Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO
Ricardo Luiz Marcello
A PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA
COMO FERRAMENTA DE ABORDAGEM DE
VENDAS POR TELEFONE EM INSTITUIÇÕES
FINANCEIRAS
São Paulo – SP
2016
ii
Ricardo Luiz Marcello
A PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA
COMO FERRAMENTA DE ABORDAGEM DE
VENDAS POR TELEFONE EM INSTITUIÇÕES
FINANCEIRAS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado para
conclusão do curso de Pós-graduação MBA em
Negociação e Vendas pela Universidade Nove de
Julho – UNINOVE.
Área de Concentração: Administração.
Orientadora: Profª Melissa Mandaloufas
São Paulo – SP
2016
iii
RICARDO LUIZ MARCELLO
A PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA COMO FERRAMENTA DE
ABORDAGEM DE VENDAS POR TELEFONE EM INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado para
conclusão do curso de Pós-graduação MBA em
Vendas e Negociação pela Universidade Nove de
Julho – UNINOVE.
Área de Concentração: Administração.
Orientadora: Profª Melissa Mandaloufas
Data: _________________________________
Resultado: _____________________________
BANCA EXAMINADORA
Prof._______________________________ Universidade: ___________________
Assinatura______________________________
Prof._______________________________ Universidade: ___________________
Assinatura______________________________
Prof._______________________________ Universidade: ___________________
Assinatura______________________________
iv
AGRADECIMENTOS
Ao Pai Celestial, por iluminar minha jornada rumo à sabedoria;
À minha esposa Elaine, por todo o amor, paciência, amizade, compreensão, ajuda e
apoio para realizar este trabalho, mesmo grávida de nossa filha Mariana, que
nasceu enquanto eu concluía a versão final do texto;
À minha mãe Angela, pelo amor, paciência, por me proporcionar um lar harmonioso
e completo, além de todo o sacrifício que só o amor maternal consegue explicar;
Ao meu pai Marcello, pelo amor, amizade e apoio incondicional para todas as
minhas necessidades materiais e psicológicas;
Ao meu irmão Denis, pelo amor, companheirismo e amizade fraterna;
À minha avó Ileana, que sempre foi meu referencial de humildade e nobreza de
caráter;
À minha sogra Angélica, pelas maravilhosas sobremesas e por todo o carinho;
À Profª Melissa Mandaloufas, pelo interesse com que recebeu minha o tema da
pesquisa e pela dedicação que desprendeu na orientação deste trabalho;
À minha terapeuta Mirtes, por todo o suporte psicológico nos momentos de maior
aflição;
À minha sócia Iraci, pela paciência nos momentos em que tive que me dedicar a
este trabalho;
Ao Banco do Brasil, pelo subsídio fornecido por meio da bolsa de estudos para esta
pós-graduação;
v
A todos os meus professores, por compartilharem seus conhecimentos comigo,
possibilitando mais esta vitória em minha vida;
Aos meus colegas de curso, companheiros de jornada, por todos os ensinamentos
provenientes de nossa convivência;
A todas as outras pessoas que, direta ou indiretamente, contribuíram para mais esta
formação acadêmica:
Meu reconhecimento e meus sinceros agradecimentos.
vi
“Ninar um bebê
até o sono chegar
Conduzir uma vida
para o seu despertar”
vii
MARCELLO, R. A Programação Neurolinguística como ferramenta de
abordagem de vendas por telefone em instituições financeiras. 2016. 35f.
Trabalho de Conclusão de Curso (MBA em Negociação e Vendas) - Universidade
Nove de Julho, São Paulo.
RESUMO
Este trabalho discute como algumas técnicas e pressupostos da Programação
Neurolinguística (PNL) podem auxiliar vendedores e gerentes de relacionamento de
instituições financeiras no trabalho de abordagem de clientes ao telefone. Por meio
de revisão bibliográfica da literatura disponível sobre o tema, traz o pensamento dos
principais autores da área e também pesquisas relacionadas à utilização da PNL no
contexto de vendas. Ao final, propõe-se um modelo de treinamento que pode ser
usado por instituições financeiras para capacitar gerentes de relacionamento ou
outros profissionais da área de vendas a utilizarem as técnicas relacionadas em
abordagens de venda ao telefone.
Palavras-chave: Programação Neurolinguística, rapport, sistemas
representacionais, submodalidades, vendas, vendas por telefone, telemarketing,
marketing de relacionamento.
viii
MARCELLO, R. Neuro-linguistic Programming as approach tool in financial
instituion telephone selling context. 2016. 35p. Conclusion Course Work (MBA
Negociation and Selling) - Nove de Julho University, Sao Paulo, Brazil.
ABSTRACT
This work discusses how some of Neuro-linguistic Programming (NLP) techniques
and assumptions can help sellers and financial institutions relationship managers in
customer approach work on the phone. Through literature review of the available
works on the subject, brings the thought of the principal authors of the area and also
research related to the use of NLP in sales context. Finally, we propose a training
model that can be used by financial institutions to empower relationship managers or
other sales professionals to use the related techniques in sales approaches the
phone.
Keywords: Neuro-linguistic programming, rapport, representational systems,
submodalities, selling, telephone selling, telemarketing, relationship marketing.
ix
LISTA DE FIGURAS
Figura 1- Sistemas Representacionais ......................................................... 18
Figura 2- Fatores que influenciam a interpretação da comunicação .......... 26
x
LISTA DE TABELAS
Tabela 1- Palavras Predicadas......................................................................... 19
Tabela 2- Frases Predicadas........................................................................... 20
Tabela 3- Relação de Submodalidades ........................................................... 22
xi
SUMÁRIO
1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS ....................................................................... 12
1.1 INTRODUÇÃO ................................................................................................. 12
1.2 O PROBLEMA ................................................................................................. 13
1.3 OBJETIVO GERAL ........................................................................................... 14
1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................... 14
1.5 JUSTIFICATIVA ................................................................................................. 14
1.6 METODOLOGIA ................................................................................................. 15
2. CONCEITOS ......................................................................................... 16
2.1 O QUE É A PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA ....................................... 16
2.2 CONCEITOS DE PNL QUE PODEM SER APLICADOS ÀS VENDAS ....... 18
2.2.1 Os sistemas representacionais ............................................................. 18
2.2.2 Submodalidades .................................................................................. 21
2.2.3 O rapport ............................................................................................. 24
2.2.4 O rapport em abordagens de venda por telefone.................................... 27
3. PROPOSTA DE TREINAMENTO PARA GERENTES DE RELACIONAMENTO 30
3.1 NOME ..................................................................................................... 30
3.2 JUSTIFICATIVA ....................................................................................... 30
3.3 OBJETIVO GERAL .................................................................................. 31
3.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................... 31
3.5 PÚBLICO-ALVO ..................................................................................... 31
3.6 DURAÇÃO ............................................................................................. 32
3.7 MATERIAIS ............................................................................................ 32
3.8 CONTEÚDO, PROCEDIMENTOS E TEMPO ESTIMADO ........................... 32
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................... 34
REFERÊNCIAS ............................................................................................ 36
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ..................................................................... 38
12
CAPÍTULO 1 – CONSIDERAÇÕES INICIAIS
1.1 INTRODUÇÃO
Atualmente, os bancos passam por um movimento rumo à digitalização
dos serviços, onde solicitações que só podiam ser feitas em agências estão sendo
migradas para ambientes digitais. Isso representa uma mudança na forma como
gerentes de relacionamento atendem seus clientes nas agências, pois alguns
clientes passam a ter acesso ao gerente de sua conta exclusivamente por meios
não-presenciais. Há impacto também na forma de trabalho dos funcionários, que
antes atendiam aos clientes de forma presencial e passam a fazê-lo com mais
intensidade pelo telefone, com uso de headsets – aparelhos com fone de ouvido e
um microfone, comuns no telemarketing. Dada a constante e crescente necessidade
de incremento de vendas das instituições financeiras, devido ao aumento da
concorrência, a prospecção de negócios por telefone passou a ser uma das
principais tarefas dos Gerentes de Relacionamento, cuja performance é estritamente
acompanhada por meio de regimes de metas (FREITAS, 2016).
Teixeira (2010) pesquisou a eficiência de “mesas de crédito” formadas
para oferta de empréstimos pessoais a clientes “pessoas físicas” de um banco
público brasileiro, em uma agência da região metropolitana de Porto Alegre (RS).
Segundo a autora, as mesas de crédito consistem na reunião de funcionários de
diferentes cargos (gerentes de relacionamento, assistentes de negócios e
escriturários), pertencentes a uma mesma agência, para ofertarem empréstimos
pessoais aos clientes, por meio de abordagens telefônicas. A pesquisa apontou uma
grande eficiência desta estratégia de venda, que respondeu por cerca de 85% das
vendas concretizadas para o produto no período apurado. No entanto, funcionários
entrevistados admitiram carecer de técnicas de abordagem ao cliente para lograr
mais êxito na tarefa de prospecção de vendas ao telefone.
Neste contexto, as habilidades interpessoais dos gerentes, na qualidade
de vendedores, podem ser determinantes para negociações bem-sucedidas. Sendo
a Programação Neurolinguística (PNL) uma das mais conhecidas ferramentas para
13
treinamento em vendas, algumas empresas investem grandes somas em cursos
sobre este assunto para seus funcionários, com objetivo de melhorar suas
habilidades quanto à flexibilidade pessoal, percepção de emoções e empatia, entre
outras. Contudo, ainda há poucos trabalhos acadêmicos que analisam sua
aplicabilidade e eficiência no contexto de negócios (BORG; FREYTAG, 2010).
Apesar de a Programação Neurolinguística ter sido desenvolvida para uso
em psicoterapia, suas técnicas e conceitos podem também ser usados por outros
profissionais da comunicação, como professores, palestrantes, gerentes de recursos
humanos, treinadores, vendedores, entre outros (O’CONNOR; SEYMOUR, 1995;
DILTS; DeLOZIER, 2000).
Este trabalho visa explorar conceitos de Programação Neurolinguística
que podem ser aplicados a este contexto específico de vendas por telefone.
No primeiro capítulo, serão apresentados o problema, objetivo geral e
objetivos específicos, justificativa e metodologia de pesquisa. O segundo capítulo
trará os conceitos que fundamentam o trabalho e relacionam a Programação
Neurolinguística ao contexto de vendas por telefone. O terceiro capítulo contém uma
proposta de treinamento em Programação Neurolinguística para Gerentes de
Relacionamento. O último capítulo traz as considerações finais do trabalho.
1.2 O PROBLEMA
Como gerentes de relacionamento de instituições financeiras podem
conseguir abordagens mais assertivas de vendas ao telefone?
14
1.3 OBJETIVO GERAL
Explorar a aplicação e conceitos de técnicas de Programação
Neurolinguística de forma a alavancar as vendas ao telefone por gerentes de
relacionamento em instituições financeiras.
1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Conceituar a Programação Neurolinguística (PNL);
• Elencar e conceituar as técnicas de PNL passíveis de serem
utilizadas em vendas;
• Discutir a utilização da técnica rapport nas vendas por telefone;
• Proposição de modelo de treinamento para Gerentes de
Relacionamento.
1.5 JUSTIFICATIVA
As técnicas de Programação Neurolinguística surgiram de observações
de profissionais atuando principalmente em contexto psicoterapêutico e se propõem
a auxiliar outros profissionais do ramo que desejam técnicas para iniciar tratamentos
com mais assertividade.
No entanto, estas técnicas aplicam-se também a outras áreas, como
educação, esportes, vendas e administração.
No Brasil, a PNL chegou apenas no final da década de 1970, por meio de
obras traduzidas por editoras voltadas às áreas da medicina e da psicologia (como
Guanabara Koogan e Summus). Somente na década de 1990 que o assunto ganhou
mais popularidade, por meio de “best-sellers” de escritores como Anthony Robbins e
Lair Ribeiro (AZEVEDO, 2006).
15
O assunto foi ainda pouco explorado em trabalhos acadêmicos (WOOD,
2006). Mesmo sendo uma pesquisa de revisão literária, espera-se que o presente
trabalho ajude a preencher esta lacuna e contribua com diretrizes contemporâneas
para a área de vendas e administração.
Espera-se, também, auxiliar o trabalho diário de gerentes de
relacionamento e outros profissionais da área de vendas, em seus papéis de
apresentar aos clientes novas possibilidades e escolhas, de forma ética, por meio de
abordagens mais eficientes e assertivas ao telefone.
1.6 METODOLOGIA
Trata-se de uma pesquisa de abordagem qualitativa, que consiste em
uma proposição de planos, visando apresentar, por meio de revisão bibliográfica de
publicações que tratam sobre a Programação Neurolinguística, uma solução para a
problemática da abordagem de vendas por telefone em instituições financeiras, com
a proposição de um modelo de treinamento para Gerentes de Relacionamento.
16
CAPÍTULO 2 - CONCEITOS
2.1 O QUE É A PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA
De acordo com O’Connor, Seymour (1995) e Spritzer (1993), a
Programação Neurolinguística nasceu nos Estados Unidos, no início da década de
1970, a partir das pesquisas de dois americanos – Richard Bandler e John Grinder –
sobre tratamentos psicoterápicos bem-sucedidos.
Na época, Grinder era professor-assistente do Departamento de
Linguística na Universidade da Califórnia, em Santa Cruz. Especializou-se em
sintaxe e na teoria da gramática transformacional de Noam Chomsky. O interesse de
suas pesquisas estava voltado para revelar a linguagem do pensamento e da ação,
tanto em nível verbal quanto corporal. Entendia a mente humana como um conjunto
de programas ali inseridos, capturados por meio dos órgãos sensoriais. Já Bandler
era matemático, estudou psicologia na pós-graduação e especializou-se em
computação também na Universidade da Califórnia. Pesquisava elementos que
embasassem sua teoria de que o cérebro humano funcionava de forma semelhante
à de um computador. Quando descobriram a semelhança de seus interesses
acadêmicos, juntaram-se com o intuito de desenvolver uma “linguagem da mudança”
(ANDREAS; FAULKNER, 1995; O’CONNOR; SEYMOUR, 1995).
Bandler e Grinder estudaram as obras de Noam Chomsky (criador da
gramática generativa transformacional) e Gregory Bateson (pensador sistêmico e
epistemólogo da comunicação). Realizaram também gravações em áudio e vídeo de
sessões de terapia de profissionais de renome, como Fritz Perls (psicoterapeuta e
fundador da “Gestalt-terapia”), Virginia Satir (psicoterapeuta conhecida por sua
abordagem de terapia familiar e por seu trabalho com constelações sistêmicas) e
Milton Erickson (psiquiatra reconhecido por utilizar a hipnose aplicada à
psicoterapia). Ao analisarem o material gravado de pacientes que obtiveram
mudanças consistentes em seus tratamentos, identificaram padrões, técnicas e
pressupostos recorrentes nas abordagens daqueles profissionais, passíveis de
serem descritos e sistematizados (SATIR apud BANDLER; GRINDER, 1977).
17
Bandler e Grinder reconhecem que não tiveram a intenção de fornecer
“receitas prontas” para os tratamentos psicoterápicos, devido à notória complexidade
do ser humano. Seu intuito foi justamente propor abordagens iniciais com base nos
padrões observados, para que outros profissionais também pudessem alcançar
sucesso em suas intervenções terapêuticas (BANDLER; GRINDER, 1977).
Em meados da década de 1970, Grinder e Bandler reuniram-se para
compilar as descobertas de suas pesquisas e chegaram ao nome que hoje
conhecemos: “Programação Neurolinguística”, expressão que compreende a reunião
de três conceitos: “programação”, “neuro” e “linguística” (O’CONNOR; SEYMOUR,
1995).
O termo “programação”, geralmente associado à informática, pressupõe
uma comparação entre a mente humana e o funcionamento de um computador,
sugerindo a possibilidade de o ser humano assumir o controle de seus pensamentos
por meio da organização da linguagem. A palavra “neuro” está associada ao sistema
nervoso e aos processos mentais, ou seja, ao centro de processamento das
informações captadas pelos órgãos sensoriais (visão, audição, olfato, paladar e
tato). A palavra “linguística” refere-se à capacidade humana de se comunicar por
meio da linguagem – tanto verbal quanto não-verbal, bem como à atividade mental
traduzida em pensamentos. Linguagem e sistema nervoso estão intimamente
conectados em um sistema onde um influencia o outro de modo recíproco
(ANDREAS; FAULKNER, 1995; O’CONNOR; SEYMOUR, 1995; DILTS; EPSTEIN,
1999).
Em suma, com base nas definições apresentadas e buscando uma
conceituação histórica para a “Programação Neurolinguística” (PNL) de Grinder e
Bandler, podemos defini-la como uma compilação de estudos sobre comunicação e
princípios de Psicologia, observados a partir da prática empírica de profissionais da
área, com o objetivo de transmiti-los a quem os queira aprender (O’CONNOR;
SEYMOUR, 1995; CRAFT, 2001; TOSEY; MATHISON, 2003; ROBBINS, 2001).
2.2 CONCEITOS DE PNL QUE PODEM SER APLICADOS ÀS VENDAS
18
2.2.1 Os sistemas representacionais
Os cinco sentidos (visão, audição, tato, paladar e olfato) são as portas da
percepção, pelas quais o ser humano apreende as informações do mundo à sua
volta. Após serem capturados pelos órgãos sensoriais, os estímulos passam por
filtros neurológicos baseados em crenças, interesses e preocupações de cada
indivíduo, que consistem em sua subjetividade. A informação que chega à mente
consciente é, portanto, uma representação interna dos estímulos previamente
capturados e processados pelo sistema nervoso. A este conjunto formado pelos
órgãos sensoriais e pelo sistema neurológico subjetivo de cada pessoa dá-se o
nome de “sistema representacional” (O’CONNOR; SEYMOUR, 1995).
A Figura 1 apresenta uma síntese do processo descrito no parágrafo
anterior.
Figura 1 – Sistemas Representacionais (JORGE, 2016)
Há três sistemas representacionais básicos: o visual, o auditivo e o
cinestésico. No sistema cinestésico estão incluídos os sistemas tátil, olfativo e
19
gustativo; também as emoções, a sensação interna de equilíbrio e de consciência
corporal (O’CONNOR; SEYMOUR, 1995).
Dilts; Epstein (1999) explicam que as pessoas costumam ter um sistema
representacional mais valorizado ou preferido para determinadas tarefas e
contextos, que pode ser o visual, o auditivo ou o cinestésico. É o que Robbins (2001)
chama de “sistema representativo primário”, utilizado para a comunicação e
expressão, assimilação de novos conteúdos, fundamentação da memória, entre
outras atividades cognitivas. É algo semelhante à dominância motora dos lados
direito e esquerdo, que diferencia destros de canhotos.
O sistema representacional primário estará evidenciado em palavras ou
expressões que o indivíduo utiliza em seu discurso – os chamados “predicados
verbais” (O’CONNOR, 2003; O’CONNOR; SEYMOUR, 1995).
A tabela 1 traz exemplos de palavras predicadas, relacionadas conforme
o respectivo sistema representacional.
Tabela 1 – Palavras Predicadas (DILTS; EPSTEIN, 1999)
VISUAL AUDITIVO CINESTÉSICO
Ver Ouvir Pegar
Olhar Escutar Tocar
Visão Som Sentimento
Claro Ressoante Sólido
Brilhante Alto Pesado
Imagem Palavra Lidar
Obscuro Barulhento Áspero
Esclarecer Toca um sino Associar
Mostrar Dizer Mover
Quando se trata de expressões verbais relacionadas aos sistemas
representacionais, Robbins (2001) utiliza a terminologia “frases predicadas” e as
define como palavras de processo (verbos, advérbios, adjetivos) ou metáforas
utilizadas pelas pessoas em sua oralidade para representarem suas experiências
interiores.
20
A tabela abaixo traz exemplos de frases predicadas, associadas aos
respectivos sistemas representacionais.
Tabela 2 – Frases Predicadas (ROBBINS, 2001)
VISUAL (VÊ) AUDITIVA (OUVE) CINESTÉSICO (SENTE)
À luz de Alto e claro Afiado como um prego
Às claras Bem informado Aguentar firme
Bem definido Claramente expresso Assim, assim
Bonita como uma pintura Conversa mole Cabeça fresca
Coisa bem diferente Dar conta de Cabeça quente
Colírio para os olhos Declare sua intenção Carne de pescoço
Dar uma olhada Dentro do alcance da voz Começar do nada
Deixe claro Descrito em detalhe Controle-se
Embaixo de seu nariz Deu uma opinião Convencido
Em pessoa Dizer a verdade De pernas para o ar
Em vista de Dobre a língua Discussão acalorada
Exibindo-se Expressar-se Dissimuladamente
Fechada Falar com franqueza Entrou em contato com
Fez uma cena Garantir uma audiência Escapou-me da mente
Ideia obscura Investigar Estar nas nuvens
Imagem mental Língua amarrada Ficar enfurecido
Lampejou sobre Linguaruda Firme-se
Memória fotográfica Maneira de dizer Frio/ calmo/ controlado
Olhar vago Mensagem escondida Fundamentos firmes
Olho da mente Não ouvindo Know-how
Olho fixo Nítido como um sino Vinho de mesa
Olho nu Ouça-me Lutar corpo a corpo
Olho por olho Ouvir vozes Mantenha a calma
Parece-se com Palavra por palavra Manter o controle
Parece para mim Poder da palavra Mãos dadas
Perceber de relance Porta-voz Momento de pânico
Pintar um retrato Preste atenção Não o estou
acompanhando
21
Retrato mental Reclamar Operador suave
Sem sombra de dúvida Reflexão tardia Pegar o rumo de
Ter uma perspectiva
sobre
Reprimenda Pendure lá
Ter uma oportunidade de Ronronar como um
gatinho
Pôr as cartas na mesa
Veja isso Sessão de batidas Por baixo do pano
Vista curta Sintonizado/ não
sintonizado
Puxar as cordas
Vista de pássaro Tagarela Resumir
Visão de túnel Toca um sino Segure-o
Visão escura Totalmente Ter um peso
2.2.2 SUBMODALIDADES
Robbins (2001) utiliza o termo “modalidade” para se referir aos “sistemas
representacionais” ou “sistemas representativos”. Por exemplo, ao descrever um
músico trabalhando para transcrever os sons de uma canção em partitura, pode-se
dizer que ele está utilizando a modalidade auditiva para fazer distinções sutis entre a
frequência e a duração das notas, além das modalidades “visual” e “cinestésica”
para escrever os símbolos gráficos no papel.
Cada sistema representacional possui nuances que podem ser captadas
pelo respectivo órgão sensorial e representam um detalhamento para a percepção.
São distinções finas, chamadas “submodalidades” (DILTS;EPSTEIN, 1999).
Para O’Connor; Seymour (1995), submodalidades são os blocos de
construção dos sentidos, ou seja, as características que formam as imagens, sons
ou sensações.
Robbins (2001) apresenta, na tabela 3, uma relação de submodalidades
possíveis para cada sistema representacional.
Tabela 3 – Relação de Submodalidades (ROBBINS, 2001)
22
Visual
1. Composições móveis ou paradas
2. Panorama ou enquadrada (se enquadrada, o formato do quadro)
3. Colorido ou preto e branco
4. Brilho
5. Tamanho da imagem (tamanho natural, maior ou menor)
6. Tamanho do objeto(s) central(is)
7. A pessoa fora ou dentro da imagem
8. Distância da imagem para a pessoa
9. Distância do objeto central para a pessoa
10. Qualidade de tridimensionalidade
11. Intensidade do colorido (ou preto e branco)
12. Grau de contraste
13. Movimento (se tiver: rápido ou lento)
14. Foco (quais as partes – dentro ou fora)
15. Foco intermitente ou fixo
16. De que ângulo é visto
17. Número de imagens (cenas)
18. Localização
19. Outra?
Auditiva
1. Volume
2. Cadência (interrupções, agrupamentos)
3. Ritmo (regular, irregular)
4. Inflexões (palavras realçadas, como)
5. Tempo
6. Pausas
7. Tonalidades
8. Timbre (qualidade, de onde ressoa)
9. Singularidade do som (áspero, suave e outros)
10. Som move-se em volta – espacial
11. Localização
23
12. Outro?
Cinestésico
1. Temperatura
2. Textura
3. Vibração
4. Pressão
5. Movimento
6. Duração
7. Constante – Intermitente
8. Intensidade
9. Peso
10. Densidade
11. Localização
12. Outro?
As submodalidades podem ser notadas no discurso de quem fala,
geralmente em frases descritivas, metafóricas ou construídas a partir de sua
subjetividade. Assim, acabam sendo um indício de qual sistema representacional a
pessoa está utilizando naquele momento para se expressar (O’CONNOR;
SEYMOUR, 1995).
Wood (2006) realizou uma pesquisa para verificar a possibilidade de
classificar pessoas conforme seus sistemas representacionais primários, por meio
da análise das palavras que utilizaram para se expressar. No estudo, foram feitas
perguntas abertas a um grupo de indivíduos, sobre experiências recentes de compra
nas quais houve interações com vendedores. Solicitou-se, também, que
descrevessem uma experiência negativa e outra positiva que envolvesse a compra
de algum item de valor mais substancial. Foram também realizadas perguntas a
respeito das observações e sentimentos, além de serem solicitadas avaliações dos
vendedores envolvidos nas experiências. As respostas foram gravadas, transcritas e
tabuladas. O conteúdo coletado revelou que era possível identificar o sistema
representacional primário de 48 dos 58 participantes, apenas pelo agrupamento das
palavras predicadas utilizadas.
24
Ainda a respeito da experiência descrita no parágrafo anterior, foi também
possível identificar que cerca de 20 indivíduos referiram-se à “roupa” ou ao
“vestuário” dos vendedores ao narrarem suas experiências; 17 participantes
referiram-se ao “sorriso” do vendedor e 14 participantes citaram o “ritmo da
abordagem”. De forma bastante significativa, foi possível estabelecer uma
significativa relação entre o sistema representacional primário dos participantes e os
aspectos não-verbais dos vendedores. Assim, identificou-se que os participantes
“visuais” citaram observações sobre a “roupa” ou o “vestuário” dos vendedores; os
participantes “auditivos” citaram o “sorriso” e os “cinestésicos” apontaram o “ritmo da
abordagem”.
Ao transportarmos esta teoria para o contexto de vendas, deduzimos que
as palavras do cliente revelam não apenas o que ele pensa, mas como ele pensa.
Assim, podemos deduzir seu sistema representacional primário a partir das
submodalidades identificadas em seu discurso. Em posse desta informação, será
mais fácil adequar a apresentação de vendas à linguagem do cliente, de uma
maneira que facilite a compreensão e a sintonia de ambas as partes. Isto será o
princípio discutido no próximo tópico, que trata sobre o rapport.
2.2.3 O Rapport
Segundo Avolio; Faury (2009), a palavra rapport tem origem francesa e
deriva do verbo “rapporter”, que poderia literalmente ser traduzida como “trazer de
volta, reconduzir”. A palavra é formada por “RE”, que significa “de volta”, e
“APPORTER”, que significa “trazer”.
O’Connor (2003) utiliza o termo rapport para se referir à qualidade de um
relacionamento interpessoal onde há influência e respeito mútuo entre as pessoas.
Consiste em assumir a posição da outra pessoa, com pré-disposição em
compreendê-la a partir do ponto de vista dela. Para Robbins (2001), rapport seria o
vínculo mágico que une as pessoas e as faz sentirem-se como parceiros.
A observação de pessoas interagindo em estado de rapport foi
pesquisada por William Condon em 1960, conforme Key (1980). Na época, Condon
25
realizou filmagens de pessoas conversando e decompôs os vídeos em pequenos
fragmentos, reproduzindo-os em câmera lenta. Verificou que havia diversas
similaridades entre os comportamentos verbais e não-verbais das pessoas: os
gestos eram harmônicos e tendiam a se imitarem; o ritmo da conversação se
ajustava em um ponto similar para ambos; volume e tom se equilibravam, bem como
a velocidade da fala (o número de sons de fala por segundo). Havia harmonia
também entre o período de tempo que passava entre o momento em que uma
pessoa parava de falar e a outra começava. Em suma, a pesquisa mostrou que a
interação entre duas pessoas tende à simetria e nomeou tais semelhanças de
“micro-ritmos culturais”.
Os criadores da PNL, Grinder; Bandler (1984), corroboram a tese de
Condon ao explicarem que duas pessoas em rapport estão ligadas uma à outra por
uma espécie de “laço inconsciente de biofeedback”, com equiparação dos
comportamentos verbal e não verbal dos interlocutores.
Grinder e Bandler, durante o processo de fundamentação dos
pressupostos da Programação Neurolinguística, notaram que o rapport era algo
consistentemente notado nos encontros terapêuticos entre pacientes e os
profissionais estudados. Sugeriram, então, a possibilidade de se estabelecer o
rapport de forma intencional, por meio da técnica do “espelhamento” (GRINDER;
BANDLER, 1984).
O espelhamento consiste em buscar uma fisiologia comum com o
interlocutor, assemelhando aspectos verbais e não-verbais da comunicação, como
por exemplo: respiração, postura, tonalidade e volume vocal, gestos, pausas, modo
de olhar, posição da cabeça, movimentos dos pés, expressões faciais, localização
dos membros do corpo, e qualquer outro detalhe que puder ser observado na outra
pessoa. A habilidade em espelhar a fisiologia do interlocutor exige observação e
flexibilidade pessoal. A qualidade do rapport, portanto, estará relacionada à
capacidade de observação e da flexibilidade pessoal de se adaptar ao
comportamento do outro (ROBBINS, 2001).
A importância dos aspectos não-verbais da comunicação foi pesquisada
por Mehrabian, Ferris (1967). Os autores realizaram pesquisas com grupos de
pessoas, a quem foram apresentadas frases ou palavras ditas com diferentes
tonalidades de voz e com diferentes posturas e movimentos corporais. Em seguida,
solicitou-se aos participantes que falassem sobre o que entenderam das
26
mensagens. Verificou-se que alterações nos aspectos não-verbais geravam
alterações na interpretação do conteúdo transmitido. Concluíram, assim, que a
retenção e o significado da comunicação sofrem influências de acordo com o
conteúdo, linguagem corporal e tom de voz, na proporção apresentada na figura
abaixo.
Figura 2 – Fatores que influenciam a interpretação da comunicação (O’CONNOR;
SEYMOUR, 1995)
Os três fatores da comunicação – linguagem corporal, tom de voz e
palavras – devem, portanto, ser contemplados no processo de espelhamento para
construção de rapport em qualquer tipo de relacionamento interpessoal
(O’CONNOR; PRIOR, 1997).
O’Connor (2003) esclarece que pode haver diferentes graus de rapport na
interação entre duas pessoas, sendo, portanto, uma característica gradual e não
absoluta. O autor também afirma que não é necessário existir vínculo de amizade
em um relacionamento para que se perceba o rapport.
A equiparação dos aspectos verbais e não-verbais da outra pessoa deve
ser realizada com sensibilidade e de maneira respeitosa, pois a imitação evidente
27
pode ser considerada ofensiva em algumas culturas (O’CONNOR; SEYMOUR,
1995).
Para se evitar a imitação literal dos comportamentos verbais e não-
verbais do interlocutor, sem prejuízo da qualidade do rapport, admite-se utilizar a
técnica do “espelhamento cruzado”. Consiste em equiparar alguns movimentos da
outra pessoa com outros padrões de comportamento, mantendo-se características
inerentes, como o ritmo, a frequência, a intensidade ou a direção. Por exemplo, o
ritmo da fala pode ser espelhado com movimentos leves de cabeça e gestos podem
ser equiparados com movimentos de sobrancelha (O’CONNOR; SEYMOUR, 1995).
2.2.4 O RAPPORT EM ABORDAGENS DE VENDA POR TELEFONE
Dilts e DeLozier (2000, apud BORG; FREYTAG, 2010) afirmam que,
durante o processo de venda, uma negociação bem-sucedida geralmente ocorre
quando o vendedor dispõe de conhecimento pessoal e de técnicas de relação
interpessoal para conduzir o diálogo até o fechamento.
As empresas têm utilizado o telefone para prospecção e efetivação de
vendas de produtos que não justifiquem visitas pessoais, devido a vantagens como
redução de gastos e flexibilidade para contatar um número maior de clientes do que
se consegue com abordagens presenciais (VIEIRA, 2015).
Com relação aos bancos e instituições financeiras, Piovesana (2016)
aborda o processo de digitalização dos serviços financeiros, como consequência
natural da evolução tecnológica e da crescente procura dos clientes aos meios
alternativos de pagamento, em detrimento dos canais presenciais tradicionais.
Isso levou o setor bancário a criar ambientes digitais para atender à nova
demanda dos clientes, gerando impacto também no modelo de atendimento em
agências. O modelo “digital” de atendimento prevê Gerentes de Relacionamento
atendendo seus clientes em plataformas digitais – pela internet ou telefone – com
redução do contato presencial. Por esta razão, a prospecção de negócios por
telefone passou a ser uma das principais tarefas destes profissionais, cuja
28
performance de vendas é estritamente acompanhada por meio de regime de metas
(FREITAS, 2016).
O’Connor; Prior (1997) discutem a importância de se estabelecer
objetivos claros para aumento da assertividade no contato telefônico. Vender para
um cliente conhecido geralmente é mais fácil do que iniciar um processo de
prospecção de vendas com um desconhecido, pelo pré-existência de pontos em
comum, histórico de conversas e fatos a compartilhar. Assim, vender ao telefone
pode representar um desafio se imaginarmos que os recursos de comunicação
estão limitados ao sistema representacional auditivo – a voz e as palavras – para
criar uma primeira impressão positiva e gerar credibilidade. Afinal, nesta modalidade
de vendas, não temos acesso à linguagem corporal do cliente, seus gestos ou
expressões faciais.
Teixeira (2010) pesquisou o uso das “mesas de crédito” para oferta de
empréstimos financeiros a clientes em um banco brasileiro, com abordagem
integralmente telefônica. Identificou uma carência, por parte dos funcionários, de
técnicas para iniciar o contato com o cliente e estabelecer uma conversação
assertiva, com foco no fechamento dos negócios.
Revisando a literatura sobre PNL, encontramos recorrência dos autores
em citarem uma técnica conhecida como “rapport”, que facilitaria a interação
interpessoal, principalmente para se iniciar um diálogo outra pessoa. Destarte,
poderia também auxiliar os gerentes a facilitar o trabalho de abordagem aos clientes,
principalmente em ligações telefônicas, conforme pesquisa de Teixeira (2010).
É por meio do rapport que se estabelece uma atmosfera de confiança e
de participação, na qual as pessoas podem reagir livremente, seja no campo da
educação, da terapia, do aconselhamento, no mundo profissional, de vendas ou de
treinamento (O’CONNOR; SEYMOUR, 1995).
A técnica do rapport pode então representar um grande diferencial
durante o contato telefônico. Assim, para equiparar o comportamento do cliente ao
telefone, o vendedor deverá levar em consideração aspectos exclusivos do sistema
representacional auditivo e suas respectivas submodalidades, como volume de voz,
ritmo de fala, tonalidade e timbre (ROBBINS, 2001; O’CONNOR, 2003).
As palavras ditas por nosso interlocutor também podem servir de fonte
para o espelhamento. Pode-se identificar palavras-chave, jargões e os predicados
verbais utilizados pela pessoa, que evidenciarão qual sistema representacional está
29
acessando naquele contato. Uma vez identificado, pode-se estabelecer o rapport por
meio do espelhamento destes aspectos verbais e não-verbais relacionados ao
sistema representacional auditivo (O’CONNOR; PRIOR, 1997; ROBBINS, 2001;
O’CONNOR, 2003; DILTS; EPSTEIN, 1999).
O’Connor, Prior (1997) sugerem adicionalmente mais quatro orientações
a vendedores, para se estabelecer um bom rapport ao telefone:
• Criar uma imagem mental do cliente, sem se importar se esta imagem
corresponde à realidade. O objetivo desta técnica é gerar a sensação de que se está
em um contato presencial, com gestos, contato visual e expressões faciais oriundas
das emoções que porventura surjam no diálogo;
• Eliminar o diálogo interno mental. A intenção é manter o foco de
atenção no interlocutor que está do outro lado da linha, para que o espelhamento
seja mais efetivo;
• Manter-se atento ao próprio estado emocional, pois fazer diversas
ligações em um mesmo dia pode ser estafante. O cliente pode, eventualmente,
perceber o cansaço ou o tédio na voz de quem fala e ter uma sensação negativa
com a ligação.
• Fazer resumos periódicos da conversa: conforme a conversa se
desenvolve, pode ser que em algum momento surja um ponto obscuro. Neste caso,
pode ser útil recapitular o que a outra pessoa disse, utilizando e enfatizando as
mesmas palavras-chave que ela utilizou, e assim certificar-se de que está havendo
um bom entendimento das necessidades ou dúvidas do outro.
Para encerrar uma conversa telefônica com elegância e naturalidade,
pode-se recorrer ao reverso da técnica do espelhamento: desassemelhar os
aspectos vocais. Isso pode ser feito aumentando intencionalmente a velocidade de
fala e intensidade da voz de modo a criar uma leve ruptura no rapport e assim, de
forma não-verbal, demonstrar à outra parte que o diálogo está se encerrando
(O’CONNOR; PRIOR, 1997).
30
CAPÍTULO 3 – PROPOSTA DE TREINAMENTO PARA GERENTES DE
RELACIONAMENTO
A partir dos conceitos apresentados no capítulo anterior, relacionados à
Programação Neurolinguística, como proposição de solução para o problema
identificado por Teixeira (2010) em sua pesquisa sobre mesas de crédito, já relatada
neste trabalho, apresentamos a Proposta de Treinamento para Gerentes de
Relacionamento a seguir.
3.1 NOME
“Treinamento em Programação Neurolinguística (PNL) aplicada à venda
por telefone”
3.2 JUSTIFICATIVA
Por que um banco deveria proporcionar aos gerentes de relacionamento
um treinamento baseado na Programação Neurolinguística?
Borg; Freytag (2010) procuraram responder esta pergunta pesquisando a
aplicação da PNL no processo de vendas de uma empresa dinamarquesa.
Concluíram que treinamentos com técnicas de PNL têm o potencial de melhorar não
só as habilidades individuais dos vendedores no relacionamento com os clientes,
mas também trazer benefícios toda a empresa. Para os vendedores, ocorre o
aperfeiçoamento das habilidades interpessoais e da flexibilidade pessoal. Para a
empresa, melhora o clima organizacional e o trabalho em equipe.
31
3.3 OBJETIVO GERAL
Aprimorar a abordagem telefônica de vendas dos gerentes de
relacionamento por meio de técnicas de Programação Neurolinguística (PNL).
3.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Contextualizar a Programação Neurolinguística por meio de sua
conceituação e breve histórico;
- fornecer os conceitos das principais técnicas que serão abordadas ao
longo do curso;
- Proporcionar um ambiente de treinamento monitorado para assimilação
das técnicas abordadas;
- Proporcionar a oportunidade para o treinando vivenciar a aplicação das
técnicas em três pontos de vista distintos: visão cliente, visão vendedor e visão
observador;
- Capacitar os gerentes a aplicarem as técnicas no dia-a-dia do trabalho.
3.5 PÚBLICO-ALVO
Funcionários comissionados (Gerentes de Relacionamento e Assistentes
de Negócios) ou de postos efetivos (Escriturários) que atuem no atendimento aos
clientes, seja em contato presencial ou telefônico, e que tenham interesse em
aprimorar suas técnicas de abordagem. O número ideal de participantes por turma
ideal seria 20 (vinte) pessoas.
32
3.6 DURAÇÃO
A duração sugerida para este treinamento é de 6 (seis) horas,
considerando a jornada de trabalho dos Assistentes de Negócios e Escriturários.
3.7 MATERIAIS
• Lousa, quadro-branco ou flipchart;
• Apostila de apoio (a ser desenvolvida futuramente);
• Cadeiras
• Folhas sulfite A4 para anotações
• Canetas e lápis
• Sala equipada com terminais que tenham acesso ao sistema do banco
e telefones para contato com os clientes (ao menos 1 para cada dupla)
3.8 CONTEÚDO, PROCEDIMENTOS E TEMPO ESTIMADO
1- Atividade de Integração (30 minutos)
Dinâmica de apresentação pessoal dos participantes do curso, com
objetivo de integração e descontração (“quebrar o gelo”).
2- Introdução à PNL – Conceito e Breve Histórico (30 minutos)
Seção expositiva, onde o treinador deverá conceituar a PNL, relatar seu
histórico e suas possibilidades de aplicação em diferentes áreas do conhecimento.
3- Sistemas Representacionais (1 hora)
Por meio de vivências interativas e explanações verbais, o treinador
apresentará o conceito dos Sistemas Representacionais (visual, auditivo,
33
cinestésico, olfativo e gustativo), dos Predicados Verbais e as implicações destes
conhecimentos no relacionamento com clientes.
4- Rapport e Espelhamento Presencial e Telefônico (1 hora)
Vivências interativas e explanações verbais sobre o conceito de Rapport,
Espelhamento e Espelhamento Cruzado, com atividades de conscientização da
linguagem corporal, aspectos vocais e predicados verbais.
5- Pausa para refeição (30 minutos)
6- Aplicação Prática (2 horas)
Os participantes do curso serão divididos em duplas para praticarem os
conceitos do curso em abordagens reais de venda ao telefone. O treinador poderá
auxiliar os participantes a elaborarem, antecipadamente, um breve roteiro para
conduzir o diálogo com os clientes. Deverá ser ativada a função “viva voz” do
telefone, para que, enquanto um participante dialoga com o cliente, sua dupla possa
observar o desempenho do colega e fazer anotações para discussão posterior.
Haverá alternância de papéis ao longo da atividade.
7- Discussão com a turma e Avaliação (30 minutos)
Debate com a turma para elencar facilidades e dificuldades no processo
de aplicação prática dos conteúdos vistos durante o treinamento. Ao final, o
treinador deverá realizar a avaliação do treinamento como um todo, para colher as
impressões dos participantes e aprimorar o curso com as próximas turmas.
34
CAPÍTULO 4 – CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho teve como objetivo explorar a aplicação e conceitos de
técnicas de Programação Neurolinguística de forma a alavancar as vendas ao
telefone por gerentes de relacionamento em instituições financeiras.
Procurou-se atingir o objetivo por meio de uma pesquisa bibliográfica de
publicações relacionadas ao tema, onde foi possível conceituar o termo
“Programação Neurolinguística”, elencar, conceituar e discutir a utilização de
algumas técnicas e pressupostos relacionados ao tema, como “sistemas
representacionais”, “submodalidades” e “rapport”.
Para buscar definições para os principais conceitos da PNL compilados
neste trabalho, recorri inicialmente às obras dos próprios criadores da PNL – Richard
Bandler e John Grinder. No entanto, deparei-me com obras que consistem em
reproduções de seminários, com estilo discursivo e pouco didático, sem clareza na
apresentação dos conceitos teóricos, com inúmeras redundâncias e textos confusos,
onde os conceitos e técnicas da PNL ficam entremeados no texto, conforme também
fora apontado por Azevedo (2006).
Uma definição mais clara para os conceitos da PNL foi encontrada em
obras de seguidores e estudiosos de Bandler e Grinder, como Robert Dilts, Steve
Andreas, John Seymour, Joseph O’Connor, Robin Prior, entre outros, onde
encontramos definições mais didaticamente ordenadas para conceitos, técnicas e
pressupostos da PNL, mais acessíveis ao público leigo.
O rapport foi identificado como uma das principais ferramentas
disponibilizadas pela PNL para iniciar uma abordagem e estabelecer um
relacionamento interpessoal harmonioso e empático. Este termo é amplamente
utilizado nos livros sobre Programação Neurolinguística como um sinônimo de
“empatia”, “sintonia”, “harmonia” e “contato” entre pessoas.
Consegue-se o rapport por meio do espelhamento de aspectos verbais e
não-verbais do comportamento do interlocutor. Isso exige, por parte do vendedor,
acuidade visual, sensibilidade e flexibilidade pessoal para observar o maior número
possível de elementos a serem equiparados, de modo respeitoso e sutil.
35
Os conceitos de sistemas representacionais e de submodalidades
auxiliam na obtenção de rapport, na medida em que fornecem indícios subjetivos
Para o contexto de vendas por telefone, é possível estabelecer rapport
por meio do espelhamento de aspectos verbais (palavras ou frases predicadas) e
não-verbais do sistema representacional auditivo (tom de voz, volume, ritmo de fala,
pausas de respiração, entre outras submodalidades referentes a este sistema
representacional).
Após discorrermos sobre alguns conceitos de PNL e relacioná-los com
pesquisas acadêmicas, houve a proposição de um modelo de treinamento para
gerentes de relacionamentos, que pode ser adotado por bancos ou instituições
financeiras que queriam treinar seus gerentes ou profissionais ligados ao
atendimento a clientes, de modo a aplicar as técnicas de PNL nas abordagens de
venda por telefone.
A Programação Neurolinguística ainda foi pouco pesquisada em trabalhos
acadêmicos, mas há indícios de que pode trazer contribuições para diferentes áreas
do conhecimento, como Educação, Administração, Psicologia e Vendas. Pesquisas
empíricas poderiam trazer ainda mais contribuições para o entendimento dos
relacionamentos interpessoais nas áreas apontadas.
Acredito que este trabalho coroa mais esta etapa de estudos acadêmicos
na área de Vendas e Negociação, trazendo uma contribuição para gerentes-
vendedores acuados pela pressão diária de metas e pela falta de informação,
preparo e de cursos específicos em vendas.
36
REFERÊNCIAS
ANDREAS, S.; FAULKNER, C. PNL: a nova tecnologia do sucesso. Rio de
Janeiro: Campus, 1995.
AVOLIO, J. C.; FAURY, M. L. Michaelis dicionário escolar francês-português.
São Paulo: Melhoramentos, 2009.
AZEVEDO, R. M. Programação neurolinguística: transformação e persuasão no
metamodelo. 2006. 187f. Dissertação (Mestrado em Ciências da
Comunicação) – Escola de Comunicação e Artes. Universidade de São Paulo,
2006.
BANDLER, R.; GRINDER, J. A estrutura da magia – um livro sobre linguagem e
terapia. Rio de Janeiro: LTC, 1977.
BORG, S. W.; FREYTAG, P. V. The application of neuro-linguistic programming
in a sales process context. Anzmac, Christchurch, New Zealand, 2010.
CRAFT, A. Neuro-linguistic programming and learning theory. The Curriculum
Journal, 12 (1), 125-136, 2001.
DILTS, R.; DELOZIER, J. Encyclopedia of systemic neuro-linguistic
programming and NLP new coding. NLP University Press, Santa Cruz, CA:
2000.
DILTS, R.; GRINDER, J.; BANDLER, R.; DELOZIER, J. Neuro-linguistic
programming volume I – the study of the structure of subjective
experience. Meta Publications, California, 1980.
DILTS, R. B.; EPSTEIN, T. A. Aprendizagem dinâmica 1. São Paulo: Summus,
1999.
FREITAS, A. O que a chegada das agências digitais muda para bancos, clientes
e funcionário. Jornal Nexo, 19 de setembro de 2016. Disponível em:
<https://www.nexojornal.com.br/expresso/2016/09/19/O-que-a-chegada-das-
agências-digitais-muda-para-bancos-clientes-e-funcionários>. Acesso em 15
out. 2016.
GRINDER, J.; BANDLER, R. Atravessando: passagens em psicoterapia. São
Paulo: Summus, 1984.
JORGE, M. O modelo TOTS. Disponível em: <http://pt.slideshare.net/Mariojor/o-
modelo-tots>. Acesso em 21 nov. 2016.
37
KEY, M. The relationship of verbal and nonverbal communication. Walter de
Gruyter, 1980.
MEHRABIAN, A.; FERRIS, S. Inference of attitudes from nonverbal
communication in two channels. The Journal of Counselling Psychology,
vol. 31, pp. 248-252, 1967.
O’CONNOR, J. Manual de programação neurolinguística – um guia prático para
alcançar os resultados que você quer. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.
O’CONNOR, J.; PRIOR, R. Sucesso em vendas com PNL – recursos de
programação neurolinguística para profissionais de vendas. São Paulo:
Summus, 1997.
O’CONNOR, J.; SEYMOUR, J. Introdução à programação neurolinguística –
como entender e influenciar as pessoas. São Paulo: Summus, 1995.
PIOVESANA, L. As três tendências de digitalização de bancos e seguradoras
em 2016. Disponível em: <http://valoragregado.com/2016/04/22/as-tres-
tendencias-de-digitalizacao-de-bancos-e-seguradoras-em-2016>. Acesso em
22 nov. 2016.
ROBBINS, A. Poder sem limites – o caminho do sucesso pessoal pela
programação neurolinguística. São Paulo: Best Seller, 2001.
SPRITZER, N. Pensamento & mudança – desmistificando a programação
neurolinguística (PNL). Porto Alegre: L&PM, 1993.
TEIXEIRA, L. J. Mesas de crédito do Banco Beta: um estudo sobre a oferta de
crédito para clientes pessoa física da agência XYZ. 2010. Trabalho de
Conclusão de Curso – Curso de Graduação em Administração, Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, 2010.
TOSEY, P.; MATHISON, J. Neuro-linguistic programming and learning theroy: a
response. Curriculum Journal, 14(3), 371-388, 2003.
VIEIRA, V. Vendas pelo telefone: o que fazer e o que não fazer. Disponível em: <
http://ievendas.com.br/vendas-pelo-telefone-o-que-fazer-e-o-que-nao-fazer>.
Acesso em 19 nov. 2016.
WOOD, J. A. NLP revisited: nonverbal communications and signals of
trustworthiness. Journal of Personal Selling & Sales Management, vol. XXVI,
nº 2, PP. 197-204. 2006.
38
BIBLIGRAFIA CONSULTADA
ANDREAS, S.; ANDREAS, C. A essência da mente: usando o seu poder interior
para mudar. São Paulo: Summus, 1993.
ANDREAS, S.; ANDREAS, C. Transformando-se: mais coisas que você não
sabe que não sabe. São Paulo: Summus, 1991.
BANDLER, R. Usando sua mente – as coisas que você não sabe que não sabe.
São Paulo: Summus, 1987.
BANDLER, R.; GRINDER, J. Resignificando – programação neurolinguística e a
transformação do significado. São Paulo: Summus, 1986.
BANDLER, R.; GRINDER, J. Sapos em príncipes – programação
neurolinguística. São Paulo: Summus, 1982.
BANOV, M. R. Psicologia no gerenciamento de pessoas. São Paulo: Atlas, 2011.
BAUER, S. M. F. Hipnoterapia ericksoniana passo a passo. Campinas: Editora
Livro Pleno, 2002.
BERNARDES, S. Acorda professor – PNL na arte de educar. Campinas: Editora
Komedi, 2003.
CAPRIO, F. S.; BERGER, J. R. Ajuda-te pela auto-hipnose. São Paulo: Papelivros,
2001.
CUDICIO C. Programação neurolinguística e comunicação, Rio de Janeiro:
Record, 1996.
DILTS, R. A estratégia da genialidade – volume I. São Paulo: Summus, 1998.
DILTS, R. Enfrentando a audiência – recursos de programação neurolinguística
para apresentações. São Paulo: Summus, 1997.
DILTS, R. B.; EPSTEIN, T. A. Aprendizagem dinâmica 2. São Paulo: Summus,
1999.
DILTS, R.; HALLBOM, T.; SMITH, S. Crenças – caminhos para a saúde e o bem-
estar. São Paulo: Summus, 1993.
GALVÃO, D. C. B. G. A programação neurolinguística como instrumento para a
formação extensionista. 2009. 124f. Dissertação (Mestrado em
Planejamento e Desenvolvimento Rural Sustentável) – Faculdade de
Engenharia Agrícola, Universidade Estadual de Campinas, 2009.
39
O’CONNOR, J. Liderando: técnicas simples e fundamentais para influenciar e
administrar pessoas. Rio de Janeiro: Record, 2001.
O’CONNOR, J.; SEYMOUR, J. Treinando com a PNL – recursos da programação
neurolinguística para administradores, instrutores e comunicadores. São
Paulo: Summus, 1996.
PEASE, A.; PEASE, B. Desvendando os segredos da linguagem corporal. Rio de
Janeiro: Sextante, 2005.
PILETTI, N. Psicologia educacional. São Paulo: Ática, 2004.
ROBBINS, A. Desperte o gigante interior: como usar o condicionamento neuro-
associativo para criar mudanças definitivas. Rio de Janeiro: Record, 2006.
SHELL, G. R.; MOUSSA, M. A arte da persuasão: estratégias para vender suas
ideias. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
WEIL, P.; TOMPAKOW, R. O corpo fala. Petrópolis: Vozes, 2002.
WEISINGER, H. Inteligência emocional no trabalho. Rio de Janeiro: Objetiva,
1997.
