A Gestão da Qualidade gerando

mudanças

ISO 9000 PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade

ISO 9000:2000

– Ter como orientação a melhoria continua e a maior satisfação do cliente.

– Melhorar a adequação da norma para o efetivo gerenciamento do dia-a-dia das organizações (norma de “gestão da qualidade” no lugar de “garantia da qualidade”).

– Melhorar a compatibilidade com outras normas de gestão (em particular ISO 14000).

– Foco nos resultados.

ISO 9000 versão 2000- “Escreva o que é feito, faça o que

esta escrito (atenda a todos os requisitos aplicáveis), melhore o que é feito e a forma como é feito, e prove que melhorou”.

- Série ISO 9000:2000:Baseada em 8 princípios de gestão da qualidade.

8 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Organização focada no cliente.2 Liderança.3 Envolvimento das pessoas.4 Enfoque no processo.5 Enfoque sistêmico para gerenciamento.6 Melhoria continua.7 Tomada de decisões baseada em fatos.8 Relacionamento com fornecedor

mutuamente benéfico.

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEPRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEOrganização focada no cliente.

As organizações dependem dos seus clientes e portanto devem entender as necessidades atuais e futuras dos mesmos, satisfazer suas exigências e esforçar-se em ultrapassar as expectativas dos clientes.

Liderança.Os líderes devem estabelecer unicidade de propósitos e direcionamento da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas podem envolver-se inteiramente para alcançar os objetivos da organização.

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEEnvolvimento das pessoas.

Pessoas em todos os níveis são a essência da organização e o seu envolvimento total permite que suas habilidades sejam usadas em benefício da organização.

Abordagem de processo.Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando os recursos e atividades relacionadas são gerenciados como um processo.

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEEnfoque sistêmico para gestão.

Identificar, entender e administrar os processos inter-relacionados, como um sistema, melhora a efetividade e eficiência da organização em alcançar seus objetivos.

Melhoria continua.O aperfeiçoamento contínuo deve ser um objetivo permanente da organização.

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADETomada de decisões baseada em fatos.

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico.Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica aumenta a rentabilidade de ambos.

ISO 9001:2000Elementos Elementos NormativosNormativos

ISO 9001:2000Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos

SUMÁRIO Prefácio

0. Introdução0.1. Generalidades0.2. Abordagem de processo0.3. Relação com a NBR ISO 90040.4. Comparação com outros sistemas

de gestão

1. Objetivo1.1. Generalidades1.2. Aplicação

2. Referência normativa3. Termos e definições4. Sistema de gestão da qualidade

4.1. Requisitos gerais: processos4.2. Requisitos de documentação

5. Responsabilidade da direção5.1. Comprometimento da direção5.2. Enfoque no Cliente5.3. Política da qualidade5.4. Planejamento5.5. Responsabilidade, autoridade e

comunicação5.6. Análise crítica pela direção

6. Gestão de recursos6.1. Provisão de recursos6.2. Recursos humanos6.3. Infra-estrutura6.4. Ambiente de trabalho

7. Realização do produto7.1. Planejamento da realização do produto7.2. Processos relacionados a clientes7.3. Projeto e desenvolvimento7.4. Aquisição7.5. Produção e fornecimento de serviço7.6. Controle de dispositivos de medição e

monitoramento8. Medição, análise e melhoria

8.1. Generalidades8.2. Medição e monitoramento8.3. Controle de produto não-conforme8.4. Análise de dados8.5. Melhorias

PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade

Propósitos Aumento de Competitividade através

do foco nas seguintes metas: Proporcionar aos clientes um valor

sempre crescente que resulte em sucesso na participação no mercado

Aprimorar a capacitação e o desempenho da organização como um todo

Integração Malcolm Baldridge European Quality Award Estudos da American Society for

Quality ISO 9000 e 14000 Estudos de Responsabilidade Social

Liderança e Constância de Propósitos

Visão de Futuro Foco no cliente e no mercado Responsabilidade social e ética Decisões baseadas em fatos Valorização das pessoas

Abordagem por processos Foco nos resultados Inovação Agilidade Aprendizado Organizacional Visão Sistêmica

1. Liderança 2. Estratégias e Planos3. Clientes4. Sociedade5. Informações e Conhecimento6. Pessoas7. Processos8. Resultados

Liderança (100 pontos) Sistema de Liderança - 30 Cultura da Excelência - 40 Análise crítica do desempenho global

- 30

Liderança Sistema de Liderança

Como é exercida a liderança Interação com as partes interessadas Desenvolvimento de ambiente propício Criação das competências dos líderes Avaliação e desenvolvimento dos líderes

Liderança Cultura da Excelência

Estabelecimento de Valores e Diretrizes Disseminação dos Valores e Diretrizes Incentivo ao comprometimento de todos Estabelecimento das práticas de gestão

e padrões de trabalho Avaliação das práticas de gestão e

padrões de trabalho

Liderança Análise crítica do desempenho global

Como é feita a análise Como são consideradas as informações

qualitativas, as variáveis do ambiente externo, as informações comparativas e as principais relações de causa e efeito

Como são comunicadas as decisões da análise crítica

Como se acompanha a implementação das ações resultantes da análise crítica

Estratégias e Planos (90 pontos) Formulação das estratégias – 30 Desdobramento das estratégias – 30 Planejamento da medição do

desempenho - 30

Estratégias e Planos Formulação das estratégias

Como é o processo de formulação Como são consideradas as necessidades das

partes interessadas, o ambiente competitivo, o aprendizado

Integridade e atualização das informações Coerência entre estratégia e necessidade das

partes interessadas Comunicação das estratégias para a força de

trabalho

Estratégias e Planos Desdobramento das estratégias

Como são elaborados os planos de ação Alocação de recursos para os planos de

ação Como os planos são repassados para a

força de trabalho Como é o acompanhamento da

implementação

Estratégias e Planos Planejamento da medição do desempenho

Definição do sistema de medição do desempenho

Como os indicadores são classificados, integrados e correlacionados

Como são feitas as projeções dos concorrentes Como se estabelecem metas de curto e longo

prazo Como são comunicados para a força de trabalho

Clientes (60 pontos) Imagem e conhecimento do mercado

– 30 Relacionamento com clientes - 30

Clientes Imagem e conhecimento do mercado

Como são definidos segmentos de mercado e clientes-alvo

Como são identificadas, analisadas e compreendidas as necessidades dos clientes atuais e potenciais

Como se divulgam os produtos, as marcas e ações

Como se avalia o nível de conhecimento dos clientes dos produtos, das marcas e das ações da empresa

Clientes Relacionamento com clientes

Seleção e disponibilidade de canais de relacionamento com os clientes

Como se tratam sugestões e reclamações

Como as transações são acompanhadas Como se avaliam a satisfação e

fidelidade Como as informações dos clientes são

tratadas para aumentar a fidelidade

Sociedade (60 pontos) Responsabilidade socioambiental - 30 Ética e desenvolvimento social - 30

Sociedade Responsabilidade socioambiental

Como são identificados e tratados os impactos sociais e ambientais de seus produtos

Como se comunicam esses impactos à sociedade Como são tratadas as pendências e sanções Como são feitas ações de conservação de

recursos não renováveis Como se envolvem os fornecedores e outras

partes Como se envolve a força de trabalho

Sociedade Ética e desenvolvimento social

Estabelecimento de compromissos éticos Como se estabelece a relação de transparência

com a sociedade Identificação das necessidades e avaliação do

grau de satisfação das comunidades Mobilização das suas competências para ações

sociais Zêlo pela equidade étnica, sexual e social da

força de trabalho

Informação e Conhecimento (60 pontos) Gestão das Informações da

organização – 20 Gestão das informações

comparativas – 20 Gestão do capital intelectual - 20

Informação e Conhecimento Gestão das Informações da

organização Identificação da necessidade e

informações sistematizadas Desenvolvimento e Implantação de

sistemas de informação Disponibilização aos usuários Integridade, atualização e

confidencialidade

Informação e Conhecimento Gestão das informações

comparativas Identificação de necessidades e

determinação de prioridades Como se identificam as organizações

para a comparação Como são obtidas as informações

Informação e Conhecimento Gestão do capital intelectual

Identificação do capital intelectual Desenvolvimento do capital intelectual Como é mantido e protegido o capital

intelectual

Pessoas (90 pontos) Sistemas de trabalho – 30 Capacitação e desenvolvimento – 30 Qualidade de vida - 30

Pessoas Sistemas de trabalho

Definição e implementação da organização do trabalho e estrutura de cargos

Cooperação e comunicação entre Unidades

Seleção / Contratação Avaliação de desempenho Remuneração, reconhecimento e

incentivos

Pessoas Capacitação e desenvolvimento

Identificação de necessidades Atendimento dos planos de curto e longo

prazo Como se aborda a cultura da excelência Realização e avaliação da capacitação Desenvolvimento pessoal e profissional

Pessoas Qualidade de vida

Identificação e tratamento dos riscos relacionados à saúde, segurança e ergonomia

Identificação e tratamento de fatores relacionados ao bem-estar, satisfação e motivação

Manutenção do clima organizacional Contribuição para a melhoria da qualidade de

vida da força de trabalho fora do ambiente organizacional

Processos (90 pontos) Gestão de processos relativos ao

produto – 30 Gestão de processos de apoio – 20 Gestão de processos relativos aos

fornecedores – 20 Gestão econômico-financeira - 20

Processos Gestão de processos relativos ao produto

Projeto de produtos e processos Como se consideram a inovação e criatividade

no projeto Como se gerenciam os projetos Como se gerenciam os processos de produção Como os processos são analisados e melhorados

Processos Gestão de processos de apoio

Definição dos processos de apoio Como as necessidades dos clientes são

consideradas para estabelecer requisitos das áreas de apoio

Como se gerenciam os processos de apoio

Como os processos de apoio são analisados e melhorados

Processos Gestão de processos relativos aos

fornecedores Seleção e qualificação dos fornecedores Como é assegurado o atendimento dos requisitos

e como é informado o desempenho dos fornecedores

Como é o relacionamento com os fornecedores Como os fornecedores atuam diretamente nos

processos da organização Como se minimizam os custos associados à

gestão de fornecimento

Processos Gestão econômico-financeira

Gerenciamento de aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio

Como se asseguram os recursos financeiros

Como se definem os investimentos Consideração e gerenciamento de riscos Elaboração e gerenciamento do

orçamento

Resultados (450 pontos) Resultados relativos aos clientes e ao

mercado – 100 Resultados econômico-financeiros –

100 Resultados relativos às pessoas – 60 Resultados relativos aos

fornecedores – 30

Resultados (450 pontos) Resultados dos processos relativos

ao produto – 80 Resultados relativos à sociedade – 30 Resultados dos processos de apoio e

organizacionais - 50

Resultados Níveis Tendências Conclusões

Não competem. Têm basicamente o mesmo modelo de gestão

ISO: tem peso no mercado PNQ: maior foco em resultado ISO: Foco mais normativo PNQ: Foco mais comparativo

Sua empresa tem ISO ou já participou do PNQ?

Quais seriam os pontos fortes numa auditoria da ISO ou numa avaliação do PNQ?

Quais seriam os pontos fracos numa auditoria da ISO ou numa avaliação do PNQ?

Esboce um planejamento estratégico para que sua empresa atinja a certificação ISO ou uma boa avaliação no PNQ.