I - VIII

P. Perfil

2. Estratégias e Planos

07 - 12

3 . Clientes

13 - 16

1. Liderança

01 - 06

4. Sociedade

17 - 21

5 – Informações e Conhecimento

22 - 26

6. Pessoas

27 - 32

7. Processos

33 - 39

8. Resultados

40 - 42

G. Glossário

43 - 45

D. Documentos

46 - 50

I

SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná GGNO – Gerência Geral Noroeste Página I

PNQS 2014 P. PERFIL

P1. – Descrição da Organização A) Instituição, propósitos e porte (1) Denominação da organização: GGNO – Gerência Geral Noroeste (2) Forma de atuação: Criada em 23/01/63 pela Lei nº 4.684/63 do Governo do Estado do Paraná, SANEPAR - Companhia de Saneamento do Paraná, empresa de economia mista de capital aberto, tem por Missão “Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida” e visão de “Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do saneamento ambiental”. A Corporação atende 345 dos 399 municípios do Estado do Paraná e 289 localidades de menor porte, além de Porto União em Santa Catarina. Nas regiões em que atua, a empresa atende com água tratada 10,4 milhões de pessoas (100%) e com sistema de esgotamento sanitário, 6,7 milhões de pessoas (64,19%). Desde 2004 o modelo de gestão adotado pela Companhia está baseado em duas dimensões: Estratégica, centrada nas Diretorias; e Operacional, calcada na organização da empresa em Unidades de Negócio e estruturada por Coordenações de processos. As Unidades de negócios têm gestão financeira própria, baseada em planejamento plurianual, com projeções para infraestrutura, orçamento e investimentos individualizados. A dimensão operacional da Sanepar está dividida conforme demonstrado em Tabela Per. 01. (3) Data de instituição da organização: A GGNO é uma das cinco gerências gerais do Estado, hierarquicamente subordinada à Diretoria de Operações, criada em 21/02/2011, composta por 04 URs – Unidades Regionais e uma Unidade de serviço (USEM). (4) Descrição do negócio: A GGNO tem como responsabilidade em sua área de atuação desempenhar a Missão da Sanepar de atender 1,7 milhão de pessoas da região Noroeste com distribuição de água tratada, coleta e tratamento de esgotos e execução de serviços ao clientes. A Natureza das atividades (Tabela Per.02) e os principais processos das URs da GGNO (Figura P1), estão demonstrados a seguir:

Tabela Per.02 – Natureza das Atividades Processo Atividade Produto/Serviço

Produção de água Captação – adução – tratamento – reservação Água Tratada Tratamento de Esgoto

Remoção, tratamento, e disposição final dos efluente do esgoto tratado Esgoto Tratado

Redes Distribuição de água e coleta de esgoto sanitário Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água e esgoto

Comercial Atendimento ao cliente, comercialização, faturamento, cadastro, arrecadação e cobrança

Comercialização de ligações de água e esgoto, atendimento ao cliente, faturamento, arrecadação e cobrança

(5) Porte da organização: Com sede no município de Maringá, a GGNO atua em 92 municípios e 72 distritos, totalizando 164 localidades organizadas geograficamente em URs sediadas em Maringá (URMA), Umuarama (URUM), Campo Mourão (URCM) e Paranavaí (URPV), além da USEM, também com sede em Maringá (Figura P2). A GGNO tem como principais executivos o Gerente Geral, quatro Gerentes e 20 Coordenadores de URs (Planejamento e Administração, Industrial, Redes e Clientes) e o gerente da USEM, que formam a Alta Direção (06). A receita bruta da GGNO em 2013 foi de R$ 417.167.576,06 milhões, 16,32% do montante global da Sanepar, e o resultado líquido, no mesmo período, de R$ 70.955.446,35 milhões, representando 17,61% do total da empresa. A força de trabalho da GGNO é de

Tabela Per.01 – Unidades de Negócio Unidade QT Atuação

Gerência de Planejamento e Desenv. Operacional 01 Planejamento e desenvolvimento operacional de

atividades operacionais.

Unid. de Serviços Operacionais (GPDO) 07 Atendimento com produtos e serviços às Unidades.

Gerências Gerais 05 Atendem 5 macrorregiões no Estado.

Unid. de Serviços Estaduais 20 Atendem aos serviços corporativos, no âmbito Estadual.

Unid. de Serviços Eletromecânicos 05 Manutenção eletromecânica, no âmbito regional.

Unid. de Serviços de Proj. e Obras 05 Projetos e ampliação de sistemas, no âmbito regional.

Unid. de Serviços Locais 04 Atendem as localidades de Curitiba e Londrina

Unidades Regionais 23 Atendimento direto aos clientes que utilizam os produtos e serviços.

Tabela Per.03 – Dados comerciais (12/2013)

Itens Água Esgoto

Ligações (Lig) 488.904 254.594

Economias (Econ) 495.786 319.037

Volume Medido (m³) 77.365.049 46.361.198

Volume Faturado (m³) 90.437.634 53.515.851

Valor faturado (R$) 257.566.098 125.934.714

Valor arrecadado (R$) 248.881.932 120.523.914

Figura P1 – Principais Processos da GGNO

SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná GGNO – Gerência Geral Noroeste Página II

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894 empregados efetivos e representa 12,24% do total da Companhia. Atende 1.666.742 habitantes com abastecimento de água (100% da população), e com rede coletora de esgoto cerca de 958.558 habitantes (57,57% da população), sendo que 100% do esgoto coletado é tratado. O detalhamento destas informações pode ser verificado nas Tabelas Per. 03, 04, 05 e 06.

A GGNO contempla aproximadamente 16,62% das ligações de água e esgoto em todo o estado e, dos 114 municípios da área de abrangência, somente 22 não são operados pela Sanepar. Além da estrutura formal e própria, que totaliza 722,9 milhões de Reais em ativos, a GGNO conta com dezenas de empresas fornecedoras terceirizadas para tocar obras civis e prestar serviços administrativos e de apoio (limpeza, vigilância e monitoramento, locação de frota, manutenções operacionais e projetos). Anualmente são investidos recursos próprios e de linhas de financiamento por debentures, CAIXA, Banco do Brasil, BNDES e FUNASA com o objetivo de manter a universalização do atendimento de água tratada e expandir a população contemplada com rede de coleta e tratamento de esgotamento sanitário. Os investimentos nos últimos cinco anos totalizaram 79,6 milhões de reais em obras de investimento possibilitando os acréscimos de 16.865 novas ligações de água e 14.553 novas ligações de esgotos somente no ano de 2013.

Tabela Per.04 – Área de Abrangência

Unidade Regional /

Localidades UR

MA

UR

UM

UR

CM

UR

PV

Municípios 15 28 25 24

Distritos 9 28 29 6

Tabela Per.05 – Sistemas de Abastecimento de Água

Unidades Operacionais URMA URUM URCM URPV TOTAL Captações superficiais (rios) 5 4 6 2 17 Captações subterrâneas 53 110 77 72 312 Adutoras 159 km 105 km 152 km 57 km 474 km Estações Elevatórias de Água 98 136 47 29 310 Estações Tratamento de Água 4 4 3 2 13 Reservatórios – Água Tratada/Bruta 81 136 112 72 401 Rede de Distribuição de Água 3.206 km 2.584 km 1.985 km 1.784 km 9.560 km

Tabela Per.06 – Sistemas de Esgotamento Sanitário

Unidades Operacionais. URMA URUM URCM URPV Total Estações Elevatórias de esgoto - EEE 05 10 05 06 26 Estações de Tratamento de Esgotos - ETE 15 12 10 09 46 Rede Coletora de Esgoto - RCE 3.206.915m 2.584.163m 1.985.095m 1.784.358m 9.560.531m

Tabela Per.07 – Processos da GGNO

Processos Produtos/Serviços Atividades Responsáveis

Principais

Água Produção de água tratada com operação dos sistemas através de Estações de Tratamento de água e poços.

UR/Coordenação Industrial

Esgoto

Operação das Estações Elevatórias de Esgoto, Estações de Tratamento de Esgoto e disposição dos efluentes nos corpos receptores.

UR/Coordenação Industrial

Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água/ esgoto

Operação e manutenção das redes de água e esgoto. UR/Coordenação de Redes

Comercialização de ligações de água/ esgoto

Faturamento e arrecadação

Comercialização dos produtos e serviços, medições, atendimento ao cliente, faturamento, cadastro, cobrança e arrecadação.

UR/Coordenação de Clientes

Apoio

Planejamento e controle Montagem do processo de planejamento/controle dos resultados.

UR/Coordenação de Planejamento e Administração Administrativo/ Financeiro

Administração de bens, controle de veículos, serviços gerais, controle de custos e despesas, aquisições e pagamentos e informática.

Gestão de pessoas Administração e desenvolvimento de pessoas.

Gestão ambiental Suporte nas atividades sociais e ambientais. UR/Coordenação Industrial

Desenvolvimento Operacional Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos institucionais das URs. Gerência

Manutenção eletromecânica Suporte técnico e manutenções eletromecânicas às unidades operacionais da URs. USEM

Figura P2 – Localização geográfica da GGNO

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B) Serviços ou produtos e processos (1) Principais serviços ou produtos da organização e (2) Processos da cadeia de valor: Cada Gerência regional e suas respectivas coordenações são responsáveis por processos específicos, divididos em atividades principais e de apoio com o objetivo de oferecer produtos e serviços à base de clientes da unidade. Isto pode ser verificado na Tabela Per.07. (3) Principais equipamentos, instalações e tecnologias: Na realização de suas atividades e processos a GGNO utiliza equipamentos, instalações e tecnologias conforme demonstrado na Tabela Per.08.

Tabela Per.08 – Equipamentos, instalações e tecnologias Equipamentos/Tecnologia Descrição

Reservatório de acumulação de Esgoto

Instalados nas Elevatórias utilizados para conter o volume de esgoto afluente caso ocorra algum problema operacional (ex.: falta de energia). São projetados para tempo útil de 2 a 4 horas, suficiente para conter o extravasamento.

RALF / UASB Instalações com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria orgânica através de bactérias anaeróbias.

Lagoa de Tratamento

Facultativa: Devido a irradiação dos raios solares, e a ação do vento, há a produção de uma zona aeróbia na superfície da lagoa e uma zona anaeróbia no fundo da lagoa. Anaeróbia: A digestão da matéria orgânica acontece pela ação de bactérias anaeróbias, que sobrevivem sem a presença do oxigênio.

ETE – Estação de Tratamento de Esgoto

Realiza o tratamento dos esgotos domésticos gerados pela utilização das águas em residências domiciliares em área com rede coletora. Composta de gradeamento, desarenador, reator anaeróbio e lagoa facultativa.

ETA – Estação de Tratamento de Água

ETA – sistema de tratamento composto de coagulação, floculação, decantação, filtração, correção de PH, fluoretação e desinfecção.

Unidade Móvel Operacional (UMO)

Laboratório móvel para fins de verificação da qualidade da água distribuída, com o qual se analisa o pH, cor, turbidez, flúor e nível de cloro, dos sistemas de captação superficial e poços.

MCP Utilizado para efetuar o registro das medições dos consumos de água dos clientes, emissão simultânea das faturas, comunicados de débitos pendentes, comunicados de alterações de padrões de consumo e comunicados de não emissão de faturas.

Informática Rede lógica de dados e microcomputadores que permitem o acesso dos empregados aos sistemas informatizados (corporativos e locais).

Telediagnóstico da rede coletora de esgoto

A tecnologia permite realizar, com facilidade e nitidez, o diagnóstico do estado físico e estrutural das tubulações, através de imagens digitais com visão de 360º, demonstrando a real situação da rede coletora de esgoto. Um dos principais benefícios é acelerar o conserto de redes, sabendo exatamente o ponto de atuação, e reduzir eventuais transtornos à população.

Centro de Controle Operacional - CCO

O CCO é responsável pelo gerenciamento do sistema automatizado de distribuição de água através de uma rede de adutoras, reservatórios, linhas de distribuição e estações elevatórias de água, controle do nível de pressão na rede e reservação.

UGL Instalação destinada ao armazenamento e estabilização de lodo gerado nas unidades de tratamento de esgotos e posteriormente repassado à unidade de Resíduos Sólidos para destinação final.

C) Quadro resumo de partes interessadas (1) Descrição partes interessadas: Na Tabela Per. 09 estão apresentadas as principais partes interessadas envolvidas nos processos principais e processos de apoio da GGNO:

Tabela Per.09 – Principais Partes Interessadas

Parte Interessada Interlocutor Necessidades e Expectativas Indicadores e Monitoramento

Poder Concedente Poder Executivo e legislativo Municipal

Requisitos PMSB e Contrato de Programa PMSB aprovados em Redir

Acionistas CAD e Diretoria

Diretrizes Estratégicas Atendimento a Legislação (Portaria 2914/2011 MS, Resoluções 357, 375, 430 CONAMA.)

Sistema de Reuniões

Empregados Empregados e Sindicatos Atendimento à CLT Resultado da Pesquisa Fale Francamente

Ministério Público Representante do MP Atendimento à Legislação ISC02

ÁguasParaná Presidência do Órgão Atendimento à regulamentação das atividades (Outorgas e Licenciamentos Ambientais)

PMSB aprovados em Redir

PROCON Chefe do PROCON Atendimento à Lei de Defesa do Consumidor ICM13

Órgãos ambientais Representante IAP e IBAMA Atendimento à legislação ambiental ISC02 e ISC04 (TIA)

Fornecedores Internos Gerência da Unidade Atendimento ao Planejamento

Estratégico Sistema de Reuniões

Externos Principal Executivo Pagamento em dia e atendimento as Cláusulas Contratuais

IFr01 - IFr02 - IFr03 IFr06 - IFr07

Clientes Clientes e Procon Qualidade e regularidade de fornecimento Indicadores do item 8.3

Sociedade

Representante por segmento (Ex.: Presidente de Clube de Serviços, Presidente de Bairro, Líder Comunitário)

Qualidade e regularidade de fornecimento e mitigação dos impactos ambientais

Indicadores do item 8.2

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D) Detalhes sobre partes interessadas específicas (1) Sócios, mantenedores ou instituidores: A Sanepar é uma empresa estatal, de economia mista e capital aberto junto a bolsa de valores de São Paulo. O Estado do Paraná é o maior acionista da Sanepar, com 75% do capital votante. O grupo Dominó Holdings S/A, formado pela COPEL - Companhia Paranaense de Energia Elétrica e pela empresa brasileira Andrade Gutierrez, detém 24,7%. Os demais investidores juntos representam 0,3%, de acordo com a Figura P3. A administração da Sanepar é exercida por um Conselho de Administração - CAD e por uma Diretoria Executiva. O CAD, composto de nove membros, é o órgão deliberativo responsável por determinar as diretrizes, orientação geral para os negócios, e por formular e expressar as políticas de atuação da empresa. A Diretoria Executiva é constituída de nove diretores, eleitos pelo CAD, sendo designados os Diretores: Presidente, Financeiro, de Relações com Investidores, de Operações, Administrativo, Comercial, de Investimentos, Jurídico e de Meio Ambiente e

Ação Social. Compete a Diretoria Executiva a gestão dos negócios da empresa, obedecendo ao Plano de organização, ao Plano de Negócios, e ao Orçamento Anual, elaborados e aprovados de acordo com o Estatuto Social da Sanepar. Necessidades e expectativas: No Planejamento plurianual, por meio das Diretrizes Estratégicas a Diretoria Executiva, expõem as necessidades e as expectativas dos sócios e instituidores. Outros requisitos são o cumprimento das Portarias, Resoluções/Leis, as quais podem ser verificadas na Tabela Per.10 e as metas dos indicadores estratégicos em 2.b.1.

(2) Força de trabalho: A força de trabalho é composta por empregados efetivos, estagiários e menores aprendizes. O contrato de trabalho dos empregados efetivos da GGNO é regido pela CLT – Consolidação das Leis do Trabalho. O detalhamento da força de trabalho de efetivos pode ser verificado na Tabela Per.11. Principais necessidades, e expectativas da força de trabalho: Os requisitos que atendem as necessidades e expectativas relacionadas a bem estar

e segurança, estão previstos no relatório anual do PPRA, Manual de Segurança, ações da CIPA, PCMSO, pesquisa Fale Francamente, acordos coletivos de trabalho, Plano de Cargos Carreiras e Remuneração – PCCR, benefícios atendidos pela Fundação Sanepar, Plano de Saúde e atendimento à CLT. (3) Clientes e mercados-alvo: A GGNO tem seu mercado segmentado de forma corporativa em residencial e não residencial, sendo que os clientes atendidos na sua área de abrangência estão classificados em categorias e faixas de consumo, baseado no Decreto Estadual 3926/88 e norma interna IT/COM/0223, conforme Tabela Per.12. As

necessidades dos clientes podem ser traduzidas nos seguintes requisitos: qualidade da água, coleta e tratamento de esgoto atendendo a Portaria 2914/2011 e Resolução CONAMA 430/2011, respectivamente; continuidade do

Tabela Per.10 – Principais Requisitos Processo Requisito Captação de água Manual de Outorgas do Águas Paraná Produção e Distribuição de Água

Licenciamento ambiental do IAP Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde

Tratamento de Esgoto

Resolução 357/2004 CONAMA Resolução 375/2005 CONAMA Resolução 430/2011 CONAMA Outorga do Águas Paraná Portaria 19/2006 IAP Resolução SEMA 21/2009 Licenciamento ambiental do IAP

Tabela Per.11 – Perfil da Força de Trabalho – GGNO (junho/2014) Empregados Q % Gênero Q % Escolaridade Q % Categoria Funcional Q % Efetivos 894 95,92 Homem 152 16,54 Ensino Fundamental 19 2,13 Operacional /

Administrativo 758 84,79 Estagiários 36 3,86 Mulher 778 83,46 Ensino Médio 545 60,96

Aprendizes 2 0,22 Ensino Superior 234 26,17 Técnico 65 7,27

Pós (Latu senso) 92 10,29 Profissional 30 3,36

Pós (Stricto senso) 4 0,45 Gerencial 41 4,59

Total 932 100,00 Total 930 100,00 Total 894 100,00 Total 894 100,00

Tabela Per.12 – Segmentação de mercado e clientes por faixa de consumo (junho/2014) Segmentação do Mercado e clientes Clientes por faixa de consumo

Categoria Água % Esgoto % Faixa de consumo Água % Esgoto % Residencial 449.064 90,18 230.732 88,35 Até 10m3 381.879 76,69 135.298 51,81

Não Residencial

Comercial 36.828 7,40 25.739 9,86 11 a 100m3 92.187 18,51 113.623 43,51 Industrial 3.048 0,61 1.119 0,43 101 a 1000m3 2.175 0,44 1.906 0,73 Utilidade Pública 3.734 0,75 1.778 0,68 Acima de 1000m3 36 0,007 106 0,04 Poder Público 5.295 1,06 1.776 0,68 Tarifa Social 21.692 4,36 10.211 3,91

Total 497.969 100,00 261.144 100,00 Total 497.969 100 261.144 100

Figura P3 – Estrutura de Capital (31/05//2014)

Dominó Holdings;

24,7%

Outros; 0,3%

Estado do Paraná; 75,0%

Capital Votante

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fornecimento e qualidade na prestação dos serviços; serviços solicitados executados dentro do prazo, informado quando da solicitação; tarifas compatíveis com suas rendas e escritórios de atendimento eficazes e de fácil acesso (4) Fornecedores e insumos: A matéria-prima (água), disponível em mananciais superficiais e subterrâneos e, utilizada pelas URs da GGNO para tocar seu negócio, é obtida mediante outorga de direito do Águas Paraná. A água captada está in natura, e requer tratamento, com objetivo de potabilizá-la e assim fazer a disposição do produto para o consumo dos seus clientes. Para que este tratamento ocorra, são necessários insumos, e a participação de fornecedores e outras unidades de serviço que colaboram no processo. Da mesma forma ocorre com o esgoto coletado gerado pela população, o qual recebe tratamento através de insumos dos fornecedores, para que seja adequadamente lançado nos corpos receptores através do efluente. Através de contratos e parcerias internas são definidas as necessidades e expectativas dos fornecedores das URs. Os principais requisitos são: planejamento, cumprimento de prazos, atendimento à demanda contratada e pagamento no prazo estabelecido. A Tabela Per.13, informa a responsabilidade, a gestão e os custos realizados no ano de 2013 sobre os insumos.

Tabela Per.13 – Gestão dos principais Insumos

Insumos Finalidade Unidade Gestora Custo 2013 (R$)

Energia Elétrica Fornecimento de energia para funcionamento dos equipamentos

URs / USEM /USDO

23.895.284,76

Produtos Químicos Fornecimento de insumos para tratamento de água e esgoto USMA 3.983.603,91

Manutenção Eletromecânica Serviços de manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos USEM 9.165.254,81

Serviços Administrativos Limpeza, conservação e vigilância das unidades operacionais USIA 7.603.932,44

Serviços de Engenharia Serviços de implantação e ampliação de SAA e SES (projetos) USPO / USPE 2.418.696,86

Controle de Qualidade Análises laboratoriais para aferir qualidade da água. USAV 2.932.592,70 Os serviços terceirizados representativos e seu quadro de colaboradores estão demonstrados na Tabela Per.14:

Tabela Per.14 – Serviços terceirizados representativos

Insumos Atividade Terceirizada Área Gestora Empresas Nº Empregados

Manutenção de Redes Manutenção em redes, ramais e ligações e expansão de redes e ligações; e adequação operacional de água e esgoto

URs / Coordenação de Redes

Itaocara, CIM, KAMI 231

Serviços Comerciais Serviços de corte no abastecimento, religação e serviços comerciais de campo

URs / Coordenação de Clientes

Itaocara, SOC, CIM, Seleta 82

Manutenção de Esgoto Serviço de Manutenção de Esgoto (SME), limpeza de gradeamento, transporte de resíduos

URs /Coordenação Industrial

Intersept, RC Martinez 36

Vistoria técnica operacional (VTO)

Fiscalização de ligações irregulares na rede de esgoto.

URs / Coordenação de Redes Tec Press 15

(5) Sociedade: A Tabela Per.15 informa os principais itens que interagem e relacionam-se com a GGNO.

Tabela Per.15 – Interação da GGNO com a sociedade

Comunidades de relacionamento

Autoridades Municipais, Estaduais e Federais; imprensa; munícipes; população vizinha das ETAs e ETEs; Ministério Público; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares e universitárias; ONGs; representantes de empresas diversas; entre outros.

Impactos negativos potenciais

Interrupção no abastecimento de água; alteração da qualidade da água; extravasamento de esgoto ao meio ambiente; liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto; perda de água na produção e distribuição; ruído de equipamentos; refluxo de esgoto; transtorno por obras em vias públicas.

Passivos ambientais Não há sanções referentes a processos de passivos ambientais na GGNO.

Necessidades e expectativas da sociedade

Recebimento de água de acordo com os parâmetros de potabilidade. Requisito: Atendimento à Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde.

Oferta de água suficiente para atendimento à demanda da população. Requisito: Atendimento às metas de concessão com os Municípios.

Lançamento de efluentes de esgoto aos corpos receptores, dentro dos limites regulamentados.

Requisito: Atendimento à Resolução n.º 430/2011 do Conama e Resolução n.º 021/2009 – SEMA.

Infraestrutura de coleta e remoção de esgoto de acordo com a demanda da população.

Requisito: Atendimento às metas de concessão ou contrato de programa com os Municípios.

Conservação do meio ambiente. Requisito: Atender a Política Ambiental da Sanepar.

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(6) Parceiros: A reestruturação organizacional, ocorrida em 2004, condicionou a gestão das Unidades de Negócios na forma de parcerias, cada qual com responsabilidades definidas. As principais parceiras da GGNO estão relacionadas na Tabela Per.16.

P2. – Concorrência e ambiente competitivo A) Ambiente competitivo Com o objetivo de tornar universal o serviço de saneamento básico, em 1968 o Governo Federal através do BNH – Banco Nacional da Habitação, instituiu de forma experimental o PLANASA – Plano Nacional de Saneamento, formalizado em 1971. A partir desta data o Plano passou a destinar recursos aos Estados para que estes criassem as Companhias de Saneamento, onde também foi instituído o SFS – Sistema Financeiro de Saneamento, o qual tinha sua gestão realizada pelo BNH. Para que cada Estado da federação tivesse acesso aos recursos, era necessário criar um fundo de financiamento para Águas e Esgotos (FAE) e assim, instituir a sua Companhia de Saneamento. Os municípios deviam obrigatoriamente aderir ao programa para terem acesso a esses recursos. Na década de 90 o PLANASA entrou em crise e acabou encerrando suas atividades. Em 2007 ocorreu o “marco regulatório do Saneamento”, referenciado pela instituição da Lei 11.445/2007 de 05/01/2007. Está lei determina que a prestação dos serviços públicos de saneamento – água, esgotos, resíduos sólidos e drenagem de águas pluviais, devem ocorrer com base num plano que apresente um diagnóstico detalhado destes serviços. O

titular do serviço público (o município) formula a própria política, estabelecendo metas e indicadores traduzidos no Plano Municipal de Saneamento Básico – PMSB. Este plano é submetido à apreciação em Audiência Pública, para análise e posterior aprovação do Projeto de Lei que autoriza o Poder Executivo Municipal delegar os serviços de saneamento básico para entidades de direito público ou privado, que integrem a administração indireta de

qualquer dos entes da Federação, Consorciados e Conveniados. Neste contexto o mercado tornou-se mais competitivo. Assim sendo, a GGNO se antecipa buscando parceria com os municípios oferecendo apoio técnico na elaboração dos Planos por meio do corpo técnico e de engenheiros das URs, visando manter-se no mercado e garantir prestação de serviços de qualidade à população. O ambiente passou a ser mais competitivo não somente pela participação inicial na concorrência pública por parte da iniciativa privada e consórcios intermunicipais, mas aliado ao fato de que, caso não sejam cumpridas todas as metas estipuladas em contrato, é assegurado pela Lei ao município a prerrogativa de retomar o sistema e assim abrir espaço para outras instituições. As Tabelas Per.17 e Per.18 – apresentam um panorama atual desta situação no âmbito da GGNO. Outra ameaça é verificada nas fontes alternativas, ou seja, perfuração de poços profundos realizados por empresas da iniciativa privada que vendem seus serviços para condomínios (uso residencial) ou empresas que utilizam água em uma escala maior. No entanto, com 51 anos de experiência no setor e um constante desenvolvimento técnico científico, a Sanepar se destaca pela eficácia, eficiência e por suas atuações social e ambiental, mantendo-se na preferência da população consumidora.

Tabela Per.16 – Parceiros da GGNO Unid. Parceiras Responsabilidade Necessidades e expectativas Requisitos

USPO-NO Implantação e ampliação de SAA e SES. Informar demandas de serviços de engenharia. Planejamento plurianual

USMA Suprimento de materiais hidráulicos e produtos químicos. Aplicação regular dos materiais. Indicador de consumo

USPE Elaboração de projetos de engenharia. Suprir demandas de projetos de grande porte. Planejamento plurianual

USAV Aferição da qualidade da água produzida, distribuída e esgoto tratado.

Certificação da qualidade da água e esgoto.

Port. 2914/2011/MS e Res.CONAMA 430/2011

USRH Administração de pessoal. Gestão de pessoas com regularidade. Cumprir CLT

USTI Aquisição e manutenção dos equipamentos de informática e comunicação.

Gestão dos equipamentos e desenvolvimento dos sistemas. Planejamento plurianual

COHAPAR Implantação de infraestrutura hidráulica em conjunto habitacionais.

Atender com água potável e esgotamento sanitário a população de baixa renda.

Convênios para suporte técnico e fornecimento de materiais

EMATER Validação do produto lodo de esgoto p/ adubo orgânico em reflorestamentos e definição do local de aplicação.

Utilização do lodo de esgoto como alternativa à melhoria da produtividade.

Resolução do CONAMA 430/2011

MUNICÍPIOS

Realização de parcerias para ampliação da Rede Coletora de Esgoto.

Universalização do atendimento de coleta e tratamento de esgoto. Aditivo ao COC e COP

Produção de mudas / viveiros municipais. Atender a demanda de projetos ambientais. Termo Aditivo

Programa Fundo Azul. Preserv. de Mananciais – Rio do Campo. Convênios

Tabela Per.17 – Contratos – Concessão/Programa - GGNO Forma de Contrato Vigente Vencidos Aditados Total

Concessão 26 10 19 55

Programa 37 0 0 37

Total 63 10 19 92

Tabela Per.18 – PMSB - GGNO

Elaborados Aprovados pela Diretoria

Audiência Pública

Aprovados na Câmara

Municipal 85 85 61 43

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B) Desafios Estratégicos O maior de todos os desafios da Sanepar e por consequência da GGNO, é a renovação de seus contratos com os municípios. Atendendo a lei 11.445/2007, a Unidade atua em parceria com o Poder Concedente através das URs, sempre atendendo suas necessidades, seja no auxílio na elaboração do PMSB, ou atendendo outras demandas como ampliações de redes de água ou esgoto. Outros objetivos são foco da Sanepar para se manter como Companhia de destaque no setor:

Elevar, até 2016, o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário para 70% da população urbana do Estado.

Manter em 100% o Índice de Atendimento com rede de distribuição de Água – IARDA da população urbana do Estado.

Prospecção de novos mercados, como concessão para gestão de aterros sanitários para resíduos sólidos com certificação ISO 14001.

P3 - Aspectos relevantes A Tabela Per.19 - demonstra os aspectos de maior relevância para a GGNO. Não há sanções e conflitos de qualquer natureza verificados no âmbito da GGNO, com relação ao cumprimento dos requisitos legais. Outro aspecto relevante é a tarifa praticada pela Sanepar, uma das mais baixas da Federação. Por outro lado, de forma compensatória, são diretrizes da Companhia gerir seus processos e os insumos utilizados de forma sustentável reduzindo desperdícios, custos e despesas, maximizando sua eficiência operacional (reduzindo inadimplência, controlando perdas de água, reduzindo custo com energia elétrica e produtos químicos), e assim mantendo uma boa política tarifária, acessível aos seus clientes.

Tabela Per.19 – Principais Requisitos Regulamentares Processo Leis/Portarias/Resoluções Requisitos legais e regulamentares

Produção e Distribuição de Água Portaria 2914/2011 Regulamenta o padrão de potabilidade da água. Tratamento de e disposição de Esgotos Resolução 430/2011 CONAMA Classificação dos corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento

e padrões de lançamento de efluentes.

Comercialização dos serviços Sistema Normativo da Sanepar e Código de Defesa do Consumidor Normatizar processos de comercialização dos produtos e serviços.

Segurança dos Trabalhadores Portaria 3214 – NR 9 Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde ocupacional (PCMSO).

Contratação de Fornecedores Leis Federais 8666/1993 e 9784/1999, Estadual 15.608/2007,

Regulamenta processo de seleção e contratação, além de elaboração de contratos administrativos.

Processos Organizacionais Sistema Normativo da Sanepar Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta os processos.

P3 – Histórico da Busca da Excelência É notório que a Sanepar, desde há muito tempo, busca a excelência de seus processos. A GGNO, recém criada (d2011), dentro deste contexto, apresenta em sua história diversos fatos que indicam a busca por melhorias dos processos e das práticas de gestão, e que isto tem ocorrido de forma estruturada, conforme demonstra a Tabela Per.20.

Tabela Per.20 – Busca da Excelência - cronologia Ano Fatos relevantes em busca da excelência 2011 Constituição do Grupo Gestor e revitalização do Programa “Use o Bom Senso” nas URs 2011 Implantação da pesquisa de pós venda nas principais cidades das URs 2011 Premiação PNQS – Nível I - URUM 2012 Certificação no Programa Use o Bom Senso – URUM e URCM 2012 Implantação dos Grupos Temáticos (A&P, Industrial, Comercial e Redes) 2012 Criação do Grupo Especializado no combate a perdas – MASP-P 2012 Implantação do Programa de Trabalho GGNO (Tático e Operacional) 2012 Implantação do Programa de Gerenciamento de Crises GGNO 2012 Participação de empregados na Escola da Qualidade - PUC 2012 Premiação PNQS – Nível I - URCM 2012 Melhor Gerência Geral em resultados no ranking interno dos indicadores setoriais 2013 Participação de empregados na Escola da Qualidade - PUC 2013 Recertificação no Programa Use o Bom Senso – URUM e URCM 2013 Premiação PNQS – Nível I (URPV) – Nível II (URUM) e Nível III (URCM) 2013 Melhor Gerência Geral em resultados no ranking interno dos indicadores setoriais 2014 Participação de empregados na Escola da Qualidade - PUC 2014 Recertificação no Programa Use o Bom Senso – URUM e URCM 2014 Certificação no Programa Use o Bom Senso – URMA, URPV e GGNO/Estrutura 2014 Criação do Grupo Especializado na área de Esgoto 2014 Constituição do Grupo Gestor e revitalização do Programa “Use o Bom Senso” na USEM 2014 Participação como unidade piloto do “Projeto Planejar” 2014 Participação no PNQS das 04 URs (URUM e URCM - Nível III), (URMA e URPV - Nível II) 2014 Inscrição para participação da GGNO de forma corporativa (4 URs e USEM) no PNQS – Nível I

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P5 - Organograma A Tabela Per.21 - apresenta a composição das equipes, grupos e comissões para melhoria do sistema de gestão.

Tabela Per.21 - Principais equipes de trabalho

Equipes Objetivo Abrangência Duração

Grupos Temáticos Disseminação das boas práticas e planificação de processos GGNO/URs Permanente

Plano de Gerenciamento de crises

Elaboração do Plano, gestão de crises, catástrofes, situações de emergência e de risco para a saúde pública e estrutura administrativa/operacional da empresa.

GGNO/URs Permanente

Equipe de Combate a Perdas

Planejar e realizar ações de redução de perdas de água - conforme MASP-P, com acompanhamento mensal ranqueado por UR.

GGNO/URs Permanente

Grupo especializado em Esgoto

Otimização do processo e solução de problemas comuns nas unidades, agregando novas tecnologias e ferramentas com o objetivo e melhorar os padrões de lançamento.

URs Permanente

Plano de Trabalho Elaborar o Plano Tático/Operacional, disseminar nas unidades e monitorar as metas e ações designadas para cada área.

GGNO Permanente

Equipe PMSB Subsidiar as Prefeituras na elaboração dos PMSBs, facilitar o trâmite dos processos de audiências públicas e aprovação das Leis que permitem o Convênio e monitorar as metas de cobertura, investimento e obras pactuadas com os municípios.

GGNO/URs Permanente

CAD

DP

DF DA DI DMA DO

GGML GGND GGNOPaulo

URMAValteir

A & PFred

IndustrialTales

ComercialFábio

RedesSérgio Jr.

URUMEduardo

A & PRosemeri

IndustrialIsmael

Comercial

Fogaça

RedesRodolpho

URCMEdson

A & PNeucir

IndustrialArantes

Comercial

Ragazzi

RedesBarboni

URPVArnaldo

A & PAlessandro

IndustrialThiago

Comercial

Anderson

RedesRenee

USEMJ. Roberto

Analistas

GGSO GGSD GPDO

DC DJ DRI

Assembleia Geral de Acionistas

Figura P4 – Estrutura organizacional da Sanepar/GGNO

894

48 164 187 224 267

7.302

5.697

4

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1.LIDERANÇA 1.a – Atualização e comunicação de valores e princípios organizacionais Os valores e princípios organizacionais estão estabelecidos corporativamente e são revisados anualmente, quando da formulação do planejamento estratégico (d2004 - ver Critério 2). A revisão dos princípios e valores da GGNO ocorre desde 2011 durante o período de planejamento plurianual e seu controle é realizado pelo cumprimento do cronograma. Participam dessa revisão a Gerência Geral, URs e USEM. Sua Comunicação é feita à força de trabalho e demais partes interessadas pela alta direção, conforme a Tabela 1.a.2. As Políticas da Qualidade e Ambiental da Sanepar, são revisadas nas reuniões semestrais de análise crítica da NBR ISO 9001 e ISO 14001, respectivamente, pela Diretoria da Sanepar. Em 2013 a Sanepar definiu sua Carta de Valores com a participação efetiva dos empregados da GGNO (646 pessoas). Os valores e princípios organizacionais da GGNO direcionam as ações e decisões de todas as áreas, em consonância com os objetivos estratégicos. Desta forma é feita a promoção da excelência, gerando valor para todas as partes interessadas. A descrição dos valores e princípios organizacionais da GGNO alinhavados com as políticas da Sanepar está descrita na Tabela 1.a.1.

Tabela 1.a.1 – Princípios e Valores Organizacionais Princípios e valores Descritivo Elaboração

Políticas da Sanepar

Da Qualidade: Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dos adquiridos. Ambiental: Buscar a sustentabilidade ambiental, social e econômica nas nossas atividades.

Elaboradas em 1997 e 1999, respectivamente

Revisão semestral De Comunicação: Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a imagem positiva da Companhia junto aos públicos interno e externo. De Clientes: Buscar permanentemente a satisfação dos clientes, mantendo, ampliando e inovando sua atuação no setor. De Relações com Investidores: Buscar um relacionamento ético, transparente e fidedigno com os órgãos reguladores, investidores, mercado de capitais e o público em geral. De Segurança: Buscar a segurança como dever e direito de todos. De Desenvolvimento e Inovação: Buscar contínuo desenvolvimento e inovação de nossos processos, produtos e serviços. De Gestão de Pessoas: Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e profissional dos empregados. De Infraestrutura: Disponibilizar infraestrutura adequada para o desenvolvimento de suas atividades.

Elaboradas (d2011) Revisão anual

Missão Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida.

Incorporada em (d2011)

Revisão anual Visão Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental. Carta de Valores

Responsabilidade – Inovação – Competência – Respeito – Comprometimento – Profissionalismo – Transparência – Ética. Elaborada em 2013

Tabela 1.a.2 – Comunicação dos valores e princípios organizacionais

Instrumento Descrição Parte Interessada Início Responsável Sistema de Reuniões Conforme Tabela 1.c.1. Empregados, Poder

Concedente d2011 Coord. Planejamento

Visitas de Rotina as Prefeituras Em reuniões de parcerias e/ou resolução de problemas. Poder Concedente d2011 Gerente e

Coordenadores

Audiências Públicas Discussão com a comunidade sobre a ampliação de serviços e renovação de concessões. Comunidade d2011 Gerente e

Coordenadores

Admissão de novos empregados

Apresentação do Mapa Estratégico, Princípios e Valores entrega da cartilha de valores. Novos Empregados d2011 Gerente

Quadros Afixado nos ambientes. Empregados e clientes d2011 Lideranças

Reunião de início de obra Apresentação da missão, visão e políticas da Sanepar. Fornecedores m2012 Gerente e

Coordenadores Rodapé de Ofícios e informações Inclusão da Política da Qualidade. Empregados,

Fornecedores e Parceiros m2012 Todas as Partes Interessadas

Rodapé de e-mail Inclusão da Missão e Visão. Empregados, Fornecedores e Parceiros m2012 Todos os

empregados 1. b - Tratamento das questões éticas nos relacionamentos Visando à promoção do relacionamento ético com todas as partes interessadas, a GGNO (d2011) trata conforme Tabela 1.b.1. Os Princípios Organizacionais demonstram a crença, valores e a responsabilidade de atuação sob os preceitos da confiança, comprometimento, transparência e ética na gestão dos processos, e na busca de fortalecer o bom relacionamento em todos os níveis da estrutura e com as partes interessadas.

No caso de algum empregado cometer alguma ação contrária aos princípios e valores da GGNO (d2011), este é orientado individualmente, de forma verbal, por sua Coordenação e/ou Gerente, esclarecendo ao mesmo a gravidade de sua conduta. Além disso, quando necessário, são aplicadas as sanções administrativas cabíveis com o objetivo de evitar novas ocorrências. Quanto ao relacionamento externo, a GGNO busca imparcialidade evidenciando o compromisso e credibilidade da organização por meio do cumprimento de prazos, da continuidade na prestação de seus serviços com qualidade, e

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primando pela verdade incondicional. Assim também são tratadas as questões relacionadas aos concorrentes, por meio do cumprimento dos requisitos legais, mantendo a transparência e comportamento ético entre as partes. Os códigos de conduta da GGNO estão representados pela carta de valores (m2013), evidenciados na Tabela 1.a.1. O controle do tratamento das questões éticas (d2011) é realizado, por meio das reuniões da alta direção, conforme Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.c.1), quando estas são avaliadas e definidas ações que visam adequar e prevenir qualquer desvio de comportamento.

1.c Mecanismos de tomada de decisão, comunicação e implementação Desde a criação da GGNO em 2011 as decisões são tomadas seguindo a estrutura hierárquica dos cargos definidos na estrutura organizacional da Sanepar, com níveis de responsabilidade e competência de cada ocupante da função, e nos procedimentos do SNS. O Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1.) é o principal instrumento de tomadas de decisões abrangendo todos os níveis, considerando as opiniões, sugestões, necessidades e expectativas das partes interessadas. As ações definidas são focadas no alcance dos resultados esperados e objetivos estratégicos, por meio do cumprimento das metas estabelecidas. As decisões tomadas são registradas em atas, com designação de responsável e prazo preestabelecidos para execução das determinações e planos de ações no SISWeb. Em reuniões posteriores são analisadas e avaliadas as decisões tomadas na reunião anterior, verificando e assegurando sua implementação (d2011). Situações pendentes permanecem em aberto automaticamente nas atas, até que sejam concluídas (m2012). Para os empregados as decisões tomadas são comunicadas por meio de reuniões, disponibilização das atas no sistema SISWeb (m2012 – ver Tabelas 5.a.1 e 5.a.2), e-mail, avisos em quadros e murais, comunicações ou informações internas; e para as demais partes interessadas, quando pertinente, são comunicados por meio de correspondências oficiais, veiculações na mídia local e reuniões/audiências públicas. As decisões são implementadas, via acompanhamento e controle pelo Gerente Geral e/ou Gerentes Regionais, e executadas pelos responsáveis das áreas pertinentes, por meio de elaboração de projetos ou provisão de recursos financeiros, se necessário; elaboração de planos de ação; padronização de processos; alteração do padrão de trabalho, entre outros.

Tabela 1.c.1. – Sistema de Reuniões Prática Resp. Freq. Início / Controle Participantes Objetivo

Reuniões descentralizadas de Planejamento

URs e USEM Anual d2011/ Cronograma

Planejamento

Lideranças e empregados das diversas localidades

Análise do desempenho anual, afirmação e divulgação das diretrizes organizacionais, estratégias de atuações e metas do triênio seguinte.

Avaliação com a Diretoria de Operações

DO Trimestral d2011 / Cronograma USPL

Gerente Geral e Diretoria Operações.

Avaliação dos resultados dos indicadores estratégicos e análise das práticas de gestão utilizadas para cumprir metas.

Reuniões da Alta Direção

GGNO

Bimestral (d2011) e Mensal (m2012)

d2011/ Plano de Trabalho

GGNO

Gerente Geral Noroeste, Gerentes e Coordenadores das URs (quando pertinente).

Avaliação de resultados, planos, questões éticas, ajustes de procedimentos, implantação de processos/ melhorias. Análise de situações eventuais. URs e

USEM Mensal d2011/

Sistema de Reuniões

Gerente e Coordenadores.

Reunião Setorial Coordenador Mensal m2012/ Sistema de

Reuniões Coordenador e empregados.

Avaliação dos resultados dos indicadores, planos de ações setoriais de cada coordenação e comunicação de decisões dos níveis hierárquicos acima

Reunião Setorial Grupos Temáticos Bimestral

d2011/ Sistema de Reuniões

Gerentes, engenheiros e técnicos

Disseminação de boas práticas nas coordenações, esgoto e MASP-P.

Reunião com Unidades

Parceiras (EX: USPO-NO)

Gerência Eventual d2011 Gerentes, Coordenadores e Unidades de Serviços.

Definição de demandas de investimentos e melhorias operacionais, cronograma/prioridade de investimentos e acompanhamento da execução de obras.

Reunião CIPA CIPA Mensal d2011 Representantes da CIPA / Alta Direção.

Avaliação de situações inseguras, procedimentos e padrões de trabalho visando eliminar ou minimizar situações de risco para o trabalhador.

Reunião Comitê Use o Bom Senso

Comitê Use o Bom

Senso

Mensal d2011 Representantes do comitê “Use o Bom Senso”.

Avaliação dos resultados inerentes a funcionalidade do Programa e suas implementações.

Tabela - 1.b.1 – Tratamento das questões éticas Parte interessada Exemplos de correlação

Clientes Qualidade e continuidade de serviços – disposição de canal de comunicação – pesquisa de satisfação.

Empregados Ações de garantia do respeito e da transparência: Orientação individual aos novos empregados, portas abertas com a gerência, exemplo pessoal das lideranças, resultado da pesquisa Fale Francamente.

Sociedade Participação em projetos sociais e ambientais (ex.: campanha do agasalho, Caminhada Ecológica, Ecobike). Redução/eliminação/compensação das emissões (processos - Planilha PAI – Use o Bom Senso).

Fornecedores Imparcialidade nas contratações – pagamentos rigorosamente em dia. Acionistas / Diretoria Estratégica Respeito à missão e visão - Empenho mútuo no cumprimento de objetivos e metas. Poder Concedente Participação e promoção em todos os eventos – Subsídio às Prefeituras na elaboração do PMSB.

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Tabela 1.c.1. – Sistema de Reuniões Prática Resp. Freq. Início / Controle Participantes Objetivo

Reuniões Gerenciais com Comissões Permanentes e Temporárias

Líder da Comissão

Mensal / Eventual d2011 Membros da Comissão

e convidados.

Comissões Permanentes: avaliar os resultados inerentes ao processo específico, melhoria dos resultados operacionais (Ex: PMSB). Comissões temporárias: avaliar os fatos (exemplo acidente de trânsito) apresentar soluções, apontar tomada de decisão e desenvolver atividades que demanda urgência.

Reuniões com Poder Concedente

Gerente

2x/ano (d2011) 3x/ano

(m2012)

d2011

Alta Direção – Autoridades Municipais do Poder Executivo/Legislativo.

Tratar de assuntos relacionados a contratos de concessão/Programa, investimentos/obras, resultados e princípios e valores da Unidade.

Audiências Públicas Gerente Conforme

demanda d2011

Alta Direção – Autoridades municipais do Poder Executivo/Legislativo e sociedade.

Tratar de assuntos relacionados a contratos de concessão/Programa, investimentos/obras, resultados e princípios e valores da Unidade.

Reunião com Fornecedores

Gestores de

Processos

Mensal ou demanda d2011

Alta Direção, Gestores dos processos e representante dos fornecedores.

Assuntos relativos a não-conformidades no atendimento e cumprimentos de cláusulas contratuais, entre outros. Avaliações de empresas contratadas.

O controle do sistema de reuniões é feito pela verificação do cumprimento do cronograma de reuniões.

1.d - Exercício da liderança e interação com as partes interessadas O sistema de liderança é exercido pela Alta Direção da GGNO (d2011), e complementada pela atuação dos técnicos, gestores de processos e pelas equipes formadas (Tabela Per.21), a qual promove o comprometimento da força de trabalho para desenvolver as ações planejadas, buscando os resultados para atingir as diretrizes estratégicas da empresa. O sistema de liderança segue os padrões de trabalho do Sistema Normativo da Sanepar - SNS e das orientações internas da GGNO. Neste contexto, há interação das partes interessadas e também ocorre a integração dos processos e práticas o que torna ágil a tomada de decisão e facilita a implementação de estratégias. As Tabelas 1.c.1 e 1.d.1 apresentam as práticas de interação com as partes interessadas demonstrando o alinhamento e equilíbrio das necessidades e expectativas das partes interessadas aos objetivos estratégicos definidos no Mapa Estratégico (Figura 2.a.1), agregando valor para a organização, pois gera compreensão e atendimento a essas necessidades atreladas aos seus princípios e valores.

Tabela 1.d.1. – Interação com as partes interessadas Responsáveis Parte Interessada Práticas de interação Objetivos / Oportunidades

Alta Direção Acionistas/Diretoria Estratégica

Reunião com a Diretoria e assessoria (d2011).

Avaliação de desempenho financeiro e operacional; Elaboração de plano de investimento; Planejamento anual.

Alta Direção Empregados Eventos festivos e Reunião das Comissões, Comitês e Equipes Formadas.

Elaboração do Planejamento; análise de resultado e desempenho; análise do clima organizacional; verificação de padrões de trabalho; homenagens e reconhecimentos; melhorias operacionais e do ambiente.

Alta Direção Poder Concedente Correspondências oficiais e participação em eventos.

Auxilio na elaboração do PMSB; divulgação de programas de obras; identificação e resposta às demandas; divulgação de resultados operacionais, e estratégicos; discussão e viabilização de parcerias; divulgação de princípios e valores.

Alta Direção

Vereadores, Ministério Público,

PROCON e Órgãos Ambientais

Audiências Públicas; Reunião com Promotoria de Meio Ambiente; Apresentação de novos procedimentos para Promotoria e Vigilância Sanitária; Reunião com Vereadores; Reunião com Órgãos do Meio Ambiente, participação na agenda 21.

Discussão de projetos específicos; Atendimento às demandas ambientais e da sociedade; Promoção de discussão de projetos que interferem no meio ambiente e na sociedade comunicação dos princípios e valores.

Alta Direção Parceiros e Fornecedores Correspondências e e-mails.

Desempenho no atendimento; negociação de serviços; discussão de projetos; Definição de investimentos; Avaliações de prestação de serviços.

Alta Direção e Responsáveis pelos processos

Clientes e Sociedade

Reunião com Presidente das Associações de Moradores, condomínios residenciais; Representação em conselhos de meio ambiente e agenda 21; apresentações aos clubes de serviços.

Levar informações de atendimento com produtos, serviços, projetos e obras nos bairros; apresentação dos resultados, benefícios do sistema de esgoto e legislação; participação em ações socioambientais.

1.e - Avaliação e desenvolvimento dos líderes e apresentação das competências desejadas Atendendo aos objetivos estratégicos de promover a satisfação das pessoas e aprimorar a gestão do conhecimento, a Sanepar implantou o Sistema de Gestão por Competências (d2006), que avalia as competências desejadas. Com consultoria de empresa externa e participação da Diretoria da Sanepar e consultores internos (m2011) ocorreu uma reavaliação e alteração do Sistema de Gestão por Competências, passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras e Remunerações da Sanepar – PCCR. Foram inclusas duas novas dimensões na avaliação dos empregados (m2012) – a institucional e a Setorial, além da Individual, descritos abaixo:

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I - Dimensão Institucional - São os critérios de avaliação comuns a todos os empregados da Sanepar, que refletem os resultados estratégicos da Empresa; II - Dimensão Setorial - São os critérios intermediários de avaliação, que perfazem os resultados a serem alcançados pelas unidades organizacionais e segmentados segundo a estrutura organizacional vigente; III - Dimensão Individual - Representa os critérios de avaliação individual relacionados às competências comportamentais e de entrega.

Para os ocupantes de cargo gerencial, além das competências individuais, também são avaliadas as competências gerenciais, que são:

Tabela 1.e.1. – Competências desejadas Natureza Competência Conceito

Gerenciais

Articulação/Comunicação interna e externa

Capacidade de interagir, de transmitir ideias e de argumentar com coerência e clareza, interna e externamente, promovendo feedback sempre que necessário.

Liderança Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa, estabelecendo um clima motivador, a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da equipe.

Negociação e solução de conflitos

Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo, buscando um equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de estabelecer diálogo entre partes em conflito.

Tomada de decisão Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas e analisando a oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.

Os Gerentes e Coordenadores participam de encontros visando desenvolver as competências por meio de treinamentos e informações sobre planejamento estratégico, Concessões, Plano Municipal de Saneamento Básico, projetos e diretrizes ambientais, MASP-P e apresentação de resultados (d2011). Estas ações foram desenvolvidas pelas Diretorias da Presidência, Operações, Meio Ambiente e Comercial, com participação de diretores, gerentes, coordenadores e gestores de processos. Outra forma de desenvolver a liderança é por meio do Treinamento Gestão Classe Mundial (2011: URUM, 2012: URCM; 2013: URUM, URCM e URPV, 2014: URUM, URCM, URPV, URMA, USEM e GGNO). Programa de Capacitação Gerencial (CAGE) – (m2014) tendo como público-alvo gerentes, coordenadores e potenciais líderes da Companhia, o objetivo é desenvolver lideranças para compreensão estratégica do negócio da Sanepar, seu papel na gestão de pessoas, aliado às diretrizes da empresa, ao perfil dos empregados e aos diferentes contextos da Companhia. O controle dessas práticas é feito pela USRH com convocações, registros no sistema de treinamentos, lançamentos nos currículos dos empregados e disseminação de conteúdos pela Intranet, BisOnline e o informativo impresso Diálogo. 1.f - Estabelecimento e verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciais Os padrões de trabalho orientam a execução adequada das práticas de gestão e são estabelecidos com a participação das pessoas que atuam em diversas atividades (d1997). Estes padrões são registrados e controlados (d2011) pelo Sistema Normativo da Sanepar (SNS), e segue aos procedimentos PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Visando atender corporativamente sua aplicação, os padrões são revisados pelas áreas gestoras de processos e validados pela área gestora do SNS, para aprovação pelos Gerentes ou Diretores (dependendo da abrangência de aplicação do documento). O Sistema Normativo da Sanepar é controlado por auditorias internas e externas da NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001. A cada dois anos todos os documentos são revisados, com controle automático do sistema, garantindo a melhoria contínua dos procedimentos e padrões de trabalho. A quarta versão do SNS (m2013), implementou diversas melhorias como: agilidade na utilização do sistema; ambiente mais intuitivo para o usuário; facilidade na pesquisa dos documentos aprovados; além de melhor controle no andamento de proposição e aprovação de documentos. A verificação do cumprimento dos padrões de trabalho gerenciais principais ocorre por meio da observação sistemática das lideranças sobre as atividades executadas (d2004). Esse acompanhamento das práticas dos empregados nas suas rotinas diárias é realizado por observação e por meio do Sistema de Reuniões (Avaliação de Resultados Alta Direção – d2011 e reunião setorial – m2012), na conferência de boletins e relatórios e pelos resultados dos indicadores. Quando são detectadas, não conformidades e oportunidades de melhorias, as áreas pertinentes implementam ações corretivas, preventivas ou adequações, disseminando o novo padrão no processo de aprendizado adquirido. As ações são estabelecidas e registradas em processos de auditoria com feedback, (exemplos: Auditorias do MASP-P, Padrões Comerciais, Gestão de contratos terceirizados, entre outros), ou outros procedimentos existentes na Intranet. O cumprimento dos principais padrões de trabalho gerenciais principais, também é acompanhado pelo sistema SISWeb, permitindo a melhoria contínua do processo e assegurando a boa prática de gestão. A Tabela 1.f.1 apresenta outras práticas de verificação e controle do cumprimento dos principais padrões de trabalho.

Tabela 1.f.1. – Práticas de controle de cumprimento dos Padrões de Trabalho Padrão de trabalho Método de controle Resp. Controle Frequência Início Abrangência

Atendimento aos Padrões de Trabalho

Auditoria de Gestão e de processo USAI Bienal e eventual d1998 Área auditada

SNS APE Bienal d1997 Toda empresa Gestão de Perdas URs/USDO Diária d2006 URs

SISWeb e Sistema de Reuniões GGNO/USPL Mensal d2006 GGNO

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Tabela 1.f.1. – Práticas de controle de cumprimento dos Padrões de Trabalho Padrão de trabalho Método de controle Resp. Controle Frequência Início Abrangência

Atendimento aos Requisitos legais (Portarias, Leis,

Resoluções e compromissos de Concessões)

Auditoria de gestão GGNO/GCIA Quando pertinente d2011 Área auditada SNS GGNO/APE Quando pertinente d2004 Área pertinente

SISWeb e Sistema de Reuniões GGNO/APE Quando pertinente d2011 GGNO

Atendimento às Resoluções da Diretoria Auditoria de Gestão GCIA Quando pertinente d1998 Área auditada

Cumprimento das metas programadas

SISWeb e Sistema de Reuniões Alta Direção Mensal d2011 GGNO

Atendimento aos Padrões não documentados

Orientações internas, Cronogramas Alta Direção Quando pertinente d2011 GGNO

1.g – Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado Para garantir a melhoria contínua dos processos gerenciais, tornando-os cada vez mais eficientes e eficazes, a GGNO utiliza o ciclo do aprendizado (d2011 - Figura 1.g.1), de forma a buscar a excelência e o atendimento das necessidades das partes interessadas. Isto ocorre de forma integrada e os resultados obtidos nas práticas, após análise e avaliação geram os planos para implementação de melhorias, nos processos gerenciais, por meio do aprendizado e inovação A metodologia do ciclo de aprendizado pode ser verificada na Tabela 1.g.1, e é constituída por programas corporativos, os

quais são coordenados por Unidades específicas, elaborados e disseminados pela Alta Direção, onde há a participação efetiva da força de trabalho.

Tabela 1.g.1 – Metodologia do Ciclo de Aprendizagem Mecanismo do ciclo

de aprendizagem Descritivo e melhoria do sistema de gestão Responsáveis Envolvidos Informações utilizadas

Planejamento Estratégico

d2011

A elaboração do Plano de Gestão cada vez mais eficiente é resultado do aprendizado organizacional que, ao longo dos anos, vem sendo aperfeiçoado sistematicamente, atendendo as diretrizes estratégicas e as necessidades das partes interessadas. (Ver 2.1.c)

Alta Direção

Cenário externo e interno relacionados a todas as

partes interessadas. Mapa Estratégico.

Diretrizes

Sistema de Reuniões d2011

A prática de reuniões é realizada em todos os níveis e permite a interação da Alta Direção com a força de trabalho, o que incentiva sua participação e mantém seu comprometimento dentro do ciclo de aprendizagem (ver Tabela 1.c.1).

Alta Direção

Indicadores Estratégicos; Operacionais. Requisitos das partes interessadas;

legislação

Avaliação de resultados / DO

d2011

As avaliações de resultados junto a DO evidenciam os resultados e permitem avaliação comparativa com outras Gerências Gerais, visando a unificação/aplicação de boas práticas e melhoria nos resultados dos indicadores. (ver Tabela 1.c.1)

Alta Direção Orientações e Diretrizes da Diretoria

Grupos Temáticos Formado por especialistas, técnicos e engenheiros em áreas chaves permite o acompanhamento dos processos, introdução de melhorias, planificação de ações e comportamento proativo.

Alta Direção, técnicos e

engenheiros

Indicadores Estratégicos, Operacionais, RPI,

Legislação, Diagnósticos operacional e ambiental

Avaliação externa das práticas de gestão (PPrQG, PNQS)

d2006

Quando a organização submete seu modelo de gestão às avaliações externas, realizadas por entidades que reconhecem a excelência por meio de premiações, como o PPrQG (2006) e PNQS (2011, 2012 e 2013). Estes relatórios de avaliação são entradas para aplicação de melhorias e aprendizado.

Alta Direção; Lideranças; e

Parceiros

OM´s pertinentes apontadas

Auditorias internas das práticas de gestão

pela USAI (d1998); Controle de Perdas

(d2006); Programa Use o Bom

Senso (d2011)

USAI: Auditorias internas de gestão aplicadas pela USAI anualmente nos processos da Unidade. Os relatórios são utilizados para adequações e melhorias.

Alta Direção OM’s e Não

Conformidades apontadas.

Controle de Perdas: Os métodos de redução de perdas são sistematicamente avaliados conforme normas MN/NEG/0001 e PF/NEG/0033, com auditorias organizadas pela GPDO, que visam a manutenção e melhoria no processo de controle de perdas de água. A melhoria é evidenciada por meio dos resultados do indicador ISP14 – IPL que desde 2011 tem tendência favorável, reduzindo de 133,08 l/lig/dia para 129,30 l/lig/dia em 2012 e para 122,68 l/lig/dia em 2013. Certificações no Programa Use o bom senso: URUM (2011), URCM (2012), URMA, URPV e GGNO Estrutura em 2014, seguindo os procedimentos descritos na norma PF/NEG/0035 (ver 4.a) o Programa tem como objetivo desenvolver uma cultura de excelência por meio de melhorias no sistema de gestão evidenciadas nas auditorias internas e de certificação.

Figura 1.g.1 – Ciclo de Aprendizado

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PNQS 2014 1. LIDERANÇA

Tabela 1.g.1 – Metodologia do Ciclo de Aprendizagem Mecanismo do ciclo

de aprendizagem Descritivo e melhoria do sistema de gestão Responsáveis Envolvidos Informações utilizadas

Pesquisa Fale Francamente

(d2001)

Programa de pesquisa de clima organizacional aplicado a cada dois anos, visando identificar fatores de satisfação/insatisfação. A pesquisa passou a ser aplicada anualmente (m2012 – ver Tabela 6.e)

Alta Direção, lideranças e

USRH Resultado da Devolutiva

Pesquisa de satisfação dos

Clientes externos (d2001)

Avaliação corporativa, bienal (d2011), passando a ser anual (m2012), é coordenada pela USCM, para diagnosticar e medir o nível de satisfação dos clientes externos. (Ver 3.e)

Alta Direção, Lideranças,

Cliente Externos

Resultado da Pesquisa

Com a participação de três Unidades Regionais da GGNO no ciclo de avaliação do PNQS 2011, foram aplicadas melhorias nas formas de investigação de boas práticas de gestão, incluindo informações da participação em Seminários de Benchmark da ABES (m2012), contatos mantidos na Missão de Estudos ao exterior (m2012), consultas aos relatórios de gestão das premiadas no PNQS (m2012) e PNQS News (m2012). Outras formas de obtenção de informações são: acesso à internet (d2011), publicações técnicas (d2011), Encontros e Visitas Técnicas (d2011), a participação em Congressos (d2011) e Grupos Temáticos GGNO (m2012).

1.h – Análise de desempenho operacional e estratégico da organização Os acompanhamentos de desempenho operacional e estratégico, traçados no planejamento plurianual, são realizados pela Alta Direção sob dois principais aspectos, considerando os RPIs pertinentes: Análise de resultados dos indicadores estratégicos e operacionais: As reuniões de avaliação (Tabela 1.c.1) ocorrem mensalmente como mecanismo de verificação, nos níveis estratégico e operacional, dos processos da cadeia de valor avaliando o alcance das metas projetadas (com emissão de aviso via e-mail dos desvios significativos, aos gestores de processos); o cumprimento dos planos de ação definidos no planejamento; análise de tendência e definição de novos planos de ações corrigindo os desvios e focando os objetivos propostos. As Coordenações e suas equipes realizam avaliação dos indicadores operacionais, setoriais efetuando a correlação, para subsidiar a análise de desempenho global. As análises passaram a ser registradas no SISWeb pelo gestor do processo, permitindo a divulgação a todos. O desempenho da GGNO é também avaliado pela GPDO/USPL e Diretoria de Operações (d2011), em reuniões específicas, com a apresentação de resultados e medição do cumprimento do planejamento estratégico. Com a implementação do módulo de Análise de Desempenho, no SISWeb (m2012), a Alta Direção passou a registrar as atas neste sistema, permitindo que as entradas e saídas destas reuniões, sejam registradas imediatamente. Outras ferramentas auxiliares de análises de desempenho são utilizadas periodicamente, como: relatórios de análise crítica financeira, com detalhamento de metas, resultados e suas tendências (d2011); relatório de horas extras e horas de sobreaviso; relatórios de acompanhamento de volumes e perdas de água por meio do Grupo Temático MASP-P. Informações e referenciais comparativos: A GGNO tem como referenciais comparativos organizações que atendem critérios como relevância, semelhança entre Unidades, considerando características de porte, de clima, topografia e condição socioeconômica. Para isso faz a verificação de planos e metodologias junto às áreas gestoras dos processos da cadeia de valor, ou conforme consulta corporativa. Mensalmente, por meio dos sistemas SIS, SISWeb e SCT, a GGNO analisa os resultados, identificando os indicadores que demonstram bom desempenho por meio do ranking das Gerências Gerais de mesmo porte. Unidades que se destacam em algum indicador com desvio elevado, a GGNO programa ações de benchmarking. A GGNO tem se mantido entre os melhores resultados das Gerências Gerais de mesmo porte, demonstrando o engajamento da força de trabalho, com foco nos objetivos estratégicos. A partir de 2012 a GGNO passou a utilizar como referencial comparativo as Unidades premiadas no PNQS Nível I. Na Tabela 1.h.1, são apresentados os critérios de definição dos referenciais comparativos.

Tabela 1.h.1 – Critérios de definição dos referenciais comparativos Organização Motivo/Critério Aplicação do referencial comparativo Obtenção das Informações

Sanepar - URFI Unidade certificada em Gestão Ambiental, pela NBR ISO 14001

Indicador Taxa de Impacto Ambiental Benchmark para o Critério Sociedade

Disposição de Resultados no SISWeb/SIS/SCT

Sanepar - GGSO Semelhança entre Gerências, (porte, clima, topografia e condição socioeconômica),

Todos os Grupos de Resultados Benchmark para todos Critérios de Excelência

Disposição de Resultados no SISWeb/SIS/SCT, Reuniões com a DO

Sanepar - GGs Análise por mesma estrutura organizacional

Monitoramento Mensal de Indicadores pelo Ranking das Gerência Benchmark para todos Critérios de Excelência

Disposição de Resultados no SISWeb/SIS/SCT

Premiadas PNQS – Ciclo 2013

Unidades referência no setor de saneamento, premiadas com PNQS por boas práticas de excelência em gestão.

Indicadores relativos a Sociedade, Processos da cadeia de valor

Relatórios de Gestão, disponíveis no site do PNQS.

Os requisitos das partes interessadas levantados conforme Tabela 1.d.1, são considerados durante a avaliação de desempenho por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1) e pelas auditorias de gestão, desta forma, garantindo o cumprimento dos requisitos formais como exemplo, atendimento a Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde, Resolução do CONAMA 430/2011 e cumprimento das definições do Contrato de Programa, baseadas nas metas do PMSB – Plano Municipal de Saneamento Básico. O controle da análise de desempenho é realizado pela Alta Direção, por meio do acompanhamento da execução do cronograma do Sistema de Reuniões, pelo registro das Atas no SISWeb e auditorias.

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PNQS 2014 2. ESTRATÉGIAS E PLAPLANOS

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS 2.a Definição das estratégias considerando o macro ambiente e o ambiente interno A Sanepar formula as estratégias da empresa (d1998) por meio do processo de elaboração do Planejamento Estratégico anual. Para este processo são consideradas as análises do macro ambiente e do ambiente interno e do seu mercado de atuação, revisando anualmente os princípios organizacionais (Tabela 1.a.1). Os objetivos da empresa estão definidos (m2005) e o Mapa Estratégico (m2007), (Figura 2.a.1) demonstram de forma integrada, a tradução da estratégia em objetivos estratégicos, permitindo um entendimento claro e simples para toda a organização. Os indicadores estratégicos foram vinculados aos objetivos do Mapa Estratégico (m2009). Com a mudança do corpo diretivo da empresa, os princípios organizacionais (Tabela 1.a.1) foram revisados, sendo redefinidas a Missão, Visão e Políticas (m2011), assim como os objetivos estratégicos constantes do Mapa Estratégico. A partir do lançamento das Diretrizes estratégicas e a definição do cronograma de etapas do processo de Planejamento (até o mês de julho), a GGNO elabora o Plano de Trabalho (m2012) e dissemina para as Unidades Regionais e USEM desenvolverem seus

Planos. Para a formulação das estratégias, a GGNO (d2011), considera as necessidades das partes interessadas e a Carta de Valores corporativos (m2013) durante a análise de macro ambiente e ambiente interno e seguindo as etapas: Análise do macro ambiente – A GGNO durante o processo de planejamento anual, relaciona a análise corporativa com sua realidade regional e verifica as características do setor de saneamento, mercado de atuação e suas tendências com maior destaque para as diretrizes nacionais do saneamento básico (Lei 11.445/2007), as políticas de investimentos para o setor, a legislação ambiental aplicável e os impactos sobre qualidade de vida, saúde, educação, trabalho e meio ambiente. Na Tabela 2.a.1, é apresentado o resultado da análise do macro ambiente da GGNO, para os anos de 2014 a 2016, definidos pelas lideranças. Análise do ambiente interno – Da mesma forma, a GGNO faz análise do seu ambiente interno vinculado ao mapa estratégico da corporação e em consonância com as variáveis dos critérios de excelência de gestão, resultando no diagnóstico dos pontos fortes e aprendizado, conforme demonstrado na Tabela 2.a.2. Análise Crítica - De posse destas análises, juntamente com dados de referenciais comparativos, é realizada Análise Crítica fundamentada nas Políticas, com a participação das lideranças, são formuladas as estratégias da GGNO, conforme representado na (Figura 2.a.2) e demonstrado na Tabela 2.a.3.

Figura 2.a.1 – Mapa Estratégico

Figura 2.a.2 – Planejamento e Plano de Trabalho

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PNQS 2014 2. ESTRATÉGIAS E PLAPLANOS

Tabela 2.a.1 – Análise do macro ambiente Ambiente Oportunidades Variável Ameaças

Econômico-Social

Renovação de Contrato de Programa; Ampliação dos sistemas de esgoto; Manutenção dos índices de atendimento

com água tratada; Gestão da disposição final dos resíduos

sólidos urbanos; Subsídio cruzado; Parceria com empresas públicas e

privadas; Tarifas diferenciadas por categoria de

clientes.

PMSBs e Contrato de Programa

Fontes alternativas de abastecimento; Aumento dos custos internos; Política tarifária única para todos os Municípios e

regiões; Concorrência privada; Municipalização dos serviços; Perda de Concessões.

Cultura/Demográfico

Valorização da marca e imagem da Sanepar;

Investimento no social; Educação socioambiental.

Comunidade/Clientes Aumento do nível de exigência dos clientes; Leis e instituições de defesa do consumidor; Atuação crítica da imprensa.

Tecnológico

Automação de sistemas/processos; Reutilização de lodo ETA/ETE em

processos industriais e agrícolas; Atualização de máquinas e equipamentos; Redução de não conformidades nos

produtos; Investimento no capital intelectual.

Novas Tecnologias

Tecnologia obsoleta; Falta de investimentos em equipamentos

modernos; Falta de treinamento e aperfeiçoamento de

pessoal; Destinação inadequada dos resíduos dos

processos.

Político

Concessão e gestão dos serviços de coleta e destinação final de resíduos sólidos;

Tarifa diferenciada para prédios públicos do Poder Concedente;

Universalização dos serviços; Reuniões e audiências públicas.

Legislação

Não padronização das cláusulas dos contratos de concessão;

Lei de responsabilidade fiscal; Novas leis de regulamentação do saneamento

ambiental; Passivo ambiental.

Natural

Preservação ambiental; Mitigação dos impactos ambientais

decorrentes da ação de saneamento; Incorporação de conceitos de gestão

ambiental nos processos; Implantação de SGA – Sistema de Gestão

Ambiental (Certificação ISO 14001); Redução de perdas de água.

(Operacionalização do MASP-P); Implantação de viveiro de mudas de

vegetação ciliar.

Meio-ambiente

Extravasamento de esgotos sanitários; Degradação dos mananciais; Falta de investimentos em novas tecnologias que

evitam impactos ambientais; Escassez de investimentos em programas de

preservação/conservação de recursos hídricos; Atuação sem sincronismo entre Empresa e

órgãos ambientais; Esgotamento de recursos hídricos.

Tabela 2.a.2 – Análise do ambiente interno

Perspectiva Variável Pontos Fortes Aprendizado

Sustentabilidade

Liderança

Estrutura organizacional definida; Capacitação profissional dos líderes (Especialização,

Escola da Qualidade, PPrQG e PNQS); Integração com o Poder Concedente e comunidade.

Análise crítica da gestão empresarial; Disseminação e análise dos resultados do

planejamento; Desenvolvimento de novas lideranças.

Estratégias e Planos

Desdobramento / dos planos de ações nas URs e USEM para os diversos níveis da GGNO;

Delegação de responsabilidade para efetivação dos planos operacionais;

Atendimento às necessidades das partes interessadas;

Estabelecimento de indicadores de gestão.

Formulação de planos de ação para reposicionamento em relação às metas não atingidas;

Justificativa dos resultados dos indicadores; Análise crítica de resultados com a participação

dos empregados; Reconhecimento por atingir os resultados.

Clientes

Clientes

Flexibilidade da estrutura tarifária; Leitura e emissão simultânea de faturas aos clientes; Atendimento personalizado e 115; Disponibilização do produto água, 24 horas/dia; Canais de relacionamento com o cliente.

Renovação dos métodos de avaliação dos serviços prestados;

Divulgação da marca e valorização dos produtos e serviços;

Relacionamento com órgãos de defesa do consumidor;

Pesquisa anual do nível de satisfação/insatisfação do cliente por segmento.

Sociedade

Tarifa social; Programa Fundo azul; Contrato de Regularidade de Consumo; Programa Sanepar Rural; Tarifa diferenciada para pequeno comércio; Tarifa diferenciada para entidades filantrópicas; Tarifa diferenciada para Prefeituras Municipais; FMMA – Fundo Municipal do Meio Ambiente.

Fortalecer a imagem da Sanepar como empresa de qualidade, que respeita o meio ambiente;

Reconhecimento dos serviços do Saneamento Ambiental como meio de promoção de saúde pública e qualidade de vida.

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PNQS 2014 2. ESTRATÉGIAS E PLAPLANOS

Tabela 2.a.2 – Análise do ambiente interno Perspectiva Variável Pontos Fortes Aprendizado

Processos

Processos

Padrão de Trabalho definido por meio do sistema normativo, disponibilizado em meio eletrônico;

Agilidade e evolução no sistema de faturamento com leitura/emissão simultânea.

Aperfeiçoar avaliação de fornecedores/parceiros; Aperfeiçoar gestão de estoque/utilização de

produtos químicos; Aperfeiçoar gestão de materiais de manutenção; Buscar certificação ISO 9001/2008 nos processos.

Informações e Conhecimento

INTRANET: Disponibilizada aos empregados interligados em rede corporativa;

Malote diário para as Unidades Regionais e USEM;

Correio eletrônico (e-mail) aos empregados com acesso ao sistema informatizado;

Site institucional.

Implantação do CODOPE nos principais sistemas. Ampliar acesso aos meios eletrônicos para todos

os sistemas e empregados.

Pessoas Pessoas

Participação dos empregados em eventos de confraternização em associação de empregados;

Profissionais de nível técnico e superior; Efetividade dos programas de treinamento e

desenvolvimento (por área de atuação /processos).

Aperfeiçoar o plano de carreira corporativo;

Tabela 2.a.3 – Estratégias da GGNO Perspectiva Objetivos Corporativos Estratégias da GGNO

Sustenta- bilidade

Buscar a sustentabilidade econômica, financeira e socioambiental.

Investir de forma a proporcionar resultados operacionais vinculado a estudos de viabilidade e adequação dos projetos;

Melhorar a gestão de receitas, custos, despesas, perdas e inadimplências.

Clientes

Manter e ampliar o mercado de atuação;

Promover a universalização o saneamento ambiental;

Elevar a satisfação dos clientes;

Fortalecer a imagem da empresa.

Relacionar-se pró-ativamente com entes públicos e privados, definindo formas de integração e prestação de informações;

Crescer a atuação da empresa por meio da obtenção de novos negócios de Saneamento Ambiental;

Atender os requisitos dos produtos e serviços de forma permanente; Garantir o retorno das solicitações dos clientes por meio da disponibilização de canais de

acesso e comunicações proativas; Fortalecer a imagem da empresa investindo na divulgação da marca e da qualidade dos

produtos e serviços.

Processos

Investir no desenvolvimento institucional;

Melhorar a eficiência dos processos;

Buscar a excelência dos produtos e serviços;

Assegurar a gestão ambiental.

Atender as demandas da empresa provendo infraestrutura adequada; Garantir a padronização dos serviços prestados diretamente ou por terceiros; Atender as demandas identificadas através de novas tecnologias e metodologias; Gerenciar a empresa com foco nos resultados; Responder as mudanças de cenário atendendo as partes interessadas por meio de

estrutura organizacional; Proporcionar a melhoria contínua dos processos; Utilizar indicadores sistematicamente na análise de desempenho de processos; Garantir a disposição de sistemas de informações baseados na conectividade e atualização

tecnológica; Assegurar a qualidade dos produtos e serviços contratados através de promoções das

ações necessárias; Implementar ações preventivas assegurando que não haja a geração de passivos; Atender as normas e especificações técnicas dos produtos e serviços, bem como a

legislação em vigor; Visar a excelência dos produtos e serviços desenvolvendo continuamente processos,

técnicas e insumos; Aprimorar processo de gerenciamento de crises relacionadas a situações de emergência e

acidentes ambientais; Reduzir e/ou eliminar os aspectos ambientais negativos significativos por meio de ações

específicas; Aplicar ações que visem a conservação ambiental, priorizando os mananciais; Gerenciar os processos de acordo com os requisitos ambientais e legais.

Pessoas

Aprimorar a gestão do conhecimento;

Promover a satisfação das pessoas;

Atuar com responsabilidade socioambiental.

Valorizar e aproveitar as potencialidades das pessoas, promovendo o compartilhamento do conhecimento;

Reter o conhecimento que agrega valor à empresa através da sua identificação e aprimoramento;

Desenvolver as pessoas conforme competências necessárias ao crescimento da empresa; Priorizar o investimento em pesquisas que agreguem valor a organização trazendo os

melhores resultados; Proporcionar condições de saúde e segurança no ambiente de trabalho, investindo na

qualidade de vida dos empregados; Preservar a memória do saneamento protegendo, o patrimônio cultural e histórico da

empresa;

Pessoas

Aprimorar a gestão do conhecimento;

Promover a satisfação das pessoas;

Atuar com responsabilidade socioambiental.

Garantir clima organizacional, propício ao bem estar, satisfação e motivação dos empregados, através da promoção de benefícios e programas;

Melhorar e estimular o desempenho organizacional, implantando mecanismos de incentivo e de reconhecimento de contribuições dos empregados;

Incentivar o engajamento das pessoas no alcance dos objetivos estratégicos, por meio da garantia da comunicação eficaz;

Implementar projetos socioambientais nas comunidades, envolvendo e incentivando a participação dos empregados e seus familiares;

Estimular a participação dos empregados na promoção de ações de educação socioambiental internas e externas.

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PNQS 2014 2. ESTRATÉGIAS E PLAPLANOS

Os planos das URs e USEM são consolidados pela GGNO e apresentados à Diretoria de Operações, a qual analisa as informações para aprovação final do Planejamento. O controle das etapas do processo de planejamento estratégico é realizado por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1) e registro no sistema SISWeb. A Diretoria de Operações controla o ciclo de planejamento por meio da verificação do cumprimento do cronograma estabelecido nas Diretrizes Estratégicas. 2.b – Definição de indicadores, metas e planos de ação para avaliação da implementação das estratégias Os indicadores da Sanepar estão definidos na norma PF/NEG/0031, e o Sistema de Informações da Sanepar – SIS (d1998), via rede de computadores disponibiliza os valores previstos e realizados dos indicadores de cada Unidade de Negócio para avaliação da gestão. O SISWeb (m2007 - ver Tabela 5.a.1), é a ferramenta de registro do Planejamento nos níveis estratégico e operacional. O sistema possibilita à GGNO acompanhar, além das metas e valores realizados, os planos para atingir as projeções dos indicadores de desempenho. Durante o processo de planejamento anual (d2011), a GGNO define seus indicadores estratégicos com base no PF/NEG/0031, vinculados ao mapa estratégico. As metas de curto e longo prazos nos níveis de desempenho são estabelecidas (d2004) pelas URs e USEM com base nas diretrizes e orientações estratégicas, análise de macro ambiente e ambiente interno, considerando os recursos financeiros disponíveis, desafios, infraestrutura, os referenciais comparativos, (Tabela 1.h.1) e os requisitos das partes interessadas, visando o atendimento às demandas geradas por PMSBs, Contratos de Programa, exigências legais relacionadas à água e esgoto, resoluções e licenciamentos ambientais. Por ser o planejamento descentralizado, a GGNO realiza a consolidação das metas de suas Unidades (m2011), avaliando-as e traçando desafios para os próximos ciclos de planejamento. Os requisitos das partes interessadas são utilizados para definição de metas (d2011) quando as necessidades das partes interessadas são traduzidas em padrões de trabalho e requisitos de desempenho. Exemplo: parâmetros de atendimento estabelecidos pela Diretoria, vinculados a contratos de concessão, metas negociadas com o Governo Federal para obtenção de recursos financeiros para investimentos, e limites mínimo-máximos de índices de conformidades impostos pela legislação ou licenciamentos ambientais. Os desdobramentos das estratégias em planos de ação dos processos da cadeia de valor são definidos pela Alta Direção da GGNO para as URs e USEM, por sistema (localidade), levando em conta as necessidades e desafios definidas pela GGNO. Os registros e controle dos planos (d2011), são realizados via SISWeb com análise e avaliação por meio do Sistema de Reuniões. Os principais indicadores estratégicos da GGNO além de suas metas, requisitos das partes interessadas e planos de ações são demonstrados na Tabela 2.b.1.

Tabela 2.b.1 – Principais Indicadores Estratégicos, Metas e Planos de Ação

Pers- pectiva Indicadores

Metas Planos de Ação Responsável

2014 2015 2016

Sus

tent

abili

dade

EBITDA (R$ milhões) [Estratégico]

177,8 209,8 246,5 Gestão sobre as receitas (plano de venda), custos e despesas operacionais.

URs A & P

Horas Extras (h) [Estratégico] 80.545 80.486 80.486 Otimização dos processos operacionais/ Comerciais. Equipes

para serviços emergenciais. URs

A & P

Evasão de Receita (%) [IFn15] 1,14 1,53 0,97 Gestão nos processos de cobrança, correlacionando receita

operacional e arrecadação. URs

Clientes

Resultado Líquido (R$ milhões) [Estratégico]

73,5 93,0 115,6 Otimização nos processos principais e de apoio, visando à eficiência operacional/fiscal.

URs A & P

Kwh/m³ água produzido [IPa 04] 0,935 0,947 0,962 Gestão dos contratos de energia conforme demandas

operacionais dos sistemas evitando desperdícios. URs

Industrial

Kwh/m³ esgoto tratado [IPa 04] 0,067 0,068 0,068 Adequar motores, conjuntos moto bombas, fatores de potência, e

instalar inversores de frequência. URs

Industrial

Margem Operacional [Estratégico]

62,19 60,16 58,12 Gestão sobre as receitas (plano de venda), custos e despesas operacionais.

URs A & P

Pendência (R$ Milhões) [Estratégico]

22,3 25,1 26,7 Manter gestão do processo de cobrança URs Clientes

Custo produto químico/m3 água produzido [Estratégico]

0,039 0,041 0,043 Otimizar a dosagem de produtos químicos, buscando a menor dosagem para o melhor resultado, sem prejuízo da qualidade da água.

URs Industrial

Custo produto químico/m3 esgoto coletado/tratado [Estratégico]

0,015 0,015 0,015 Otimizar a dosagem de produtos químicos, buscando a menor dosagem para obter o melhor resultado, sem prejuízo da qualidade do lodo.

URs Industrial

Margem Despesa com pessoal [Estratégico]

20,52 20,11 19,81 Redução de Horas extras e de Sobreaviso. URs A & P

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PNQS 2014 2. ESTRATÉGIAS E PLAPLANOS

Tabela 2.b.1 – Principais Indicadores Estratégicos, Metas e Planos de Ação

Pers- pectiva Indicadores Metas Planos de Ação Responsável

2014 2015 2016

Clie

ntes

IARCE (%) [Estratégico] 57,35 57,49 59,65 Executar obras de implantação e ampliação de rede coletora de

esgoto; Implantar ligações factíveis. URs

Clientes IARDA (%) [Estratégico] 100 100 100 Recuperar as ligações eliminadas; Regularizar as ligações

clandestinas. Clientes

Satisfação dos clientes (%) [ICm02]

81,00 81,50 82,00 Manter comunicação efetiva quando houver interrupções no SAA; Manter a qualidade da água dentro dos padrões; Cumprir prazos e compromissos firmados com clientes e poder concedente.

URs Clientes

Reclamações totais (%) [ICm 01]

0,92 2,26 2,27 Melhorar o atendimento dos serviços prestados em termos de qualidade, pontualidade e quantidade.

URs Clientes

Acréscimos de ligações de água [Estratégico]

15.259 19.519 14.281 Atendimento à demanda, fortalecimento da participação no mercado e universalização do saneamento.

URs Redes / Clientes

Acréscimo de ligações de esgoto [Estratégico]

12.549 11.407 17.705 Atendimento à demanda, fortalecimento da participação no mercado e universalização do saneamento.

URs Redes / Clientes

Pro

cess

os

Produtividade de Pessoal [Ipe01] 857 894 930 Cumprir o cronograma de contratação de pessoal; cumprir o

plano de vendas, execução e implantação de ligações. URs

A & P

ICP (%) [Estratégico] 99,8 99,8 99,8

Eliminar não conformidades apontadas no Diagnóstico Operacional; Realizar treinamento a todos os empregados; Manter o controle de qualidade.

URs Industrial

ICE (%) [Estratégico] 90,5 90,5 90,5

Sistematizar critérios de recebimento de efluentes não domésticos; Eliminar não conformidades – Diag. Operac.; Realizar treinamentos a todos os empregados.

URs Industrial

IPL mensal acumulado - l/lig/dia [ISp14]

127,79 124,02 119,56 Implementar ações previstas no MASP-P reduzindo o índice de perdas de água.

URs Industrial /

Redes IRL – Remoção de lodo [Estratégico] 1,05 1,02 0,98 Ampliar os leitos de secagem nas ETE´s; Utilizar BAGs em

períodos de chuva. URs

Industrial Índice de tratamento de esgoto (%) [ICm 07]

100 100 100 Atuar de forma preventiva visando evitar: extravasamentos, obstruções e refluxos de esgoto.

URs Industrial

Pes

soas

Empregados com 20 h de treinamento [Estratégico]

91,74 93,19 93,19 Cumprir matriz de Treinamentos e Desenvolvimento. URs A & P

Coeficiente de Gravidade de Acidentes [IPe06]

0 0 0 Identificar e eliminar as condições inseguras nos ambientes de trabalho. Realizar periodicamente treinamentos de segurança.

URs A & P

Índice de satisfação do empregado [IPe04]

7,5 7,5 7,5 Realizar pesquisa para identificar insatisfação; Efetuar análise crítica da Pesquisa Fale Francamente.

URs A & P

A previsão dos recursos financeiros necessários para implementação das estratégias é definida durante o processo de Planejamento, com a elaboração dos orçamentos de Resultados, Investimentos e Caixa. A alocação de recursos (investimentos) para os maiores empreendimentos e as execuções dos serviços previstos são negociados e programados junto à Diretoria de Operações, a USPO-NO e USPE. 2.c – Comunicação das estratégias, metas e planos de ação para força de trabalho e partes interessadas Após análise, avaliação e aprovação do plano de gestão pela Diretoria (d2011), a GGNO dissemina suas estratégias, metas e planos de ação para a força de trabalho e partes interessadas, por meio de:

Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1.), nos diversos níveis (d2011), com atas das reuniões de análise crítica registradas no SISWeb (m2012);

Quadros e murais, com a divulgação nos diversos setores de trabalho e de circulação, com os resultados atualizados mensalmente (d2011);

Disponibilização do SISWeb, em tempo real (d2011), aos empregados com acesso à Intranet, com a descrição dos indicadores e metas (estratégicos e operacionais), seus desdobramentos e principais planos de ações;

Envio automático das atas de avaliação de desempenho (m2012). Para o Poder Concedente (d2011), a comunicação é feita por meio de apresentações, prestações de contas, ofícios e outros documentos, relatórios de empreendimentos, audiências públicas, e em reuniões específicas, as quais são registradas no SISWeb (d2011). Para as demais partes interessadas, quando pertinente, são utilizadas as práticas de interação conforme Tabela 1.d.1. O controle das práticas de comunicação das estratégias, indicadores e metas e os planos de ação (d2011), são realizados por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.c.1.), onde é avaliado o nível de conhecimento das partes interessadas e também através das pesquisas de satisfação dos clientes (ver 3.e) e pesquisa fale francamente (ver 6.e) que também englobam respostas referentes a esse conhecimento.

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PNQS 2014 2. ESTRATÉGIAS E PLAPLANOS

2.d – Monitoramento da implementação dos planos de ação O Sistema de Reuniões (d2011 - ver Tabela 1.c.1) é a principal forma de monitoramento dos resultados dos indicadores de desempenho e implementação dos planos de ação. Nestas reuniões é verificado se as metas e os objetivos estão sendo alcançados por meio do monitoramento dos planos de ação e seus prazos, definidos inicialmente no Planejamento Estratégico. No caso de ocorrer uma não conformidade o processo é reavaliado, levando-se em conta variáveis internas e externas, onde são definidas ações corretivas e preventivas, as quais são encaminhadas às áreas pertinentes, desta forma são readequadas as estratégias assegurando o rumo proposto. O SISWeb é a ferramenta que permite a realização da análise e avaliação dos resultados nos níveis operacional e estratégico, com registro das análises e disponibilização em tempo real. O sistema emite alerta mensal automático via e-mail à Alta Direção e gestores de processos, indicando a necessidade da realização da análise crítica e registro da justificativa do desvio e/ou nova ação. A utilização do módulo de análise de desempenho (m2012) permite o registro das atas, decisões e ações definidas nas reuniões, diretamente no SISWeb, bem como a leitura das atas de reuniões anteriores, visando verificar se as ações foram implementadas. Após finalizadas, as atas são enviadas automaticamente via e-mail aos participantes (m2013). Os planos de ações que tenham dependência de alguma Unidade parceira são acompanhados pela Alta Direção por meio de reuniões específicas, mensagens eletrônicas ou correspondências. Como controle desta prática é utilizado o acompanhamento do cronograma de reuniões.

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PNQS 2014 3. CLIENTES

3. CLIENTES 3.a – Segmentação do mercado e definição dos clientes alvo A GGNO utiliza critérios corporativos para segmentar seu mercado e seus clientes alvo (d2004), tendo como principais produtos os serviços de Água e Esgoto. A segmentação de seu mercado está alicerçada na IT/COM/0223 e baseada no Decreto Estadual 3926/88, que define a segmentação em categorias de clientes Residencial e Não Residencial e em função das economias que ocupam, são classificadas em cinco categorias de utilização, sendo o critério principal a finalidade de utilização do imóvel, possibilitando relacionamento adequado para cada grupo de categorias, conforme Tabela 3.a.1. Os clientes-alvo (d2004) são definidos pelo agrupamento de clientes com características similares, praticando-se tarifas diferenciadas, através de contratos, bonificações e demais formas que contribuem para assegurar a satisfação e retenção dos mesmos. A Tabela 3.a.2 demonstra os critérios adotados para esta definição. Para clientes que utilizam água da Sanepar com consumo acima de 100m³ de média mensal além dos usuários de fonte alternativa que utilizam a rede de esgoto da Sanepar, denominados Clientes Especiais, é disponibilizado pela empresa o Contrato de Venda de Água e Serviços de Esgotamento Sanitário, aplicando-se as normas da IT/COM/0177 e IT/COM/0208, que definem os critérios de bonificação para eventuais descontos na tarifa. As URs da GGNO realizam atendimento aos Clientes Especiais (d2004) com consumo médio mensal igual ou superior a 100m3, tendo esta faixa sido ampliada para 50m3 na URCM, URPV e parte da URUM (m2011). Também, foi implantado o acompanhamento de construções que potencialmente se tornarão Clientes Especiais mediante apresentação do Projeto Hidro Sanitário (m2011).

3.b – Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo A GGNO possui formas diversificadas de identificar as necessidades e expectativas dos clientes-alvos e, mediante análise e definição de melhorias, visa assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas. Abaixo estão relatadas as formas de identificação:

Tabela 3. a. 1 - Parâmetros utilizados para segmentação

Serv

iço

Categoria Tipo de tarifa Valor R$ até 10m³ Critérios para segmentação

Águ

a

Res

iden

cial

Normal 25,54 Imóveis com ligações para atividade exclusivamente residencial.

Social 6,60 Residenciais unifamiliares e habitações coletivas (requisitos exigidos pela Tarifa Social).

Pequeno Comércio 25,14

Ligação em imóveis residenciais acrescidos de um pequeno comércio com apenas um ponto de água.

Não

resi

denc

ial

Comercial

Normal 45,19 Imóvel que utiliza a ligação classificada como comércio (estabelecida pelo IBGE).

Micro e Pequeno Comércio

25,14 Tarifa comercial diferenciada, desde que se atenda os parâmetros definidos para Micro e Pequeno Comércio.

Utilidade Pública Assistencial 45,19

Tarifa diferenciada das entidades e organizações/assistência social sem fins lucrativos, desconto de 50% acima da tarifa mínima.

Industrial Normal 45,19 Imóvel que utiliza a ligação classificada como indústria (estabelecida pelo IBGE).

Poder Público

Normal 45,19

Ligações utilizada por Órgãos Federais, Estaduais ou Municipais, dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, Autarquia e Fundações, vinculados aos Poderes Públicos.

Diferenciada 22,59 Tarifa diferenciada com bonificação de 50% municípios (contrato de concessão vigente).

Esg

oto Tarifa Social 50%valor

da água Residências cadastradas na tarifa social interligadas na rede de esgoto.

Demais Categorias 80% valor da água

Imóveis interligados à rede de esgoto, exceto tarifa social.

Tabela 3.a.2 - Definição de clientes-alvo

Clientes Discriminação Critérios

Clientes Próprios

Especiais Média de consumo superior a 100-50m³/mês, dependendo do porte da UR. Regularidade no consumo, tendo 20% sobre os valores de água e esgoto

Sociais

Consumo de até 10 m³/mês ou 2,5 m³/mês por habitante.

Consumo até 2,5 m³ per capta e renda familiar até 2 salários mínimos e imóvel com construção até 70 m² tendo como desconto 73,76% tarifa de água e 83,60% tarifa de esgoto

Micro e Pequeno Comércio Consumo até 10 m³, renda anual até R$ 360.000, com desconto de 44% da tarifa comercial.

Poder Público Municipal

Prefeituras e Secretarias Municipais Para Municípios com Contrato de Concessão e Contratos de Programa, em dia e sem débito, com bonificação de 50% de desconto.

Entidades Filantrópicas Entidades sem fins lucrativos Entidades cadastradas na Secretaria Estadual de Ação Social, com

desconto de 50% para consumo excedente a 10 m³.

Clientes da Concorrência

Potenciais Água e Esgoto: são aqueles que utilizam fontes alternativas (poço tubular profundo ou abastecimento com caminhões pipas) e/ou fossas para o esgotamento sanitário.

Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou e coleta de esgoto e que não possuem a disposição de rede de distribuição e coleta da Sanepar, bem como, Municípios ou Distritos que são atendidos por Sistema Autônomos ou Consórcios Intermunicipais.

Factíveis Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou e coleta de esgoto, mesmo possuindo a disposição rede de distribuição e coleta da Sanepar.

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PNQS 2014 3. CLIENTES

Pesquisa de satisfação de clientes (Corporativa - ver 3.e), com segmentação em clientes residenciais e não residências (d2009) e com a participação dos clientes da concorrência (m2011);

Acompanhamento da qualidade do produto ou serviço prestado por meio do Sistema de Qualidade da Água e de Esgoto disponíveis na internet (d2004);

Dados de manifestações e sugestões de clientes recebidos pelos canais de acesso descritos na Tabela 3.d.1, inclusive com disponibilidade de acesso para clientes da concorrência;

Monitoramento diário e sistemático dos parâmetros de consumo para clientes especiais(d2004); Participação em reuniões socioambientais nas comunidades e nas Associações de Moradores onde são ouvidas e

identificadas as principais reclamações e necessidades dos clientes (d2008); Contatos mantidos com Prefeitos, Vereadores e Secretários Municipais, momento em que são coletadas

solicitações ou necessidades da população (d2004); Atendimentos itinerantes, participação em eventos realizados no âmbito das URs da GGNO (d2004, onde ocorre

atendimento em tempo real, cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefícios dos produtos e serviços. Alguns exemplos de ações realizadas: Festas de aniversário do município, feiras agropecuárias, programa SESC Cidadão, entre outros.

Após identificação das necessidades e expectativas dos clientes-alvos, estas são analisadas no nível da coordenação da UR e em reuniões gerenciais. Quando possível, o retorno para os clientes ocorre por telefone, por correspondência (e-mail ou ofícios/comunicados) ou visitas in loco. As necessidades e expectativas que demandam recursos humanos, materiais e financeiros de expressão para serem implementadas, são apresentadas nas reuniões anuais de planejamento (d2004), para programação e viabilização de recursos. Como ação proativa (d2009) a empresa utiliza as demandas dos seus clientes alvos e realiza treinamento de Excelência no Atendimento, que capacita os empregados responsáveis pelo contato com o cliente, aperfeiçoando sua qualificação quanto aos quesitos: responsabilidades em fornecer informações; esclarecer dúvidas; solucionar problemas; dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente. Como consequência a linha de frente fica capacitada para o atendimento ao cliente com objetividade, de forma a reduzir o tempo de espera, prestar informações fidedignas, informando sobre prazos, valores e demais condições de forma clara e exata, com postura negociadora, respeitando os limites de competência constante das normas e regras de negócios da Sanepar. Diversas inovações foram implementadas a partir do tratamento das necessidades, como por exemplo, a conta em Braille (m2007); tarifa para micro e pequeno comércio (m2005); tarifa social (m2004) e atendimento diferenciado para clientes especiais (m2009), aviso de utilidade pública de intermitência programada para a comunidade envolvida. 3.c – Divulgação dos produtos e marca aos clientes e ao mercado. A GGNO divulga seus produtos e marcas (d2011), por meio do sistema de identidade corporativa definida pelo manual de aplicação da Logomarca Sanepar, que padroniza as formas de divulgação da marca, como placas de identificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes, veículos, entre outros, para que a organização mantenha uma imagem única e forte. As informações sobre os produtos e serviços são divulgadas continuamente por meio do site institucional, cartazes e folhetos encontrados nos setores de atendimento ao público e na rede conveniada. Em cumprimento ao Decreto 5440/2005 do Governo Federal, a Unidade implantou para todos os clientes, a partir de 2006, a entrega mensal do resultado da qualidade da água distribuída, impresso nas faturas e o relatório anual sobre o Sistema de Abastecimento de Água e informações da qualidade do produto oferecido no período, disponibilizado no site da empresa. As URs da GGNO fazem o encaminhamento mensal para todas as Secretarias de Saúde dos Municípios (d2004), do relatório da qualidade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 2914/2011. Este relatório informa os resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico-químicos e microbiológicos. Nos resultados que foram detectadas não-conformidades são informados os tratamentos aplicados. A Sanepar melhorou em 2010 o layout da fatura, possibilitando informar a data da próxima leitura e histórico de quitação de débitos nos últimos 12 meses (Lei 12.007/2010). Visando despertar interesses dos clientes atuais e potenciais, a GGNO divulga sua marca, produtos e serviços, com periodicidade eventual, conforme descrito na Tabela 3.c.1.

Tabela 3.c.1 - Principais formas de divulgação da marca Divulgação Objetivo Desde

Feiras e exposições

Estande institucional, com recursos audiovisuais, distribuição de água envasada, maquetes de unidades operacionais, apresentação sobre proteção de matas ciliares, ciclo da água, ligação correta de esgoto.

2004

Palestras Palestras realizadas na rede de ensino estadual, municipal e particular, empresas e clubes de serviços com foco na sensibilização quanto aos benefícios do uso consciente do SAA e SES.

2004

Obras de água ou esgoto.

Reuniões socioambientais nos bairros beneficiados pela obra, para orientações sobre a forma correta de interligação, uso consciente de água, tarifas e política ambiental, com a participação da comunidade, do fornecedor contratado, engenheiros e fiscais da Sanepar, bem como, ouvir sugestões dos participantes.

2008

Eventos especiais

Integrada com os parceiros em eventos e datas comemorativas, como: Semana do Meio Ambiente, Dia Mundial da Água, Dia do rio e Dia da árvore, Caminhada Ecológica, Paraná em Ação, Dia do Desafio, Agenda 21 Escolar e Soltura de alevinos, divulgando a marca e seus produtos e serviços. Participação em conselhos municipais contribuindo para o fortalecimento da imagem. Como exemplo: participação da Sanepar como membro dos CMMA dos municípios para os quais é repassado o FMMA.

2004

Matérias/ imprensa

Atuação proativa, com apoio da USCS local para divulgação de matérias de interesse da comunidade. 2004

Reuniões com Procon

Realização de reuniões com o Procon para divulgação dos serviços e interesses da Sanepar. 2010

Materiais de comunicação

Os materiais de comunicação de distribuição nas centrais de relacionamento, bem como, pelos agentes comerciais de campo, são aprovados e homologados pela USCS e USCM da Sanepar.

2004

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PNQS 2014 3. CLIENTES

As URs da GGNO buscam constantemente, por meio de seus empregados, traduzir o comportamento cotidiano em ações de credibilidade e confiança, gerando imagem positiva da empresa, exemplos: quando ocorre variação elevada de consumo, as URs emitem comunicado ao cliente na entrega da fatura, para que o mesmo verifique o ocorrido; quando o cliente paga a conta em duplicidade, a Sanepar o avisa e procede a devolução de numerário conforme IT/COM/0117. A avaliação e controle das formas de divulgação é realizado por meio do sistema de reuniões (ver Tabela 1.d.1). 3.d – Tratamento das reclamações e sugestões formais ou informais Visando eliminar falhas nos processos, produtos e serviços, as URs da GGNO (d2004), conforme demanda, tratam as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes de forma a resolver definitivamente o problema pela identificação e eliminação das causas, buscando a melhoria dos processos e a satisfação dos clientes. Todas as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes referentes aos produtos e serviços são captadas por meio dos canais de relacionamento e registrados nos sistemas específicos (SGC, Ouvidoria, entre outros), com tratamento diferenciado em cada canal até a solução final com resposta aos clientes conforme descrito na tabela 3.d.1. Um exemplo de atendimento é quando há solicitação de serviços ou reclamação sobre os produtos; após registro no SGC, o AS (atendimento de serviço) é gerado em tempo real na área pertinente para o pronto atendimento com tempo de resposta definido em norma interna. Mais recentemente a empresa passou a explorar as redes sociais Facebook, Twitter, Flickr e TV Sanepar (YouTube) (m2012), sendo que o controle destes canais é de responsabilidade da USCS. Para tratamento das reclamações informais, as URs mantém treinada as suas equipes de empregados para a correta orientação aos clientes quanto à utilização dos canais de acesso (ver Tabela 3.d.1) para a solução de problemas. O controle e avaliação das práticas é realizado por meio do Sistema de Reuniões, acompanhamento de indicadores, protocolos de atendimento centralizado, na Ouvidoria e registro em Atendimento de Serviço (AS).

Tabela 3.d.1 – Canais de relacionamento

Canal Público Alvo Finalidade Meio / contato Tratamento Retorno Desde

Relacionamento pessoal e

telefônico 115 Clientes

Receber solicitações de serviços e reclamações comerciais e operacionais.

Pessoal e Telefone

Todas são analisadas e enviadas à área pertinente com prazo estabelecido.

As solicitações, quando necessário, são retornadas aos clientes.

1998

Ouvidoria Clientes

Sociedade Funcionários

Receber e monitorar reclamações. Atendimento descentralizado (m2012)

Internet Telefone e

carta

Envia à área pertinente e monitora até a solução.

Retorna ao cliente e à ouvidoria em até 10 dias. 2004

Fale conosco / Servinet

Clientes Sociedade

Receber solicitações, reclamações e sugestões via Site Institucional.

Internet Todas as solicitações são encaminhadas para às áreas pertinentes.

Contato direto com o cliente, por telefone, e-mail ou in loco.

2004

Atendimento virtual/internet Clientes Solicitação de serviços e

consultas diversas. Internet Todas as solicitações são encaminhadas para as áreas pertinentes.

Contato direto com o cliente, por telefone ou in loco.

2004

Relacionamento com clientes

especiais

Clientes Especiais

(Faixa acima de 100/50m³)

ou fonte alternativa

Receber solicitações, sugestões e reclamações. Contatar a este segmento sobre faltas de água programadas.

Pessoal, Telefônico,

in loco e através visitas

técnicas.

Atendimento às solicitações realizadas. Manter relacionamento proativo com este segmento.

A Unidade dispõe de infraestrutura equipes de empregados que atuam de forma permanente neste relacionamento.

2004

Relacionamento com Imobiliárias Imobiliárias Receber solicitações,

sugestões e reclamações.

Pessoal, telefônico e

e-mail

Atendimento às solicitações realizadas. Manter relacionamento proativo com este segmento.

A Unidade dispõe de infraestrutura e equipes que atuam de forma permanente neste relacionamento.

2011

Audiência Pública

MP, Poder Executivo/ Legislativo, Sociedade

Prestar esclarecimentos, tomar decisões conjuntas, ajustar e estabelecer procedimentos.

Pessoal Estratégico. As situações recebem prioridade na tomada de decisões.

Imediato. Dependendo do tipo de demanda, atende posteriormente.

2004

Visitas técnicas Sociedade Apresentar os processos do SAA e SES na prática. Pessoal

Técnicos orientam por meio de palestras a operação dos sistemas.

Imediato durante a apresentação. 2004

Atendimento especial pela Alta Direção a

Órgãos Oficiais e Clientes

Clientes Sociedade

Receber, cadastrar e acompanhar e responder as reclamações e sugestões originadas no Procon, imprensa, Poder Judiciário e outros órgãos públicos e Clientes

Pessoal, Telefônico,

Ofícios

As situações recebem prioridade na resolução dos problemas, visando atender de forma rápida e eficaz.

Clientes envolvidos são contatados para identificar se a situação corresponde à expectativa antes da reposta formal ao órgão.

2004

Eventos Sociedade

Prestar informações, receber / monitorar solicitações, reclamações e sugestões via eventos.

Estandes em

Exposições

Todas as solicitações são encaminhadas às áreas pertinentes.

Contato direto com o cliente, por telefone ou in loco.

2006

Relacionamento Agentes

comerciais de campo

Clientes

No ato da leitura se solicitado presta informações, registra reclamações e solicitações de serviço.

Pessoal

Todas as informações são encaminhadas a área comercial que analisa e remete as áreas pertinentes.

Imediato ou posterior por telefone, formal ou pessoalmente.

2006

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PNQS 2014 3. CLIENTES

Tabela 3.d.1 – Canais de relacionamento

Canal Público Alvo Finalidade Meio / contato Tratamento Retorno Desde

Atendimento itinerante

Clientes Sociedade

Visita a bairros selecionados, para receber reclamações, solicitações e sugestões comerciais e operacionais. Também prestar orientações e cadastro em programas de tarifa diferenciada.

Pessoal

Os questionamentos são esclarecidos in loco e as solicitações encaminhadas às áreas específicas.

Imediato ou posterior por telefone, formal ou pessoalmente.

2004

Redes Sociais (Facebook /

Twitter / Flickr / You Tube)

Clientes Sociedade

Divulgação da marca/imagem da empresa. Contatos para receber reclamações, solicitações e sugestões e comunicar atividades que a empresa está desenvolvendo. Ex. parada em sistemas.

Eletrônico As solicitações são respondidas diretamente na rede social.

Contato direto pela rede social 2012

3.e - Avaliação da satisfação/insatisfação do cliente e promoção de melhorias. A satisfação e insatisfação dos clientes com relação aos serviços prestados, bem como a avaliação da imagem da Sanepar perante os clientes era aferida bienalmente (d2001) por meio de pesquisa coordenada pela USCS e USCM/Coordenação de Marketing. Era utilizada a metodologia das pesquisas quantitativas voltadas à avaliação da expectativa do cliente em relação aos serviços executados, com base em amostragem probabilística e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento, com caráter corporativo, embora os resultados pudessem ser tratados por Unidade. A escala adotada para avaliação variava de 1 a 5 pontos, o que significa dizer que o cliente considerava que o serviço estava desde “muito pior que o esperado” até “muito melhor do que o esperado”. A pesquisa passou a ser realizada por meio de entrevistas telefônicas aplicadas pela USAT a clientes qualificados (m2009), bem como àqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender as informações que estão sendo solicitadas de forma que o questionário capturasse a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, segmentada em:

Residencial (IA/COM/0399): (tarifa social e tarifa normal) composto por homens e mulheres responsáveis pelos domicílios onde residem, que estejam com abastecimento regular no momento da entrevista, residam na cidade há mais de 6 meses, tenham mais de 18 anos e saibam ler e escrever.

Não Residencial (IA/COM/0396): composto por empreendedores (proprietários) de micro e pequenas empresas, gerentes de empresas e de instituições de utilidade pública, com abastecimento regular no momento da entrevista.

Objetivando aperfeiçoar a metodologia, a pesquisa evoluiu e começou a ser aplicada anualmente e realizada por empresa especializada em opinião pública (m2011). A amostragem é estratificada segundo o sexo, faixa etária, grau de escolaridade e posição geográfica, segmentada em residencial e não residencial e os resultados passaram a ser apresentados em porcentagem. O trabalho de levantamento de dados é feito por meio de entrevistas pessoais em 82 municípios do Estado do Paraná, sendo checadas simultaneamente à sua realização em 19,91% das entrevistas. Tal amostra atinge um grau de confiança de 95% para uma margem de erro estimada em 2% para os resultados gerais (Ver Tabela 3.e.1). Foram incrementadas perguntas relacionadas à percepção e satisfação dos clientes com relação a preocupação da Sanepar com o meio ambiente, a comparação dos serviços prestados pela Sanepar em relação aos prestados pela Copel – Companhia Paranaense de Energia, avaliação do site da Sanepar, envolvimento da empresa com a comunidade, entre outros (m2011). Visando aferir a satisfação dos clientes dos concorrentes, em 2011 a pesquisa foi extensiva aos municípios não atendidos pela Sanepar com entrevistas a 450 clientes de 20 municípios. Os resultados da pesquisa buscam traduzir e identificar a percepção dos clientes sobre os serviços e produtos prestados e, depois de analisados pela coordenação de clientes com a cooperação das demais coordenações, são elaborados planos de ações para solucionar as insatisfações apontadas, corrigir falhas, adequar procedimentos e comportamentos e implantar ações de prevenção. Como exemplo baseado no resultado da pesquisa, visando manter as ações de melhoria contínua na avaliação da satisfação/insatisfação dos clientes, as URs, com a orientação da USCM, e de acordo com a norma IA/COM/0408 do SNS, implantou a pesquisa pós-venda de serviços executados. Esta pesquisa mensal consiste em consultar uma amostragem dos clientes que solicitam determinados serviços (por exemplo: novas ligações – água/esgoto, solicitações de consertos, entre outros), visando aferir a satisfação e identificar as insatisfações quanto aos serviços prestados. O controle da prática de avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfação dos clientes é realizado por meio do acompanhamento do cronograma de aplicação da pesquisa pela USCS/USCM e pelo sistema de reuniões.

Tabela 3.e.1 – Pesquisa de satisfação de 2013

Segmento de Clientes N. de entrevistados Abrangência Grau de

confiança Margem de erro

Clientes residenciais 2.111 clientes 82 municípios 95% 2%

Clientes não residenciais 415 empresas 82 municípios 95% 5%

Clientes de outras empresas de saneamento no Estado do Paraná (Pesquisa de 2011).

450 clientes 20 municípios 95% 4,5%

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PNQS 2014 4. SOCIEDADE

4. SOCIEDADE 4.a - Tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações. A GGNO atua com responsabilidade socioambiental fundamentadas nas Diretrizes Estratégicas (Figura 2.a.1) e na Política Abiental (Tabela 1.a.1), adotando boas práticas ambientais e minimizando os impactos por meio de instrumentos e fatores atenuantes no desenvolvimento das atividades, produtos e serviços, com o objetivo de garantir a sustentabilidade dos processos. Processos Operacionais Água e Esgoto: a identificação dos aspectos e dos impactos ambientais e sociais são efetuados com a utilização da Planilha PAI – Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais e Sociais, criada em 1999, como iniciativa e metodologia própria da Sanepar para atender a Norma NBR ISO 14001 em Foz do Iguaçu, sendo implementada na URUM (d2009), URCM (d2010), URPV (d2011), URMA e USEM em 2014. A planilha estabelece critérios para identificação, avaliação, classificação e tratamento dos aspectos e impactos ambientais e sociais, relacionados aos produtos, serviços, processos e instalações desde o projeto até a disposição final. O levantamento destes impactos é realizado nas diversas etapas do processo produtivo de água e de tratamento de esgoto com uso da planilha, considerando o grau de severidade, ocorrência, demandas da sociedade, risco e atendimento à legislação ambiental, sendo mensurado cada impacto identificado. Para o tratamento dos aspectos considerados significativos são elaborados planos de ações mitigatórios, os quais possuem acompanhamento e controle semestral, pelos gestores do processo (Comissão da Coordenação Industrial das URs) e Alta Direção. A planilha é revisada anualmente no Planejamento Estratégico, com reavaliação dos aspectos considerados significativos. A Tabela 4.a.1 apresenta a forma de tratamento dos principais aspectos

Processos Administrativos: O Programa Use o Bom Senso corporativo (d2004), estabelecido pela norma interna PF/NEG/0035, foi revitalizado nas unidades da GGNO (d2011) com intuito de efetivar sua implantação e buscar a certificação neste programa. Foi criado o Comitê Use o Bom Senso em cada unidade, composto por representantes de todas as coordenações e áreas (Unidades parceiras). O objetivo final do programa é realizar ações para priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, direta ou indiretamente, possam causar impactos negativos à força de trabalho, à sociedade e ao ecossistema, em consequência das instalações, processos e produtos, conforme Tabela 4.a.2. Vinculado à Missão da Sanepar e as Políticas da Qualidade e Ambiental, o Programa se constitui em práticas preconizadas nos conceitos de três filosofias: 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3R (Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social. Como forma de monitoramento e controle são realizadas auditorias semestrais conforme IA/NEG/0178, elaborando-se planos de ações

Tabela 4.a.1 – aspectos significativos e tratamento dado pelas URs e USEM

Origem Aspecto Impacto Tratamento Situação

Operação água

Dosagem de Cloro Excesso/falta de cloro na água distribuída; Minimização de doenças causadas por veiculação hídrica.

Controle da aplicação de cloro na água através de análises e registros BMTP. Contínuo

Perdas de água no sistema de distribuição

Necessidade de aumento da exploração do manancial.

Trabalho de pesquisa de vazamento para minimizar as perdas do produto (MASP-P). Contínuo

Energia Elétrica Utilização de energia elétrica Aumento no consumo de energia

elétrica.

Manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos; Aplicação do senso de redução do Programa Use o Bom Senso.

Contínuo

Operação esgoto

Liberação de gases para atmosfera

Contribuição para degradação da camada de ozônio; Ocorrência de odores indesejáveis/comunidades vizinhas à ETE.

Instalação de Queimadores de gás; Implantação de cortina verde.

Em execução

Remoção de Lodo (material orgânico) Geração de resíduo sólido. Utilização do lodo tratado com fertilizante em

áreas agrícolas. Contínuo

Lançamento de Esgoto (In natura e Tratado)

Contaminação e degradação do corpo receptor devido ao consumo do oxigênio disponível pela digestão da matéria orgânica.

Tratamento do esgoto com máxima eficiência para atendimento as Legislações Ambientais e ou Licença de Operação, limpeza periódica e desinfecção, manutenção preventiva, VT e melhorias da RCE (IT/OPE/ 0608, 0232, 0467, 0163, 1580)

Contínuo

Transbordamento/vazamento de esgoto bruto

Poluição dos recursos hídricos e do solo.

Programa se ligue na rede. Continuo

Projeto de instalação dos RAC – Reservatório de Acumulo.

Em execução

Manutenção Preventiva das redes coletoras. Contínuo

Programa Educação Ambiental

Ação de gestão e Educação Ambiental

Comprometimento da empresa com a universalização do Saneamento Ambiental.

Visitas Técnicas nas ETAs e ETEs. Contínuo

Eliminação de ligações clandestinas de esgoto e água de chuva

Redução do volume afluente nas Estações de tratamento de esgoto. Programa Se Ligue na Rede. Contínuo

Melhoria contínua dos processos, ambiente de trabalho e qualidade de vida

Melhoria da Qualidade. Programa Use o Bom Senso. Contínuo

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PNQS 2014 4. SOCIEDADE

para a solução de não-conformidades e oportunidades de melhorias, sendo estes implantados nos sistemas pelos representantes do Comitê. Todas as URs e estrutura da GGNO estão certificadas no programa e a USEM está em fase de implantação/certificação.

Tabela 4.a.2 – Impactos, ações e tratamento socioambientais relevantes

Atividade T Impacto Ações/Tratamento Público Alvo Resp.

Tratamento de Água

A S

Risco de vazamento de gás cloro e produtos químicos líquidos

Treinamento e capacitação da força de trabalho e reunião da CIPA, desde (d1996). Implantação do detector de vazamento de gás cloro.

Empregados URs / USEM

Tratamento de Água

A S Consumo de Energia Elétrica.

Redução de Perdas de água - Implantação do conjunto de ações; Redução das perdas de carga nos sistemas hidráulicos.

Sociedade URs USEM GPDO USPE

Tratamento de Esgoto

Risco de extravasamento de esgoto (problemas operacionais), acidentes ou depredações.

Instalação de geradores e tanques de acúmulo nas elevatórias; Manutenção preventiva/limpeza das RCEs (d2004).

Empregados e

Comunidade URs / USEM

Tratamento de Esgoto

A S Emissão de gás metano. Instalação, regulagem e ajustes periódicos nos

queimadores de gás nas ETE´s. Sociedade URs USEM USES DMA

Tratamento de Esgoto

A S Resíduo do Lodo.

Uso agrícola do lodo - UGL das URs – Destinar para produtores - Conforme Projeto Agronômico EMATER.

Sociedade URs USES DMA

Ampliação ou de implantação de SAA ou SES

A S

Execução de obras de impacto na sociedade com interferência na flora, comércio, sistema viário e vizinhanças.

Comunicação prévia em audiências públicas, reuniões comunitárias, formação de grupo gestor de obras com apresentação de projetos (d2005).

IAP, MP, Prefeituras,

Comunidade URs USPO

Abastecimento de água S

Desabastecimento de água por falta de energia elétrica, acidentes ambientais, problemas operacionais, entre outros.

Comunicação verbal ou escrita à imprensa; orientações ao sistema de atendimento ao público e comunicação individual/clientes especiais (clínicas, hospitais, escolas, entre outros), (d1998).

Comunidade Imprensa Clientes

Alvo

URs USCS

Palestras educativas S

Educação Ambiental - palestras e apresentação das instalações, produtos e serviços.

Realização de encontros programados nas dependências das URs, (d2004).

Escolas Comunidade URs DMA

Agenda Unificada S

Agenda de eventos comemorativos ao meio ambiente (Dia Mundial da Água, Semana do Meio Ambiente, Dia da Árvore e Dia do Rio), em conjunto demais órgãos públicos.

Realização de palestras, visitas monitoradas, exposições de assuntos referentes aos processos e serviços da Sanepar, (d2004)

Sociedade URs DMA

Divulgação das Obras S

Programação de obras de água e esgoto que buscam a melhoria social e ambiental da comunidade.

Realização de reuniões com a comunidade e outras partes interessadas e também a imprensa, carros de som e correspondências informando as melhorias programadas nos bairros, (d2005).

Comunidade Beneficiada URs DMA

Plantio de mudas de árvores nativas

A

Fornecimento gratuito de mudas de árvores, visando a recuperação da cobertura vegetal junto aos corpos hídricos.

Realizada através de parcerias com produtores rurais para a doação de mudas de espécies nativas, para recuperação de matas ciliares, (d2004).

Sociedade URs DMA

Cortina Verde nas ETE´s

A S

Propagação de odor oriundo das ETEs para a comunidade vizinha.

Plantio de mudas de árvores no entorno das ETEs e manutenção das mudas plantadas, (d2009).

Comunidade Vizinha URs DMA

Controle de odor em ETE´s

A S

Exalação de odores, poluição visual para a comunidade vizinha das ETE´s.

Implantadas ações (operacionais), monitoramento do odor (equipamentos), melhorias (adequação hidráulica).

Comunidade Vizinha URs USEM

Novos Projetos A S

Remoção de vegetação, resíduos de obras e transtornos à vizinhança.

Elabora PCA, autorização do IAP, reposição de árvores e cumprimento do CONAMA 307. Comunidade URs USPO

Operação do SES S Contaminação por microrganismos

patogênicos. Utilização obrigatória de EPI e EPC, uso de álcool iodado e lavagem dos uniformes. Empregados URs USRH

Administrativo A Consumo de Energia Elétrica Implantação do Programa Use o Bom Senso Empregados URs

Nota T = Tipo de impacto: A - Ambiental S – Social

4.b - Identificação, análise dos requisitos legais e regulamentares aplicáveis à organização e implementação de ações de melhoria A GGNO, por meio das Unidades Regionais, identifica e analisa seus requisitos legais (d2004) com o uso da IT/AMB/0060, que orienta sobre os procedimentos de identificação, acesso e atualização das legislações vigentes. A gestão deste processo é realizada pela DMA/USGA, a qual mantém contrato com empresa privada que informa mensalmente sobre as novas Legislações Federais e Estaduais pertinentes às atividades da Sanepar e registra no IA/AMB/0034. As Unidades da DMA, USGA e USHI, são encarregadas de definir e disseminar os procedimentos ambientais em toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades mantêm interlocução frequente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, Instituto das Águas do Paraná e Ministério Público, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar o cumprimento dos requisitos das legislações vigentes. Os requisitos analisados e definidos são disseminados por meio de circulares, de novas diretrizes para todas as Unidades, visando à aplicação na elaboração dos projetos, contratação e execução de obras e nos processos administrativos e operacionais. As questões socioambientais nas contratações de serviços estão

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PNQS 2014 4. SOCIEDADE

regulamentadas no caderno de documentos que acompanham os processos de licitação, com requisitos a serem cumpridos pela contratada. No caso da legislação trabalhista a Sanepar, na condição de Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, e com base no parágrafo 1º. do artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados, embora prestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são contratados e regidos pelo sistema celetista (iniciativa privada). A Sanepar cumpre rigorosamente as disposições contidas na CLT, bem como as pactuadas através de ACT firmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados que compõem o quadro funcional. Eventuais registros de sanção ou conflito de qualquer natureza, movidas pelo Ministério Público ou Órgão Ambiental, são conduzidas e tratadas diretamente pela Gerência da UR, com acompanhamento por profissional da USJU e representante da DMA para subsidiar as respostas ou defesas, onde é firmado um Termo de Compromisso ou Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), com negociação de ações e metas a serem cumpridas. Como forma de evitar a geração de ações ou pendências legais, as URs da GGNO cumprem as normas que regulamentam as atividades inerentes aos processos do saneamento ambiental, bem como, realiza ações de melhoria, conforme descrito na Tabela 4.b.1. Além disso, elabora planos de ações sugeridos pelo Diagnóstico Ambiental desenvolvido pela USES/DMA, que confronta os requisitos legais e padrões de lançamentos com os resultados da unidades operacionais do processo esgoto. O controle dos requisitos legais e regulamentares é realizado pelos principais padrões de trabalho (ver Tabela 1.f.1).

4.c – Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntária Com o objetivo de atender a Política Ambiental da Sanepar e promover ações com vistas ao desenvolvimento sustentável, a Sanepar criou em 2003 a DMA. Para uma atuação mais próxima das Unidades, a DMA, a partir de 2011,

definiu um Representante com o objetivo de desenvolver localmente ações ambientais e educativas, através da

conscientização e participação dos funcionários e da comunidade, seja somente internamente ou com convênio e/ou parceria com outras entidades. Assim, as ações de promoção de sustentabilidade, respondendo a Política Ambiental Corporativa e ao Objetivo Estratégico de “Assegurar a gestão ambiental” são desenvolvidas pela organização com o engajamento da força de trabalho (d2004), sendo que a seleção destas ações está fundamentada na PAI e nas necessidades da sociedade (Ver 3.b) e das partes interessadas (ver Tabela 1.d.1). As principais ações que a GGNO e suas URs promovem ou apoiam na região, bem como as parcerias formadas estão demonstradas na Tabela 4.c.1. Para conscientização e envolvimento dos empregados, os Comitês do Programa Use o Bom Senso sistematizaram o desenvolvimento de ações de conscientização, avaliação e controle, visando a verificação da disseminação e aplicação do programa em todas as áreas e localidades das Unidades, sendo exemplos de ações o descarte seletivo, limpeza e organização do ambiente de trabalho. Outras formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas são identificadas por meio de ações de interação apresentadas na Tabela 1.d.1 e 4.a.2, resultando na efetivação de diversos programas apresentados na Tabela 4.c.1. O cumprimento das responsabilidades ambientais e sociais conta com a participação efetiva da força de trabalho. Cabe destacar que os empregados voluntários que participam dos programas socioambientais e de eventos de educação ambiental e institucional passam por processo de capacitação antes de transmitir as informações ao público participante do evento.

Tabela 4.b.1 – Principais ações para melhoria e cumprimento dos requisitos legais

Lei ou Dispositivo Legal

Tipo de regulamentação Ações da Unidade para melhoria e cumprimento

Portaria 2.914/2011 –Ministério da Saúde

Controle da Qualidade da Água.

Controle de Qualidade da água em todas as fases de produção; comunicação periódica da água aos órgãos fiscalizadores e consumidores em geral.

Resolução 430/2011 -CONAMA

Qualidade do Esgoto para disposição final.

Tratamento de 100 % do esgoto coletado e controle do esgoto tratado com divulgação dos resultados do tratamento, atendendo ao dispositivo.

Lei Federal - 8666/93 Licitações e Contratos.

Utilização da Norma federal que regulamenta as formas de estabelecimento de licitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços, publicidade, compras, alienações e locações.

RESOLUÇÃO CONJUNTA - 101/2013

Contratação Direta, Convite, Tomadas de Preços, Concorrência Internacional.

Atendimento a regras estabelecidas pela estrutura da Companhia, nas contratações de obras, serviços e compras estruturadas de acordo com a as normas vigentes, relativas aos fluxos e ritos, estabelecidos pela Circular 01/03 – DP.

Lei 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor.

Adequação e aplicação de normas internas para atendimento aos dispositivos legais e disponibilização do Manual de Clientes da Sanepar.

Lei Federal 7.347/85, alterada p/ MP 2.180-35/01

Dano Ambiental. Tratamento de 100% do esgoto coletado; alocação de recursos e elaboração de projetos para minimização dos impactos ambientais dos processos (tratamento terciário dos efluentes, tratamento dos resíduos de ETEs e ETAs).

Decreto-Lei 5.452/43 CLT - Consolidação das Leis Trabalhistas.

Aplicação dos dispositivos da lei nas relações trabalhistas; busca de assessoria jurídica para evitar ações não conforme.

Decreto Estadual 3.926 Regulamento dos serviços – Sanepar.

A prestação de serviços é realizada conforme o disposto em cada capítulo e artigo aprovado pelo governo do Estado.

Decreto Estadual 5.316/74 Recursos Hídricos. Os sistemas de tratamento de esgotos estão autorizados por licenças ambientais e atendem as

exigências do licenciamento.

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PNQS 2014 4. SOCIEDADE

Tabela 4.c.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema Programa / atividades Parceiros Principais ações Público

alvo * Início

Eficiência energética GPDO

Manutenção do Programa de redução do consumo de energia elétrica em todas as unidades operacionais, controle mensal das faturas, identificando os desperdícios e adotando ações corretivas e preventivas; Gestão do custo por meio do SCI de Energia Elétrica

Sociedade P d2008

Combate a Perdas Água USDO

Combate ao desperdício de água pela metodologia de controle a perdas: Resultado do IPL: 2011 = 133,08 l/lig./dia | 2012 = 129,30 l/lig./dia | 2013 = 122,68 l/lig./dia.

Sociedade e clientes P d2006

FMMA Poder Concedente Destinação mensal de 0,8% a 5,0% da receita da Sanepar / URs aos Municípios Municípios A d2005

Projeto Mil Árvores

DMA, Empresas privadas, Pref. Municipal.

Trabalhos de preservação do manancial de abastecimento. Plantio de mudas e retirada de lixo das margens de rios e córregos. Sociedade A d2011

Eventos de educação socioambiental

DMA, USCS, Órgãos Públicos

Participação na Agenda Unificada (participação em datas de motivos ambientais); exposição de estandes em feiras e eventos; palestras em escolas, universidades e clubes de serviços.

Sociedade P d2004

CMMA Municípios Participação de empregados da Sanepar nos CMMAs para garantir o desenvolvimento de projetos voltados a proteção ambiental com os recursos repassados pela Sanepar ao FMMA.

Sociedade A d2006

Fundo Azul Municípios, Emater

Execução de Programas Fundo Azul, em parcerias com demais órgãos ambientais e parceiros públicos e privados, visando a conservação de águas de mananciais de abastecimento público. Ex. Recuperação de mata ciliar, proteção de minas.

Sociedade P d2004

Comitê de Bacias Hidrográficas

Órgãos Públicos, Sociedade Civil, e entidades

Participação dos gerentes das URs e GGNO nos Comitês de Bacias do Estado com o objetivo de contribuir com a formulação do Plano de Gerenciamento de Bacias no Estado, visando ações efetivas de preservação e conservação ambiental.

Sociedade A d2008

Programa Se Ligue na Rede

Sec. Meio Ambiente, Saúde, PM, IAP. Ministério Público

Promover a correta ligação de esgoto a rede coletora considerada fator primordial para a promoção de saúde pública, qualidade ambiental e de vida da população.

Sociedade P d2010

Projeto Cargas Perigosas

Polícia Rod., Defesa Civil

Realizar junto com a Polícia Rodoviária a fiscalização e orientação para transporte com cargas perigosas e evitar acidentes em áreas de mananciais. Sociedade A d2007

Soltura de alevinos Prefeituras

Soltura de alevinos e peixes juvenis em rios que compõem a teia hídrica das URs em comemoração ao Dia do Rio. Evento de educação ambiental que envolve a comunidade e autoridades.

Sociedade A d2005

Caminhada ecológica

Sindicatos, Prefeituras, IAP, Associações e

Grupos de corredores

Caminhada anual até as Captações de água da Sanepar, com sensibilização da sociedade sobre meio ambiente e água. Participam 2 a 3 mil pessoas na Semana do Meio Ambiente. As URs são responsáveis pela estrutura e logística do evento.

Sociedade A P d2002

Ecobike – Passeio ciclístico

Sindicatos, Prefeituras, IAP, Associações e

Grupos de ciclismo

O Ecobike é um evento que envolve passeio ciclístico, palestras e um fórum de discussões sobre bicicleta, mobilidade e meio ambiente. Pretende refletir sobre a importância da preservação da natureza e do planeta, assim como, promover o uso da bicicleta como meio de transporte, pois essa forma de deslocamento é ecologicamente correta, proporciona saúde, não emite poluentes, é rápida e economicamente viável.

Sociedade A P d2010

Gerenciamento do lodo de esgoto

USES DMA

Aproveitamento do lodo de esgoto gerado nas ETE`s com aplicação de procedimentos regulamentados para transformação em adubo orgânico nas UGLs. A Emater é responsável por avaliar a aplicabilidade do adubo e aprovar projetos de destinação

Produtores rurais P d2009

Averbação de Reserva Legal USPONO/USAG Elaboração de documentação para averbação das Reservas Legais nos imóveis

rurais (Captações de Água e ETEs), na abrangência das URs. Sociedade P d2006

Nota: *Atuação: P- Promotora A – Apoiadora 4.d – Seleção, desenvolvimento e apoio de projetos sociais A GGNO e suas URs identificam as necessidades para melhoria da atuação social por meio dos canais descritos na tabela 1.d.1, sendo mais específicos os contatos frequentes mantidos pelos membros da Alta Direção com representantes das Prefeituras Municipais e Câmaras de Vereadores, que encaminham as demandas dos munícipes. Cada necessidade levantada é encaminhada para a área pertinente para análise e programação de ações de atendimento. Para a comunidade carente as necessidades são identificadas junto as Secretarias da Ação Social das Prefeituras Municipais e Provopar (Programa do Voluntariado Paranaense), que desenvolvem projetos e ações voltados ao atendimento social da população de baixo índice de desenvolvimento humano e social. O setor de Assistência Social da USRH mantém contatos permanentes com esses órgãos identifica e estratifica as necessidades dos segmentos carentes da comunidade, adequados aos diversos programas de ação social desenvolvidos corporativamente ou via promoção local, atendendo o Objetivo Estratégico de Responsabilidade Social (Ver Tabela 4.d.1). As outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nos órgãos de imprensa, contatos voluntários mantidos por empregados com diversas comunidades carentes, solicitações que são encaminhadas à Sanepar, entre outros. As necessidades e expectativas identificadas são analisadas pela Alta Direção (d2004), que define quais comunidades serão beneficiadas e formas de atendimento. Todos os programas de desenvolvimento social são desenvolvidos em parcerias envolvendo as demais Unidades de Serviços que atuam na área de abrangência da GGNO. O Comitê do Programa Use o Bom Senso participa desta análise (m2011). Como exemplos de atendimento às necessidades identificadas, destacam-se:

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PNQS 2014 4. SOCIEDADE

Participação dos empregados como doadores de sangue para Regional de Saúde, em razão das intensas campanhas desenvolvidas para aumento do cadastro de doadores;

Direcionamento dos resíduos recicláveis oriundos do Programa Use o Bom Senso às Associações dos Trabalhadores com Materiais Recicláveis, mediante a assinatura de Termo de Responsabilidade de destinação;

Direcionamento das doações da Campanha do Agasalho para o Provopar (d2011); Parcerias com o Rotary com participação dos empregados das URs na Campanha de Vacinação para erradicação

da Poliomielite (d2009); Implantação de tarifa social e custo reduzido da ligação de água e esgoto nos conjuntos habitacionais enquadrados

no Programa Federal “minha casa, minha vida”. Comunidades vizinhas – pela ação social e cadastro tarifa social.

As necessidades das comunidades vizinhas às instalações são identificadas pelos próprios empregados lotados nos setores que mantêm relacionamento frequente com os moradores. Necessidades especiais são encaminhadas à Alta Direção que, de acordo com a natureza da demanda, promove encontros posteriores com a comunidade para discussão do atendimento. Outra forma de atender as necessidades das comunidades vizinhas é a parceria com as Secretarias de Ação Social para levantamento de famílias para implantação de Tarifa Social. Essas informações são utilizadas para subsidiar o planejamento estratégico da GGNO e definição das formas de atendimento. O controle é realizado pelos gestores do Programa Use O Bom Senso.

Tabela 4.d.1– Principais projetos sociais

Projeto/Atividade Objetivo Início / Freq. *

Use o Bom Senso Separação de todos os resíduos gerados nas áreas administrativas, seleção de materiais recicláveis, recolhimento e depósito até a destinação gratuita ao Provopar.

d2011 Permanente P

Campanha do agasalho

Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos entre os empregados, para doação às entidades de Ação Social de cada município.

d2004 Anual P

Campanha de Natal Ação corporativa anual de doação de alimentos às entidades de Ação Social de cada município, as quais repassam as famílias carentes.

d2004 Anual P

Auxílio ao Hospital do Câncer

Doação voluntária anual de empregados para auxílio financeiro aos hospitais (Curitiba, Londrina e Cascavel), descontado em folha de pagamento.

d2007 Anual P

Conselho Municipal de Meio Ambiente

Participação de empregados no Conselho Municipal de Meio Ambiente, com o objetivo de acompanhar as ações voltadas ao meio ambiente. d2006 A

Conselho Plano Diretor

Participação de empregados no Conselho de Desenvolvimento Urbano, o objetivo é analisar projetos de empreendimentos que podem provocar impactos ambientais ou sociais.

d2009 Mensal A

Formação de Agentes Ambientais

Atividade de formação de agentes ambientais, multiplicadores, sendo professores Estaduais e Municipais, agentes de Saúde.

d2010 Eventual

P A

Projeto Fera Com Ciência

Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais da SEED. A Sanepar participa fornecendo a infraestrutura e palestras, orientações e visitas técnicas.

d2006 Bienal

A

Agenda 21 Local Promover o diálogo entre o Governo e a Sociedade, buscando o desenvolvimento sustentável do município, com ênfase nas questões sociais, econômicas e ambientais.

d2005 Mensal A

Treinamento para Encanadores

Em parceria com a Agência do Trabalhador e Prefeituras, as URs oferecem um curso de capacitação em instalações hidráulicas e serviços de encanador.

d2008 Eventual P

MPC Brasil / PPrQG Empregados das URs, após curso centralizado na URMA, participam como examinadores do ciclo anual de avaliação da qualidade das gestões de empresas candidatas. O prêmio é patrocinado pela FNQ e empresas como a Sanepar.

d2001 Anual P

Cartinha do Papai Noel – Parceria com os Correios.

Parceria desenvolvida com os Correios que envia centenas de cartas recebidas e endereçadas ao Papai Noel e que ficam à disposição dos empregados da Sanepar nas URs e USEM para adoção e compra de presentes que serão entregues aos remetentes.

d2011 Anual A

Coral Sanepar Coral da Sanepar composto por empregados visitam as URs para apresentações em feiras, aniversário das cidades, festas do dia do trabalhador, festas de final de ano, shoppings e praças, divulgando músicas típicas da cultura brasileira.

d2011 Permanente P

Paraná em Ação Programa do Governo do Estado do Paraná, com o objetivo de oferecer serviços gratuitos que promovam cidadania e inclusão social da população.

d2005 Eventual A

Pequenos patrocínios Destinado ao incentivo de eventos culturais, festas típicas, associações e grupos civis. d2013

Permanente P

*Atuação P - promotora A – apoiadora

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PNQS 2014 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO O gerenciamento das informações é fundamental para subsidiar a tomada de decisão em todas as áreas, para integrar os processos da cadeia de valor, para elaborar e acompanhar o planejamento estratégico da empresa. A identificação das necessidades de informações (d2004) acontece no processo de formulação das estratégias, nos diversos níveis de reunião (ver Tabela 1.c.1), nas auditorias de gestão e também no cotidiano de trabalho, quando os empregados apresentam suas necessidades à chefia imediata. Esta identificação e a seleção de informações a serem disponibilizadas são feitas de forma a atender a Política de Comunicação e as orientações estratégicas que se desdobram no planejamento das Unidades. As informações disponibilizadas subsidiam análise mensal dos resultados dos indicadores e tomada de decisões. A gestão é fundamentada em três tipos básicos de informações:

Informações corporativas: são identificadas pelas áreas gestoras dos sistemas informatizados, as quais têm como atividades fundamentais discutir e analisar, com todas as Unidades da Sanepar, a real necessidade das informações e a forma de tratamento, coleta, seleção, formatação e disponibilização destes dados. Esses sistemas corporativos são desenvolvidos pela USTI – Unidade de Serviços de Tecnologia da Informação, e são aplicados conforme cronograma de implantação, de forma a sustentar o conjunto de aplicativos (ver Tabela 5.a.1) em uso na Sanepar. Também fazem parte das informações corporativas, circulares, resoluções, atas de REDIR e outros, para orientar os processos das Unidades.

Informações internas: a GGNO identifica as necessidades de informações sistematizadas para apoiar a análise de desempenho mensal e o monitoramento diário dos processos, por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.c.1) e durante o processo de Planejamento Estratégico anual, que permitem tratar as informações de forma a prever o crescimento do negócio e, a partir disso, definir as ferramentas e sistemas necessários para armazenamento, controle, disseminação, acesso e segurança das informações. Outras formas de obtenção de necessidades para definição de sistemas de informação são as auditorias de gestão e nas rotinas diárias, onde os empregados identificam e apresentam suas necessidades e repassam, diretamente, à Liderança.

Informações Externas: Obtidas por meio da prática de benchmarking, além de documentos, correspondências, meios de comunicação, pesquisas em Internet e outros, as informações externas são utilizadas para busca pela melhoria de processos e práticas de gestão.

O controle das práticas de identificação das necessidades de informação é feito por meio do monitoramento, pelos Coordenadores dos processos, do desenvolvimento das atividades em todos os níveis, assim como pelo sistema de reuniões (ver Tabela 1.c.1). Após identificadas e tratadas as necessidades de informações pelas áreas gestoras ou pela Alta Direção da GGNO, é realizada análise para definição do sistema de informação e de acordo com a complexidade e abrangência da informação, estas necessidades são repassadas à USTI (quando se tratar de informações corporativas) visando a seleção, priorização e aprovação dos projetos/sistemas que deverão ser desenvolvidos e implementados, ou, quando a necessidade é de menor complexidade e de abrangência local, o sistema é desenvolvido pelos próprios empregados das Unidade Regional. Os principais sistemas de informações, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área gestora e periodicidade de atualização, estão descritos nas Tabelas 5.a.1 e 5.a.2.

Tabela 5.a.1 - Sistema de informações Sistemas Corporativos

Sistema Desde

Disponibi-lização Objetivo Processo Área

gestora Atuali-zação

SGC (2004)

Terminal Online e Intranet

Possibilita acesso e atualização de todos os dados cadastrais dos clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de documentos de apoio e módulo com Tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao Público, possibilita informações em tempo real no Processo Comercial, gerenciamento de corte, religação e análise de faturas, implantação de ligações de água/esgoto.

Comercial USCM Diária

SCT (2004)

Terminal Online

Sistema de informações contábeis que possibilita a verificação do orçamento de resultado e do sistema detalhado de custos da Unidade, comparando-os com as metas do Plano de Gestão (Planejamento Estratégico). Permite efetuar coleta de dados de outras unidades possibilitando benchmarking e também o lançamento e recebimento de notas de serviços internos, meio utilizado para faturamento da prestação de serviços entre áreas internas.

Planejamento e Controle USCT Mensal

SIS (2004)

Terminal Online

Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nos aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Neste sistema são lançados dados para o fechamento dos indicadores das Unidades e da empresa.

Todos os Processos APE Mensal

SISWeb (2007) Intranet

Sistema para alimentação das informações que compõem o planejamento estratégico, e acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores, resultado das análises e justificativas dos desvios. Permite a consulta sobre planos de ação e resultados de outras Unidades da Sanepar, a partir de 2012, permite registro de Atas de Reuniões. Sistema possui informações estratégicas sobre concessões e possibilita alimentar as informações sobre visitas realizadas ao Poder Concedente.

Todos os Processos APE Diária

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PNQS 2014 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

Tabela 5.a.1 - Sistema de informações Sistemas Corporativos

Sistema Desde

Disponibi-lização Objetivo Processo Área

gestora Atuali-zação

SQA (2004)

Terminal Online

Sistema para registro dos resultados das análises de água e esgoto das Unidades, executa a consistência desses dados e apresenta o resultado do ICP e o ICE, além de disponibilizar os laudos e relatórios das amostras.

Produção de Água e

Tratamento de Esgoto

USAV Diária

GRH (2004)

Terminal Online

Sistema utilizado para monitoramento dos processos de admissão e demisão de empregados.

Recursos Humanos USRH Diária

FatoR H (2004) Intranet

Utilizado para alimentação e consulta de dados referentes a recursos humanos, como folha de pagamento, horas extras, afastamentos, informações da FUSAN relacionadas a descontos dos convênios médicos.

Recursos Humanos USRH Diária

SFI (2004)

Terminal Online e Intranet

Sistema utilizado para registro, processamento e automação do tratamento das informações financeiras de todas as Unidades. Proporciona informações para auxiliar a execução dos processos financeiros nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos.

Administrativo / Financeiro USFI Diária

ART (2006)

Terminal Online

Controle gerencial da conta telefônica, disponibiliza faturas dos telefones agrupados na Unidade.

Administrativo / Financeiro USTI Mensal

SAPIENS (2007) Intranet Permite o acompanhamento dos volumes micro medidos por grupo de leitura. Comercial USDO e

USTI Diária

HDS (2004)

Terminal Online

Help Desk Sanepar – Sistema de controle de manutenção de equipamentos de informática e comunicação que permite a abertura, acompanhamento e fechamento de chamados para os equipamentos que apresentaram defeitos.

Administrativo USTI Diária

SGM (2004)

Terminal Online

Sistema que registra e controla todas as solicitações e execuções de serviços de manutenção em rede emitidas pelo SGC. Promove o gerenciamento eficaz dos serviços com o objetivo de atender as expectativas dos usuários quanto a prazo e qualidade dos serviços.

Comercial Redes

GPDO USCM Diária

SMA (2004)

Terminal Online

Permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais e a sede da Unidade de Serviços de Materiais. Administrativo USMA Diária

SAM (2004) Intranet

Disponibiliza consulta das informações dos materiais disponíveis na USMA para utilização em obras, melhorias e consertos das redes e equipamentos e/ou unidades da Sanepar.

Administrativo USMA Diária

CEP (2002) Planilhas

Sistema que efetua fiscalização qualitativa, por amostragem dos serviços oriundos do SGC, realizados no dia, com emissão automática e aleatória de protocolos e endereços. A fiscalização permite avaliar a qualidade dos serviços do prestador de serviços.

Redes GPDO URCM Diária

SQS (2004) Intranet

Sistema da Qualidade Sanepar, lançada nova versão com melhorias em 2013, – incorporou sistemas já existentes em um só Portal, composto pelos Relatórios da Qualidade (RACP, RAI e RO) e Instrumentos da Qualidade (RAC, EMQ e BIS), utilizados para registro das auditorias de ISO, MASP-P, Use o Bom Senso, do tratamento de não conformidades, de grupos de melhoria de processos e ideias implantadas.

Todos os processos

DMA Qualidad

e Eventual

SNS (2004) Intranet

Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados da Sanepar. Permite proposição e alteração de documentos, os quais são controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/001, IT/NEG/001 e IT/NEG/002. Lançada nova versão em 2014.

Todos os processos APE Eventual

Portal da DO

(2006) Intranet

Canal virtual permanente que possibilita o desenvolvimento através do acesso, da troca e do compartilhamento de informações, com a disponibilização de manuais, relatórios de avaliação de desempenho das Unidades, artigos e seções específicas tais como: desenvolvimento operacional, processo de água e esgoto, automação e desenvolvimento do capital intelectual DO.

Todos os Processos USDO Diária

Correio Eletrônico

Intranet Internet

Seguindo o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de mensagens, informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os empregados. Pode ser acessado de fora da empresa.

Todos os Processos USTI Diária

BIS On Line (2004) Intranet Jornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, a qualidade, meio ambiente, cultural, social, entre outras.

Todos os Processos USCS Diária

Diálogo (2004) Impresso Jornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à

empresa, qualidade, meio ambiente, cultural, social entre outras. Todos os Processos USCS Mensal

TDS (2008) Intranet Sistema que controla a tramitação de documentos pela empresa. Todos os

Processos USTI Diária

SGP (2004)

Terminal Online

Permite que a Unidade acompanhe todos os itens que compõem o patrimônio, verificando valores corrigidos dos bens, valores residuais de depreciação e executando baixas e inclusões no patrimônio.

Administrativo USIA Diária

SOS (2010) Intranet

Sistema Ouvidoria da Sanepar tem por finalidade o cadastro e acompanhamento das reclamações, solicitações e informações realizadas pelos clientes diretamente a Ouvidoria da Empresa. Estas reclamações são registradas e repassadas as Unidades responsáveis que dentro de tempo hábil respondem ao Cliente e registram a tomada de decisão.

Comercial Ouvidoria Diária

SCD Intranet Sistema de compras descentralizadas em atendimento à Lei 8.666/97 e Resolução Interna 101/2013 com relatórios remetidos ao Tribunal de contas e Portal da Transparência (m2012).

Compras descentraliza

das USTI Diária

SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná GGNO – Gerência Geral Noroeste Página 24

PNQS 2014 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

Tabela 5.a.1 - Sistema de informações Sistemas Corporativos

Sistema Desde

Disponibi-lização Objetivo Processo Área

gestora Atuali-zação

SGF (2010)

Terminal Online

Sistema de Gerenciamento de Faturas, com análise mensal das faturas lançadas; e análise de supressões no fornecimento de energia elétrica sem aviso prévio.

Produção de Água e

Tratamento de Esgoto

GPDO Mensal

SCI (2007) Intranet

Permite o Controle Operacional e de Qualidade do Processo de Produção de água e controle operacional de Esgoto. Sistema criado pela URPV e que se tornou corporativo a parti de 2013.

Produção Redes URs Diária

Tabela 5.a.2 – Sistema de informações Sistema de Informações Locais

Sistema Desde

Disponibi-lização Objetivo Processo Área

gestora Atuali-zação

Murais Informativos

e de Resultados

(2007)

Mural

Murais e painéis instalados em todos os locais de fluxo da força de trabalho onde são disponibilizadas informações diversas da empresa e das Unidades, como resultados de desempenho dos indicadores Estratégicos e Operacionais.

Todos os Processos

URs e USEM Diária

Bases Regionais

(2004)

Rede Lógica e Telefônica

Permite o acesso de dados e informações entre as bases regionais e as localidades que não são informatizados, possibilitando o registro de todos os dados e o atendimento em tempo real.

Todos os processos URs Diária

CCO (2000)

Supervisório ETA Sistema de automação operacional da ETA (URMA, URCM e URPV). Produção URs Diária

GTPH (2007) Planilha

Base de dados comercial (arquivo SGCF) para filtragem de informações sobre as condições técnicas dos medidores. Permite o acompanhamento das condições atuais com os parâmetros de qualidade e identifica-se e prioriza-se os hidrômetros para a troca preventiva.

Comercial URs Mensal

SCF (2007) Planilha

Permite o acompanhamento dos resultados financeiros em comparação aos valores projetados e subsidia a análise de desempenho e planejamento estratégico.

Planejamento e Controle URs Mensal

PAI (2010) Planilha

Planilha para identificar os aspectos ambientais e definir os critérios para a avaliação dos impactos ambientais associados às atividades, produtos e serviços das áreas da Unidade.

Todos os processos URs Anual

Controle Horas Extras E Sobreaviso

(2008)

Planilha Permite o acompanhamento da execução de horas extras e de sobreaviso em comparação com as metas estabelecidas.

Recursos Humanos URs Mensal

Informativo Use o Bom

Senso (2011)

Intranet e Mural

Informativo que disponibiliza informações inerentes ao programa Use o Bom Senso (URMA em Destaque, URUM em Destaque, Informativo Bom Senso URCM e Newsletter URPV)

Gestão Ambiental URs Mensal

Portais URCM,

URUM e URPV (2005)

Intranet

Sistema informatizado WEB que disponibiliza utilitários para facilitar e auxiliar os empregados da Unidade e agilizar o acesso à informação. Incluindo: Sistema de Numeração de Documentos: com controle de saldo de

contratações de fornecimentos contínuos; Informações das Coordenações; Gestão do MASP-P; Disponibilização dos resultados dos Indicadores Estratégicos; Informações sobre a gestão da CIPA; Informações sobre Excelência da Qualidade; Dados da Associação; Canais de comunicação: Fale com o Gerente; Fale com a Cipa; Entre outras informações.

Todos os processos

Des. Operacio-

nal Diária

SME (2011) Planilha Sistemática de emissão de OS, programação, medição e acompanhamento

dos serviços de manutenção em unidades operacionais. Esgoto URs / Industrial Diária

Metas PMSB (2013) Planilha Permite o acompanhamento das metas estipuladas nos PMSBs em Contratos

de Programas assinados com os municípios. Água e Esgoto URs Mensal

MASP-P (2012) Planilha Controle dos volumes e índices de perdas por Sistema, UR e GGNO

considerando Ótimo de Pareto 80-20. Água GGNO Mensal

A disponibilização das informações necessárias aos usuários é realizada por meio eletrônico (d1996, pela rede corporativa de dados denominada Intranet, interligando todas as Unidades e funcionando 24 horas por dia. O acesso às informações disponibilizadas é assegurado aos usuários por meio de um parque de computadores, que são atualizados e ampliados de acordo com as demandas planejadas, sob coordenação da USTI, contando hoje com um índice de 1,8 empregados por computador. Essa Unidade também monitora os usuários internos quanto ao uso da rede, verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, sendo oferecido de maneira proativa o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk. Os sistemas de informação eletrônicos estão em permanente processo de atualização por meio da coordenação da área gestora e participação das áreas usuárias da empresa, para identificação de melhorias necessárias para disponibilização das informações com maior segurança, rapidez, agilidade e facilidade. O uso rotineiro destes diversos sistemas eletrônicos promove a contínua melhoria no processo de captura, organização e disponibilização dos dados, de forma a permitir uma melhor

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PNQS 2014 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

gestão do negócio como um todo, pois há uma centralização, fluidez e coerência na tomada de decisão pelas áreas envolvidas. O controle e a comunicação sobre a identificação das necessidades de informações são realizados por meio do sistema de reuniões (ver Tabela 1.d.1). 5.b – Infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externos frente ao crescimento do negócio e da demanda de informações Visando compatibilizar o crescimento da demanda por informações, a GGNO e suas unidades (d2004), procuram adequar a sua infraestrutura para que atenda às necessidades internas e externas, aplicando recursos tecnológicos necessários com base no PF/INF/0001 que estabelece critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI; PF/INF/0013 que define padrões e normalização para solicitação de expansão/acesso à rede corporativa para localidades com mais de 1500 ligações de água (m2012); soluções de conexão à rede corporativa em eventos externos; acesso à rede corporativa por prestadores de serviços. Tais solicitações são realizadas formalmente pelo Gerente à USTI, com antecedência a sua necessidade, a qual irá realizar estudo de viabilidade técnica financeira para atender ou não a solicitação. O PF/INF/0009 estabelece diretrizes corporativas e padroniza procedimentos referentes à aquisição, transferência, atualização tecnológica, manutenção, substituição e locação de equipamentos de informática. Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no Desenvolvimento Institucional” e para sustentar a disponibilização de todas essas informações por meio eletrônico, a USTI mantém constante atualização da infraestrutura, rede de comunicação e softwares, fazendo com que pequenas localidades estejam ligadas à rede da Sanepar em tempo real, além de monitorar os usuários internos, quanto ao uso da rede e softwares disponibilizados, verificando a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, oferecendo de maneira pró-ativa, o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk. A GGNO, durante o processo de Planejamento Anual, identifica suas necessidades de infraestrutura de informática, motivada por expansão de atividades e/ou aumento de quadro funcional, prevendo a necessidade de investimento. As necessidades apontadas pelas áreas são encaminhadas à USTI seguindo o IT/INF/0039, que procede a avaliação das demandas, consolida as necessidades e especifica os equipamentos, para conduzir a aprovação dos recursos e o processo de compra, de forma centralizada. Como refinamento no processo de disponibilização de informações para usuários internos houve o aumento gradativo nos locais com acesso à rede corporativa de dados. A avaliação da satisfação dos usuários internos de informação ocorre por meio da pesquisa Fale Francamente (d2001 – ver 6.e)) e dos externos pela pesquisa de satisfação dos clientes (d2001 – ver 3.e). O controle e comunicação da disponibilização das informações aos usuários internos e externos são realizados por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.c.1 e dos resultados das pesquisas. 5.c – Garantia da segurança das informações A gestão da segurança e atualização das informações é realizada por meio dos procedimentos descritos na Tabela 5.c.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas.

Quando da inserção da chave de acesso ao microcomputador é aberta tela com termo de confidencialidade onde o usuário se compromete a tratar as informações da empresa de maneira confidencial (m2012). O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI, e das informações específicas da GGNO é realizado conforme os principais padrões de trabalho (ver Tabela 1.f.1). 5.d – Compartilhamento e retenção dos conhecimentos geradores de diferenciais para a organização Atendendo ao objetivo estratégico “Aprimorar a Gestão do Conhecimento”, o conhecimento nas Unidades da GGNO é compartilhado (d2004) por meio de:

Desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações, especializações, participação em seminários e congressos, publicação de trabalhos, confecção e registro no SNS de manuais e procedimentos;

5.c.1 - Segurança das informações Requisitos Solução Corporativa Solução Local

Atualização Desde 2004, as informações são atualizadas, diariamente, pelos empregados com chave de acesso aos sistemas, de acordo com a necessidade de cada localidade e nível de acesso específico.

Confidencialidade

Desde 2004, o acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada empregado, sendo garantida, por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha forte, seguindo as melhores práticas de segurança vigentes no mundo corporativo, com nível de acesso específico aprovado pelo Gerente. A USTI e o Gerente, possuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e podem monitorar o uso de aplicativos e outras ferramentas.

Integridade

Desde 2004, os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usuário que cadastrou a informação, por meio de senhas de acesso, sendo parametrizados para garantir a segurança. A USTI realiza backup (IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008), mantém antivírus, sistemas firewall, que garantem a proteção da rede de computadores, dos sistemas, dos dados e das informações contra invasões e acessos não autorizados.

Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais e técnicos especializados, utilizando padrões definidos nos documentos normativos. A segurança das informações prioritárias de cada usuário é garantida por meio de backup (PF/INF/0014), desde 2008, para os dados não corporativos é mantido Sistema de Cópia de Segurança automatizado para os principais processos como CCO, Portais, SCI, Cadastros de Água e Esgoto, Planejamento, Projetos, Diagnóstico Operacionais, entre outros. O backup é realizado de forma centralizada para todas as URs e USEM em Drive Virtual disponibilizado no servidor da Sanepar em Curitiba.

Disponibilidade

A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local (d2004) garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meio do sistema online. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas são atendidas com o envio de informações em meio físico (relatórios, planilhas, manuais, pastas e outros). Além de consulta, via telefone, no sistema informatizado mais próximo, considerando a estrutura de Bases Regionais.

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PNQS 2014 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

Os empregados que se destacam na aplicação do conhecimento adquirido melhorando, ou implantando novas práticas podem ser multiplicadores do conhecimento no “Programa Banco de Talentos” (d2011), que aprimora esses conhecimentos com curso preparatório para instrutores.

Norma IT/RHU/0105 (m2013) que prevê Indenização para Instrutor Interno, como forma de incentivo ao compartilhamento de informações;

Projetos corporativos como “Excelência da Manutenção”, “Qualidade da Água – Excelência Humana” e “Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”, são temas de treinamento e capacitação destinados aos empregados da operação e manutenção da Sanepar e terceirizados, ministrados por instrutores internos, indicados pelas Unidades. Atualmente as URs e USEM contam com empregados que, além de suas atividades, atuam como instrutores internos;

Disponibilizando empregados para atuar como auditores internos do MASP-P e Programa Use o Bom Senso, proporcionando a troca de conhecimento e experiência entre Unidades;

O Banco de Ideias Sanepar - BIS, ferramenta da qualidade disponibilizada na Intranet (d1997), que permite reter e compartilhar ideias, inovações e melhorias de processos, migrado para o SQS como BIP – Banco de Ideias e Práticas (PF/NEG/0009) (m2013);

O SNS - Sistema Normativo da Sanepar, disponível para consulta a todos os empregados da empresa, desde 2004, é o instrumento de registro e compartilhamento dos procedimentos documentados que definem a padronização das atividades desenvolvidas em todos os processos da empresa, os quais são controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002;

A retenção do conhecimento ocorre também com o Programa Gestão por Competência (d2006), hoje denominado PCCR (M2012 - ver 6.c), que busca reter seus empregados por meio da promoção profissional e salarial, conforme seu desempenho e avaliação;

Visando capacitar facilitadores que poderão desenvolver, implantar, coordenar e manter Projetos de Gestão pela Qualidade a Escola Sanepar da Qualidade (d1999) em convênio com Universidades, capacita facilitadores nas ferramentas da qualidade. A GGNO conta com diversos alunos formados em anos anteriores, dois alunos se formando na turma de 2013 e três alunos matriculados na turma de 2014;

Além da possibilidade de crescimento pessoal e profissional, como forma de reter e atrair pessoas, a empresa disponibiliza um conjunto de benefícios referência no mercado de trabalho e acompanhada pelo indicador Índice de Satisfação com Benefícios (Fundação Sanepar) aferido durante a pesquisa Fale Francamente e que nos últimos anos tem tendência positiva.

O controle das práticas de compartilhamento e retenção do conhecimento é realizado por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.c.1), bem como, pelo acompanhamento do Planejamento de Treinamentos que passou a ser pelo sistema GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar (m2012).

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PNQS 2014 6. PESSOAS

6. PESSOAS 6.a – Definição e implementação da organização do trabalho Visando o alto desempenho e inovação a Diretoria da Sanepar faz a definição de sua estrutura organizacional formal de cargos e o Conselho de Administração – CAD, valida (d1998). Mais recentemente foram criadas as GGs – Gerências Gerais (m2011), afetando diretamente as URs e USEMs que passaram a responder a este novo ente da estrutura

hierárquica, subordinada à DO. O PCCR – Plano de Cargos, Carreira e Remuneração, é gerenciado pela USRH e define procedimentos, políticas de administração de pessoal e salários, a estrutura técnica, os perfis de carreira profissional, habilidades desejadas e as atribuições de cada cargo. Os cargos são definidos para atender as demandas organizacionais da Sanepar e estão

descritos na Tabela 6.a.1. Essa segmentação reduzida permite uma mobilidade de cargos proporcionando a multifuncionalidade, não caracterizando desvio de função e colaborando com o alto desempenho e busca de inovações da organização. As URs e USEM estão estruturadas em processos principais e de apoio, de forma que as Coordenações organizam-se em equipes, com atividades e escalas sistematizadas, nos quais os padrões de trabalho são definidos conforme o SNS pelas normas IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002, resoluções da Diretoria e procurações da Alta Direção. O grau de autonomia das funções formais da organização pode ser verificado na Tabela 6.a.2. Incentivando as práticas sistematizadas na busca da excelência de gestão, a GGNO promove ações de melhoria paralela a estrutura formal por meio do incentivo do trabalho em equipe. Visando suprir as dificuldades de distância em relação à sede das Gerências (Maringá, Umuarama, Campo Mourão e Paranavaí), as URs criaram estruturas informais denominadas Bases Regionais (d2004), dividindo a URs em regiões de abrangência menores. As bases possuem autonomia supervisionada e são responsáveis por sua microrregião fornecendo estrutura de atendimento online e recebimento e repasse de informações No mesmo sentido, a USEM distribui equipes de técnicos em polos de atendimento na sede das URs. As informações obtidas por meio das bases regionais e polos da USEM subsidiam diversos processos para a tomada de decisão, bem como, disseminação rápida de informações corporativas e retorno das decisões tomadas a todos os empregados. A GGNO incentiva o trabalho em equipe nas diversas áreas e localidades, propiciando uma comunicação eficaz, com a participação de representantes de diversas áreas das URs por meio das “equipes formadas”, nas coordenações (ver Figura P4) e as demonstradas na Tabela Per. 021. A autonomia nos diversos níveis da força de trabalho é verificada no modelo de execução das atividades inerentes as funções, pois as equipes desvinculadas da estrutura formal atendem as necessidades emergenciais, e/ou estratégicas, e garantem a tomada de decisão rápida e eficaz por parte da Liderança, observado que a complexidade das atividades de cada cargo é variável, quanto maior o nível maior é o grau de autonomia no desenvolvimento do trabalho. Como melhoria de processos por meio da integração das pessoas de diversas áreas e localidades, e estimulo ao trabalho em equipe, observam-se os resultados obtidos com relação ao controle de perdas da Unidade no sistema produtivo e de distribuição, por meio da equipe de trabalho (ver Tabela Per 020), no qual os resultados se destacam entre os melhores do Estado. O sistema de trabalho conta ainda com o trabalho de estagiários e aprendizes, que por meio de atividades supervisionadas, possibilita a oportunidade de aprendizado prático em áreas ou atividades relacionadas à sua formação escolar por um período máximo de dois anos. O controle e verificação da eficácia do trabalho implementado são realizados por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.c.1) e dos padrões de trabalho (SNS). 6.b – Reconhecimento e incentivos para estimular o alcance das metas Atendendo aos objetivos estratégicos de Promover a satisfação das pessoas e Aprimorar a gestão do conhecimento, a Sanepar implantou o Sistema de Gestão por Competências (d2006), que avalia anualmente o desempenho das pessoas. Com a ajuda de uma empresa de consultoria, participação da Diretoria da Sanepar e consultores internos e Gerentes Gerais, ocorreu uma reavaliação e alteração do Sistema de Gestão por Competências, passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras e Remuneração da Sanepar – PCCR (m2012). Este plano faz parte de um modelo de gestão por competências e resultados, que visa incentivar e proporcionar o crescimento pessoal e profissional dos empregados. Coordenado pela USRH, determina, com critérios claros e transparentes, o crescimento profissional do empregado e regulamenta as normas de ingresso, avaliação, remuneração e movimentação salarial dos empregados nas carreiras da Sanepar. A avaliação está baseada nas dimensões institucional, setorial e individual, que possuem um peso específico, conforme tabela 6.b.2. Os empregados que não tiveram alcance mínimo nas avaliações são incentivados a melhorar seu

Tabela 6.a.1 – Organização do Quadro de Pessoal Permanente Carreira Cargos Exigência

Profissionais de Nível Superior Profissional Formação de nível Superior

Técnico Profissional de Nível Médio Técnico Profissional

Formação de Nível Médio Técnico

Nível Médio Técnico Operacional Formação de Nível Médio

Tabela 6.a.2 – Grau de Autonomia da Força de Trabalho Função Propor Aprovar Definir Gerir Melhorar

Gerentes e Coordenadores X X X X X

Profissionais X X X X

Gestores e Técnicos X X X Administrativos, comerciais e operacionais X X

Estagiários e aprendizes X X

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PNQS 2014 6. PESSOAS

desempenho, com a indicação de treinamento, para que no próximo ciclo do programa tenham uma melhor avaliação. As duas primeiras dimensões são representadas por indicadores institucionais e setoriais, respectivamente, e a dimensão individual por meio da avaliação das competências, segmentadas em três grupos: entrega, comportamentais e gerenciais, essa última se aplicando apenas aos cargos gerenciais (tabela 6.b.2). A dimensão individual consiste em apurar e registrar a atuação do empregado em relação as competências que a empresa entende como importantes para o desenvolvimento individual e empresarial.

O PPR – Programa de participação nos resultados (d1999), como forma de incentivo, constitui um importante instrumento para promover a mobilização pelo desafio, condicionando seu recebimento ao alcance de metas corporativas. Os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores pré-determinados visando o recebimento de uma remuneração como prêmio. Os indicadores e a forma de distribuição do montante destinado ao PPR são acordados por uma comissão constituída por representantes indicados pela Empresa, pelos Sindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o lucro da empresa apurado no ano anterior e a legislação pertinente. Os critérios para definição de indicadores e a forma de distribuição do valor é reavaliada anualmente por meio de comissão específica. A forma de tratar a movimentação interna dos empregados nas Unidades da GGNO (d2004), promove o reconhecimento, pois a Alta Direção mantém arquivo de registros de manifestações espontâneas dos empregados (Carta de intenção de transferência), visando o atendimento da necessidade particular ou profissional em relação à mudança de atividade ou de local de trabalho. Quando uma vaga é aberta, antes da contratação de um novo

Tabela 6.b.2 - Dimensão Individual – Competências a serem avaliadas

Grupo Avaliado Dimensões

Institu-cional Setorial Individual

Empregados 50% 30% Indicadores: Transversais – 20% Setoriais – 50% Resultado Diretoria – 30%

20%

Competências: Entrega – 60% Comportamentais – 40%

Gerentes 50% 30%

Competências: Entrega – 30% Comportamentais – 20% Gerenciais – 50%

Diretores 60% 40%

Média do desempenho das Unidades de sua Diretoria

Não se aplica

Diretor Presidente 60% 40%

Média do desempenho de todas as Diretorias

Não se aplica

Tabela 6.b.2 - Dimensão Individual – Competências a serem avaliadas Natureza Competência Conceito

Ent

rega

Pro atividade/Adaptabilidade Capacidade de se adaptar às diversas situações que sua atividade requer e estar sempre pronto para aprender/ assumir novas atividades.

Orientação para resultados Capacidade de direcionar-se, ter foco para os resultados de suas atividades/ trabalho, tendo em vista fatores relacionados a tempo, economia e eficácia.

Produtividade Relação entre volume de trabalho executado em determinado espaço de tempo.

Qualidade Capacidade de executar atividades, prestar serviços de forma organizada, clara, consistente e objetiva, atingindo objetivos pré-estabelecidos e de cumprir as demandas de trabalho dentro dos prazos previamente estabelecidos.

Com

porta

men

tais

Conduta ético funcional Capacidade de cumprir normas e diretrizes da empresa e frequência.

Gestão do conhecimento Capacidade de buscar novos conhecimentos na execução das demandas diárias, compartilhar conhecimentos com os demais empregados da empresa e documentar o conhecimento que possui e situações específicas e diferenciadas.

Gestão e melhoria de processos

Capacidade de identificar possibilidades de melhorias nos processos/atividades e produtos com os quais atua, buscando melhores resultados.

Relacionamento interpessoal e trabalho em equipe

Capacidade de relacionar-se e/ou conviver e/ou interagir com os outros, ser cortês, comunicar-se, dar e receber feedback e ter postura colaborativa.

Ger

enci

ais

Articulação/Comunicação interna e externa

Capacidade de interagir, de transmitir ideias e de argumentar com coerência e clareza, interna e externamente, promovendo feedback sempre que necessário.

Liderança Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa, estabelecendo um clima motivador, a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da equipe.

Negociação e solução de conflitos

Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo, buscando um equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de estabelecer diálogo entre partes em conflito.

Tomada de decisão Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas e analisando a oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.

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PNQS 2014 6. PESSOAS

empregado, a Alta Direção verifica nos registros se há algum interesse para alteração de lotação, bem como, analisa as competências de outros empregados, para efetuar as mudanças necessárias, reconhecendo aquele que se destaca. O estímulo à força de trabalho no alcance de resultados é buscado por meio da comunicação a todos da formulação do planejamento anual e solicitado o engajamento e participação. Coordenado pela Alta Direção, o planejamento estratégico e seu monitoramento são descentralizados, (ver 2.b), ao colaborar neste processo todo empregado se considera responsável pelas metas e, com isso, visa sempre à melhoria das práticas, otimizando resultados. Além das práticas citadas, as unidades da GGNO promovem o reconhecimento e o estímulo no alcance das metas por meio da participação dos empregados nas atividades descritas na Tabela 6.b.1.

A GGNO e suas URs promovem ações de integração das pessoas recém-contratadas com a cultura organizacional. No período inicial de contratação os coordenadores realizam uma descrição detalhada ao novo empregado das atividades, das quais será responsável. O novo empregado de posse dessas informações, tem maior subsídio para decidir sua permanência ou não na Organização; para o empregado habilitado e contratado, o setor de RH das URs entrega o Manual de Segurança, apresenta a estrutura organizacional da Sanepar, fornece orientações referentes a frequência e normas. Com a revisão dos Princípios, Valores e Mapa Estratégico da Empresa (m2011), é entregue uma cartilha corporativa comunicando esse novo conteúdo, as URs passaram a entregar a “Cartilha de Valores” (m2012), contendo informações referente às Políticas Corporativas, Missão e Visão e Código de Ética da Unidade (Ver Tabela 1.a.2); o programa corporativo “Conhecendo a Sanepar”, (d2002), promove a integração dos novos empregados lotados na URs e USEM por meio de repasse de informações institucionais (PCCR e PPR), benefícios oferecidos como Plano de Saúde, previdência complementar, políticas de segurança e medicina do trabalho, incluindo também, visitas nas principais unidades operacionais (ETAs, ETEs, escritórios de atendimento). Os empregados transferidos de outras Unidades são integrados na equipe com a programação de treinamentos e apresentação aos documentos normativos (SNS) inerentes a sua nova atividade. O controle das práticas é realizado por meio do Sistema de Reuniões, auditorias de Gestão/Processo e pesquisa de satisfação interna “Fale Francamente”. 6.c – Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas Como prática de identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento, visando a garantia do êxito das estratégias e o desempenho individual das pessoas, as unidades da GGNO utilizam (d2004), a matriz de treinamento e desenvolvimento. A matriz passou a incorporar o Sistema GRH no módulo GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar (m2012), em ambiente web, onde são registrados todos os treinamentos demandados pelas Unidades para o ano seguinte, dando maior garantia e assegurando a execução dos processos relativos a capacitação. A Alta Direção faz a supervisão deste processo, assegurando o atendimento das necessidades de desenvolvimento requeridas para as funções atuais e futuras. As informações que compõe a Matriz de treinamento são levantadas a partir das atividades descritas na Tabela 6.c.1. Estas necessidades são revisadas anualmente e são relacionadas às Matrizes de Treinamento que integram os planos de gestões, e é controlada pelo setor de RH/URs e por meio do Sistema de Reuniões (ver Tabela 1.c.1).

Tabela 6.c.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento Formas de

identificação Necessidades de treinamento Início / Freq.

Manifestação individual do empregado

É encaminhando pelo setor de RH da Unidade, formulário específico a toda força de trabalho para que cada empregado manifeste suas necessidades de treinamento. Após esse levantamento, o Gerente valida as informações para posterior agregação a Matriz T&D. Além disso, no decorrer do ano, havendo a necessidade, pode ser solicitado a Alta Direção treinamentos ou cursos específicos.

d2004 / Anualmente

PCCR Durante a fase de avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado pelo seu superior, quando são identificadas deficiências de desempenho que podem ser corrigidas com programas de capacitação e desenvolvimento.

d2006 / Anualmente

Planejamento Estratégico

O planejamento pode apontar para a necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e outros desenvolvimentos que impactam a capacitação das pessoas.

d2004/ Anualmente

Tabela 6.b.1 – Formas de Reconhecimento e incentivo ao compartilhamento

Prática Descrição Reconhecimento Compar-tilhado Grupo Individual

Dia do Trabalhador Ocorre anualmente (d2004), a confraternização entre os empregados da URCM, empregados das Unidades parceiras, empregados das empresas terceirizadas, com o objetivo de incentivar a integração entre estes e familiares.

X

Reconhecimento por tempo de serviço na empresa

Homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos de serviços com entrega de bottons (d2004), como forma de reconhecimento e agradecimento, pelo comprometimento com a empresa, durante esses anos.

X

Aposentadoria por tempo de serviço

Homenagem com entrega de Placas aos empregados recentemente aposentados como forma de agradecimento e reconhecimento pelos serviços prestados (d2004).

X

Confraternização anual

Em parceria com Associação de empregados é promovida a integração dos empregados através de evento referente ao encerramento do exercício e comemoração pelas conquistas obtidas (d2004).

X X X

Reconhecimento pelo desempenho

As URs e USEM reconhecem os empregados com os feitos, ideias, e trabalhos desenvolvidos que se destacam, através do envio de e-mail, menção em reuniões e eventos de confraternização (d2008).

X X X

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PNQS 2014 6. PESSOAS

Tabela 6.c.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento Formas de

identificação Necessidades de treinamento Início / Freq.

Nova metodologia ou tecnologia

Sempre que há alteração de procedimentos quanto ao método e/ou utilização de novas tecnologias, são levantadas necessidades de treinamento das pessoas que estão envolvidas nos processos.

d2004 / Permanente

Reciclagem Situações de risco que exigem domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem contínua, como treinamentos de combate a incêndio, vazamento de gás cloro e direção defensiva.

d2006 / Permanente

Iniciantes na função Empregados recém admitidos ou remanejados de outra função são capacitados e desenvolvidos na nova atividade.

d2004 / Permanente

Observação na rotina diária

Todos os empregados são observados em suas rotinas de trabalho pelo superior, facilitando a identificação de deficiências e necessidades de treinamentos.

2004 / Permanente

Avaliações internas e externas

As não conformidades identificadas nas avaliações internas e externas, e as revisões obrigatórias nos documentos do Sistema Normativo da Sanepar, a cada 24 meses, também proporcionam a reciclagem constante de toda força de trabalho.

d2006 / Permanente

PPRA Identifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos, biológicos e dos problemas ergonômicos.

d2004 / Anualmente

6.d - Identificação e Tratamento dos Riscos relacionados à saúde ocupacional e segurança A GGNO, por meio das URs e USEM, atua na identificação de riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia, e a condução é realizada pelo SESMT, CIPA e Fundação Sanepar, conforme demonstrado na Tabela 6.d.1 (d2004). Na GGNO há uma engenheira de segurança que atende toda a área de abrangência (d2013) e cinco técnicos de segurança do trabalho (d2012) lotados nas URs e USEM. O tratamento dos riscos identificados é realizado por meio de planos de ações inseridos no planejamento, e implementados conforme cronograma físico-financeiro. Com objetivo de orientação, quanto ao desenvolvimento seguro das atividades, desde 2006 é distribuída a todos os empregados,

inclusive os recém admitidos, a cartilha de Instruções de Segurança, Saúde Ocupacional e Serviço Social, e quando ocorrem atualizações no documento, a área de RH realiza novamente esta distribuição. Nas URs a atuação da CIPA (formada por empregados da Unidade) é efetiva, onde as reuniões são realizadas mensalmente e os planos de ações oriundos desta, são registrados em ata, que ficam publicadas nos Portais das URs, juntamente com o cronograma das reuniões e o Plano de Trabalho da Comissão. As Unidades, em parceria com a CIPA, realizam anualmente treinamentos, voltados à prevenção de acidentes e riscos à saúde ocupacional e segurança. Como exemplos: Mordedura canina (teórico e prático), combate à incêndios (teórico e prático), riscos da atividade de leitura de medidores (teórico), riscos de acidentes com gás cloro (teórico e prático), Uso de cinto de

Tabela 6.d.2 – Tratamento à saúde ocupacional Principais Riscos Tratamento

Risco Ergonômico

Com base nos levantamentos de riscos ergonômicos feitos por Técnicos de Segurança e sugestão de empregados, é elaborado planos para corrigir as situações.

Risco Ambiental (físico, químico e biológico):

Ações resultantes do PPRA e implementações de planos específicos para cada situação.

Risco de Dependências Químicas:

Trabalho em conjunto com a assistente social da USRH, identificando a necessidade de encaminhamento do empregado nestas condições para tratamento médico e acompanhamento.

Risco de Incêndio Treinamento anual organizado pela CIPA aproveitando o momento da manutenção e recarga de extintores.

Risco de Vazamento de Gás Cloro:

Treinamento anual (teórico e prático) prevenção e controle de vazamentos, para todos empregados envolvidos.

Tabela 6.d.1 – Identificação dos Fatores de Risco Prática Descrição Período

Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA

Identifica os riscos e problemas que os empregados estão expostos nos ambientes de trabalho. São elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminá-los, conforme IT/RHU/0072. Anual

Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional - PCMSO (Exames Periódicos)

Visa promover a saúde dos empregados, considerando o perfil epidemiológico de cada indivíduo. São realizados, obrigatoriamente, exames médicos ocupacionais anualmente, inclusive específicos àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscos químicos (laboratórios) e riscos biológicos (esgoto). O programa permite o controle das condições de saúde dos empregados, tomando medidas preventivas com rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde que estão relacionados às atividades laborais e de doenças crônicas ou degenerativas.

Anual

Inspeção de Segurança do trabalho – IST

Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança da USRH, em locais de risco, para identificação de condições inseguras. A IST é encaminhado para a Coordenação pertinente, que elabora ações para eliminação dos riscos.

Quando solicitado

Laudo Técnico de Condições Ambientais do trabalho – LTCAT

Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança e engenheiros de segurança do trabalho, visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) que cada função está submetida.

Quando Solicitado

Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA

Formada por representantes de cada processo e local de trabalho, que se reúnem para discutir e encaminhar propostas de ações para promover a segurança e saúde dos empregados, analisar acidentes e incidentes ocorridos no período e elaborar o Mapa de Risco das edificações ocupadas.

Reunião mensal

Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho – SIPAT

Realizada pela CIPA, visa conscientizar os empregados nas questões relacionadas à segurança no trabalho, por meio de palestras, gincanas, apresentação de peças teatrais, dentre outras. Anual

Mapa de Riscos Mantidos atualizados em todas as dependências da Unidade, com representação gráfica dos fatores que podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com o objetivo de prevenir, informar e conscientizar.

Anual

Programas de Medicina Preventiva da Fundação Sanepar

Programas: Saúde da Mulher (d2008); Saúde do Homem (d2009); Novos Ares -antitabagismo (d2010). Anual

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PNQS 2014 6. PESSOAS

segurança e trava quedas (teórico e prático), direção defensiva, procedimentos de emergência e resgate em espaços confinados, NR33, NR35, entre outros. Quando ocorre algum acidente de trabalho, o RH providencia imediatamente a emissão da CAT – Comunicado de Acidente de Trabalho, e encaminha uma cópia à CIPA, que emite o Relatório de Investigação de Acidente de Trabalho – RIAT, e encaminha ao SESMT, com o objetivo de identificar as causas e eliminar novas ocorrências. Outras ações são desenvolvidas pelas Unidades com o objetivo de identificar, corrigir, tratar e prevenir as situações de perigo, demonstradas na Tabela 6.d.2. A normatização da segurança do trabalho é definida pelos principais padrões de trabalho e Normas Regulamentadoras de segurança. Conforme Tabela 1.f.1, as Coordenações de Planejamento e Administração, com acompanhamento da CIPA efetua a distribuição ordenada dos EPIs e EPCs a todos os empregados que realizam as atividades pertinentes. O controle das práticas de identificação dos perigos e tratamento de riscos, é realizado pela CIPA, por meio do Sistema de Reuniões e acompanhamento do cronograma de seu Plano de Trabalho, com supervisão da Alta Direção. 6.e – Avaliação da satisfação das pessoas Visando atender o objetivo estratégico “Promover a Satisfação das Pessoas”, a organização mede o grau de satisfação das pessoas por meio de pesquisa de clima organizacional (d1999), e leva em conta os fatores que afetam o bem-estar, satisfação e comprometimento dos empregados, sendo a USRH a área gestora do processo. A pesquisa Fale Francamente (d2001), aplicada a cada dois anos, passou a ser a ferramenta oficial de avaliação de satisfação. A pesquisa passou a ser aplicada anualmente (m2011), sendo que a média dos resultados dos aspectos verificados representa o índice de satisfação dos empregados, demonstrado em 8.d. A pesquisa é disponibilizada a todos os empregados efetivos (d2007), via Intranet, e acessada por meio de senha individual, garantindo a confidencialidade do processo. As últimas pesquisas realizadas, em 2011, 2012 e 2013, a média dos resultados da GGNO, foram superiores aos da corporação, no mesmo período (ver Indicador IPe04 do Critério 8). As informações obtidas servem de subsídio para avaliar o grau de bem-estar, satisfação e comprometimento das pessoas e estão divididos em dois requisitos: Estrutural – mede a satisfação em relação à remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho, qualidade

do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal;

Relacional – mede a satisfação em relação à liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no processo, comunicação, integração, crescimento, reconhecimento e ética.

Após o recebimento da pesquisa, a Alta Direção das Unidades da GGNO apresentam os resultados a todos os empregados. De posse dos resultados, representantes da USRH e empregados considerados formadores de opinião de cada setor, reúnem-se para análise crítica, em um processo denominado de “Devolutiva”. Todos os fatores identificados neste evento são apresentados à Alta Direção em forma de relatório. Para cada ciclo da pesquisa a Alta Direção faz a avaliação e análise do resultado desta devolutiva, com intuito de verificar se as lacunas anteriormente identificadas foram eliminadas com a implementação de melhorias, bem como, subsidiar o processo de Planejamento Estratégico com inclusão dos planos de ações no SISWeb (ver Tabela 5.a.1), com o objetivo de desenvolver o bem-estar, satisfação e comprometimento das pessoas. Na GGNO a Alta Direção emprenha-se no tratamento das principais situações identificadas, com o objetivo de implementar melhorias que mantenham a motivação da Força de Trabalho, por meio de planos de ação lançados no SISWeb. As demandas de competência corporativa são encaminhadas às áreas pertinentes. As ações tidas como feedback das áreas ou ações de tratamento concluídas são posteriormente disseminadas pela Alta Direção por meio de canais de comunicação disponíveis e no Sistema de Reuniões. Na Tabela 6.e.1 demonstramos o tratamento das principais situações identificadas, bem como as melhorias implementadas. Os ACTs também servem de parâmetro para identificar alguns fatores que afetam a satisfação dos empregados e antecipar e tratar de forma proativa suas necessidades. Foi criada uma comissão permanente de negociação com os sindicatos (d2012), que recebe as pautas de reinvindicações, discute ponto por ponto e, num segundo momento, apresenta à diretoria e retorna com uma proposta às lideranças representativas dos trabalhadores. Este procedimento facilitou o andamento das negociações e diminuiu o prazo para assinatura dos acordos, a partir da data base de cada categoria. Inclusive, a comissão conta com um blog que divulga notícias atualizadas do andamento das negociações com os sindicatos e abre espaço para envio de comentários e sugestões de empregados, mesmo não sendo sindicalizados (m2013).

6.e.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoas Requisito Aspecto Fator Tratamento

Estrutural

Desenvolvimento profissional e pessoal

Diminuição na quantidade de treinamentos técnicos e relacionados às atividades específicas dos empregados.

Treinamentos técnicos para área de operadores de sistemas; Treinamentos visando o desenvolvimento de multiplicadores por meio do Programa Banco de Talentos (d2012).

Condições de Trabalho

Mobiliários antigos e não ergonômicos; Parque de informática subdimensionado; Situações de risco de acidentes em altura.

Incluídos no Planejamento Estratégico a necessidade de mobiliários por localidade para aquisição em 2012; e melhorias da segurança em unidades operacionais (guarda corpo e grades de segurança).

Qualidade do Ambiente

Ambientes de trabalho inadequados (pintura, ventilação, iluminação, temperatura, etc.).

Melhorias operacionais: reformas dos escritórios de atendimento ao público e implantação de online em diversos sistemas.

Remuneração Insatisfação quanto aos salários recebidos. Implantação do plano de Cargos, Carreiras e Remuneração – PCCR (m2012).

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PNQS 2014 6. PESSOAS

6.e.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoas Requisito Aspecto Fator Tratamento

Relacional

Liderança Ausência de nivelamento relacionada ao conhecimento sistêmico, do macro e ambiente interno.

Em 2011, efetividade na capacitação da Alta Direção, relacionada aos processos, bem como princípios e valores organizacionais.

Integração Comunicação inadequada entre a Unidade e as diversas Unidades parceiras.

A Gerência Geral (d2011), possibilitou, por meio de reuniões mensais, a melhor integração das Unidades Regionais e Parceiras (USPONO); e foram criados os grupos especiais de Trabalho (d2012) (exemplo: MASP-P).

Gestão de Processos

Inadequação na qualidade de atendimento e comprometimento de fornecedores; Excesso na utilização de insumos.

Visitas aos fornecedores terceirizados para orientação e esclarecimento quanto aos princípios organizacionais da Sanepar e sanções legais relativas aos contratos firmados. Efetividade nas ações do Use o Bom Senso (utilização de documentos eletrônicos, controle de energia elétrica com gestor específico).

Reconhecimento Inadequação dos procedimentos de reconhecimento pelos resultados alcançados.

Implantação do plano de Cargos, Carreiras e Remuneração – PCCR (d2012).

A Alta Direção incentiva todas as ações que implicam nas melhorias das condições de trabalho, ou que resultem em motivação dos empregados, decorrentes de adequações das condições e ambiente de trabalho. A pesquisa Fale Francamente e ACTs anuais, colaboraram na conquista de benefícios e ações corporativas e locais, conforme demonstrado na Tabela 6.e.2. Por meio do Sistema de Reuniões e pesquisa Fale Francamente é realizado o controle de satisfação das pessoas no âmbito da GGNO.

Tabela 6.e.2 Benefícios e serviços disponibilizados aos empregados Benefício Descrição

Plano Previdenciário Renda mensal vitalícia normal, diferida ou antecipada; renda mensal oriunda de aposentadoria por invalidez, auxílio doença e acidente de trabalho; pensão; abono anual e pecúlio.

Plano de Saúde Assistência ambulatorial, médica hospitalar com obstetrícia e assistência odontológica.

Benefícios Assistenciais Programa para portadores de necessidades especiais, auxílio funeral, auxílio aquisição de próteses e órteses, auxílio medicamento (inclusive de uso contínuo).

Serviços prestados aos empregados Serviço social, Biblioteca e Videoteca, Cantina e fornecimento de reforço alimentar e Seguro de vida em grupo.

Benefícios pecuniários Vale alimentação e refeição e Auxílio creche.

Outros benefícios e serviços

Assistência Social (Reabilitação profissional, Programa de dependência química, integração social), preparação para a aposentadoria, eventos desportivos e de integração (Olimpíadas da Sanepar e Sesi/Sesc), ginástica laboral, empréstimos pessoais, emergenciais e consignados, Programa de Incentivo à Educação, Programa de Participação nos lucros e resultados, abono de férias, auxílio material e uniforme escolar, Auxílio Transporte, gratificação natalina, kit natalino e vacinação contra gripe comum e gripe “A” (H1N1).

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PNQS 2014 7. PROCESSOS

7. PROCESSOS 7.a – Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor A GGNO têm os seus produtos e serviços estabelecidos com base nas características de suas atividades de fornecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto (d2004). De acordo com a estrutura organizacional, definida no Modelo de Gestão da Sanepar (m2011), são determinados os processos principais, visando coerência entre as Unidades e atendimento as necessidades dos clientes; e, para a sustentação das necessidades da estrutura de funcionamento sistematizado das Unidades, existem os processos de apoio. Os processos principais e de apoio são apresentados na Tabela Per.07. A definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais, é realizada por meio dos canais de interação existentes com as principais partes interessadas, verificadas na Tabela 1.d.1, onde são identificadas suas necessidades já descritas nos critérios Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, assim como a legislação e normas pertinentes. A definição, dos requisitos dos processos de apoio, ocorre conforme demanda dos processos principais, sustentando e atendendo as atividades desenvolvidas. No SNS, estão registrados os principais padrões de trabalho relacionados aos processos principais e processos de apoio. Nas Tabelas 7.a.1 e 7.a.2 estão demonstrados respectivamente os requisitos principais dos produtos, serviços e processos, bem como os indicadores de desempenho correspondentes e mecanismos específicos de controle. O tratamento e o controle dos processos principais e de apoio descritos na Tabela 7.a.1 e 7.a.2 seguem os padrões de trabalho da (Tabela 1.f.1) e as melhorias estão descritas na Tabela 7.c.2.

Tabela 7.a.1 - Processos principais das URs da GGNO Produto/Serviço Requisitos Indicador Controle

Produção de água

Água Tratada

Atendimento à Portaria 2914/2011 MS;

Informações mensais da qualidade da água às Secretarias de Saúde;

Atendimento às outorgas de uso da água de mananciais;

Atendimento às Licenças ambientais;

Custo de produção/água; Redução de perdas.

ICP - Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade;

Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas;

Indicador de Outorgas; Indicador de Licenças

Ambientais; IPLp (Índice de Perdas por

Ligação na produção); Consumo de energia elétrica

(KWH faturado / m³ tratado).

Plano de controle analítico da água produzida nas ETAs; Boletim Diário de Tratamento; Avaliação MASP-P; Controle dos prazos de vencimento das outorgas e licenças ambientais; Controle e análise diária de volume de produção; Análise mensal de consumo de energia elétrica; Controle de consumo de produto químico; Controle diário dos níveis dos reservatórios; Controle diário do Contrato Horo sazonal; Análise mensal de consumo de produtos químicos; SCI para controle de volumes.

Tratamento de Esgoto

Esgoto tratado

Atendimento à Resolução 430/2011 CONAMA;

Atendimento às Licenças Ambientais;

Atendimento declaração de carga poluidora;

Atendimento à Resolução 21/09 da SEMA;

Custo de tratamento; Gerenciamento do lodo.

ICE; IRL; Indicador de Licenças

Ambientais; Indicador de outorgas de

lançamento; Consumo de energia elétrica

(KWH faturado / m³ tratado).

Cronograma de coleta e análise de efluentes; Boletim de operação diária; Controle de Licenças Ambientais; Análise mensal de consumo de energia elétrica; Análise mensal de consumo de produtos químicos; Reunião mensal de avaliação da operação do sistema de esgoto; Operação diária das Estações Elevatórias; Sistema de Reuniões.

Redes

Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água e esgoto

Redução de perdas; Regularidade no

abastecimento; Atendimento à Portaria

2914/2011 do MS; Eliminação de

extravasamento de esgoto; Prazo; Qualidade dos serviços; MOS.

Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas;

IPL; Indicador de interrupção no

abastecimento > 4 horas; ICP; IARDA; Índice de extravasamento de

esgoto; Indicador de serviços

executados no prazo.

Controle contínuo dos sinais operacionais dos reservatórios e equipamentos via telemetria (CCO); Avaliação MASP-P; Reunião mensal de avaliação da operação do sistema de água; Programação de coletas e análises semanais da água distribuída; Manutenção da RDA; Sistema de Reuniões; Manutenção preventiva contínua na RCE; Manutenção corretiva em redes e ramais de esgoto; Controle de prazo de execução de serviços.

Comercial

Venda de ligações de água e esgoto

Pronto atendimento; Qualidade dos serviços; Prazo.

Índice de satisfação do cliente;

Índice de reclamações do Cliente;

Indicador de serviços executados no prazo.

Pesquisa de satisfação; Controle de reclamações da Ouvidoria; Controle dos débitos; Performance do MCP; Avaliação diária da micromedição; Controle do parque de Hidrômetros; Controle de Prazo de execução de serviços; Cronograma de leitura e entrega da fatura.

Faturamento e arrecadação

Garantia de receita; Redução de perdas; Equilíbrio econômico /

financeiro; Preço diferenciado.

Índice de hidrometração; Índice de águas não faturadas

por volume; Índice de Evasão de receitas.

Controle do repasse de conveniados; Controle de transferência bancária; Controle de contas de serviços; Controle de devolução de numerário; Controle do impacto financeiro / benefícios sociais; Controle do refaturamento e das fraudes; Controle de consumo de Grandes Clientes.

Planejamento e Controle

Controle dos resultados dos indicadores;

Cumprimento dos planos de ação.

Índice de Metas Atingidas. Cronograma de reuniões; cronograma de planejamento anual; controle dos indicadores e custos; alerta do SISWeb.

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PNQS 2014 7. PROCESSOS

Tabela 7.a.2 - Processos de apoio das URs da GGNO Produto/Serviço Requisitos Indicador Controle

Administrativo e Financeiro

Resolução 101/2013.

EBITDA/Resultado Líquido. Retorno sobre o capital

empregado.

Auditorias internas de processos. Gestão de contrato de

vigilância e limpeza. Controle de saldo financeiro e prazo.

Contratação de serviços e aquisições;

Gestão da frota, comunicação, patrimônio, locação de bens e serviços e malote.

Auditoria interna de processos; acompanhamento do Sistema de Licitação; controle descentralizado de todos os contratos; controle de saldo financeiro e prazo; controle dos veículos através do Sistema SSA; controle de reprografia, malote, serviços de limpeza, vigilância ostensiva e monitorada; e controle de comunicação.

Pagamento de fornecedores e insumos operacionais.

Incidência de Atraso no Pagamento a Fornecedores. Controle pela USFI.

Recursos Humanos

Treinar e desenvolver empregados.

Empregados com 20h de treinamento por ano.

Matriz de Treinamento e Desenvolvimento; FatoR HWeb e SISWeb.

Suprimento de vagas abertas. Indicador de produtividade. Controle do quadro de pessoal.

Melhoria no ambiente de trabalho.

Pesquisa de satisfação Fale Francamente.

Cronograma de atendimento aos planos de ação melhoria no ambiente.

Controle de horas extras. Indicador de horas extras. Controle mensal por meio de planilhas

Segurança e saúde dos empregados.

Índice de frequência de acidente;

Coeficiente de gravidade de acidente.

Cronograma das avaliações do ambiente de trabalho (PPRA) e PCMSO; reuniões da CIPA; atualização do mapa de risco; e eliminação das condições inseguras.

Gestão Ambiental

Redução do passivo ambiental;

Intervenção socioambiental; Proteção de mananciais; Agenda Unificada.

Taxa de impacto ambiental (TIA);

IARCE.

Controle de multas e sanções; controle de programas e projetos sociais e técnicos em obras de esgotamento sanitário concluídas; controle dos eventos da Agenda Unificada e das ações de preservação ou sensibilização ambiental.

Desenvolvimento Operacional

Suporte Técnico e Des. Operacional aos processos institucionais e das URs.

IDP – Índice de Demanda Produção.

Auditoria interna de processos operacionais; reuniões de análises críticas.

Manutenção eletromecânica

Suporte às URs em manutenções corretivas e preventivas.

Eficácia USEM; Índice de manutenção pro

ativa.

SIS, SISWeb e Sistema de reuniões para análise crítica.

7.b – Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor Por meio da padronização do trabalho, verificado na Tabela 1.f.1 é assegurado o atendimento aos requisitos aplicáveis. No SNS, são registrados documentos que padronizam e controlam os procedimentos dos processos da cadeia de valor, o que assegura a execução adequada das atividades e práticas de gestão. As formas de controle utilizadas pelas URs e USEM estão demonstradas nas Tabelas 7.a.1, 7.a.2 e 1.f.1. Derivado das diretrizes estratégicas a GGNO implantou Plano de Trabalho (m2012) que visa traçar o comportamento tático e operacional das unidades, designando responsabilidades e prazos na busca dos Objetivos Estratégicos. Também, implantou o Plano de Gerenciamento de Crises (m2012) que reúne normas internas e designa um Grupo Gestor de Crise para cada Unidade Regional com prescrição de comportamentos visando a gestão de crises e ao atendimento dos requisitos aplicáveis à organização. Na busca da melhoria contínua, a GGNO procura identificar as não conformidades e tratá-las aplicando às boas práticas de gestão, o que ocorre durante atividades de treinamento, consenso e reavaliação dos padrões e procedimentos. Alguns exemplos de tratamentos as não conformidades identificadas, visando o atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos são: elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica; formação de equipes permanentes e temporárias (Tabela Per.20) para identificar causas e implementar soluções; treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos; discussão do problema com o Diretor de Operações, expondo os motivos e apresentação de propostas de solução, quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados Órgãos Públicos; negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços. Os controles dos requisitos dos processos da cadeia de valor também são verificados por meio do acompanhamento sistemático dos indicadores de desempenho

Figura 7.b.1 – Plano de Trabalho e Plano de Gerenciamento de Crises

SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná GGNO – Gerência Geral Noroeste Página 35

PNQS 2014 7. PROCESSOS

estratégicos e operacionais (Questão 1.h). Isso atende de forma proativa as necessidades das partes interessadas, pois identifica as não conformidades baseadas nos desvios dos padrões pré-estabelecidos. Como exemplo, as URs acompanham diariamente os volumes por meio da ferramenta “balanço hidráulico”, que demonstra graficamente alertas aos gestores de acompanhamento de perdas de água (d2007); outro exemplo é a utilização da Unidade Móvel Operacional que (d2008), realiza a aferição dos equipamentos, verifica a operação dos sistemas e o cumprimento dos padrões da qualidade da água em todas as localidades das URs. 7.c – Análise e melhoria dos produtos/serviços e dos processos da cadeia de valor Na GGNO a análise e melhoria dos processos principais e de apoio são realizadas em consonância com o mapa estratégico, (d2008 - Figura 2.a.1), isso ocorre por meio das seguintes práticas:

Ferramentas da qualidade (5w2h – PDCA – Matriz GUT – Diagrama de causa e efeito), visando priorização, foco nas ações, adoção de novos procedimentos para melhoria contínua de processos;

Sistema de Reuniões: (Tabela 1.c.1) em todos os níveis para análises críticas, avaliando o desempenho operacional e estratégico por meio dos resultados de indicadores, melhoria dos procedimentos e práticas de gestão, apresentação de ideias (quando pertinentes programadas para implantação), e aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologias de controle;

Equipes específicas formadas (Tabela Per.20) para execução de ações de melhoria específicas assegurando o cumprimento dos objetivos;

Ciclo de aprendizado (Figura 1.g.1) que permite a melhoria contínua dos processos, fundamentados em todas as fases do ciclo, como por exemplo ações de benchmarking (ver Tabela 7.c.1). Por meio de pesquisa no SNIS a GGNO utiliza informações de outras organizações para avaliar a média do setor no que se refere aos indicadores de desempenho e práticas, visando à melhoria de seus produtos e serviços (ver Tabela 1.h.1);

Escola Sanepar da Qualidade as Unidades possuem alunos matriculados e formados que apresentam projetos técnicos para implantação e normatização no SNS, para disseminação (Sistemática SME); e,

A implantação de ideias após a análise do custo benefício pela Alta Direção é outra forma de melhorar constantemente seus processos, maximizando os recursos disponíveis e gerando melhores resultados, como por exemplos o Portal URCM, URUM e URPV, ferramenta exclusiva das Unidades que é utilizada e vem recebendo melhorias constantemente.

O controle das práticas de análise e melhoria dos produtos/serviços e dos processos é realizado por meio do Sistema de Reuniões e SISWeb. Na Tabela 7.c.2 são apresentadas as principais melhorias nos processos.

7.c.1 – Principais melhorias oriundas de benchmarking Referencial Data Processo Melhoria e inovação

URPG 2009 Cobrança Implantação de lacre especial URFI 2010 Gestão ambiental. Implantação da Planilha PAI

URCA 2012 Faturamento/MCP. Valorização dos agentes comerciais de campo conforme performance

URCT-N 2013 VTO Gestão do contrato

Tabela 7.c.2 - Principais melhorias nos processos nos últimos anos nas URs e USEM Processo Melhoria Benefício ou resultado obtido Resp. Ano

Prod

ução

de

Águ

a e

R

edes

(águ

a e

esgo

to)

Execução de VTO Eliminar irregularidades na RCE e infiltrações. Redes 2011 Substituição do produto Hipoclorito de Cálcio pelo Tri cloro em Pastilha

Permite maior autonomia no tratamento melhorando a qualidade do processo e diminuindo horas extras. Industrial 2011

Melhoria operacional da Lagoa de recirculação na URCM, Plano de manutenção em adutoras e macro medidores.

Reduz significativamente o índice de perdas na Produção. Resultado do IPLp: 2011 = 9,01 l/lig./dia | 2012 = 5,82 l/lig./dia | 2013 = 5,37 l/lig./dia.

Industrial 2011

Implantação de VRP Uso de VRP para redução de pressão na RDA, reduzindo pressão e por consequência índice de perdas. Redes 2011

Implantação do novo Sistema de controle industrial – SCI.

Disponibiliza dados referente a produção de água, bem como aplicação de produtos químicos e energia elétrica (m2012).

Industrial 2012

Controle Sistematizado para redução de perdas (MASP-P)

Metodologia para redução do índice de perdas. Resultado do IPL: 2011 = 133,08 | 2012 = 129,30 | 2013 = 122,68 GGNO 2012

Descentralização de laboratórios de água e esgoto para avaliação microbiológica e análise de esgoto.

Melhoria na logística de transporte de amostra de água para análise e monitoramento dos resultados de lançamento de esgoto no corpo receptor.

Industrial 2011

Vistorias de redes com caminhões de telediagnóstico. Encontrar rede de esgoto obstruída e reduzir infiltrações. Industrial 2013

PSOE – Programa de Segurança Operacional de Equipamentos - Reservas.

Redução nos tempos das manutenções, paradas e suspensão dos serviços aos consumidores. USEM 2012

Renovação do parque de HDs. Melhora significativa do VM. Redes 2012

Trat

amen

to d

e Es

goto

Uso agrícola do lodo de esgoto. Mitigação de passivo ambiental em um insumo agrícola. Industrial 2012

Aumento/Melhorias leitos de secagem e caixa de areia.

Eficiência do processo (descarte de lodo na quantidade correta). Industrial 2011

Substituição de material filtrante nos filtros biológicos (URMA) – Pedra brita por colmeia sintética.

Contribuição da fase de tratamento terciária para melhorias do ICE. Industrial 2013

Limpeza de lagoas e RALFs. Melhores resultados no ICE e IRL. Industrial 2011

SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná GGNO – Gerência Geral Noroeste Página 36

PNQS 2014 7. PROCESSOS

Com

erci

al Criação das bases descentralizadas

de leitura.

Readequação dos roteiros, considerando o grau de dificuldade de cada grupo, diminuindo os deslocamentos em rodovia.

Comercial 2007

Terceirização de serviços de cobrança e gestão de débitos Ativos/Inativos

Recuperação de débitos. Comercial 2011

Substituição do MCP por M55 Melhoria na qualidade e tempo de impressão das contas Comercial 2012

Apo

io

Plan

ejam

ento

e

Adm

inis

traç

ão

Criação dos Portais da URCM, URUM e URPV. Centralização e disseminação de informações A&P 2011

Gestão dos desperdícios e controle de consumo de energia elétrica.

Empregado exclusivo para gestão de faturas de energia elétrica. Industrial 2011

Acompanhamento sistemático de horas de sobreaviso e horas extras

Acompanhamento por meio de planilha com registro de horas extras e de sobreaviso por Empregado, Base, Coordenação, Sistema e Unidade inclusive com demonstração gráfica.

Planej. 2011

Efetiva utilização do SISWeb como instrumento de registro e controle do Planejamento Estratégico.

Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação em relação às metas, além de facilitar a atualização e disponibilização das informações. Inclusão das atas online (m2012).

URCM 2011

Acompanhamento sistemático de receitas, custos e despesas financeiras por sistema (SCTWeb)

Acompanhamento por localidade das receitas, custos e despesas, permitindo ações focadas solucionando de forma eficaz problemas e desvios negativos além de subsidiar com informações o Planejamento Estratégico.

A & P USCT 2013

Man

uten

ção

Elet

rom

ecân

ica

Treinamento de operadores para procedimentos padrão e solução de problemas em instalações eletromecânicas de unidades operacionais, respeitando normas de segurança

Redução nos acionamentos dos técnicos da USEM, menor incidência de problemas eletromecânicos, redução dos riscos.

USEM Industrial

2012 2013

Distribuição de técnicos em polos regionais.

Menor tempo de resposta aos acionamentos por problemas eletromecânicos em unidades operacionais e redução dos intervalos de suspensão no abastecimento.

USEM 2012

Reuniões bimestrais com URs e USPO-NO.

Melhoria no atendimento, coordenação de trabalhos e funcionamento das equipes.

USEM GGNO 2012

Regionalização dos serviços de retirada e transporte de bombas de poços e EEE.

Maior agilidade no atendimento e substituição de equipamentos, reduzindo o tempo de suspensão do abastecimento ou extravasamento de esgoto.

USEM URs 2013

7.d – Seleção e avaliação de fornecedores A GGNO seleciona e qualifica os fornecedores externos (d2004) por meio da verificação do atendimento dos requisitos exigidos no edital de licitação, quando do cadastramento, onde os fornecedores apresentam a documentação legal, a qual é avaliada pelo pregoeiro e por comissões julgadora e de apoio. A USAQ, Unidade gestora do processo de aquisição, realiza o cadastramento dos fornecedores seguindo a PF/AQS/0005, garantindo assim a contratação de empresas idôneas e produtos homologados. A PF/AQS/0004 define a forma de contratação, atendendo a resolução da Diretoria 101/2013 e as Leis Federal 8.666/93 e Estadual 15.608. Com estes procedimentos a USAQ assegura a transparência, qualidade e redução de custos nas contratações de obras, serviços, materiais, equipamentos e insumos. Conforme o porte do objeto licitado, e atendimento à capacitação técnica da contratada, as licitações ocorrem pelo menor preço. O Sistema de Licitações, disponível no Site da Sanepar, permite o monitoramento dos processos licitatórios pelas partes interessadas, assegurando agilidade, transparência, integração entre as áreas e qualidade nas contratações. A implementação do pregão eletrônico (m2006), permitiu a todas as partes interessadas o monitoramento em tempo real demonstrando, ainda mais, transparência e idoneidade nos procedimentos. O processo de qualificação e contratação de fornecedores é controlado por meio das auditorias (internas e externas) e do Sistema de Reuniões. As aquisições e contratações nos limites da Gerência atendem padrões definidos na PF/AQS/0003 atendendo a Resolução 101/2013 da Diretoria, gerenciadas pelo SCD (m2012). Por ocasião dos pedidos de orçamentos são definidas as condições de especificações técnicas, qualidade e prazos, informações registradas no Sistema de Compras Descentralizadas e interligado ao SFI. São excluídas dos processos de aquisições e contratações da GGNO, empresas suspensas de participar nos processos de licitação da Sanepar. Em função de questões estratégicas e estruturais, alguns fornecedores, como de energia elétrica e telefonia, são selecionados e qualificados de forma corporativa. Com objetivo de atender as necessidades das demais partes interessadas, a GGNO estimula seus fornecedores, principalmente de produtos e serviços contínuos, a cumprir vários aspectos como qualidade dos serviços, prazo, segurança no trabalho, exigência documental de não utilização de mão-de-obra infantil (atendendo a Lei Federal nº 9.854/1999). Para que ocorram os pagamentos mensalmente de acordo com os contratos firmados, os fornecedores externos da Unidade devem apresentar vários documentos dentre eles, a relação nominal de recolhimento de FGTS de cada empregado envolvido na prestação dos serviços, e por meio desta fiscalização, é verificada pelo gestor a não contratação de menores ou trabalho degradante e forçado. As áreas gestoras dos contratos avaliam periodicamente os principais fornecedores externos de serviços de natureza contínua, por meio de instrumentos próprios de avaliação

Tabela 7.c.2 - Principais melhorias nos processos nos últimos anos nas URs e USEM

Processo Melhoria Benefício ou resultado obtido Resp. Ano

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PNQS 2014 7. PROCESSOS

e reuniões de análise crítica. Na Tabela 7.d.1, está descrito de que forma ocorrem as avaliações e comunicação com os principais fornecedores.

A GGNO tem como fornecedores internos as Unidades de Serviços consideradas parceiras e definidas pelo Modelo de Gestão da Sanepar, por força da Estrutura Organizacional, não permitindo seleção e qualificação. Os principais fornecedores internos que prestam serviços às regionais e USEM são de abrangência Estadual (Tabela 7.d.2). Por meio de contrato horizontal com vigência anual (d2004) e Contratos de Gestão (m2011) baseado em metas setoriais e corporativas são definidos os requisitos de prazos, qualidade e quantidade. Os serviços são cobrados por meio de Notas de Serviço Internos – NSI, onde são descritos os serviços e seus respectivos valores, os quais são avaliados e confirmados mensalmente pelas coordenações pertinentes. A comunicação com as Unidades internas é realizada através de reuniões gerenciais especificas, onde é definida a forma de atendimento, cumprimento de prazos, programações de obras e serviços e compromissos dos contratos de programa. Outras formas de comunicação são e-mails, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão e solução de problemas. A GGNO relaciona-se com seus fornecedores externos e internos sejam eventuais e contínuos, de forma imparcial e transparente, buscando efetivamente promover o seu engajamento e comprometimento, visando assegurar a cultura da excelência. O comprometimento e envolvimento dos fornecedores externos com os princípios organizacionais são verificados por meio da disseminação às diversas empresas que prestam serviços aos processos da cadeia de valor, de forma contínua (vigilância, limpeza, serviços comerciais de campo e manutenção de redes e manutenção de esgoto). Este envolvimento com os valores e princípios (d2004) ocorre por meio da participação dos seus empregados em programas e eventos organizados pelas URs e USEM, como: Início de obra ou serviço onde em reunião é estabelecido o padrão de trabalho; Participação dos empregados da Sanepar e das empresas terceirizadas na SIPAT e demais cursos relacionados à segurança e saúde no trabalho; Realização de treinamentos periódicos (teóricos e práticos) para as equipes de empregados terceirizados, abrangendo padrões de trabalho; Reuniões de gestão entre a Alta Direção e os responsáveis da empresa contratada e reunião dos gestores de contrato das URs e USEM com os representantes das empresas contratadas. Para os serviços dos fornecedores externos de limpeza, conservação e manutenção de redes o comprometimento é fundamental, o qual é verificado na

Tabela 7.d.1 – Avaliação e comunicação dos fornecedores externos da GGNO

Serviços Fornecedor Requisitos Avaliação Monitoramento Comunicação Indicador

Serviços de Fornecimento de Energia Elétrica

COPEL Regularidade no fornecimento de Energia

Avaliação mensal das faturas de Energia Elétrica

Sistema de Gerenciamento de Faturas (SGF), com análise mensal das faturas lançadas; e análise de supressões no fornecimento de energia elétrica sem aviso prévio.

Contatos constantes com representantes da operadora.

IPa04 e IFr03

Serviços Comerciais de Campo

Construtora CIM, SOC, ITAOCARA e Seletta

Prazo Quantidade, Qualidade dos serviços

IT/OPE/0152

Acompanhamento e Fiscalização diária por meio do CEF – PF/OPE/0117; Fiscalização de serviços de campo.

Comunicação diária com o Gestor do Fornecedor; programação, fiscalização de campo e Sistema de Reuniões. IFr01, IFr07; Índice de

serviços fora do prazo (Estratégico)

Serviços de Manutenção de redes

Construtora CIM Ltda, EM Kami, ITAOCARA

Prazo Quantidade, Qualidade dos serviços

IT/OPE/0152

Acompanhamento e Fiscalização diária por meio do CEF – PF/OPE/0117; Fiscalização de serviços de campo.

Comunicação diária com o Gestor do Fornecedor; programação, fiscalização de campo e Sistema de Reuniões.

Serviços de Manutenção de ETEs e EEE

CIM, CR Martinez, Intersetp

Prazo Quantidade Qualidade dos serviços

Avaliação mensal conforme edital de licitação

Sistemática de programação e medição SME (GGNO)

Comunicação diária com gestor do fornecedor, fiscalização de campo e sistema de reuniões.

IFr07

Tabela 7.d.2 Principais Fornecedores Internos Fornecedor interno

(parceiros) Serviços Prestados Interação

USPO-NO Implantação e ampliação de sistemas de água e esgoto Reunião, e-mail, telefone.

USPE Elaboração de projetos especiais Reunião, e-mail, telefone. USAV Análises laboratoriais Reunião, e-mail, telefone. USHG Perfuração de poços profundos Reunião, e-mail, telefone. USRH Administração de pessoal E-mail, telefone, FatorRH. USTI Informática e telecomunicação E-mail, telefone, Sistemas USAQ Processo de licitação E-mail, telefone, SAM. USMA Fornecimento de insumos E-mail, telefone, SAM. USFI Pagamento de fornecedores E-mail, telefone, SFI USCS Comunicação social E-mail, telefone. USJU Assessoria jurídica E-mail, telefone. USCM Comercial e marketing E-mail, telefone, SGM. USMV Medidores de vazão E-mail, telefone, Sapiens. USCT Serviços contábeis E-mail, telefone, SCTWeb

GCIA Gerência de Controle Interno e Auditoria

Reunião, e-mail, telefone, Relatórios e AudiTHOR

USIA Serviço de infraestrutura E-mail, telefone. USHI Serviço de hidrogeologia E-mail, telefone. USEA Serviços Socioambientais Reunião, e-mail, telefone

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PNQS 2014 7. PROCESSOS

aplicação do Programa Use o Bom Senso (d2011), onde os empregados terceirizados são orientados sobre a necessidade de realizar a separação adequada dos resíduos administrativos e das sucatas provenientes dos serviços de manutenção com aproveitamento de materiais recicláveis. Nos editais das diversas modalidades de licitação para prestação de serviços à Sanepar, constam no documento aspectos relativos à segurança e a saúde de sua equipe e de terceiros, onde é exigido o fornecimento de todos os EPIs e EPCs; manutenção de seguro; condições adequadas de higiene e segurança necessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao patrimônio da contratante e de outrem; sinalização e segurança dos trabalhadores principalmente em vias públicas; e para atender a NR18 a elaboração e cumprimento do PCMAT (Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho). Estas exigências constantes nos editais são inseridas novamente nos contratos de prestação de serviços das empresas vencedores das licitações e o cumprimento e controle são assegurados por meio da fiscalização e avaliação mensal do início ao fim dos contratos. O controle das práticas referentes ao envolvimento dos fornecedores com os princípios organizacionais é realizado por meio das auditorias internas e externas, Sistema de Reuniões, Fiscalização de obras e serviços de manutenção. 7.e – Elaboração e controle do orçamento e manutenção do fluxo financeiro equilibrado O plano orçamentário da GGNO (d2011) e suas Unidades (d2004) engloba as fases de análise de cenários, formulação dos objetivos e aprovação pela Diretoria. Sua periodicidade é anual com previsão para o triênio, realizado durante a elaboração do Planejamento Estratégico, envolvendo todas as partes interessadas, onde são considerados em suas etapas: as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos, correlacionado às expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes estratégicas da Sanepar. A Tabela 7.e.1 demonstra itens relevantes considerados na elaboração do plano orçamentário. Na etapa de aprovação, a Diretoria analisa, ajusta e aprova as informações propostas, de modo a consolidar com as diretrizes organizacionais e objetivos estratégicos da Sanepar. Com base nos recursos próprios provenientes do sistema tarifário de água e esgoto e de acordo com a legislação das sociedades anônimas, são sustentadas as necessidades operacionais. O financiamento das necessidades levantadas ocorre por meio de linhas de créditos do setor de saneamento, emissão de debêntures entre outros. Na elaboração do orçamento de resultado são consideradas as necessidades de recursos financeiros (próprios) para atender o custeio e despesas operacionais e administrativas. Para sua formulação são considerados dados históricos, demandas previstas, provisões para implementação de planos de ação para atendimento a indicadores e metas (Tabela 2.b.1) e possíveis incrementos de custos dos fornecedores. Os valores constantes no orçamento são registrados oficialmente no Sistema de Custos (SCT e SCTWeb), assegurando sua aplicação. O orçamento global da Corporação é sustentado pela integração dos valores consolidados de todas as Unidades e após aprovação da Diretoria o orçamento de resultado torna-se o limitador de desembolsos, onde as URs e USEM realizam a gestão econômico-financeira, no sentido de ajustar as ações aos recursos disponíveis priorizando os gastos. Por meio das Coordenações de Planejamento e Administração, além de organizar a sua formulação, controla mensalmente, o orçamento de resultado, e para isso utiliza o Sistema de Controle Financeiro, que consiste num conjunto de planilhas com dados extraídos do SCT onde as análises dos valores projetados em relação aos valores realizados, permitem o seu monitoramento por localidade e assegura o equilíbrio do fluxo financeiro. As receitas, custos e despesas são traduzidos no plano de contas, e os resultados apontam os

indicadores de desempenho financeiro, verificados e analisados nos diversos níveis de reuniões, assim demonstrados na Tabela 7.e.2. Outra forma de monitorar o desempenho financeiro das Unidades da GGNO é por meio dos indicadores operacionais, como por exemplo, o IPL - Índice de perda por ligação, tendo em vista que envolve em sua constituição diversos custos operacionais (energia elétrica, produtos químicos, horas extras, custos de manutenção, entre outros). O SISWeb

também é utilizado para verificação e acompanhamento do desempenho financeiro da Unidade, encaminhando mensalmente mensagens de alerta aos responsáveis pelo monitoramento dos indicadores (Gerente, Coordenadores e gestores de processo), quando qualquer parâmetro apresentar desvio da meta mensal prevista. As práticas de gestão voltadas a garantir a sustentabilidade da organização são verificadas por meio de ações de acompanhamento diário (d2006), da implantação da metodologia MASP-P para redução de perdas (ganho financeiro com a diminuição do custo por m3 tratado de água); (d2007), com a elaboração e acompanhamento do orçamento de resultado por localidade (ganho financeiro com ações específicas e pontuais para redução de custos e aumentos de receitas); (d2008), com a

Tabela 7.e.1 – Etapas de elaboração do Plano Orçamentário Item Descrição

Orç

amen

to d

e R

esul

tado

Receitas

Estimadas a partir de análise e previsão de incremento de ligações de água e esgoto; volume micro medido; reajuste tarifário; inadimplência; investimentos para ampliações; crescimento populacional.

Despesas Estimadas a partir da previsão das necessidades de custeio do funcionamento da Unidade.

Investimentos A partir das demandas de ampliação do SAA e SES, melhorias operacionais e necessidades de infraestrutura, como mobiliários, informática e veículos.

Tabela 7.e.2 – Monitoramento e Controle do Orçamento de Resultados

Item do Plano de Contas Sistema de Controle Indicadores Controle

Tarifa de Água

Resultado Líquido EBITDA; Margem de despesa

operacional e de pessoal; Horas Extras; Despesas da Unidade;

Monitoramento do Orçamento de Resultado (Planilhas/SCT e SCTWeb);

Reuniões das Unidades;

Reunião da Alta Direção;

Reunião GGNO/DO; SISWeb

Tarifa de Esgoto Serviços de água e Esgoto 100 – Pessoal 200 – Materiais 300 – Serviços de Terceiros 400 – Gerais e Tributárias 500 – Deprec. e amortizações 600 – Serviços Internos 900 – Financeiras e não oper.

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PNQS 2014 7. PROCESSOS

firmação do contrato com o SERASA, como lançamentos de débitos mensais, visando reduzir a inadimplência de clientes ativos e inativos; implantação do SCI (d2007), com acompanhamento diário, visando controlar sistematicamente a produção quanto ao seu desempenho operacional (custos com produto químico e energia elétrica); sistematização da substituição de hidrômetro (d2007), com direcionamento mensal de aplicação visando o melhor aproveitamento dos instrumentos de medição disponíveis, (de acordo com o maior retorno financeiro); aumento gradativo de localidades atendidas com a terceirização dos serviços de manutenção de redes, visando diminuir o índice de perdas e horas extras (ganho financeiro); em 2012 com equipe específica para intensificação do trabalho de VTA, para aumento de ligações factíveis de esgoto (maior ganho financeiro com a tarifa de esgoto). Os fatores que impactam na sustentabilidade da Sanepar são gerenciados, controlados e avaliados pela GGNO por meio do Sistema de Reuniões mensais de análise crítica e de acompanhamento, considerando os indicadores financeiros demonstrados em 8.a. Na Tabela 7.e.3 estão apresentados outros parâmetros financeiros controlados e gerenciados pela Diretoria Financeira no âmbito corporativo.

Tabela 7.e.3 – Gerenciamento Financeiro da Sanepar Parâmetros Indicadores Financeiros Forma de Gestão

Estrutura Endividamento (Ativo total e Patrimônio Líquido); Imobilizado sobre o Patrimônio Líquido; Grau de Solvência.

Análise de viabilidade de projetos antes de implantação; Busca de linhas de financiamentos que oferecem as melhores taxas e contrapartida; Comercialização e implantação de ligações de água e esgoto potenciais e factíveis; Controle de bens patrimoniais e baixas de bens inservíveis.

Liquidez Liquidez Imediata; Liquidez Corrente; Liquidez Seca; Liquidez Geral. Controle diário de fluxo de caixa; Operações financeiras de recursos.

Atividades Rotação de Estoque (Operação); Prazo médio de renovação dos estoques; Prazo médio de recebimento de contas a receber de clientes.

Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de sistemas; Contrato “guarda-chuva” para aquisição de materiais quando necessário e contratação de serviços; Atualização do cadastro de Registro de Preços para aquisição de materiais homologados; Controle rigoroso da inadimplência.

Rentabilidade Margem operacional; Margem operacional bruta; Giro do ativo; Retorno sobre ativos médios; Remuneração do patrimônio líquido.

Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e serviços; Controle rigoroso para cumprimento do orçamento de resultados; Relatório de obras em andamento e imobilização mensal do investimento; Substituição de frota de veículos conforme índice de depreciação, além de redes de água e equipamentos obsoletos.

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PNQS 2014 8. RESULTADOS

2012 2013 Valor Empresa

IFn01 Índice de Desempenho Financeiro E % 154,07 147,81 133,30 GGSO T S

IFn02 Indicador de Águas não Faturadas por volume E % 10,43 8,89 17,62 GGSO S

IFn03 Despesas Totais com os Serviços por m3 E R$/m³ 1,64 1,85 2,02 GGSO S

IFn07 Dias de Faturamento Comprometidos comContas a Receber

E Dias 19,12 19,19 19,21 GGSO S

IFn15 Evasão de Receitas E % 2,25 1,42 2,89 GGSO S

MDP Margem de Despesa com pessoal E % 17,95 18,19 18,78 GGSO S

EBITDA EBITDA E (R$) milhões 171,99 180,22 148,78 GGSO 105,81 S

RL Resultado Líquido E (R$) milhões 76,39 70,96 46,07 GGSO 84,40 S

MO Margem Operacional E (R$) milhões 54,61 56,01 60,45 GGSO S

HE Horas Extras E (mil) horas

73,35 75,16 68,66 GGSO N

RB-A Receita Bruta de Água E (R$) milhões 233,99 257,88 251,28 GGSO S

RB-E Receita Bruta de Esgoto E (R$) milhões 107,43 123,30 117,34 GGSO S

RB-S Receita Bruta de Serviço E (R$) milhões 12,62 13,11 12,34 GGSO S

CPQ-A Custo de Produto Químico - Água E R$ 0,0270 0,0360 0,0420 GGSO S

CPQ-E Custo de Produto Químico - Esgoto E R$ 0,0050 0,0050 0,0220 GGSO N

7 13

2012 2013 Valor Empresa

ISc02 Índice de Sanções e Indenizações E % 0,37 0,43 0,31 1PNQS N

ISc04 Taxa de Impacto Ambiental – TIA (Substitui o ISc04)

E % 5,69 5,90 4,81 URFI N

ISc07 Incidência processos judiciais recebidos julgados como procedentes

E ocor./ano p/ 1000 h

0,2300 0,1100 0,005 1PNQS N

ISc09 Índice de Tratamento do Esgoto Gerado (Substitui o ISc09)

E % 100 100 100 GGSO 100 S

OCSP Indicador de Outorgas - Captações Superficiais E % 100 100 100 GGSO 100 S

OCSB Indicador de Outorgas - Captações Subterrâneas

E % 100 100 100 GGSO 100 S

LAA Indicador de Licenças Ambientais – ETAS E % 100 100 100 GGSO 100 S

LAE Indicador de Licenças Ambientais – ETES E % 100 100 100 GGSO 100 S

LAFÍndice de licenças Ambientais de Lançamentode Efluentes E % 100,00 100,00 100 GGSO 100 S

7 6

Cód

. /

GR

MD

INDICADOR

Sent

ido

Unidade RPIE/O

PERÍODO R eferencial C o mparat ivo

8. Resultados

8.a) Resultados Econômico-financeiros

M C

CE/O

8.b) Resultados Ambientais e Sociais

Cód

. /

GR

MD

INDICADOR

Sent

ido

UnidadePERÍODO R eferencial C o mparat ivo

RPI M

NOTAS: 1 PNQS = Média das Vencedoras do PNQS Nível I – Ciclo 2013

NOTAS: 1 PNQS = Média das Vencedoras do PNQS Nível I – Ciclo 2013

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PNQS 2014 8. RESULTADOS

2012 2013 Valor Empresa

ICm01 Índice de Reclamações e de Comunicação de Problemas

E Reclam.p/ lig.

0,68 0,62 0,66 1PNQS s

ICm01a Índice de Reclamações de Problemas E Reclam.p/ lig.

0,1287 0,1089 0,5083 1PNQS s

ICm02 Índice de Satisfação dos Clientes E % 82,73 76,51 74,9 Sanepar S

ICm04 Índice de Conhecimento dos Serviços e Produtos

E % 95,62 96,45 95,55 Sanepar S

ICm05 Índice de Atendimento Urbano com Rede Distribuição de Água (IARDA - Substitui ICm05)

E % 100 100 100 GGSO 100%2 S

ICm06Índice de Atendimento Urbano com Rede Coletora de Esgoto (IARCE - Substitui o ICm06) E % 56,04 57,30 56,63 GGSO 100% S

ICm07 Índice de Tratamento do Esgoto Total (Substitui o ICm07)

E % 100 100 100 GGSO 100% S

Falta de água E h/Recla 1:42 1:30 02:21 GGSO S

Falta de pressão E h/Recla 5:51 4:35 09:54 GGSO S

Qualidade E h/Recla 2:24 2:10 06:38 GGSO S

Média Ponderada E h/Recla 2:36 2:30 06:17 GGSO S

2012 2013 Valor Empresa

IPe01Índice de Produtividade da Força de Trabalho para os Sistemas de Água e Esgoto E

lig./empr. 837,0 854,0 664,72 1PNQS S

IPe02 Índice de Criatividade do Pessoal E Sug./ empr. 0,87 0,93 0,49 1PNQS S

IPe03 Índice de capacitação anual da força de trabalho

E % 66,50 71,88 73,65 GGSO N

IPe03a Índice de cumprimento do plano de capacitação e desenvolvimento

E % 346,98 351,92 372,56 GGSO 100% N

Nota Geral E Nota 7,44 7,60 7,38 Sanepar 7,50 S

Remuneração E Nota 7,46 7,32 7,21 Sanepar S

Beneficios Oferecidos E Nota 8,01 8,39 8,28 Sanepar S

Condições de Trabalho E Nota 7,60 7,92 7,79 Sanepar S

Qualidade do Ambiente E Nota 7,54 7,67 7,11 Sanepar S

Imagem da Empresa E Nota 7,75 8,01 7,64 Sanepar S

Rumo da Empresa E Nota 7,66 8,19 8,11 Sanepar S

Desenvolvimento Profissional e Pessoal E Nota 7,21 7,88 7,61 Sanepar s

Liderança E Nota 7,10 7,07 7,14 Sanepar N

Relacionamento entre os colegas E Nota 7,31 7,00 6,97 Sanepar S

Gestão de Processo E Nota 7,80 7,39 7,02 Sanepar S

Comunicação E Nota 7,15 7,17 6,91 Sanepar S

Integração E Nota 6,40 6,24 5,69 Sanepar S

Crescimento E Nota 7,31 7,78 7,68 Sanepar S

Reconhecimento E Nota 6,94 6,59 6,28 Sanepar S

Ética E Nota 8,26 9,05 8,89 Sanepar S

IPe05 Índice de Frequência de Acidentes O Acidente X mi/h

200,02 194,34 191,87 GGSO 0 N

IPe06 Coeficiente de Gravidade de Acidentes O Dias X mi/h 1.180,15 2.513,79 1.457,79 GGSO 0 N

IPe11Índice de Produtividade de Pessoal Total (equivalente) E

lig ./ Empregado 846,40 851,42 826,87 GGSO S

PUP Produtividade pessoal USEM Olig./

empr. 16.183 17.290 18.339 GGSO N

PUM Produtividade manutenção USEM O h 77,10 80,83 84,07 GGSO N

E20T Empregados com mais de 20 horas de treinamento

E % 93,53 95,40 95,95 GGSO N

19 18

8.d) Resultados relativos às Pessoas

2 LM = identif icado por ser Índice de Excelência, valor mínimo possível.

Cód

. /

GR

MD

INDICADOR

Sent

ido

UnidadePERÍODO R eferencial C o mparat ivo

RPIE/O

8.c) Resultados relativos a Clientes e ao Mercado

C

ICm10

IPe0

4

M

Cód

. /

GR

MD

INDICADOR

Sent

ido

UnidadePERÍODO R eferencial C o mparat ivo

RPIE/O

NOTAS: 1 PNQS = Média das Vencedoras do PNQS Nível I – Ciclo 2013

NOTAS: 1 PNQS = Média das Vencedoras do PNQS Nível I – Ciclo 201311 11

C

M

SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná GGNO – Gerência Geral Noroeste Página 42

PNQS 2014 8. RESULTADOS

2012 2013 Valor Empresa

ISp01Índice de Conformidade da Quantidade de Amostras para Aferição da Qualidade da Água Distribuída

O % 159,81 153,09 176,73 1PNQS 100 N

ISp02Incidência das Análises de Aferição da Qualidade da Água Distribuída Fora do Padrão O % 0,14 0,20 5,29 1PNQS 0 S

ISp03 Remoção de Carga Poluente do Esgoto Recebido na Estação de Tratamento

O % 87,40 85,99 89,44 1PNQS N

ISp04 Tempo Médio de Execução de Ligação de Água O h/lig. 119,6 126,8 201,12 1PNQS S

ISp06Tempo Médio de Execução de Ligação de Esgoto Sanitário O h/lig. 162,17 100,7 258,7 1PNQS X S

ISp08 Incidência de Reclamações sobre Qualidade da Água

O % 0,43 0,69 3,47 1PNQS S

ISp09 Incidência de Reclamações sobre Falta de Água

O % 14,94 11,39 3,47 1PNQS X N

ISp10 Tempo Médio de Execução dos Serviços O h/serv. execut.

46,88 47,98 79,30 1PNQS S

ISp11 Interrupções no Abastecimento de Água superior a 4 horas (Substitui ISp11)

O Qtde. 259 253 232 GGSO X S

Isp13 Incidência de Extravasamento de Esgotos Sanitários

O extrav./ km 0,92 1,29 1,69 1PNQS S

ISp14 Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação (IPL)

E L/lig/dia 129,30 122,68 188,86 GGSO 129,16 X S

ISp15 Incidência das Análises de Cloro Residual Fora do Padrão

O % 0,09 0,10 1,34 1PNQS S

ISp16 Incidência das Análises de Turbidez Fora do Padrão

O % 0,13 0,27 0,80 1PNQS S

ISp17 Incidência das Análises de Coliformes Totais Fora do Padrão

O % 0,0122 0,0108 1,850 1PNQS X S

ISp19 Efetividade da Redução de Carga Poluente do Esgoto Coletado na Rede

O % 86,78 82,13 83,98 1PNQS N

ISp20 Incidência das Análises Fora do Padrão para Aferição da Qualidade da Água Tratada

O % 0,29 0,40 4,01 1PNQS S

IPa01 Incidência de Atraso no Pagamento a Fornecedores

E % 0 0 0 GGSO 02 X S

IPa02 Índice de Hidrometração E % 100 100 100 GGSO X S

IPa03 Índice de Macromedição E % 100 100 100 GGSO X SKw h Energia Elétrica Faturado/m³ Água Tratada - Substitui o IPa04

E kWh/m³ 0,902 0,913 0,865 GGSO N

Kw h Energia Elétrica Faturado/m³ Esgoto Tratado

E kWh/m³ 0,063 0,068 0,082 GGSO S

IPa09 Índice de Satisfação dos Usuários de Informações

O Nota 7,32 7,78 7,52 SANEPAR X S

IFr01 Índice de atraso nas entregas dos fornecedores

O % 0 0 1,15 1PNQS X S

IFr02 Índice de insumos químicos entregues fora deespecif icação

O % 0 0 0,04 1PNQS X S

IFr07 Índice de desempenho de prestadores deserviço

O % 95,00 87,71 89,26 1PNQS N

IDP Índice Produção x Demanda E % 93,47 93,42 88,83 GGSO X N

ICP Índice de Conformidade ao Padrão dePotabilidade

E % 99,89 99,86 99,81 GGSO 99,80 S

ICE Índice de conformidade com Esgoto E % 85,43 84,98 89,57 GGSO 90,50 N

IPLp Indicador de Perdas Totais de Água porLigação na Produção

E L/lig/dia 5,82 5,37 15,27 GGSO 6,35 X S

ISEFP Índice de serviços executados fora no prazo O % 1,80 2,10 5,86 GGSO S

ApHid Aplicação de Hidrômetro E Un. 89.850 109.505 91.009 GGSO X S

VPL Volume produzido por ligação E L/lig/dia 571,96 556,22 616,74 GGSO X S

VML Volume micromedido por ligação E L/lig/dia 442,66 433,53 427,88 GGSO X S

VAL Volume aduzido por ligação E L/lig/dia 577,79 561,60 632,01 GGSO X S

EOU Eficácia operacional USEM O R$ 1,02 1,14 1,08 GGSO N

MPA Manutenção pro-ativa USEM O h 65,30 62,80 42,55 GGSO S

IMA Índice de Metas Atingidas E % 66,67 52,00 45,00 GGSO S

8.e) Resultados relativos a Processos

2 LM = identif icado por ser Índice de Excelência, valor mínimo possível.17 26

IPa04

RPI M CE/O

Cód

. /

GR

MD

INDICADOR

Sent

ido

UnidadePERÍODO R eferencial C o mparat ivo

NOTAS: 1 PNQS = Média das Vencedoras do PNQS Nível I – Ciclo 2013

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PNQS 2014 G. GLOSSÁRIO

G - GLOSSÁRIO

A A &P Coordenação de Administração e Planejamento das URs ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental ACT Acordo Coletivo de Trabalho AGUASPARANÁ Instituto das Águas do Paraná ALTA DIREÇÃO Estrutura formal da GGNO – nomeada por Resolução de Diretoria APE Assessoria de Planejamento Estratégico ART Administração de Recursos de Telecomunicações

B BIP Banco de Ideias e Práticas BIS Banco de Ideias da Sanepar BIS Online Jornal virtual da Sanepar BMTP Boletim Mensal de Tratamento e Produtos BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social BNH Banco Nacional da Habitação

C CAD Conselho de Administração CAGE Programa de Capacitação Gerencial CAT Comunicado de Acidente de Trabalho CCO Central de Controle Operacional CEF Controle Estatístico de Fiscalização CEP Controle Estatístico de Processo CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CMMA Conselho Municipal de Meio Ambiente CLT Consolidação das Leis do Trabalho COC Contrato de Concessão CODOPE Codificação Operacional COHAPAR Companhia de Habitação do Paraná CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente COP Contrato de Programa Copel Companhia Paranaense de Energia Elétrica

D DA Diretoria Administrativa DC Diretoria Comercial DF Diretoria Financeira DI Diretoria de Investimento Diálogo Jornal corporativo da Sanepar DJ Diretoria Jurídica DMA Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social DO Diretoria de Operações DP Diretoria da Presidência DRI Diretoria de Relações com Investidores

E EBITDA Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization (Lucros antes de juros, impostos,

depreciação e amortização) EEE Estação Elevatória de Esgoto EMATER Instituto Paranaense de Assistência Técnica e Extensão Rural EMQ Equipe de Melhoria da Qualidade EPC Equipamento de Proteção Coletiva EPI Equipamento de Proteção Individual ETA Estação de Tratamento de Água ETE Estação de Tratamento de Esgoto

F FAE Fundo de Financiamento para Águas e Esgotos FatoR H/web Sistema de automação da gestão de Recursos Humanos FGTS Fundo de Garantia por Tempo de Serviço FMMA Fundo Municipal do Meio Ambiente FUNASA Fundação Nacional de Saúde FUSAN Fundação Sanepar de Previdência Social

G GCIA Gerência de Controladoria e Auditoria Interna GGML Gerência Geral Metropolitana GGND Gerência Geral Nordeste GGNO Gerência Geral Noroeste GGSD Gerência Geral Sudoeste GGSO Gerência Geral Sudoeste GPDO Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional GRH Sistema de Gestão de Recursos Humanos GRMD Guia Referencial de Medição e Desempenho GTPH Gestão de Troca Preventiva de Hidrômetros GTS Gestão de Treinamentos da Sanepar

H HDS Help Desk Sanepar

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PNQS 2014 G. GLOSSÁRIO

I IA Instrumento de Apoio IAP Instituto Ambiental do Paraná IARCE Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto IARDA Índice de Atendimento com Rede Coletora de Água IBQN Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear ICE Índice de Conformidade do Esgoto Tratado ICP Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade IDP Índice Demanda x Produção IPL Índice de Perdas por Ligação/Dia IPLp Índice de Perdas por Ligação/Dia no sistema Produtor IRL Índice de Remoção de Lodo ISO International Organization for Standardization IST Instrução de Segurança do Trabalho IT Instrução de Trabalho

L LTCAT Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho LO Licença de Operação

M MASP-P Método de avaliação e solução de problemas de perdas MCP Microcomputador Portátil MEG Modelo de Excelência em Gestão MOS Manual de Obras de Saneamento MP Ministério Público MS Ministério da Saúde

N NBR Norma Brasileira NEG Negócio NR Norma Regulamentadora

O OMs Oportunidades de Melhorias

P PAI Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais

PARANÁ EM AÇÃO Programa do Governo do Estado do Paraná com objetivo de oferecer serviços gratuitos que promovam cidadania e inclusão social da população.

PARES Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência na Sanepar PCCR Plano de Cargos Carreiras e Remuneração PCMAT Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho PCMSO Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional PF Padrão de Funcionamento PLANASA Plano Nacional de Saneamento PM Prefeitura Municipal PMSB Plano Municipal de Saneamento Básico PNQS Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento PPR Programa de Participação nos Resultados PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PPrQG Prêmio Paranaense de Qualidade em Gestão PROCON Programa de Defesa do Consumidor PUC Pontifícia Universidade Católica do Paraná

R RAC Relatório de Ações Corretivas RACP Relatório de Ações Corretivas e Preventivas RAI Relatório de Auditoria Interna RALF Reator Anaeróbio de Lodo Fluidizado RCE Rede Coletora de Esgoto RDA Rede de Distribuição de Água REDIR Reunião da Diretoria RH Recursos Humanos RIAT Relatório de Investigação de Acidente de Trabalho RO Relatório de Ocorrência RPI Requisito da Parte Interessada

S SAA Sistema de Abastecimento de Água SAM Sistema de Administração de Materiais SANEPAR Companhia de Saneamento do Paraná SAPIENS Sistema de Análise e Solução de Problemas de Perdas da Sanepar SCD Sistema de Compras Descentralizadas SCF Sistema de Controle Financeiro SCI Sistema de Controle Industrial SCT Sistema de Gerenciamento de Custos SEMA Secretaria do Meio Ambiente e Recursos Hídricos

SERASA Empresa de análises e informações econômico-financeiras e cadastrais, com o objetivo de apoiar decisões de crédito

SES Sistema de Esgoto Sanitário SESC Serviço Social do Comércio SESI Serviço Social da Indústria

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PNQS 2014 G. GLOSSÁRIO

S SESMT Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho SFS Sistema Financeiro de Saneamento SGC Sistema de Gerenciamento Comercial SGCF Sistema de Gerenciamento Comercial/Faturamento SGF Sistema de Gerenciamento de Faturas SGM Sistema Gerencial de Manutenção SGP Sistema de Gestão Patrimonial SIE Sistema de Informações Estratégicas SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho SIS Sistema de Informações da Sanepar SISWeb Sistema de Informações e Gestão da Sanepar SME Sistema de Manutenção em Esgoto SNIS Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento SNS Sistema Normativo da Sanepar SOS Sistema de Ouvidoria da Sanepar SQA Sistema de Qualidade de Água

T TAC Termo de Ajustamento de Conduta T&D Treinamento e Desenvolvimento TDS Sistema de Trâmite de Documentos da Sanepar TECPAR Instituto de Tecnologia do Paraná TIA Taxa de Impacto Ambiental

U UASB Upflow Anaerobic Sludge Blanket (Reator Anaeróbio de Fluxo Ascendente) UGL Unidade de Gestão de Lodo UMO Unidade Móvel Operacional URAP Unidade Regional de Arapongas URCA Unidade Regional de Cascavel URCM Unidade Regional de Campo Mourão URFI Unidade Regional de Foz do Iguaçu URMA Unidade Regional de Maringá URPV Unidade Regional de Paranavaí URs Unidades Regionais URUM Unidade Regional de Umuarama USAI Unidade de Serviço de Auditoria USAQ Unidade de Serviço de Aquisição USAT Unidade de Serviço de Atendimento ao Cliente USAV Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade USCM Unidade de Serviço Clientes e Marketing USCS Unidade de Serviço de Comunicação Social USCT Unidade de Serviço Contábil USDO Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional USEA Unidade de Serviços Socioambientais USEM Unidade de Serviço Eletromecânico USFI Unidade de Serviço Financeiro USHG Unidade de Serviço de Hidrogeologia USHI Unidade de Serviço de Recursos Hídricos USIA Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa USMA Unidade de Serviço de Materiais USMV Unidade de Serviço de Medidores de Vazão USPE Unidade de Serviço de Projetos Especiais USPL Unidade de Serviço de Planejamento USPO-NO Unidade de Serviço de Projetos e Obras Noroeste USRH Unidade de Serviço de Recursos Humanos USTI Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação

V VAL Volume Aduzido por Ligação VM Volume Medido VML Volume Micro medido por Ligação VP Volume Produzido VPL Volume Produzido por Ligação VRP Válvula de Redução de Pressão VTA Vistoria Técnica Ambiental VTO Vistoria Técnica Operacional

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PNQS 2014 8. DOCUMENTOS

D - DOCUMENTOS FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO – PNQS 2014 – NÍVEL I – 250 PONTOS ORGANIZAÇÃO: GGNO – GERÊNCIA GERAL NOROESTE DATA: 28/07/2014

CRITÉRIO

PERCENTUAL PONTUAÇÃO

MÁXIMA PONTUAÇÃO

OBTIDA Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1 100 100 100 100 100 25 25

2 100 100 100 100 100 25 25

3 100 100 100 100 100 25 25

4 100 100 100 100 100 20 20

5 100 100 100 100 100 20 20

6 100 100 100 100 100 20 20

7 100 100 100 100 100 25 25

1-7 160 160

Relevância Melhoria Competitividade Compromisso

Resultante

8 100 80 100 90 90 81

TOTAL 250 241

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PNQS 2014 8. DOCUMENTOS

PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL ORGANIZAÇÃO: GGNO – GERÊNCIA GERAL NOROESTE PRINCIPAL EXECUTIVO: PAULO ROGÉRIO BRAGATO BATTISTON DATA: 28/07/2014

Critério O que fazer Quem Quando Onde Como Por que

Acompanhamento do Plano

Prioridade 1 2 3 4

1

Sistematizar os procedimentos para identificação, cadastro e principalmente preparação dos potenciais líderes.

Alta Direção 08/2014 GGNO

Elaborar Ações em conjunto com a USRH com definição de critérios e requisitos necessários, utilizando informações do Banco de Talentos.

Provimento de vagas de lideranças com pessoas qualificadas

X

2 Sistematizar obtenção de informações comparativas externas para processos

Alta Direção 12/2014 GGNO

Padronizar a obtenção de informações externas para melhorias de processos.

Melhoria/comparação do nível atual dos processos da Unidade, bem como, nortear o Planejamento Estratégico.

X

3 Criar Grupo Temático do MEG – Modelo de Excelência de Gestão

GGNO, URs e USEM

10/2014 GGNO

Implantar rotinas de gestão que atendam aos fundamentos e critérios do Modelo.

Disseminar boas práticas de gestão, planificar processos e preparar as Unidades para gestão profissional e focada em resultados.

X

4 Buscar certificação interna no Programa Use o Bom Senso

Comitê do Use o Bom Senso

10/2014 USEM

Aplicando a metodologia na integra e solicitando certificação interna à área gestora

Priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, possam causar impactos negativos em consequência das instalações, processos e produtos

X

4 Ampliar a realização de Vistorias Técnicas Ambientais para 100% das ligações de esgoto.

Coord. Redes / DMA

12/2014 URs

Realizar vistorias em 100% das ligações de esgoto.

Identificar e eliminar irregularidades nas Ligações; Melhorar a eficiência no processo de tratamento de esgoto.

X

5 Registrar no SNS todos os padrões de trabalhos das ETAs e ETEs específicos para a GGNO

Coord. Industrial 12/2014 GGNO

Elaborar documentos no padrão do SNS e registra-los

Compartilhamento e retenção do conhecimento.

X

6

Aquisição de móveis e utensílios adequados aos ambientes de trabalho, atendendo critérios de ergonomia.

Gerência/Coord. Planejamento

10/2014 GGNO

Realizar levantamento de necessidades e incluir no planejamento

Melhorar as condições dos ambientes de trabalho, contribuindo com a satisfação dos clientes internos e externos.

X

6 Intensificar o repasse de treinamentos internos.

Alta Direção 12/2014 GGNO

Realizar treinamentos de processos administrativos e operacionais, utilizando empregados especialistas como instrutores.

Melhorar e aperfeiçoar os processos e capacitação da força de trabalho

X

7 Sistematizar avaliação de fornecedor de Energia Elétrica

Coord. Industrial das URs

01/2015 URs

Padronizar controle do fornecedor de energia elétrica por meio dos indicadores DIC, FIC e DMIC

Melhoria da medição da eficiência de fornecedores.

X

8 Atualizar a sistemática de medição do SME.

Coord. Industrial das URs

12/2014 URs

Adotar modelo derivado da Escola da Qualdiade e gestão completa do contrato SME.

Aumentar a eficácia e eficiência na realização dos servições e medições para pagamentos às empresas terceirizadas.

X

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PNQS 2014 8. DOCUMENTOS

DESCRIÇÃO E FÓRMULAS DE INDICADORES EM SUBSTITUIÇÃO – PNQS 2014 – NÍVEL I – 250 PONTOS ORGANIZAÇÃO: GGNO – GERÊNCIA GERAL NOROESTE DATA: 28/07/2014

Indicadores substituídos no critério 8 - Resultados

GRMD Propósito Indicador Fórmula Unidade Sentido Sistema Normativo

Substitui ICm05

Promover a Universalização do Saneamento Ambiental

Índice de Atendimento com Rede de

Distribuição de Água – IARDA

População Urbana c/ rede de água disponível -----------------------------------------------------x100

População urbana % IA/NEG/0102

Substitui ICm06

Promover a Universalização do Saneamento Ambiental

Índice de Atendimento com Rede Coletora de

Esgoto – IARCE

População Urbana Atendida com rede coleta do esgoto

-----------------------------------------------------x100 População Urbana

% IA/NEG/0101

Substitui ICm07 e

ISc09

Assegurar Gestão Ambiental

Índice de Tratamento do Esgoto

Volume de Esgoto Total Tratado -----------------------------------------------------x100

Volume de Esgoto Total Coletado % IA/NEG/0123

Substitui ISC 04

Assegurar Gestão Ambiental

TIA – Taxa de Impacto Ambiental

x -----------------------------------------------------x100

y % IA/NEG/0175

Substitui ISp 11

Buscar a Excelência dos produtos e serviços

Interrupção no abastecimento superior

a 4 horas

Total de Interrupções no abastecimento superior a 4 horas Qtde IA/NEG/0117

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PNQS 2014 8. DOCUMENTOS

RECIBO ABES E COMPROVANTE DE PAGAMENTO INSCRIÇÃO – PNQS 2014 – NÍVEL I – 250 PONTOS ORGANIZAÇÃO: GGNO – GERÊNCIA GERAL NOROESTE DATA: 28/07/2014

Rua São Paulo, 824 – 14o andar - Centro 30170-131 – Belo Horizonte – MG Tel/Fax: (31) 3224-8248 E-mail: sirlene@abes-mg.org.br cnqa@abes-mg.org.br

CNPJ.: 33945015/0001-81 RECIBO OR Nº 011/2014 SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná GGNO – Gerência Geral Noroeste CNPJ: 76.484.013/0001-45 Av. Pedro Taques, 1381 – Maringá/PR

Data de Expedição 23/06/2014

Data de Vencimento 15/07/2014

Valor 14.000,00

RECEBEMOS A IMPORTÂNCIA CITADA, CORRESPONDENTE A:

Pagamento referente à inscrição da GGNO – Gerência Geral Noroeste – Nível I da SANEPAR no Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento – PNQS – Edição 2014.

OBSERVAÇÕES DA ABES

O depósito deverá ser efetuado cc: 720-819-7 – AG. 3421-5 do Banco do Bradesco, em nome da ABES

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PNQS 2014 8. DOCUMENTOS

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE – PNQS 2014 – NÍVEL I – 250 PONTOS ORGANIZAÇÃO: GGNO – GERÊNCIA GERAL NOROESTE DATA: 28/07/2014