A gestão da qualidade total e conhecido como TQM e tambem

citada como CQT ou TQC foi desenvolvida pelos autores Crosby,

Demimg, Feigenbaum, Ishikawa e Juran por volta das decadas 1950 e

1980.

A Gestão da Qualidade, assim como a própria Qualidade possui

diversos conceitos, muitos autores e pensadores estabeleceram suas

definições e correntes, de acordo com pontos de vista observados

Qualidade atravessa as fases de pré e pós-industrialização sempre

buscando objetivos de atingir melhores níveis de excelência, em meio

a dificuldades de mercado, produtividade e competitividade, alem de

tornar um processo de melhoria continua envolvendo todos as areas

das organizações.

A gestão da qualidade total (TQM ) consiste numa

estratégia de administração orientada a criar consciência de

qualidade em todos os processos organizacionais. objetivo é a

implicação não só da empresa inteira mais também a organização

estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de

negócios. O TQM é composta de estágios tais como: planejamento,

Organização controle, liderança. Tanto qualidade quanto manutenção

são qualificadas de total porque cada empregado que participa é

diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa.

Então a comunicação organizacional torna-se uma peça chave da

estrutura da empresa.

Antes do séc xx o gerenciamento da qualidade se baseava

em dois princípios, inspeção dos produtos pelo consumidor e a

confiança que era depositada no artesão. Com a Revolução industrial

o gerenciamento da qualidade passou a ser supervisionado conforme

a administração científica de taylor.

Com a evolução do tempo a gestão da qualidade também evoluiu e o

resultado obtido no controle da qualidade incentivados pela ética do

trabalho japonês, chega-se ao modelo de gerenciamento da

qualidade total.

Os conceitos dessa prática administrativa foram desenvolvidos

inicialmente por autores norte-americanos, como Deming, Juran

Feigenbaum e Crosby, nas décadas de 50 e 60, que encontraram no

Japão o ambiente perfeito para o seu desenvolvimento deste conceito

durante os anos que se seguiram.

Sendo assim, no início da década de 80, o mundo voltava sua

atenção para o elevado grau de competitividade alcançado pelas

principais indústrias japonesas, que antes tinham seus produtos

conhecidos pela má qualidade e pelos preços baixos e que a partir

dessa década chegavam com excelente qualidade e preços,

relativamente, baixos nos principais mercados consumidores do

mundo ocidental, passando a constituir uma ameaça para as

economias de outros países.

Para as principais e maiores empresas norte-americanas e

européias, não restavam muitas alternativas, exceto a da

identificação das razões para o sucesso competitivo japonês e sua

“importação” para suas “bases”. A partir deste instante, verificou-se

o início de um grande movimento mundial relacionado à GQT ( Gestão

da qualidade total).

O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área

são os seguintes:

(JURAN,) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto

menos defeitos, melhor a qualidade."

(CROSBY,) "Qualidade é a conformidade do produto às suas

especificações." As necessidades devem ser especificadas, e a

qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas

sem ocorrência de defeito.

(DEMING) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto

de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do

cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade

está na renovação das necessidade futuras do usuário em

características mensuráveis, de forma que o produto possa ser

projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o

usuário possa pagar.

Percebe-se, portanto, que qualidade é aquilo que está relacionado

com o usuário, que satisfaça as necessidades dos clientes, ou seja, o

produto deve estar de acordo com suas expectativas, e em

conformidade às especificações.

A garantia da qualidade passa então a atuar preventivamente,

com inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o conceito mais

amplo de Qualidade Total que inclui as pessoas no “combate” aos

erros e defeitos em ações globais de atuação. Atualmente um

conjunto de técnicas e ferramentas foi agregado aos sistemas da

qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de envolver

todas as pessoas e áreas das empresas para o alcance dos resultados

almejados.

Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores

preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de

produtos ou de serviços. A conscienciatização para a qualidade e o

reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas

de gestão da qualidade indispensável para as micro e pequenas

empresas de todo o mundo.

A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e

a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a

produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente,

possibilita ainda fácil acesso a novos mercados. Esta certificação

permite avaliar as conformidades determinadas pela organização

através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou

serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas.

Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-

se as normas da série ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer

negócio, independentemente do seu tipo ou dimensão. As normas

desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da

qualidade dos processos empresariais. A verificação dos mesmos

através de auditorias externas garante a continuidade e a melhoria

do sistema de gestão da qualidade.

Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam numa

maior capacitação dos colaboradores, melhoria dos processos

internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da

satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores e entre outros

pontos, que proporcionam maior organização e produtividade que

podem ser identificados facilmente pelos clientes.

Porém a certificação de uma empresa, de acordo com as

normas ISO, não garante a qualidade de seus produtos, mas sim que

tanto um processo industrial quanto um conjunto de serviços seguem

detalhados padrões, preestabelecidos por escrito. Ou seja, nem

sempre um produto certificado tem qualidade melhor que outro não

certificado pelas normas ISO.

Sobre as ferramentas gerenciais disponíveis alguns autores defendem, que independentemente do programa duas fermentas são essenciais e utilizadas em todos os programas: 5S eo ciclo PDCA de Deming.

5S

É uma prática propagada no Japão que ensina bons hábitos, eliminação de desperdícios e perdas, é capaz de modificar o humor, harmonizar o ambiente de trabalho e a maneira da condução das atividades de todos. Essa prática teve início logo após a Segunda Guerra Mundial para combater as sujeiras das fábricas e é ensinado como princípio educacional para a formação de indivíduos. O 5S é composto de cinco conceitos simples que, em japonês começam com a letra “s”: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke. Como em português não existe o significado dessas palavras

começando com a letra S, acrescentou-se então a palavra senso à sua respectiva tradução:

1-Senso de Utilização;2-Senso de Arrumação;3-Senso de Limpeza;4-Senso de Asseio;5-Senso de Disciplina.

PDCA

A segunda ferramenta e o ciclo PDCA e definido por Deming na

década de 1940. O ciclo PDCA é um método de gestão, que representa o

caminho a ser seguido para que as metas estabelecidas sejam atingidas O

PDCA determina como proceder na melhoria continua de qualquer

produto.

As 4 fases do PDCA são:

1. Plan:    planejar

2. Do:       fazer

3. Check: verificar

4. Action: agir

P = plan (planejar)

Nesta etapa são definidas as metas que se deseja atingir, geralmente, anuais. As metas devem relevar pontos importantes como as tendências de mercado, os fornecedores, a situação política do país e do mundo.Após definidas as metas, deve-se buscar os meios e os procedimentos para alcança-las.

D = do (fazer)

Aqui todos os envolvidos com as ações são treinados nos procedimentos que têm como base as metas estabelecidas, realizam as atividades e colhem dados, para a fase de verificação. É a fase de implantação do planejamento.

C = check (verificar)

Esta é uma etapa puramente gerencial, verificando se as ações executadas estão de acordo com as metas estabelecidas. Os dados utilizados são aqueles coletados na etapa anterior, que são analisados e comparados com o planejado (fase planejar).

Normalmente, são empregados as ferramentas da qualidade.

A = action (agir)

Nesta etapa, a atuação é corretiva, ou seja, caso a operação realizada não esteja de acordo com o planejado, deve-se atuar

corretivamente através de planos de ação para correção de rumo visando a meta estabelecida.

Tendências para a gestão contemporânea da qualidade

Para Werkema(2004) nos próximos anos a duas tendência para

gestão da qualidade são esperado.

A linguagem econômica devera estar necessariamente atrelada

a linguagem da qualidade.

A gestão da qualidade será cada vez mais parte integrante do

trabalho da cada pessoa na empresa

Uma das iniciativas contemporânea de gestão da qualidade que vem

ganhando adesão de muitas organizações espelhadas pelo mundo e a

Seis Sigma. Empresa tradições como a Motorola GE iniciaram na

década de 1980 uma caminhada em busca de nova iniciativa de

gestão e qualidade. Essas empresas adotaram o Seis Segma, visando

a melhoria de processos industriais.

Ramos em (2005) define os Seis Segma como um conceito mais

amplo que o dotado ate então: não como um simples sistema de

qualidade, mas como uma metabologia ou uma estratégia para

melhorar a produtividade.

Dentro dessa visão o Seis Sigma pode ser compreendido como parte

da gestão da qualidade como um programa que ira se agregar aos

outros uma vez que:

1) Visa a melhoria continuo do processo por meio de projeto;

2) Consegue medir, quantificar as melhores de qualidade em

resultados financeiras, ou seja, a linguagem que a administração

entende;

3) Tem um amplo programa de treinamento dos proficionais nas

divesas ferramentas de qualidade.