS .................................................... 197 5.1.1 A necessidade inicial ................................................................. 197 5.1.2 A originalidade do sistema proposto ............................................... 199 5.1.3 A disponibilidade do sistema ........................................................ 200

5.2 O DECISOR COMO USUÁRIO FINAL: UM QUADRO DE REFERÊNCIA ........................ 202 5.2.1 O perfil dos diferentes usuários..................................................... 204 5.2.2 A facilidade de uso do sistema (H1) ................................................ 213 5.2.3 A utilidade do sistema (H2).......................................................... 217

5.2.4 Comparação global: a necessidade e a utilização iniciais ....................... 220 5.2.5 As relações entre as variáveis ....................................................... 221 5.2.6 Os cruzamentos múltiplos (sub-hipóteses) ........................................ 226 5.2.7 As hipóteses associadas .............................................................. 249

5.3 ALGUNS ASPECTOS COMPLEMENTARES: O DIÁLOGO E A IMAGEM DA EMPRESA ........... 260 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................. 265 APÊNDICE - O PROGRAMA ESTATÍSTICO "LE SPHINX"* ...................................... 266

UMA TIPOLOGIA COMPORTAMENTAL DOS USUÁRIOS FINAIS .................. 272

6.1 AS AÇÕES DOS USUÁRIOS DURANTE A CONSULTA ...................................... 275 6.2 A TABELA DE COMPORTAMENTO DERIVADA DO TRAÇADO ............................... 284 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................. 292

Apresentação

"A empresa tem e teve sempre que se adaptar, mas a mundialização, a aceleração das descobertas tecnológica e das evoluções sócio-culturais veio acentuar bruscamente este imperativo... Neste contexto, para sobreviver duravelmente, a empresa deve se desmarcar, criar produtos, serviços e mesmo mercados novos" (LESCA, 1989). Ela deve fazer um esforço de avaliação para definir a resposta adequada aos novos indicadores do mercado e, na medida do possível, para se preservar dos eventuais efeitos perversos das suas próprias decisões.

Para atingir o sucesso nesta iniciativa de oferta "criativa", mais e mais informações e conhecimentos devem ser integrados nos seus produtos, serviços e decisões... A informação e o conhecimento não são um fim em si mesmo: entretanto, sem eles, como assegurar o profissionalismo necessário... adaptação permanente que requer a abertura da empresa sobre o mundo e sobre o seu próprio futuro?

Além disso, são fornecidas diversas contribuições e proposições importantes para uma sociedade que se quer de mais em mais "em tempo real": o processo individual de decisão‚ dissecado, com o objetivo de se verificar onde e como se poderia intervir, sendo proposta a arquitetura e a funcionalidade de um sistema de apoio à decisão à distância e em tempo real, bem como um‚ todo para a avaliação destes sistemas. Uma tipologia (comportamental) de usuários finais‚ igualmente proposta, assim como são apresentados os principais resultados de um teste realizado utilizando estas proposições. Enfim, fala-se quase que pioneiramente em sistemas dirigidos a todo usuário final (e não mais somente ao manager), além de se propor um, todo "implícito" de avaliação dos sistemas...

A nossa contribuição é, sobretudo, no sentido de dar pistas úteis - ou mesmo regras de ação - aos nossos managers, permitindo de progredir com mais certeza numa direção escolhida. Neste livro, o leitor encontrar idéias conceituais - testadas - julgadas interessantes e "comunicáveis"... em resumo, nós tentamos transferir de forma simples a experiência das empresas que vencem sempre o desafio da adaptação! Nós dedicamos esta obra aos teóricos e - sobretudo - aos práticos...

Este livro pretende ser o apoio dos managers interessados e abertos para o mundo exterior, prontos a assumir os seus erros e a aplicar novas idéias... Entretanto, o nosso maior objetivo ‚ instrumentalizar todos os cursos universitários (e secundários), da graduação em administração (economia e contábeis), em informática, em análise de sistemas (e mesmo das outras graduações que têm previstas no seu currículo uma disciplina sobre a informática ou sobre os sistemas de informação), passando por diferentes cursos de especialização (especialmente nas áreas de administração, análise de sistemas e informática), até os cursos de mestrado e de doutorado em administração ou em informática (área de sistemas de informação e de decisão).

O autor

Prefácio do Autor

Este trabalho é fruto de uma sinergia completa entre um eterno idealista brasileiro e alguns sonhadores brasileiros (João Luiz BECKER, CANDIDO Fonseca da Silva e MAURO Costa Rodrigues) e franceses (Jean MOSCAROLA, Bernard BALLAZ, Humbert LESCA, Jacques TRAHAND e Yves CRESPIN), desejosos de trabalhar pelo futuro das nossas organizações.

Sim, a Europa também tem boas contribuições, sobretudo a França, latina, tem muitos pontos em comum com a nossa forma de agir e de pensar a gestão, os sistemas e a organização... enfim, a vida!

Eles erram como nós, têm vontade como nós... simplesmente, têm mais história que nós!

Este trabalho representa um esforço de sete anos de estudos aprofundados, onde o objetivo maior é o de - contribuindo para o progresso da nossa universidade e dos nossos alunos e professores, da nossa empresa e dos nossos managers - contribuir para o avanço do nosso Brasil rumo à justiça, à democracia e à modernidade, enfim, rumo à conquista de um respeito do próximo, pelo próximo e para o próximo...

Mas este trabalho também quer dizer que a juventude de ontem, a qual foi responsabilizada pela "esperança do futuro", está agora pronta e quer poder exercer as atividades que farão do "futuro sempre falado" o presente melhor para todos. Henrique Freitas

Henrique Freitas

Professor do Instituto de Informática da PUCRGS

Pesquisador-colaborador junto ao PPGA/UFRGS. Doutor "Nouveau Régime en Sciences de Gestion", opção Sistemas de Informação e de Decisão, Université Pierre Mendès France - ESA - Grenoble II - França (1989-1993)

Mestre em Administração de Sistemas de Informação, PPGA/UFRGS - Porto Alegre/RS (1987-1989)

Autor do livro: "Um micro = um centro de informações: a pequena grande fórmula da microinformática na organização", LTC Editora, Rio de Janeiro-RJ, 1991, 146 páginas

Graduado em Economia pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) e em Análise de Sistemas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUC-RS), Henrique M.R. Freitas‚ mestre em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGA/UFRGS), com ênfase na área de Sistemas de Informação. Desde essa época, tem trabalhado em colaboração com os professores Norberto Hoppen e João Luiz Becker, em uma cooperação bi-lateral PUC-RS/PPGA.

Atualmente professor de graduação e de pós-graduação do Instituto de Informática da PUC-RS e pesquisador-colaborador do PPGA/UFRGS, Henrique Freitas está concluindo seu “Doctorat Nouveau Régime en Sciences de Gestion” na Universidade Pierre Mendés, em Grenoble, França, onde aprofundou seus conhecimentos na área de sistemas de informação e de decisão e teve a oportunidade de realizar estágio de telemática, tendo, durante três anos, concebido e coordenado a implementação e o teste de um sistema telemático que visa o apoio à decisão dos usuários finais de um sistema de informação em marketing.

Copyright (c) 1992 by Henrique Mello Rodrigues de Freitas

Todos os direitos reservados. Proibida a reprodução, mesmo parcial, por qualquer processo mecânico, eletrônico, reprográfico ou outro, sem a autorização, por escrito, do autor e da editora.

* Este livro exigiu muita reflexão, trabalho e estudo. A falta de uma estrutura adequada exigiu que eu fosse ainda o meu próprio secretário: eu digitei tudo, criei cada figura, editei e paginei o texto, e também a revisei! Como estou ausente do Brasil já há mais de três anos, peço que o leitor perdoe algumas crases a mais ou a menos (até que não se tenha mais exceções do que regras no português), bem como alguns "s" ou "z" mal colocados. Obrigado. Além disso, como o primeiro original foi escrito inteiramente em francês, o leitor dever necessariamente perdoar uma palavra em francês, perdida no meio do texto: eu li e reli o texto tentando encontrá-la!

Prefácio 1

Quais devem ser as características de um sistema de apoio à decisão (SAD) que tem por função essencial facilitar - em tempo real e à distância - a pesquisa e a apresentação das informações, de forma a assegurar a maior satisfação possível do seu usuário?

A esta questão ambiciosa que o trabalho remarcável realizado por Henrique Freitas traz uma resposta concreta, resposta esta que se apóia na teoria das ciências da decisão e nos desenvolvimentos mais recentes das tecnologias das telecomunicações e da informática mundial. Utilizando um método experimental, o autor mostra - com grande rigor científico - via um modelo original de avaliação, que as características arquiteturais do seu sistema facilitam a sua utilização, isto servindo para reforçar a utilidade deste SAD para uma diversidade de usuários.

As contribuições essenciais de Henrique Freitas repousam (1) no método de avaliação que ele propõe, com a coleta automática e a análise do traçado das consultas realizadas pelos usuários, e (2) nas características funcionais da arquitetura "H", a qual oferece três modos de acesso ... informação, facilita a continuidade da consulta pelas suas capacidades ou recursos de navegação e restitui uma informação adaptada à diversidade de estilos cognitivos dos diferentes usuários (textos, ilustrações, ligações ou relações entre as informações, etc).

A contribuição do autor‚ tão mais importante quando nos damos conta que ela se apóia em duas características essenciais, necessárias ao progresso das ciências de gestão: um conhecimento profundo das teorias da REA em questão; e, principalmente, uma experimentação num contexto operacional real do sistema desenvolvido (uma empresa internacional importante na distribuição de materiais e de programas Apple/Macinstosh).

Esta última característica‚ particularmente importante não somente pela validade dos resultados obtidos, mas também porque ela mostra as grandes competências do autor que realizou este estudo, concebendo, desenvolvendo, implantando e avaliando um sistema potente, inovador e respondendo às necessidades de um contexto industrial real.

Enfim, este trabalho mostra o interesse - e mesmo a necessidade - de que os problemas ligados à avaliação de um sistema seja considerada desde a fase de especificação deste mesmo sistema: é esta condição que poder permitir que o sistema integre as rotinas de traçado automático dos protocolos de consulta. A análise deste "traçado" vai bem além da avaliação das funcionalidades do sistema e da ajuda que ele oferece aos usuários: ela permite obter informações da maior importância sobre o tipo de necessidade dos usuários, sobretudo quando se trata, como‚ o caso deste estudo, de um sistema de marketing direto para ajudar os procedimentos e ações antes e após a venda.

Professeur Docteur Bernard BALLAZ - Directeur de Recherche Université Pierre Mendes France (Grenoble II, França).

Prefácio 2

Os avanços técnicos são ricos em promessas. O sucesso deles depende da qualidade dos materiais e dos sistemas. Entretanto, na área dos serviços mais do nas outras áreas, a sua contribuição à produtividade da empresa repousa antes de tudo na qualidade da combinação entre os sistemas informatizados e os usuários humanos. Este é principalmente o caso dos sistemas de informações comerciais abordados neste livro.

No cruzamento da informática, das técnicas de telecomunicações e da engenharia de software, as soluções devem, antes de tudo, responder à variedade de usuários e de circunstâncias de utilização.

Que se trate do agente comercial da empresa ou de um representante ou revendedor, que se trate de um distribuidor ocasional ou de um consumidor final, o acesso aos dados comerciais deve responder à exigência de rapidez e de detalhe do especialista que deseja verificar uma tarifa o mais rápido possível, tanto quanto aos apoios (ou suportes) sem os quais as buscas de informação do não especialista seriam rapidamente desencorajadas.

A arquitetura "H" (proposta pelo autor) ‚ uma solução que poder resolver este tipo de problema: aplicada à interrogação de uma base de dados comercial, ela oferece, desde a concepção das interfaces, a liberdade de interação graças à qual ‚ o sistema que se adapta ao usuário e não o inverso.

O caso apresentado neste livro ilustra de fato uma metodologia de porte ou aplicação geral. Mas a maior originalidade deste livro ‚ de propor um método de observação da interação homem-máquina em tempo real e em situação concreta. O método do "traçado" consiste em registrar as ações do usuário para identificar os diferentes tipos de comportamentos face ao sistema. O autor nos convida assim a uma viagem ao coração do processo de decisão do usuário final. "Curioso, resolvido ou farejador", acompanha-se - pelo traçado - o seu caminho - pelo traçado - o seu caminho ao longo das possibilidades do "H". As diferenças aparecem segundo a sua identidade, a sua função ou segundo as circunstâncias da interrogação. Trata-se de informações para um melhor conhecimento dos comportamentos do homem, mas igualmente de pistas concretas para melhorar um determinado sistema.

Pela sua abordagem científica, este livro enriquece os nossos conhecimentos sobre o processo de decisão principalmente no que se refere à interação homem-máquina, propondo métodos de ação para se buscar concretamente a melhor adaptação entre o sistema informatizado e o sistema human°

Professeur Docteur Jean MOSCAROLA - Directeur de l'IUP

Université de Savoie (Annecy, França)

Prefácio 3

Este livro apresenta o belo trabalho de pesquisa aplicada na área de sistemas de informação pelo professor Henrique Mello Rodrigues de Freitas durante sua estada na França. O autor desenvolve um sistema de informação em tempo real concebido para apoiar a decisão do consumidor final de produtos de informática – software e hardware -, cuja característica básica é a flexibilidade de tratamento dado aos diferentes tipos de usuários – inexperientes, iniciados e especialistas em informática – dentro de um arquitetura única – arquitetura “H”.

O ponto alto deste trabalho reside na utilização do sistema como um captador subliminar de informações sobre os usuários – clientes potenciais – realizada de forma magistral. Informações precisas e em grande volume são obtidas sem grandes ônus, com óbvios benefícios para a organização.

A possibilidade de implementação de sistemas assemelhados no Brasil é grande, particularmente na área bancária, onde quase todos os grandes bancos já estão conectados em rede em tempo real. Abrem-se perspectivas de ampliação das funções dos terminais de clientes, pois estes representam um canal informacional privilegiado entre o banco e sua clientela.

Apresentando extensa bibliografia de apoio, este livro é recomendado tanto para profissionais como para estudiosos e pesquisadores na área de sistemas de informação e de decisão.

Professor Doutor João Luiz Becker - PhD UCLA

Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGA/UFRGS, Porto Alegre-RS).

A empresa e a informação

Um sistema de informação em marketing

... mais e mais informações e conhecimentos devem ser integrados nos seus produtos, serviços e decisões...

A informação e o conhecimento não são um fim em si mesmo: entretanto, sem eles, como assegurar o profissionalismo necessário ... adaptação permanente que requer a abertura da empresa sobre o mundo e sobre o seu próprio futuro?

Diversas proposições importantes para uma sociedade que se quer de mais em mais "em tempo real": o processo individual de decisão ‚ dissecado, com o objetivo de se verificar onde e como se poderia intervir, sendo proposta a arquitetura e a funcionalidade de um sistema de apoio à decisão à distância e em tempo real, bem como um método implícito para a avaliação destes sistemas. Uma tipologia (comportamental) de usuários finais é proposta. Enfim, fala-se quase que pioneiramente em sistemas dirigidos a todo usuário final e não mais somente ao manager...

Este livro pretende ser o apoio dos managers interessados e abertos para o mundo exterior, prontos a assumir os seus erros e a aplicar novas idéias...

Entretanto, o nosso maior objetivo‚ instrumentalizar todos os cursos universitários (e secundários), da graduação em administração (economia e contábeis), em informática, em análise de sistemas (e mesmo das outras graduações que têm previstas no seu currículo uma disciplina sobre a informática ou sobre os sistemas de informação), passando por diferentes cursos de especialização (especialmente nas áreas de administração, análise de sistemas e informática), até‚ os cursos de mestrado e de doutorado em administração ou em informática ( área de sistemas de informação e de decisão).

Henrique Freitas Professor do Instituto de Informática da PUCRS Pesquisador - colaborador junto ao PPGA/UFRGS Doutor em Gestão (SID) - ESA/Grenoble II, França Mestre em Administração - PPGA/UFRGS Especialista em Análise de Sistemas - PUCRS Economista – UFRGS

Introdução Geral

"As empresas que vencem são aquelas que souberam se adaptar, se transformar rapidamente sob o rigor dos tempos, que souberam encontrar no leque de soluções possíveis, a linha de sobrevida, enfim, da vida..." *

Para que o leitor possa melhor utilizar e explorar o conteúdo deste livro, seja para a sua leitura, seja para a sua utilização ou referência no ambiente da empresa, ou principalmente para os professores que o utilizarão nos seus respectivos cursos, nós o organizamos em partes distintas, cada capítulo tendo início, meio e fim em si mesmo.

Inicialmente, nós discutimos alguns conceitos básicos desta área, no intuito de possibilitar uma reflexão sobre a importância da informação para a adaptação e, por conseqüência, para a capacidade de competitividade da empresa (Capítulo 1). A gestão da informação e a formalização do conhecimento são discutidas em profundidade, bem como alguns conselhos são elaborados, visando dar um suporte teórico ao agente de mudanças agindo eventualmente no seio da organização.

Ao final de cada capítulo, nós apresentamos as referências bibliográficas utilizadas na sua elaboração. Isto permitirá ao leitor de buscar o aprofundamento dos seus estudos (referentes ao ponto desejado).

O capítulo 1 é globalmente relacionado com a gestão dos sistemas de informação. Todos os outros capítulos (do 2 ao 7) dizem respeito ao mesmo assunto de fundo: o apoio à decisão à distância dirigido a todo indivíduo pertencendo à nossa sociedade, a qual se quer de mais em mais em tempo real.

Nós tentamos então identificar onde e como intervir no processo individual de decisão (capítulo 2), preconizando a sinergia dos SAD e dos SBC para agir à distância e em tempo real sobre a informação. Os diferentes usuários-tipo de um sistema de informação são descritos, bem como o suporte possível (e necessário) da telemática.

Um sistema de apoio à decisão à distância e em tempo real‚ então proposto (capítulo 3): o SADAD. A sua arquitetura, funcionalidade e interface, enfim, as principais características são descritas em detalhe.

* FAUVET (J.C.), FOURTOU (J.R.).- La passion d'entreprendre. Paris: Ed. d'Organisation, 1985, pg.96

Logo após, um método alternativo é proposto (capítulo 4) para a avaliação deste sistema (ou similares): o modelo global de avaliação que nós definimos e utilizamos pode mesmo ser adotado como base de toda avaliação nesta área. Alguns conceitos relativamente pioneiros na área da (avaliação da) gestão da informação são propostos.

Uma avaliação - aplicação "prática" do método proposto - é descrita em detalhe nos capítulo 5 e 6, onde o manager e o dirigente podem aprender muito sobre esta área, transpondo ou utilizando os resultados e o método de análise. Uma tipologia comportamental dos usuários finais é mesmo proposta (capítulo 6), com base nas análises do "traçado" (partindo da coleta "implícita" de dados, explicitada no capítulo 4).

O capítulo 7 apresenta as nossas conclusões gerais acerca deste tema. Nós ousamos propor a generalização do que aprendemos ou elaboramos nesta pesquisa. Só a prática repetida das nossas proposições poder nos dar razão... Muito embora estejamos convictos do que aqui propomos, baseados nos testes de campo que realizamos de 1989 a 1993, com algumas empresas francesas, na próspera região tecnológica de Grenoble.

Enfim, afora as contribuições, nós tentamos identificar os principais beneficiários deste nosso trabalho, bem como os seus limites e perspectivas. No final do último capítulo, aconselhamos os dirigentes e os managers a "capitalizar as lições da experiência adquirida para vencer o futuro da empresa". As suas críticas e sugestões serão bem recebidas: nosso endereço para contato está registrado na última página.

Capítulo 1

Informação, adaptação e competitividade

Síntese :

Este capítulo propõe a adaptação da nossa empresa e do seu sistema de informação, visando buscar as condições de uma competitividade durável na era da informação e do conhecimento. A idéia central é a seguinte: as informações e o conhecimento compõem um recurso estratégico essencial para o sucesso da adaptação da empresa num ambiente de concorrência. Este capítulo tem por objetivo de, aprofundando a análise de alguns conceitos, ajudar à aquelas organizações que desejam efetivamente atingir o sucesso, tendo, por conseqüência, mais condições de serem duravelmente competitivas. Deve-se, em suma, utilizar a informação e o conhecimento como uma vantagem concorrencial, ensinando os homens a gerar a informação e o conhecimento, integrando mais e mais informações e conhecimentos nos produtos, nos serviços e nas decisões. No final, alguns conselhos são enunciados às nossas organizações, assim como uma incitação para passar do impreciso ao operacionalizável, ou seja, passar à ação, formalizando efetivamente o "saber" da empresa. Em anexo, o leitor encontrar uma revisão da literatura referente ao conceito de inovação.

Palavras-chave:

Informação - Adaptação - Competitividade – Inovação

Mudança organizacional - Sistema de informação

Sumário:

1.1 - A competitividade da empresa

1.2 - A gestão da informação e do conhecimento

1.3 - Melhor compreender o terreno de ação para melhor agir

1.4 - Formalizar o saber da empresa

1.5 - Conselhos ao agente de mudanças

Referências bibliográficas

Notas

Apêndice - A inovação

* Este capítulo foi elaborado principalmente com base nos trabalhos do Professor Humbert LESCA (1982, 1986 e 1989): a nossa contribuição essencial é a seleção das suas idéias (1989, pg.12-31), formando um quadro de referência para as nossas organizações.

Uma versão inicial deste capítulo foi proposta em Dezembro de 1991 para publicação pela RAUSP (Revista de Administração da Universidade de São Paulo) e uma outra, mais completa e abordando aspectos sobre a inovação nas empresas, foi proposta em Maio de 1992 para publicação pela Revista Análise, da Faculdade de Administração da PUCRS (Porto Alegre-RS).

1.1 A competitividade da empresa

As informações e o conhecimento compõem um recurso estratégico essencial para o sucesso da adaptação da empresa num ambiente de concorrência. O nosso objetivo é, elucidando alguns conceitos, ajudar à aquelas organizações que desejam efetivamente ter maiores possibilidades de serem duravelmente competitivas.

Nós discutimos a competitividade durável da empresa, propondo a utilização da informação e do conhecimento como uma vantagem concorrencial, devendo-se ensinar os homens a gerar a informação e o conhecimento. Em seguida, nós confrontamos as empresas adaptativas e as outras...

Integrar mais informações e mais conhecimentos nos produtos, nos serviços e nas decisões: essa é a emergência da função vital que representa hoje a gestão da informação e do conhecimento. Para tal, deve-se partir do "terreno": melhor compreender para melhor agir! Nós concluímos este ensaio propondo alguns conselhos às nossas organizações, sobretudo reforçando que se deve passar do impreciso ao operacionalizável, ou seja, formalizar o "saber" da empresa inspirados por uma vontade de visão dinâmica e global de organização.

1.1.1 A competitividade durável da empresa

Antes de mais nada, considera-se importante dissipar algumas ambigüidades sobre a palavra "competitividade", pois esta palavra é normalmente utilizada de forma imprecisa pelos meios de comunicação. Inicialmente, trata-se de competitividade global da empresa, e não da competitividade de um de seus produtos ou serviços em particular. Uma empresa pode ter um produto competitivo e ser globalmente deficitária. Fica então claro que é o resultado global que interessa nesta reflexão.

Ainda, trata-se de competitividade durável, rumo ao futuro. A competitividade "objeto" deste estudo não é aquela que se pode constatar nos resultados dos exercícios passados: ainda melhor se assim for... A preocupação aqui é a competitividade dos exercícios futuros: como fazer para marcar novos pontos face à concorrência? Prefere-se, por esta razão, falar de capacidade de competitividade.

Esta escolha nos conduz a considerar que "a empresa competitiva é aquela que é capaz de se manter de forma voluntária num mercado concorrencial e evolutivo, realizando uma margem de auto-financiamento suficiente para assegurar a sua independência financeira e os meios necessários à sua adaptação" (LESCA, 1989, pg.12). Concretamente, diversos critérios são ao mesmo tempo necessários para avaliar a capacidade de competitividade da empresa. O Quadro n° 1 indica alguns deles*.

- A capacidade de obter a "qualidade total" do serviço prestado ao cliente?

- A rapidez de reação da empresa?

- A capacidade de evolução da empresa?

- A capacidade de inovação da empresa?

Quadro n° 1 - Qual é o critério de adaptação e de competitividade durável da empresa que se deseja privilegiar? (adaptado de LESCA, 1989, pg.13)

Para ser duravelmente competitiva, num contexto de concorrência mundial crescente, a empresa deve aproveitar toda oportunidade de que ela pode dispor. Ora, existe uma oportunidade geralmente subestimada pelas empresas: a ação sobre a informação e o conhecimento.

1.1.2 Utilizar a informação e o conhecimento como uma vantagem concorrencial

Quando uma empresa constata que o número de reclamações dos clientes é elevado, que o seu pessoal não se interessa tanto assim pelo próprio trabalho, que a rentabilidade é medíocre, não percebe totalmente nem as consequências nem as causas disto. Interessando-se às causas, partindo de um disfuncionamento identificado, remonta-se progressivamente às causas superficiais e, logo após, às causas mais profundas: constata-se, seguidamente, a existência de um problema de comunicação e de informação no "coração" da empresa.

Entretanto, isto não é assim tão evidente e necessita, para ser claramente entendido, uma abordagem diferente da empresa. Abandonando estes

* Para uma descrição mais completa destes critérios, ler o livro "Structure et systémes d'information : facteurs de

competitivité de l'entreprise", de H. LESCA, 1982, 176pg., editora Masson (Paris, França).

exemplos mais "anedóticos" para ganhar um pouco mais de campo, constata-se que a informação se transformou num recurso fundamental de toda empresa.

Isto é afirmado claramente por diferentes dirigentes que pensaram fundo nesta questão: a empresa contemporânea fabrica secundariamente produtos e principalmente informação. Por exemplo, para um industrial que trabalha com plástico, o problema essencial não é de fabricá-lo, uma vez que as tecnologias funcionam por elas mesmas, mas sim de vendê-lo em tempo real sem criar estoques. A organização da empresa tem então, entre suas principais funções, a ligação produtos-distribuição, ou seja fazer circular a informação.

Em resumo, não há gestão possível sem informação. As empresas que ganharão a guerra econômica são aquelas que terão ganhado a guerra da informação. Isto mostra que a adaptação da empresa é de mais em mais função da informação. Ao lado das funções já tradicionais (tais como a produção, comercial, pesquisa, finanças e pessoal), emerge uma função nova e fundamentalmente transversal: a função informacional da empresa.

Esta função não se limita aos muros da empresa. Muito pelo contrário, ela atravessa a empresa de departamento em departamento para ligá-los ao ambiente externo (ambiente este que já se transforma no ambiente planetário, em muitos casos).

Tem-se assim a emergência de uma nova área da administração: a gestão da informação e, mais precisamente, de um ponto de vista geral, a gestão estratégica da informação. Aparece também uma nova classe de problemas a formular e resolver, centrados neste recurso estratégico que é a informação.

Mas os responsáveis das empresas não foram preparados especificamente para tratar a informação como um recurso em si, e ainda menos à gerá-la levando-a em conta como um recurso estratégico. O objetivo desta reflexão é justamente o de ajudar nesta descoberta, de sensibilizar muito mais do que hoje, e de fornecer - àqueles que desejam efetivamente passar à ação - os instrumentos e os referenciais conceituais (iniciais) úteis a este desafio.

1.1.3 Ensinar os homens a gerar a informação e o conhecimento

Essa preparação pode iniciar pela formação dos gerentes atuais ou futuros, a qual deve ser feita de tal forma que eles sejam capazes:

de reagir aos problemas, ou seja, de diagnosticar os disfuncionamentos dos sistemas de informação e de gestão, de avaliar as consequências para a empresa e de pesquisar as causas no sentido de agir para suprimi-las;

de antecipar uma ação no sentido de "cortar o mal pela raiz" sem esperar que o problema se manifeste por inteiro, numa atitude voluntária e "antecipativa", propondo ações que transformem a função informacional numa vantagem competitiva;

de conduzir a mudança organizacional ligada à evolução simultânea da empresa e do seu ambiente;

de capitalizar os seus conhecimentos e as suas experiências para constituir uma memória coletiva "transmissível" na empresa;

de aprendizagem organizacional, inovadores, para facilitar a evolução e a competitividade durável da empresa.

1.1.4 As empresas adaptativas e as outras

Os responsáveis de empresas, interrogados sobre as características da empresa adaptativa, estabeleceram progressivamente uma descrição-tipo do que seria a empresa "ideal". Alguns dos traços maiores desta empresa ideal são recapitulados na parte superior do Quadro n° 2. Eles afirmam ainda que o ambiente dos anos 90 se caracteriza pela mundialização da economia e da concorrência, pela evolução galopante das tecnologias, bem como pela crescente complexidade e incertitude.

Para ser sempre competitiva num tal contexto, a empresa deve ser capaz de (1) reagir rapidamente aos eventos, para atingir os objetivos fixados a curto termo, e (2) antecipar e evoluir em harmonia com o seu ambiente, para garantir a perenidade a longo prazo.

O dirigente da empresa não pode mais se limitar a ser um "maquinista" que conduz o seu trem "sobre os raios", ele deve ser um piloto estrategista. Entretanto, nota-se que são raras as empresas que coincidem com o quadro ideal: algumas se aproximam do ideal por certos aspectos, elas poderão então servir de modelo; outras são ainda longe (suas características são lembradas na parte inferior do Quadro n° 2). Existe uma diferença significativa entre estas duas categorias de empresas: a questão é bem de saber como ajudar uma empresa da categoria inferior a passar para a categoria superior.

A empresa ideal (e rara)

- empresa performante, cuja competitividade é provada pela sua rentabilidade a curto prazo e pela sua sobre-vida a longo prazo;

- empresa possuindo uma identidade clara: ela sabe o que é e o que quer vir a ser, sabendo também como agir para tal;

- empresa aberta tanto ao interior (comunicante e participativa) como sobre o exterior (vigilante e antecipativa);

- empresa capaz de adaptação à mudança de ambiente e capaz de aprendizagem inovadora;

- empresa capaz de esforços para permitir aos seus membros de se aperfeiçoar e, mais ainda, de motivá-los à aperfeiçoar suas competências;

- empresa capaz de mobilizar todas as suas energias e inteligências para atingir o objetivo que ela se fixou.

A empresa (ou situação) ainda muito frequente - empresa sobre-comandada e subdirigida;

- empresa onde a estrutura é de restrição e de anulação (nenhuma adesão dos homens aos objetivos da empresa, objetivos que, ali s, eles ignoram);

- empresa onde as relações são centradas essencialmente na troca trabalho-salário;

- empresas onde a formação é indesejada e sem nenhuma ligação com o seu projeto estratégico;

- empresa com os processos de decisão centralizados e dominados por tecno-estruturas cujos projetos não são do comum acordo do seu próprio pessoal (uma empresa onde reinam os conflitos);

- empresa fabricando produtos de valor invendável... (onde o custo da não-

qualidade ou das despesas diversas indiretas pode chegar a 20% do capital).

Quadro n° 2 - Uma distância considerável entre duas categorias de empresas (adaptado de LESCA, 1989, pg.16)

1.1.5 Integrar mais informações e conhecimentos

Integrar mais informações e conhecimentos nos produtos, nos serviços e nas decisões.

Caso fosse necessário resumir em duas palavras as características da empresa adaptativa, estas palavras seriam: informação e imaginação.

Uma primeira etapa do processo de evolução consiste na adaptação da empresa ao futuro do seu mercado. Ora, a adaptação ao mercado é o que, antes de mais nada, recolher informações.

Mas a informação não se limita ao conhecimento do mercado, ela constitui a base de tudo, o que permite de passar do produto ao serviço prestado: a informação é, de alguma forma, o prolongamento do produto. As informações constituem um ingrediente do próprio produto industrial: aos componentes materiais, acrescentam-se componentes imateriais que são as informações.

É indiscutível que o que a empresa industrial produz é um bem material. Mas o que ela vende, é um produto de mais em mais cercado de serviços. E mesmo no centro do próprio processo de fabricação, a parte essencialmente industrial da sua atividade é seguidamente menos importante que estes numerosos serviços internos que são os estudos de mercado, a pesquisa, a gestão da informação. A informação vem então acrescentar o ganho de capital: este ganho vai variar segundo a estratégia escolhida pela empresa. Este é um meio potente de diferenciação para se desmarcar da concorrência. A importância da informação aumenta ao ponto de se transformar, por vezes, no próprio centro da atividade da empresa, o produto se tornando totalmente desmaterializado.

"Funcionamento de hoje, evolução de amanhã, a informação tem um papel crescente no presente e no futuro da empresa: da qualidade da sua informação depender o futuro da empresa" (LESCA, 1989, pg.18). A perenidade da empresa repousa, em efeito, sobre a qualidade do projeto da sua direção, que depende ele mesmo da qualidade da informação disponível: assim, dominar a informação ser determinante para ela.

1.1.6 Uma harmonia a reconsiderar na empresa

Uma empresa é constituída de indivíduos que trabalham juntos para realizar qualquer coisa que eles não poderiam fazer sozinhos: é a noção de sinergia. "A união faz a força" é o lema conhecido, mas que deixa sempre duas interpretações: o ponto de vista dos "braços" e o ponto de vista da "inteligência" (LESCA, 1989, pg.18). Estes dois pontos deveriam ser complementares: entretanto, o segundo é quase sempre esquecido quando se trata de uma empresa tradicional.

O ponto de vista dos "braços": A união faz a força é a razão pela qual os homens se unem quando eles querem realizar um projeto importante: este é o caso da empresa onde os homens unem os seus esforços para realizar uma finalidade comum. Mas uma empresa não é uma reunião de indivíduos justapostos e nem se reduz à uma soma de meios. Os homens estão em situação de dependência "relacional": eles são todos tributários uns dos outros e as suas atividades estão em interação.

Para que os esforços individuais possam convergir rumo a uma finalidade comum, a sua interdependência exige a coordenação que passa ela própria pela comunicação ou pela troca bi-lateral de informações. Em resumo, uma empresa, para ser viável duravelmente, exige uma organização que, ela própria, não pode existir sem comunicação e sem informação.

O ponto de vista da "inteligência": Comunicação e informação: processo-chave para a sinergia efetiva dos conhecimentos e competências na empresa. SIMON (1957) deixou claro que os indivíduos têm uma capacidade limitada de aquisição e de análise das informações. Esta capacidade é rapidamente saturada. Mas se eles unem os seus esforços, a capacidade potencial da organização que eles constituem será amplamente superior à soma das suas capacidades individuais...

Sob certas condições, pode-se falar de "memória coletiva", de aprendizagem coletiva e de inteligência coletiva da organização. Memória, inteligência, informação, aprendizagem são aliás estreitamente ligados: são a informação e a comunicação que possibilitam partilhar e difundir a aprendizagem por todas as unidades da empresa, com a condição de que haja efetivamente uma união na coleta, na troca, na interpretação e na utilização das informações.

Ora, esta união não funciona de forma "mágica", pois não são poucas as empresas voltadas para elas próprias e fechadas ao exterior, pouco

comunicantes no seu próprio interior, possuindo informações muito pobres e, além disso, incapazes de mobilizar estas informações no tempo desejado. O que se deve pensar destas empresas? Terão elas algum peso em relação à sua concorrência?

A força da união em termos de inteligência - como aquela "dos braços" - não pode resultar a não ser de uma organização efetivamente interativa e inter-relacional: ou seja, comunicante! Ainda uma vez, com a condição de existir uma vontade coletiva de bem gerar o conhecimento como uma riqueza da empresa: diversas empresas continuam a pagar por não entenderem que o conhecimento resultante da experiência individual é muito volátil.

Nem todas as empresas são idênticas do ponto de vista da inteligência coletiva nem do ponto de vista da comunicação e da informação. É provável que duas empresas que não "vêem" da mesma forma a comunicação e a informação possuam estruturas de organização diferentes. É também provável que os dois tipos de organização não tenham o mesmo poder de atração sobre as inteligências, no momento de um recrutamento, por exemplo: na corrida à "massa cinzenta", as empresas não lutam de armas iguais, levando-se em conta a imagem que elas dão delas próprias no exterior.

No total, fica claro que informação, comunicação e organização são três conceitos fundamentais para a empresa. Eles designam as condições necessárias ao seu funcionamento e adaptação: isto justifica o fato de centrarmos aqui a nossa indicação de necessidade de ação. Entretanto, a significação destes termos não é assim tão evidente...

1.1.7 Não confundir a informação, as informações e o sistema de informação.

A informação (no singular) é um processo: o processo pelo qual a empresa se informa sobre ela própria e sobre o seu ambiente, e pelo qual ela informa o seu ambiente sobre ela mesmo. Este processo pode se subdividir em 4 sub-funções:

a criação das informações (coleta, aquisição, captação),

a comunicação das informações (circulação, transmissão, difusão),

o tratamento das informações (transformação, utilização, interpretação),

a memorização das informações, nas formas as mais diversas.

Essas sub-funções constituem o que se pode chamar de "função informacional" da empresa. Este processo é de mais em mais vital para a empresa e deve ser controlado como todos os outros setores, o que conduz à distinção de duas dimensões e à outras questões:

- a dimensão política: quais informações? Para fazer o quê?

- a dimensão logística: informações obtidas. Como?

As informações - no plural - são um resultado: o resultado do processo de informação. Elas são então comparáveis a um produto, deve-se então interrogar-se sobre a sua qualidade, sobre a sua quantidade, sobre o seu custo e utilidade, como se faz para não importa qual outro produto.

A palavra "informações" deve ser entendida num amplo sentido:

- as informações para o trabalho e as informações relacionais,

- as informações internas à empresa e as informações externas,

- as informações quantitativas e as qualitativas,

- as informações codificadas e formalizadas assim como as informais e pouco explicitadas, como o conhecimento dos especialistas.

Interrogar-se sobre a natureza das informações utilizadas pela empresa e sobre a pertinência destas informações em relação às decisões é colocar em evidência a "dimensão política" dos sistemas de informação.

O sistema de informação designa a logística indispensável à realização do processo de informação. Esta logística não se reduz somente à informática, como poderíamos crer rapidamente.

Eis a definição aqui adotada (LESCA, 1989, pg.21):

"O sistema de informação da empresa é o conjunto interdependente das pessoas, das estruturas da organização, das tecnologias de informação (hardware e software), dos procedimentos e m‚todos, que deveriam permitir à empresa de dispor - no tempo desejado - das informações que ela necessita (ou necessitar ) para o seu funcionamento atual e para a sua evolução."

Registre-se, então, que um sistema de informação liga 3 grandes componentes:

os homens, os quais participam no processo de informação da empresa,

as estruturas da organização (circuitos de informação, documentos, descentralização, etc),

as tecnologias de informação e de comunicação, cuja evolução é hoje galopante.

Estes 3 componentes estão em forte interação dinâmica: eles implicam a busca de uma otimização e da condução de uma mudança organizacional contida.

Sem dúvida, uma atenção especial deve ser dada à adaptação recíproca das tecnologias de informação e da empresa, e ainda aos homens e à influência exercida pelo seu comportamento sobre a função informacional da empresa. O Quadro n° 3 mostra os traços característicos da gestão da informação na empresa.

Capacidade de escuta prospectiva do exterior da empresa

Eficacidade da comunicação e da circulação das informações

Capacidade a mobilizar as informações no tempo desejado

Grau de desenvolvimento dos instrumentos de gestão (planos...)

Clareza das linguagens e dos procedimentos da empresa

Adaptação das tecnologias de informação e de comunicação

Quadro n° 3 - Traços característicos da gestão da informação na empresa

Ainda, uma atenção especial deve ser dedicada às estruturas da organização, na medida em que elas influenciam também a função informacional da empresa. Precise-se, imediatamente, o sentido que é dado à palavra "organização".

1.1.8 Não confundir: organização e estrutura da organização

A organização não deve significar "esclerose". A organização é um processo: o processo pelo qual a empresa agencia os seus recursos e meios de toda ordem para se colocar em situação de realizar os seus objetivos. De uma certa forma, a organização é a solução de um problema, de um problema mal definido e sempre à redescobrir porque ele será sempre diferente.

A estrutura da organização é um resultado, ao qual chega o processo de organização em momento dado. Ela não tem nada de definitivo: ela é e será o que se desejar. Ela é uma restrição somente para aquele que não quer mudar nada, mas ela será um vetor de progresso para aquele que deseja a adaptação. O Quadro n° 4 indica alguns dos traços característicos da estrutura da organização. Em outros termos, nem a estrutura da organização nem o sistema de informação são frutos da sorte... eles são o que a direção deseja que eles sejam: muralhas para uns, vetor de eficacidade para outros...

Eles são o reflexo do grau de voluntarismo dos dirigentes da empresa. "Voluntarismo" será sempre uma das palavras-chave desta abordagem: diversas empresas explicam que o seu sucesso (e mesmo o seu pioneirismo) é essencialmente ligado à vontade de vencer e de fazer valer o seu desejo.

Motivação individual, clima social, adesão ao projeto da empresa

Competência dos recursos humanos da empresa

Estilo de direção da empresa

Sistema de estimulação do trabalho

Cultura da empresa, valores fundamentais

Grau de parcialização das tarefas (divisão do trabalho)

Grau de descentralização da estrutura (divisionalização, diferenciação)

Número de níveis hierárquicos na empresa

Grau de desequilíbrio entre as funções da empresa

Grau de formalização do conhecimento e da memória coletiva

Quadro n° 4 - Variáveis-chave ligadas à organização da empresa

Antes de continuar avançando, eis algumas questões para reflexão:

o que se passa com a gestão da informação na nossa empresa?

como é percebida e vivida a função informacional da nossa empresa?

a informação é realmente utilizada como um recurso capital para o sucesso e a adaptação da nossa empresa?

poderíamos nós nos compararmos, por exemplo, aos japoneses nesta área?

caso a resposta seja negativa, quais são as causas e o que deveria ser feito para melhorar esta situação?

A – dura - verdade é que poucas empresas têm realmente a exata consciência da importância da informação e do conhecimento. Mas sempre é tempo para começar.

1.2 A gestão da informação e do conhecimento

Os observadores, assim como os práticos, puderam constatar um fenômeno de decantação e de clarificação: a informação se distingue de mais em mais dos instrumentos que contribuem à sua produção, da informática sobretudo. Paralelamente aparecem, nas empresas mais avançadas, novos postos de responsabilidades: após a direção da informática, vê-se a direção de organização e da informática, e atualmente a direção dos sistemas de informação. Ainda mais recentemente, aparecem os responsáveis pela gestão da informação.

A política de informática deve ser associada à uma política de informação, a primeira sendo ligada aos especialistas em informática e relativa à estrutura física das redes e outros, a segunda estando ligada à uma nova raça de especialistas cuja vocação seria de conceber e de gerar o conteúdo informacional.

Esta abordagem da informática e da informação permitiu por exemplo, nos Estados Unidos, a criação - nos últimos 10 anos - do posto de "Chief Information Officer" (CIO), o qual tem por missão tratar, sob todos os aspectos, a informação como recurso estratégico.

1.2.1 Responder às expectativas das empresas.

Responder às expectativas das empresas que desejam fazer da informação um ato de gestão estratégica e um vetor de adaptação: na origem desta abordagem, encontra-se uma vontade deliberada de escutar as empresas. Esta escuta pode, por exemplo, fazer-se essencialmente de duas formas: a observação continuada das ofertas de emprego publicadas pelas empresas e entrevistas aprofundadas com as direções gerais de algumas empresas.

1.2.2 As ofertas de emprego e as expectativas das empresas

Um estudo sistemático dos anúncios de ofertas de emprego, dirigidas aos gerentes de alto nível, permite a identificação de algumas expectativas da parte das empresas (Quadro n° 5):

Melhorar a competitividade da empresa, agindo sobre a organização,

Avaliar, melhorar, garantir a confiança das informações transmitidas à direção,

Aconselhar a direção geral na reflexão e concretização de mudanças na organização e na sua estrutura,

Ajudar na condução dos projetos de mudança do sistema de informação,

Vontade da direção geral de antecipar e de dominar a mudança organizacional,

Prever os impactos da inserção de novas tecnologias de informação na organização,

Estudar as conseqüências das inovações tecnológicas na empresa, no que diz respeito aos homens e também à sua estrutura, à curto e à médio prazos,

Conceber cenários de organização integrando os meios disponíveis de administração e automação de escritórios,

Convencidos de que essas mudanças passam necessariamente pelo homem, promover uma política de formação e de participação do pessoal.

Quadro n° 5 - As expectativas das empresas à partir dos seus próprios anúncios

Partindo destes pontos aqui identificados, pode se realizar algumas entrevistas com chefes de empresas, para melhor explicar os verdadeiros problemas das empresas.

1.2.3 As entrevistas com os responsáveis das empresas

Isto permite, por exemplo, de descobrir que os dirigentes das empresas não têm nenhuma preocupação no que diz respeito à informação, à comunicação ou à organização, pelo menos quando tudo vai bem. Somente quando um problema urgente se mostra, eles então dão atenção à estes pontos... Mas isto significa que as direções gerais, empurradas pelos acontecimentos:

devem agir precipitadamente, sem o tempo necessário a uma reflexão,

sem ter a preparação de espírito devida para apreciar a amplitude real de sua decisão, a qual poder implicar uma ação de mudança (o tempo, então escasso, impedir que o número de variáveis implicadas num tal julgamento diminua, assim como o número de relações entre elas),

correndo o risco quase certo de ignorar as conseqüências perversas da ação realizada,

subestimando quase que sistematicamente o período de tempo necessário ao sucesso de uma mudança.

Dedução: no final das contas, as direções gerais sentem a necessidade de instrumentos de apoio à condução da mudança organizacional para a adaptação da empresa. No final desta abordagem, fornece-se pelo menos uma diretriz a este respeito, através de alguns conselhos elaborados.

1.3 Melhor compreender o terreno de ação para melhor agir

Inspirar-se da experiência das empresas que vencem a sua própria adaptação. As empresas a serem levadas em consideração (como exemplo, simplesmente para uma comparação, ou então para a composição de uma amostra visando uma pesquisa seguindo critérios científicos) devem ser líderes na sua área de atividade ou, pelo menos, estar em primeiro plan° Elas têm como característica comum o fato de ter modificado recentemente a sua estrutura de organização ou o seu sistema de informação e de comunicação, visando desenvolver a sua capacidade de competitividade.

Neste mundo, nada acontece por sorte: a uma qualidade reconhecida dos seus produtos e serviços, corresponde sempre uma organização e informação eficazes, resultantes de uma gestão voluntarista, de natureza à estimular as motivações e a liberar as energias e a inteligência dos membros da empresa.

Face aos exemplos concretos que serão recolhidos, você poderá então fazer uma analogia e se interrogar: estes problemas existem também na nossa empresa? Nós já nos colocamos estas questões? O quê fazem as outras empresas em situações semelhantes?

Deve-se ter o cuidado particular de explicitar os problemas na própria linguagem das empresas: para tal, pode-se mesmo utilizar as citações de dirigentes em função. Mas o interesse não deve estar em catalogar problemas e sucessos: a ambição deve ser de transferir a compreensão do sucesso de umas para ajudar as outras, o que levar à uma tentativa de formalização e de conceitualização e mesmo à buscar modelos. Neste sentido, diferentes institutos brasileiros deveriam realizar estudos cientificamente controlados, como fizemos com o Exército Brasileiro (FREITAS, 1989, 1990 e 1991).

Uma empresa constitui uma "base de conhecimentos": como gerar eficazmente estes conhecimentos? Diversas empresas industriais são, de mais em mais, levadas à valorizar a comercialização do conhecimento - em detrimento da produção - que elas puderam acumular e que constitui finalmente a verdadeira riqueza de que elas dispõem. Este conhecimento pode ser de diferentes naturezas: o que se deve atacar - melhor gerar e valorizar - é o conhecimento em forma de "condução da adaptação da empresa".

Para tal, diversas dificuldades devem ser enfrentadas, pois o conhecimento é muito volátil e dispersado.

O conhecimento é muito volátil: os membros da empresa são geralmente muito solicitados pelas tarefas a realizar ou pelos problemas a resolver imediatamente. Eles não têm nem o tempo nem a vontade de formalizar os frutos da sua experiência. Fica muito claro: à partir do momento que uma questão foi bem tratada, passa-se imediatamente à outra. Ora, a memória individual é de curta duração e ela é praticamente inacessível aos outros. A memória coletiva da empresa é tanto mais volátil quanto ela é pouco explicitada e pouco formalizada.

A essa memória de curta duração, acrescente-se o fato de que os membros deixam a organização, por diferentes razões. Partindo, eles levam também o conhecimento. É uma parte do capital em "massa cinzenta" da empresa que se perde desta forma, ou ainda uma parte de sua memória coletiva. Desta forma, pode-se falar de empresa com amnésia.

O conhecimento é muito dispersado: cada membro da empresa acumula um conhecimento à medida que ele resolve um problema e que ele desenvolve, por conseqüência, o seu nível de aprendizado individual. Entretanto, cada indivíduo resolve somente uma parte dos problemas da empresa, dispondo então de uma pequena parte do conhecimento, limitada a certos problemas. Falando do conhecimento global da empresa, poder-se-ia dizer que cada um tem uma parte e que ninguém tem o todo inteiro: ele é parcializado e dispersado.

Como gerar e valorizar uma riqueza que é assim disseminada? Deveria-se, antes, poder reuni-la, formalizá-la, padronizá-la e torná-la então transferível à todos. Uma empresa constitui bem uma "base de conhecimentos", mas para que esses conhecimentos se transformem numa riqueza verdadeira, dever-se-ia poder passar das experiências individuais, parciais, dispersadas e voláteis à um conhecimento coletivo, coerente e memorizado.

1.4 Formalizar o saber da empresa

Devemos partir da observação das práticas da(s) empresa(s) e de testemunhos dos seus responsáveis para chegar à elaboração de encadeamentos de idéias e conhecimentos exprimidos sob a forma de hipóteses. Nós dizemos encadeamento porque cada hipótese poderá ser formada de dois conceitos ligados por uma relação de causa e efeito. Estas hipóteses são, de alguma forma, regras de ação para guiar as operações de progresso: elas constituem uma riqueza que as empresas mais performantes buscam certamente capitalizar.

Isso explica a forma como o leitor deve analisar a realidade na qual se insere a sua empresa ou organização. É uma tarefa, por exemplo, em três tempos (a da aquisição e validação do conhecimento pertinente à ser divulgado): I. Observação - alguns exemplos, breves mas significativos, de problemas precisos, de disfuncionamentos ou de necessidades de mudança, aos quais o observador poderá comparar a sua própria experiência. Esta fase é por vezes chamada de "aquisição dos sintomas".

II. Conceitualização - interpretação destes exemplos para extrair as variáveis pertinentes e as hipóteses de relações causais entre estas variáveis. É a fase de "diagnóstico".

III. Validação - um exemplo concreto, no qual esta hipótese foi efetivamente testada com sucesso. É a fase de "recomendação".

Esses encadeamentos de conhecimento (variáveis e relações) devem ser as peças do jogo. É o conjunto destes encadeamentos que formará a "base de conhecimentos" úteis para conduzir a adaptação da empresa. Cada uma das análises deveria ser, de alguma forma, a reconstrução de um jogo diferente, centrado sobre uma preocupação de primeira importância para a empresa.

Por exemplo, a qualidade total do serviço prestado ao cliente, a rapidez de reação da empresa, a motivação do pessoal, etc. Em cada um desses estudos, os processos observados na prática deverão ser desmontados, analisados em partes (variáveis e hipóteses) e reconstruídos de forma simples, comunicável e capitalizável, por exemplo, na forma de um programa (se o leitor quiser ir mais longe) a ser implantado no sistema de informações da empresa e então colocado à disposição dos usuários.

1.4.1 Uma vontade de visão dinâmica e global de empresa

(sim, pois basta um ponto fraco para comprometer o todo)

A condução da mudança da organização com o objetivo de adaptar a empresa e de transformá-la em algo performante no tempo é sentida como uma necessidade. Para isso, deve-se ter a exata consciência de que uma mudança não é algo fácil de se conduzir. Mudar uma organização é um processo global que provoca, através numerosas interações, modificações no conjunto dos seus componentes.

Uma ação de mudança vai ser tão bem sucedida quanto mais as modificações forem coerentes: por exemplo, não se pode colocar uma nova estrutura de organização a qual dever provocar novos tipos de comportamento e, ao mesmo tempo, buscar terminar com estes comportamentos...

Neste sentido, a empresa pode ser comparada a um sistema cuja força global é condicionada pelo nó mais fraco. A questão é então de saber onde é o nó mais fraco. Ora, na maior parte do tempo, a gente se concentra num aspecto menor de um problema, numa parte limitada da empresa, sem se preocupar das interações, de forma que a solução encontrada é por vezes pior que o mal... Uma visão global da empresa é então uma necessidade!

1.4.2 Gerar a informação é uma função transversal da empresa.

A gestão da informação na empresa pode ser vista de duas formas:

função por função, serviço por serviço, cada um por si,

globalmente, ao nível das divisões e da empresa.

Tradicionalmente, a gestão da informação se faz cada um por si. Esta ótica acaba provocando dificuldades hoje conhecidas ao nível da coerência, da comunicação, do desperdício de energia, etc. Ora, a informação é um recurso da empresa que deve ser gerado como os outros recursos, sejam eles finanças ou homens. Não se concebe mais gestões parciais e incompatíveis com a vontade de ter uma política global.

A gestão da informação emerge pouco a pouco e faz aparecer uma problemática global, específica, relativamente independente das diversas funções da empresa. Ela faz também aparecer um novo tipo de responsável no

seio da empresa, o qual se aproxima cada vez mais da direção geral no organograma...

Privilegiar uma visão tão global quanto possível da empresa é uma escolha que está na origem mesmo desta nossa abordagem. Uma atenção toda especial deve ser dada às relações que ligam entre eles os aspectos da empresa geralmente apresentados separadamente, e também à análise conceitual das interações:

quando abordamos um problema, qual o conjunto de causas prováveis...

quando modificamos um aspecto da empresa, qual é o conjunto de conseqüências possíveis...

Esta escolha é realista, levando-se em conta o desenvolvimento rápido dos instrumentos de apoio à decisão, melhores adaptados, também considerando efetivamente a complexidade e a incerteza: é o caso dos SAD (sistemas de apoio à decisão) e dos SE (sistemas especialistas) ou SBC (sistemas à base de conhecimentos). Esta nossa abordagem é precisamente orientada para a utilização destes instrumentos (FREITAS e BALLAZ, 1991; FREITAS, 1992).

1.5 Conselhos ao agente de mudanças

Eis alguns conselhos que podem servir de corpo referencial ao nosso agente de mudanças:

- Conselho 1

Adaptar-se ao cliente e antecipar as suas expectativas, conduzir a empresa rumo a um serviço prestado mais "inteligente", integrando mais informações... A satisfação do cliente representa o essencial de uma empresa: é em função do cliente que devem se justificar as ações visando o funcionamento e a evolução da empresa. A busca da "qualidade total" é uma forma particular de adaptação da empresa, a qual pode ser preferida nos casos em que se busca a obtenção de resultados rápidos e sem colocar em causa aspectos fundamentais da empresa.

A qualidade do serviço prestado (conformidade do produto com as necessidades reais do cliente) só é possível com o engajamento completo de todo pessoal interno, assim como dos fornecedores, em todos os níveis e etapas. Para tal, devem ser identificados os fatores pertinentes indicativos de uma qualidade insuficiente, buscando-se uma forma coerente de medir essa

qualidade total e no sentido de melhor compreender a situação a fim de agir mais eficazmente: sobre que causas agir?

Uma das possibilidades é de melhorar a escuta do ambiente externo à organização, com circuitos de informação mais rápidos e fiáveis. Um outro campo de ação é a formação dos recursos humanos, no sentido de melhor servir o cliente final: deve-se buscar o maior engajamento - e motivação - possível do pessoal. Mesmo a organização interna da empresa merece uma revisão, pois é possível que a redução da parcialização das tarefas permita de melhorar a visão global do cliente. Em resumo, deve-se reagir rápido e tentar mesmo uma antecipação às expectativas do cliente, sem perder o controle dos custos de tal atividade. - Conselho 2:

Melhorar a reação da empresa através de uma informação mais rápida e mais seletiva. Trata-se, normalmente, de uma das variáveis causais da qualidade total, mas pode muito bem constituir um objetivo em si mesmo. Como fazê-lo? Quais são as condições? Aonde agir? Nesta abordagem, a empresa observa as mudanças em torno dela e busca a adaptação... essa estratégia "reativa" é útil, mas pode não ser suficiente...

Reagir mais e mais rápido é um imperativo de sobrevivência da empresa, tendo em vista a pressão constante e crescente do ambiente em que ela se insere, além de todos os "imprevistos" e da instabilidade desta nossa era. Uma reflexão é necessária para estabelecer os instrumentos permitindo a efetiva realização - e controle - dessa capacidade de reação.

Naturalmente, são imprescindíveis uma forte motivação do pessoal implicado (conscientes do todo e da importância do seu papel neste todo), assim como a aceleração da comunicação no seio da organização, indo até o estreitamento dos circuitos de decisão (e mesmo de uma departamentalização, se isto vem contribuir para diminuir a complexidade e facilitar o controle), caso necessário, buscando sempre que possível a padronização das rotinas e do vocabulário empregado. Delegar o poder de decisão poder contribuir para uma reação bem mais rápida da organização. Falar de informação rápida e seletiva é, sem dúvidas, pelo progresso atual, pelo volume de dados a tratar e pelo seu baixo custo, falar de automatização. - Conselho 3:

Desenvolver a capacidade de evolução da empresa para assegurar a sua perenidade. Trata-se aqui de estratégia "proativa", a empresa buscando a antecipação e não se limitando mais ao curto termo... olhando o seu destino longe no tempo, identificando, o máximo possível, as dificuldades a enfrentar.

Isto deverá permitir a apresentação de soluções mesmo "antes" do problema identificado, permitindo mesmo de influenciar as mudanças. Em resumo, trata-se de "antecipar suficientemente cedo para se adaptar a tempo". Isto implica, sobretudo, a prospecção do mundo exterior, além de uma mobilização completa da "massa cinzenta" disponível!

A sua realização exige a elaboração conscienciosa de um projeto de empresa, não somente para antecipar, mas para acompanhar as mudanças, vencendo a adaptação. Atenção especial dever ser dada aos aspectos ligados à cultura organizacional e ao estilo de direção empregado, assim como as influências entre estes dois aspectos e todo o resto e também entre eles mesmos. Para tal, a formação de recursos humanos poderia ser adequada, levando em conta que a cada mudança que se aproxima, corresponderá uma necessidade específica... somente com uma equipe preparada é que isto será viável no tempo. - Conselho 4:

Desenvolver a capacidade de inovação para preparar a adaptação da empresa. Não haverá evolução sem inovação! Como desenvolver a capacidade à inovar? Aonde agir? O que fazem as outras empresas?

A inovação diz respeito não somente aos produtos e serviços oferecidos pela empresa ao mercado, mas também às rotinas e regras de procedimento utilizadas pela empresa na produção destes bens e serviços. Já a capacidade a inovar engloba três atitudes da empresa, segundo LESCA (1989, pg.108): a atitude a inventar (idéia nova ou abordagem nova), a atitude a conduzir um projeto (passando de uma invenção a um produto ou serviço comercializável), a atitude a "inventar o cliente", caso isso seja necessário!

Os indicadores são múltiplos, como já vimos anteriormente, mas o leitor pode começar se interrogando sobre a quantidade de produtos novos lançados nos últimos 3 anos ou sobre as idéias novas surgidas e que efetivamente originaram um produto...

Especial atenção deve ser dada aos recursos humanos: os membros da empresa devem ter a vontade (estar motivados) de inovar, assim como eles deverão estar preparados e formados para tal e deverão contar com uma direção que tenha um estilo que não seja centrado somente nos resultados a curto prazo.

Além disso, a organização deve efetivamente se preocupar com a escuta atentiva da evolução do exterior, sendo comunicativa ao máximo interiormente, adaptando a sua estrutura de forma a propiciar o sucesso das novas idéias em elaboração. Ela deve também buscar o equilíbrio das diferentes funções, assim como procurar a consolidação de uma cultura

adequada e propícia à inovação. - Conselho 5:

Desenvolver a capacidade de escuta do "exterior e do futuro" da empresa para melhor se adaptar, mais que a quantidade, a qualidade da informação. Para evoluir de forma voluntarista, guardando a iniciativa, deve-se estar sempre em condições de antecipar... para o que se necessita de "radares" permitindo a escuta prospectiva do ambiente.

Ir mesmo ao ponto de formalizar esta atividade, estabelecendo as fontes principais a serem consultadas e atribuindo-as a pessoas diferentes no seio da empresa, segundo a importância ou o interesse; estabelecendo os critérios mínimos - de localização, de acesso, de tramitação ou outros - desejados ou necessários a esta atividade.

De fato, é importante estabelecer uma regra no estilo "nem muita nem pouca informação, mas que ela seja de qualidade": o risco é de se sobrecarregar com muita informação servindo para quase nada, provocando a "desinformação". Ser importante então estabelecer critérios permitindo a seleção e triagem da informação recolhida. Deve-se, antes de tudo, tentar fazer um recenseamento no interior da empresa, aproveitando o que já se fazia neste sentido. - Conselho 6:

Adaptar a empresa com e para os homens: a informação e o conhecimento são mais pelos homens que pelos sistemas. Como mobilizar a energia e a inteligência dos homens?

Na gestão da informação e do conhecimento, é a importância das atitudes dos seus recursos humanos, em todos os níveis, que a empresa deverá observar. Por isso, esta deverá sempre buscar a estimulação da motivação individual (a auto-realização, o reconhecimento ou recompensa, etc), assim como procurar possibilitar as condições ideais ao bom clima social no seio da empresa (a qualidade, a remuneração, a segurança e a estabilidade, etc).

Uma das ações possíveis pode ser a de buscar uma melhor imagem externa da empresa, o que provocará uma maior adesão (chamando a atenção e recrutando, eventualmente, recursos humanos mais qualificados e motivados), assim como reforçará a coesão no seu interior.

Uma outra ação é a descentralização, a qual poderá "liberar as potencialidades", fazendo o todo se sentir mais útil.

- Conselho 7:

Tornar a empresa mais comunicante para padronizar os conhecimento e a informação, e para melhor se adaptar. Não existirá sinergia entre as partes do todo, sem a comunicação e a circulação das informações. Quais são os fatores importantes nesta busca?

Deve-se tentar, antes de mais nada, identificar o estado atual da circulação da informação, assim como as reais necessidades; além de julgar o grau de separação necessário (ou não) entre a comunicação interna e a comunicação externa. As duas sob uma mesma responsabilidade? Qual o papel de cada?

Ao mesmo tempo, deve-se buscar a elaboração de um instrumento de controle - permanente - da eficacidade da comunicação, ele mesmo ditando quais são as condições de uma comunicação satisfatória. Começando pelo mais simples: a informação tem chegado ao seu destinatário final? Caso positivo, ela é bem interpretada? Algo é feito em decorrência? - Conselho 8:

A informática não é um fim em si. Rumo à uma gestão da informática como um meio integrado na estratégia da empresa. Não haverá adaptação sem informação e nem informação sem tecnologia adequada.... Quais são as interações entre a informática e a organização? O parque informático instalado é coerente com a política e com os objetivos da organização? Ele tem se adaptado à evolução da organização? Ou é o contrário que vem acontecendo?!

A informática tem, decididamente, que deixar de ser "um estado dentro do estado", para se transformar efetivamente em um instrumento mesmo estratégico permitindo a realização de uma empresa antecipativa, adaptativa e inovadora. Para tal, a utilização de toda inovação tecnológica deve ser atentivamente estudada, e não implantada ou adotada somente porque é "bonito ou moderno". Uma harmonia deve ser buscada entre a estrutura da organização e a arquitetura global do sistema de informações, assim como o vocabulário utilizado na empresa deve ser, na medida do possível, padronizado.

Os recursos da informática não terão sucesso a não ser que o usuário sinta realmente que há um valor ou um retorno naquele sistema ou instrumento que ele deverá manipular nas suas atividades. A este propósito, seria efetivamente interessante de se estudar a teoria dos "custos generalizados", de A. MOLES (1977, 1990).

Além disso, no Brasil, vê-se muitos casos, onde a direção (impressionada pelos argumentos do vendedor) adquire a máquina para depois buscar os recursos humanos e determinar o que ela deseja.

Ora, isso é uma heresia! Primeiro vem o recurso humano, o qual definirá as necessidades e, em função destas e da mesmo sua super-estimativa de progressão, poderá indicar os programas (e softwares) necessários assim como os recursos de máquina. - Conselho 9:

Finalmente, deve-se buscar a capitalização das lições da experiência adquirida para vencer o futuro da empresa.

Uma das vias possíveis é - com base nos conhecimentos adquiridos pela organização - a elaboração de sistemas de apoio à decisão, ou mesmo de sistemas especialistas (para emitir um diagnóstico em um problema preciso), buscando melhorar a atividade diária mas sobretudo a formação dos nossos dirigentes.

Um caminho alternativo é o estudo científico e meticuloso da aplicação, com grupo de controle e de experimentação, de novos m‚todos de gerenciamento, de gestão ou de controle. Nós relatamos um estudo neste sentido em algumas oportunidades (ver FREITAS, 1989, 1990), especialmente no livro "Um micro = um centro de informações", editado pela LTC-RJ, em 1991 (146pg).

A informação para os anos 90: à distância e em tempo real!

Na década de 1990, a informação - de valor indiscutível para o manager que deseja enfrentar o presente e ter as armas certas para lidar com o futuro - será exigida à distância e em tempo real. Ela permitirá então que a diferença se faça entre a decisão do bem informado (atualizado) e do quase bem informado (desatualizado, às vezes, de algumas horas somente).

Por isso, nós resolvemos aprofundar um dos aspectos ligados à informação para a organização, ou seja, a informação como fonte de apoio e como início do processo de decisão, cuja gestão (e atualização) e consulta se farão à distância e em tempo real... é o que nós desenvolveremos nos próximos capítulos.

Referências bibliográficas

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FREITAS (H.) e BECKER (J.L.).- Intervenção técnico-administrativa em centro de informações.- São Paulo (SP): Revista de Administração da USP, vol. 25, n° 3, Jul/Set 1990.- pg.16-24

FREITAS (H.).- Quelle gestion de l'information pour la capacité à innover? Grenoble-França: Mémoire du DEA em gestão, Université Pierre Mendes-France, Ecole Supérieure des Affaires (ESA), Junho 1990.- 161páginas + anexos

FREITAS (H.).- Intervenção técnico-administrativa nos centros de informações do Exército Brasileiro.- Porto Alegre (RS): dissertação de mestrado em administração, PPGA / UFRGS, Maio 1989.- 114pg. + anexos

FREITAS (H.).- Une méthode implicite d'évaluation d'un SAD.- Grenoble-França: Cahier de recherche 92-02, CERAG (série: études), Março 1992.- 26pg.

FREITAS (H.).- L'aide à la décison à l'utilisateur final : oú et comment intervenir? Grenoble-França: Cahier de recherche 92-01, CERAG (série: études), Março 1992.- 27pg.

FREITAS (H.) e BALLAZ (B.).- SADAD : systeme d'aide à la decision à distance.- Grenoble-França: Cahier de recherche 91/08, CERAG (série: recherche), Novembro 1991, 29pg.

LESCA (H.).- Information et adaptation de l'entreprise.- Paris: Masson, 1989.- 220pg. (este livro existe em versão espanhola : Informacion y cambio en la empresa, FundEmi Books, Barcelona, 1991, 256pg.)

LESCA (H.).- Système d'information pour le management stratégique de l'entreprise.- Paris: McGraw-Hill, 1986.- 146pg.

LESCA (H.).- Structure et système d'information : facteurs de compétitivité de l'entreprise.- Paris: Masson, 1982.- 175pg.

MOLES (A.A.) e ROHMER (E.).- Théorie des actes.- Paris: Casterman, 1977.- 266pg.

MOLES (A.A.).- Les Sciences de l'imprécis.- Paris: Seuil, 1990.- 303pg.

SIMON (H.A.).- Administrative behavior: a study of decision making processes in administrative organizations.- New York: McMillan, 2a. edição, 1957.- 259pg.

Apêndice - A inovação

Revisemos alguns conceitos que estão na base desta adaptação necessária às nossas organizações; esta revisão sendo baseada num estudo da literatura que realizamos por ocasião do nosso "DEA" (Diplome d'études Approfondies em gestão, em 1989-90, na Universidade de Grenoble II (França), visando responder à questão: qual é o sistema de informação que possibilita a inovação? O que é a inovação?

BARREYRE (1975, pg.25): "este conceito recobre um conjunto de realidades complexas e multiformes com contornos imprecisos. Ele se presta mal a ser medido, somente sendo possível de controlar os seus diferentes componentes... Inovação é um processo permitindo uma realização original que comporta atributos criadores de valor: um novo produto ou procedimento ou sistema, revestidos de uma utilidade social, uma vez que eles trazem maior comodidade, conforto, segurança, energia, qualidade estática, etc... enfim, uma inovação é a aplicação original e com sucesso de um conceito, de uma descoberta ou de uma invenção propiciando o progresso."

BETBEZE (1984, pg.3): "a inovação se origina de quatro fontes: da ciência (o universo das projeções, das previsões, do possível ou do impossível, diferença entre a invenção e a inovação), da oferta ou dos produtores (a concorrência, o domínio do desejável), da demanda (o mercado de consumação e as suas necessidades) e enfim da própria firma (a origem direta de diversas inovações, pois ela representa o domínio do decidido)".

LESCA (1982, pg.165): "a palavra inovação não tem um senso único e comum a todos e pode mesmo ser utilizada de forma restritiva. A inovação deve ter um senso amplo, considerando as inovações ao nível dos produtos e serviços, mas também das rotinas e procedimentos (a inovação managerial ou organizacional)."

QUINN (1979, pg.15): "inovação é a criação e a introdução de soluções originais para as necessidades que já tinham sido ou que foram recentemente identificadas."

BARREYRE (1975, pg.117): "do ponto de vista analítico, inovar é certamente observar, descobrir, imaginar, criar ou melhorar... é também prever, analisar, calcular, escolher, programar e orçamentar, depois investir e correr riscos, ou ainda convencer, motivar, organizar, negociar e vender ... ultrapassar os obstáculos, enfrentando as resistências mesmo psicológicas ou burocráticas, colocar em causa a ordem estabelecida, ir contra os preconceitos, contra a

inércia ou a concorrência desleal, é mesmo se expor às mesquinharias; enfim, é aproveitar a vantagem econômica que representa a introdução da novidade."

HERMEL e BARTOLI (1986, pg.105): "a idéia de inovação é também do domínio do funcionamento da organização, uma vez que ela deve traduzir a sua capacidade de adaptação e a sua reatividade dinâmica (resposta às exigências do seu ambiente): deve-se então levar em conta os aspectos humanos (a apreciação individual, o estilo de remuneração) e estruturais (flexibilidade da estrutura e fluidez da comunicação) da inovação."

PORTER (1982, pg.195-198): identifica 3 pontos de inovação, "a idéia de inovação no produto (inovações tecnológicas de diferentes tipos e de diferentes origens, no sentido de ampliar o mercado e favorizar o crescimento ou reforçar a diferenciação dos produtos), a inovação na comercialização ou distribuição (influenciar diretamente a demanda), e a inovação nos procedimentos ou m‚todos de fabricação (podendo conduzir à uma mundialização)". Inovar é afinal buscar uma combinação original entre 5 componentes (BARREYRE, 1975, pg.142): uma necessidade (interna ou externa à organização, ou seja funções a preencher), um conceito próprio a satisfazer essa necessidade (modelo, idéia ou princípio científico de um bem de produção, intermediário ou de consumação), os ingredientes compatíveis com a tecnologia e com as funções a preencher (matérias-primas ou elaboradas, material de consumo, componentes, subsistemas), uma tecnologia (m‚todos, instrumentos, conhecimento), e os meios (suporte financeiro, material e organizacional). Analisada ao nível dos resultados imediatos mais evidentes, BARREYRE (1975, pg.26-37) propõe 4 distinções da inovação: - inovações a dominante tecnológica: novas matérias, novos componentes, produtos, sistemas, condicionamentos, ingredientes ou procedimentos (utilizando novos equipamentos); - inovações a dominante comercial: nova apresentação de um produto, novo modo de distribuição, nova aplicação, novo meio de promoção, novo sistema comercial; - inovações a dominante organizacional: novos modos de organização da empresa, de seus procedimentos, de suas modalidades de desenvolvimento; - inovações a dominante institucional: instauração de novos sistemas e de novas normas para promover o progresso econômico e social (ao nível do poder público).

Sete dimensões da inovação, segundo HEYVAERT (1973, pg.7-19):

- processo (problema de realização e de aplicação de uma inovação numa organização) ou resultado (de uma pesquisa);

- risco (redução da incerteza, limitada por um custo, considerando que o investimento ter somente alguma chance de sucesso) ou simples mudança;

- inovação tecnológica (produtos, procedimentos ou utilização do produto) ou organizacional (m‚todos de gestão e de comercialização, etc);

- novidade (ruptura quantitativa ou qualitativa entre dois estados sucessivos, onde se pode ainda encontrar uma melhoria ou adaptação) ou imitação (replicação do que já existe);

- tipos de pesquisa (fundamental, aplicada, de desenvolvimento); BARREYRE (1975) observa 4 tipos de pesquisa: detectar uma necessidade, conceber um modelo (imaginar um objeto), descobrir e dominar uma tecnologia e encontrar (ou criar) o material necessário;

- as dimensões tempo e espaço (absoluto, setor ou organização particular).

Outras dimensões da inovação, segundo AIT-EL-HADJ (1989, pg.1631):

- a inovação de produto (externa, para oferecer melhores produtos) ou a inovação de processo (interna, para buscar a melhoria das performances);

- a inovação de ruptura (uma nova maneira de preencher ou executar a função) ou a inovação de adaptação (a diferença se situa na intensidade tecnológica da mudança provocada pela inovação);

- a inovação reativa (reação às ameaças imediatas) ou a inovação proativa (margem superior de iniciativa, após a aplicação de uma política de inovação).

Quanto aos fatores-chave para a capacidade a inovar, LESCA (1982, pg.165) afirma que a avaliação da capacidade a inovar é muito "delicada", indicando somente indicadores globais, tais como: o estado de espírito geral da empresa, a diversidade de formações e de experiências dos seus membros dirigentes, a capacidade a gerar diferentes projetos, e a importância do esforço relacionado à pesquisa.

BARREYRE (1975, pg.30-31, 70 e 212) aprofunda o nível de detalhe destes fatores:

- o grau de originalidade: uma inovação de ruptura ou somente uma imitação;

- o grau de antecipação: uma inovação proativa (antecipando a evolução do ambiente) ou uma inovação reativa (para enfrentar uma situação desconfortável);

- a espontaneidade: a velocidade de resposta da organização às ameaças ou oportunidades detectadas;

- a escuta dos "iniciadores": atenção maior ou menor dada às diferentes demandas da clientela efetiva ou potencial; o exame sistemático das necessidades de mercado;

- a personalidade da direção da organização: ambiciosa, voluntária, com espírito não conformista e aberto, curiosa, atenta, observadora, receptiva, ofensiva, etc;

- a descentralização progressiva das responsabilidades: o senso de equipe e a delegação efetiva de responsabilidades;

- o ambiente de trabalho: um clima de confiança e de cooperação, de otimismo e fé na conjugação dos esforços, a incitação à criatividade; o espírito de colaboração entre as diferentes partes ou unidades;

- um sistema aberto: simplicidade da rede de comunicações, rapidez das respostas, flexibilidade das estruturas e dos sistemas de gestão;

- explicitar a prioridade e a importância dada à inovação;

- a disposição a investir em situações de risco;

- os efetivos dos serviços de pesquisa e de desenvolvimento;

- a qualidade das relações inter-pessoais (não autoritária ou funcional);

- um sistema de remuneração e de recompensas e de promoções que dê coragem ao pessoal;

- uma correta integração entre os meios de concepção, comercial e de aprovisionamento.

Enfim, a inovação ser bem mais viável com a adoção de medidas relativas ao sistema de informações da organização, seja interna seja externamente.

SHEPARD (in: RIGNY, 1975, pg.12) afirma que "quando uma organização aprende a fazer alguma coisa que ela não sabia antes e se organiza para fazê-la de forma permanente, um 'processo de inovação' ocorreu, da mesma forma que há inovação se uma organização aprende a não mais fazer alguma coisa que ela fazia antes e se organiza para seguir o seu rumo sem fazer mais esta coisa."

Eis uma ligeira adaptação das fases do processo de inovação propostas por BARREYRE (1975, pg.94):

I. Investigação e descoberta: idéia inovadora ou representação de um objeto suscetível de realizar uma ou diversas funções reconhecidas.

- da invenção à inovação: combinação entre os conhecimentos científicos e as técnicas disponíveis e a identificação de uma necessidade que pode ser interna ou externa à organização;

- os caminhos da criação: as técnicas de criatividade podem ser sistematizadas, mas a priori elas são intuitivas; pode se dar após a descoberta de uma necessidade (um mercado potencial) ou após uma descoberta científica (um conhecimento apreciável);

- os estados da descoberta:

- exploração e intuição: a organização é um sistema aberto, à escuta do exterior;

- incubação da idéia: ou fase de inspiração, sem tempo preciso, para "visualização" do conceito;

- formulação do conceito: memorização, discussão em grupo e comunicação da

idéia.

II. Desenvolvimento técnico: fase de duração relativa, dependendo dos procedimentos mais ou menos formais, pois o desenvolvimento técnico depender do nível das técnicas aplicadas e do seu grau de novidade para a organização, da complexidade dos sistemas a realizar, da diversidade dos componentes, do risco e do montante em jogo, assim como da importância e das conseqüências estratégicas que implicar esta inovação potencial.

- elaboração do projeto: v rias etapas na elaboração de um projeto relativamente complexo...

- iniciação: o caminho de venda da idéia, a escolha do “vendedor", o clima, a

impulsão inicial;

- filtragem: estimativa do valor potencial, viabilidade, aproveitamento, concorrência, etc;

- elaboração propriamente dita: estudo aprofundado, condições, prazos, mercado potencial, possibilidade de registro da patente, etc;

- adoção e programação: após análise aprofundada, elaboração e programação dos encargos, orçamentos, etc, é o sinal verde para o início concreto rumo ao produto ou procedimento inovador.

- estudos e testes: realização de um protótipo e testes de validade...

- prototipagem: prever recursos técnicos e financeiros para tal;

- experimentação: teste técnico de fiabilidade e de performance, especificações, rentabilidade, etc;

- aperfeiçoamento: com base nos resultados da experimentação;

- engajamento (decisão): estabelecer um plano de financiamento dos investimentos necessários.

III. Realização da inovação tecnológica e a sua exploração:

- introdução da inovação:

- pré-série e teste comercial: atenção à política de preços, produção em escala;

- ajustamentos;

- lançamento: atenção à qualidade de negociação e de promoção;

- difusão, maturidade e declínio:

- expansão: crescimento do volume de atividade;

- manutenção, através de inovações-variações: buscar melhorias através da diferenciação.

Referências bibliográficas sobre a inovação

AIT-EL-HADJ (S.).- Management de l'innovation technologique. in: Encyclopédie de gestion, T. 2, capítulo 79.- Paris: Economica, 1989.- pg.1628-1643

BARREYRE (P.Y.).- Stratégie d'innovation dans les moyennes et petites industries.- Suresnes: Hommes et techniques, 1975.- 227pg.

BETBEZE (J.P.).- L'innovation dans l'entreprise et dans la cité. in: XI Congrès international de chronométrie : conférence d'ouverture.- Besançon: Société française des microtechniques et de chronométrie, Out. 1984, 23pg.

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Capítulo 2

O apoio à decisão do usuário final: onde e como intervir?

Síntese:

Este capítulo discute os aspectos teóricos sobre os quais se baseia a concepção de um sistema de apoio à decisão à distância e em tempo real: o SADAD (FREITAS e BALLAZ, 1991; FREITAS, BALLAZ e TRAHAND, 1992). O objetivo é identificar uma forma de ajudar a tomada de decisão de todo usuário final: não importa que decisor trabalhando em problemas diferentes. A que nível ou etapa intervir? Devemos ajudar o decisor a estudar ou a resolver o seu problema?

A nossa contribuição está na resposta a essa questão, indicando onde e como temos as melhores condições de intervir no processo individual de decisão. A escolha entre um sistema de apoio à decisão (SAD) e um sistema à base de conhecimentos (SBC) é abordada. O contexto geral é o de um sistema de informação marketing. As nossas conclusões podem interessar aos pesquisadores e aos profissionais da área do marketing direto interativo. Este trabalho se inscreve no campo do "management em tempo-real", para o qual a comunidade científica tem demonstrado um interesse crescente (Revue Française de Gestion, n° 86, Nov. 1991).

Palavras-chave:

SAD - SBC - Apoio à decisão - Informação - Telemática

SADAD - Sistema de apoio à decisão à distância - Usuário final

Decisor : é o tomador de decisão

SIM - Sistema de informação marketing - Distância

Management em tempo real

Marketing direto e interativo - Sistemas de gestão interativos

Sumário:

2.1 - Introdução (o sistema de informação marketing = SIM)

2.2 - Os diferentes usuários finais (buscando de uma tipologia)

2.3 - Onde ajudar o usuário? (o processo de decisão)

2.4 - Como ajudar o usuário? (a telemática)

2.5 - O sistema voltado para o usuário: a sinergia SAD - SBC

2.6 - Agir à distância e em tempo-real sobre a informação

Referências bibliográficas

Apêndice I - Algumas premissas do apoio à decisão

Apêndice II - Alguns aspectos sobre a telemática

* Este capítulo é baseado no "Cahier de Recherche" n° 92/01 do CERAG (Grenoble-França). Uma versão inicial foi enviada para julgamento pelo comitê do 16o. ENANPAD (ANPAD, Canela-RS) e uma versão modificada foi enviada à revista ACADEMIA, do CLADEA (Santiago-Chile) e à Revue Internationale de Gestion (Canadá).

2.1 Introdução - Sistema de Informação Marketing = SIM

"A decisão é muito fina e delicada para ser a priori submetida à um sistema de informação do qual ela deveria, um instante, Constituirá ao mesmo tempo a flecha e o objetivo!." LE MOIGNE (1974, pg.196)

Este capítulo discute - a posteriori - os aspectos teóricos sobre os quais se baseia a concepção de um sistema de apoio à decisão à distância e em tempo-real: o SADAD (FREITAS e BALLAZ, 1991). Este sistema é o resultado de uma pesquisa-desenvolvimento realizada através de um acordo bilateral França-Brasil.

Esta reflexão tem por objetivo a identificação de uma forma de ajudar a todo usuário final no seu processo de decisão: não importa que tomador de decisão (de agora em diante "decisor") trabalhando em problemas diferentes. A que nível intervir? Devemos ajudar o decisor no estudo ou na resolução do seu problema? A nossa contribuição é a de responder a essa questão, indicando onde e como podemos intervir em melhores condições no processo individual de decisão. Desta forma, a escolha entre um sistema de apoio à decisão (SAD) e um sistema à base de conhecimentos (SBC) é abordada.

O contexto geral é o de um sistema de informação marketing (o SIM, segundo KOTLER e DUBOIS, 1989, pg.110), sendo que as nossas conclusões podem interessar aos pesquisadores e aos profissionais da área do marketing direto interativo: o apoio ao comprador e o apoio ao usuário (após a venda). Lembre-se que um SIM é "uma rede complexa de relações estruturadas onde intervirão homens, máquinas e procedimentos, os quais têm por objetivo alimentar um fluxo ordenado de informações pertinentes, oriundas de fontes internas e externas à empresa e destinado a servir de base às decisões de marketing" (DEMORY e SPIZZICHINO, 1969, pg.34). A Figura 1 ilustra os elementos principais de um SIM. O SIM assegura a ligação entre o ambiente e o pessoal encarregado da gestão: um certo número de dados oriundo do ambiente é transmitidos ao sistema, o qual lhes transforma em informações destinadas aos managers da área de marketing. Estes, por sua vez, integram essas informações nas suas decisões, as quais afetam o ambiente e... assim por diante!

Figura 1 - Os elementos de um SIM (KOTLER e DUBOIS, 1989, pg.111)

Os 4 elementos que compõem o SIM são ilustrados na Figura 1 acima: o sistema contábil registra as encomendas, as vendas, os estoques, etc, permitindo ao manager identificar as oportunidades e os problemas, bem como comparar os resultados aos objetivos; o sistema de inteligência é o conjunto de meios permitindo aos dirigentes de se manterem continuamente informados sobre a evolução do seu ambiente comercial (os eventos); o sistema de estudos e de pesquisas trata da preparação, da coleta, da análise e da exploração dos dados e informações relativas à diferentes situações específicas; enfim, o sistema de mobilização deve procurar fornecer os meios e instrumentos sofisticados de análise a serem utilizados face aos dados e às decisões de marketing, para ajudar nas análises de dados e nas avaliações.

O princípio de gestão privilegiado neste estudo - visando a dinamização do SIM - é o de uma resposta imediata à distância. KOTLER e DUBOIS (1989, pg.27) destacam o valor de ação neste sentido. Segundo esses autores, o marketing é uma "verdadeira filosofia permitindo a todo tipo de organização de estabelecer e de manter relações dinâmicas com os seus mercados". A nossa mercadoria será um sistema favorecendo uma melhor exploração da informação: isto permite uma abordagem direta do mercado dito grande público (clientes finais potenciais) e se constitui também num elemento simplificador das relações com a rede de revendedores e mesmo das tarefas internas à organização1.

1 Peter DRUCKER (in: KOTLER e DUBOIS, 1989, pg.19) observa que "o marketing é tão fundamental que não se pode vê-

lo como uma função separada... Ele se identifica ao conjunto global da empresa, do ponto de vista do consumidor." Um

efeito de sinergia nos leva a utilizar o sistema proposto não só ao cliente final, mas também aos revendedores e ao pessoal

a empresa (VERAN, 1991, pg.28). O sistema antes e após a venda é abordado por KOTLER e DUBOIS (1989, pg.475),

bem como a distribuição (pg.229), os circuitos de distribuição (pg.518) e a comunicação (pg.563).

O contexto de aplicação é ligado à gestão e à consulta da informação no quadro de um sistema elementar de marketing: a nossa ação se localiza então na relação direta entre a oferta e a demanda (Figura 2).

Figura 2 - Um sistema elementar de marketing (KOTLER e DUBOIS, 1989, pg.26)

O SIM pode ser reforçado por uma ferramenta de marketing direto, segundo a idéia de DUBOIS e NICHOLSON (1987, pg.19 e 115): "as técnicas do marketing direto - permitindo uma abordagem direta do mercado, ou seja, a criação, a manutenção e o desenvolvimento de relações comerciais personalizadas entre a empresa e os seus clientes - devem se inscrever no plano de marketing da empresa".

O papel da ferramenta de informação (que será proposta ainda neste capítulo) pode se verificar mais precisamente através do modelo "BRANDAID" (SAD ligado ao marketing-mix, desenvolvido por LITTLE, 1970, e apresentado por KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.138), ilustrado na Figura 3 abaixo2: ele nos permite situar a problemática na relação direta entre o distribuidor e o consumidor, passando pelo revendedor.

A comunicação (e o conceito ligado de informação) em marketing pode ser evocado sob 3 ângulos, segundo BANSARD, CHAUMONT e FAY (1991, pg.95), a saber: (1) os canais de comunicação que a empresa implanta para permanecer à escuta do seu mercado (as oportunidades ou problemas), (2) a comunicação como elemento constitutivo da oferta (antes da venda), e (3) a comunicação como suporte da relação estabelecida entre a empresa e os seus clientes (após a venda).

2 ALTER (1980, pg.225) também apresenta um SAD aplicado a um caso de marketing. BUCKI e PESQUEUX (1991, pg.75)

observam que "se o objetivo dos desenvolvedores de sistemas de informação automatizados é de fornecer a cada um o

máximo de informações em tempo-real, o dos usuários é de obter as informações necessárias e suficientes a uma boa

gestão das suas atividades".

Figura 3 - Um modelo de SIM (J.D.C. LITTLE, 1970, in: KEEN et SCOTT MORTON, 1978, pg.139)

Este trabalho se inscreve no campo do "management em tempo-real", para o qual a comunidade científica tem demonstrado um interesse crescente (Revue Française de Gestion, n° 86, Nov. 1991).

Nós partimos do princípio que a disponibilidade de um sistema (nós usaremos sobretudo o termo "ferramenta" ou "aplicação") que incorpora as vantagens da telemática vem melhorar o processo de informação e, por conseqüência, o processo de decisão. O axioma "informação-decisor-decisão" (SIMON, 1957 e GORRY, 1971) é a base desta nossa reflexão.

Este estudo é realizado no momento em que a sociedade começa a perceber o interesse real dos instrumentos e dos recursos permitindo efetivamente uma performance satisfatória em tempo-real (KAHN, 1991, pg.32; REIX, 1991, pg.8). RIVELINE (1991, pg.82) observa que "a urgência é onipresente na vida dos negócios e totalmente ignorada das teorias das organizações".

Na seqüência deste capítulo, após buscar inicialmente a definição de uma tipologia dos usuários finais potenciais, nós abordaremos o quadro conceitual no qual se insere este estudo, no que diz respeito ao apoio à decisão, ou seja: nós identificamos onde agir no processo de decisão para poder ajudar o usuário final na condição de decisor .

Em seguida, nós descreveremos alguns aspectos do suporte escolhido - a telemática - para concretizar esta ajuda à todo o usuário final, bem como nós mostramos o efeito de sinergia entre os SAD e os SBC, o que é, hoje em dia, útil e mesmo necessário para o desenvolvimento de um sistema de apoio à decisão destinado a todo usuário final.

Finalmente, nós apresentamos uma proposição como conclusão: uma reflexão sobre a informação - à distância e em tempo-real - para a decisão. Em anexo a este capítulo, nós apresentamos alguns conceitos e premissas ligados ao apoio à decisão e à telemática.

2.2 Os diferentes usuários finais (buscando uma tipologia)

A especificidade do tema tratado orientou o desenvolvimento de uma abordagem diferenciada para a análise das informações e, sobretudo para a concepção de um novo sistema. Isto se deve ao fato que os usuários finais potenciais são bem diversificados em termos de perfil profissional ou de formação (a dimensão funcional) e ainda em termos de domínio da informática ou do uso de um terminal (a dimensão competência em informática) .

Em resumo, não se pode falar de "usuário final", mas sim de "usuários finais", no plural, pois diferentes usuários-tipo devem ser considerados. Naturalmente, esta diversificação deveria - antes de tudo - ser identificada, senão totalmente, pelo menos nas suas linhas mais gerais. Ou seja, as grandes categorias de usuários deveriam ser bem caracterizadas e, por conseqüência, levadas em consideração na resposta à questão deste capítulo: onde e como intervir no processo de decisão?

A propósito destas categorias, nós devemos considerar inicialmente, na ótica de um sistema de informação marketing (SIM), os clientes finais potenciais: eles são sempre um dos alvos principais quando se trata de uma atividade ligada ao mercado de consumidores (tratando-se aqui de uma ferramenta do marketing direto).

O mundo do management e do marketing (tratando-se, no caso, de um sistema de distribuição) nos obriga a prever ainda a rede de revendedores, bem como as suas clientelas respectivas como usuários potenciais (talvez mesmo assinantes, ou seja, usuários privilegiados).

Entretanto, não se pode esquecer que esta ferramenta tem também um valor significativo interno à empresa que a implanta, na medida em que ela serve de suporte de informação a todo o pessoal, sobretudo comercial e técnico, pois são normalmente as pessoas trabalhando nas direções técnica ou dos serviços e comercial que têm por tarefa a manutenção dos dados referentes ao catálogo dos produtos e as suas respectivas fichas técnicas. Nem se fala então do pessoal encarregado da gestão (e da manutenção) desta ferramenta.

Nós não devemos negligenciar o fato que "a introdução massiva dos computadores e dos microcomputadores nas situações de trabalho e a sua utilização por um pessoal de menos em menos especializado provoca um grande número de problemas psicológicos, teóricos e prático s", como afirma GILLET (in: Informatique et différences individuelles, 1990, pg.111).

A maioria das aplicações sendo desenvolvida para um usuário-tipo, torna-se fundamental - para se evitar esses problemas - levar em consideração as especificidades e mesmo as reações de cada um dos tipos de usuários do sistema ou ferramenta a propor como resposta.

Deve-se então levar em conta a dimensão das diferenças individuais, explicitada por NEWELL e SIMON (1972, pg.3), que evocam "que um simples humano pode ser percebido como um membro de diferentes populações, cada indivíduo sendo diferente de toda outra pessoa". Nós consideramos isto indiscutível.

Portanto, nós temos a possibilidade, e mesmo a necessidade, neste nosso estudo, de identificar grandes grupos de indivíduos em dois eixos principais: o sistema de informação marketing (SIM), onde as categorias propostas se relacionam com o ambiente ligado ao tipo de empresa implicada, e a informática, ligada por força da conjuntura tecnológica atual à não importa qual tratamento automático da informação e para a qual diversos cientistas já tiveram a oportunidade de propor tipologias de usuários.

Nós previmos então cinco categorias de usuários no que diz respeito ao meio da distribuição, ou seja, o sistema de informação marketing da empresa implicada, a saber, (a dimensão funcional):

- Clientes Finais (público)

- Assinantes (público privilegiado)

- Revendedores (rede)

- Pessoal Interno

- Encarregados da gestão da ferramenta de informação

A idéia de prever níveis de acesso e de informação para cada uma dessas diferentes categorias de usuários é reforçada por SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.131): "não importa quem não pode fazer não importa o quê."

No que diz respeito ao nível de conhecimento (domínio) dos meios disponíveis (informática) para o tratamento automático da informação, nós selecionamos - logicamente - duas categorias: os especialistas em informática (aqueles que dominam bem ou muito bem a informática) e aqueles que não conhecem nada da informática (os usuários não especialistas).

Entretanto, nós nos obrigamos a uma revisão da literatura, uma vez que outras tipologias - mais detalhadas - são propostas.

A tipologia proposta por ROCKART e FLANNERY (1981) é a mais completa e foi, por conseqüência, selecionada para exame de nossa parte. Ela foi utilizada por NELSON (1989, pg.252); por DAVIS, OLSON, AJENSTAT e PEAUCELLE (1986, pg.169) e por PANKO (1988, pg.29).

Nesta tipologia, eles identificam seis categorias de usuários, a saber (a dimensão competência em informática):

- Usuário final não programador: acesso aos dados através de menus, não conhece nada de programação, somente escolhe nos menus (telas prontas oferecendo uma escolha);

- Usuário final ao nível dos comandos: acesso aos dados e geração de relatórios simples, a partir das suas próprias definições (recurso aos comandos de alto nível)

- Usuário final programador: desenvolve os procedimentos para obter as informações que lhe convém da forma que lhe convém;

- Pessoal do suporte funcional: programadores que ajudam o usuário final em áreas específicas;

- Pessoal do suporte ao usuário final: programadores especialmente locados no setor de suporte central ao usuário;

- Programadores: desenvolvem as aplicações utilizando linguagens específicas

ao usuário final.

Essa classificação já é produto de uma reflexão sobre toda a literatura referente a este tema. Isto nos autoriza, tendo esta como referência (sendo a mais completa e detalhada que nós encontramos na nossa revisão - exaustiva - da literatura), a adaptá-la para considerar a área específica da nossa problemática.

Ela inclui os dois usuários-tipo que nós evocamos antes, ou seja, aquele que não sabe nada e aquele que sabe tudo sobre a informática. Mas ela inclui também um usuário-tipo (o segundo) que sabe "se virar" um pouco melhor e consegue mesmo obter os seus próprios relatórios.

Observando ainda mais a tipologia acima, conclui-se que - mesmo se numa intensidade um pouco diferente - os três últimos usuários-tipo são especialistas em informática. Assim sendo, nós propomos a fusão destas três categorias em uma só, bem como a fusão do 2o. e 3o. tipos (usuários finais conhecendo bem ou mesmo muito bem a informática), definindo então três categorias, a saber:

Usuário final não especialista: ele não domina nada da informática, utilizando menus para obter o desejado;

Usuário final especialista: ele conhece bem os comandos de alto nível, permitindo-lhe a geração de relatórios simples;

Usuário especialista em informática: ele conhece muito bem a informática.

Nossa proposição guarda a primeira categoria, na qual se encontra o usuário final não especialista, aquele que utiliza o sistema através de menus (escolhas e "return") para obter as informações desejadas: ele corresponde ao 1o. da tipologia de ROCKART e FLANNERY (1981), acima explicitada.

Nós propomos uma segunda categoria, os usuários finais especialistas, aqueles que dominam satisfatoriamente os recursos da informática de forma a definir os dados e as saídas desejados, isto podendo será realizado pelo usuário que sabe passar instruções gerais à máquina (nível comandos, 2o. da tipologia) ou pelo usuário que sabe passar instruções específicas à máquina (usuário programador, 3o. da tipologia).

Enfim, nós propomos a concentração de todos os usuários profissionais ligados à informática (programadores, suporte técnico e funcional, graduados ou pós-graduados em informática, ou seja, os 3 últimos da tipologia de base) na terceira e última categoria, chamada usuários especialistas em informática.

A cada caso ou problemática estudada, deve ser analisado o interesse em utilizar uma tipologia mais ou menos detalhada no que diz respeito ao domínio da informática. No nosso caso, de um SIM, esta divisão é amplamente suficiente para fornecer os elementos de explicação do porquê um grupo agiu ou reagiu de tal ou tal forma.

Não se deve ficar muito distante da realidade das organizações. FERRET (1989, pg.24) observa que, "na maioria das empresas, os usuários da informática se subdividem em dois grupos distintos: o 1o. é constituído das pessoas pouco inclinadas à mudança, conhecendo no máximo um ou dois programas ou sistemas e não desejando conhecer outros ou ver os atuais modificados; o 2º, ao contrário, reagrupa o pessoal ávido por novidades."

Isto reforça a nossa escolha de dividir o usuário final em especialista e não especialista, alocando os realmente especialistas em informática numa 3a. categoria. Seria muito pouco provável encontrar uma maior coerência nesta

divisão que é muito delicada nos limites entre uma e outra, ao nível dos usuários.

Além disso, McLEAN (in: NELSON, 1989, pg.252) também propõe três categorias ("DP professionnals, DP amateurs, e non-DP trained users"): mas a sua proposição não contempla o usuário que não conhece nada, o que - do nosso ponto de vista - é fundamental, pois o fato é que se deve considerar o grande público (clientes finais), estes sendo os usuários finais em potencial mais comuns de um SIM.

Referências bibliográficas sobre a tipologia de usuários:

DAVIS (G.B.), OLSON (M.H.), AJENSTAT (J.) e PEAUCELLE (J.L.).- Systêmes d'information pour le management.- Paris: Economica, 1986.- 356pg.

FERRET (B.).- Changer d'informatique. in: Décision informatique, 04 Dez 1989, n° 254, pg.20-24

FREITAS (H).- Comment peut-on contribuer au processus de décision en agissant sur l'information ? Les enseignements d'une expérience télématique d'aide à tout utilisateur final : le cas d'un distributeur informatique.- 225pg. + anexos.- Thése de doctorat nouveau régime, Sciences de Gestion, Systémes d'information et de décision, Université Pierre Mendês-France, Grenoble II (França), ESA, Junho 1993 (ler Capítulo 3) Informatique et Différences Individuelles.- Lyon: Presses Universitaires de Lyon, 1990.- 471pg.

NELSON (R.R.).- End-user computing: concepts, issues and applications.- New York: Wiley, 1989.- 383pg.

NEWELL (A.) e SIMON (H.A.).- Human problem solving.- Englewood Clifs (N.J.): Prentice Hall, 1972.- 920pg.

PANKO (R.R.).- End-user computing: management, applications and technology.- New York: Wiley, 1988.- 747pg.

ROCKARD (J.F.) e FLANNERY (L.S.).- The management of end-user computing.- Boston (Massachussets): Proc. Second Conference on information systems, Dez 1981, pg.351-364

SENTILHES (G.), PREVOST (F.) e MERLE (P.).- La Minitel stratégie.- Paris: First, 1990.- 256 pg.

2.3 Onde ajudar o usuário? o processo de decisão

Para se situar a necessidade de apoio à decisão em relação aos usuários finais deve-se ter em conta que nós nos interessamos aqui à tomada de decisão ao nível individual3 : é o que nós desenvolvemos a seguir, buscando descrever (2.3.1) a conexão informação-decisão, (2.3.2) as limitações do usuário final na condição de decisor, (2.3.3) a informação estruturada como apoio ao raciocínio não estruturado, (2.3.4) a informação como redutor da incerteza, tudo isto nos permitindo uma pré-definição para partir rumo (2.3.5) à uma ferramenta de informação.

2.3.1 A conexão informação - decisão

A idéia de decisão é a apresentada (depois criticada) por MOSCAROLA (1980, pg.7), "como modelo universal ao candidato à gestão racional: considerando um objetivo e as ações possíveis, avaliar as conseqüências para escolher a melhor ação"4. O objetivo ou o problema estando definidos, o indivíduo tem necessidade de ser bem informado: isto permitirá - além de uma definição ainda mais precisa da situação - uma boa elaboração das ações possíveis assim como a sua avaliação satisfatória.

Segundo NEWELL e SIMON (1972, pg.72), uma pessoa é confrontada a um problema quando ela deseja alguma coisa e que ela não conhece - de forma imediata - as ações permitindo uma solução. A partir deste ponto de vista, eles destacam (pg.810) a importância da delimitação inicial do problema, o que servirá para identificar as informações pertinentes a tirar no seu próprio conhecimento ou, não satisfeito, esta delimitação servirá de base para a pesquisa da informação em outras fontes (que não o seu "know-how"), justificando assim a importância deste nosso estudo: a ferramenta para a qual

3 BONCZECK, HOLSAPPLE e WHINSTON (1981, pg.5) afirmam que, "considerando que o homem e a m quina são

processadores de informação, o problema central é de conseguir a sua integração ideal, no sentido de obter boas decisões

na saída".

4 Nosso objetivo não é a crítica: nós queremos somente operacionalizar alguns conceitos ligados ao processo de decisão.

SFEZ (1981, pg.10) afirma que, "em primeiro lugar, a decisão tem por função permitir ao ator de agir." Segundo COURBON

(1982, pg.1458), "a decisão é uma ação mental voluntária que visa modificar ou deformar um estado de coisas em vista de

atingir um certo objetivo." A este propósito, ler MANTES (1979, capítulo 5, pg.97-117).

buscamos uma definição conceitual deve permitir a operacionalização desta busca de informação5.

Entre os diferentes trabalhos sobre os mecanismos de decisão, nós privilegiamos o modelo clássico "inteligência-concepção-escolha", de SIMON (1957, pg.80). Ele prevê 3 fases distintas e seqüenciais num processo de decisão: (1) ter a inteligência (identificação) da situação, (2) para forjar (conceber, modelizar) diversas soluções possíveis, depois (3) escolher (definir) a mais satisfatória a aplicar. O princípio sistêmico permite o retorno à fase 2 ou mesmo à fase 1, para afinar a decisão.

Para insistir sobre o aspecto iterativo do modelo, SIMON (1977, pg.40) acrescenta - em meados de 1960 - uma quarta fase de avaliação ("review")6 .

A ligação entre estas fases é chamada a "conexão informação-decisão", segundo LE MOIGNE (1973, pg.195). Ele mostra que o sistema de informação é sobretudo ligado à primeira fase e que ele "deve pretender assegurar somente uma função essencial: a de memorizar judiciosamente - coleta, triagem e acesso - as informações geradas na organização". O centro de interesse deste estudo está na realização efetiva desta conexão.

Na fase de inteligência7, os componentes essenciais do problema são colocados em evidência. Nesta fase, as variáveis relativas à situação atual é identificadas e as informações que alimentam o processo são recolhidas. As fases seguintes do processo de decisão se destinam a verificar os cenários possíveis e a escolher um destes.

5 Supomos que o usuário, uma vez conectado a uma ferramenta de informação, definiu corretamente o seu problema

inicial, muito embora a própria utilização desta ferramenta o ajudar na melhor definição do seu problema.

6 LEVINE e POMEROL (1989, pg.20-21) observam a importância desta quarta fase do processo de decisão descrita por

SIMON (1977, pg.41), a qual eles chamam de "avaliação das escolhas precedentes (review)".

7 DAVIS (1974, pg.140) reforça a validade da utilização do modelo proposto por SIMON. Ele observa (pg.319) que a fase

de inteligência ajuda a melhor compreender as circunstâncias ambientais e de decisão. Ele lembra (pg.323) que esta fase

pode não somente contribuir a elucidar uma problemática, como também permitir a identificação de outras oportunidades.

REIX (1991, pg.11) precisa que, "pouco importa a sua duração, um processo de decisão se acompanha de atividades de

tratamento da informação: ali s, estas atividades constituem o seu essencial".

O modelo de SIMON é aproveitado por GORRY (1971), para o problema específico do decisor (Figura 4): nós destacamos a fase na qual nós desejamos intervir. COURBON (1982, pg.1475) apresenta três níveis de apoio à decisão, entre os quais "o apoio ao aumento dos meios de sondar o ambiente", ou seja: o apoio à primeira fase de um processo de decisão.

Figura 4 - As fases do processo de decisão

No caso específico de um sistema de informação marketing, ENGEL e BLACKWELL (in: JOLIBERT e DUBOIS, 1989, pg.51) propõem um esquema do processo de decisão de um consumidor, derivado do modelo de SIMON e ilustrado pela Figura 5. Após identificar uma necessidade, ou após uma motivação qualquer, o comprador potencial parte à busca de informações que poderão ajudá-lo na sua decisão de compra. Nesta etapa de busca de informações, estes autores observam (pg.57) que a percepção do consumidor é "como um processo de conscientização do ambiente."

Figura 5 - Processo de decisão do consumidor (ENGEL e BLACKWELL, in: JOLIBERT e DUBOIS, 1989, pg.52)

São estas três atividades principais (do processo individual de decisão, Figura 4 acima) que ocupam o maior tempo de trabalho dos decisores (SIMON, in: LE MOIGNE, 1974, pg.54): toda tentativa para melhorar um tal processo é então justificada! Nós preconizamos a intervenção na fase de informação, com o objetivo de dinamizar a atividade do decisor, permitindo-lhe a rápida busca da informação ou do conselho desejados, com uma qualidade desejável8.

8 LICKLIDER (1960, in: LE MOIGNE, 1974, pg.87) afirma que "85% do seu tempo de atividade matéria cinzenta era

consagrado a se colocar em situação de poder pensar, a buscar ou a obter a informação muito mais do que a digeri-la!"

Não se deve criar a idéia de uma fonte mágica de informação: nesta primeira fase, uma das atividades consiste na busca de informações. Assim sendo, diferentes meios podem ser utilizados com esta finalidade. Sobre as fontes de informação para a tomada de decisão, MERUNKA (1987, pg.19) observa que uma pessoa "utiliza correntemente e combina diversas fontes", notadamente a sua experiência, as políticas ou regras-padrão de decisão e ainda os dados e os fatos coletados no ambiente específico ou geral, onde se inscrevem esses diferentes meios9.

Preconizamos a ajuda ao decisor na primeira fase (de inteligência, de identificação ou de informação) do processo de decisão, de maneira a facilitar o seu esforço - de seleção e de interpretação - na busca de informações.

Nossa escolha ganha força se nós adaptamos o modelo de tomada de decisão proposto por GORRY (1971), representado na Figura 6 abaixo. A partir desta representação, nós podemos separar os esforços feitos para ajudar o usuário final - a priori - em duas categorias: os ligados à informação (primeira fase do processo de decisão) e os ligados à modelização (segunda fase deste mesmo processo).

Figura 6 - A tomada de decisão e a ajuda ao decisor (adaptada de GORRY, 1971 e de BESNEHARD, 1975, pg.37b e 67b)

Fica então claro que a idéia de fundo do nosso estudo é o apoio à tomada individual de decisão, no sentido de ajudar o decisor através do fornecimento rápido e fácil das informações que ele necessita - no início - para bem vencer as diferentes etapas do seu processo de decisão.

MOSCAROLA (1987, pg.6) afirma que "o desenvolvimento da microinformática e dos programas do tipo SAD fazem evoluir o apoio à decisão rumo a uma relação direta ator-modelo, sem a ajuda ou a intervenção do homem de estudos" (aqui o especialista em informática). Neste caso, é o "autodiagnóstico mais ou menos guiado pela interação homem-máquina" (nós diríamos homem-sistema): isto confirma a nossa idéia de trabalhar rumo à um apoio centrado na primeira fase do processo de decisão, deixando a fase de escolha ao decisor (usuário final) ele mesmo.

9 LEVINE e POMEROL (1989, pg.34) observam que é a fase de informação "que é a mais longa, de alguma forma a

informação condiciona fortemente a decisão.

2.3.2 As limitações do usuário na condição de decisor

As pesquisas sobre a resolução de problemas realizadas por SIMON (1957) e por NEWELL e SIMON (1972) mostram que as pessoas que tomam uma decisão são limitadas nos seus conhecimentos e nas suas atitudes a resolver os problemas. Isto é confirmado pelos trabalhos de MILLER (1956) sobre a capacidade cognitiva limitada: a famosa lei do "7 mais ou menos 2". Segundo SIMON (1957, pg.137) , "a escolha é sempre exercida através de um esquema simplificado, limitado e aproximativo da situação real": é o princípio da racionalidade limitada.

O nosso estudo tem então uma maior afinidade com a teoria da decisão elaborada pela escola de SIMON, chamada escola da racionalidade limitada10 e da busca de soluções satisfatórias. SIMON (1957, pg.81) constata, sobretudo que a racionalidade do decisor não é assim tão grande como supomos e que, em conseqüência, as suas capacidades mentais não lhe permitem de elaborar ou de utilizar mecanismos de otimização que são complexos. O usuário final - na condição de decisor - raciocina buscando a elaboração (ou identificação) e a avaliação de alternativas, entre as quais ele escolher aquela que mais satisfaz o seu nível de aspiração ou de exigência.

10 CROZIER e FRIEDBERG (1977, pg.276) lembram que o homem busca uma solução "racional (que responda aos seus

critérios de racionalidade)"; ou seja, "ele não busca a otimização, mas sim a satisfação".

DAVIS, OLSON, AJENSTAT e PEAUCELLE (1986, pg.55) observam que "o fluxo de entrada ou de saída tem uma

capacidade máxima que os indivíduos não podem ultrapassar". Ler também DEMAILLY e LE MOIGNE (1986).

SIMON (in: MERUNKA, 1987, pg.18) observa que "a ciência cognitiva tem todas as chances de permanecer uma ciência

dos sistemas que satisfazem - que encontram soluções aceitáveis aos seus problemas - do que uma ciência dos sistemas

que otimizam - que se adaptam de uma forma perfeita aos seus ambientes."

Entretanto, devemos afirmar que cada escola11 contribui à melhor compreensão de um mesmo processo de decisão; embora, para uma determinada situação, uma entre elas seja mais "engajada": isto significa, como evoca BALLAZ (1992, pg.12), que se deve levar em consideração a "multi-dimensionalidade" do problema da decisão.

Baseamos o nosso estudo, como NEWELL, SHAW e SIMON (in: CYERT e MARCH, 1970, pg.262), também sobre a teoria do comportamento individual de tomada de decisão. Trata-se então da teoria da resolução de problemas pelos indivíduos com os meios intelectuais que eles dispõem que é igualmente levada em consideração: a atenção é agora centrada nas características cognitivas do decisor.

Nós estudamos o apoio à decisão a um nível necessário a não importa qual escola: a fase inicial de inteligência. Nós constatamos que há uma forte complementaridade entre a escola da racionalidade limitada e a escola de tomada individual de decisão.

Repita-se que nós preferimos ajudar o homem em relação às suas capacidades (na primeira fase do processo de decisão, de inteligência) do que compreender o seu raciocínio (a segunda fase, de concepção). Entretanto, é bem verdade que, por vezes, nós recorremos à esta segunda fase, quando nós devemos utilizar, por exemplo, as idéias de PIAGET (1967, ..., 1976) sobre a aprendizagem para tentar compreender a maior ou menor aceitação de um sistema de informação (ou de um programa ou aplicação implantados em determinado ambiente): tal é o caso da solução que proporemos logo a seguir.

Nós devemos ainda levar em consideração dois outros aspectos que podem ser responsáveis por uma distorção do mecanismo mental de tratamento da informação: o estilo cognitivo e a dissonância cognitiva. O estilo cognitivo corresponde à maneira como a pessoa percebe e interpreta a informação: MASON e MITROFF (1973) mostraram a importância da adequação entre a

11 Eis as cinco principais escolas da teoria da decisão (KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.62):

(a) escola do homem econômico (o aspecto racional da tomada de decisão),

(b) escola da racionalidade limitada (o homem tem uma racionalidade limitada e não tenta encontrar uma solução ótima,

mas sim uma solução satisfazendo aos seus objetivos),

(c) escola organizacional (ele pertence a uma organização e deve decidir em função desta situação),

(d) escola política (complementar da organizacional, onde o fator "processo político" é primordial na tomada de decisão),

(e) escola da tomada de decisão individual (como o decisor é um indivíduo agindo só, a importância é centrada nas suas

características cognitivas).

forma de apresentação da informação e as características cognitivas daquele à quem ela se destina.

Por outro lado, FESTINGER (1957) observa que o indivíduo confrontado a uma situação de escolha (decisão) se encontra numa situação de tensão psicológica. Para reduzir esta tensão, ele desenvolve um mecanismo inconsciente que privilegiará as informações que confortem a sua escolha, em detrimento das informações que colocariam eventualmente em causa a sua decisão: é o que se chama dissonância cognitiva.

Para compensar estas limitações, e ajudá-lo na fase inicial do processo de decisão, nós propomos de colocar à disposição de todo usuário final (decisor potencial) uma capacidade de memória suplementar, representada por:

(1) diferentes informações registradas,

(2) diferentes possibilidades de seleção da informação,

(3) diferentes formas de apresentação da informação.

Tratando-se de todo usuário final, isto deve (e pode) ser viabilizado à distância e em tempo-real.

A propósito das restrições referentes ao apoio à decisão, BALLAZ (1992, pg.15) destaca duas: "os erros e as incertezas da informação que alimentam o processo de decisão e as limitações cognitivas (quase físicas) próprias ao decisor ".

A utilização de uma ferramenta de busca e de gestão de informações vem justamente compensar estas restrições, permitindo melhores condições iniciais ao processo de decisão.

CROZIER e FRIEDBERG (1977, pg.273) destacam dois pontos importantes referentes ao decisor:

(1) os homens e os decisores não sabem quase nunca muito bem o que eles desejam;

(2) eles descobrem os seus objetivos, e mesmo outros (novos) objetivos, através da sua experiência (durante o processo de decisão, inclusive durante a utilização da ferramenta ou do sistema de obtenção da informação), ou seja, através das suas decisões12.

12 CROZIER e FRIEDBERG (1977, pg.313) observam que "os decisores são limitados pela natureza e pelas regras do

sistema de decisão do qual eles fazem parte ou que eles constituíram."

Isto se aplica à nossa ferramenta aqui proposta, uma vez que facilitamos ao decisor a consulta, rápida e à distância, dos dados. Pode-se ganhar bastante tempo, não somente de deslocamentos ou de contatos, mas também de reflexão: a busca de informações lhe fornece outras idéias. A sua busca evolui à medida da sua progressão na utilização da ferramenta de informação.

2.3.3 A informação estruturada ajuda o raciocínio não estruturado

O nosso estudo é também ligado ao nível de estruturação do problema tratado, a necessidade em informação (primeira fase do processo de decisão) podendo ser estruturada mais facilmente que o raciocínio lógico particular (segunda e terceira fases) das diferentes categorias de decisores provavelmente implicadas.

O modelo de GORRY e S.MORTON (in: IVES, HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.914), ilustrado pela Figura 7, permite-nos de enquadrar a ferramenta (SADAD) proposta como um sistema estruturado de apoio à decisão, o qual tem a vocação de responder às diferentes necessidades não estruturadas de cada um dos usuários finais13.

Figura 7 - "A Framework for Information Systems" (GORRY e S.MORTON, in: IVES, HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.915)

Em nosso caso, o apoio à decisão proposto é concretamente ligado aos níveis tático e operacional, pois trata-se de ajudar a busca (seleção e apresentação) de uma informação numa base de dados.

Entretanto, isto se enquadra no contexto do desenvolvimento da organização que implanta uma tal solução, seja como instrumento de diferenciação (satisfação do cliente), seja pelo fato de reduzir a distância cliente-sede ou pela possibilidade de informação em tempo-real, seja ainda pelo fato de poder "controlar" as ações dos usuários finais, permitindo assim - utilizando o "tracing" de forma inteligente - o acesso a um indicador da demanda.

Isto talvez contribua ao interesse estratégico da ferramenta proposta, no que diz respeito à organização14. Nós podemos afirmar que a ferramenta possibilita à organização os meios de um marketing direto mais eficaz, representando assim uma vantagem concorrencial (KOTLER e DUBOIS, 1989, pg.307).

13 DAVIS (1974, pg.4 e 222) propõe a classificação das aplicações em quatro níveis, a saber: estratégico, tático ,

operacional ou de controle e de tratamento das transações. Mais a aplicação se aproxima do nível estratégico, menos ela é

estruturável ou programável.

14 O marketing estratégico estuda a reação da empresa em relação à sua concorrência, segundo JOLIBERT e DUBOIS,

1989, pg.171.

Enfim, trata-se da definição e da implantação de tarefas mais estruturadas, num método exploratório ("sistema aberto e interativo: a interação direta do ator com o sistema ou ferramenta de informação para encontrar uma ou mais soluções" - MOSCAROLA, 1990) para ajudar o decisor nos seus problemas menos estruturados15, nos quais ele recorre não somente à ferramenta aqui proposta, mas, evidentemente, à outras fontes de informação.

A este propósito, experiência nos conduz a afirmar que o mesmo problema, tratado por pessoas diferentes, pode ter um grau de estruturação diferente. Nós dividimos este sentimento com BALLAZ (1992, pg.20)16. O que nos interessa é sobretudo possibilitar o acesso à informação que permitirá ao usuário final uma melhor tomada de decisão: nós não consideramos então a fase seguinte, de modelização.

Buscando um quadro de análise para os SAD, KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.82) enumeram as características da informação na área da decisão (Quadro 1 abaixo). A interpretação deste quadro, em relação à nossa proposição, nos posiciona mais nas características do "continuum" pilotagem-controle, mas se nós analisamos este quadro do ponto de vista do usuário final, ele utilizará talvez a nossa ferramenta para resolver um problema no "continuum" estratégia-pilotagem.

Quadro 1 - Características das informações decisionais (KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.82)

15 Nós não abordamos todos os aspectos referentes à classificação de cada problema tratado pelo usuário final, pois é

este quem deve ter mais ou menos consciência do processo de decisão no qual ele se engajou, bem como do nível da

decisão no qual ele está implicado.

16 BALLAZ (1992, pg.22) observa que o grau de estruturação de um problema é função, entre outras coisas, "da

percepção que tem o observador das suas competências adquiridas por aprendizagem e da sua aptidão à gerar um espaço

de estados do problema adequado".

O quadro de análise proposto por esses autores (pg.87) determina que os SAD devem ser desenvolvidos para tarefas pouco estruturadas, pouco importando o nível managerial (de controle, de pilotagem ou estratégico).

Ora, este ponto será sempre nebuloso, pois um problema considerado como não estruturado hoje, poderá ser (pelo menos em parte) estruturável amanhã. Aliás, isto é confirmado por esses autores (pg.92) e reforçado, na prática, por BALLAZ (1990).

Enfim, deve-se notar que, na nossa ferramenta, nós colocamos à disposição do decisor as informações estruturadas que servem para melhorar a decisão relativas aos seus problemas mais ou menos estruturados: isto contribuirá talvez para diminuir o grau de incerteza ligado à problemática específica de cada um dos usuários finais (aqui vistos como decisores ).

2.3.4 A informação como redutor da incerteza

O debate "informação versus incerteza" é abordado por LE MOIGNE (1974, pg.140). Ele pode se resumir a: quanto mais nós temos incerteza, mais nós temos necessidade de tratar um volume significativo de informações. LE MOIGNE afirma que seria interessante identificar os "redutores" da incerteza. Neste estudo, não se trata de estudar a incerteza ou a complexidade, mas de considerar um ambiente em constante mutação, propondo às empresas (na área comercial e dos serviços) uma ferramenta (utilizando os recursos da telemática e da informática) que permitirá - a todo usuário final - o acesso em tempo-real à informação.

Se nós considerarmos que, a cada dia que passa, novos produtos são "despejados" no mercado, os quais exigem cada vez mais o nosso conhecimento, seja ao nível da venda, seja ao nível da assistência que ele demandará, e se considerarmos que estes produtos (assim como as informações pertinentes) devem estar disponíveis a toda a rede de revendedores ou mesmo aos clientes finais potenciais (para não falar do pessoal interno); tudo isto significa, talvez não um ambiente de incerteza, mas pelo menos uma complexidade ao nível da gestão da informação e da utilização do tempo, 2 fatores importantes de um sistema de informação marketing.

Nosso estudo vem contribuir neste sentido: trata-se de uma ferramenta podendo reduzir a incerteza não somente do pessoal interno, mas também dos revendedores e dos clientes finais potenciais. Trata-se de uma gestão do

sistema de informações "transparente" à todo usuário final, os quais podem utilizar a ferramenta proposta sem perceber a sua complexidade.

Entretanto, há certamente uma distância entre o domínio teórico da situação e a implantação - com sucesso - de uma solução; mesmo se nós já definimos os meios à empregar na busca de uma solução. MOSCAROLA (1990) observa que a decisão em teoria é como "a clareza do mito" e que, ao contrário, os processos de decisão em ação são ligados à "complexidade das práticas". Segundo este autor, diferentes objetos, freqüências, graus de estruturação, níveis de implicação e de análise contribuem à "diversidade das situações concretas".

Pois é face à esta diversidade de situações que a solução proposta se apresenta como uma ferramenta de apoio ao usuário final, na busca de informações que lhe permitirão uma melhor tomada de decisão17. Isto reforça a nossa intenção de centrar o apoio à decisão na exploração de uma base de dados ao invés de uma base de modelos, estes estando mais ligados a cada usuário final (decisor ).

2.3.5 A busca de uma ferramenta de informação

Nós nos associamos - a priori - mais à operacionalização do que à conceitualização, ou seja: nós nos interessamos sobretudo ao efetivo apoio à decisão à distância destinado a todo usuário final, nos termos aqui precisados e isto através da utilização - por diferentes categorias de usuários - de uma ferramenta de informação, utilizando um meio de comunicação eletrônica interativa (DEFEVER, 1991, pg.107; BANSARD, CHAUMONT e FAY, 1991, pg.94).

Reforcemos que esta ferramenta - no contexto de um sistema de informação marketing - deve possibilitar uma capacidade suplementar de memória, representada:

17 DEMAILLY e VITOUX (in: DEMAILLY e LE MOIGNE, 1986, pg.41) destacam a idéia - de SIMON - que "os espaços do

problema do homem podem permanecer implícitos e são extremamente fugazes", o que justifica que nós tentemos

simplesmente de intervir numa área precisa (o fornecimento de uma facilidade para selecionar e consultar uma

informação), deixando ao próprio homem a condução - gestão - do seu processo de decisão ou de resolução do seu

problema.

(1) pelas informações armazenadas referentes aos diferentes produtos em venda, às suas características, à sua utilização e à sua instalação,

(2) pelas diferentes possibilidades de selecionar a informação (multi-critérios, arborescência e linguagem natural),

(3) pela apresentação variada da informação (texto, imagens, relações entre

informações).

Nosso objetivo é centrado na aplicação efetiva das bases conceituais sempre propostas para apoiar o decisor, mas nem sempre realmente testadas através deste18.

Nós vamos simplesmente buscar os meios de vir socorrer este ator, fornecendo-lhe as boas condições no que diz respeito à exploração (seleção e apresentação) de dados à distância e em tempo-real, de forma que ele possa raciocinar livremente.

Uma coisa é certa, como afirmam os autores de "STRATEGOR" (ANASTOSSOPOULOS e alii, 1988, pg.348): "o homem é racional mas a sua racionalidade é limitada, pois lhe faltam conhecimentos..."

Queremos apoiar o usuário final neste ponto: a nossa contribuição se situa ao nível da concepção de uma ferramenta de informação podendo melhorar o processo de decisão, permitindo aos que trabalham ou dependem desta área de melhor conceber e desenvolver estas mesmas ferramentas (hoje insatisfatórias nas suas taxas de utilização).

Naturalmente, ainda falta definir os meios necessários à realização de uma tal proposição conceitual, tendo por objetivo o apoio à decisão aos diferentes usuários finais, o que determina a distância e o tempo-real como elementos indispensáveis a considerar. Isto necessita o emprego de um instrumento acessível e de fácil utilização ao nível de todo usuário final.

18 Estas bases conceituais são descritas em detalhe por FREITAS e BALLAZ (1991): trata-se da concepção e do

desenvolvimento de uma ferramenta (SADAD) que possibilita levar a informação ao usuário final. Outros aspectos relativos

a este tema são discutidos no número especial da "Revue Française de Gestion" (N° 86, Nov-Dez 1991), consagrado ao

management em tempo-real. De uma certa maneira, nós pensamos como CROZIER e FRIEDBERG (1977, pg.267),

quando eles exprimem claramente a sua opção de "relativizar a decisão e o mito do decisor ", buscando então os meios

racionais de passar da racionalidade do sistema à racionalidade do ator. Nesta realidade, faltaria-nos - falando de usuário

final - intervir ao nível da informação, deixando a própria decisão ao ator.

2.4 Como ajudar o usuário? a telemática

Para a operacionalização das funcionalidades evocadas (armazenamento de diferentes informações, diferentes formas de seleção e de apresentação da informação) numa mesma ferramenta, considerando que o usuário (de diferentes categorias) pode estar num endereço qualquer, distante da empresa, o suporte que se impõe é necessariamente um meio (instrumento) possibilitando o uso da telemática.

A importância da telemática é incontestável no mundo dos negócios, as redes integrando as áreas da informática e das telecomunicações para o teletratamento das informações19: assim, "a informação resultante é disponível sem a mínima perda de tempo" (REIX, 1991, pg.8).

NORA e MINC (1978, pg. 11) observam que "é uma informática de massa que vai se impor, irrigando a sociedade." Isto se deve ao progresso da indústria de informática, bem como à indústria das telecomunicações20. Eles afirmam que "esta imbricação crescente dos computadores e das telecomunicações - telemática - abre um horizonte radicalmente novo." Eles destacam (pg.71) que "é a facilidade de acesso que vai criar as diferentes necessidades, alterando as condições do jogo econômico, uma vez que os bancos de dados aumentam, sem limites, as capacidades de armazenamento de informações".

Segundo ANTOINE (1988, pg.153), "os sistemas de telecomunicações deverão ser privilegiados" pelas empresas que têm a intenção de automatizar diferentes funções21: as empresas inovadoras são empurradas pela explosão da microinformática e pelo sucesso dos terminais de livre-serviço (no caso

19 TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.11-16) discutem as implicações econômicas e sociais da telemática. A difusão da

informação é um fator que poder fortemente influenciar o melhor funcionamento da organização para a realização das

tarefas, sobretudo no que diz respeito à gestão. A telemática (pg.7) "é um conjunto de técnicas destinadas ao grande

público, produto da aliança entre as telecomunicações e a informática, os dois termos devendo ser entendidos no seu

sentido mais amplo. Ela recobre os meios utilizados separadamente por cada uma das duas disciplinas e igualmente os

meios criados pela sua associação."

20 LASFARGUE (1984, pg.171): "os novos meios técnicos permitirão uma melhor abordagem dos problemas bem como a

extensão das aplicações da informática; a busca da informatização contribuirá para melhorar a performance das

empresas."

21 Segundo COLLIER (in: VIDEOTEX MAGAZINE, Ní44, Juin 1989, pg. 31), "a telemática modifica profundamente os

circuitos de informação da empresa: ela implica em mudanças na repartição das responsabilidades e também dos

métodos."

francês, pelo sucesso do "minitel") à buscar uma nova forma de facilitar a gestão dos negócios e os seus contatos com a clientela.

Uma observação importante - sobre o consumidor e a decisão de compra - é feita por MIRABAIL (1981, pg.255): "ele dispõe, para otimizar a sua escolha, de diversos meios, supondo a racionalidade do seu comportamento: a possibilidade de se informar, de comparar as qualidades e os preços; mas nem sempre tem o conhecimento necessário, o tempo ou mesmo a vontade para fazer este esforço prévio de informação." A ferramenta de informação que nós propomos pode vir socorrer este tipo de usuário.

A nossa intenção de ampliar a aplicação dos conceitos até aqui manageriais à não importa qual usuário final é justificada, pois, segundo MIRABAIL (1981, pg.22), "as novas aplicações e o acesso, por um maior número de pessoas, aos meios de tratamento da informação, que são a informática e a telemática, poderiam ampliar o campo de aplicação das técnicas de gestão como meio de assistência à decisão"22.

A gestão de uma empresa obriga constantemente a tomar decisões, a conduzir ações e a controlar os seus efeitos. Que ela seja estratégica ou tática, a decisão é o resultado da escolha de uma solução entre outras possíveis: esta escolha ser mais fácil se todos os dados forem conhecidos e os seus efeitos, prováveis ou possíveis, estudados por antecipação. A telemática, permitindo o acesso a mais informações num prazo menor, pode contribuir a facilitar o processo de decisão de não importa qual usuário final.

Pelo seu sucesso técnico e comercial, um terminal do tipo "minitel" (francês) parece ser o meio adaptado. Ele é apresentado por TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.17) : "o terminal telemático mais conhecido, ele oferece uma grande simplicidade de emprego e um conforto satisfatório de utilização, levando em conta o seu preço, o que possibilita diferentes aplicações em diferentes empresas"23. SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.14) observam que "hoje,

22 A conexão simplificada aos bancos de dados especializados é destacada por LASFARGUE (1984, pg.61) como um dos

principais serviços que a telemática pode oferecer. TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.99) propõem algo neste mesmo

sentido.

23 MARCHAIS (1989, pg.143) destaca o papel de um "minitel" nas tarefas de tele-assistência. Uma idéia sobre o custo é

dado por LUCKX e ROUX (1988, pg.106-107), os quais observam que, em relação ao minitel: o correio é 2880 vezes

menos rápido; o telefone é 14 vezes menos rápido, 10 vezes mais caro; o telex é 20 vezes menos rápido, 10 vezes mais

caro; e a telecópia é 2,5 vezes menos rápida, 2 vezes mais cara. Estes dados são referentes à uma ligação França-

Inglaterra. SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.14) afirmam que 20% da população francesa ativa tem acesso ao

minitel no trabalho e 16% na residência, sendo que 29% têm acesso ao menos em um desses dois lugares. Ele destacam

(pg.46-47) o ganho de tempo como uma das principais vantagens, além de "reduzir a papelada" (pg.117).

devemos nos render à evidência dos números e reconhecer a importância crescente que tem no mercado da comunicação eletrônica este famoso minitel que o mundo inteiro deseja" copiar da França.

As características técnicas do minitel, descritas por MIRABAIL (1981, pg.263), justificam esta escolha: a sua transparência ("utilização banalizada e acessível a todos"); a sua rapidez ("abolição das distâncias e acesso imediato"); a consulta em tempo real ("o conhecimento imediato das informações"); e a atualização dos dados (constante e em tempo real, "o serviço representando o estado real do sistema"). MARCHAIS (1989, pg. 5) destaca "a anulação prática de toda separação ou distância" (de tal forma que o usuário final pode se situar em qualquer lugar) e "a supressão de toda espera" (a resposta à uma questão sendo obtida de maneira quase instantânea), como duas das principais contribuições da telemática.

Resumindo, no caso de adoção de uma "estratégia nacional" para tal implementação, o terminal remoto deveria ser concebido como um teclado mínimo necessário para as interrogações de uma base de dados e troca de mensagens, e dispondo naturalmente da interface para fácil conexão através de uma simples linha telefônica e de um modem simples e de baixo custo. Esta conexão seria naturalmente possível também através dos microcomputadores já equipados de um modem, simplesmente com a interface de comunicação (ligação através do telefone). No caso de implantação ao nível de uma empresa ou de uma agência bancária, a idéia do terminal e dos recursos que ele comportaria deveria ser revista em função dos seus objetivos, do orçamento e de outros aspectos, sobretudo ligados ao impacto perante o seu público específico.

CHRISTEA (Société MARS, in: MARCHAIS, 1989, pg.44-45) conforta a nossa escolha: "nós passamos somente 10 a 15 minutos diante de um terminal para fazer o que antes fazíamos em uma semana de trabalho sem interrupção... as nossas análises são muito mais precisas, nós compreendemos mais rápido e melhor a causa de uma situação e nós reagimos de forma mais eficaz diretamente sobre o terreno de ação. Em resumo, nós dispomos de bases mais sólidas de um bom apoio à decisão, e isto tudo à um baixo custo... "

Segundo um dossiê publicado por INFOPC (1990, pg.141), o minitel europeu já é uma realidade. Ora, isso só prova que nós podemos esperar que o nosso mercado latino-americano poder , um dia, levar isso em consideração e se oferecer os meios de uma integração necessária ao aumento do seu poder e à dinamização do seu próprio mercado!

Para a concretização de um tal projeto, uma linha especial - de transmissão de dados - deve ser utilizada, em acordo com a administração nacional das telecomunicações (TRANSPAC, no caso francês). O princípio de base é que "a informação se compra e se vende como não importa qual outra mercadoria", afirma MARCHAIS (1989, pg.32).

Uma tal solução é naturalmente possível na América do Sul. O melhor cenário seria a adoção pelas companhias de telecomunicações, de um sistema idêntico ao do "minitel" francês: isto facilitaria a tarefa de todos e beneficiaria um grande número de empresas (de todo porte), assim como o cliente final (e a qualidade do serviço que lhe é prestado). Mas estas idéias se aplicam igualmente às empresas de médio e (sobretudo) grande porte, as quais utilizam uma configuração em rede com terminais espalhados geograficamente ou também, por exemplo, aos bancos automatizados os quais utilizam terminais de livre-serviço disponíveis ao grande público.

Para se ter uma idéia desta "proposta", a Direção Geral das Telecomunicações da França realizou um estudo (in: MARCHAIS, 1989, pg.88) com 100 indústrias e 85 prestadores de serviços que possuem um "servidor minitel" (uma central coordenada mesmo por um microcomputador, a qual permite o acesso - pelo grande público ou por um público restrito - à um serviço específico): 85% dos serviços existentes se enquadram na área comercial, 20% declarando que o investimento é amortizado em menos de um ano, 54% afirmando a sua rentabilidade, embora sem precisar como nem o porquê.

As vantagens declaradas de um tal "servidor" são: melhor serviço à clientela; melhor organização da empresa; melhoria da imagem da empresa, da rapidez de reação e da gestão dos estoques; além de dispor de um meio formidável de "captação" de informações e de controle das atividades.

No que diz respeito ao desenvolvimento prático de um "servidor telemático " (a ferramenta tele-informatizada de informação), o mercado europeu já dispõe de programas especialmente desenvolvidos para a exploração de uma base de dados e para a afixarem de múltiplas janelas numa mesma tela (do terminal): o que se chama de "geradores de aplicações". Isto nos permite a fácil definição de uma ferramenta como a aqui proposta, dirigida a diferentes categorias (níveis) de usuários finais: por exemplo, o programa MoViE24,

24 O programa MoViE (desenvolvido por J.M.HUSSON, en 1988, e editado pela Société CosM de Grenoble, França) nos

permitiu o desenvolvimento da ferramenta proposta, concretizando assim as nossas idéias. Outras informações podem ser

obtidas com o autor deste livro.

funcionando com o sistema operacional Unix (com a vantagem do tempo compartilhado).

Descrevemos a seguir alguns aspectos referentes ao gerador de SAD "MoViE", com o objetivo de permitir ao leitor a compreensão das características desejáveis de um tal meio necessário à construção de uma ferramenta nesta área.

O MOnitor VIdeotexto Extendido foi desenvolvido em linguagem C (Unix), o que permite uma gestão por eventos e prioridades: trata-se de um sistema multi-tarefas. MoViE é um gerador de SAD. Este programa foi recentemente adotado por uma filial de France Télécom (a companhia francesa de telecomunicações) como o padrão para as suas atividades.

Três conceitos-chave de MoViE são:

(1) ergonomia no estilo Macintosh, ou seja multi-janelas gráficas e a divisão da tela em zonas geográficas (ativadas segundo as necessidades), permitindo uma interface possante e convivial ao usuário;

(2) base de dados relacional, que explora a fundo as possibilidades de multi-janelas e de interface com os outros programas da empresa;

(3) apoio à decisão, o que significa fornecer as informações pertinentes no momento adequado.

A rapidez, a homogeneidade e a facilidade de desenvolvimento são palavras-chave para o usuário de MoViE, considerando a sua arquitetura interna.

MoViE se compõe de diversos módulos, a saber: um monitor, garantindo uma homogeneidade entre as aplicações; uma base de dados, integrando ligações múltiplas reversíveis; um sistema de apoio à decisão, permitindo a busca de soluções a um determinado problema; alguns aplicativos, como o correio-eletrônico, jornal e outros.

MoViE é composto de diversos processos, entre os quais quatro "gestionários": de janelas, de arquivos-texto, de arquivos-imagem, e de bases de dados. Para qualquer outra informação, contactar o autor.

A possibilidade de acesso à informação - à distância e em tempo-real - a todo usuário final é assim possível, utilizando os recursos da telemática.

Não obstante, vale enfatizar que uma outra solução - mais "individualizada", ao nível de cada empresa interessada - é possível, utilizando terminais: neste caso, uma reflexão importante se impõe no que diz respeito aos custos e benefícios.

2.5 O sistema voltado para o usuário: a sinergia SAD – SBC

O surgimento, no mundo da gestão, dos sistemas à base de conhecimentos (SBC) nos conduz a nos interrogarmos sobre as suas vantagens e os seus inconvenientes em relação aos sistemas de apoio à decisão (SAD). Qual desses dois conceitos de base devemos considerar para a concepção da nossa ferramenta de informação? Para responder à esta questão, nós buscamos aprofundar a definição e as características de um SAD (2.5.1) e de um SBC (2.5.2), o que nos conduz à optar por um efeito de sinergia (2.5.3) entre os dois25.

2.5.1 Os sistemas de apoio à decisão (SAD)

"Para desenvolver e implantar um SAD, é necessário - àquele que o concebe - bem analisar o processo de decisão no qual esta ferramenta se inserirá, para diagnosticar o tipo apropriado de apoio que ele poderá propiciar". COURBON (1982, pg.1455)

Segundo COURBON (1983, pg.30), um SAD é um sistema homem-máquina (associação de um decisor e de um sistema técnico, de onde a importância da ergonomia), o qual, através de um diálogo (o controle é exercido pelo usuário e não pelo sistema), permite à um decisor ampliar o seu raciocínio (e não modelizar ou reproduzir este processo) na identificação e na resolução de problemas mal estruturados26.

25 O progresso tecnológico não nos permite mais de escolher um ou outro (salvo situações extremamente particulares e

bem definidas): os dois (SAD e SBC) têm aspectos positivos em relação ao encarregado da concepção e desenvolvimento

e sobretudo em relação ao usuário, o qual pode dispor de aplicações mais completas e conviviais. Não se trata então de

confrontar os SAD aos SBC, mas de bem compreender um e outro, para então ter uma idéia global que poderá guiar a

concepção e o desenvolvimento da ferramenta de informação.

26 BENNET (1983, pg.1) sublinha que se trata de ajudar e não de substituir o manager. COURBON (1983, pg.33-34)

analisa o problema da associação usuário-sistema e também os aspectos ligados à sua inserção na organização. Ele

destaca a interatividade, ou seja que o sistema deve ajudar o usuário sem interrupção do processo.

É muito importante destacar (DAVIS, 1982) que nós buscamos definir uma ferramenta que dá um suporte ao usuário final, e não que venha substituir o seu julgamento e, por conseqüência, a sua decisão. ALTER (1980, pg.XI) remarca três características principais de um SAD, a saber:

- ele pode ser concebido especificamente para facilitar o processo de decisão;

- ele deve ajudar a tomada de decisão, ao invés de buscar a sua automatização;

- ele deve ter uma capacidade de adaptação no caso de mudança das necessidades do decisor27.

Quatro características de base para um SAD são evocadas por SPRAGUE (1980), depois por SPRAGUE e CARLSON (1982):

- ajudar o decisor face aos problemas pouco estruturados,

- combinar modelos ou técnicas analíticas e instrumentos de acesso aos dados,

- ser convivial, para os usuários não-especialistas em informática (interação),

- integrar características ambientais e características cognitivas do decisor (evolutividade do problema).

Segundo LITTLE (in: KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.138), um SAD deve ser: simples e de fácil compreensão (incluir somente o que é importante); robusto (não permitir mais respostas, pois o usuário terá mais confiança numa aplicação protegida contra os erros); fácil a controlar (é o usuário que comanda, segundo a sua vontade); adaptativo (fácil de mudar os parâmetros e a estrutura dos dados, permitindo novas informações); permitindo incorporar

27 Ele observa (pg.74) algumas categorias para situar os SAD: funcional (marketing, no nosso caso), a perspectiva da

decisão (gestão, ao nível tático ou operacional neste caso), o tipo de problema (estruturado se relativo às atividades antes

da venda, e pouco estruturado no que diz respeito às situações após a venda), e a tecnologia de tratamento das

informações (interativa, utilizando a telemática). ALTER (1980, pg.121) afirma que "o que é importante num SAD é o grau

com o qual ele pode responder às questões mais importantes (poder); a velocidade e a forma com as quais ele gera estas

respostas (acesso); e a adaptação às mudanças de situação e de necessidades (flexibilidade)." LEVINE e POMEROL

(1989, pg.39) destacam a importância do controle, o qual é exercido pelo usuário e não pelo sistema.

julgamentos subjetivos; e fácil a comunicar (o usuário deve poder modificar, de forma simples, as entradas e obter rapidamente as saídas).

No que diz respeito à sua arquitetura, um SAD é constituído de cinco elementos principais (KEEN e SCOTT MORTON, 1978; SPRAGUE e CARLSON, 1982, pg.28-33), a saber:

- dados objetivos e formalizados (ou mesmo julgamentos da empresa, sobre a sua atividade, os seus concorrentes, o seu mercado, os seus consumidores, o seu ambiente);

- modelos, ou seja, representação da maneira como os fenômeno acontecem realmente (é necessária uma definição precisa das variáveis que descrevem o fenômeno e as suas relações);

- instrumentos (módulo ou recursos) estatísticos, para tratar e relacionar os dados;

- algoritmos (ou módulo) de otimização, para buscar a melhor ação ou decisão (o que nós não consideramos imperativo para qualificar um SAD);

- interação (diálogo) com o usuário, determinante para o bom funcionamento do SAD (confiança e facilidade de interpretação do manager no sistema).

A arquitetura de um SAD se traduzirá "geralmente por um apoio de ordem analítica, a qual integrará um armazenamento de dados", segundo KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.47), o que é ilustrado pela Figura 8.

A este propósito, BALLAZ (1990, pg.26) observa a necessidade de dispor "de um módulo de comunicação à distância permitindo a troca de dados" para a alimentação direta dos meios que devem trabalhar com a informação da empresa. Ele insiste igualmente sobre a necessidade de dispor de "um módulo gráfico". Isto é indiscutivelmente necessário, caso queiramos falar de instrumento (ferramenta de informação) dirigido à sociedade em tempo-real .

ALTER (1980, pg.95-96) destaca alguns objetivos podendo ser atingidos graças à utilização de um SAD: melhorar a eficiência pessoal, ter uma melhor visão da problemática e das soluções à elaborar e à estudar (sobretudo pela velocidade de resposta, pela consistência e pela precisão das informações, e também pela capacidade de testar diferentes caminhos prováveis de solução), facilitar a comunicação, promover a formação e a aprendizagem, e melhorar o controle organizacional.

Figura 8 - Estrutura de um SAD (segundo MONTGOMERY e URBAN, 1969, in: KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.48)

No que diz respeito à concepção, ao desenvolvimento e à implantação de um SAD, KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.167) afirmam que são etapas "inseparáveis e evolutivas", sobretudo porque os problemas pouco estruturados são difíceis de definir de uma só vez28. É sobretudo aqui que nós situamos a utilidade do efeito "retorno" da visão sistêmica de H.A. SIMON (1960): deve-se poder fazer, refazer, e fazer ainda, testando diversas vezes o trabalho. É isto que nos permitirá de finalmente obter uma ferramenta (sistema ou aplicação) satisfatória do ponto de vista do usuário final.

SPRAGUE e CARLSON (1982, pg.24) propõem um quadro de referência para a concepção e o desenvolvimento de um SAD29: para esses autores, é importante associar corretamente os diferentes pontos de vista implicados (dos construtores e dos usuários). Eles observam (pg.60) que a forma de desenvolvimento da aplicação depender :

- da organização (da sua estabilidade e da sua preparação para a utilização de uma tal tecnologia),

- das tarefas à realizar (a convicção em uma tal solução),

- dos usuários (suas aspirações),

- dos construtores (sobretudo da sua habilidade).

28 A este propósito, ler "Approche Systématique e Conception Evolutive", de J.C. COURBON e M. BOURGEOIS (in:

Informatique e Gestion, Janvier-Février 1981). Ler também o capítulo 6 ("Growing DSS: A Flexible, Evolutionary Approach)

de "Building DSS" (BENNETT, 1983, pg.111 e seguintes).

29 KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.180) abordam três questões-chave referentes ao desenvolvimento de um SAD: (a)

onde queremos chegar com este SAD (qual é o resultado esperado)? (b) como poderemos reconhecer que ele está

completo (qual é o nível? quando ele ser neste nível)? e (c) quais são as prioridades e qual é a seqüência adequada para

atingir os objetivos fixados? A este propósito, ler também ALTER (1980, pg.147).

BENNETT (1983, pg.23) também propõe um quadro de referência para a concepção e o desenvolvimento de um SAD. Ele destaca quatro pontos: as Representações do ponto de vista do usuário e utilizando diferentes recursos; possuir as Operações ligadas à cada uma das três fases clássicas do processo de decisão (inteligência, concepção e escolha) ao que SPRAGUE e CARLSON (1982, pg.27) adicionam uma quarta fase (a implementação); prever todo tipo possível de apoio à Memória (ligação entre as informações, "helps", janelas, etc); e "deixar a mão" ao usuário, ou seja permitir o Controle efetivo da aplicação (sobre os três primeiros pontos). Isto é, de fato, o "ROMC", de SPRAGUE e CARLSON (1982, pg.100-119), também valorizado por COURBON.

Alguns aspectos não técnicos podem provocar o insucesso de um SAD30. Segundo R.L. ACKOF (in: KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.194): a obstrução (oposição ou resistência) dos outros managers, a falta de apoio de parte da direção, e o "turnover" do pessoal diretamente ligado ao projeto. Estes aspectos merecem extrema atenção das pessoas que devem zelar pelo projeto, assim como da direção da empresa envolvida, pois é seguido num destes pontos que se encontra a explicação do insucesso...

No que diz respeito ao sucesso de um SAD, KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.196) apresentam cinco pontos: o apoio da direção, uma clara necessidade referente ao cliente, um problema imediato e visível à atacar, uma idéia exposta pelo usuário e tendo a participação do "staff", e um grupo competente na área de sistemas de informação.

30 ALTER (1980, pg.125-142) explica as dificuldades de utilização de um SAD. MOORE e CHANG (in: BENNETT, 1983,

pg.173) apresentam também algumas considerações referentes à concepção e ao desenvolvimento de um SAD, bem

como SPRAGUE e CARLSON (1982, pg.150). ALTER (1980, pg.157-158) destaca oito pontos que podem reduzir o

sucesso da implantação de um SAD.

Enfim, ALTER (1980, pg.165-182) propõe estratégias de implementação de um SAD, das quais podemos destacar quatro categorias principais: identificar as necessidades dos usuários; dividir o projeto em partes que permitam o seu completo domínio (utilizar protótipos, uma abordagem evolutiva, desenvolver uma série de instrumentos de apoio); encontrar uma solução simples (esconder a complexidade e evitar as mudanças); desenvolver uma base satisfatória de apoio (obter a participação e o engajamento do usuário, obter o apoio do management e saber vender o sistema); e então institucionalizar o sistema (possibilitar a formação, a assistência, a utilização voluntária e divulgar os resultados de tal atividade, assim como destacar a sua importância)31.

A avaliação dos SAD?

Para a avaliação do impacto de um SAD, SPRAGUE e CARLSON (1982, pg.158-173) sugerem quatro categorias, ou seja a consideração de medidas:

- de produtividade, o impacto das decisões, o tempo, o custo da tomada de decisão e da sua implantação, os resultados decorrentes;

- de processo, o impacto sobre a tomada de decisão, as alternativas, as análises, os participantes, o tempo empregado em cada fase, os dados necessários;

- de percepção, o impacto sobre os decisores, o controle exercido, a utilidade percebida, a facilidade de utilização, a compreensão do problema, a convicção na solução;

- e de produto, para avaliar o mérito técnico, o tempo de resposta, a disponibilidade, o prazo de reparação de uma pane ou falha, o custo de desenvolvimento, o custo de implantação e de manutenção, o custo de formação e o custo de aquisição dos dados).

Esses autores preconizam que se considere quatro "sistemas de base": o SAD, o usuário, o ambiente e a tarefa ou problema.

31 ALTER (1980, pg.189) observa que o desenvolvimento e a implantação de um SAD são mais fáceis se o usuário pode

especificar as suas necessidades segundo os seus desejos e o seu vocabulário (e não com a linguagem especializada com

a qual ele não tem nenhuma afinidade), e se as técnicas de programação permitem uma auto-exploração mais

performante. DAVIS (1974, pg.416) propõe um ciclo de vida compreendendo uma etapa de definição da aplicação

(viabilidade e análise), uma etapa de concepção e de desenvolvimento e uma etapa de implantação.

Entretanto, KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.213) afirmam que é muito difícil avaliar uma aplicação: deve-se, antes de tudo, estabelecer uma idéia de melhoria e, então, acompanhar, e mesmo controlar o progresso da aplicação rumo aos objetivos fixados.

Uma vez encerrada a etapa de implantação, deve-se revisar todo o processo para bem avaliar o SAD e as suas implicações. Entre outros, deve-se considerar:

as próprias decisões (as saídas);

as mudanças no processo de decisão;

as mudanças na forma como os managers percebem o conceito de decisão;

as mudanças nos procedimentos;

talvez seja interessante une análise de custo/benefício;

medir os serviços (a atribuição de responsabilidades, a disponibilidade do sistema e a adequação do acesso, a qualidade da documentação e do suporte, entre outros);

analisar todas as evidências qualitativas observadas num tal processo.

Quanto à análise de uma dada situação ou sistema, ALTER (1980, pg.7) propõe que todos os casos devem ser abordados e relatados buscando-se responder aos sete pontos abaixo:

(1) o sistema, o que ele faz, a sua configuração técnica;

(2) o problema, como o sistema poderá apoiar o usuário;

(3) o usuário, quem utiliza o sistema e como;

(4) a implantação, como o sistema foi concebido, desenvolvido e implantado, quais foram os problemas e como eles foram resolvidos;

(5) o impacto, esperado e verificado ou medido;

(6) a avaliação, porque o sistema é ou não um sucesso;

(7) quais são as contribuições, a aprendizagem, enfim, o que poderia ser feito.

2.5.2 Os sistemas à base de conhecimentos (SBC)

No início dos anos 1970, o conceito de inteligência artificial foi amplamente divulgado, possibilitando a concepção de sistemas à base de conhecimentos. O SBC32 pode ser considerado como um intermediário entre os especialistas humanos que transmitem os seus conhecimentos ao sistema e um usuário que se serve do sistema para resolver os seus problemas e para adquirir ele mesmo um conhecimento ("know-how"). O SBC serve então - segundo Daniel R. PFAU, diretor da Index Systems Inc - às situações onde o conhecimento é de difícil domínio, gestão, distribuição ou armazenamento. Ele é sobretudo útil quando nós temos necessidade de dispor em permanência desse conhecimento numa rede de operações.

TRAHAND e HOPPEN (1988) lembram a origem dos SBC à partir das pesquisas sobre a inteligência artificial, ou seja a resolução de problemas pelo espírito humano: o papel dos SBC é o de codificar e de armazenar o conhecimento de um especialista (ou de um grupo) e depois reproduzir e divulgar a sua especialidade. A utilização dos SBC supõe uma delimitação precisa do problema assim como a estabilidade do conhecimento especializado. Uma das características essenciais dos SBC é a separação que eles praticam entre a representação dos conhecimentos colocados em prática (armazenados) e os algoritmos de resolução que os utilizam.

Os SBC de gestão estão em pleno desenvolvimento e a sua utilização efetiva pelos managers é ainda limitada. A extensão destes sistemas à numerosas outras aplicações em management está ainda em andamento, mas ela exige esforços e investimentos consideráveis. Uma ampla utilização na empresa está prevista para esta década de 90.

MERUNKA (1987, pg.22-23) afirma que a experiência dos managers tem uma grande importância na qualidade da tomada de decisão, e que esta experiência permite de ser rapidamente eficaz, sem necessitar recorrer à procedimentos complicados de cálculo ou de otimização. Esta experiência sendo flutuante e seguidamente mal definida, é difícil de considerá-la diretamente ou de colocá-la em prática como os modelos clássicos de apoio à decisão.

32 Para uma revisão global, ler "Intelligence artificielle: de la recherche aux applications", na revista "Micro-systèmes"

(França), Maio 1990, pg.155-161. Ler também o artigo "Putting expert systems to work", de D. LEONARD-BARTON e J.J.

SVIOKLA, Harvad Business Review, Março-Abril 1988, pg.91-98. A pertinência (há realmente uma necessidade de se

armazenar o conhecimento especialista?) e a amplitude (temos efetivamente as condições para bem dominar ou

compreender esta problemática?) dos sistemas especialistas no management são discutidas por DHAR (1986, pg.328).

Os SBC contém e utilizam esta experiência adquirida. Eles têm três componentes principais, interligados entre si, como mostra a Figura 9:

Figura 9 - A arquitetura de um gerador de SBC (LEVINE e POMEROL, 1989, pg.195)

- a base de conhecimentos: a "memória", onde são armazenadas as informações específicas à área de especialização considerada (um ou vários especialistas); ou seja, ela contém as regras e os fatos que descrevem fragmentos do conhecimento específico em questão;

- a base de fatos: dados que são próprios ao problema particular que deve ser tratado (fornecidos pelo usuário, através da "interface"); pode ser considerada como uma parte da base de conhecimentos;

- o motor de inferência: programa "processador" que utiliza os conhecimentos para resolver o problema (os fatos) colocado pelo usuário; ou seja, aplicando as regras, ele infere novos fatos a partir dos fatos existentes.

LEVINE e POMEROL (1989, pg.194) observam a necessidade de 2 tarefas especiais indispensáveis:

o "editor", para contruir a base de conhecimentos, suprimir ou incluir fatos e regras;

o "traçador", para se obter as explicações (do motor de inferência ao usuário tendo acesso à este nível) de como as ações se passaram.

BALLAZ (1990, pg.12) destaca quatro características dos SBC como ferramenta de desenvolvimento:

a possibilidade de raciocínio aproximativo,

a separação entre conhecimentos e mecanismos de exploração destes conhecimentos.

as facilidades de obtenção dos "traços" de raciocínio (o "tracing", permitindo a análise do encadeamento das regras utilizadas ou ativadas) e das justificativas fornecidas,

a flexibilidade, as facilidades de interfaceamento, a arquitetura aberta de certos geradores de SBC que possibilitam a prototipagem rápida, característica necessária ao desenvolvimento através de uma abordagem incremental ou evolutiva (proposta por COURBON, 1978).

Precise-se que a maioria dos sistemas especialistas que se encontram em funcionamento são dedutivos, ou seja, salvo exceção, eles não são nem indutivos (não criam regras a partir de casos observados) e nem possibilitam a construção de hipóteses suscetíveis de explicar o caso estudado. Eis como funcionam, normalmente, esses sistemas (Figura 10):

Figura 10 - O funcionamento de um sistema especialista (LEVINE e POMEROL, 1989, pg.167)

Enfim, a construção de um SBC em gestão não é uma tarefa fácil, tendo-se que estabelecer claramente o tipo de problema que deve resolver o SBC e coletar o conhecimento de um ou diversos especialistas. A modelização dos diferentes modos de raciocínio humano e outros aspectos no que diz respeito aos SBC são problemas difíceis de resolver, mas sobre os quais começam a aparecer progressos consideráveis.

Não devemos esquecer que a aquisição do conhecimento de um especialista (pelo engenheiro do conhecimento) é uma tarefa difícil, como afirmam diferentes autores, entre os quais WRIGHT e AYTON (1987) e GOUL (1987). As técnicas de entrevista necessárias à coleta do conhecimento são delicadas a executar: isto exige uma qualidade de escuta e de observação e um bom conhecimento dos métodos de inteligência artificial.

2.5.3 A sinergia SAD-SBC

Os SBC foram desenvolvidos para uma certa problemática ligada à reprodução ou à difusão de uma forma particular de decisão, sendo que os SAD são sempre para facilitar ou melhorar o trabalho do decisor.

Uma comparação entre SAD e SBC é feita por FORD (1985, pg.24-26). Ele observa que o objetivo é o mesmo (melhorar a qualidade da decisão), mas uma diferença importante se identifica no objetivo: o SAD ajudando o decisor no processo de decisão, e o SBC tentando indicar uma conclusão ou decisão apropriada. No que diz respeito à operação, ele resume assim a diferença: "o usuário de um SAD controla a ação, enquanto o de um SBC é guiado pelo sistema".

Diferentes formas de distinguir o problema tratado por uma aplicação são propostas, por BENNET (1983, pg.2) e por outros autores. LUCONI, MALONE e

SCOTT MORTON (1984, pg.14) apresentam uma forma de distinguir os problemas estruturados, os pouco-estruturados e os não-estruturados (como mostra a Figura 11, onde o SAE - sistema de apoio especialista - corresponde à uma combinação ou sinergia SAD-SBC).

Figura 11 - Tipologia dos problemas (LUCONI, MALONE e SCOTT MORTON, 1984, pg.14)

O problema é estruturado se as quatro características (dados, procedimentos, objetivos e limites, e estratégias) são conhecidas e compreendidas; não estruturado se as quatro características são desconhecidas e mal compreendidas; e ainda pouco-estruturados se ao menos uma das características é desconhecida ou mal compreendida: isto permite uma melhor distinção entre os SAD e os SBC.

KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.11) aconselham analisar a situação (tarefa ou problema), buscando definir as decisões-chaves e identificar - baseando-se no conhecimento da situação e nos critérios escolhidos para melhorá-la - quais são os pontos deste processo de decisão que podem ser considerados como estruturados e quais são os pontos que deverão então merecer um julgamento da parte do decisor.

É por isto que eles observam, sobre a metodologia de desenvolvimento de um SAD, "que é necessário trabalhar sobretudo com a perspectiva do decisor e então aceitar as suas definições (implícitas) dos componentes que devem ficar simplesmente sujeitos a um julgamento pessoal". Eles observam (pg.93) que esta distinção é crucial, pois os SAD são dirigidos aos problemas "semi" estruturados, e que - para os SAD - as palavras-chave (pg.12) são "aprendizagem, interação, apoio e evolução" ao invés de "substituir, solução e automatização" (no caso dos SBC).

LEVINE e POMEROL (1989, pg.25) destacam um ponto importante na distinção do problema: o da normatização (ou seja, se a decisão pode ou não ser programada).

Podemos associar isto ao grau possível de formalização da decisão. Segundo estes autores, "a facilidade de normatização depende do nível da decisão: a gestão operacional (de base) é bem normatizada, a pilotagem (controle de gestão) é semi-normatizada, e a planificação estratégica é mal-normatizada".

Resumindo, eis uma lista de diferenças , que pode servir de forma geral para uma escolha entre a utilização de um SAD ou de um SBC:

o objetivo dos SAD é o de ajudar a tomada de decisão, o dos SBC sendo o de reproduzir e divulgar o processo de decisão (conhecimento especializado);

o usuário de um SAD é provavelmente um especialista de uma área, enquanto o de um SBC normalmente não é um especialista na área privilegiada pelo sistema;

num SAD, o decisor é o usuário, num SBC é o próprio sistema que propõe a decisão;

a interface com o usuário é flexível num SAD, e relativamente fechada num SBC;

a problemática não é forçosamente delimitada nem estável num SAD, o que já é verdade absoluta num SBC;

a estratégia de decisão é ligada ao usuário num SAD e ao sistema num SBC.

Pela sua própria natureza, um SAD (programação procedural) é mais difícil à manter (atualizar) que um SBC (programação declarativa). O tempo de desenvolvimento é talvez maior para um SBC que para um SAD, o risco de desenvolvimento (custos) seria maior no caso de um SBC.

Entretanto, estes fatores (manutenção, tempo, custo e risco de desenvolvimento) não permitem mais o estabelecimento de uma diferença entre os SAD e os SBC, pois os progressos da tecnologia relativizaram estes aspectos ou supostas diferenças.

BALLAZ (1990, pg.1) observa "que uma abordagem baseada num SBC favoriza um método de desenvolvimento incremental, num prazo mais curto de realização, preservando as condições de manutenção do sistema". Ele afirma também (pg.25) que "o desenvolvimento de um SAD deve se fazer rapidamente como uma condição do seu sucesso, pois o contexto muda constantemente e deve-se poder responder rapidamente à demanda exprimida".

No nosso ponto de vista, todos estes pontos de distinção acima identificados devem servir à combinação que deve ser feita para se desenvolver com sucesso uma ferramenta de informação destinada a todo usuário final.

É um sistema composto que deve ser concebido, associando os conceitos e as funcionalidades de um (SAD) e de outro (SBC), permitindo um melhor serviço prestado ao usuário no seu processo de decisão: nós preconizamos então a combinação dos recursos conceituais e operacionais dessas duas possibilidades. É o que se chama de um efeito de sinergia SAD-SBC33.

Nós levamos em consideração a idéia (LUCONI, MALONE e S.MORTON, 1984, pg.19) de que um SAD pode utilizar uma base de conhecimentos com o objetivo de colocar um conhecimento especializado e bem localizado à disposição do usuário (em situações bem definidas), permitindo a melhoria das condições de decisão.

Esta proposição leva em consideração sobretudo os aspectos já evocados, ligados às limitações cognitivas do usuário: com a concorrência e o progresso técnico, é difícil conhecer todas as inovações que surgem praticamente a cada dia.

No nosso estudo, a decisão final é sempre ligada ao decisor : isto nos conduz rumo aos SAD. Mas, numa complexidade que não cessa de crescer, seja no que diz respeito às tecnologias, seja em relação ao comportamento humano, o decisor tem sempre necessidade de uma ajuda complementar para uma boa escolha. Ora, o fato de dispor de um conhecimento especializado só pode ajudar a primeira fase (de informação) do processo de decisão. Destaque-se que esta cooperação SAD-SBC já foi aplicada - entre outros - por BALLAZ (1990), o qual implantou uma ferramenta na área da adequação homem/posto de trabalho.

BALLAZ remarca (pg.30) que "a escolha de um bom gerador (o programa utilizado no desenvolvimento e para a implantação do sistema) é importante: ele deve comunicar com bases de dados externas, oferecer uma boa integração das diferentes funcionalidades (sistema especialista, linguagem de modelização, gráficos, SGBD, ...) e dispor de uma caixa de ferramentas completa (geradores de telas e de maquetes de relatório, tratamento de texto, e outros)".

33 BONCZECK, HOLSAPPLE e WHINSTON (1981, pg.39 e 88), KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.39) e também

COURBON (1983, pg.35) propõem isto como uma das perspectivas de evolução dos SAD. GORRY e KRUMLAND (in:

BENNETT, 1983, pg.205) também evocam a possibilidade de utilizar conceitos de inteligência artificial nos SAD.

2.6 Agir à distância e em tempo-real sobre a informação

Finalmente, nós devemos afirmar que, baseados na "racionalidade limitada" e numa perspectiva de apoio à decisão, a diversidade das situações concretas nos conduz a agir na primeira fase do processo de decisão, deixando ao decisor as fases de modelização e de escolha. Isto responde à primeira questão que nós nos colocamos...

Apoio à decisão ao usuário final: onde intervir? Nós preconizamos a ação sobre a informação, fazendo uso da telemática, de maneira a melhorar o processo de decisão. A informação é o elemento que nós necessitamos para melhor conceber a solução de um problema. Isto deve ser feito compensando as insuficiências do sistema mental - de tratamento e de seleção das informações - do usuário final (aqui decisor ), ampliando, por conseqüência, as suas capacidades cognitivas.

É então prioritariamente sobre a informação que se deve intervir quando se trata de apoiar a decisão de todo usuário final. O homem, na condição de decisor individual, tem sempre necessidade de uma ferramenta performante e efetivamente disponível para buscar a informação e os recursos da telemática constituem indiscutivelmente o meio mais adequado para uma tal realização. Isto responde à segunda questão que nós nos colocamos...

Como intervir? O meio à utilizar como base é o terminal remoto (lembrando o "minitel" francês, de simples uso), o objetivo sendo a busca da melhoria do processo de decisão de diferentes categorias de usuário final (internos, revendedores e clientes finais, no caso de um sistema de informação marketing): a telemática é forçosamente uma das principais idéias de fundo. Isto significa que, considerando as diferentes categorias de usuários envolvidas, nós podemos afirmar que a ferramenta de informação (tal como ela é proposta, utilizando os recursos da telemática) é então ligada ao apoio à decisão - à distância e em tempo-real - a todo usuário final.

A matéria-prima da decisão é a informação, a qual deve estar disponível através da ferramenta proposta: isto permite ao usuário final o acesso em tempo-real - e de todo lugar - à informação, facilitando assim a circulação, a consulta e a atualização das informações. As condições tecnológicas e de recursos humanos atualmente satisfatórias das nossas empresas de telecomunicações (e o exemplo francês), assim como os recursos de gestão de dados e de telas oferecidos, por exemplo, por "MoViE", asseguram a viabilidade da solução proposta.

Que sistema escolher? Nós propomos a idéia de uma sinergia SAD-SBC. O apoio à decisão (o SAD conjugado ao SBC) ganha assim uma oportunidade capital: nós temos reunidas as condições para "fazer sair" o SAD do nível de um só manager ou de um grupo com uma só m quina ou então com uma rede local. É a idéia de um SADAD (Sistema de Apoio à Decisão à Distância): todo usuário pode ter acesso a esta ferramenta a partir de não importa qual organização, privada ou outra, utilizando um simples terminal remoto, ou seja pouco importando o lugar e isto em tempo-real.

Lembremos que esta ferramenta deve possibilitar uma capacidade suplementar de memória, representada:

(1) pelas informações armazenadas referentes aos diferentes produtos em venda, às suas características, à sua utilização e à sua instalação,

(2) pelas diferentes possibilidades de selecionar a informação (multi-critérios, arborescência e linguagem natural),

(3) pela apresentação variada da informação (texto, imagens, relações entre informações).

Uma resposta prática a estas questões é apresentada em outros artigos relacionados a este tema (FREITAS e BALLAZ, 1991; FREITAS, 1992; FREITAS, BALLAZ e TRAHAND, 1992), os quais descrevem todas as especificidades de uma ferramenta permitindo o apoio à decisão de compra e de utilização de produtos oferecidos por um distribuidor da área de informática, ligado então à decisão do pessoal interno, dos revendedores e dos clientes finais; ou seja, no quadro de um sistema de informação marketing, mais precisamente como instrumento do marketing direto.

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Apêndice I

Algumas premissas do apoio à decisão

"Entre a organização e o tratamento da informação há combate ou associação?"

AUGUSTO e DEVE (1989, pg.99) tentam responder esta questão, analisando os dois atores que estão no centro da discussão: a organização ("vivendo num ambiente hiperconcorrencial", de um alto nível de complexidade) e o sistema de informação ("privilegiar, para o usuário, a facilidade de compreensão, de execução, enfim, a ergonomia não somente física do posto de trabalho mas sobretudo das operações de acesso às aplicações solicitadas" ou necessárias). Esses autores observam que a organização necessita "a circulação da informação", no seu mais amplo sentido (informação para a organização, informação na organização, informação da organização para o exterior).

A nossa atividade na área de sistemas de informação, especialmente na área de apoio à decisão, deve procurar contribuir para que seja possível uma "harmonia" nesse sentido, ou seja no que diz respeito à informação necessária para manter à um nível satisfatório as atividades e o nível de competitividade da empresa, começando pelo decisor...

Face a um ambiente de mais em mais turbulento e em constante mudança enfrentado pelo decisor, LE MOIGNE (1974, pg.150) preconiza a pesquisa de um "equilíbrio da capacidade cognitiva", o qual aumentaria a capacidade de tratar a informação, "seja filtrando, seja derivando a informação no tempo e no espaço": o que é importante é a existência deste recurso colocado a disposição do management, como "ligação essencial entre o ambiente e os eventos"34 .

34 LE MOIGNE (1974, pg.168) observa que o "piloto, na escuta permanente do seu ambiente, consagra o essencial da sua

atividade a se informar, a tratar estas informações, a se informar ainda, a seguir de perto as conseqüências imediatas da

sua ação, acumulando assim, de novo, novas informações... até que, a sua capacidade cognitiva estando saturada, ele não

possa mais tomar razoavelmente uma iniciativa!" O sistema de pilotagem é um sistema privilegiado de decisão, graças

(pg.182) "… imprevisibilidade dos modelos aos quais o piloto recorre; esta liberdade instantânea da escolha dos seus

modelos, dos seus indicadores é quase que uma condição sine quoi non de uma pilotagem efetiva". Ele propõe (pg.206) de

"designar o conjunto das decisões de management de sistema de pilotagem da organização; isto significando perto de 80%

das decisões que tomam perto de 80% dos managers."

Um postulado central é proposto por BONCZECK, HOLSAPPLE e WHINSTON (1981, pg.35). Segundo eles, a tomada de decisão tem três aspectos de base: o poder (a "força diretriz", a habilidade de conduzir e de eliminar o que não é interessante), a percepção ("insight", capacidade de observar e de reunir as informações), e a capacidade de formular ("design")35.

Algumas "proposições essenciais à conexão informação-decisão" são feitos por LE MOIGNE (1974, pg.199), a saber:

(1) os numerosos sistemas de decisão existentes na organização são independentes do seu sistema de informação, eles são ativados ou desativados segundo o desejo ou a necessidade dos seus membros;

(2) um sistema de informação é antes de tudo o banco de dados da organização;

(3) os sistemas de decisão resultam da interação entre o banco de programas (modelos) com o banco de dados;

(4) a possibilidade de visualizar as informações de forma gráfica "se mostra extremamente possante para aumentar a capacidade cognitiva do manager";

(5) o grau de complexidade e de incertitude explicam a quantidade de informação necessária a organização36.

Esse autor (pg.49) faz uma clara distinção entre o sistema de informação e o sistema de decisão: "... esta proximidade não significa uma identidade...", o sistema de informação colaborando com o sistema de decisão37.

35 MOSCAROLA (in: DEMAILLY e LE MOIGNE, 1986, pg.363-376) discute alguns efeitos dos procedimentos de decisão;

sobretudo relativos à eficacidade "da decisão em ação".

36 CROZIER e FRIEDBERG (1977, pg.20) afirmam que "todo problema material comporta sempre uma parte apreciável

de incerteza ou de indeterminação quanto às modalidades concretas da sua solução... no caso contrário, ele não constitui

mais um verdadeiro problema, uma vez que ele poderia ser resolvido por uma máquina ou todo outro mecanismo

automático." Eles observam (pg.260) "que uma decisão é sempre produto de um sistema de ação concreto, uma

organização ou um sistema organizado, um sistema de ação estável ou temporário, elaborado para esta circunstância:

nenhuma decisão pode ser considerada racional em sim mesmo, ela só é racional em relação ao sistema de ação que a

produz".

37 Ele aborda (pg.44-84) os mecanismos e os modelos de decisão: a decisão é o centro da atividade do manager. Ele

apresenta (pg. 102) uma idéia de SIMON (1960) sobre os "pontos de estrangulamento da programação" de um sistema

interativo de decisão (de S. MORTON), colocando em evidência os pontos fracos do sistema.

Ele afirma (pg.56) ainda que "a verdadeira responsabilidade de um manager depende sobretudo da sua aptidão à identificar os verdadeiros problemas muito mais do que da sua capacidade a resolvê-los."

Isto conforta a nossa intenção de agir (ajudar o usuário) na fase de inteligência, deixando ao decisor uma liberdade de escolha: nós temos assim um papel a desempenhar na sua busca da informação pertinente ou desejada; pois é inegável que há uma extrema diversidade potencial no que diz respeito às "heurísticas" no exercício da decisão, o que justifica que - em se tratando de todo usuário final - se deixe a fase de escolha sob a única responsabilidade do decisor38.

KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.32) destacam alguns pontos de apoio referentes aos sistemas de apoio à decisão, mais precisamente:

(1) é necessário um método para identificar e avaliar o processo através do qual os managers tomam as suas decisões;

(2) o processo de decisão tem múltiplas dimensões e objetivos, e as tarefas (parcialmente definidas) não podem ser automatizadas; entretanto, o apoio - através do computador - a algumas partes ou módulos do processo pode ter um impacto satisfatório sobre a maneira como raciocina e opera o manager;

(3) a tecnologia deve oferecer um poder de memória, de velocidade de resposta e de facilidade de utilização (e de exploração);

(4) a conscientização dos managers, bem como um vocabulário acessível e familiar devem ser observados na concepção, no desenvolvimento e na implantação39.

Estes autores observam também (pg.1) que o apoio à decisão significa a utilização do computador para:

(1) dar assistência aos managers nas suas tarefas ou problemas pouco estruturados,

38 LE MOIGNE (1974, pg.62-77) tentou propor uma tipologia da decisão, partindo de uma tipologia padrão, por níveis

(decisões estratégicas, táticas e operacionais), conhecida como "modelo piramidal": ele propõe uma classificação sintética,

cruzando duas dimensões da decisão (níveis de exercício na organização e métodos/técnicas implantadas).

39 Eles observam (pg.99 e 198) que um SAD não pode ser implantado "repentinamente", devendo-se prestar atenção ao

contexto individual e organizacional. O impacto de um SAD é qualitativo, ele não representará - de imediato - uma redução

nos custos ou uma melhoria dos ganhos, ele deverá simplesmente melhorar o processo de decisão. É também necessária

a humanização da interface usuário-SAD: a percepção do usuário é que fará ou não útil o SAD proposto.

(2) ajudar - ao invés de substituir - o julgamento managerial,

(3) melhorar a eficacidade da tomada de decisão40.

Eles insistem (pg.58) que a questão de fundo de um SAD é que não se trata de um problema trivial nem automatizável. A questão para todas as pessoas trabalhando nesta área é: "qual é a decisão ou o processo específico de decisão que nós estamos tentando apoiar?"

Exercício de comparação dos SAD com os SBC

O paralelo abaixo formalizado tem por único objetivo alimentar o debate sobre as características e as qualidades de um SAD e de um SBC, de modo a permitir a clara identificação das diferenças entre um e outro, assim como a identificação de pontos de sinergia possíveis por ocasião da concepção de um sistema específico. Alguns dos pontos e posicionamentos deste paralelo são realmente discutíveis, outros são indiscutíveis: aos participantes do debate, a responsabilidade dessa clarificação! O nosso ponto de vista (os discutíveis) está marcado com um ponto de interrogação (?). Foi a partir desta análise que nós concluímos pela total sinergia entre estes dois conceitos a cada vez que se tem que conceber um sistema.

Ponto de

diferenciação S A D SBC

Origem Prática. Pesquisa I.A.

Objetivo Ajudar a tomada de Divulgar ou reproduzir uma especialidade

Usuário Especialista Não especialista

Decisor Usuário Automatizada

Equipe- Decisor/usuário Analista/programador.

Especialista engenheiro do conhecimento usuário

Decisor e o desenvolvedor

Mesmo ou diferente Sempre diferente

Facilidade de Utilização

Fácil a complexo Fácil

Interface com o usuário

Aberta e flexível Fechada

Transparência ao Usuário

Inspira confiança Inspira desconfiança

40 O apoio à decisão (pg.61) necessita "uma compreensão detalhada da tomada de decisão" na organização, não

somente no que diz respeito ao contexto organizacional, mas também "o tipo, a freqüência, a estrutura e a complexidade

das decisões" e ainda - e principalmente - "as características, as capacidades e as necessidades dos decisores". É a

consideração de todos estes fatores que determinará a utilidade de um SAD.

Flexibilidade Sim Não

Problemática Não delimitada Delimitada

Estrutura do problema Pouco estruturado Estruturado

Estabilidade do problema

Não Obrigatória

Ponto de diferenciação

S A D SBC

Estrutura funcional Simples Complexa

Etapas desenvolvimento e implantação

Fáceis Relativamente e complexas

Manutenção Difícil Fácil

Implementação Evolutiva Evolutiva (?)

Arquitetura Base de dados - base de modelos – interface

Base conhecimentos - motor inferência - base fatos/interface

Tipo de computação Numérica Simbólica

Tipo de dados Certos e incertos Incertos

Tempo de desenvolvimento

Pequeno a médio Grande

Linguagem natural Não utilizada (?) Utilizada

Linguagem de interação

Do usuário Do especialista

Discrição Discreto Público

Número de usuários Reduzido... Diversos...

Dados e fatos objetivos mais julgamento objetivos

Modelos sim sim

Otimização sim não

Estatísticas Sim não

Guarda a experiência não sim

Aplicação à administração

"velha" Recente

Facilidade de reação sim não

área de aplicação limitada (?) todas

Ponto de diferenciação

S A D SBC

Engenharia do conhecimento

não formalizada formalizada

"Tamanho" do problema

"pouco" delimitado delimitado

Estratégias decisor sistema

Objetivos/restrições decisor sistema

Procedimentos/rotinas interação sistema

Dados interação sistema

Utilização do sistema decisor + máquina máquina

Conexão à base de dados centralizada ou externa

sim sim

Ferramentas de desenvolvimento

planilha linguagem de 3a./4a. geração – SGBD

gerador linguagem de 5a. geração shell

Tipo de resposta "What...if" - alternativas com explanação

Consulta de cenários - uma só alternativa

Efeito "comunica" (está na moda)

não sim

Permite a aprendizagem (efeito didático)

sim sim

Risco de desenvolvimento (custos)

baixo (?) alto

Risco tecnológico (conseqüências se insucesso)

baixo (?) alto

Rentabilidade ? ?

Restrições (custos, tempo, capacitação)

? bem delimitadas

Apêndice II

Alguns aspectos sobre a telemática

"As redes de telecomunicações funcionarão graças à informática e as redes informatizadas se realizarão utilizando as primeiras como transportadoras de informações." F.H. RAYMOND (in: MACCHI et GUILBERT, 1979, pg.480)

O termo "telemática"41 foi criado por NORA e MINC, ligando "tele" (telefone, televisão, telecomunicações) à informática no seu famoso relatório sobre a informatização da sociedade (dirigido ao Presidente da República Francesa), em 1978. TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.7) destacam "a dupla paternidade" da telemática: os sistemas e equipamentos e as redes. Segundo estes autores (pg.9), a telemática "é um conjunto de técnicas destinadas ao grande público, resultando da aliança entre as telecomunicações e a informática, os dois termos entendidos no seu senso o mais amplo possível". Ela inclui todos os instrumentos utilizados pelas duas disciplinas separadamente, mas também todos aqueles criados pela sua associação."

A concepção

Segundo AUBOIN (1971, pg.33), "conceber um sistema de tratamento da informação em tele-tratamento é antes de tudo conceber um sistema de tratamento da informação"; naturalmente que se deverá identificar pontos delicados, como a ergonomia (possibilidades e seqüências de escolha) do sistema em relação ao usuário final e o tempo de resposta. Ele afirma que "a chave do sucesso reside simplesmente no respeito rigoroso das etapas" representadas na Figura 1.

Figura 1 - A concepção de um tele-sistema (AUBOIN, 1971, pg. 35 )

41 Em NORA e MINC (1978, Anexo 1, pg.10-12), nós encontramos as noções técnicas fundamentais ligadas à tele-

informática.

MACCHI et GUILBERT (1979, pg.403) propõem também um método de concepção de sistemas tele-informáticos próximo deste recém proposto. Eles propõem duas grandes etapas, uma para o estabelecimento de um caderno de encargos do sistema e a outra relativa à busca de uma solução.

As finalidades destas duas etapas são:

(1) a definição dos objetivos da rede (sistema),

(2) a determinação dos critérios de decisão,

(3) a definição da arquitetura do sistema,

(4) a escolha dos componentes do sistema.

Quatro partes essenciais de um caderno de encargos são destacadas por AUBOIN (1971, pg.37), a saber:

(1) descrição geral do ambiente (e dos limites) no qual o sistema trabalhará (definição geral da aplicação);

(2) definição precisa das funções que o sistema deverá realizar para cada aplicação ("análise funcional");

(3) definição precisa dos volumes a tratar para cada uma das funções a realizar ("análise quantitativa");

(4) definição dos objetivos quantitativos, de performance e de custo, que o sistema deve respeitar ("análise econômica") e que permitem de avaliar as soluções do estudo.

A utilização

"A introdução progressiva da telemática na empresa pode ser a ocasião de melhorar simultaneamente a produtividade e as condições de trabalho", observam TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.107)42.

Pode-se ter uma idéia sobre a aplicação da telemática pelos resultados de uma pesquisa publicada por MARCHAIS (1989, pg.88), onde foram interrogados 100 indústrias e 85 distribuidores tendo implantado um servidor telemático (minitel): 85% dos serviços "envolvem a função comercial"; 20% declaram que o investimento é amortizado em menos de um ano; 54% "destacam a rentabilidade sem poder justificar como nem porque".

As vantagens declaradas de um tal servidor são: melhor serviço à clientela, melhor organização da empresa, melhoria da imagem da empresa, assim como da rapidez de reação e da gestão dos seus estoques; além de uma gestão da informação bem mais eficaz.

NORA e MINC (1978, Anexo 1, pg.161-164) evocam "o efeito de reorganização" provocado pelo tratamento profissional da informação. É indiscutível que, a cada vez que uma nova tecnologia é introduzida numa organização, reações serão observadas nos diferentes departamentos implicados: manifestações de satisfação e de resistência serão identificadas a cada dia.

Isto nos levou, por exemplo, a ter - ao longo de toda a etapa de desenvolvimento - o cuidado de divulgar aos poucos a contribuição potencial que poderia ter a nossa aplicação, sobretudo ao pessoal diretamente implicado, a saber aqueles trabalhando nas direções comercial e técnica da empresa implicada.

LASFARGUE (1984, pg.173) tenta responder "porque os sistemas informatizados são pouco utilizados": são destacados como causas o custo da informação e a ignorância (e, por conseqüência, a má apreciação) dos dirigentes da

42 MACCHI e GUILBERT (1979): se ainda há problemas com os computadores interconectados, isto é devido ao fato que

a informática e as telecomunicações desenvolveram vocabulários e metodologias que não são totalmente compatíveis. TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.107) observam "que uma implantação brutal pode provocar a desorganização e

também conflitos sociais." Eles propõem (pg.109) como solução a realização de uma experiência piloto: no exemplo em

estudo, nós elaboramos um protótipo para a situação "antes da venda" (pesquisa de um produto ou "apoio à decisão do

comprador"). O nosso sistema (antes e após a venda) é parte de um sistema global, que tem ainda um correio eletrônico e

outros serviços ligados seja ao pessoal interno, seja aos revendedores ou ao cliente final. Um protótipo foi apresentado no

salão Applexpo 90 (Paris), onde pudemos observar a reação dos usuários finais potenciais. O sistema está em serviço -

para toda a França - desde Junho 1991 e foi apresentado ao grande público na Applexpo 91, no CNIT (Paris).

organização; bem como a ergonomia, no que diz respeito ao pessoal encarregado da execução/operação dos sistemas.

MACCHI e GUILBERT (1979, pg.389-391) destacam os principais aspectos relativos à performance de um sistema tele-informatizado:

no que diz respeito à capacidade de transporte ou de tratamento das informações: o tempo de resposta, a taxa de utilização, a estabilidade, a capacidade à satisfazer os chamados, a facilidade de extensão e a segurança das informações),

no que diz respeito à disponibilidade permanente do sistema.

Estes aspectos devem ser contemplados, por exemplo, pelo programa (software) gerador de sistemas utilizado para o desenvolvimento do sistema de apoio à decisão que se deseja colocar à disposição do usuário.

Esses autores descrevem também (pg.321) os modos de tratamentos tele-informatizados, ou seja as "diferentes maneiras de utilizar os sistemas informatizados através de uma rede, visando apoiar de forma geral os usuários nas suas necessidades de tele-tratamento". Um usuário só será satisfeito se ele consegue obter uma resposta rápida à sua questão: o tempo de resposta é então primordial; bem como a taxa de utilização e a riqueza e a simplicidade das linguagens (interfaces) colocadas à disposição do usuário a partir dos terminais.

Uma distinção importante deve ser feita entre a utilização pelos usuários finais e a tarefa de manutenção e de atualização do sistema pelos encarregados da sua gestão. No nosso exemplo, as informações relativas aos produtos oferecidos e ao cadastramento dos usuários é tarefa essencialmente do usuário, mas também é parcialmente realizada pelo pessoal interno.

LASFARGUE (1984, pg.159) aborda a "repartição de poder": nós preconizamos que o encarregado da gestão do sistema tenha um poder total (ou seja, com as devidas precauções, ele pode modificar os programas-fonte, os diferentes arquivos de dados, inclusive as autorizações e senhas) e somente um poder parcial a toda outra pessoa interna, por exemplo, modificar a descrição de um produto, mas somente algumas pessoas poderão modificar o seu preço; o pessoal externo podendo somente consultar ou comandar.

Todas estas operações devem ser viabilizadas através de um terminal remoto, somente algumas delas exigirão a utilização do micro (ou computador) que administra a rede.

O terminal telemático (ou micro -PC/Mac- emulando terminal)

A idéia aqui utilizada de "terminal telemático" é a de um terminal simples, com o mínimo de recursos e com um modem acoplado (ou melhor, embutido). A aplicabilidade do nosso estudo na atual realidade brasileira está relacionada às empresas que têm uma rede significativa de computadores, dispersados geograficamente, como é o caso da Siderúrgica Riograndense e de tantas outras, assim como dos nossos bancos automatizados (Itaú, Bradesco e outros).

Entretanto, a idéia de fundo é que isto se estenda no seu mais amplo sentido ao grande público, como ocorreu na França, o que necessita evidentemente de uma gestão centralizada, assim como da disponibilidade de um terminal no estilo do "minitel" francês (pequeno, robusto, com um teclado compacto e mínimo incluindo teclas de funções, com um pequeno mas eficaz modem, barato e fácil de utilizar).

O meio utilizado no nosso exemplo foi então o minitel (TOUSSAINT e MASSON, 1984, pg.17-28): "o instrumento telemático mais conhecido proposto pela France Télécoms (equivalente da Telebrás), concebido desde a sua origem para ter um baixo custo, ele oferece uma grande simplicidade de emprego e um conforto de utilização satisfatório (correspondente ao preço), o que abre diferentes possibilidades no seio das empresas."

LASFARGUE (1984, pg.57) afirma que "o MINITEL é o instrumento de trabalho telemático por excelência: ele possibilita um amplo leque de aplicações ao nível do grande público."

Uma idéia do potencial da aplicação destas idéias é dada pela revista "VIDEOTEX - Télématique et Entreprise" (1989, n° 44, Junho 1989), a qual divulga que este tipo de meio de comunicação é indispensável, pois "30% dos franceses estão em contato com o minitel e 80% das empresas o utilizam".

Segundo LASFARGUE (1984, pg.58), um terminal minitel43 pode "por um lado, ser equipado de uma impressora, de um telecopiador ou outro e, por outro lado, todo microcomputador poder desempenhar o mesmo papel" (emulação de terminal). Em 1992/93, a França começa a investir na "voz" como recurso de comunicação...

LASFARGUE (1984, pg.153) destaca ainda o interesse do teletratamento em tempo real, com terminais conectados diretamente ao computador (ou com o

43 O mercado da telemática é descrito por Patricia DREIDEMY, na revista "Vidéotex et RNIS" (1989, n° 46, pg.57). Ela

apresenta também um estudo de mercado referente às impressoras especiais para os terminais telemático s ("Vidéotex et

RNIS", 1989, no 48, pg.38-39).

terminal telemático ligado à central através da rede pública de transmissão telefônica da dados, chamada de rede Transpac44 na França).

Lembre-se que SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.14) afirmam que 20% da população ativa tem acesso ao terminal telemático no trabalho e 16% no seu domicílio, sendo que 29% tem pelo menos um dos dois acessos. Eles destacam (pg.46) o "ganho de tempo" como uma das vantagens da utilização de um tal recurso. Segundo esses autores (pg.53), os distribuidores ganham também porque "este recurso se torna mais barato que o correio ou o telefone". Repita-se que isto permite de reduzir consideravelmente a "papelada" (pg.117).

Além disso, este quadro não mostra somente a realidade francesa: é uma realidade européia e logo será mundial. Segundo a revista INFOPC (1990, pg.141), "a troca de informações entre a França e as redes de dados de Luxemburgo, da Bélgica, da Alemanha e da Itália é uma realidade graças à implantação de uma 'passarela', as consultas sendo reciprocamente possíveis."

A compatibilidade entre todos os países da Europa será uma realidade ainda em 1992. Os Estados Unidos começam a investir somas consideráveis neste recurso de comunicação ("contratou" a tecnologia francesa em fins de 1991). Seria uma experiência piloto a se começar no eixo Rio-São Paulo (ou em cidades como Curitiba, Belo Horizonte, Porto Alegre ou outras) e depois implantar em boa parte do País.

Convém lembrar que o terminal pode ser emulado por um microcomputador - pessoal ou profissional - dispondo de um modem (carta ou modem acoplado) e de uma linha telefônica.

No relatório NORA-MINC (1978, Anexo 1, pg.21), identifica-se dois sistemas na origem deste terminal telemático , a saber: o "ANTIOPE"" (para divulgar uma informação alfanumérica à todos os televisores conectados, sendo necessário um decodificador) e o "TICTAC" (possuindo um telefone com teclado, o usuário podia interrogar um centro de informação e receber a resposta na forma vocal - por telefone - ou visual, através de textos numa tela de televisão).

TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.39) observam que "o baixo custo da informática individual permite a realização de aplicações telemáticas a um preço muito baixo comparado às soluções da informática dita pesada." O

44 MACCHI e GUILBERT (1979, pg.558-568) descrevem a rede TRANSPAC como "uma rede pública de transmissão por

pacotes, colocada em serviço em 1978, organizada com computadores especiais que asseguram as funções de

concentração e de comutação de dados." Ler a revista "TRANSPAC actualités", n° 30 (verão 91) , pg.15: uma descrição da

organização da rede TRANSPAC é feita por J.L. GALL. Ler ainda NORA e MINC (1978, Anexo 1, pg.32-49), TOUSSAINT e

MASSON (1984, pg.95) e MIRABAIL (1981, pg.240).

microcomputador pode ser utilizado no lugar do terminal telemático , ainda aproveitando os recursos de cor.

LASFARGUE (1984, pg.58) lembra que um terminal telemático pode "ser equipado de uma impressora, de um telecopiador e de um leitor de cartas magnéticas; sem contar com o fato de que todo microcomputador pode desempenhar o seu papel"; bastando um pequeno modem - ou carta-modem - para tal.

Deve-se observar que, por exemplo, a rede TRANSPAC conta "mais de 100.000 centros servidores", ou seja centros de serviço específico aos terminais telemático s, cada um com o seu próprio código de acesso, acesso que é simples, utilizando o telefone e o terminal (LASFARGUE, 1984, pg. 153)45.

É então a utilização potencial deste terminal telemático para o apoio à decisão à distância e em tempo real a todo o usuário final que nos interessa.

Isto é mesmo reforçado por TOUSSAINT e MASSON (1984, pg.24): "o terminal telemático é o meio ideal para a consolação de bases de dados de toda natureza, internas ou externas à empresa."

É exatamente este o caso para o sistema de informação marketing (SIM), onde o cliente ou o revendedor (ou mesmo um funcionário) busca uma informação específica sobre um determinado produto, antes e depois da compra ou venda.

45 Segundo a revista "Vidéotex et RNIS" (1989, n° 47, pg.13), 55.000 aparelhos MINITEL são distribuídos por màs (a partir

de Maio de 1990). Diversos dados estão na revista "La lettre de Télétel", divulgada por France Télécom, especialmente o

suplemento n° 7, com os dados de 1990, e o n° 21 (2o. trimestre 1991) onde lê-se a estratégia telemática de France

Télécom. Mais de 6 milhões de minitel foram já distribuídos só na França.

Um gerador de SAD com a telemática ("MoViE")

A interrogação de um arquivo a partir de um terminal ligado a um computador central através de uma linha telefônica (AUBOIN, 1971, pg.22) é um tema que faz parte do passado quanto à sua viabilidade: o problema de hoje é ligado aos limites quantitativos e técnicos (a velocidade, por exemplo) de transferência da informação.

Há muito tempo, AUBOIN (1971, pg.27) destacava a importância do conceito de "time sharing" (a utilização em tempo compartilhado) para o usuário final, sobretudo em uma utilização da telemática: "diversos usuários engajam concorrentemente uma série de interações 'diretas' com um conjunto de cálculos ou de tratamento da informação, em vista de resolver cada um o seu problema. O objetivo disto é evitar o tempo morto, permitindo respostas rápidas.

Esta tecnologia é indissociável da exploração de bases de dados à distância, assunto bem dominado atualmente. O tempo compartilhado foi inventado para permitir a cada usuário, sobre a sua console ou terminal, de dispor de um modo interativo, trabalhando, mesmo à distância, como se ele fosse o único a dispor da máquina"46.

No que diz respeito ao nosso trabalho, nós utilizamos uma ferramenta (software) especialmente desenvolvida para a exploração de um terminal telemático : "MoViE". Naturalmente, existem outros produtos alternativos deste mesmo gênero: nós temos simplesmente a intenção de, dando o exemplo de "MoViE", descrever as qualidades e características desejáveis de um tal instrumento de trabalho.

"MoViE" , MOnitor VIdeotexto Estendido para aplicações profissionais, foi escrito em linguagem C (sob Unix system V e sob Unix Berkeley 4.3, o que permite uma gestão de eventos e prioridades, uma vez que se trata de um sistema multi-tarefas), a partir de Março de 1988 por Jean Michel HUSSON (ingénieur ESIEE, master of sciences), em Saint-Egreve, França. Ele é hoje adotado como "padrão" pela cia. francesa de telecomunicações, a France Télécom.

46 Um esquema de sistema compartilhando o tempo é apresentado por MACCHI e GUILBERT (1979, pg.327).

LASFARGUE (1984, pg.131) destaca as vantagens da multi-programação ou multi-tratamento e também do tempo

compartilhado (tratamento em tempo real para o usuário final).

No quadro de referência proposto por SPRAGUE e CARLSON (1982, pg.12), "MoViE" pode ser considerado como um "gerador de SAD", sendo ele mesmo desenvolvido por um instrumento de um nível anterior (linguagem C sob Unix).

Este "gerador" nos permitiu o rápido desenvolvimento de nossa aplicação (utilizada como exemplo e teste de nossas proposições), com a "transparência" necessária do ponto de vista do usuário final. Reforcemos que "MoViE" funciona (Unix) com as vantagens do tempo compartilhado.

Os conceitos descritos por MACCHI e GUILBERT (1979), relativos ao tratamento e ao transporte da informação assim como a concepção de telesistemas, foi por nós levados em consideração no desenvolvimento da nossa aplicação-exemplo. "MoViE" (editado pela Société CosM, em Grenoble-França, uma das empresas integrantes deste nosso projeto, no seu início), respeita todos esses preceitos, o que nos permitiu de desenvolver um instrumento de apoio à decisão à distância destinado ao grande público.

A emergência de Unix, como padrão das aplicações telemáticas, e a inadequação das outras ferramentas disponíveis, desenvolvidas rapidamente para satisfazer a demanda do público dos anos 83-86, motivaram o surgimento de "MoViE". Segundo POIROT (1990, pg.18), "em menos de dois anos, Unix se transformou no principal suporte dos servidores telemático s."

Para toda informação desejada a respeito de "MoViE", consultar o autor deste livro (endereço para contato na última página).

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Capítulo 3

SADAD: sistema de apoio à decisão à distância e em tempo real

Síntese

Este capítulo, produto de uma pesquisa-desenvolvimento, foi realizado com o objetivo de responder na prática a questão: quais são as características de um sistema de apoio à decisão que, agindo sobre a informação, permitem a melhoria do processo de decisão?

Tendo por base o axioma "inteligência-concepção-escolha" de SIMON (1957), o nosso estudo visa essencialmente identificar os ensinamentos para a concepção e o desenvolvimento de uma aplicação telemática de apoio à decisão destinada ao usuário final, permitindo a abolição da distância em tempo real. O contexto geral é o de um sistema de informação marketing, nosso trabalho contribuindo à melhoria da gestão das interrelações comerciais.

Palavras-chave:

SAD - Apoio à decisão à distância e em tempo real - Informação

SIM - Sistema de informação marketing - Telemática - Usuário

Decisor: é o tomador de decisão

Sistema telemático: é o conjunto de aplicações informáticas que utiliza a telemática para atingir o grande público (ou um público usuário geograficamente dispersado).

Servidor telemático: é a central, mesmo se baseada em um microcomputador, que controla e permite o funcionamento de um sistema telemático.

Terminal telemático: é o meio de acesso ao servidor telemático, para utilização do sistema telemático, como por exemplo, o "minitel" francês. Trata-se de um terminal com um modem acoplado, este papel podendo ser hoje desempenhado pelo próprio microcomputador pessoal.

Sumário: 3.1 - A idéia de pesquisa

3.2 - O apoio à decisão e o suporte da telemática

3.3 - SADAD: concepção e desenvolvimento

- Os objetivos da aplicação

- Um sistema orientado dados

- O efeito de sinergia SAD-SBC

- A interface

- Os dados

- A funcionalidade

3.4 - Uma arquitetura e funcionalidade padrão?

Referências bibliográficas

* Agradecemos a colaboração das empresas ALSYD (distribuidora no ramo da informática, com sede em Meylan, França) e CosM (empresa prestadora de serviços em telemática, com sede em Grenoble, França). Uma versão inicial deste trabalho foi publicada no Centro de Pesquisas Aplicadas à Gestão (CERAG-Centre de Recherches Appliquées à la Gestion), como "Cahier de recherche" (workpaper) no 91/08, em Dezembro de 1991; bem como foi proposta para publicação na Revista ACADEMIA, do CLADEA, Santiago, Chile, em Janeiro de 1992.

3.1 A idéia de pesquisa

"O mais desencorajante na vida das grandes empresas é o desaparecimento da fonte mesmo do seu desenvolvimento inicial: a inovação." PETERS e WATERMAN (1983, pg.210)

Partimos do princípio que a disponibilidade de um sistema "telemático" vem melhorar o processo de informação e, por conseqüência, o processo de decisão. O axioma "informação-decisor-decisão" (SIMON, 1957 e GORRY, 1971) se encontra na base da concepção do nosso trabalho, que chega no instante em que a sociedade reclama por instrumentos que permitam uma performance satisfatória em tempo real (KAHN, 1991, pg.32). A informação, neste estudo, é o conhecimento que se necessita para melhor conceber a solução de um problema. "A informação é o que forma ou o que transforma uma representação", segundo McKay (1969, in : LE MOIGNE, 1973,pg.14). Nosso objetivo é utilizar as teorias (SIMON essencialmente) assim como as técnicas informáticas e telemáticas disponíveis visando melhorar o processo de decisão do usuário; compensando assim as insuficiências do seu sistema mental de tratamento e de seleção das informações, o que amplifica as suas capacidades cognitivas47.

Este trabalho de pesquisa foi motivado por uma necessidade - exprimida pelas direções Comercial e Técnica da empresa ALSYD (importante distribuidor no ramo da informática, em Meylan na França) - de melhorar a sua comunicação interna e externa. Os usuários serão os revendedores, os clientes finais e igualmente todo o pessoal interno, utilizando uma multiplicidade de fontes de informação na gestão das diferentes atividades do dia-a-dia. Esta necessidade é ligada à saturação das linhas telefônicas assim como à saturação do tempo de trabalho do pessoal comercial e técnico da empresa, seja no que diz

47 Nossa idéia é como a de DESQ e FALLERY (1990, pg.91) : "utilizando as funções de desenvolvimento do sistema, os

usuários melhoram a qualidade do seu trabalho e aumentam as suas competências". Nós utilizaremos a palavra

"instrumento" para fazer alusão à aplicação-objeto (permitindo a administração de uma rede de terminais) do nosso estudo:

o servidor telemático 3616 ALSYD. Entretanto, os termos "aplicação" ou mesmo "sistema" serão por vezes melhor

empregados.

respeito às ações antes da venda (busca de informações corretas referentes a um produto, implicando, sobretudo a Direção Comercial), ou ainda relativo às atividades após a venda (diagnóstico ou conselho, implicando a Direção Técnica).

Havia ainda uma necessidade de natureza externa (de marketing e comunicação) :

melhorar a imagem da empresa,

facilitar o diálogo com a rede de revendedores e com os clientes finais,

poder estimar o nível de satisfação destes e daqueles.

O projeto deveria permitir a concepção, o desenvolvimento e a operacionalização de uma aplicação possibilitando:

informações ao comprador e ao pessoal trabalhando na Direção Comercial (não somente os engenheiros comerciais, mas sobretudo as assistentes comerciais), buscando ajudar na boa escolha de um produto,

informações ao usuário, relativas à correta instalação, configuração e utilização de cada um dos produtos,

a disponibilidade de um sistema de correio eletrônico, permitindo uma dinâmica particular à gestão de tal aplicação.

Do ponto de vista científico, este projeto possibilita a realização do nosso estudo sobre a operacionalização do axioma "informação-decisor-decisão". Segundo MUSSCHE (1974, pg.38-39), a decisão "é fundada sobre a informação que deve estar disponível, acessível e tratável" e isto se traduz, na empresa, por duas funções: a produção de informações e a circulação de informações. O objetivo da nossa aplicação, na área do apoio à decisão, é facilitar a pesquisa e a consulta da informação - à distância e em tempo real - para todo usuário final. O objetivo do nosso estudo é identificar certas características dessa aplicação que podem contribuir para melhorar a primeira fase do processo de decisão.

A dispersão geográfica dos diferentes usuários potenciais implicados impõe a escolha de um instrumento fazendo uso da telemática ("terminal telemático"). Considerando a grande difusão e mesmo a banalização no dia-a-dia de cada um, estando na França, nós escolhemos o "minitel" (pequeno terminal com modem, conectado à central - aqui o "servidor telemático" - via uma linha telefônica). Ele permite a todo o usuário final o acesso em tempo real à

informação, o que facilita a circulação, a consolação e a atualização das informações.

A tecnologia francesa (Transpac e Vidéotex minitel), assim como os recursos de gestão de dados e de imagens oferecidos por "MoViE"48, nos asseguram que a utilização da telemática é recomendada não somente no que diz respeito à rede de revendedores e de clientes finais, mas também considerando a mobilidade do pessoal da organização.

No que diz respeito à aplicação das proposições deste estudo no Brasil, ele pode ser levado em consideração pelas situações em que há utilização de terminais ou de redes de computadores (aquelas com dispersão geográfica significativa e com diferentes níveis de usuário final), sobretudo pelos serviços destinados ao "grande público", como a automação bancária ou de outros serviços públicos.

Este estudo ilustra um aspecto da "sociedade em tempo real". RIVELINE (1991, pg.82) observa que "a urgência é onipresente na vida dos negócios e totalmente ignorada das teorias das organizações": nós gostaríamos, através deste trabalho, de fornecer um instrumento que levará em conta, de alguma forma, este aspecto.

O apoio à decisão, ou a idéia de SAD, ganha aqui uma oportunidade capital . Pode-se sair do nível de um gerente (ou de um grupo) com uma só m quina (ou uma rede local); é a idéia de um SADAD (Sistema de Apoio à Decisão à Distância): não importa qual usuário pode ter acesso a este instrumento de não importa qual organização, a partir de um simples terminal (com modem), ou seja, de não importa onde e em tempo real, usando naturalmente uma linha telefônica e dispondo do código de acesso.

O contexto geral é ligado à gestão da informação num sistema de marketing elementar: é a idéia de um sistema de informação marketing (o SIM, segundo KOTLER e DUBOIS, 1989, p.110), a nossa ação se situando na relação direta entre a oferta e a demanda. Nós poderemos assim contribuir, com um instrumento de marketing direto, à melhoria das inter-relações comerciais.

48 A este propósito, BORIS (1990, pg.34-35) observa "que se deve ter uma arquitetura extremamente aberta e interfaces

padronizadas, respeitando as normas em vigor". Isto possibilita a troca constante de informações entre todas as funções da

organização, o que é assegurado por "MoViE": trata-se de uma ferramenta de desenvolvimento de aplicações telemáticas,

permitindo multi-janelas (facilitando a interface), de excelente performance ao nível da busca de informações numa base de

dados significativa. Uma característica importante é que esta ferramenta pode ser instalada em microcomputador que seria

o "servidor da rede" (ou administrador). MoViE: Moniteur Vidéotex Etendu, software editado pela empresa CosM, Grenoble,

França.

Vamos definir o que nós entendemos aqui por apoio à decisão e o suporte que a telemática pode dar (parte 2). Após, nós apresentaremos os objetivos e as premissas levadas em consideração para conceber e desenvolver a aplicação, assim como nós apresentamos as suas especificidades (parte 3). Utilizando a experiência e as observações feitas por ocasião do desenvolvimento e da implantação da aplicação, nós relevamos os ensinamentos de uma tal atividade, apresentando as nossas conclusões (parte 4).

3.2 O apoio à decisão e o suporte da telemática

Nós vamos precisar o quadro conceitual no qual nós nos inserimos, no que diz respeito à decisão, depois nós mostraremos o interesse do suporte escolhido: a telemática.

Nós nos interessamos, neste estudo, à tomada de decisão ao nível do indivíduo49. Segundo NEWELL e SIMON (1972, pg.72), uma pessoa é confrontada a um problema quando ela deseja alguma coisa, e que ela não conhece - imediatamente - as ações que lhe permitiriam de encontrar uma solução. A partir deste ponto de vista, eles destacam (pg.810) a importância da delimitação inicial do problema, o que servirá para identificar as informações pertinentes a selecionar no seu próprio conhecimento ou, não as encontrando ou não estando satisfeito, a procurá-las em outras fontes, ditas externas (aí a nossa aplicação teria uma contribuição).

Entre os diferentes trabalhos sobre os "mecanismos da decisão", nós escolhemos o modelo clássico "inteligência-concepção-escolha", de H.A.SIMON (1957, pg.80), o qual prevê 3 fases distintas e seqüenciais no processo de decisão : (1) ter a inteligência (identificação) da situação, (2) para elaborar (conceber, modelizar ) diversas soluções possíveis, e então (3) escolher (definir) a mais satisfatória para aplicá-la. Para insistir no aspecto iterativo deste processo, SIMON (1977, pg.40) introduziu uma quarta fase de avaliação ("review") que ele acrescentou em meados de 1960.

A ligação entre estas fases é chamada de "conexão informação-decisão" por LE MOIGNE (1973, pg.195). Ele mostra que o sistema de informação é sobretudo ligado à primeira fase e que ele "não pode e não deve pretender assegurar

49 BONCZECK, HOLSAPPLE e WHINSTON (1981, pg.5) afirmam que, "considerando que o homem e a máquina são

'processadores' de informação, o problema central é de encontrar a sua integração ideal com o objetivo de obter boas

decisões na saída".

outra função que não seja a função essencial de memorizar judiciosamente - coleta, tratamento e acesso - as informações que são geradas pela organização". â na realização efetiva desta "conexão" que repousa o nosso estudo.

Na fase de inteligência50, os componentes essenciais do problema são colocados em evidência. â nesta fase que as variáveis da situação atual são identificadas e que as informações que permitirão a avaliação serão recolhidas. As fases seguintes são destinadas a elaborar e estudar os cenários possíveis e a escolher um entre eles.

O modelo de SIMON é "interpretado" por GORRY (1971), para a problemática específica do tomador de decisão (Figura 1) :

SIMON (1945) : Inteligência ===> Concepção ===> Escolha

GORRY (1971) : Informação ===> Decisor =====> Decisão

Figura 1 - As fases do processo de decisão

50 DAVIS (1974, pg.140) reforça a validade de se utilizar o modelo proposto por SIMON. Ele observa (pg.319) que a fase

de inteligência ajuda a melhor compreender as circunstâncias ambientais e a melhor abordar e definir a problemática rumo

a uma melhor decisão. Ele lembra ainda (pg.323) que esta fase pode não somente contribuir para esclarecer uma

problemática mas também pode permitir a identificação de oportunidades.

São estas 3 atividades principais (do processo individual de decisão) que ocupam o maior tempo de trabalho dos gerentes (H.A.SIMON, in : LE MOIGNE, 1974, pg.54)51, toda tentativa de melhorar um tal processo é então justificada: nós queremos intervir na fase de "informação".

As pesquisas sobre a resolução de problemas realizadas por SIMON (1957) e por NEWELL e SIMON (1972) mostraram que - por limitações de ordem cognitiva - as pessoas que tomam uma decisão não têm uma ampla aptidão a resolver os problemas. Isto é confirmado pelos trabalhos de MILLER (1956) sobre a capacidade cognitiva limitada: a famosa "lei do 7 mais ou menos 2".

Segundo SIMON (1957, pg.137) , "a escolha é sempre realizada segundo um esquema simplificado, limitado e aproximativo da situação real": é o princípio da "racionalidade limitada"52.

Deve-se ainda considerar dois outros aspectos que se traduzem numa "reação negativa" do mecanismo mental de tratamento da informação. Por um lado, o estilo cognitivo corresponde à maneira como a pessoa apreende e interpreta a informação: MASON e MITROFF (1973) mostraram a importância da adequação entre a forma como a informação é apresentada e as características cognitivas daquele a quem ela se destina. Por outro lado, FESTINGER (1957) observa que o indivíduo confrontado a uma escolha está numa situação de tensão psicológica. Para reduzir esta tensão, ele vai desenvolver um mecanismo inconsciente que ir privilegiar as informações que deverão confortar a sua escolha, em detrimento das informações podendo colocar em causa a sua decisão: é o que ele chama de dissonância cognitiva.

51 J.C.R. LICKLIDER (1960, in : LE MOIGNE, 1974, pg.87) afirma que "85% do meu tempo de atividade 'massa cinzenta'

era consagrado a ficar em situação de pensar, a buscar ou obter a informação muito mais do que a digeri-la!"

52 CROZIER e FRIEDBERG (1977, pg.276) lembram o conceito de "racionalidade limitada" de H.A. SIMON, segundo o

qual o homem não busca a melhor solução, mas sim uma solução racional (que responda aos critérios de racionalidade

que são os seus)" ; ou seja, "ele não busca a otimização, mas sim a satisfação".

Para compensar estas limitações, e ajudá-lo nesta fase inicial do processo de decisão, nós colocamos à disposição do indivíduo (aqui decisor) uma capacidade suplementar de memória, representada :

pelas informações referentes aos diferentes produtos, as suas características, a sua instalação, configuração e utilização,

pelos diferentes mecanismos de seleção da informação (multi-critérios, arborescência e linguagem natural),

pela apresentação da informação de formas diversas (texto, imagens e ligações).

Para operacionalizar essas funcionalidades em um mesmo instrumento, considerando que o usuário pode estar num lugar qualquer, geograficamente distante da empresa, o suporte que se impõe é necessariamente baseado na telemática, a qual integra as áreas da informática e das telecomunicações para o teletratamento das informações. A este propósito, MIRABAIL (1981, pg.22) afirma que "as aplicações novas e o acesso crescente aos meios de tratamento automático da informação, que representam a informática e a telemática, poderiam ampliar o campo de aplicação das técnicas de gestão como um meio de assistência à decisão."

Pelo seu sucesso técnico e comercial na França, o minitel (ver Anexo I) é o instrumento adaptado para a realização do nosso projeto (insistimos que a aplicação das nossas proposições é válida para todos aqueles que trabalham com "terminais telemáticos"). CHRISTEA (Société MARS, in : MARCHAIS, 1989, pg.44-45) confirma a nossa escolha: "Nós passamos 10 a 15 minutos consultando um terminal quando antes passávamos uma semana trabalhando sem interrupção. As nossas análises são bem mais finas e precisas. Nós compreendemos mais rápido e melhor a causa de uma situação e reagimos mais cedo e mais eficazmente. Resumindo, nós dispomos de uma base sólida de apoio à decisão por um custo relativo bem inferior... "

Esta escolha se justifica pelas características técnicas do minitel, descritas por MIRABAIL (1981, pg.263): sua transparência (utilização "banalizada e acessível a todos"); sua rapidez ("abolição das distâncias e acesso imediato"); a consolação em tempo real ("o conhecimento imediato das informações"); e a atualização dos dados (constante e em tempo real, "o serviço representando o estado real do sistema"). Um terminal utilizado pela empresa brasileira, na sua rede, deverá chegar a isto, ou a nossa Telebrás dever pensar estrategicamente neste sentido: hoje, o mundo inteiro se volta para a tecnologia do minitel francês, um "terminal telemático" mínimo, com um modem acoplado!

No contexto de racionalidade limitada e numa perspectiva de apoio à decisão, a diversidade das situações concretas nos conduz a agir, prioritariamente sobre a primeira fase do processo de decisão, em detrimento das fases de modelização ou de escolha53.

O tomador de decisão terá sempre necessidade de um bom instrumento, simples e efetivamente disponível para buscar a informação: o minitel (ou "terminal telemático", em outros casos) é hoje indiscutivelmente o meio mais adequado para uma tal realização.

Nós vamos explicar como estas bases conceituais nos permitem a definição das especificações de um instrumento de apoio à decisão à distância destinado a todo usuário final.

53 DEMAILLY e VITOUX (in : DEMAILLY e LE MOIGNE, 1986, pg.41) destacam a idéia - de SIMON8 - que "os espaços do

problema podem permanecer implícitos e extremamente fugazes", o que justifica a nossa intervenção num ponto preciso (a

facilitação da pesquisa e da consulta da informação), deixando ao próprio indivíduo a condução do seu processo decisório.

SIMON (1957, pg.81) observou que a racionalidade do decisor não era tão grande quanto pressuposta e, por

conseqüência, as suas capacidades mentais não lhe permitiam de realizar mecanismos complexos de otimização.

Entretanto, o usuário - como decisor - raciocina avaliando alternativas e escolhendo aquela que mais satisfaz o seu nível

de aspirações.

3.3 SADAD: concepção e desenvolvimento

As bases conceituais e o contexto da aplicação estando definidos, nós vamos apresentar como nós concebemos, desenvolvemos e implantamos o servidor telemático: SADAD - Sistema de Apoio à Decisão à Distância.

3.3.1 Os objetivos da aplicação

O projeto conjunto ESA-CosM-ALSYD deveria permitir a concepção, o desenvolvimento, à implantação e mesmo a avaliação de uma aplicação de apoio à decisão à distância e em tempo real destinada a todo usuário final. Ele foi realizado em duas etapas: - 1a. etapa : concepção e desenvolvimento do sistema "antes da venda", para ajudar o comprador na pesquisa (escolha) dos produtos disponíveis (em torno de 400) na empresa ALSYD (distribuidor no ramo da informática),

- 2a. etapa : após testar e melhorar o produto da primeira etapa, conceber e desenvolver o sistema "após a venda", baseado nas notas técnicas disponíveis e na experiência dos técnicos, para ajudar o usuário final (suporte ao cliente) no diagnóstico e na solução dos problemas ligados à instalação, configuração ou utilização dos produtos comprados na ALSYD; um correio eletrônico devendo também ser desenvolvido e implantado.

LENOIR (1990, pg.6), diretor técnico da Apple Computer France, afirma que somente 5% dos serviços são relativos à atividade clássica de reparação de um material em pane. Hoje, em 95% dos serviços, "o usuário tenta fazer algo e não consegue, sendo não um problema de pane, mas sim um problema de utilização ou de configuração; de onde o papel particular do sistema após a venda: fornecer um suporte, ajudando o cliente a utilizar a sua configuração de acordo com as suas necessidades."

Os objetivos

Além de possibilitar a nossa aprendizagem quanto à sua concepção, desenvolvimento, implantação e impacto, os objetivos da aplicação são:

(1) liberar o pessoal do suporte técnico e da assistência comercial da tarefa básica de informação ao cliente;

(2) servir de "vitrine" (para demonstrar competência em conselho);

(3) explorar comercialmente a informação coletada "implicitamente", através do controle das ações de cada usuário - passo a passo - em cada uma das conexões à aplicação, a análise destes dados podendo ser um bom indicador da demanda; e

(4) informar rapidamente o cliente, sobretudo quando de uma chamada telefônica (o pessoal interno dispondo - cada um - de um terminal "on-line"). A longo prazo, a empresa tenciona implementar a idéia de utilização de um terminal telemático portátil pelos agentes comerciais.

Para a Direção Geral da empresa ALSYD, os principais objetivos são:

(1) melhorar o contato com os clientes finais potenciais e com a rede de revendedores, facilitando a consulta das informações referentes a cada produto, e

(2) oferecer um suporte técnico - permanentemente disponível - mais simples e dinâmico.

As características

O processo de decisão, como ele é proposto por SIMON (1957), nos permite o seu aproveitamento não somente para identificar a fase na qual nós iremos agir prioritariamente, mas igualmente para possibilitar uma melhor capacidade (de informação, no nosso caso) de decisão, propiciando movimentos de ida e volta ao usuário da aplicação "iterativa". Isto nos permite então - além de uma visão do funcionamento cognitivo individual num tal processo - uma idéia de funcionalidade a implantar na própria aplicação. Deve-se ainda destacar - como postulado da concepção e do desenvolvimento da aplicação - que o esquema de resolução de um problema identificado por SIMON é heurístico, o que supõe procedimentos de "tentativa e erro", na busca de uma solução não ótima mas satisfatória. Isto leva em conta as aspirações e objetivos e ainda a disponibilidade de tempo para estudo do problema (BALLAZ, 1992, pg.23).

Nós desenvolvemos então uma aplicação com uma arquitetura orgânica, ao mesmo tempo seqüencial e iterativa, permitindo ações de tentativa e erro finalizadas por listas de soluções (correspondendo a fichas de informação) úteis para a problemática em questão. Além de preencher estes princípios de base, a nossa proposição possibilita a navegação através de fichas de informação ligadas à ficha escolhida, seja porque as fichas pertencem a uma mesma família, seja por uma outra razão pré-definida pelos técnicos encarregados dos produtos. Estas ligações são possíveis não somente em cada um dos arquivos (fichas-produtos e fichas técnicas), mas também entre os dois.

O método de concepção

No quadro de concepção e desenvolvimento de uma aplicação, a utilização de protótipos (permitindo um ciclo de ida e volta entre a abstração e a realidade, segundo BOURGEOIS, 1978, pg.2) é um método eficaz: concebemos, desenvolvemos, testamos e reiniciamos o ciclo até a satisfação das especificações. Este é também o essencial da abordagem "evolutiva" proposta por COURBON, GRAJEW e TOLOVI (1978). Do início do nosso projeto até a sua efetiva concretização, caracterizada pelo funcionamento da aplicação, nós trabalhamos praticamente 12 meses (de Julho de 1990 a Junho de 1991), seguindo a abordagem evolutiva até Janeiro 91, ou seja, durante 7 meses54.

BALLAZ (1992, pg.24-25) insiste sobre a necessidade de respeitar os prazos e de zelar pela qualidade da aplicação, preservando-se do risco de especificações "derrapantes" (estabelecendo pontos de controle com filtros que não permitam, por exemplo, o retorno a fases muito anteriores). Isto significa que o método deve ser aplicado tanto que a aplicação está ainda em estado de protótipo. Deve haver, naturalmente, um equilíbrio entre a busca da perfeição (e da qualidade) e a necessidade de realizar a tarefa num prazo adequado.

Nós destacamos a seguir as características essenciais da aplicação: a orientação dados e o efeito de sinergia SAD-SBC. Nós abordaremos igualmente os aspectos ligados à interface e às bases de dados. Enfim, nós descreveremos o aspecto funcional específico do nosso sistema de apoio à decisão à distância.

54 Esta etapa é justificada, na sua idéia de fundo, pelas teorias de PIAGET (in: GRECO, 1981, pg.446): "tentar

compreender e explicar o que é um desenvolvimento dinâmico (vivo), na sua perpétua construção de novidades e na sua

adaptação progressiva à realidade." A esse respeito, ler ainda PIAGET (1975 e 1976).

3.3.2 Um sistema orientado dados

A "comunicação através dos bancos de dados" foi proposta por LE MOIGNE (1974, pg.158): ela garante o acesso a uma informação fiável e não redundante, pela unicidade dos dados. DAVIS (1974, pg.16) propõe igualmente a idéia de uma base de dados comum.

Esta é uma necessidade primordial da empresa ALSYD, devido à sua multiplicidade de fontes de informação: para completar satisfatoriamente uma ficha, deve-se negociar com três pessoas diferentes pertencendo a duas direções diferentes. Nós temos necessidade de uma primeira base de dados reunindo todas as informações sobre os produtos e de uma segunda referente ao suporte técnico: não há necessariamente uma informação técnica por produto, ao contrário, é mais fácil se ter uma informação técnica por família de produtos.

Estas duas bases de dados são consultadas pelos clientes finais, pelos revendedores e pelo pessoal interno (o qual tem o direito de modificar as informações), com grades (lay-outs das telas) específicas a cada uma destas categorias. â a idéia de descentralização controlada: a delegação de certos direitos, preservando o interesse da empresa em relação à base de dados, permitindo a transparência de exploração do sistema, do ponto de vista do usuário final (TREACY, 1985, pg.17).

A tipologia de SAD proposta por ALTER (1980, pg.75 e 90), tentando ligar os SAD à natureza da sua função, d uma clara idéia do que é a "orientação dados" (Figura 2).

Ele propõe nos primeiros níveis os SAD orientados dados, ou seja que permitem a exploração de uma base de dados para a seleção e a obtenção de uma informação desejada: isto é possível seja no quadro de uma simples recuperação da informação, seja através um mecanismo ad hoc ou pela criação e implantação de pequenos modelos.

Figura 2 - Aplicação orientada dados ou modelos (a partir de ALTER, 1980, pg.76)

3.3.3 O efeito de sinergia SAD-SBC

No início deste projeto, a escolha entre a utilização de um sistema de apoio à decisão (SAD) ou de um sistema baseado no conhecimento (SBC) deveria ser feita. Nós preconizamos então a combinação dos recursos conceituais e operacionais destas duas possibilidades: é o que nós chamamos de "um efeito de sinergia SAD - SBC"55.

Normalmente, o SBC, do tipo sistema especialista como tinha sido evocado na época, é utilizado nos casos em que há necessidade de reproduzir a forma de raciocinar de um especialista, captando um conhecimento especializado e específico. No nosso caso, trata-se dos conselhos técnicos referentes às diferentes famílias de produtos ou configurações, conhecimento este transmitido quando de uma consulta à "hotline" da empresa ALSYD.

Nós levamos em conta a idéia de LUCONI, MALONE e SCOTT MORTON (1984, pg.19) de que um SAD pode utilizar uma base de conhecimentos com a finalidade de dispor de um conhecimento especializado e bem localizado para o processo de decisão. Leva-se assim em conta os aspectos ligados à racionalidade limitada (evocada na parte 2): num mundo de mais em mais complexo, é impossível dominar e controlar tudo o que se passa. Sobretudo se considerarmos o aumento da concorrência e o progresso das diferentes técnicas.

Esta idéia foi apresentada como a progressão natural dos futuros desenvolvimentos: é a combinação dos SAD e das técnicas de construção de um SBC para se obter uma aplicação com melhor performance, o conhecimento gerado no seio da organização estando então disponível para melhorar o processo de decisão. O SAD utiliza uma base de conhecimentos como o SE, aumentando assim o seu poder de fornecer informações especializadas ao usuário.

55 KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.39) destacam o papel potencial da inteligência artificial no apoio à decisão.

COURBON (1983, pg.35) aponta esta idéia como uma das perspectivas de evolução desta área. BONCZECK,

HOLSAPPLE e WHINSTON (1981, pg.39 e 88) depois GORRY e KRUMLAND (in : BENNETT, 1983, pg.205), também

evocam a possibilidade de "cooperação" SAD-SBC, assim como TRAHAND e HOPPEN (1988, pg.16). LEVINE e

POMEROL (1989, pg.48) chamam isto de "SAD pluri-estrutural".

Contudo, é importante que isto seja feito em situações bem definidas (um conhecimento "localizado"): no nosso caso, trata-se dos conselhos "hotline" para a instalação, a configuração e a utilização dos diferentes produtos comprados na ALSYD.

No cenário do nosso estudo, a decisão final é ligada ao decisor: isto nos conduz à idéia de SAD. Entretanto, numa complexidade que não cessa de crescer, seja no que diz respeito às tecnologias, seja em relação ao comportamento humano, o decisor terá sempre necessidade de uma ajuda complementar para fazer a boa escolha. Ora, a disponibilidade de um conhecimento especializado só poderá ajudá-lo nesta primeira fase (de inteligência ou de informação) do processo de decisão: por isso, optamos por este "efeito de sinergia".

Concretamente, nós gostaríamos de testar esta proposição de "cooperação" em uma aplicação prática, colocada em serviço numa realidade bem definida: o servidor telemático 3616 ALSYD. BALLAZ (1990) desenvolveu uma aplicação utilizando esta idéia.

Além de uma base de dados clássica, referente aos produtos (completada por uma base de imagens ligadas a cada produto, o que não tem nada de clássico), nós previmos uma base de dados onde é armazenado o conhecimento de todos os técnicos chefes de produto (os conselhos e diagnósticos preconizados nos contatos "hotline")56. Trata-se de uma "base de conhecimentos" (as soluções aos diferentes problemas colocados pelo usuário) devendo funcionar como uma base de dados.

56 Não se deve evidentemente esquecer que a aquisição do conhecimento de um especialista pelo "engenheiro do

conhecimento" (aqui pesquisador) é uma tarefa difícil, como observam notadamente WRIGHT e AYTON (1987) e também

GOUL (1987). No nosso caso, o conhecimento é armazenado pelos próprios, utilizando "on-line" o terminal telemático,

numa disciplina de trabalho por nós iniciada: a cada novo caso de "hotline" deve corresponder um novo registro na base de

conhecimentos.

3.3.4 A interface

BENNETT (1983, pg.33) observa que a qualidade da interface com o usuário é o fator explicativo mais importante da utilização de uma aplicação. Ele afirma (pg.44) que a interface "deve facilitar a compreensão do usuário" no uso mesmo da aplicação: a interface deve permitir uma "facilidade de interpretação e um controle efetivo" da utilização para que se obtenha resultados válidos (Figura 3) . Ele chama a atenção (pg.47) para o fato de que o "autor" deve fazer tudo para "eliminar" (ou esconder) os limites ligados à m quina ou ao software. Figura 3 - Representação da interface usuário-aplicação (adaptada a partir de BENNETT, 1983, pg.45)

Segundo ADREIT (1989, pg.3), "as bases de dados são utilizadas como suporte de informação de diversas atividades humanas, um obstáculo limitando entretanto a sua efetiva utilização: a interface de comunicação proposta ao usuário para dialogar com o sistema de gestão da base de dados não é sempre convivial."

Ora, a interface homem-aplicação é - como se constata - um fator maior de apreciação da própria aplicação57: uma excelente aplicação pode não ser bem utilizada por não possuir uma boa interface, dita "convivial". ADREIT observa (pg.15) que "o usuário se comunica com a aplicação através de representações perceptíveis"58: devemos então desenvolver uma interface que seja bem próxima da representação mental do usuário59.

57 BONCZECK, HOLSAPPLE e WHINSTON (1981, pg.69 e 72) apostam na importância da interface "homem-guia para

desenvolver uma interface é proposto por CARLSON (in: BENNETT, 1983, pg.65): ele destaca o papel do diálogo

(questão-resposta), dos menus, das entradas e saídas, e das combinações de estilo possíveis. A estrutura para o seu

desenvolvimento é proposta por SPRAGUE e CARLSON (1982, pg.215).

58 ADREIT (1989) estudou a ergonomia de uma aplicação. Destaca-se aí a tese de COUTAZ, intitulada Interface homem-

ordinateur: conception et réalisation (Grenoble, Université Joseph Fourier, déc 1998), editada por IMAG (Grenoble).

59 Um guia para desenvolver uma interface é proposto por CARLSON (BENNETT, 1983): ele destaca o papel do diálogo –

questão-resposta -, dos menus, das entradas e saídas, e das combinações de estilo possíveis. A estrutura para seu

desenvolvimento é proposta por SPRAGUE e CARLSON (1982).

No que se refere à interface, DAVIS, OLSON, AJENSTAT e PEAUCELLE (1986, pg.227) observam 4 pontos principais:

1 - a tarefa do usuário ou a distinção na percepção da aplicação (quando se trata do usuário final ou do engenheiro que desenvolveu o sistema),

2 - o grau de experiência,

3 - a freqüência de emprego (uso) da interface,

4 - a posição no fluxo de dados, ou seja, trata-se de alguém que trabalha na digitação ou de um usuário que tem acesso às saídas (relatórios) e então à significação que a informação tem para a gestão.

Concluindo sobre este assunto, COUTAZ (1988, pg.219) preconiza algumas regras úteis à concepção e à organização dos sistemas interativos, constatando "que se deve distinguir as funções internas das técnicas de apresentação." Ela destaca (pg.78) quatro princípios para o desenvolvimento do módulo de interação, a saber:

a objetivos idênticos, seqüência idêntica de comandos;

a argumentos idênticos, ordem idêntica de especificações;

à semântica idêntica, denominação idêntica;

à utilização idêntica, localização idêntica.

Enfim, deve-se levar em conta um princípio proposto por ROUX (1991, pg.92): "uma vez conectado e identificado (com o mínimo de segurança), o usuário deve saber e fazer o mínimo de coisas para começar uma sessão".

3.3.5 Os dados

Diversos arquivos foram definidos: nós os descrevemos a seguir. A arquitetura de dados foi especialmente concebida para permitir as ligações entre as informações referentes aos diferentes produtos e também entre estas e as informações técnicas. É o que representa a Figura 4. Os arquivos PRODUTO 1 e TÉCNICO 1 são ligados entre eles e com eles próprios (por um "espelho"), possibilitando a concretização da funcionalidade desejada.

Um arquivo foi criado para armazenar as imagens que poderão ilustrar um produto escolhido. Isto possibilita o enriquecimento das informações apresentadas, permitindo fundamentalmente de se compensar os obstáculos ligados às limitações cognitivas evocadas na parte 2 (o estilo cognitivo, a dissonância cognitiva e a capacidade cognitiva).

ROCK e PALMER (1991, pg.64) lembram a herança do "gestaltismo", mostrando o interesse da psicologia da percepção: nossa escolha de utilizar as ligações entre as informações e sobretudo a opção por uma "base de imagens" para enriquecer a informação ao usuário é justificada por estes autores os quais evocam (pg.67) a importância da "percepção global". Eles afirmam (pg.68) : "ler somente não é suficiente... se quisermos perceber as ligações essenciais entre os diversos dados". Figura 4 - As ligações da base de dados

É essencialmente isto que propõe LE MOIGNE (1974, pg.199) e também JARVENPAA (1989): apresentar a informação de outra forma que a escrita ao usuário. Nós apresentamos uma lista dos arquivos utilizados na configuração de dados proposta:

- PRODUTO 1: todas as fichas-produto, com os campos referência, designação, código, versão, fornecedor, demo/avaliação, preço público, preço revendedor, descrição, palavras-chave, contador-lista, contador-ficha e imagem. Os campos "código" e palavras-chave" permitem a pesquisa da informação por arborescência e por linguagem natural, respectivamente.

- PRODUTO 2: "espelho" de PRODUTO 1, transparente mesmo ao operador interno, sua gestão sendo acionada por uma tecla "mágica" (programada para ser auto-executada, sem interferência do operador, a cada ação em PROD.1 devendo corresponder à mesma ação em PROD.2).

- TÉCNICO 1: todas as fichas técnicas, e TÉCNICO 2, seu espelho. Todas as informações relacionadas à configuração, à instalação e à utilização dos produtos registrados em PRODUTO 1, com os campos número da ficha, título, autor, data, modificador, data modificação, resumo, conteúdo, código 1, código 2, palavras-chave, contador-lista e contador-ficha.

- USUÁRIOS: controle dos usuários, gerado pelo encarregado da aplicação, com os campos nome, senha, habilitação, endereço, telefone, código postal, cidade. São os seguintes os níveis de habilitação atribuídos:

Usuário Nível de habilitação

Cliente final 0

Assinante 1

Revendedor 2

ALSYD 3

Gestor 4

- PALAVRA: para contabilizar as palavras-chave, com os campos palavra-chave e contador. O contador será positivo se a palavra digitada pelo usuário já existe na base de dados (ele é então incrementado de um). No caso contrário, o contador será negativo, iniciando em menos um, menos dois,... , podendo talvez indicar uma necessidade do mercado ou uma falha no sistema.

- CONTROLE: para contabilizar as opções, passo a passo, do usuário, com os campos chave (a cada posição ou escolha na aplicação corresponde um código), descrição e contador. Dois outros arquivos são utilizados para tal: TIME (com três campos: FILENAME, ACCESS para o tempo de acesso, e HABILIT para o nível de habilitação do usuário); e TOTAL (com 11 campos onde diferentes totais são controlados). Este procedimento de controle não é objeto deste artigo: ele memoriza automaticamente o protocolo seguido pelo usuário, possibilitando uma avaliação da aplicação.

A dimensão dos arquivos não é um fator a considerar, uma vez que a previsão não atinge os recursos disponíveis. A aplicação foi desenvolvida em linguagem C (Unix), após um esforço considerável (7 meses com dedicação em tempo integral): para outros detalhes, o leitor pode consultar os autores.

3.3.6 A funcionalidade

Após ter discutido com as direções comercial e técnica da empresa ALSYD, e após ter analisado as possibilidades e limitações de MoViE (gerador de SAD telemático utilizado), a funcionalidade da aplicação foi definida - levando em conta todos os conceitos valorizados precedentemente - como nós a descrevemos a seguir.

Os três tipos de acesso à informação

A ficha-produto é o objetivo principal do acesso à aplicação. O usuário pode em seguida "navegar" de forma convivial, realizando "zooms" não somente sobre a informação desejada, mas também sobre as ligações (outros produtos ou fichas técnicas ligadas) e sobre a imagem (ilustração do produto), e isto de forma transparente, sem se dar conta que tudo é realizado com a utilização de uma arquitetura relativamente complexa de dados e de imagens. É depois de encontrar o produto ao qual ele se interessa, utilizando uma das três possibilidades de acesso, que nós lhe oferecemos a possibilidade de consultar os produtos ligados, a ilustração ou que ele pode obter ainda uma ajuda referente à instalação, à configuração ou à utilização deste mesmo produto. O usuário chama o código 3616 (por telefone, poderia ser outro código no caso brasileiro) e digita "ALSYD" (no terminal telemático). A primeira imagem aparece e o procedimento de identificação do usuário é ativado. O seu nome e a sua senha são solicitados: ele pode simplesmente digitar ENVIAR (o equivalente da tecla ENTER ou RETURN), tendo assim mesmo acesso à aplicação (com os direitos de cliente final). Mesmo se o usuário se identificou mal, a aplicação - após uma terceira tentativa - lhe permite o acesso, mas somente com os direitos mínimos de informação (dito "direito grande público"). Ele não ter , por exemplo, o preço revendedor ou as informações referentes às versões de avaliação. Em seguida, uma segunda página aparece, com a explicação sumária do servidor telemático. É o que ilustramos na Figura 5:

BENVINDO AO VOSSO SERVIDOR TELEMÁTICO

Nossa comunicação se torna fácil.

Nossa distância se reduz.

Nós ajudamos a sua decisão:

- de compra (PESQUISA DE PRODUTOS)

- de instalação, configuração e utilização dos nossos diferentes produtos (FICHAS TÉCNICAS)

CONTINUAR

Figura 5 - Representação da página de explicação do servidor telemático

O menu principal - Figura 6 - aparece na tela: somente as opções 1 (Pesquisa de Produtos) e 2 (Fichas Técnicas) foram realizadas levando-se em conta os princípios que nós propomos neste estudo.

Todas as outras opções funcionam por sucessão de imagens (desfile) e não implicam nenhum esforço maior de desenvolvimento, a não ser uma rotina para a gestão de uma seqüência de imagens quando de uma escolha variando

de 3 a 8. Trata-se essencialmente de opções de comunicação, que ativarão o correio eletrônico seja para uma inscrição numa formação, seja para assinar a revista ou para solicitar um programa de demonstração, etc.

SERVIÇOS

1 - Pesquisa de Produtos

2 - Fichas Técnicas

3 - Atualidades

4 - Formação

5 - Promoções

6 - Demonstrações

7 - Eventos

8 - Nossa Revista

9 - Correio eletrônico

Sua escolha + ENVIAR

Explicação das opções GUIA

Mudar a senha MS + ENVIAR

Figura 6 - Representação do menu principal do servidor telemático

Se a opção 1 (Pesquisa de Produtos) é escolhida, um segundo menu de opções aparece, como ilustra a Figura 7 a seguir. As opções de pesquisa de um produto são descritas logo após.

PESQUISA DE PRODUTOS:

1 - CATALOGO

2 - PALAVRAS-CHAVE

3 - INICIADO

Vossa escolha + ENVIAR

Explicação das opções GUIA

Menu principal SUMARIO Mensagem *ENVIAR

Figura 7 - Representação do menu principal das opções 1 ou 2

A arquitetura foi concebida de forma a oferecer as três opções de pesquisa de uma informação (1, 2 ou 3) a todo usuário (0=cliente, 1=assinante, 2=revendedor, 3=ALSYD ou 4=gestor). Para isto, diferentes (lay-outs de) telas de informação foram criadas, para fornecer a "riqueza" de informação adequada a cada um desses níveis de usuário.

O gestor (encarregado das bases de dados) tem o direito de modificar todas as bases inclusive a de usuários; sendo que o pessoal da ALSYD tem o direito de modificar as informações referentes aos produtos e às fichas técnicas. É importante observar que, caso o usuário tencione consultar diretamente uma "ficha técnica" (opção 2 do menu principal), o mesmo procedimento de pesquisa é oferecido, em conformidade com a aplicação das regras de ergonomia propostas precedentemente.

Para facilitar a pesquisa dos produtos ou das fichas técnicas, através de uma aplicação o mais convivial possível, nós concebemos três possibilidades de busca (recuperação) da informação, as quais podem ser utilizadas por todo usuário final. Para tal, segundo o nível de habilitação (de 0 a 4) e segundo a opção escolhida (de 1 a 3), aparece uma grade de informações diferente e específica. Eis uma descrição dessas três possibilidades:

- Pesquisa "Catálogo": os diferentes títulos gerais que aparecem no catálogo de produtos da empresa aparecem na tela, definidos em três níveis de arborescência, como no exemplo abaixo. O usuário deve definir o caminho até o final: caso contrário, se ele digita ENVIAR no meio de uma pesquisa (quando ele já definiu o primeiro nível e o segundo está disponível na tela), ele ter a lista de todas as fichas referentes somente a este primeiro critério (todos os produtos "periféricos", seguindo o exemplo abaixo). Por esta razão, a digitação do campo "código" na base de dados é fundamental. O código é formado por uma composição do código de cada palavra que compõe o catálogo em questão, numa hierarquia dos títulos ou categorias de produtos ("per-dsk-ddf", neste exemplo). PERIFÉRICOS per- DISCOS dsk- DISCO RIGIDO FIXO ddf

- Pesquisa por "Palavras-chave": o usuário pode digitar "palavra espaço palavra" (sem limite) e depois "ENVIAR" para iniciar a pesquisa. Isto abre, mesmo se de forma limitada, a possibilidade de uma expressão em linguagem natural. Se ele digita "MONITOR", ele terá todas as fichas-produto onde esta palavra está armazenada como palavra-chave; mas se ele digita "MONITOR 16"

ele terá na lista proposta pela aplicação somente as fichas que contém estas duas palavras armazenadas como palavra-chave.

- Pesquisa "Iniciado": se o usuário é iniciado60, ele escolhe o campo de informação que lhe interessa e digita um valor para iniciar a pesquisa. Porém, antes de iniciar a pesquisa, ele pode definir todos os campos que ele deseja, afinando a pesquisa. Esta opção supõe um conhecimento preciso dos dados sobre o produto ou a ficha técnica procurada. É uma pesquisa multi-critérios: o usuário pode definir o fornecedor e o preço inferior a X, no caso da pesquisa de um produto, ou ele pode definir o tema e a data superior a Y, no caso da busca de uma ficha técnica.

A ficha-produto, a ficha-técnica e as ligações

Após a utilização de uma das três possibilidades de acesso (catálogo, palavras-chave ou iniciado), uma lista de produtos (ou de fichas técnicas) - satisfazendo à condição imposta pelo usuário - aparece na tela: basta então escolher o número da ficha (na lista selecionada) para ter as informações referentes a este produto/ficha-técnica (ou então redefinir o critério de busca para ter uma nova lista).

Estas informações são ilustradas na Figura 8 para a ficha-produto e na Figura 9 para a ficha-técnica:

60 O teste da aplicação nos fez repensar o título da terceira possibilidade: nós preferimos mudar a palavra de "EXPERT"

(objeto de controvérsias) pelo termo "INICIADO"; uma vez que se trata de uma opção de pesquisa destinada aos usuários

que conhecem os campos da base de dados (o pessoal interno e os revendedores, sobretudo).

PRODUTO:

1-Referência

2-Designação

3-Código (catálogo) (F)

4-Versão

5-Fornecedor

6-Demo/Avaliação (F)

7-Preço Público (HT)

8-Preço Revendedor (HT) (F)

9-Descrição

10-Palavras-chave (F)

11-Contador-lista (F)

12-Contador-ficha (F)

13-Ilustração (13 + ENVIAR)

A >> Produtos ligados

B >> Fichas Técnicas ligadas

Zoom: N° + ENVIAR CONTINUAR/RETORNAR

Retornar ao Menu Principal SUMÁRIO

Mensagem * ENVIAR

Figura 8 - Representação da "ficha-produto"

O preço revendedor (8) não aparece para os clientes finais nem para os assinantes. As palavras-chave (10) e o código (3) aparecem somente para gestor e para o pessoal interno à organização (que poderão definir novos códigos de acesso através da opção catálogo, assim como novas palavras-chave para facilitar o acesso à informação). Os campos contadores indicam quantas vezes uma ficha apareceu numa lista (11) ou apareceu efetivamente (12). A rubrica 4 indica se a versão é francesa ou outra.

A escolha de A ou B mais ENVIAR permite o acesso aos arquivos ligados. Em conformidade com os conceitos preconizados para a interface, a descrição (9) segue sempre uma forma padrão, com as informações sobre a configuração mínima e a compatibilidade num primeiro plano e, em seguida, as outras características.

FICHA TÉCNICA

1-Ficha 138

2-Tema UTILIZAÇÃO xyz

3-Autor 4-Data: 29-11-90

5-Modificada por 6-Data : 03-12-90

7-Resumo xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

8-Conteúdo yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy (1 linha a 8 páginas)

9-Código 1 (F)

10-Código 2 (F)

11-Palavras-chave (F)

12-Contador-lista (F)

13-Contador-ficha (F)

A >> Fichas Técnicas ligadas

B >> Produtos ligados

Zoom : N°+ ENVIAR CONTINUAR/RETORNAR

Retornar ao Menu Principal SUMARIO

Mensagem * ENVIAR

Figura 9 - Representação da "ficha-técnica"

É chegando nesta ficha que o usuário pode dispor dos diferentes recursos que são oferecidos pela aplicação, a saber: (a) as informações apresentadas, com a possibilidade de fazer um "zoom" sobre cada uma delas; (b) a ilustração, a qual permite uma "visualização" do produto ou da sua funcionalidade ou configuração; (c) os produtos ligados à este produto (ou à ficha técnica), o que lhe permite o conhecimento dos produtos ou das fichas técnicas ligadas, e ainda de que ele vá consultar todas essas informações ; (d) os detalhes técnicos de instalação, de configuração e de utilização deste produto.

Sempre com o intuito de observar os preceitos teóricos revisados precedentemente, o usuário pode, a todo instante, digitar "*ENVIAR" para ter acesso ao correio eletrônico, "GUIA" para obter informações sobre a sua posição atual ou sobre a escolha a fazer, e "*SUMÁRIO" para retornar ao menu principal.

Previmos igualmente um correio eletrônico, no qual - além do pessoal interno, dos revendedores e dos assinantes - também os clientes finais são previstos. A este propósito, SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.134) afirmam que "o terminal telemático (minitel, no caso da França) se revela um excelente agente da circulação da informação na empresa".

Para esta realização, nós utilizamos a ferramenta (software dito gerador de SAD) MoViE, criada especialmente para editar e gerir um servidor telemático. Ela permite a implantação efetiva de um servidor telemático controlado por um microcomputador (MacintosháII cx, no nosso caso, com 5 Mo de memória viva e um disco duro de 300 Mo, sob Apple/Unix), como mostra o esquema apresentado pela Figura 10. O terminal telemático, aqui representado por minitel ou micro Macinstosh, pode ser viabilizado com a utilização de um microcomputador pessoal (IBM, Apple ou outro), dispondo de um modem (ou carta) acoplado a uma linha telefônica.

Figura 10 - O esquema da implantação efetiva da aplicação

3.4 Uma arquitetura e funcionalidade padrão?

Tudo o que foi acima evocado, referente à aplicação, detalhando a sua arquitetura e as suas funcionalidades, permitiu-nos a elaboração de um modelo para o desenvolvimento de um servidor telemático destinado a todo tipo de usuário: é a contribuição da nossa pesquisa-desenvolvimento.

A opção ergonômica oferecida ao usuário (ilustrada na Figura 11) é de escolher num primeiro tempo a forma de recuperar a informação para chegar, em seguida, a uma lista de soluções possíveis, onde ele escolhe uma ficha final e depois navega por outras informações, o que implica a preconização de uma arquitetura com arquivos (de informações e de imagens) ligados, e guias móveis para a orientação dos procedimentos a cada passo. Nós propomos que este tipo de aplicação orientada dados seja chamado: arquitetura "H" (diversas formas de acesso, lista e escolha da informação, diversas possibilidades de navegação).

Figura 11 - Arquitetura "H" para ajudar no processo de decisão de todo usuário final

Para realizar esta arquitetura, nós concebemos então um acesso a três possibilidades para a recuperação das informações desejadas (no caso, uma ficha referente a um produto ou uma ficha técnica):

catálogo: definição de grandes títulos-chave, como as classes de produto num catálogo, num máximo de três níveis de escolha (como numa pesquisa por arborescência);

palavras-chave: uma ou várias palavras "cortando" a base de dados, segundo a precisão (como numa pesquisa por linguagem natural);

iniciado: a opção normalmente utilizada pelas outras aplicações, de forma especializada, utilizando um ou vários campos da ficha (como numa pesquisa multi-critérios).

Convém reforçar que, em geral, nós encontramos somente uma forma de acesso à informação (normalmente multi-critérios): é o que constatamos na verificação de outras 56 aplicações telemáticas aqui na França, onde somente 9 apresentavam dois tipos de acesso (BALLAZ e FREITAS, 1991, pg.26).

O acesso a três possibilidades permite de chegar a uma lista de fichas. A escolha de uma ficha nesta lista faz os dados correspondentes aparecerem imediatamente. Neste ponto, além das informações digitadas (tais como o preço, o fornecedor ou outras), duas possibilidades relativamente inovadoras são oferecidas ao usuário final: a ilustração do produto (armazenada em uma base de imagens) e dois arquivos ligados são acessíveis. Estes arquivos contém os produtos ligados ao produto selecionado (seja porque eles pertencem a uma mesma família de produtos, seja porque existe uma ligação pela configuração) e as fichas técnicas (a configuração, a instalação e a utilização do produto escolhido). Estes arquivos "ligados", uma vez consultados, poderão também fazer recurso às ligações.

Enfim, trata-se de uma funcionalidade que busca a transparência na utilização, com três formas de acesso, fazendo apelo a ilustrações gráficas além da informação digitada normalmente encontrada e que permite de navegar através de fichas ligadas à ficha escolhida, possibilitando a descoberta de diferentes informações comerciais e técnicas referentes ao produto escolhido (outras alternativas ou outros produtos que deveriam ser comprados).

Por outro lado, mesmo se a nossa proposição é essencialmente relacionada com o nível operacional, ela ganha - para ALSYD - uma importância estratégica considerável: inicialmente, ao nível da Direção Comercial, a qual ter um meio suplementar importante de comunicação com os clientes finais potenciais e com a rede de revendedores. Isto ter uma repercussão importante no que diz respeito à demanda, a gestão comercial e o serviço de suporte ao consumidor (após a venda). Em seguida, a Direção Técnica, a qual verá diminuir a solicitação da "hotline" telefônica, liberando assim o tempo do seu pessoal para tarefas mais importantes: por exemplo, a preparação e a realização das formações e a homologação de produtos.

A Direção Administrativa é também privilegiada, com a "despersonalização" do conhecimento especializado: isto reduz os problemas devidos ao "turnover" (sobretudo, quando a informática passa por uma crise considerável), uma vez que o procedimento de armazenamento das informações permite de conservar na organização o conhecimento dos seus diferentes técnicos.

A implantação da aplicação tem uma importância estratégica também para os clientes finais e para os revendedores, estes dispondo de um instrumento permitindo "cortar" à distância cliente-sede em tempo real: é a idéia de apoio à decisão à distância a todo usuário que é enfim efetivamente implantada!

Percebemos então que são múltiplas as implicações: a Direção da empresa ALSYD participou e apoiou ativamente este projeto, o que foi certamente um dos fatores que influenciou o sucesso desta realização. Convém ainda assinalar que esta aplicação poderia muito bem se inserir como um dos instrumentos de apoio de um centro de informações (FREITAS e BECKER, 1990; FREITAS, 1991).

Finalmente, verifica-se que o nosso estudo contribui efetivamente à melhoria do sistema de informação marketing, oferecendo um referencial para a construção de um instrumento de marketing direto, o que poderá permitir, em conseqüência, a melhoria das inter-relações comerciais.

A próxima etapa deste estudo será a avaliação do impacto desta aplicação, a qual será realizada através da análise das reações do usuário final (avaliação "implícita", com o controle continuado de cada consulta, passo a passo) e da sua percepção desse instrumento (entrevistas com os usuários, nas suas diferentes categorias). Este artigo tendo sido centrado na pesquisa-desenvolvimento que permitiu a concepção e o desenvolvimento da aplicação em si, nós proporemos brevemente duas publicações a esse respeito: uma primeira sobre a abordagem metodológica a utilizar nesta avaliação e uma outra sobre a avaliação propriamente dita.

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Capítulo 4

Um método implícito e automático para a avaliação de um sistema de apoio à decisão (SAD)

Síntese

Nós propomos um modelo alternativo para a avaliação de um sistema de apoio à decisão (SAD). As principais contribuições dizem respeito (1) ao traçado, ou seja, o armazenamento e a análise de todas as ações realizadas por cada usuário final quando de uma consulta ao sistema; e (2) a um instrumento - inspirado das proposições de MOLES (1990) - para verificar o "custo generalizado" do sistema implantado, ou seja, o valor do sistema percebido pelo usuário.

Trata-se de um modelo global para a avaliação de um SAD, o qual é baseado em dois pilares principais: a facilidade de uso (ligada ao sistema) e a utilidade (ligada ao usuário). Estes pilares são analisados levando em consideração uma tipologia de usuários. Certos aspectos do contexto global (a existência de uma necessidade inicial e as condições de implantação do sistema) são controlados, bem como certas hipóteses associadas a estes pilares permitem o aprofundamento da análise. O modelo foi concebido e testado de 1990 a 1992, em Grenoble (França), o que nos permite de propor a sua aplicação não somente aos SAD, mas também a outros sistemas ou programas integrando o sistema de informação das organizações.

Palavras-chave

SAD - SBC - Apoio à decisão - Informação - Telemática

Usuário final - Management em tempo real

SIM - Sistema de informação marketing

Avaliação implícita e automática à distância

Traçado - Ferramenta - Interface - Sistema - Aplicação

Sistemas de gestão interativos - coleta de dados sem desvio

Decisor : é o tomador de decisão

Sumário

4.1 - Introdução

4.2 - O modelo inicial de avaliação

4.3 - Um exemplo de aplicação

4.4 - A operacionalização do modelo inicial de avaliação

4.4.1 - Os pré-requisitos: a necessidade inicial, a originalidade e a implantação

4.4.2 - As hipóteses: a facilidade e a utilidade

4.4.3 - As hipóteses associadas: a utilização, o valor (percepção) e o sucesso na consulta

4.5 - Um modelo global para a avaliação dos SAD

4.6 - Um contexto metodológico para a pesquisa em sist. de informação

Referências bibliográficas

* Este capítulo é baseado no "Cahier de recherche" CERAG (Grenoble-França) no 92/02, bem como uma versão em português foi apresentada em Maio 92 à revista ACADEMIA do CLADEA, Santiago (Chile).

4.1 Introdução

O nosso objetivo é propor um modelo para a avaliação dos sistemas de apoio à decisão (SAD).

A cada vez que é realizado um estudo científico baseado na concepção, seguido da construção e da utilização de um sistema (ou programa), impõe-se à questão da pertinência ou da adequação do método a utilizar na etapa de avaliação. Uma importante revisão da literatura e a reflexão sobre uma experiência realizada recentemente (de concepção, desenvolvimento e implantação de um SAD à distância e em tempo real; FREITAS, 1992) nos permitem propor um modelo alternativo, oferecendo às pessoas trabalhando nesta área (de avaliação de sistemas) a possibilidade de usufruir desta experiência/aprendizagem.

As principais novidades deste trabalho envolvem três pontos: (1) a coleta de dados, através do armazenamento de todas as ações realizadas por cada usuário final por ocasião de uma consulta ao sistema, caracterizando o traçado; (2) um instrumento - inspirado nas proposições de MOLES (1977, 1990) - para verificar o "custo generalizado" do sistema implantado (o valor do sistema percebido pelo usuário); e (3) um modelo global de avaliação de um SAD, apoiado em dois pilares principais (a facilidade, ligada ao sistema, e a utilidade, ligada ao usuário).

Para poder testar o método proposto com diferentes níveis de usuário final, nós concebemos, desenvolvemos e implantamos uma "ferramenta tele-informatizada de informação", ou seja, um sistema fazendo uso da informática e da telemática, aproveitando os recursos públicos - por exemplo, da TELEBRµS - de transmissão de dados, também chamado um "sistema tele-informatizado de apoio à decisão do usuário final" de um sistema de informação marketing (SIM, segundo KOTLER e DUBOIS, 1989, pg.110): trata-se especificamente do sistema "SADAD" (FREITAS e BALLAZ, 1991; FREITAS, BALLAZ e TRAHAND, 1992).

A população visada - para a etapa de teste da aplicação do método - é composta de todas as categorias de usuários potenciais, do pessoal interno à organização - passando pelos revendedores - ao cliente final (com diferentes níveis no SIM e mesmo de conhecimento da telemática).

Isto implica em submeter o sistema ao não especialista absoluto e ao especialista em informática (considerando diferentes níveis de domínio da informática), com o objetivo de testar o método de avaliação proposto observando a reação de diferentes categorias de usuário final61.

Esta pesquisa nos permitiu de testar a aplicação do método de avaliação proposto, bem como identificar certos ensinamentos referentes ao contexto metodológico de um estudo nesta área.

Na seqüência, nós definimos um modelo inicial para a avaliação dos SAD (4.2), bem como nós descrevemos um contexto de aplicação para testar o método de avaliação proposto (4.3). Logo após, a operacionalização do modelo é descrita em detalhe (4.4). Finalmente, nós apresentamos as nossas conclusões: um modelo final de avaliação dos SAD é proposto (4.5), bem como são descritos (4.6) o contexto metodológico e o papel do pesquisador na realização de um tal estudo (ou seja, o papel da pessoa que deverá realizar uma tal avaliação).

4.2 O modelo inicial de avaliação

Uma reflexão se impõe para a definição da base conceitual devendo nos fornecer os indicadores necessários à etapa de avaliação de um SAD: nós encontramos, na literatura apropriada, os elementos que permitem uma verificação da satisfação do usuário final em relação a um dado sistema implantado.

Inicialmente, nós relevamos quatro dos indicadores propostos por SPRAGUE e CARLSON (1982, pg.159), grupando:

- a utilidade e a confiança na solução,

- a facilidade e a compreensão das opções.

61 O usuário final pode pertencer a diferentes categorias: nós consideramos três categorias para testar o método proposto:

o pessoal interno à organização, a rede de revendedores e os clientes finais. O objetivo é o de generalizar a aplicação do

método de avaliação, ou seja, não limitar a sua aplicação a um determinado público. Esta seria uma quarta novidade deste

estudo.

Isto define dois pilares de avaliação empírica, a saber: a utilidade (ligada ao usuário) e a facilidade (ligada ao sistema), determinando assim a base conceitual para a formalização do nosso modelo de avaliação.

O modelo de LUCAS (in: IVES, HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.913), ilustrado na Figura 1a abaixo, onde a percepção, a situação e mesmo a performance do usuário influencia a utilização do sistema, reforça a nossa decisão de privilegiar estes dois grupos de indicadores.

Figura 1a - Modelo de LUCAS (utilização de um sistema de informação)

(LUCAS, in: IVES, HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.913)

Um outro estudo que nos permite particularmente confirmar esta escolha, é o da "aceitação das tecnologias de tratamento automático da informação",realizado por DAVIS, BAGOZZI e WARSHAW (1989, pg.982).

A Figura 1b ilustra o "modelo de aceitação da tecnologia (TAM)" proposto por DAVIS (1986, in: DAVIS, BAGOZZI e WARSHAW, 1989, pg.985): conforme este modelo, nós identificamos a percepção da utilidade e da facilidade do sistema (o sentimento do usuário em relação ao sistema implantado) - justamente os dois pilares escolhidos para a base do nosso modelo de avaliação - como dois dos principais indicadores da utilização (ou satisfação) de um sistema de tratamento automático da informação.

Figura 1b - O modelo de aceitação da tecnologia (TAM)

(DAVIS, 1986, in: DAVIS, BAGOZZI e WARSHAW, 1989, pg.985)

Enfim, após ter definido a base "dupla" dos indicadores (facilidade e utilidade), nós devemos definir o que nós denominaremos as variáveis ligadas à tipologia dos usuários: trata-se de informações específicas referentes ao usuário, que não são diretamente ligadas à utilização do sistema (são variáveis controladas ou "independentes", as quais não serão alteradas pelo sistema, mas que poderão - de alguma forma - explicar a atitude do usuário). É a consideração da dimensão das diferenças individuais, explicitada por NEWELL e SIMON (1972, pg.3).

Como o exemplo que nós utilizamos é ligado à área da distribuição comercial (antes e depois da venda), nós levamos em consideração diferentes categorias de usuário final, iniciando naturalmente pelas pessoas que trabalham na empresa onde o SAD foi implantado, passando por toda a rede de revendedores

e concessionários, chegando aos clientes finais. Esta diferenciação (interna e externa) ao nível dos usuários finais é, sempre que possível, aconselhada.

Nós também cremos que é importante de levar em consideração o nível de domínio (ou de conhecimento) da informática. Uma tipologia, proposta por ROCKART e FLANNERY (1981), foi utilizada por NELSON (1989, pg.252); por DAVIS, OLSON, AJENSTAT e PEAUCELLE (1986, pg.169) e também por PANKO (1988, pg.29). Partindo desta tipologia, nós propomos - para uma análise razoável - que sejam consideradas três categorias de usuários:

o usuário especialista em informática: ele domina bem a informática, trata-se do pessoal do suporte funcional, do pessoal do suporte ao usuário final e dos programadores ou analistas em geral;

o usuário final especialista: ele domina os comandos de alto nível, permitindo a geração de relatórios simples (à sua maneira);

o usuário final não especialista: ele não domina absolutamente nada referente à informática, utilizando somente os menus (escolhendo números ou letras e teclando "return").

Devemos igualmente definir as variáveis ligadas à utilização. Estas devem dizer respeito ao sistema (facilidade) e ao usuário (utilidade), ou seja aos dois pilares já evocados. O nosso modelo de avaliação pode ser apresentado como ilustra a Figura 2 abaixo, onde as variáveis independentes nos ajudarão a cruzar os dados obtidos.

Figura 2 - Modelo inicial de avaliação de um SAD

Nós devemos observar que nós não nos inspiramos somente da literatura para identificar os indicadores pertinentes ao nosso estudo, mas também da experiência de concepção e de desenvolvimento de um sistema (a ferramenta tele-informatizada de informação) e de um primeiro contato com os usuários potenciais quando da realização de uma demonstração de um protótipo deste sistema no salão "Apple expo 90", bem como das diferentes discussões por ocasião dos "ateliers" de pesquisa na ESA (Grenoble II-França).

A formalização - item 4.4 - e a utilização destes indicadores nos permite uma melhor avaliação de um SAD, encontrando eventualmente as explicações de uma subutilização ou antecipando os problemas de aceitação. Esta avaliação é possível a partir da análise cruzada das informações obtidas nas entrevistas (as variáveis ligadas à tipologia, as ligadas ao sistema e as ligadas ao usuário), mas também das informações precisas obtidas com o traçado.

4.3 Um exemplo de aplicação

O modelo inicial que nós descrevemos acima foi aplicado na avaliação do sistema que nós implantamos (FREITAS e BALLAZ, 1991) - descrito no Capítulo 3 - para melhorar o processo de decisão do usuário final, na situação de comprador ou de usuário de produtos da informática. Trata-se de um "servidor telemático" na área da distribuição informática: ou seja, a empresa implicada necessitava de uma ferramenta (tele-informatizada de informação) de marketing direto podendo ajudar os seus serviços antes e depois da venda.

Neste caso, nós partimos do princípio que a disponibilidade de um sistema baseado na telemática (uma ferramenta de informação à distância e em tempo real) vem facilitar o processo de informação e, por conseqüência, é útil ao processo de decisão de todo usuário final. O axioma "informação-decisor-decisão" (SIMON, 1957 e GORRY, 1971) se encontra na base da concepção do nosso sistema, o qual chega no momento em que a sociedade percebe o interesse dos instrumentos permitindo uma performance satisfatória em tempo real (KAHN, 1991, pg.32).

RIVELINE (1991, pg.82) observa que "a urgência é onipresente na vida dos negócios e totalmente ignorada das teorias das organizações": nós gostaríamos, através deste exemplo, de fornecer à sociedade uma ferramenta que leve em conta, de alguma maneira, este aspecto. Nós agimos sobre a informação, através de um sistema fazendo uso da telemática, de forma a melhorar o processo de decisão. A informação, neste estudo, é o elemento que nós necessitamos para melhor conceber a solução de um problema.

Nós utilizamos as teorias (SIMON, PIAGET, MOLES e outros) assim como as técnicas da informática e da telemática para tentar melhorar o processo de decisão; isto buscando compensar as insuficiências do sistema mental de tratamento e de seleção das informações, ampliando, por conseqüência, as capacidades cognitivas do decisor. É a consideração da rationalidade limitada (SIMON, 1957, pg.81): ser sempre necessário (e bem vindo) um meio performante e efetivamente disponível para a busca da informação quando se trata do homem na condição de decisor.

O fato de ser utilizado por diferentes tipos de usuário final impõe a telemática (NORA e MINC, 1978, pg.11) como uma das principais idéias de fundo: o meio a ser utilizado como base sendo o "minitel" (um terminal remoto com recursos mínimos necessários a uma consulta, com teclado reduzido, uma pequena tela e um modem embutido) . Nós podemos afirmar que o sistema proposto é ligado ao apoio à decisão - à distância e em tempo real - a todo usuário final.

Segundo MUSSCHE (1974, pg.38-39), a decisão "se baseia na informação que deve estar disponível, acessível e ser passível de tratamento" ou manipulação e isto se traduz, na empresa, por duas funções: a produção e a circulação de informações.

É esta a matéria-prima da decisão: uma ferramenta (tele-informatizada) de informação deve permitir ao usuário final, o acesso em tempo real - e de todo lugar - à informação, o que facilita a circulação, a consulta e a atualização das informações. A existência de redes públicas (fiáveis) de transmissão de dados, bem como os atuais recursos de vídeo-texto e de gestão de dados e de telas oferecidos, por exemplo, por "MoViE" ("gerador" de SAD, descrito no Capítulo 2 e por FREITAS e BALLAZ, 1991, pg.24), asseguram a possibilidade de realização de tal ferramenta.

Baseando-nos no esquema representado pela Figura 3 abaixo, a implantação de uma ferramenta (telemática) de informação vem atualizar o sistema de informação da empresa em relação ao seu ambiente, considerando a potencialidade de um tal recurso de comunicação. Isto permite à empresa implicada um "controle/escuta" do seu ambiente comercial: trata-se, ao mesmo tempo, de um termômetro "on-line" da demanda e de um instrumento para descobrir novas oportunidades. O usuário, revendedor ou grande público, dispõe de uma ferramenta para se informar sobre as evoluções tecnológicas dos produtos, entre outras informações possíveis.

A empresa, que "aparece como um sistema de tratamento da informação e de tomada permanente de decisão" (CYERT e MARCH, 1970, pg.19), tem uma necessidade latente referente à base do processo de toda decisão: a informação. â esta informação, situada em fontes (origens) dispersadas, que pode - uma vez reunida e disponível - possibilitar uma boa comunicação e, por conseqüência, permitir ao usuário uma ação mais segura.

O apoio à decisão, ou a idéia de SAD, ganha assim uma oportunidade capital: ela pode finalmente "sair" do nível de um só manager ou de um grupo com uma só m quina ou então com uma rede local. â a idéia de um SADAD (Sistema de Apoio à Decisão à Distância, FREITAS e BALLAZ, 1991): não importa qual usuário pode acessar a este sistema de não importa qual organização, a partir de um simples terminal (com modem), ou seja de não importa onde e isto em tempo real.

Figura 3 - A ferramenta (telemática) de informação e a competitividade da empresa (adaptada a partir de LESCA, 1982, pg.17)

Nós temos feito particularmente atenção a dois tipos de utilização, a saber: antes da venda (para ajudar o comprador na boa escolha do equipamento ou

do material que ele necessita), e após a venda (onde o usuário de um equipamento ou material pode encontrar uma ajuda ao diagnóstico ou à solução dos seus problemas). Para tal, nós utilizamos o conceito de conhecimento especialista localizado (LUCONI, MALONE e SCOTT MORTON, 1984, pg.19; COURBON, 1983, pg.35; KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.39) e de uma base de imagens para enriquecer a informação (JARVENPAA, 1989; VACHERAND-REVEL, in: Informatique e différences individuelles, 1990; LE MOIGNE, 1974, pg.199).

Tudo isto nos permitiu a definição de um modelo para o desenvolvimento do SADAD. A opção ergonômica oferecida ao usuário é de escolher inicialmente a forma de busca da informação para chegar em seguida a uma lista de soluções possíveis, onde ele escolhe uma ficha final e logo depois navega por outras informações, o que implica a preconização de uma arquitetura com arquivos (de informações e de ilustrações) ligados e com "helps" móveis (segundo cada situação). Nós denominamos isto arquitetura em "H" (várias entradas, lista e escolha da informação, várias possibilidades de navegação) de um sistema orientado dados (ALTER, 1980, pg.76).

Esta funcionalidade é explicada em detalhe no Capítulo 3 e por FREITAS e BALLAZ (1991): para obter maiores detalhes, o leitor pode nos contactar. Este sistema (SADAD) é o exemplo que nós utilizamos para formalizar a operacionalização do método de avaliação de um SAD. Evidentemente, esta formalização deve ser adaptada à realidade e às características contextuais e intrínsecas de cada sistema a avaliar.

4.4 A operacionalização do modelo inicial de avaliação

A busca de um método correto e realista para avaliar o impacto e o valor (percebido) de um SAD junto ao usuário final, bem como a melhor forma de aplicá-lo, constitui uma questão importante de pesquisa: devemos utilizar um método múltiplo62 para avaliar um sistema nesta área, ou devemos simplesmente utilizar um instrumento/técnica dito mais clássico?

Nós chamamos a nossa escolha "método múltiplo", pois o nosso esquema de avaliação é composto de diferentes atividades, com diferentes instrumentos, tudo isto precedido de certas precauções que nós definimos a seguir: os pré-requisitos. A nossa suposição é que a utilização de um só meio deixa de lado outras dimensões que deveriam ser analisadas. Esta escolha nos conduz a enriquecer o modelo inicial de avaliação.

Inicialmente, a verificação de certos pré-requisitos, assegurando - a priori - que as análises não serão afetadas pelos aspectos controlados, a saber: (1) a identificação da existência de uma necessidade inicial , provando que o público de usuários potenciais já desejava (ou aspirava) um tal sistema ou ferramenta, (2) uma comparação com outros sistemas existentes, demonstrando a originalidade - pelo menos relativa - da ferramenta proposta e (3) a estratégia de implantação , sem o quê o usuário poderia nem mesmo saber da sua disponibilidade. Bem controlados, estes aspectos favoreçam a atribuição - a posteriori - dos resultados às características estudadas (intrínsecas à ferramenta criada e implantada).

A etapa seguinte é a validação empírica junto ao usuário final. A coleta de dados se faz através do traçado de cada conexão ao sistema (a coleta implícita de dados, ou seja coleta automática das ações referentes a cada conexão), bem como através da realização de entrevistas diretas com as diferentes categorias de usuário, utilizando um guia de entrevistas e uma grade derivada dos instrumentos utilizados por MOLES (1990).

62 HUTEAU e DOSNON (in: Informatique e différences individuelles, 1990, pg.144) observam que a avaliação de um

sistema pode ser feita - pelo menos - segundo 4 pontos de vista: as bases de dados (as propriedades da informação

disponível: quantidade, natureza, pertinência, precisão ...); a solidez do quadro teórico ligando atividades e objetivos; a sua

implantação no meio social (formação prévia, ...); e finalmente, "nós podemos verificar se a ferramenta (SAD) tem sobre os

indivíduos os efeitos que se supõe que ela tenha."

Cinco aspectos maiores - ligados às hipóteses de trabalho - devem ser estudados: (1) a facilidade de utilização da ferramenta, verificando o aspecto funcional e ergonômico, logo depois (2) a utilidade para o decisor, tentando identificar o impacto - da ferramenta de informação - ligado à sua atividade. Nós podemos ir mais longe nesta investigação, buscando verificar: (3) o efeito de assimilação provocado pela freqüente utilização do sistema (PIAGET, 1967; NEWELL e SIMON, 1972), (4) o valor percebido - pelo usuário - do sistema (MOLES, 1977), e (5) a verificação do efeito não redutor (ou de sucesso na consulta), observando o impacto de cada menu do sistema sobre cada ação do decisor (PIAGET, in: GRECCO, 1972; COURBON, 1982; MOLES, 1990).

4.4.1 Os pré-requisitos

O nosso propósito é o de basear a avaliação nas características intrínsecas do sistema e nas observações recolhidas junto às diferentes categorias de usuário final. Isto nos obriga a controlar outros aspectos podendo influenciar os nossos resultados: os pré-requisitos.

Três pontos nos parecem ser importantes: a existência de uma necessidade inicial pelo sistema, a originalidade das suas funcionalidades e a sua boa (estratégia de) implantação. Nós devemos então, verificar estes três pontos, ao nível global, antes de descer ao nível do sistema e da sua utilização63.

O papel da necessidade inicial

A identificação da necessidade inicial junto aos diferentes usuários potencialmente implicados deve ser a condição sine qua non para se iniciar um projeto ligado a uma ferramenta de informação (ou de um SAD em geral).

A identificação desta necessidade nos dará mais confiança nas conclusões sobre as causas do sucesso ou não do sistema: a causa do não sendo a ausência de uma necessidade (demanda latente) inicial (nem da determinação de parte da direção geral), ela será então forçosamente ligada ao sistema (e às suas características intrínsecas) e à sua utilização. Senão, todo outro tipo de

63 "A melhor forma de avaliar um sistema é observar as reações dos usuários finais", segundo KENDALL, KENDALL e

BUFFINGTON (1987, pg.31). SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.227) lembram que "a repugnância do homem a

utilizar uma nova tecnologia, por mais simples que ela seja, porque ela modifica a organização do trabalho, suscita - sem

razão - um temor".

explicação - do sucesso ou do insucesso - será externo e, assim sendo, fácil a identificar .

Nós temos assim uma dupla questão a verificar: (1) a clara identificação de uma necessidade inicial pode indicar uma tendência à aceitação (sucesso) do sistema; (2) a ausência de uma necessidade inicial pode induzir a uma tendência ao insucesso, ou pelo menos a uma carga suplementar de trabalho e de precauções para a sua implantação.

Deve-se verificar, concretamente , a amplitude desta necessidade junto aos usuários potenciais do sistema, isto no interior e, se tal é o caso, no exterior da organização. Isto é justificado pelo fato que, a tomada ou mesmo uma decisão estratégica prevalece (de criar a necessidade), esta "não necessidade" servirá talvez - além de ser um sinal de advertência do risco - para justificar o insucesso.

Uma enquête deve ser realizada antes de anunciar o sistema aos usuários potenciais; sem o que haveria um risco de se ter os resultados influenciados pelas reações (positivas ou negativas) que provoca uma tal demonstração (ou declaração). Ora, a simples evocação da possibilidade de implantação de um tal sistema pode influenciar as respostas do pessoal interno (a enquête ajudaria, neste caso, à tomada de consciência da necessidade), o que não seria - naquele instante - desejável.

É importante identificar o meio atualmente utilizado para a obtenção da informação, bem como a satisfação do usuário em relação a este meio. Deve-se também verificar a expectativa dos usuários potenciais com relação à implantação da ferramenta (telemática) de informação prevista (SAD): seria ela mais interessante que a solução atual? Entretanto, não é necessária a exaustividade em tal enquête: deve-se simplesmente ter uma idéia pertinente desta necessidade. Sobretudo, deve-se agir rápido, podendo-se mesmo realizar as entrevistas por telefone.

A comparação

Para se assegurar da originalidade das novidades que constam do sistema a implantar, deve-se fazer o que denominamos de comparação. Mesmo se esta não tem verdadeiramente um caráter científico, ela consiste na navegação (consulta) de alguns sistemas similares (quantidade arbitrária), se possível na mesma área "temática". Isto permite a verificação da funcionalidade e dos recursos empregados nos outros sistemas disponíveis na área em questão, de forma a justificar as escolhas feitas por ocasião da concepção e do desenvolvimento do sistema.

Este pré-requisito se insere numa ótica de pesquisa, pois ele mostra a originalidade de uma contribuição. Nós seremos então assegurados quanto à originalidade de certos aspectos integrados ao sistema, o que confirmaria o interesse das nossas observações junto ao usuário final, bem como das nossas conclusões. Deve-se simplesmente "sobrevoar" outras aplicações, buscando verificar a existência de certos aspectos podendo servir de parâmetro de comparação. Alguns aspectos poderão mesmo nos dar idéias a integrar ao nosso sistema. Observemos que, dependendo do contexto, pode ser que não seja tão importante esta verificação.

A estratégia de implantação

Diversos aspectos são implicados na implantação de um sistema informatizado, especialmente no caso de um SAD visando não somente um público interno à organização, mas também externo, por exemplo, a rede de revendedores e o grande público64. Isto pode implicar - pela falta de um controle satisfatório - em riscos para o sucesso de uma tal empreitada. A implantação de não importa qual SAD é sempre delicada e o mínimo desvio ou imprevisto compromete o valor ou a utilidade do sistema.

A este propósito, ALTER e GINZBERG (1978, pg.30) observam que a idéia de avaliar os fatores podendo influenciar a implantação do sistema com a finalidade de prever uma estratégia que permita de controlá-los "é mais importante que todos os detalhes particulares": é este exatamente o sentido deste pré-requisito. Nós estudamos profundamente este assunto, identificando as atividades necessárias a uma implantação sem surpresa no que diz respeito aos aspectos técnicos e de marketing: a motivação de um grupo no interior da empresa e a difusão da disponibilidade da nova ferramenta aos usuários finais potenciais65.

64 Segundo LUCAS (1978, pg.79), o sucesso de uma implantação passa por uma importante participação do usuário final.

65 ALTER e GINZBERG (1978, pg.23-24) afirmam que a implantação de um sistema exige muita planificação: o sucesso

de uma implantação é ligado ao seu próprio processo, à sua elaboração e à sua qualidade. Ler também: MARKUS e

ROBEY (1988). HAMMOND (1974, pg.1) estudou os fatores "não-técnicos" podendo influenciar a implantação de um

sistema de informação. Ler METHLIE (1983): "organizational variables influencing DSS implementation". DESQ e

FALLERY (1990, pg.103) recomendam que se considere o tipo de população de usuários ao qual nos dirigimos, assim

como o tipo de assistência que deve ser oferecido aos usuários e o tipo de performance que buscamos.

A implantação é uma etapa delicada. KEEN e SCOTT MORTON (1978, pg.211) e ALTER e GINZBERG (1978, pg.23) destacam a sua importância, sobretudo no que diz respeito à conquista do pessoal (não resistência), sem o quê a possibilidade de um insucesso aumenta de forma considerável.

Deve-se então buscar a compreensão dos diferentes níveis manageriais no seio da organização e dos usuários internos e externos implicados na implantação do sistema: em resumo, deve-se pensar numa estratégia de marketing para a implantação do sistema66.

A implantação, naturalmente, provoca alguns debates - ela serve mesmo de pretexto para tal - bem como algumas mudanças ao nível das estruturas (RIGNY, 1975, pg.11; ROCKART e SHORT, 1989): o sistema se insere no quadro de um centro de informação (ROUX, 1991; HENDERSON e TREACY, 1986), o qual deve ser criado para reunir a informação da organização67. Estas mudanças afetam igualmente os atores do sistema de informação (uma revisão das tarefas é realizada simultaneamente à implantação), o que é observado como "incontestavelmente" necessário por HERMEL e BARTOLI (1986, pg.96).

Enfim, como esta etapa é delicada, a prudência deve ser grande para não se perder o controle da situação no instante onde tudo se torna efetivamente realidade: isto poderia simplesmente impedir ao realizador (ou pesquisador) de passar à etapa seguinte, de verificação do impacto do novo sistema junto às diferentes categorias de usuários finais.

66 NELSON e CHENEY (in: NELSON, 1989, pg.121) observam que o processo de aprendizagem na organização é como

o processo de mudanças na organização: "unfreezing, moving and refreezing". Deve-se preparar o usuário, depois deixá-lo

descobrir a utilidade do sistema e reagir em conseqüência. Este modelo é chamado "LEWIN-SHEIN" (ver GINZBERG,

1975, pg.6). Esta idéia é compartilhada por SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.102 e 149), que insistem sobre a

importância de um "esforço sobre a promoção" do sistema. É necessário prever um contato essencial e permanente com

os usuários potenciais, assegurar uma formação e uma "hotline", bem como procedimentos de atualização das

informações (e ilustrações ou imagens).

67 A propósito dos centros de informações, ver ROUX (1990) e FREITAS (1989; 1990; 1991).

4.4.2 As hipóteses: a facilidade (H1) e a utilidade (H2)

Sendo os pré-requisitos - descritos acima - controlados, pode-se passar à avaliação junto às diferentes categorias de usuários finais. A seguir, nós definimos, em detalhe, como foram elaboradas e operacionalizadas as diferentes questões de pesquisa (H1 a H5), o que deve permitir uma correta avaliação de um SAD e do seu impacto junto ao usuário final.

Nós estamos convencidos - após uma importante revisão da literatura - que a validação empírico-formal de um sistema tele-informatizado deve se basear em dois pilares: a utilidade (ligada ao usuário) e a facilidade (ligada ao sistema). Nós pensamos que se trata de dois pilares distintos, não-exclusivos, pois é possível encontrar um sistema fácil (mesmo agradável) a utilizar, mas que não é útil; ou então muito útil e impossível de utilizar. Nós devemos então analisar o traçado e a opinião das diferentes categorias de usuários com o objetivo de tentar verificar as duas seguintes afirmações:

H1 - o sistema, como ele foi concebido (com uma funcionalidade em "H", neste caso), é fácil a utilizar (apresenta uma boa ergonomia segundo usuário na condição de decisor);

H2 - a disponibilidade de um tal sistema (facilitando a informação, dando apoio à primeira fase do processo de decisão, neste exemplo) é útil ao decisor (vem contribuir ao processo de decisão do usuário final).

A priori, a verificação de H1 deve indicar uma tendência à verificação de H2. Precisemos que estes dois pilares nos permitem normalmente, na análise dos dados recolhidos, de testar diversas outras subhipóteses, todas importantes para o contexto estudado. É o conjunto das variáveis que nos fornece os elementos de resposta às duas hipóteses acima formuladas (H1 e H2).

Nós devemos agora definir as variáveis referentes à facilidade (F), à utilidade (U) e à tipologia (T) de usuários: isto nos permitirá a elaboração de um guia de entrevistas para a realização de entrevistas diretas com as pessoas que efetivamente utilizaram o novo sistema. Estas informações permitirão a verificação das hipóteses H1 e H2. Registremos que isto deverá igualmente ser adaptado a cada situação: as variáveis definidas abaixo dizem respeito ao exemplo estudado por FREITAS e BALLAZ (1991), já descrito no Capítulo 3.

Todas estas informações devem ser recolhidas diretamente (com o pessoal interno e, se tal é o caso, com o pessoal externo); decorridos alguns meses após a implantação do sistema. Para a elaboração do guia de entrevistas nós propomos a utilização de questões-escala de LIKERT, a valor crescente, de 5

pontos (de 1-Jamais/não a 5-Sempre/sim, adaptando os termos empregados ao tema tratado). O importante é registrar o acordo ou o desacordo do usuário para cada um dos aspectos avaliados, levando uma não resposta em conta (MOSCAROLA, 1990b, pg.100 e 165).

A facilidade (F) do sistema - permitindo a verificação de H1 - é dada pelas variáveis F1 a F10 explicitadas abaixo, F1 sendo o modelo para o guia de entrevistas:

F1 - a entrada, com uma tripla possibilidade de acesso, a qual facilita a compreensão e a utilização da ferramenta (sistema), permitindo a obtenção da informação desejada,

1 2 3 4 5

discordo indiferente concordo

F1 - o "triplo acesso"

(1-catálogo, 2-palavras-chave e 3-iniciado) facilita a compreensão e a utilização do sistema...

F2 - a possibilidade de acesso escolhida ou mais utilizada (catálogo, palavras-chave ou iniciado),

F3 - a funcionalidade em "H" (diversas entradas para chegar numa ficha de informação, e então ter diversas possibilidades de navegação), a qual facilita a utilização,

F4 - as ligações (relações lógicas e não físicas) entre os arquivos (da base de dados), ou seja os arquivos ligados ao produto ou à ficha técnica selecionada (escolhida na lista), as quais asseguram a convivência do sistema (ALTER, 1980; LASFARGUE, 1984, pg.33; TREACY, 1985, pg.17),

F5 - o impacto da apresentação gráfica das informações, referente à ilustração do produto, o que colabora à melhor compreensão das informações e, por conseqüência, à tomada de decisão (LE MOIGNE, 1974, pg.199; JARVENPAA, 1989, pg.285-299),

F6 - a qualidade das imagens gráficas (JARVENPAA, DICKSON e DeSANCTIS, 1984, pg.15; VACHERAND-REVEL, in: Informatique e différences individuelles, 1990, pg.30),

F7 - a convivência do sistema (KENN e SCOTT MORTON, 1978, pg.198; JENKINS, 1983, pg.135; DAVIS, OLSON, AJENSTAT e PEAUCELLE, 1986, pg.227),

F8 - a utilização de uma base de conhecimentos (bem localizados, no suporte após a venda), a qual apóia o decisor na análise e na compreensão do problema (BONCZECK, HOLSAPPLE e WHINSTON, 1981, pg.88; COURBON, 1983, pg.35; GORRY e KRUMLAND, in: BENNETT, 1983, pg.205; LUCONI, MALONE e SCOTT MORTON, 1984, pg.19),

F9 - a qualidade da informação apresentada, a qual é satisfatória quanto à precisão, compreensão, conteúdo, apresentação, quantidade e digitação (JENKIS, 1983, pg.198),

F10 - o próprio sistema, o qual é globalmente fácil a utilizar (JENKIS, 1983, pg.198).

A apresentação da informação sob a forma de imagem (F5) e a disponibilidade das fichas técnicas (F8) são importantes para o usuário na condição de decisor: nós devemos considerá-los para a verificação de H2 (ligada ao usuário). A utilidade (U) do sistema para o usuário final como decisor - permitindo a verificação de H2 - é dada pelas variáveis U1 a U10 explicitadas abaixo:

U1 - a disponibilidade permanente do sistema (LEMAIRE, in: BORIS, 1990b, pg.32),

U2 - o acesso imediato ao sistema (MACCHI e GUILBERT, 1979, pg.389),

U3 - o tempo satisfatório de resposta (AUBOIN, 1971, pg.30),

U4 - as soluções propostas, satisfatórias ao decisor (LE MOIGNE, 1974, pg.107; LITTLE, in: KEEN e SCOTT MORTON, 1978, pg.138; SPRAGUE e CARLSON, 1982, pg.100-119),

U5 - a melhor utilização do tempo permitida pela exploração do sistema (LUCAS, in: IVES, HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.913),

U6 - a qualidade (a riqueza) do trabalho realizado, a qual cresce com a utilização do sistema (LUCAS, in: IVES, HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.913),

U7 - a qualidade de vida no trabalho, o sistema sendo um elemento determinante do ambiente de trabalho (LUCAS, in: IVES, HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.913),

U8 - a aprendizagem, o usuário adquirindo novos conhecimentos utilizando o sistema (PIAGET, 1976; COURBON, 1982, 1983),

U9 - a autonomia ou independência que o sistema permite ao usuário (LUCAS, in: IVES, HAMILTON e DAVIS, 1980, pg.913),

U10 - o próprio sistema, o qual é globalmente útil ao decisor (JENKINS, 1983, pg.198).

Ressaltemos que U1, U2 e U3 servem - a priori - para demonstrar que a atividade do usuário não é comprometida no que diz respeito a estes aspectos: eles devem ser considerados também para a avaliação de H1 (ligada à facilidade de utilização do sistema).

Deve-se analisar os dados obtidos (F-facilidade e U-utilidade) levando em consideração as variáveis referentes à tipologia (T) de usuários finais, explicitadas a seguir. São estas variáveis que nos permitirão a elaboração de diferentes subhipóteses para verificar a pertinência evocada de generalização do sistema à não importa que grupo de usuários. As variáveis T5 e T8 sendo as mais importantes da nossa tipologia (definida no Capítulo 2), as outras variáveis nos permitem analisar alguns aspectos particulares referentes aos diferentes usuários finais.

Lembremos que se trata de variáveis controladas, aqui chamadas de independentes pois elas possibilitam o cruzamento dos dados, com o objetivo de buscar as explicações e as respostas necessárias à avaliação. A tipologia leva então em conta:

T1 - a idade: menos de 30 anos, 31-40, 41-50, 51-60, mais de 60 (KOLB, in: BOURGEOIS, 1978, pg.27; JENKINS, 1983, pg.198),

T2 - o sexo: M ou F (KOLB, in: BOURGEOIS, 1978, pg.27),

T3 - o nível de estudos: secundário ou superior (JENKINS, 1983, pg.25 e 135),

T4 - a ocupação profissional: gestão, informática, telemática, outra (JENKINS, 1983, pg.25 e 135),

T5 - o nível de conhecimento e pr tica da informática: especialista em informática ou programador, usuário especialista e usuário não especialista (ROCKART e FLANNERY, 1981),

T6 - o grau de experiência com o terminal utilizado: debutante, conhece bem e especialista (DAVIS, OLSON, AJENSTAT e PEAUCELLE, 1986, pg.227),

T7 - a disponibilidade do terminal (ou emulação): sobre a sua mesa de trabalho, na sala de trabalho, numa outra sala (TOUSSAINT e MASSON, 1984, pg.24),

T8 - as diferentes categorias de usuário implicadas: clientes finais, revendedores, pessoal interno (NORA e MINC, 1978, Anexo 7, pg.155), ou seja os usuários internos e externos,

T9 - o fator local de utilização (e de pagamento): terminal utilizado na casa do usuário ou na sua organização (LASFARGUE, 1984, pg.173; MOLES, 1990),

T10 - a freqüência de uso da interface: de muito rara - 1 vez por mês - a muito freqüente - todos os dias (MACCHI e GUILBERT, 1979, pg.321; DAVIS, OLSON, AJENSTAT e PEAUCELLE, 1986, pg.227).

Diversas subhipóteses nascem do cruzamento (qui-quadrados) das variáveis da tipologia com as variáveis do grupo utilidade e com as do grupo facilidade: várias análises podem ser realizadas considerando os diferentes grupos de usuários, o que poderá contribuir para o progresso da gestão dos sistemas de informação.

Cada uma das variáveis pode se transformar diretamente em uma subhipótese (mesmo a partir da simples verificação da sua distribuição de freqüência), as variáveis ligadas à tipologia contribuindo para testar a generalização do sistema a diferentes grupos de usuários. Estes cruzamentos poderão ser múltiplos, realizando-se então análises fatoriais de correspondências (AFC). A escolha dos testes a realizar deve ser precedida da análise de cada uma das variáveis (médias, desvios-padrão, distribuições de freqüência, etc), bem como da análise das matrizes de correlação (para cada categoria de usuário e globalmente): isto permitirá a melhor seleção - bem como a redução - dos testes a realizar.

Nesta etapa, há ainda uma particularidade importante referente à coleta de dados: além dos dados obtidos por entrevista (o que é mesmo clássico), nós propomos que se recolha (registre) os dados de forma implícita, através de uma rotina escondida (transparente ao usuário), formando o traçado (arquivo de dados onde são estocadas - em tempo real e sem advertência alguma - as informações referentes a cada ação de utilização do usuário).

Isto dá mais consistência à avaliação. Naturalmente, estas informações - a registrar automaticamente - deverão variar de sistema para sistema, segundo as suas particularidades e funcionalidades.

Por exemplo, eis o traçado recolhido para cada conexão realizada ao SAD que nós implantamos (descrito no Capítulo 3): é registrado um controle do nível de

habilitação do usuário, seguido da primeira opção - estratégia de utilização - do menu principal (se é pesquisa de um produto, antes da venda, ou pesquisa de uma ficha técnica, após a venda). Após, nós registramos a opção escolhida para a seleção da informação (catálogo, palavras-chave ou iniciado), e nós confirmamos, respectivamente, a chegada a uma lista de fichas e logo depois a uma ficha produto (ou técnica). Nós então registramos a informação referente ao tempo de busca da informação (da escolha do critério de seleção até a impressão de uma ficha específica na tela).

Se o critério de seleção escolhido é palavras-chave, nós elaboramos uma rotina especial para contar quantas vezes uma palavra foi digitada pelos usuários, e mesmo quantas vezes esta palavra foi ou não encontrada na base de dados: isto permite a identificação de falhas no sistema (ausência de palavras importantes para a pesquisa da informação) ou de oportunidades comerciais (produtos que deveriam nos interessar). Após, nós registramos se um "zoom" foi realizado na ilustração (ou imagem) de um produto, e se uma ou diversas informações ligadas foram consultadas (as ligações).

Nós previmos ainda alguns contadores (ponteiros implícitos no sistema) para verificar quantas vezes um usuário iniciou a pesquisa de uma ficha técnica (TEI) ou de uma ficha produto (PRI), bem como para saber quantas vezes um usuário consultou efetivamente uma ficha técnica (TEF) ou uma ficha produto (PRF). A análise dos dados nos permite também de verificar se os usuários fizeram movimentos de ida-e-volta (IeV) durante uma consulta. Enfim, nós previmos alguns acumuladores (totais): do número de conexões num dia, do número de fichas apresentadas em lista por dia, da quantidade de fichas consultadas por dia, do tempo total de cada conexão e do tempo total de conexão ao sistema por dia.

A combinação de todas estas informações em "macro-variáveis", com respostas múltiplas (produto desta combinação), permite o estabelecimento de uma "tabela de comportamento": isto - além de facilitar a análise dos dados - permitir a elaboração de uma tipologia de usuários (por exemplo: o curioso, o indeciso, o decidido, etc). As informações recolhidas pelo traçado podem ser analisadas com a ajuda de métodos estatísticos elementares, ou ainda o qui-quadrado ou a AFC.

Lembre-se que o traçado não tem somente valor para a pesquisa, mas serve também para análises comerciais de parte da empresa implicada. Por exemplo, o fato de saber que um produto aparece 138 vezes nas listas consultadas, mas é somente consultado 2 vezes, pode ter uma interpretação. Uma palavra-chave digitada e não encontrada na base de dados pode indicar uma demanda latente.

BANSARD, CHAUMONT e FAY (1991, pg.96) observam que a comunicação eletrônica "permite uma melhor sistemática no recolhimento e no tratamento da informação" referente ao cliente. Isto significa que nós podemos "oferecer ao marketing novas possibilidades de análise do comportamento dos clientes" (VERAN, 1991, pg.31).

Entretanto, não se trata de um traçado strict sensu , pois nós não buscamos as explicações ao nível específico do raciocínio do decisor, mas sim a verificação da sua posição e das suas escolhas a cada etapa que nós julgamos importante para a utilidade e a facilidade do sistema proposto. Não é o usuário final e a sua atividade, mas sobretudo o sistema que é testado quanto à sua validade.

O princípio de formação - a forma como as informações relativas a cada ação de consulta do usuário são interpretadas para armazenamento - do traçado é o mesmo da "análise de conteúdo", proposto por GRAWITZ (1976, pg.587). A interação homem-sistema é interpretada como uma comunicação homem-sistema: a cada conexão que se estabelece, nós armazenamos as informações necessárias à avaliação das nossas proposições. A análise destes dados nos permitir a melhor compreensão de alguns aspectos comportamentais importantes.

Pode-se desenvolver um módulo de tratamento estatístico das informações estocadas no traçado, principalmente 3 arquivos: (1) um arquivo TRA€ADO, para contabilizar as opções do usuário, por exemplo, com os campos CHAVE, DESCRIÇÃO, CONTADOR (Quadro 1 abaixo); (2) um arquivo TEMPO, com os campos FILENAME, ACCESS para o tempo de acesso e HABILIT para o nível de habilitação do usuário; e (3) um arquivo TOTAL, com os diferentes totais. Estes arquivos serão preenchidos por uma rotina que deverá ler as informações brutas estocadas por ocasião de cada consulta.

CHAVE DESCRIÇAO CONTADOR

011 Cliente-Produto-Catálogo 22

223 Revendedor-Técnica-Iniciado 14

311 Interno-Produto-Catálogo 33

Quadro 1 - Os acessos segundo o usuário (exemplo)

Enfim, o programa "Le Sphinx" pode ser utilizado em PC ou Macintosh para todos os testes a realizar, inclusive as AFC múltiplas (MOSCAROLA, 1990b, pg.243): para maiores informações sobre este programa estatístico, ler o Apêndice no final do Capítulo 5. Deve-se ainda, se tal é o caso, tentar verificar (como propõe MOLES, 1988, na sua "théorie structurale de la communication e de la société"), as vantagens da abolição do deslocamento físico devido à utilização da telemática: isto permite somente de ganhar em tempo? Ou existem outros fatores que devem ser considerados?

4.4.3 As hipóteses associadas

Todos os dados coletados (traçado mais entrevistas) nos permitem de ir mais longe nas nossas investigações: nós podemos, a partir das informações recolhidas, e com o apoio de um instrumento suplementar, verificar outras hipóteses que nos permitirão de melhor explicar a aceitação (ou não) do sistema, bem como melhor perceber as reações do usuário final. Isto é possível - com sucesso - se nós conseguimos verificar H1 e H2. A seguir, nós definimos três hipóteses associadas: o efeito de assimilação, o valor do sistema percebido pelo usuário e o efeito não redutor (ou de sucesso na consulta).

O efeito de assimilação (H3)

Talvez seja interessante verificar o efeito de assimilação, o que pode influenciar a aceitação e a utilização relativas do sistema (neste caso, a ferramenta telemática de informação). A idéia de base é que mais a pessoa utiliza o sistema, mais ela o domina, então mais ela é satisfeita (H3).

É necessário desenvolver esta idéia e, para tal, rever principalmente alguns conceitos de PIAGET, SIMON, COUTAZ e COURBON68. Um limite deve ser desde já colocado em evidência: para se estudar esta hipótese, deve-se supor, naturalmente, um nível de aspiração constante no que diz respeito ao usuário.

A idéia é que o processo de resolução de um problema associa o que se pode chamar de "operadores" a um estado atual (inicial) do conhecimento. Este estado se transforma à medida que cada etapa de um tal processo se completa. NEWELL e SIMON (1972) observam que, após a resolução de um

68 O embasamento teórico das três hipóteses associadas (H3 a H5) é, no fundo, o mesmo: a aprendizagem, a percepção,

...

problema, o nível inicial de conhecimento se transformou, colocando em evidência uma produção de conhecimento, ou seja, houve um efeito de aprendizagem69.

A este propósito, COUTAZ (1988, pg.6) observa que "o conjunto sistema informatizado-usuário funciona como os vasos comunicantes: se o usuário não vai na direção do sistema, o sistema percorre o caminho que conduz à colaboração; ao inverso, se o sistema não vai até o usuário, este deve fazer o esforço de adaptação complementar."

BALLAZ (1992, pg.15) insiste sobre o papel da última fase (de avaliação) do processo de decisão evocado por SIMON, a qual dever provocar - se a situação assim permite - uma retroação: isto permite a "correção dos erros e das conseqüências inesperadas, possibilitando que o próprio processo seja objeto de reflexão, base de um processo de aprendizagem".

PIAGET (1967, pg.29) afirma "que é evidente que todas as aprendizagens por tentativa e erro supõem regulações em círculo de forma que o resultado de cada tentativa reage sobre os seguintes por ação retroativa sobre o seu ponto de origem, e com antecipação progressiva dos sucessos ou insucessos". É a utilização repetitiva do sistema que provocará então um "processo de equilibração", o qual poder passar de uma assimilação (a utilização repetida permite a generalização do sistema, ou seja ele se torna normal) a uma acomodação (as especificidades do sistema são finalmente bem aceitas pelo usuário)70.

Neste sentido, ANZAI e SIMON (1979) propõem - utilizando a análise dos protocolos individuais - uma teoria segundo a qual a pessoa poderia "aprender praticando": quando o usuário utiliza o sistema (ou quando ele tenta resolver

69 O princípio da racionalidade limitada (SIMON, 1957), bem como as observações empíricas sobre o comportamento e

sobre a resolução de problemas (NEWELL e SIMON, 1972), renovaram de forma considerável a teoria e o método da

concepção. Após isto, a estratégia de concepção se baseia na adaptação e na aprendizagem: tentativas sucessivas são

realizadas para se chegar a um nível satisfatório.

70 A assimilação e a acomodação são estudadas por PIAGET (1967, pg.243; 1975, pg.12). PIAGET, nas suas idéias sobre

"o comportamento, motor da evolução" (1976, pg.171), observa que há um processo que faz com que o comportamento

seja constantemente inovador, as idéias de assimilação ("incorporação de substâncias ou de energias destinadas à

conservação do sistema", integrando a noção de aceitação e não de mudança) e de acomodação ("variações exteriores

que modificam - em grau variado - a assimilação") estando no centro desse processo. Segundo este autor (pg.179), "o nó

do problema é o carácter intrinsecamente adaptativo do comportamento".

um problema), um processo de aprendizagem acontecerá. Esta idéia é, no fundo, a mesma de PIAGET (1976, pg.169): há um efeito de aprendizagem a cada vez que se passa uma ação71.

Isto nos possibilita a suposição que os usuários que mais utilizam a interface serão naturalmente àqueles que mais a dominarão e, por conseqüência, serão os mais satisfeitos de facilidade e da utilidade globais do sistema72: tal seria o resultado de um efeito de assimilação.

Esta hipótese (H3) pode ser verificada pelos indicadores globais de satisfação (U8, U10 e F10) cruzados com a freqüência de utilização da interface (T10) e igualmente cruzados com outras variáveis possibilitando outras análises (sobretudo: T5, T7 e T8)73.

O valor da ferramenta percebido pelo usuário (H4) e o efeito de sucesso na consulta (H5)

"... encontrar as causas escondidas dos atos visíveis." MOLES (1977, pg.19)

71 Os trabalhos de PIAGET ("tema epistemológico") e de SIMON ("tema pragmático") são complementares. Um resumo

desta situação é apresentado por BALLAZ (1992, pg.25): "esquematicamente, nós podemos dizer que SIMON caracterizou

o processo, enquanto PIAGET precisou a produção (o output)". INHELDER (in: DEMAILLY e LE MOIGNE, 1986, pg.682)

observa que "o que nós concebemos com PIAGET como os mecanismos da descoberta de novidades corresponde em

SIMON ao problema a resolver". COURBON (1982, pg.1455) tentou integrar as contribuições de SIMON e de PIAGET:

somente após as noções evocadas por SIMON (de racionalidade limitada, de raciocínio heurístico e do modelo

"Inteligência-Concepção-Escolha") que uma compreensão do apoio à decisão (do indivíduo) foi possível.

72 NEWELL e SIMON (1972) estudaram a dimensão "performance - aprendizagem - desenvolvimento". Eles afirmam

(pg.7) que o homem aprende continuadamente e que este efeito de aprendizagem contribui à transformação de um sistema

capaz de certas performances por um outro melhor a utilizar e com uma performance adicional sem perda das antigas

capacidades.

73 PANKO (1988) observa que é importante "o engajamento do usuário numa atitude seqüencial, concreta e formal de

utilização do sistema": isto se transforma em limite ou, no nosso caso, isto é considerado verdadeiro.

A verificação do valor do sistema percebido pelo usuário nos parece ser pertinente, para o que nós tomamos como base o modelo dos "custos generalizados"74 de MOLES (1977, 1990). Nós temos o sentimento que isto pode trazer informações complementares importantes, pois se trata de captar informações subjetivas sobre a percepção do usuário: isto só poderá enriquecer a avaliação.

Nós elaboramos então uma grade (Quadro 2 abaixo) e testamos a sua aplicação. · idéia de custo generalizado, nós associamos a de utilidade, no sentido de captar a contribuição ou recompensa (não somente o custo, mas também o benefício de cada etapa). Isto nos permite algumas inferências suplementares, permitindo-nos sobretudo de mostrar que há uma relação entre a utilização do sistema e o seu valor percebido pelo usuário (H4).

Esta decisão nos obrigou a definir outras variáveis, bem como um outro instrumento para a realização das entrevistas, o qual deveria ser aplicado a alguns dos usuários entrevistados. A utilização efetiva de um sistema "implica na retirada sobre um capital de recursos vitais, o qual se reduz geralmente a 5 elementos essenciais", segundo MOLES (1977, pg.50-63 e 138; 1990, pg.234):

- o preço financeiro (P): é a porcentagem de majoração sobre o preço bruto; nós o consideramos como a percepção do usuário (pois isto não deve ser simplesmente visto como o preço-horário de uma pessoa ou o custo/minuto da conexão ao sistema);

- a consumação temporal (T): o tempo, em minutos, consagrado à ação (em todas as etapas; sobretudo o significado que isto tem sobre a sua utilização do tempo);

- a consumação/dissipação energética (ou o esforço) (E): normalmente considerado através de medidas concretas;

- o custo cognitivo (C): "a mobilização do aspecto mental do indivíduo em comportamento, para passar da inércia à ação e à sua conclusão "; é um esforço mental;

74 "Se o estímulo é muito fraco... se ele não interessa suficientemente ao ator, então este não agirá... ele só agirá se o

benefício do seu ato é maior que o custo que este implicar ", afirma MOLES (1977, pg.34 e 64). Ele observa (pg.42) que "o

custo generalizado aparece como o elemento regulador das ações humanas". A este propósito, LUCAS (1978, pg.69)

afirma que o sucesso da implantação de um sistema é ligado à relação custo/benefício; e COUTAZ (1988, pg.6) afirma

que, "quando o esforço necessário sobrepassa as capacidades ou as motivações, a interação não termina bem".

- o custo de risco (R): uma estimação ligada a eficacidade do sistema, ou seja às soluções propostas ("isto funcionará como indicado pela ficha técnica?", ou então "é este efetivamente o produto que eu necessito?").

MOLES (1990, pg.237) recorre a uma ponderação (homogeneização) dos dados, o que já não é o nosso caso: nós preconizamos a coleta das informações utilizando uma escala generalizada de cinco pontos (de 0 a 4) para todos os indicadores75.

Todos os indicadores devem ser registrados com base nesta escala, o que facilita a tarefa e diminui a possibilidade de recolher opiniões distorcidas (sem utilizar os coeficientes de ponderação, etc): o preço (para nós, o custo) e o tempo são subjetivos, uma vez que o usuário não se preocupa forçosamente com isto quando da utilização (salvo se é ele quem paga).

Nós não levamos em conta o risco, pois nós acreditamos que - de alguma forma - há uma superposição de papéis entre o risco tal como ele é proposto por MOLES e a nossa idéia de verificação de um efeito não redutor (H5 a seguir explicitada), bem como com alguns aspectos já abordados da utilidade (H2) do sistema.

Nós definimos então as colunas da grade do valor percebido do sistema pelo usuário: o custo, o tempo e o esforço cognitivo (o esforço e o custo cognitivo constituindo uma só variável no nosso estudo). Nós devemos também estabelecer as etapas ou atividades76 na utilização do sistema (um exemplo é dado por MOLES, 1977, pg.61). Isto nos permite de ter uma idéia do "custo generalizado" de cada etapa do ponto de vista do usuário final, o que pode nos ajudar a explicar o nível de utilização.

Quando da realização das entrevistas, nós deveremos também interrogar cada um dos usuários - para cada elemento de ação indicado no Quadro 2 abaixo -

75 Segundo MOLES (1990, pg.181), esta escala pode ser representada "por círculos de largura variável: é fácil de

digitar/responder e resume um grande número de fatos particulares, todos muito vagos mas de uma razoável importância

prática". Naturalmente, observa MOLES (1990, pg.181 e 235), trata-se "de uma vaga estimação da participação (peso) de

cada um destes termos universais a um custo global". Ele destaca "que o que vale nesta análise é o esforço de

consideração de todos os elementos."

76 Segundo MOLES (1977, pg.156), "a redução de um ato complexo a um ato rotineiro se faz pela aprendizagem" (o que

serve também para reforçar H3: o efeito de assimilação). É então a repetição que terá um papel importante para tal. Cada

uma das etapas hoje consideradas, terá uma significação diferente para o mesmo usuário após diversas utilizações.

SIMON (in: MOLES, 1977, pg.170) propõe a "minimização dos custos totais estimados" para tornar mais fácil a decisão por

uma tal ação (neste caso, a utilização do nosso sistema).

sobre a contribuição ou a utilidade do sistema para com o seu objetivo. Isto nos permite um "feed-back" sobre o benefício referente a cada ação da consulta. A última coluna (efeito não redutor) é explicada a seguir: nós aproveitamos o uso deste instrumento para verificar uma outra hipótese (H5).

Observações Elementos de ação C T EC U E

O problema/situação 1- Conceitualização 01234 01234 01234 01234 NR/R

O sistema (telemática)

2- Acesso terminal 01234 01234 01234 01234 NR/R

A aplicação/programa 3- Acesso ferramenta 01234 01234 01234 01234 NR/R

A base de dados 4- Produto/técnica 01234 01234 01234 01234 NR/R

A informação 5- Modo de acesso 01234 01234 01234 01234 NR/R

( ) Catálogo ( ) Palavras-chave ( ) Iniciado

A espera 6- Acesso aos dados 01234 01234 01234 01234 NR/R

A lista 7- Escolher 1 ficha 01234 01234 01234 01234 NR/R

A espera 8- Acesso à ficha 01234 01234 01234 01234 NR/R

A ficha 9- Consulta 01234 01234 01234 01234 NR/R

A ilustração 10- Impressão tela 01234 01234 01234 01234 NR/R

As ligações 11- Ativação 01234 01234 01234 01234 NR/R

Legenda: Custo Tempo Esforço Cognitivo Utilidade (recompensa/contribuição)

Efeito entre a expectativa e a realidade a cada passo (Redutor ou Não Redutor)

Escala:

0 (ZERO) 1 (um pouco) 2 (médio) 3 (muito) 4 (considerável)

Quadro 2 - Quadro de análise do valor percebido do sistema pelo usuário final

Os dados recolhidos - por entrevista direta - devem ser analisados através das médias e desvios-padrão de cada uma das etapas identificadas. Faz-se necessário estabelecer - a priori - um limite metodológico no que diz respeito aos usuários externos: eles serão observados em situação de laboratório.

Enfim, esta mesma grade (Quadro 2 acima) nos permite a avaliação do que nós denominamos o efeito não redutor (ou de sucesso na consulta) Nós vamos testar se a diferença percebida pelo usuário, entre a sua expectativa e a realidade do que se passa a cada passo (menu) por ocasião de uma consulta do sistema tem um efeito redutor ou não redutor em relação à continuação da utilização. Ou seja, o usuário acredita ou não que ele terá uma maior possibilidade de terminar com sucesso a sua consulta. Isto nos possibilita mostrar que a arquitetura e a funcionalidade do sistema proposto têm um efeito não redutor (H5), permitindo o sucesso na consulta.

Para melhor compreendermos esta proposição, devemos rever a noção de decisão proposta por COURBON (1982, pg.1458): "a decisão é uma ação mental voluntária que visa a modificar ou deformar um estado de coisas em vista de atingir um certo objetivo". A decisão tem "duas facetas: a ação sobre os objetos (real) e a ação sobre as representações (virtual)". Esta última permitirá ou não de preservar a direção da ação à real77.

Há certamente uma diferença entre o que é a situação real e a representação que nós temos dela: mas há ainda uma diferença relativa a esta última e aquela que desejaríamos realmente. É aí que se situa a importância das idéias de COURBON: nós queremos tentar verificar se o sistema proposto satisfaz este quadro conceitual, sendo - a cada passo (menu) - próximo da representação da situação esperada pelo usuário.

Senão, como COURBON (1982, pg.1459) mesmo prevê: um resultado previsto confortará a decisão real; um resultado diferente provocará uma modificação na decisão virtual (representação). Esta variação se passa na 1a. fase do modelo de SIMON: é a fase de informação, centro da ação e observação do exemplo utilizado neste estudo. Esta mesma idéia é apresentada de outra

77 Isto é confirmado por COURBON (1982, pg.1465): "a decisão virtual terá como conseqüência um processo de

reconcepção para ajustar o modelo que serve de base às decisões reais." Estas idéias foram inicialmente estudadas por

W.F.POUNDS (The Process of problem finding, in: Industrial Management Review, 1969, pg.1-19): nós agimos sobre o real

a partir das representações. Ora, a uma modificação do real corresponderá em seguida uma modificação ao nível das

representações, criando assim uma processo de "ida-e-volta", o qual permitirá em princípio a melhoria - a cada vez - do

nosso modelo.

forma por PIAGET (in: GRECCO, 1972, pg.24): cada etapa deve representar a lógica esperada pelo usuário, correspondendo bem às suas expectativas.

Para tentar verificar esta nossa proposição, deve-se solicitar que o usuário indique - por ocasião da aplicação da grade já apresentada no Quadro 2 - qual é a diferença entre a sua expectativa e a sua opinião a cada etapa (ou seja, preencher a última coluna da grade). Nós verificaremos então se a utilização - a cada menu - tem ou não um efeito de interrupção. Verifica-se assim o efeito provocado pela passagem de uma tela (situação A) a uma outra (situação A + 1) e pode-se então melhor avaliar a interface e a funcionalidade do sistema no que diz respeito ao usuário final. As informações recolhidas no traçado colaboram também para tal: quantos usuários terminaram com sucesso uma consulta? Quantos abandonaram no início de uma consulta? Ou quantos desistiram ao nível de uma lista de soluções? Isto poderá reforçar esta verificação.

É a noção de satisfação da utilização ligada ao seu processo: quanto mais o usuário sente a ampliação das suas possibilidades e que o sistema real está em acordo com as suas expectativas, mais ele será satisfeito do sistema que ele utiliza, o que provavelmente melhorará o sucesso das consulta.

Conclusões

A busca de um método de avaliação de um SAD, bem como a pesquisa-desenvolvimento necessária à implantação de um exemplo que nos permitisse a aplicação de tal método, conduzem-nos a identificar três contribuições neste estudo: inicialmente, um modelo global de avaliação de um SAD é proposto; em seguida, nós descrevemos o contexto metodológico para aqueles que desejam realizar estudos similares (concepção, desenvolvimento, implantação e avaliação de um SAD ou outro sistema informatizado); bem como nós descrevemos o papel do pesquisador na realização de uma tal (múltipla) atividade.

4.5 Um modelo global para a avaliação dos SAD

Após a descrição da operacionalização do modelo inicial de pesquisa feita no ponto precedente, nós podemos visualizar o nosso modelo global de avaliação de um SAD na Figura 4 abaixo: é a consideração dos diferentes usuários finais, das suas capacidades e limitações, da sua formação, bem como do seu ambiente, para a avaliação de um SAD; enfim, é a sintetização de todos os aspectos abordados no ponto anterior.

Figura 4 - Modelo global de avaliação

Os dados recolhidos pertencem a dois pilares não-exclusivos (facilidade e utilidade), incluindo o armazenamento de todas as ações de cada usuário (o traçado): isto permite minimizar o desvio ou distorção da informação a analisar por ocasião da avaliação. Os pré-requisitos, uma vez controlados, aumentam o poder explicativo do modelo. Enfim, nós agimos - no nosso exemplo - sobre o sistema de informação (o que nos parece ser razoavelmente possível e mais fácil) com o objetivo de melhorar as condições de decisão do usuário final.

Nós pensamos que esta resposta, produto de uma profunda pesquisa conceitual se apoiando numa pesquisa-desenvolvimento (para o seu teste), representa uma contribuição pertinente, sobretudo para os cientistas, analistas, empresas ou especialistas encarregados de avaliar os meios ou sistemas em serviço nas suas organizações.

No que diz respeito ao exemplo utilizado, após a análise das informações recolhidas junto ao usuário final, nós poderemos identificar os ensinamentos de uma tal realização, num contexto econômico onde a estratégia de comunicação e de informação é essencial. Nós poderemos então fazer uma descrição do impacto e da aceitação do sistema avaliado: entretanto, este é o prolongamento deste estudo, o que será divulgado em breve.

Nós contribuímos assim à área da gestão dos sistemas de informação e de decisão, propondo um modelo de análise que permite a compreensão do ponto de vista do usuário final em relação a um dado sistema, tal como ele é concebido. Essencialmente, quatro novidades são apresentadas:

(1) diferentes usuários-tipo são levados em consideração;

(2) a coleta de dados, armazenando todas as ações realizadas por cada usuário final por ocasião de cada conexão ao sistema, caracterizando o traçado78;

(3) um instrumento - inspirado das proposições de MOLES (1977, 1990) - para avaliar o "custo generalizado" (valor do sistema percebido pelo usuário) do sistema implantado;

(4) um modelo global para a avaliação de um SAD, apoiado sobre deux pilares principais (a facilidade, ligada ao sistema, e a utilidade, ligada ao usuário).

4.6 Um contexto metodológico para a pesquisa em sistemas de informação

Com o objetivo de comunicar a nossa experiência àqueles que deverão realizar estudos ou pesquisa tendo como base à concepção e a avaliação de um sistema informatizado (de apoio à decisão), propõe-se um contexto metodológico geral a ser respeitado neste tipo de estudo. A realização de uma tal pesquisa se apóia no conceito de IVES, HAMILTON e DAVIS (1980, pg.910) para a área de sistemas de informação: "é a investigação sistemática do desenvolvimento, da implantação, da utilização e do impacto de uma aplicação (sistema) num ambiente organizacional".

As dimensões técnicas implicadas (pesquisa-desenvolvimento) são avaliadas através da sua finalidade: a utilização. Cada situação necessitará a adaptação do método de avaliação proposto: no caso onde um SAD tem um nível somente interno de utilização, a tarefa de coleta de dados é facilitada. Entretanto, neste caso, seria desejável a observação do traçado completo - longitudinal - caso por caso, ou seja usuário por usuário ao invés de classe por classe de usuários, aproveitando assim para apreender mais sobre o seu comportamento.

Numa tal atividade, o papel do pesquisador é forçosamente múltiplo (MOSCAROLA, 1990a). Ele é sobretudo um engenheiro no início para o

78 A literatura disponível sobre o vídeo-questionário, pouco abundante e pouco científica, aborda a utilização dos recursos

da telemática para a realização de enquêtes explícitas, do tipo "telefonar ao XXYY e responder...". Para se ter um exemplo,

ler o artigo de FRANZKOWIAK e KORBER (1985). Isto é também abordado por MOSCAROLA (1990b, pg.87 e 151). O que

nós evocamos é totalmente de outra natureza: trata-se realmente de recolher o "traçado" deixado pelo usuário final, ou seja

o caminho que ele percorreu, as escolhas que ele fez a cada menu, se ele realmente teve sucesso ou não na sua consulta,

encontrando (ou não) a informação sobre um produto, se ele realizou ou não um "zoom" referente a certas informações,

como por exemplo às ligações entre as fichas ou as ilustrações.

desenvolvimento de um sistema: ele é construtor, então a fabricação substitui a observação. Para construir, ele necessita de idéias, ele é então um ideólogo, sem o que o seu sistema não teria nenhum valor. Para a implantação, ele deverá ser um verdadeiro manager, o que lhe permitirá de passar à fase de avaliação do sistema, para o que ele necessita ter as qualidades de um sábio, para poder bem coletar os dados, bem tratá-los e analisá-los. A tarefa do pesquisador pode ser ilustrada pelo esquema apresentado na Figura 5 abaixo.

Figura 5 - Os atores e os meios implicados

(adaptado de VACHERAND-REVEL, in: Informatique e différ. individuelles, 1990, pg.22)

Isto nos permite mostrar o encadeamento autores-usuários, os autores sendo os pesquisadores (ou as pessoas encarregadas da concepção, do desenvolvimento, da implantação e da avaliação). Na verdade, os autores podem estar mais ligados à área da informática de base, ou seja, à concepção e desenvolvimento dos "geradores" de aplicações (SAD ou outras), ou então, como é o caso da maioria dos pesquisadores na área de sistemas de informação, os autores estão ligados ao próprio SAD.

O objetivo destes últimos (os autores ligados aos sistemas de informação, que se servem de um gerador para criar os SAD) deve ser à busca da adequação entre o modelo inicialmente proposto pelos autores dos geradores e o modelo (da prática e da necessidade) dos usuários. Nós observamos, no nosso estudo, as diferentes situações de interação e de produção necessárias para construir um sistema efetivamente utilizável.

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Capítulo 5

Uma avaliação do SADAD

Síntese

Este capítulo descreve os resultados obtidos com a aplicação do método de avaliação proposto no capítulo precedente, permitindo ao leitor não somente a verificação prática da aplicabilidade do método, mas também - e principalmente - oferecendo um quadro de referência para a análise de um sistema ou das ações envolvendo um determinado sistema de informação.

Entre outros, alguns esquemas de relações entre variáveis deverão ser úteis ao manager de sistemas de informação, no seu planejamento de atividades neste setor. Além disso, vendo concretizado o método de avaliação proposto, talvez ele compreenda definitivamente a importância e o potencial, assim como a relativa originalidade de algumas das nossas proposições, optando pela sua utilização ou mesmo adoção.

Palavras-chave:

Avaliação - SAD - SBC - SIM (sistema de informação marketing)

Método de avaliação - Análise fatorial das correspondências (AFC)

Facilidade - Utilidade - Valor do sistema percebido pelo usuário

Comunicação e imagem da empresa - Relações entre variáveis

"Teoria dos atos" (MOLES, 1990)

"Le Sphinx" (MOSCAROLA, 1990)

Matriz de correlação - Qui-quadrado - Testes estatísticos

Sumário

5.1 - O controle dos pré-requisitos

5.2 - O decisor como usuário final: um quadro de referência

5.2.1 - O perfil dos diferentes usuários

5.2.2 - A facilidade de uso do sistema

5.2.3 - A utilidade do sistema

5.2.4 - Comparação global: a necessidade e a utilização iniciais

5.2.5 - As relações entre as variáveis

5.2.6 - Os cruzamentos múltiplos (sub-hipóteses)

5.2.7 - As hipóteses associadas

5.3 - Alguns aspectos complementares: o diálogo e a imagem da empresa

Referências bibliográficas

Apêndice - O programa estatístico "Le Sphinx"

* Este capítulo é baseado nas conclusões da tese de doutorado do autor (Grenoble II, França): FREITAS (1993). Trata-se aqui de um resumo das considerações feitas pelo autor: para uma versão completa desta análise alternativa, o leitor pode recorrer à fonte em referência.

"Os procedimentos estatísticos não devem ocultar nem o raciocínio lógico nem a intuição..." MOSCAROLA (1990, pg.241)

As informações permitindo a avaliação do nosso estudo foram obtidas 4 meses após a implantação do SADAD: a concepção e o desenvolvimento indo de Julho 1990 a Fevereiro 1991, os trabalhos de implantação foram realizados de Março a Maio 1991 e a etapa de observação de Junho a Setembro 1991.

O traçado foi registrado - automaticamente - neste período. As entrevistas diretas foram realizadas no final de Setembro 1991: o guia de entrevistas privilegiou a facilidade de comunicação e a duração de aplicação (em torno de vinte minutos). Este guia foi inicialmente aplicado ao pessoal interno (como teste piloto), depois ao pessoal externo (no salão "Apple Expo 91", no CNIT, Paris, 18-21/9/1991).

A análise dos resultados obtidos é descrita a seguir: como foram controlados os pré-requisitos (assegurando a atribuição dos resultados às características intrínsecas do sistema e à interação usuário-sistema) e como foram analisadas as entrevistas para verificar as nossas 5 hipóteses (H1 a H5), formando um quadro de referência (do conjunto de todos os ensinamentos de uma tal realização) relativo aos usuários finais. O traçado é analisado no Capítulo 6.

Isto nos permitirá de verificar a nossa hipótese geral de pesquisa (dispor de uma ferramenta tele-informatizada facilita o processo de informação e é assim útil ao processo de decisão) e de atingir o nosso objetivo (apoiar - à distância e em tempo real - a decisão de todo usuário final).

5.1 O controle dos pré-requisitos

Como evocamos no capítulo precedente, é necessário controlar satisfatoriamente - principalmente - três fatores (a existência de uma necessidade inicial, a originalidade do sistema proposto e a correta estratégia de implantação), de forma a poder, quando da análise dos resultados, afirmar com maior convicção as nossas conclusões.

Antes de abordar os resultados obtidos, eis como nós controlamos esses três pontos.

5.1.1 A necessidade inicial

Uma enquête - 62 questionários, 42% internos e 58% externos - foi realizada diretamente com o pessoal interno da empresa implicada (26), o mesmo sendo feito por telefone com os revendedores (23) e os clientes finais (13), visando verificar a existência (ou não) de uma efetiva necessidade por uma tal solução (tele-informatizada de informação).

A nossa intenção - sem buscar relações de causa e efeito - era simplesmente verificar alguns aspectos (globalmente e por categorias), utilizando testes estatísticos elementares (médias, desvios-padrão, etc). Precise-se que a idade média dos entrevistados (58% homens) era então de 32 anos, mais ou menos o mesmo se passando em cada categoria.

Verifica-se que o catálogo impresso (37%) e o telefone (45%) eram os dois meios globalmente mais utilizados para a obtenção de uma informação. A imprensa (revistas), o fax e o pessoal auxiliar sendo pouco utilizados (cada um variando de 5 a 6,5%).

No que diz respeito a esses resultados, nós não identificamos diferenças significativas em cada categoria; salvo que nós esperávamos a priori uma maior utilização do catálogo (31%) ao nível do pessoal interno, quando era o telefone (46%) o principal meio utilizado. As duas outras categorias não nos surpreenderam: os revendedores utilizam bem o catálogo (48%), mas também o telefone (39%). Os clientes finais utilizam muito mais o telefone (54%), mas não deixam de lado o catálogo (31%).

Estes resultados valorizam um dos objetivos da nossa ferramenta (tele-informatizada de informação), a qual pretende - entre outros - ser um

catálogo "on-line" e atualizado, devendo, por conseqüência, influenciar (diminuir) a quantidade de consultas telefônicas seja antes seja após a venda.

Os meios - de informação - utilizados são 60% satisfatórios quanto à facilidade de utilização e à sua disponibilidade (catálogo e telefone). No que diz respeito ao tempo empregado na busca da informação, 66% dos entrevistados são insatisfeitos. Ainda, 37% dos usuários potenciais são insatisfeitos da qualidade (conteúdo, precisão, fiabilidade, etc) da informação obtida. Sobre se a solução atual (telefone ou catálogo) é globalmente satisfatória, 63% não estão de acordo.

Quanto à freqüência (periodicidade) da busca de informações, 24% consultam todos os dias um destes meios, 35% no decorrer de uma semana, 26% a cada 15 dias, e 15% raramente (todos os meses). Quanto à periodicidade de uso de um terminal (telem tico), 14% todos os dias, 33% todas as semanas, 13% a cada 15 dias, 29% todos os meses e 11% muito raramente.

Nós perguntamos aos usuários potenciais se a implantação de uma ferramenta tele-informatizada para ajudar na busca das informações sobre um produto determinado e sobre as condições de utilização deste produto, incluindo um correio eletrônico seria mais interessante que a solução atualmente utilizada (catálogo e telefone): 76% desejam uma solução alternativa deste tipo, somente 5% afirmaram que seria uma solução menos adaptada.

Nós tentamos ainda saber das suas expectativas quanto a esta solução (em relação à atual):

76% acreditam numa melhor utilização do tempo, - 63% vêem uma melhoria da qualidade do seu serviço prestado,

67% pensam poder ter mais de autonomia na sua atividade,

54% acreditam na melhoria da qualidade da informação obtida,

38% pensam que diminuirá o custo de obtenção da informação.

Esta análise não muda muito para cada categoria estudada. Simplesmente, os clientes finais são um pouco mais reticentes, mesmo se 77% deles também esperam que a solução proposta venha melhorar a situação atual.

Estes resultados nos permitem supor que o insucesso da aplicação da nossa proposição não poderá ser explicado pela inexistência de uma necessidade (demanda): esta é bem real no que diz respeito às diferentes categorias de usuários potenciais observadas.

Precise-se que uma das principais observações dos entrevistados é que eles desejariam poder não ter que enfrentar uma grande quantidade de telas de escolha, entre o acesso ao terminal e o acesso efetivo à informação.

5.1.2 A originalidade do sistema proposto

Quando da definição da interface (Agosto 1991), nós consultamos 56 aplicações tele-informatizadas na área da informática e da distribuição de produtos. Nós verificamos então que:

somente 9/45 aplicações apresentavam um tipo de seleção da informação através de um catálogo (seqüência de títulos que são impressos na tela para escolha simples, em 2 ou 3 níveis),

nenhuma delas apresentava uma busca da informação através de palavras-chave,

45 (ou seja todas) ofereciam uma busca multi-critérios,

somente 9/45 apresentavam 2 critérios de seleção da informação,

11/56 nem permitiam o acesso, por problemas técnicos ou porque tinham sido suprimidas,

nenhuma apresentava a idéia de imagens ligadas às informações nem a idéia de ligações lógicas entre as informações.

Isto, mesmo se não é muito, já serve para demonstrar a relativa originalidade do sistema proposto, com 3 critérios disponíveis de busca da informação (catálogo, palavras-chave e iniciado), com uma base de imagens para completar a informação (texto) disponível, bem como com as ligações lógicas entre fichas (o que permite a consulta das fichas - comerciais e técnicas - ligadas à ficha consultada).

Enfim, mesmo se este parâmetro de comparação pode não ser aceito como científico, isto nos oferece uma idéia da relativa originalidade das nossas proposições e, por conseqüência, do interesse das nossas análises e resultados (a seguir).

5.1.3 A disponibilidade do sistema

Diferentes atividades nos permitiram de assegurar, desde Junho 1991, a disponibilidade permanente do sistema (exemplo) proposto. Ao nível técnico, nós testamos diferentes configurações (a partir de um microcomputador que gerencia o sistema) assegurando a comunicação do nosso serviço - através de uma rede pública de transmissão de dados - com o usuário final.

Além de 12 comunicações externas simultâneas (revendedores ou clientes finais), a configuração implantada permite a conexão gratuita de 4 terminais, os quais foram afetados ao pessoal trabalhando na direção comercial, onde se situa naturalmente o grupo de usuários encarregados de criar a motivação interna visando a conquista sobretudo de usuários na direção técnica (suporte após a venda).

Ao nível da comunicação (divulgação) aos revendedores e aos clientes finais, diferentes atividades foram realizadas, principalmente uma página foi elaborada para publicação na revista Sydware News (20.000 exemplares), isto sendo feito a cada n° dessa revista, daí em diante79.

Além disso, uma carta foi enviada a cada revendedor, para comunicar a disponibilidade e a utilidade do serviço implantado, bem como as senhas (acesso especial): em anexo, nós enviamos 20 prospectos (como a página da revista) para distribuição aos clientes, bem como uma documentação contendo os "conselhos de utilização".

Enfim, uma "hotline" telefônica foi assegurada. Um trabalho de formação do pessoal interno - e de sensibilização continuada - foi realizado, visto que o pessoal interno tem direito de modificar os dados e de definir as ligações entre as informações.

Em 1990 e em 1991, nós fizemos uma demonstração do sistema no salão "Apple expo" (CNIT, Paris, Setembro), divulgando assim a existência deste serviço de informação.

Certas precauções foram observadas na implantação do sistema, de forma a não permitir a distorção das nossas observações e análises. A partir de Junho 1991, uma última etapa se iniciava: o controle e a gestão cotidiana do sistema. Isto permitiria a coleta e a análise dos dados, concluindo o estudo.

79 SENTILHES, PREVOST e MERLE (1990, pg.102) destacam a importância de um "esforço sobre a promoção

permanente do serviço utilizando a telemática".

No que diz respeito à empresa implicada (ALSYD), a tarefa essencial de controle seria então - afora verificar que o sistema estará sempre em serviço - a atualização das informações. A nossa avaliação nos permitiria ainda de sugerir algumas melhorias.

Podemos - o que não deixa de ser uma contribuição - resumir as atividades de gestão de uma tal ferramenta de informação em 4 grandes tarefas:

os dados: a atualização das fichas dos produtos e das fichas técnicas (o que demanda a reunião da informação necessária, os novos produtos, as mudanças de preço, etc), e a formação do pessoal implicado na atualização dos dados (… distância);

as imagens: as ilustrações dos produtos e as telas relativas às opções do menu principal (3 a 8), sobretudo as rubricas "promoções", "eventos", formação" e "a revista";

o correio eletrônico: a verificação diária das mensagens gerais (comercial, encomendas, etc);

o marketing: as diferentes ações permitindo aumentar o n° de horas de conexão por mês ao nosso serviço, como por exemplo a divulgação através de uma página na revista da própria empresa (ou em outras revistas), um logotipo a ser impresso em todos os documentos e impressos da empresa (com os dizeres adequados, concitando à consulta do serviço), a realização de malas-diretas aos revendedores (e aos clientes potenciais), concitando-

os igualmente à conexão.

Enfim, a implantação exige outras atividades afora a divulgação e atualização do sistema:

a solicitação, a instalação e o teste de uma linha e de um código público de acesso à rede de teletransmissão de dados (junto à Cia. de Telecomunicações),

a atualização da base de dados de fichas produtos (completa e revisada),

a atualização da base de dados de fichas técnicas (com uma massa crítica mínima de informações),

a implantação e teste da rotina (módulo) de coleta implícita de dados (o que é delicado a realizar, programado em linguagem C),

o teste da base de imagens e a criação das imagens de cada um dos 400 produtos,

o cadastramento de toda a rede de revendedores e as respectivas senhas.

Para a implantação do sistema, seria interessante aplicar o modelo de LEWIN-SHEIN (in: GINZBERG, 1975, pg.6): descongelamento, ação, congelamento (ou cristalização). Isto permitiria uma situação ideal de introdução desta nova forma de gerar a informação na organização. Entretanto, a dinâmica do dia-a-dia mostra que, na pr tica, nós não podemos querer mudar as atividades de forma estática, sendo que uma transição gradativa e bem controlada se impõe. MANTES (1979, pg.138) faz uma reflexão a este propósito.

Finalmente, nós podemos afirmar que os 3 aspectos principais que poderiam influenciar diretamente os resultados do nosso estudo foram adequadamente controlados. Nós utilizaremos os dados coletados pelo traçado e nas entrevistas para verificar todos os ensinamentos possíveis relativos ao sistema proposto e ao seu impacto junto ao usuário final.

5.2 O decisor como usuário final: um quadro de referência

"Uma coisa é certa: o uso determinará os serviços realmente úteis. A técnica propõe mas os clientes dispõem. A evolução dos diferentes serviços que serão progressivamente oferecidos será ligada ao poder de compra dos consumidores finais de informação - particulares ou empresas - e à percepção, por estes, da sua utilidade." MARCHAIS (1989, pg.148)

A aplicação do método de avaliação proposto (Capítulo 4) permite-nos agora a elaboração de um quadro de referência que poderá - além da verificação das hipóteses e a conclusão deste estudo - servir àqueles que trabalham na área do marketing direto, da telemática profissional, bem como àqueles preocupados com o apoio à decisão a todo usuário final (SAD) e com os sistemas de informação marketing (SIM). Isto também permite, evidentemente, de mostrar a aplicabilidade do método proposto.

Observe-se que a quantidade de usuários entrevistados em cada uma das categorias é arbitrária, respeitando os 30 estatisticamente desejáveis (isto sendo suficiente para completar as inferências do traçado). As categorias de usuários finais são finalmente 3 (pessoal interno, revendedores e clientes

finais) sobre as 5 definidas no Capítulo 2, pois nós não tínhamos "assinantes" neste exemplo e o pessoal encarregado da gestão foi considerado finalmente como pessoal intern°

A representatividade da amostra "traçada" e da amostra entrevistada pode ser avaliada com base no Quadro 1 abaixo.

População total Traçado Entrevistas

Pessoal interno 60 53% (32/60) 100% (32/32)

Revendedores 300 31% (95/300) 36% (34/95)

Clientes finais 450000 0,05% (213/450000) 20% (43/213)

Observações:

1 - o n° de clientes finais é (sub)estimado em 1500 pessoas por revendedor;

2 - o % de entrevistados é calculado sobre o total de usuários que consultaram o sistema;

3 - o n° de pessoas internas "traçadas" é de 32, mesmo se 49 conexões foram registradas.

Quadro 1 - A representatividade da amostra

Sem perda de tempo, as quantidades observadas atestam a validade estatística (autorizam uma estimação, segundo MOSCAROLA, 1990, pg.79) das análises que serão feitas. O n° de clientes finais potenciais não poderia ser controlado: eles poderiam talvez ser muito mais. Deve-se considerar como população total o n° de conexões traçadas nos 4 meses de observação: assim, o n° de entrevistas realizadas se torna representativo (todos usuários internos, 1/3 dos revendedores e 1/5 dos clientes finais). A proporcionalidade - nas entrevistas - não poderia, por uma questão prática, ser respeitada; ou seja, não nos seria possível interrogar bem mais clientes do que revendedores e mais estes do que pessoas internas. Além disso, essas quantidades já eram satisfatórias para se ter uma idéia geral.

É importante que o leitor compreenda como nós desenvolvemos a continuação deste capítulo, produto do "raciocínio lógico mas também da intuição".

Após os 3 pré-requisitos, nós realizaremos agora diversas e diferentes análises estatísticas para formar - verificando as nossas hipóteses - um quadro global de referência relativo ao usuário final.

Para elaborar este quadro de referência, nós vamos inicialmente tentar descrever o perfil básico das diferentes categorias de usuários finais (tipologia), simplesmente analisando as distribuições de freqüência (ou as médias) das informações recolhidas nas entrevistas.

Mesmo se isto nos permite de verificar rapidamente H1 (facilidade de utilização do sistema) e H2 (a utilidade do sistema), nós tentamos verificar os fatores explicativos (através da análise fatorial das correspondências, AFC) e alguns ensinamentos, chegando a estabelecer uma rápida comparação entre a necessidade e a utilização iniciais, bem como a identificar algumas relações interessantes entre variáveis (após a análise das matrizes de correlação).

Enfim, H1 e H2 verificadas, nós tentaremos então verificar as 3 hipóteses associadas: elas representam o complemento de análise necessário à conclusão do nosso estudo. Além disso, nós abordamos alguns aspectos complementares: o diálogo e a imagem da empresa. Repita-se que nós procuramos resumir adequadamente os resultados a seguir apresentados.

5.2.1 O perfil dos diferentes usuários

Uma tipologia inicial

Um "retrato" das diferentes categorias de usuários implicadas neste estudo pode ser obtido a partir do Quadro 2 abaixo:

Usuário

Variável

Interno Revendedor Cliente Global

T1 (idade: 31 a 40 anos) 60 64 58 60

T2 (sexo) Masculino Femimino

38 62

71 29

72 28

61 39

T3 (formação) Secundária Profissionalizante Superior

6 31 63

-

44 56

-

49 51

2 42 56

T4 (ocupação) Gestão Informática Telemática Outras

56 34 -

10

15 64 18 3

26 16 7 51

31 37 8 24

T5 (informática) Analista-programador Usuário especialista Usuário não especial

35 34 31

35 35 30

23 53 24

30 42 28

T6 (conhece terminal) Iniciante Conhece Profissional

28 72 -

24 59 17

16 79 5

22 70 8

T7 (dispõe terminal) Em sua mesa trabalho Em sua sala trabalho Em outra sala

37 41 22

26 50 24

14 65 21

25 53 22

T8 (categoria) 29 (32/109) 31 (34/109) 39 (43/109) 100 (109)

T9 (local - pagamento) Em sua casa Na empresa

9 91

-

100

47 53

21 79

Observação: os valores são representados em %.

Quadro 2 - A tipologia por categoria de usuários (distrib. de freqüência: T1 a T9)

Verifica-se que 109 pessoas foram entrevistadas, os aspectos sexo (61% masc.) e idade (60% tendo de 31 a 40 anos) sendo relativamente equilibrados nas diferentes categorias observadas.

Quase todos (98%) têm uma formação profissionalizante (42%) ou superior (56%), o que é razoável por se tratar do mundo da distribuição de produtos da informática. Mesmo se, nesta atividade, há um forte componente "comercial", o pessoal tem uma ocupação associada à uma formação universitária ou de

alto nível: de forma global, 31% estão ligados à gestão, 37% à informática, 8% à telemática e 24% à outras atividades.

Verifica-se uma dominação de administradores (56%) na empresa implicada (assegurando a gestão das vendas e dos serviços), de analistas de informática (64%) nos revendedores (assegurando uma "hotline" à clientela) e uma diversidade (51%) ao nível dos clientes finais, o que mostra bem a difusão da informática entre todas as outras áreas e não mais em 2 ou 3 áreas específicas, como há 10 anos atrás.

As variáveis T5 (domínio da informática) e T8 (categoria do usuário) são bem equilibradas (nos seus percentuais): isto é normal, pois é fruto da observância das "quotas a priori" evocadas em capítulo anterior. Os usuários finais especialistas são 53% nos clientes porque eles já utilizavam um Macintosh há algum tempo.

De forma geral, os usuários conhecem (78%) o terminal telem tico. Entretanto, 22% não dispõem de um terminal ao alcance da mão (devem se deslocar, mudar de sala para tal), 53% dispondo de um na sua sala de trabalho e somente 25% na sua própria mesa de trabalho.

Observa-se que o local de utilização só pode ser considerado (para análise) no que diz respeito aos clientes finais, uma vez que as outras duas categorias utilizam o terminal essencialmente no seu local de trabalho.

Usuário Variável

Interno

Revendedor

Cliente

Global

T10 (freqüência)

Dia 22 15 - 11

Semana 25 38 5 21

Quinzena 37 44 30 36

Mês 16 3 44 23

+ Mês - - 21 8

Observação: os valores são representados em %.

Quadro 3 - A tipologia por categoria de usuários (distrib. de freqüência: T10)

Um dos aspectos mais importantes da tipologia de usuários diz respeito à freqüência de utilização (T10) da interface (da ferramenta tele-informatizada de informação): analisando o Quadro 3 acima, verifica-se que 33% dos entrevistados a utiliza seja durante o dia de trabalho (11%), seja a cada semana (21%), sendo que os clientes finais, na melhor das hipóteses, a utiliza a cada semana (5%).

A metade do pessoal interno (47%) e dos revendedores (53%) consulta a ferramenta durante o dia ou semana: para uma situação que "se inicia" (4 meses após a implantação), isto é satisfatório como resultado.

Entretanto, 65% dos clientes finais consulta raramente, ou seja a cada mês; o que deve ser visto como normal, pois um cliente não tem uma necessidade diária (ou mesmo semanal) quanto ao seu equipamento ou programas. De toda forma, este aspecto poderia merecer uma análise especial da parte da empresa implicada: um pouco mais de marketing a este respeito (promoções, etc) poderia relançar a taxa de utilização dos clientes.

Aprofundando a análise da tipologia de usuários

Nós realizamos alguns cruzamentos julgados pertinentes após esta primeira análise (simples) dos dados coletados; os resultados são os seguintes:

A formação (T3) é relativamente equilibrada entre as 3 categorias de usuários (pessoal interno, revendedores e clientes finais), com uma ligeira predominância do nível superior nos revendedores (56%) e no pessoal interno (63%).

A ocupação (T4) dominante na empresa implicada é a gestão (56%) seguida da informática (34%), esta sendo a principal dos revendedores (83%, considerando aqueles ligados à telem tica).

Na empresa implicada, 50% dos gestores dominam bem (6%) ou muito bem (44%) a informática e 50% são não especialistas, escolhendo em menus; sendo que, com isto, os gestores representam 90% dos usuários não especialistas. Nos revendedores, 60% dos gestores são usuários finais especialistas e 40% utilizam menus para realizar as suas tarefas informatizadas; quase o mesmo se passando ao nível dos clientes finais. De forma global, somente 15% dos gestores conhece bem a informática.

O cruzamento da categoria de usuários (T8) com o nível de conhecimento ou domínio da informática (T5) - Quadro 4 abaixo - é quase equilibrado (33% desejável em cada célula), o que demonstra que nós observamos as quotas a priori para a realização das entrevistas.

T8 Interno Revendedor Cliente Total

T5 Analista-programador 33% 36% 30% 100% Usuário especialista 24% 26% 50% 100% Usuário não especialista 33% 33% 33% 100% Total 29% 31% 39% 100%

Quadro 4 - Cruzamento de T5 (informática) x T8 (categoria)

Verifica-se que quanto mais o usuário domina a informática (T5), mais ele conhece bem o terminal (T6): 97% dos analistas-programadores conhecem bem o terminal, enquanto 63% dos debutantes (terminal) são usuários finais não especialistas.

O aspecto maior da tipologia, o perfil estando estabelecido, é a freqüência de utilização da interface (T10) e a sua análise cruzada com as outras variáveis observadas. Para tal, nós grupamos as respostas de conexão a cada dia e a cada semana (agora chamadas "semana"), bem como as conexões a cada mês e mais de um mês (agora chamadas "mês").

De forma global (cruzando a freqüência de utilização - T10 - com a categoria do usuário - T8), 94% das conexões da semana são atribuídas ao pessoal interno (43%) ou aos revendedores (51%), somente 6% aos clientes finais, estas proporções não sendo muito diferentes na quinzena. 82% das conexões a cada mês (um mês de intervalo) são realizadas pelos clientes finais. É o que se pode observar na Figura 1.

Figura 1 - Cruzamento: T10 (freqüência) x T8 (categoria)

Analisando o Quadro 5 abaixo (cruzamento da freqüência de utilização - T10 - com a ocupação - T4), nós constatamos que, globalmente, 34% das conexões a cada semana são realizadas pelo pessoal da gestão, quando 51% são atribuídas ao pessoal da informática, mais ou menos o mesmo se passando na quinzena.

Mês Quinzena Semana Total

Gestão 32% 33% 35% 100%

Informática 10% 45% 45% 100%

Telemática 11% 44% 45% 100%

Outras 69% 27% 4% 100%

Total 31% 37% 32% 100%

Gestão 32% 28% 34% 31%

Informática 12% 45% 51% 37%

Telemática 3% 10% 11% 8%

Outros 53% 18% 3% 24%

Total 100% 100% 100% 100%

Quadro 5 - Cruzamento de T4 (ocupação) x T10 (freqüência): global

Observe-se que 53% das conexões a cada mês são devidas à outras ocupações , ou seja, as outras ocupações representam 69% das conexões separadas de 30 dias.

Cruzando a freqüência de utilização (T10) com o nível de domínio da informática (T5), globalmente, os usuários que se conectam a cada semana são especialistas em informática (37%) ou usuários finais especialistas (40%), somente 23% sendo atribuídas aos usuários não especialistas; quase o mesmo se passando para as conexões na quinzena. Estes últimos se conectam a cada 15 (30%) ou 30 (43%) dias.

Pode-se também afirmar que os usuários que conhecem o terminal se conectam na semana (37%) ou na quinzena (50%), enquanto os iniciantes se conectam a cada mês (42%); bem como o fato de dispor de um terminal (T7) na sua mesa ou na sua sala de trabalho parece contribuir ao domínio (conhecimento) do terminal (T6): globalmente, 78% dos que dispõem de um terminal próximo (sem precisar se deslocar) conhecem bem o "manejo" do terminal.

Analisando o Quadro 6 abaixo, representando o cruzamento da freqüência de utilização (T10) com o fato de dispor ou não de um terminal (T7) ao alcance da mão, verifica-se que 94% das conexões da semana são realizadas pelos usuários que dispõem de um terminal na sua mesa (51%) ou na sua sala de trabalho (43%), sendo que eles representam respectivamente 67% e 26% das conexões da semana.

Mês Quinzena Semana Total

Na sua mesa 19% 15% 67% 100%

Na sua sala 34% 40% 26% 100%

Em outra sala 38% 54% 8% 100%

Total 31% 37% 32% 100%

Na sua mesa 15% 10% 51% 25%

Na sua sala 59% 58% 43% 53%

Em outra sala 26% 32% 6% 22%

Total 100% 100% 100% 100%

Quadro 6 - Cruzamento de T7 (dispõe terminal) x T10 (freqüência): global

Verificou-se ainda que 37% do pessoal interno dispõe de um terminal na sua mesa, 40% na sua sala de trabalho e 22% devem se deslocar para tal; o que é quase idêntico para os revendedores, enquanto 79% dos clientes finais afirmam ter um terminal ao alcance da mão, na sua própria mesa de trabalho (14%) ou na casa deles (65%).

Enfim, cruzando a freqüência de utilização (T10) com o local de utilização do terminal (T9), nós descobrimos, ao nível do cliente final, que 80% das pessoas que se conectam a partir da sua casa, fazem-no 1 vez por mês, enquanto, quando isto se faz a partir local de trabalho, 48% fazem-no durante a quinzena (39%) ou semana (9%).

Além da tipologia de usuários: alguns ensinamentos

O objetivo desta análise inicial da nossa tipologia era unicamente o de obter um "retrato" das categorias de usuários, o que nós acreditamos ter conseguido. Entretanto, após todos esses cruzamentos (e dos respectivos testes qui-quadrado), nós devemos também registrar os ensinamentos e as implicações.

Nós nos sentimos autorizados - pelas inferências evocadas - à propor a consideração de alguns princípios (ou ensinamentos) permitindo a melhoria dos diferentes usuários-tipo, quais sejam (Quadro 7):

1- Quanto mais a formação é elevada, mais o usuário tem facilidade para dominar a informática: seria interessante prever a formação (ou outros programas, formalizados ou não) de motivação do pessoal com esse propósito;

2- Quanto mais o usuário domina a informática, melhor ele "maneja" o terminal;

3- Quanto mais o usuário domina a informática, mais a freqüência de utilização é elevada: o usuário não especialista tem tendência a utilizar a ferramenta uma vez por mês, o especialista em informática uma vez por dia;

4- Quanto mais a formação é elevada, melhor é a freqüência de utilização da ferramenta de informação;

5- As pessoas trabalhando na gestão (no distribuidor e nos revendedores) deveriam receber uma formação em informática de base, transformando-se assim em potenciais "usuários finais especialistas" (pelo menos eles não seriam mais "usuários não especialistas", como é o caso da maioria);

6- O usuário que dispõe de um terminal na sua mesa ou sala de trabalho conhece (maneja) melhor o terminal;

7- Quanto mais o usuário conhece o terminal, melhor é a freqüência de utilização: seria interessante prever uma "jornada terminal" na empresa implicada e em cada um dos revendedores;

8- Quando o usuário dispõe de um terminal ao seu alcance (mesa ou sala), ele utiliza mais a ferramenta: dever-se-ia estudar a viabilidade, pelo menos, de que cada sala seja dotada de um terminal;

9- N área da distribuição, a freqüência de utilização da ferramenta é mais alta ao nível do pessoal interno e dos revendedores (de um dia a uma quinzena de intervalo entre 2 conexões) que ao nível dos clientes finais (de uma quinzena a um mês ou mais): a necessidade ou não de agir junto aos clientes finais a esse respeito é da escolha e responsabilidade da empresa implicada, podendo tocar mesmo nas suas estratégias de comunicação;

10- A utilização do terminal - ao nível do grande público - é influenciada pelo "local" onde ele é utilizado, ou seja, se os custos são da responsabilidade da empresa do usuário final, ele tem tendência à utiliz -lo mais seguido; no caso contr rio, ele o utiliza bem menos.

Quadro 7 - Os ensinamentos e as implicações da análise da tipologia de usuários.

O Quadro 7 serve de referência não somente ao encarregado de desenvolver uma ferramenta tele-informatizada de informação como a nossa, mas também às empresas que implantam uma tal solução, as quais poderão - a partir deste quadro geral - estabelecer as ações necessárias à melhoria da sua performance, aproveitando-se de tal ferramenta.

Mais precisamente, estas ações podem se basear no esquema representado na Figura 2 abaixo, na qual nós colocamos em evidência o encadeamento das variáveis da tipologia: isto permite a identificação dos pontos de ataque. Para melhorar tal variável de performance, deve-se agir sobre tal outra variável (organizacional ou de recursos humanos ou técnicas): jogar sobre a formação (T3) para aumentar o n° de horas de conexão (T10-a freqüência de utilização), por exemplo. Precise-se que as linhas são observadas (nos resultados dos testes qui-quadrado; FREITAS, 1993) ou então sugeridas pela análise dos cruzamentos efetuados.

Figura 2 - O encadeamento das variáveis da tipologia (T)

Agora que compreendemos melhor os diferentes usuários-tipo, nós vamos analisar - de forma sucinta - as nossas 2 hipóteses a priori principais: H1 (a facilidade de utilização, ligada ao sistema) e H2 (a utilidade, ligada ao usuário). Para tal, nós analisaremos as distribuições de freqüência de cada variável, e isto globalmente e em cada categoria de usuários (pessoal interno, revendedores e clientes finais).

5.2.2 A facilidade de uso do sistema (H1)

Para uma verificação sumária de H1, nós vamos analisar os Quadros 8 e 9 a seguir. Desejamos mostrar que a ferramenta tele-informatizada de informação, com a funcionalidade em "H", é fácil a utilizar, apresentando uma boa ergonomia no ponto de vista do usuário.

Usuário Interno Revendedor Cliente Global

População 29%(32) 31%(34) 39%(43) 100%(109)

Variável

F1 (triplo acesso) Satisfeitos Insatisfeitos

53

-

52

-

30

3

44

1

F2 (seleção) catálogo palavras-chave iniciado

41 47

12

41 56

3

51 49

-

45 50

5

F4 (ligações) Satisfeitos Insatisfeitos

50

-

51

-

27

3

41

1

F5 (imagens) Satisfeitos Insatisfeitos

100

-

100

-

97

-

99

-

F6 (qualidade das imagens) Satisfeitos Insatisfeitos

78

-

65

-

56

5

65

2

F8 (conhecimento especializado) Satisfeitos Insatisfeitos

34

7

44

-

23

42

33

18

F9 (qualidade da informação) Satisfeitos Insatisfeitos

88

-

87

-

56

-

75

-

Observações: 1 - os valores são em %; 2 - nós grupamos as respostas 1 e 2 (insatisfeitos) e 4 e 5 (satisfeitos); 3 - o termo "satisfeito" pode querer por vezes dizer "de acordo" ou “efetivamente".

Quadro 8 - A facilidade de utilização (H1) por categoria de usuários (distr. de freqüência)

Analisando o Quadro 8, percebemos o impacto do "1o. traço vertical do H", ou seja dos diferentes tipos de acesso à informação oferecidos ao usuário (F1): o pessoal interno (53%) e os revendedores (52%) são satisfeitos de dispor de um acesso múltiplo, mesmo se globalmente isto chega somente a 44%; o que é certamente devido à indiferença dos clientes finais (muito embora eles se sirvam de 2 critérios diferentes: catálogo e palavras-chave).

Quanto à modalidade de acesso preferida (F2), verifica-se que "palavras-chave" (linguagem natural) tem a preferência dos usuários (47% do pessoal interno, 56% dos revendedores e 49% dos clientes finais). O "catálogo" (arborescência), é o segundo tipo de acesso preferido (41% do pessoal interno e dos revendedores e 51% dos clientes finais. Globalmente, isto se confirma: 50% preferem o acesso por palavras-chave e 45% por catálogo.

Observe-se que nós esperávamos uma utilização mais significativa da modalidade "iniciado" (multi-critérios) da parte do pessoal interno (12%) e dos revendedores (13%): ora, verifica-se que estas 2 categorias de usuários preferem definir à sua maneira a informação buscada, quando a pesquisa "multi-critérios" exige uma definição mais precisa de que se deseja buscar.

Considerando que o "traço horizontal do H" é ligado à chegada a uma lista de produtos e depois à escolha de uma ficha numa lista (o que implica na leitura da tela e na digitação do n° escolhido seguido de "return", verifiquemos alguns aspectos relativos ao "2o. traço vertical do H": a possibilidade de recorrer às informações ligadas à informação consultada (F4) e a possibilidade "não padrão" de imprimir (na tela) uma imagem associada a esta mesma informação (F5 e F6).

O usuário é reticente perante a possibilidade de consultar informações ligadas. 41% são globalmente satisfeitos desta possibilidade, embora os clientes finais sejam somente 27% neste caso.

Já as ilustrações têm um impacto considerável junto ao usuário: "mais vale uma imagem do que mil palavras!" Verifica-se quase 100% de satisfação em todos os níveis. As imagens facilitam claramente a comunicação.

O "2o. traço vertical do H" é completado pela possibilidade de acessar às fichas técnicas relativas ao produto consultado, também através do procedimento de fichas ligadas: para um produto ou família de produtos, pode-se consultar algumas informações relativas à sua instalação, configuração ou mesmo utilização.

O fato que somente 33% de todos os usuários sejam globalmente satisfeitos da consulta das fichas técnicas (onde este "conhecimento especializado" - F8 - é

armazenado) quer dizer que não houve ainda - à exemplo das ligações - uma verdadeira compreensão da potencialidade deste recurso, o qual está disponível e sobretudo é transparente ao usuário.

Constata-se uma ligeira satisfação do pessoal interno (34%) e do revendedores (44%). No início da implantação, os revendedores eram os mais interessados pelas fichas técnicas, as quais transmitem um "Know-how" necessário aos conselhos que eles próprios devem passar ao cliente final.

O "grau de formalização do know-how e da memória coletiva" é uma variável-chave ligada à competitividade da empresa (LESCA, 1989, pg.23). Ora, a utilização da funcionalidade proposta permite a efetiva realização de uma tal idéia, oferecendo assim um apoio ao diagnóstico, especialmente ao serviço após a venda.

Isto permite a auto-resolução rápida do problema do cliente (por ele próprio, a partir dos conselhos recebidos via terminal): isto foi testado utilizando casos mais clássicos para o pessoal do serviço após a venda da empresa implicada. Ao invés de repetir a solução por telefone, eles aconselham ao usuário de seguir inicialmente todos os passos indicados em tal ficha técnica na ferramenta tele-informatizada de informação. Enfim, isto deverá ser ainda melhorado (a qualidade e a quantidade das fichas técnicas e o comportamento do pessoal do suporte após a venda), o que fará valorizar esta possibilidade de consulta.

No que diz respeito à qualidade da informação (F9-precisão, compreensão, conteúdo, apresentação, quantidade, digitação), todos os usuários são globalmente satisfeitos (75%).

Usuário Interno Revendedor Cliente Global

População 29%(32) 31%(34) 39%(43) 100%(109)

Variável

F3 (funcionalidade "H") Satisfeitos Insatisfeitos

63 -

53 -

31 2

47 1

F7 (convivialidade) Satisfeitos Insatisfeitos

47 -

44 6

16 44

34 19

F10 (globalmente fácil) Satisfeitos Insatisfeitos

32 6

47 -

33 16

37 8

Observações: 1 - os valores são em %; 2 - nós grupamos as respostas 1 e 2 (insatisfeitos) e 4 e 5 (satisfeitos); 3 - o termo "satisfeito" pode querer por vezes dizer "de acordo" ou"efetivamente".

Quadro 9 - A facilidade de utilização (H1) por categoria de usuários (distr. de freqüência)

As análises que realizamos acima só fazem confirmar os resultados obtidos no Quadro 9 acima, onde se constata - quanto à funcionalidade em "H" (F3) - quatro meses após a implantação do sistema, que 47% de todos os usuários são satisfeitos da funcionalidade proposta, isto sendo ainda melhor para o pessoal interno (63%) ou para os revendedores (53%).

Um aspecto associado é a convivialidade (F7): quase a metade do pessoal interno (47%) e dos revendedores (44%) está satisfeita; embora isto seja globalmente de 34%.

Enfim, quando nós interrogamos sobre a facilidade global de utilização do sistema (F10), verifica-se uma reticência que varia de 51 a 62%; muito embora sejam identificados 37% de satisfação e somente 8% de insatisfação geral. Registre-se ainda que a insatisfação relativa à funcionalidade (F3) é de 1%, enquanto ela é de 19% para a convivialidade (F7).

Ora, todas as reticências registradas - o que parece diminuir um pouco o provável sucesso da nossa ferramenta junto ao usuário - eram seguramente não insatisfações e talvez se tratasse mesmo de satisfações moderadas. Como não era uma satisfação claramente explícita, nós preferimos considerá-las como uma resposta "reticente" (concretamente, igual a 3 na escala de LIKERT de 1 a 5).

Nós consideramos assim que H1 é, de forma geral, verificada: constata-se que a ferramenta proposta, com a funcionalidade em "H", é fácil a utilizar, apresentando então relativamente uma boa ergonomia do ponto de vista do usuário final.

A verificação de H1 será aprofundada ainda neste Capítulo 5. Verifiquemos, antes, de forma sucinta, a hipótese H2.

5.2.3 A utilidade do sistema (H2)

Nós queremos constatar que a disponibilidade de uma ferramenta tele-informatizada de informação é útil ao decisor, contribuindo à fase inicial do processo individual de decisão.

Analisando o Quadro 10 abaixo, verifica-se que os usuários são globalmente unânimes em afirmar que o sistema é sempre disponível (87%), com um tempo de acesso satisfatório (82%) e com um tempo de resposta também satisfatório (69%). Nestes 3 aspectos (U1, U2 e U3), não há a menor insatisfação.

Isto indica que a tecnologia hoje atingida tem um bom nível de confiança e de qualidade, e que nós não podemos mais utilizar estes aspectos como desculpa de uma ou de outra fraqueza do sistema.

Usuário Interno Revendedor Cliente Global

População 29%(32) 31%(34) 39%(43) 100%(109)

Variável

U1 (disponibilidade) Satisfeitos 97 100 70 87 Insatisfeitos - - - -

U2 (tempo de acesso) Satisfeitos 97 91 63 82 Insatisfeitos - - - -

U3 (tempo de resposta) Satisfeitos 94 74 46 69 Insatisfeitos - - - -

U4 (soluções) Satisfeitos 66 71 40 57 Insatisfeitos 3 - 23 10

Observações: 1 - os valores são em %; 2 - nós grupamos as respostas 1 e 2 (insatisfeitos) e 4 e 5 (satisfeitos); 3 - o termo "satisfeito" pode querer por vezes dizer "de acordo" ou"efetivamente".

Quadro 10 - A utilidade do sistema (H2) por categoria de usuários (distr. de freqüência)

Quanto à confiança nas soluções propostas (U4), os usuários são globalmente satisfeitos (57%), sendo que o pessoal interno (66%) e os revendedores (71%) manifestam uma maior confiança na listas de soluções apresentadas.

Diversos aspectos referentes à eventual contribuição do sistema à atividade do usuário foram observados: os resultados obtidos - mesmo se eles não são totalmente satisfatórios - são apresentados no Quadro 11 abaixo.

Supondo que a utilização do sistema deveria contribuir a um eventual ganho de tempo (U5), verifica-se que somente 16% de todos os usuários estão de acordo, embora isto seja correto para 1/4 do pessoal interno e revendedores.

Usuário Interno Revendedor Cliente Global

População 29%(32) 31%(34) 39%(43) 100%(109)

Variável

U5 (utilização do tempo) Satisfeitos Insatisfeitos

25 10

26 26

2 68

16 38

U6 (qualidade do trabalho) Satisfeitos Insatisfeitos

40 13

27 26

2 65

21 38

U7 (qualidade de vida - QVT) Satisfeitos Insatisfeitos

25 22

15 59

2 75

13 54

U8 (aprendizagem) Satisfeitos Insatisfeitos

69 -

67 3

32 33

54 14

U9 (autonomia) Satisfeitos Insatisfeitos

53 3

20 30

5 62

24 35

U10 (globalmente útil) Satisfeitos Insatisfeitos

81 -

82 -

35 7

63 3

Observações: 1 - os valores são em %; 2 - nós grupamos as respostas 1 e 2 (insatisfeitos) e 4 e 5 (satisfeitos); 3 - o termo "satisfeito" pode querer por vezes dizer "de acordo" ou"efetivamente".

Quadro 11 - A utilidade do sistema (H2) por categoria de usuários (distr. de freqüência)

Talvez o simples fato de utilizar o sistema contribua à qualidade do trabalho realizado (U6): 40% do pessoal interno e 27% dos revendedores estão de acordo, mesmo se globalmente isto é de somente 21%.

Quando nós afirmamos que o fato de dispor de uma tal ferramenta contribui à melhoria da qualidade de vida no trabalho (U7), somente 13% dos usuários estão de acordo; sendo que há "desacordo" na opinião de 22% do pessoal interno, 59% dos revendedores e 75% dos clientes finais.

Isto é relativamente normal, pois a necessidade de uma tal ferramenta na atividade de trabalho é vista no mesmo sentido (intensidade): os clientes têm raramente necessidade, os revendedores por vezes e o pessoal interno em permanência. Isto pode explicar também o resultado quanto à autonomia na realização das tarefas (U9) proporcionada pela utilização do sistema: 1/5 estão de acordo, 53% do pessoal interno (1/2), 20% dos revendedores (1/5) e somente 5% dos clientes finais (1/20).

Quando nós perguntamos se o sistema é percebido como um instrumento de aprendizagem (U8), 54% estão de acordo, sendo 2/3 do pessoal interno e revendedores e 1/3 dos clientes finais.

Os índices são ainda melhores quando perguntamos se o sistema é globalmente útil (U10): 63% de todos os usuários responderam favoravelmente, sendo 81% do pessoal interno e 82% dos revendedores.

Reforce-se que as 2 categorias mais importantes, no que diz respeito aos indicadores que verificamos acima, são o pessoal interno e os revendedores, os quais têm uma maior necessidade de se conectar ao sistema com maior freqüência do que os clientes finais (o problema do cliente final não é normalmente um problema que se repete seguido no tempo).

Nós consideramos então que H2 é, de forma geral, também verificada: constata-se que a disponibilidade do sistema, facilitando a operacionalização da conexão informação-decisão pelo apoio à pesquisa e à utilização de um produto, é relativamente útil ao decisor (contribui ao processo de decisão do comprador ou do usuário de um produto), sobretudo ao nível do pessoal interno e dos revendedores.

Nós estabelecemos assim, de forma global, um retrato das diferentes categorias de usuários e do impacto do sistema junto a estes: a facilidade de utilização e a utilidade do sistema foram verificadas.

Diversas outras análises importantes serão ainda registradas na seqüência deste Capítulo 5. A verificação de H1 e de H2 é então longe de terminar: nós vamos explorar todos os dados coletados para tentar, analisando todos os cruzamentos possíveis através de testes qui-quadrado e da realização de uma AFC (análise fatorial das correspondências), identificar o máximo possível de ensinamentos, verificando assim completamente essas duas hipóteses.

Esta verificação será também enriquecida pela análise do traçado, no Capítulo 6, o que permitirá de melhor compreender os comportamentos dos diferentes usuários-tipo.

5.2.4 Comparação global: a necessidade e a utilização iniciais

O Quadro 12 abaixo apresenta os resultados globais obtidos em algumas variáveis - correspondentes80 - utilizadas para a identificação da necessidade inicial e para a avaliação do impacto do sistema.

Mesmo se as bases pelas quais os dados foram coletados não são idênticas, isto nos possibilita uma vaga idéia de comparação entre a esperança dos usuários potenciais e o resultado efetivo obtido (após 4 meses da implantação do sistema) com os usuários finais.

Usuário

Variável

Global-antes

(62 usuários)

Global-depois

(109 usuários)

T10 (freqüência) Dia - semana Quinzena Mês ou +

-

46 54

31 36 31

F9 (qualidade da informação) Satisfeitos Insatisfeitos

54 8

75 -

F10 (globalmente fácil) Satisfeitos Insatisfeitos

60 17

37 8

U1 (disponibilidade) Satisfeitos Insatisfeitos

55 24

87 -

U10 (globalmente útil) Satisfeitos Insatisfeitos

76 5

63 3

Observações: 1 - os valores são em %; 2 - nós grupamos as respostas 1 e 2 (insatisfeitos) e 4 e 5 (satisfeitos); 3 - o termo "satisfeito" pode querer por vezes dizer "de acordo" ou"efetivamente".

Quadro 12 - Uma comparação "antes-após" o sistema (distr. de freqüência)

80 Lembremos que o desenvolvimento do sistema também ajudou na definição de todos os critérios de avaliação do seu

impacto, o que não foi então possível desde o início (quando da realização da primeira enquête, nós tínhamos identificado

somente alguns dos indicadores), não permitindo que se tenha a possibilidade de comparar todos os critérios.

Verificamos que o meio antes utilizado para a obtenção da informação era utilizado a cada quinzena (46%) ou a cada mês (54%), quando hoje 31% utiliza a nossa ferramenta de informação durante o dia ou a semana de trabalho.

Antes, 54% estavam satisfeitos da qualidade da informação, hoje, verifica-se que 75% dos usuários estão satisfeitos neste ponto.

Verifica-se também, no que diz respeito à facilidade de utilização, que 60% estavam satisfeitos do meio então utilizado (catálogo impresso ou telefone), sendo que hoje isto atinge por enquanto 37% dos usuários.

Entretanto, 55% estavam satisfeitos da disponibilidade do sistema (acesso imediato), quando hoje isto significa 87% dos usuários. Precise-se que antes nós tínhamos identificado 24% de insatisfeitos, enquanto hoje não há mais insatisfeitos.

Ao nível da utilidade global, 76% estavam satisfeitos da solução então utilizada, sendo hoje de 63%. De forma geral, esta comparação é satisfatória: não se deve esquecer que os meios antes utilizados eram o catálogo (impresso) e o telefone.

Devemos ainda continuar as nossas análises, aprofundando os ensinamentos e as conclusões do nosso estudo. A seguir, nós tentaremos identificar algumas relações entre as variáveis utilizadas para medir a facilidade de utilização e a utilidade do sistema.

5.2.5 As relações entre as variáveis

Com o objetivo de aprofundar as nossas investigações, nós buscaremos reforçar a validação de H1 e de H2 pela verificação de diversas outras sub-hipóteses geradas pelo cruzamento múltiplo das diferentes variáveis observadas no estudo das 2 hipóteses (F1 a F10 e U1 a U10), entre elas e com aquelas mais importantes ligadas à tipologia (T).

Nós analisamos a matriz de correlação (FREITAS, 1993, Anexo C), globalmente e no seio de cada categoria de usuários, todas variáveis entre elas. Ela serve para mostrar se cada relação (que nós vamos representar a seguir) é válida ou não para todas as categorias, uma vez que nós generalizamos as relações nos esquemas que nós apresentaremos: ou seja, nós estabelecemos uma relação usuário final - ferramenta, sem fazer a distinção no seio de cada categoria. Precise-se que é ao nível do pessoal interno que nós observamos as reticências mais fortes quanto à certas relações identificadas; muito embora todas as relações indicadas tenham sido verificadas a posteriori.

Esta análise nos permite, além do estabelecimento dos cruzamentos múltiplos mais pertinentes a realizar (o que nós abordaremos na continuação), ter uma idéia a propósito das relações entre as variáveis.

Os testes estatísticos de correlação permitem a identificação da existência ou não de relação entre duas variáveis. Entretanto, nós nos sentimos capazes de indicar - tendo vivenciado cada uma das etapas deste estudo - a direção da influência identificada pelo resultado de cada um destes testes (MOSCAROLA, 1990, pg.241), reunindo as relações encontradas no que nós denominamos os "encadeamentos entre variáveis".

Estas relações indicarão os "pontos de ataque": ou seja, a identificação de uma relação (ou mesmo de alguns encadeamentos de relações) poderá fornecer os elementos suficientes para que o usuário se decida por uma ação (de utilização) ou para que o encarregado da concepção se decida por uma tal opção de desenvolvimento (arquitetura ou funcionalidade de um sistema) ou ainda para que o responsável do centro de informações estabeleça uma estratégia de atividades com um interesse determinado...

Enfim, isto segue o mesmo princípio da análise que realizamos para concluir sobre os aspectos ligados à tipologia de usuários.

Esta análise sendo derivada de todas as variáveis utilizadas para a verificação de H1 e de H2, este aprofundamento - exploratório - da análise dos dados só poderá reforçar a validação dessas 2 hipóteses.

As relações encontradas ao nível da facilidade de utilização do sistema (as variáveis F, ligadas a H1) são representadas na Figura 3 abaixo:

Figura 3 - O encadeamento das variáveis da facilidade de utilização (H1)

O fato de dispor de um triplo acesso à informação (F1) é não somente favorável à opinião dos usuários sobre a funcionalidade em "H" (F3), mas também à convivialidade do sistema (F7) e à facilidade global de utilização do sistema (F10) no ponto de vista dos diferentes usuários finais (salvo uma ligeira reticência ao nível do pessoal interno). A mesma análise vale para as ligações (F4) em relação à estas 3 variáveis (F3, F7 e F10).

A funcionalidade em "H" (F3) é também favorizada pela possibilidade de utilizar as ilustrações de uma informação (F5), e ainda pela qualidade destas imagens (F6), bem como pela disponibilidade de um conhecimento especializado (F8). Por outro lado, a funcionalidade (F3) contribui à convivialidade do sistema (F7) e à sua facilidade global de utilização (F10). A

convivialidade do sistema (F7) é ainda influenciada pela qualidade das imagens (F6) e da informação (F9).

O conhecimento especializado (F8) contribui à convivialidade (F7), bem como à facilidade global de utilização (F10). Isto se deve talvez ao fato de que os conhecimentos referentes à "hotline" técnica foram armazenados como se fosse uma base de dados independente, conservando as mesmas funcionalidades (critérios de seleção) para a busca de uma determinada ficha técnica.

Naturalmente, nós constatamos que quanto mais o usuário acha convivial o sistema (F7), mais ele tem uma melhor opinião da sua facilidade de utilização (F10).

Nós observamos que a qualidade das imagens (F6) joga sobre a opinião que os usuários têm da apresentação da informação sob a forma de imagem (F5), esta última influenciando a qualidade da informação (F9) e também a opinião dos usuários sobre a facilidade de uso do sistema (F10).

Enfim, a qualidade da informação (F9) parece influenciar a opinião que os usuários têm acerca da disponibilidade do conhecimento especializado (F8).

Todas estas relações acima identificadas são - como as análises iniciais - elementos de validação de H1 (a hipótese ligada à facilidade de utilização do sistema), ainda mais que F1 (triplo acesso), F4 (ligações), F5 (imagens) e F8 (conhecimento especializado), ou seja os principais recursos da funcionalidade em "H", apresentam uma influência globalmente positiva sobre a facilidade de utilização segundo os usuários: isto representa - além da validação de H1 - a validação da arquitetura e da funcionalidade propostas.

As relações encontradas ao nível da utilidade (as variáveis U, ligadas a H2) são representadas na Figura 4 abaixo:

Figura 4 - O encadeamento das variáveis da utilidade (H2)

Quanto às variáveis ligadas à utilidade (H2), é interessante observar a sua relação com a freqüência de utilização (T10), a qual é influenciada pelo fato que o usuário pensa que o sistema contribui para a melhoria da qualidade de vida no trabalho (U7), assim como permite uma maior autonomia na realização das suas tarefas (U9), enfim, porque o sistema lhe é globalmente útil (U10). Quanto mais o sistema é percebido como útil, mais o usuário o utiliza.

A utilidade global (U10) é sobretudo influenciada pelo eventual efeito de aprendizagem provocado pela utilização do sistema (U8), bem como pelo

sentimento de autonomia na realização das tarefas (U9). Este sentimento é positivo quando o usuário percebe que o sistema contribui à melhoria da utilização do seu tempo (U5), da sua qualidade de vida no trabalho (U7) e da sua aprendizagem (U8). A autonomia (U9) ou independência relativa possibilitada pelo sistema ao usuário parece influenciar a qualidade do trabalho realizado (U6).

A qualidade do trabalho realizado (U6) é também influenciada por 5 outras variáveis, a saber: o tempo de resposta (U3), a confiança nas soluções (U4), a utilização do tempo (U5), a qualidade de vida no trabalho (U7) e a aprendizagem (U8). Caso desejemos melhorar a qualidade do trabalho do usuário, devemos pensar numa ação - ao nível da organização ou da categoria que desejamos tocar - sobre uma dessas variáveis.

A confiança nas soluções (U4) parece influenciar positivamente a utilização do tempo (U5) e a aprendizagem (U8). A melhor utilização do tempo (U5) joga sobre a aprendizagem (U8). Quando o usuário percebe que o sistema pode lhe ser útil através das sugestões pertinentes à sua problemática, ele ganhará certamente um tempo (queimará etapas) a cada conexão realizada. Este ganho será ainda mais importante, pois ele aprender - à força de utilizar o sistema - não somente a melhor utilizar o sistema mas também sobre o tema da sua pesquisa. Além disso, quanto melhor ele utilizar o seu tempo, mais ele ter tempo para consagrar à sua aprendizagem.

Enfim, nós verificamos que a disponibilidade permanente do sistema (U1) parece influenciar positivamente a utilização do tempo (U5); todos os 2 jogando sobre a qualidade de vida no trabalho (U7). Nós podemos - à exemplo da facilidade de utilização - afirmar que todas as relações acima identificadas são também elementos de validação de H2 (a hipótese ligada à utilidade do sistema).

Nós identificamos também algumas relações interessantes no eixo "facilidade-utilidade", ou seja, ao nível da nossa hipótese geral de pesquisa (HGP). Estas relações são representadas na Figura 5 abaixo:

Figura 5 - O encadeamento das variáveis da facilidade e da utilidade (H1 ==> H2 ==> HGP)

As flechas em pontilhados representam as relações entre as variáveis da facilidade de utilização (F) com aquelas da utilidade (U) do sistema.

Observa-se que a utilidade global (U10) do sistema percebida pelo usuário influencia 4 variáveis do seu próprio grupo: a confiança nas soluções (U4), a

utilização do tempo (U5), a qualidade do trabalho (U6) e a qualidade de vida no trabalho (U7). O usuário percebe a utilidade do sistema, o que melhora a qualidade das suas prestações, com uma melhor qualidade de vida no trabalho: uma ferramenta de trabalho - tida como performante - estando disponível, isto possibilita a confiança nas soluções propostas, bem como um ganho de tempo.

Verifica-se essencialmente que algumas variáveis da facilidade de utilização (F3, F7, F8 e F10) influenciam positivamente algumas variáveis da utilidade do sistema (U4, U5, U6, U9 e U10), mais precisamente:

a confiança nas soluções (U4) é favorizada pelo conhecimento especializado (F8); ou seja, os conhecimentos especializados (acesso pela informação ligada ou pela opção 2 do menu principal-fichas técnicas), estando definidos e bem detalhados, possibilitam a maior confiança dos usuários nas soluções oferecidas pelo sistema;

a melhor utilização do tempo (U5) é influenciada pelos diferentes recursos da funcionalidade em "H" (F3) - especialmente pelo conhecimento especializado (F8), o qual prevê por exemplo as ações a realizar em caso de pane - e pelo fato que o usuário percebe o sistema como fácil a utilizar (F10);

a qualidade do trabalho realizado (U6) recebe uma contribuição dos recursos colocados à disposição do usuário pela funcionalidade em "H" (F3) e do fato que o usuário acha o sistema convivial (F7);

a autonomia (U9) na realização das tarefas combina diversas contribuições: a funcionalidade em "H" (F3) e os seus recursos associados, entre os quais o conhecimento especializado (F8), a convivialidade (F7) e a facilidade global de utilização (F10) do sistema;

a utilidade global (U10) é melhor percebida quando o usuário compreende bem a funcionalidade em "H" (F3), ainda mais quando ele acha que o sistema é fácil a utilizar (F10).

Estas últimas relações reforçam a ligação entre a facilidade de utilização e a utilidade referentes à nossa hipótese geral de pesquisa: dispor de uma ferramenta tele-informatizada facilita o processo de informação e é assim útil ao processo de decisão de todo usuário final. A partir dos esquemas acima, os pesquisadores e os managers podem pensar na definição de um esquema geral de relações entre as variáveis, com a globalidade dos encadeamentos possíveis, ou seja com as repercussões que se reproduzem a partir da ação num dado ponto.

Lembremos que isto serve de referência não somente ao encarregado do desenvolvimento de uma tal ferramenta de informação, mas também às empresas que implantam uma tal solução e que poderão - a partir destes encadeamentos - identificar os pontos de ataque: para melhorar tal variável de performance, deve-se agir sobre tal outra variável (técnica, humana ou organizacional). Lembremos ainda que as linhas representadas nesses esquemas são observadas (nos resultados dos testes de correlação) ou sugeridas pela análise dos cruzamentos.

5.2.6 Os cruzamentos múltiplos (sub-hipóteses)

Para aprofundar a análise dos aspectos ligados às relações acima colocadas em evidência, nós vamos agora tentar detalhar um pouco a opinião dos usuários. Isto reforçará a validação das hipóteses H1 e H2: com este objetivo, algumas variáveis T (tipologia), F (facilidade de utilização) e U (utilidade do sistema) são quase que diretamente transformadas em sub-hipóteses na análise que se segue.

Utilizando o programa estatístico "Le Sphinx" (ler Apêndice no final deste Capítulo), nós realizaremos a análise fatorial das correspondências - AFC - em quadros múltiplos de contingência (MOSCAROLA, 1990, pg.245-254), as variáveis que comporão estes quadros sendo definidas não somente a partir das correlações e das distribuições de freqüência observadas, mas também a partir do nosso julgamento sobre a pertinência (e a necessidade) de tal ou tal variável para formar um conjunto de variáveis que, cruzadas com uma outra, nos permitirá de melhor explicar a reação do usuário a respeito da variável em questão. É, sem dúvida, um aprofundamento da análise de dados.

Para tal, como se trata - a cada vez - de uma grande tabela cruzada sobre os dados obtidos nas entrevistas, nós estabelecemos 3 categorias ("insatisfeitos" ou "não" para as respostas 1 e 2, "indiferente" para as respostas 3 e "satisfeitos" ou "sim" para as respostas 4 e 5): e isto para F1, F3 a F10 e também para U1 a U10. Somente F2 (o critério de seleção da informação) recebe resposta "catálogo, palavras-chave ou iniciado". O fato de diminuir o n° de "categorias" tem por objetivo facilitar o tratamento dos dados e a análise dos resultados, bem como - e principalmente - possibilitar que se tenha células (nos cruzamentos) mais "fortes" (maior n° de observações em cada célula devido à agregação dos resultados).

Ao nível da tipologia: para T3, pela sua fraca incidência, nós suprimimos as respostas "formação secundária" (o que diminui 2 entrevistas de 109, nos testes

a realizar); para T4, nós reunimos as ocupações "informática" e "telemática"; para T6, nós reunimos "conhece bem" e "muito bem" o terminal; enfim, para T10, nós reunimos as respostas em 3 categorias: "mês" para 1 e 2, "quinzena" para 3 e "semana" para as respostas 4 e 5).

Precise-se ainda que algumas variáveis foram desconsideradas nesta análise: é o caso de T1 (idade), T2 (sexo) e T9 (local), pois nós pensamos que as análises já realizadas oferecem elementos suficientes à compreensão da sua influência (ou não).

Nós julgamos pertinente tentar realizar um teste reunindo algumas variáveis permitindo de analisar - a cada vez - um dado aspecto. Uma AFC múltipla, onde nós cruzaremos uma variável (a freqüência de utilização-T10, por exemplo) com as outras variáveis selecionadas para estudá-la (a categoria-T8, a funcionalidade em "H"-F3, e a facilidade de utilização-F10, por exemplo), estas últimas podendo permitir a melhor compreensão da primeira (T10).

Diversos cruzamentos múltiplos foram apresentados e analisados em FREITAS (1993). Nós apresentaremos aqui alguns deles, os que achamos mais interessantes e que privilegiam, na ordem, as variáveis ligadas à tipologia (T), as ligadas à facilidade de utilização (F) e enfim aquelas ligadas à utilidade (U).

De forma geral, nós só apresentaremos a carta fatorial para os cruzamentos que têm uma dependência significativa (a carta é significativa se o BETA é superior a 3). O coeficiente BETA indica o car ter mais ou menos significativo dos desvios à independência: ele varia como o qui-quadrado, mas não depende do n° de graus de liberdade (MOSCAROLA, 1990b, pg.248). Precise-se ainda que, quando as variáveis têm uma mesma escala e que as respostas correspondentes ("sim" e "satisfeito", por exemplo) são geograficamente próximas na carta resultante, nós as agregamos para facilitar a compreensão do leitor.

Nós tentamos identificar uma relação entre a formação (T3-nível de estudos) e as variáveis U10 (utilidade), F3 (H) e F10 (facilidade): o BETA é igual a 0,2 e a dependência não é então significativa.

O nosso objetivo é de verificar que os usuários melhor formados (universitários) são mais satisfeitos: eles são 64% (39/61) satisfeitos da utilidade do sistema, mas os de formação profissionalizante também chegam perto disto, com 61% (28/46). Os 2 são satisfeitos a 47% da facilidade de utilização: 29/61 dos universitários e 22/46 dos profissionalizantes. A única discriminação (fraca) possível é ao nível da satisfação com a funcionalidade em "H": 39% dos usuários com uma formação superior são satisfeitos, enquanto isto é de 32% ao nível dos profissionalizantes.

A Figura 6 abaixo representa a carta fatorial do cruzamento da variável T4 (ocupação) com as variáveis globais de satisfação (F10-facilidade de utilização e U10-utilidade) e também com a funcionalidade em "H" (F3).

Figura 6 - Carta fatorial: T4-ocupação x (U10-utilidade, F3-H e F10-facilidade)

A análise geográfica do esquema acima representado, onde os quadrados cinza representam a ocupação (T4), permite-nos uma melhor compreensão dos resultados obtidos. A dependência é significativa: o BETA é igual a 8 e, quanto ao percentual da relação restituído por cada um dos eixos, 88% é devido ao eixo horizontal e 12% ao eixo vertical, a carta restituindo 100% da informação contida no quadro de contingência (ou seja, 100% da variância total é explicada pelos eixos).

O contraste que se pode constatar é essencialmente que os usuários que trabalham na informática (49/107) são relativamente opostos ao pessoal que se ocupa da gestão (32/107) e totalmente opostos às outras ocupações (26/107).

Analisando este contraste, verifica-se que:

os usuários que trabalham na informática/telemática são satisfeitos: 65% (32/49) são satisfeitos da funcionalidade em "H", 78% (38/49) da utilidade do sistema e 53% (26/49) da sua facilidade de utilização;

os usuários com ocupação na gestão se situam entre os satisfeitos e os indiferentes: mesmo se 2 em cada 3 são satisfeitos da utilidade (21/32), 1 em cada 2 são satisfeitos da funcionalidade (18/32) e a facilidade de uso indica 72% (23/32) de indiferença;

todas as outras ocupações se situam como indiferentes: 62% (16/26) de usuários indiferentes no que diz respeito à utilidade, o que é quase o mesmo ao nível da facilidade de utilização (65%, 17/26) e chega a 77% (20/26) na funcionalidade em "H";

o número de insatisfeitos permanece insignificante: 3/107 na utilidade,

1/107 na funcionalidade em "H" e 8/107 na facilidade de utilização.

Neste caso, a subhipótese é que as pessoas que têm uma ocupação na área da informática, da telemática ou da gestão deveriam ser mais satisfeitas com a funcionalidade, com a facilidade de utilização e com a utilidade do sistema.

Esta carta fatorial reúne - como nós desejamos mostrar - quase todas as respostas favoráveis no oeste: ou seja, os usuários da área informática (associados aos da telemática) são os que têm a melhor opinião a propósito da funcionalidade "H", da facilidade de utilização e da utilidade do sistema.

Entretanto, a posição do pessoal da gestão não é a esperada: isto significa que se deveria tomar certas precauções a este propósito, uma vez que somente 44% destes usuários (14/32) se mostram satisfeitos da funcionalidade em "H", e que eles são somente 1/4 a pensar que o sistema é de fácil utilização, quando 1/3 permanece indiferente quanto à sua utilidade. Trata-se de considerar a importância do pessoal da gestão não somente ao nível do pessoal interno e dos revendedores, mas também das empresas clientes finais.

A Figura 7 abaixo representa a carta fatorial do cruzamento da variável T6 (conhece o terminal) com as variáveis globais de satisfação (F10-facilidade de utilização e U10-utilidade) e também com a funcionalidade em "H" (F3). A subhipótese é que as pessoas conhecendo bem ou muito bem o terminal deveriam ser mais satisfeitas da funcionalidade, da facilidade de utilização e da utilidade do sistema.

Figura 7 - Carta fatorial: T6-conhece terminal x (U10-utilidade, F3-H e F10-facilidade)

A análise geográfica do esquema representado acima, onde os quadrados cinza representam T4 (conhece o terminal), permite a melhor compreensão dos resultados obtidos. A dependência é significativa: o BETA é igual a 3,6; quanto ao percentual da relação restituído por cada um dos eixos, 100% é devido ao eixo horizontal, ou seja a carta restitui 100% da informação contida no quadro de contingência.

O contraste que se pode observar é essencialmente que os usuários que conhecem bem ou muito bem o terminal (84/107) são totalmente opostos aos debutantes (23/107).

Da análise deste contraste, verifica-se que:

os usuários que conhecem bem ou muito bem o terminal são satisfeitos, pois 51% (43/84) são satisfeitos da funcionalidade em "H", 63% (53/84) são satisfeitos da utilidade do sistema, mesmo se somente 44% (37/84) são satisfeitos da sua facilidade de utilização;

os usuários que são debutantes (conhecem muito pouco o terminal) são indiferentes: mesmo se 61% são satisfeitos da utilidade (14/23), a funcionalidade registra 65% (15/23) e a facilidade de utilização 91%

(21/23) de indiferença;

o número de insatisfeitos, mesmo se ele diz somente respeito às pessoas que conhecem bem ou muito bem o terminal, é quase insignificante: 3/84 na utilidade, 1/84 na funcionalidade em "H", e 8/84 na facilidade de

utilização.

Esta carta fatorial reúne - como nós desejamos mostrar - todas as respostas no eixo "oeste-este": ou seja, os usuários que conhecem bem o terminal são os que têm a melhor opinião a propósito da funcionalidade "H", da facilidade de utilização e da utilidade do sistema.

A posição dos debutantes não é a esperada: eles são entre 40 e 91% indiferentes, segundo o critério considerado. Ora, esse resultado é, mesmo assim, melhor que o esperado, pois nós estimamos que eles teriam tendência à insatisfação, considerando que eles não conhecem o instrumento necessário à utilização correta do sistema.

A Figura 8 abaixo representa a carta fatorial do cruzamento das variáveis T7 (dispõe de um terminal) e F3 (funcionalidade em "H"). A subhipótese é que as pessoas que dispõem de um terminal na sua mesa (ou, no máximo, na sua sala de trabalho) deveriam ser mais satisfeitas com a funcionalidade, com a facilidade de utilização e com a utilidade do sistema.

Destaque-se que a dependência da AFC múltipla (T7 cruzada com as variáveis globais de satisfação, F10-facilidade de utilização e U10-utilidade, e com F3-funcionalidade em "H") não é significativa: o BETA é igual a 1,3 (inferior a 3).

Nós decidimos então de representar a única carta fatorial possível nestes cruzamentos: T7 x F3. A análise geográfica do esquema representado abaixo, onde os quadrados cinza representam T7 (dispõe de um terminal) e os brancos a satisfação com a funcionalidade em "H" (F3), permite-nos a melhor compreensão dos resultados obtidos. Figura 8 - Carta fatorial: T7-dispõe terminal x F3-funcionalidade em "H"

Quanto ao percentual da relação restituído por cada um dos eixos, 92,6% é devido ao eixo horizontal e 7,4% ao eixo vertical, ou seja a carta restitui 100% da informação contida no quadro de contingência.

O contraste que se pode observar é essencialmente que os usuários que dispõem de um terminal na sua mesa (26/107) são opostos aos que dispõem de um na sua sala de trabalho (57/107) e totalmente opostos aos que devem se deslocar de sala para utilizar um (24/107). Destaque-se que a análise do

quadro de contingência múltipla não tendo apresentado diferenças excessivamente diferentes no que se refere à U10-utilidade e à F10-facilidade de utilização, nós resolvemos analisar este contraste do ponto de vista das 3 variáveis (U10, F10 e F3).

Verifica-se que:

os usuários que dispõem de um terminal na sua mesa são satisfeitos, pois 73% (19/26) são satisfeitos da funcionalidade em "H", 81% (21/26) são satisfeitos da utilidade do sistema, mesmo se somente 54% (14/26) são satisfeitos da sua facilidade de utilização;

os usuários que dispõem de um terminal na sua sala são mais indiferentes do que satisfeitos: mesmo se 1/2 são satisfeitos da utilidade (32/57), a funcionalidade registra 56% (32/57) e a facilidade de utilização 60% (34/57) de indiferença;

os usuários que devem se deslocar para ter acesso ao sistema são também indiferentes: 42% (10/24) dos usuários são indiferentes no que diz respeito à utilidade, o que chega a 67% (16/24) ao nível da facilidade de utilização e da funcionalidade em "H";

o número de insatisfeitos permanece não significativo.

Esta carta fatorial reúne - como nós desejamos mostrar - todas as respostas no eixo "oeste-este": ou seja, os usuários que dispõem de um terminal na sua mesa são os que têm a melhor opinião a propósito da funcionalidade "H", da facilidade de utilização e da utilidade do sistema.

Entretanto, a opinião dos que dispõem de um terminal na sua sala de trabalho não é a esperada: isto nos faz pensar que o fato de dispor ou não de um terminal ao alcance da mão é importante para o usuário.

Nós realizamos a análise da freqüência de utilização (T10) em 2 tempos: a facilidade de utilização inicialmente, a utilidade do sistema em seguida.

A Figura 9 abaixo representa a carta fatorial do cruzamento da variável T10 (freqüência de uso) com a facilidade de utilização (F10), a funcionalidade em "H" (F3) e também com a categoria do usuário (T8). A subhipótese é que os que utilizam mais seguido o sistema deveriam ser mais satisfeitos com a funcionalidade e com a facilidade de uso do sistema. Figura 9 - Carta fatorial: T10-freqüência de utilização x (F3-H, F10-facilidade e T8-categoria)

A análise geográfica do esquema representado acima, onde os quadrados cinza representam a freqüência de utilização do sistema (T10), permite-nos a melhor compreensão dos resultados obtidos. Destaque-se que a dependência é significativa: o BETA é igual a 26,9; quanto ao percentual da relação restituído por cada um dos eixos, 99% é devido ao eixo horizontal e 1% ao eixo vertical, ou seja a carta restitui 100% da informação contida no quadro de contingência.

Os contrastes que se pode constatar são principalmente que:

os usuários que utilizam o sistema a cada semana (35/107) ou a cada quinzena (39/107) são opostos aos que utilizam a cada mês (33/107);

os usuários satisfeitos da funcionalidade em "H" (51/107) e da facilidade de uso do sistema (39/107) são relativamente opostos aos indiferentes (variando de 55 a 60/107) e totalmente opostos aos insatisfeitos (de 1 a 8/107);

o pessoal interno (30/107) é relativamente oposto aos revendedores (34/107), no eixo "norte-sul", estas 2 categorias sendo opostas aos 43 clientes finais (no eixo "oeste-este").

Da análise destes contrastes, verifica-se que:

os usuários mais satisfeitos são aqueles que utilizam o sistema a cada semana (29/35), ou mesmo a cada quinzena (22/39),

trata-se das pessoas internas (26/30 utilizam o sistema a cada semana - 15 - ou quinzena - 11) e dos revendedores (33/34 utilizam o sistema a cada semana - 18 - ou quinzena - 15),

97% (38/39) dos satisfeitos com a facilidade de utilização e 100% (51/51) dos satisfeitos com a funcionalidade em "H" utilizam o sistema seja a cada semana, seja a cada quinzena;

os usuários mais indiferentes são aqueles que utilizam o sistema a cada mês (32/33),

estes são principalmente os clientes finais (28 a cada mês/43 clientes),

43% (26/60) dos indiferentes com a facilidade de utilização e 58% (32/55) dos indiferentes com a funcionalidade em "H" utilizam o sistema a cada mês,

o número de insatisfeitos permanece sempre insignificante, eles se

situando nas conexões realizadas com o intervalo de um mês (7/9).

Essa carta fatorial discrimina o que nós desejamos colocar em evidência: os usuários que se conectam a cada semana (ou mesmo a cada quinzena) são aqueles que têm a melhor opinião à propósito da funcionalidade "H" e da facilidade de uso do sistema. Naturalmente, o fato que os clientes finais se conectam principalmente a cada mês merece uma atenção especial, porém isto se refere unicamente a eventuais estratégias de marketing à implantar, devendo ser uma preocupação da empresa implicada.

A Figura 10 abaixo representa a carta fatorial do cruzamento da variável T10 (freqüência) com diversas variáveis ligadas à utilidade: U4-soluções, U5-utilização do tempo, U6-qualidade do trabalho, U8-aprendizagem, U9-autonomia e U10-utilidade global.

A subhipótese é que aqueles que utilizam mais seguido o sistema deveriam ser mais satisfeitos com os aspectos ligados à utilidade do sistema.

A análise geográfica do esquema representado abaixo, onde os quadrados cinza representam a freqüência de utilização do sistema (T10), permite-nos a melhor compreensão dos resultados obtidos. Destaque-se que a dependência é significativa: o BETA é igual a 51,1; quanto ao percentual da relação restituído por cada um dos eixos, 92% é devido ao eixo horizontal e 8% ao eixo vertical, ou seja a carta restitui 100% da informação contida no quadro de contingência. Figura 10 - Carta fatorial: T10-freqüência de utilização x utilidade (U4, U5, U6, U8, U9 e U10)

Os contrastes que se pode constatar são principalmente que:

os usuários que utilizam o sistema a cada semana (35/107) ou quinzena (39/107) são relativamente opostos entre eles (eixo "norte-sul"), eles próprios sendo opostos - no eixo "oeste-este" - aos que utilizam a cada mês (33/107);

os usuários satisfeitos dos aspectos ligados à utilidade do sistema (variando de 18 a 67/107) são relativamente opostos aos indiferentes (de 34 a 49/107) e totalmente opostos aos insatisfeitos (de 3 a 40/107).

Da análise destes contrastes, verifica-se que:

* os usuários mais satisfeitos são aqueles que utilizam o sistema a cada semana (35/107), ou mesmo a cada quinzena (39/107), entre estes (74/107) pode-se observar que:

- 78% (58/74) são satisfeitos das soluções propostas,

- 24% (18/74) acham que o sistema contribui à uma melhor utilização do tempo,

- 31% (23/74) vêem uma contribuição à qualidade das suas prestações,

- 72% (53/74) acham que o sistema influencia na sua aprendizagem,

- 34% (25/74) pensam que o fato de dispor de uma tal ferramenta contribui à sua autonomia,

- 86% (64/74) afirmam que o sistema lhes é globalmente útil.

* os usuários indiferentes e, sobretudo os insatisfeitos são aqueles que utilizam o sistema a cada mês (33/107), entre os quais:

- 88% (29/33) são indiferentes (19) ou insatisfeitos (10) das soluções propostas,

- 100% (33/33) são indiferentes (4) ou insatisfeitos (29) da contribuição do sistema à uma melhor utilização do tempo, sendo que 89% (35/39) dos usuários a cada quinzena são também indiferentes (26) ou insatisfeitos (9) a esse respeito,

- 100% (33/33) não vêem uma contribuição do sistema à qualidade das suas prestações, com 82% (32/39) de indiferença (22) ou de insatisfação (10) ao nível dos usuários a cada quinzena,

- 85% (28/33) pensam que o sistema não influencia a sua aprendizagem (14) ou então permanecem indiferentes (14),

- 82% (27/33) não acham que o fato de dispor de uma tal ferramenta possa contribuir à sua autonomia, sendo que 15% permanecem indiferentes,

- 91% (30/33) afirmam que o sistema não lhes é globalmente útil (3) ou

permanecem indiferentes (27).

Essa carta fatorial discrimina o que nós desejamos evidenciar: os usuários que se conectam a cada semana (ou mesmo a cada quinzena) são aqueles que têm a melhor opinião à propósito dos aspectos ligados à utilidade do sistema.

Eles são mais de 70% a afirmar a sua confiança nas soluções propostas (U4), bem como a reconhecer que o fato de utilizar o sistema provoca um efeito de aprendizagem (U8), enfim, que o sistema é globalmente útil (U8).

Contudo, a opinião dos usuários não é satisfatória no que diz respeito a 3 dos aspectos estudados: U5-utilização do tempo, U6-qualidade do trabalho e U9-autonomia recebem somente de 24 a 34% de opiniões favoráveis.

Nós pensamos que estes 3 aspectos devem ser influenciados por outras variáveis, o tempo de implantação não tendo sido talvez tão importante (4 meses, quando nós coletamos as opiniões) para permitir que se tenha uma opinião mais favorável, o que será uma realidade dentro de algum tempo. Ou então nós vamos encontrar outras explicações (a seguir) ligadas à categoria do usuário (T8). Entretanto, nós conseguimos demonstrar o que se deseja no início, ou seja, quanto mais o usuário se serve do sistema, mais ele tem um sentimento favorável no que diz respeito a esses aspectos.

Como para a análise da freqüência de utilização (T10) que realizamos acima, nós vamos proceder em 2 tempos para analisar o nível de domínio da informática (T5): em relação à facilidade de utilização inicialmente, em relação à utilidade do sistema em seguida.

Nós vamos tentar identificar uma relação entre o nível de domínio da informática (T5) e as variáveis ligadas à facilidade de utilização: o nosso objetivo é verificar que aqueles que dominam mais a informática são mais satisfeitos da funcionalidade e da facilidade de uso do sistema.

Destaque-se que a dependência da AFC múltipla (T5 cruzada com a variável de facilidade global de utilização-F10, mas também com alguns aspectos desta facilidade, a saber: F1-o triplo acesso, F3-a funcionalidade em "H", F4-as ligações, F5-as imagens e F8-o conhecimento especializado) não é significativa, o BETA sendo igual a 1.

Os nossos comentários se baseiam no Quadro 13 (múltiplo de contingência) abaixo.

Quadro 13 - Cruzamento: T5-informática x facilidade (F1, F3, F4, F5, F8 e F10)

Verifica-se que as ilustrações (F5) não permitem uma discriminação, pois todos os usuários afirmaram a sua satisfação a este propósito. Observa-se também

que a taxa de insatisfação é fraca: ela só é um pouco significativa na aprendizagem (20/107 para F8) e na facilidade de utilização (8/107 para F10); as opiniões sendo então bem equilibradas nos 3 níveis de domínio da informática, não permitindo nenhuma discriminação.

A única discriminação possível é que os usuários que dominam a informática (os usuários finais especialistas ou os especialistas em informática) são visivelmente mais satisfeitos dos aspectos ligados à facilidade de uso do sistema. O escore de satisfeitos na reunião desses 2 tipos de usuários contra os usuários "não especialistas" (os que utilizam menus) é de:

40 a 8 no triplo acesso (F1),

41 a 10 na funcionalidade em "H" (F3),

35 a 10 nas ligações (F4),

29 a 8 no conhecimento especializado (F8),

33 a 6 na facilidade global de utilização (F10).

A mesma análise poderia ser tentada no que diz respeito aos indiferentes, desta feita reunindo os usuários finais especialistas e os não especialistas contra os especialistas em informática. Entretanto, esta análise discrimina somente relativamente o que nós desejamos salientar.

Mesmo se esta análise é limitada ao nível estatístico, verifica-se uma ligeira tendência à que nossa suposição seja aceita: os usuários que dominam mais a informática são aqueles que têm a melhor opinião a propósito dos recursos da funcionalidade em "H" e da facilidade de utilização do sistema.

A seguir, nós vamos tentar identificar uma relação entre o nível de domínio da informática (T5) e as variáveis ligadas à utilidade: a subhipótese é que aqueles que dominam mais a informática deveriam ter uma melhor opinião a propósito da utilidade do sistema.

Destaque-se que a dependência da AFC múltipla (T5 cruzada com alguns aspectos da utilidade, a saber: U4-solução, U5-utilização do tempo, U6-qualidade do trabalho, U7-qualidade de vida, U9-autonomia e U10-utilidade global) não é significativa, o BETA sendo igual a 0,6.

O nossos comentários se baseiam no Quadro 14 (múltiplo de contingência) abaixo.

Quadro 14 - Cruzamento: T5-informática x utilidade (U4, U5, U6, U7, U9 e U10)

Verifica-se que a confiança nas soluções (U4) e a utilidade global (U10) apresentam mais ou menos os mesmos resultados: de 53 a 70% de usuários satisfeitos e de 27 a 42% de indiferença no seio de cada um dos níveis de domínio da informática, o que não nos permite uma discriminação a esse respeito.

No caso das outras variáveis (U5 a U9), a única fraca discriminação possível seria a de afirmar que os usuários que dominam a informática (os usuários finais especialistas ou os especialistas em informática) são um pouco mais satisfeitos dos aspectos ligados à utilidade do sistema.

O número de satisfeitos em cada nível de domínio da informática não sendo muito significativo, nós preferimos - mesmo se este aspecto não é muito satisfatório no que se refere ao nosso estudo - afirmar que nós verificamos (mesmo se não se tem muita força neste argumento) que a nossa suposição pode ser aceita: os usuários que dominam mais a informática são aqueles que têm a melhor opinião a propósito da utilidade do sistema.

Para concluir a respeito do nível de domínio da informática, salientemos que a carta fatorial gerada, bem que o BETA seja fraco, situa os especialistas em informática no oeste, perto dos "satisfeitos", os usuários finais especialistas no meio, perto dos "indiferentes" e os usuários não especialistas no este, perto dos "insatisfeitos".

A Figura 11 abaixo representa a carta fatorial do cruzamento da variável T8 (categoria do usuário) com a facilidade de utilização (F10) e outros aspectos ligados: o triplo acesso (F1), a funcionalidade em "H" (F3), as ligações (F4), as imagens (F5) e o conhecimento especializado (F8). O objetivo é de verificar qual é o segmento de usuários mais satisfeito a propósito da funcionalidade e da facilidade de uso do sistema. Figura 11 - Carta fatorial: T8-categoria do usuário x facilidade (F1, F3, F4, F5, F8 e F10)

A análise geográfica do esquema representado acima, onde os quadrados cinza representam as categorias dos usuários (T8), permite-nos a melhor compreensão dos resultados obtidos. Destaque-se que a dependência é significativa: o BETA é igual a 5,4; quanto ao percentual da relação restituído por cada um dos eixos, 94% é devido ao eixo horizontal e 6% ao eixo vertical,

ou seja, a carta restitui 100% da informação contida no quadro de contingência.

Os contrastes que se pode constatar são principalmente que:

- as pessoas internas (30/107) são relativamente opostas - no eixo "norte-sul" - aos revendedores (34/107), todos os 2 sendo opostos - no eixo "oeste-este" - aos clientes finais (43/107);

- os usuários insatisfeitos são relativamente opostos aos indiferentes ou satisfeitos.

Da análise destes contrastes, verifica-se que:

a insatisfação só pode ser associada aos clientes finais, pois as únicas 2 taxas significativas de insatisfação se encontram nesta categoria de usuários: 42% (18/43) no que se refere ao conhecimento especializado e 16% (7/43) para a facilidade global de utilização;

a satisfação é associada aos usuários internos e aos revendedores: 55% (35/64) são satisfeitos de ter um triplo acesso à informação, 59% (38/64) são satisfeitos da funcionalidade em "H", 51% (33/64) são satisfeitos de poder acessar as informações ligadas, 42% (27/64) são satisfeitos de dispor de conhecimentos especializados;

a indiferença se verifica ao nível dos revendedores, mas ela está sobretudo nos clientes finais: estes são 68% (29 a 30/43) no que se refere ao triplo acesso, à funcionalidade em "H" e às ligações, e 35% (15/43) no que diz respeito ao conhecimento especializado;

de 30 a 47% dos usuários são globalmente satisfeitos da facilidade de uso (F10) do sistema no seio de cada categoria, bem como 51 a 66% dos usuários são indiferentes a este propósito: a facilidade global de utilização (F10) não permite então uma discriminação;

as imagens (F5) não permitem que se faça uma análise, uma vez que todos

os usuários são contentes de dispor deste recurso.

Essa carta fatorial nos permite compreender um pouco melhor os usuários no que diz respeito à sua categoria: os clientes são indiferentes ou insatisfeitos, enquanto os revendedores são indiferentes ou satisfeitos e o pessoal interno é satisfeito da facilidade de utilização e dos recursos do sistema.

Entretanto, isto é simplesmente uma constatação: a explicação desta realidade está certamente nos outros aspectos já analisados, por exemplo o nível de domínio da informática (T5), a freqüência de utilização do sistema (T10), o fato de dispor ou não de um terminal ao alcance da mão (T7).

A Figura 12 abaixo representa a carta fatorial do cruzamento da variável T8 (categoria do usuário) com diversas variáveis ligadas à utilidade: U4-soluções, U5-utilização do tempo, U6-qualidade do trabalho, U7-qualidade de vida no trabalho, U9-autonomia e U10-utilidade global.

O objetivo é de verificar qual é o segmento de usuários mais satisfeito da utilidade do sistema. A análise geográfica do esquema representado abaixo, onde os quadrados cinza representam a categoria do usuário (T8), permite-nos a melhor compreensão dos resultados obtidos.

Destaque-se que a dependência é significativa: o BETA é igual a 21,2; quanto ao percentual da relação restituído por cada um dos eixos, 92% é devido ao eixo horizontal e 8% ao eixo vertical, ou seja a carta restitui 100% da informação contida no quadro de contingência.

Figura 12 - Carta fatorial: T8-categoria do usuário x utilidade (U4, U5, U6, U7, U9 e U10)

Os contrastes que se pode constatar são - como na análise precedente - principalmente que:

as pessoas internas (30/107) são relativamente opostas - no eixo "norte-sul" - aos revendedores (34/107), todos os 2 sendo opostos - no eixo "oeste-este" - aos clientes finais (43/107);

os usuários insatisfeitos são relativamente opostos aos indiferentes e totalmente opostos aos satisfeitos.

Da análise destes contrastes, verifica-se que:

* os usuários mais satisfeitos da utilidade são as pessoas internas e os revendedores:

- 67% (43/64) são satisfeitos das soluções propostas,

- 27% (17/64) pensam que o sistema contribui a uma melhor utilização do seu tempo,

- 34% (22/64) vêem uma contribuição à qualidade das suas prestações,

- 20% (13/64) pensam que o sistema influencia na sua qualidade de vida no trabalho,

- 37% (24/64) acreditam que o fato de dispor de uma tal ferramenta contribui à sua autonomia,

- 81% (52/64) afirmam que o sistema lhes é globalmente útil.

* os usuários insatisfeitos são sem dúvida os clientes finais:

- 23% (10/43) são insatisfeitos das soluções propostas,

- 67% (29/43) são insatisfeitos da contribuição do sistema a uma melhor utilização do tempo,

- 65% (28/43) não vêem uma contribuição do sistema a qualidade das suas prestações,

- 74% (32/43) pensam que o sistema não influencia na sua qualidade de vida no trabalho,

- 63% (27/43) não acreditam que o fato de dispor de uma tal ferramenta possa contribuir à sua autonomia,

- 65% (28/43) afirmam que o sistema não lhes é globalmente útil.

Essa carta fatorial nos permite - a exemplo da precedente -compreender um pouco melhor os usuários no que diz respeito à sua categoria: os clientes são insatisfeitos, enquanto os revendedores e as pessoas internas são satisfeitas da utilidade do sistema.

Entretanto, insista-se, isto é somente uma constatação: a explicação desta realidade vem certamente dos outros aspectos já analisados, por exemplo o nível de domínio da informática (T5), a freqüência de utilização do sistema (T10), o fato de dispor ou não de um terminal ao alcance da mão (T7).

Nós pudemos então analisar aprofundadamente cada um dos aspectos retidos para a tipologia dos usuários. O nível de estudos (T3) não apresentou um resultado permitindo uma discriminação. A ocupação (T4) mostra - o que é mesmo normal - que aqueles que trabalham na área da informática são mais satisfeitos que todos os outros. Observe-se que nós esperávamos uma melhor reação do pessoal trabalhando com a gestão, o que não foi o caso.

No que diz respeito ao terminal, o fato de conhecê-lo mais ou menos (T6) mostra que os debutantes são indiferentes (e não insatisfeitos!) e que aqueles que o conhecem bem são satisfeitos do sistema. Ainda, o fato de dispor de um terminal (T7) ao alcance da mão - mesmo se a AFC não foi significativa - parece ser importante: os usuários que dispõem de um terminal na sua mesa (que não devem se deslocar para se conectar ao sistema) são mais satisfeitos.

O nível de domínio da informática (T5) não permitiu uma discriminação como se esperava mostrar: para obter um resultado favorável, nós fomos obrigados a grupar os especialistas em informática e os usuários finais especialistas. Na

análise da categoria do usuário (T8), nós contatamos que os internos e os revendedores são satisfeitos do sistema, os indiferentes sendo estes e os clientes, enquanto o nível de insatisfação está mais para os clientes finais.

O aspecto mais significativo desta análise é, sem dúvida, a freqüência de utilização (T10): nós podemos afirmar que os usuários que utilizam o sistema a cada dia ou semana (as pessoas internas) são mais satisfeitos que aqueles que o utilizam a cada quinzena (os revendedores), estes sendo mais satisfeitos que os usuários que utilizam raramente o sistema (a cada mês), normalmente os clientes finais.

Vamos agora tentar compreender um pouco mais as reações do usuário face aos aspectos ligados à facilidade de utilização e à utilidade do sistema. Trata-se, insistimos, de explicar as variáveis através delas mesmo. Contudo, nestas análises, nós não apresentaremos a cada vez a carta fatorial correspondente: nós nos contentaremos de alguns comentários permitindo configurar o resultado obtido. De fato, o cruzamento das variáveis da facilidade de utilização e da utilidade entre elas próprias serve - antes de mais nada - para mostrar a coerência das respostas do entrevistado.

O triplo acesso (F1) foi cruzado com: o tempo de resposta (U3), a utilidade global (U10), bem como com a convivialidade (F7) e a facilidade global de utilização (F10): a dependência é significativa (BETA = 34,3), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (98% e 2%). No eixo "oeste-este", todas as respostas favoráveis estão no este, enquanto todas as respostas desfavoráveis (indiferentes ou insatisfeitos) estão no oeste.

Isto significa que os usuários satisfeitos de dispor de um triplo acesso (48/107) são também globalmente satisfeitos da facilidade de utilização (37/48) e da utilidade (45/48) do sistema, bem como da performance deste triplo acesso no que diz respeito ao tempo de resposta (44/48) e à convivialidade (31/48).

O critério de seleção da informação selecionado (F2) foi cruzado ao nível de domínio da informática (T5), ao tempo de resposta (U3) e à utilidade global (U10), bem como à convivialidade (F7) e à facilidade global de utilização (F10): a dependência não é significativa (BETA = -2,2). Nós podemos observar que os satisfeitos são grupados em torno das opções "catálogo" e "palavras-chave" (eles são satisfeitos dos aspectos facilidade a 2/5, e dos aspectos utilidade a 3/5), a opção "iniciado" sendo totalmente separada. Nenhuma discriminação é possível referente ao nível de domínio da informática.

A funcionalidade em "H" (F3) foi cruzada com a utilização do tempo (U5) e com a utilidade global (U10), bem como com o triplo acesso (F1), as ligações (F4), as imagens (F5), o conhecimento especializado (F8) e a facilidade global de

utilização (F10): a dependência é significativa (BETA = 102,4), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (55% e 45%).

Simplesmente, fora às imagens (F5) com as quais todos são satisfeitos (106/107), nós podemos afirmar que os usuários que têm uma opinião favor vel aos diferentes aspectos da comparação são também favoráveis à funcionalidade em "H" (51/107), o número de indiferentes sendo significativo (55/107). O único aspecto que não segue esta análise é a utilização do tempo (U5), para o qual os usuários parecem não perceber a contribuição do sistema: eles são somente 16 satisfeitos dos 2 aspectos ao mesmo tempo (a funcionalidade em "H" e a utilização do tempo) sobre 51 satisfeitos da funcionalidade em "H".

As ligações (F4) foram cruzadas com o tempo de resposta (U3) e com a utilidade global (U10), assim como com a convivialidade (F7) e com a facilidade global de utilização (F10): a dependência é significativa (BETA = 35,3), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (98% e 2%). No eixo "oeste-este", como para o triplo acesso, todas as respostas favoráveis estão no este, enquanto todas as respostas desfavoráveis (indiferentes ou insatisfeitos) estão no oeste.

Verifica-se que os usuários satisfeitos de dispor da possibilidade de consultar as informações ligadas à informação-fonte consultada (45/107) são também globalmente satisfeitos da facilidade de utilização (35/45) e da utilidade (44/45) do sistema, bem como da performance das ligações no que diz respeito ao tempo de resposta (42/45) e à convivialidade (31/45).

As imagens (F5) foram cruzadas ao tempo de resposta (U3), à confiança nas soluções (U4), à aprendizagem (U8) e à utilidade global (U10), bem como à qualidade das imagens (F6), à convivialidade (F7) e à facilidade global de utilização (F10): a dependência é significativa (BETA = 11,8), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (100% e 0%).

Isto significa que os usuários satisfeitos de ter a possibilidade de visualizar a informação consultada através de uma ilustração (106/107) são também globalmente satisfeitos da facilidade de utilização (39/106) e da utilidade (67/106) do sistema, assim como da qualidade (70/106) e do tempo de impressão (73/106) das imagens na tela do terminal. Além disso, este recurso tem uma influência positiva sobre a opinião do usuário a propósito: do efeito de aprendizagem (58/106) provocado pela utilização do sistema, da sua confiança nas soluções (62/106) e da convivialidade do sistema (35/106).

A convivialidade (F7) foi cruzada com a utilidade global (U10), bem como com a funcionalidade em "H" (F3) e com a facilidade global de utilização (F10): a dependência é significativa (BETA = 38,2), 100% da variância total sendo

explicada pelos eixos (89% e 11%). No eixo "oeste-este", todas as respostas favoráveis estão no este, enquanto todas as respostas desfavoráveis (indiferentes ou insatisfeitos) estão no oeste.

Verifica-se que os usuários satisfeitos da convivialidade do sistema (35/107) são também globalmente satisfeitos da facilidade de utilização (29/35) e da utilidade (34/35) do sistema, bem como da funcionalidade em "H" (34/35), sem esquecer que os indiferentes são em torno de 47% (51/107).

O conhecimento especializado (F8) foi cruzado com a qualidade do trabalho (U6), a aprendizagem (U8), a autonomia (U9) e a utilidade global (U10), bem como com a facilidade global de utilização (F10): a dependência é significativa (BETA = 48,6), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (84% e 16%). No eixo "oeste-este", todas as respostas favoráveis estão no este, enquanto todas as respostas desfavoráveis (insatisfeitos) estão no oeste, sendo que os indiferentes (50/107) estão presentes em todo este eixo.

Isto significa que os usuários satisfeitos de dispor de um conhecimento especializado no sistema (37/107) são também globalmente satisfeitos da facilidade de utilização (30/37) e da utilidade (35/37) do sistema, bem como da contribuição deste conhecimento a um efeito de aprendizagem (32/37). Isto se nota menos no que diz respeito à contribuição deste conhecimento à qualidade do trabalho realizado (16/37) e à autonomia do usuário na execução das suas tarefas (19/37).

A qualidade da informação (F9) foi cruzada com a qualidade do trabalho (U6) e com a utilidade global (U10), bem como com a facilidade global de utilização (F10): a dependência é significativa (BETA = 23,4), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (100% e 0%). Os satisfeitos (80/107) são opostos aos indiferentes (27/107), sendo que não há insatisfeitos!

Verifica-se que os usuários satisfeitos da qualidade da informação apresentada (80/107) são também globalmente satisfeitos da facilidade de utilização (38/80) e da utilidade (60/80) do sistema, bem que isto não seja tão favorável no que se diz respeito à contribuição deste conhecimento à qualidade do trabalho realizado (21/80).

A facilidade global de utilização (F10) foi cruzada com a qualidade de vida no trabalho (U7) e com a utilidade global (U10): a dependência é significativa (BETA = 27,7), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (75% e 25%). Dos usuários satisfeitos (39/107) da facilidade de utilização, 97% (38/39) são também satisfeitos da utilidade, bem que somente 28% (11/39) pensam que isto tem uma contribuição à sua qualidade de vida no trabalho.

Como se pode constatar, os aspectos ligados à facilidade de utilização são positivos em relação ao usuário final: a nossa hipótese H1 é assim analisada de

diversos pontos de vista (mesmo se nós temos que realizar ainda, no Capítulo 6, a análise do traçado); a nossa proposição de uma funcionalidade em "H" para uma ferramenta - tele-informatizada - de informação sendo uma vez de mais validada.

Antes de analisar o comportamento do usuário (os dados coletados através do traçado), analisemos ainda os cruzamentos realizados entre as variáveis da utilidade. Saliente-se que as variáveis U1 (disponibilidade do sistema), U2 (tempo de acesso ao sistema) e U3 (tempo de resposta) não nos interessaram neste nível de análise, pois o sistema - e a sua configuração - é de fato performante no que diz respeito a essas variáveis.

A confiança nas soluções (U4) foi cruzada com a qualidade do trabalho (U6), com a aprendizagem (U8) e com a autonomia (U9): a dependência é significativa (BETA = 43,1), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (88% e 12%). No eixo "oeste-este", todos os satisfeitos (62/107) estão no este, enquanto os insatisfeitos (11/107) estão no oeste, sendo que os indiferentes (34/107) são relativamente opostos.

Os usuários satisfeitos das soluções propostas são também satisfeitos do sistema como instrumento de aprendizagem (51/62), mesmo se eles são menos numerosos a pensar que isto contribui à qualidade das suas prestações (23/62) e à sua autonomia na execução das tarefas (22/62).

A utilização do tempo (U5) foi cruzada com a disponibilidade do sistema (U1), o tempo de acesso (U2), o tempo de resposta (U3), a qualidade do trabalho (U6) e a autonomia (U9): a dependência é significativa (BETA = 69,1), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (79% e 21%). No eixo "oeste-este", todas as respostas favoráveis (18/107) estão no este, enquanto todos os insatisfeitos (40/107) estão no oeste, sendo que os indiferentes (49/107) estão presentes em todo este eixo.

Pode-se afirmar que todas as pessoas que pensam que o sistema contribui à melhoria da utilização do tempo são também satisfeitas da disponibilidade do sistema (18/18), do tempo de acesso (18/18) e do tempo de resposta (17/18). Neste mesmo sentido, 78% (14/18) destes usuários são satisfeitos no que diz respeito à sua autonomia e 89% (16/18) no que diz respeito à qualidade do seu trabalho.

A qualidade do trabalho realizado (U6) foi cruzada com o tempo de resposta (U3), a confiança nas soluções (U4), a qualidade de vida no trabalho (U7) e a autonomia (U9): a dependência é significativa (BETA = 62,5), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (79% e 21%).

No eixo "oeste-este", todas as respostas favoráveis (23/107) estão no este, enquanto todos os insatisfeitos (40/107) estão no oeste, sendo que os

indiferentes (44/107) são presentes em todo este eixo. Verifica-se que quase todas as pessoas pensando que o sistema contribui à qualidade das suas prestações são também satisfeitas do tempo de resposta do sistema (22/23) e das soluções propostas (23/23). Neste mesmo sentido, 61% (14/23) destes usuários são satisfeitos no que diz respeito à sua qualidade de vida no trabalho e 78% (18/23) no que diz respeito à sua autonomia.

A qualidade de vida no trabalho (U7) foi cruzada com a disponibilidade do sistema (U1), o tempo de acesso (U2), o tempo de resposta (U3), a utilização do tempo (U5) e a autonomia (U9): a dependência é significativa (BETA = 51,4), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (75% e 25%). No eixo "oeste-este", todas as respostas favoráveis (14/107) estão no este, enquanto todos os insatisfeitos (59/107) estão no oeste, sendo que os indiferentes (34/107) são presentes em todo este eixo.

Isto significa que - mesmo se elas não são muitas - todas as pessoas pensando que o sistema contribui à sua qualidade de vida no trabalho são também satisfeitas da disponibilidade do sistema (14/14), do tempo de acesso (14/14), do tempo de resposta (14/14), assim como eles pensam que o sistema contribui à utilização do tempo (13/14) e à qualidade do seu trabalho (14/14).

Destaque-se que nenhum dos insatisfeitos (59/107) no que se refere à qualidade de vida no trabalho tem algo a reclamar da disponibilidade do sistema, do tempo de acesso ou do tempo de resposta. Contudo, 66% dos que pensam que o sistema não contribui à sua qualidade de vida no trabalho, pensam também que o sistema não contribui à melhor utilização do tempo nem à sua autonomia na execução das tarefas. Este aspecto deveria talvez merecer uma atenção especial da parte dos dirigentes da empresa e dos revendedores implicados.

O efeito de aprendizagem (U8) foi cruzado com a confiança nas soluções (U4) e com a freqüência de utilização (T10): a dependência é significativa (BETA = 36,1), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (85% e 15%). No eixo "oeste-este", 91% (53/58) das respostas favoráveis (58/107) estão no este, grupadas com as conexões a cada semana ou quinzena, enquanto todos os insatisfeitos (15/107) estão no oeste, bem como os indiferentes (34/107), estes 2 últimos próximos daqueles que se conectam a cada mês. Isto mostra que os usuários mais freqüentes (53/58) e que estão satisfeitos das soluções propostas (51/58) são também aqueles que vêem um valor de aprendizagem no sistema.

A autonomia (U9) foi cruzada com a disponibilidade do sistema (U1), a confiança nas soluções (U4), a utilização do tempo (U5), a qualidade do trabalho (U6) e a aprendizagem (U8): a dependência é significativa (BETA = 52,5), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (84% e 16%). No eixo

"oeste-este", todas as respostas favoráveis (26/107) estão no este, enquanto todos os insatisfeitos (38/107) estão no oeste, sendo que os indiferentes (43/107) são presentes em todo este eixo.

Verifica-se que todas as pessoas pensando que o sistema contribui à sua autonomia são também satisfeitas da disponibilidade do sistema (26/26), das soluções propostas (22/26) e do efeito de aprendizagem (22/26). Neste mesmo sentido, 69% (18/26) destes usuários são satisfeitos no que diz respeito à qualidade das suas prestações e 54% (14/26) no que diz respeito à utilização do tempo.

A utilidade global (U10) foi cruzada com a confiança nas soluções (U4), a utilização do tempo (U5), a qualidade do trabalho (U6), a qualidade de vida no trabalho (U7), a aprendizagem (U8) e a autonomia (U9): a dependência é significativa (BETA = 53,6), 100% da variância total sendo explicada pelos eixos (95% e 5%). No eixo "oeste-este", todos os satisfeitos (67/107) estão no este, enquanto todos os insatisfeitos (3/107) estão no oeste, sendo que os indiferentes (37/107) são presentes em todo este eixo.

Dos usuários satisfeitos (67/107) da utilidade:

83% (56/67) são satisfeitos das soluções propostas,

78% (52/67) são satisfeitos do efeito de aprendizagem,

39% (26/67) são satisfeitos da autonomia,

34% (23/67) são satisfeitos da qualidade do seu trabalho,

27% (18/67) são satisfeitos do impacto do sistema na sua utilização do tempo,

21% (14/67) são satisfeitos do impacto do sistema na sua qualidade de vida no trabalho.

Como se pode constatar, os aspectos ligados à utilidade são positivos em relação ao usuário final: a nossa hipótese H2 é assim analisada de diversos pontos de vista, sendo mais uma vez validada.

Ainda antes de analisar o comportamento do usuário, nós vamos tentar verificar as 3 hipóteses associadas.

5.2.7 As hipóteses associadas

Após a verificação exaustiva de H1 e de H2, falta ainda analisar os dados coletados com o objetivo de tentar verificar as 3 hipóteses associadas (j explicadas no Capítulo 4). É o que nós desenvolvemos abaixo: o efeito de assimilação, o valor do sistema percebido pelo usuário e o sucesso na consulta (ou efeito não redutor). Esta investigação nos permite aprofundar o estudo do impacto do sistema e do decorrente comportamento do usuário.

O efeito de assimilação

Nesta análise, nós desejamos verificar que quanto mais a pessoa utiliza o sistema, mais ela o domina (conhece) e mais ela é satisfeita (H3). Nós queremos mostrar que um efeito de assimilação se produz quando o usuário utiliza mais seguido o sistema.

Precise-se que o inverso é também verdadeiro: RIVARD e HUFF (in: DESQ e FALLERY, 1990, pg.93) consideram que a atitude do usuário é uma variável determinante da sua satisfação, a hipótese subjacente sendo que uma maior satisfação implica no aumento da utilização do sistema.

Para verificar esta hipótese, nós realizamos uma AFC, ou seja uma análise fatorial do quadro múltiplo de contingência (MOSCAROLA, 1990b, pg.245-254), onde nós cruzamos a variável U8 (aprendizagem) com 4 variáveis da tipologia (T5-informática, T7-dispõe terminal, T8-categoria e T10-freqüência) e com as 2 variáveis globais de facilidade de utilização (F10) e de utilidade (U10) do sistema.

Ou seja, ao invés de realizar diversos cruzamentos simples, nós realizamos o que se pode imaginar como um quadro de contingência "gigante" da variável que nos interessa - no caso U8 (aprendizagem) e T10 (freqüência de utilização) - com todas as outras que podem contribuir para a sua explicação: o resultado é representado na Figura 13 abaixo.

Figura 13 - Carta fatorial: U8 x (T5, T7, T8, T10, F10, U10)

A análise geográfica do esquema representado na Figura 13 acima, onde os quadrados representam a variável U8 (o usuário aprende utilizando o sistema), permite-nos a melhor compreensão dos resultados obtidos. Destaque-se que a

dependência é significativa: o BETA é igual a 25 (se ele é superior a 3, a carta é significativa). Quanto ao percentual da relação restituído por cada um dos eixos, 88% é devido ao eixo horizontal e 12% ao eixo vertical, ou seja a carta restitui 100% da informação contida no quadro múltiplo de contingência.

Os contrastes que se pode constatar são principalmente:

os usuários finais não especialistas (28/107) são opostos aos especialistas em informática (33/107) e aos usuários finais especialistas (46/107),

os clientes finais (43/107) são opostos aos revendedores (34/107) e ao pessoal interno (30/107),

os usuários que utilizam mais seguido o sistema - semana (35/107) ou quinzena (39/107) - são opostos aos que o utilizam a cada mês (33/107),

os usuários que dispõem de um terminal na sua mesa (26/107) ou na sua sala de trabalho (57/107) são opostos aos que não dispõem de um terminal

ao alcance da mão (24/107).

Da análise destes contrastes, observa-se que:

O sistema não é visto como uma ferramenta de aprendizagem pelos usuários:

que não o utilizam seguido (no melhor, a cada mês),

que são clientes finais,

que não conhecem (ou conhecem pouco) a informática,

que não dispõem de um terminal ao alcance da mão,

que não o acham fácil a utilizar,

que não o acham útil;

O sistema é visto como uma ferramenta de aprendizagem pelos usuários:

que o utilizam mais seguido (a cada quinzena ou mesmo a cada semana),

que são revendedores ou pessoas internas,

que são especialistas em informática ou usuários finais especialistas,

que dispõem de um terminal na sua mesa ou, no máximo, na sua própria sala de trabalho,

que o acham fácil a utilizar,

que o acham útil.

No que se refere à hipótese formulada, esta carta fatorial reúne - como nós desejamos mostrar - todas as respostas favoráveis no quadrante "nordeste", ou seja, os usuários que utilizam mais seguido o sistema (a cada semana ou mesmo a cada quinzena) são também aqueles que têm uma boa opinião sobre a sua facilidade de utilização e sobre a sua utilidade (logo, eles são mais satisfeitos).

Salienta-se, naturalmente, como condição favorável ao verificado, o fato de dispor de um terminal ao alcance da mão e o fato de dominar a informática. Enfim, pela sua natureza (e pela sua área de aplicação), é normal que os revendedores e o pessoal interno utilizem mais seguido uma tal ferramenta do que um cliente final.

Estes resultados - acima comentados - merecem ser apresentados de forma detalhada, permitindo a confirmação da análise dos contrastes. Verifica-se abaixo os resultados dos diferentes cruzamentos implicados nesta análise.

Inicialmente, aqueles ligados à U8 (meio de aprendizagem), depois aqueles ligados à T10 (freqüência de utilização).

A Figura abaixo apresenta a categoria do usuário (T8) em relação à U8 (o sistema permite a aprendizagem), onde se pode observar claramente o "sim" para a "aprendizagem" ao nível dos revendedores (23/34) e das pessoas internas (21/30) em relação aos clientes finais (14/43). A dependência entre estas 2 variáveis é significativa (qui-quadrado= 24,2 a 4 g.l.). Identifica-se que 2/3 dos revendedores (ou pessoas internas) pensam que a utilização do sistema permite a aprendizagem, o que é de 1/3 ao nível dos clientes finais (ainda satisfatório). Figura 14 - Cruzamento: U8 (aprendizagem) x T8 (categoria)

Quase o mesmo se verifica em relação à freqüência de utilização (T10): pode-se visualizar, na Figura 15 abaixo, que os usuários que se conectam a cada semana (26/35) e aqueles que se conectam a cada quinzena (27/39) afirmam sua crença num efeito de aprendizagem (U8) provocado pela utilização do sistema, o que não é o caso ao nível dos usuários que se conectam mais raramente, a cada mês (5/33). Entretanto, a dependência entre estas 2 variáveis é pouco significativa (qui-quadrado= 42,8 a 4 g.l.).

Figura 15 - Cruzamento: U8 (aprendizagem) x T10 (freqüência de utilização)

Quando nós analisamos a aprendizagem (U8) em relação à utilidade global (U10), Figura 16 abaixo, verifica-se uma clara associação "utilidade-aprendizagem": 52 usuários são, ao mesmo tempo, satisfeitos da utilidade do sistema (52/67) e da aprendizagem que ele possibilita (52/58). A taxa "favorável" é então de quase 90%. A dependência entre estas 2 variáveis é significativa (qui-quadrado= 57,3 a 4 g.l.). Somente 3 usuários sobre 107 não estão de acordo com estes 2 aspectos (eles acham que o sistema não é útil e que ele não ajuda na aprendizagem), enquanto que, globalmente, um usuário sobre dois (52/107) concorda com esta relação.

Figura 16 - Cruzamento: U8 (aprendizagem) x U10 (utilidade)

Isto se mostra um pouco menos convincente quando se analisa a aprendizagem (U8) em relação à facilidade de utilização do sistema (F10), Figura 17 abaixo: 34 usuários são, ao mesmo tempo, satisfeitos da facilidade de utilização do sistema (34/39) e da aprendizagem que ele possibilita (34/58), isto representando uma taxa favorável em torno de 58%; a dependência entre estas 2 variáveis não sendo significativa (qui-quadrado= 49,0 a 4 g.l.). Globalmente, isto corresponde a um usuário em cada três (34/107).

Figura 17 - Cruzamento: U8 (aprendizagem) x F10 (facilidade)

No cruzamento de U8 (aprendizagem) com o nível de domínio da informática (T5), constata-se um relativo equilíbrio nas 3 categorias de usuários: os especialistas em informática (18/33), os usuários finais especialistas (26/46) e mesmo os usuários finais não especialistas (14/28) são em torno de um em cada dois a pensar que o sistema permite a aprendizagem. Por outro lado, a discordância (não aprendizagem) se apresenta superior no que se refere os usuários finais não especialistas (25%) do que ao nível dos espec. em informática e dos usuários especialistas (9 a 12%). A dependência entre estas 2 variáveis não é significativa (qui-quadrado= 4,1 a 4 g.l.).

Nós cruzamos ainda a aprendizagem (U8) com o critério de localização do terminal (T7): verifica-se que 79% dos usuários (46/58) de opinião favor vel ao efeito de aprendizagem provocado pela utilização do sistema dispõem de um terminal na sua mesa (17/26) ou na sua sala de trabalho (29/57). Identifica-se

mesmo um usuário de cada dois dos que não dispõem de um terminal ao alcance da mão (12/24) que também acham que o sistema contribui à aprendizagem. A dependência entre estas 2 variáveis não é significativa (qui-quadrado= 2,5 a 4 g.l.).

Nós devemos, para finalizar a verificação desta hipótese (H3), analisar a freqüência de utilização do sistema (T10) em relação à satisfação global dos usuários (F10-facilidade de utilização e U10-utilidade).

São estes 2 cruzamentos que poderão validar completamente a nossa hipótese: a freqüência de utilização (T10) em relação à facilidade de utilização (F10) e em relação à utilidade do sistema (U10).

Verifica-se que a dependência entre a freqüência de utilização (T10) e a facilidade de utilização (F10) é significativa (qui-quadrado= 27,7 a 4 g.l.), como representa a Figura 18 abaixo.

A simples visualização da carta fatorial deste cruzamento nos mostra claramente que - como o enunciado mesmo da nossa hipótese - quanto mais as pessoas utilizam (seguido) o sistema, mais elas acham-no fácil a utilizar.

Verifica-se também que as pessoas que utilizam raramente o sistema (a cada mês) são também aquelas que não têm uma opinião favorável a propósito da sua facilidade de utilização.

Figura 18 - Carta fatorial: T10 (freqüência de utilização) x F10 (facilidade)

Mais precisamente, entre os que utilizam o sistema a cada mês, somente um usuário o acha fácil a utilizar: 97% (32/33) daqueles que utilizam raramente o sistema (33/107) não têm uma opinião favorável a propósito da sua facilidade de utilização, 18% (6/33) têm mesmo uma opinião desfavorável.

Por outro lado, somente 2 usuários entre aqueles que utilizam mais seguido o sistema (74/107) não têm uma opinião favorável no que diz respeito à sua facilidade de utilização, ou seja, mesmo se 46% (34/74) permaneçam indiferentes, 51% (38/74) dos usuários regulares pensam que o sistema é fácil a utilizar.

Nós verificamos também que a dependência entre a freqüência de utilização (T10) e a utilidade do sistema (U10) é significativa (qui-quadrado= 62,7 a 4 g.l.), como representa a Figura 19 abaixo.

Da mesma forma, a simples visualização da carta fatorial deste cruzamento nos mostra claramente que quanto mais as pessoas utilizam (seguido) o sistema, mais eles pensam que o sistema lhes é útil. As pessoas que utilizam raramente o sistema (a cada mês) são também aquelas que são indiferentes ou que não têm uma opinião favorável a este propósito.

Figura 19 - Carta fatorial: T10 (freqüência de utilização) x U10 (utilidade)

Mais precisamente, entre aqueles que utilizam o sistema a cada mês, somente 3 usuários o acham útil: 91% (30/33) dos que utilizam raramente o sistema (33/107) não têm uma opinião favorável à sua utilidade, 9% (3/33) têm mesmo uma opinião desfavorável.

Por outro lado, somente 10 usuários entre os que utilizam mais seguido o sistema (74/107) permanecem reticentes no que diz respeito à sua utilidade, ou seja, mesmo se 14% são indiferentes, 86% (64/74) dos usuários regulares pensam que o sistema é útil.

Após todos estes cruzamentos, nós nos sentimos em condições de afirmar que, no caso estudado, o efeito de assimilação (H3) se verifica, ou seja, quanto mais a pessoa utiliza o sistema de informação proposto, mais ela o domina e mais ela é satisfeita.

Esta interação usuário-sistema tendo sido descrita, resta-nos ainda a análise - sempre no âmbito desta interação - para tentar identificar alguns ensinamentos quando da verificação do valor do sistema percebido pelo usuário e do que nós chamamos efeito não redutor ou de sucesso na consulta.

O valor do sistema percebido pelo usuário

Analisando as informações recolhidas a partir da grade derivada dos estudos de MOLES (1990), apresentada no Capítulo 4, nós desejamos mostrar a existência de uma relação entre a aceitação/utilização do sistema e o seu valor percebido pelo usuário (H4).

Destaque-se que nós não poderíamos solicitar à todas as pessoas entrevistadas de participar desta última etapa, pois isto implicava em 66 respostas a mais. Nós testamos a grade com algumas pessoas internas.

Uma decisão foi então tomada: reduzir a grade - já ilustrada no Capítulo 4 - para poder aplicá-la às diferentes categorias de usuários. Como foi constatado - quando do 1o. teste - que a grade completa era realmente "pesada" a preencher (66 respostas com uma escala de 5 pontos), nós decidimos de reduzi-la à metade (um total de 30 respostas: 6 etapas a 5 variáveis), preservando as etapas mais importantes para validar a arquitetura em "H".

A grade final foi aplicada à alguns (30) dos usuários (10 em cada categoria: pessoal interno, revendedores e clientes finais) entrevistados. Nós observamos as médias e os desvios-padrão para avaliar esta hipótese, pois isto nos permite traçar linhas ligando, para uma mesma variável (cada uma das 5), as diferentes opiniões do usuário segundo a etapa (cada uma das 6) de consulta onde ele se encontra.

Isto nos fornece uma vaga idéia do comportamento, ou seja da reação do usuário no que se refere à cada etapa vencida na consulta do sistema. Os desvios-padrãos não foram finalmente preservados para a ilustração dessas reações, pois eles não eram significativos ou importantes, o seja, eles eram regulares e fracos, mesmo no seio de cada uma das categorias de usuários.

Pode-se elaborar 4 quadros distintos, um por categoria de usuários e um global, com a finalidade de avaliar a reação dos usuários: nós apresentamos aqui somente o quadro global. Observe-se que a última coluna (NR/R) ser analisada logo após, pois isto se refere à 3a. hipótese associada: o efeito não redutor ou de sucesso na consulta.

Analisando o Quadro 15 abaixo, nós podemos perceber a reação global dos usuários: é o valor do sistema percebido pelo usuário final.

Geralmente, o usuário acha que a sessão de consulta (uma conexão) tem um custo relativo médio (nem muito barato nem tão caro). Isto é mais significativo (eles acham que encarece mais) ao nível da ficha de informação, das informações ligadas e das ilustrações.

Lembremos que - no nosso ponto de vista - isto é normal, considerando-se que:

a leitura dos diferentes campos de uma ficha (fornecedor, preço, etc) leva relativamente algum tempo, sobretudo se isto exige um "zoom", como para a descrição de um produto ou para o conteúdo de uma ficha técnica, todos os 2 tendo normalmente diversas páginas (telas) digitadas;

as imagens num terminal levam um pouco mais de tempo para serem impressas totalmente, dependendo da qualidade do monitor utilizado;

se o usuário navega por outras listas ou fichas ligadas à ficha consultada, isto exige certamente mais tempo de conexão.

Visto estas considerações, o custo evocado para cada etapa de uma conexão ao sistema, pelas diferentes categorias de usuários, em média variando entre 1,4 e 2,6, é razoável. A linha relativa ao tempo se apresenta mais ou menos da mesma forma.

Legenda: Custo Tempo Esforço Cognitivo Utilidade (recompensa/contribuição) Efeito entre a expectativa e a realidade a cada passo (Redutor ou Não Redutor) Escala: 0 (ZERO) 1 (um pouco) 2 (médio) 3 (muito) 4 (considerável) Quadro 15 - Análise do valor do sistema percebido na utilização (global) do sistema

O esforço cognitivo exigido numa consulta é mais importante ao nível da definição do critério de seleção da informação, e depois ao nível da consulta da ficha e também ao nível das informações ligadas.

Isto pode ser justificado: o usuário deve decidir qual a forma mais adequada possível a utilizar para selecionar a informação pesquisada, bem como é natural que ele passe um pouco de tempo a pensar sobre as informações impressas na tela (leitura da ficha) ou que ele dedique a sua atenção à verificar as informações ligadas (busca de uma complementação ou mesmo de uma oportunidade).

Pode-se também observar, no Quadro 15 acima, que este esforço cognitivo é completamente compensado pela utilidade considerável que se verifica nas opiniões recolhidas, não somente ao nível do procedimento de seleção da informação (2,8), mas sobretudo ao nível da ficha (3,5), da ilustração (3,8) e das ligações (3,5): isto mostra que há uma relação entre a utilização do sistema e o seu valor percebido pelo usuário, validando então H4.

O efeito não redutor ou de sucesso na consulta

O nosso objetivo, nesta análise, é de tentar mostrar que a funcionalidade em "H" contribui ao sucesso da consulta (H5).

Isto significa que, quando de uma consulta, a cada menu que aparece na tela, o usuário é "empurrado" pelo sistema à continuar a sua sessão (de consulta), indo até o fim: nós supomos que, se não há um efeito de ampliação das possibilidades de sucesso em relação às suas expectativas (do sistema), há pelo menos um efeito não redutor do que ele antes (de cada ação ou escolha) desejava. Enfim, nós já explicamos em detalhe esta 5a. hipótese no Capítulo 4.

A verificação desta hipótese é feita através da análise do Quadro 15 (acima utilizado para a verificação de H4), onde encontramos - na última coluna - a linha "NR/R" (redutor ou não redutor): isto nos permite constatar a opinião do usuário, a cada ação numa consulta. Essencialmente, o usuário nos informa se o menu que aparece na tela tem (ou não) um efeito redutor em relação ao que ele esperava da sua decisão imediatamente anterior (da sua escolha no menu precedente).

A análise dessa coluna (Quadro 15) nos permite afirmar globalmente que:

todos os usuários definiram como "redutora" a primeira ação necessária à uma consulta: o fato de dever se conectar através do terminal "incomoda" um pouco; ou seja o usuário preferiria se conectar diretamente, utilizando a sua própria estação de trabalho (microcomputador, por exemplo, que ele utiliza para as outras tarefas); convém explicar que, nesta experiência, o terminal utilizado era especial para este sistema (o "minitel" francês);

o acesso à base de dados e em seguida à uma ficha de informação não fez unanimidade como "não redutor": isto significa talvez que se deva melhorar algo ao nível das " opções de seleção da informação oferecidas ao usuário, sobretudo ao nível da 3a. possibilidade, dita "iniciado", a qual não foi efetivamente muito utilizada e teve uma fraca preferência, mesmo ao nível dos revendedores e das pessoas internas;

a ficha de informação consultada registra uma mínima reticência da parte dos usuários: isto é sobretudo devido ao fato que as ligações ("A" ou "B" + "RETURN") são indicadas simplesmente por "A" e "B", sendo possível que, às vezes, o usuário não compreenda que ele deve teclar "A" mais a tecla "RETURN" para ter acesso às informações ligadas;

por outro lado, todos os usuários - unanimemente - afirmaram que a palavra "ampliador" seria bem empregada para a idéia das ligações (entre informações) e também para as imagens (ilustrações dos diferentes

produtos): eles estavam contentes com a possibilidade de dispor de um tal recurso!

No que se refere à utilização do sistema a partir do próprio posto de trabalho, nós implantamos, na continuação, uma solução ao nível da empresa implicada: trata-se de uma carta "MacTell" (existem outros tipos para PC, para Mac ou outros micros), a qual permite o acesso ao sistema através do microcomputador do usuário, via linha telefônica (interna ou externa).

Em relação às 3 possibilidades de busca da informação, nós pensamos que uma solução seria a de reunir as 3 numa só, multi-critérios, 2 dos "critérios" seriam então "catálogo" e "palavras-chave". Entretanto, nada garante que o fato de "misturar" as 3 em 1 possa melhorar a sua compreensão.

No que diz respeito à ativação das ligações ("A" ou "B" + RETURN), um "GUIA" ou "help" móvel (muda de acordo com a tela) é disponível a cada etapa, podendo ser ativado por uma tecla indicada em baixo da tela; este guia explica ao usuário a sua posição atual, bem como as suas possibilidades de consulta e outras informações.

Esta hipótese pode ainda ser estudada a partir da análise dos resultados do traçado.

Para tal, adiantamos - Capítulo 6 - algumas informações (Quadro 16 abaixo).

Usuário Interno Revendedor Cliente Global

População 9%(32) 19%(95) 62%(213) 100%(340)

Variável

Lista Ficha/total Ficha/lista Ligações/ficha Imagem/ficha

93% 81% 86% 52% 55%

89% 82% 91% 59% 63%

87% 71% 81% 80% 46%

88% 75% 85% 70% 52%

Quadro 16 - O traçado por categoria de usuários (distrib. de freqüência)

Da análise destas informações, verifica-se uma taxa muito mais do que satisfatória a este propósito, visto que 88% de todas as conexões confirmam a chegada numa lista de soluções, logo depois 75% chegando numa ficha de informação, ou seja, 85% dos usuários que chegam numa lista escolhem, em seguida, uma ficha específica de informação.

Ao nível da consulta da informação, isto é também mais do que satisfatório, pois nós constatamos que 70% daqueles que chegaram numa ficha tentaram

navegar um pouco sobre as informações ligadas, bem como 52% fizeram aparecer uma ilustração relativa ao produto consultado.

Nós podemos também utilizar os dados do traçado para realizar alguns cruzamentos para obter informações mais detalhadas: quantos usuários consultam o sistema antes da venda e chegam numa lista? Numa ficha? E no sistema após a venda?

Verificando quantos usuários iniciaram uma busca de informação e chegaram numa lista de soluções (alternativas), nós identificamos que, seja antes ou após a venda, isto permanece em torno de 90% de sucesso (de 87% a 93% em cada uma das categorias de usuários).

Quando nós verificamos quantos usuários foram do início até o final (ficha) de uma consulta, observa-se que 75% das pessoas que buscam uma ficha técnica (após a venda) chegam até uma ficha de informação, o que é de 79% no sistema antes da venda.

Isto permanece mais ou menos o mesmo no seio das 3 categorias de usuários: 69% do pessoal interno, 89% dos revendedores e 75% dos clientes finais obtém sucesso no sistema após a venda; o que é respectivamente de 88%, 85% e 73% no sistema antes da venda.

Uma só verificação pode mostrar a evidência deste "efeito de sucesso na consulta" possibilitado pela funcionalidade proposta: trata-se da distribuição de freqüência da tipologia comportamental que ser detalhada no Capítulo 6.

Nós poderemos então verificar, entre as 357 conexões traçadas, que 75% são formadas seja pelos "resolvidos" (51% de usuários que consultam uma ficha de informação), seja pelos "farejadores" (24% de usuários que consultam, em uma mesma conexão, mais de uma ficha), 25% somente não tendo chegado à uma ficha de informação (dos quais mais da metade são "hesitantes", eles pelo menos consultaram as listas de soluções). Somente 40 conexões sobre 357 não chegaram pelo menos numa lista de soluções.

Estas verificações - da ação dos diferentes segmentos de usuários - nos permitem afirmar que a funcionalidade em "H" contribui de alguma forma ao sucesso da consulta, validando assim H5.

5.3 Alguns aspectos complementares: o diálogo e a imagem da empresa

Aproveitamos a realização das entrevistas para tentar identificar a opinião dos diferentes usuários no que diz respeito a alguns aspectos complementares ao nosso estudo, a saber:

a contribuição do correio eletrônico disponível na nossa ferramenta para o diálogo cliente-empresa ou revendedor-empresa (QC1),

a eventual contribuição do sistema à diminuição da saturação das comunicações telefônicas e também do tempo do pessoal especializado ao nível da empresa implicada (QC2),

a contribuição do sistema à imagem desta última (QC3).

Destaque-se que, para obter resultados satisfatórios a propósito destes aspectos complementares, dever-se-ia observar mais tempo entre a implantação do sistema e a realização das entrevistas. Contudo, a realização do estudo deveria respeitar um prazo razoável: de toda forma, todas as observações importantes já tinham sido realizadas.

O Quadro 17 apresenta os resultados das distribuições de freqüência relativas a estas 3 variáveis, o que nos permite uma análise sucinta destes aspectos.

Usuário Interno Revendedor Cliente Global

População 29%(32) 31%(34) 39%(43) 100%(109)

Variável

QC1 (correio eletrônico/diálogo) Satisfeitos Insatisfeitos

16 21

18 20

35 25

24 23

QC2 (saturação do tempo e do telefone) Satisfeitos Insatisfeitos

3 22

- 24

- 53

1 35

QC3 (imagem da empresa) Satisfeitos Insatisfeitos

97

-

79

-

51 2

73 1

Observações: 1 - os valores são em %; 2 - nós reunimos as respostas 1 e 2 (insatisfeitos) e as respostas 4 e 5 (satisfeitos); 3 - a palavra "satisfeito" pode significar também "de acordo" ou "exatamente"; 4 - os 100% são completados pelos "indiferentes".

Quadro 17 - As questões complementares por categoria de usuários (distr. de freqüência)

Estes resultados nos indicam:

uma muito moderada satisfação (globalmente 24%) com o sistema eletrônico de troca de mensagens colocado à disposição dos usuários: nós acreditamos que isto se deve ao fato que as mensagens não foram observadas (consultadas e respondidas) com a devida atenção pelas pessoas trabalhando nas direções comercial e técnica, sendo que isto se deve sobretudo ao fato que o correio eletrônico acessível via terminal não pode ser integrado ao correio eletrônico já utilizado na empresa, numa rede de microcomputadores (devido à limitações de material e do gerador de SAD utilizado, resumindo: limitações financeiras); observe-se que este não foi um fator exigido quando da definição dos encargos relativos à pesquisa universidade-empresa;

uma insatisfação (ou pelo menos uma grande reticência) em todos os níveis, no que diz respeito à saturação das linhas telefônicas e também do tempo do pessoal técnico: observe-se que eles já não estavam satisfeitos antes da implantação do sistema e que eles continuam com a mesma opinião, o que indica um problema importante referente à empresa implicada e que merece ser estudado de mais perto;

uma clara importância do sistema para a imagem da empresa, segundo a opinião de 73% dos usuários; o pessoal interno sendo unânime (97%), bem como grande parte da rede de revendedores (79%) e um cliente final em cada dois (51%): a empresa se serviu muito bem do valor comercial e de marketing do sistema, sobretudo quando do salão mundial "Apple expo" (CNIT, Paris) nos anos 1990-91-92 e em todos os números da sua revista "Sydware NEWS" (20000 exemplares).

No que diz respeito ao nosso estudo, nós tentamos ainda - além dos resultados acima - identificar alguns ensinamentos a partir da análise da matriz de correlação destas variáveis (Quadro 18):

Usuário Interno Revendedor Cliente Global

Variáveis

T7 ===> QC1 - 0,70 (- 0,20) (+0,25) (+0,04)

U8 ===> QC2 +0,78 (+0,19) +0,62 (+0,44)

QC1 ===> QC2 +0,65 +0,73 +0,72 +0,63

QC2 ===> QC3 (+0,43) (+0,33) +0,73 +0,57

QC1 ===> QC3 (+0,38) +0,61 +0,81 +0,54

Observações: os sinais + ou - indicam se a correlação é positiva ou negativa; os testes sem correlação são representados entre parênteses.

Quadro 18 - As relações entre as variáveis por categoria de usuários (correlação)

Para as correlações (mesmo se moderadas) verificadas, nós realizamos testes qui-quadrado, com o objetivo de analisar de forma um pouco mais profunda estes resultados (Quadro 19).

Usuário Interno Revendedor Cliente Global

Variáveis x2 g.l. res. x2 g.l. res. x2 g.l. res. x2 g.l. res.

T7 x QC1 2,14 4 Non - - - - - - 1,67 4 Non

QC1 x QC2 26,7 4 DS 28,7 2 DS 23,6 2 DS 58,7 4 DS

QC1 x QC3 - - - 7,79 2 DS 23,7 4 DS 27,1 4 DS

U8 x QC2 2,27 2 Non - - - 24,3 2 DS 26,2 4 DS

QC2 x QC3 - - - - - - 28,8 2 DS 52,3 DS

Observações: DS = dependência significativa (probabilidade >95%), DPS = dependência pouco significativa (95% > probabilidade > 85%), NAO = não há dependência significativa (probabilidade < 85%); res.= resultado; g.l.= graus de liberdade; x2 = qui-quadrado.

Quadro 19 - As relações entre as variáveis por categoria de usuários (qui-quadrado)

Partindo da análise dos resultados obtidos acima, nós podemos elaborar o esquema de encadeamento destas variáveis (esquema do qual nós já reforçamos convenientemente o valor e a forma de utilização), o qual é representado pela Figura 20 abaixo:

Figura 20 - O diálogo e a imagem da empresa implicada

Podemos então afirmar que o fato de dispor (ou não) de um terminal na sua mesa de trabalho (T7) tem uma influência positiva sobre o fato de consultar mais ou menos seguido o correio eletrônico (QC1). Se o nível de satisfação a este propósito não é ainda verdadeiramente positivo (19% a 25%), nós constatamos que somente 18% dos usuários que dispõem de um terminal na sua mesa são, de alguma forma, insatisfeitos com o sistema de troca de mensagens instalado.

Infere-se que se o correio eletrônico é efetivamente utilizado (QC1), isto contribui para diminir a saturação das linhas telefônicas e o tempo do pessoal técnico (QC2). Nós verificamos que a situação não é muito favorável a este respeito, pois 96% dos usuários satisfeitos do correio eletrônico são descontentes da recepção telefônica ou do pessoal da "hotline" técnica.

Esta saturação (QC2) parece ser também diminuída se o usuário se d conta do efeito de aprendizagem possibilitado pelo sistema (U8): 80% dos usuários que não percebem o sistema como instrumento de aprendizagem também não são satisfeitos dessa recepção, ou seja, a saturação das linhas telefônicas e do tempo do pessoal da "hotline" técnica continua a ter um efeito não desejado mesmo após a implantação do sistema. Isto é talvez devido ao fato que o número de pessoas no serviço técnico tenha diminuído justamente quando o sistema foi implantado.

Este esquema indica ainda que se o sistema tem um impacto positivo sobre o problema da saturação (QC2), isto se reflete sobre a imagem da empresa (QC3). Todas as pessoas que têm uma boa impressão da recepção, têm uma boa imagem da empresa implicada, o inverso também se verificando.

Enfim, observa-se que o próprio sucesso do correio eletrônico (QC1) pode contribuir também à imagem positiva da empresa implicada (QC3): 96% das pessoas satisfeitas com o correio eletrônico têm também uma boa imagem da empresa implicada.

Finalmente, nós recolhemos algumas opiniões a propósito do impacto do sistema, considerando que este permite ao usuário de dispor da informação

que ele necessita sem se deslocar: infere-se que as condições de escuta da rede de revendedores e das necessidades do cliente final melhora bastante segundo os próprios usuários internos. O pessoal interno se sente mais próximo do cliente e do revendedor; isto permite também uma melhor avaliação da demanda, e facilita por exemplo a comunicação para confirmar a presença dos clientes nos "meetings" e a troca de mensagens sobretudo nos períodos de ausência prolongadas.

Enfim, quando perguntamos quais seriam as melhorias de toda ordem que se deveria integrar ao sistema, verifica-se: a necessidade de integrar o correio eletrônico do sistema ao já existente, uma atualização dos dados em tempo real (o sistema permite isto, mas até então era o próprio pesquisador, em ocorrência este autor, que fazia isso), uma descrição ainda mais completa dos produtos e um número bem mais significativo de fichas técnicas.

Destaque-se que todas estas análises e recomendações foram comunicadas à Direção Geral da empresa implicada. Agora, resta-nos - antes das implicações gerais, dos beneficiários e dos limites e perspectivas do nosso estudo - analisar em detalhe o traçado.

Referências bibliográficas

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FREITAS (H.) e BALLAZ (B.).- Une typologie comportementale d'utilisateurs finals (ou une évaluation implicite d'un SADAD-SIM). Grenoble: Cahier de recherche 92-xx, CERAG (série: recherche), Set. 1992.- 28pg.

FREITAS (H.) e BALLAZ (B.).- Un système pour le management marketing en temps réel (ou les enseignements d'une expérience télématique d'aide à tout utilisateur final : le cas d'un distributeur informatique).- Grenoble: Cahier de recherche 92-xx, CERAG (série: études), Set. 1992.- 27pg.

GINSBERG (M.J.).- Implementation as a process of change: a framework and empirical study.- Cambridge (MIT): Report CISR-13, Sloan WP 797-75, Julho 1975.- 24pg.

MANTES (G.).- La mise em oeuvre dos méthodes modernes de gestion como changement organisationnel.- 293pg.+anexos.- Thèse 3e cycle, Sciences de Gestion, Grenoble II, IAE, Dez. 1979

MARCHAIS (C.).- Télématique sans frontière.- Paris: Eyrolles, 1989.- 210pg.

MOLES (A.A.).- Les Sciences de l'imprécis.- Paris: Seuil, 1990.- 303pg.

MOSCAROLA (J.).- Enquêtes et analyses de données.- Paris: Vuibert (Gestion), 1990b.- 307pg.

SENTILHES (G.), PREVOST (F.) e MERLE (P.).- La Minitel stratégie.- Paris: First, 1990.- 256 pg.

Apêndice - O programa estatístico "Le Sphinx"*

Le Sphinx Versão 1 (Macintosh ou PC)

Copyright © Le Sphinx Développement

Realização: DIADEME Ingénierie

Versão 1

O programa "Le Sphinx" é o instrumento convivial do pesquisador e do administrador que necessita conceber, preparar e realizar enquêtes ou estudos em diferentes situações que impliquem o uso da estatística. É um excelente meio para a pesquisa moderna e para o pesquisador que se deseja dinâmico, na área da gestão.

Este programa foi utilizado para todas as análises aqui realizadas, bem como para a criação de variáveis com origem na combinação dos resultados das outras variáveis já registradas, o que nós utilizamos no Capítulo 6 a seguir. Ele é de utilização extremamente simples e muito convivial: palavra de pesquisador que necessita de resultados rápidos e sobretudo sem perder tempo ou "esquentar a cabeça" com os instrumentos ou tecnologias auxiliares de pesquisa.

O programa estatístico "Le Sphinx" é então um potente instrumento de apoio à realização de enquêtes. Adquirindo-o, você estar bem "armado" para realizar a pesquisa que o preocupa. Este programa é disponível para os compatíveis PC (DOS) e para Macintosh (Apple).

O seu trabalho disporá, então, das condições necessárias para avançar rápido e, além disso, você ter prazer em trabalhar!

Entretanto, para que você possa bem explorar os recursos do seu novo programa estatístico, nós preferimos chamar a sua atenção para alguns pontos importantes referentes à sua utilização mais eficaz.

Na condição de "investigador" (a preocupação metodológica)

Pesquisador, estudioso, o seu trabalho é semelhante ao de um detetive. Como ele, você observa para descobrir a verdade e apresentar as provas.

"Le Sphinx" é como a lupa de Sherlock Holmes. A estatística permite efetivamente que se aumente o traço, ou seja, que se faça aparecer uma estrutura remarcável na massa a priori insignificativa de dados disponíveis. Mas para demonstrar que tal "felpa descoberta num palheiro" vem mesmo do chapéu de verão da bela vítima, Sherlock Holmes não vai examinar todos os sapatos de todos os assassinos possíveis: ele ficaria extremamente cansado. Se a lupa lhe é realmente útil, é que o raciocínio e a intuição lhe conduzem à examinar somente os suspeitos lógicos e previsíveis.

Como alguém que ama a lógica, deve-se inicialmente explorar os recursos do bom senso, as teorias disponíveis, os conhecimentos divulgados nos livros ou documentários. Deve-se então completar essas primeiras conclusões, utilizando a intuição - desejável - de um bom investigador. Como um etnólogo, você deve ir pessoalmente no terreno de pesquisa, para "sentir" as pessoas e as coisas... Você descobrirá então as boas questões e quais os melhores termos para colocá-las!

Esperamos que o computador e toda a sua parafernália não façam você negligenciar nem o raciocínio (do amante da lógica) nem a intuição (do investigador)!

Não se precipite.

Teste o seu questionário, corrija-o, o programa estatístico "Le Sphinx" permite facilmente isso! Aproveite para pensar e construir hipóteses razoáveis e sensíveis, frutos do raciocínio e da intuição.

Atenção: esta é a fase mais importante do trabalho de enquête!

Na condição de "estatístico"

A potência de cálculo e a rapidez do computador permitem a produção quase instantânea de uma quantidade impressionante de resultados estatísticos representados em números (freqüências, porcentagens, intervalos de confiança, médias, desvios-padrão, testes do qui-quadrado, contribuições, relações, ...) ou graficamente (intensidades, setores, histogramas, cartas fatoriais, ...). Com o Macintosh, o prazer estético da edição (melhoria qualitativa do documento a editar) se acrescenta a isso.

Se você não conhece as técnicas que o programa "Le sphinx" permitirá de descobrir, ele guiará os seus passos com os seus comentários. Como o programa faz tudo para tornar evidente o que os estatísticos, por vezes,

tornam obscuro, você terá seguidamente o sentimento de compreender números (resultados) e gráficos. Você não deve se contentar destas descobertas, mas deve sim aproveitá-las para aprofundar os seus conhecimentos em estatística; evitando assim os erros de interpretação e explorando a fundo todos os recursos oferecidos por este novo programa estatístico disponível.

Se você é um especialista em estatística, você se impressionará talvez das possibilidades oferecidas pelo programa "Le Sphinx": ele pode triar entre os numerosos testes e parâmetros conhecidos, apresentando-os e comentando-os à sua maneira. É que os seus autores concentraram as suas competências nos tratamentos mais úteis, buscando rendê-los diretamente acessíveis. Naturalmente, você pode completar a sua investigação exportando os seus dados para outras ferramentas ainda mais especializadas.

Em todo caso, faça atenção: multiplicar os gráficos é fácil... Entretanto, você passaria a dispor de uma massa de informações muito bem apresentada, mas sem permitir uma boa compreensão devido à sua abundância. Para bem comunicar, argumentar e convencer, você deverá escolher alguns resultados mais significativos, o gráfico que sintetiza melhor a situação... o programa "Le Sphinx" se executa, mas é você - e somente você - quem deve julgá-lo e apreciá-lo.

Na condição especial de usuário de um Macintosh:

A convivialidade do programa, nós a devemos ao gênio visionário de Steve Jobs. Concebendo o Macintosh, ele fundou uma verdadeira língua de interface entre usuários, máquinas e aqueles que devem conceber os diferentes programas a oferecer. "Le sphinx" é familiar, pois ele utiliza os mesmos botões e janelas, elevadores e menus que você encontra em outros programas. Certos botões especiais permitem o acesso direto à uma tabela de resultados ou à um tipo ou outro de gráfico. O programa é então super convivial! Sobretudo a partir de um Macintosh.

Mas atenção: o instrumento (aqui o programa estatístico "Le sphinx") não é nada sem o método, a ciência e o conhecimento!

Os recursos oferecidos pelo programa estatístico "Le Sphinx" e explicados no seu manual são a seguir listados: Percurso de iniciação: - Elaboração de um questionário simples - Digitação de algumas respostas - Tratamento e verificação inicial dos dados

- Programação de cruzamentos (quadros de contingência) - Análise de um cruzamento - Para ir além disso... Uma enquête com o programa "Sphinx" - A enquête - Os estágios ou etapas - Os arquivos - Registrar dos dados O questionário - Generalidades: os seis tipos de questão - A lista - O cabeçalho da lista - O menu "questionário" - As zonas de diálogo - Modificações após digitação - Mensagens de erro - Imprimir e exportar o questionário - Registrar o questionário A digitação das respostas - Digitação direta - Digitação rápida - Modificações ou correções - Reunir as observações - Suprimir as observações - Mudar o código (ou resposta) das questões abertas - Consultar por segmentos ou amostras - Digitação questão por questão - Exportar as respostas - Registrar as respostas O tratamento dos dados - A noção de tratamento inicial em dia (atualização) - A noção de segmento ou amostra corrente - A ordem das operações - A programação dos cruzamentos - A definição de um segmento ou amostra - A escolha de um segmento ou amostra - O tratamento - Visualizar os resultados - As questões abertas - Registrar os tratamentos A análise dos dados - Do bruto ao apresentável

- Funcionamento - Acesso à análise - As seleções de linhas e de colunas - Acionar os ícones - Acionar os botões de apresentação - Acionar os botões de cálculo - Os gráficos - Título e comentários - Impressão e exportação A análise fatorial das correspondências (AFC) - Por que a AFC? - Princípio da AFC - A AFC no programa "Le Sphinx" A análise de conteúdo - Generalidades - Tratamento-padrão das questões abertas-texto - Ativação da análise de conteúdo - Exportar os textos - Construir o léxico A impressão e a exportação - Formato de impressão - Impressão do questionário - Impressão das tabelas e gráficos - A exportação em geral - Exportação do questionário - Exportação das respostas - Exportação dos resultados Diversos - Preferências - Tradução das enquêtes realizadas em PC (para Mac) - Backup (cópias de segurança) - Os "macetes" para uma boa utilização

Na documentação distribuída com o programa, o leitor poderá encontrar as referências tela por tela, menu por menu, as especificações técnicas em detalhe, a bibliografia, os procedimentos de identificação, de proteção e de instalação.

* O programa, de origem francesa (Jean MOSCAROLA, Jean de LAGARDE e Yves BAULAC), é disponível em versão portuguesa, com documentação em inglês. Para maiores informações (demonstração, compra ou representação), escrever ao autor:

Professor Henrique Freitas - Instituto de Informática da PUCRS

Av. Ipiranga, 6681/Prédio 30, C.P. 1429 - CEP 90610 - Porto Alegre/RS

Capítulo 6

Uma tipologia comportamental dos usuários finais

Síntese

Este capítulo apresenta alguns dos resultados que se pode obter a partir da coleta implícita de dados proposta no capítulo 4 (método de avaliação de um sistema). A análise do traçado (as informações referentes a cada ação de cada usuário final, as quais são armazenadas e pré-analisadas em tempo real) permite a compreensão de alguns aspectos interessantes ligados ao comportamento dos diferentes tipos de usuários.

Este trabalho permite também a identificação e a proposição de uma nova tipologia de usuários finais, baseada no comportamento destes em relação à interface que lhes é proposta pelo sistema em teste: trata-se de analisar os dados coletados implicitamente em comparação com uma "tabela de comportamentos", a qual prevê casos-tipo de utilização do sistema. Esta tabela deverá, naturalmente, sofrer as adaptações necessárias a cada tipo de interface.

Palavras-chave:

Comportamento - Tipologia - Usuário final - Traçado - "Tracing"

Coleta implícita e automática de dados - Informação - SAD

Tabela de comportamentos

Tipologia comportamental dos usuários finais

Sumário

6.1 - As ações dos usuários durante a consulta

6.2 - A tabela de comportamento derivada do traçado

Referências bibliográficas

* Este capítulo é baseado nas conclusões da tese de doutorado do autor (Grenoble II, França): FREITAS (1993). Trata-se aqui de um resumo das considerações feitas pelo autor: para uma versão completa desta análise alternativa, o leitor pode recorrer à fonte em referência. Pela sua originalidade, estes resultados foram propostos para a Revue Française de Gestion, ao meeting IFIP WG8.2 (Holanda, Maio 1993) e publicados pelo CERAG (Grenoble, França, 1992/09).

Descrevemos a seguir o comportamento exato do usuário final: é a análise do traçado recolhido81, verificando inicialmente as distribuições de freqüência para cada etapa observada e em seguida tentando grupar estas informações numa tabela de comportamento (derivada da análise, ou seja, da combinação das respostas recolhidas e codificadas) e permitindo, ao mesmo tempo, o enriquecimento da análise, melhor compreendendo as ações dos diferentes usuários de cada categoria.

Este estudo nos fornece alguns elementos complementares (talvez mesmo principais) para a verificação de H1 (a facilidade de utilização do sistema), além de permitir a identificação das preferências de cada uma das três categorias de usuários (internos, revendedores e clientes). Nos quatro primeiros meses após a implantação do sistema, nós registramos as conexões de 95 revendedores e de 213 clientes finais, além de 32 usuários internos (em 49 conexões registradas): isto representa mais de 32 horas de conexão ao sistema.

81 Nós armazenamos as informações - sem distorção - referentes a cada utilização do sistema. É uma estratégia

"metodológica interessante, uma vez que as coletas de dados não são quase que jamais feitas de forma transparente e

automática como esta (elas terão sempre uma margem de erro menor ou maior devida à técnica empregada para a coleta

de dados).

6.1 As ações dos usuários durante a consulta

O Quadro 1 apresenta as distribuições de freqüência das situações (ou etapas) de uma consulta a analisar, por categoria de usuário.

Usuário Interno Revendedor Cliente Global

População 13% (49) 27% (95) 60% (213) 100% (357)

Variável

A ESTRATÉGIA DA CONSULTA Antes-venda (estratégia) Após-venda (estratégia)

67% 33%

90% 10%

65% 35%

72% 28%

O MODO DE SELEÇÃO DA INFORMAÇÃO Catálogo (seleção) Palavras-chave (seleção) Iniciado (seleção)

39% 51% 10%

38% 45% 17%

58% 24% 18%

50% 34% 16%

O SUCESSO DA CONSULTA Lista Ficha/total Ficha/lista

93% 81% 86%

89% 82% 91%

87% 71% 81%

88% 75% 85%

OS RECURSOS DE CONSULTA Ligações/total Ligações/ficha Imagem/total Imagem/ficha Ida-e-volta

43% 52% 45% 55% 33%

48% 59% 51% 63% 17%

57% 80% 33% 46% 26%

53% 70% 39% 52% 24%

Quadro 1 - O traçado por categoria de usuários (distribuição de freqüência)

Analisando o Quadro 1 acima, nós podemos afirmar que 72% das consultas referem-se às atividades "antes da venda", ou seja, o usuário se conecta ao sistema principalmente para buscar informações sobre um produto, somente 28% buscando diretamente uma ficha técnica sobre um determinado produto ("após a venda"). A este propósito, 90% dos revendedores realizaram somente consultas ditas "antes da venda": isto é ilustrado na Figura 1 abaixo.

Figura 1 - Cruzamento: Estratégia x Usuário (categoria)

No que diz respeito às possibilidades de seleção da informação, Figura 2 abaixo, 50% dos usuários preferem escolher entre os títulos do "catálogo", sendo que 34% digitam "palavras-chave" e somente 16% se servem da possibilidade multi-critérios ("iniciado"). Os clientes finais preferem claramente o "catálogo" (58%), sendo que os revendedores (45%) e o pessoal interno (51%) utilizam mais seguido a opção "palavras-chave".

Figura 2 - Cruzamento: Critério de seleção da informação x Usuário (categoria)

Foi surpresa o fato de somente 10% do pessoal interno e 17% dos revendedores utilizarem a opção "iniciado" (para a seleção de uma dada informação), pois esta opção foi desenvolvida "para" eles: trata-se de uma opção que supõe um conhecimento mínimo dos diferentes campos de pesquisa de uma informação numa base de dados, tais como o fornecedor, o preço ou outro. Em todo caso, eles manifestaram uma forte preferência pela opção "palavras-chave", dita de "linguagem natural".

Globalmente, os usuários do sistema proposto têm sucesso nas suas consultas, pois 88% (316) daqueles que iniciaram uma conexão (357) chegam bem a uma lista de soluções, dentre os quais 85% (269) escolhem finalmente uma ficha de informação. Este comportamento é mais ou menos o mesmo em cada categoria de usuários.

Nós identificamos também (Quadro 1 acima), entre os usuários que consultaram efetivamente uma ficha, que 70% consultaram as informações ligadas (os clientes finais - 80% - muito mais do que os revendedores ou o pessoal interno). Verifica-se ainda que 52% deles optaram por consultar a ilustração de uma determinada ficha.

Enfim, verifica-se que somente 24% de todos os usuários fizeram movimentos de ida-e-volta durante as suas consultas. Isto pode ser duplamente interpretado:

é interessante constatar que os usuários encontraram (76% das conexões chegaram a uma ficha) diretamente a informação que eles necessitavam, pois eles fizeram muito poucos movimentos de ida-e-volta;

não é interessante constatar que somente 24% dos usuários fizeram movimentos de ida-e-volta, isto poderia significar que os usuários escolheram logo uma informação, sem realizar uma busca satisfatória em relação às informações disponíveis, ou então eles decidiram de abandonar a consulta sem um esforço suplementar de pesquisa da informação desejada.

Em todo caso, os resultados globais acima comentados mostram bem o relativo sucesso do sistema proposto, e isto junto às diferentes categorias de usuários observadas.

Por outro lado, a natureza de cada variável do traçado (escalas diferentes) não permite um bom aproveitamento da matriz global de correlações. Um só resultado permite um comentário quase que evidente: a realização dos movimentos de ida-e-volta tem uma correlação positiva (moderada) com o tempo total de cada conexão, e isto nas três categorias de usuários.

Lembremos - como visto na definição do traçado, Capítulo 4 - que a variável "estratégia" é formada pela escolha entre "antes da venda" (pesquisa ou busca de um produto) ou "após a venda" (busca de fichas técnicas), ao nível do menu principal; e que a variável "seleção" corresponde ao critério de seleção da informação utilizada (1-catálogo, 2-palavras-chave ou 3-iniciado).

Precisemos ainda que, para o cruzamento "seleção x tempo de acesso", nós só consideramos as respostas que chegaram a uma ficha de informação: este é ali s o critério para registrar o "tempo de acesso" (o tempo de acesso a uma ficha, a partir da escolha de um critério de seleção da informação) no traçado. Destaquemos que a totalidade dos testes qui-quadrado realizados é satisfatória, mesmo no seio de cada uma das categorias.

O interessante - nesta altura da análise - é poder comentar os cruzamentos gerados por ocasião destes testes. Alguns destes resultados são representados resumidamente no Quadro 2 abaixo.

Categoria Interno Revendedor Cliente Global

Lista ==> Ficha sucesso 40/46 78/85 151/185 269/316

Lista ==> Ficha falha/total 3/49 10/95 28/213 41/357

Início ==> Ficha (produto) sucesso 29/33 70/82 98/134 197/249

Início ==> Ficha (técnica) sucesso 11/16 8/9 53/71 72/96

Legenda: sucesso = o n° de usuários que chegaram a uma ficha / o n° de usuários que chegaram a uma lista falha/total = o n° de usuários que nem chegaram a uma lista / o n° total de usuários

Quadro 2 - Os sucesso e os insucessos na consulta (traçado)

Nós identificamos que 269 usuários (85% de um total de 316 que chegaram a uma lista de alternativas) consultam uma ficha de informação: isto quer dizer que somente 15% (47) dos que chegaram a uma lista não escolheram ou não encontraram a ficha desejada.

Somente 6 entre 46 pessoas internas não tiveram sucesso, ou seja, 87% de sucesso! Somente 7 revendedores (8%) de um total de 85 não chegaram a uma ficha, após ter consultado uma lista de soluções. Os clientes finais tendo chegado a uma lista e não consultando uma ficha são 34 (18%) de um total de 185.

No que diz respeito à consulta de uma lista, a taxa de insucesso é insignificante: 3/49 pessoas internas (6%), 10/95 revendedores (10%) et 28/213 clientes finais (13%). Isto significa que 41 de 357 conexões não puderam chegar até uma lista de soluções, ou seja, somente 11%.

Analisando mais detalhadamente, nós verificamos que:

antes da venda, 197 conexões (de 249) obtiveram sucesso, ou seja, 79% de sucesso nas consultas relativas à busca de um produto;

após a venda, 72 conexões (de 96) obtiveram sucesso, ou seja, 75% de sucesso nas consultas de uma ficha técnica.

Convém precisar que 12 conexões foram realmente um insucesso (falharam), pois verifica-se que, das 357 conexões, 249 são relativas à situação "antes da venda" e 96 "após a venda"; ou seja, um total de 345 verificadas.

A taxa de sucesso nas consultas é então de 96,6% (345/357).

Verifica-se, por conseqüência, que 72% (249/345) das conexões são ao nível "antes da venda", somente 28% (96/345) sendo relativas à busca de uma ficha técnica. Levando-se em consideração o contexto no qual nós testamos o sistema (a distribuição, num sistema de informação marketing), esta proporção é razoável, o antes e o após a venda tendo uma relação de 70/30, como o verificado, até em torno de 60/40.

Além destas análises, o traçado nos permite de verificar satisfatoriamente o tempo de acesso à informação, bem como o tempo total de cada conexão.

No que diz respeito ao tempo de acesso à informação, ou seja o tempo (em segundos) decorrido entre a escolha de um critério de seleção da informação (catálogo, palavras-chave ou iniciado) e a chegada efetiva a uma ficha de informação (produto ou técnica), nós devemos analisar o Quadro 3 baixo. Usuário Interno Revendedor Cliente Global

Tempo de acesso 31 a 60 segundos 85% 75% 77% 78% 61 a 120 segundos 12% 23% 21% 20% + 121 segundos - 2% 2% 2%

tempo médio 52 seg tempo mínimo 31 seg tempo máximo 2 min 02 seg desvio padrão 21 seg

Quadro 3 - O tempo de acesso à informação

Verifica-se, principalmente, que o tempo mínimo é de 31 segundos, o tempo médio girando em torno de 52 segundos; o que não é muito diferente em cada uma das categorias de usuários. 78% das conexões apresentam um tempo de acesso à informação entre 31 e 60 segundos, somente 22% demorando um pouco mais nesta tarefa.

Não esqueçamos de que este é o tempo necessário, para: escolher a forma de seleção da informação, digitar a nossa escolha (por exemplo, as palavras-chave), consultar a base de dados, imprimir uma lista de alternativas, escolher uma solução e imprimir o resultado na tela. Isto não poderia acontecer em 2 ou 3 segundos!

Verifiquemos o tempo de acesso em relação ao critério de seleção da informação escolhido (Quadro 4 abaixo).

Usuário Interno (40) Revendedor (78) Cliente (151) Global (269)

até 30 seg

31 a 60 seg. (211) 30 57 - 31 45 - 53 24 - 43 35 -

+ 60 seg (58) 13 - - 9 - 15 5 - 18 7 - 15

Observação: os números representam a quantidade de usuários que escolheram, respectivamente (catálogo) (palavras-chave) e (iniciado).

Quadro 4 - O n° de usuários segundo o tempo de acesso e o critério de seleção da informação

A opção "iniciado" (39/269 pesquisas por multi-critérios) não é muito utilizada: nenhuma pessoa interna teve sucesso numa consulta através desta opção, sendo que os revendedores (12/78) e os clientes finais (27/151) foram um pouco melhor, mas ainda num tempo relativamente longo (mais de um minuto). Em contrapartida, as opções "catálogo" (135/269 pesquisas satisfatórias por arborescência) e "palavras-chave" (95/269 pesquisas satisfatórias por linguagem natural) tiveram um sucesso mesmo inesperado junto às diferentes categorias de usuários. O tempo de acesso só não foi satisfatório para 19 destas 230 conexões, ou seja somente 7% de um total de 269 conexões!

Enfim, isto significa que os usuários preferem globalmente as opções que não exigem um conhecimento prévio da informação à pesquisar na base de dados.

No que diz respeito ao tempo médio de conexão de um determinado usuário, neste período observado, ele oscila em torno de 5 minutos. O Quadro 5 abaixo permite uma idéia mais exata a esse respeito.

Usuário Interno Revendedor Cliente final Global

Tempo/conexão

0 a 3 minutos 4% 5% 7% 6% 3 a 6 minutos 47% 66% 69% 65% 6 a 9 minutos 45% 27% 19% 25% + 9 minutos 4% 2% 5% 4%

tempo médio 5 min 14 seg tempo mínimo 2 min 02 seg tempo máximo 10 min 31 seg desvio padrão 1 min 42 seg

Quadro 5 - O tempo de conexão ao sistema

Verificamos que 65% dos usuários permanecem conectados de 3 a 6 minutos e que 29% permanecem mais tempo, até um máximo de 10 minutos e meio. Mas o que nos interessa é saber como este tempo se comporta em relação à estratégia de pesquisa ou utilização (antes ou após a venda), bem como em relação ao critério de seleção da informação (catálogo, palavras-chave ou iniciado) e ainda em relação à realização (ou não) de movimentos de ida-e-volta.

Baseados no Quadro 6 abaixo, nós afirmamos que o usuário que se conecta no sistema após a venda permanece normalmente mais tempo consultando o sistema, visto que 53% o fazem por mais de 6 minutos, o restante (47%) estando dispersado.

Usuário Interno (49) Rev. (95) Cliente (213) Global (357)

até 4 minutos (86)

4 a 6 minutos (173)

+ 6 minutos (98)

Total

Observação: os números representam a quantidade de usuários que escolheram, respectivamente (antes da venda) e (após a venda).

Quadro 6 - O n° de usuários segundo o tempo de conexão e a estratégia de busca da informação

Ao nível dos clientes finais isto se destaca, pois de 50 conexões de mais de 6 minutos, 32 (ou seja 64%) são no sistema após a venda.

Ao nível do pessoal interno (3/25) e dos revendedores (1/71), somente 4 de 96 conexões realizadas em menos de 6 minutos são atribuídas ao sistema após a

venda. Este não é o caso dos clientes finais, que explora o sistema - de forma mais distribuída - em todos os seus recursos.

De forma global, 76% das conexões até 4 minutos se fazem no sistema antes da venda, bem como 85% das conexões de 4 a 6 minutos. É somente nas conexões de mais de 6 minutos que o sistema após a venda ganha significação (54%).

Verificando o Quadro 7 abaixo, nós descobrimos que o tempo de conexão é "equilibrado" em relação ao critério de seleção da informação: nós podemos somente ousar afirmar que as pesquisas utilizando o critério "iniciado" demoram um pouco mais do que as outras, visto que 47 conexões sobre 56 (ou seja: 84%) demoram mais de 4 minutos.

Nós não podemos estabelecer uma relação significativa neste cruzamento de dados, pois quase que não h diferença entre as taxas relativas aos outros dois critérios (catálogo e palavras-chave).

Usuário Interno (49) Rev. (91) Cliente (205) Global (345)

até 4 minutos (74)

4 a 6 minutos (173)

+ 6 minutos (98)

Observação: os números representam a quantidade de usuários que escolheram, respectivamente (catálogo) (palavras-chave) e (iniciado).

Quadro 7 - O número de usuários segundo o tempo de conexão e o critério de seleção da informação

Entretanto, observa-se que 1/5 dos usuários consulta durante menos de 4 minutos, 1/2 dos usuários consulta de 4 a 6 minutos e quase 1/3 dos usuários consulta o sistema durante mais de 6 minutos. Verifica-se ainda - através dos totais, entre parênteses ao lado dos títulos das categorias - que, das 12 conexões que falharam completamente, 4 podem ser atribuídas aos revendedores (95 - 91) e 8 aos clientes finais (213 - 205).

A análise do Quadro 8 abaixo nos possibilita afirmar a nítida relação entre a realização de movimentos de ida-e-volta (quando de uma consulta ao sistema) e o tempo total de conexão: ao nível das conexões de mais de 6 minutos (3a. linha do Quadro 8) isto se torna claro, pois quase 2/3 das conexões realizaram estes movimentos de ida-e-volta, isto se verificando mesmo ao interior de cada uma das categorias de usuários.

Usuário Interno (49) Revend. (95) Cliente (213) Global (357)

até 4 minutos (86)

4 a 6 minutos (173)

+ 6 minutos (98)

Total

Observação: os números representam a quantidades de usuários que , respectivamente, (não realizaram) ou (realizaram) movimentos de ida-e-volta.

Quadro 8 - O n° de usuários segundo o tempo de conexão e a realização de ida-e-volta

6.2 A tabela de comportamento derivada do traçado

Percebemos, quando da realização da análise de dados coletados com a ajuda do traçado, que a manipulação - segundo critérios pré-estabelecidos, mas já produto da reflexão exigida pela análise parcial desses dados - destes mesmos dados poderia possibilitar a criação de um arquivo ordenado, derivado do original.

Esta atividade nos possibilitaria certamente a identificação de alguns aspectos interessantes relativos aos diferentes comportamentos exprimidos pelos usuários finais.

Trata-se de agregar algumas variáveis do traçado, criando assim uma "macrovariável", atribuindo a cada combinação de respostas um adjetivo-qualificativo, com a finalidade de facilitar o tratamento dos dados e a sua análise.

Em resumo, dever-se-ia criar, da combinação das variáveis já registradas, uma nova variável, cuja resposta seria dada pela combinação das outras respostas.

Mais precisamente, nós verificamos a maneira pela qual o usuário utilizou o sistema, atribuindo as diferentes combinações de resposta a um qualificativo que traduza este seu comportamento.

Oito (8) variáveis do traçado original - definido, repetimos, no Capítulo 4 - compõem então esta "macrovariável":

1/2- TEI e PRI: o início de uma consulta chegando ao procedimento de seleção da informação, seja ele de busca de um produto ou de uma ficha técnica (resposta 0 para não e 1 para sim),

3- Seleção: o critério então utilizado para selecionar a informação (1=catálogo, 2=palavras-chave ou 3=iniciado),

4- Lista: chegada a uma lista de soluções (0/1),

5/6/7- Ficha, PRF, TEF: chegada a uma ficha produto ou técnica (0/1),

8- IeV: realização de movimentos de ida-e-volta (0/1).

As sete possibilidades de resposta - formando uma nova tipologia, comportamental desta vez - que se obtém com esta abordagem são representadas na "tabela de comportamentos" abaixo

(Quadro 9): Adjetivo qualificativo Início Seleção Lista Lista Ficha IeV Atividade

A curioso (menu) 0 0 0 0 0 lê o menu e abandona

B indefinido (antes da seleção)

1 0 0 0 0 escolhe BP ou FT mas não escolhe 1 critério de seleção

C indeciso (seleção) 1 123 0 0 0 escolhe 1, 2 ou 3 mas não define a busca até o final

D hesitante (lista) 1 123 1 0 0 consulta uma lista e abandona

E investigador (lista + IeV) 1 123 1 0 1 consulta várias listas e abandona

F resolvido (ficha direto) 1 123 1 1 0 consulta uma ficha somente

G farejador (ficha + IeV) 1 123 1 1 1 consulta várias fichas

Legenda: IeV = ida-e-volta BP = busca de produtos FT = busca de fichas técnicas 123 = critério de seleção da informação (1 = catálogo, 2 = palavras-chave e 3 = iniciado).

Quadro 9 - A "tabela de comportamentos" do usuário final

Precisemos que TEI (início de uma busca de ficha técnica) e PRI (início de uma busca de ficha produto) são transformadas em "início", pois nós já sabemos pela "estratégia" se a busca é produto ou técnica; o mesmo ocorrendo com TEF e PRF, pois "ficha" já nos informa se uma ficha foi efetivamente consultada.

A "seleção" pouco importa, nós queremos sobretudo é saber se o usuário foi mais longe na sua consulta ou até onde ele foi, pois nós já conhecemos o critério de seleção que ele utilizou (e nós cruzaremos, depois, os comportamentos obtidos com o critério de seleção utilizado).

Após a manipulação dos dados e a realização dos testes estatísticos básicos, os resultados obtidos são descritos e analisados abaixo (Quadro 10).

Trata-se do cruzamento das categorias dos "usuários" (interno, revendedor, cliente final) com a nova "macrovariável" criada (comportamento).

Adjetivo qualificativo Interno Rev. Cliente Global

A curioso (menu)

B indefinido (antes da seleção)

C indeciso (seleção)

D hesitante (lista)

E investigador (lista + IeV)

F resolvido (ficha direto)

G farejador (ficha + IeV)

Observações: o número de observações é indicado. Os valores são calculados sobre 357 conexões (49 internos, 95 revendedores e 213 clientes finais). Na "global", é indicada também a porcentagem. Quadro 10 - A "tabela de comportamentos" do usuário final (distribuição de freqüência)

Com estes resultados, nós constatamos que a tipologia comportamental - derivada dos dados recolhidos através do traçado - é de fato formada, no nosso exemplo estudado, por cinco usuários-tipo, a saber:

os "curiosos" (3% que lêem o menu principal e decidem que não é isso que eles desejavam consultar),

os "indefinidos" (8% que abandonam face aos critérios de seleção que eles deveriam escolher e depois definir),

os "hesitantes" (13% que consultam uma lista e, não encontrando imediatamente o que desejam, abandonam),

os "resolvidos" (51% que vão diretamente até a ficha desejada),

os "farejadores" (24% que, além de obterem a ficha desejada, ainda investigam a base de dados, buscando outras informações ou oportunidades).

Destaquemos que este resultado - ilustrado na Figura 3a abaixo - é mais ou menos o mesmo no interior de cada uma das três categorias de usuários estudadas, salvo o fato que somente 5% do pessoal interno (2/49) tenham abandonado no início de uma consulta, quando isto gira em torno de 10% nas outras duas categorias.

Figura 3a - Cruzamento: Comportamento x Usuário (categoria)

O fato de não termos identificado - no exemplo estudado - usuários "indecisos" (que escolhem um critério de seleção da informação, mas não definem este critério satisfatoriamente) significa simplesmente que todos os usuários que escolheram um dos três critérios de seleção da informação conseguiram definir a sua busca de forma satisfatória.

Os "investigadores" também não foram encontrados, o que significa que os usuários que conseguiram chegar até uma lista de alternativas (produtos ou fichas técnicas) escolheram, todos, uma ficha, se transformando assim em "resolvidos" ou "farejadores", ou então realizaram "final de conexão", transformando-se em "hesitantes" (consultaram a lista e abandonaram).

Tudo isto pode ser ainda melhor identificado analisando-se a Figura 3b abaixo, a qual representa a carta fatorial correspondente a este cruzamento (das diferentes categorias de usuários com os diferentes comportamentos observados no nosso estudo): o qui-quadrado é de 15,3 a 8 graus de liberdade, a dependência sendo então pouco significativa.

Precise-se que, para poder gerar esta carta fatorial, nós fomos obrigados a reunir os "curiosos" e os "indefinidos", ou seja, os usuários que se conectam, mas que não vão muito longe na sua consulta.

A simples análise geográfica da carta abaixo, onde os quadrados "cinza" representam o comportamento derivado do traçado e os brancos a categoria do usuário, permite-nos uma melhor compreensão dos resultados obtidos.

Quanto ao percentual da relação restituído por cada um dos eixos, 75,7% é devido ao eixo horizontal e 24,3% ao eixo vertical, a carta restituindo 100% da informação contida no quadro de contingência (ou seja, 100% da variância total é explicada pelos eixos).

Figura 3b - Carta fatorial: Comportamento x Usuário (categoria)

O contraste que se pode constatar é essencialmente que as três categorias de usuários se comportam diferentemente em relação à tabela de comportamento

derivada do traçado, os revendedores e os clientes finais são opostos entre eles, todos os dois sendo opostos ao pessoal intern°

Da análise deste contraste, verifica-se principalmente que:

os revendedores são compostos essencialmente de "resolvidos": isto é assim para 65% (62/96) dos usuários desta categoria, mesmo se eles comportam alguns "curiosos" (4/12) e "indefinidos" (7/28);

o pessoal interno se situa entre os "resolvidos" (25/48 = 52%) e os "farejadores" (15/48 = 31%);

os clientes finais, mesmo se eles são bem situados em relação aos "resolvidos" (96/212 = 45%) e aos "farejadores" (55/212 = 26%), representam os "curiosos" (8 de um total de 12 = 67% dos curiosos são clientes finais), os "indefinidos" (19 de um total de 28 = 68% dos indefinidos são clientes finais) e os "hesitantes" (34 de um total de 47 = 72%).

Esta carta fatorial - além de colocar em evidência um resultado positivo no que se refere às pessoas internas e os revendedores - ajuda-nos a demonstrar a diferença de comportamento das diferentes categorias de usuários, o que pode servir de referência para eventuais mudanças no sistema ou mesmo na estratégia da empresa implicada, visando, sobretudo o comportamento dos clientes finais.

Nós podemos ainda - e principalmente - afirmar o sucesso do sistema por nós proposto - Figura 4 abaixo - pois 75% das conexões se traduziram em sucesso de consulta, com uma taxa de desistência de somente 11% no início da consulta (3% de "curiosos" e 8% de "indefinidos").

Precise-se que os 13% de "hesitantes" já tiveram pelo menos a oportunidade de consultar uma lista de soluções alternativas, no momento em que eles decidiram de abandonar a sua consulta.

Figura 4 - O comportamento baseado no traçado

Nós devemos ainda tentar compreender alguns aspectos ligados a esta tipologia comportamental, para o quê nós cruzaremos esta "macrovariável" comportamental com: a "estratégia" (antes ou após a venda), o critério de seleção da informação escolhido (catálogo, palavras-chave ou iniciado), o tempo de conexão e o tempo de acesso à informação, e ainda com os recursos de consulta (imagens ou informações ligadas).

Os resultados dos testes qui-quadrado realizados estão representados no Quadro 11 abaixo: para realizar estes testes, nós suprimimos os comportamentos não verificados ("indefinido" e "investigador"); assim como para o tempo de acesso e para a utilização dos recursos (imagens e ligações), nós utilizamos somente os comportamentos que poderiam tê-los utilizados, ou seja "resolvido" e "farejadores".

Variáveis Comportamento x Usuário Comportamento x Estratégia Comportamento x Seleção Comportamento x Tempo de conexão F-G x Tempo de acesso F-G x Ligações F-G x Imagem

x2 15,21 17,33 23,44 289,62

4,2 4,7 0,3

g.l. 8 4 6 8 1 1 1

resultado DPS DS DS DS DS DS Não

Observações: DS = dependência significativa (probabilidade >95%), DPS = dependência pouco significativa (95% > probabilidade > 85%), Não = não há dependência significativa (probabilidade < 85%)

Quadro 11 - As relações entre os comportamentos e as outras variáveis do traçado (qui2)

Os cruzamentos (tabelas) referentes à esses testes merecem ser analisados em detalhe, pois eles permitirão ainda uma melhor compreensão da utilização do sistema proposto pelos usários-tipo (comportamentos) acima identificados.

Cruzando o comportamento com a estratégia de consulta, verifica-se que 257 conexões (de um total de 357) são na situação "antes da venda" (72%). Para os "curiosos" (8/12), os "indefinidos" (20/28), os "hesitantes" (32/47) e os "farejadores" (49/86), as proporções são mais ou menos equilibradas (2/3), porém 81% (ou 4/5) dos "resolvidos" (148/183) se concectam nesta situação ("antes da venda").

Em todo caso, todas as categorias "comportamentais" se conectam mais na situação "antes da venda" do que na "após a venda".

No cruzamento do comportamento com o critério de seleção da informação utilizado, os "curiosos" foram suprimidos, pois eles não chegam - por definição - neste ponto do sistema. Verifica-se então que catálogo (173/345) e palavras-chave (117/345) são as opções mais utilizadas, sobretudo ao nível dos comportamentos que têm sucesso na sua consulta; somente 55 conexões utilizaram a opção iniciado (16%).

Todos os comportamentos observados utilizam em prioridade a opção "catálogo", seguida da opção "palavras-chave" e um mínimo de "iniciado". Somente o "indefinido" utilizou um pouco mais de "iniciado", o que poderia talvez explicar o seu abandono tão cedo... ou seja, talvez a opção multi-critérios deva merecer uma melhoria de interface: 43% (12/28) dos "indefinidos" utilizaram esta opção.

Os "hesitantes", os "resolvidos" e os "farejadores" são em torno de 50% a utilizarem a opção "catálogo" e 30% a utilizarem a opção "palavras-chave" como modelo para a busca da informação desejada.

No que se refere ao tempo total de cada conexão, observa-se que todos os "curiosos" (os que somente leram o menu principal do sistema) permaneceram conectados menos de quatro minutos. 79% (68/86) dos "farejadores" permaneceram conectados mais de 6 minutos, representando 68% das conexões de tal duração. Os "resolvidos" representam 78% das consultas entre quatro e seis minutos (133/171), isto representando 73% dos seus componentes (dos "resolvidos").

O tempo de acesso à informação (entre a escolha do critério de seleção e a chegada a uma ficha) é essencialmente entre 30 e 60 segundos: 78% (211/269) das consultas (com sucesso) chegam a uma ficha neste espaço de tempo, somente 58 conexões demoram um pouco mais. Entretanto, 29% (25/86) dos "farejadores" demoram mais de 60 segundos para tal, os "resolvidos" sendo somente 18% (33/183) neste caso.

Quanto ao recurso às informações ligadas à informação inicialmente consultada (ou seja, os produtos ou as fichas técnicas relacionadas com a informação selecionada pelo usuário), 70% dos usuários observados (189/269) utilizaram-no (lista ou fichas ligadas).

Os "resolvidos" são 66% (121/183) e os "farejadores" 79% (68/86) a utilizarem este recurso: o papel essencial - da própria definição - de cada um destes tipos explica esta pequena diferença de utilização deste recurso de consulta.

Enfim, no que diz respeito à utilização das ilustrações de uma ficha produto (uma imagem que é imprimida na tela, caracterizando o produto), embora se verifique uma ligeira superioridade dos resultados a favor da sua utilização, não h uma discriminação clara entre os percentuais do cruzamento: 94 "resolvidos" utilizaram as imagens e 89 não (de um total de 183); o mesmo se verificando entre os "farejadores", onde 47 (de 86) imprimiram (e 39 não) a ilustração de um produto.

Finalmente, nós podemos afirmar que a nossa hipótese H1, ligada à facilidade de utilização do sistema, é, uma vez mais, validada. O traçado foi analisado, permitindo-nos colocar em evidência os usuários-tipo, cada um tendo as suas características associadas à um qualificativo.

A simples constatação da importância de cada um destes usuários-tipo em relação ao número total de conexões observadas já serve para mostrar o sucesso (75% da consultas bem sucedidas) do sistema proposto.

Afora a definição de cada comportamento (pela combinação das respostas a uma "macrovariável") e a incidência mesmo da utilização ligada a cada um dos usuários-tipo identificados, nós compreendemos - através das análises cruzadas acima - o seu comportamento.

Foram observadas as suas escolhas (antes ou após a venda, catálogo, palavras-chave ou iniciado), bem como o tempo empregado para localizar uma informação (o tempo de acesso) e o tempo total de conexão.

Nós observamos também se cada um dos usuários-tipo fez ou não uso dos recursos de consulta (as ligações e as ilustrações).

Tudo isto forma um quadro de referência útil às pessoas trabalhando na rea de avaliação de sistemas, os quais podem dispor da tipologia comportamental aqui validada - e mesmo dos nossos resultados - para tentar melhor compreender a reação dos usuários dos seus respectivos sistemas.

Referências bibliográficas

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